Tiểu luận môn học Thay đổi và phát triển tổ chức: Cải tiến phong cách giao dịch tại Agribank chi nhánh huyện Châu Thành

Tiểu luận môn học Thay đổi và phát triển tổ chức: Cải tiến phong cách giao dịch tại Agribank chi nhánh huyện Châu Thành nhằm nâng cao tính cạnh tranh và thương hiệu của Agribank nói chung và Agribank chi nhánh huyện Châu Thành Bến Tre nói riêng trên địa bàn, chuẩn hóa quy trình đón tiếp và chất lượng phục vụ khách hàng, đảm bảo chăm sóc khác hàng hiệu quả và thống nhất.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP Hồ Chí Minh, tháng 08/2014

MỤC LỤC

1.1 Lý do chọn đề tài: 3

1.2 Mục tiêu của đề tài: 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU AGRIBANK CHI NHÁNH CHÂU THÀNH BẾN TRE 4

2.1 Tổng quan vê hệ thống Agribank 4

2.1.1 Quá trình hình thành và những kết quả đạt được 4

2.1.2 Sứ mệnh, tầm nhìn, triết lý kinh doanh và những giá trị cốt lổi 5

2.1.3 Những lợi thế, cơ hội và thách thức 5

2.2 Tổng quan về Agribank Chi nhánh Châu Thành Bến Tre 6

2.2.1 Sơ lược về Chi nhánh và cơ cấu tổ chức 6

2.2.2 Tình hình hoạt động của Agribank Chi nhánh Châu Thành Bến Tre 7

2.2.3 Những thuận lợi và khó khăn hiện tại 7

2.2.4 Các sản phẩm dịch vụ cung cấp 8

CHƯƠNG 3 : CHUẨN ĐOÁN 10

3.1 Giới thiệu vấn đề 10

3.2 Mô hình chuẩn đoán 10

3.3 Kết quả chẩn đoán: 11

3.31 Đối với giao dịch viên: 11

3.3.2 Đối với thủ quỷ và kiểm ngân: 12

3.3.3 Đối vối cán bộ tín dụng: 13

3.3.4 Đối với cán bộ kiểm soát: 13

3.4 Đề xuất những cải tiến phong cách làm việc 14

3.5 Động lực kháng cự 14

CHƯƠNG 4: QUẢN TRỊ SỰ KHÁNG CỰ THAY ĐÔI – ÁP DỤNG MÔ HÌNH TAN BĂNG CỦA KURT LEWIN 15

4.1 Giai đoạn 1: làm tan băng Unfreeze 15

4.1.1 Một số vấn đề tồn tại trong hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Huyện Châu Thành Bến cần thực hiện để cải tiến phong cách giao dịch cải tiến 15

4.1.2 Những vấn đề cần thay đổi 15

4.2 Giai đoạn 2- Thay đổi Change: 15

4.2.1 Thực hiện thiết kế các quy trình chuần 15

4.2.2 Các quy định về tiêu chuần phục vụ khách hàng 23

4.3 Giai đoạn đóng băng lại Refreeze 32

4.3.1 Các mẫu phiếu đánh giá : 32

4.3.2 Cam kết tiêu chuẩn của giao dịch viên , thủ quỷ, kiểm ngân, cán bộ tín dụng và các kiểm soát viên: 39

CHƯƠNG 5: ĐÁNH GIÁ TÍNH KHẢ THI CỦA ĐỀ TÀI 46

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN

1.1 Lý do chọn đề tài:

Những năm gần đây, kinh tế trong giai đoạn suy thoái, ngành Ngân hàng cũng gặp phảinhiều khó khăn do kinh tế suy giảm, các doanh nghiệp phá sản hàng loạt, nợ xấu tăng cao, vốnhuy động hiện tại khó giải ngân, khả năng xoay vòng và hấp thụ vốn của thị trường thấp Đểphát triển các Ngân hàng phải tăng cường phát triển sản phẩm dịch vụ tiện ích cung cấp chokhách hàng theo xu hướng phát triển chung của các Ngân hàng trên thế giới Điều này dẫn đếncác Ngân hàng sẽ gặp nhiều khó khăn, chính vì thế việc cạnh tranh của các ngân hàng ngàycàng diễn ra gay gắt và phải thay đổi lại hình ảnh và phong cách giao dịch để phục vụ kháchhàng tốt hơn đồng thời thu hút lượng khách hàng tìm năng cũng như giữ chân những kháchhàng củ Trong bối cảnh các Ngân hàng ở các thành phố lớn càng có ít không gian hoạt động,nên chiến lược các Ngân hàng là tiến về các vùng nông thôn để phát triển Tính chuyên nghiệptrong giao tiếp khách hàng cùng với trang phục đồng bộ các Ngân hàng đang giành thị phầntại các vùng nông thôn vốn là thị trường chủ yếu của Agribank nói chung và Agribank Chinhánh huyện Châu Thành Bến Tre nói riêng

Xuất phát từ nhu cầu này Agribank đã đề ra chủ trương cải tiến qui giao dịch nâng caochất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đồng thời chuẩn hoá trang phục thống nhất chotoàn thể cán bộ Ban giám đốc Agribank chi nhánh huyện Châu Thành Bến Tre tiến hành đề

án cải tiến phong cách phục vụ khách hàng để nâng cao hình ảnh cạch tranh của Argibank trênsân nhà của mình

1.2 Mục tiêu của đề tài:

Nâng cao tính cạnh tranh và thương hiệu của Agribank nói chung và Agribank chinhánh huyện Châu Thành Bến Tre nói riêng trên địa bàn, chuẩn hóa quy trình đón tiếp và chấtlượng phục vụ khách hàng, đảm bảo chăm sóc khác hàng hiệu quả và thống nhất góp phầnnâng cao chất lượng dịch vụ của Agribank chi nhánh huyện Châu Thành Bến Tre hướng tới sựhài lòng cao nhất đối với khách hàng

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

Các khách hàng giao dịch tại quầy giao dịch của Agribank chi nhánh huyện ChâuThành Bến Tre và các PGD trực thuộc

Các khách hàng giao dịch tại các điểm giao dịch tại các xã

Cán bộ, nhân viên Agribank chi nhánh huyện Châu Thành Bến Tre

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập thông tin từ các đối tượng hữu quan như: các giao dịch viên, thuquỷ, kiềm ngân, cán bộ tín dụng, và các thành trưởng phó phòng chuyên đề, các Giám đốc

phòng giao dịch và dữ liệu khách hàng Sau đó đưa ra những vần đề cốt lõi cần phải giảiquyết

CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU AGRIBANK CHI NHÁNH CHÂU THÀNH BẾN TRE

2.1 Tổng quan vê hệ thống Agribank

2.1.1 Quá trình hình thành và những kết quả đạt được

Agribank được thành lập ngày 26 tháng 3 năm 1988 theo Luật các Tổ chức tín dụngViệt Nam Lúc mới thành lập, ngân hàng này có tên Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp ViệtNam Đến cuối năm 1990, ngân hàng được đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam.Cuối năm 1996, ngân hàng được đổi thành tên gọi như hiện nay, với tên giao dịch quốc tế làVietnam Bank for Agriculture and Rural Development, gọi tắt là Agribank

Agribank là ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ nhân sự, mạnglưới hoạt động và số lượng khách hàng Tính đến 31/12/2013, vị thế dẫn đầu của Agribankvẫn được khẳng định với trên nhiều phương diện như tổng tài sản 750.365 tỷ đồng, tổngnguồn vốn 626.792 tỷ đồng, vốn điều lệ 29.606 tỷ đồng, tổng dư nợ 530.600 tỷ đồng, mạnglưới hoạt động gần 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, đội ngũ nhân sự gần40.000 cán bộ

Năm 2010, Agribank bắt đầu mở rộng mạng lưới ra nước ngoài khi chính thức khaitrương chi nhánh đầu tiên tại Campuchia Agribank cũng là ngân hàng hàng đầu tại Việt Namtrong việc tiếp nhận và triển khai các dự án nước ngoài

Với vai trò chủ đạo chủ lực trên thị trường tài chính nông nghiệp, nông thôn,Agribank chú trọng mở rộng mạng lưới hoạt động rộng khắp xuống các huyện, xã nhằm tạođiều kiện cho khách hàng ở mọi vùng, miền đất nước dễ dàng và an toàn được tiếp cận nguồnvốn ngân hàng Mạng lưới hoạt động rộng khắp góp phần tạo nên thế mạnh vượt trội củaAgribank trong việc nâng cao sức cạnh tranh trong giai đoạn hội nhập nhưng nhiều tháchthức

Với vị thế là Ngân hàng thương mại – định chế tài chính lớn nhất Việt Nam,Agribank đã, đang không ngừng nỗ lực hết mình, đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ,đóng góp to lớn vào sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá và phát triển kinh tế của đấtnước Với những đóng góp đó, Agribank đã vinh dự được Đảng, Nhà nước, Chính phủ, ngànhngân hàng, nhiều tổ chức uy tín trên thế giới trao tặng các bằng khen cùng nhiều phần thưởngcao quý: Top 10 giải Sao vàng đất Việt, Top 10 Thương hiệu Việt Nam uy tín nhất, danh hiệu

“Doanh nghiệp phát triển bền vững” do Bộ Công thương công nhận

2.1.2 Sứ mệnh, tầm nhìn, triết lý kinh doanh và những giá trị cốt lổi.

Sứ mệnh: Agribank là Ngân hàng thương mại nhà nước hàng đầu Việt Nam giữ vaitrò chủ lực trong đầu tư phát triển nông nghiệp, nông dân, nông thôn và góp phần phát triểnkinh tế – xã hội ở Việt Nam

Tầm nhìn :Agribank phát triển theo hướng ngân hàng hiện đại, “ tăng trưởng – antoàn – hiệu quả - bền vững” khẳng định vai trò chủ lực trong đầu tư tín dụng phát triển nôngnghiệp, nông dân và nông thôn Đủ sức cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế

Triết lý kinh doanh : “Mang phồn thịnh đến khách hàng’

Giá trị cốt lõi: “ Trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng, hiệu quả”

2.1.3 Những lợi thế, cơ hội và thách thức

Lợi thế

- Agribank luôn tự hào là ngân hàng có thương hiệu mạnh, có nhiều uy tín và bề dàylịch sử cũng như kinh nghiệm dồi dào trong việc phục vụ khách hàng trong suốt thời gianqua

- Agribank có mạng lưới hoạt động rộng khắp xuống các huyện, xã nhằm tạo điềukiện cho khách hàng ở mọi vùng, miền đất nước dễ dàng và an toàn được tiếp cận nguồn vốnngân hàng Hiện nay, Agribank có số lượng khách hàng đông đảo với trên 10 triệu hộ nôngdân và 30 nghìn doanh nghiệp Mạng lưới hoạt động rộng khắp góp phần tạo nên thế mạnhvượt trội của Agribank trong việc nâng cao sức cạnh tranh trong giai đoạn hội nhập nhưngnhiều thách thức Đây là một lợi thế đáng kể của Agribank so với các NHTM khác

- Agribank là ngân hàng đầu tiên hoàn thành Dự án Hiện đại hóa hệ thống thanh toán

và kế toán khách hàng (IPCAS) do Ngân hàng Thế giới tài trợ Với hệ thống IPCAS đã đượchoàn thiện, Agribank đủ năng lực cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, với độ

an toàn và chính xác cao đến mọi đối tượng khách hàng trong và ngoài nước

- Đội ngũ cán bộ nhân viên nòng cốt có thâm niên, giàu kinh nghiệm cùng đội ngũcán bộ trẻ đầy tiềm năng và nhiệt huyết cũng là một yếu tố quan trọng góp phần vào sự pháttriển của Agribank

Cơ hội

Trong xu thế hội nhập toàn cầu, hệ thống Agribank nói riêng và các NHTM nóichung có cơ hội tiếp cận và đón nhận những thành tựu về công nghệ cũng như kinh nghiệmthực tế để tự hoàn thiện và nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình

- Từ trước đến nay, Agribank vẫn giữ vai trò chủ lực trên thị trường tài chính, tiền tệ

ở nông thôn Đây vẫn là môi trường hoạt động còn nhiều tiềm năng để Agribank khai thác

Thách thức

- Cũng như các NHTM khác, Agribank phải đối mặt với sự cạnh tranh của các đốithủ đặc biệt là các ngân hàng nước ngoài có tiềm lực rất mạnh về nguồn lực hoạt động, kinhnghiệm, công nghệ đã đang và sẽ xâm nhập thị trường Việt Nam

- Việc giữ vững vị thế là một NHTM hàng đầu Việt Nam, giữ vững hoặc tăng thịphần trong bối cảnh cạnh tranh như hiện nay cũng là một thách thức đối với Agribank

- Nền kinh tế Việt Nam tuy đã vượt qua giai đoạn khó khăn nhưng vẫn chưa pháttriển ổn định, nhiều doanh nghiệp không thể phát triển sản xuất kinh doanh, người dân còn dèdặt trong việc gửi tiền, tạo hạn chế cho khả năng phát triển các hoạt động của ngân hàng

2.2 Tổng quan về Agribank Chi nhánh Châu Thành Bến Tre

2.2.1 Sơ lược về Chi nhánh và cơ cấu tổ chức

Agribank Chi nhánh Châu Thành có trụ sở đặt tại Quốc lộ 60, Khu phố 3, Thị trấnChâu Thành, huyện Châu Thành, tỉnh Bến Tre, trực thuộc sự quản lý của Chi nhánh Ngânhàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Bến Tre Agribank Chi nhánh Châu ThànhBến Tre được đầu tư cơ sở hạ tầng hiện đại và đồng bộ theo dự án hiện đại hóa ngân hàng,đảm bảo đủ khả năng cung cấp những tiện ích dịch vụ ngân hàng cho khách hàng trên địa bànhoạt động Trải qua nhiều khó khăn và sự phấn đấu, nỗ lực, đến nay Chi nhánh đã vươn lênthành một Chi nhánh có quy mô và kết quả hoạt động đứng đầu trong toàn bộ hệ thốngAgribank tại Bến Tre

Cùng với sự phát triển của Chi nhánh, về mô hình tổ chức của Agribank Chi nhánhChâu Thành Bến Tre đã từng bước được hoàn thiện dần đáp ứng nhu cầu và hoạt động kinhdoanh Hiện nay, Chi nhánh có tổng cộng 47 cán bộ, nhân viên, trong đó có những cán bộnòng cốt nhiều kinh nghiệm chuyên môn cùng những cán bộ trẻ đầy nhiệt quyết và năng động,tạo nền tảng cho Chi nhánh ngày càng phát triển trong tương lai

Sơ đồ: Cơ cấu tổ chức của Agribank Chi nhánh Châu Thành Bến Tre

2.2.2 Tình hình hoạt động của Agribank Chi nhánh Châu Thành Bến Tre

Với địa bàn hoạt động ở vùng nông thôn, người dân chủ yếu làm nông nghiệp, Chinhánh Châu Thành đã có nhiều cố gắng và luôn đổi mới trong mọi hoạt động nhằm đầu tưkhai thác và phát triển tiềm năng kinh tế - xã hội của địa phương với phương châm “Nôngnghiệp là đối tượng, nông thôn là thị trường, nông dân là khách hàng” Trong quá trình hoạtđộng, Chi nhánh cũng gặp những khó khăn nhất định như ảnh hưởng của tình hình kinh tế, sựcạnh tranh giữa các NHTM nhưng với nỗ lực của tập thể nhân viên và lãnh đạo cùng vớihướng đi đúng đắn, Chi nhánh luôn hoàn thành những chỉ tiêu đề ra Từ đó, hoạt động kinhdoanh mang lại những hiệu quả đáng kể, góp phần thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế củahuyện

Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh Agribank Chi nhánh Châu Thành năm 2011-2013

Đơn vị tính: triệu đồng

(Nguồn Báo cáo tổng kết năm Agribank Chi nhánh Châu Thành Bến Tre năm 2011- 2013)

2.2.3 Những thuận lợi và khó khăn hiện tại

Phòng

kế toán ngân quỹ

Phòng giao dịch Tiên Thủy

Phòng giao dịch Thành Triệu

Phòng giao dịch Giao Long

Phòng giao dịch Tân Thạch

- Từ trước đến nay, Agribank là một ngân hàng có uy tín nên được sự tin cậy củakhách hàng Đặc biệt ở khu vực nông thôn, Agribank được nhiều người dân lựa chọn khi giaodịch.

- Chi nhánh được trang bị công nghệ hiện đại nhằm hỗ trợ cho công tác nghiệp vụ, đủkhả năng để cung cấp các dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác và antoàn

- Với mạng lưới hoạt động rộng khắp đến các xã, Agribank luôn đáp ứng kịp thời vàthuận tiện nhất nhu cầu giao dịch của khách hàng Hiện nay, Agribank Chi nhánh Châu ThànhBến tre có 1 trụ sở giao dịch tại trung tâm huyện và 4 phòng giao dịch được phân bố rải ráctrên các xã thuộc địa bàn huyện

- Nhận được sự hỗ trợ tối đa của chính quyền địa phương và các cơ quan đoàn thểgiúp Chi nhánh vượt qua khó khăn và hoạt động kinh doanh dần đi vào ổn định và tăngtrưởng

- Nguồn nhân lực có kinh nghiệm, trình độ cao ngày càng khan hiếm và bị cạnh tranhquyết liệt giữa các ngân hàng và các tổ chức tài chính khác

2.2.4 Các sản phẩm dịch vụ cung cấp

- Sản phẩm Thẻ: thẻ ghi nợ,thẻ liên kết sinh viên, thẻ tín dụng, thẻ Visa

- Sản phẩm thanh toán tự động

- Tiền gửi tiết kiệm: Tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm học đường,tiết kiệm an sinh, tiết kiệm

không kỳ hạn ngoại tệ

- Tiền gửi thanh toán: Tiền gửi không kỳ hạn VND, tiền gửi có kỳ hạn VND

- Sản phẩm tiền vay: V ay cầm cố sổ tiết kiệm , vay tiêu dùng, sinh hoạt, vay tiêu dùng trảgóp, thấu chi tài khoản thẻ, vay xây dựng, sửa nhà, vay sản xuất kinh doanh,vay sảnxuất nông nghiệp

- Chuyển tiền - Kiều hối: Gửi tiền về Việt Nam, nhận tiền tại Việt Nam, chuyển tiền

- Chuyển tiền trong nước

- Các dịch vụ bảo hiểm

CHƯƠNG 3 : CHUẨN ĐOÁN

3.1 Giới thiệu vấn đề

Ban giám đốc Ngân hàng nhận được những phản ánh góp ý từ khách hàng quanhững hòm thư tại các điểm giao dịch về thái độ phục vụ của các giao dịch viên và thời gianchờ đợi thực hiện được phục vụ quá lâu Các nhân viên tín dụng trực địa bàn xã thường xuyên

bị phản ánh đi trể Trang phục trong giao dịch của họ không đồng bộ Ban giám đốc tiến hànhhọp với các trưởng phó phòng chuyên đề và các Giám đốc để thực hiện phân tích vấn đề tìm

ra nguyên nhân của những vấn đề phát sinh trên Đồng thời đưa ra quyết định cải tiến phongcách làm việc theo hướng tăng chất lượng phục vụ khách hàng nhầm tăng sự hài lòng củakhách hàng Sau đó tiến hành họp toàn thể cán bộ nhân viên để công bố quyết định cải tiếnphong cách giao dịch và ấn định thời gian thực hiện sau cuộc họp 2 tuần Công bố thành lậpĐội thực hiện dự án 9 người gồm thành viên Ban giám đốc và mỗi phòng cử ra một thành viên

để tham gia trong đội dự án Danh sách đội dự án gồm:

Bảng 3.1 : Các thành viên ban dự án

Đặng Thị Hồng Hoa Giám Đốc GĐ chi nhánh Trưởng banPhan Thị Bé Ngoan P Giám Đốc PGĐ chi nhánh Phó banPhan Thị Minh Nguyệt Trưởng phòng Phòng kế toán Thành viên

Nguyễn Kim Phụng Giám Đốc PGD PGD Tân Thạch Thành viênTrần Cẩm Mừng Giám Đốc PGD PGD Giao Long Thành viênNguyễn Thị Kim Báu Giám Đốc PGD PGD Tiên Thủy Thành viênPhạm Thanh Dũng Giám Đốc PGD PGD Thành Triệu Thành viên

Các thành viên đội hoạch định chương trình của dự án “Cải tiến phong cách giao dịch nâng cao sự hài lòng của khách hàng” Đội dự án thực hiện chuẩn đoán để biết được

tình trạng hiện tại để đưa ra các giải pháp thực hiện đề án

3.2 Mô hình chuẩn đoán.

- Dựa trên hệ thống Camera đã được lắp đặc sẳn đội dự án tiến hành thu thập các dữliệu được ghi lại trên các ổ cứng sau đó đội chia làm bốn tổ xem dữ liệu được ghi lại cách làmviệc của các nhân viên tại các quầy giao dịch qua hệ thống Camera gắn tại các phòng giaodịch, phòng kế toán, phòng kế hoạch kinh doanh trong thời gian 02 tuần về toàn bộ các thôngtin cần tìm hiểu như chất lượng các sản phẩm dịch vụ, chuyên môn và thái độ phục vụ củanhân viên, thời gian đáp ứng của các giao dịch viên, trang phục của các nhân viên ở các quầygiao dịch Phân tích xem khách hàng có hài lòng với dịch vụ ngân hàng cung cấp không

- Lấy ý kiến riêng bằng cả hình thức thảo luận với các bộ phận mức độ làm việc, môitrường của các giao dịch viên để mức độ quan tâm của họ đối với khách hàng và cần sự hổ trợ

Ta có được bảng số liệu quan sát như sau:

3.31 Đối với giao dịch viên:

Bảng 3.3 : Kết quả phân tích dữ liệu của giao dịch viên

Qua bảng số liệu quan sát ta thấy các dịch vụ như tiến gửi, chuyển tiền, chi WU, thẻ

có số nhân viên không đáp ứng được so với thời gian chuần khá cao trên 20% cho thấy là sựdáp ứng của giao dịch viên cho công việc chưa được cao lắm Từ đó họp nhóm các giao dịchviên đưa ra thảo luận với các giao dịch viên thời gian chuẩn thực hiện công việc đã hợp lýchưa, độ khó của từng sản phẩm dịch vụ như thế nào Ta có kết quả như sau:

 Đối với thời gian chuẩn cho các sản phẩm là hơp lý

 Độ khó của những sản phẩm dịch vụ: đối với thẻ là khó nhất vì các loại sảnphẩm thẻ ít phát sinh như Visa, Mastercard, … Dịch vụ SMS, ibank, CMS,…nên giao dịch viên lúng túng trong quy trình thủ tục và hướng dẫn khách hàng

 Đối với tiền gửi: sản phẩm đa dạng nên đôi khi không thể tìm hiểu sâu được

tính chất Còn nhiều sản phẩm phải tính lãi thu công nên trong quá trính giaodịch khách hàng chậm

 Đối với dịch vụ chuyển tiền: các giao dịch viên cho đây là nghiệp vụ khó, và

cũng là nghiệp vụ hay bị khách hàng phàn nàng nhiều vì tiền chuyển bị chậm,hoặc bị sai do lỗi chủ quan của giao dịch viên, thiếu sự hướng dẫn trong việcđiền thông tin vào phiếu chuyển tiền

 Đối với dịch vụ nhận tiền WU: do lõi khách quan vì phần mềm truy cập, cách

tính tỷ giá từ quốc gia chuyển, những cũng có lỗi chủ quan của giao dịch viênkhông quan tâm hỏi ý kiến khách hàng trước khách nhận loại tiền nào nên đôikhi bị khách phản ứng

 Đối với nghiệp vụ giải ngân: có sự không đồng bộ giửa bộ phận tín dụng và

giao dịch viên, trong việc phối hợp giao nhận hồ sơ

 Đối với thu nợ, thu lãi: những nghiệp vụ này được hổ trợ tính lãi tự động nên

không có vướn mắt trong giao dịch

3.3.2 Đối với thủ quỷ và kiểm ngân:

Tiến hành phân tích dữ liệu thu được tại Phòng kế toán ngân quỷ và bốn phòng giao

dịch về thu chi tiền mặt với khách hàng, nhập tài sản, xuất tài sản với khách hàng ta có được

số liệu như sau:

Bảng 3.4 : kết quả phân tích dữ liệu của thủ quỷ, kiểm ngân.

Đơn vị : Phút

Tên nghiệp vụ Thời gian chuẩn Số nv đáp ứng thời gian ứng được thời gian Số nv không đáp

Từ những số liệu trên cho thấy thủ quỷ và kiểm ngân chưa đáp ứng được công việc là

chưa cao Thực hiện việc họp các thủ quỷ và kiểm ngân đề tìm hiểu xem nguyên nhân của

năng suất làm việc này chưa cao:

 Thời gian chuẩn là hợp lý

 Thu chi tiền mặt: là nghiệp vụ đa số thủ quỷ, kiểm ngân cho là dể, nhưng vấn

đề tiền giả, tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông nhiểu nên đôi khi họ kiềm đếmbằng tay nên bị chậm Khách quan do loại tiền Polyme mới không dùng đượcvới máy đếm tiền

 Nhập xuất tài sản trên máy: do hầu hết cán bộ lớn tuổi nên tiếp cận chậm quytrình trên máy chậm, giao diện chương trình chưa thân thiện với người sửdụng.

3.3.3 Đối vối cán bộ tín dụng:

Thực hiện quan qua dữ liệu thu được kết quả như sau:

Bảng 3.3: Kết quả phân tích dữ liệu của cán bộ tín dụng

Nhóm dự án tiến hành thảo luận với các cán bộ tín dụng về các vấn đề trên:

 Thời gian chuẩn là hợp lý

 Đối với một số cán bộ tín dụng lớn tuổi việc thực hiện quy trình thẩm định trênmáy còn chậm khi giao hồ sơ cho bộ phận giải ngân trể, đôi khi còn thiếu sótcần phải bổ sung chứng từ nến thời gian giải ngân bị chậm so với thời gianchuẩn, chưa thống nhất về quy trình mổi người làm một cách, thiếu sự đống bộvới cán bộ giao dịch

3.3.4 Đối với cán bộ kiểm soát:

Cán bộ kiểm soát là Trưởng phó phòng kế toán, Trưởng phó phòng kinh doanh, Giámđốc, phó Giám đốc các phòng giao dịch

Bộ phận kiểm soát là bộ phận phê duyệt kiểm soát chứng từ giao dịch, hồ sơ tíndụng , thực hiện hổ trợ trực tiếp các giao dịch viên, các thủ quỷ kiểm ngân, cán bộ tín dụngtrong quy trình nghiệp vụ trong giao dịch trực tiếp với khách hàng Đối với bộ phận này cókinh nghiệm trong công tác, cần nắm vững các nghiệp vụ để hổ trợ Nhưng do mức độ côngviệc họ nhiều nên đôi khi thiếu quan tâm trong công tác hộ trợ nhân viên, thiếu quan tâm khinhân viên gặp vứng mắt với khách hàng

Từ đó, tiến hành tổng hợp phân tích ưu nhược điểm và vị trí hiện tại chi nhánh biếtđược thực tại của chi nhánh là cần phải, bố trí lại các đơn vị kinh doanh theo hướng tách bạch

rõ ràng và chuyên môn hoá trong công việc kinh doanh và vận hành, để tránh chồng chéothiếu hiệu quả, thời gian đáp ứng chậm và gây phiền hà cho khách hàng Đồng thời ban hànhcác quy định giờ giấc giao dịch tại các điểm giao dịch xã Ban hành quy định trang phục

chuẩn theo quy định trong giao dịch cũng như khi đi công tác bên ngoài Để làm được điềunày cần phải thực hiện các hoạt động liên quan tới thực hiện các quy định, chế độ chính sách,phát triển nghề nghiệp và quản lý hiệu quả làm việc nhằm hướng tới hỗ trợ cải thiện hiệu quảlao động và nâng cao chất lượng của công việc, nâng cao hình ảnh thương hiệu của Agribanknói riêng và Agribank chi nhánh Châu Thành Bến Tre trên địa bàn.

3.4 Đề xuất những cải tiến phong cách làm việc

Sau khi hợp các thành viên ban dự án bàn bạc và Ban giám đốc Chi nhánh quyết thựchiện những cải tiến sau:

- Cải tiến một số quy trình làm việc

- Đào tạo nâng cao trình độ và tính chuyên nghiệp của nhân viên

CHƯƠNG 4: QUẢN TRỊ SỰ KHÁNG CỰ THAY ĐÔI – ÁP DỤNG MÔ HÌNH TAN BĂNG CỦA KURT LEWIN

4.1 Giai đoạn 1: làm tan băng Unfreeze

4.1.1 Một số vấn đề tồn tại trong hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Huyện Châu Thành Bến cần thực hiện để cải tiến phong cách giao dịch cải tiến

- Chất lượng phục vụ chưa được cải thiện

- Công việc chồng chéo chưa chuyên môn hóa và chuyên biệt hóa

- Năng lực và kiến thức nghiệp vụ của các nhân viên còn kém

Biểu hiện:

- Sự không hài lòng của khách hàng cho việc giải quyết hồ sơ cho vay còn chậm

- Thái độ phục vụ của nhân viên chưa tốt

- Nhân viên chưa quan tâm trong công việc do thiếu tự tin trong giao tiếp

- Công việc thực hiện chồng chéo thiếu tính tổ chức

- Lãnh đạo thiếu hỗ trợ kịp thời và đôn đốc công việc

4.1.2 Những vấn đề cần thay đổi

Cần có sự cải tiến trong phong cách làm viêc tiêu chí sau: Lãnh đạo hỗ trợ nhân viênbiết vì sao cần thay đổi, tổ chức họp toàn thể nhân viên về tại sao lại thay đổi, lợi ích của thayđổi và mô hình hoạt động mới sẽ khắc phục các nhược điểm cũ và mang lại lợi ích như thếnào

Cần phải thay đổi để làm giảm lực cảng, chính là giảm các vấn đề còn tồn tại tronghoạt động kinh doanh của Chi nhánh, bao gồm việc xác định:

 Chất lượng phục vụ như thế nào

 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên và ảnh hưởng của nó tới chất lượng

và mức độ hoàn thành công việc ra sao, việc thay đổi này cần nhân viên phải học hỏi thêmnhững gì, làm thêm các công việc gì và các kiến thức cẩn được đào tạo bổ sung

 Quy trình làm việc chồng chéo ở những mảng nào, cái nào cần loại bỏ, gộp chunghay tách ra thành phần mới

 Các buổi tập huấn nội bộ về kỹ năng liên quan nghiệp vụ theo danh sách, thay đổi sẽ

có lợi cho chi nhánh /nhân viên như thế nào, hiệu quả ra sao và lợi nhuận kèm thu nhập nếu có

4.2 Giai đoạn 2- Thay đổi Change: Thực hiện cải tiến phong cách giao dịch

4.2.1 Thực hiện thiết kế các quy trình chuần

Hình 4.1: SƠ ĐỒ TỔNG QUÁT GIAO DỊCH VỚI KHÁCH HÀNG

TẠI BỘ PHẬN HẠCH TOÁN KẾ TOÁN

+ Trực tiếp xử lý giao dịch liên quan đến thu, chi tiền mặt

- Giao dịch nội bộ

* Phòng kế hoạch kinh doanh

- Thực hiện nhiệm vụ tiếp nhận hồ sơ xin vay khách hàng, thẩm định, quyết định chovay, không cho vay, lập hồ sơ cho vay, thẩm định sau cho vay, tiếp cận đôn đốc khách hàngthu hồi và xử lý nợ đến hạn

- Xử lý các nghiệp vụ theo các chức năng nhiệm vụ được giao, tuân thủ theo quy địnhtại các quy trình nghiệp vụ cụ thể

- Không thực hiện hạch toán kế toán và thu - chi tiền mặt

* Phòng giao dịch:

- Tổ/Bộ phận Kế toán hạch toán tất cả các giao dịch phát sinh tại Phòng giao dịch

- Tổ/Bộ phận Tín dụng xử lý các nghiệp vụ theo chức năng nhiệm vụ được phân công,không thực hiện hạch toán kế toán và thu chi tiền mặt

4.2.1.2 Tổ chức các quầy giao dịch:

Quầy giao dịch phải đảm bảo thuận tiện, khoa học phục vụ yêu cầu giao dịch của kháchhàng và dễ dàng trong việc luân chuyển, kiểm soát chứng từ giao dịch, phù hợp với chức năngnhiệm vụ của phòng/bộ phận tham gia giao dịch:

* Tại phòng Kế toán – Ngân quỹ:

Bố trí quầy giao dịch loại 1, loại 2 phù hợp với thực tế bộ máy tổ chức, trong đó:

- Quầy giao dịch loại : Bố trí giao dịch theo cặp:

+ Giao dịch viên quỹ chính và Thủ quỹ chính

+ Giao dịch viên và Thủ quỹ:

Trong đó, Giao dịch viên quỹ chính/Giao dịch viên trực tiếp xử lý giao dịch, hạch toán

kế toán; Thủ quỹ chính/Thủ quỹ trực tiếp thu - chi tiền mặt với khách hàng tại quầy giao dịch

- Quầy giao dịch loại 2: Là quầy giao dịch bố trí 01 Giao dịch viên phục vụ kháchhàng, Giao dịch viên vừa hạch toán kế toán vừa trực tiếp thu - chi tiền mặt với khách hàng

* Tại phòng kế hoạch kinh doanh:

Bố trí quầy giao dịch tiếp khách hàng, lập các kế hoach kinh doanh theo định kỳ nhằm

cụ thể hóa chỉ tiêu kế hoạch của Trụ sở chính Agribank

* Phòng Kế toán Ngân quỹ/Tổ/Bộ phận Kế toán:

Bước 1: Tiếp nhận, xử lý nhu cầu của khách hàng hoặc yêu cầu hạch toán từ Phòng/Bộphận nghiệp vụ

Bước 2: Kiểm soát, xử lý giao dịch

Bước 3: Trả kết quả giao dịch cho khách hàng/Phòng, Bộ phận nghiệp vụ liên quan (nếucó)

* Phòng kế hoạch kinh doanh:

Bước 1: Tiếp nhận xử lý yêu cầu xin vay của khách hàng

Bước 2: Kiểm soát hồ sơ vay, xử lý nợ

Bước 3: Chuyển yêu cầu hạch toán cho phòng Kế toán Ngân quỹ/Tổ/Bộ phận Kế toán

Bước 4: Nhận, theo dõi kết quả hạch toán từ phòng Kế toán Ngân quỹ/Tổ/Bộ phận Kếtoán.

Hình 4.2: SƠ ĐỒ THU CHI TIỀN MẶT VỚI KHÁCH HÀNG

PHÒNG KẾ TOÁN VÀ NGÂN QUỸ

Hình 4.3: SƠ ĐỒ THU CHI TIỀN MẶT VỚI KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG GIAO

DỊCH

4.2.1.4 Quy trình thu tiền mặt

* Lưu đồ

Hình 4.4: LƯU ĐỒ QUY TRÌNH THU TIỀN MẶT

* Trình tự, thủ tục

Bước 1 Tiếp nhận yêu cầu

- GDV hướng dẫn khách hàng lập chứng từ nộp tiền theo mẫu in sẵn của Ngân hànghoặc tiếp nhận xử lý chứng từ giao dịch của các Phòng/bộ phận nghiệp vụ trong chinhánh/PGD thuộc phạm vi thẩm quyền và hạn mức được phân cấp

- GDV kiểm tra tính hợp lệ, hợp pháp của chứng từ; đối chiếu số tiền bằng số, bằngchữ ghi trên chứng từ phải khớp với số tiền bằng số, bằng chữ ghi trên bảng kê tiền

- GDV chuyển chứng từ cho thủ quỹ (đối với quầy loại 1)

Bước 2 Thu tiền

- Đối với quầy giao dịch loại 1:

+ Thủ quỹ căn cứ vào chứng từ thu tiền, kiểm tra sự khớp đúng giữa chứng từ vàbảng kê nộp tiền về các nội dung: số tiền bằng số, bằng chữ

+ Thủ quỹ nhận tiền từ khách hàng, nhận và kiểm đếm, đóng dấu “Đã thu tiền”, ghi

sổ quỹ và ký vào nơi quy định trên chứng từ, chuyển chứng từ cho GDV hạch toán kế toán

- Đối với quầy giao dịch loại 2: GDV thực hiện nhận, kiểm đếm tiền, đóng dấu “Đãthu tiền” và ký vào nơi quy định trên chứng từ

Bước 3 Xử lý giao dịch trên hệ thống IPCAS

GDV nhập dữ liệu trên hệ thống IPCAS, ký và chuyển chứng từ cho KSV phê duyệt(nếu nghiệp vụ yêu cầu phải qua kiểm soát)

Bước 4 In, xử lý chứng từ

- GDV in chứng từ giao dịch (nếu cần), chuyển chứng từ cho khách hàng ký, đóng dấu

“Đã thu tiền” trên chứng từ, chuyển KSV ký chứng từ giao dịch (nếu cần)

Bước 1 Tiếp nhận yêu cầu

- GDV nhận chứng từ từ khách hàng hoặc chứng từ giao dịch do các Đơn vị xử lýnghiệp vụ chuyển đến

- GDV kiểm tra tính hợp lệ, hợp pháp của chứng từ.

Bước 2 Xử lý giao dịch trên hệ thống IPCAS

- GDV xử lý giao dịch tại các phân hệ nghiệp vụ thích hợp trên hệ thống IPCAS, inchứng từ giao dịch (nếu cần), ký chứng từ và chuyển KSV phê duyệt (nếu cần)

- GDV chuyển chứng từ cho Thủ quỹ chi tiền (đối với quầy giao dịch loại 1)

Bước 3 Chi tiền

- GDV/TQ chuẩn bị tiền đúng với số tiền trên chứng từ, lập bảng kê các loại tiền đểchi (TQ ghi sổ quỹ số tiền phải chi cho khách hàng).

- GDV/TQ chi tiền cho khách hàng và chứng kiến khách hàng kiểm đếm lại tiền Yêucầu khách hàng ký, ghi rõ họ tên vào chứng từ chi tiền

- GDV/TQ đóng dấu “Đã chi tiền” lên chứng từ và bảng kê chi tiền

Bước 4 In, xử lý chứng từ

- GDV in chứng từ giao dịch (nếu cần), chuyển chứng từ cho khách hàng ký, đóng dấu

“Đã chi tiền” trên chứng từ, chuyển KSV ký chứng từ giao dịch (nếu cần)

- Trả chứng từ cho khách hàng (liên 2)

4.2.1.6 Nhập kho Tài sản bảo đảm

* Lưu đồ

Hình 4.5: LƯU ĐỒ QUY TRÌNH NHẬP KHO TÀI SẢN BẢO ĐẢM

Tiếp nhận yêu cầu nhập kho TSBĐ

Bước 1 Tiếp nhận yêu cầu nhập kho TSBĐ

- Thủ kho/Thủ quỹ PGD tiếp nhận hồ sơ nhập kho từ GDV, bao gồm:

+ Danh mục tài sản (Mẫu số 01A/TS/QTGD);

+ Tài sản hoặc Giấy tờ chứng minh quyền sở hữu, sử dụng tài sản;

+ Phiếu nhập kho (Mẫu số 01B/TS/QTGD hoặc Mẫu số 01C/TS/QTGD) có chữ

ký của khách hàng, đơn vị xử lý nghiệp vụ; Giám đốc

Bước 2 Kiểm tra yêu cầu nhập kho TSBĐ.

Kiểm tra đối chiếu các thông tin trên Phiếu nhập kho với Danh mục tài sản và Tài sảnhoặc Giấy tờ chứng minh quyền sở hữu, sử dụng tài sản

Bước 3 Nhập kho TSBĐ

- Thủ kho/Thủ quỹ PGD niêm phong TSBĐ có sự chứng kiến của GDV Các thànhviên (Thủ kho/Thủ quỹ PGD, GDV) ký niêm phong và ký trên Phiếu nhập kho Trên túi hồ sơTSBĐ phải ghi đầy đủ các thông tin:

- Thủ kho/Thủ quỹ PGD ghi Sổ theo dõi nhập/xuất kho TSBĐ

- Thủ kho/Thủ quỹ PGD trả khách hàng, GDV 01 liên Phiếu nhập kho và lưu 01 liênPhiếu nhập kho

4.2.1.7 Xuất kho Tài sản bảo đảm

* Lưu đồ

Hình 4.6: LƯU ĐỒ QUY TRÌNH NHẬP KHO TÀI SẢN BẢO ĐẢM

Tiếp nhận yêu cầu xuất kho TSBĐ

* Trình tự, thủ tục

Bước 1 Tiếp nhận yêu cầu xuất kho TSBĐ

Thủ kho/Thủ quỹ PGD tiếp nhận hồ sơ xuất kho từ GDV, bao gồm:

- Phiếu xuất kho (Mẫu số 02A/TS/QTGD hoặc Mẫu số 02B/TS/QTGD) có chữ ký củaĐơn vị hạch toán kế toán và/hoặc Đơn vị xử lý nghiệp vụ, Giám đốc

- Giấy tờ tùy thân của Chủ sở hữu tài sản/Người được uỷ quyền Đối với trường hợpkhách hàng không phải là Chủ sở hữu tài sản thì phải có giấy uỷ quyền của chủ sở hữu tài sản(giấy ủy quyền có xác nhận của chính quyền địa phương)

Bước 2 Kiểm tra yêu cầu xuất kho TSBĐ

Thủ kho/Thủ quỹ PGD kiểm tra tính hợp pháp, hợp lệ của hồ sơ xuất kho

Bước 3 Xuất kho TSBĐ

Thủ kho/Thủ quỹ PGD thực hiện xuất kho TSBĐ

- Thủ kho/Thủ quỹ PGD yêu cầu Chủ sở hữu tài sản/Người được uỷ quyền ký Kháchhàng trên Phiếu xuất kho

- Thủ kho/Thủ quỹ PGD kiểm tra, mở niêm phong có sự chứng kiến của GDV Thủkho/Thủ quỹ PGD, GDV ký trên Phiếu xuất kho

- Thủ kho/Thủ quỹ PGD trả tài sản/giấy tờ chứng minh quyền sở hữu, sử dụng tài sảncho khách hàng

Bước 4 Xử lý hồ sơ

- Thủ kho/Thủ quỹ PGD cập nhật Sổ theo dõi nhập/xuất kho TSBĐ

- Thủ kho/Thủ quỹ PGD trả khách hàng, GDV 01 liên Phiếu xuất kho và lưu 01 liênPhiếu xuất kho

4.2.2 Các quy định về tiêu chuần phục vụ khách hàng

4.2.2.1 Tiêu chuẩn cơ sở vật chất phục vụ khách hàng

- Bảng thông báo tỷ giá/lãi suất phải cập nhật kịp thời và đặt tại vị trí thuận tiện cho việctheo dõi của khách hàng

- Sổ đăng ký vay vốn, các ấn phẩm quảng cáo, tờ rơi được trưng bày bố trí tiện dụngtheo đúng quy định phù hợp với tình hình thực tế của chi nhánh Những mẫu biếu, tờ rơikhông còn hạn sử dụng phải được tháo gỡ, loại bỏ

- Hòm thư góp ý phải có khoá và đế ở vị trí thuận tiện, dễ nhận biết

- Có thông báo thời gian mở/đóng cửa giao dịch rõ ràng và dễ nhìn Thông báo này phảithể hiện đầy đủ thông tin bao gồm: Giờ thực hiện giao dịch, các ngày làm việc trong tuần

 Không được tự ý ngừng giao dịch vào thời gian đã công bố

 Trường hợp ngừng giao dịch trong thời gian giao dịch chính thức, chi nhánh phải niêm