CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG BƯU CHÍNH VIỆT NAM • Các trường hợp khiếu nại nổi cộm • Tồn tại trong công tác nghiệp vụ • Các vấn đề cần xem xét và chấn chỉnh... TỒN TẠI tại các bưu cục giao dịc

NỘI DUNG PHẦN 4

1 Thực trạng chất lượng bưu chính Việt nam

2 Qui định tạm thời về hệ thống chỉ tiêu chất

lượng chuyển phát thư và báo chí

3 Bộ tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng

4 Nghị định 142/2004/CP

5 Trao đổi - Hỏi đáp

NỘI DUNG

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG

BƯU CHÍNH VIỆT NAM

• Các trường hợp khiếu nại nổi cộm

• Tồn tại trong công tác nghiệp vụ

• Các vấn đề cần xem xét và chấn chỉnh

MỘT SỐ TRƯỜNG HỢP KHIẾU NẠI

NỔI CỘM GÂY BỨC XÚC CHO K/H KHI

SỬ DỤNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

 1 BPT gốc Canada gửi cho người nhận là ca sĩ Minh Thuận ngày 11/05/2005 bị mất một phần nội dung (mắt kính) K/h khiếu nại gay gắt và đã đưa

sự việc lên báo Tuổi Trẻ.

 2 EMS ký gửi tại Gia Lai ngày 8/3/2005 có chứa ĐTDĐ Nokia gửi cho người nhận ở HN bị mất K/h khiếu nại đến Tổng bí thư BCHTW ĐCSVN, Bộ trưởng Bộ BCVT do không đồng ý với mức bồi thường theo qui định dịch vụ, yêu cầu bồi thường theo nội dung hàng gửi.

MỘT SỐ TRƯỜNG HỢP KHIẾU NẠI (TIẾP)

 3 Bưu kiện gốc Đài Loan gửi cho người nhận ở Phú Thọ ngày 17/06/2005 bị mất một phần nội dung (ĐTDĐ DBTEL) Ngoài ra, theo báo cáo của BĐ Phú Thọ vào tháng 4 và tháng 7/2005 có 3 trường hợp

bị mất một phần nội dung là ĐTDĐ và thay thế bên trong bưu gửi là báo Phụ Nữ, báo Tiền Phong và giấy ăn nhằm đảm bảo đủ khối lượng bưu gửi.

MỘT SỐ TRƯỜNG HỢP KHIẾU NẠI (TIẾP)

 4 Mất 04 bưu kiện có nội dung là phụ tùng

xe máy do Công ty Yamaha gửi cho các đại lý của mình vào các tháng 4, 5, 6/2005.

MỘT SỐ TRƯỜNG HỢP KHIẾU NẠI (TIẾP)

 5 Từ tháng 12/2004 đến tháng 3/2005, k/h

ở Lâm Đồng gửi 05 bưu kiện đi các tỉnh (Sơn La, Lào Cai, Hà Tây, Hà Nội, Tuyên Quang) nội dung là áo da đều đã bị mất (tổng cộng 10 áo da)

MỘT SỐ TRƯỜNG HỢP KHIẾU NẠI (TIẾP)

 6 BK gốc Đức gửi cho k/h ở Đồng Nai ngày 26/12/2006 gồm máy tính xách tay hiệu SONY K/h khi nhận về mở ra thì toàn sắt vụn và bulong.

MỘT SỐ TRƯỜNG HỢP KHIẾU NẠI (TIẾP)

 7 Khiếu nại của nhà báo Đinh Phong (Hội nhà báo VN) v/v thời gian chuyển phát thư

từ HN đi TP.HCM và từ Bạc Liêu đi TP.HCM đều là 12 ngày Ngoài ra, còn có rất nhiều khiếu nại khác liên quan đến việc thư chuyển phát chậm hoặc thất lạc.

MỘT SỐ TRƯỜNG HỢP KHIẾU NẠI (TIẾP)

MỘT SỐ TRƯỜNG HỢP KHIẾU NẠI (TIẾP)

 9 Khiếu nại của ông Phạm Trần Thanh Lâm gửi Bộ trưởng Bộ BCVT v/v thái độ phục vụ của GDV BĐ (đăng trên báo BĐ số

06 ngày 18/01/2007)

MỘT SỐ TRƯỜNG HỢP KHIẾU NẠI (TIẾP)

 10 Khiếu nại của ông Võ Dương (C3, 34A Trần Phú-HN) ngày 27/02/2007 v/v thư chúc tết gửi từ Huế ra HN mất gần 20 ngày: dấu chấp nhận tại Huế 07/02/2007; ngày nhận thư là: 25/02/2007.

MỘT SỐ TRƯỜNG HỢP KHIẾU NẠI (TIẾP)

TỒN TẠI (tại các bưu cục giao dịch, ĐLBĐ, điểm BĐVHX)

 Công tác khang trang bưu cục chưa được chú trọng, vệ sinh công nghiệp chưa được quan tâm;

 Các biển hiệu quảng cáo nghiệp vụ đã cũ, hỏng chậm được sửa chữa;

 Các bảng thông báo cước hết thời hạn vẫn còn treo hoặc dán lem nhem trên tường gây mất mỹ quan.

 Công tác quản lý hộp thư thuê bao còn yếu: bưu gửi trong hộp thư quá thời hạn thuê không được xử lý, không có sổ sách theo dõi khách hàng thuê hộp thư, thu tiền thuê bao hộp thư nhưng không có hộp thư cho khách…

 Trang thiết bị như máy tính, máy in cước, máy xoá tem, hộp thư chưa được thường xuyên duy

tu bảo dưỡng theo định kỳ, để bụi bẩn, han gỉ.

TỒN TẠI (tại các bưu cục giao dịch, ĐLBĐ, điểm BĐVHX)

 Thu gom thư tại các điểm BĐVHX, ĐLBĐ chậm từ 1 đến 2 ngày so với thu gom tại các bưu cục.

 Các hộp thư đặt tại bưu cục và đường phố đã

cũ, bong sơn và hầu hết không ghi thời gian

mở hộp và tần suất thu gom.

TỒN TẠI (tại các bưu cục giao dịch, ĐLBĐ, điểm BĐVHX)

TỒN TẠI

(tại khâu khai thác)

 Thư thường chia chọn còn lạc hướng nhiều

 Bưu gửi đến trước khai thác sau, bưu gửi đến sau khai thác trước.

 Nhiều bưu gửi có chứa hàng hoá bị suy suyển, rách vỏ bọc trong trong quá trình khai thác, vận chuyển do đóng kiện rời, không cho vào túi theo qui định hoặc khônng được củng cố kịp thời.

TỒN TẠI

(tại khâu khai thác)

 Dấu nhật ấn và Phơi nhôm kẹp chì túi, gói

mờ, bẩn, không đọc rõ số hiệu bưu cục, ngày tháng…

 Bưu gửi từ các Trung tâm khai thác gửi đến không trọn chuyến (có phiếu gửi, không có kiện hoặc ngược lại) gây khó khăn cho việc theo dõi chuyến thư tại các bưu cục nhận

TỒN TẠI

(tại khâu phát)

 Việc xử lý bưu phẩm vô thừa nhận còn cẩu thả, nhiều bưu gửi có đầy đủ địa chỉ người gửi không được chuyển hoàn, không ghi rõ lý do không phát được nhưng đã cho vào vô thừa nhận.

 BPGS <500gr, EMS phát theo yêu cầu người gửi, bưu tá không đi phát trực tiếp mà viết giấy mời k/h ra nhận tại bưu cục, điểm BĐVHX.

TỒN TẠI (tại khâu phát)

 Khâu kiểm tra, kiểm soát bộ phận thuê phát xã có hạn chế dẫn đến tình trạng: báo chí, thư của khách hàng bưu

tá nhờ người quen phát hộ;

 Bưu gửi không phát hết trong ngày không được lưu giữ tại bưu cục, điểm BĐVHX mà mang về nhà riêng, không đảm bảo an toàn bưu gửi

 Cá biệt có nhân viên thuê phát xã và cả bưu tá vi phạm nghiêm trọng chất lượng bưu gửi, báo chí để lâu ngày không đi phát cho k/h trong thời gian dài mà ko bị phát hiện và xử lý.

TỒN TẠI TRONG CÔNG TÁC

TÁC NGHIỆP CÁC DỊCH VỤ BC

 Chưa thực hiện nghiêm qui định về nghiệp vụ, các văn bản hướng dẫn của TCTy tới các bộ phận liên quan của đơn vị để thống nhất và phân công rõ trách nhiệm của từng bộ phận liên quan

 Trong nhiều trường hợp chưa có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các đơn vị cùng tham gia một hay nhiều công đoạn trong qui trình cung cấp dịch vụ.

 Chưa chủ động giám sát, phân tích để xử lý các nguyên nhân gây lỗi mà chỉ thụ động, nhiều vụ việc xảy ra chỉ được biết khi k/h phản ánh nhiều hoặc khiếu nại về chất lượng dịch vụ.

TỒN TẠI TRONG CÔNG TÁC

TÁC NGHIỆP CÁC DỊCH VỤ BC

 Trong quá trình triển khai dịch vụ mới, nhất là đối với dịch vụ mang tính toàn quốc, nhiều đơn vị chưa coi dịch vụ là của mình nên việc chăm sóc chất lượng dịch vụ, chăm sóc k/h chưa được coi trọng và tổ chức chu đáo mà chỉ coi là làm hộ Tập đoàn

TỒN TẠI TRONG CÔNG TÁC

TÁC NGHIỆP CÁC DỊCH VỤ BC

 Nhiều đối tượng lợi dụng qui định bồi thường BP,

BK theo nấc khối lượng để lấy cắp những đồ có giá trị cao trong bưu gửi rồi sẵn sàng chịu trách nhiệm bồi thường.

 Việc chậm trễ trong quá trình điều tra khiếu tố, khiếu nại; lập biên bản không kịp thời diễn ra phổ biến ở hầu hết các đơn vị đã gây ra khó khăn, phức tạp thêm cho quá trình điều tra vụ việc.

TỒN TẠI TRONG CÔNG TÁC

TÁC NGHIỆP CÁC DỊCH VỤ BC

 Tư tưởng độc quyền, chưa coi trọng khách hàng; tư tưởng cục bộ, bao che, đùn đẩy trách nhiệm, đổ lỗi cho đơn vị khác, bộ phận khác còn diễn ra khá phổ biến.

NGUYÊN NHÂN

 Chưa duy trì thường xuyên hoặc chưa quan tâm giáo dục ý thức trách nhiệm với k/h, với Tập đoàn cho đội ngũ những người làm công tác bưu chính - đặc biệt là GDV - những người thay mặt TĐ tiếp xúc với k/h;

 Giáo dục ý thức tự giác đ/v những nhân viên ở khâu khó kiểm tra, kiểm soát, dễ nảy sinh tiêu cực đòi hỏi phải có tính kỷ luật, tự giác cao như khâu kiểm hoá, khai thác, vận chuyển.

NGUYÊN NHÂN

 Chưa sâu sát tình hình, thiếu kiểm tra, giám sát

để ngăn chặn sai phạm; thiếu chủ động tích cực trong việc đề ra các giải pháp, biện pháp khắc phục sai phạm Khi có vụ việc sai phạm lại không chấn chỉnh và không báo cáo TĐ kịp thời.

 Chưa thấy rõ trách nhiệm quản lý của mình trước những sai phạm xảy ra trong phạm vi được phân cấp quản lý và thường đẩy lên cấp trên giải quyết.

CÁC VẤN ĐỀ CẦN

CHẤN CHỈNH

KHÂU CHẤP NHẬN

 GDV cần nắm chắc, hiểu rõ từng dịch vụ để thông tin đầy đủ cho k/h về các loại hình dịch vụ bưu chính hiện đang được cung cấp

 Cần khuyến cáo khách hàng sử dụng dịch vụ khai giá khi nội dung hàng gửi có giá trị cao (ĐT

di động, áo da, các thiết bị điện tử tin học…)

 Nếu k/h không sử dụng dịch vụ khai giá, yêu cầu k/h phải cam kết, nếu k/h ko cam kết GDV có quyền từ chối không nhận gửi.

KHÂU CHẤP NHẬN

 Kiểm tra điều kiện nhận gửi, cách gói bọc Nhắc nhở

và khuyến cáo k/h không được gửi tiền, vật có giá trị trong bưu gửi

 Kiểm tra, giám sát chặt chẽ quá trình k/h ghi nội dung bưu gửi trên phiếu gửi, trên bao bì và gói bọc bưu gửi.

 Họ tên người gửi, người nhận, khối lượng, cước phí, nội dung hàng gửi…ghi trên bưu gửi và trên các ấn phẩm liên quan phải thống nhất về mặt nội dung và chỉ được hiểu theo một nghĩa.

KHÂU CHẤP NHẬN

 Niêm yết công khai giới hạn trách nhiệm bồi thường của

BĐ đối với từng dịch vụ khi xảy ra mất mát, hư hỏng nội dung tại các điểm phục vụ

 Nâng cao ý thức, tinh thần thái độ phục vụ của các GDV với phương châm “ Khách hàng là người quyết định tất cả”

Có thái độ tích cực đối với các lời than phiền, góp ý của k/h.

KHÂU KHAI THÁC

 Khâu kiểm gạch, đối kiểm từng túi gói, kiện rời thực nhận so với phiếu giao nhận phải được tuân thủ nghiêm

 Lập ngay biên bản cho các bên liên quan khi phát hiện bưu gửi bị mất mát, suy suyển, hoặc thừa thiếu khối lượng.

 Các bưu gửi có giá trị cao phải có ghi chú trên các

ấn phẩm liên quan và được đóng túi riêng.

KHÂU KHAI THÁC

 Củng cố bưu gửi bằng băng keo đặc thù ghi rõ nơi niêm phong, địa chỉ, số hiệu bưu cục…không dùng băng keo thường gây hiểu lầm cho k/h

 Quản lý chặt chẽ túi, dây niêm phong, băng keo đặc thù…để không sử dụng vào mục đích khác.

 Không được đóng kiện rời, ngoại trừ trường hợp kiện kồng kềnh không thể cho được vào túi

 Sử dụng các túi lành, nguyên vẹn để đóng túi thư.

KHÂU KHAI THÁC

 Tổ chức hợp lý, khoa học tại khâu khai thác

để không tồn đọng bưu gửi, đặc biệt vào dịp lưu lượng có sự biến động lớn

 Tránh để xảy ra trường hợp bưu gửi đến trước, khai thác sau; bưu gửi đến sau, khai thác trước.

KHÂU VẬN CHUYỂN

 Khi giao nhận với hãng vận chuyển (HK, Đường sắt, Xe xã hội…) hoặc giữa các đơn vị với nhau cần đặc biệt lưu ý cân kiểm tra khối lượng, kiểm tra tình trạng túi gói và niêm phong.

 Khớp nối chặt chẽ hành trình đường thư, đảm bảo an toàn con người, túi gói và phương tiện vận chuyển trong suốt quá trình vận chuyển.

KHÂU PHÁT

 Khi phát các dịch vụ đòi hỏi phải có chữ ký, họ tên của người nhận, GDV hoặc Bưu tá phải yêu cầu người nhận ghi rõ họ tên để thuận lợi cho việc điều tra, khiếu nại sau này (nếu có).

 Khi phát bưu gửi, nếu người nhận có nghi ngờ về nội dung bưu gửi, yêu cầu k/h mở đồng kiểm ngay tại bưu cục và lập biên bản ghi rõ tình trạng bưu gửi, có chữ kí của người nhận, GDV và KSV hoặc Trưởng bưu cục.

KHÂU PHÁT

 Để đảm bảo an toàn bưu gửi và báo chí, bưu tá và thuê phát xã có trách nhiệm chuyển phát tới địa chỉ người nhận, không được gửi nhờ phát hộ, nghiêm cấm mang sản phẩm bưu chính về nhà

 Việc trao đổi chuyến thư chỉ được thực hiện tại bưu cục, điểm BĐVHX, UBND xã hoặc hộp thư thuê bao theo quy định của đơn vị.

 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát các bộ phận liên quan thực hiện đúng qui định, qui trình nghiệp vụ đặc biệt trong khâu khai thác, giao nhận

để hạn chế tối đa các vụ việc tiêu cực xảy ra…

KHÂU ĐIỀU TRA, GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI VÀ BỒI THƯỜNG

 Đối với những vụ việc đã qui được trách nhiệm

rõ ràng, các đơn vị cần có kỷ luật nghiêm khắc đối với các cá nhân, bộ phận gây ra sai sót,

 Tăng cường hơn nữa công tác kiểm tra, giám sát các bộ phận liên quan thực hiện đúng qui định, qui trình nghiệp vụ đặc biệt trong khâu khai thác, giao nhận và phát để hạn chế các vụ việc tiêu cực xảy ra.

QUI ĐỊNH TẠM THỜI VỀ

HỆ THỐNG CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG CHUYỂN PHÁT THƯ VÀ BÁO CHÍ

QUY ĐỊNH GỒM

 7 CHƯƠNG

 20 ĐIỀU

 6 PHỤ LỤC

QUI ĐỊNH TẠM THỜI

(các chương)

• Chương I: Qui định chung

• Chương II: Chỉ tiêu CL chuyển phát thư.

• Chương III: Chỉ tiêu CL chuyển phát báo, TC

• Chương IV: Chỉ tiêu chất lượng phục vụ.

• Chương V: Công tác kiểm tra, đánh giá và chế độ

báo cáo.

• Chương VI: Tổ chức thực hiện

• Điều 1: Hệ thống chỉ tiêu chất lượng

chuyển phát thư và báo chí

• Điều 2: Đối tượng và phạm vi áp dụng.

• Điều 3: Khái niệm và giải thích thuật ngữ

CHƯƠNG IQUY ĐỊNH CHUNG

• Điều 4: Tần suất thu gom và phát.

• Điều 5: Chỉ tiêu thời gian toàn trình.

• Điều 6: Chỉ tiêu thời gian công đoạn.

• Điều 7: Chỉ tiêu an toàn

CHƯƠNG II

CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG CHUYỂN PHÁT THƯ

• Điều 8: Tần suất phát.

• Điều 9: Chỉ tiêu thời gian toàn trình.

• Điều 10: Chỉ tiêu thời gian khai thác

báo, tạp chí tại Cty PHBCTW.

• Điều 11: Chỉ tiêu an toàn

• Điều 12: Thời hạn xử lý khiếu nại.

CHƯƠNG III

CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT BÁO, TẠP CHÍ

• Điều 15: Công tác kiểm tra, đánh giá

• Điều 16: Chế độ báo cáo

CHƯƠNG V

CÔNG TÁC KIỂM TRA, ĐÁNH GIÁ VÀ

CHẾ ĐỘ BÁO CÁO

TỔ CHỨC THỰC HIỆN

• Điều 17: Tập đoàn

• Điều 18: Tại các đơn vị

• Điều 19: Khen thưởng và xử lý

vi phạm

CHƯƠNG VI

(Ban hành kèm theo Quy định tạm thời về Hệ thống chỉ tiêu

chất lượng chuy ển phát thư và báo chí.)

Phụ lục 4: Hướng dẫn kiểm tra, khảo sát

chỉ tiêu chất lượng

Phụ lục 5: Báo cáo tình hình chất lượng

chuyển phát thư, báo chí

NỘI DUNG QUY ĐỊNH

CHƯƠNG I QUY ĐỊNH CHUNG

1 Hệ thống chỉ tiêu chất lượng chuyển phát thư và báo chí:

- Mục đích của Qui định:

+ Duy trì và phát triển dịch vụ.

+ Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng.

+ Đảm bảo hiệu quả kinh doanh của Tập đoàn.

- Nội dung của Qui định: những chỉ tiêu chất lượng liên

quan đến việc cung cấp dịch vụ chuyển phát thư và báo chí.

2 Đối tượng và phạm vi áp dụng:

- Đối tượng áp dụng: là hệ thống chỉ tiêu chất lượng chuyển

phát thư và báo chí trên toàn mạng bưu chính công cộng.

- Phạm vi áp dụng: là các Bưu điện tỉnh, thành phố, Công ty

Bưu chính Liên tỉnh và Quốc tế (VPS), Công ty Phát hành báo chí Trung ương

1 Điểm phục vụ: Bao gồm các bưu cục, kiốt, đại lý

bưu điện, điểm bưu điện văn hoá xã và thùng

thư công cộng độc lập

2 Thùng thư công cộng độc lập: là thùng thư

không cùng địa chỉ với các điểm phục vụ khác (bưu cục, kiốt, đại lý bưu điện, điểm BĐVHX)

3 Ngày làm việc: từ thứ 2 đến thứ 6

4 J+n: Là số ngày làm việc kể từ ngày k/h gửi thư.

(Đối với báo, tạp chí ngày J là ngày các cơ quan báo chí giao báo, tạp chí cho BĐ.

CHƯƠNG I: QUY ĐỊNH CHUNG

KHÁI NIỆM VÀ GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ

5 Tần suất thu gom và phát: là số lần mà bưu

chính Việt Nam tổ chức thu gom tại các điểm phục vụ và phát đến địa chỉ nhận trong một khoảng thời gian xác định.

6 Địa bàn có điều kiện giao thông khó khăn: Là

danh mục các địa bàn có điều kiện giao thông khó khăn theo quy định của Bộ Bưu chính Viễn thông

KHÁI NIỆM VÀ THUẬT NGỮ (Tiếp)