Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.
Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Lòng trung thành của khách hàng là tài sản quý giá cho doanh nghiệp, vì khách hàng trung thành không chỉ mua hàng nhiều lần mà còn giúp thu hút khách hàng mới Duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài mang lại nhiều lợi ích, bao gồm tăng cường vị thế cạnh tranh, mở rộng thị phần, và ổn định doanh thu, từ đó nâng cao khả năng sinh lời cho doanh nghiệp.
Lòng trung thành của khách hàng đang trở thành thách thức lớn cho doanh nghiệp trong bối cảnh thị trường cạnh tranh hiện nay Sự phát triển của internet và công nghệ đã giúp người tiêu dùng dễ dàng truy cập vào thông tin sản phẩm, so sánh giá cả và tham khảo ý kiến từ các nguồn uy tín chỉ bằng vài cú nhấp chuột Điều này, cùng với sự gia tăng số lượng nhà cung cấp và chi phí chuyển đổi thấp, khiến lòng trung thành của khách hàng với một nhà cung cấp cụ thể ngày càng bị thử thách Để giữ chân khách hàng trước sự cạnh tranh mạnh mẽ, doanh nghiệp cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng lòng trung thành của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố như chất lượng mối quan hệ, sự hài lòng, cam kết, lòng tin, giá trị cảm nhận và chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, sự linh hoạt của nhà cung cấp, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ, vẫn chưa được nghiên cứu đầy đủ Dịch vụ có đặc điểm không tách rời giữa quá trình cung ứng và sử dụng, do đó sự tham gia của khách hàng là rất quan trọng Sự linh hoạt của nhà cung cấp có thể nâng cao chất lượng mối quan hệ và gia tăng lòng trung thành của khách hàng, trong khi sự thiếu linh hoạt có thể dẫn đến việc khách hàng từ bỏ dịch vụ và chấm dứt mối quan hệ.
Trong những năm gần đây, thuật ngữ “VUCA” được sử dụng để mô tả thế giới với bốn yếu tố: Biến động, Không chắc chắn, Phức tạp và Mơ hồ, đặc biệt sau tác động của đại dịch Covid-19 Sự linh hoạt trở thành yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp ứng phó với những thay đổi và giảm thiểu rủi ro trong môi trường không chắc chắn Trong lĩnh vực thương mại điện tử, linh hoạt là điểm khác biệt lớn nhất so với thương mại truyền thống, khi cả người mua và người bán có thể thay đổi thông tin sản phẩm và vận chuyển chỉ với một cú click chuột Đối với khách hàng tổ chức với hàng trăm đơn hàng mỗi ngày, sự linh hoạt là yếu tố thiết yếu của các đối tác vận chuyển, giúp gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Tại Việt Nam, ngành bưu chính đã chuyển đổi từ độc quyền nhà nước sang cạnh tranh thị trường, với số lượng doanh nghiệp tăng từ 8 vào năm 2007 lên 573 vào năm 2020 Thị trường hiện nay không chỉ có các công ty truyền thống như VNPost, Viettel Post, EMS mà còn có nhiều startup và hãng chuyển phát quốc tế như DHL, TNT, FedEx Sự gia tăng doanh nghiệp khiến khách hàng thường xuyên chuyển đổi nhà cung cấp, điều này đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ bưu chính phải duy trì và gia tăng lòng trung thành của khách hàng để phát triển bền vững Để đạt được điều này, các nhà cung cấp cần nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành, trong đó sự linh hoạt là một yếu tố quan trọng.
Tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài "Ảnh hưởng của sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng tổ chức" trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam, xuất phát từ những lý do quan trọng liên quan đến sự phát triển và cạnh tranh trong ngành này.
Mục tiêu nghiên cứu
Luận án nghiên cứu ảnh hưởng của sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng tổ chức trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam Đề tài cũng đưa ra các khuyến nghị cho các doanh nghiệp bưu chính nhằm nâng cao sự linh hoạt và lòng trung thành của khách hàng tổ chức Để thực hiện mục tiêu này, luận án xác định các nhiệm vụ nghiên cứu cần thiết.
Nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng đã chỉ ra mối liên hệ chặt chẽ giữa sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tổ chức Các công trình nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của sự linh hoạt trong việc tạo dựng và duy trì lòng trung thành, đồng thời chỉ ra rằng các yếu tố linh hoạt có thể ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng và quyết định mua hàng của khách hàng.
(2) Làm rõ cơ sở lý luận, đề xuất mô hình nghiên cứu và xây dựng phương pháp nghiên cứu
(3) Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc tăng cường sự linh hoạt và lòng trung thành của khách hàng tổ chức là rất quan trọng đối với các doanh nghiệp bưu chính Để đạt được điều này, các doanh nghiệp cần áp dụng những chiến lược phù hợp nhằm cải thiện dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Các khuyến nghị bao gồm việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện quy trình giao hàng và tạo ra các chương trình khách hàng thân thiết hấp dẫn.
Câu hỏi nghiên cứu
(1) Sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng như thế nào tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức?
Sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ bưu chính hiện nay đang có ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng tổ chức tại Việt Nam Các doanh nghiệp ngày càng ưu tiên những nhà cung cấp có khả năng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của họ Điều này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn gia tăng sự tin tưởng và gắn bó của họ với dịch vụ Khi nhà cung cấp dịch vụ bưu chính có thể linh hoạt trong việc điều chỉnh dịch vụ theo nhu cầu cụ thể của khách hàng, họ sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh và nâng cao khả năng giữ chân khách hàng trong bối cảnh thị trường ngày càng khốc liệt.
(3) Các doanh nghiệp bưu chính cần làm gì để gia tăng sự linh hoạt của mình cũng như lòng trung thành của khách hàng tổ chức?
Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả kết hợp các phương pháp nghiên cứu tại bàn, nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng theo một quy trình cụ thể.
Tác giả thực hiện tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài luận án, bao gồm nội dung, phương pháp và kết quả nghiên cứu Đối với các nghiên cứu quốc tế, tác giả sử dụng các cơ sở dữ liệu lớn như www.sciencedirect.com và scholar.google.com để tìm kiếm thông tin Trong khi đó, các nghiên cứu trong nước được tìm kiếm qua www.google.com.vn và https://sdh.neu.edu.vn/ Tổng quan này giúp làm rõ các phương pháp, kết quả và hạn chế của các nghiên cứu trước, từ đó tạo nền tảng cho tác giả xác định hướng nghiên cứu và cơ sở lý luận cho đề tài Cuối cùng, tác giả phát triển mô hình nghiên cứu và các giả thuyết sơ bộ.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu các chuyên gia, nhà quản lý và khách hàng để khám phá sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ bưu chính và lòng trung thành của khách hàng tổ chức Mục tiêu là đánh giá các yếu tố phù hợp với mô hình nghiên cứu, từ đó điều chỉnh hoặc loại bỏ những yếu tố không cần thiết Kết quả của giai đoạn này là phát triển mô hình và giả thuyết nghiên cứu phù hợp hơn với bối cảnh thực tế, đồng thời cải thiện độ tin cậy và giá trị của các thang đo và biến.
Nghiên cứu định lượng sử dụng phiếu điều tra để thu thập dữ liệu từ một mẫu lớn, nhằm kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu đề xuất Giai đoạn này giúp xác định xem các giả thuyết nghiên cứu có được ủng hộ hay không, và kết quả sẽ cung cấp minh chứng khoa học khẳng định tính chính xác của các giả thuyết đã được đề xuất.
Phương pháp thu thập dữ liệu bao gồm hai hình thức chính: thu thập dữ liệu thứ cấp và thu thập dữ liệu sơ cấp Trong nghiên cứu định tính, dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn chuyên gia, trong khi nghiên cứu định lượng sử dụng phiếu điều tra để thu thập thông tin.
Trong nghiên cứu dữ liệu, có hai phương pháp chính được áp dụng Phương pháp định tính bao gồm các bước như phân tích, so sánh, tổng hợp lý thuyết, phân loại và hệ thống hóa lý thuyết, cũng như khái quát hóa các nhận xét độc lập Bên cạnh đó, phương pháp định lượng được sử dụng để xử lý dữ liệu sơ cấp, thường áp dụng các phần mềm thống kê như SPSS và AMOS để đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy trong nghiên cứu.
Kết cấu của luận án
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của luận án được kết cấu thành năm chương như sau:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài luận án
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Bối cảnh nghiên cứu và kết quả nghiên cứu
Chương 5: Thảo luận và khuyến nghị
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN
Tổng quan nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng
1.1.1 Các hướng nghiên cứu chính về lòng trung thành của khách hàng
Lòng trung thành của khách hàng, khái niệm ra đời từ những năm 1950, đã trải qua sự phát triển đáng kể theo thời gian Ban đầu, nghiên cứu tập trung vào lòng trung thành với thương hiệu, nhưng dần dần mở rộng sang các lĩnh vực khác như lòng trung thành với nhà cung cấp, cửa hàng, dịch vụ và nhân viên dịch vụ Các tác giả hiện nay chú trọng vào việc hình thành khái niệm, đo lường lòng trung thành, cũng như khám phá các yếu tố ảnh hưởng và hệ quả của lòng trung thành trong bối cảnh marketing rộng lớn hơn.
Nhiều mô hình nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng, bao gồm chất lượng mối quan hệ, sự hài lòng, cam kết, lòng tin, giá trị cảm nhận, chất lượng dịch vụ và chi phí chuyển đổi Mặc dù những yếu tố này đã được nghiên cứu rộng rãi trong tài liệu marketing, nhưng vẫn cần được kiểm tra thường xuyên do ý nghĩa quan trọng và sức mạnh dự đoán của chúng.
Lòng trung thành của khách hàng là một khái niệm phức tạp và thay đổi theo thời gian, như khẳng định của Johnson, Herrmann và Huber (2006) Các mô hình nghiên cứu hiện tại, theo Lee và Wong (2016), có thể chưa bao quát hết các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành Việc bổ sung thêm các yếu tố này có thể nâng cao khả năng giải thích cho các mô hình hiện tại Ball và cộng sự (2004) chỉ ra rằng việc đo lường lòng trung thành có thể khác nhau tùy theo thị trường và quốc gia, dẫn đến sự khác biệt trong cách hiểu về lòng trung thành Các yếu tố quyết định lòng trung thành có thể biến đổi dựa trên ngành, quốc gia và giai đoạn vòng đời sản phẩm Do đó, việc xác định các yếu tố bổ sung cho lòng trung thành trong bối cảnh nghiên cứu cụ thể là rất cần thiết, nhằm thúc đẩy sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm và thương hiệu.
Việc tích hợp các yếu tố trung gian và kiểm duyệt vào mô hình lòng trung thành là cần thiết để hiểu rõ hơn về lòng trung thành của khách hàng Các học giả nên đưa các yếu tố này vào chiến lược và chiến thuật của công ty nhằm tạo ra khách hàng trung thành thực sự và đạt được thành công trên thị trường Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu về các tiền đề lòng trung thành, nhưng vẫn cần tiếp tục khám phá lòng trung thành của khách hàng từ những góc độ khác nhau.
Trong những năm qua, Việt Nam đã chứng kiến nhiều nghiên cứu về các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng Hầu hết các nghiên cứu này tập trung vào lòng trung thành của khách hàng cá nhân trong các lĩnh vực và dịch vụ khác nhau Dưới đây là một số nghiên cứu điển hình tiêu biểu.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ siêu thị tăng cường sự thỏa mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng, trong khi tuổi và thu nhập không ảnh hưởng đến mối quan hệ này Đồng thời, Đặng Thị Kim Hoa và các cộng sự (2016) cũng xác nhận rằng lòng tin, sự hài lòng, chương trình khuyến mãi và dịch vụ hỗ trợ đều có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng tại hệ thống siêu thị Hapro Mart Hà Nội.
Trong lĩnh vực hàng hóa tiêu dùng, Hồ Chí Dũng (2013) đã nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự trung thành thương hiệu của người tiêu dùng Việt Nam đối với dầu gội đầu và nước uống đóng chai Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố như mức độ quan tâm, giá trị chức năng, giá trị cảm xúc, sự tương xứng về giá cả, giá trị xã hội, lòng tin vào thương hiệu, sự hài lòng và cam kết đều có tác động cụ thể đến lòng trung thành thương hiệu Đồng thời, nghiên cứu cũng phát hiện sự khác biệt trong tác động của các nhân tố này đối với hai loại sản phẩm tiêu dùng nhanh Bên cạnh đó, Phạm Văn Tuấn (2014) đã khám phá tác động của sự thoả mãn đến các biểu hiện của lòng trung thành như cam kết, tin tưởng và truyền miệng, cũng như ảnh hưởng của chúng đến hành vi mua lặp lại sơ mi may sẵn của người tiêu dùng đô thị Việt Nam, với sự xem xét của hai biến điều tiết: phong cách thời trang và sự dính líu.
Nguyễn Thị An Bình (2016) đã phát triển mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam, tiếp cận lòng trung thành qua hai khía cạnh: thái độ và hành vi Các yếu tố tác động được chia thành hai nhóm chính: nhóm dịch vụ, bao gồm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, và nhóm thị trường, bao gồm chi phí chuyển đổi và giá cả Nghiên cứu cũng bổ sung yếu tố trách nhiệm xã hội Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng tích cực và mạnh nhất đến lòng trung thành, trong khi chi phí chuyển đổi, trách nhiệm xã hội và sự hài lòng có tác động ở các mức độ khác nhau Đặc điểm nhân khẩu học như nghề nghiệp và thu nhập cũng tạo ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ trung thành, với khách hàng nghỉ hưu và có thu nhập cao thể hiện lòng trung thành cao hơn.
Các nghiên cứu hiện tại đã kế thừa lý thuyết, mô hình và phương pháp từ tài liệu phương Tây về lòng trung thành, đồng thời điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh Việt Nam và ngành hàng/dịch vụ cụ thể Những nghiên cứu này không chỉ hệ thống hóa lý thuyết về lòng trung thành mà còn cung cấp bằng chứng thực nghiệm về các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng tại Việt Nam.
1.1.2 Tổng quan nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng tổ chức
Khách hàng thường được chia thành hai nhóm chính: khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức Khách hàng cá nhân mua sản phẩm cho nhu cầu tiêu dùng cá nhân hoặc gia đình, trong khi khách hàng tổ chức, bao gồm doanh nghiệp và cơ quan nhà nước, mua hàng hóa, dịch vụ để phục vụ cho hoạt động của tổ chức Theo Kotler & Armstrong (1999), khách hàng tổ chức có số lượng ít hơn, nhưng khối lượng mua lớn và quy trình mua phức tạp, thường có sự tham gia của nhiều người và tuân theo các quy trình, chính sách nhất định Người mua hàng và người quyết định mua có thể là những thành viên khác nhau trong tổ chức, và thường có sự phê duyệt từ cấp trên Những người mua hàng công nghiệp thường được đào tạo chuyên nghiệp và có động lực để mua sắm hiệu quả hơn Mối quan hệ với nhà cung cấp thường bền vững hơn, vì khách hàng công nghiệp tìm kiếm sự ổn định và đảm bảo trong việc mua sản phẩm/dịch vụ Do đó, các yếu tố thúc đẩy lòng trung thành trong thị trường B2B sẽ khác biệt so với thị trường B2C, tùy thuộc vào bản chất của khách hàng mục tiêu (Morris và Holman, 1988).
Lòng trung thành của khách hàng đóng vai trò quan trọng không chỉ trong bối cảnh doanh nghiệp với người tiêu dùng (B2C) mà còn trong môi trường doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) Thị trường B2B khác biệt với thị trường tiêu dùng ở nhiều khía cạnh, trong đó khách hàng doanh nghiệp thường có số lượng ít hơn nhưng lại yêu cầu các cuộc gặp gỡ dịch vụ tùy chỉnh thường xuyên hơn Điều này đòi hỏi sự tương tác cá nhân chuyên nghiệp hơn, được hỗ trợ bởi công nghệ tiên tiến.
2002) và đóng góp giá trị đáng kể cho hoạt động kinh doanh nói chung (McNamara,
Mối quan hệ giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) thường sâu sắc và gần gũi hơn so với mối quan hệ với người tiêu dùng, nhưng nghiên cứu về lòng trung thành trong bối cảnh này vẫn còn hạn chế Hầu hết các nghiên cứu hiện tại tập trung vào lòng trung thành của khách hàng cá nhân, trong khi nghiên cứu B2B lại ít ỏi và hạn chế về bối cảnh Để hiểu rõ hơn về lòng trung thành của khách hàng trong B2B, các nhà nghiên cứu đã phát triển nhiều mô hình và tiền đề khác nhau Bằng chứng cho thấy các yếu tố mối quan hệ, như các thực tiễn mối quan hệ, có ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng, như được chỉ ra bởi Ricard và Perrien (1999) và các tác giả khác.
(2004), Eriksson và Vaghult (2000), Boles & cộng sự (1997), Lam & cộng sự
Nghiên cứu của Bennett và cộng sự (2004, 2005) cùng với Gounaris (2005) đã chỉ ra rằng một số yếu tố như chất lượng mối quan hệ, sự tin tưởng, sự tham gia, sự hài lòng, phát triển mua hàng, thay đổi tổ chức và chi phí chuyển đổi có ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành và khả năng giữ chân khách hàng trong môi trường tổ chức.
Bảng 1.1 Tổng hợp các nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng tổ chức
Tác giả Khái niệm lòng trung thành
Câu hỏi nghiên cứu Bối cảnh nghiên cứu
(2020) Ý định mua lại và truyền miệng (WoM)
Các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến giao dịch và cảm xúc của khách hàng bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, và chất lượng phân phối Nhận thức về giá, quảng cáo, và hình ảnh thương hiệu cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng trung thành Ngoài ra, chuyên môn của nhân viên bán hàng và hình ảnh sản phẩm từ nước sản xuất có thể ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, làm tăng khả năng giữ chân khách hàng trung thành.
221 Doanh nghiệp bán lẻ thực phẩm đóng gói ở Malaysia
Myungho Lee & cộng sự (2018) Ý định đề xuất giới thiệu công ty này cho bạn bè hoặc đồng nghiệp
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành Sự khác biệt văn hóa có thể ảnh hưởng đến cách mà khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ và cảm nhận sự hài lòng, từ đó tác động đến lòng trung thành của họ Việc hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp các doanh nghiệp cải thiện dịch vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
7652 khách hàng công nghiệp (hệ thống khí nén) trên
55 quốc gia của 1 công ty có phạm vi toàn cầu bao phủ hơn 180 quốc gia
Lòng trung thành thể hiện ở
Chất lượng dịch vụ và nhận thức về thương
Tổng quan nghiên cứu về sự linh hoạt
1.2.1 Tổng quan nghiên cứu về sự linh hoạt trong nội bộ công ty
Sự linh hoạt trong khoa học ra quyết định đã trở thành một chủ đề nghiên cứu lâu dài và được áp dụng rộng rãi trong thực tế Kể từ những năm gần đây, khái niệm này ngày càng thu hút sự chú ý của các nhà nghiên cứu và chuyên gia trong lĩnh vực.
1980, đã có một lượng lớn công trình nghiên cứu về sự linh hoạt trong sản xuất (Sethi và Sethi, 1990; Koste và Malhotra, 1999; Jack và Raturi, 2002; Koste và cộng sự,
Nghiên cứu của Sethi và Sethi (1990) cho thấy rằng hầu hết tài liệu chỉ tập trung vào các nguyên tắc phân loại linh hoạt trong sản xuất, bao gồm linh hoạt cơ bản, linh hoạt của hệ thống và linh hoạt tổng hợp Điều này cũng có thể áp dụng cho khía cạnh linh hoạt của sản phẩm, được định nghĩa là khả năng của nhà máy trong việc giới thiệu sản phẩm mới hoặc sửa đổi sản phẩm hiện có Tuy nhiên, để đưa sản phẩm mới hoặc sản phẩm đã được sửa đổi ra thị trường, cần xem xét nhiều thành phần của hệ thống, không chỉ các hoạt động bên trong nhà máy.
Sự linh hoạt trong sản xuất không chỉ đóng vai trò quan trọng trong chiến lược sản xuất mà còn là một yếu tố thiết yếu trong chiến lược marketing và nghiên cứu phát triển (R&D) (Hyun và Ahn, 1990; Sethi và ).
Sự linh hoạt trong sản xuất được xem như một yếu tố quan trọng trong chiến lược kinh doanh, ảnh hưởng đến tăng trưởng và hiệu quả tài chính của công ty (Sethi, 1990; Gupta và Somers, 1996) Tài liệu về linh hoạt trong sản xuất thường mang đến cái nhìn "từ dưới lên", trong khi tài liệu về chiến lược kinh doanh lại cung cấp cái nhìn "từ trên xuống".
Một chiến lược hiệu quả để duy trì lợi thế cạnh tranh trong môi trường thay đổi nhanh chóng là xây dựng tổ chức linh hoạt (Sanchez, 1995) Đề xuất rằng với nhiều lựa chọn chiến lược, tổ chức có khả năng phản ứng nhanh hơn với những biến động xung quanh Sanchez (1995) nhấn mạnh rằng sự linh hoạt chiến lược bao gồm hai khía cạnh chính: (1) Sự linh hoạt của nguồn lực, tức là khả năng của một nguồn lực được sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau, chi phí và độ khó trong việc chuyển đổi giữa các nguồn lực, cùng với thời gian cần thiết để thực hiện chuyển đổi đó.
Sự linh hoạt trong phối hợp chiến lược sản phẩm bao gồm khả năng điều chỉnh quy trình sản xuất và tái cấu trúc nguồn lực để đáp ứng với sự không chắc chắn Lau (1996) định nghĩa linh hoạt chiến lược là khả năng của công ty điều chỉnh mục tiêu thông qua kiến thức và năng lực vượt trội Ông cũng đề xuất một khuôn khổ với sáu đặc điểm chính, bao gồm khả năng sản xuất, kỹ năng, chuyển đổi tổ chức, tùy chỉnh hàng loạt, phát triển kỹ năng tương lai và thay đổi nhanh chóng các chiến lược sản xuất Điều này nhấn mạnh rằng sự linh hoạt không chỉ liên quan đến sản xuất mà còn đến mối liên kết trong chuỗi cung ứng giữa các đơn vị sản xuất, nhà cung cấp và khách hàng.
Sự linh hoạt nội bộ trong công ty thường chỉ tập trung vào các nguồn lực vật chất, chẳng hạn như hệ thống sản xuất linh hoạt, để cải thiện quy trình sản xuất Tuy nhiên, trong bối cảnh hiện đại, khi các công ty liên kết qua chuỗi cung ứng phức tạp và phải đối mặt với nhiều rủi ro và sự không chắc chắn, sự linh hoạt chỉ dựa vào yếu tố nội bộ là không đủ.
Sự linh hoạt của chuỗi cung ứng (SCF) không chỉ yêu cầu sự linh hoạt trong sản xuất mà còn đòi hỏi sự phối hợp linh hoạt giữa tất cả các đối tác trong chuỗi (Duclos và cộng sự, 2003).
1.2.2 Tổng quan nghiên cứu về sự linh hoạt trong chuỗi cung ứng
Quá trình tổng quan tài liệu của luận án này tập trung vào sự linh hoạt trong chuỗi cung ứng, với hầu hết các nghiên cứu phân tích thực nghiệm mối quan hệ giữa hai công ty Các nghiên cứu phân biệt giữa sự linh hoạt như một tiêu chuẩn song phương trong mối quan hệ và sự linh hoạt như một yếu tố hành vi hoặc khả năng của một bên trong mối quan hệ.
Nghiên cứu về sự linh hoạt như một chuẩn mực quan hệ (relational norm) dựa trên lý thuyết quan hệ trao đổi (relational exchange theory) của Macneil (1980)
Sự linh hoạt được định nghĩa là kỳ vọng song phương về khả năng thích ứng khi hoàn cảnh thay đổi Các nghiên cứu thực nghiệm trong lĩnh vực này thường xem xét quan điểm của người mua, nhà cung cấp, hoặc cả hai để đánh giá mức độ điều chỉnh của họ trước những thay đổi Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu chưa phân tích sự linh hoạt như một cấu trúc trung tâm, mà chỉ kết hợp với các tiêu chí quan hệ khác như sự liên đới và trao đổi thông tin.
Sự linh hoạt trong mối quan hệ giữa nhà cung cấp và người mua được xem như một yếu tố hành vi quan trọng, phản ánh khả năng của nhà cung cấp trong việc thích ứng với nhu cầu thay đổi của khách hàng Các nghiên cứu thực nghiệm đều tập trung vào việc phân tích mức độ linh hoạt của nhà cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ từ góc nhìn của người mua, định nghĩa sự linh hoạt là khả năng thực hiện các thay đổi cần thiết để đáp ứng các yêu cầu đột ngột và không lường trước Một nhà cung cấp linh hoạt có thể điều chỉnh quy tắc và chính sách, cũng như cung cấp hàng hóa/dịch vụ theo mô-đun để thỏa mãn khách hàng Bên cạnh đó, sự linh hoạt cũng được đánh giá trong bối cảnh hoạt động logistics của doanh nghiệp, nơi nó được coi là một khả năng chung có ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của công ty.
Bảng 1.2 Các nghiên cứu về sự linh hoạt trong chuỗi cung ứng
Tác giả Sự linh hoạt được phân tích là
Phát hiện chính về sự linh hoạt
Sự linh hoạt của NCC
NSX với NCC hàng hóa
Hiệu suất mua hàng được cải thiện trong bối cảnh không chắc chắn khi các công ty thể hiện nhiều yếu tố quan hệ, đặc biệt là sự linh hoạt của nhà cung cấp.
Sự linh hoạt của NCC
Theo phản hồi của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ logistics (LSP) có hiệu suất cao thể hiện sự linh hoạt vượt trội so với những LSP có hiệu suất thấp Tuy nhiên, nghiên cứu không chỉ ra mối liên hệ trực tiếp giữa sự linh hoạt và hiệu suất dựa trên kinh nghiệm thực tiễn.
- Thông tin và kế hoạch có tác động tích cực đến sự linh hoạt (sản xuất và logistics);
- Sự linh hoạt ảnh hưởng tích cực đến phạm vi tiếp cận và hiệu suất toàn cầu của công ty
- Các khoản đầu tư cụ thể vào con người trong mối quan hệ có tác động tích cực đến sự linh hoạt;
- Sự biến động của thị trường ảnh hưởng tiêu cực đến sự linh hoạt;
- Sự linh hoạt có tác động tích cực đến hoạt động của kênh xuất khẩu
- Thông tin và lập kế hoạch đều là những động lực quan trọng thúc đẩy khả năng logistics (bao gồm cả sự linh hoạt);
- Khả năng logistics mạnh mẽ dẫn đến hiệu quả hoạt động của tổ chức được nâng cao
Nhà phân phối - nhà cung cấp hàng hóa
- Sự linh hoạt trong mối quan hệ hỗ trợ sự tích hợp chiến lược của nhà cung cấp bởi nhà phân phối;
- Kỳ vọng về tính liên tục làm tăng sự linh hoạt
Người mua với NCC hàng hóa
Các chỉ tiêu hợp tác và sự linh hoạt trong mối quan hệ giữa người mua và nhà cung cấp đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu suất, bao gồm chất lượng sản phẩm, giao hàng, doanh số bán hàng, và giá trị tổng thể.
- Khả năng gia tăng giá trị (bao gồm sự linh hoạt) có tác động tích cực đến chiến lược khác biệt hóa của một công ty
Không có bằng chứng nào cho thấy mối quan hệ tích cực giữa việc gia tăng giá trị và chiến lược dẫn đầu về chi phí, cũng như hiệu quả hoạt động của công ty.
Sự linh hoạt của NCC
NSX với NCC hàng hóa
Sự linh hoạt của NCC có tác động giảm chi phí của khách hàng (chi phí mua lại và hoạt động) Zhao, Drửge,
Tổng quan nghiên cứu về ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức
vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức
Sự linh hoạt đã trở thành một tiêu chuẩn quan trọng trong Lý thuyết Hợp đồng Quan hệ, được nghiên cứu sâu rộng bởi Macneil Tuy nhiên, ông và các tác giả khác chưa xác định rõ mối quan hệ giữa sự linh hoạt và các biến số khác Ivens đã liên kết sự linh hoạt với các yếu tố từ lý thuyết marketing mối quan hệ, cho thấy rằng sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng, tin tưởng và cam kết của khách hàng Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra tầm quan trọng của sự linh hoạt trong các mối quan hệ kinh doanh, với các tác động tích cực đến hiệu suất xuất khẩu, tích hợp khách hàng chiến lược, chi phí giao dịch và sự thâm nhập của khách hàng Tuy nhiên, vẫn còn ít nghiên cứu tập trung vào mối quan hệ giữa sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng, đặc biệt là trong bối cảnh khách hàng tổ chức.
Nghiên cứu của Evi Hartmann và Alexander de Grahl (2011) giới thiệu mô hình khái niệm về sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ logistics (LSP) và ảnh hưởng của nó đến lòng trung thành của khách hàng doanh nghiệp, điều này đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự cạnh tranh trong môi trường kinh doanh hiện nay.
Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu của Evi Hartmann và Alexander de Grahl (2011)
Nghiên cứu được thực hiện tại Đức thông qua khảo sát online, thu thập dữ liệu từ 155 công ty đang sử dụng dịch vụ logistics thuê ngoài.
Phương pháp nghiên cứu sử dụng khảo sát và mô hình phương trình cấu trúc bình phương nhỏ nhất (PLS) nhằm đánh giá thực nghiệm các mối quan hệ đã được đề xuất.
Kết quả nghiên cứu cho thấy sự linh hoạt của LSP đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng, bao gồm các yếu tố như giữ chân, mở rộng và giới thiệu Điều này tạo ra một lợi thế cạnh tranh đáng kể cho LSP.
Sự hợp tác không chỉ nâng cao tính linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ logistics (LSP) mà còn củng cố lòng trung thành trong mối quan hệ chuỗi cung ứng Hơn nữa, hiểu biết sâu sắc về đối tác góp phần tích cực vào khả năng linh hoạt và sự cộng tác của LSP, nhấn mạnh tầm quan trọng của các nguồn lực trong việc phát triển các năng lực thiết yếu.
Nghiên cứu của Abdolvand, M A và Norouzi, A (2012)
Nghiên cứu này nhằm khám phá vai trò của giá trị cảm nhận của khách hàng trong việc thúc đẩy truyền miệng và lòng trung thành trong môi trường doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) Các tác giả phân tích các yếu tố tác động và hệ quả liên quan đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với các nhà cung cấp dịch vụ.
Dữ liệu được thu thập từ 187 khách hàng tổ chức của một công ty phần mềm nổi tiếng tại Iran thông qua phỏng vấn trực tiếp và bảng câu hỏi.
Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu của Abdolvand, M A và Norouzi, A (2012)
Giá trị cảm nhận của khách hàng là yếu tố thiết yếu trong việc tiếp thị doanh nghiệp, ảnh hưởng đến truyền miệng và lòng trung thành của khách hàng Nghiên cứu cho thấy uy tín của doanh nghiệp là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến giá trị cảm nhận, trong khi sự linh hoạt đứng thứ hai, nhấn mạnh tầm quan trọng của mối quan hệ với khách hàng trong thị trường B2B.
Nghiên cứu của Nursyirwan, V I., Valentika, N., & Ardaninggar, S S
Nghiên cứu năm 2020 đã chỉ ra rằng sự linh hoạt, sự tương tác và giá trị cảm nhận của khách hàng có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng và lòng trung thành của họ Những yếu tố này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tạo ra mối liên kết bền chặt hơn giữa thương hiệu và người tiêu dùng.
Bối cảnh nghiên cứu được thực hiện ở Indonesia Khảo sát đã được tiến hành và thu về kết quả từ 100 khách hàng của Shopee tại Indonesia
Phương pháp nghiên cứu: khảo sát và “mô hình cấu trúc tuyến tính” (SEM) để đánh giá thực nghiệm các mối quan hệ được đề xuất
Nghiên cứu cho thấy rằng sự linh hoạt và tương tác đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận của khách hàng Giá trị cảm nhận này lại có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi đó, sự hài lòng cũng góp phần quan trọng vào việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
Nghiên cứu về ảnh hưởng của sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng, đặc biệt là khách hàng tổ chức, vẫn còn hạn chế Các nghiên cứu hiện có cho thấy sự linh hoạt có ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành, đồng thời cũng tác động gián tiếp thông qua giá trị cảm nhận của khách hàng Đặc biệt, nghiên cứu của Ivens (2005) chỉ ra rằng sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ, từ đó dẫn đến lòng trung thành của khách hàng tổ chức Điều này mở ra hướng nghiên cứu mới về tác động gián tiếp của sự linh hoạt đến lòng trung thành thông qua chất lượng mối quan hệ.
Kết luận từ tổng quan nghiên cứu và xác định khoảng trống nghiên cứu
1.4.1 Kết luận từ tổng quan nghiên cứu
Lòng trung thành của khách hàng là cam kết mua hàng lặp lại trong tương lai, bất chấp tác động ngoại cảnh và nỗ lực marketing Chi phí thu hút khách hàng mới cao, trong khi lợi nhuận từ khách hàng trung thành tăng theo thời gian hợp tác Duy trì khách hàng dài hạn mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, như nâng cao vị thế cạnh tranh, mở rộng thị phần và ổn định doanh thu Do đó, lòng trung thành của khách hàng trở thành mục tiêu thiết yếu cho sự phát triển của công ty và là trọng tâm trong các chương trình marketing.
Nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng đã có từ lâu, nhưng chủ yếu tập trung vào người tiêu dùng, trong khi thị trường kinh doanh có nhiều khác biệt Các yếu tố thúc đẩy lòng trung thành trong thị trường B2B khác biệt đáng kể so với B2C, phụ thuộc vào bản chất khách hàng mục tiêu Tuy nhiên, số lượng nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng tổ chức còn hạn chế, chủ yếu ở các nước phát triển, ít được thực hiện tại các nước đang phát triển, đặc biệt là ở các nền kinh tế chuyển đổi như Việt Nam Tại Việt Nam, 97,4% doanh nghiệp là doanh nghiệp nhỏ và vừa, với DN nhỏ và siêu nhỏ chiếm tỷ lệ lớn, trong khi DN quy mô vừa chỉ chiếm 3,4% Hành vi mua sắm của các DNNVV này khác biệt so với khách hàng doanh nghiệp lớn, nhưng lòng trung thành của khách hàng tổ chức vẫn chưa được nghiên cứu nhiều Các tác động và kết quả của vấn đề này chưa được đánh giá đầy đủ trong bối cảnh Việt Nam, đặc biệt trong ngành bưu chính.
Nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng tập trung vào ba hướng chính: hình thành khái niệm và đo lường lòng trung thành, khám phá các nhân tố ảnh hưởng, và các hệ quả của lòng trung thành Các nghiên cứu chỉ ra rằng những yếu tố quan trọng nhất bao gồm chất lượng mối quan hệ, sự hài lòng, sự cam kết, lòng tin, giá trị cảm nhận, chất lượng dịch vụ và chi phí chuyển đổi Tuy nhiên, các yếu tố quyết định lòng trung thành có thể khác nhau tùy thuộc vào ngành, quốc gia và giai đoạn trong vòng đời sản phẩm Do đó, việc xác định các yếu tố quyết định bổ sung trong bối cảnh nghiên cứu là cần thiết Ngoài ra, việc tích hợp các yếu tố trung gian và kiểm duyệt vào các mô hình lòng trung thành cũng được khuyến nghị để hiểu rõ hơn về lòng trung thành của khách hàng.
Tình hình nghiên cứu hiện tại cho thấy có ít nghiên cứu xem xét tác động của sự linh hoạt của nhà cung cấp đến lòng trung thành của khách hàng, đặc biệt là khách hàng tổ chức Nghiên cứu của Ivens (2005) chỉ ra rằng sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng mối quan hệ, từ đó ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tổ chức Điều này mở ra hướng nghiên cứu mới về tác động gián tiếp của sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng tổ chức qua yếu tố chất lượng mối quan hệ.
Sự linh hoạt trong quản lý chuỗi cung ứng đã thu hút sự chú ý lớn, nhưng chủ yếu tập trung vào mối quan hệ giữa nhà cung cấp hàng hóa và khách hàng doanh nghiệp Nghiên cứu về tầm quan trọng của sự linh hoạt trong mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng doanh nghiệp vẫn còn hạn chế Hơn nữa, lòng trung thành của khách hàng tổ chức đối với nhà cung cấp dịch vụ cũng chỉ chiếm một phần nhỏ trong tổng nghiên cứu về lòng trung thành Sự linh hoạt là yếu tố quan trọng trong mọi loại mối quan hệ, nhưng có sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa Dịch vụ có tính không tách rời, nghĩa là khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng, do đó, sự thiếu linh hoạt từ nhà cung cấp có thể dẫn đến việc khách hàng từ bỏ dịch vụ Ngược lại, sự linh hoạt của nhà cung cấp có thể cải thiện chất lượng mối quan hệ và tăng cường lòng trung thành của khách hàng tổ chức.
1.4.2 Xác định khoảng trống nghiên cứu
Luận án này nhằm làm phong phú tài liệu hiện có bằng việc xây dựng và kiểm định mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng tổ chức trong một ngành kinh tế cụ thể.
Ngành bưu chính tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ trong bối cảnh kinh tế chuyển đổi và sự bùng nổ của thương mại điện tử Một câu hỏi quan trọng đặt ra là sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ có tác động đến lòng trung thành của khách hàng doanh nghiệp hay không Sự ảnh hưởng này có thể diễn ra trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua các yếu tố trung gian nào đó.
Và chiều hướng ảnh hưởng như thế nào?
Tác giả đề xuất rằng chất lượng mối quan hệ có thể là yếu tố trung gian trong ảnh hưởng của sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng doanh nghiệp Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu về tác động của sự linh hoạt đối với chất lượng mối quan hệ và tác động của chất lượng mối quan hệ đối với lòng trung thành, nhưng vẫn còn thiếu các nghiên cứu khai thác mối quan hệ giữa sự linh hoạt của nhà cung cấp và lòng trung thành của khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ B2B Hơn nữa, chưa có nghiên cứu nào kiểm định vai trò trung gian của chất lượng mối quan hệ trong mối quan hệ này Tại Việt Nam, các nghiên cứu về sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tổ chức, đặc biệt trong ngành bưu chính, vẫn chưa được chú trọng.
Tóm tắt chương 1
Chương 1 giới thiệu tổng quan nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng; tổng quan nghiên cứu về sự linh hoạt cũng như tổng quan nghiên cứu về ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức
Nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng doanh nghiệp vẫn còn hạn chế, đặc biệt ở các nền kinh tế chuyển đổi như Việt Nam Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành, nhưng sự linh hoạt của nhà cung cấp, đặc biệt là nhà cung cấp dịch vụ, chưa được xem xét đầy đủ Các nghiên cứu trước đó đã chỉ ra rằng sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ có tác động quan trọng đến chất lượng mối quan hệ, từ đó ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tổ chức Điều này mở ra hướng nghiên cứu mới về ảnh hưởng gián tiếp của sự linh hoạt nhà cung cấp tới lòng trung thành thông qua chất lượng mối quan hệ.
Nghiên cứu này nhằm khám phá ảnh hưởng của sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng tổ chức trong ngành bưu chính tại Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh phát triển thương mại điện tử Luận án sẽ phân tích ảnh hưởng trực tiếp của sự linh hoạt đến lòng trung thành, cùng với ảnh hưởng gián tiếp thông qua chất lượng mối quan hệ Hiện nay, lĩnh vực này chưa được nghiên cứu sâu, đặc biệt là tại Việt Nam, tạo ra một khoảng trống nghiên cứu cần được khai thác.
