Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa khám bệnh bv bạch mai

( TR Ư ỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN BẢN ĐĂNG KÝ ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM , CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN BẠCH MAI Giảng viên hướng d[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

- -BẢN ĐĂNG KÝ ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐỀ TÀI:

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH - BỆNH VIỆN BẠCH MAI

Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền Học viên thực hiện : Vũ Hoàng Ngân

Chuyên ngành : QTKD Tổng hợp (Khoa)

Năm 2020

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Qua hơn 25 năm đổi mới, công tác bảo vệ và chăm sóc sức khỏe nhân dân ở nước ta đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng, mạng lưới y tế ngày càng được củng cố, các dịch vụ y tế ngày một đa dạng, nhiều công nghệ mới được nghiên cứu và ứng dụng Tuy nhiên, công tác bảo

vệ và chăm sóc sức khỏe ở nước ta vẫn còn nhiều bất cập, trong đó vấn đề về chất lượng dịch vụ

y tế chưa đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của nhân dân, những vi phạm đạo đức nghề nghiệp của một số cán bộ y tế chậm được khắc phục, tình trạng quá tải bệnh viện vẫn chưa được giải quyết triệt để Với mục tiêu mang lại những điều kiện chăm sóc sức khỏe mỗi ngày một tốt hơn cho người dân, chính phủ đã tăng kinh phí đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị và phát triển nguồn nhân lực y tế nhưng vẫn còn nhiều thách thức và khó khăn trong giai đoạn hiện nay Tuy chất lượng khám chữa bệnh đã cải thiện nhưng còn thấp so vớimức viện phí tăng.Cơ sở hạ tầng của nhiều bệnh viện còn chưa được nâng cấp, đầu tư chưa đồng bộ.Chất lượng dịch vụ kĩ thuật và chất lượng phục vụ tuy đã cải thiện nhưng chưa đáp ứng được yêu cầu khám chữa bệnh của nhân dân.Sự mong muốn của người dân khi đi khám chữa bệnh là được đáp ứng, phục vụ giống như một khách hàng khi mua và sử dụng dịch vụ khác.Bệnh viện đóng vai trò là người bán và bệnh nhân là người mua.Người bán đem lại cho khách hàng các lợi ích tối đa có thể và luôn có thái độ phục vụ tốt, đem lại sự thỏa mãn và hài lòng cho khách hàng

Để đáp ứng nhu cầu đó, các cơ sở y tế công và cơ sở y tế tư nhân được thành lập nhiều hơn hoặc được mở rộng hơn với số lượng và chất lượng của các dịch vụ khám chữa bệnh ngày được nâng cao Bộ Y tế đã ban hành quy định số 29/2008/QĐ-BYT về quy tắc ứng xử của cán

bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tạo phong cách

và thái độ làm việc chuyên nghiệp, tận tình với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của mỗi bệnh viện là một trong những kênh thông tin quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế mà bệnh viện đang được thụ hưởng Do vậy các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện, cơ sở y tế trong cả nước là những vấn

đề cấp thiết mà nhà nước và nhân dân đều quan tâm

Bệnh viện Bạch Mai là một bệnh viện đa khoa hoàn chỉnh hạng đặc biệt, tuyến cao nhất trong hệ thống khám chữa bệnh, có bề dày hoạt động hơn 105 năm Với nhiều chuyên khoa đầu ngành cùng đội ngũ cán bộ y tế có trình độ chuyên môn cao, bệnh viện Bạch Mai đã khẳng định được vai trò và vị thế trong mọi mặt hoạt động chuyên môn, là địa chỉ tin cậy để các bệnh nhân,

cơ sở y tế cùng đồng nghiệp trong cả nước tín nhiệm và lựa chọn Bệnh viện Bạch Mai là bệnh viện đầu tiên trong nước được nhận danh hiệu đặc biệt.Hiện nay, sau khi hoạt động khám chữa bệnh bình thường trở lại sau đại dịch Covid, bệnh viện dành ưu tiên tuyệt đối cho việcnâng cao chất lượng khám chữa bệnh.Bệnh viện đang tiến hành điều chỉnh, đưa chất lượng dịch vụ điều trị, chăm sóc lên hàng đầu, nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, thực hiện việc chăm sóc toàn diện, giải quyết được tình trạng quá tải, từng bước xây dựng bệnh viện hiện đại ngang tầm với các bệnh viện uytín trong khu vực và trên thế giới Do vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là môt yêu cầu quan trọng và được đặt ưu tiên hàng đầu của bệnh viện hiện nay Đánh

giá được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa khám bệnh - bệnh viện Bạch Mai” làm đề tài luận văn của mình

2 Mục đích nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở lí thuyết về chất lượng dịch vụ, đề tài phân tích thực trạng khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Bạch Mai giai đoạn 2016-2020, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bạch Mai trong thời gian tới 2025 để mang lại kết quả phục vụ tốt nhất cho bệnh viện

2.2 Nhiệm vụ cụ thể

- Nghiên cứu cơ sở lý luận, các công trình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nói riêng

- Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bạch Mai

- Đề xuất định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bạch Mai

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụkhách hàng nói chung và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh - bệnh viện Bạch Mai

3.2 Phạm vi nghiên cứu

3.2.1 Phạm vi về không gian

Nghiên cứu được thực hiện tại khoa khám bệnh - bệnh viện Bạch Mai, thành phố Hà Nội

3.2.2 Phạm vi về thời gian

- Thời gian nghiên cứu trực tiếp khoảng 4 tháng, từ tháng 11/2020 đến tháng 04/2021

- Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2016-2020;đề xuất hệ thống giải pháp đến năm 2025

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập tài liệu

4.1.1 Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp được tham khảo từ các cơ sở lí luận trong nước để tập trung đi sâu tìm hiểu về các mô hình lí thuyết về chất lượng dịch vụ, các vấn đề liên quan khác đến lĩnh vực nghiên cứu

Ngoài ra, số liệu thứ cấp còn được thu thập từ các tài liệu được cung cấp bởi cán bộ của

Bệnh viện Bạch mai, website chính thức bachmai.gov.vn, tập hợp các tài liệu về tình hình hoạt

động khám, chữa bệnh của khoa trong thời kì 2016-2020 dùng cho việc phân tích, đánh giá tình

hình cơ bản về hoạt động, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

4.1.2 Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp

Số liệu sơ cấp khảo sát từ thực tế, nắm bắt được thực chất suy nghĩ, đánh giá của bệnh nhân về mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh làm tiền đề định hình các giải pháp

Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi từ những bệnh nhận tại bệnh viện Bạch Mai để có cái nhìn thực tế nhất về tình hình chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.Dự kiến số mẫu để điều tra bảng hỏi khoảng 120 bệnh nhân được khảo sát ngẫu nhiên bằng cách đi xung quanh khoa khám bệnh, tiếp xúc với các bệnh nhân đã và đang khám chữa bệnh tại bệnh viện Bạch Mai trong các ngày khác nhau để đảm bảo tính khách quan của kết quả.Bảng hỏi sẽ được chia làm 6 phần chính với thang điểm nhận xét từ 1 đến 5 theo mức độ đồng ý Các câu hỏi sẽ xoay quanh 5 yếu tố thủ tục hành chính, y đức, thái độ phục vụ của nhân viên y tế, cơ sở vật chất, quy trình khám chữa bệnh, trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ

4.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

4.2.1 Phương phápthống kê mô tả

Bao gồm các phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu

4.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu chuỗi thời gian

Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của khoa khám chữa bệnh – bệnh viện Bạch Mai trong khoảng thời gian 2016-2020

4.2.4 Phương pháp so sánh

So sánh, làm rõ sự khác biệt của đối tượng nghiên cứu từ đó giúp cho các đối tượng quan tâm có căn cứ để đề ra quyết định lựa chọn Trong đề tài này sử dụng phương pháp so sánh để làm nổi bật yêu cầu của giai đoạn hiện nay về việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của khoa khám bệnh – bệnh viện Bạch Mai

5 Tổng quan các công trình nghiên cứu cho đến nay

5.1 Các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài

 Lê Thu Thuỷ (tháng 12,2016), “Các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện trung ương ở Việt Nam”,tạp chí Kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương số 484

 Lê Thu Thuỷ (tháng 10 năm 2017), “Vai trò của các bên tham gia vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập của Việt nam”, tạp chí Kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương số 504

 Nguyễn Minh Quân (tháng 7/2018), “Nghiên cứu can thiệp nâng cao quản lí chất lượng

an toàn người bệnh và người bệnh làm trung tâm tại bệnh viện quận Thủ Đức”, tạp chí Y học Việt Nam – tập 468 trang 57-62

 Phạm Thị Liên (2016), “Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội”, tạp chí khoa học Đại học Quốc Gia Hà Nội Kinh tế và kinh doanh, tập 32, số 4

 Bộ Y tế (tháng 12, 2012), “Báo cáo chung tổng quan ngành y tế năm 2012: Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh”, Bộ Y Tế

 Phạm Minh Khuê (2019), “Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về chất lượng dịch

vụ y tế tại bệnh viện đa khoa Thủy Nguyên, Hải Phòng”, tạp chí y học dự phòng – tập 29

 PGS TS Hà Nam Khánh Giao (2017), “Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Khoa Nội tổng quát Bệnh viện Chợ Rẫy”, tạp chí công thương

 Phùng Thị Hồng Hà (2012), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Việt Nam – Cu Ba Đồng Hới, Quảng Bình”, tạp chí khoa học Đại học Huế -tập 72B, số 3

5.2 Nhận xét chung về các công trình nghiên cứu khoa học có liên quan đến đề tài

Các nghiên cứu nước ngoài đã đưa ra những lý luận về dịch vụ y tế, dịch vụ khám chữa bệnh trong nền kinh tế thị trường Các nghiên cứu mặc dù đưa ra nhiều khái niệm, lý luận về chất lượng dịch vụ y tế, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhưng đều có sự nhất quán chung về chất lượng trong chăm sóc y tế là hướng tới người bệnh, lấy người bệnh làm trung tâm, hiệu quả, an toàn và tính liên tục trong việc nâng cao chất lượng y tế Các nghiên cứu đưa ra một số các hệ thống chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, chất lượng bệnh viện; và các mô hình quản lý chất lượng bệnh viện, cải tiến chất lượng bệnh viện; đưa ra một hệ thống quy trình, điều kiện để áp dụng mô hình quản lý chất lượng bệnh viện, chất lượng khám chữa bệnh trong từng điều kiện cụ thể để đem lại hiệu quả cao trong việc chăm sóc người bệnh

Tại Việt Nam, việc tiếp cận các lý thuyết và mô hình quản lý chất lượng, cải tiến chất lượng còn khá mới mẻ Một số đề tài, công trình, báo cáo trong nước đã tập trung phân tích, nghiên cứu về một số đặc tính, nguyên tắc trong chất lượng dịch vụ y tế, nâng cao quản lý chất lượng khám chữa bệnh, quản lý chất lượng bệnh viện cũng như chỉ ra thực trạng chất lượng khám chữa bệnh nói riêng cũng như chất lượng dịch vụ y tế của một số bệnh viện ở nước ta hiện nay, từ

đó đề xuất được một số giải pháp để tăng cường hiệu quả chất lượng khám chữa bệnh tại các bệnh viện nghiên cứu

5.3.Một số vấn đề tồn tại của các công trình nghiên cứu khoa học đã đề cập

Hầu như các công trình, đề tài nghiên cứu mới đề cập tới một số nội dung về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và tập trung phần lớn tập trung vào chất lượng khám chữa bệnh, quy trình kỹ thuật về mặt chuyên môn y học và các giải pháp để nâng cao chất lượng về mặt lâm sàng

và cận lâm sàng Các công trình nghiên cứu có tính khoa học (cấp quốc gia hoặc luận án tiến sĩ) đưa ra hệ thống lý luận về dịch vụ cũng như chất lượng y tế trong điều kiện nền kinh tế thị trường

ở Việt Nam chưa thấy có tác giả nào nghiên cứu Các công trình nghiên cứu khoa học về các phương pháp quản lý chất lượng, cải tiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cũng như đánh giá, kiểm định, giám sát chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nói riêng, dịch vụ y tế nói chung trong điều kiện của hệ thống y tế Việt Nam chưa có hoặc chỉ được đề cập 1 khía cạnh nhỏ Chính vì vậy, tác giả đã chọn nghiên cứu và đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnhtại khoa khám bệnh -bệnh viện Bạch Mai - Hà Nội, xác định những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân trong việc cung cấp các dịch vụ khám chữa bệnh có chất lượng và đề xuất, kiến nghị những giải pháp chuẩn hoá, nâng cao chất lượng dịch vụ tại bệnh viện để từng bước tiếp cận với tiêu

chuẩn khu vực và quốc tế Đây là khoảng trống nghiên cứu mà đến nay chưa được ai thực hiện.

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, danh mục chữ viết tắt, mục lục, phụ lục, các tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn được chia thành 3 chương, cụ thể như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại

các cơ sở y tế

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khoa khám chữa bệnh - bệnh viện Bạch Mai

Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khoa khám

chữa bệnh - bệnh viện Bạch Mai

7 Danh mục tài liệu tham khảo

 Chính phủ (2013), quyết định1322/QĐ-TTg về việc phê duyệt chiến lược quốc gia bảo vệ, chăm sóc và nâng caosức khỏe nhân dân giai đoạn 2011 - 2020, tầm nhìn đến năm 2030

 Chính phủ (2008), quyết định 29/2008/QĐ-BYT về việc ban hành Quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chứctrong các đơn vị sự nghiệp y tế

 Bộ Y tế (2013), bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam

 Ngô Minh Quân (2011), “Thiết lập quản lý khoa khám bệnh bệnh viện mắt thành phố Hồ Chí Minh theo yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008”, luận văn tiến sĩ đại học Quốc Gia thành phố Hồ Chi Minh

 Báo cáo chung Tổng quan ngành Y tế (2012), nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh, nhà xuất bản bộ Y Tế

 Lê Thu Thuỷ (tháng 12,2016), “Các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện Trung ương ở Việt Nam”,tạp chí Kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương số 484

 Lê Thu Thuỷ (tháng 10 năm 2017), “Vai trò của các bên tham gia vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập của Việt Nam”,tạp chí Kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương số 504

 Nguyễn Minh Quân (tháng 7/2018), “Nghiên cứu can thiệp nâng cao quản lí chất lượng

an toàn người bệnh và người bệnh làm trung tâm tại bệnh viện quận Thủ Đức”, tạp chí Y học Việt Nam – tập 468 trang 57-62

 Phạm Thị Liên (2016), “Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội”, tạp chí khoa học Đại học Quốc Gia Hà Nội: Kinh tế và kinh doanh, tập 32, số 4

 Bộ Y tế (tháng 12, 2012), “Báo cáo chung Tổng quan ngành Y tế năm 2012: Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh”, Bộ Y Tế

 Phạm Minh Khuê (2019), “Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về chất lượng dịch

vụ y tế tại bệnh viện đa khoa Thủy Nguyên, Hải Phòng”, tạp chí Y học dự phòng – tập 29

 PGS TS Hà Nam Khánh Giao (2017), “Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Khoa Nội tổng quát Bệnh viện Chợ Rẫy”, tạp chí Công thương

 Phùng Thị Hồng Hà (2012), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Việt Nam – Cu Ba Đồng Hới, Quảng Bình”, tạp chí khoa học Đại học Huế -tập 72B, số 3

 Lê Mạnh Hùng (2008), “Nghiên cứu một số yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến thu chi quỹ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế, giai đoạn 2002-2006”, trường Đại học Dược Hà Nội

 Nguyễn Đình Thọ (2003), “Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP

Hồ Chí Minh”, đề tài nghiên cứu khoa học trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh

 Nguyễn Thị Mai Trang, Nguyễn Đình Thọ (2003), “Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm của khách hàng”, đề tài cấp Bộ TP Hồ Chí Minh Đại học Quốc gia TP

Hồ Chí Minh

 Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa

mô hình SERVQUAL VÀ GRONROOS”, luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế TP

Hồ Chí Minh

8 Kế hoạch nghiên cứu

15/10 – 11/11 Hoàn thiện và bảo vệ đề cương Sửa đề cương

12/11 – 12/12 Hoàn thành chương 1

Tìm hiểu về các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng nói chung và liên quan đến nâng cao chất lượng trong lĩnh vực y tế, khám chữa bệnh nói riêng Viết và hoàn thiện chương 1

13/12 – 13/1 Hoàn thành chương 2

Dựa vào điều đúc rút ra được từ chương, tác giả đưa ra các cơ sở lý luận, từ đó viết và hoàn thiện chương 2

14/1 – 01/3 Hoàn thành chương 3

Phát bảng hỏi và phỏng vấn chuyên sâu Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bạch Mai qua phân tích số liệu 5 năm gần đây và kết quả điều tra bảng hỏi, sau đó viết và hoàn thiện chương 3

02/3 – 01/4 Hoàn thành chương 4

Hoàn thiện toàn bộ

- Dựa vào thực trạng đã phân tích được ở chương 3, đề xuất giải pháp

và hoàn thiện chương

- Chỉnh sửa mở đầu, kết luận

01/4 – 27/4 Bảo vệ Chuyên đề

Hoàn thiện Chuyên đề Chỉnh sửa chuyên đề

28/4 – 20/5 Bảo vệ Luận văn Chuẩn bị bài thuyết trình

ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT

MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ

1.1 Cơ sở lý luận về khám chữa bệnh và dịch vụ khám chữa bệnh

1.1.1 Khái niệm bệnh viện

1.1.2 Phân loại bệnh viện

1.1.3 Khái niệm về khám chữa bệnh, dịch vụ khám chữa bệnh, vai trò và đặc điểm của dịch vu khám chữa bệnh

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.2.2 Tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ

1.2.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ từ khách hàng

1.2.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh

1.3 Tầm quan trọng và thực tiễn của việc nâng cao chất lượng dịch vụ

khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế

1.3.1 Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh tại các cơ sở y tế

1.3.2 Thực tiễn của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế tại Việt Nam

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH - BỆNH VIỆN BẠCH MAI

2.1 Giới thiệuTổng quan về bệnh viện Bạch Mai

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triểnGiới thiệu vềBệnh viên Bạch Mai

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện

2.1.3 Quy trình khám chữa bệnh của bệnh viện Bạch Mai

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bạch Mai

2.2.1 Thực trạng khám chữa bệnh tại bệnh viện Bạch Mai

2.2.2 Thực trạng đội ngũ nhân lực tại bệnh viện Bạch Mai

2.2.3 Thực trạng cơ sở vật chất, máy móc thiết bị tại bệnh viện Bạch Mai

2.3 Đánh giá của bệnh nhân về thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bạch Mai

2.3.1.Kết quả điều tra đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Bạch Mai

2.3.2 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng trị

CHƯƠNG3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN BẠCH MAI

3.1 Định hướng nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bạch Mai

3.2 Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại

Bệnh viện Bạch Mai

3.3 Kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh – bệnh viện Bạch Mai

TÀI LIỆU THAM KHẢO