Quản trị chất lướng - Chương 3: Quản lý chất lượng

Tài liệu tham khảo Quản trị chất lướng - Chương 3: Quản lý chất lượng

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Chương 1: Dẫn nhập

Chương 2: Các khái niệm chất lượng

Chương 3: Quản lý chất lượng

Chương 4: Đánh giá chất lượng

Chương 5: Quản lý chất lượng toàn diện

Chương 6: Xây dựng HTCL dựa trên ISO 9000 Chương 7: Kiểm soát chất lượng bằng thống kê

1 CÁC PHƯƠNG THỨC QUẢN

LÝ CHẤT LƯỢNG (QLCL)

 Một số định nghĩa về Quản lý chất lượng

 ‘’Quản lý chất lượng là phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động’’ (P Crosby – Mỹ)

 ‘’Quản lý chất lượng là những hoạt động của chức năng

quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực hiện thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng’’ ( ISO 8402)

1 CÁC PHƯƠNG THỨC QUẢN

LÝ CHẤT LƯỢNG (QLCL)

Là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu qui

định nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính Kiểm tra chỉ phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý

chuyện đã rồi

Là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp, được sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng

1 CÁC PHƯƠNG THỨC QUẢN

LÝ CHẤT LƯỢNG (QLCL)

 2/ Kiểm soát chất lượng- QC (Quality Control) (tt)

Kiểm soát chất lượng là kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng gồm:

+ Kiểm soát con người thực hiện (Man)

+ Kiểm soát phương pháp và quá trình sản xuất (Method)+ Kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào ( Material)

+ Kiểm soát bảo dưỡng thiết bị (Machine)

+ Kiểm soát môi trường làm việc (Enviroment)

1 CÁC PHƯƠNG THỨC QUẢN

LÝ CHẤT LƯỢNG (QLCL)

Là toàn bộ hoạt động có kế hoạch, có hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đầy

đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng

Đảm bảo chất lượng nhằm hai mục đích

+ Đảm bảo chất lượng nội bộ: Tạo lòng tin cho lãnh đạo

+ Đảm bảo chất lượng bên ngoài: Tạo lòng tin cho khách hàng và người liên quan

trường nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tiết kiệm nhất bằng cách phát hiện và giảm chi phí không chất Lượng, tối ưu hóa cơ cấu chi phí chất lượng

1 CÁC PHƯƠNG THỨC QUẢN

LÝ CHẤT LƯỢNG (QLCL)

 4/ Quản lý chất lượng toàn diện- TQC (Total Quality Management)

TQM là cách quản lý một tổ chức, quản lý trên toàn bộ của sản xuất kinh doanh nhằm thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của

khách hàng ở mọi công đoạn, bên trong và bên ngoài

Đặc điểm nổi bật TQM là cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh liên quan đến chất lượng và huy động con người nhằm đạt mục tiêu chung của tổ chức

2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT

LƯỢNG (QLCL)

Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý để

định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng (ISO 9000)

Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác:

+ Chính sách chất lượng: Là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức

+ Mục tiêu chất lượng: Là điều định tìm kiếm hay nhắm tới

có liên quan đến chất lượng

2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT

LƯỢNG (QLCL)

Hệ thống quản lý chất lượng có hai mục tiêu liên quan với nhau là thói quen cải tiến và kỳ vọng hoàn thiện chất lượng+ Cải tiến

+ Hoàn thiện chất lượng (Mục tiêu chủ yếu)

3/Nhiệm vụ hệ thống quản lý chất lượng

Chất lượng được hình thành trong suốt quá trình sản phẩm

Vì vậy nhiệm vụ HTQLCL là phải thực hiện công tác quản

lý trong toàn bộ chu trình chất lượng

2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT

LƯỢNG (QLCL)

 Chu trình sản phẩm được phân thành 3 giai đoạn:

+ Giai đoạn để xuất và thiết kế sản phẩm (Quan trọng)

+ Giai đoạn sản xuất

+ Giai đoạn sử dụng

4/Các biện pháp được sử dụng trong hệ thống QLCL

Toàn bộ quá trình quản lý trong HTQLCL được thể hiện

++ Tiến hành công việc

- Kiểm tra (CHECK)

++ Kiểm tra các kết quả thực hiện công việc

- Điều chỉnh (ACT)

- ++ Thực hiện các tác động quản lý thích hợp

3 Sự tham gia của mọi thành viên

4 Chú trọng quản lý theo quá trình

5 Tính hệ thống

6 Kiểm tra & Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế

7 Cải tiến liên tục

8 Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi

 Coi trọng phòng ngừa, làm đúng ngay từ đầu

 HTQLCL liên quan đến chất lượng con người

 Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận trước hết

 Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng

 Quản lý chức năng ngang (chéo)

 Đảm bảo thông tin và áp dụng thống kê chất lượng

3 VAI TRÒ, VỊ TRÍ CỦA HT QLCL TRONG DOANH NGHIỆP

 Quản lý kinh tế ở tầm vĩ mô cũng như vi mô thực chất là

một quá trình quản lý về chất lượng, mặt chất và con người, nhằm đạt mục tiêu cuối cùng là: Khai thác mọi tiềm năng,

sử dụng hợp lý, hiệu quả và tiết kiệm nhất các nguồn lực, để nâng cao năng suất lao động, chất lượng sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu của xã hội với chi phí thấp nhất .

3 VAI TRÒ, VỊ TRÍ CỦA HT QLCL TRONG DOANH NGHIỆP

năng sử dụng hợp lý, hiệu quả và tiết kiệm mọi nguồn lực của tổ chức Tiết kiệm thời gian Cải thiện môi trường tốt hơn

chất lượng Sản phẩm với chi phí thấp nhất Nâng cao tinh cạnh tranh của Sản phẩm, hiệu quả Kinh Tế và uy tín của tổ chức.

Chất

Con

người

4 QUÁ TRÌNH TẠO SẢN PHẨM

MBO Management By Objective

4 QUÁ TRÌNH TẠO SẢN PHẨM

5 TIẾN TRÌNH PHÁT TRIỂN

HOẠT ĐỘNG QTCL

6 TIẾN TRÌNH PHÁT TRIỂN

HOẠT ĐỘNG QTCL

 A/ Quản lý kỹ thuật: Hệ thống quản lý kỹ thuật – TMS

(Technical Management System)

 B/ Quản lý tài chính và rủi ro: Hệ thống quản lý tài chính

– FMS

 C/ Quản lý môi trường: Hệ thống quản lý môi trường –

EMS (Environment Management System)

 D / Quản lý chất lượng: Hệ thống quản lý chất lượng –

QMS Quality Management System

 E/ Quản lý an ninh xa hội OHSAS: Hệ thống đánh giá an

toàn và sức khỏe nghề nghiệp

7 CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ

TRONG MỘT TỔ CHỨC

 A/ Quản lý kỹ thuật: Hệ thống quản lý kỹ thuật – TMS

(Technical Management System)

 B/ Quản lý tài chính và rủi ro: Hệ thống quản lý tài chính

– FMS

 C/ Quản lý môi trường: Hệ thống quản lý môi trường –

EMS (Environment Management System)

 D / Quản lý chất lượng: Hệ thống quản lý chất lượng –

QMS Quality Management System

 E/ Quản lý an ninh xa hội OHSAS: Hệ thống đánh giá an

toàn và sức khỏe nghề nghiệp

ISO 9001

(Khuyến cáo)

SA 8000 OHSAS 18001 (Bắt buộc)

Ghi chú

TMS – Technical Management System QMS – Quality Management System

EMS – Environment Management System SSMS – Social Safety Management System FMS – Financial Management System IMS – Integrated Management System

8 CÁC TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ

VỀ QUẢN LÝ

KIỂM TRA THỬ NGHIỆM CHỨNG NHẬN SẢN PHẨM CHỨNG NHẬN HỆ THỐNG

DÒNG SẢN PHẨM

THUẬT NGỮ BIỂU TƯỢNG NHÃN HIỆU DÁN NHÃN BAO GÓI YÊU CẦU KHÁC

NƯỚC B

CÁC TIÊU CHUẨN CÁC QUY CÁCH CÁC QUY ĐỊNH KỸ THUẬT QUÁ TRÌNH VÀ CÁC PPSX KIỂM TRA

THỬ NGHIỆM CHỨNG NHẬN SẢN PHẨM CHỨNG NHẬN HỆ THỐNG

DÒNG SẢN PHẨM THUẬT NGỮ

BIỂU TƯỢNG NHÃN HIỆU DÁN NHÃN BAO GÓI YÊU CẦU KHÁC

Hiệp định TBT tạo ra một cơ chế để giảm thiểu hoặc loại bỏ TBT

ÁP DỤNG CHO CÁC NƯỚC ĐANG PHÁT TRIỂN

(**) TBT – Technical Barriers to Trade- Cĩ thể coi đây là phần chủ yếu của hàng rào PHI THUẾ QUAN áp dụng cho các nước đang phát triển hội nhập vào các nước phát triển.

9 RÀO CẢN KỸ THUẬT TRONG

THƯƠNG MẠI (TBT)

10 TÁM (8) NGUYÊN TẮC QUẢN

LÝ CHẤT LƯỢNG

 Nhận thức cần thiết của lãnh đạo cao nhất trong tổ chức

nhằm dẫn dắt tổ chức thiết lập hệ thống quản lý chất lượng

 Tám nguyên tắc quản lý chất lượng này tạo thành cơ sở cho các tiêu chuẩn về HT quản lý chất lượng trong bộ ISO 9000

NGUYÊN TẮC 1 HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG

 Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình vì thế cần hiểu rõ các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách

hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gằng vượt cao hơn sự mong đợi của họ

Nhà cung cấp Khách hàng

NGUYÊN TẮC 3

SỰ THAM GIA CỦA MỌI NGƯỜI

 Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng năng lực của họ vì tổ chức của doanh nghiệp

NGUYÊN TẮC 3

SỰ THAM GIA CỦA MỌI NGƯỜI

NGUYÊN TẮC 4 CÁCH TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNH

 Sản phẩm là kết quả của quá trình, vì vậy để đạt được sản phẩm tốt cần phải quản lý tốt các quá trình liên quan đến việc tạo ra nó

Chuyển mục đích

sử dụng Hủy QUÁ TRÌNH

Phế phẩm

NGUYÊN TẮC 5 CÁCH TIẾP CẬN CÓ HỆ THỐNG

ĐỐI VỚI QUẢN LÝ

 Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra I

MỘT TỔ CHỨC

SP, DV

Các yếu tố

bên ngoài

NGUYÊN TẮC 6 CẢI TIẾN LIÊN TỤC

 Việc cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chức

NGUYÊN TẮC 6

CẢI TIẾN LIÊN TỤC

NGUYÊN TẮC 6

CẢI TIẾN LIÊN TỤC

NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG

CẢI TIẾN

Xem xét lại QMS Xây dựng các tiêu chuẩn, tài

liệu mới

CẢI TIẾN

CHECK DO

PLAN ACT

DUY TRÌ

CHECK DO

PLAN ACT

DUY TRÌ Xây dựng các tiêu chuẩn, tài Xem xét lại QMS

liệu mới

ÁP DỤNG PDCA NÂNG CAO

HIỆU QUẢ QUẢN LÝ

NGUYÊN TẮC 7 QUYẾT ĐỊNH DỰA TRÊN SỰ KIỆN

 Mọi quyết định có hiệu lực dựa trên việc phân tích dữ liệu

và thông tin

NGUYÊN TẮC 8 QUAN HỆ HỢP TÁC CÙNG CÓ LỢI

VỚI NGƯỜI CUNG ỨNG

 Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao nâng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

11 BẢO ĐẢM CHẤT LƯỢNG

 Theo ISO 9000 thì “Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt

động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ

thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết

để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất lượng”

 Đảm bảo chất lượng nhằm cả hai (02) mục đích: Trong nội

bộ tổ chức nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và đối với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người khác có liên quan

11 BẢO ĐẢM CHẤT LƯỢNG

 Khi xem xét vấn đề đảm bảo chất lượng cần chú ý :

 (1).-Đảm bảo chất lượng đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng không có nghĩa là chỉ đảm bảo thỏa mãn các yêu cầu của các tiêu chuẩn (quốc gia hay quốc tế) bởi vì trong sản xuất kinh doanh hiện đại, các doanh nghiệp không có quyền và không thể đưa ra thị trường các sản phẩm không đạt yêu cầu của các tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm cụ thể Nhưng như thế cũng chỉ mới đáp ứng được các yêu cầu mang tính pháp

lý chứ chưa thể nói đến việc kinh doanh có hiệu quả được

11 BẢO ĐẢM CHẤT LƯỢNG

 (2).-Đối với việc xuất khẩu hàng hóa ra nước ngoài cũng tương tự, toàn bộ sản phẩm xuất sang nước khác phải đáp ứng được yêu cầu của người đặt hàng nước ngoài

 (3).-Những nhà lãnh đạo cấp cao phải ý thức được tầm quan trọng của đảm bảo chất lượng và phải đảm bảo cho tất cả mọi người trong tổ chức tham gia tích cực vào hoạt động đó

và cần thiết phải gắn quyền lợi của mọi người vào hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị

12 CÁC NGUYÊN TẮC TUÂN

THỦ ĐỂ BẢO ĐẢM CL

 1/ Chấp nhận việc tiếp cận từ đầu với khách hàng và nắm

chắc yêu cầu của họ: Phải nhận dạng một cách rõ ràng điều

gì khách hàng yêu cầu, đòi hỏi Khách hàng nhiều khi chỉ nêu yêu cầu một cách mơ hồ, hoặc chỉ thể hiện một ước muốn được thỏa mãn nhu cầu từ sản phẩm hoặc dịch vụ nào

đó Các nhà sản xuất cùng với bộ phận Marketing phải làm sao nắm bắt được một cách rõ ràng, cụ thể những đòi hỏi của khách hàng và từ đó cụ thể hóa chúng thành những đặc trưng của sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp dự định cung cấp cho khách hàng Không được cứ sản xuất rồi sau

đó sẽ tìm cách làm cho khách hàng vừa lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của mình sau

12 CÁC NGUYÊN TẮC TUÂN

THỦ ĐỂ BẢO ĐẢM CL

 2/ Khách hàng là trên hết: Triết lý nầy phải được mọi

người trong doanh nghiệp chấp nhận và cùng nhau nổ lực hết sức mình để thực hiện nó Điều nầy có nghĩa là mọi

nhân viên, bao gồm cả bộ phận bán hàng và hậu mãi, cũng như các nhà cung cấp của doanh nghiệp và các hệ thống

phân phối đều có trách nhiệm đối với chất lượng Việc đảm bảo chất lượng chỉ có thể thành công nếu mọi người cùng nhau tích cực thực hiện nó Tất cả vì mục tiêu đảm bảo chất lượng của doanh nghiệp

12 CÁC NGUYÊN TẮC TUÂN

THỦ ĐỂ BẢO ĐẢM CL

 3/ Cải tiến liên tục chất lượng bằng cách thực hiện vòng

tròn Deming (PDCA): Yêu cầu và mong đợi của khách

hàng thay đổi không ngừng và có xu thế tăng lên dần, do đó, cho dù doanh nghiệp thực hành triết lý khách hàng trên hết,

có các biện pháp nghiên cứu thị trường phù hợp, tổ chức

thiết kế sản phẩm có chất lượng và thực hiện đảm bảo chất lượng cũng không hoàn thiện một cách hoàn toàn Chính vì thế, doanh nghiệp phải cải tiến chất lượng liên tục để có thể lúc nào cũng thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách đầy đủ nhất Việc áp dụng liên tục, không ngừng vòng tròn Deming

sẽ giúp doanh nghiệp cải tiến chất lượng sản phẩm liên tục theo hướng ngày càng hoàn thiện hơn chất lượng sản phẩm

dịch vụ vào tiêu thụ trong thị trường, họ phải chịu trách

nhiệm đảm bảo chất lượng của các sản phẩm của họ làm ra

9 CÁC NGUYÊN TẮC TUÂN THỦ

ĐỂ BẢO ĐẢM CHẤT LƯỢNG

Quan niệm và chấp nhận công đoạn kế tiếp chính là khách hàng của mình thì trách nhiệm đảm bảo chất lượng phải được thực thi một cách nghiêm túc Đến lượt công đoạn sau từ địa vị khách hàng trở thành nhà cung ứng cho công đoạn kế tiếp họ cũng sẽ thực hiện nguyên lý

giao cho khách hàng sản phẩm có chất lượng tốt nhất và cứ thế, mọi

chi tiết, mọi cơ phận của sản phẩm hoàn chỉnh sẽ không có khuyết tật

và sản phẩm cuối cùng cũng sẽ là sản phẩm không có khuyết tật Đảm bảo chất lượng bao gồm mọi việc từ lập kế hoạch sản xuất cho đến

khi làm ra sản phẩm , bảo dưỡng, sữa chữa và tiêu hủy Vì thế cần xác định rõ ràng các công việc cần làm ở mỗi giai đoạn để đảm bảo chất lượng trong suốt đời sống sản phẩm

10 CÁC BIỆN PHÁP BẢO ĐẢM

CHẤT LƯỢNG

 Trong quá trình thiết kế sản phẩm: Một thiết kế có chất

lượng, chắc chắn, phù hợp với điều kiện sản xuất sẽ ảnh

hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm Để đảm bảo chất lượng trong khâu thiết kế, nhà sản xuất phải đảm bảo việc thu thập đầy đủ, chính xác các yêu cầu của khách hàng

Muốn thế, bản thân quá trình thu thập thông tin về nhu cầu khách hàng phải được đảm bảo chất lượng Các yêu cầu nầy phải được chuyển thành các đặc tính của sản phẩm để làm sao thỏa mãn được khách hàng nhiều nhất với chi phí hợp

lý

13 CÁC BIỆN PHÁP BẢO ĐẢM

CHẤT LƯỢNG

 Trong quá trình sản xuất: Sau khi có được các thiết kế

đảm bảo chất lượng, trong quá trình sản xuất phải đảm bảo việc khai thác một cách hiệu quả nhất các thiết bị, dây

chuyền công nghệ đã lựa chọn để sản xuất ra các sản phẩm

có những tính năng kỹ thuật phù hợp với thiết kế, đảm bảo mức chất lượng của sản phẩm phù hợp với yêu cầu của thị trường

13 CÁC BIỆN PHÁP BẢO ĐẢM

CHẤT LƯỢNG

 Thỏa mãn các khiếu nại khi cung cấp sản phẩm chất lượng thấp:

Thông thường khách hàng chỉ khiếu nại đối với sản phẩm đắt tiền,

còn những sản phẩm rẻ tiền đôi khi người tiêu dùng bỏ qua Vì thế, những thông tin về chất lượng thấp của sản phẩm nào đó không đến được nhà sản xuất khi người tiên dùng lẳng lặng tìm mua sản phẩm tương tự của hảng khác Các nhà sản xuất phải sử dụng nhiều biện

pháp khác nhau để có thể thu thập được những khiếu nại, những điểm không hài lòng của khách hàng ngay cả đối với những sản phẩm rẻ tiền Các nhà sản xuất có trách nhiệm thường xuyên triển khai những biện pháp đáng tin cậy để đảm bảo nghe được những ý kiến phản hồi của khách hàng Họ luôn luôn cố gắng thỏa mãn một cách đầy đủ nhất

mọi yêu cầu của khách hàng và luôn luôn coi khách hàng là luôn luôn

đúng