Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh thanh hóa

Số lượng bệnh nhân trả lời cho khảo sát nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ tại BVĐK tỉnh Thanh Hóa qua đánh giá của chính người sử dụng dịch vụ tại BV trong thời

BỘ GIÁO DỤCVÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC

NGUYỄN THỊ LY

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH THANH HÓA

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ

Thanh Hóa, năm 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của bản thân tôi trên

cơ sở quá trình nghiên cứu học tập trong thời gian qua và thực tế tại các đơn vị; các

số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc Đây là công trình nghiên cứu độc lập, không trùng lặp với các khóa

luận, luận văn, luận án và các công trình nghiên cứu đã công bố khác

Người cam đoan

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ

C huyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8.34.01.01

Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Huy Chính

Thanh Hóa, năm 2023

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam kết đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi được thực

hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Lê Huy Chính

Số liệu được nêu trong luận văn là trung thực và có trích nguồn Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất

kỳ công trình nghiên cứu nào khác

Thanh hóa, ngày tháng năm 2023

Người cam đoan

Nguyễn Thị Ly

ii

LỜI CẢM ƠN

Để có thể hoàn thành luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh, bên cạnh sự

nỗ lực cố gắng của bản thân, tôi còn nhận được sự hướng dẫn nhiệt tình của

quý Thầy giáo, Cô giáo tại Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trường Đại học Hồng Đức, cũng như sự động viên ủng hộ của gia đình và bạn bè trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ

Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến TS Lê Huy Chính, người trực

tiếp hướng dẫn, đã hết lòng giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành luận văn này

Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Thanh Hoá – nơi tôi công tác - đã hỗ trợ và tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn

Xin chân thành bày bỏ lòng biết ơn đến các bệnh nhân điều trị nội trú tại các Khoa của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hoá đã bày tỏ ý kiến thông qua các phiếu khảo sát

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp của tôi đã luôn hỗ trợ tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập,

nghiên cứu để tôi có thể hoàn thành tốt nhất luận văn thạc sỹ của mình

Nguy ễn Thị Ly

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 2

4 Nội dung nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 K ết quả đạt được của đề tài 4

7 Cấu trúc nội dung của luận văn 5

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CH ỮA BỆNH 6

1.1.Những vấn đề cơ bản về dịch vụ khám chữa bệnh 6

1.1.1.Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh 6

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh 7

1.2.Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 8

1.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ 8

1.2.2.Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 9

1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh 10

1 3.Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 12

1.3.1 Sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe 12

1.3.2 Ch ất lượng chuyên môn, kỹ thuật của dịch vụ khám chữa bệnh 14

iv

1.3.3 Ch ất lượng chức năng dịch vụ khám chữa bệnh của BV 16

1.4.Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ KCB 22

1.4.1.Yếu tố chủ quan 22

1.4.2.Yếu tố khách quan 24

Tóm tắt chương 1 27

Chương 2.TH ỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHƯA B ỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH THANH HÓA 28

2.1 Gi ới thiệu khái quát về Bệnh viện Đa Khoa tỉnh Thanh Hóa 28

2.1.1 Quá trình phát tri ển 28

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực của Bệnh viện 31

2.1.3 Quy trình khám ch ữa bệnh tại Bệnh viện 34

2.1.4 Cơ sở hạ tầng, máy móc trang thiết bị và hoạt động khác 37

2.2 Th ực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa t ỉnh Thanh Hóa 40

2.2.1 Ch ất lượng dịch vụ tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa xét theo chuyên môn, kỹ thuật 40

2.2.2 Ch ất lượng dịch vụ tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa xét theo ch ức năng 47

2.3.Đánh giá chung về sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện đa khoa Tỉnh Thanh Hóa 60

2.3.1.Kết quả đạt được 60

2.3.2.Những mặt hạn chế 62

2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế 63

Tóm tắt chương 2 64

Chương 3 GI ẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB T ẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH THANH HÓA 65

3.1 M ục tiêu, định hướng phát triển của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hóa 65

v

3.1.1 M ục tiêu 65

3.1.2 Định hướng 67

3.2 Gi ải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh vi ện Đa Khoa tỉnh Thanh Hóa thời gian tới 69

3.2.1 Nâng cao chất lượng công tác khám chữa bệnh 69

3.2.2 Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế 71

3.2.3 Tăng cường công tác phòng chống dịch bệnh, thiên tai, an toàn, an ninh trong Bệnh viện 73

3.2.4 Nhóm giải pháp tạo niềm tin về chất lượng và tăng cương khả năng tiếp cận, sự minh bạch trong KCB 74

Kết luận chương 3 75

K ẾT LUẬN 76

TÀI LIỆU THAM KHẢO 77

P HỤ LỤC P1

vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tên đầy đủ

PSI Chỉ số hài lòng bệnh nhân UBND Ủy ban nhân dân

vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Nội dung và các tiêu chí đánh giá chất lượng chuyên môn, kỹ thuật dịch

vụ KCB của BV 14

Bảng 1.2 Tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng cho BN điều trị nội trú và ngoại trú ở nhóm A 17

Bảng 1.3 Tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng cho BN điều trị nội trú và ngoại trú ở nhóm B 18

Bảng 1.4 Tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng cho BN điều trị nội trú và ngoại trú ở nhóm C 20

Bảng 1.5 Tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng cho BN điều trị nội trú và ngoại trú ở nhóm D 21

Bảng 1.6 Tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng cho BN điều trị nội trú và ngoại trú ở nhóm E 22

Bảng 2.1: Số liệu hoạt động chuyên môn của Bệnh viện Đa Khoa tỉnh Thành Hóa giai đoạn 2019-2021 41

Bảng 2.2: Cơ cấu thu viện phí của BVĐK tỉnh Thanh Hóa giai đoạn 2019-2021 44

Bảng 2.3 Mô tả đặc điểm của bệnh nhân tham gia khảo sát 48

Bảng 2.5 Mức độ hài lòng về Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ 56

Bảng 2.6 Đánh giá thang đo “Kết quả cung cấp dịch vụ” 59

Bảng 2.7 Đánh giá thang đo “Sự hài lòng chung về toàn bộ dịch vụ cung cấp” 60

viii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1 Cơ cấu lượt bệnh nhân khám chữa bệnh tại BVĐKTỉnh Thanh Hóa

năm 2021 47

Biểu đồ 2.2.Mức độ hài lòng của BN về “Khả năng tiếp cận” .53

Biểu đồ 2.3 Mức độ hài lòng về Sự minh bạch thông tin và thủ tục 53

Biểu đồ 2.4 Mức độ hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 57

1

MỞ ĐẦU

1 Tính c ấp thiết của đề tài

Trên thế giới hiện nay, vấn đề về chất lượng của các hàng hóa cũng như dịch vụ là một trong những xu hướng tâm điểm của toàn thể người dân toàn thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ thì dịch vụ chăm sóc và bảo vệ sức khỏe con người là một trong những dịch vụ hàng hóa đặc biệt có mối quan hệ mật thiết đến đời sống con người, mà xã hội càng phát triển thì nhu cầu về chất lượng của dịch vụ sẽ ngày càng cao Ngày nay, người dân ngoài những yêu cầu cơ bản khi đi khám chữa bệnh (KCB), người dân còn có những đòi hỏi cao hơn trong chất lượng dịch vụ KCB, bởi

vì đời sống xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu chăm sóc sức khỏe của con người ngày càng được chú trọng hơn, do vậy chất lượng dịch vụ KCB là một trong những tiêu chí quan trọng để bệnh nhân lựa chọn nơi cung cấp dịch

vụ phù hợp

Bệnh viện Đa Khoa (BVĐK) tỉnh Thanh Hóa được thành lập từ năm

1899, đến nay đã là BV hạng I, có quy mô 1.200 giường bệnh, với 1.226 cán

bộ viên chức, người lao động Phát huy vai trò là trung tâm KCB chất lượng cao của tỉnh, BVĐK tỉnh Thanh Hóa đang dần khẳng định vị thế BV tuyến tỉnh tiên phong, dẫn đầu trong đổi mới công nghệ, ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật trong khám, chữa bệnh, cũng như năng suất, chất lượng, hiệu quả Kiên trì khẩu hiệu “Lấy bệnh nhân là trung tâm phục vụ” BV đã hoàn thiện các tiêu chí theo bộ tiêu chí đánh giá chất lượng BV và triển khai đầy đủ các tiêu chí đảm bảo BV an toàn phòng chống dịch theo quy định của Bộ Y

tế Kết quả tự đánh giá chất lượng BV theo quy định của Bộ Y tế năm 2021 đạt 4.01 điểm, tăng 1.8% so với cùng kỳ năm 2021

Để nâng cao chất lượng KCB cho người dân, trong những năm qua, BV

đã hoàn thiện các tiêu chí theo bộ tiêu chí đánh giá chất lượng BV và triển khai đầy đủ các tiêu chí đảm bảo BV an toàn phòng chống dịch theo quy định

triển Để góp phần giải quyết vấn đề này, cao học viên đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa Khoa tỉnh Thanh Hóa ” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp thạc sĩ chuyên ngành

Quản trị kinh doanh

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá thực trạng, đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại BVĐK tỉnh Thanh Hóa

3 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài: chất lượng dịch vụ KCB của BVĐK tỉnh Thanh Hóa

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Nội dung: Dịch vụ KCB tại BV (đối tượng khảo sát là: bệnh nhân KCB

ngoại trú và bệnh nhân chữa bệnh nội trú)

Thời gian: Sử dụng số liệu trong giai đoạn 2019-2021

4 Nội dung nghiên cứu

Đề tài hướng đến 3 nội dung cụ thể sau đây:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ KCB

- Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ KCB của BVĐK tỉnh Thanh Hóa giai đoạn 2019-2021

3

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của BVĐK tỉnh Thanh Hóa thời gian tới

5 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu, đánh giá, phân tích, tác giả sử dụng các phương pháp cụ thể như sau:

5 1 Phương pháp thu thập số liệu

thứ cấp được công bố trên sách, báo, tạp chí, các công trình nghiên cứu có liên quan đến chất lượng KCB; các báo cáo của tại BVĐK tỉnh Thanh Hóa

qua điều tra, phỏng vấn bệnh nhận KCB tại BVĐK tỉnh Thanh Hóa Các câu

hỏi sẽ được thiết kế cho phù hợp, dựa trên bộ tiêu chí đánh giá sự hài lòng BN trong “Quyết định số: 3869 /QĐ-BYT, QĐ Ban hành các mẫu phiếu và hướng

dẫn khảo sát hài lòng Bệnh nhân và Nhân viên y tế” [9]

Dung lượng mẫu được xác định theo công thức của Slovin (1960), trích trong Altares (2003) như sau:

Trong đó:

n = Dung lượng mẫu được chọn

N = Quy mô số hộ của địa bàn nghiên cứu

e = Sai số

Mục tiêu điều tra của tác giả là khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân nội

và ngoại trú, do đó, với quy mô số bệnh nhân điều trị nội trú 68.635 người; Số

bệnh nhân điều trị ngoại trú là khoảng 5.000 người tại thời điểm năm 2021 Nghiên cứu sử dụng mức độ tin cậy 90%, biên sai số 10% Áp dụng công thức tính của Slovin (1960), kết quả tính toán số dung lượng mẫu cần điều tra tại

bệnh viện như sau:

4

Số bệnh nhân điều trị nội trú năm 2021 của BV là N= 68.635 người, thì

n 100 người để đảm bảo tính đại diện và dự phòng trường hợp phiếu trả lời điều tra không hợp lệ, tác giả đã sử dụng 140 phiếu điều tra đối với bệnh nhân điều trị nội trú

Số bệnh nhân điều trị ngoại trú năm 2021 là: N= 5.000 người, thì n 99 người, để đảm bảo tính đại diện và dự phòng trường hợp phiếu trả lời điều tra không hợp lệ, tác giả đã sử dụng 110 phiếu điều tra đối với bệnh nhân điều trị ngoại trú

Do đó, tổng số số phiếu điều tra đã lựa chọn là 250 cho cả 2 đối tượng

BN ngoại trú và nội trú

Phương pháp chọn mẫu xác suất theo nhóm được áp dụng trong nghiên

cứu này để chọn ra những mẫu căn cứ theo mục đích nghiên cứu là so sánh sự hài lòng của các nhóm đối tượng được khảo sát Số lượng bệnh nhân trả lời cho khảo sát nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ tại BVĐK tỉnh Thanh Hóa qua đánh giá của chính người sử dụng dịch vụ tại BV trong thời gian từ tháng 12 năm 2021 đến tháng 3 năm 2022, số phiếu phát ra

là 250 phiếu; số phiếu thu về là 232 phiếu hợp lệ

5.2 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu

đối, nhằm phản ánh được mức độ sự phát triển theo các chỉ tiêu chất lượng KCB về chuyên môn, kỹ thuật Mô tả cụ thể được hiện trạng chất lượng KCB

tại BVĐK tỉnh Thanh Hóa

một số chỉ tiêu phát triển về chất lượng KCB tại BVĐK tỉnh Thanh Hóa giữa các năm

theo tiêu chuẩn đầy đủ, chính xác và logic, sau đó sắp xếp theo từng nội dung nghiên cứu Số liệu được nhập và xử lý bằng phần mềm Microsoft Excel

6 K ết quả đạt được của đề tài

5

- Đánh giá được tổng thể thực trạng chất lượng dịch vụ KCB tại BVĐK

tỉnh Thanh Hóa

- Đề xuất giải pháp có tính khả thi cao nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ KCB của BVĐK tỉnh Thanh Hóa

- Hoàn thiện cuốn luận văn nghiên cứu có thể làm tài liệu tham khảo cho nhà quản lý BV nói chung và BVĐK tỉnh Thanh Hóa nói riêng Tài liệu tham khảo cho các học viên, nhà nghiên cứu quan tâm

7 C ấu trúc nội dung của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và các nội dung phụ lục, tài liệu tham

khảo Cấu trúc nội dung của luận văn bao gồm 3 chương:

Chương 1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Chương 2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại BVĐK

tỉnh Thanh Hóa

Chương 3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại

BVĐK tỉnh Thanh Hóa

Vì vậy, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [17, tr 256]

Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn Nghiên cứu của Cao Minh Nghĩa cho rằng Dịch vụ được xem là một lĩnh vực hoạt động của nền kinh tế quốc dân bao hàm tất cả những hoạt động phục vụ sản xuất và đời sống dân cư Theo nghĩa này, hoạt động dịch vụ bao hàm cả hoạt động thương mại Thông thường, do có vị trí đặc biệt quan trọng và những đặc thù riêng nên hoạt động thương mại thường được tách riêng khỏi phạm trù dịch vụ và được xem là một vế ngang bằng với hoạt động dịch vụ [19]

Tóm lại, trong luận văn này, tác giả sử dụng khái niệm: Dịch vụ là

Dịch vụ y tế là các dịch vụ được cung cấp nhằm mục đích bảo vệ và nâng cao sức khỏe của cộng đồng Dịch vụ y tế là một trong bốn dịch vụ xã

7

hội cơ bản - hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người và được xã hội thừa nhận [20, tr19] Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia đình

Căn cứ theo Khoản 1 và Khoản 2 Điều 2 Luật khám bệnh, chữa bệnh năm 2009 thì Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho bệnh nhân [18]

Dịch vụ KCB là: kết quả có được nhờ vào hoạt động tương tác bời

người cung cấp dịch vụ KCB và bệnh nhân nhằm đáp ứng được nhu cầu

về sức khoẻ (khám bệnh, bệnh được chuẩn đoán, các phương pháp trong điều trị để nâng cao sức khoẻ tại các cơ sở y tế Nhà nước thuộc các cấp từ trung ương đến các đơn vị cấp xã, huyện và đơn vị y tế tư nhân cung cấp Sau khi

thực hiện khám bệnh có y tế bảo hiểm hay không hoặc khám tự nguyện theo yêu cầu, Bệnh nhân sẽ được bác sỹ chỉ định điều trị ngoại trú hay nội trú theo Quyết định số 4448/QĐ-BYT [12]

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh

Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu KCB ở các mức độ khác nhau Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thường người ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được

Vì vậy, dịch vụ KCB có những đặc trưng riêng của nó

Thông thường đối ví các dịch vụ khác “Cầu quyết định cung” tuy nhiên trong KCB“Cung lại quyết định cầu” Vấn đề khi BN có nhu cầu KCB song cách thức, thời gian, phương án điều trị lại do bác sĩ quyết định

Dịch vụ KCB là loại hàng hoá mà người sử dụng (bệnh nhân) thường

8

không tự mình lựa chọn được mà chủ yếu do bên cung ứng (cơ sở y tế) quyết định Như vậy, bệnh nhân, chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó, bác sĩ điều trị chứ không được chủ động lựa phương pháp điều trị

Dịch vụ KCB khi bị ốm, mặc dù không có tiền nhưng người ta vẫn phải mua đây là đặc điểm đặc biệt không giống các loại hàng hóa khác.Vì vậy không giống các nhu cầu khác, nó là loại hàng hoá gắn liền với sức khoẻ, tính mạng con người Nó không mang tính bình đẳng lớn trong mối quan hệ giữa cung và cầu

1.2 Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh

1.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ đã và đang được quan tâm, bởi xu hướng các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm trọng số lớn trong nền kinh tế quốc dân Chất lượng dịch vụ (tiếng Anh: Service quality) được định nghĩa theo những cách khác nhau tuỳ theo giác độ nhà sản xuất hay giác độ khách hàng

Đánh giá khá đầy đủ và bao quát, tác giả Lê Vân Xuyến (2020) cho rằng: Chất lượng dịch vụ trên giác độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kĩ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lí Trên giác độ khách hàng, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách háng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán [22, tr15]

Trên cơ sở quan điểm đó, tác giả đã chỉ ra năm chỉ tiêu phản ánh chất

lượng dịch vụ: (i) Mức độ tin cậy: Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác; (ii) Sự phản hồi: doanh nghiệp cho biết khi nào

thực hiện dịch vụ; Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; Dịch vụ được

cung ứng nhanh chóng; (iii) Sự đảo đảm: Trình độ chuyên môn, cư xử lịch sự

và kĩ năng giao tiếp của nhân viên đối với khách hàng; Sự an toàn về vật chất, tài chính; (iv) Sự cảm thông: Sự quan tâm, hiểu rõ nhu cầu từng đối tượng

9

khách hàng; Đặt lợi ích của khách hàng lên trên đầu; Cung ứng dịch vụ vào

những giờ thuận tiện; (v) Yếu tố hữu hình: Con người, địa điểm, trang thiết bị,

biểu tượng, cam kết

1.2.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Chất lượng dịch vụ KCB bao gồm cả việc ứng dụng khoa học kỹ thuật

y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không làm gia tăng các rủi ro tương ứng do kỹ thuật này Do đó chất lượng dịch vụ KCB chính là mức độ dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích [16, tr 24]

Trong luận văn có thể hiểu chất lượng dịch vụ KCB được biểu hiện trên hai khía cạnh gồm:

chuyên môn như chỉ số giường bệnh, số lượt KCB để thấy được năng lực về chuyên môn đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân, giảm được các rủi ro trong sử

dụng năng lực chuyên môn như: tỷ lệ tử vong

chất và phương tiện phục vụ, về ý thức trách nhiệm thái độ nhân viên y tế, về

sự thuận tiện các lĩnh vực hành chính công, và hiệu quả trong công tác điều trị

bệnh thỏa mãn sự hài lòng của bệnh nhân

Dịch vụ KCB là một loại dịch vụ đặc biệt thuộc nhóm dịch vụ an sinh xã hội quan trọng, phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân, mọi quốc gia trên thế giới đều phải quan tâm đầu tư phát triển Nếu chất lượng KCB chỉ đạt ở mức

độ trung bình hay yếu kém thì cho dù CSYT đó có các dịch vụ đa dạng phong phú khác, đáp ứng được nhu cầu của người dân số lượng bệnh nhân tìm đến với CSYT đó để tiến hành KCB chắc chắn sẽ không nhiều thậm chí sẽ bị giảm dần đều theo thời gian Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ KCB tại CSYT tốt,

số lượng bệnh nhân đến KCB tại các CSYT tăng lên, từ đó các CSYT mới có

cơ hội để phát triển và phục vụ người dân

10

1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh

Giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ (sản phẩm vô hình) là kết quả đầu ra của một quá trình hay một hoạt động nào đó Tuy nhiên, do tính chất

vô hình của nó nên dịch vụ được định nghĩa là kết quả của một quá trình hay một hoạt động nào đó nhưng không thể nhìn thấy được, không đo được và không đếm được” Hay dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có những đặc tính như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ “Điều này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

Theo Cronin J, Taylor A (1994) [25] đã nhận định thì: dịch vụ khám, chữa bệnh cũng có những đặc điểm chung của dịch vụ, đó là:

Thứ nhất tính vô hình (hay phi vật chất): Đây là tính không thể nhìn

thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm được, không thể cân đong đo đếm trước khi tiêu dùng chúng Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm tra chất lượng trước khi mua nhưng đối với sản phẩm dịch vụ thì không Do đặc điểm này nên dịch vụ không có “mẫu” và không “dùng thử” như sản phẩm vật chất Vì vậy, “chỉ khi sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ chính xác nhất

Thứ hai tính không đồng nhất: Đặc tính không đồng nhất còn gọi là

tính khác biệt của dịch vụ Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất

rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng) Bên cạnh đó, cùng một loại dịch vụ sẽ có nhiều mức độ thực hiện từ cao cấp, phổ thông đến thứ cấp Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào một thước đo chuẩn mà phải dựa vào nhiều yếu tố liên quan khác trong từng trường hợp cụ thể

Thứ ba Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể

hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption) Quá trình cung ứng và

11

sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời Nếu hàng hóa được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó Đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành một phần hay trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ Hay sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ được hoàn thành Cuối cùng là Tính không thể cất trữ: Dịch vụ không lưu giữ được, không thể tồn kho và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác

Ngoài những đặc điểm chung trên, dịch vụ KCB còn mang những đặc điểm riêng mà không có dịch vụ nào có, gồm:

Tính không thể đoán trước được: Mỗi người đều có nhu cầu chăm sóc

sức khỏe và nguy cơ mắc bệnh ở các mức độ khác nhau Vì không thể biết khi nào mình mắc bệnh nên bệnh nhân sẽ gặp khó khăn trong việc thanh toán các khoản chi phí y tế phát sinh không lường trước được Tính không thể đoán trước được không chỉ có từ phía bệnh nhân – người tiêu dùng mà còn có từ phía những người cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Đối với những bệnh

cụ thể, các thầy thuốc có các phương thức điều trị khác nhau và theo thời gian, các phương thức điều trị này sẽ dần thay đổi Vì vậy, không thể đoán trước được bệnh nhân sẽ tiến triển như thế nào với phương thức mà họ dùng cho bệnh nhân Dịch vụ y tế là hàng hóa công cộng và mang tính ngoại lai Khái niệm ngoại lai ở đây là lợi ích không chỉ giới hạn ở những người bỏ ra chi phí để hưởng dịch vụ mà cả những người không phải bỏ ra chi phí cũng được hưởng lợi ích

Dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng không thể chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc vào bên cung ứng Rõ ràng, khi bệnh nhân có nhu cầu KCB thì họ sẽ lựa chọn nơi mình đến điều trị nhưng không thể lựa chọn các phương pháp điều trị cũng như thời gian điều trị, tất

cả đều phụ thuộc vào bệnh tình của họ và các quyết định của bác sĩ

Bên cạnh đó, dịch vụ KCB luôn gắn liền với tính mạng con người nên luôn được ưu tiên hàng đầu, dù không có tiền nhưng vẫn phải KCB Đây là

12

đặc điểm đặc biệt không giống các loại hàng hóa khác, người mua có nhiều lựa chọn, có thể mua lúc này hoặc lúc khác nhưng đối với sức khỏe thì phải thực hiện ngay Sự bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên

sử dụng dịch vụ Bên sử dụng dịch vụ (bệnh nhân) hiểu rất ít hay thậm chí không hiểu về bệnh tật và các chỉ định điều trị, trong khi đó, bác sĩ với trình

độ chuyên môn, kinh nghiệm sẽ có nhiều thông tin về bệnh tật và đưa ra các phương thức điều trị phù hợp

Trong trường hợp, người bác sĩ với tinh thần trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp sẽ đem lại lợi ích cho bệnh nhân nhưng ngược lại bệnh nhân sẽ phải chi trả chi phí khá cao vì bệnh nhân rất tin tưởng vào bác sĩ và mong muốn lớn nhất của họ là nhanh chóng khỏi bệnh Đối tượng sử dụng dịch vụ KCB có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ KCB Điều này thể hiện rõ nhất ở việc bệnh nhân có hợp tác tốt với bác sĩ hay không Để việc KCB đạt được hiệu quả thì bệnh nhân phải hợp tác tốt với bác sĩ, việc này sẽ giúp ích cho bác sĩ trong việc chẩn đoán bệnh Hơn nữa, trong quá trình điều trị, bệnh nhân thực hiện đầy đủ những điều bác sĩ dặn như chế độ ăn uống, giờ giấc uống thuốc, các vấn đề kiêng khem sẽ giúp cho quá trình điều trị có nhiều tiến triển

1.3 Nội dung đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh

1.3.1 Sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe

Sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ được xem như chìa khóa thành công trong kinh doanh (Gronross (1993), [27] bởi vì sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ giúp tạo ra những khách hàng trung thành hơn, khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn, qua đó hàm ý nếu doanh nghiệp cung cấp chất lượng

dịch vụ càng tốt thì sẽ khiến cho mức độ hài lòng của khách hàng càng cao

Như vậy có thể hiểu mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ

hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng

13

Tùy theo việc đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân giới hạn ở đâu giữa hai phạm vi: quá trình chăm sóc và kết quả điều trị, khi quan tâm đến phạm vi chăm sóc, giá dịch vụ, tổ chức mạng lưới chăm sóc thì đo lường mức

độ hài lòng của bệnh nhân được xem là đo lường quá trình; khi quan tâm đến tác nghiệp chuyên môn giúp giải quyết các vấn đề sức khỏe của bệnh nhân thì việc đo lường được xem là đo lường kết quả

Theo WHO (2000), đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm các yếu tố: cơ sở vật chất của dịch vụ, sự giúp đỡ của các nhân viên hỗ trợ, các nguồn thông tin, năng lực của đội ngũ nhân viên, giá dịch vụ, sự phù hợp của dịch vụ so với nhu cầu của họ, tính sẵn có của dịch vụ, thời gian chờ đợi, hiệu quả của dịch vụ trong việc cải thiện các vấn đề sức khỏe Những bệnh nhân

không hài lòng về quá trình của dịch vụ, có thể kết quả điều trị của họ kém hơn những bệnh nhân khác, bởi vì họ bỏ lở các cuộc hẹn tái khám, không thực hiện lời khuyên hoặc thất bại trong việc tuân thủ kế hoạch điều trị (WHO, 2000) Tuy nhiên, một điều quan trọng là bằng chứng về sự hài lòng của bệnh nhân không đủ để nói lên hiệu quả hoặc ước đoán được kết quả điều trị Khi không có cơ sở để so sánh, bệnh nhân có thể hài lòng với những dịch vụ không hiệu quả trong khi việc đánh giá kết quả được xác định bởi những yếu

tố khách quan hơn Mặt khác, bệnh nhân có thể không hài lòng với những dịch vụ mặc dù dịch vụ này đạt được mục tiêu giảm bệnh nhưng cách tiếp cận

khắt khe hoặc độc đoán của người phục vụ

Lĩnh vực nghiên cứu sự hài lòng đối với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, y tế đã được các nhà nghiên cứu thực hiện từ khá sớm, các mô hình nghiên cứu phổ biến vẫn là mô hình SERVQUAL, một số nghiên cứu có đưa thêm những nhân tố khác vào mô hình Dưới đây là tóm tắt một số công trình nghiên cứu trong nước về sự hài lòng của khách hàng (bệnh nhân) đối với chất lượng dịch vụ [25]:

Đỗ quang Thuần và cộng sự (2011) nghiên cứu về “Sự hài lòng của bệnh nhân tại khoa khám bệnh, BV da liễu trung ương, Hà nội năm 2011”

14

[19], nghiên cứu sự hài lòng về các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ và những yếu

tố liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân Nghiên cứu tiến hành từ tháng 2 đến tháng 7 năm 2011, phỏng vấn với cỡ mẫu 300 bệnh nhân, sử dụng bộ câu hỏi định lượng đã được chuẩn hoá Phân tích đa biến cho thấy không có các yếu tố dân số xã hội nào liên quan có ý nghĩa thống kê với sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng khám chữa bệnh (p>0,05) Kết quả nghiên cứu này cho thấy các nhà quản lý BV cần phải nỗ lực hơn nữa để liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Hồng Thắm (2010), nghiên cứu về “Các yếu tố tác động đến sự hài

lòng của bệnh nhân ngoại trú tại BV da khoa thành phố Hồ Chí Minh” [20],

kết quả nghiên cứu đã cho thấy các thang đo lường các khái niệm nghiên cứu đều đạt được độ tin cậy Kết quả phân tích yếu tố khám phá cho thấy có 36 thành phần để đo lường 7 nhân tố bao gồm: cơ sở vật chất và môi trường của

BV, năng lực tác nghiệp của bác sĩ và điều dưỡng, kết quả khám chữa bệnh,

sự quan tâm phục vụ của BV, thời gian dành cho cuộc khám chữa bệnh, sự tin cậy và chi phí khám chữa bệnh

1.3.2 Ch ất lượng chuyên môn, kỹ thuật của dịch vụ khám chữa bệnh

Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh, với các tiêu chí:

Số lượt

khám bệnh

Một lượt khám bệnh là một lần bệnh nhân được thầy thuốc thăm khám về lâm sàng hoặc kết hợp với cận lâm sàng nhằm mục đích chẩn đoán bệnh hoặc điều trị Đối với các BV, tổng số lượt khám bệnh thể hiện mức độ được khách hàng tín nhiệm, cho thấy chất lượng KCB tại BV

Tổng số lượt

điều trị nội trú

Lượt điều trị nội trú là bệnh nhân sau khi đã làm các thủ tục nhập viện được vào nằm tại các khoa lâm sàng trong BV và được hưởng tất cả mọi chế độ chăm sóc điều trị đã quy định Đối với bệnh nhân sau khi hoàn thành thủ tục nhập viện từ 4 giờ trở lên được tính là lượt bệnh nhân điều trị nội trú Số lượt nội trú thể hiện quy mô chất lượng KCB cung ứng dịch vụ cho khách hàng [2]

Tổng số ngày

điều trị của bệnh

Số ngày điều trị nội trú: Được tính bằng cách cộng số bệnh nhân hiện

có trong kỳ báo cáo [2]

 Tổng số ca chụp Xquang

 Tổng số ca chụp cắt lớp vi tính (CT–Scanner)

 Tổng số ca chụp cộng hưởng tử (MRI)

 Tổng số ca siêu âm

 Tổng số ca nội soi (dạ dày, đại tràng…)

 Tổng số ca thăm dò chức năng (điện tâm đồ, điện não đồ…)

Có thể thấy đây là các tiêu chí phản ánh chất lượng chuyên môn trong chẩn đoán và khả năng cung cấp dịch vụ của cơ sở KCB

1.3.3 Ch ất lượng chức năng dịch vụ khám chữa bệnh của BV

Chất lượng chức năng là một mặt phản ánh nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ KCB, biểu hiện bằng các yếu tố: về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ, về ý thức trách nhiệm thái độ nhân viên y tế, về sự thuận tiện các lĩnh vực hành chính công, và hiệu quả trong công tác điều trị bệnh

Các kết quả đó phản ánh qua lượng người đến KCB hàng năm, số lượng BN hài lòng với dịch vụ KCB

Số lượng bệnh nhân đến KCB càng nhiều chứng tỏ các năng lực của bệnh viên đáp ứng tốt và hướng đến sự hài lòng của người dân

Số lượng BN hài lòng cao chứng tỏ chất lượng chức năng được đánh giá tốt, hướng đến sự mong đợi của BN Sự hài lòng về dịch vụ KCB được đánh giá trên nhiều phương diện và tiêu chí khác nhau đối với các nghiên cứu trong và ngoài nước

Với nghiên cứu của Phan Nguyên Kiều Đan Ly và cộng sự (2016), đưa

ra 5 thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ KCB gồm :(1) Tin cậy phản ánh khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên so với kỳ vọng của bệnh nhân; (2) Đáp ứng phản ánh mong muốn sẵn sàng phục

17

vụ của nhân viên y tế, sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho bệnh nhân so với kỳ vọng của bệnh nhân; (3) Cảm thông phản ánh khả năng hiểu biết nhu cầu của bệnh nhân thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của họ, quan tâm đến cá nhân họ

và chia sẻ, giúp đỡ họ so với kỳ vọng của bệnh nhân; (4) Năng lực phục vụ

phản ánh trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ, khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với bệnh nhân, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch

vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục

vụ bệnh nhân so với kỳ vọng của bệnh nhân và (5) Phương tiện hữu hình thể hiện qua biểu hiện ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ so với kỳ vọng của bệnh nhân [15, tr 48]

Nhìn chung các nghiên cứu đều có mối tương quan, tương đồng với Quyết định số: 3869/QĐ-BYT, QĐ Ban hành các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng Bệnh nhân và Nhân viên y tế với 5 thang đo [12]: Khả năng tiếp cận, Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ bệnh nhân; Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế; Kết quả cung cấp dịch vụ Thực tế các tiêu chí này đã

và đang được triển khai tại các BV, song nhìn nhận dưới góc độ đánh giá của

BV BN đôi khi có đánh giá không khách quan do tư duy “còn phụ thuộc”,

“còn lần sau” Vì vậy, trong luận văn này, tác giả lực chọn bộ tiêu chí đánh giá sự hài lòng đối với BN nội và ngoại trú để phân tích tiêu chí sự hài lòng chất lượng dịch vụ KCB

+ Nhóm tiêu chí A: Khả năng tiếp cận

A1 Địa điểm, vị trí, biển báo của bệnh viện dễ tiếp cận

A2 Thời gian, thời điểm cung cấp dịch vụ dễ tiếp cận

A3 Có các giới thiệu và chỉ dẫn cung cấp dịch vụ của bệnh

viện trong và ngoài khuôn viên của bệnh viện để khách hàng dễ tiếp cận A4 Sơ đồ các khoa/phòng được niêm yết chỉ dẫn rõ ràng

A5 Bố trí không gian, quang cảnh, hình ảnh thể hiện sự thân

A3 Các khối nhà, cầu thang được đánh số rõ ràng, dễ tìm

A4 Các lối đi trong BV, hành lang bằng phẳng, dễ đi

+Nhóm tiêu chí B Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị

Cơ chế tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi của khách

hàng được niêm yết/thông báo

B5 Quy định về quyền hạn, trách nhiệm của NVYT, khách

hàng được niêm yết/thông báo

B1 Quy trình khám bệnh được niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu

B2 Các quy trình, thủ tục khám bệnh được cải cách đơn giản, thuận tiện B3 Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai

B4 Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn bệnh nhân làm các thủ tục niềm nở,

tận tình

B5

Được xếp hàng theo thứ tự trước sau khi làm các thủ tục đăng ký, nộtiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp

B6 Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám

B7 Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám

B8 Đánh giá thời gian được bác sỹ khám và tư vấn

B9 Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp

B10 Đánh giá thời gian chờ nhận kết quả xét nghiệm, chiếu chụp

(Nguồn: [12]

+Nhóm tiêu chí C Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ bệnh nhân

Đo lường hệ thống cơ sở hạ tầng, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ y

tế, ngoại hình và trang phục của đội ngũ nhân viên y tế Hay nói cách khác phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên y tế phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ KCB, được đánh giá thông qua nhóm tiêu chí chung sau:

20

B ảng 1.4 Tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng cho BN điều trị nội trú và ngoại

trú ở nhóm C Tên

C1 Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị

điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc điều hòa

C2 Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc

chắn, sử dụng tốt

C3 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt

C4 Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm

khi nằm viện

C5 Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ

C6 Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh

C7 Được bảo đảm sự riêng tư khi nằm viện như thay quần áo, khám bệnh,

đi vệ sinh tại giường… có rèm che, vách ngăn hoặc nằm riêng

C8 Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu

đầy đủ và chất lượng

C9 Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp

C1 Có phòng/sảnh chờ khám sạch sẽ, thoáng mát vào mùa hè; kín gió và

ấm áp vào mùa đông

C2 Phòng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh và sử dụng tốt

C3 Phòng chờ có quạt (điều hòa) đầy đủ, hoạt động thường xuyên

C4 Phòng chờ có các phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái

như ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống

C5 Được bảo đảm sự riêng tư khi khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật C6 Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sạch sẽ

C7 Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp

C8 Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho

người dân

(Nguồn: [12])

+Nhóm tiêu chí D Thái độ và năng lực của nhân viên

Thể hiện phong cách mà nhân viên y tế giao tiếp với bệnh nhân Yếu

tố này được đo lường bởi các thang đo như: thái độ phục vụ bệnh nhân của nhân viên y tế, nhân viên y tế có thái độ thân thiện với bệnh nhân làm cho bệnh nhân cảm thấy yên lòng, BV có phân biệt bệnh nhân BHYT và bệnh

D1 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực

D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ,

giao tiếp đúng mực

D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ D4 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời D5 Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị

D6 Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng D7 Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng

+Nhóm tiêu chí E Kết quả cung cấp dịch vụ

Kết quả cung cấp dịch vụ thể hiện mức độ kết quả mong muốn của việc KCB đạt được thông qua việc chẩn đoán và điều trị thích hợp, thể hiện mức

độ kết quả mong muốn của việc KCB đạt được thông qua việc chẩn đoán và điều trị thích hợp, các mong muốn đó được đánh giá thông qua nhóm tiêu chí chung sau:

22

B ảng 1.6 Tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng cho BN điều trị nội trú và ngoại

trú ở nhóm E

Tên

E1 Cấp phát thuốc đầy đủ, chất lượng

E2 Có hướng dẫn cụ thể về sử dụng thuốc và quá trình điều trị

E3 Kết quả khám và điều trị đáp ứng được nguyện vọng

(Nguồn: [12])

1.4.Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ KCB

1.4.1 Yếu tố chủ quan

- Chi ến lược trọng điểm trong từng thời kỳ phát triển BV

Mỗi BV đều có chiến lược phát triển trong từng giai đoạn, phù hợp với chức năng ngành và điều kiện BV Chiến lược phát triển trong ngắn và dại hạn đều phải rõ ràng từ đó có định hướng chuẩn bị tốt hơn về nhân lực, nguồn lực Hàng năm các BV đều đánh giá hoạt động trong năm qua và xây dựng phương hướng hoạt động trong năm tiếp theo, để từ đó định hình rõ hơn, cụ thể hơn trọng tâm việc cần làm tại BV Đối với chất lượng dịch vụ KCB, cũng cần có kế hoạch cụ thể trong từng năm nhằm cải thiện nâng cao chất lượng

Trên cơ sở các dự báo và phân tích lộ trình phát triển BV để có kế hoạch xây dựng về nguồn lực đáp ứng đạt được chỉ tiêu chất lượng KCB mà

BV đề ra

- Điều kiện hiện tại về cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất góp phần lớn trong việc nâng cao chất lượng KCB, các máy móc thiết bị tiến tiến hiện đại tạo điều kiện trong chuẩn đoán chính xác bệnh và rút ngắn được thời gian cho kết quả

Hệ thống buồng bệnh và khuôn viên BV tốt và đầy đủ tạo điều kiện giúp BN nhanh chóng hồi phục hơn

23

Hệ thống thiết bị phục vụ như máy móc hỗ trợ về công nghệ thông tin tạo ra hệ thống truyền thông, xử lý thông tin, truyền tải thông tin kịp thời và nhanh chóng

- Th ƣơng hiệu BV

Sự tín nhiệm của BN phụ thuộc không nhỏ vào thương hiệu mà BV xây dựng, là điều kiện để nhân dân lực chọn điểm khám và điều trị, ảnh hưởng đến số lượng khám và điều trị hàng năm Từ đó ảnh hưởng đến các chỉ tiêu khác liên quan như kết quả lâm sàng hay các chỉ tiêu khác Vì vậy, xây dựng thương hiệu BV cần được chú trọng quan tâm, được xây dựng

trên nhiều phương diện như văn hóa BV, cơ sở vật chất, trình độ chuyên môn đội ngũ y bác sĩ Đây cũng là lý do để minh chứng cho việc BN

thường chọn các BV có thương hiệu theo chuyên ngành và tuyến trên như Việt Đức, Bạch Mai, BV Đại học Y Hà Nội

Hiện nay theo quy định Thông tuyến ở các BV cùng cấp cho thấy xây dựng thượng hiệu để tạo sự cạnh tranh, đáp ứng xu thế BV tự chủ

- Nguồn nhân lực chất lƣợng cao tại các BV

Nhân lực nói chung và đặc biệt nhân lực chất lượng cao tại các BV quyết định lớn chất lượng dịch vụ KCB

Đội ngũ nhân lực y tế trong BV như: Bác sĩ, điều dưỡng, y tá phối hợp chuyên môn trong chuẩn đoán chữa trị và phục vụ BN Họ là người tiếp xúc trực tiếp và quyết định nhiều đến điều trị BN

Chất lượng nhân lực cao trong ngành y tế theo chuyên môn sâu để đảm bảo xây dựng các khoa chữa bệnh trọng tâm, tạo nên thương hiệu cho BV như; Trĩ, tim, Xương hay K

- Công tác chỉ đạo cải tiến chất lƣợng BV

Kiện toàn hệ thống quản lý chất lượng BV gồm Hội đồng Quản lý chất lượng BV, Tổ Hội đồng Quản lý chất lượng BV và mạng lưới chất lượng

BV Phân quyền cán bộ chuyên trách về quản lý chất lượng, xây dựng uy tín

24

và văn hóa chất lượng BV; Xây dựng hệ thống báo cáo, tổng hợp, phân tích sai sót và khắc phục; Thực hiện các biện pháp phòng ngừa để giảm thiểu các sai sót, sự cố; Xây dựng và triển khai các hướng dẫn chuyên môn trong khám, chữa bệnh; Xây dựng Đề án cải tiến chất lượng chung cho toàn

BV và từng khoa phòng Tổ chức triển khai tích cực việc thực hiện 5S, thí điểm và nhân rộng các khoa phòng, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý điều hành BV, ảnh hưởng lớn đến chất lượng KCB Đánh giá hàng năm và so sánh các chỉ tiêu để có biện pháp khắc phục

1.4.2 Yếu tố khách quan

Vị trí địa lý và quy mô dân số trong khu vực BV

BV có vị trí địa lý thuận tiện cho giao thông cũng thu hút được lượng lớn người dân đến KCB, cung cấp đầy đủ hơn các dịch vụ nhu cầu thiết yếu cho BN như ăn mặc

Quy mô dan số đông, thúc đẩy lượng KCB được nâng lên, sự va chạm nhiều loại bệnh, diễn biến các loại bệnh giúp ngành y tế buộc nâng cao tay nghề trong điều trị

Điều kiện thu nhập và mức sống dân cư

Chất lượng dịch vụ KCB cần được đáp ứng theo xu nhu cầu mức thu nhập Thông thường những người có điều kiện thường yêu cấu chất lượng KCB cao hơn và có cái nhìn khắt khe hơn Khi thu nhập và điều kiện sống cao

họ có nhu cầu KCB định kỳ thường xuyên hơn, yêu cầu các dịch vụ hiện đại

về máy móc, giường bệnh và san sàng chi trả với chi phí cao hơn Đây cũng

là xu hướng khi các BV tự chủ cần xây dựng và phát triển KCB tự nguyện, phân luồng đối tượng đáp ứng được nguyện vọng của người dân theo sự lựa chọn riêng tùy theo năng lực của cá nhân

Sự quan tâm chỉ đạo trong ngành y tế về nâng cao chất lượng dịch

vụ KCB

25

Công tác đánh giá, thanh tra, kiểm tra và yêu cầu các BV thực hiện nghiêm túc hàng năm định kỳ, báo cáo kết quả đánh giá chất lượng hài lòng trong dịch vụ KCB Trên cơ sở đó, định hướng chỉ đạo các phương án nhằm cải tiến nâng cao chất lượng KCB

Bên cạnh đó, tiếp tục có quan tâm chỉ đạo các phương án về minh bạch công khai trong chi phí KCB

Chỉ đạo trong công tác xây dựng đạo đức cuả người thầy thuốc, như hệ thống điện thoại đường dây nóng hay truyền thông ý thức người thầy thuốc

Các chính sách liên quan đến dịch vụ KCB

Quốc hội, Chính phủ, Bộ Y tế đã xây dựng nhiều văn bản pháp luật liên quan đến bảo đảm chất lượng dịch vụ KCB, như Luật Khám bệnh, chữa bệnh (quy định về cấp chứng chỉ, giải quyết khiếu nại, đào tạo liên tục); Quy chế

BV (năm 1997), Chỉ thị 06/2007/CT-BYT về việc nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh cho nhân dân và Chương trình số 527/CTR-BYT ngày 18/6/2009 về nâng cao chất lượng KCB tại các cơ sở KCB; Quyết định 1816/QĐ-BYT về cử cán bộ chuyên môn luân phiên từ BV tuyến trên về hỗ trợ các BV tuyến dưới nhằm nâng cao chất lượng KCB … Năm 2016, Bộ Y tế

đã ban hành Bộ Tiêu chí chất lượng BV Việt Nam nhằm mục đích khuyến khích, định hướng và thúc đẩy các BV tiến hành các 25 hoạt động cải tiến và nâng cao chất lượng nhằm cung ứng dịch vụ y tế an toàn, chất lượng, hiệu quả

và đem lại sự hài lòng cho bệnh nhân, người dân và nhân viên y tế, đồng thời phù hợp với bối cảnh kinh tế - xã hội đất nước

Về trách nhiệm quản lý chất lượng KCB, Cục Quản lý KCB, Bộ Y tế,

là cơ quan quản lý chuyên ngành, giúp Bộ trưởng Bộ Y tế thực hiện chức năng quản lý nhà nước trong lĩnh vực KCB, điều dưỡng, phục hồi chức năng…, trong đó có việc bảo đảm an toàn, chất lượng dịch vụ KCB (Quyết định số 16/2008/QĐ-BYT của Bộ Y tế), thông qua một số nhiệm vụ, như: Xây dựng tiêu chuẩn kỹ thuật quốc gia, tiêu chí hành nghề hoặc đăng ký cơ sở hành nghề; tham gia thẩm định cấp, đình chỉ, thu hồi chứng chỉ, giấy phép;

26

chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm tra và tổ chức thực hiện các quy định chuyên môn, quy chuẩn kỹ thuật quốc gia đối với các cơ sở khám, chữa bệnh ; chỉ đạo, hướng dẫn và kiểm tra quản lý chất thải y tế, chống nhiễm khuẩn trong các cơ

sở KCB, làm đầu mối tổ chức các hội đồng chuyên môn giải quyết các vấn đề

về chuyên môn kỹ thuật, hướng dẫn và kiểm tra sử dụng thuốc hợp lý an toàn trong chữa bệnh

Tại địa phương, các Sở Y tế và Phòng Y tế huyện có trách nhiệm kiểm tra, thanh tra về chất lượng theo Thông tư liên tịch số 03/2008/TTLT-BYTBNV của Bộ Y tế và Bộ Nội vụ Tại các BV, các Hội đồng chuyên môn

có trách nhiệm kiểm tra về chuyên môn KCB trong BV, trong đó có chất lượng dịch vụ KCB Ngoài ra, để đảm bảo chất lượng dịch vụ KCB, cần có sự tham gia của các cấp ủy đảng, chính quyền, các Hội nghề nghiệp, đoàn thể và của bệnh nhân, người dân trong việc giám sát chất lượng dịch vụ BV

Chính sách kinh tế xã hội, giá cả

Các chính sách kinh tế xã hội, giá cả của nhà nước ban hành tác động rất lớn đến chất lượng hoạt động khám chữa bệnh Chính sách tư nhân hóa

BV giúp cho các BV khắc phục được tình trạng quá tải và phục vụ bệnh nhân được nhanh chóng và tốt hơn Giá cả các mặt hàng về thuốc và thiết bị y tế tăng cao khiến cho hoạt động gặp nhiều khó khăn trong việc cân đối chi phí

và giá dịch vụ KCB Nếu giá dịch vụ thấp trong khi chi phí cao sẽ làm giảm

cơ hội tái đầu tư của BV vào công tác khám chữa bệnh, dẫn đến chất lượng dịch vụ KCB có thể vì thế mà sụt giảm

27

Tóm tắt chương 1

Chương 1 đã trình bày các cơ sở lý luận và các nghiên cứu liên quan trực tiếp đến đề tài luận văn như các nội dung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ (bao gồm các khái niệm, đặc điểm của dịch vụ và chất lượng dịch vụ, hoạt động KCB) Chương 1 cũng đã chỉ ra các nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ KCB theo 02 khía cạnh: chất lượng chức năng và chất lượng chuyên môn, kỹ thuật, bên cạnh đó, cũng đề cập tới các yếu tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng chất lượng dịch vụ KCB tại các BV Các nội dung cơ sở lý luận ở chương 1 là căn cứ để tác giả tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ KCB tại BVĐK tỉnh Thanh Hóa ở chương 2 tiếp theo

28

Chương 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHƯA BỆNH TẠI

B ỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH THANH HÓA 2.1 Gi ới thiệu khái quát về Bệnh viện Đa Khoa tỉnh Thanh Hóa

2.1.1 Quá trình phát tri ển

Được ra đời vào năm 1899, từ một cơ sở KCB đơn sơ, với đội ngũ thầy thuốc ít ỏi, cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế nghèo nàn; trải qua 120 năm xây dựng và phát triển, đến nay BVĐK tỉnh Thanh Hóa đã trở thành BV hạng I, quy mô 1.200 giường, một Trung tâm y tế lớn và hiện đại nhất tỉnh Thanh, đáp ứng nhu cầu khám bệnh, chữa bệnh ngày càng cao của gần 4 triệu người dân trong tỉnh và chuyên gia, công nhân làm việc tại các khu công nghiệp, cũng như khách tham quan, du lịch, làm việc tại Thanh Hóa Có được kết quả

ấy là nhờ có sự quan tâm lãnh đạo, tạo điều kiện rất lớn của Tỉnh uỷ, Hội đồng nhân dân, Uỷ ban nhân dân, Ủy ban mặt trận tổ quốc Việt Nam tỉnh Thanh Hóa, các Bộ, ngành Trung ương, địa phương và công sức lao động, cống hiến bằng cả mồ hôi và xương máu của nhiều thế hệ các thầy thuốc, cán

bộ, viên chức, người lao động của BV

Thuở ban đầu thành lập, BV có 250 giường bệnh do bác sĩ người Pháp phụ trách, với chức năng là phục vụ KCB cho các quan chức người Pháp và tầng lớp cai trị địa phương; qua các thời kỳ xây dựng và phát triển, đến nay

BV đã có quy mô lớn, với 1.226 cán bộ, viên chức và người lao động đang làm việc; trong đó có trên 400 viên chức có trình độ đại học trở lên, gồm 04 Tiến sĩ y học, 30 BsCKII, 66 Thạc sĩ y khoa, Thạc sĩ dược, 48 Bác sĩ và DsCKI, 144 bác sỹ, 77 Cử nhân điều dưỡng Đảng bộ BV cũng là một trong

số Đảng bộ lớn nhất của Đảng bộ Khối các cơ quan tỉnh với 521 đảng viên được phân bố ở 44 Khoa, Phòng, bộ phận và 02 Trung tâm

Tên cơ quan: BVĐK tỉnh Thanh Hóa

Địa chỉ: Số 181 Hải Thượng Lãn Ông, Phường Đông Vệ, Thành phố Thanh Hóa, tỉnh Thanh Hoá

29

Giấy phép số 01/GP-STTTT do Sở Thông tin và Truyền thông Thanh

Hóa cấp ngày 19 tháng 1 năm 2017

Điện thoại: 0237.3951467;

Email: lienhe@bvdktinhthanhhoa.com.vn

BV có cơ sở hạ tầng bề thế, nhiều trang thiết bị y tế mới hiện đại, nhiều dịch vụ kỹ thuật y tế cao, chất lượng tốt, nhiều cán bộ y tế có trình độ học vấn cao, chuyên môn giỏi đã được nhà nước công nhận và phong tặng nhiều danh hiệu cao quý Các thế hệ cán bộ tại BV đã vinh dự được Chủ tịch nước phong tặng 01 Thầy thuốc nhân dân, 23 Thầy thuốc ưu tú; 01 Huân chương độc lập hạng ba, 02 Huân chương lao động hạng hai, 07 Huân chương lao động hạng

ba Nhiều tập thể khoa, phòng, cá nhân được Thủ tướng Chính phủ, Bộ Y tế,

Ủy ban nhân dân tỉnh, Sở Y tế tặng bằng khen, danh hiệu Chiến sĩ thi đua Cơ

sở hạ tầng kỹ thuật, trang thiết bị y tế từng bước được quan tâm đầu tư hiện đại hóa như hệ thống máy chụp mạch kỹ thuật số (DSA), hệ thống máy MRI, chụp cắt lớp 128 lát cắt, hệ thống xạ trị gia tốc, hệ thống xét nghiệm miễn dịch hóa phát quang, COBASS 8000, hệ thống xét nghiệm NAT cho đảm bảo

an toàn truyền máu, hệ thống xét nghiệm sinh học phân tử, hóa mô miễn dịch, định danh vi khuẩn nhanh tự động, hệ thống phòng mổ áp lực dương phục vụ phẫu thuật tim mạch, ghép thận

Hiện nay BVĐK tỉnh Thanh Hóa đã triển khai ứng dụng thành công nhiều kỹ thuật tiến tiến, hiện đại như: Ghép thận từ người cho sống; Phẫu thuật tim hở và nội soi; Can thiệp mạch não lấy huyết khối bằng dụng cụ cơ học, nút Coil điều trị phình mạch não; Thăm dò điện sinh lý tim và điều trị rối loạn nhịp tim bằng sóng cao tần RF; Tán sỏi thận bằng đường hầm nhỏ qua da dưới hướng dẫn của siêu âm, phẫu thuật nội soi cắt thận, tuyến thượng thận; Phẫu thuật nội soi tuyến giáp, phẫu thuật nội soi cắt dạ dày, đại tràng, phẫu thuật nội soi ngoài phúc mạc đặt mảnh ghép nhân tạo điều trị thoát vị bẹn, phẫu thuật nội soi kết hợp mổ mở cắt u thực quản; Phẫu thuật thay khớp háng, khớp gối nhân tạo; Bơm xi măng điều trị bệnh lý cột sống; Chống đau theo

30

mô hình Nhật Bản; Định danh vi khuẩn nhanh tự động, xét nghiệm đông máu ROTEM, định lượng nồng độ thuốc chống thải ghép, miễn dịch hóa phát quang, lọc bạch cầu trong truyền máu…

Để góp phần giảm chi phí điều trị cho bệnh nhân, chống quá tải cho BV tuyến trên BV đã áp dụng nhiều kỹ thuật kỹ thuật cao, đáp ứng nhu cầu khám bệnh, chữa bệnh cho người dân

Bên cạnh đó, BVĐK tỉnh Thanh Hóa phát triển tốt công tác đào tạo – Chỉ đạo tuyến Thường xuyên mở các lớp đào tạo cấp chứng chỉ đào tạo liên tục các chuyên ngành cho các cơ sở KCB tuyến dưới Là môi trường thực hành tốt cho sinh viên các trường Phân viện Đại học Y Hà Nội, các trường cao đẳng, trung cấp Y – Dược trong tỉnh

Đạt nhiều thành công trong công tác ứng dụng những thành tựu khoa học

kỹ thuật y học trong KCB cho nhân dân Trong những năm qua, BV luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ chính trị được giao, từng bước khẳng định uy tín, chất lượng, thương hiệu và vị thế của BV hạng I lớn nhất tỉnh

Chức năng và nhiệm vụ của BVĐK tỉnh Thanh Hoá

Là một BVĐK hạng I với quy mô lớn BVĐK tỉnh Thanh Hóa có nhiệm

vụ KCB cho nhân dân thuộc một số thành phố, tỉnh trực thuộc Trung ương

BV có ban lãnh đạo giỏi, đội ngũ cán bộ y tế có trình độ học vấn chuyên môn cao, có các chuyên khoa sâu, nhiều máy móc trang thiết bị hiện đại, cơ sở hạ tầng phù hợp Các chức năng nhiệm vụ của BV bao gồm:

- Cấp cứu - khám bệnh - chữa bệnh: Thu dung và điều trị tất cả các trường hợp bệnh nhân từ ngoài vào và từ các cơ sở y tế khác chuyển đến để khám bệnh ngoại trú và cấp cứu, điều trị nội trú Thực hiện khám sức khoẻ và chứng nhận sức khoẻ trong nước, nước ngoài, xác nhận thương tật theo quy định của Pháp luật và Nhà nước Tổ chức khám giám định sức khoẻ, khám giám định pháp y khi hội đồng giám định y khoa thành phố, tỉnh, trung ương,

cơ quan bảo vệ pháp luật trưng cầu