Ky nang phong van khach hangx

jnklcb

KỸ NĂNG PHỎNG VẤN

KHÁCH HÀNG

PHỎNG VẤN

 Đánh giá khách hàng

 Lập kế hoạch phỏng vấn

 Chuẩn bị nội dung hỏi

 Lắng nghe khách hàng và giải đáp

 Tham gia phỏng vấn

 Lắng nghe câu hỏi và trả lời

 Đặt ra yêu cầu, thắc mắc

 Tìm kiếm thông tin

 Khởi tạo suy nghĩ, khuyến khích tham gia

 Định hướng, dẫn dắt tư duy

 Tìm kiếm sự đồng tình và ủng hộ

 Tạo môi trường thân thiện

Mục đích đặt câu hỏi

Who ? What?

Why ?

Where ? When ?

How ?

Lợi ích của việc hỏi đúng

 Thể hiện sự chân thành, quan tâm

 Thu hút sự tham gia

 Chuyển tải thông tin

 Khơi dậy suy ngẫm và tự vấn

 Giúp tập trung suy nghĩ

 Tạo được quan điểm chung

 Xây dựng & củng cố các mối quan hệ

 Xoa dịu, giải quyết mâu thuẫn

Câu hỏi đóng Câu hỏi mở

Câu hỏi

chính

xác

Câu hỏi thăm dò Câu hỏi gợi ý

Câu hỏi giả định

Câu hỏi thử thách

Câu hỏi phản ánh

LẮNG NGHE là kim cương

 NÓI là bạc

 IM LẶNG là vàng

Con người dùng 80% thời gian khi thức cho hoạt động giao tiếp

Trong đó, khoảng 45% thời gian

là để lắng nghe.

Quy tắc 70/30

Rào cản cho sự lắng nghe

Gắn nhãn

Đọc ý nghĩ

Mơ màng

Lặp lại câu hỏi

Chìa khóa cho việc chủ động lắng nghe

 Tập trung 100% vào người được phỏng vấn

 Giữ tiếp xúc nhạy cảm bằng mắt

 Giữ sự cân bằng tâm lý

 Khuyến khích cung cấp thêm thông tin

 Làm rõ các điểm chính

 Tóm tắt

 Ghi chú

Tỷ lệ vàng trong giao tiếp

Lập kế hoạch phỏng vấn

 Lập kế hoạch tốt hay không sẽ quyết định thành công hay

thất bại của cuộc phỏng vấn

 Các chiến lược giúp cho cuộc phỏng vấn hiệu quả

1 Có kế hoạch mở đầu của phỏng vấn

2 Sử dụng cấu trúc phù hợp cho cuộc phỏng vấn

3 Chuẩn bị trước những câu hỏi chính

4 Chuẩn bị trước những câu hỏi thăm dò

5 Dành chỗ để ghi chú trong kế hoạch phỏng vấn

6 Nhớ cho ứng viên cơ hội được hỏi lại bạn

7 Ngôn ngữ cơ thể

Ngôn ngữ cơ thể Chủ động đưa ra thông điệp

Diễn giải ngôn ngữ cơ thể người được phỏng vấn

Quan sát dáng vẻ

Lắng nghe lời nói

Chú ý những biểu đạt cảm xúc

Quan sát dáng vẻ

 Người được phỏng vấn không tự tin

-Dáng người cứng nhắc hay khom lưng

-Bước lê chân, sải chân ngắn, hay thay đổi

-Những câu hỏi khó thường làm họ mất cân bằng, lo lắng,

bồn chồn

Quan sát dáng vẻ

 Người phỏng vấn tự tin

- Dáng vẻ thoải mái, cân bằng

- Giữ cơ thể của họ thẳng

- Bước đi thoải mái, cử động nhịp nhàng

- Sải chân dứt khoát

Lắng nghe những gì người

được phỏng vấn nói

 Người ứng viên đáng tin cậy

-giọng nói thoải mái, ấm áp, ngữ điệu được điều chỉnh tốt

-Họ biểu lộ sự phấn khởi, nhiệt tình và quan tâm trong

suốt quá trình phỏng vấn

 Người ứng viên không đáng tin cậy

-Không điều chỉnh được cao độ, cường độ của giọng nói

-Giọng nói yếu ớt, nhẹ hoặc run rẩy

Các biểu đạt cảm xúc

 Người ứng viên tự tin

-những biểu hiện trên nét mặt phù hợp với những gì họ

nói

-Thân thiện, giữ tiếp xúc mắt tốt, cởi mở, trung thực

 Người ứng viên không tự tin

-Không giữ được tiếp xúc mắt, rụt rè hoặc xấu hổ…

Thank You !