Bài Giảng Quản Trị Bán Lẻ

ThemeGallery PowerTemplate 1 TỔNG QUAN VỀ BÁN LẺ VÀ QUẢN TRỊ BÁN LẺ NỘI DUNG Tổng quan về bán hàng1 Tổng quan về bán lẻ2 Phương thức bán lẻ3 Quản trị hoạt động bán lẻ4 Tổng quan TT bán lẻ VN và thế gi[.]

TỔNG QUAN VỀ BÁN

LẺ VÀ QUẢN TRỊ BÁN

LẺ

Suy cho cùng mọi người đều sống

bằng cách bán một cái gì đó

R.L Stevenson

Võ sĩ quyền anh hạng nặng George Foreman khuyên các con của mình

L.A Times, pg C2, Tuesday, March 25, 1997

1 Tổng quan về bán hàng

“Bán hàng cá nhân là một quá trình (mang tính cá nhân), trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thoả đáng, lâu dài của cả hai bên”

So sánh với khái niệm:

“Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận”

“Bán hàng là việc tạo nên một ảnh hưởng nhất

định đến một người nào đó nhằm mục đích thuyết phục người này mua một sản phẩm hay một dịch vụ ”

Bán hàng là một quá trình giao tiếp chủ động

Người mua phải hiểu được những ưu điểm của sản phẩm

hay dịch vụ được cung cấp

Đồng ý và chấp nhận mua hàng.

2 TỔNG QUAN VỀ BÁN LẺ

• BÁN LẺ – là một loại hình hoạt động kinh doanh thương

mại, trong đó hàng hoá và dịch vụ được bán trực tiếp đến người tiêu dùng cuối cùng để thoả mãn một nhu cầu nào

đó (về mặt vật chất hay tinh thần) của họ.

• NHÀ BÁN LẺ – mua sản phẩm của người sản xuất (Manufacturers), hoặc người bán buôn (Wholesalers), rồi sau đó bán cho người tiêu dùng cuối cùng (Consumers).

2.1 Khái niệm bán lẻ, nhà bán lẻ

Nhà sản xuất Nhà bán buôn Nhà bán lẻ Người tiêu dùng

2.2 Vị trí nhà bán lẻ

a Vị trí nhà bán lẻ trong hệ thống phân phối

PPT 1-4

b Vị trí bán lẻ trong nền kinh tế quốc dân

 Là khâu kinh doanh cuối cùng, tham gia và kết thúc quá trình lưu thông, chuyển sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng, chuẩn bị cho

sự kết thúc của một chu kỳ tái sản xuất xã hội

 Là một lĩnh vực có ảnh hưởng quan trọng đến sự phát triển kinh tế Một trong những chính sách của các Chính phủ để thúc đẩy sự tăng trường kinh

tế quốc gia là các giải pháp kích cầu, thúc đẩy sự phát triển của thị trường bán lẻ trong nước.

2.2 Vị trí nhà bán lẻ (tiếp)

• Là một lĩnh vực hoạt động quan trọng trong cơ cấu kinh tế của một quốc gia, có những đóng góp đáng kể trong GDP, tạo việc làm, thu hút số lượng lao động lớn Ở các nước kinh tế phát triển, các ngành kinh tế dịch vụ (trong đó có thương mại và chủ yếu trong lĩnh vực bán lẻ) ngày càng chiếm

tỉ trọng lớn trong cơ cấu GDP quốc gia.

• Là cầu nối hữu hiệu giữa các nhà kinh doanh với nhau, giữa các nhà kinh doanh với người tiêu dùng, thông qua việc trao đổi thông tin giữa các đối tượng này.

b Vị trí bán lẻ trong nền kinh tế quốc dân

2.2 Vị trí nhà bán lẻ (tiếp)

2.3 Đặc trưng bán lẻ

• Đối tượng tác động chủ yếu là với người tiêu dùng cuối cùng, với qui mô giao dịch không lớn, nhưng với tần số cao Các đối tượng khách hàng này có sự đa dạng, phức tạp và thường xuyên biến động về nhu cầu mua hàng

• Phạm vi không gian thị trường hoạt động không rộng, song số lượng các mối quan hệ giao dịch (số lượng khách hàng) lại lớn và tính ổn định không cao.

• Có sự tham gia trực tiếp của khách hàng và ảnh hưởng lớn bởi sự tham gia này.

• Tỷ trọng sử dụng lao động sống cao.

5 Trình diễn (giải thích, chứng minh) chức năng, công dụng của sản phẩm, dịch vụ

6 Phát triển quan hệ lâu dài với khách hàng

2.4 Vai trò bán lẻ

Trung tâm thương mại

Nhượng quyền thương mại

Bán hàng không thông qua cửa hàng

BÁN HÀNG CỐ ĐỊNH

“Bán hàng cố định là hình thức bán hàng mà việc mua bán được điễn ra ở một địa điểm cố định nào đó (trong các cửa hàng, quầy hàng)”

Đây là phương thức bán hàng phổ biển nhất nước ta hiện nay

Ví dụ:

• Cửa hàng chuyên dùng

• Cửa hàng tiện dụng (tiện lợi)

CỬA HÀNG CHUYÊN DÙNG

CỬA HÀNG TIỆN DỤNG

- Giá cao chỉ sau trung tâm thương mại

- Khó khăn về địa điểm

- Chưa phù hợp thói quen người tiêu dùng

+ Kiểm soát nguồn gốc, chất lượng

+ Mở cửa 24/24 + Phân phối, trưng bày hàng hóa

+ Vị trí thuận tiện

2

• Giải trí và trải nghiệm xã hội

• Thúc đẩy quyết định mua

• Thanh toán bằng tiền mặt

BÁN HÀNG LƯU ĐỘNG

«Bán hàng lưu động là hình thức bán hàng mà việc mua bán không diễn ra tại các cửa hàng hay quầy hàng cố định mà thường xuyên thay đổi do hàng hóa được bán trên các phương tiện di chuyển được»

• Đáp ứng được nhu cầu khách hàng dưới góc độ tiện lợi.

• Giá cả thường cao hơn so với bán hàng cố định

• Phù hợp với những loại hàng hóa gọn nhẹ, tiêu dùng

cá nhân, thực phẩm

BÁN HÀNG LƯU ĐỘNG

1

4 3

PHƯƠNG THỨC BÁN HÀNG HIỆN ĐẠI

• Bán hàng theo hình thức tự chọn

+ Siêu thị

• Trung tâm thương mại

• Nhượng quyền thương mại

• Bán hàng không thông qua cửa hàng

BÁN HÀNG THEO HÌNH THỨC TỰ CHỌN

• Khách hàng tự chọn cho mình những món hàng cần mua (thường được bao gói sẵn và có giá trị đề sẵn) và

tự mình mang hàng ra thanh toán tiền ở nơi thu tiền

SIÊU THỊ

• Siêu thị là loại hình cửa hàng hiện đại; kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh; có cơ cấu chủng loại hàng hoá phong phú, đa dạng, bảo đảm chất lượng; đáp ứng các tiêu chẩn về diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có các phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thoả mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa của khách hàng.

(Quy chế siêu thị, trung tâm thương mại, 2004)

• Siêu thị là "cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn có mức chi phí thấp, tỷ suất lợi nhuận không cao và khối lượng hàng hóa bán ra lớn, đảm bảo thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng về thực phẩm, bột giặt, các chất tẩy rửa và những mặt hàng chăm sóc nhà cửa

(Philips Kotler)

SIÊU THỊ

SIÊU THỊ

Đặc trưng

• Đóng vai trò cửa hàng bán hàng

• Áp dụng phương thức tự phục vụ

• Phương thức thanh toán thuận tiện

• Hàng hóa chủ yếu là hàng tiêu

dùng hàng ngày

• Trưng bày hàng hóa

SIÊU THỊ

• Camera không chỉ canh kẻ cắp

• Ngang tầm mắt của người tiêu dùng, (15 đến 30 độ - theo hướng nhìn

xuống hoặc kệ thứ ba tính từ dưới lên) Chiều cao của giá kệ khoảng từ 1m8 đến 2m.

Thời gian khách hàng ở siêu thị tăng 1% thì doanh thu tăng 1,3%

Trưng bày hàng hóa

giây nhìn vào các nhãn hàng nước

trái cây đóng hộp mà cuối cùng

không mua

TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI

• “Trung tâm thương mại là loại hình tổ chức kinh doanh thương mại hiện đại, đa chức năng, bao gồm tổ hợp các loại hình cửa hàng, cơ sở hoạt động dịch vụ; hội trường, phòng họp, văn phòng cho thuê…được bố chí tập trung, liên hoàn trong một hoặc một số công trình kiến trúc liền kề; đáp ứng các tiêu chuẩn về diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh;

có các phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện đáp ứng nhu cầu phát triển hoạt động kinh doanh thương nhân vầ thoả mãn nhu cầu về hàng hoá, dịch vụ của khách hàng”

(Quy chế siêu thị, trung tâm thương mại, 2004)

TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI

TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI

 Phân biệt Trung tâm Thương mại, Siêu thị và Chợ

• Hàng hóa:

Trung tâm thương mại, cũng như các siêu thị, rất đa dạng và được chọn lọc kĩ hơn so với trong chợ hay cửa hàng tạp phẩm Tuy nhiên, khác với siêu thị, trung tâm thương mại thường kinh doanh tổng hợp các mặt hàng, không có các trung tâm thương mại chuyên doanh vì quy mô lớn hơn nhiều

so với siêu thị.

NHƯỢNG QUYỀN THƯƠNG MẠI

• Nhượng quyền thương mại chính là việc bên nhượng quyền cho phép bên nhận nhượng quyền được tự mình tiến hành việc mua bán hàng hoá hay cung ứng dịch vụ theo những điều kiện nhất định đã đề ra và bên nhận nhượng quyền phải tuân theo, bên nhận nhượng quyền phải trả cho bên nhượng quyền một khoản phí.

NHƯỢNG QUYỀN THƯƠNG MẠI

Pizza Hut Là một chuỗi nhà

hàng của Mỹ được nhượng

quyền thương mại quốc tế

chuyên cung cấp các các

món ăn từ bánh pizza với các

phong cách khác nhau

Pizza Hut Là một chuỗi nhà

hàng của Mỹ được nhượng

quyền thương mại quốc tế

triển nhanh nhất.

Gloria Jean's Coffee là hãng chuyên bán cà phê theo kiểu nhượng quyền kinh doanh lớn nhất thế giới Tại Úc nó là hãng nhượng quyền phát

triển nhanh nhất.

NHƯỢNG QUYỀN THƯƠNG MẠI

 Lợi ích của Bên nhượng quyền

• Mở rộng nhanh được mạng lưới bán hàng mà không cần đầu tư xây dựng hệ thống hay phát triển nguồn nhân lực.

• Gia tăng giá trị thương hiệu.

• Gia tăng doanh số và lợi nhuận từ nguồn thu chi phí nhượng quyền.

NHƯỢNG QUYỀN THƯƠNG MẠI

 Lợi ích của Bên nhận nhượng quyền

• Sở hữu cơ sở kinh doanh mà mô hình đã được ứng

dụng thành công nên giảm thiểu rủi ro.

• Được sự hỗ trợ tư vấn của chủ thương hiệu về các vấn

đề liên quan như sản phẩm, dịch vụ, cách quản lý, tiếp thị…

• Được sử dụng thương hiệu đã có uy tín nên lượng

khách hàng sẽ nhiều và ổn định.

BÁN HÀNG KHÔNG QUA CỬA HÀNG

KÊNH INTERNET

Greatest Store

on Earth

US: 232 million products

(2002-2005) trang Web công ty vinh dự nhận được giải thưởng

"Best of the Web B2B" do tạp chí Forbes bình chọn

DANH MỤC SẢN PHẨM

1,3 % các catalogue được gửi thiết lập được 1

cuộc mua bán hàng trực tiếp

MÁY BÁN HÀNG TỰ ĐỘNG

MÁY BÁN HÀNG TỰ ĐỘNG

LỊCH SỬ MÁY BÁN HÀNG TỰ ĐỘNG

Đầu thế kỉ thứ I SCN, Hero thiết kế ra

một chiếc máy bán nước thánh trong các

đền thờ ở Ai Cập

Hero (hay Héron) thành Alexandria

LỊCH SỬ MÁY BÁN HÀNG TỰ ĐỘNG

Năm 1880, chiếc máy bán hàng tự

động hiện đại đầu tiên bán bưu

thiếp ở London, Anh Quốc ra đời.

Năm 1888, công ty Thomas Adams Gum đã giới thiệu chiếc máy bán hàng tự động đầu tiên vào thị trường Mỹ

SO SÁNH GIỮA BÁN HÀNG TRUYỀN THỐNG VÀ BÁN HÀNG

THÔNG QUA MÁY BÁN HÀNG TỰ ĐỘNG

Tiêu chí Bán hàng truyền thống Bán hàng bằng máy

Mặt bằng Cần mặt bằng rộng, thường là vị trí đẹp.

Chỉ cần mặt bằng nhỏ, có thể đặt ở nhiều nơi như trong các tòa văn phòng, hành lang, vỉa hè…

Nhân lực Đòi hỏi phải có người bán hàng Không cần người đứng bán hàng

Sự tiện lợi Chỉ phục vụ vào những giờ mở cửa Phục vụ mọi lúc.

Hình thức

thanh toán Chủ yếu là tiền mặt, thẻ. Tiền mặt, qua thẻ, bằng điện thoại di động…

Mặt hàng Phong phú, đa dạng, có thể chứa các mặt

hàng to, cồng kềnh.

Không phong phú, đa dạng, chủ yếu là đồ uống và thức ăn nhẹ, không chứa được các vật cồng kềnh.

Đặc điểm kĩ

thuật Bán được hàng cho dù có hay mất điện Chỉ bán được hàng khi có điện

Giá cả Linh hoạt, một số nơi cho phép mặc cả Giá niêm yết, không mặc cả

Giao tiếp

Người bán tiếp xúc trực tiếp nên có thể nhận định, đánh giá khách hàng, tìm kiếm nhu cầu mới của khách hàng.

Giao tiếp thụ động và phục vụ nhu cầu sẵn

có của khách hàng một cách công bằng.

Thủ thuật bán

hàng

Sử dụng được tất cả các thủ thuật bán hàng.

Một số thủ thuật bán hàng không thể dùng được như khan hiếm hàng hóa, bán hàng trả góp…

THỰC TRẠNG MÁY BÁN HÀNG TỰ ĐỘNG TẠI VIỆT NAM

LỊCH SỬ MÁY BÁN HÀNG TỰ ĐỘNG

Tại Việt Nam, từ cuối năm 2003, khi tiền xu được chính thức lưu thông thì đầu năm 2004 chính thức có máy bán hàng tự động

• Nguyên nhân thất bại của mô hình máy bán

hàng tự động dùng tiền xu:

tiền xu.

THỰC TRẠNG MÁY BÁN HÀNG TỰ ĐỘNG TẠI VIỆT NAM

KÊNH TRUYỀN HÌNH MUA SẮM TẠI NHÀ

BÁN HÀNG QUA THƯ TÍN

Bài tập nhóm: các nhóm chọn 1 sản phẩm, thương hiệu và tên công ty (có thật hoặc do mình nghĩ ra) Hãy viết 1 bức thư bán hàng nhân dịp lễ giáng sinh

Cá nhân hóa khách hàng

Thu hút

sự chú ý của khách hàng

Hướng dẫn

các bước

tiếp theo

Viết dựa trên suy nghĩ KH

Bố cục rõ ràng

Tập trung

vào lợi ích

KÊNH BÁN HÀNG TRỰC TIẾP

Định nghĩa kinh doanh đa cấp

Định nghĩa kinh doanh đa cấp

Kinh doanh đa cấp ( Multi-level Marketing) :

là hình thức kinh doanh thông qua mạng lưới người tham gia gồm nhiều cấp, nhiều nhánh khác nhau, trong đó, người tham gia được hưởng hoa hồng, tiền thưởng và các lợi ích kinh tế khác từ hoạt động kinh doanh của mình và của mạng lưới do mình xây dựng.

Nguồn: Nghị định 42/2014/NĐ-CP ngày 14/5/2014 của

Chính phủ

Kinh doanh đa cấp ( Multi-level Marketing) :

là hình thức kinh doanh thông qua mạng lưới người tham gia gồm nhiều cấp, nhiều nhánh khác nhau, trong đó, người tham gia được hưởng hoa hồng, tiền thưởng và các lợi ích kinh tế khác từ hoạt động kinh doanh của mình và của mạng lưới do mình xây dựng.

Nguồn: Nghị định 42/2014/NĐ-CP ngày 14/5/2014 của

Chính phủ

Lịch sử hình thành

Karl Renborg là “cha đẻ” của ngành kinh doanh

Năm 1934, ông sáng lập ra công

ty Vitamin California, đầu năm

1940 đổi tên thành Nutrilite products

Năm 1979, hiệp hội thương mại Hoa Kì phải công nhận hình thức KDTM,cho ra đời luật KDTM

Ưu nhược điểm của bán hàng đa cấp

Không cần chi phí cho quảng cáo, trung gian, vận chuyển, mặt bằng

- Số lượng rất đông nhà phân phối => rất khó kiểm soát

- Khó bảo vệ uy tín của công ty

Người tham gia

Vốn ít, tự do, không cần kinh nghiệm, mở rộng quan hệ, học cách làm chủ

Thu nhập không đảm bảo, cạnh tranh cao,dễ bị mang tiếng lừa đảo

Kích cầu mạnh, tạo việc làm cho xã hội, tăng tinh thần hợp tác trong xã hội

Mô hình dễ bị biến tướng để lừa đảo, gây hệ lụy cho xã hội

Doanh nghiệp

Xã hội

Các mô hình bán hàng đa cấp

Các mô hình bán hàng đa cấp

Mô hình nhị phân: Mô hình ma trận:

Các mô hình bán hàng đa cấp

Các mô hình bán hàng đa cấp

Mô hình bậc thang ly khai:

Bán hàng đa cấp chân chính

Bán hàng đa cấp bất chính

BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI

BÁN HÀNG ĐA KÊNH

hàng trong đó nhà bán hàng sử dụng kết hợp nhiều kênh bán hàng với nhau, nhằm mục đích tận dụng lợi thế và khắc phục hạn chế của mỗi kênh bán hàng.

Giới hạn về nguồn lực

Xung đột giữa các kênh bán hàng

4 TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ VIỆT NAM VÀ THẾ GIỚI

The Top 10 Global Retail Brands

MÔ HÌNH NHỮNG CÁI NHẤT

Rẻ nhất

Thời trang nhất

Lớn nhất (lựa chọn)

Nhanh nhất

Dễ nhất (dịch vụ)

Trung tâm

Wal-Mart Costco

Target

Home Depot Best Buy

Amazon

Mc Donald’s Wendy’s

Walgreens Container

Store

Walmart (1962): “Giúp mọi người tiết kiệm tiền để có thể sống tốt hơn»

118 110

88

140

160

Top 10 Nhà bán lẻ uy tín năm 2017 – ngành hàng: hàng tiêu

dùng nhanh, siêu thị

Nguồn: Vietnam Report

Top 5 nhà bán lẻ hàng lâu bền năm 2017

(điện tử, điện máy, đá quý )

Nguồn: Vietnam Report

Xu hướng mới của người tiêu dùng

Việt

• Khi mức độ sở hữu các thiết bị truy cập internet (smart phone, laptop, tablet) của người tiêu dùng Việt ngày càng tăng, đã khai sinh ra một xu hướng người mua sắm mới - xu hướng mua sắm đa kênh.

• Có nhiều sự khác biệt giữa người mua hàng truyền thống và người mua hàng đa kênh, điều này sẽ mở

ra nhiều cơ hội cho cả nhà sản xuất lẫn nhà bán lẻ (Theo báo cáo Shopper Trend 2017, Nielsen).

5 QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG BÁN

LẺ

• Quản trị hoạt động bán lẻ – là các hoạt động của người bán lẻ

nhằm nhận biết các nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên thị trường mục tiêu, tìm cách thoả mãn trực tiếp các nhu cầu và mong muốn đó tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh.

• Các quyết định quản trị bán lẻ phải tạo được giá trị gia tăng cho khách hàng và phát triển những lợi thế cạnh tranh cho người kinh doanh Quá trình quản trị bán lẻ được thể hiện trong sơ đồ sau: