Phân tích đặc điểm dịch vụ và thương mại dịch vụ của dịch vụ xe buýt công cộng trên địa bàn thành phố hà nội

Chính vì vậy, nhóm 1 xin trình bày bài báo cáo với đề tài: “Phân tích đặc điểm dịch vụ và thương mại dịch vụ của dịch vụ xe buýt công cộng trên địa bàn thành phố Hà Nội” nhằm giúp mọi

MỤC LỤC

A LỜI MỞ ĐẦU

B PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ KINH DOANH DỊCH VỤ

1.1 Khái quát chung về dịch vụ và kinh doanh dịch vụ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

1.1.2 Khái niệm kinh doanh dịch vụ

1.2 Đặc điểm của dịch vụ và thương mại (kinh doanh) dịch vụ

1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ

1.2.2 Đặc điểm của thương mại (kinh doanh) dịch vụ

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ VÀ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CỦA DỊCH

VỤ XE BUÝT CÔNG CỘNG Ở NƯỚC TA HIỆN NAY

2.1 Khái quát chung về dịch vụ xe buýt công cộng

2.2 Đặc điểm dịch vụ của dịch vụ xe buýt công cộng

2.2.1 Tính không hiện hữu (tính vô hình)

2.2.2 Tính không tách rời (đồng thời)

2.2.3 Tính không đồng nhất (không xác định)

2.3 Đặc điểm thương mại dịch vụ của dịch vụ xe buýt công cộng

2.3.1 Khách hàng là người tham gia vào tiến trình dịch vụ

2.3.2 Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (nhiều lao động sống)

2.3.3 Khách hàng quyết định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ

2.3.4 Quá trình kinh doanh khó đo lường, khó xác định đầu ra

2.4 Đánh giá về ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của dịch vụ xe buýt công cộng

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT

CÔNG CỘNG

3.1 Nâng cao chất lượng xe buýt hiện tại

3.2 Dự án mới

3.2.1 Đẩy mạnh xã hội hóa xe buýt

3.2.2 Đưa xe buýt hai tầng vào hoạt động

C KẾT LUẬN

A LỜI MỞ ĐẦU

Trong thời đại toàn cầu hóa hiện nay, lĩnh vực dịch vụ phát triển vô cùng nhanh chóng và là khu vực đầu tư siêu lợi nhuận Từ một ngành phát triển tự phát, chiếm tỉ trọng

không đáng kể, giờ đây dịch vụ đã trở thành một ngành mũi nhọn của nhiều quốc gia, đóng

góp rất lớn vào tăng trưởng kinh tế cũng như tạo việc làm nhiều hơn bất kỳ lĩnh vực nào

khác Tiếp nối xu thế tự do hóa thương mại dịch vụ trên thế giới, các ngành dịch vụ Việt

Nam đã có những bước tiến đáng kể

Đặc biệt, từ sau khi Việt Nam gia nhập WTO và kí Hiệp định về Thương mại dịch vụ GATS, khu vực dịch vụ càng phát triển sôi động hơn bao giờ hết Một trong những ngành

dịch vụ nhận được nhiều sự quan tâm của xã hội chính là dịch vụ giao thông vận tải, mà nổi

bật trong số đó là là dịch vụ xe buýt công cộng

Hiện nay, chỉ tính riêng trên địa bàn thủ đô Hà Nội, nhu cầu đi lại của người dân đã trở thành một sức ép rất lớn buộc chính quyền thành phố cũng như các nhà quy hoạch, đầu

tư phải nghiên cứu kỹ lưỡng Hệ thống xe buýt công cộng ra đời đã phần nào giúp giảm số

vụ tai nạn trong thành phố, hạn chế tắc đường, bảo vệ môi trường thủ đô

Chính vì vậy, nhóm 1 xin trình bày bài báo cáo với đề tài: “Phân tích đặc điểm dịch

vụ và thương mại dịch vụ của dịch vụ xe buýt công cộng trên địa bàn thành phố Hà

Nội” nhằm giúp mọi người có cái nhìn toàn cảnh và chân thực về loại hình dịch vụ đang rất

B PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ KINH DOANH DỊCH VỤ

1.1 Khái quát chung về dịch vụ và kinh doanh dịch vụ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thỏa mãn kịp thời,

thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người

1.1.2 Khái niệm kinh doanh dịch vụ

Kinh doanh dịch vụ là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư: từ sản xuất, cung ứng đến tiêu thụ dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh

lời

1.2 Đặc điểm của dịch vụ và thương mại (kinh doanh) dịch vụ

1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ

_ Tính không hiện hữu (tính vô hình)

+ Dịch vụ là những hoạt động do các nhà cung ứng mang lại Khác với hàng hóa hữu hình,

chúng ta không thể nhìn được, nếm được, cảm nhận, nghe thấy…trước khi chúng ta tiêu

dùng dịch vụ đó

+ Nhà cung ứng có thể gia tăng tỷ lệ hữu hình cho dịch vụ của mình Chẳng hạn với dịch vụ

phẫu thuật thẩm mỹ, có thể sử dụng mô hình đất sét hay nhựa dẻo để diễn tả kết quả sau

phẫu thuật

+ Tính vô hình trong các loại hình dịch vụ không giống nhau Có nhiều dịch vụ tính vô hình

gần như chiếm tuyệt đối, trong khi nhiều dịch vụ khác tính vô hình lại khá thấp Ví dụ: Đối

với các dịch vụ như giảng dạy, tư vấn, pháp luật…tính hữu hình gần như là số không

Ngược lại, với các dịch vụ như ăn uống, nhà hàng, khách sạn, bệnh viện…thường đi kèm

sản phẩm, thì tính hữu hình là rất lớn

=> Ý nghĩa: Với đặc điểm này của dịch vụ thì các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần

phải có các chính sách xúc tiến quảng cáo cho phù hợp để cho khách hàng có thể cảm nhận

tốt nhất, biết đến nhiều nhất và đi đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình

_ Tính không đồng nhất (không xác định)

Do dịch vụ được thực hiện bởi những người cung cấp khác nhau, ở những thời gian

và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ

đã tạo ra tính không ổn định của dịch vụ Vì thế khó có thể kiểm tra trước chất lượng dịch

vụ và điều này gây khó khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ

=> Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần nghiên cứu rõ tâm lý khách hàng làm sao để phục vụ khách

hàng tốt nhất, đồng thời cũng phải tổ chức được đội ngũ nhân viên có trình độ và nhạy cảm

nắm bắt được tâm lý khách hàng để có thái độ phục vụ tốt nhất

_ Tính không tách rời (đồng thời)

Trong đa số các trường hợp, dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, và chỉ được hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng Nếu chưa có khách

hàng, chưa có hệ thống tạo ra dịch vụ Vì không có thời gian giãn cách giữa sản xuất và tiêu

dùng dịch vụ để kiểm tra chất lượng sản phẩm, trong dịch vụ nên thực hiện khẩu hiệu: “làm

đúng, làm tốt ngay từ đầu”

=> Ý nghĩa: Các doanh nghiệp cần có chính sách phân phối hợp lý để có thể cung ứng đầy

đủ cho nhu cầu của khách hàng Ví dụ: Trong dịch vụ cắt tóc, hoạt động cắt tóc của người

thợ cắt tóc diễn ra đồng thời với việc được cắt tóc của khách hàng, hai hoạt động này đi liền

và nếu thiếu một trong hai thì dịch vụ cắt tóc sẽ không được cung ứng

_ Tính không dự trữ (không tồn kho)

Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ

được và rất dễ bị hư hỏng Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm của

mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có cơ hội bán ở tương lai không lưu kho được

=> Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần tổ chức hệ thống phân phối hợp lý để có thể phục vụ được

nhu cầu của khách hàng, tránh tình trạng khi khách hàng cần thì không có, khi thì có quá

nhiều nhà cung cấp Các doanh nghiệp có thể mở rộng lĩnh vực kinh doanh cùng kinh doanh

các nganh dịch vụ có liên quan đến nhau

1.2.2 Đặc điểm của thương mại (kinh doanh) dịch vụ

_ Khách hàng là người tham gia vào tiến trình dịch vụ với bốn tư cách sau:

+ Khách hàng là người sử dụng, tiêu dùng dịch vụ

+ Khách hàng là “nguyên liệu đầu vào” cho quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ

+ Khách hàng là người đồng sản xuất

+ Khách hàng là nhà quản lý

=> Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần tận dụng tốt đặc điểm này để có thể khai thác tối đa tiềm

năng từ khách hàng Ngoài ra doanh nghiệp cũng cần không ngừng tăng chất lượng sản

phẩm vì khi khách hàng trức tiếp tham gia vào quá trình thực hiện thì đòi hỏivề chất lượng

cũng sẽ cao hơn

_ Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (nhiều lao động sống)

Lao động được sử dụng chủ yếu là lao động sống, lao động giản đơn, không yêu cầu trình độ học vấn chỉ cần khéo léo, nhẫn nại Và trong lịch sử phát triển của các ngành thì

dịch vụ là ngành ra đời sau, khi mà công nghiệp và nông nghiệp đã phát triển và sử dụng

nhiều máy móc thì có một lượng lớn lao động bị mất việc và lực lượng này chuyển sang làm

công việc khác và ngành dịch vụ ra đời để có thể giải quyết và đáp ứng nhu cầu của lực

lượng lao động này

=> Ý nghĩa: Đối với nhà quản trị, do dịch vụ sử dụng nhiều lao động sống đồng nghĩa với

việc chi phí tiền lương sẽ tăng và yêu cầu đặt ra là làm thế nào để trả tiền lương cho nhân

viên mà doanh nghiệp vẫn có lãi

_ Khách hàng quyết định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ

Khách hàng có quyền quyết định, chi phối địa điểm cung cấp ở một số dịch vụ như

du lịch, giáo dục hay khách hàng có thể thỏa thuận với nhà cung ứng dịch vụ về địa điểm

=> Ý nghĩa: Đối với nhà quản trị, nghiên cứu đặc điểm này để phát triển, tổ chức tốt kênh

phân phối để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và phù hợp với khả năng của doanh

nghiệp

_ Quá trình kinh doanh khó đo lường, khó xác định đầu ra

Xuất phát từ đặc điểm của dịch vụ là không hiện hữu, vô hình, không đồng nhất,

không ổn định có tính mùa vụ nên khó có thể đo lường được, khó có thể xác định được đầu

ra

=> Ý nghĩa: Các doanh cần xây dựng và tìm kiếm các thước đo trung gian phù hợp để có

thể đo lường được dịch vụ của doanh nghiệp

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ VÀ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CỦA

DỊCH VỤ XE BUÝT CÔNG CỘNG Ở NƯỚC TA HIỆN NAY

2.1 Khái quát chung về dịch vụ xe buýt công cộng

Dịch vụ xe buýt công cộng có khái niệm giống như khái niệm của dịch vụ nói chung,

chỉ có điều khách hàng mục tiêu của nó là thị trường tổng thể Hơn thế nữa, dịch vụ này ra

đời không chỉ vì lợi nhuận của doanh nghiệp, mà còn phục vụ cho lợi ích của cộng đồng

cũng như của cả xã hội

2.2 Đặc điểm dịch vụ của dịch vụ xe buýt công cộng

2.2.1 Tính không hiện hữu (tính vô hình)

Dịch vụ xe buýt công cộng mang tính chất vô hình Có nghĩa khách hàng không thể nhìn thấy, ngửi thấy, nghe thấy, cảm thấy hay sờ thấy dịch vụ Để giảm bớt mức độ không

chắc chắn, khách hàng thường căn cứ vào những yếu tố hữu hình có thể nhận biết được như:

cơ sở vật chất (loại xe, nguồn gốc của xe, hình thức bên ngoài và nội thất bên trong xe…),

cơ sở hạ tầng (điểm bán vé, điểm dừng xe buýt…), nhân viên phục vụ…

Nhiệm vụ của những nhà cung cấp dịch vụ nói chung và của công ty dịch vụ xe buýt công cộng Transerco nói riêng là phải biết sử dụng những dấu hiệu đó để biến cái vô hình

thành cái hữu hình, làm cho khách hàng có cảm nhận rõ ràng về chất lượng của dịch vụ

Nếu khách hàng có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ thông qua những yếu tố hữu hình thì

họ sẽ ưa thích, sử dụng thường xuyên và trung thành với dịch vụ của công ty

2.2.2 Tính không tách rời (đồng thời)

Hiện Transerco có hơn 60 tuyến xe buýt nội đô và 7 tuyến xe buýt kế cận hoạt động liên tục từ 5h đến 21h hàng với tần suất 10-15 phút/chuyến Do vậy bất kể khi nào khách

hàng có nhu cầu đi lại bằng xe buýt, họ sẽ đến các điểm dừng hay nhà chờ xe buýt phù hợp,

sau đó lên xe tới địa điểm mong muốn

Về các điểm bán vé, trước đây có 17 điểm bán nhưng hiện nay đã lên đến 22

điểm để phục vụ tốt hơn hành khách có nhu cầu đi xe bus hàng tháng Còn các trạm

chờ thì phân bố ở khắp nơi Những trạm chờ hiện đại có mái che và chỗ ngồi chờ liên

tục gia tăng về số lượng, điều đó chứng tỏ việc chăm sóc khách hàng đang được công

ty ( tổng công ty vận tải Hà Nội-Transerco ) chú trọng Tuy nhiên những nhà chờ vẫn

còn thiếu hoặc chưa đủ lớn là một trong những điểm bất cập của điểm trung chuyển

hiện nay

2.2.3 Tính không đồng nhất (không xác định)

Giống như các loại hình dịch vụ khác, chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng cũng

phụ thuộc vào nhà cung ứng, thời gian và địa điểm tiến hành cung ứng Chẳng hạn với

những tuyến xe thường trong tình trạng quá tải, “cung” không đáp ứng đủ “cầu” như xe 32,

xe 55, xe 34…hành khách vừa phải chịu sự chen lấn, xô đẩy trong xe vừa phải nhận thái độ

phục vụ kém nhiệt tình của nhân viên phụ xe Tuy nhiên với những tuyến xe 35, 18…hành

khách có thể dễ dàng tìm chỗ ngồi phù hợp và nhân viên phụ xe cũng tỏ ra thân thiện, thoải

mái hơn.Để đảm bảo về chất lượng dịch vụ ,công ty cần phải thực hiện những việc sau:

_ Đầu tư vào việc tuyển chọn và huấn luyện tốt nhân viên

_ Tiêu chuẩn hoá quá trình thực hiện dịch vụ trong toàn bộ phạm vi của tổ chức

_ Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng thông qua hệ thống thu nhận sự góp ý cũng như

sự khiếu nại của khách hàng

2.2.4 Tính không dự trữ (không tồn kho)

Dịch vụ xe buýt công cộng không thể tồn kho, không thể di chuyển từ nơi này đến nơi khác Chính vì đặc điểm này đã dẫn tới sự mất cân đối trong quan hệ cung-cầu cục bộ

giữa các tuyến xe và giữa những thời điểm khác nhau trong ngày Có những tuyến xe luôn

luôn quá tải nhưng cũng có tuyến xe rất thưa thớt khách, và giờ cao điểm thì bao giờ cũng

đông hành khách hơn giờ thấp điểm… Để khắc phục nhược điểm này, có thể áp dụng một

số biện pháp cân đối cung cầu như sau:

_ Từ phía cầu định giá phân biệt theo thời điểm, tổ chức một số dịch vụ bổ sung, đặt vé

trước…

_ Từ phía cung: quy định chế độ làm việc trong những giờ cao điểm, chuẩn bị cơ sở vật chất

để phục vụ trong tương lai (tăng cường số lượng xe phục vụ trên mỗi tuyến, mở thêm các

tuyến xe mới…)

2.3 Đặc điểm thương mại dịch vụ của dịch vụ xe buýt công cộng

2.3.1 Khách hàng là người tham gia vào tiến trình dịch vụ

Đối với dịch vụ xe buýt công cộng, khách hàng tham gia tư cách là người sử dụng và tiêu dùng dịch vụ Xe bus là phương tiện công cộng rất phổ biến ngày nay, nó phục vụ nhu

cầu đi lại của rất nhiều người, đặc biệt là học sinh, sinh viên Tổng công ty Vận tải Hà Nội

(Transerco) cho biết, trong năm 2010, xe buýt của Transerco đã vận chuyển trên 400 triệu

lượt hành khách, chiếm 92% sản lượng vận chuyển toàn thành phố

2.3.2 Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (nhiều lao động sống)

Trên địa bàn thành phố Hà Nội hiện có khoảng 1300 xe buýt được đưa vào vận hành với tần suất phục vụ dao động từ 6 đến 20 xe buýt/giờ, thời gian phục vụ của xe buýt là từ

14 -16giờ/ngày, cộng thêm các điểm bán vé tháng con số trên cho thấy số lượng nhân viên

phục vụ trong dịch vụ này là rất lớn Theo thống kê của Transerco toàn công ty có hơn 5000

nhân viên phục vụ trên xe buýt

2.3.3 Khách hàng quyết định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ

Với số lượng tuyến xe dày đặc như hiện nay và điểm dừng, nhà chờ xe buýt bao phủ hầu hết các trục đường trong thành phố, hành khách có thể dễ dàng lựa chọn cho mình các

địa điểm thích hợp, thuận tiện nhất để sử dụng dịch vụ này

2.3.4 Quá trình kinh doanh khó đo lường, khó xác định đầu ra

Hiện nay cơ sở hạ tầng cũng như cơ sở vật chất của dịch vụ xe buýt công cộng Hà Nội vẫn còn nhiều yếu kém Hầu hết xe buýt phục vụ giao thông đều có tuổi đời từ 5-10

năm, 30% số xe thải khói đen nhiều hơn mức cho phép

Tại Hà Nội chỉ có 2 điểm trung chuyển Cầu Giấy và Long Biên Đây là hai điểm trung chuyển được thiết kế mẫu, đáp ứng được nhu cầu chuyển tiếp của hành khách trên các

tuyến xe buýt khác nhau Ngoài ra, các điểm trung chuyển dành cho xe buýt còn rất hạn chế

về diện tích và chưa thuận tiện cho phương tiện khi ra vào bến Theo thống kê, trong tổng số

hơn 30 điểm đầu cuối hiện tại chỉ có 10 điểm là xe được sắp xếp thứ tự vị trí trả khách, đón

khách an toàn như các bến xe: Gia Lâm, Mỹ Đình, Giáp Bát, Hà Đông, Kim Mã, Nam

Thăng Long hay bãi đỗ xe Gia Thụy, sân bay Nội Bài, điểm Trần Khánh Dư, bãi đỗ xe Kim

Ngưu Hệ thống điểm dừng đỗ và nhà chờ cũng là yếu kém trong hạ tầng của xe buýt

Thống kê cho thấy toàn mạng lưới tuyến hiện có gần 1.200 điểm dừng đỗ và gần 300 nhà

chờ, mới chỉ đáp ứng được 1/4 số lượng các điểm đón trả khách

Thêm vào đó, mỗi ngày xe buýt vận chuyển hơn 1 triệu lượt hành khách dẫn đến những sai sót là điều khó tránh khỏi Thực tế trên các tuyến đường của thành phố hiện nay,

do ý thức của một bộ phận người tham gia giao thông còn thấp, tình trạng đi lấn làn, phóng

nhanh, vượt ẩu thường xảy ra Điều này đã ảnh hưởng ít nhiều đến những hành vi, ứng xử

của lái xe buýt khi đi đường có va chạm giao thông giữa xe buýt và các phương tiện giao

thông khác

2.4 Đánh giá về ƣu điểm, hạn chế và nguyên nhân của dịch vụ xe buýt công cộng

2.4.1 Ưu điểm

_ Tắc đường là căn bệnh khá trầm trọng của Hà nội hiện nay Vì thế việc phát triển các loại

hình phương tiện giao thông công cộng như xe buýt cũng như phân bổ số lượng phương tiện

cho mỗi tuyến và số lượng điểm dừng, điểm đỗ một cách hợp lý để người sử dụng các

phương tiện giao thông công cộng thấy có nhiều tiện lợi hơn

_ Sử dụng xe buýt giúp phòng ngừa tai nạn giao thông (theo thống kê: trên 70% vụ tai nạn

giao thông xảy ra là do mô tô, xe máy), giảm thiểu ô nhiễm môi trường (theo Hội bảo vệ