Bởi vậy, tiến hành công tác quản trị nhằm không ngừng nâng cao chất lượng của sản phẩm và dịch vụ là một việc làm cấp thiế đối với bất cứ doanh nghiệp nào.. Bài thu hoạch môn học ngoài p
Trang 1MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 2
CHƯƠNG I SẢN PHẨM VÀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 3
1.1 Khái niệm và cấu trúc sản phẩm: 3
1.2 Phân loại sản phẩm: 4
1.3 Chất lượng sản phẩm: 4
CHƯƠNG 2 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 5
2.1 Các cách tiếp cận về quản trị: 5
2.2 Các triết lý về QTCL tiêu biểu: 5
2.2.1 W Edward Deming 5
2.2.2 Joseph Juran 6
2.2.3 Philip Crosby 7
CHƯƠNG 3 CÁC HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 8
3.1 Khái niệm: 8
3.2 Vai trò, chức năng của hệ thống QTCL: 8
3.3 Các hệ thống QTCL hiện hành: 9
3.3.1 ISO 9000 9
3.3.2 Quản trị chất lượng toàn diện: 9
CHƯƠNG 4 CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRONG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG 10
CHƯƠNG 5 VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG 10
5.1 Khái niệm: 10
5.2 Một số mô hình văn hóa chất lượng: 10
KẾT LUẬN 11
Trang 2LỜI MỞ ĐẦU
Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng đóng một vai trò hết sức to lớn đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Không ngừng đảm bảo và cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng là một nhiệm vụ trọng yếu Bởi vậy, tiến hành công tác quản trị nhằm không ngừng nâng cao chất lượng của sản phẩm và dịch vụ là một việc làm cấp thiế đối với bất cứ doanh nghiệp nào
Được sự hướng dẫn của Thầy Đặng Ngọc Sự, qua quá trình tìm hiểu về môn học Quản trị chất lượng và tài liệu trên các website, em xin trình bày Bài thu hoạch các kiến thức đã học tập, nghiên cứu được về Quản trị chất lượng
Bài thu hoạch môn học ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung bài gồm các Phần sau:
Chương 1: Sản phẩm và chất lượng sản phẩm
Chương 2: Quản trị chất lượng
Chương 3: Các hệ thống quản trị chất lượng
Chương 4: Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lượng
Chương 5: Văn hóa chất lượng
Trong phạm vi kiến thức còn hạn chế, bài thu hoạch còn thiếu sót, em mong nhận được những ý kiến nhận xét và góp ý của thầy cô để bài viết được hoàn thiện hơn
Em xin chân thành cảm ơn!
Trang 3CHƯƠNG I SẢN PHẨM VÀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1.1 Khái niệm và cấu trúc sản phẩm:
- Sản phẩm là kết quả thu được sau một hoạt động hay một quá trình nhất định
Mỗi sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất ra bao gồm tập hợp các thuộc tính hữu ích thể hiện công dụng cụ thể để đáp ứng nhu cầu của con người Sự phát triển của kinh tế xã hội thúc đẩy nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú và đòi hỏi ngày càng nhiều hơn những giá trị hữu ích hàm chứa trong mỗi sản phẩm Nếu như trước kia người tiêu dùng quan tâm chủ yếu đến thuộc tính vật chất hữu hình đáp ứng những yêu cầu về tính năng tác dụng của sản phẩm thì ngày nay họ đòi hỏi ngày càng nhiều đến những yếu tố vô hình thỏa mãn những giá trị về tinh thần, cảm xúc, tâm lý, văn hóa Do đó ngày nay một sản phẩm hoàn chỉnh được sản xuất và lưu thông trên thị trường gồm hai bộ phận cấu thành là các thuộc tính phần cứng, phần mềm hoặc tổ hợp của chúng
+ Phần cứng của sản phẩm bao gồm các thuộc tính vật chất hữu hình thể hiện dưới một hình thức
cụ thể rõ ràng phản ảnh giá trị sử dụng khác nhau như chức năng, công dụng kỹ thuật, kinh tế của sản phẩm Tính hữu ích của thuộc tính sản phẩm này phụ thuộc rất chặt chẽ vào mức độ đầu tư của lao động và trình độ kỹ thuật sử dụng trong quá trình sản xuất của doanh nghiệp
+ Phần mềm của sản phẩm bao gồm các loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng và các yếu tố như thông tin, khái niệm, các dịch vụ đi kèm theo sản phẩm, sự cảm nhận những tiện lợi, đáp ứng những nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội của khách hàng Những yếu tố phần mềm ngày càng thu hút sự chú ý của khách hàng nhiều hơn và tọa ra lợi thế cạnh tranh cho sản phẩm
Đất nước càng phát triển, GDP do phần mềm tạo ra càng tăng
Trang 4Phần mềm làm cho khách hàng thỏa mãn, do đó nó là vũ khí cạnh tranh hữu hiệu.
Quan điểm ở một số nước:
- Tại Đức: hàng tốt là hàng bán được (sản phẩm có thuộc tính vượt trội => thế nào cũng
có người mua)
- Tại Mỹ: hàng bán được là hàng tốt (sản phẩm vượt trội và khách hàng thích => bán chạy nhất)
1.2 Phân loại sản phẩm:
Do tính đa dạng của sản phẩm sản xuất nên có rất nhiều cách phân loại khác nhau, căn cứ vào những tiêu chí khác nhau: theo công dụng của sản phẩm, theo mục đích sử dụng của sản phẩm, theo đặc điểm công nghệ sản xuất, nguồn gốc nguyên liệu sử dụng Theo tính chất của sản phẩm, có thể phân loại sản phẩm thành 02 loại:
+ Sản phẩm hữu hình
+ Sản phẩm vô hình
1.3 Chất lượng sản phẩm:
Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về chất lượng Mỗi cách tiếp cận xuất phát từ những góc độ và nhằm phục vụ những mục tiêu khác nhau
- Theo định hướng người thiết kế: CLSP là thông số cơ bản, dấu hiệu đặc thù, đặc trưng
so sánh để phân biệt sản phẩm này với sản phẩm khác
- Theo định hướng người sản xuất: CLSP là tổng hợp các thuộc tính về kỹ thuật và kinh tế của sản phẩm
- Đứng trên quan điểm siêu hình: cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của sản phẩm
- Theo định hướng người tiêu dùng: chất lượng là mức độ hài lòng/sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ
- Theo quan điểm giá trị: chất lượng là đại lượng đo bằng mối quan hệ giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt được lợi ích đó Thể hiện mối quan hệ qua lại giữa giá trị và giá cả
Tóm lại, QTCL là một quá trình lập Kế hoạch, tổ chức thực hiện, giám sát đánh giá, điều chỉnh nếu cần nhằm thực thi một chương trình cải tiến chất lượng nhất định nào
đó trên cơ sở khai thác yếu tố tâm lý con người của những người có liên quan
Trang 5CHƯƠNG 2 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 2.1 Các cách tiếp cận về quản trị:
+ Quản trị là sự tác động của chủ thể vào khách thể để đạt được mục tiêu
+ Quản trị là quá trình làm việc với và làm việc thông qua người khác nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức thông qua nguồn lực nhất định
+ Quản trị là quá trình lập kế hoạch, tổ chức thực hiện, giám sát đánh giá, điều chỉnh nếu cần
- Các cách tiếp cận về QTCL:
+ Theo Liên Xô cũ: QTCL là quá trình xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm vào thực hiện thông qua các hoạt động thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng, thực hiện bằng cách kiểm tra, kiểm soát
+ Theo ISO: QTCL là một hệ thống quản trị chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng thông qua hoạch định, kiểm soát, cải tiến và đảm bảo trong khuôn khổ một hế thống QTCL nhất định
- Theo TS Đặng Ngọc Sự: QTCL là một quá trình lập Kế hoạch, tổ chức thực hiện, giám sát đánh giá, điều chỉnh nếu cần nhằm thực thi một chương trình cải tiến chất lượng nhất định nào đó trên cơ sở khai thác yếu tố tâm lý con người của những người có liên quan
2.2 Các triết lý về QTCL tiêu biểu:
2.2.1 W Edward Deming
Deming là người Mỹ đầu tiên giới thiệu các nguyên tắc về chất lượng cho người Nhật Triết lý cơ bản của Deming là: khi chất lượng và hiệu suất tăng thì độ biến động giảm vì mọi vật đều biến động, nên cần sử dụng các phương pháp thống kê điều khiển chất lượng
Trang 62.2.2 Joseph Juran
Juran được coi là một trong các nhà thiết kế chính của cuộc cách mạng chất lượng
ở Nhật Bản Juran chỉ ra rằng quản trị chất lượng liên quan tới ba quy trình cơ bản:
- Kế hoạch chất lượng
- Quản lý chất lượng
- Cải tiến chất lượng
Trang 72.2.3 Philip Crosby
Crosby đưa ra quan niệm “không có sai lỗi” Crosby phát biểu quan điểm về chất lượng của ông với 4 nội dung xác thực của QTCL như sau:
- Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu Các yêu cầu cần đòi hỏi cần phải được cụ thể hóa rõ ràng, nhờ đó mọi người hiểu được cái mà họ đang mong chờ
- Chất lượng là sự phòng ngừa Phòng ngừa là kết quả của đào tạo, của nguyên tắc, của ví
dụ , của sự lãnh đạo và của nhiều cái khác
- Tiêu chuẩn thực hiện chất lượng là lỗi zero Các lỗi sai không thể dung thứ Đo chất lượng là giá trị của sự không phù hợp
Để cải tiến chất lượng, Crosby đưa ra Chương trình 14 điểm như sau:
Trang 8CHƯƠNG 3 CÁC HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
3.1 Khái niệm:
Theo TCVN ISO 9000:2007 thì “hệ thống quản trị chất lượng là tập hợp các yếu tố
có liên quan và tương tác để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa thì một hế thống quản trị chat lượng bao gồm những yếu tố sau:
- Cơ cấu tổ chức
- Các quy định mà tổ chức tuân thủ
- Các quá trình
3.2 Vai trò, chức năng của hệ thống QTCL:
- Đối với khách hàng:
+ HTQTCL mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng thông qua việc các sản phẩm hay dịch
vụ đáp ứng được những yêu cầu mà doanh nghiệp đưa ra
+ HTQTCL là cơ sở quan trọng để khách hàng đánh giá về chất lượng sản phẩm
- Đối với doanh nghiệp:
+ HTQTCL đặt ra những yêu cầu cho hệ thống quản trị chung đồng thời hỗ trợ hệ thống quản trị chung phát huy tối đa hiệu quả những hoạt động của mình
+ Đảm bảo kết hợp hài hòa giữa chính sách chất lượng và chính sách của doanh nghiệp cũng như của các bộ phận khác
Trang 9+ HTQTCL góp phàn thúc đẩy năng suất của doanh nghiệp.
+ Góp phần nâng cao sức cạnh tranh cho sản phẩm và cho doanh nghiệp
+ Tạo tiền đề xây dựng văn hóa doanh nghiệp tận tâm vì chất lượng
3.3 Các hệ thống QTCL hiện hành:
3.3.1 ISO 9000
ISO 9000 là Bộ tiêu chuẩn về hệ thống QTCL chứ không phải sản phẩm Theo đó, hoạt động QTCL phải tuân thủ những nguyên tắc sau:
- Tập trung vào khách hàng
- Vai trò lãnh đạo
- Toàn bộ tham gia
- Quản trị theo cách tiếp cận dựa trên quá trình
- Quản trị theo cách tiếp cận dựa trên hệ thống
- Cải tiến liên tục
- Ra quyết định dựa trên sự kiện
Phương châm của ISO 9000: nếu một tổ chức có hệ thống QTCL tốt thì sản phẩm mà tổ chức này sản xuất ra hoặc dịch vụ mà tổ chức này cung ứng cũng sẽ có chất lượng tốt
3.3.2 Quản trị chất lượng toàn diện:
QTCL toàn diện là một phương pháp quản lý của một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của các thành viên trong tổ chức đó, hướng đến mục tiêu là thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng dựa trên việc đem lại các lợi ích cho thành viên của
tổ chức đó và cho xã hội
Nội dung của QTCL toàn diện Cán bộ lãnh đạo Kiểm soát đo lường Cán bộ quản lý Quản lú phương tiện và thiết bị Nhân viên Giáo dục đào tạo
Quản lý chính sách Vệ sinh môi trường Tiêu chuẩn hóa Quản lý hàng ngày Nhà thầu phụ mua hàng Các công cụ thống kê trong QTCL Nhóm chất lượng Kiểm soát an toàn
Kiểm soát sản xuất 5S Kiểm soát quá trình Quản lý sức khỏe Giải quyết vấn đề Huy động nguồn nhân lực
Trang 10CHƯƠNG 4 CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRONG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG
- Sơ đồ lưu trình: dùng phương pháp loại bỏ để xác định nguyên nhân vấn đề nằm ở đâu
vì 1 hành động là một chuỗi liên tục
- Phiếu điều tra
- Biểu đồ Pareto
+ Phát hiện lỗi nhiều nhất => Ưu tiên giải quyết
+ Chưa nói về tính chất: mức độ trầm trọng
=> Quy luật 80:20: thứ tự ưu tiên, tầm quan trọng của các yếu tố nào đó
- Sơ đồ nhân quả: xương cá: Ishikawa
+ Ưu điểm: rõ ràng, cụ thể, dễ hình dung
+ Nhược điểm: không dễ tìm ra nguyên nhân, gốc rễ, đòi hỏi phân tích, sàng lọc
- Biểu đồ phân bố mật độ
- Biểu đồ kiểm soát
CHƯƠNG 5 VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG 5.1 Khái niệm:
Văn hóa là tập hợp giá trị, chuẩn mực, phong tục mà các thành viên trong tổ chức tuân thủ một cách tự nguyện
Văn hóa chất lượng là tập hợp giá trị, chuẩn mực, tôn chỉ mà các giá trị đó là cơ sở, kim chỉ nam cho mọi hành động, hướng tới không ngừng nâng cao chất lượng
5.2 Một số mô hình văn hóa chất lượng:
- Mô hình sáu giá trị:
+ Giá trị 1: chúng ta cùng hội, cùng thuyền, khách hàng, nhà cung cấp và công ty là một + Giá trị 2: xóa bỏ khoảng cách giữa cấp trên và cấp dưới
+ Giá trị 3: giao tiếp cởi mở trung thực là yếu tố cơ bản dẫn đến thành công
+ Giá trị 4: mọi thông tin đều mở cho mọi người
+ Giá trị 5: tập trung vào quá trình
+ Giá trị 6: không có thành công hay thất bại mà là học tập từ những trải nghiệm
- Mô hình văn hóa chất lượng hồi đáp
- Mô hình văn hóa chất lượng phản ứng
- Mô hình văn hóa chất lượng tự sinh
Trang 11KẾT LUẬN
Vào những năm cuối thế kỷ XX xu thế giao lưu, hợp tác kinh tế, trao đổi văn hóa khoa học kĩ thuật giữa các quốc gia trên thế giới diễn ra mạnh mẽ Trước tình hình đó đặt các quốc gia vào một vòng xoáy mang tên cạnh tranh, và nước ta hiện đã là thành viên của nhiều tổ như: APEC, ASEAN, WTO chính vì thế vấn đề cạnh tranh càng diễn ra khốc liệt Và vấn đề cấp thiết đặt ra hiện nay đó là việc không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm , nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ Đây vừa là yêu cầu vừa
là nhiệm vụ của tất cả các ngành, các cấp và mỗi doanh nghiệp và của mỗi người Qua đó cho thấy vai trò của việc quản lý chất lượng sẽ giúp chúng ta nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt trong thời kì hội nhập Một số vai trò quan trọng của việc quản lý chất lượng sản phẩm hiện nay đó là:
+ Quản lý chất lượng có vai trò quan trọng bởi một mặt làm cho chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng và mặt khác nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý Đó là cơ sở để chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng cường vị thế, uy tín trên thị trường
+ Cho phép doanh nghiệp xác định đúng hướng sản phẩm cần cải tiến, thích hợp với những mong đợi của khách hàng cả về tính hữu ích và giá cả
+ Sản xuất là khâu quan trọng tạo thêm giá trị gia tăng của sản phẩm hoặc dịch vụ do đó nếu như việc quản lý chất lượng sản phẩm tốt sẽ tạo ra những sản phẩm có lợi cho người dùng và giúp doanh nghiệp thu được lợi nhuận cao
+ Về phìa Nhà Nước: việc quản lý chất lượng là nhằm đảm bảo chất lượng hàng hóa, hiệu quả sản xuất kinh doanh, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh và người tiêu dùng, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên thiên nhiên và lao động + Về phía doanh nghiệp: do tính chất của doanh nghiệp và cơ quan Nhà Nước khác nhau cho nên việc quản trị chất lượng sản phẩm cũng nhằm mục tiêu khác nhau Với mục tiêu sang lọc các sản phẩm không phù hợp, không đáp ứng được yêu cầu, chất lượng kém ra khỏi các sản phẩm phù hợp, đáp ứng yêu cầu có chất lượng tốt Mục đích là chỉ có sản phẩm đảm bảo yêu cầu đến tay khách hàng
Trang 12+ Tăng cường quản lý chất lượng sẽ giúp cho việc xác định đầu tư đúng hướng, khai thác quản lý sử dụng công nghệ, con gnười có hiệu quả hơn Đây là lý do vì sao quản lý chất lượng được đề cao trong những năm gần đây Như vậy, về mặt chất hay lượng việc bỏ ra những chi phí ban đầu để đảm bảo chất lượng sản phẩm sẽ giúp tổ chức, doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro về sau và hoạt động có hiệu quả hơn