1. Trang chủ
  2. » Giáo Dục - Đào Tạo

BÀI GIẢNG: HÀNH VI KHÁCH HÀNG ppsx

71 384 1
Tài liệu đã được kiểm tra trùng lặp

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề Hành Vi Khách Hàng
Tác giả Nhóm Tác Giả
Người hướng dẫn ThS. Phùng Minh Tuấn
Trường học Trường Đại học Tôn Đức Thắng
Chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh
Thể loại Bài Giảng
Năm xuất bản 2023
Thành phố Thành phố Hồ Chí Minh
Định dạng
Số trang 71
Dung lượng 0,91 MB

Các công cụ chuyển đổi và chỉnh sửa cho tài liệu này

Nội dung

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH---# "--- MÔN HỌC HÀNH VI KHÁCH HÀNG GIẢNG VIÊN: ThS.

Trang 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

-# " -

MÔN HỌC

HÀNH VI KHÁCH HÀNG

GIẢNG VIÊN: ThS PHÙNG MINH TUẤN

Õ

Trang 6

JF

Trang 8

v($+(=(0#

: >,?@<0A, < " =B (<DE!B0-

$C>,0C7(4<.*</ , C0

Trang 10



$DŽ+#ŽK1I=‘D+’’1I8#

F(6K1D#…#61$(DKD'##:D#1DK1?$KDƒ1#(#+K1“/K1“6(+1#F

Trang 13

:#(' '(2

Trang 16

_U'_ +w$N+1#'AL+1j+,:a'F

'\+d>Ÿ=\+œ''>`+,:a'=L$HAi'$L#H+ '+?r'L$iH/(#/jH/r'#_Di

Trang 22

#—$$f+x6#'?™'(#—$±@TFPN$ 6#'?™_$f+x@™J;>6¦'?™ +1w$+\6F

Trang 23

S>%'6(6,&+1(



':«xH,$f=²/i'>š' :®?j?™?,= '$f—+Yfx 'i+s$F5'Y/i'$J¦,$f 6l—+?™r$%/i?rc$s$

',$WHU:'',$WxL6 6#'?j:L+KD³xL6?,D³ D_'+1i@`F„i'$J¦6i>›$

T@Ÿ?_ 'ž+>+1w$+\6+š+œ'T@Ÿ?_r'e+('(+1i@`Fj+W$_=L($f'?_

+u@›?_$fU+$u=L$(#F

FG®'®,2j+W$_'d'>+1,>'

= '/\+'>`+1i@`@_(F  '+>`'$L$_$¢

x+(=i#g+\=>š'$'$W= 'gL$e>›$+TD(# $fD'¤?__U'>

?uFj+W$_$¢x+T#1(+ '++W$™6F

Trang 24

P(+1#&$0(+K1K+?%?,$ ++J6+ '+

$L$$\U>h—$/N+H?j?uH$_''_H?N$+\6

$u?š'>`+,:a'$_'+1Y,=f=[%F‡‡

Trang 25

P(+1#&$0(+K1K+

JW=XZ.[>>.,=]=^ A`L a.bZc,^b$

Trang 26

+J6+ '++>$J6

Fvž:c''˜+ '++œ$L$ /L#$L#/L_'xu1(U+ +u6ALH+fAK$Z(=L$

Trang 30

?[f(¦%+T#,'—$x—$+a%

?_W$UQ(u6?šghU$#'+_?,+1>`'A(+1 'H?_''>`@_G(1=K+'

+>`'+\+=\$L$Di6{?_$>%'+1j

G(1=K+'+K#$L$$l$Z($z'F

P:2_?(D}$Z(|:(D¸$ei>Y'$Z(i>Y'\DY+s$[d'H$L$@w($ AlL#H

$L$'¢'%'i+1s?_+(? '+\+J$Z(/_F

„_$f+xg™++J+œU+L?[f(1™+$#+1 'C'>`$f $+W$E?_r_'z6'i+s$+TD(#

Trang 32

 W/(@_+l'@š6ghU$Z(U+'>`>›$gL$e+K#U+Dd/\H>'r'N6H+u6H$Z($iH

Trang 33

P&D(#:#(',6A( +J,+J&'@%6g(; 

Trang 34

,+ g(; ,(&?

=($(&'

 (jH/T/²H_'gf@L' 'r'H?_˜''N6H_'>`

$L$@w($ Di6{?_hN+1#'+w$+\$Z(

'>`fFX>Y'$Z(fTd?š'Di6{_''>`>›$'>`(=s+1 'x

j+™F

Trang 35



=i#A(+1 '$fi>Y'@š™+F ($f +x6J/N+('(j+1#'`Dd''>`

(F(je>š''˜/d±$Z(

'>`fFŠ#+œ/d±_U+'>`$f>›$

U+e>š'd?š+ 'L#H$s+1eH= +\?_U+Ÿ+W$?r+(? '$LJH@Q' +w+1 '?_+j,F'($i='>`(

= '$QA(Nr?š/d±H+ji

>Y'$Z(/d±d?š_?$Z('>`

(?®$f+x1™+@šFY'>š$_/d

±Dd'$'?š$#$Lh+1>Y'+_+j i>Y'$Z( $f+x@_$%/iF

7t

(&

D}_''_@_'(j1,'$Z('>`fH +W$@_?›$˜'?_$#$LF(j@_U++p

$W$(_'+,:a'A(+1 '™+

+1#'ghU?_fh>›$',$W1™+

r[F''>`@_G(1=K+'A( +J\?(+1Q?_i>Y'+>%'d$Z(

$˜'H?›?_$#$L\?N$(D}1™+

r@#TDi6{?_:e$?c=L$(FP™

r_D¸+(p1™+rd?š$L$>š$

?_$L$+l'@š6ghU=L$(F'>`@_ G(1=K+'/(#'`$µ'6i',$W' :T'®—$+a+1#'+œ'+e+1>`'c$ +,$c+xF

Trang 36

(&

 ¹#(5£W$U$(+N6$Z($˜'H?›+(pr+£ +K#@#TDi6{F K#+1r+d''>`?›+>`'@_

'>`(D}$s$Z('(jH™+@_d?š+w$6{H '—+Z?_AlL#Fr_('+(p='_$_'$f

(F  '+>`'f@_?™r($fAr@w$(+ ' +T#%Fv(J@_':T'®Di6{xj2

Trang 38

[@š@,?_+1>Y'+_?_'+W$[=,'$+1#''[$d`F e\$Z('>`+(?rAlL#H˜'°?_$L$'i+1s$µ'+£+K#+p+L$F

 PN$+,:a'$µ'>›$ej+K#'(#T$Z(

$=£Dd'$Z('(jF''>`@_G(1=K+'+>`'($ $L$f$Z($=£Dd'@_+e

+1>`'c$+,$Z(jF

 GU+Dd$ '+1jšJhgL$e$L$'(#T+J

@Ÿ$Z($=£Dd'F''>`@š+ph+1iA(

'+`=£('/\p™+e+1#'AL+1jDd'F'>`@_G(1=K+'+K#:¼1™+DL+'

#_$iDd'@ +(pH@ H'f(/c(H+L'LH

?_+L$U'$Z('+(pf\_?+,

:a'F

Trang 39

 'r'N6$Z(U+'>`$µ'i>Y'\$L$+W$+,:a'$Z( F'>`$ 'J$pg(D¸(AlL#@(#U'H'_@_H/([+1>(f'U6?_L#}++rH:@e$/¨'>`'_'= 'H+('(

$L$$J@T$/U?_+r/˜@šF'>`@_

G(1=K+'$d'}'gL$e'f'r'N6

$fA(+J+1,W$+1'/j\$L$Di6{?_

f(Di6{$Z(j$#'f'r'N6+sD¸+\+=\6lrL+s=L$($#

''>`Ai@shNH=¡D>H@u+D>?_/L$D¤F

97

 PN$@w($ Di6{$e+L$U' 1™+@š+œ#_$i=+\$Z('>`

fF#_$i=+\$Z('>`+('˜ +u6$f+x$+,>›$$Z( 

W$+u6HW$pe?_$L$

D}6g\6+`'(‚H+r+\+=N?_+_ Di/(#'˜$i+¿@N6l+1[+_Di

@>U'‚H›H=i['?(>›H+L

Ud?š?N$$+,?_+\+=NF

Trang 40

 ''>`$a'g™++J+œU+L?[f(H

+l'@š6ghU?_$a''r'N6$f+x$f'@dDd'#_+#_=L$(F

 |dDd'$Z(U+'>`@_U+$L$Dd'+1,+\'š

$Z( >›$+xN1(+1#'#T+U'HDwA(+J

?_Ÿ=\$Z('>`fF|dDd',+iDU'+#_:NU+$#'>`+1#'A(N?š +1>`'$Z(

jF

 ''>`@_G(1=K+'D¸+j=\'d

A(N'(Di6{$Z(j?_$L$f+K#@dDd'FGU+h'Dig™+L+s$f+x6L+N+™1¨'6l@š''>`(L+s@_'

9t

   

 oi6f .b$p".X.CX.m.b`q6r^5 [i6b-q6"".X..bs%^u6v.6Z$"$%w CX.m.[$pi:x6ru=`y6za& X 5^%" f5{$Bi.[$|-

 ".X.i6}.$B`~u]W.b %W.<

d6p.%j=<%B€<d.<dCd6X,5^d:d.

-".X..bZ%^$pru d.,5m.="d.^5 [i0 :l<5|~.bZ="%,c.X.CZ ".X.5^.b

$z& .v.‚u.X.CZ ".X.a6h5{.X.

Trang 41

 GU+$lD¸+1Y+_U'$%=f+['@,\U+

W$UZTF

 GU+U'$%(U+Dw+ +z$‚@_U+$lh$fZ DW$Tx+ +z$'>`+(_U'FPN$+¦(h

$lD¸@_'i/š+$i'L$$['+½'F

Trang 42

 '$%



U'$%$Z($#'>`F 1#'Dd'@Ÿ+\+p+\'™+$f/(@Ÿ+\+@_@Ÿ+\+$Z(v':

1K:H$Z(/1((G(D@#…?_$Z(1K:K1$=K1•/K1'F

'@Ÿ+\+@_@Ÿ+\+_$W(w''_

Ÿ#_+#_=L$(d?š?N$6J+s$'>`+,:a'?_$\@>›$G(1=K+'F

 |Ÿ+\+U'$%$Z(1K:F1K:$#1¨''@w$

@>›'+J@Ÿ+w$+\ej_?$Z($#'>`6l@š@_? +W$F1K:+™$#'>`h6i=j

¯/\+/(#r(d+1#'AL+1j@š@,?_

$™6u'A+}$ghUF'(d_

= '/(#'`/\™+(/e=xD#L+#_+#_F/U$6L+F

Trang 43

 |Ÿ+\+$Z(G(D@#…h'z6

'>`@_G(1=K+'x>›$$L$ Di6{=L$(6a›6> +\_#?š$L$Ÿ˜Hc$s$?_

Trang 44

J+>$

+ 'A(f$L+x+x$ H+p$W$?_ 'i+s$+ '++T#1(U+/W$+1($fŸ

'+(p+1#'_?$Z($L+x /}+'˜+œ='NFl\+

_?$Z($#'>`r>›$@¤UF +W$$Z(U+'>`>›$+T#1(+ ' A(Dw+L$U'A(@T$Z('+  +z$H+L$J=s$+s$H'+™

'>%'H'6iW'L6@T?_Dw

$Z'$dF

Trang 45

 ($ '+$µ'$f+x+\+=\hN$Z(jx+T#,U+Dd'+ +z$=L$?_i/i#$f

'>`+(_U'+K#'jifF

\$fr+_#f= 'z'}?_

$i+1Y?N$(_'+j_Dig™+$l +\+_U+$\:e$xd}@T

'r+fF

Trang 46

 LU:«+i'L'L+d+( g™:w(+1,u+W$/r?'H

'$i'L$$i+s?_'g

>š'_U'$Z(U+'>`d?š

U+=L$+x(U+Ÿ+>Y'_#fF

 '>`+($f+LUd?šl\+  Dw?N$2 'L#H$s+1eHAlL#HJ

T$H+w$6{?”?F LU:J; 

\A\+e+s$(= '+s$

U+d+>›'_#fH\?šf( 1`g(fF

y3

d?š'Dw?u++>%'+wF'>`+(= ' 6i'i+s$?_6iW'?š°Dw?u++K#

U+$L$šF LU$#6¯6+\+=NDW$

@w$?_+1sf$FPj+\_1™+=f+(p>›$ +LUF LU$Z(U+'>`>›$j

+_+K#U+= ®™+ALH,

d+(p@ $i'+LU=L$(F

Di6{$Z(j6a›6?š'+LU D³$fH$W= ',$d'}'+(p+L

U$Z( '>`F>%'NH$µ'$f' +1>`'›6'#T@N=_$6s1™++d+=¯

$#'°@w$¨+(p+LU>›$ /a}6@TU+$L$+¦(L'F

Trang 47

Di6{(:e$?c

Trang 48

D[

o';($0(?,$g($$($?(+1#& +1#'?,$(D[2

DD(K@h6J1(/d=x_?(D}$Z('>`+,:a'$[$W?_#W$U+('($Z('>`(

Trang 49

   '+>`''>`+,:a'f

= '/\+r@}?r@#TDi6{

?_6i+jxrF

Trang 50

(+1&(D[6>$

+(6

'>`(fD¸6i+1iA(U+ AL+1j2

Trang 52

?N$L'LF

Trang 53

 5Ai'$L#$¢,™T?_#U+?_x+K$d+F'/x+>›'?_ji1™+A(

>š$d'+>`'F

 '$\@>›$_$µ'@_$#'>`+,:a'x

Ÿ%+œW$+™6@,W$?œ(6i+ H$z'= '+x+z${'>`+,:a'\_?(D}$f

xŸrF

Trang 54

AW6:c~.X..^,Xa=<CwCr}= 6‰<=r fq<6$x ^$=d5^

& `.X,|^u%w:,0…uy

Trang 57







Trang 61

eH++u6+ '++œ/T/²H?_'

\+d'J1($i'L$/e1Z1#Y'>`+, :a'H$'$™6'+ '+?_°+1›x

@_'i/š+1Z1#u+W$>›$F

Trang 63

 '>`=L$_'_@Q'$µ'D¸

$fg>š'$(Dª'u g¯++d+?rhNf?š'

(Dw6a›6'($L$Ÿ=\HDwx/\+?_ 'L+1e$Z(jEF

W'+K#U++1#'(>š'_U'F

= '>'Ÿ/¨'$L$?W+/¦(K+1i@T Di6{f

+gL$u'L+1e$(#$Z(f(/¦A(

'+ '+$f+xgL$J'L+1e+™6

$Z(f‚F

Trang 64

 '#_1( $f+xi/i#'=,+u+Nx

=L$_'=\T?_x'iA\+($f'°/™+ /j$Z(=L$_'F

Trang 68

?jD(# (f_'_?_?j D(#= 'À‡

Trang 69

+1>`'c$+,H+j1('#T+e +1>`'šH=x+1(>›$+s+s$W'

$Z(Di6{H+s›6@Ÿ$Z(?N$e 'LH6J6d?_L'L>›$N

>(1(>›$$L$Di6{$fr+Ns$ 6a›6?š>š$d$Z(=L$_'F

Trang 71

 u+W$+d+?r_?=L$_'D¸$'$™6r+i'$#'$\@>›$(1=K+'H>?N$e?eDi6{H6J=z$+e+1>`'H6L++1xDi6{

šH'L6:c'+e+1>`'šH(1=K+'+#_$lH

'A\+e(1=K+'†g

 'J+d/,'#_/(#'˜2?[f(H'($™6gh

UH$L$f+($\?_U'(j†'f66lj+_,U+=xDd'$c+x$Z(=L$_'F

=L$_'2u/\+$lH+j=\+ '+H

L'L$L$'i6L6H$ @w($ž(_'H(D}+w$Dw?_AL+1jD((D}F

Ngày đăng: 07/08/2014, 15:24

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

w