Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Đăk Lăk

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾLÊ THỊ THU HƯỜNG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂ

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LÊ THỊ THU HƯỜNG

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Công trình được hoàn thành tại

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Người hướng dẫn khoa học: TS ĐINH BẢO NGỌC

Phản biện 1: TS Hồ Hữu Tiến

Phản biện 2: PGS TS Thái Thanh Hà

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng họp tại Trường Đại học Kinh

tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 24 tháng 8 năm 2018

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng;

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0 như hiện nay, các kênh phân phối truyền thống của ngành Tài chính – Ngân hàng sẽ dần bị thu hẹp và bị thay thế bởi các kênh phân phối hiện đại, vì vậy dịch vụ NHĐT đã và đang được các Ngân hàng thương mại quan tâm, chú trọng xây dựng như một kênh giao dịch tài chính – ngân hàng dành cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và đặc biệt là các doanh nghiệp giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn trong kinh doanh Hoạt động dịch vụ NHĐT không chỉ mang lại cho các Ngân hàng thương mại chi phí kinh doanh thấp mà còn là công cụ hiệu quả để mở rộng thị phần, tăng khả năng bán chéo các sản phẩm dịch vụ đi kèm Theo báo cáo về “Dịch vụ Ngân hàng, hành vi sử dụng của người dùng và

xu hướng tại Việt Nam” mới đây do Tập đoàn dữ liệu IDG thống kê,

tỷ lệ người dùng sử dụng dịch vụ NHĐT đã lên đến 81% (năm 2015

là 21%) Việt Nam cũng được đánh giá là một trong những nước có

số lượng người dùng Internet lớn nhất hiện nay với khoảng 54% người dùng Đây cũng chính là lợi thế cũng như thách thức đối với

hệ thống các Ngân hàng thương mại khi chuyển động cùng các xu hướng công nghệ mới trên con tàu “4.0”

Bắt nhịp cùng với xu hướng đó, những năm trở lại đây Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam đã cho ra đời hàng loạt các dịch vụ NHĐT dành riêng cho KHDN như BIDV Business Online, BIDV Mobile dành cho KHDN, BIDV Homebanking, Quản

lý dòng tiền,… nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các khách hàng tổ chức cũng như gia tăng tính cạnh tranh với các Ngân hàng thương mại khác Bên cạnh đó, BIDV cũng đã có định hướng

phát triển của Hội đồng quản trị BIDV theo Nghị quyết BIDV ngày 29/11/2017 Về đẩy mạnh phát triển hoạt động dịch vụ BIDV đến năm 2025 đã đề ra các mục tiêu như sau: Tốc độ tăng trưởng dịch vụ giai đoạn 2018-2020 bình quân đạt 25%/năm; Ngân hàng đứng đầu thị trường về số lượng khách hàng sử dụng các kênh NHĐT; Tập trung đẩy mạnh các sản phẩm thế mạnh gồm thanh toán, tài trợ thương mại và các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao cả

1856/NQ-về doanh số và thu phí

Với tổng số KHDN tính đến thời điểm 31/12/2017 là hơn 12.800 khách hàng nhưng trong đó chỉ có 1.258 khách hàng đang có giao dịch thường xuyên với BIDV Đắk Lắk chiếm 10% trên tổng số khách hàng, còn lại đối tượng khách hàng Dormant (khách hàng không giao dịch dưới 6 tháng chỉ có tài khoản tiền gửi) với số lượng 11.499 khách hàng chiếm tới 89% trên tổng số khách hàng, khách hàng Frozen (khách hàng đóng băng, không còn tài khoản tiền gửi) chiếm 1% (Theo báo cáo của Phòng Kế hoạch tài chính) Theo thống

kê, trong số lượng khách hàng đang có giao dịch thường xuyên tại BIDV Đắk Lắk chỉ có 95 KHDN sử dụng dịch vụ NHĐT (BIDV Business Online) của BIDV chiếm 8% trong tổng số khách hàng Qua số liệu trên cho thấy số lượng KHDN đã sử dụng dịch vụ NHĐT còn rất hạn chế so với tiềm năng và lợi thế nền khách hàng có sẵn của BIDV Đắk Lắk

Bên cạnh đó trong thời gian gần đây, những thông tin trên các phương tiện truyền thông về những rủi ro gặp phải khi sử dụng dịch vụ NHĐT như khách hàng bị đánh cắp thông tin cá nhân hoặc mất tiền trong tài khoản đã gây ảnh hưởng không nhỏ đến tâm lý khách hàng khi sử dụng dịch vụ này Mặc dù tại BIDV CN Đắk Lắk chưa tiếp nhận bất kỳ thông tin, phản ánh nào của khách hàng về

những rủi ro trong việc sử dụng dịch vụ, tuy nhiên trong quá trình tác nghiệp vẫn để xảy ra các lỗi như không nhận được tin nhắn báo mã xác thực khi thực hiện chuyển tiền hoặc không thực hiện được lệnh chuyển tiền Ngoài ra, công tác phối hợp giữa các phòng ban trong quy trình xử lý, tiếp nhận thông tin của hoạt động dịch vụ NHĐT dành cho KHDN vẫn chưa được thống nhất, thời gian xử lý còn kéo dài Dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tuy đã có sự gia tăng về số lượng nhưng vẫn còn tồn tại các hạn chế về thông tin hướng dẫn khách hàng sử dụng chưa được rõ ràng, hệ thống giao dịch bị lỗi, phản hồi các lỗi giao dịch chưa được kịp thời

Với công việc là Chuyên viên Quan hệ KHDN tại Phòng KHDN 2 của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk, tôi có thuận lợi trong việc tiếp nhận ý kiến khách hàng và nhìn nhận được những mặt hạn chế trong quy trình làm việc đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHDN

Xuất phát từ một số thực tiễn đã trình bày trên, tôi chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk” để làm đề tài nghiên cứu nhằm nhìn nhận và đánh giá lại hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHDN trong thời gian qua, để từ đó đề xuất những khuyến nghị phù hợp góp phần hoàn thiện hoạt động dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk trong thời gian tới

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào các nội dung chính sau:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về HĐKD dịch vụ NHĐT của NHTM

- Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk

- Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu

Những vấn đề lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHDN của Ngân hàng thương mại và thực tiễn HĐKD dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk

- Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Đề tài nghiên cứu HĐKD dịch vụ NHĐT tại BIDV Đắk Lắk

Về thời gian: nghiên cứu từ năm 2015 đến năm 2017

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết

- Phương pháp thống kê mô tả

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ

Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân

hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk

Chương 3: Khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh

doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

- Luận văn: “Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi” của tác giả Trần Thị Phương Thảo, Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Đà Nẵng (2017)

- Luận văn: “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Đông Đắk Lắk”, của tác giả Dương Thị Như Trang,Trường Đại học Kinh

Tế - Đại học Đà Nẵng (2016)

- Luận văn: “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bắc Đắk Lắk”, của tác giả Lương Thị Tươi, Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Đà Nẵng (2015)

- Luận văn: “Phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP

VP Bank – chi nhánh Đà Nẵng”, của tác giả Đỗ Ngọc Quyên, Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Đà Nẵng (2014)

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH

NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Các khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Weaver và Shanahan (theo Banking and Lending Pratice

1994, p.68) đã định nghĩa dịch vụ NHĐT là “một quá trình truy cập

và ứng dụng thông tin bằng điện tử”

Theo Peter S Rose (Commercial Bank Management, 1999)

thì dịch vụ NHĐT được định nghĩa là “một phương thức cung cấp

các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác.”

Tại Việt Nam Theo điều 3 Quyết định số NHNN ngày 31/07/2006 của Ngân hàng Nhà nước ban hành quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT, khái niệm về hoạt động NHĐT như sau:

35/2006/QĐ-“Hoạt động NHĐT là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử”

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

a Dịch vụ ngân hàng điện tử là một quá trình tự động

b Dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng

c Dịch vụ ngân hàng điện tử có thời gian thực hiện giao dịch không đồng nhất

d Dịch vụ ngân hàng điện tử có chi phí giao dịch thấp

1.1.3 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

- Website quảng cáo (Brochure – ware)

- Thương mại điện tử (E-commerce)

- Quản lý điện tử (E-business)

- Ngân hàng điện tử (E-banking)

1.1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử

a Dịch vụ ngân hàng điện tử qua trung tâm chăm sóc khách hàng (Call centre)

b Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại cố định (Telephone banking)

c Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking)

d Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Homebanking)

e Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng Internet (Internet Banking)

f Dịch vụ ngân hàng điện tử qua máy giao dịch tự động (ATM banking)

g Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điểm chấp nhận thẻ (POS banking)

h Dịch vụ ngân hàng điện tử qua trung tâm ngân hàng tự động (Kiosk banking)

1.1.5 Phân loại đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

 Khách hàng cá nhân: khách hàng là cá nhân người Việt Nam hoặc người nước ngoài có tài khoản tiền gửi thanh toán bằng VND tại ngân hàng thương mại

 Khách hàng doanh nghiệp: khách hàng là các doanh nghiệp, tổ chức có tài khoản tiền gửi, tiền vay và có nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng thương mại

1.1.6 Vai trò của hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử

- Vai trò đối với ngân hàng: tiết kiệm chi phí nhân công , giảm bớt nhân sự tại các quầy giao dịch, mang lại cho Ngân hàng năng suất lao động cao, nâng cao sự tự động hóa trong các giao dịch với khách hàng

- Vai trò đối với khách hàng: đáp ứng các nhu cầu tức thời của khách hàng, chi phí ít hơn khi tiết kiệm được chi phí đi lại cũng như không phải trả phí phục vụ cho ngân hàng, giúp cho khách hàng

dễ dàng quản lý tài chính sử dụng được 24/7 cùng với sự đa dạng trong sản phẩm và hình thức sử dụng

- Vai trò đối với nền kinh tế:giúp giảm lượng tiền mặt trong lưu thông tạo điều kiện cho nhà nước và các cơ quan chức năng có thể giám sát được các hoạt động kinh tế đảm bảo tính hợp pháp và hợp lệ

1.1.7 Rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử

- Rủi ro hoạt động: ”Rủi ro hoạt động là rủi ro phát sinh từ khả năng gây thiệt hại cho ngân hàng do hệ thống không đảm bảo sự thống nhất và mức độ tin cậy cần thiết”

- Rủi ro uy tín: ”Rủi ro dư luận đánh giá xấu về ngân hàng gây khó khăn nghiêm trọng cho ngân hàng trong việc tiếp cận các nguồn vốn hoặc khách hàng rời bỏ ngân hàng, khi rủi ro xảy ra sẽ khiến cho khách hàng mất niềm tin vào ngân hàng, ảnh hưởng không chỉ đến một hoạt động dịch vụ mà còn bao gồm nhiều hoạt động dịch

vụ khác”

- Rủi ro pháp lý: Các quyền và nghĩa vụ của các bên khi tham gia hoạt động dịch vụ NHĐT còn chưa rõ ràng, các ngân hàng tham gia vào hoạt động này còn có thể đối mặt với các rủi ro pháp lý liên quan đến bảo vệ thông tin khách hàng

1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp

 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách

hàng doanh nghiệp được thiết kế đa tính năng, giao diện hiện đại

 Phần lớn các giao dịch tài chính thực hiện trên kênh ngân

hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp là các giao dịch theo cơ chế tự động

 Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

dành cho khách hàng doanh nghiệp tương đối chặt chẽ và phức tạp:

 Hạn mức giao dịch lớn

 Chính sách phí áp dụng linh hoạt

 Đa dạng loại tiền thực hiện giao dịch

 Rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

dành cho khách hàng doanh nghiệp thường cao

1.2.2 Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp

a Hoạch định chính sách hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp

+ Mục tiêu về tăng trưởng quy mô

+ Mục tiêu về chất lượng cung ứng sản phẩm

+ Mục tiêu thu nhập

+ Mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm cung ứng

+ Mục tiêu về kiểm soát rủi ro trong quá trình triển khai sản phẩm

b Tổ chức, triển khai thực hiện

 Xây dựng kế hoạch: Hàng năm, Trụ sở chính của các NHTM sẽ xây dựng một kế hoạch kinh doanh cụ thể phù hợp với thực tiễn thị trường, hoạt động của ngân hàng hiện tại và nền kinh tế tại thời điểm đó Đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHDN cũng được thực hiện dựa trên các chỉ tiêu từ Trụ sở chính giao xuống

 Công tác tổ chức, quản lý: Tùy theo kế hoạch của từng ngân hàng thì hoạt động tổ chức và triển khai thực hiện sẽ khác nhau, nhưng hầu hết luôn có sự phối hợp giữa bộ phận quan hệ KHDN, bộ phận GDKHDN, và bộ phận hậu kiểm

c Kiểm tra, kiểm soát hoạt động thực hiện

d Các hoạt động Ngân hàng triển khai nhằm thực hiện các mục tiêu đã đề ra

 Phát triển nền khách hàng, tăng thu nhập từ dịch vụ Nghiên cứu xác định đối tượng KHDN tiềm năng với các lĩnh vực hoạt động chủ yếu theo từng địa bàn, theo từng ngành nghề kinh doanh như doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp xuất nhập khẩu, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài có nhu cầu sử dụng dịch vụ

 Hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ

Ngân hàng phải quan tâm đến việc tăng chất lượng cung ứng hoạt động dịch vụ NHĐT dành cho KHDN của mình để đảm bảo việc cung ứng dịch vụ của ngân hàng có hiệu quả, lấy chất lượng phục vụ khách hàng làm yếu tố trọng tâm trong công tác phát triển

dịch vụ

 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì việc tiếp cận các dịch vụ hiện đại và ứng dụng vào thực tiễn vào Việt Nam sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ và hợp lý hóa cơ cấu tỷ trọng trong loại hình cung cấp dịch vụ

 Công tác quảng cáo, truyền thông

Tổ chức các hoạt động quảng cáo, tiếp thị sản phẩm thông qua tờ rơi, hội nghị khách hàng Bố trí các phòng giao dịch, biển quảng cáo có sức thu hút lớn Tích cực tham gia các công tác an sinh

xã hội tại địa bàn các ngân hàng góp phần nâng cao giá trị thương hiệu, tăng khả năng cạnh tranh và chiếm lĩnh thị phần

 Hoạt động kiểm tra, kiểm soát rủi ro

Thành lập các tổ kiểm tra định kỳ hàng tháng/quý/năm về việc tuân thủ quy trình hoạt động dịch vụ NHĐT tại các Chi nhánh

Tổ chức các lớp đào tạo, chia sẻ các kinh nghiệm, bài học về các rủi

ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT cho các cán bộ chuyên trách để có cái nhìn sâu sắc hơn và chủ động xử lý nếu xảy ra rủi ro trong quá trình triển khai sản phẩm

1.2.3 Tiêu chí đánh giá kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp

Kết quả hoạt động dịch vụ NHĐT dành cho KHDN được thể hiện qua các tiêu chí sau:

a Quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện

tử dành cho khách hàng doanh nghiệp

Quy mô được đánh giá thông qua các tiêu chí sau:

- Số lượng loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp