ĐỀ CƯƠNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

Câu1.1: Nêu các quan niệm về bán hàng Câu1.2: Nêu bản chất của hoạt động bán hàng Câu 1.3: Phân biệt người tiếp nhận đơn hàng và người tạo ra đơn hàng. Cho VD minh họa Câu 1.4: Trình bày vai trò của những ng tham gia vào tiến trình quyết định mua hàng của tố chức Câu 1.5: Trình bày khái quát quy trình bán hàng trực tiếp-tại địa chỉ của khách hàng Câu 1.6: Nêu các loại hình bán hàng của DN Câu 1.7: Chức năng, nhiệm vụ của nhân viên bán hàng Câu 1.8: Nêu các chức năng của quản trị viên bán hàng Câu 2.1: Nêu các khái niệm sau đây,mỗi khái niệm cho một vd minh họa Câu 2.2: Nêu các nhân tố ảnh hưởng tới hành vi mua của người tiêu dùng cuối cùng ?Với mỗi nhóm yếu tố cho một vd minh họa Câu 2.3: lựa chọn 1 dn cụ thể và chỉ ra các vị trí NV bán hàng trong dn? Mô tả những hoạt động bán hàng chủ yếu của họ? Câu 2.4: Có thể sử dụng tiêu thức nào để XĐ khách hàng lớn của DN? Nêu khái niệm chế độ khách hàng lớn? Phân tích Cách tiếp cận để áp dụng chế độ khách hàng lớn Câu 2.5:Tại sao trong giao tiếp bán hàng, truyền đạt thông tin 2 chiều được xem là một trong những nguyên tắc quan trọng để bán hàng thành công? Câu 2.6: Nêu và phân tích k/n hành vi KH. Phân tích sự cần thiết phải hiểu rõ hành vi KH trong quá trình bán hàng Câu 2.7:Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua của tổ chức . Lấy 1 vd để cm với cùng 1 loại sp nhưng hành vi mua của tổ chức và ng tiêu dùng có thể khác nhau Câu 2.8:Trình bày và phân tích mô hình tổng quát hành vi mua của tổ chức? Câu 3.1: Phân biệt khuyến mãi tiêu dùng vs khuyến mãi thương mại. Lựa chon một sản phẩm hoặc dịch vụ vs đề xuất các hình thức khuyến mãi có thể áp dụng phù hợp với người mua hàng vs với các trung gian bán hàng? Câu 3.2:Phân tích khái quát mô hình quản lý quan hệ khách hàng. Nêu cơ sở phân biệt khách hàng để áp dụng các nội dung tương tác và tùy biến trong qly quan hệ khách hàng Câu 3.3:Nêu các hình thức và nội dung huấn luyện nhân viên bán hàng. Lấy ví dụ 1vị trí nhân viên bán hàng tại cửa hàng chuyên kinh doanh đt Nokia, hãy đề nghị các nội dung huấn luyện đối với nhân viên này Câu 3.4: Trình bày các hình thức tổ chức lực lượng bán hàng của 1 DN Câu 3.5:Đối với vị trí bán hàng dưới đây, hãy xây dựng biểu mẫu, mẫu đánh giá thành tích của nhân viên bán hàng này Câu 3.6: Nêu các nguyên lý quản lý quan hệ khách hàng? VD về việc vận dụng tốt các nguyên lý này để tăng hiệu quả bán hàng cuối mỗi ngày? Câu 3.7:Nêu và phân tích các chức năng và nội dung cơ bản của QT bán hàng? Câu 4.1:Nêu các loại chỉ tiêu bán hàng, yêu cầu đối với hệ thồng chỉ tiêu bán hàng. Cho ví dụ phân biệt chỉ tiêu trên cơ sở kết quả và chỉ tiêu trên cơ sở hành vi. Doanh nghiệp có cần thiết phải đề ra cả 2 loại chỉ tiêu bán hàng hay k? Vì sao? Câu 4.2:Nêu và phân tích các chiến lược bán hàng của doanh nghiệp ? Câu 4.3:Nêu qui trình thiết kế kênh phân phối của DN. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn kênh phân phối. Lựa chọn một sản phẩm or dv mà bạn am hiểu vs đề xuất phương án kênh phân phối hợp lí Câu 4.4:Xây dựng kế hoạch huấn luyện cho một vị trí bán hàng của doanh nghiệp .Bạn có nghĩ rằng chương trình huấn luyện kỹ năng bán hàng cho dn chuyên cung ứng dịch vụ đào tạo khác vs dn sản xuất thiết bị điện tử hay không?tại sao? Câu 4.5 :Lựa chọn 1 dn cụ thể và ptich ảnh hưởng từ môi trường bên ngoài đến kqua hoạt động BH của dn. Đề xuất những chiến lược đáp ứng những thay đổi đó Câu 4.6:Hãy phác thảo sơ lược một kế hoạch bán hàng đối với một sản phẩm, dịch vụ mà bạn am hiểu Câu 4.7: Đối với quy trình lập kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp hãy trả lời câu hỏi dưới đây

ĐỀ CƯƠNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

Câu1.1: Nêu các quan niệm về bán hàng

Câu1.2: Nêu bản chất của hoạt động bán hàng

Câu 1.3: Phân biệt người tiếp nhận đơn hàng và người tạo ra đơn hàng Cho VD minh họa

Câu 1.4: Trình bày vai trò của những ng tham gia vào tiến trình quyết định mua hàng của tố chức

Câu 1.5: Trình bày khái quát quy trình bán hàng trực tiếp-tại địa chỉ của khách hàng Câu 1.6: Nêu các loại hình bán hàng của DN

Câu 1.7: Chức năng, nhiệm vụ của nhân viên bán hàng

Câu 1.8: Nêu các chức năng của quản trị viên bán hàng

Câu 2.1: Nêu các khái niệm sau đây,mỗi khái niệm cho một vd minh họa

Câu 2.2: Nêu các nhân tố ảnh hưởng tới hành vi mua của người tiêu dùng cuối cùng

?Với mỗi nhóm yếu tố cho một vd minh họa

Câu 2.3: lựa chọn 1 dn cụ thể và chỉ ra các vị trí NV bán hàng trong dn? Mô tả những hoạt động bán hàng chủ yếu của họ?

Câu 2.4: Có thể sử dụng tiêu thức nào để XĐ khách hàng lớn của DN? Nêu khái niệm chế độ khách hàng lớn? Phân tích Cách tiếp cận để áp dụng chế độ khách hàng lớn Câu 2.5:Tại sao trong giao tiếp bán hàng, truyền đạt thông tin 2 chiều được xem là một trong những nguyên tắc quan trọng để bán hàng thành công?

Câu 2.6: Nêu và phân tích k/n hành vi KH Phân tích sự cần thiết phải hiểu rõ hành vi

KH trong quá trình bán hàng

Câu 2.7:Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua của tổ chức Lấy 1 vd để cm với cùng 1 loại sp nhưng hành vi mua của tổ chức và ng tiêu dùng có thể khác nhau Câu 2.8:Trình bày và phân tích mô hình tổng quát hành vi mua của tổ chức?

Câu 3.1: Phân biệt khuyến mãi tiêu dùng vs khuyến mãi thương mại Lựa chon một sản phẩm hoặc dịch vụ vs đề xuất các hình thức khuyến mãi có thể áp dụng phù hợp với người mua hàng vs với các trung gian bán hàng?

Câu 3.2:Phân tích khái quát mô hình quản lý quan hệ khách hàng Nêu cơ sở phân biệt khách hàng để áp dụng các nội dung tương tác và tùy biến trong qly quan hệ khách hàng

Câu 3.3:Nêu các hình thức và nội dung huấn luyện nhân viên bán hàng Lấy ví dụ 1vị trí nhân viên bán hàng tại cửa hàng chuyên kinh doanh đt Nokia, hãy đề nghị các nội dung huấn luyện đối với nhân viên này

Câu 3.4: Trình bày các hình thức tổ chức lực lượng bán hàng của 1 DN

Câu 3.5:Đối với vị trí bán hàng dưới đây, hãy xây dựng biểu mẫu, mẫu đánh giá thành tích của nhân viên bán hàng này

Câu 3.6: Nêu các nguyên lý quản lý quan hệ khách hàng? VD về việc vận dụng tốt các nguyên lý này để tăng hiệu quả bán hàng cuối mỗi ngày?

Câu 3.7:Nêu và phân tích các chức năng và nội dung cơ bản của QT bán hàng?

Câu 4.1:Nêu các loại chỉ tiêu bán hàng, yêu cầu đối với hệ thồng chỉ tiêu bán hàng Cho ví dụ phân biệt chỉ tiêu trên cơ sở kết quả và chỉ tiêu trên cơ sở hành vi Doanh nghiệp có cần thiết phải đề ra cả 2 loại chỉ tiêu bán hàng hay k? Vì sao?

Câu 4.2:Nêu và phân tích các chiến lược bán hàng của doanh nghiệp ?

Câu 4.3:Nêu qui trình thiết kế kênh phân phối của DN Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn kênh phân phối Lựa chọn một sản phẩm or dv mà bạn am hiểu

vs đề xuất phương án kênh phân phối hợp lí

Câu 4.4:Xây dựng kế hoạch huấn luyện cho một vị trí bán hàng của doanh nghiệp Bạn

có nghĩ rằng chương trình huấn luyện kỹ năng bán hàng cho dn chuyên cung ứng dịch

vụ đào tạo khác vs dn sản xuất thiết bị điện tử hay không?tại sao?

Câu 4.5 :Lựa chọn 1 dn cụ thể và ptich ảnh hưởng từ môi trường bên ngoài đến kqua hoạt động BH của dn Đề xuất những chiến lược đáp ứng những thay đổi đó

Câu 4.6:Hãy phác thảo sơ lược một kế hoạch bán hàng đối với một sản phẩm, dịch vụ

mà bạn am hiểu

Câu 4.7: Đối với quy trình lập kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp hãy trả lời câu hỏi dưới đây

CÂU HỎI 1 ĐIỂM

Câu 1.1: Nêu những quan niệm về bán hàng?

1 Bán hàng- phạm trù kinh tế

Theo Mac, bán hàng là sự chuyển hóa hình thái giá trị của hàng hóa từ hàng sang tiền

và sự chuyển hóa này là “bước nhảy nguy hiểm, chết người, khó khăn nhất” Theo cách hiều này thì bán hàng là một hoạt động đầy rẫy khó khăn, trong đó khó khăn nhất

là việc thu tiền của người mua

2 Bán hàng- hành vi thương mại của thương nhân

Theo luật Thương mại 2005: mua bán hàng hóa là hoạt động thương mại, theo đó bên bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu hàng hóa cho bên mua và nhân thanh toán, bên mua có nghĩa vụ thanh toán cho bên bán, nhận hàng và quyền sở hữu hàng hóa theo thỏa thuận

3 Bán hàng- chức năng kinh doanh của doanh nghiệp

Bán hàng là một khâu cơ bản, quan trọng của quá trình kinh doanh quá trình kinh doanh của doanh nghiệp diễn ra theo thứ tự từ nghiên cứu nhu cầu thị trường, thiết kế sản phẩm, chuẩn bị các yếu tố đầu vào, tổ chức sản xuất sản phẩm, dịch vụ ở đầu ra phục vụ khách hàng

4 Bán hàng- quá trình thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật bán

Hoạt động bán hàng được xem xét như một quá trình kinh tế bao gồm các công việc có liên quan với nhau được thực hiện ở các bộ phận trong doanh nghiệp và khác với hành

vi bán hàng ở cửa hàng, quầy hàng Bán hàng đòi hỏi người quản trị phải có quan điểm tổng thế, quan điểm hệ thống để giải quyết tốt tất cả các khâu của quá trình đó

Câu 1.2: Nêu bản chất của hoạt động bán hàng?

Trước đây bán hàng là bán sản phẩm, còn ngày nay bán hàng là bán lợi ích sản phẩm

Bán hàng là một hoạt động giao tiếp:

Truyền tin đi

Nhận tin về

Bán hàng là quá trình giao tiếp hai chiều giữa người bán và người mua.Trong quá trình bán hàng, họ trao đổi thông tin với nhau Người bán ko chỉ truyền t.tin cho

KH biết về SP, DV mà còn chủ động nhận t.tin từ KH để hiểu KH hơn

Một quá trình giao tiếp cởi mở, nhiều thông tin từ cả 2 phía là cơ sở để bán hàng thành công

Quá trình bán hàng là quá trình chủ động

Trong quá trình bán hàng hiện đại, người bán có nhiệm vụ chủ động tìm kiếm

và phát hiện, tư vấn, kích thích, gợi mở nhu cầu của KH Bán hàng chủ động trở thành

1 xu thế tất yếu vì thực tế đa sô KH ko biết mình muốn gì hoặc đã có nhu cầu nhưng chưa biết SD SP, DV nào

Bán hàng chủ động đáp ứng đc cả những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, giúp

KH hài lòng và DN bán dc nhiều hàng hơn và nâng cao sự cạnh tranh của mình

Câu 1.3: Phân biệt người tiếp nhận đơn hàng và người tạo ra đơn hàng Cho ví

dụ minh họa?

1 Phân biệt người tiếp nhận đơn hàng và người tạo ra đơn hàng:

Tiêu chí Người tiếp nhận đơn hàng Người tạo ra đơn hàng

Nhiệm vụ

Tiếp nhận những đơn hàng từ

KH, giao hàng đến tận địa chỉ cho KH theo yêu cầu của

KH Không tích cực tìm cách thuyết phục KH mua thêm sản phẩm

Hướng dẫn, thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ

Đối tượng Những khách hàng hiện tại

sẵn có

Những khách hàng hiện tại và những khách hàng tiềm năng

Mục tiêu

Nhận yêu cầu và cung cấp những đơn hàng mà KH đã yêu cầu sẵn

Cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch

vụ cho KH và xây dựng thiện chí chứ không phải những đơn hàng cụ thể

Ví dụ minh họa:

Người tiếp nhận đơn hàng: Nhân viên bán hàng tại quầy: người này chỉ thực

hiện việc nhận tiền và giao hàng và không có bất cứ hoạt động nào tác động đến việc

lưạ chọn và quyết định mua của khách hàng

Người tạo ra đơn hàng: bác sĩ tư vấn sử dụng thuốc: người này có nhiệm vụ

cung cấp thông tin và xây dựng thiện chí Giúp KH có những nhận thức nhất định về loại thuốc cần để có thể lựa chọn sản phẩm, dịch vụ mà kết quả cuối cùng không phải

Đơn vị quyết định thường có sự góp mặt của các vai trò sau đây:

 Người sử dụng trực tiếp: là những người sẽ sd hoặc quản lý sp, dịch vụ sau khi

mua Họ có vai trò trong việc xác định các đặc trưng, tiêu chuẩn kĩ thuật của sản phẩm, số lượng cần thiết mua trong từng thời kì

VD: các kĩ sư, công nhân, nhân viên văn phòng…

 Người gây ảnh hưởng: là người có vai trò tư vấn về kĩ thuật và kinh tế trong

qua trình quyết định mua nhằm hạn chế sai sót trong quyết định mua hàng của

tổ chức

VD: chuyên viên kĩ thuật, kế toán trưởng

 Người mua: là người có quyền hạn thực hiện những dàn xếp trong hợp đồng

VD: nhân viên mua hàng chuyên nghiệp, quản tri viên cấp cao của tổ chức…

 Người quyết định: là người có quyền hạn trong việc thực hiện quyết định mua

cuối cùng, sau khi đã tham khảo ý kiến của các thành viên khác

VD: các quản trị viên cấp cao trong tổ chức…

 Người kiểm soát hay cản trở: là người kiểm đinh mạch thông tin mà người mua

hay người bán phải tìm cách tiếp xúc với họ trước mới có thể liên hệ được với những thành viên khác trong đơn vị quyết định

VD: các thành viên chủ chốt trong công ty

Đối với các quyết định mua quan trọng thì cấu trúc của đơn vị quyết định sẽ phức tạp, bao gồm nhiều người trong toàn tổ chức

Câu 1.5: Trình bày khái quát quy trình bán hàng trực tiếp – tại địa chỉ của khách hàng?

Quy trình bán hàng tại địa điểm của khách hàng về cơ bản gồm 8 bước được phân chia theo 3 giai đoạn:

1 Trước khi tiếp xúc: cần chuẩn bị những khối kiến thức và kỹ năng cần có:

các kiến thức về khách hàng, sản phẩm, thị trường và đối thủ cạnh tranh là kthuc nền tảng

-Xác định mục tiêu của cuộc tiếp xúc bán hàng: đó là việc trả lời các câu hỏi :đến đâu, gặp ai, làm gì?

- Hoạch định chiến lược bán

- Chuẩn bị trình bày bán hàng:cần chuẩn bị từ nội dung đến hình thức cho buổi tiếp xúc khách hàng: cbi các phương tiện trình bày như: slide, máy tính…,các công cụ hỗ trợ như danh thiếp, catalog, tờ rơi…luyện tập trước, trang phục phù hợp

2 Trong khi tiếp xúc: cần tạo thiện cảm từ ban đầu như:đến đúng giờ,trang

phục- tác phong, chào hỏi xưng hô…

-Thực hiện trình bày: nội dung có bố cục rõ ràng, có những điểm chính để nhấn mạnh

và kết thúc trước khi khách hàng chán ngán Giọng nói ngôn ngữ phải rõ ràng, mạch lạc…

- Xử lý phản đối: để làm được việc này cần phải có kiến thức …(như nêu trên) để có thể xử lý một cách tinh tế và thành công

- Kết thúc bán: tóm tắt lại thật chính xác các yêu cầu của khách hàng để có thể đưa ra các chi tiết của bản dự thảo hợp đồng đã chuẩn bị sẵn

3 Sau khi tiếp xúc:

-Tiếp tục theo dõi và xử lý các phát sinh: cần tiếp tục theo dõi các bước cuối của quy

trình như: soạn thảo hợp đồng và việc thực hiện các cam kết đầy đủ

- Đánh giá,rút kinh nghiệm: sau mỗi thường vụ nhân viên cần cập nhập các thông tin

về khách hàng thu thập được để làm cơ sở dữ liệu cho cá nhân hay công ty để phục vụ cho những hành động trong tương lai

Câu 1.6: Nêu các loại hình bán hàng của doanh nghiệp?

Tùy vào t/chí phân loại vs những mtiêu nhất định, có những loại hình bán hàng sau

1 Căn cứ vào địa điểm giao hàng

- Bán tại kho cung ứng: thích hợp với nhu cầu lớn, tiêu dùng ổn định

- Bán qua cửa hàng, quầy hàng: thích hợp với nhu cầu nhỏ, danh mục hàng hóa nhiều,

chu kì tiêu dùng không ổn định

- Bán tại địa điểm tiêu dùng: tạo t/lợi cho người mua, chủ yếu nhằm nâng cao chất

lượng pvụ khách hàng và cạnh tranh lẫn nhau giữa người bán

2 Theo khâu lưu chuyển hàng hóa

- Bán buôn: khối lượng lớn, theo hợp đồng Do ko phải lưu kho, bảo quản, sắp xếp

hàng tại cửa hàng nên giá bán buôn rẻ hơn, doanh số cao hơn so với bán lẻ

- Bán lẻ: đáp ứng nhu cầu nhỏ lẻ nhưng cần kịp thời của người tiêu dùng, thanh toán

ngay Giá bán lẻ thường cao hơn so với bán buôn

3 Theo phương thức bán

- Bán theo hợp đồng và đơn hàng: hàng hóa quan trọng, bán khối lượng lớn

- Thuận mua vừa bán, ko cần kí kết hợp đồng: hàng hóa ko quan trọng hoặc 2 bên đã

tin tưởng lẫn nhau

- Bán đấu giá: hàng hóa bán với khối lượng lớn, hàng khó tiêu chuẩn, hàng chuyên

dùng

- Xuất khẩu: chỉ có các DN được phép kinh doanh XNK mới được thực hiện

4 Theo mối quan hệ thanh toán

- Mua đứt bán đoạn: mua bán và thanh toán ngay khi giao nhận hàng hóa

- Bán hàng trả chậm, trả góp (tín dụng trong thanh toán)

5 Các loại hình bán hàng khác

- Bán hàng trực tiếp

- Bán hàng qua điện thoại

- Bán hàng qua người môi giới

- Bán hàng qua Internet

Câu 1.7: Nêu chức năng và nhiệm vụ của nhân viên bán hàng?

Hoạt động của người bán hàng rất đa dạng nhưng nhiệm vụ của người bán hàng

có thể tập hợp thành 4 nhóm:

1 Bán hàng: Những người bán hàng thường phải dành thời gian cho những

cuộc gặp gỡ để bán hàng trực tiếp, bán hàng qua điện thoại và thời gian cung ứng dịch

vụ khách hàng Tuy nhiên trách nhiệm cuối cùng của những người bán hàng là bán được những sản phẩm của doanh nghiệp một cách thành công

2 Nhiệm vụ quản lý điều hành: Để thực hiện tốt những nhiệm vụ được giao

của mình, những người bán hàng tiến hành một số nhiệm vụ, những chức năng mang tính điều hành, quản lý như:

- Kỹ năng giải quyết vấn đề

- Kỹ năng lập kế hoạch

- Kỹ năng dự báo

- Kỹ năng hướng dẫn, đào tạo

- Kỹ năng đánh giá

3 Nhiệm vụ quản lý tài chính

- Đối với nhung nghiệp vụ bán hàng đơn giản: Việc quản lý t/c là quản lý những khoản phải thu hay quản lý hàng tồn kho ở khu vực thị trường mà mình phụ trách

- Đối với TH kinh doanh phức tạp: cần phỉa xây dựng những kế hoạch t/c tổng hợp bao gồm hd thuê tài sản, mua lại, hay sở hữu của một bên thứ ba…

4 Nhiệm vụ Marketing: Người bán hàng thực hiện 2 chức năng Marketing

quan trọng:

- Việc thu thập thông tin thị trường

- Thực hiện những chương trình tiếp thị

Câu 1.8: Nêu các chức năng của quản trị viên bán hàng?

 Quản trị viên bán hàng có 4 chức năng cơ bản đó là : hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát

- Chức năng hoạch định: bao gồm việc xác định mục tiêu bán hàng của DN, hay của

bộ phận bán hàng mà mình quản lí, sau đó xác định chiến lược để thực hiện mục tiêu

đó

- Chức năng tổ chức: bao gồm việc thiết lập 1 bộ máy bán hàng để thực hiện đc mục tiêu đã đề ra

- Chức năng lãnh đạo: là chức năng chỉ huy và động viên khiến cho mọi ng dưới quyền đem hết khả năng và nhiệt tình để làm việc

- Chức năng kiểm soát: Chức năng này đảm bảo cho các hoạt động bán hàng đc thực hiện đúng như kế hoạch Do vậy, quản trị viên bán hàng cần theo dõi, giám sát việc thực hiện, thu thập những thông tin phản hồi để kịp thời sửa chữa, điều chỉnh để kế hoạch hoàn thành như dự định

 4 chức năng này có thể cụ thể hóa thành các nội dung:

- Hoạch định chiến lược của lực lượng bán hàng

- Tuyển chọn, huấn luyện

- Bố trí, giám sát, động viên

- Đánh giá, đãi ngộ

CÂU HỎI 2 ĐIỂM

Câu 2.1: Nêu các khái niêm sau, mỗi khái niệm cho 1 VD về Năng lực thị trường, Doanh số của sản phẩm, Năng lực bán hàng của công ty, Dự báo bán hàng của công ty?

1 Năng lực thị trường: là số lượng bán cao nhất có thể đạt được của 1 sp hay

dvụ trên thị trường đối với tất cả các đối thủ cạnh tranh trong 1 giai đoạn nhất định Có thể xác định theo các tiêu thức: khu vực lãnh thổ, theo loại KH, theo cấp độ của thu nhập

VD: năm 2011 số lg thuê bao di động mới ở VN ước tính có thể đạt đc là 1tr thuê bao

Vậy năng lực thị trg của thuê bao di động ở VN là 1 triệu

2 Doanh số của sp (của ngành hàng): là gtrị của 1 sp được bán thực sự trên

thị trường cụ thể trong 1 giai đoạn nhất định

VD: năng lực thị trường của thuê bao di động mới ở VN là 1tr tuy nhiên cuối 2011

thống kê cho thấy chỉ thêm 9 nghìn thuê bao mới Vậy doanh số của thuê bao di động mới là 9 nghìn

3 Năng lực bán hàng của cty: là klg bán hàng cao nhất mà cty có thể đạt đến

từ năng lực thị trg nhờ các nguồn lực và khả năng sẵn có của mình

VD: năm 2011, năng lực thị trường của thuê bao di động mới ở VN là 1tr trong đó

VNPT là 5 nghìn thuê bao như vậy năng lực bán hàng của VNPT là 5 nghìn

4 Dự báo bán hàng của cty: xác định số lg bán = tiền or theo đvị sp trong tg

lai của cty đối với từng mặt hàng cụ thể với khoảng t/g nhất định trên tất cả các thị trường và từng phân đoạn thị trường mà cty t/gia cạnh tranh

VD: VNPT dự báo năm 2012 số lượng thuê bao mới của cty là 6 nghìn thuê bao như

vậy dự báo bán hàng của VNPT năm 2012 là 6 nghìn

Câu 2.2: Nêu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng? Với mỗi nhóm yếu tố cho một ví dụ minh họa?

Có 4 nhóm nhân tố ảnh hưởng tới hành vi mua của người tiêu dùng cuối cùng:

a.Các kích thích từ nhà sản xuất

- Nhà sản xuất kích thích khách hàng tiềm năng thông qua hoạt động truyền thông về sản phẩm,giá cả,hoạt động bán hàng, và các lợi ích cộng thêm

Kích thích từ sản phầm:Nhà sản xuất truyền đạt thông tin về sản phẩm nhằm tạo động lực thỏa mãn nhu cầu(nếu khách đã có nhu cầu),nhận diện nhu cầu(nếu khách hàng chưa có nhu cầu rõ ràng),và sẽ làm phát sinh nhu cầu (khơi dậy bản chất ham muốn của khách hàng)

Kích thích tù giá bán:Khách hàng sẽ nhận diện được chi phí bỏ ra để thỏa mạn nhu cầu

Kích thích từ việc mua hàng:khách hàng thường quan tâm tới những loại hàng dễ mua,dễ tìm thấy và quan tâm tới phong cách phục vụ ,sự phổ biến của kênh bán hàng Kích thích từ các chương trình giá trị gia tăng:các chương trình khuyến mại,chương trình dịch vụ sau khi bán……

VD:nhằm thu hút khách hàng,kích thích người têu dùng, winny có tuần lễ khuyễn mãi 09/11/2013-15/11/2013 mỗi khác hàng với mức khuyến mãi giảm giá 20% và 10% cho từng sản phẩm

b.Các ảnh hưởng từ môi trường:

- Yếu tố kinh tế:kinh tế ảnh hưởng tới mực chi tiêu của khách hàng,khi nền kinh tế phát triển thì thu nhập tăng dẫn đến vấn đề tiêu dùng có xu hướng tăng lên

- Yếu tố chính trị-pháp luật:những yếu tố này ảnh hưởng đến nguồn cung cấp sản phẩm và hành vi mua hàng của toàn xã hội

- Yếu tố văn hóa-xã hội:ảnh hưởng đến hành vi mua hàng,đến nguồn cung ứng thông qua đó ảnh hưởng đến quyền lựa chọn của ng mua

- Yếu tố tự nhiên:ảnh hưởng tới sự phân bố các đại lý,các nhà sản xuất,từ đó ảnh hưởng tới quá trình tìm kiếm cũng như quyết định mua của khách hàng

VD:trong 2 năm gần đây,tính trạng lạm phát tăng cao,dẫn đến nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng giảm

c.Các đặc điểm của người mua:

- Văn hóa:trình độ nhận thức,khả năng nhìn nhận,đánh giá…ảnh hưởng đến khả năng thu thập thông tin,nhận định nhu cầu,đánh giá phương án mua

- Quan hệ xã hội:các nhóm người sau có ảnh hưởng xã hội quan trọng tới quyết định mua của người tiêu dùng:nhóm các thành viên trong gia đinh,nhóm các tầng lớp xã hội nói chung,nhóm tham chiếu,nhóm văn hóa…

- Tâm lý:các yếu tố tâm lý có ảnh hưởng đến hành vi mua của của khách hàng:động cơ,nhận thức,sự học hỏi-kiến thức,lòng tin ,thái độ,phong cách sống

- Nhân cách

VDc:đối với doanh nhân thành đạt họ sẽ có nhận thức,nhu cầu cao hơn với những người lao động bình dân.khi cùng nhu cầu mua điện thoại,những người doanh nhân thành thường chọn dòng máy đời cao,có tính năng văn phòng,wifi vv.còn đối với những người trình độ văn hóa kém hơn,có thể họ sẽ chọn dòng máy nghe nhạc,chơi game tốt…….vv

Ví dụ: người dân ở thành phố HCM có xu hưởng thụ so với dân Bắc vì vậy sức mua và tiêu dùng ở trong TPHCM đương nhiên phát triển hơn

d.Tình huống mua sắm

Ngoài các yếu tố trên có ảnh hưởng tới hành vi mua cả khách hàng,còn các yếu tố khác cũng đóng vai trò quan trọng đó là các tình huống mua sắm.Cần có những phương pháp giải quyết tình huống hợp lý,đúng đắn nhằm thu hút cũng như giữ chân khách hàng trung thành của Dn

VDd:Nhân dịp mùa tựu trường, cửa hàng chuyên bán dụng cụ học sinh Tân Phát trên đường Hòa Bình, quận Tân Phú, tung ra chương trình "Đổi cặp cũ, lấy cặp mới" đây

là hình thức phản hồi tự động của của hàng nhằm thu hút khách hàng trở lại vs cửa hàng

2.3 Lựa chọn 1 DN cụ thể và chỉ ra các vị trí nhân viên bán hàng trong DN?

Mô tả những hoạt động bán hàng chủ yếu của họ (có 2 VD, bọn m chọn cái nào cũng đc)

1.Ví dụDN tư nhân Lan Chi

Địa chỉ: Số 44, Hoàng Diệu, phường Quang Trung, thị xã Sơn Tây

Các loại NV bán hàng và mô tả những hoạt động bán hàng chủ yếu của họ

Nhân viên bán hàng theo ý khách hàng

Nhân viên bán hàng tại chỗ: là những nhân viên bán hàng tại siêu thị Khách hàng tự lựa chọn loại hàng hóa mình muốn và nhân viên thực hiện thanh toán , giao hàng cho khách

Nhân viên giao hàng: Những nhân viên này sẽ đi giao hàng cho khách theo đơn hàng

mà khách yêu cầu Nhân viên này sẽ không thuyết phục khách hàng mua thêm hàng hóa nhưng thái độ làm việc của họ cũng tác động khá nhiều đến quyết định mua của khách hàng

Nhân viên tiếp nhận đơn hàng bên ngoài doanh nghiệp: những nhân viên này k đi giao hàng mà trực tiếp tiếp nhận đơn hàng của khách

Nhân viên tạo nhu cầu mua

Những nhân viên này có nhiệm vụ thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ như là tư vấn, thuyết minh…để cũng cấp thông tin cho khách hàng về sản phẩm và xây dựng thiện chí của KH đối với SP

Nhân viên tìm kiếm khách hàng

Nhân viên bán hàng tuyến đầu

+) Nhân viên bán hàng mở đầu: nhưng nhân viên này bán hàng bằng cách tiếp xúc, bán hàng cho những khách hàng mới, chưa mua hàng của DN lần nào

+) Nhân viên bán hàng cho tổ chức: Kết cấu thành nhóm bán hàng có nhiệm vụ chính

là bán hàng cho DN dưới sự hỗ trợ của các bộ phận tài chính

Nhân viên yểm trợ

+) Nhân viên yểm trợ kỹ thuật: có nhưng sản phẩm hàng hóa có tính kỹ thuật cao như

máy tính, ti vi cần có những nhân viên này để có thể đảm bảo tính lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp

+) Nhân viên yểm trợ hậu cần: Cần có các nhân viên này khi doanh nghiệp có những

dịp chăm sóc khách hàng như chụp ảnh trưng bày hàng, thiết kế phông, bạt sản phẩm trên cửa hàng bán lẻ, lắp những biển quảng bán sản phẩm…

2 Ví Dụ Doanh nghiệp sữa Physolac:

- Vị trí 1: đứng tại các của hàng, quầy hàng, gian hàng

+)Sắp xếp trưng bày sản phẩm đẹp mắt để gây ấn tượng và dễ nhìn đối với khách hàng +)Giới thiệu sản phẩm với khách hàng, trả lời các câu hỏi về sản phẩm , tư vấn co khách hàng

+)Lưu hóa đơn số liệu bán hàng, báo cáo doanh thu, công tác bán hàng

+)Thực hiện điều tra của công ty khi cần, theo dõi phản ừng của khách hàng, phản ánh thông tin về khách hàng, sản phẩm lên bộ quản lý

+)Báo cáo lượng sp bán cuối mỗi ngày

- Vị trí 2: Bán hàng qua điện thoại:

+)Nghe và trả lời các thắc mắc của khách hàng qua điện thoại

+)Ghi nhận hóa đơn mua của KH

+)Đặt hẹn để nv viên hàng đưa đến tận nơi cho khách hàng mua số lượng lớn

+)Hỗ trợ nv kinh doanh trong công tác bán hàng

+)Báo cáo lượng sp tiêu thụ cuối mỗi ngày

- Vị trí 3: Bán tại kho cung ứng:

+)Tiếp nhận hóa đơn đã đặt trước và cho xuất hàng

+)Kiểm tra, báo cáo tình trạng tại kho hàng cuối mỗi ngày cho tổ sản xuất

+)Báo cáo số lượng sp tiêu thụ cuối mỗi ngày

Câu 2.4: a Có thể sử dụng tiêu thức nào để xác định khách hàng lớn của doanh nghiệp?

b Nêu khái niệm chế độ khách hàng lớn? Phân tích các cách tiếp cận để áp dụng chế độ khách hàng lớn?

a Tiêu thức để xác định khách hàng lớn của doanh nghiệp:

Khách hàng lớn có thể nhận diện qua 3 đặc điểm:

- Có tiềm năng tăng trưởng doanh số lớn

- Có hành vi mua phức tạp

- Thường sẵn sàng liên kết hợp tác lâu dài với công ty

b Khái niệm chế độ khách hàng lớn

- Không có một định nghĩa rõ ràng về khách hàng lớn Một cách phổ biến thì các công

ty thường cho rằng khách hàng lớn là tổ chức, cá nhân có nhu cầu sử dụng hàng hóa, dịch vụ một cách thường xuyên, đem lại doanh thu cao cho doanh nghiệp

- Theo một quan điểm khác, một số công ty xác định khách hàng lớn theo mức lợi nhuận mà khách hàng đó mang lại, hoặc ý nghĩa của việc duy trì khách hàng đó với chiến lược phát triển tiếp theo của công ty

Phân tích các cách tiếp cận để áp dụng chế độ khách hàng lớn

- Cơ sở cốt lõi duy trì mối quan hệ với khách hàng lớn là giá trị mà doanh nghiệp tạo

ra cho khách hàng của mình Giá trị dành cho khách hàng dưới góc độ của nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ là sự chênh lệch giữa tổng lợi ích mà khách hàng nhân được với tổng chi phí mà khách hàng bỏ ra Giá trị thực tế mà doanh nghiệp tạo ra cho khách hàng chỉ có khi tổng giá trị họ nhận được hớn hơn tổng chi phí mà họ bỏ ra

- Trước khi mua một sản phẩm, dịch vụ, khách hàng luôn cân nhắc, so sánh kết quả mà

họ có thể nhận được khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp khác nhau và

chắc chắn họ sẽ quyết định mua hàng của nhà cung cấp nào mà họ cho rằng mang lại cho họ phần giá trị cao hơn

Câu 2.5 Tại sao trong giao tiếp bán hàng, truyền đạt thông tin 2 chiều đƣợc xem

là một trong những nguyên tắc quan trọng để bán hàng thành công? Cho ví dụ minh họa để thấy rõ hiệu quả bán hàng đƣợc nâng cao khi kích thích đƣợc thông tin phản hồi từ phía khách hàng

Bán hàng là quá trình giao tiếp hai chiều giữa người bán và người mua Trong quá trình bán hàng, giữa người bán và người mua trao đổi thông tin với nhau vì vậy mà truyền đạt thông tin 2 chiều được xem là một trong những nguyên tắc quan trọng để bán hàng thành công

Người bán không chỉ truyền thông tin cho khách hàng biết về sản phẩm dịch vụ do mình bán mà còn chủ động nhận thông tin từ phía khách hàng để hiểu rõ khách hàng hơn Người bán cần tạo cơ hội để hiểu rõ mong muốn, tâm lý, thị hiếu, nhu cầu của khách hàng ngay cả khi khách hàng chưa có nhu cầu mua một thứ gì đó xác định thì người bán vẫn có thể gợi ý, giới thiệu các lợi ích của sản phẩm để người mua phát sinh nhu cầu

Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, người bán hàng cần sử dụng các phương tiện ngôn ngữ không lời để truyền đạt đến khách hàng đầy đủ những thông tin cần thiết của sản phẩm để tạo hứng khởi và niềm tin để họ có thể giãi bày mong muốn sở thích của mình Một quá trình giao tiếp cởi mở và nhiều thông tin từ hai phía sẽ là cơ sở để bán hàng thành công

Ví dụ minh họa

Tình huống: anh A mua điều hòa nhiệt độ nhãn hiệu Panasonic tại siêu thị giá bán 11.650.000 bao gồm cả vận chuyển, lắp đặt và vận hành Nhân viên phụ trách bán hàng cho anh A là chị B, chị B có trách nhiệm xin lại số điện thoại và đại chỉ của khách hàng để lưu vào hồ sơ khách hàng Sau khi lắp đặt xong 1 tuần, chị B sẽ gọi điện lại cho khách hàng A để hỏi xem điều hòa chạy có tốt ko, có vấn đề gì khách hàng cần hỗ trợ không

Khách hàng A cảm thấy mình được siêu thị quan tâm và chăm sóc tốt vì vậy anh đã giới thiệu thêm khá nhiều đơn hàng cho siêu thị và chị nhân viên bán hàng đó Khuyến

khích thông tin phản hồi từ phía khách hàng là một biện pháp giúp tạo niềm tin cho khách hàng tốt nhất

Câu 2.6: Nêu và phân tích khái niệm hành vi khách hàng Phân tích sự cần thiết phải hiểu rõ hành vi khách hàng trong quá trình bán hàng

Trong mối quan hệ mua bán hàng hóa giữa khách hàng với doanh nghiệp thì hành vi của khách hàng được giới hạn là hành vi mua hàng Ta đồng nhất thuật ngữ “hành vi khách hàng” và “hành vi mua của khách hàng”

Theo hiệp hội MAR Mỹ (AMA) hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua

sự tương tác đó con người thay đổi cuộc sống của họ

Nói cách khác, hành vi của khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng

Theo Kotler và Levy (1993) hành vi khác hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thưc hiện các quyết định mua sắm, sử dụng hay vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ Như vậy, hành vi mua của KH là toàn bộ quá trình diễn biến cũng như cân nhắc của

KH từ khi họ nhận biết có nhu cầu về hàng hóa hay dịch vụ nào đó cho đến khi họ lựa chọn mua và sử dụng những hàng hóa hay dịch vụ này

Hành vi của khách hàng bao gồm những hành vi có thể quan sát được (số lượng đã mua, muau khi nào, mua với ai…)và những hành vi không thể quan sát được (những giá trị của KH, những nhu cầu và sự nhận thức của cá nhân, những thông tin mà KH

đã ghi nhớ…)

Sự cần thiết phải hiểu rõ hành vi khách hàng trong quá trình bán hàng:

Nghiên cứu để hiểu rõ hành vi khách hàng đã trở nên thực sự cần thiết trong quá trình bán hàng bởi những lý do sau:

Khách hàng đóng vai trò to lớn trong việc tiêu thụ sản phẩm của DN, không một DN nào có thể thành công nếu không có KH Để tồn tại, DN luôn phải tìm mọi cách tăng doanh số và số lượng khách hàng mà họ phục vụ

Khách hàng rất đa dạng, họ có sự thay đổi về địa vị và vai trò khác nhau Các DN không chỉ bán những thứ mình có mà cần phải thực hiện bán những thứ mà KH cần, thậm chí còn phải gợi mở, kích thích nhu cầu, làm cho KH cảm thấy sự cần thiết phải

sử dụng hàng hóa, dịch vụ của DN

Những chu kỳ sống của sản phẩm ngày càng ngắn hơn Đòi hỏi các DN phải nhanh chóng thuyết phục KH mua, tiêu thụ sp trong thời gian sớm nhất có thể

Những chú ý ngày càng gia tăng đến việc bảo vệ người tiêu dùng Chính vì thế phải hiểu được nhu cầu và hành vi của người tiêu dùng mới có thể đáp ứng hết những mong đợi của KH

Sự phát triển của MAR dịch vụ, MAR phi lợi nhuận, MAR quốc tế đòi hỏi dự hiểu biết

về văn hóa, phong tục, tập quán của mỗi quốc gia nói chung và các khách hàng nói riêng trong hoạt động bán hàng

2.7 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua của tổ chức:

Có 4 nhóm nhân tố tác động ảnh hưởng tới hành vi mua của khách hàng là tổ chức,

đó là : môi trường, các đặc trưng của tổ chức, đặc trưng quan hệ giữa các cá nhân trong tổ chức, và các đặc trưng của từng cá nhân tham gia vào quá trình quyết định mua

I Các yếu tố môi trường

1) Môi trường địa lý:Ảnh hưởng đến tổng chi phí mua hay kinh doanh của tổ chức,

mức độ khó khăn trong thực hiện và triển khai các hoạt động hậu cần để vận chuyển

sản phẩm

2) Môi trường kinh tế:Những biến động của nền kinh tế quốc gia (về tỷ lệ tăng

trưởng, mặt bằng lãi suất, khả năng sinh lời ) ảnh hưởng đến mức cung cầu về

nguyên vật liệu, bản chất cạnh tranh trên thị trường quốc tế

3) Môi trường công nghệ:Môi trường công nghệ trong nước và quốc tế đều tác động

đến hành vi mua của tổ chức Sự phát triển công nghệ cũng ảnh hưởng đến hành vi mua của tổ chức Khi có những đột phá công nghệ buộc các tổ chức phải điều chỉnh

hành vi mua để có được những công nghệ giúp họ giành được lợi thế cạnh tranh

4) Môi trường chính trị, pháp luật

Chính phủ sẽ có thể đưa ra những qui định để khuyến khích và hỗ trợ các doanh nghiệp trong nước đồng thời cũng có những biện pháp cản trở những hoạt động không có lợi cho các doanh nghiệp nước ngoài

5) Môi trường văn hóa:Văn hóa còn ảnh hưởng tới cách thức đánh giá, nhìn nhận

mối quan hệ giữa k.hàng và nhà cung cấp, ảnh hưởng tới phương thức xây dựng và

duy trì mối quan hệ này

6) Môi trường cạnh tranh

+ Số lượng đối thủ cạnh tranh lớn có nhiều sản phẩm thay thế, khách hàng tổ chức

có nhiều sự lụa chọn, việc xây dựng quan hệ với các khách hàng tổ chức khó khăn hơn

+ Số lượng nhà cung cấp ít và nguồn cung bị hạn chế  khách hàng tổ chức phải cạnh tranh với nhau để có lượng hàng hóa cung ứng cần thiết, kiểm soát chi phí của các nguồn cung,tạo ra nguồn cung liên tục

II Các yếu tố của tổ chức:bao gồm

-Mục tiêu và nhiệm vụ của tổ chức :thể hiện phương thức liên kết giữa chức năng mua với các chức năng còn lại của tổ chức

- Định hướng phát triển của tổ chức :Khi yêu cầu của tổ chức là sản phẩm siêu việt thì hành vi mua của tổ chức sẽ khác với khi yêu cầu là chi phí mua thấp

-Văn hóa tổ chức khác nhau lại hình thành những định hướng mua khác nhau

- Vai trò của tổ chức trong xã hội cũng có tác động đối với hành vi mua của tổ chức Nếu tổ chức mua để bán lại (doanh nghiệp thương mại) thì ràng buộc chủ yếu là nhu cầu của những khách hàng của tổ chức đó Khả năng tài chính, mức độ rủi ro trong kinh doanh ảnh hưởng tới quyết định mua của tổ chức

- Khía cạnh công nghệ của tổ chức ảnh hưởng đến hoạt động mua của chính tổ chức

đó Hành vi mua của doanh nghiệp và sản phẩm được mua chịu tác động của tri thức công nghệ sản xuất vật liệu và các bộ phận của sản phẩm của tổ chức

- Hệ thống khen thưởng và phương thức tổ chức đánh giá kết quả công việc của các cá nhân tham gia quyết định : Nếu hệ thống khen thưởng của tổ chức không có sự đánh giá và phân biệt giữa các quyết định mua đúng đắn và sai lầm thì sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi và nỗ lực phấn đấu, không đề cao được trách nhiệm của các cá nhân III Các yếu tố xã hội của Trung tâm mua

Trung tâm mua là tất cả những cá nhân tham gia và chia sẻ các vấn đề có liên quan đến quá trình ra quyết định mua, gồm các mục đích và rủi ro của hoạt động mua sắm

đó

+Qui mô trung tâm mua ảnh hưởng tới hành vi, Trung tâm mua qui mô nhỏ thường

hoàn thành nhiệm vụ nhanh hơn Trung tâm mua qui mô lớn

+ Thành phần tham gia Trung tâm mua quyết định các nguồn lực hỗ trợ ra quyết định mua, bao gồm thông tin, các kỹ năng, và trình độ tinh thông về chuyên môn của các cá

nhân tham gia Khả năng hoàn thành nhiệm vụ phụ thuộc vào những nguồn lực này

-Quyền lực: Một số thành viên của Trung tâm mua có thể có quyền lực ảnh hưởng với các thành viên khác do địa vị tương đối của họ trong tổ chức hoặc do khả năng tiếp cận thông tin, hoặc do tri thức chuyên sâu có liên quan đến nhiệm vụ mua cần hoàn thành

- Tất cả các Trung tâm mua đều có chuẩn mực Khi được toàn bộ Trung tâm mua

đồng ý và chấp thuận, chuẩn mực có vai trò là phương tiện, nó tác động đến hành vi của các thành viên Trung tâm mua với sự kiểm soát bên ngoài thấp nhất

IV Các yếu tố cá nhân của người tham gia mua

Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua đó là nhân cách và khả năng chấp nhận rủi ro, địa vị, chính trị, kiến thức, kinh nghiệm, mong đợi của người mua và đạo đức kinh doanh

+ Nhân cách : Những người chấp nhận rủi ro cao thường quyết định nhanh chóng

hơn và sử dụng ít thông tin hơn so với người chấp nhận rủi ro thấp

+ Địa vị

+ Chính trị

+ Kiến thức cơ sở

+ mức độ thỏa mãn và kinh nghiệm

+ Mong đợi: ảnh hưởng đến cách thức nhìn nhận và lựa chọn nhà cung cấp của các

cá nhân và đặc biệt đến đánh giá sau mua và những quyết định mua trong tương lai của họ

+ đạo đức kinh doanh Những hành vi hối lộ vi phạm đạo đức kinh doanh làm suy

yếu vị thế của cả bên mua và bên bán trong tương lai, và cũng có nghĩa rằng cả hai bên đều phải chịu áp lực đối với việc trao và nhận thêm quà hối lộ, đồng thời có nguy cơ bị phát hiện

Câu 2.8: Trình bày và phân tích mô hình tổng quát hành vi mua của tổ chức?

Việc mua hàng của tổ chức như một tiến trình quyết định theo đó các tổ chức chính thức hình thành nhu cầu đối với những sản phẩm, dịch vụ được mua và định dạng, đánh giá, lựa chọn trong số các nhãn hiệu sản phẩm và các nhà cung cấp khác nhau

Các tác

nhân mar

Các tác nhân khác

Trung tâm mua Chọn sản phẩm

trình ra quyết định mua

Chọn nhà cung cấp

Phân phối Công

Văn hóa Những ảnh hưởng

qua lại giữa các cá nhân

Điều kiện dịch vụ

Cạnh tranh

Điều kiện thanh toán Những ảnh hưởng về

mặt tổ chức

Mô hình hành vi mua diễn tả các tác nhân bao gồm các tác nhân Mar và các tác nhân môi trường khác.Đi qua trung tâm mua của tổ chức, các tác nhân này gây ra 1 loạt các phản ứng của khách hàng tổ chức là chọn sp, chọn nhà cung cấp, khối lượng đặt hàng,…

Vấn đề là phải xem xét cái gì diễn ra bên trong tổ chức trong việc chuyển các tác nhân kích thích thành những phản ứng đáp lại của tổ chức mua Để hiểu đc, cần tìm hiểu về cấu trúc người mua, quá trình quyết định mua của tổ chức, ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định mua của tổ chức

CÂU HỎI 3 ĐIỂM

Câu 3.1: Phân biệt khuyến mãi tiêu dùng vs khuyến mãi thương mại.Lựa chon một sản phẩm hoặc dịch vụ vs đề xuất các hình thức khuyến mãi có thể áp dụng phù hợp với người mua hàng vs với các trung gian bán hàng?

Phân biệt khuyến mãi tiêu dùng vs khuyến mãi thương mại

1 Khuyến mãi tương đồng với chiến lược kênh phân phối,DN có thể thực hiện 2 loại hình khuyến mãi cơ bản là khuyến mãi tiêu dùng vs khuyến mãi thương mại

Khuyến mãi tiêu dùng hay còn gọi là khuyến mãi kích cầu hay khuyến mãi kéo(pull)là việc gia tăng lợi ích cho KH nhằm lôi kéo họ mua sp của cty or mua nhiều hơn,mua thg xuyên hơn

Khuyến mãi tiêu dùng nhằm những MĐ sau:

+tạo cơ hợi cho ng tiêu mua dùng thử sp

+khuyến khích ng tiêu dùng tiếp tục mua sp

+nâng cao mức độ phổ biến của nhãn hiệu sp

Một số hình thức khuyến mãi tiêu dùng phổ biến:

+Phiếu giảm giá tại điểm bán

+đổi vỏ hộp,nắp hộp lấy quà

+tặng quà ngay

+rút thăm trúng thưởng

+giảm giá khi mua

+đổi cũ lấy mới

+tặng mẫu dùng thử

+tặng thêm lượng,giá ko đổi

2 Khuyến mãi thương mại hay còn gọi là khuyến mãi kênh hay khuyến mãi đẩy hàng(push)là việc gia tăng lợi ích cho ng bán hàng trung gian nhằm thúc đẩy gia tăng

độ bao phủ hàng trên TT ỏ tăng độ hấp dẫn trong trung bày

Khuyến mãi thương mại nhằm vào 1 số MĐ chính sau:

+giới thiệu sp mới

+gia tăng phân phối sp với bao bì mới,kích thước mới

+thúc đẩy ng bán lẻ trữ hàng

+duy trì hoặc tăng diện tích trưng bày tại ccuar hàng bán lẻ

+trưng bày thêm sp ở ngoài vị trí thông thg

+gia tăng quảng cáo nhãn hiệu thông qua kênh bán lẻ

+đối phó với hđ của đối thủ

Một số hình thức khuyến mãi thương mại phổ biến:

+tăng hoa hồng với đơn hàng có số lượng lớn

+mua sp này đc tặng sp kia

+trúng thưởng khi ng mua hàng trúng thưởng

+giải thưởng trưng bày hàng cho ng bán lẻ,giải thưởng cho của hàng có doanh số cao +thưởng đạt doanh số

+hỗ trợ chi phí bán hàng

+tham gia câu lạc bộ,nhóm KH đặc biệt

Lựa chon một sản phẩm hoặc dịch vụ vs đề xuất các hình thức khuyến mãi có thể áp dụng phù hợp với người mua hàng vs với các trung gian bán hàng

THỜI TRANG NEM:chương trình Black Friday tri ân khách hàng giảm giá 50% tất cả các mặt hàng nằm trong BST Fall Winter 2013 mới nhất của Nem áp dụng từ 01/12/2013-05/12/2013

Câu 3.2: Phân tích khái quát mô hình quan hệ quản lý khách hàng Nêu cơ sở phân biệt khách hàng để áp dụng các nội dung tương tác và tùy biến trong quản

lý quan hệ khách hàng, cho ví dụ minh họa

1 Phân tích khái quát mô hình quản lý quan hệ khách hàng(KH)

Mô hình quản lý quan hệ KH có bốn thành tố không thể thiếu bao gồm: nhận diện KH, phân biệt KH, tương tác với KH và đối xử tùy biến với KH

Nhận diện KH:

Các doanh nghiệp đảm bảo có cơ chế khách hàng cá nhân, không chỉ với mã sản phẩm

mà còn với mã khách hàng.DN cần “biết” mỗi KH càng chi tiết càng tốt, về thói quen,

sở thích và những đặc điểm khác riêng biệt của từng noni Muốn vậy cần:

Rà soát lại dữ liệu KH: thu thập và kiểm kê tất cả các dữ liệu thông tin về KH DN nên

có cơ sở dữ liệu về khách hàng được cập nhập thường xuyên và đầy đủ, chi tiết

Để KH tự nhận diện: DN phải kết nối KH với hành vi mua cá biệt trong các giao dịch của họ Thông qua phân tích hành vi để định hình giá trị tương lai của KH

Phân biệt KH:

Phân biệt KH cho phép DN tập trung các nguồn lực vào KH nào mang lại giá trị nhiều nhất, vạch ra chiến lược cá biệt KH cụ thể hoàn chỉnh nhằm thỏa mãn nhu cầu khác nhau của KH Phân biệt KH liên quan đến phân loại KH theo giá trị và theo nhu cầu Phân biệt KH theo giá trị:

DN cần phân biệt KH theo giá trị KH lâu dài chứ không phải theo KH hiện tại gồm: +)Những KH giá trị nhất

+)Những KH có khả năng tăng trưởng cao nhất

+)Những KH có giá trị âm

+)Kh cần dịch chuyển

Phân biệt KH theo nhu cầu:

Để có thể tác động tới hành vi của KH thì việc hiểu được nhu cầu của KH là điều thực

sự quan trọng Những KH khác nhau phải được phân loại vào những nhóm khác nhau dựa theo nhu cầu, sau đó kết hợp với sản phẩm dịch vụ được tùy biến đại chúng thích hợp

Đối xử tùy biến với KH:

Tùy biến theo KH đồng nghĩa với cá nhân hóa

DN cung ứng những sản phẩm chuẩn hóa những có thể cá biệt theo KH Sản phẩm được thiết kế sao cho KH có thể sửa đổi theo ý muốn của mình

DN cũng có thể cung cấp cho KH những sản phẩm và dịch vụ cá nhân hóa mà không cần nói cho họ biết trước về sự cá biệt này

2 Cơ sở phân biệt khách hàng để áp dụng các nội dung tương tác và tùy biến trong quản lý quan hệ khách hàng

Phân biệt KH để có thể thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của KH.Việc nhóm KH (những KH cùng loại dựa trên giá trị cá biệt) là một bước quan trọng để hiểu và phục

vụ KH một cách có lợi nhất Phân biệt KH theo giá trị và theo nhu cầu:

Phân biệt KH theo giá trị:

+)Những khách hàng giá trị nhất: họ có giá trị thực tế cao nhất với DN: giao dịch nhiều nhất, mang lại lợi nhuận cao nhất , sẵn sàng hợp tác và có hướng trung thành nhất

+)Những KH có khả năng tăng trưởng cao nhất: họ có tiềm năng phát triển nhất (đánh giá thông qua hành vi của KH, bán chéo sản phẩm… ) Có thể là khách hàng tốt nhất,

có giá trị nhất của đối thủ cạnh tranh

+)Những KH có giá trị âm: những KH mà dù có nỗ lực mấy DN cũng thu được LN thấp hơn chi phí Giá trị thực tế âm và giá trị tiềm năng cũng có thể âm

+)KH cần dịch chuyển: những KH ngấp nghé bờ vực không sinh lời và khó biết trước giá trị tăng trưởng tiềm năng

Phân biệt theo nhu cầu:

+)Mỗi KH có một nhu cầu riêng cá biệt, hiểu được nhu cầu của KH là điều thực sự quan trọng Thấu hiểu được KH giúp người bán hàng có thể tác động tới hành vi của

KH, làm cho KH mua thêm sản phẩm hay sử dụng thêm dịch vụ tài chính…

Ví dụ minh họa:

Đối với mỗi nhóm khách hàng của cà phê Trung Nguyên có một nhu cầu nhất định.Các quý ông uống cà phê để tạo sự kích thích trong công việc, tạo phong cách riêng cho mình.Đối với phụ nữ, ngoài việc tạo sự kích thích trong công việc thì việc sử dụng cà phê còn phải đảm bảo không quá đậm đặc sẽ làm ảnh hưởng xấu tới sức khỏe,

vẻ đẹp của da và cũng không quá nhiều sữa sẽ gây béo Đó là sự phân biệt KH theo nhu cầu của Trung Nguyên Từ việc phân biệt nhu cầu này TN có những chính sách tương tác với KH, giới thiệu sản phẩm riêng đối với từng đối tượng và cũng có những loại sản phẩm riêng cho phụ nữ và quý ông để thỏa mãn

Câu 3.3:Nêu các hình thức và nội dung huấn luyện nhân viên bán hàng Lấy ví dụ 1vị trí nhân viên bán hàng tại cửa hàng chuyên kinh doanh đt Nokia, hãy đề nghị các nội dung huấn luyện đối với nhân viên này

Hình thức và nội dung huấn luyện nhân viên bán hàng:

1 Huấn luyện ban đầu

Đối với các nhân viên mới đc tuyển chọn vào công ty, họ phải qua 1 chương trình huấn luyện kĩ thuật, nghiệp vụ, về các nội dung sau:

-Giới thiệu về cty: Vị trí của cty trong ngành và trong cộng đồng, lịch sử và truyền

thống; cơ cấu tổ chức, triết lý kinh doanh, mục tiêu, chiến lược kinh doanh; Các chính sách chung, Các chính sách liên quan đến bán hàng và Marketing, đặc trưng văn hóa của tổ chức

-Giới thiệu các loại sản phẩm, dịch vụ của cty: các loại sp của cty, công dụng, nguồn

gốc sp, quy trình phát triển sp, quy trình chế tạo các kiểm tra chất lượng, các chỉ tiêu kinh tế - kĩ thuật của sp, cách sử dụng sp, Chính sách giá Chính sách xúc tiến, các dịch vụ sau bán

-Giới thiệu về khách hàng của cty: Hồ sơ khách hàng lớn Các nhóm khách hàng khác

nhau, mức độ tiêu thụ và xu hướng trog tương lai Động cơ, thoi quen mua của các nhóm khách hàng

-Giới thiệu về các đối thủ cạnh tranh của cty: Ai là đối thủ cạnh tranh chủ yếu theo

khu vực thị trg, thị phần của đối thủ? Điểm mạnh yếu của đối thủ, chiến lược mar và mục tiêu của từng đối thủ, khách hàng mục tiêu của đối thủ, phản ứng của đối thủ khi

ng bán hàng thu hút khách hàng của họ( để có biện pháp đối phó)

-Huấn luyện kĩ năng và nghệ thuật bán hàng:

Giới thiệu cơ chế chính sách đối với lực lượng bán hàng: Điều kiện làm việc, cơ hội học tập thăng tiến, quyền lợi, trách nhiệm đối với ng bán hàng Cơ chế đãi ngộ vật

chất, tih thần đối với ng bán hàng

2 Huấn luyện bổ sung

- Nhằm cập nhật cho lực lượng bán hàng hiện tại các thông tin mới nhất về sp, dịch vụ mới của cty; tình hình mới( cơ hội thách thức) trong môi trg kinh doanh, cơ câu tổ chức mới của cty; Chính sách, chiến lược mới của cty

VD: Nhân viên bán hàng tại quầy của NOKIA: sử dụng phương pháp đào tạo trực tiếp

Kế hoạch huấn luyện: trong vòng 3 ngày Và sau đây là bản chi tiết kế hoạch:

Tên nhân viên… Ngày tuyển:…

Văn phòng Chuyên viên phòng

bán hàng B2 Làm việc với Có kiến thức về Phòng kế toán Chuyên viên phòng

phòng kế toán TC, các quy

định cty về chứng từ

Thực tế Nv bán hàng nhiều

kinh nghiệm

Câu 3.4: Trình bày các hình thức tổ chức lực lƣợng bán hàng của 1 DN

Tùy theo đđiểm cụ thể của DN, dựa trên cơ sở các p/án về kênh phân phối, lực lg bán hàng của DN thg đc tổ chức theo sp, vùng đlý, nhóm KH hoặc tổ chức hỗn hợp

Tổ chức bán hàng chuyên môn hóa theo khu vực địa lý

+)Lực lượng bán hàng được bố trí theo các KV địa lý nhất định để bán hàng

Kiểu bố trí này rất đơn giản và phù hợp khi cty chỉ bán 1 hoặc rất ít loại sp và các sp

đó tương đối giống nhau

+)Hạn chế:

Do 1 người bán hàng phải phụ trách bán tất cả các loại sp của cty đối với tất cả các

KH nên gây khó khăn cho họ (do khó hiểu hết tất cả các sp)

Do 1 người bán hàng phải phụ trách bán hàng cho tất cả các loại KH khác nhau nên gây khó khăn cho họ (do khó hiểu hết tất cả các loại KH)

Tổ chức bán hàng chuyên môn hóa theo sp

+)Khi DN có nhiều loại hàng hóa, dvụ khác nhau thì phải chia ra thành 1 số nhóm hàng hóa, dvụ tg tự nhau và giao cho mỗi người bán hàng phụ trách bán nhóm hàng hóa, dvụ Mỗi người bán hàng cần hiểu rõ nhóm hhóa được giao Kiểu bán hàng này

thg được áp dụng cho các sp CN cao, đòi hỏi người bán hàng phải có kiến thức chuyên sâu về sp để giải thích, tư vấn cho KH

+)Ưu điểm:

Các bộ phận phối hợp được thuận lợi, hoạt động linh họat

Các quy định về trách nhiệm, khen thưởng dễ dàng

+)Hạn chế:

Hạn chế lớn nhất là nếu 1 KH mua nhiều loại sp của cty thì họ phải đồng thời tiếp xúc với nhiều người bán hàng của cty Do vậy, sẽ lãng phí thời gian chào hàng, chi phí

đi lại và gây phiền toái cho KH

Tốn nhiều chi phí trả lương cho NV và tạo cảm giác ko ổn định

Tổ chức bán hàng chuyên môn hóa theo KH

+)KH được chia thành các nhóm tương tự (phân đoạn KH) Mỗi người bán hàng được giao nvụ bán hàng cho 1 phân đoạn KH

+)Ưu điểm:

Việc t/c bán hàng mang tính chuyên sâu dựa vào hvi mua hàng của KH

Hoạt động CSKH được tập trung nên thuận lơi và chu đáo, hiệu quả cao

+)Hạn chế:

Tổ chức bộ máy khá cồng kềnh, có thể tốn nhiều chi phí lương

Cạnh tranh mạnh giữa các kênh, có thể xảy ra >< giữa các kênh, tình trạng bán phá giá… gây ả/h tới tài chính và uy tín thương hiệu của cty

Tổ chức bán hàng theo kiểu hỗn hợp

+)Khi DN có nhiều hàng hóa bán trên địa bàn rộng lớn thì việc bố trí lực lượng bán hàng hỗn hợp sẽ khắc phục được những hạn chế của các cách tổ chức trên đây Có thể

bố trí bán hàng theo các kiểu hỗn hợp sau

Sp – KV – KH: Chia KH thành các nhóm, chia địa bàn bán hàng thành các KV và chia

Nhân viên này được giao chỉ tiêu theo doanh số và số lượng khách hàng phát triển mới Nhân viên này phải lập báo cáo bán hàng mỗi ngày

Mẫu đánh giá thành tích nhân viên bán hàng

Họ tên:Nguyễn Thị A chức vụ:NV bán hang

lương khởi điểm:4.500.000đ

Bộ phận:Phòng Bán Hàng ngày nhận việc: 1/3/2011

lương hiện tại:4.500.000đ

Trình độ học vấn:Cao đẳng bằng cấp cao nhất:Cao đẳng

Thâm niên công tác:2 năm vị trí chuyên môn: nhân viên bán háng

CÔNG VIỆC HIỆN TẠI ĐANG CÔNG TÁC:

STT Công việc chính Công việc phụ