Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Hải Tiến, thuộc Công ty cổ phần Medipha, là mục tiêu chung của nghiên cứu này.
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh;
- Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của BVĐK Hải Tiến thuộc Công ty cổ phần Medipha giai đoạn 2017-2019;
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh của BVĐK Hải Tiến thuộc Công ty cổ phần Medipha
3 Đ tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Hải Tiến thuộc Công ty cổ phần Medipha
+ Về không gian: Nghiên cứu tại Bệnh viện đa khoa Hải Tiến thuộc Công ty cổ phần Medipha
+ Về nội dung: Tập trung vào dịch vụ khám chữa bệnh
+ Về thời gian: Từ năm 2017 đến năm 2019
4.1 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu
Phương pháp thu thập thông tin, số liệu thứ cấp
Luận văn này sử dụng số liệu thứ cấp từ các nguồn đã công bố như sách, báo, tạp chí khoa học, và các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, cùng với các báo cáo từ Bệnh viện đa khoa Hải Tiến thuộc Công ty cổ phần Medipha để làm cơ sở phân tích và đánh giá.
Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra và phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân khám chữa bệnh (BN KCB) tại Bệnh viện đa khoa Hải Tiến để thu thập thông tin sơ cấp Phiếu điều tra được phát trực tiếp nhằm đánh giá mức độ hài lòng của BN về chất lượng KCB Mục tiêu là phân tích và xác định chất lượng KCB, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
Sau khi bệnh nhân khám và thực hiện các xét nghiệm cận lâm sàng theo chỉ định của bác sĩ, ý kiến phản hồi nên được thu thập tại phòng khám vào thời điểm bệnh nhân quay lại để bác sĩ đọc kết quả, kê đơn thuốc và đưa ra kết luận cuối cùng.
- Đối với các BN điều trị nội trú: Xin ý kiến tại quầy thanh toán khi họ làm thủ tục ra viện
Nghiên cứu sử dụng 62 tiêu chí nhỏ, chia thành 5 nhóm, để đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng khám chữa bệnh (KCB) tại BVĐK Hải Tiến, bao gồm cả bệnh nhân ngoại trú và nội trú.
Tổng đối tượng điều tra được thể hiện bảng
Bảng 1: Số lượng phiếu phát ra, thu về và hợp lệ về đối tượng được điều tra tại BVĐK Hải Tiến
Phân loại Phiếu phát ra Phiếu thu về Phiếu hợp lệ
BN điều trị nội trú 160 157 155
BN điều trị ngoại trú 165 163 160
( Nguồn: Đề xuất tác giả)
Thành phần, đặc điểm các đối tượng khảo sát được thể hiện chi tiết ở bảng
Bảng 2: Thành phần và đặc điểm các đối tượng được điều tra tại BVĐK
Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ (%) Đối tượng điều tra
BN tới khám điều trị nội trú 155 49.2
BN điều trị ngoại trú 160 50.8
(Nguồn: tổng hợp kết quả điều tra)
Phương pháp xử lý số liệu
Sau khi thu thập, dữ liệu được kiểm tra kỹ lưỡng về tính chính xác và logic, sau đó sắp xếp theo nội dung nghiên cứu để phân tích bằng phần mềm Microsoft Excel.
Trong mỗi nhóm tiêu chí, đánh giá được thực hiện trên thang đo từ 1 đến 5, tương ứng từ "rất kém" đến "rất tốt" Điểm trung bình cho mỗi tiêu chí nhỏ được tính bằng công thức dựa trên số lượng đánh giá ở mỗi mức độ (rất kém đến rất tốt) chia cho tổng số phiếu điều tra Điểm trung bình cuối cùng cho toàn nhóm tiêu chí được tính bằng cách kết hợp điểm trung bình của nhóm bệnh nhân nội trú và ngoại trú, có trọng số dựa trên số lượng bệnh nhân ở mỗi nhóm.
Sắp xếp thứ bậc với điểm trung bình tiêu chí cao nhất được xếp thứ 1, được đánh giá mức hài lòng chất lượng tốt nhất
Tác giả sử dụng các phương pháp như: phân tích tổng hợp, thống kê mô tả và phương pháp so sánh
Thống kê mô tả sử dụng các chỉ tiêu số tuyệt đối và tương đối để phân tích mức độ và xu thế phát triển của các hoạt động Phương pháp này đặc biệt hữu ích trong việc phản ánh mức độ phát triển theo các chỉ tiêu chất lượng khám chữa bệnh (KCB) về chuyên môn và kỹ thuật, giúp đánh giá và theo dõi sự tiến bộ trong lĩnh vực y tế.
Phương pháp so sánh được sử dụng để đối chiếu các chỉ tiêu thống kê mô tả giữa Bệnh viện Đa khoa Hải Tiến và Bệnh viện Đa khoa huyện Hoằng Hóa, từ đó đánh giá chất lượng khám chữa bệnh (KCB) trong cùng một địa bàn huyện, giúp làm nổi bật hiệu quả hoạt động và vị thế của mỗi bệnh viện.
5 Dự kiến kết quả đạt đƣợc
Tài liệu này cung cấp giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) tại Bệnh viện đa khoa Hải Tiến, thuộc Công ty cổ phần Medipha, đồng thời là nguồn tham khảo giá trị cho các bệnh viện tương đồng và nhà nghiên cứu quan tâm đến lĩnh vực này, được hoàn thành dưới dạng báo cáo khoa học (luận văn).
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Hải Tiến thuộc Công ty cổ phần Medipha
Chương 3: Giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Hải Tiến thuộc Công ty cổ phần Medipha
C ƣơn 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
1.1.Khái niệm và phân loại dịch vụ khám chữa bệnh
Dịch vụ được định nghĩa đa dạng qua các nghiên cứu khác nhau, phản ánh sự thay đổi và phát triển của khái niệm này theo thời gian.
Nghiên cứu của C Mác (1844) khẳng định dịch vụ ra đời từ nền kinh tế sản xuất hàng hóa Kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ thúc đẩy sự lưu thông thông suốt, liên tục, từ đó dịch vụ ngày càng phát triển để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người Nghiên cứu này chỉ rõ mối quan hệ biện chứng giữa sự phát triển của kinh tế hàng hóa và sự bùng nổ của ngành dịch vụ.
Theo Bùi Nguyên Hùng (2004), dịch vụ là một quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp, bao gồm các hoạt động hậu đài và phía trước Mục đích của sự tương tác này là thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, vượt quá sự mong đợi thông thường và tạo ra giá trị cho khách hàng.
Nghiên cứu của Hồ Văn Vĩnh (2006) định nghĩa dịch vụ là toàn bộ các hoạt động đáp ứng nhu cầu của con người thông qua sản phẩm phi vật thể.
Dịch vụ là ngành kinh tế thứ ba, bao gồm các hoạt động lao động xã hội tạo ra sản phẩm phi vật thể, đáp ứng nhu cầu sản xuất và đời sống của con người.
Dịch vụ khám chữa bệnh