Tài liệu Bài 5: Cải tiến quá trình và các công cụ cơ bản để quản lý chất lượng ppt

Cải tiến quá trình và các công cụ cơ bản để quản lý chất lượng Bài 5 Quản lý chất lượng 5–2 • Sau khi học xong bài này, học viên có thể ¾ Giải thích khái niệm quá trình công việc và tại

Cải tiến quá trình

và các công cụ cơ bản để quản lý chất lượng

Bài 5

Quản lý chất lượng

5–2

• Sau khi học xong bài này, học viên có thể

¾ Giải thích khái niệm quá trình công việc và tại sao nó lại như vậy

¾ Mô tả cách tiếp cận hệ thống để cải tiến quá trình kinh doanh

¾ Thảo luận những khó khăn thường gặp trong thực hiện

dự án cải tiến quá trình

¾ Sử dụng các công cụ cơ bản để cải tiến quá trình

Mục đích của bài

5–3

Nội dung chính

• Tổng quan về quá trình

• Cải tiến quá trình - TQM

• Các mô hình cải tiến quá trình và các vấn đề

liên quan

• Các công cụ cải tiến quá trình

5–4

Nhà cung cấp

hàng

Yêu cầu Sản phẩm/ dịch vụ Phản hồi

Mô hình Quá trình công việc

Quá trình đơn giản Thế nào là một quá trình công việc?

5–5

Định nghĩa quá trình

• Thomas Davenport, Process Innovation:

¾ " một tập hợp các hoạt động có cấu trúc, đánh giá

được thiết kế để sản xuất một sản phẩm cụ thể cho

một khách hàng hoặc thị trường nào đó "

• Michael Hammer and James Champy,

¾ " Một tập hợp các hoạt động sử dụng một hoặc

nhiều loại yếu tố đầu vào và tạo ra sản phẩm có giá

trị đối với khách hàng."

5–6

Định nghĩa Quá trình

Improvement

¾ “Bất cứ một hoặc một nhóm hoạt động nào sử dụng các yếu tố đầu vào, tạo thêm giá trị cho nó, và cung cấp kết quả cho một khách hàng nội bộ hoặc bên ngoài."

¾ " một chuỗi hệ thống các hành động hướng đến việc đạt được mục tiêu."

• Có 4 nhóm liên quan đến hoạt động và cải

tiến các quá trình:

¾ Khách hàng

¾ Nhóm làm việc/Công ty

¾ Nhà cung cấp

¾ Chủ sở hữu

Định nghĩa Quá trình

5–8

Tại sao là quá trình?

• Chúng ta đang nói về chất lượng:

đợi của khách hàng và những gì DN có thể cung cấp

¾ khách hàng chú trọng đến giá trị họ nhận được, chứ không quan tâm đến từng chức năng của doanh nghiệp

¾ đồng nghiệp cũng là khách hàng

¾ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

5–9

Tại sao là quá trình?

• Với quá trình và các thành phần chi tiết, chúng

ta có:

¾ trình tự (chất lượng)

¾ ai làm ra sản phẩm (chịu trách nhiệm)

¾ làm sáng tỏ ranh giới (trách nhiệm và chất lượng)

¾ phụ trách quá trình (chịu trách nhiệm)

¾ đầu vào & đầu ra

• Những yếu tố thúc đẩy chất lượng

5–10

• Quá trình sản xuất

Quá trình

• Lắp ráp các linh kiện

bộ phận thành sản phẩm cuối cùng

• Vận chuyển đến khách hàng

Đầu ra Đầu vào

•Linh kiện

•Máy móc/thiết bị

•Công nhân

•Khách hàng nhận sản phẩm

Phản hồi Thông tin về hiệu quả hoạt động của sản phẩm

Ví dụ về quá trình theo quan điểm hệ

thống

5–11

Ví dụ về quá trình theo quan điểm hệ

thống

• Quá trình tuyển dụng

Quá trình

• Tổng hợp thông tin

• Đánh giá thông tin

• Đưa ra quyết định

• Thuê ứng viên

Đầu ra Đầu vào

• Hồ sơ

•Phỏng vấn

•Thông tin tham khảo

từ công ty cũ, trường

học, các giáo sư

Nhân viên tiếp nhận

vị trí công tác

Phản hồi Thông báo cho người ra quyết định nhân sự

về những điểm mạnh, điểm yếu của nhân

viên để cải tiến công việc tuyển dụng

5–12

Xác định quá trình

Tại sao khó?

• Chúng ta thường nói nhiều về chức năng

• Chúng ta không có cơ hội xem xét ra ngoài bộ phận chức năng

• Thảo luận về chức năng, nhiệm vụ, bước, hoặc vận hành thường dễ dàng hơn Trong một doanh nghiệp thường khó để nói về “quá trình”

• Các chức năng có tên gọi, quá trình không có tên.

• Tranh cãi thường xuất hiện khi nói về quá trình.

• Quá trình ẩn náu sau chuỗi các hoạt động

Xác định quá trình

Như thế nào?

• Gắn phân tích quá trình với những con người

hoặc vật thể hữu hình, hoặc với khách hàng.

• Bỏ qua tên quá trình

• Thiết lập ranh giới trên dòng chảy để phân tích

(gợi ý: những điểm thay đổi trạng thái, chuyển

giao sở hữu, bàn giao)

• Lưu ý sự lặp lại trong quá trình

5–14

Quá trình đào tạo Thạc sỹ QTKD tại ĐHBK

• Đầu vào

• Đầu ra

• Xác định quá trình

¾ Thiết lập các đầu mối

¾ Những người có liên quan

¾ Các công cụ xác định vấn đề

¾ Cải tiến quá trình

5–15

Ranh giới của các quá trình là gì?

• Ranh giới của quá trình có thể không giới hạn trong

một chức năng

• Quá trình bên một chức năng là quá trình diễn ra

trong một bộ phận chức năng đơn lẻ (ví dụ như

chuẩn bị bảng lương)

• Quá trình liên chức năng là quá trình liên quan đến

nhiều hơn một chức năng (như phát triển và hoạch

định sản phẩm)

5–16

Xác định quá trình chủ yếu

6 câu hỏi giúp xác định quá trình chủ yếu :

1 Sản phẩm và dịch vụ nào quan trọng nhất đối với khách hàng? (theo thứ tự ưu tiên, tổng quan về yêu cầu của khách hàng)

2 Những quá trình nào làm ra những sản phẩm và dịch vụ này? (tổng quan)

3 Những thành phần chủ yếu nào thúc đẩy các hành động trong tổ chức, và những quá trình nào chuyển hóa những tác nhân này thành kết quả?

(quan tâm chi tiết hơn đến các yếu tố của quá trình)

5–17

4 Những quá trình nào có thể hiện hữu nhất đối với

khách hàng? (thứ tự ưu tiên)

5 Những quá trình nào có tác động lớn nhất đối với

các tiêu chuẩn hoạt động theo yêu cầu của khách

hàng? (quá trình chủ yếu được xác định)

6 Những quá trình nào dữ liệu hoặc cảm tính cho

thấy khả năng lớn nhất để cải tiến? (cơ hội cải tiến)

Xác định quá trình chủ yếu

5–18

Cải tiến liên tục Quá trình công việc

• Cải tiến liên tục là cách tiếp cận hệ thống để bù đắp sự khách biệt giữa mong đợi của khách hàng và những đặc điểm của kết quả công việc

Klassen-anzahl

Klassengrenzen

Klassen-mitte

Häufigkeit Gesamtzahl

1 6,70 - 6,79 1

2 6,80 - 6,89 8

3 6,90 - 6,99 14

4 7,00- - 7,09 25

5 7,10 - 7,19 33

6 7,20 - 7,29 27

7 7,30 - 7,39 17

8 7,40 - 7,49 5

9 7,50 - 7,59 2

10 7,60 - 7,69 0

A C E

100 %

1 Anfrage/

Spezifikation vom Kunde

2 Kundenanfrage vollständig?

4 Machbar?

5 Angebot an Kunde ja

6 Angebot i.O.?

Auftragserteilung durch Kunde ja

8 Auftragsprüfung i.O.?

10 Auftrags- bestätigung

11 Auftrags- abwicklung

Rückfragen bei Kunde nein

12 Neues Angebot?

13 Absage an Kunde

14 Ende

9 Nachverhandlungen bzgl

Änderungswünsche

nein

nein ja

nein nein

ja

0

10

30

1 3 5 7 9 10

Klassen

OGW

UGW x Xác định lỗi

Phiếu thu thập thông tin

Chất lượng

Biểu đồ Tần suất (Histogram)

Biểu đồ Pareto

Sơ đồ Dòng chảy

Sơ đồ Xương cá

Đồ thị Phân bố

Đồ thị Kiểm soát Chất lượng

Phân tích lỗi

Các yếu tố

Giá trị cận dưới Giá trị cận trên

Các công cụ quản lý chất lượng cơ bản

5–20

1 Sơ đồ dòng chảy

Sơ đồ dòng chảy

¾ Tóm tắt dòng chảy và các quyết định của một quá trình bằng hình ảnh

Các ký hiệu

cần xem xét

quá trình

5–21

Các kiểu sơ đồ dòng chảy

¾ ứng dụng: quy trình sản xuất, quy trình kiểm soát chất lượng

mua sắm, kế toán, thanh toán v.v

5–22

BẮT ĐẦU Thiết kế thông

số kỹ thuật cho sản phẩm mẫu

Sản xuất thử Đánh giá chất lượng mẫu

Đánh giá chung các sản phẩm SX thử

Thiết kế sản xuất được chấp thuận DỪNG

Ví dụ: Quy trình kiểm soát chất lượng thiết kế

Các kiểu sơ đồ dòng chảy

5–23

• Sơ đồ mặt bằng

¾ Sơ đồ mặt bằng miêu tả việc bố trí sàn công tác của

một khu vực SX nào dó, thường bao gồm dòng chảy

thông tin và hàng hóa, vị trí đặt máy móc, thiết bị,

khu vực lưu trữ tài liệu, kho hàng v.v

¾ Sơ đồ dòng chảy này đặc biệt hữu ích trong việc cải

tiến mặt bằng bố trí sản xuất để tận dụng hiệu quả

không gian

Các kiểu sơ đồ dòng chảy

5–24

Xây dựng sơ đồ dòng chảy

Cần tuân thủ một số quy tắc:

đồ

người điều phối độc lập sẽ mang lại nhiều lợi ích

nào.

¾ Bước đầu tiên thực hiện là gì?

¾ Bước tiếp theo sẽ như thế nào?

¾ v.v

Lợi ớch của việc sử dụng

sơ đồ dũng chảy

• Là cụng cụ truyền thụng, giao tiếp

• Là cụng cụ để lập kế hoạch

• Thể hiện cỏi nhỡn tổng quan toàn bộ hệ thống

• Xỏc định rừ vai trũ của cỏc bộ phận/cỏ nhõn

• Thể hiện cỏc mối quan hệ phụ thuộc

• Thỳc đẩy tớnh chớnh xỏc hợp lý

• Giỳp giải quyết vấn đề

• Văn bản húa hệ thống hoạt động

5–26

2 Biểu đồ Xương Cỏ

~ Biểu đồ nhõn quả

~ Biểu đồ Ishikawa

Thụng tin là yếu tố quan trọng để cải tiến quỏ trỡnh Biểu đồ nhõn-quả là cụng cụ quan trọng để thu thập thụng tin

• Cụng cụ này bao gồm việc xỏc định hiện tượng hoặc vấn

đề (kết quả) Khi kết quả đó được xỏc định, cỏc yếu tố gõy

ra kết quả này (nguyờn nhõn) được tỡm ra

) Mối quan hệ giữa nguyờn nhõn và kết quả

5–27

Xõy dựng biểu đồ Xương cỏ

1 Mụ tả vấn đề

Kết quả (Vấn đề chất lượng

Vấn đề chất lượng

Đo lường Mỏy múc

Con người

2 Xỏc định cỏc nguyờn nhõn chớnh

Biểu đồ Xương Cỏ

5–28

Tỡm kiếm cỏc nguyờn nhõn cụ thể hơn

Vấn đề Chất lượng

Đo lường Mức độ lặp lại

Số lượng mẫu thử

Mỏy múc Cụng suất

An toàn

Con người Năng lực Kiến thức Nhõn viờn nghỉ việc

Mụi trường làm việc

sỏng Vật tư

Chất lượng

Phương phỏp

húa

Biểu đồ Xương Cỏ

5–29

Minh họa sử dụng Sơ đồ Xương cỏ tại Toyota

a p

c d

Con người Phương pháp

Vật tư Vật liệu

Người làm thay

Không thạo CV

BRK dính dầu

BRK to,nhỏ lẫn lộn

ý thức kém Sức khoẻ

Vị trí lμm

Quản lý khỏch hàng

Không QL được ngμy nghỉ

Thiết bị

Súng xếp không gọn gμng

Thao tác

Kỹ năng yếu

Chưa rotation tốt

Không có check sheet

Công việc

tiêu chuẩn

Không tuân

thủ CVTC

Chuẩn bị

nhiều

Phân tán tư tưởng

Computer

để chồng

chất

BRK có

cạnh rất

sắc

Computer

dễ vỡ

Computer bám

bụi

Găng tay dính dầu

4

Không quy định

chiều lắp

Jig chuẩn

bị không có

Có 2 loại súng

Manual

không rõ

rμng

loại súng bắn cho vị trí

Không có jig chuẩn bị

Thao tỏc khú khi người làm thay

1

3

2

Chống lắp nhầm brkEt

5–30

Biểu đồ Nguyờn nhõn-Kết quả đối với chất

lượng thịt nướng kộm

Thịt nướng Barbecue khụng ngon

NƯỚNG

Than Loại than

Số lượng

Vị trớ

Điều khiển lũ

Vị trớ

Làm sạch Khay

Tẩm dầu

THỊT

Khụng mềm Loại thịt Kiểu thỏi

Già/non Bộo

Trộn , pha Hàm lượng

THỜI TIẾT

Mưa Giú Nhiệt độ

NGƯỜI NẤU

Tay nghề

Tập trung Xem TV chuyện với HX

Tõm lý Đang vội Bực mỡnh

GIA VỊ

Muối Hương liệu

Loại Số lượng

Thành phần Nước xốt

Thời gian

Bài tập Nhóm

• Bạn là giám đốc một nhà máy sản xuất thép Dây chuyền sản xuất thép tấm

liên tục công ty bạn đang phải trải qua nhiều lần ngắt điện liên tục ở lò điện

cảm ứng cao tần dùng để xử lý lớp phủ ngoài bằng nhựa tổng hợp được phết

vào thép ngay trước khi đưa vào lò.

• Bất cứ khi nào lò cảm ứng điện bị ngắt, trục lăn dùng để bôi nhựa sẽ mở và cho

thép chưa có nhựa thông đi qua Điều này tạo ra các sản phẩm bị lỗi (không

hoàn hảo).

• Sự ngắt điện này được kích hoạt bởi các nhiệt kế được sử dụng để cảm nhận

nhiệt độ của nước làm nguội được khử khoáng của lò.

• Nước làm nguội chảy qua các thanh điện cực DC và các máy tinh cất kiểm soát

chất silic và điều khiển nhiệt độ của hệ thống điện năng lượng cao Chất lượng

nước rất quan trọng cho sự vận hành an toàn và hiệu quả của lò.

nguyên vật liệu, methods: các phương pháp, machinery: máy móc,

measurement: việc đo lường, và mother nature: điều kiện nhiên ), phân tích tất

cả các nguyên nhân có thể dẫn đến hiện tượng ngắt điện

5–32

Biểu đồ Xương cá

• Ưu điểm

¾ Đặt ra yêu cầu xây dựng Biểu đồ dòng chảy quá trình

¾ Xem hệ thống hiện thời là những nguyên nhân tiềm năng của một vấn đề

¾ Xác định các quy trình công việc khác nhau

¾ Có tác dụng hướng dẫn, đào tạo cho các thành viên chưa quen với quá trình hoạt động

¾ Dễ sử dụng do hầu hết mọi thành viên đều quen thuộc với hệ thống

¾ Có thể dùng để dự đoán những vấn đề qua việc chú trọng vào nguồn gốc của các sai lệch

5–33

• Nhược điểm

¾ Dễ bỏ qua những nguyên nhân tiềm năng (như

nguyên vật liệu hoặc thước đo) do nhân viên có thể

quá quen thuộc với quá trình

¾ Khó áp dụng với các quá trình sản xuất dài, phức tạp

Biểu đồ Xương cá

5–34

Điều tra các nguyên nhân tiềm tàng

• Biểu đồ Xương cá không thể giúp xác định nguyên nhân tiềm năng nào là nguyên nhân gốc rễ

• Do vậy, cần thiết phải xác định liệu một nguyên nhân tiềm năng có phải là nguyên nhân gốc rễ của một vấn

đề hay không

Biểu đồ Xương cá

5–35

Biểu đồ

Xương Cá Sắp xếp thứ

Biểu đồ

Xương cá

Lựa chọn các

nguyên nhân tiềm

năng cao nhất

Đánh giá từng

nguyên nhân với

các vấn đề

Xác định các dữ xác định nguyên nhân tiềm năng

là nguyên nhân gốc rễ

Thu thập dữ liệu phù hợp

Phân tích

dữ liệu

Nguyên nhân tiềm năng có phải là nguyên nhân gốc rễ?

Khắc phục lỗi và Vấn đề đã

được loại bỏ?

Dừng

No

Yes

No

Yes

Điều tra các nguyên nhân tiềm tàng

5–36

• là biểu đồ được dùng để theo dõi kết quả đầu ra và yếu

tố đầu vào của các quá trình hoạt động

• Việc sử dụng các biểu đồ kiểm soát để theo dõi, giám sát các quá trình được gọi là giám soát quá trình bằng thống kê (SPC)

¾ Giới hạn dưới chấp nhận được (LCL)

¾ Giới hạn trên chấp nhận được (UCL)

¾ Đường trung tâm (center line)

3 Biểu đồ kiểm soát

Giới hạn trên

Chấp nhận

được

Tiêu

chuẩn

Giới hạn

dưới chấp

nhận được

Khoảng dao động chấp nhận được

Thời gian (t) Biểu đồ kiểm soát

5–38

Các biểu đồ kiểm soát chủ yếu:

¾ Dữ liệuthuộc tínhchất lượng:

¾ Dữ liệubiến:

-¾ Năng lực quá trình được hiểu là mức độ thay đổi cố hữu

về kết quả đầu ra của quá trình tương quan với sai lệch cho phép theo tiêu chuẩn kỹ thuật

X

Biểu đồ kiểm soát

5–39

Thông tin về số liệu dạng số

• Giá trị bình quân (mean)

N

X X

N 1

i ∑ i

) X X (

N 1 i 2 i

=

σ =

• Độ lệch chuẩn

N ) X X (

N 1 i 2 i

• Khoảng dao động (range): khoảng cách từ giá trị

lớn nhất đến giá trị nhỏ nhất

5–40

defective), dùng để theo dõi tỷ lệ các sản phẩm

bị lỗi phải loại bỏ khỏi quá trình.

3 Biểu đồ kiểm soát

5–41

Ví dụ: Công ty INTCO chế tạo mạch vi xử lý (microchip)

• Số mẫu thử: 100

• Tỷ lệ lỗi là 0,1 (10%) khi quá trình nằm trong

tầm kiểm soát

• UCL: 0,19; LCL: 0,01

5–42

0.12 12

16

0.07 7

15

0.11 11

14

0.08 8

13

0.09 9

12

0.06 6

11

0.13 13

10

0.04 4

9

0.08 8

8

0.08 8

7

0.13 13

6

0.11 11

5

0.09 9

4

0.11 11

3

0.12 12

2

0.1 10

1

Tỷ lệ lỗi

Số lỗi Lần lấy mẫu

0 0.02 0.06 0.1 0.12 0.16 0.2

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

n / p 1 ( p 3 p LCL

n / p 1 ( p 3 p UCL

−

−

=

− +

=

tra) kiem 1an mau trong so (n x mau so Tong

loi so Tong

=

p

• Cách thức xây dựng:

một lần thử Số lần thửnít nhất là 3

thử và tính toán tỉ lệ sản phẩm có lỗi

giới hạn trên, dưới và đặt các điểm tỉ lệ sản phẩm lỗi

lên đồ thị

3 Biểu đồ kiểm soát

5–44

• Cách thức xây dựng:

¾ Bước 5 :

™Nếu mọi giá trị nằm trong tầm kiểm soát và mẫu được lấy ngẫu nhiên, đường trung tâm và đường giới hạn được sử dụng để kiểm soát quá trình

™Nếu có một số điểm nằm ngoài giới hạn, loại bỏ những điểm này Tính toán lại đường trung tâm và các giới hạn Nếu vẫn có các điểm nằm ngoài tầm kiểm soát, cần tìm các nguyên nhân đặc biệt và loại bỏ

3 Biểu đồ kiểm soát

5–45

3 Biểu đồ kiểm soát

• Các biểu đồ kiểm soát

¾ Biểu đồcvàu: kiểm soát số lượng sản phẩm lỗi (number

of defect)

¾ Biểu đồX-ngang: kiểm soát giá trị trung bình của biến số

về quá trình hoặc sản phẩm (nhiệt độ, trọng lượng, sức

căng v.v.)

¾ Biểu đồR: kiểm soát mức độ phân tán của biến số về

quá trình hoặc sản phẩm

5–46

Bài tập

• Một công ty lắp ráp linh kiện điện tử sản xuất theo lô 144 sản phẩm Bảng dưới đây liệt kê số linh kiện bị lỗi trong 24 lô sản xuất được lấy mẫu sau mỗi 30’ để kiểm soát quá trình

công ty có nằm trong tầm kiểm soát hay không?

5–47

Bài tập

0 24

3 12

1 23

3 11

3 22

3 10

6 21

1 9

0 20

2 8

2 19

5 7

4 18

4 6

2 17

3 5

1 16

1 4

0 15

0 3

5 14

2 2

8 13

3 1

Số lỗi

Lô số

Số lỗi

Lô số

5–49

Mục tiêu kiểm soát quá trình

3 Biểu đồ kiểm soát

• Các điểm ngoài tầm kiểm soát

3 Biểu đồ kiểm soát

5–51

• Các điểm ngoài tầm kiểm soát

¾ Bất cứ điểm nào nằm ngoài tầm kiểm soát

3 Biểu đồ kiểm soát

5–52

• Các điểm ngoài tầm kiểm soát

¾ 2 trong 3 điểm liên tiếp rơi vào vùng A và nằm về cùng

một phía của đường trung tâm

3 Biểu đồ kiểm soát

5–53

• Các điểm ngoài tầm kiểm soát

¾ 4 trong 5 điểm liên tiếp rơi vào vùng A hoặc B và nằm về cùng một phía của đường trung tâm

3 Biểu đồ kiểm soát

5–54

• Các điểm ngoài tầm kiểm soát

¾ 8 điểm liên tiếp nằm về cùng một phía của đường trung

tâm

3 Biểu đồ kiểm soát

5–55

Sử dụng Biểu đồ Kiểm soát Chất

lượng tại Toyota

4 Biểu đồ Tần suất (Histogram)

• Biểu đồ tần suất là đồ thị thể hiện số lần một

tiêu chí đo lường nào đó xuất hiện với một giá

trị nhất định hoặc trong một khoảng giá trị nào

đó

5–57

Các kiểu dao động thường gặp

(b) (a)

(a) (b)

Hình chuông

5–58

Xây dựng biểu đồ tần suất

10-20

>250

7-12 100-250

6-10 50-100

5-7

<50

Khoảng tỷ lệ

Số lần đánh giá (N)

5–59

a Phương pháp ngắn gọn

Biểu đồ tần suất có thể được xây dựng theo các bước sau:

1 Tìm giá trị lớn nhất và nhỏ nhất

2 Chia tỉ lệ giữa giá trị lớn nhất và nhỏ nhất

Giá trị nhỏ

5–60

3 Đánh 1 dấu gạch “\” vào các khoảng chia đã thực hiện ở

bước 2, với mỗi giá trị đo tương ứng Với lần xuất hiện thứ

5, dùng một gạch dài hơn ( \ \ \ \ ) Nên giữ khoảng cách

với từng nhóm

4 Xem xét nếu có quá nhiều khoảng trong biểu đồ tần

suất, nên sử dụng phương pháp khoảng

5–61

b Phương pháp khoảng

Biểu đồ tần suất được xây dựng theo các bước sau:

1 Tìm giá trị lớn nhất và nhỏ nhất

2 Chọn số khoảng cách

3 Tính qui mô khoảng cách:

I = kích thước khoảng =

(Giá trị lớn nhất – Giá trị nhỏ nhất)

Số khoảng cách