Một số giải pháp chăm sóc khách hàng nhằm đạt hiệu quả kinh doanh cao tại công ty truyền dẫn Viettel- TT KV1

Trong quá trình toàn cầu hóa, khu vực hóa đang diễn ra một cách nhanh chóng thì cùng với nó sự trao đổi thông tin giữa các quốc gia, giữa các doanh nghiệp cũng như giữa doanh nghiệp với thị trường với người tiêu dùng ngày càng trở lên nhanh chóng. Dịch vụ viễn thông đóng góp một phần lớn trong quá trình trao đổi thông tin và góp phần thúc đẩy quá trình toàn cầu hóa.

Lời mở đầu

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong quá trình toàn cầu hóa, khu vực hóa đang diễn ra một cách nhanh chóngthì cùng với nó sự trao đổi thông tin giữa các quốc gia, giữa các doanh nghiệp cũngnhư giữa doanh nghiệp với thị trường với người tiêu dùng ngày càng trở lên nhanhchóng Dịch vụ viễn thông đóng góp một phần lớn trong quá trình trao đổi thông tin

và góp phần thúc đẩy quá trình toàn cầu hóa

Và đi kèm với nó là một lĩnh vực kinh doanh mới mang nhiều tiềm năng đó làphục vụ khai thác các thông tin và cung cấp dịch vụ viễn thông nói chung, dịch vụcho thuê kênh riêng nói riêng

Dịch vụ viễn thông và dịch vụ cho thuê kênh riêng giúp cho mọi người trêntoàn thế giới có thể giao dịch, trao đổi thông tin dữ liệu với nhau, xóa đi khoảngcách về mặt không gian, do đó quá trình giao dịch trở nên thuận tiện và kịp thời,đồng thời tính bảo mật và tính sẵn sàng cao

Và dịch vụ cho thuê kênh riêng ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm sửdụng do tiện ích đem lại cao khi sư dụng dịch vụ này

Ở Việt Nam lĩnh vực cung cấp dịch vụ thuê kênh riêng và viễn thông tuykhông còn mới mẻ nữa, tuy nhiên nó vẫn chứa đựng nhiều bí mật mà các doanhnghiệp Việt Nam đang khám phá và cũng mang lại nhiều khó khăn và thách thứcđối với doanh nghiệp

Thực tế ở Việt Nam hiện nay chất lượng cung cấp dịch vụ thuê kênh riêng cònthấp hơn nhiều so với thế giới, đó là do nhiều nguyên nhân khác nhau như vấn đềcông nghê, vấn đề trình độ…Bên cạnh đó chúng ta cũng có nhiều lợi thế mà cácquốc gia khác không có Để ngày càng đáp ứng nhu cầu càng cao của khách hàng

và ngang tầm với các quốc gia khác thì ngoài việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cònphải chú ý nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng, nhằm đem lại sựhài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Công ty

Trong quá trình thực tập tại Công ty truyền dẫn Viettel- TT KVI, em nhận thấyhoạt động chăm sóc khách hàng của công ty còn nhiều bất cập và hạn chế, chưađem lại hiệu quả cao

Đặc biệt trong xu hướng toàn cầu hóa khi mà sự chênh lệch về chất lượng mẫu

mã sản phẩm giữa các doanh nghiệp ngày càng thu hẹp thì sức cạnh tranh của bảnthan sản phẩm không mang tính quyết định nữa Con “ át chủ bài” đã dần chuyểnhướng sang chất lượng dịch vụ “chăm sóc khách hàng” bởi lẽ, các thượng đế hiện

nay không chỉ muốn mua sản phầm tốt, rẻ mà còn mong được hưởng chất lượngdịch vụ hậu mãi, bảo hành tốt, chuyên nghiệp.

Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng khi cungcấp dịch vụ, em quyết định chọn đề tài “ Một số giải pháp chăm sóc khách hàngnhằm đạt hiệu quả kinh doanh cao tại công ty truyền dẫn Viettel- TT KV1 ”

2 Mục tiêu của đề tài

Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty truyền dẫnViettel- TT KVI

Rút ra những thành công, hạn chế, nguyên nhân trong quá trình triển khai thựchiện hoạt động chăm sóc khách hàng như bài học kinh nghiệm đối với doanh nghiệpviễn thông khác

Đề xuất các giải pháp hoàn thiện, nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tạiCông ty truyền dẫn Viettel- TT KVI

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty truyền dẫn Viettel- TTKVI thông qua việc phân tích nội dung, kế hoạch, chương trình khách hàng củaCông ty truyền dẫn Viettel- TT KVI

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu chủ yếu dựa vào quan sát thực tiễn công việc, xemxét cập nhật tài liệu liên quan đến đề tài và liệt kê phân tích các giá trị kết quả đạtđược

Phương pháp ước lượng dự đoán

Phương pháp logic

5 Kết cấu của đề tài

Tên đề tài: “ Một số giải pháp chăm sóc khách hàng nhằm đạt hiệu quả hoạt động kinh doanh cao tại công ty truyền dẫn Viettel- TT KV1”.

Ngoài phần mở đầu, kết luận, bảng chỉ dẫn, tóm tắt tên các bảng biểu, và tàiliệu tham khảo, nội dung của đề tài bao gồm 3 chương cụ thể:

Chương 1: Tổng quan về công ty

Chương 2: Thực trạng hoạt độn chăm sóc khách hàng tại Công ty truyền dẫnViettel- TT KVI

Chương 3: Một số giải pháp chăm sóc khách hàng tại Công ty truyền dẫnViettel- TT KVI

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ TTTD KV1 – CÔNG TY TRUYỀN DẪN VIETTEL- TỔNG

CTY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI

I.Tổng quan về công ty truyền dẫn Viettel- TT KV1

45/2005/QĐ-là VIETTEL CORPORATION viết tắt 45/2005/QĐ-là VIETTEL

Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) là doanh nghiệp Nhà nước trựcthuộc Bộ Quốc phòng, được hình thành và phát triển qua nhiều giai đoạn Cho đếnnay Viettel đã là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu tại Việt Nam, cung cấpcác dịch vụ trên phạm vi tòan quốc và quốc tế, góp phần phá vỡ sự độc quyền trongngành viễn thông Hoạt động của Tổng Công ty viễn thông quân đội Viettel đã đemlại các lợi ích về kinh tế, xã hội và an ninh quốc phòng cho đất nước

Trên cơ sở công văn số 796/CP-NC ngày 31/08/2001 của Chính phủ đồng ýphương án "Sử dụng phần nhàn rỗi của mạng Viễn thông Quân đội làm dịch vụ", chủtrương của Bộ Quốc phòng chuyển giao phần dung lượng nhàn rỗi đường trục quân sựBắc - Nam thành tài sản cho Công ty truyền dẫn nội hạt, đường dài trong nước để cungcấp dịch vụ thuê kênh Ngày 18/12/2001 Giám đốc Công ty Điện tử Viễn thông Quânđội (nay là Công ty Viễn thông Quân đội) đã ký quyết định số 1251/QĐ-CTĐTVTQĐthành lập Trung tâm Mạng truyền dẫn nay là Công ty Truyền dẫn Viettel

Nhiệm vụ

Quản lý toàn bộ thiết bị, tài sản của hệ thống truyền dẫn đã được Bộ Quốcphòng chuyển giao cho Công ty và hệ thống Mạng truyền dẫn đến các Tỉnh, Thànhphố do Công ty tự đầu tư

Thực hiện quy hoạch, phát triển mạng

Tổ chức kinh doanh có hiệu quả dịch vụ thuê kênh đường dài, nội hạt trongnước và thuê kênh Quốc tế

Nghiên cứu áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật, từng bước cải tiến hoàn chỉnh vàhiện đại hoá hạ tầng mạng Truyền dẫn của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội, kể cảtrang thiết bị kỹ thuật, các phương thức truyền dẫn cũng như khai thác nghiệp vụ

Tổ chức thực hiện hạch toán kinh tế theo phân cấp quản lý của Tổng công ty

Xây dựng chiến lược và kế hoạch phát triển của Công ty theo từng thời kỳ

2.2 Quyền hạn

Được quyền chủ động về chỉ đạo khai thác hệ thống truyền dẫn phục vụ choviệc thuê kênh trên cơ sở thừa lệnh Ban Giám đốc

Được tự chủ quyết định sử dụng nguồn vốn chi phí nằm trong kế hoạch chi

đã được Tổng Công ty duyệt cấp

Lập kế hoạch mua thiết bị vật tư phục vụ cho việc phát triển mạng để TổngCông ty tổng hợp cân đối vốn đầu tư và quyết định mua sắm

Chủ động đề xuất về việc điều chỉnh giá cước thuê kênh cho từng kháchhàng cụ thể trong phạm vi qui định

Căn cứ vào kế hoạch sản xuất – kinh tế – tài chính xã hội, kỹ thuật đượcgiao, xác định cơ cấu lao động, sắp xếp lao động, điều động lao động theo yêu cầunhiệm vụ

2.3 Trách nhiệm

Chịu trách nhiệm trước Đảng uỷ, Ban Tổng Giám đốc Tổng Công ty về kếtquả hoạt động khai thác và kinh doanh mạng truyền dẫn theo phạm vi được uỷquyền

Chịu trách nhiện quản lý vốn, tài sản và lao động của đơn vị do Tổng Công

ty giao

2.4 Mối quan hệ với Công ty truyền dẫn và Tổng Công ty truyền dẫn Viettel.

Công ty Truyền dẫn Viettel đặt dưới sự lãnh đạo chỉ huy trực tiếp của Đảng

uỷ, Ban Tổng Giám đốc Tổng Công ty

Đối với các đơn vị trong Tổng Công ty: Là quan hệ phối hợp, hiệp đồngcùng thực hiện nhiệm vụ chung của Tổng Công ty.

Đối với các trung tâm khu vực: Là quan hệ lãnh đạo, chỉ đạo điều hành vềmọi mặt

Chịu sự chỉ đạo, hướng dẫn, quản lý trực tiếp về chuyên môn, nghiệp vụ củacác cơ quan chức năng Tổng công ty

II Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ Truyền dẫn và các đặc tính kỹ thuật

Dịch vụ được coi là hàng hóa và là loại hàng hóa đặc biệt không giống như cácloại hàng hóa thông thường khác do có các đặc tính sau:

+ Tính đồng thời: Quá trình sản xuất và quá trình tiêu thụ diễn ra đồng thời,cùng một lúc tại cùng một địa điểm

+ Tính không thể tách rời: Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rờinhau Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia, không có quá trình tiêu dùng thì quátrình sản xuát dịch vụ không thể diễn ra

+ Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ không đồng nhất do chất lượngcủa dịch vụ dựa trên độ hài lòng của người tiêu dùng, sự thỏa mãn của họ khi sửdụng hay tiêu dùng dịch vụ đó Mà mỗi một cá thể tiêu dùng dịch vụ có mức độ yêucầu khác nhau, độ hài lòng , thỏa mãn khác nhau

+ Tính không lưu giữ được: Không thể lập kho để lưu trữ như hàng hóa vì dịch

vụ không phải là hàng hóa vật chất và quá trình sản xuất diễn ra khi có người tiêudùng nó Mà quá trình sản xuất được diễn ran gay tại nơi khách hàng sử dụng.Toàn thể các nhà hay các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đã tạo thành khu vựcthứ ba của nền kinh tế của một đất nước góp phần giải quyết công ăn việc làm cho

hàng triệu người lao động, tạo ra GDP chiếm một tỷ trọng lớn cho đất nước, ở cácnước tiên tiến như Mỹ và Nhật Bản ngành dịch vụ đóng góp cho kinh tế của cảnước từ 30-40% và còn có thể nhiều hơn thế.

b Mở rộng khái niệm dịch vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ

Quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối tương tácqua lại giữa doanh nghiệp với khách hàng Nếu quan niệm rằng dịch vụ chỉ là đemđến cho khách hàng những thứ mà họ cần, doanh nghiệp sẽ từ đưa vào “thế kẹt” khi

có khách hàng đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp không thể đápứng được

Ngược lại, nếu hiểu khái niệm dịch vụ ở góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhucầu trìu tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng một dịch

vụ đúng với mong đợi của họ

Bằng cách đáp ứng những nhu cầu trừu tượng của khách hàng như: lắng nghekhách hàng với sự thông cảm, chia sẻ khi họ gặp phải vấn đề khó khăn hay đem đếncho khách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau không thể đáp ứng chính xác cái mà

họ cần, doanh nghiệp có thể bỏ xa các đối thủ cạnh tranh trong cuộc đua về chấtlượng phục vụ

Mỗi khách hàng khi có quan hệ mua bán với doanh nghiệp, họ thường đánhgiá cao chất lượng phục vụ của doanh nghiệp (gần như vô thức) chứ không phảiviệc doanh nghiệp đem đến cái mà họ cần Thông thường khách hàng có sáu nhucầu cơ bản khi sử dụng dịch vụ :

Sự than thiện: Đây là yếu tố cơ bản nhất Khách hàng nào cũng thích đượcđón tiếp thân thiện, lịch sự, niềm nở và cởi mở Cần tạo ra sự thân thiện ngay trongbuổi đầu gặp mặt để có thể hiểu hơn về các nhu cầu của khách hàng và các mongđợi của họ khi tiêu dùng dịch vụ

Sự thấu hiểu và thông cảm: Khách hàng luôn muốn được lắng nghe, đượcgiãi bày những khó khăn, rắc rối của họ và thường tìm đến doanh nghiệp để đượccảm thông, chia sẻ

Sự công bằng: Được đối sử công bằng, đây cũng là một trong những yêu cầucủa khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Sự kiểm soát: Khách hàng luôn mong muốn doanh nghiệp đem đến cho họnhiều sự lựa chọn khác nhau để có được cái họ cần

Các thông tin: Khách hàng muốn được hướng dẫn, tư vấn về sản phẩm cũng nhưcác chính sách, thủ tục mà họ sẽ phải gặp và làm theo khi giao dịch với doanh nghiệp

Trong quan hệ giao dịch với khách hàng thường hay hỏi doanh nghiệp cái mà

họ cần chứ không bao giờ nói ra những nhu cầu cơ bản kể trên hay nói cách khác làcác yêu cầu trìu tượng Để đem đến cho khách hàng một dịch vụ có chất lượng tốtnhất các doanh nghiệp phải chủ động đáp ứng cho khách hàng những nhu cầu cơbản- nhưn khá trìu tượng, chứ không chỉ cung cấp cho khách hàng những thứ rõrang, hiển nhiên

Các nhu cầu của khách hàng thường thay đổi theo cá tính của mỗi người sửdụng dịch vụ, ngoài ra còn thay đổi theo đặc thù kinh doanh của doanh nghiệp.Các doanh nghiệp khi cung cấp dịch vụ cần lưu ý là bất kỳ một doanh nghiêponào cũng có hai đối tượng khách hàng: khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.Theo đó, các khách hàng bên ngoài là các khách hàng thông thường, tức lànhững người có quan hệ mua bán, giao dịch với doanh nghiệp Còn những kháchhàng nội bộ chính là những người làm việc trong doanh nghiệp hay các đơn vị cùngtrong một tổng công ty, trong một tập đoàn

Trong một doanh nghiệp mỗi nhân viên đều cần đến sự trợ giúp của ngườikhác để hoàn thành công viêc, nhiệm vụ của mình, của đơn vị và vì vậy mọi người,các đơn vị trong Công ty lớn trở thành khách hàng của nhau

Khi doanh nghiệp hiểu về khái niệm dịch vụ ở góc độ rông như trên sẽ cungcấp cho khách hàng bên ngoài những dịch vụ ưu việt và làm thỏa mãn các nhu cầu

đó của khách hàng bên ngoài một cách tốt nhất

1.1.2 Dịch vụ viễn thông

a Khái niệm dịch vụ viễn thông

Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền tin đi xa theo hai phương thức hữu tuyến(

có dây) và vô tuyến (không dây) Để chuyển tải thông tin từ nơi đi đến nơi nhận.Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền đưa, thu phát các dạng ký hiệu, tín hiệu,chữ viết, hình ảnh, âm thanh hay bất kỳ một loại tin tức nào khác giữa các điểm kếtcuối của mạng viễn thông

b Vai trò của dịch vụ viễn thông

Vào những năm cuối thế kỷ 20, dịch vụ viễn thông đã trở thành một ngànhkinh tế quan trọng của tất cả các quốc gia, dịch vụ đóng góp không nhỏ trong tổngthu nhập của một quốc gia Khi mà nền kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏimột sự lưu thông trôi chảy, thông suốt, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng caocủa con người thì dịch vụ phát triển

Với từng quốc gia khác nhau thì quan niệm về dịch vụ cũng có đôi chut khácnhau, Việt Nam gần đây quan niệm “ dịch vụ là hoạt động cung ứng lao động, khoahọc, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu về sản xuất, kinh doanh, đời sốngvật chất và tinh thần, các hoạt động ngân hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm…” Nếuphân loại dịch vụ theo phương thức loại trừ, coi dịch vụ là một bộ phận của nềnkinh tế ngoài công nghiệp sản xuất hàng hóa hữu hình, nông nghiêpj và khaikhoáng, thì bất cứ loại sản xuất nào không rơi vào ba ngành trên đều thuộc dịch vụ,bao gồm: thương mại, vận chuyển, ngân hàng, bảo hiểm, dịch vụ bưu chính viễnthông…

Ngành viễn thông là một ngành cơ sở hạ tầng xã hội, khai thác công nghệthông tin, năng động và nhạy cảm Kinh doanh dịch vụ viễn thông có đặc thù riêngkhông giống các ngành dịch vụ khác Nó đòi hỏi phải có sự phối hợp thống nhất củatoàn bộ quá trình cung cấp và khai thác dịch vụ, mà quá trình cung cấp và khai thácdịch vụ đó đòi hỏi tiếp xúc trực tiếp với người sử dụng nhiều Có thể hiểu, dịch vụviễn thông là toàn bộ quá trình vận hành, khai thác, cung cấp giá trị sử dụng thôngtin liên lạc, truyền thông và giao tiếp từ xa cho người tiêu dùng

Trước đây, các nghiên cứu về vai trò viến thông đối với tăng trưởng kinh tếcho thấy có mối quan hệ mật thiết giữa viễn thông với sự phát triển kinh tế của quốcgia Các so sánh quốc tế cũng chứng minh mối quan hệ tương hỗ giữa viễn thông vàtăng trưởng kinh tế, tại các nước thu nhập thấp hơn và ở các nước có thu nhập cao.Các nước có thu nhập thấp viễn thông không có sự phát triển, các nước có thu nhậpcao và các nước đang phát triển ngành viễn thông phát triển và có đóng góp to lớnvào sự phát triển của nền kinh tế đất nước điển hình là ở Việt Nam trong những nămgần đây cùng với sự phát triển kinh tế mạnh mẽ thì ngành viễn thông cũng có sựphát triển về số lượng cũng như chất lượng, độ phủ của mạng lưới, giá cước giảm.Điều này đưa ra tầm quan trọng và vai trò của viễn thông đối với nền kinh tế củamột đất nước đang cất cánh Các nước cũng chỉ ra rằng chi phí Chính Phủ cho viễnthông sẽ có tác động tích cực trung và dài hạn cho nền kinh tế và không phải chịuảnh hưởng của lạm phát

c Đặc điểm của dịch vụ viễn thông

Dịch vụ viễn thông là một loại sản phẩm, không phải là sản phẩm vật chất chếtạo mới, không phải là hàng hóa cụ thể Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tintức từ người gửi đến người nhận, thể hiện dưới dạng dịch vụ, có các đặc trưng cơbản sau:

Là một loại sản phẩm thiết yếu của đời sống xã hôi.

Các sản phẩm viễn thông có khả năng thay thế lẫn nhau trong giới hạn nhấtđịnh

Sản phẩm viễn thông là loại sản phẩm tiêu dùng một lần

Có thể tăng mức độ phục vụ xã hội và tăng doanh thu viễn thông bằng cáchtạo thêm dịch vụ khác ( gọi là các dịch vụ giá trị gia tăng) hay những sản phẩm vậtchất kèm theo một dịch vụ viễn thông

Trong cơ cấu giá thành của sản phầm viễn thông, chi phí cố định chiếm tỉtrọng lớn, tức là tính kinh tế theo quy mô sản phẩm Đặc điểm này cho thấy giáthành đơn vị sản phẩm viễn thông giảm nhanh cùng với việc tăng quy mô sản xuất.Việc đa dạng hóa sản phẩm viễn thông giúp doanh nghiệp viễn thông khai tháctriệt để hạ tầng mạng lưới viễn thông và các nguồn lực sản xuất khác, chính là cơ sở

để tăng sản lượng, doanh thu, lợi nhuận và hiệu quả kinh doanh viễn thông

d Các loại dịch vụ viễn thông

Trong những năm qua ngành viễn thông Việt Nam đã không ngừng nâng caochất lượng dịch vụ sẵn có và mở rộng thêm nhiều loại dịch vụ mới đáp ứng nhu cầucủa nhân dân, phục vụ công tác thông tin liên lạc, an ninh quốc phòng Tùy theophương thức trao đổi thông tin: bằng tiếng nói hay dữ liệu, các dịch vụ viễn thôngđược phần thành các loại sau:

Dịch vụ điện thoại: bao gồm dịch vụ điện thoại trong nước, dịch vụ mới và

dịch vụ viễn thông cho nông thôn, vùng sâu, vùng xa

Dịch vụ mới: N-ISDN, di động và vô tuyến cố định WLL (CDMA), hội nghịtruyền hình,

thương mại điện tử

Dịch vụ viễn thông cho nông thôn, vùng sâu, vùng xa( homephone do Viettelcung cấp)

Dịch vụ tin nhắn vô tuyến: trung tâm nhắn tin VN, Phone Link MCC, Hà Nội

Dịch vụ phi thoại gồm dịch vụ chuyển mạch gói và dịch vụ Internet.

Điện thoại dùng thẻ

Dịch vụ thuê kênh riêng: dịch vụ thuê kênh riêng trong nước và dịch vụ thuêkênh riêng quốc tế.

1.2 Dịch vụ thuê kênh truyền dẫn, truyền dẫn Leased - line.

1.2.1 Khái niệm dịch vụ thuê kênh truyền dẫn.

Dịch vụ thuê kênh truyền dẫn là một loại dịch vụ viễn thông Là dịch vụ chothuê kênh truyền dẫn vật lý dùng riêng để kết nối và truyền thông tin giữa các thiết

bị đầu cuối, mạng nội bộ, mạng viễn thông dùng riêng của khách hàng tại hai điểm

cố định khác nhau

Dịch vụ thuê kênh truyền dẫn đáp ứng được các nhu cầu kết nối trực tiếp theophương thức điêm nối điểm giữa hai đầu cuối của khách hàng Dịch vụ thuê kênhriêng bao gồm các dịch vụ Leased line, dịch vụ X25, Frame Relay, NGN, ATM vàdịch vụ truyền hình trực tiếp, hội nghị truyền hình

Dịch vụ Leased Line: là dịch vụ cung cấp kênh truyền dẫn vật lý dùng riêng(gọi tắt là KTR) để khách hàng sử dụng để kết nối và truyền thông tin giữa các thiết

bị đầu cuối mạng nội bộ, mạng viễn thông dùng riêng của khách hàng tại hai địađiểm khác nhau

Trên một KTR khách hàng có thể truyền số liệu, truyền thoại, tín hiệu truyềnhình tùy thuộc vào thiết bị đầu cuối

Dịch vụ X25, Frame Relay: là dịch vụ cung cấp các kênh truyền dẫn logic chokhách hàng dựa trên việc thiết lập các kênh ảo cố định(PVC) trên mạng FrameRelay

Dịch vụ Frame Relay: là dịch vụ kết nối mạng dữ liệu theo phương thứcchuyển mạch gói, thích hợp cho việc truyền số liệu dung lượng lớn

Dịch vụ này được sử dụng để thiết lập môi trường truyền dẫn liên kết cácmạng dữ liệu, kết nối thông tin giữa các thiết bị đầu cuối, các mạng máy tính nội bộhoặc mạng dùng riêng khác nhau tại các địa điểm khác nhau

Dịch vụ VSAT (Very Small Aperture Terminal) là dịch vụ được triển khai trên

cơ sở sử dụng hệ thống thiết bị đầu cuối mạng thông tin vệ tinh có kích thước rấtnhỏ- đường kính ăngten thường khoảng 1.8m – 3m Hệ thống có thể cung cấp cácdịch vụ: điện thoại, fax, truyền dũ liệu…theo phương thức truyền dẫn độc lập hay

có thể là một phần trong mạng tổng thể Do việc triển khai lắp đặt tương đối đơngiản và nhanh chóng lại không cần sử dụng các tuyến cáp cho quá trình kết nối vàomạng công cộng, cho nên dịch vụ VSAT thường được triển khai để phục vụ thôngtin liên lạc ở những khu vực miền núi, hải đảo xa xôi, hẻo lánh hay ở những khu

vực hạ tầng thông tin chưa phát triển hay cho những khách hàng lớn cần có mạnglưới truyền dẫn riêng.

1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ thuê kênh truyền dẫn

Dịch vụ thuê kênh truyền dẫn là một loại hình dịch vụ, một loại hàng hóa đặcbiệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu hình không có Do đó, dịch

vụ thuê kênh truyền dẫn cũng mang đầy đủ những đặc điểm nổi bật của dịch vụ nóichung, đó là bốn đặc điểm sau:

Tính đồng thời: Quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ truyền dẫn cũng đồngthời diễn ra quá trình tiêu dùng của khách hàng Chỉ sản xuất được khi có kháchhàng tiêu dùng sử dụng dịch vụ thuê kênh truyền dẫn

Tính không tách rời: Quá trình sản xuất kinh doanh gắn liền với quá trìnhtiêu dùng, các khách hàng thuê kênh truyền dẫn sử dụng liên tục khi có nhu cầu hayphục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Như vậy quá trìnhsản xuất được diễn ran gay ở nơi khách hàng và cùng diễn ra đồng thời với quá trìnhsản xuất kinh doanh của khách hàng

Tính không đồng nhất: Hoạt động dịch vụ thuê kênh truyền dẫn mà “ sảnphẩm” do nó tạo ra để phục vụ có chất lượng không cụ thể, không chính xác, haybằng tiêu chuẩn kỹ thuật, các chỉ tiêu chất lượng một cách rõ rang Mà khách hàngchỉ có thể đánh giá bằng các giác quan của mình như nhìn, thích thú, thoải mái…trong thực tế hiện nay các khách hàng đánh giá chất lượng của kênh truyền dẫn qua

sự cố ít hay nhiều, lỗi do thiết bị hay đường truyền, cách thức xử lý, thời gian xử lý

sự cố và qua việc chăm sóc của nhân viên kinh doanh, kỹ thuật, qua các chính sáchbán hàng vì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, liên tục do vậy cácchính sách bán hàng sẽ ảnh hưởng liên tục đến khách hàng hoặc thông qua danhtiếng thương hiệu của doanh nghiệp

Tính vô hình: Dịch vụ truyền dẫn không có hình hài rõ rệt, các khách hàngkhông thể nhìn thấy trước khi tiêu dùng mà chỉ thấy nó hiện diện khi tiêu dùng và

sử dụng dịch vụ

Tính không lưu trữ: Dịch vụ truyền dẫn là loại hàng hóa nhưng không thểlập kho lưu trữ Trên thực tế các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ truyền dẫn chỉđơn thuần tạo ra các tuyến trục, hiện nay Viettel đã và đang thực hiện cung cấpđường truyền đến tận tất cả các xã trên toàn quốc

1.2.3 Thị trường cung cấp dịch vụ thuê kênh truyền dẫn.

Thị trường cung cấp dịch vụ thuê kênh truyền dẫn gồm thị trường trong nước

và thì trường quốc tế nhưng chủ yếu là thị trường trong nước Hiện nay, ngoài Công

ty truyền dẫn Viettel còn có nhiều Công ty khác cung cấp dịch vụ thuê kênh truyềndẫn như, VNPT, EVN Telecom, Viễn thông điện lực… và VNPT chiếm thị phần làlớn nhất.Do vậy sự cạnh tranh của các công ty là rất cao Để có thể cạnh tranh mạnhvới các công ty khác thì Công ty truyền dẫn Viettel đã chia thị trường trong nướcthành các đối tượng khách hàng nhỏ khác nhau, đó là:

+ Thị trường các cá nhân đại lý

+ Thị trường các doanh nghiệp

+ Thị trường các cơ quan nhà nước

Đối với từng đối tượng khác nhau thì có những chính sách về dịch vụ cung cấp

có sự nổi trội khác nhau để đáp ứng yêu cầu của khách hàng

1.2.4. Phương tiện truyền dẫn

Hiện nay, trên thế giới có ba phương tiện truyền dẫn phổ biến hiện nay Đó làcáp đồng, cáp quang và vô tuyến (mặt đất và trên không) Một kết nối đầu cuối- đầucuối giữa hai máy điện thoại gọi là một mạch và có thể đi qua nhiều đường truyền;một đường truyền cáp hay vô tuyến riêng biệt có thể sử dụng trong các mạng cốđịnh nơi các đường truyền thoại được kết nối vật lý đến nhà cũng như văn phòng,

cơ quan Chúng rất quan trọng trong các ứng dụng thông tin di động, nơi mà cácmáy điện thoại không được kết nối vật lý đến mạng

Cáp đồng

Các máy điện thoại thường được kết nối đến tổng đài nội hạt bằng cáp xoắnđôi Cáp xoắn đôi có khả năng truyền các cuộc đàm thoại riêng lẻ và đa số có thểtăng dung lượng đáng kể bằng các hệ thống mạch vòng thuê bao số (DSL hayXDSL)

Sự mở rộng của truyền dẫn số ra ngoài phạm vi tổng đài đến các thiết bị kháchhàng cho phép khách hàng gửi và nhận cả âm thanh hay dữ liệu với tốc đọ 64 kbit/s.Điều này cho phép phát triển một mạng số liên kết đa dạng dịch vụ (ISDN), chopheps khách hàng nhận được cả hai dịch vụ này trên cùng một dây xoắn đến cùngmột tổng đài mà không cần đến các thiết bị đặc biệt chuyền tín hiệu số thành dạngtương tự

ADSL (mạch vòng thuê bao đối xứng): truyền 2 Mbit/s theo mỗi hướng, làmviệc ở cự ly lên đến 3 km và cần 3 cặp dây đồng, có thể là 2 cặp dựa trên các diễnbiến tiếp theo.

VDSL (mạch vòng thuê bao số tốc độ rất cao): truyền tốc độ bit rất nhanh trênmột đôi dây đồng nhưng ở cự ly ngắn hơn so với ADSL

Việc sử dụng chủ yếu của các hệ thống này là truyền các dịch vụ băng rộng,bao gồm cả hình ảnh trên mạng cáp đồng nội hạt hiện tại, một thị trường còn chưaphát triển vào cuối những năm 1990

Cáp đồng trục có dung lượng lớn hơn và được sử dụng rộng rãi cho truyền dẫnđường dài Chúng được làm bằng dây đồng bên trong, được tách biệt với một ốngđồng bên ngoài bởi một môi trường cách ly

Cáp quang

Cáp quang đang thay thế cáp đồng trục ở cự ly đường dài, các tuyến quốc tế vàđang được sử dụng ở một số phần của mạng nội hạt Cáp quang có dung lượng lớnhơn nhiều so với cáp đông vì các tín hiệu được truyền như là ánh sáng từ tia lazechứ không phải dòng điện Tầm quan trọng về mặt kinh tế của nó là dung lượngtruyền dẫn lớn và kích thước nhỏ Nó làm giảm chi phí của mỗi mạch, cho phép gộpnhiều kênh vào trong những không gian nhỏ hẹp, giảm trọng lường và chi phí bảodưỡng thấp hơn

Truyền dẫn vô tuyến trong các mạng cố định

Vô tuyến lâu nay đã được sử dụng trong các mạng đường dài, đặc biệt là trêncác vùng song nước hay các vùng đất mà địa hình không thích hợp đối với việc đătcáp Song viba có các cự ly nhìn thẳng và do đó thường phải có các trạm lắp ở trêncác đỉnh đồi hay cần phải có các tháp cao ở thành phố Các tuyến viba và các hệthống cáp đồng trục có dung lượng kênh tương đương nhau

Có thể sử dụng vô tuyến thay cho các tuyến cáp đồng hay cáp quang từ tổngđài đến các hộ gia đình hay cơ quan Các tuyến này đôi khi được gọi là mạch vòngnội hạt vô tuyến (WLL) Chúng cần có các tháp đặt ở một vị trí thoáng đãng và cáctần số truyền dẫn được cáp phép Các tháp này được trang bị các thiết bị thu phát vànhiều thiết bị khác giống như các thiết bj có thể thấy ở đầu cap cùng một tuyến Cácđường dây vô tuyến trong mạch vòng nội hạt đòi hỏi phải có một trạm ở trong nhà

mà thiết bị xách tay có thể gắn vào đó Truyền thông vô tuyến không có dung lượnglớn như cáp quang nhưng có thể so sánh với cáp đồng Nó bị nhiễu do tuyết và mưa

nhưng độ lớn của nhiễu này phụ thuộc vào cường độ và tần số của tín hiệu đượctruyền.

Truyền dẫn vô tuyến đường trục là một công nghệ đã được phát triển từ lâunay và sự phát triển của các hệ thống vô tuyến nội hạt thì gần đây hơn Nó đượcthúc đẩy bởi mong muốn của các PTO khu vực xa xôi hẻo lánh hoặc lạc hậu và bởicác đối thủ cạnh tranh tìm kiếm các giải pháp kinh tế thay thế cho mạch vòng nộihạt bằng cáp đồng của các nhà khai thác đã có vị thế chắc chắn

Phần lớn chi phí là các tháp được sử dụng để thu thập các cuộc gọi từ các trạmcủa khách hàng và các cấu hình mạng khác nhau được sử dụng để tối thiểu hóanhững chi phí này

1.3 Các loại dịch vụ thuê kênh truyền dẫn.

Dịch vụ thuê kênh truyền dẫn thường được các doanh nghiệp cung cấp theodịch vụ thuê kênh riêng trong nước, dịch vụ thuê kênh riêng quốc tế, dịch vụ truyềnbáo, truyền hình trực tiếp, hội nghị truyền hình

Dịch vụ thuê kênh trong nước và dịch vụ thuê kênh riêng quốc tế

Kênh thuê riêng sử dụng những phương tiện viễn thông của mạng viễn thôngcông cộng cung cấp các đặc tính truyền dẫn xác định giữa các điểm kết cuối mạng

và không bao gồm các chức năng chuyển mạch mà người sử dụng có thể điều khiểnđược ( ví dụ: chuyển mạch theo yêu cầu)

Dịch vụ thuê kênh riêng trong nước là dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu kết nốithông tin trực tiếp, cố định giữa trụ sở, chi nhánh của khách hàng theo phương thứcnối điểm- điểm, điểm- đa điểm Trong đó, kênh thuê riêng trong nước bao gồmkênh thuê riêng nội tỉnh tại Hà Nội- Đà Nẵng- Tp Hồ Chí Minh, kênh thuê riêng nộitỉnh và kênh thuê riêng liên tỉnh

Kênh thuê riêng nội tỉnh tại Hà Nội- Đà Nẵng – Tp Hồ Chí Minh là kênh được thiếtlập giữa các điểm trong cùng một địa giới hành chính thuộc phạm vi 3 khu vực trên.Kênh thuê riêng liên tỉnh là kênh được thiết lập giữa các điểm không cùng địagiới hành chính nội tỉnh, thành phố

Dịch vụ thuê kênh riêng quốc tế là dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu kết nốithông tin trực tiếp, cố định giữa trụ sở, chi nhánh của khách hàng đóng tại Việt Namvới trụ sở, chi nhánh của khách hàng ở nước ngoài theo phương thức nối điểm-điểm, điểm – đa điểm

Cả hai hoạt động trên đều được thực hiện theo phương thức truyền dẫn giữacác chi nhánh trong nước với trụ sở, chi nhánh của khách hàng tại nước ngoài vệ

tinh, VSAT, cáp quang Khách hàng có thể truyền tải nhiều loại dịch vụ khác nhaunhư: điện thoại, truyền số liệu, fax…

Khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ này sẽ có nhiều lợi ích Trước hết,khách hang chỉ phải trả một khoản phí cố định hàng tháng để sử dụng đường liênlạc cấp riêng 22/24 giờ/ngày qua vệ tinh, cáp quang, VSAT với chất lượng cao đạttiêu chuẩn quốc tế Khách hàng có thể thuê tốc độ 64Kbps, 128 Kbps, 512 Kbps…

45 Mbps, 155 Mbps tùy theo mức độ sử dụng thực tế của khách hàng Với dịch vụnày, khách hàng hoàn toàn yên tâm về độ bảo mật thông tin, đường truyền ổn định.Khách hàng được hưởng các giải pháp tổng thể ( khảo sát tư vấn, thiết kế, bảodưỡng, bảo trì) Dịch vụ này có thể đáp ứng các nhu cầu về thoại, fax, truyền sốliệu, video, IDSL… Nhà cung cấp hoàn toàn có thể hoàn thành thời gian cung cấpdịch vụ rất nhanh, chỉ khoảng 2- 3 tuần

Dịch vụ truyền báo truyền hình trực tiếp, hội nghị truyền hình

Dịch vụ này là sự kết hợp đường truyền qua vệ tinh, cáp quang, VSAT để thuphát tín hiệu truyền thanh, truyền hình trong nước và quốc tế phù hợp với cácchương trình truyền hình trực tiếp, hội nghị truyền hình

Bên cạnh đó, dịch vụ còn cho phép những người tham dự tại nhiều địa điểm từcác quốc gia khác nhau có thể nhìn tháy và trao đổi trực tiếp với nhau ( qua mànhình TV) như giữa họ không hề có khoảng cách Nếu khách hàng không thể tham

dự một cuộc họp quan trọng thì dịch vụ này sẽ giúp khách hàng rút ngắn khoảngcách như thể là khách hàng đang có mặt ở đó, cùng mọi người giải quyết công việc.Ngoài ra, dịch vụ này còn là một công cụ hữu ích trong việc phục vụ công tác giảngdạy, đào tạo hoặc trợ giúp y tế từ xa

Lợi ích đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ này là rõ rang Dịch vụ nàycho phép rút ngắn không gian, khách hàng có thể trình bày ý kiến, giới thiệu cácbiểu đồ, hình ảnh, sản phẩm và nhận được thông tin phản hồi từ các đối tác thôngqua hình ảnh, cử chỉ và giọng nói của họ Từ đó, khách hàng có thể tìm ra phongcách phù hợp nhất để thuyết phục, đàm phán và đi đến quyết định đúng đắn Dịch

vụ này còn tiết kiệm đáng kể thời gian và kinh phí đi lại, sinh hoạt và tổ chức cáccuộc hội nghị quốc tế Do đó, khách hàng có thể cập nhật thông tin kịp thời đối vớicác thông tin mang tính thời sự, nhiều người quan tâm Đặc biệt, dịch vụ này cóchất lượng rất ổn định và nhanh chóng

Dịch vụ truyền báo, truyền hình trực tiếp, hội nghị truyền hình được ứng dụngtrong nhiều lĩnh vực Đặc trưng đầu tiên đó là phục vụ truyền hình ảnh cũng như số

liệu cho truyền hình, phát thanh, các chương trình truyền hình trực tiếp… Dịch vụnày còn hỗ trợ đắc lực cho công việc kinh doanh, hỗ trợ cho công tác quốc phòng,bảo vệ Tổ quốc Ngoài ra, dịch vụ này là một công cụ hữu ích trong việc phục vụcông tác giảng dạy, đào tạo trực tiếp hoặc trợ giúp từ xa.

2 Đặc điểm quá trình cung cấp dịch vụ thuê kênh truyền dẫn.

Dịch vụ thuê kênh truyền dẫn là một loại hình dịch vụ, một loại hàng hóa đặcbiệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu hình không có Do đó, dịch

vụ thuê kênh truyền dẫn cũng mang đầy đủ những đặc điểm nổi bật của dịch vụ nóichung, đó là bốn đặc điểm sau:

Tính đồng thời: Quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ truyền dẫn cũng đồng thờidiễn ra quá trình tiêu dùng sử dụng dịch vụ thuê kênh truyền dẫn

Tính không tách rời: Quá trình sản xuất kinh doanh gắn liền với quá trìnhtiêu dùng, các khách hàng thuê kênh truyền dẫn sử dụng liên tục khi có nhu cầu hayphục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Như vậy, quá trìnhsản xuất được diễn ran ngay ở nơi khách hàng và cùng cùng diễn ra đồng thời vớiquá trình sản xuất kinh doanh của khách hàng

Tính không đồng nhất: Hoạt động dịch vụ thuê kênh truyền dẫn mà “ sảnphẩm do nó tạo ra để phục vụ có chất lượng không cụ thể, không chính xác, haybằng tiêu chuẩn kỹ thuật, các chỉ tiêu chất lượng một cách rõ ràng Mà khách hàngchỉ có thể đánh giá bằng các giác quan của mình như nhìn, thích thú, thoải mái…trong thực tế hiện nay các khách hàng đánh giá chất lượng của kênh truyền dẫn qua

sự cố ít hay nhiều, lỗi do thiết bị hay đường truyền, cách thức xử lý, thời gian xử lý

sự cố và qua việc chăm sóc của nhân viên kinh doanh, kỹ thuật, qua các chính sáchbán hàng vì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, liên tục do vậy cácchính sách bán hàng sẽ ảnh hưởng liên tục đến khách hàng hoặc thông qua danhtiếng thuogw hiệu của doanh nghiệp

Tính vô hình: Dịch vụ truyền dẫn không có hình thái rõ rệt, các khách hàngkhông thể nhìn thấy trước khi tiêu dùng mà chỉ thấy nó hiện diện khi tiêu dùng và

sử dụng dịch vụ

Tính không lưu trữ: Dịch vụ truyền dẫn là loại hàng hóa nhưng không thể lậpkho lưu trữ Trên thực tế các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ truyền dẫn chỉ đơnthuần tạo ra các tuyến trục, hiện nay Viettel đã và đang thực hiện cung cấp đườngtruyền đến tận tất cả các xã trên toàn quốc

3 Bộ máy tổ chức TTTD KV1- Công ty Truyền dẫn Viettel và sử dụng lao động

3.1 Bộ máy tổ TTTD KV 1- Công ty TD Viettel

Phụ lục 1: Sơ đồ tổ chức Công ty Truyền dẫn Viettel

Phụ lục 2: Sơ đồ tổ chức Trung tâm truyền dẫn KV1

PHÒNG

KHAI THÁC VẬN HÀNH

PHÒNG

KẾ HOẠCH

PHÒNG

TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH

BAN TÀI CHÍNH

BAN QUY HOẠCH TỐI ƯU

& ỨNG DỤNG CNTT

GIÁM ĐỐC TRUNG TÂM

BAN

HẠ TẦNG

TỔ

DỰ ÁN

Cơ cấu tổ chức của Công ty Truyền dẫn

Ban Giám Đốc

1 Giám Đốc: Nguyễn Thanh Nam.

2 Phó Giám Đốc phụ trách Kỹ Thuật: Tô Văn Trường.

3 Phó Giám Đốc phụ trách Chính Trị: Trần Kim Vĩnh.

4 Giám Đốc Trung Tâm KV1: Nguyễn Hữu Thịnh.

5 Giám Đốc Trung Tâm KV2: Trương Quang Nguyên.

Các Phòng Ban trong Công ty

Hiện nay, Công ty Truyền dẫn Viettel gồm có các Phòng, Ban như sau:

 Phòng Kinh doanh

Giúp Ban Giám đốc quản lý, điều hành, giám sát và thực hiện các hoạt độngkinh doanh của Công ty theo kế hoạch đã được phê duyệt

 Ban chiến lược kinh doanh và quảng cáo

Xây dựng chiến lược và kế hoạch kinh doanh phù hợp trong từng giai đoạn cụthể

Nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh, xu hướng phát triển của thị trường.Chủ động đề xuất chính sách phát triển thương hiệu Viettel truyền dẫn

Tổ chức, thực hiện các chương trình PR, bao gồm: Thông tin, tổ chức sự kiện,vận động chính quyền, hoạt động cộng đồng, tài trợ

Tổ chức thực hiện kế hoạch Marketing, đôn đốc, giám sát hoạt động marketingcủa các bộ phận

Phối hợp với các bộ phận liên quan đề xuất và chủ trì xây dựng giá cước.Xây dựng định hướng phát triển về kênh phân phối dịch vụ: chính sách đại lý.Phối hợp với các bộ phận xây dựng các chỉ tiêu kế hoạch doanh thu tháng,quý, năm

Kiểm tra và chịu trách nhiệm về tính pháp lý của các hợp đồng ký kết

Chuẩn bị nội dung của hồ sơ dự thầu các gói thầu về dịch vụ truyền dẫn

Phối hợp Ban kinh doanh trong nước và quốc tế xây dựng cơ sở dữ liệu kháchhàng

Tổng hợp xây dựng các báo cáo của Phòng kinh doanh

 Ban kinh doanh trong nước

Thu thập thông tin tình hình thị trường viễn thông trong nước

Phối hợp với ban chiến lược kinh doanh xây dựng chiến lược kinh doanh,chính sách giá, sản phẩm, phát triển thương hiệu các dịch vụ kinh doanh trong nước.Lập kế hoạch marketing, tìm kiếm, phát triển khách hàng trong nước, chịutrách nhiệm doanh thu dịch vụ trong nước.

Đề xuất giải pháp và tư vấn về kỹ thuật cho khách hàng

Phối hợp với đại lý thuê kênh để phát triển khách hàng

Theo dõi và đôn đốc tiến độ triển khai các tuyến khách hàng trong nước

Theo dõi, đôn đốc công nợ khách hàng

Tổ chức chăm sóc khách hàng và trực Call Centrer, cập nhật cơ sở dữ liệukhách hàng

Phối hợp xử lý sự cố khách hàng

Lập báo cáo tổng hợp tuần, tháng, quý, năm

 Ban kinh doanh quốc tế

Thu thập thông tin tình hình thị trường viễn thông quốc tế

Phối hợp với ban Chiến lược kinh doanh xây dựng chiến lược kinh doanh,chính sách giá, sản phẩm, phát triển thương hiệu các dịch vụ truyền dẫn quốc tế.Lập kế hoạch marketing, đại lý, tìm kiếm phát triển khách hàng dịch vụ quốc

tế, chịu trách nhiệm doanh thu kinh doanh quốc tế

Đề xuất giải pháp và tư vấn về kỹ thuật cho khách hàng

Xây dựng và phát triển các dịch vụ, sản phẩm mới

Xây dựng định hướng phát triển với các đối tác quốc tế

Theo dõi và đôn đốc triển khai các tuyến khách hàng quốc tế (bao gồm cả cáctuyến trong nước của khách hàng quốc tế)

Định hướng và thực hiện các thủ tục mở POP tại nước ngoài

Phối hợp Phòng tài chính đối soát tài chính, tiền thuê dung lượng với đối tác.Theo dõi và đôn đốc công nợ khách hàng

Tổ chức chăm sóc khách hàng và trực Call Centrer, cập nhật cơ sở dữ liệukhách hàng

Phối hợp xử lý sự cố nội bộ và khách hàng ngoài

Lập báo cáo tổng hợp tuần, tháng, quý, năm

Phòng Kỹ thuật

Là cơ quan trực thuộc Công ty Truyền dẫn, có chức năng tham mưu cho cấp

uỷ, Ban Giám đốc Công ty quản lý, chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm tra, giám sát các hoạtđộng về công tác kỹ thuật nghiệp vụ

 Phòng Kế hoạch

Là cơ quan trực thuộc Công ty Truyền dẫn, có chức năng tham mưu cho Đảng

ủy, Ban Giám đốc Công ty quản lý, chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm tra, giám sát các hoạtđộng sản xuất kinh doanh của Công ty

 Phòng Tổ chức Lao động

Là cơ quan trực thuộc Công ty Truyền dẫn, có chức năng tham mưu cho cấp

uỷ, Ban Giám đốc Công ty quản lý, chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm tra, giám sát các hoạtđộng về công tác Tổ chức lao động

 Phòng Đầu tư

Là cơ quan trực thuộc Công ty Truyền dẫn, có chức năng tham mưu cho cấp

uỷ, Ban Giám đốc Công ty quản lý, chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm tra, giám sát các hoạtđộng về công tác lập và quản lý dự án đầu tư, mua sắm vật tư trang thiết bị cho các

dự án, hoàn công thanh quyết toán các hạng mục công trình

 Phòng Tài chính

Là cơ quan trực thuộc Công ty Truyền dẫn, có chức năng tham mưu cho cấp

uỷ, Ban Giám đốc Công ty quản lý, chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm tra, giám sát các hoạtđộng về công tác Tài chính

 Phòng Điều hành dự án

Là cơ quan trực thuộc Ban giám đốc Công ty, có chức năng tham mưu cho cấp

uỷ, Ban Giám đốc Công ty quản lý, chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm tra, giám sát các hoạtđộng về công tác triển khai thi công dự án; đồng thời là cơ quan thực hiện các côngviệc có liên quan về hợp tác phát triển hạ tầng trong phạm vi dự án

Ngoài ra, còn có các Phòng ban khác gồm: Phòng Quy hoạch, Ban thanh tra nội

bộ, Ban chính trị và Văn phòng Công ty

Qua sơ đồ trên ta thấy bộ máy quản trị lý của Công ty triển khai theo kiểu trựctuyến Bộ máy này tăng cường trách nhiệm của mọi người và tránh tình trạng ngườithừa hành phải nhận nhiều mệnh lệnh từ nhiều người khác nhau từ đó tạo điều kiện

để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Nhưng bộ máy này không thu hút đượcnhiều chuyên gia giỏi và có nhiều hạn chế như các quyết định là mệnh lệnh từ trênxuống, thông tin chỉ có tính một chiều do đó ban lãnh đạo không hiểu được tâm sựnguyện vọng và những phản ánh của cấp dưới, điều này sẽ gây ra sự khó chịu, chánnản và bất mãn của cấp dưới từ đó ảnh hưởng đến quá trình hoạt động kinh doanhcủa Công ty

3.2 Đặc điểm lao động và việc sử dụng lao đông.

Bảng báo cáo cơ cấu lao động của Trung tâm truyền dẫn KV1( bảng 1)

Bảng 1: Cơ cấu lao động tại công ty truyền dẫn Viettel – TTKVI

3.2.1. Sự tăng trưởng về nhân sự

Nguồn: Báo cáo cơ cấu lao động

0 50 100 150 200 250

Nhân sự

Biểu đồ thay đổi nhân sự của TTTDKV1

3.2.2. Trình độ học vấn và cơ cấu nghiệp vụ

học

Đạihọc

Caođẳng

Với công việc cung cấp dịch vụ thuê kênh riêng leaslide thì trình độ còn thấp,đây có thể là một trong các nguyên nhân dẫn đến chất lượng cung cấp dịch vụ củacông ty còn hạn chế Nhưng với đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, năng động và có nănglực thì đây là một lợi thế để mở rộng kinh doanh trong tương lai

Cao học Đại học Cao đẳng Trung cấp SC

Nghề PTTH Khác

Biều đồ cơ cầu lao động TTTD KV1

4 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của TTTD KV1 – Công ty TD Viettel trong thời gian gần đây.

4.1 Đặc điểm về tài chính

4.1.1 Tài sản – Nguồn vốn

Tổng công ty Viễn thông quân đội Viettel là doanh nghiệp nhà nước có tư cáchpháp nhân, thực hiện hạch toán kinh tế độc lập, có tài khoản tại ngân hàng Vốnkinh doanh ban đầu được xác định để bảo đảm tính pháp lý vá đủ điều kiện sản xuấtkinh doanh là 104.880 tỷ đồng

Bảng 2: Bảng kê khai tài chính của công ty Truyền Dẫn Viettel

Nguồn: Báo cáo tài chính

Tổng tài sản của Công ty truyền dẫn Viettel tăng khá mạnh quả các năm, đặcbiệt là từ năm 2008 đến năm 2009 , tổng tài sản của Công ty tăng từ 6.000.458 triệuđồng lên tới 7.556.454 triệu đồng Đây là nỗ lực của công ty với mục đích hỗ trợ tốtnhất , bảo đảm cho hoạt động kinh doanh

Vốn lưu động của Công Truyền dẫn tăng mạnh qua các năm nhưng đặc biệt lànăm 2008 đến năm 2009 Vốn lưu động từ 5.602.935 triệu đồng lên đến 7.401.773triệu đồng

Nhìn vào bảng ta thấy rằng Công ty hoạt động rất hiệu quả, điều đó được thểhiện qua nguồn doanh thu hàng năm rất cao, và năm sau cao sấp xỉ gấp đôi nămtrước

Bảng 3: Báo cáo kết quả kinh doanh của doanh nghiệp từ

9 Các khoản điều chỉnh tăng hoặc

giảm lợi nhuận để xác định lợi nhuận

Công ty mạng truyền dẫn với dịch vụ chính là cung cấp dịch vụ truyền dẫntrong thời gian vừa qua tình hình kinh doanh gặp không ít khó khăn thị trưòng giá

cả biến động cạnh tranh gay gắt, tình hình chính trị xã hội và thế giới có nhiều biếnđộng Tuy nhiên nhờ sự cố gắng của ban lãnh đạo và cán bộ công nhân viên Công

ty đã hoàn thành chỉ tiêu đề ra và đạt đựoc một số thành tựu đáng kể trong quá trìnhquản lý, kỹ thuật và kinh doanh dịch vụ truyền dẫn

Công tác xây dựng kế hoạch của Công ty phù hợp với năng lực của mỗi cán bộcông nhân viên và điều kiện cơ sở vật chất của công ty do đó quá trình thực hiện kếhoạch đã phần nào phát huy tác dụng đạt hiệu quả.

Công tác tổ chức triển khai thực hiện kế hoạch được tiến hành một cách tươngđối chặt chẽ, từ các phòng ban chi nhánh của Công ty

Công tác lãnh đạo dưới sự chỉ huy của giám đốc đã hướng đội ngũ cán bộ nhânviên nỗ lực phấn đấu hoàn thành mục tiêu của Công ty đồng thời xây dựng một tậpthể vững mạnh Điều này thể hiện qua môt so mặt công tác sau

Quy chế qua các năm được cán bộ công nhân viên thực hiện nghiêm túc tươngđối đầy đủ

Công ty luôn tạo điều kiện thuận lợi về thời gian kinh phí cho các hoạt độngquần chúng thực hiện tốt các chế độ chính sách đối với người lao động

Duy trì sự ổn định về mặt tài chính chất lượng mạng lưới

Tính đến hết thang 8 năm 2009, TT đã triển khai lắp đặt được 5.744 nodemạng, 100% huyện có truyền dẫn với 92% số huyện có truyền dẫn quang, 83%huyện có vu hồi.100% số tỉnh thuộc quản lý của KV1 đã được vu hồi 1+1, 27 tỉnh

có vu hồi 1+2 đảm bảo chất lượng mạng ổn định, tránh tình trạng nghẽn mạng, mấttín hiệu Bên cạnh việc phát triển mới, công tác khai thác vận hành mạng lưới của

TT cũng hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình, đảm bảo 100% các tuyến lỗi phát sinhđược giám sát và có kế hoạch xử lý, không còn hiện tượng nghẽn cục bộ nghiêmtrọng, không còn tình trạng mất luồng do qui hoạch khai báo chưa tốt Mọi hoạtđộng của TT đều hướng đến thực hiện tốt “6 nhất” vì “1 mục tiêu” của TCT: đưaViettel trở thành mạng Viễn thông Di động lớn nhất Việt Nam

Dưới đây là một vài con số phát triển mạng trong các năm:

- Mạng liên tỉnh: Cáp quang tới 64/64 tỉnh thành trong cả nước với tốc độ10Gb/s tạo thành vòng Ring hoàn chỉnh, dự phòng hỗ trợ lẫn nhau đảm bảo an toàncho các kênh truyền dẫn trên các tuyến.

- Vòng Ring nội hạt: Công ty đã triển khai các tuyến vòng Ring cáp quang nộihạt tại các tỉnh thành lớn và các vòng Ring tại các khu công nghiệp và khu đô thịmới

- Hê thống VSAT: Công ty có hệ thống 200 trạm VSAT và 100 trạm

VSAT-IP trên toàn quốc

và Cầu Treo (Hà Tĩnh) với băng thông 622 Mb/s mỗi tuyến

- VSAT: Công ty Truyền dẫn Viettel có hệ thống VSAT, HUB-VSAT kếtnối quốc tế và đã kết nối với các nhà cung cấp khác như: APT, Mabuhay, Intelsat

- Cáp quang biển: Viettel cùng với VNPT, SPT và hơn 15 Công ty, Tập đoànviễn thông lớn trong khu vực và quốc tế, đang tham gia xây dựng tuyến cáp quangbiển quốc tế AAG cho phép mạng truyền dẫn của Việt Nam và các nước trong khuvực Đông nam á kết nối trực tiếp sang Mỹ, cập bờ tại Vũng Tàu, dự kiến đưa vào sửdụng trong năm 2009

Và dưới đây là một số kết quả doanh thu đạt được qua các năm

Bảng tổng hợp doanh thu trong nước từ năm 2005 – 2009

2005

Năm2006

Năm2007

Bảng tổng hợp doanh thu quốc tế từ năm 2005 – 2009

2005

Năm2006

Năm2007

Bảng trên cũng cho ta thấy mặc dù doanh thu liên tục tăng nhưng tỷ lệ tăngtrưởng đã chững lại và giảm dần Thực tế khi doanh thu đã đạt đến con số hàngngàn tỷ đồng thì khó có thể giữ được tỷ lệ tăng trưởng cao như những năm trước đó,

do tương quan về số lượng đã thay đổi Cuối năm 2008, nền kinh tế thế giới đã bắtđầu có dấu hiệu suy thoái, sang năm 2009 sẽ càng khó khăn hơn nên công tác kinhdoanh cũng như việc thực hiện kế hoạch đã đặt ra không phải là vấn đề đơn giản.Thời gian qua Công ty truyền dẫn Viettel đã luôn cố gắng gia tăng thị phầnthuê kênh, lượng khách hàng đến với doanh nghiệp ngày càng tăng và ổn định

Những khách hàng đã ký hợp đồng vẫn là một nhóm khách hàng cần quan tâmvìtrong quá trình kinh doanh vẫn có thể phát sinh thêm nhu cầu thuê kênh riêng.Chính vì vậy, Công ty luôn chú trọng trong việc xây dựng và có chính sách giá hợp

lý để khuyến khích nhóm khách hàng này tiếp tục ký thêm hợp đồng thuê kênh mới

Có thể thuyết phục khách hàng tăng dung lượng đường truyền sử dụng bằng cáchgiảm giá cước phải trả hàng tháng cho khách hàng trong điều kiện cho phép, miễnphí cước đấu nối hoặc hỗ trợ thiết bị đầu cuối Điều đó đã khiến khách hàng luôn tintưởng vào chất lượng dịch vụ thuê kênh truyền dẫn của Viettel do vậy doanh thu từdịch vụ thuê kênh trong nước và dịch vụ thuê kênh quốc tế đều tăng ổn định Đó làtín hiệu tốt đối với Công ty

Thị phần kênh thuê riêng năm 2009

Công tác xây dựng kế hoạch : vẫn chủ yếu dựa vào kỳ kinh doanh trước chưa

có hành động hỗ trợ trong thời gian dài, chưa áp dụng đựơc các mô hình vào phântích xây dựng chiến lược

Công tác đôn đốc tở chức thực hiện việc triển khai kế hoách tác nghiệp cònchưa sát sao, việc hoàn thành còn chậm so với kế hoạch đề ra

Công tác thị trường: Công ty còn yếu trong việc mở rộng thị trường và tìmkiếm khách hàng Việc tham gia hỗ trợ triễn lãm tuyên truyền hoặc một số việc đãlàm nhưng hiệu quả chưa cao