QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG XÂY DỰNG CƠ BẢN - CHƯƠNG 4 potx

trụ sở chính tại Geneve Thụy Sỹ ; ISO 9000: Bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, đưa ra chuẩn mực cho hệ thống chất lượng, có thể áp dụng rộng rãi cho mọi loại hình tổ c

CHƯƠNG 4:

ÁP DỤNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO

9000 TRONG XÂY DỰNG

CHƯƠNG 4: ÁP DỤNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 TRONG XÂY DỰNG

4.1- TỔNG QUAN VỀ ISO 9000

4.1.1- Vài nét về ISO 9000

4.1.2- Lợi ích khi tiếp cận ISO

4.1.3- Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000

4.1.4- Một số thuật ngữ và định nghĩa cơ bản

4.1.5- Các giai đoạn xây dựng ISO 9000

4.1.6- Các bước áp dụng ISO 9000

4.1.7- Các vấn đề khi áp dụng ISO 9000 tại Việt Nam

4.2- TÁM NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

4.2.1- Định hướng vào khách hàng

4.2.2- Sự lãnh đạo

4.2.3- Sự tham gia của mọi người

4.2.4- Tiếp cận theo quá trình

4.2.5- Tiếp cận theo hệ thống

4.2.6- Cải tiến liên tục

4.2.7- Quyết định dựa trên sự kiện

CHƯƠNG 4: ÁP DỤNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 TRONG XÂY DỰNG

4.3- HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

4.3.1- Các yêu cầu chung

4.3.2- Sự tương tác giữa các quá trình

4.3.3- Yêu cầu đối với hệ thống văn bản

4.1- TỔNG QUAN VỀ ISO

4.1.1- Vài nét về ISO 9000

ISO( International Organization for Standar dization) là 1 tổ

chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá Thành lập 1947, dựa trên tiêuchuẩn của Anh “ BS 5750:1978- các hệ thống chất lượng “ , hoạt động trên phạm vi quốc tế trụ sở chính tại Geneve Thụy Sỹ

; ISO 9000: Bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất

lượng, đưa ra chuẩn mực cho hệ thống chất lượng, có thể áp

dụng rộng rãi cho mọi loại hình tổ chức hoạt động trong mọi lĩnh vực.

; ISO 9000: Không phải là tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm

hay quy định kỹ thuật của sản phẩm.

; Khi một tổ chức áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu

chuẩn ISO 9000 thì (sản phẩm/ dịch vụ) được quản lý chất

lượng bởi một hệ thống quản lý phù hợp với tiêu chuẩn ISO

9000 chứ không phải là (sản phẩm/ dịch vụ) đó đạt tiêu chuẩn

ISO 9000

Lịch sử phát triễn ISO 9000:

Với phương châm:” Ghi rỏ qui trình sản xuất và thực hiện đúng điều

Một nhà máy khác chuyên sản xuất loại giày đắt tiền chưa chắc đãđạt tiêu chuẩn ISO 9000 vì cách tổ chức các dây chuyền chưanhất quán, công nhân chưa theo quy trình sản xuất chung

“ giày đắt tiền chưa hẵn là giày đạt chất lượng ” hãy thảo luận

4.1.2- Lợi ích khi tiếp cận ISO 9000

( Từ điều tra 620 công ty đăng ký được chứng chỉ quản lý chất lượng ISO

9000 )

- Quản trị doanh nghiệp tốt hơn 33.14

- Nhận thức về chất lượng tốt hơn 25.80

- Thay đổi VH của doanh nghiệp theo hướng tốt 15.00

- Cải tiến thông tin giao tiếp giữa các bộ phận 7.30

- Giảm phế phẩm, giảm chi phí các loại 6.60

- Tăng thụ cảm chất lượng của ngườI tiêu dùng 33.50

- Cải tiến việc thoả mãn khách hàng 26.60

- Tăng sắc thái cạnh tranh trên thị trường 29.50

- Giảm thiểu kiểm soát chất lượng khi tiêu dùng 8.50

ISO 9001:2000 Global overview*

4.1.3- Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000

4.1.3.1: Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trước năm 2000

DỊCH VỤ

SẢN XUẤT THỬ NGHIỆM

4.1.3.2: Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000 sau năm 2000

Đánh giá về chất lượng, môi trường

5 Ngày 15/12/2000 Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) đã ban hành Tiêu chuẩn mới ISO_9001:2000 trên cơ sở kết hợp ba tiêu chuẩn ISO 9001:1994, ISO 9002:1994 và ISO 9003:1994

5 Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 "Hệ thống Quản lý Chất lượng -Các yêu cầu“

Từ 20 yêu cầu trước đây giờ chỉ tập trung vào 4 nhóm yêu cầu chính:

1 - Trách nhiệm của lãnh đạo

2 - Quản lý nguồn lực

3 - Tạo thành sản phẩm/dịch vụ

4 - Đo lường, phân tích và cải tiến

4.1.4- Một số thuật ngữ và định nghĩa cơ bản

 Chất lượng là gì: Mức độ tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu

- Đặc tính: Đặc trưng để phân biệt.

- Yêu cầu: Nhu cầu hoặc mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc.

 Sự thoả mản của khách hàng: Sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các

- Hệ thống: Tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác.

 Chính sách chất lượng: Là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan

đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức.

- Lãnh đạo cao nhất: Là cá nhân hay nhóm người định hướng và kiểm soát một tổ chức

ở cấp cao nhất

 Mục tiêu chất lượng: Là điều định tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất lượng.

 Hoạch định chất lượng: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc lập

mục tiêu chất lượng và qui định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các hguồn lực có

liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng.

 Kiểm soát chất lượng: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào thực hiện

các yêu cầu chất lượng.

 Đảm bảo chất lượng: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào cung cấp lòng

tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện

 Quản lý chất lượng: Là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ

chức về chất lượng.

4.1.5- Các giai đoạn xây dựng ISO 9000

Xây dựng hệ chất lượng ISO 9000 thường phải trải qua 3 giaiđoạn:

a Giai đoạn khởi động (1-3 tháng):

Chọn đội ngũ, huấn luyện cơ bản để hiểu ISO 9000

b Giai đoạn phát triển (6-12 tháng):

Xem xét các văn bản hiện hành và xây dựng hệ quản lý chấtlượng trong tổ chức Huấn luyện sâu cho đội hình khung Nếu tổchức lớn cần có tư vấn nước ngoài

c Giai đoạn vận hành (5-9 tháng):

Hệ chất lượng vận hành trên các dự án thực trước khi tổ chứcsẵn sàng cho bên thứ 3 đánh giá và cấp chứng chỉ

4.1.6- Các bước áp dụng ISO 9000

Việc áp dụng ISO 9000 đối với một doanh nghiệp sẽ được tiến hành theo 8 bước:

Bước 1: Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng Lãnh đạo

doanh nghiệp cần đưa ra chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng.

Bước 2: Lập ban chỉ đạo thực hiện dự án ISO 9000:2000, bao gồm đại

diện lãnh đạo và đại diện của các bộ phận nằm trong phạm vi áp dụng ISO 9000

Bước 3: Đánh giá thực trạng của doanh nghiệp và so sánh với tiêu

chuẩn Sau khi đánh giá thực trạng, có thể xác định được những gì cần thay đổi và bổ sung để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn

Bước 4: Thiết kế và lập văn bản hệ thống chất lượng theo ISO 9000

·Xây dựng sổ tay chất lượng

·Lập thành văn bản tất cả các quá trình và thủ tục liên quan

·Xây dựng các Hướng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết.

Bước 5: áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9000

- Phổ biến cho tất cả mọi cán bộ công nhân viên trong công ty nhận thức về ISO 9000

- Hướng dẫn cho cán bộ công nhân viên thực hiện theo các quy trình, thủ tục đã được viết ra

- Phân rõ trách nhiệm ai sử dụng tài liệu nào và thực hiện theo đúng chức năng nhiệm vụ mà thủ tục đã mô tả

- Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ về sự phù hợp của hệ thống và

đề ra các hoạt động khắc phục đối với sự không phù hợp

Bước 6: Đánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận Việc chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm các bước sau:

- Đánh giá trước chứng nhận: Việc đánh giá trước chứng nhận có thể do chính công ty thực hiện hoặc do tổ chức bên ngoài thực hiện

Bước 7: Tiến hành đánh giá chứng nhận Tổ chức chứng nhận đã

được công ty lựa chọn tiến hành đánh giá chứng nhận chính thức

hệ thống chất lượng.

- Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Tổ chức chứng nhận hay đánh giá của bên thứ ba là tổ chức đã được công nhận cho việc thực hiện đánh giá và cấp chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn phù hợp ISO

9000

Bước 8: Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận ở giai đoạn

này cần tiến hành khắc phục các vấn đề còn tồn tại phát hiện quan đánh giá chứng nhận và tiếp tục thực hiện các hoạt động theo yêu cầu của tiêu chuẩn để duy trì và cải tiến không ngừng hệ thống chất lượng.

4.1.7- Các vấn đề khi áp dụng ISO 9000 tại Việt Nam

Khi áp dụng ISO 9000 tại VN thường gặp phải những khó khăn sau:

-Khó đạt được sự tham gia của mọi người

-Thiếu quan tâm của lãnh đạo.

-Yêu cầu trình độ quản lý cao, dẫn đến có sự thay đổi và sắp xếp

về con người.

-Văn bản quy phạm pháp luật còn thiếu và chưa đồng bộ, không đáp ứng được tính chặt chẻ, qui củ và chuẩn xác của ISO 9000.

-Tiêu cực và tham nhũng trong xây dựng rất cao.

-Một vài thủ tục của ISO 9000 không phù hợp với quy định hiện hành và thói quen làm việc hành chính của VN Ví dụ như hồ sơ hoàn công bao giờ cũng chậm hơn so với khối lượng nghiệm thu trên thực địa.

-Thiết kế sai hoặc không phù hợp còn quá phổ biến.

-Thúc ép tiến độ trong lập, thiết kế và thi công dự án.

-Thanh toán và giải ngân công trình còn chậm và kéo dài.

-Sử dụng khá nhiều lao động phổ thông.

-Chứng chỉ hành nghề chưa được hoàn chỉnh, nhất là đối với các nhà thầu xây dựng.

4.2- TÁM NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Mối liên hệ

Hoạt động

Hướng vào khách hàng

Sự tham gia của mọi người

Quan hệ cùng có lợi với nhà cung ứng

Sự lãnh đạo

Quyết định dựa trên sự kiện

Cải tiến liên tục

Tiếp cận theo quá trình

Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý

4.2.1- Định hướng vào khách hàng

 Khách hàng là: Tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm

Khi nghỉ đến phục vụ khách hàng trước tiên phải nghỉ đến các lợi ích

ta mang lại cho khách hàng

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ

Nhu cầucủa kháchhàng

Sự thoả mãncủa kháchhàng

Các hoạt động tạo sản phẩm

KIỂM SOÁT

4 Có tầm nhìn rỏ ràng về tương lai (Vision)

4 Xác lập các chỉ tiêu và mục tiêu cần phân bổ (Objective)

4 Tạo ra niềm tin

4 Phân bổ nguồn lực,quyền hạn và trách nhiệm

4 Biết ghi nhận công trạng của nhân viên

4.2.3- Sự tham gia của mọi người

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và

sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họrất có ích cho doanh nghiệp

Chủ động thực hiện công việc

Chấp nhận công việc và giải quyết các khó khăn

Nghiên cứu các cơ hội cải tiến

Chia sẽ công việc, kinh nghiệm với mọi người

4.2.4- Tiếp cận theo quá trình

Mọi hoạt động, hay tập hợp các hoạt động sử dụng các nguồnlực để biến đầu vào thành đầu ra có thể xem như một quátrình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi cácnguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như mộtquá trình

Các yếu tố đầu vào

Kết quả đầu ra

Xử lý

Kết quả đầu ra

SO SÁNH VỚI MỤC TIÊU

CẢI TIẾN

ĐO LƯỜNG

A P D C

P A C P

4.2.6- Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương phápcủa mọi doanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh vàmức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cảitiến

Lập kế hoạch chất lượng

Xác lập quy

trình thực hiện

Kiểm soát các quá trình

Đo lường, phân tích và cải tiến

A P

C P

Ví dụ: Hệ thống QLCL theo Hiệp hội nghiên cứu và thông tin công

nghệ CIRIA (ANH)

Quality Management

(4) Quality in Construction

(5)The end Product

ĐỐI TƯỢNG TÁC ĐỘNG CỦA DỰ ÁN:

(1) QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THIẾT KẾ

(2) QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THÔNG SỐ KỸ THUẬT

(3) QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG MUA SẮM THIẾT BỊ

(4) QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THI CÔNG XÂY LẮP

(5) SẢN PHẨM CUỐI CÙNG

CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA QLCL:

(p) LẬP KẾ HỌACH CHẤT LƯỢNG (p) XÁC LẬP QUI TRÌNH THỰC HIỆN (c) KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG (a) KẾ HOẠCH, BIỆN PHÁP KIỂM TRA;

THANH TRA

4.2.7- Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinhdoanh muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việcphân tích dữ liệu và thông tin

Phân tích có logic các dữ liệu và thông tin

Nhấn mạnh đến kết quả

4.2.8- Quan hệ hợp tác với nhà cung ứng

Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệhợp tác cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của hai bên để tạo ra

giá trị

4.3- HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Trách nhiệm của lãnh đạo

Quản lý nguồn lực

Tạo sản phẩm

Đo lường, phân tích

và cải tiến

Cải tiến liên tục

hệ thống quản lý chất lượng

Sản phẩm

Thoả mãn

4.3.1- Các yêu cầu chung

¾ Nhận biết các quá trình.(có bao nhiêu qt trong hệ thống?)

¾ Xác định:

* Trình tự và mối tương tác giữa các quá trình

* Chuẩn mực và phương pháp đảm bảo việc tác nghiệp vàkiểm soát có hiệu lực

¾ Đảm bảo nguồn lực và thông tin

¾ Đo lường, theo dõi và phân tích các quá trình

¾ Thực hiện các hoạt động cần thiết để đạt được kết quả và cảitiến các quá trình

4.3.2- Sự tương tác giữa các quá trình

Qúa trình A

Qúa trình B Qúa trình C

Đầu vào A Đầu ra A

Đầu vào B Đầu ra B

Đầu vào C Đầu ra C Kiểm tra A Theo dõi B

4.3.3- Yêu cầu đối với hệ thống văn bản

 Tài liệu là: thông tin và phương tiện hỗ trợ.

 Hồ sơ là: tài liệu công bố các kết quả đạt được hay cung cấp bằng

chứng về các hoạt động được thực hiện.

chức.

4.3.3.1- Mục đích và yêu cầu đối với hệ thống tài liệu

Mục đích:

Là phương tiện để quản lý hệ thống chất lượng và nâng cao

hiệu quả hoạt động

Yêu cầu:

¾Đơn giản:

-Vừa đủ, rỏ ràng, ngắn gọn, có khả năng thực thi

-Nguyên tắc KISS: (Keep It Simple and Straight forward)

¾Dễ kiểm soát

¾Dễ truy tìm, dễ thấy, dễ lấy, dễ sử dụng

¾Có cấu trúc khoa học

4.3.3.2- Xác định phạm vi tài liệu

¾Trách nhiệm: Nhà quản lý cấp cao nhất

Thành viên : Lãnh đạo nhóm dự án ISO 9000

¾Trách nhiệm: Lãnh đạo nhóm dự án

Thành viên : Các Ban, đơn vị

¾Trách nhiệm: Thành viên của nhóm dự án

Thành viên : Các nhân viên có đủ trình độ

¾Văn bản chính sách / mục tiêu

¾Sổ tay chất lượng

¾Thủ tục / quy trình

¾Các văn bản cần có

¾Các Hồ sơ theo yêu

cầu của tiêu chuẩn

4.3.3.3- giới thiệu về các loại tài liệu

4.3.3.3.1- Chính sách, mục tiêu chất lượng

¾Chính sách (policy) chất lượng phải:

- Định hướng vào khách hàng

- Phù hợp với mục đích của tổ chức

-Cam kết đáp ứng các yêu cầu và thường xuyên cải tiến HTQLCL.

-Là cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu Chất lượng.

-Được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức.

-Được xem xét thường xuyên đảm bảo sự thích hợp.

-Đơn giản, chính xác và dễ hiểu.

¾Mục tiêu (objective) chất lượng phải:

4.3.3.3.2- Sổ tay chất lượng

¾Là tài liệu mô tả hệ thống chất lượng của một tổ chức bao gồm:

-Phạm vi của hệ thống QLCL, các nội dung chi tiết

-Các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho một HTQLCL

Nhằm mục đích:

-Thông báo về chính sách, thủ tục, giúp nhân viên làm việc hiệu

quả hơn do hiểu rỏ trách nhiệm của mình và của những người

-Kiểm tra xác nhận công việc

Để trả lời các câu hỏi:

Làm gì? Ai làm? Khi nào làm? Làm ở đâu? Tại sao phải làm? Làm như thế nào? (5W + 1H)

Thủ tục có thể:

-Nằm trong sổ tay chất lượng; hoặc

-Được viện dẫn đến trong sổ tay chất lượng

4.4- BỐN NHÓM YÊU CẦU

4.4.1- Trách nhiệm của lãnh đạo (05-responsibility)

Trách nhiệm của lãnh đạo

Quản lý nguồn lực

Tạo sản phẩm

Đo lường, phân tích

và cải tiến

Cải tiến liên tục

hệ thống quản lý chất lượng

Sản phẩm

Thoả mãn

4.4.1.1- Cam kết của lãnh đạo

Lãnh đạo cao nhất cung cấp bằng chứng về cam kết:

XXây dựng; Ythực hiện; Zcải tiến thường xuyên hiệu lực củaHTQLCL bằng cách:

¾Truyền đạt tầm quan trọng về việc đáp ứng yêu cầu:

¾Cung cấp cơ sở để thiết lập và xem xét các mục tiêu chấtlượng.

¾Được truyền đạt và thấu hiểu

-Tiến hành hoạch định HTQLCL phù hợp với:

*Yêu cầu của HTQLCL; và

*Mục tiêu chất lượng

-Tính nhất quán phải được duy trì

4.4.1.5- Trách nhiệm; quyền hạn và thông tin

4.4.1.5.1- Trách nhiệm và quyền hạn

Điều hành và kiểm soát một tổ chức, bao gồm cả lập chínhsách, xác định những mục tiêu, lập kế hoạch áp dụng, xem xétkết quả và đưa ra hàng động khắc phục

4.4.1.5.2- Đại diện của lãnh đạo

Lãnh đạo cao nhất chỉ định một thành viên trong Ban lãnh đạođể:

-Đảm bảo các quá trình cần thiết được thiết lập, thực hiện vàduy trì

-Báo cáo cho lãnh đạo cao nhất về:

*Kết quả hoạt động của HTQLCL

*Nhu cầu cải tiến

-Đảm bảo thúc đẩy nhận thức về yêu cầu của khách hàng

4.4.1.5.3- Thông tin nội bộ

Ô Thiết lập các quá trình trao đổi thông tin thích hợp

Ô Trao đổi thông tin về hiệu lực của HTQLCL

4.4.1.5.4-Xem xét của lãnh đạo

Ô Đảm bảo thích hợp, thoả mãn và có hiệu lực

Ô Đánh giá cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đổi (gồm cả chính

và phòng ngừa -Các thay đổi có thể ảnh hưởng đến HTQLCL -Các đề xuất cải tiến

DỮ LIỆU ĐỂ XEM XÉT