Bài giảng quản trị lễ tân khách sạn ( hotel front office management ) combo full slide 9 chương

Mục tiêu chung Trang bị cho sinh viên những kiến thức cơ bản về quản trị NV tại BP lễ tân KS; thuộc khối kiến thức ngành trong CT đ o tạo chuyên ngành Quản trị khách sạn. Mục tiêu cụ thể Về kiến thức: Cung cấp những kiến thức lý luận cơ bản về quản trị NV lễ tân trong KS: tổng quan về quản trị lễ tân KS; quản trị nhân lực, CSVCKT; quản trị xúc tiến bán tại BP lễ tân; quản trị các nghiệp vụ đặt phòng KS, đăng ký KS, cung ứng dịch vụ KS và trả phòng KS, kiểm toán đ m và báo cáo doanh thu lễ tân. Về kỹ năng: Kỹ năng chuyên môn: kỹ năng lập và triển khai kế hoạch phục vụ tại BP lễ tân, kỹ năng thực hành NV lễ tân, kỹ năng giải quyết tình huống tại BP lễ tân; Các kỹ năng PP công tác: làm việc nhóm, làm báo cáo, trình diễn vấn đề trong tổ chức, doanh nghiệp.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

Trang bị cho sinh viên những kiến thức cơ bản về quản trị

NV tại BP lễ tân KS; thuộc khối kiến thức ngành trong CT đào

tạo chuyên ngành Quản trị khách sạn

Mục tiêu chung

- Về kiến thức: Cung cấp những kiến thức lý luận cơ bản về quản

trị NV lễ tân trong KS: tổng quan về quản trị lễ tân KS; quản trị nhân lực, CSVCKT; quản trị xúc tiến bán tại BP lễ tân; quản trị các nghiệp vụ đặt phòng KS, đăng ký KS, cung ứng dịch vụ KS và trả phòng KS, kiểm toán đêm và báo cáo doanh thu lễ tân

- Về kỹ năng:

- Kỹ năng chuyên môn: kỹ năng lập và triển khai kế hoạch phục vụ

tại BP lễ tân, kỹ năng thực hành NV lễ tân, kỹ năng giải quyết tình huống tại BP lễ tân;

Mục tiêu cụ thể

QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN

DHTM_TMU

Quản trị quy trình PV khách trong TG lưu trú Quản trị quy trình trả phòng KS

Kiểm toán đêm và báo cáo doanh thu tại bộ phận lễ tân KS

Quản trị quy trình đăng ký KS

9

QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN

3

DHTM_TMU

TLTK bắt buộc:

[1] Sơn Hồng Đức (2006), Quản trị lễ tân trong khách

sạn quốc tế hiện đại, Nxb Lao động xã hội (TLTK

chính) [2] Nguyễn Thị Tú (2005), Giáo trình Nghiệp vụ phục

vụ khách sạn, Nxb Thống kê, Hà Nội

[3] Tổng cục Du lịch, Hội đồng cấp chứng chỉ Nghiệp

vụ du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề

du lịch Việt Nam (Tiêu chuẩn VTOS) - Nghiệp vụ Lễ tân , Nxb Lao động

[4] Ramesh Bangia, Dinesh Maidasani (2008), Front

Office Management, Firewall Media

[5] http://vtos.esrt.vn/ (bộ tiêu chuẩn VTOS)

TLTK khuyến khích:

[5] Ahmed Ismail (2002), Front Office Operations and

Management,Thomson Delmar

[6] Chakravarti (2006), Concept Of Front Office

Management, S.B Nangia A P H Publishing Corporation

[7] James A Bardi (2010), Hotel Front Office Management

(Fifth Edition), John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey [8] Jatashankar R Tewari (2009), Hotel Front Office

Operations and Management, Oxford University Press, USA

[9] Michael L Kasavana , Richard M Brooks (1998),

Managing front office operations,Educational Institute of the

American Hotel & Motel Association [10] Robert H Woods , David K Hayes , Jack D Ninemeier

(2007), Professional Front Office Management,

một đoàn khách  Quản lý X đáp ứng yêu cầu cho tác nghiệp đó Dự kiến tình huống và cách xử lý

QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN

DHTM_TMU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN

VỀ QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN

1.1 Khái quát về hoạt động của bộ phận lễ tân

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của lễ tân khách sạn

1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

1.2 Nội dung quản trị lễ tân

1.2.1 Khái niệm quản trị lễ tân

1.2.2 Nội dung cơ bản quản trị lễ tân

DHTM_TMU

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của lễ tân khách sạn

1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

1.1 Khái quát về hoạt động của bộ

phận lễ tân khách sạn

9

DHTM_TMU

 Lễ tân?

 Lễ tân khách sạn: Nghi thức, thủ tục đƣợc thực hiện

trong quá trình đón tiếp và PV khách

Khái niệm lễ tân khách sạn

Phân biệt với

• lễ tân nhà hàng

• lễ tân văn phòng

• lễ tân sự kiện

 Phục vụ lễ tân:

Một số hoạt động PV KH tại BP lễ tân?

 Bộ phận lễ tân (Front Office)

Khoảng thời gian từ khi

Khách đến

và làm thủ tục nhập KS

Thanh toán, trả buồng, rời KS

Trước khi khách đến

Khách lưu trú

và SD DVKS

- Làm thủ tục ĐKKS

- Mở TK

- Cung cấp thông tin

- Cung ứng DV làm hài lòng KH

- Cập nhật CF và khoản ứng thêm của khách

Các giai đoạn phục vụ khách Khái niệm lễ tân khách sạn

DHTM_TMU

Đặc điểm hoạt động phục vụ lễ tân

2 Nội dung kỹ thuật

3 Tính nghệ thuật cao

tin hiện đại

5 Vất vả

13

DHTM_TMU

 "Trung tâm thần kinh" của KS

tin về DV của KS

 BP đầu tiên, tạo ấn tượng ban đầu cho KH

 Giúp BGĐ vạch chiến lược sản phẩm và thị trường

Vai trò của bộ phận lễ tân

DHTM_TMU

Chức năng của BP lễ tân

1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của BP lễ tân

15

DHTM_TMU

1 Giới thiệu, bán DV buồng và các DV khác;

Nhiệm vụ của BP lễ tân

DHTM_TMU

1.1.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

Trực tuyến chức năng

- Phân chia quyền không tập trung

- Người NV được trao quyền để đáp ứng YC cho KH

Tầm kiểm soát

 KS quy mô nhỏ - là người quản lý

DHTM_TMU

Nhân viên lái xe

Nhân viên kiểm toán đêm

Tổng Giám đốc Giám đốc Qlý khối lưu trú

Giám đốc

an ninh

Giám đốc lễ tân

Giám đốc phòng

Kiểm soát viên

Trưởng nhóm đặt phòng

Trợ lý giám đốc lễ tân

Trưởng nhóm tổng đài Nhân viên

đặt phòng

Nhân viên tổng đài Trưởng nhóm

đón tiếp hỗ trợ đón tiếp Trưởng nhóm

Nhân viên kiểm toán đêm Nhân viên

đón tiếp

Nhân viên thu ngân Nhân viên

đại sảnh

GS/ Trưởng nhóm hành lý

Nhân viên gác cửa

Nhân viên sân bãi

Nhân viên lái xe

Thƣ ký Trợ lý giám

đốc lễ tân

Nhóm

tổng đài

Nhóm đặt

Nhóm quan hệ khách hàng Nhóm

Nhóm trung tâm dịch vụ hành chính văn phòng Nhóm

Giám đốc lễ tân

Nhóm

hỗ trợ đón tiếp

Các nhóm/khu vực trực thuộc BP lễ tân

Luxury

Front

Office?

DHTM_TMU

Nhiệm vụ của một số chức danh quản lý và nhân viên BP lễ tân

1 Trưởng BP lễ tân/Giám đốc lễ tân (front office manager)

2 Trợ lý giám đốc lễ tân (Assistant front office manager)

3 Giám sát lễ tân (Front office Supervisor - FOS)

4 Giám sát khu vực sảnh (Head Concierge)

5 NV tiếp tân (Receptionist)

6 NV nhận đặt buồng (Reservationist)

7 NV thu ngân (Front Office Cashier)

8 NV tổng đài (Switchboard Operator)

9 NV quan hệ khách hàng (Guest Relation Officer)

10 NV trung tâm dich vụ văn phòng

11 NV kiểm toán đêm (Night Autitor)

12 NV sân bãi

13 NV lái xe

14 Đội trưởng đội xe

15 NV gác cửa (Doorman)

16 NV hành lý (Porter hoặc Bell boy) ( KS 4 và 5 sao)

17 NV Đại diện khách sạn tại sân bay (Airport Representative)

1.2 Nội dung quản trị lễ tân

1.2.1 Khái niệm quản trị lễ tân

1.2.2 Nội dung cơ bản quản trị lễ tân

DHTM_TMU

1 2.1 Khái niệm quản trị lễ tân

(Quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân)

BP lễ tân, SD một cách tốt nhất các nguồn lực và ĐK

25

DHTM_TMU

Cấp quản trị: cơ sở

Chủ thể QT: Trực tiếp điều hành HĐ PV tại BP lễ tân

Gồm những ai?

- Trách nhiệm chủ thể: liên kết - Xử lý – công việc – CL và HQ

- Yêu cầu chủ thể: Kiến thức, kỹ năng?

Đối tƣợng QT lễ tân KS: Các nguồn lực thuộc BP lễ tân

Gồm những nguồn lực nào?

Khái niệm quản trị lễ tân

DHTM_TMU

1.2.2 Nội dung cơ bản quản trị lễ tân

Kiểm soát và điều hành hoạt

 Quản trị nhân lực tại BP lễ tân KS

Nội dung cơ bản quản trị lễ tân

Tiếp cận theo mục tiêu

Quản trị nguồn lực DHTM_TMUTổ chức vận hành quy trình PV

 Quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân KS

Nội dung cơ bản quản trị lễ tân

Tiếp cận tổng hợp chức năng, mục tiêu phạm vi hoạt động

DHTM_TMU

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 1

1 Trình bày khái niệm lễ tân khách sạn và phân tích trách nhiệm của lễ tân

trong chu trình khách lu trú Phân biệt lễ tân khách sạn với lễ tân sự kiện Phân tích đặc điểm lễ tân khách sạn, từ đó rút ra những yêu cầu đối với công việc lễ tân khách sạn

2 Trình bày chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân Liên hệ việc thực

hiện các nhiệm vụ này tại bộ phận lễ tan của KS bạn biết

3 Phân tích cơ cấu tổ chức tại bộ phận lễ tân của khách sạn quy mô nhỏ;

kể tên các chức danh và cho biết nhiệm vụ của nhân viên tiếp tân của khách sạn này

4 Phân tích cơ cấu tổ chức tại bộ phận lễ tân của khách sạn quy mô vừa;

kể tên các chức danh và cho biết nhiệm vụ của nhân viên tiếp tân của khách sạn này

5 Phân tích cơ cấu tổ chức tại bộ phận lễ tân của khách sạn quy mô lớn;

kể tên các chức danh và cho biết nhiệm vụ của nhân viên tiếp tân của khách sạn này

6 Trình bày khái niệm và nội nội dung quản trị lễ tân theo tiếp cận chức

năng Cho ví dụ minh họa một nội dung cụ thể

7 Trình bày khái niệm và nội nội dung quản trị lễ tân theo tiếp cận mục tiêu

8 Cho ví dụ minh họa một nội dung cụ thể

30

DHTM_TMU

2.1 Xác định nhu cầu và tuyển dụng lao động 2.2 Bố trí và sử dụng lao động

2.3 Đào tạo và đánh giá lao động

2.4 Đãi ngộ lao động

2.5 Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động

NỘI DUNG

DHTM_TMU

 Xác định nhu cầu lao động tại BP lễ tân

Xác định số lượng, cơ cấu và chất lượng lao động

cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt

động bình thường của BP lễ tân trong từng thời kỳ

 Hệ thống tiêu chuẩn chức danh

Sở trường nghiệp vụ

N

ngữ

Các TC khác

GĐ lễ tân Nam/nữ 30 ĐH 3 năm Tốt Ưa nhìn

Tiêu chuẩn chức danh một số vị trí bộ phận lễ tân của KS 4 sao

Chương trình chuyển giao kỹ thuật QT ngành “Hotel management”, 2005

? KS quy mô lớn ? KS quy mô nhỏ

* Hệ thống tiêu chuẩn chức danh tại BP lễ tân

DHTM_TMU

 Định mức chung trong ngành: 2 lao động/1 buồng

nhiều tình huống phát sinh

 Phương pháp Thống kê kinh nghiệm

 Định mức TB chung 25 buồng/người/ca

 Định mức từng

chức danh

Khó, rất phức tạp Phải dựa vào các căn cứ vào định

DHTM_TMU

T Chức danh Tổng số

lao động

Định mức lao động

Đơn vị tính

Tham khảo: Định mức lao động thực tế tại bộ phận Lễ tân

của khách sạn nterContinental Hanoi Westlake

PP định mức bộ phận lễ tân

DHTM_TMU

 Số NV cần thiết ca 1,2,3, là A,B,C

Số ngày nghỉ của 1 NV/năm: E (ngày/năm)

Tổng số ngày nghỉ của tất cả nhân viên trong 1 năm :

 Xem xét hiện trạng

cầu chất lượng công việc  Phương án nhân sự

* Xác định số LĐ cần tuyển và đề xuất tuyển dụng

Tiêu chí và tiêu chuẩn tuyển dụng LĐ

Tiêu chuẩn đối với NV lễ tân

(1) Năng lực hoàn thành các nhiệm vụ

hành chính thường ngày

1 Chuẩn bị tài liệu kinh doanh

 Chuẩn bị và xử lý tài liệu với thiết bị văn phòng

2 Đọc và trả lời các tài liệu kinh doanh khác nhau

• Tiếp nhận, làm rõ yêu cầu về chỉ dẫn

• Đọc và hiểu hướng dẫn các công việc cụ thể

• Tuân theo những hướng dẫn hay chỉ đạo

3 Duy trì hệ thống thông tin và lưu trữ

• Duy trì hệ thống thông tin và lưu trữ theo YC

• Cập nhật hệ thống tra cứu và tham khảo theo YC

• Khôi phục các tập tin khi có yêu cầu về thông tin

DHTM_TMU

(2) Năng lực ngoại ngữ

SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ BẢN

(Áp dụng cho tất cả các vị trí trong ngành DL)

1 Thực hiện hội thoại đơn giản

• Đáp lại lời mở đầu hội thoại

• Nhận xét về những chủ đề quen thuộc

• Kết thúc hội thoại

2 Đáp lại những yêu cầu đơn giản

• Xác nhận đã nắm được các chỉ dẫn hoặc yêu cầu

• Yêu cầu làm rõ các chỉ dẫn hoặc yêu cầu

3 Đưa ra những yêu cầu đơn giản

• Sử dụng câu yêu cầu đơn giản, lịch sự

• Cảm ơn người đáp ứng yêu cầu của bạn

4 Thể hiện sở thích bản thân

• Nói về điều thích và điều không thích

DHTM_TMU

(3) Năng lực chuyên môn

quán và các nơi khác ở địa phương

45

DHTM_TMU

* Áp dụng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ

để thực hiện tốt nhất công việc

1 Thông tin về yêu cầu của khách

2 Quy định thực hiện công việc

3 Áp dụng kiến thức và thông tin về ngành:

– NV lễ tân – Tin học

DHTM_TMU

Tƣ vấn nguồn tuyển dụng

Tuyển mộ bên trong KS Tuyển mộ bên ngoài KS

 Tạo cơ hội thăng tiến

Tham gia phỏng vấn tuyển dụng

Ban phỏng vấn Phỏng vấn nhóm

Sơ vấn ban đầu (ĐT) Loại người không đạt tiêu chuẩn,

• SD các câu hỏi kết hợp

• SD kỹ thuật phỏng vấn: theo mẫu, mô tả hành vi

• Kết hợp kiểm tra nghiệp vụ cho các vị trí về nghiệp vụ

• Phỏng vấn căng thẳng (stress intervier) cho vị trí quản lý

 Lắng nghe và đặt câu hỏi phù hợp

 Ghi câu trả lời của ứng viên

 Các chủ đề về công bằng và tuân thủ quy định

 Trả lời các câu hỏi của ứng viên

 Đặt các câu hỏi cho tất cả ứng viên

Tham gia phỏng vấn tuyển dụng

 Nhậnthông báo  ký HĐ thử việc

 Thời gian thử việc 1-2 tháng

 Được giới thiệu với các NV trong BP

 Bản mô tả công việc

 Bản tiêu chuẩn thực hiện công việc

 Sổ tay nhân viên

Nhân viên mới

Hướng dẫn

tại BP lễ tân

Định hướng giúp NV hiểu hơn về hoạt động cũng như mối q.hệ gắn bó với KS

51

DHTM_TMU

CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI HOÀNG TÙNG

CONIFER BOUTIQUE HOTEL

Địa chỉ: Số 9 Lý Đạo Thành Tràng Tiền, Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại: +84 3 266 9999 Fax: +84 3 936 9699 Website: www.coniferhotel.com.vn Email: info@coniferhotel.com.vn

BẢNG ĐÁNH GIÁ QUÁ TRÌNH THỬ VIỆC

Bộ phận :………

Trưởng bộ phận :……… Chức vụ:………

Nhân viên thử việc :……… Chức vụ:………

Thang đánh giá: Vượt trên mức yêu cầu công việc Đáp ứng mức yêu cầu công việc 5 4

Gần đạt được mức yêu cầu công việc 3

Chưa đạt mức yêu cầu công việc 2

Không đáp ứng được yêu cầu công việc 1

STT Tiêu chuẩn đánh giá Đánh giá

1 2 3 4 5

1 Ý thức chấp hành các nội quy, quy chế công ty

2 Giao tiếp với khách, với đồng nghiệp

3 Khả năng thể hiện trình độ chuyên môn, hiểu biết công việc

4 Tinh thần học hỏi, đoàn kết nhóm

5 Hiệu quả hoàn thành công việc

2.2 Bố trí và sử dụng lao động tại BP lễ tân

Bố trí và SD LĐ là việc sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập đội ngũ LĐ trong BP lễ tân nhằm nâng cao hiệu quả SD LĐ và tạo động lực kích thích người LĐ làm việc

Mục đích của việc bố trí LĐ hợp lý

Phân công lao động tại BP lễ tân

các ĐK khác nhằm đáp ứng YC PV KH, đồng thời giảm thời gian và chi phí, tối đa hóa lợi ích tại BP lễ tân

Thực chất

Cân nhắc các vị trí HIỂU RÕ TRÁCH NHIỆM

DHTM_TMU

Nguyên tắc

 Đúng người, đúng việc, đúng thời điểm

 Phân cấp, phân quyền và xác định trách nhiệm rõ ràng;

 Sự hợp tác và tính hiệu quả:

 P.hợp sở trường, phát huy tài năng và chế ngự hạn chế

 ĐB định mức CV, tránh thừa, thiếu LĐ

 Cân nhắc lợi ích: cá nhân, tập thể (KS nền tảng)

 Tập trung dân chủ, tham khảo ý kiến, tránh chạy theo NV

Bài tập

 Dự tính số nhân viên cần thiết

 Dự tính phân công công việc

tại bộ phận lễ tân khách sạn 5 sao, quy mô 300 buồng, công suất trung bình mùa vắng khách là 50%; mùa đông khách là 80% Biết rằng chế độ làm việc 6 ngày/tuần; nghỉ lễ, tết 10 ngày/năm, nghỉ phép năm 12 ngày/năm, nghỉ việc riêng dự kiến 1 ngày/năm Giả thiết định mức

viên/ca

DHTM_TMU

 Số ngày công đều

nhau tương đối;

GĐ khối lưu trú, trưởng BP lễ tân

- Tính chất CV của BP lễ tân?

- Phân công 3 ca chính và 1 ca giữa:

Phân ca làm việc tại BP lễ tân

Ca 1

(6h – 14h)

Ca 2 (14-22h)

Ca 3 (22 – 6h)

Ca giữa (9 – 17h)

Công việc chính mỗi ca làm việc tại BP lễ tân?

DHTM_TMU

CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI HOÀNG TÙNG

Conifer Boutique Hotel Địa chỉ: Số 9 Lý Đạo Thành, Phường Tràng Tiền, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại: 04 3 266 9999 Fax: 04 3 936 9699 FRONT OFFICE DEPARTMENT WEEKLY DUTY ROSTER

Effectively from: 10 Feb - 16 Feb 2013

Tuần………./……

No Fullname Posision

Mon Tue Wed Thu Fri Sat Sun

Total OFF

AL PR Other

leave

Total night shift

Rema rks

Feb

10- Feb

11- Feb

12- Feb

13- Feb

14- Feb

15- Feb

2 Lê Hồng Quang Supervisor

M2 M M N OFF OFF M 2 9 5PR 1

1 OFF

3 Lê Văn Thịnh Receptionist N OFF PR M M A N 2 9 6PR 2

4 Nguyễn Trọng Hậu Receptionist

M A A A N N OFF 1 6 7PR 2

0.5O

FF

5 Trần Huy Bình Receptionist A N N OFF A M A 1 6PR 2

Thanh Dam Chung Trainee A A M2 A M3 OFF A 1

6 Nguyễn Văn

Thành Bellman A A A A A A OFF 1 1PR

7 Trần Đức Tài Bellman OFF PR M2 M2 M M2 A 2

8 Vũ Văn Lộc Bellman M M M M OFF PR M 2 2PR

M1: 7:00 - 15:00 A*: 13:00 - 21:00 SL: Nghỉ ốm ( Không

lương )

PH: Nghỉ lễ ( Có lương ) PR: nghỉ bù lễ ( Có lương )