Tiểu luận môn học Thay đổi và phát triển tổ chức: Cải tiến phong cách giao dịch tại Agribank chi nhánh huyện Châu Thành

Tính chuyên nghiệptrong giao tiếp khách hàng cùng với trang phục đồng bộ các Ngân hàng đang giành thịphần tại các vùng nông thôn vốn là thị trường chủ yếu của Agribank nói chung vàAgrib

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

MỤC LỤC

1.1 Lý do chọn đề tài: 3

1.2 Mục tiêu của đề tài: 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU AGRIBANK CHI NHÁNH CHÂU THÀNH BẾN TRE 4

2.1 Tổng quan vê hệ thống Agribank 4

2.1.1 Quá trình hình thành và những kết quả đạt được 4

2.1.2 Sứ mệnh, tầm nhìn, triết lý kinh doanh và những giá trị cốt lổi 5

2.1.3 Những lợi thế, cơ hội và thách thức 5

2.2 Tổng quan về Agribank Chi nhánh Châu Thành Bến Tre 6

2.2.1 Sơ lược về Chi nhánh và cơ cấu tổ chức 6

2.2.2 Tình hình hoạt động của Agribank Chi nhánh Châu Thành Bến Tre 7

2.2.3 Những thuận lợi và khó khăn hiện tại 7

2.2.4 Các sản phẩm dịch vụ cung cấp 8

CHƯƠNG 3 : CHUẨN ĐOÁN 10

3.1 Giới thiệu vấn đề 10

3.2 Mô hình chuẩn đoán 10

3.3 Kết quả chẩn đoán: 11

3.31 Đối với giao dịch viên: 11

3.3.2 Đối với thủ quỷ và kiểm ngân: 12

3.3.3 Đối vối cán bộ tín dụng: 13

3.3.4 Đối với cán bộ kiểm soát: 13

3.4 Đề xuất những cải tiến phong cách làm việc 14

3.5 Động lực kháng cự 14

CHƯƠNG 4: QUẢN TRỊ SỰ KHÁNG CỰ THAY ĐÔI – ÁP DỤNG MÔ HÌNH TAN BĂNG CỦA KURT LEWIN 15

4.1 Giai đoạn 1: làm tan băng Unfreeze 15

4.1.1 Một số vấn đề tồn tại trong hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Huyện Châu Thành Bến cần thực hiện để cải tiến phong cách giao dịch cải tiến 15

4.1.2 Những vấn đề cần thay đổi 15

4.2 Giai đoạn 2- Thay đổi Change: 15

4.2.1 Thực hiện thiết kế các quy trình chuần 15

4.2.2 Các quy định về tiêu chuần phục vụ khách hàng 23

4.3 Giai đoạn đóng băng lại Refreeze 32

4.3.1 Các mẫu phiếu đánh giá : 32

4.3.2 Cam kết tiêu chuẩn của giao dịch viên , thủ quỷ, kiểm ngân, cán bộ tín dụng và các kiểm soát viên: 39

CHƯƠNG 5: ĐÁNH GIÁ TÍNH KHẢ THI CỦA ĐỀ TÀI 46

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN1.1 Lý do chọn đề tài:

Những năm gần đây, kinh tế trong giai đoạn suy thoái, ngành Ngân hàng cũnggặp phải nhiều khó khăn do kinh tế suy giảm, các doanh nghiệp phá sản hàng loạt, nợxấu tăng cao, vốn huy động hiện tại khó giải ngân, khả năng xoay vòng và hấp thụ vốncủa thị trường thấp Để phát triển các Ngân hàng phải tăng cường phát triển sản phẩmdịch vụ tiện ích cung cấp cho khách hàng theo xu hướng phát triển chung của cácNgân hàng trên thế giới Điều này dẫn đến các Ngân hàng sẽ gặp nhiều khó khăn,chính vì thế việc cạnh tranh của các ngân hàng ngày càng diễn ra gay gắt và phải thayđổi lại hình ảnh và phong cách giao dịch để phục vụ khách hàng tốt hơn đồng thời thuhút lượng khách hàng tìm năng cũng như giữ chân những khách hàng củ Trong bốicảnh các Ngân hàng ở các thành phố lớn càng có ít không gian hoạt động, nên chiếnlược các Ngân hàng là tiến về các vùng nông thôn để phát triển Tính chuyên nghiệptrong giao tiếp khách hàng cùng với trang phục đồng bộ các Ngân hàng đang giành thịphần tại các vùng nông thôn vốn là thị trường chủ yếu của Agribank nói chung vàAgribank Chi nhánh huyện Châu Thành Bến Tre nói riêng

Xuất phát từ nhu cầu này Agribank đã đề ra chủ trương cải tiến qui giao dịchnâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đồng thời chuẩn hoá trang phụcthống nhất cho toàn thể cán bộ Ban giám đốc Agribank chi nhánh huyện Châu ThànhBến Tre tiến hành đề án cải tiến phong cách phục vụ khách hàng để nâng cao hình ảnhcạch tranh của Argibank trên sân nhà của mình

1.2 Mục tiêu của đề tài:

Nâng cao tính cạnh tranh và thương hiệu của Agribank nói chung và Agribankchi nhánh huyện Châu Thành Bến Tre nói riêng trên địa bàn, chuẩn hóa quy trình đóntiếp và chất lượng phục vụ khách hàng, đảm bảo chăm sóc khác hàng hiệu quả vàthống nhất góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của Agribank chi nhánh huyện ChâuThành Bến Tre hướng tới sự hài lòng cao nhất đối với khách hàng

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

Các khách hàng giao dịch tại quầy giao dịch của Agribank chi nhánh huyệnChâu Thành Bến Tre và các PGD trực thuộc

Các khách hàng giao dịch tại các điểm giao dịch tại các xã

Cán bộ, nhân viên Agribank chi nhánh huyện Châu Thành Bến Tre

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập thông tin từ các đối tượng hữu quan như: các giao dịchviên, thu quỷ, kiềm ngân, cán bộ tín dụng, và các thành trưởng phó phòng chuyên đề,các Giám đốc phòng giao dịch và dữ liệu khách hàng Sau đó đưa ra những vần đề cốtlõi cần phải giải quyết

CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU AGRIBANK CHI NHÁNH CHÂU THÀNH BẾN TRE

2.1 Tổng quan vê hệ thống Agribank

2.1.1 Quá trình hình thành và những kết quả đạt được

Agribank được thành lập ngày 26 tháng 3 năm 1988 theo Luật các Tổ chức tíndụng Việt Nam Lúc mới thành lập, ngân hàng này có tên Ngân hàng Phát triển Nôngnghiệp Việt Nam Đến cuối năm 1990, ngân hàng được đổi tên thành Ngân hàng Nôngnghiệp Việt Nam Cuối năm 1996, ngân hàng được đổi thành tên gọi như hiện nay, vớitên giao dịch quốc tế là Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development, gọi tắt

là Agribank

Agribank là ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ nhân sự,mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng Tính đến 31/12/2013, vị thế dẫn đầu củaAgribank vẫn được khẳng định với trên nhiều phương diện như tổng tài sản 750.365 tỷđồng, tổng nguồn vốn 626.792 tỷ đồng, vốn điều lệ 29.606 tỷ đồng, tổng dư nợ530.600 tỷ đồng, mạng lưới hoạt động gần 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch trêntoàn quốc, đội ngũ nhân sự gần 40.000 cán bộ

Năm 2010, Agribank bắt đầu mở rộng mạng lưới ra nước ngoài khi chính thứckhai trương chi nhánh đầu tiên tại Campuchia Agribank cũng là ngân hàng hàng đầutại Việt Nam trong việc tiếp nhận và triển khai các dự án nước ngoài

Với vai trò chủ đạo chủ lực trên thị trường tài chính nông nghiệp, nông thôn,Agribank chú trọng mở rộng mạng lưới hoạt động rộng khắp xuống các huyện, xãnhằm tạo điều kiện cho khách hàng ở mọi vùng, miền đất nước dễ dàng và an toànđược tiếp cận nguồn vốn ngân hàng Mạng lưới hoạt động rộng khắp góp phần tạo nênthế mạnh vượt trội của Agribank trong việc nâng cao sức cạnh tranh trong giai đoạnhội nhập nhưng nhiều thách thức

Với vị thế là Ngân hàng thương mại – định chế tài chính lớn nhất Việt Nam,Agribank đã, đang không ngừng nỗ lực hết mình, đạt được nhiều thành tựu đáng khích

lệ, đóng góp to lớn vào sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá và phát triển kinh tếcủa đất nước Với những đóng góp đó, Agribank đã vinh dự được Đảng, Nhà nước,Chính phủ, ngành ngân hàng, nhiều tổ chức uy tín trên thế giới trao tặng các bằng khencùng nhiều phần thưởng cao quý: Top 10 giải Sao vàng đất Việt, Top 10 Thương hiệuViệt Nam uy tín nhất, danh hiệu “Doanh nghiệp phát triển bền vững” do Bộ Côngthương công nhận

2.1.2 Sứ mệnh, tầm nhìn, triết lý kinh doanh và những giá trị cốt lổi.

Sứ mệnh: Agribank là Ngân hàng thương mại nhà nước hàng đầu Việt Namgiữ vai trò chủ lực trong đầu tư phát triển nông nghiệp, nông dân, nông thôn và gópphần phát triển kinh tế – xã hội ở Việt Nam

Tầm nhìn :Agribank phát triển theo hướng ngân hàng hiện đại, “ tăng trưởng– an toàn – hiệu quả - bền vững” khẳng định vai trò chủ lực trong đầu tư tín dụng pháttriển nông nghiệp, nông dân và nông thôn Đủ sức cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốctế

Triết lý kinh doanh : “Mang phồn thịnh đến khách hàng’

Giá trị cốt lõi: “ Trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng, hiệu quả”

2.1.3 Những lợi thế, cơ hội và thách thức

Lợi thế

- Agribank luôn tự hào là ngân hàng có thương hiệu mạnh, có nhiều uy tín và

bề dày lịch sử cũng như kinh nghiệm dồi dào trong việc phục vụ khách hàng trongsuốt thời gian qua

- Agribank có mạng lưới hoạt động rộng khắp xuống các huyện, xã nhằm tạođiều kiện cho khách hàng ở mọi vùng, miền đất nước dễ dàng và an toàn được tiếp cậnnguồn vốn ngân hàng Hiện nay, Agribank có số lượng khách hàng đông đảo với trên

10 triệu hộ nông dân và 30 nghìn doanh nghiệp Mạng lưới hoạt động rộng khắp gópphần tạo nên thế mạnh vượt trội của Agribank trong việc nâng cao sức cạnh tranhtrong giai đoạn hội nhập nhưng nhiều thách thức Đây là một lợi thế đáng kể củaAgribank so với các NHTM khác

- Agribank là ngân hàng đầu tiên hoàn thành Dự án Hiện đại hóa hệ thốngthanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) do Ngân hàng Thế giới tài trợ Với hệ

thống IPCAS đã được hoàn thiện, Agribank đủ năng lực cung ứng các sản phẩm, dịch

vụ ngân hàng hiện đại, với độ an toàn và chính xác cao đến mọi đối tượng khách hàngtrong và ngoài nước

- Đội ngũ cán bộ nhân viên nòng cốt có thâm niên, giàu kinh nghiệm cùng độingũ cán bộ trẻ đầy tiềm năng và nhiệt huyết cũng là một yếu tố quan trọng góp phầnvào sự phát triển của Agribank

Cơ hội

Trong xu thế hội nhập toàn cầu, hệ thống Agribank nói riêng và các NHTMnói chung có cơ hội tiếp cận và đón nhận những thành tựu về công nghệ cũng như kinhnghiệm thực tế để tự hoàn thiện và nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động kinh doanhcủa mình

- Từ trước đến nay, Agribank vẫn giữ vai trò chủ lực trên thị trường tài chính,tiền tệ ở nông thôn Đây vẫn là môi trường hoạt động còn nhiều tiềm năng đểAgribank khai thác

Thách thức

- Cũng như các NHTM khác, Agribank phải đối mặt với sự cạnh tranh của cácđối thủ đặc biệt là các ngân hàng nước ngoài có tiềm lực rất mạnh về nguồn lực hoạtđộng, kinh nghiệm, công nghệ đã đang và sẽ xâm nhập thị trường Việt Nam

- Việc giữ vững vị thế là một NHTM hàng đầu Việt Nam, giữ vững hoặc tăngthị phần trong bối cảnh cạnh tranh như hiện nay cũng là một thách thức đối vớiAgribank

- Nền kinh tế Việt Nam tuy đã vượt qua giai đoạn khó khăn nhưng vẫn chưaphát triển ổn định, nhiều doanh nghiệp không thể phát triển sản xuất kinh doanh, ngườidân còn dè dặt trong việc gửi tiền, tạo hạn chế cho khả năng phát triển các hoạt độngcủa ngân hàng

2.2 Tổng quan về Agribank Chi nhánh Châu Thành Bến Tre

2.2.1 Sơ lược về Chi nhánh và cơ cấu tổ chức

Agribank Chi nhánh Châu Thành có trụ sở đặt tại Quốc lộ 60, Khu phố 3, Thịtrấn Châu Thành, huyện Châu Thành, tỉnh Bến Tre, trực thuộc sự quản lý của Chinhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Bến Tre Agribank Chinhánh Châu Thành Bến Tre được đầu tư cơ sở hạ tầng hiện đại và đồng bộ theo dự ánhiện đại hóa ngân hàng, đảm bảo đủ khả năng cung cấp những tiện ích dịch vụ ngân

hàng cho khách hàng trên địa bàn hoạt động Trải qua nhiều khó khăn và sự phấn đấu,

nỗ lực, đến nay Chi nhánh đã vươn lên thành một Chi nhánh có quy mô và kết quảhoạt động đứng đầu trong toàn bộ hệ thống Agribank tại Bến Tre

Cùng với sự phát triển của Chi nhánh, về mô hình tổ chức của Agribank Chinhánh Châu Thành Bến Tre đã từng bước được hoàn thiện dần đáp ứng nhu cầu vàhoạt động kinh doanh Hiện nay, Chi nhánh có tổng cộng 47 cán bộ, nhân viên, trong

đó có những cán bộ nòng cốt nhiều kinh nghiệm chuyên môn cùng những cán bộ trẻđầy nhiệt quyết và năng động, tạo nền tảng cho Chi nhánh ngày càng phát triển trongtương lai

Sơ đồ: Cơ cấu tổ chức của Agribank Chi nhánh Châu Thành Bến Tre

2.2.2 Tình hình hoạt động của Agribank Chi nhánh Châu Thành Bến Tre

Với địa bàn hoạt động ở vùng nông thôn, người dân chủ yếu làm nông nghiệp,Chi nhánh Châu Thành đã có nhiều cố gắng và luôn đổi mới trong mọi hoạt độngnhằm đầu tư khai thác và phát triển tiềm năng kinh tế - xã hội của địa phương vớiphương châm “Nông nghiệp là đối tượng, nông thôn là thị trường, nông dân là kháchhàng” Trong quá trình hoạt động, Chi nhánh cũng gặp những khó khăn nhất định nhưảnh hưởng của tình hình kinh tế, sự cạnh tranh giữa các NHTM nhưng với nỗ lực củatập thể nhân viên và lãnh đạo cùng với hướng đi đúng đắn, Chi nhánh luôn hoàn thànhnhững chỉ tiêu đề ra Từ đó, hoạt động kinh doanh mang lại những hiệu quả đáng kể,góp phần thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế của huyện

Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh Agribank Chi nhánh Châu Thành năm 2011-2013

Đơn vị tính: triệu đồng

2011

Năm 2012

Năm 2013

Phòng

kế toán ngân quỹ

Phòng giao dịch Tiên Thủy

Phòng giao dịch Thành Triệu

Phòng giao dịch Giao Long

Phòng giao dịch Tân Thạch

(Nguồn Báo cáo tổng kết năm Agribank Chi nhánh Châu Thành Bến Tre năm

- Chi nhánh được trang bị công nghệ hiện đại nhằm hỗ trợ cho công tácnghiệp vụ, đủ khả năng để cung cấp các dịch vụ cho khách hàng một cách nhanhchóng, chính xác và an toàn

- Với mạng lưới hoạt động rộng khắp đến các xã, Agribank luôn đáp ứng kịpthời và thuận tiện nhất nhu cầu giao dịch của khách hàng Hiện nay, Agribank Chinhánh Châu Thành Bến tre có 1 trụ sở giao dịch tại trung tâm huyện và 4 phòng giaodịch được phân bố rải rác trên các xã thuộc địa bàn huyện

- Nhận được sự hỗ trợ tối đa của chính quyền địa phương và các cơ quan đoànthể giúp Chi nhánh vượt qua khó khăn và hoạt động kinh doanh dần đi vào ổn định vàtăng trưởng

Khó khăn:

- Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các NHTM trên địa bàn buộcAgribank cũng phải hết nỗ lực hết mình, tìm hướng đi phù hợp để giữ vững và pháthuy vị thế của mình

- Nhu cầu sử dụng các dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng ngày càng đượcnhiều người dân quan tâm và đòi hỏi cao về tính đa dạng, chất lượng sản phẩm dịch vụ

- Tiền gửi thanh toán: Tiền gửi không kỳ hạn VND, tiền gửi có kỳ hạn VND

- Sản phẩm tiền vay: Vay cầm cố sổ tiết kiệm, vay tiêu dùng, sinh hoạt, vay tiêudùng trả góp, thấu chi tài khoản thẻ, vay xây dựng, sửa nhà, vay sản xuất kinhdoanh,vay sản xuất nông nghiệp

- Chuyển tiền - Kiều hối: Gửi tiền về Việt Nam, nhận tiền tại Việt Nam, chuyểntiền nhanh ra nước ngoài

- Chuyển tiền trong nước

- Các dịch vụ bảo hiểm

CHƯƠNG 3 : CHUẨN ĐOÁN

3.1 Giới thiệu vấn đề

Ban giám đốc Ngân hàng nhận được những phản ánh góp ý từ khách hàngqua những hòm thư tại các điểm giao dịch về thái độ phục vụ của các giao dịch viên vàthời gian chờ đợi thực hiện được phục vụ quá lâu Các nhân viên tín dụng trực địa bàn

xã thường xuyên bị phản ánh đi trể Trang phục trong giao dịch của họ không đồng bộ.Ban giám đốc tiến hành họp với các trưởng phó phòng chuyên đề và các Giám đốc đểthực hiện phân tích vấn đề tìm ra nguyên nhân của những vấn đề phát sinh trên Đồngthời đưa ra quyết định cải tiến phong cách làm việc theo hướng tăng chất lượng phục

vụ khách hàng nhầm tăng sự hài lòng của khách hàng Sau đó tiến hành họp toàn thểcán bộ nhân viên để công bố quyết định cải tiến phong cách giao dịch và ấn định thờigian thực hiện sau cuộc họp 2 tuần Công bố thành lập Đội thực hiện dự án 9 ngườigồm thành viên Ban giám đốc và mỗi phòng cử ra một thành viên để tham gia trongđội dự án Danh sách đội dự án gồm:

Bảng 3.1 : Các thành viên ban dự án

Đặng Thị Hồng Hoa Giám Đốc GĐ chi nhánh Trưởng banPhan Thị Bé Ngoan P Giám Đốc PGĐ chi nhánh Phó banPhan Thị Minh

Nguyệt

Trưởng phòng Phòng kế toán Thành viên

Nguyễn Kim Bình Trưởng phòng Phòng KHKD Thành viênNguyễn Kim Phụng Giám Đốc

PGD PGD Thành Triệu Thành viênNguyễn Thị Hiếu Trưởng phòng Phòng HCNS Thành viên

Các thành viên đội hoạch định chương trình của dự án “Cải tiến phong cách giao dịch nâng cao sự hài lòng của khách hàng” Đội dự án thực hiện chuẩn đoán để

biết được tình trạng hiện tại để đưa ra các giải pháp thực hiện đề án

3.2 Mô hình chuẩn đoán.

- Dựa trên hệ thống Camera đã được lắp đặc sẳn đội dự án tiến hành thu thậpcác dữ liệu được ghi lại trên các ổ cứng sau đó đội chia làm bốn tổ xem dữ liệu đượcghi lại cách làm việc của các nhân viên tại các quầy giao dịch qua hệ thống Cameragắn tại các phòng giao dịch, phòng kế toán, phòng kế hoạch kinh doanh trong thời gian

02 tuần về toàn bộ các thông tin cần tìm hiểu như chất lượng các sản phẩm dịch vụ,chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên, thời gian đáp ứng của các giao dịchviên, trang phục của các nhân viên ở các quầy giao dịch Phân tích xem khách hàng cóhài lòng với dịch vụ ngân hàng cung cấp không

- Lấy ý kiến riêng bằng cả hình thức thảo luận với các bộ phận mức độ làmviệc, môi trường của các giao dịch viên để mức độ quan tâm của họ đối với kháchhàng và cần sự hổ trợ gì đề làm việc tốt hơn

- Các thành phần cần khảo sát và phân tích dữ liệu Camera như sau:

Ta có được bảng số liệu quan sát như sau:

3.31 Đối với giao dịch viên:

Bảng 3.3 : Kết quả phân tích dữ liệu của giao dịch viên

đơn vị : Phút

Sản phầm Thời gian chuẩn Số nv đáp ứng thời gian ứng được thời gian Số nv không đáp

Tiền gửi 15 9/14(64,28%) 5/14(35,72%))Chuyển tiền 12 8/14( 57,14%) 6/14(42,86%)

Qua bảng số liệu quan sát ta thấy các dịch vụ như tiến gửi, chuyển tiền, chi

WU, thẻ có số nhân viên không đáp ứng được so với thời gian chuần khá cao trên 20%

cho thấy là sự dáp ứng của giao dịch viên cho công việc chưa được cao lắm Từ đó

họp nhóm các giao dịch viên đưa ra thảo luận với các giao dịch viên thời gian chuẩn

thực hiện công việc đã hợp lý chưa, độ khó của từng sản phẩm dịch vụ như thế nào Ta

có kết quả như sau:

 Đối với thời gian chuẩn cho các sản phẩm là hơp lý

 Độ khó của những sản phẩm dịch vụ: đối với thẻ là khó nhất vì các loại

sản phẩm thẻ ít phát sinh như Visa, Mastercard, … Dịch vụ SMS,ibank, CMS,… nên giao dịch viên lúng túng trong quy trình thủ tục vàhướng dẫn khách hàng

 Đối với tiền gửi: sản phẩm đa dạng nên đôi khi không thể tìm hiểu sâu

được tính chất Còn nhiều sản phẩm phải tính lãi thu công nên trongquá trính giao dịch khách hàng chậm

 Đối với dịch vụ chuyển tiền: các giao dịch viên cho đây là nghiệp vụ

khó, và cũng là nghiệp vụ hay bị khách hàng phàn nàng nhiều vì tiềnchuyển bị chậm, hoặc bị sai do lỗi chủ quan của giao dịch viên, thiếu sựhướng dẫn trong việc điền thông tin vào phiếu chuyển tiền

 Đối với dịch vụ nhận tiền WU: do lõi khách quan vì phần mềm truy

cập, cách tính tỷ giá từ quốc gia chuyển, những cũng có lỗi chủ quancủa giao dịch viên không quan tâm hỏi ý kiến khách hàng trước kháchnhận loại tiền nào nên đôi khi bị khách phản ứng

 Đối với nghiệp vụ giải ngân: có sự không đồng bộ giửa bộ phận tín

dụng và giao dịch viên, trong việc phối hợp giao nhận hồ sơ

 Đối với thu nợ, thu lãi: những nghiệp vụ này được hổ trợ tính lãi tự

động nên không có vướn mắt trong giao dịch

3.3.2 Đối với thủ quỷ và kiểm ngân:

Tiến hành phân tích dữ liệu thu được tại Phòng kế toán ngân quỷ và bốn phòng

giao dịch về thu chi tiền mặt với khách hàng, nhập tài sản, xuất tài sản với khách hàng

ta có được số liệu như sau:

Bảng 3.4 : kết quả phân tích dữ liệu của thủ quỷ, kiểm ngân.

Đơn vị : Phút

Tên nghiệp vụ Thời gian chuẩn Số nv đáp ứng thời gian Số nv không đáp ứng được thời

gian

Thu chi tiền mặt 15 4/7(57,14%) 3/7(42,86%)Nhập tài sản 12 5/7(71,43%) 2/7(28,56%)Xuất tài sản 13 5/7(71,43%) 2/7(28,56%)

Từ những số liệu trên cho thấy thủ quỷ và kiểm ngân chưa đáp ứng được côngviệc là chưa cao Thực hiện việc họp các thủ quỷ và kiểm ngân đề tìm hiểu xemnguyên nhân của năng suất làm việc này chưa cao:

 Thời gian chuẩn là hợp lý

 Thu chi tiền mặt: là nghiệp vụ đa số thủ quỷ, kiểm ngân cho là dể,nhưng vấn đề tiền giả, tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông nhiểu nênđôi khi họ kiềm đếm bằng tay nên bị chậm Khách quan do loại tiềnPolyme mới không dùng được với máy đếm tiền

 Nhập xuất tài sản trên máy: do hầu hết cán bộ lớn tuổi nên tiếp cậnchậm quy trình trên máy chậm, giao diện chương trình chưa thân thiệnvới người sử dụng

3.3.3 Đối vối cán bộ tín dụng:

Thực hiện quan qua dữ liệu thu được kết quả như sau:

Bảng 3.3: Kết quả phân tích dữ liệu của cán bộ tín dụng

đơn vị: ngày

Tên hồ sơ Thời gian chuẩn Số nv đáp ứng thời gian

Số nv không đáp ứng được thời gian

Nhóm dự án tiến hành thảo luận với các cán bộ tín dụng về các vấn đề trên:

 Thời gian chuẩn là hợp lý

 Đối với một số cán bộ tín dụng lớn tuổi việc thực hiện quy trình thẩmđịnh trên máy còn chậm khi giao hồ sơ cho bộ phận giải ngân trể, đôikhi còn thiếu sót cần phải bổ sung chứng từ nến thời gian giải ngân bị

chậm so với thời gian chuẩn, chưa thống nhất về quy trình mổi ngườilàm một cách, thiếu sự đống bộ với cán bộ giao dịch

3.3.4 Đối với cán bộ kiểm soát:

Cán bộ kiểm soát là Trưởng phó phòng kế toán, Trưởng phó phòng kinhdoanh, Giám đốc, phó Giám đốc các phòng giao dịch

Bộ phận kiểm soát là bộ phận phê duyệt kiểm soát chứng từ giao dịch, hồ sơtín dụng , thực hiện hổ trợ trực tiếp các giao dịch viên, các thủ quỷ kiểm ngân, cán bộtín dụng trong quy trình nghiệp vụ trong giao dịch trực tiếp với khách hàng Đối với bộphận này có kinh nghiệm trong công tác, cần nắm vững các nghiệp vụ để hổ trợ.Nhưng do mức độ công việc họ nhiều nên đôi khi thiếu quan tâm trong công tác hộ trợnhân viên, thiếu quan tâm khi nhân viên gặp vứng mắt với khách hàng

Từ đó, tiến hành tổng hợp phân tích ưu nhược điểm và vị trí hiện tại chinhánh biết được thực tại của chi nhánh là cần phải, bố trí lại các đơn vị kinh doanhtheo hướng tách bạch rõ ràng và chuyên môn hoá trong công việc kinh doanh và vậnhành, để tránh chồng chéo thiếu hiệu quả, thời gian đáp ứng chậm và gây phiền hà chokhách hàng Đồng thời ban hành các quy định giờ giấc giao dịch tại các điểm giao dịch

xã Ban hành quy định trang phục chuẩn theo quy định trong giao dịch cũng như khi đicông tác bên ngoài Để làm được điều này cần phải thực hiện các hoạt động liên quantới thực hiện các quy định, chế độ chính sách, phát triển nghề nghiệp và quản lý hiệuquả làm việc nhằm hướng tới hỗ trợ cải thiện hiệu quả lao động và nâng cao chấtlượng của công việc, nâng cao hình ảnh thương hiệu của Agribank nói riêng vàAgribank chi nhánh Châu Thành Bến Tre trên địa bàn

3.4 Đề xuất những cải tiến phong cách làm việc

Sau khi hợp các thành viên ban dự án bàn bạc và Ban giám đốc Chi nhánhquyết thực hiện những cải tiến sau:

- Cải tiến một số quy trình làm việc

- Đào tạo nâng cao trình độ và tính chuyên nghiệp của nhân viên

3.5 Động lực kháng cự.

Đã quen với cách làm việc theo lối mòn nến khi nghe Ban giám đốc tuyến bố

đề án thay đổi thì trong cuộc hợp mọi người bản tán rất sôi nổi

Nhóm chống đối gồm những: cán bộ giao dịch lớn tuổi, các thủ quỷ, kiểmngân lớn tuổi, cán bộ tín dụng lớn tuổi

Ý kiến chung là giao dich lâu nay đã rất tốt rồi, họ đã làm việc rất vật vả, họ sợtrong quy trình mới họ sẽ bị dư thừa bị cho thôi việc…

Nhóm những người ủng hộ: Thành phần ban giám đốc, các cán giao dịch trẻ,cán bộ tín dụng trẻ

Ban giám đốc rất tâm quyết về vấn cải tiến để nâng cao tính cạnh tranh củaNgân hàng nhất là Giám đốc, các nhân viên trẻ thì thấy sự cải tiến này rất phù hợp đốivới họ

CHƯƠNG 4: QUẢN TRỊ SỰ KHÁNG CỰ THAY ĐÔI – ÁP DỤNG MÔ HÌNH TAN BĂNG CỦA KURT LEWIN

4.1 Giai đoạn 1: làm tan băng Unfreeze

4.1.1 Một số vấn đề tồn tại trong hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Huyện Châu Thành Bến cần thực hiện để cải tiến phong cách giao dịch cải tiến

- Chất lượng phục vụ chưa được cải thiện

- Công việc chồng chéo chưa chuyên môn hóa và chuyên biệt hóa

- Năng lực và kiến thức nghiệp vụ của các nhân viên còn kém

Biểu hiện:

- Sự không hài lòng của khách hàng cho việc giải quyết hồ sơ cho vay còn chậm

- Thái độ phục vụ của nhân viên chưa tốt

- Nhân viên chưa quan tâm trong công việc do thiếu tự tin trong giao tiếp

- Công việc thực hiện chồng chéo thiếu tính tổ chức

- Lãnh đạo thiếu hỗ trợ kịp thời và đôn đốc công việc

4.1.2 Những vấn đề cần thay đổi

Cần có sự cải tiến trong phong cách làm viêc tiêu chí sau: Lãnh đạo hỗ trợnhân viên biết vì sao cần thay đổi, tổ chức họp toàn thể nhân viên về tại sao lại thayđổi, lợi ích của thay đổi và mô hình hoạt động mới sẽ khắc phục các nhược điểm cũ vàmang lại lợi ích như thế nào

Cần phải thay đổi để làm giảm lực cảng, chính là giảm các vấn đề còn tồn tạitrong hoạt động kinh doanh của Chi nhánh, bao gồm việc xác định:

 Chất lượng phục vụ như thế nào

 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên và ảnh hưởng của nó tới chấtlượng và mức độ hoàn thành công việc ra sao, việc thay đổi này cần nhân viên phảihọc hỏi thêm những gì, làm thêm các công việc gì và các kiến thức cẩn được đào tạo

bổ sung

 Quy trình làm việc chồng chéo ở những mảng nào, cái nào cần loại bỏ, gộpchung hay tách ra thành phần mới

 Các buổi tập huấn nội bộ về kỹ năng liên quan nghiệp vụ theo danh sách,thay đổi sẽ có lợi cho chi nhánh /nhân viên như thế nào, hiệu quả ra sao và lợi nhuậnkèm thu nhập nếu có

4.2 Giai đoạn 2- Thay đổi Change: Thực hiện cải tiến phong cách giao dịch

4.2.1 Thực hiện thiết kế các quy trình chuần

Hình 4.1: SƠ ĐỒ TỔNG QUÁT GIAO DỊCH VỚI KHÁCH HÀNG

TẠI BỘ PHẬN HẠCH TOÁN KẾ TOÁN

+ Trực tiếp xử lý giao dịch liên quan đến thu, chi tiền mặt

- Giao dịch nội bộ

* Phòng kế hoạch kinh doanh

- Thực hiện nhiệm vụ tiếp nhận hồ sơ xin vay khách hàng, thẩm định, quyếtđịnh cho vay, không cho vay, lập hồ sơ cho vay, thẩm định sau cho vay, tiếp cận đônđốc khách hàng thu hồi và xử lý nợ đến hạn

- Xử lý các nghiệp vụ theo các chức năng nhiệm vụ được giao, tuân thủ theoquy định tại các quy trình nghiệp vụ cụ thể

- Không thực hiện hạch toán kế toán và thu - chi tiền mặt

* Tại phòng Kế toán – Ngân quỹ:

Bố trí quầy giao dịch loại 1, loại 2 phù hợp với thực tế bộ máy tổ chức, trong đó:

- Quầy giao dịch loại : Bố trí giao dịch theo cặp:

+ Giao dịch viên quỹ chính và Thủ quỹ chính

+ Giao dịch viên và Thủ quỹ:

Trong đó, Giao dịch viên quỹ chính/Giao dịch viên trực tiếp xử lý giao dịch,hạch toán kế toán; Thủ quỹ chính/Thủ quỹ trực tiếp thu - chi tiền mặt với khách hàngtại quầy giao dịch

- Quầy giao dịch loại 2: Là quầy giao dịch bố trí 01 Giao dịch viên phục vụkhách hàng, Giao dịch viên vừa hạch toán kế toán vừa trực tiếp thu - chi tiền mặt vớikhách hàng

* Tại phòng kế hoạch kinh doanh:

Bố trí quầy giao dịch tiếp khách hàng, lập các kế hoach kinh doanh theo định kỳnhằm cụ thể hóa chỉ tiêu kế hoạch của Trụ sở chính Agribank

* Phòng Kế toán Ngân quỹ/Tổ/Bộ phận Kế toán:

Bước 1: Tiếp nhận, xử lý nhu cầu của khách hàng hoặc yêu cầu hạch toán từPhòng/Bộ phận nghiệp vụ

Bước 2: Kiểm soát, xử lý giao dịch

Bước 3: Trả kết quả giao dịch cho khách hàng/Phòng, Bộ phận nghiệp vụ liênquan (nếu có).

* Phòng kế hoạch kinh doanh:

Bước 1: Tiếp nhận xử lý yêu cầu xin vay của khách hàng

Bước 2: Kiểm soát hồ sơ vay, xử lý nợ

Bước 3: Chuyển yêu cầu hạch toán cho phòng Kế toán Ngân quỹ/Tổ/Bộ phận Kếtoán

Bước 4: Nhận, theo dõi kết quả hạch toán từ phòng Kế toán Ngân quỹ/Tổ/Bộphận Kế toán

Hình 4.2: SƠ ĐỒ THU CHI TIỀN MẶT VỚI KHÁCH HÀNG

PHÒNG KẾ TOÁN VÀ NGÂN QUỸ

Hình 4.3: SƠ ĐỒ THU CHI TIỀN MẶT VỚI KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG

GIAO DỊCH

4.2.1.4 Quy trình thu tiền mặt

* Lưu đồ

Hình 4.4: LƯU ĐỒ QUY TRÌNH THU TIỀN MẶT

* Trình tự, thủ tục

Bước 1 Tiếp nhận yêu cầu

- GDV hướng dẫn khách hàng lập chứng từ nộp tiền theo mẫu in sẵn của Ngânhàng hoặc tiếp nhận xử lý chứng từ giao dịch của các Phòng/bộ phận nghiệp vụ trongchi nhánh/PGD thuộc phạm vi thẩm quyền và hạn mức được phân cấp

- GDV kiểm tra tính hợp lệ, hợp pháp của chứng từ; đối chiếu số tiền bằng số,bằng chữ ghi trên chứng từ phải khớp với số tiền bằng số, bằng chữ ghi trên bảng kêtiền

- GDV chuyển chứng từ cho thủ quỹ (đối với quầy loại 1)

Bước 2 Thu tiền

- Đối với quầy giao dịch loại 1:

+ Thủ quỹ căn cứ vào chứng từ thu tiền, kiểm tra sự khớp đúng giữa chứng

từ và bảng kê nộp tiền về các nội dung: số tiền bằng số, bằng chữ

+ Thủ quỹ nhận tiền từ khách hàng, nhận và kiểm đếm, đóng dấu “Đã thutiền”, ghi sổ quỹ và ký vào nơi quy định trên chứng từ, chuyển chứng từ cho GDVhạch toán kế toán

- Đối với quầy giao dịch loại 2: GDV thực hiện nhận, kiểm đếm tiền, đóng dấu

“Đã thu tiền” và ký vào nơi quy định trên chứng từ

Bước 3 Xử lý giao dịch trên hệ thống IPCAS

GDV nhập dữ liệu trên hệ thống IPCAS, ký và chuyển chứng từ cho KSV phêduyệt (nếu nghiệp vụ yêu cầu phải qua kiểm soát)

Bước 1 Tiếp nhận yêu cầu

- GDV nhận chứng từ từ khách hàng hoặc chứng từ giao dịch do các Đơn vị xử

lý nghiệp vụ chuyển đến

- GDV kiểm tra tính hợp lệ, hợp pháp của chứng từ.

Bước 2 Xử lý giao dịch trên hệ thống IPCAS

- GDV xử lý giao dịch tại các phân hệ nghiệp vụ thích hợp trên hệ thốngIPCAS, in chứng từ giao dịch (nếu cần), ký chứng từ và chuyển KSV phê duyệt (nếucần).

- GDV chuyển chứng từ cho Thủ quỹ chi tiền (đối với quầy giao dịch loại 1)

Bước 3 Chi tiền

- GDV/TQ chuẩn bị tiền đúng với số tiền trên chứng từ, lập bảng kê các loạitiền để chi (TQ ghi sổ quỹ số tiền phải chi cho khách hàng)

- GDV/TQ chi tiền cho khách hàng và chứng kiến khách hàng kiểm đếm lạitiền Yêu cầu khách hàng ký, ghi rõ họ tên vào chứng từ chi tiền

- GDV/TQ đóng dấu “Đã chi tiền” lên chứng từ và bảng kê chi tiền

Hình 4.5: LƯU ĐỒ QUY TRÌNH NHẬP KHO TÀI SẢN BẢO ĐẢM

Tiếp nhận yêu cầu nhập kho TSBĐ

* Trình tự, thủ tục

- Thủ kho/Thủ quỹ PGD tiếp nhận hồ sơ nhập kho từ GDV, bao gồm:

+ Danh mục tài sản (Mẫu số 01A/TS/QTGD);

+ Tài sản hoặc Giấy tờ chứng minh quyền sở hữu, sử dụng tài sản;

+ Phiếu nhập kho (Mẫu số 01B/TS/QTGD hoặc Mẫu số 01C/TS/QTGD)

có chữ ký của khách hàng, đơn vị xử lý nghiệp vụ; Giám đốc

Kiểm tra đối chiếu các thông tin trên Phiếu nhập kho với Danh mục tài sản và Tàisản hoặc Giấy tờ chứng minh quyền sở hữu, sử dụng tài sản

Bước 3 Nhập kho TSBĐ

- Thủ kho/Thủ quỹ PGD niêm phong TSBĐ có sự chứng kiến của GDV Cácthành viên (Thủ kho/Thủ quỹ PGD, GDV) ký niêm phong và ký trên Phiếu nhập kho.Trên túi hồ sơ TSBĐ phải ghi đầy đủ các thông tin:

- Thủ kho/Thủ quỹ PGD ghi Sổ theo dõi nhập/xuất kho TSBĐ

- Thủ kho/Thủ quỹ PGD trả khách hàng, GDV 01 liên Phiếu nhập kho và lưu

01 liên Phiếu nhập kho

4.2.1.7 Xuất kho Tài sản bảo đảm

* Lưu đồ

Hình 4.6: LƯU ĐỒ QUY TRÌNH NHẬP KHO TÀI SẢN BẢO ĐẢM