Chuyên đề QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Trả lời được các câu hỏi what, why, who, where, when, how. Nhận biết và sử dụng được một số kỹ thuật, phương pháp trong quản lý chất lượng. Lựa chọn và lập được kế hoạch triển khai một hệ thống quản lý chất lượng thích hợp cho đơn vị.

Chuy ên đề

GIẢNG VIÊN: TS NGÔ THỊ ÁNH

E-mail: anhnt@ueh.edu.vn

Trả lời được các câu hỏi what, why, who, where, when, how.

Nhận biết và sử dụng được một số kỹ thuật, phương pháp trong quản lý chất lượng.

Lựa chọn và lập được kế hoạch triển khai một hệ thống quản lý chất lượng thích hợp cho đơn vị

Nội dung

1 Tổng quan về quản lý chất lượng

tiêu chuẩn ISO 9000

Tài liệu tham khảo

1. Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh và các tác giả

- Quản lý chất lượng - NXB Thống kê - 2010

– NXB Khoa học và Kỹ thuật – 2002

3 Phan Chí Anh và các tác giả – 6 sigma

phương pháp tiếp cận mới về quản lý – NXB Khoa học và Kỹ thuật – 2002

Chất lượng

Chất lượng là mức độ phù hợp với

yêu cầu của khách hàng.

Yêu cầu:  Kỹ thuật

 Kinh tế, xã hội

Yêu cầu:  Được nêu ra

 Tiềm ẩn

Khách hàng

Khách hàng bên ngoài

Khách hàng bên trong

Chất lượng

“Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu ”

Yêu cầu:  Nhu cầu được công bố

 Nhu cầu ngầm hiểu chung  Nhu cầu bắt buộc

Chất lượng

Đo thông qua mức độ đáp ứng yêu cầu

Gắn với điều kiện cụ thể của thị trường

Tập hợp các đặc tính

Sử dụng cho nhiều đối tượng: sản phẩm, quá trình, hoạt động

Sản phẩm

Kết quả của các hoạt động hoặc các

quá trình

Thuộc tính của sản phẩm

Thuộc tính công dụng – Phần cứng

Thuộc tính được cảm thụ bởi người tiêu dùng – Phần mềm

Qu n lý ả

chất lượng là

gì?

Inspection Quality Control Assurance Quality

Total Quality Control

Total Quality Management

+

Mỗi thành viên

Phương thức quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng

Các hoạt động có

hướng và kiểm soát

một tổ chức về chất lượng.

Quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng Hoạch định chất lượng

Đảm bảo

chất lượng

Cải tiến chất lượng Chính sách

chất lượng

Chính sách chất lượng

Ý đồ và định hướng chung về chất lượng của một tổ chức do lãnh đạo cấp cao nhất chính thức đề ra.

Mục tiêu của quản lý chất lượng

Đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

Giảm chi phí.

Chi phí chất lượng

Các chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng được thỏa mãn

cũng như những thiệt hại nảy sinh khi

chất lượng không thỏa mãn

Chi phí chất lượng

Chi phí phù hợp

Chi phí không phù hợp

Chi phí

chất

Chi phí sai hỏng

Chi phí phòng ngừa

T n th t ch t l ổ ấ ấ ượ ng

Chi phí aån - SCP (Shadow Costs of Production)

SCP

Regrets

Làm đúng ngay từ đầu

Dịch vụ sau bán Nghiên cứu

VÒNG XOẮN JURAN

Quá trình hình thành chất lượng

Quá trình hình thành chất lượng

Sản xuất

Sử dụng

Thiết kế

Ai tham gia quản lý chất lượng?

Cán bộ quản lý các cấp

Bộ phận độc lập (QC,

QA, QLCL…)

Công nhân, nhân viên

Quản lý cái gì?

Các quá trình, hoạt động Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng (các nguồn lực)

Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

Yếu tố bên

Qui tắc 4M

Methods Phương pháp

Machines Máy, thiết bị

Materials Nguyên vật liệu

Các nguyên tắc của QLCL

1 Hướng vào khách hàng

2 Sự lãnh đạo

3 Sự tham gia của mọi người

4 Cách tiếp cận theo quá trình

5 Cách tiếp cận theo hệ thống

7 Quyết định dựa trên sự kiện

8 Hợp tác có lợi với nhà cung ứng

Chức năng của quản lý chất lượng

1 Hoạch định chất lượng

2 Kiểm soát chất lượng

3 Đảm bảo chất lượng

4 Cải tiến chất lượng

WHY

WHO WHERE

WHEN HOW

Cơ sở để kiểm soát

Mô tả quá trình

Xác định các chuẩn mực cần đạt

Xác định phương pháp thực hiện

Cung cấp đủ các nguồn lực cần thiết

Lưu hồ sơ khi thực hiện.

Kỹ thuật hỗ trợ

Kiểm soát quá trình bằng thống kê

S tatistical P rocess C ontrol

SPC là gì?

Phương pháp sử dụng các công cụ thống kê vào kiểm soát quá trình

Kiểm soát quá trình bằng thống kê

1 Phiếu kiểm tra

2 Biểu đồ Pareto

3 Sơ đồ nhân quả

4 Biểu đồ phân tán

5 Lưu đồ

6 Biểu đồ phân bố mật độ

7 Biểu đồ kiểm soát

1 Phiếu kiểm tra

Biểu mẫu để thu thập dữ liệu.

Phiếu kiểm tra các dạng khuyết tật

Phiếu kiểm tra nguồn gốc gây

khuyết tật

Thiết

bị Công nhân Thứ Hai Thứ Ba Thứ Tư Thứ Năm Thứ Sáu Thứ Bảy

S C S C S C S C S C S CMáy 1 A OOX OX OOO OXX OOOX OOOO OOOO OXX OOOO OO O XX

2 Biểu đồ Pareto

Xác định các vấn đề quan trọng để giải

quyết trước.

Biểu đồ Pareto

87

75

40

30 25 2331.1%

Phiếu kiểm tra các dạng khuyết tật

Thời gian từ 01/01/2003 đến 31/05/2003

Số sản phẩm kiểm tra: 10.000 cái

Tần số tích lũy SP khuyết tật (cái)

Tỉ lệ khuyết tật (%)

Tỉ lệ khuyết tật tích lũy (%)

87 75 40 30 25 23

87 162 202 232 257 280

31,1 26,8 14,3 10,7 8,9 8,2

31,1 57,9 72,2 82,9 91,8 100

3 Sơ đồ nhân quả

Xác định nguyên nhân gây ra

vấn đề

Sơ đồ nhân quả

Sơ đồ nhân quả

Chất lượng Photocopy kém

Giấy Copy

Mức độ thể hiện

Thời gian bảo quản

Phương pháp bảo quản

Thời gian bảo quản

Mức độ mới Chất lượng giấy

Mức độ trộn

Xử lý vận hành

Độ bền

Độ cứng của bút chì Aùp lực viết

Độ sáng của đèn

4 Biểu đồ phân tán

Xác định sự tương quan giữa hai yếu tố

Biểu đồ phân tán

Các dạng tương quan

C

5 Lưu đồ

Hiểu rõ các bước của quá trình

Xác định vấn đề xảy ra ở đâu

Lưu đồ photocopy tài liệu

Bắt

đầu

Nhập thông tin vào máy Nhận tài liệu

Kết Trả tài liệu

Đóng gáy các

tài liệu

Có

Không

Đóng gáy tài liệu?

Lưu đồ chức năng

6 Biểu đồ phân bố

Xem xét tần số xuất hiện của một

hiện tượng.

Biểu đồ phân bố

n = 100 Máy 2 Ngày: 6-12/02 = 3,476

X

3,3 3,4 3,5 3,6 3,7

Biểu đồ phân bố

7 Biểu đồ kiểm soát

Kiểm soát quá trình thông qua đánh giá sự biến động của dữ liệu.

Dự đoán, đánh giá sự ổn định của quá trình

Xác định khi nào cần điều chỉnh quá trình

Xác định sự cải tiến của một quá trình

Số đo

1 2 3 4 5 6 7 8 Mẫu

GHT

GHD GTTB

Biểu đồ kiểm soát

Biểu đồ X

R A

x + 2

UCL =

LCL = x − A 2 R

Giới hạn trên

Giới hạn dưới

Giới hạn dưới

Biểu đồ kiểm soát

Giá trị trung bình:

Trung bình độ rộng:

k

X

R R

Các hệ số thống kê

Biểu đồ kiểm soát

1 2 3 4 5 6

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Biểu đồ kiểm soát

Biểu đồ kiểm soát

1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 5.5

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Biểu đồ kiểm soát

1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 5.5

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Biểu đồ kiểm soát

1 2 3 4 5 6

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Biểu đồ kiểm soát

Độ lệch chuẩn

1

2)

Công cụ cải tiến chất lượng

Chu trình quản lý PDCA

Nhóm chất lượng

5S

Lập chuẩn đối sánh - Benchmarking

Cải tiến liên tục

Nhóm chất lượng

Một nhóm nhỏ những người làm các công việc tương tự hoặc có liên quan,

xuyên gặp gỡ nhau để thảo luận và giải quyết một chủ đề có ảnh hưởng đến công việc hoặc nơi làm việc của họ.

Mục tiêu

Huy động nguồn nhân lực Tạo môi trường làm việc thân thiện Nâng cao trình độ nhân viên

Nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức

Hoạt động nhóm

Đưa ra các vấn đề

Seiri Sàng lọc

Mục tiêu

Xây dựng ý thức cải tiến liên tục

Xây dựng tinh thần đồng đội

Phát triển vai trò lãnh đạo

Làm nền tảng cho các chương trình cải tiến khác

Tấn công não

Kỹ thuật làm bật ra các ý tưởng sáng tạo

Một quá trình có thể được thực hiện bởi một cá nhân hay một nhóm

Dùng tạo ý tưởng mới, không phải để phân tích hay thực hiện.

Các bước tấn công não

1 Xác định và diễn đạt chính xác một chủ

đề

2 Phát ra ý tưởng về chủ đề

3 Phân tích và đánh giá ý tưởng, chọn ý

tưởng tối ưu

4 Thực hiện ý tưởng.

Tiến hành so sánh các quá trình, sản phẩm với các quá trình, sản phẩm dẫn đầu được công nhận

Cách thức cải tiến chất lượng có hệ thống và trọng điểm.

Các bước thực hiện