Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tây ninh thông qua khảo sát sự hài lòng của người bệnh

TẠP CHÍ CONG THMENÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TÂY NINH THÔNG QUA KHẢO SÁT sự HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH • LÊ NGÕ NGỌC THU - NGUYEN KIM GẤM TÓM TẮT: Vi

TẠP CHÍ CONG THME

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TÂY NINH

THÔNG QUA KHẢO SÁT sự HÀI LÒNG

CỦA NGƯỜI BỆNH

• LÊ NGÕ NGỌC THU - NGUYEN KIM GẤM

TÓM TẮT:

Việc giảm quátải cho bệnh viện và nâng caochất lượng khám, chữabệnh luôn là mục tiêuưu tiêncủa ngành Y tế Tại BệnhviệnĐa khoa TâyNinh,sự mất cân đối giữa nguồn lực đầu tư và nhiệmvụđược giao luôn làbài toán khó giảiđối với bệnh viện.Bên cạnh đó,khó khăn vềcơsở vật chất cũng như đội ngũ cán bộ y tế còn hạn chếvà đại dịch Covid-19đã ảnh hưởng lớn đến chất lượng khám chữa bệnh cũng như sự hài lòngcủa ngườibệnhtại bệnh viện Do đó, nhómtác giả thựchiện bài viết nâng caochất lượng dịch vụ khám chữabệnh tại Bệnh viện Đakhoa Tây Ninh thôngqua khảo sát sự hàilòng của người bệnh

Từ khóa: chất lượng dịch vụ, khám chữa bệnh, Bệnh việnĐa khoa tỉnhTây Ninh

1 Đặt vân đề

Trong những năm qua, đời sống xã hội ngày

càng phát triển, nhu cầu chăm sóc sức khỏe của

người dân ngày càng được chú trọng hơn, ngoài

những yêu cầu cơ bản khi đi khám, chữa bệnh

(KCB), người bệnh (NB) còn có nhu cầu cao hơn

trong chấtlượng dịch vụ.Sự hàilòng là chỉ số quan

trọng phản ảnhchất lượng vàhiệu quả của dịch vụ

y tế, là một trong những tiêu chí ghi nhận mức độ

hoànthành nhiệm vụ chính trị hàng năm của từng

đơnvịcũng như toàn ngành Y tế Sự hài lòng cònlà

yếu tố quan trọng, quyết định sự lựa chọn của

khách hàng khi sử dụng dịchvụ tại mỗi cơ sở y tế, thông quađó góp phần làm gia tăng sựthu hút bệnh nhân; nângcao thương hiệu và uytín của bệnh viện (BV) Khảo sát định kỳsự hài lòng của NB là một trong nhữngbiện pháp hữu hiệu đánh giá mức độ cải thiệnchất lượngKCB và đó cũng là một tiêu chí

mà Bộ Y tế đưa vào nội dung kiểm tra BV hàng năm Kết quả khảosátgiúp các BV xác định được những vấn đề bất cập và triển khai các hoạt động cải tiến nhằm nâng cao chát lượngBV

Bệnhviện Đa khoa TâyNinhlàmột BV hạngII trực thuộc Sở Y tếtỉnh Tây Ninh,với quy mô 700

148 SỐ 2 - Tháng 2/2022

giường kế hoạch, thực kê hơn 1.000 giường nhưng

luôn trong tình trạng quá tải Bên cạnh đó, dokhó

khăn về cơ sở vật chất, đội ngũ cán bộ y tế còn

nhiều hạn chế và đại dịch Covid-19 đã ảnh hưởng

rấtlớn đến chấtlượng KCB cũng nhưsự hài lòng

NBtại BV Nhiều bệnh nhân điều trị chưa hàilòng

với chất lượng KCB của BV Đa khoa Tây Ninh và

đây cũng là điều trăn trở của Ban giám đốc BV

trongthời gian qua Từcáclý do trên, tác giả thực

hiệnbài viết “Nâng cao chấtlượng dịch vụ khám,

chữa bệnhtại Bệnh viện Đa khoa Tây Ninhthông

qua khảo sát sự hài lòng người bệnh”, nhằm đề

xuất một sốgiải pháp đểgópphần nâng cao chất

lượng KCB của BV, hướng đến sự hài lòng của

người dântrong thời gian tới

2 Phương pháp nghiên cứu

Mục tiêu của bài viết là nâng cao chất lượng

dịch vụ KCB tại BV Đakhoa Tây Ninh thông qua

khảo sát sự hàilòng người bệnh Đê’ đạt được mục

tiêu trên, nhóm tác giả thực hiện phương pháp

nghiêncứuđịnh tính và nghiên cứu địnhlượngđược

tiến hành thông qua 2 giaiđoạn:

Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính được thực

hiện thông qua phương pháp thảo luận nhóm,

nghiêncứutài liệu của Bộ Y tế có liên quan đến đề

tài Kết quả giai đoạn 1 làxác định và hoàn thiện bảnphỏngvân dựa theo bộ tiêu chí chất lượng BV ViệtNam của Bộ Ytế

Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng nhằm thu thậpvà phân tíchdữ liệu khảo sát.Tác giả dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấnNB ngoại trú, NB nội trú/người nhà NB Mẩu nghiên cứu được thu thập bằng phương pháp ngẫu nhiên theo sự thuận tiện tại các khoa lâm sàng trong BV Đa khoa TâyNinh Thời gian nghiên cứu

từngày 01/09/2020đen ngày 31/12/2020

3 Kết quả nghiên cứu

Qua khảo sát 300 người bệnh/thân nhân NB nội trú và 91 người bệnh/thân nhân NB ngoại trú về mức độ hàilòng đối với tại BV, chúng tôi cómột số nhận xétnhư sau: (Bảng1)

Đối với NB nội trú:trongsố300ngườikhảo sát

có 61.3% người thamgia trả lờilà ngườinhà bệnh nhân Giới tính nữ chiếm 66%, có lẽ người thân bệnh nhân dễ có thời gian trả lời phỏng vấn và nghiên cứu câuhỏiđể trả lời 88% có sửdụng thẻ BHYT,tuổitrung bìnhlà40.63

Đối với NB ngoại trú: trong sô’ 91 người khảo sát,có 62.6% ngườithamgia trả lờilà NB, khác với bệnhnội trúcó thể người đikhám bệnh đa sô’ tựđi Bảng 1.Thông tincủangười trả lời

Tẩn suâ't Ty lệ (%) Tấn suất Ty lệ (%)

Giởitính

Người trả lời phiếu khảo sát

SủdụngthẻBHYT

Nguồn: Tác giả khảo sát

SỐ 2 Tháng 2/2022 149

TẠP CHÍ CÔNG THƯƠNG

vàcó đủthời gian và sức khỏe hơn đểtham gia trả

lờiphỏng vấnvà nghiên cứu câu hỏi đểtrả lời Có

90.1% NB có sửdụng thẻ BHYT, số lượng bệnh

nhân đóng phí thấp, đặc biệt là bệnh ngoại trú, vì

hiện nay đa sốngười dân đã tham giaBHYT, mặt

khác có thể các trường hợp phải đóng phí đã lựa

chọn nơikhác để KCB (Bảng 2)

với tìnhhìnhbệnhluôn vượtchỉ tiêu, phương tiện phục vụ NB chưa đầy đủ;môi trường vệ sinh BV chưa được khangtrang sạch sẽ; việc quảng bá,giới thiệu vềBV cũngcònít Căng tinBV phục vụăn uống và tình hình an ninh trật tự trong BV chưa được như mong muốn, tỷ lệ hài lòng rất thấp (69,4% và 67.9%)

Bảng 2 Tỷ lệ hài lòng chungkhi sử dụngdịch vụ y tế

Các chỉ sô'

Ty lệ (%) Tỷ lệ (%)

Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 74.3 61.6

Nguồn: Tác giả khảo sát

Vớinhómchỉ số về khả năng tiếp cận vàchỉ số

về minh bạchthông tin cũng được NB nội trú hài

lòng vớitỷlệ cao (86.6% và 86.4%); và nhóm chỉ

sô' vềkết quảcung cấp dịchvụ cũngđược ngườisử

dụng dịchvụhài lòng với tỷ lệcao (84.7%) vấn đề

côngkhaivànâng caochất lượng phục vụ cho NB

đượcBV phânđâu theo Bộ tiêu chí đánhgiá châ't

lượngBV; Mặtkhác, BV cũng đã thành lập được

Phòng quản lý chất lượngvà Chăm sóc kháchhàng,

chấtlượngphụcvụtừng bước được củngcố, nên đa

số bệnh nhânhài lòng

Với nhóm chỉsố về tháiđộ ứngxử được người

sử dụng dịch vụ hàilòngvới tỷ lệ cao, đốìvóiNB

nộitrú là 91.1%, điều này phùhợp với đặcđiểm

chung củaBV vàBV thường xuyên nhắcnhỏ về

thái độ phục vụ Tuy nhiên, đôi với công tácgiao

tiếpứng xử ở bộ phận KCB ngoại trú là 70.8%,

sẽ cầnphảicủng cố đểtăng mức độ hài lòng, thu

hútNB

Với nhómchỉ số về cơ sở vậtchấtcó tỷ lệ hài

lòng thấp nhất cả nội trú và ngoại trú (74.3% và

61.6%) Tỷ lệ này cũng thấp nhất so với những

nghiên cứu củaNgành Vì BVđược xâydựng trên

15 năm, cơ sở vật chất hiệnnaykhôngcòn phù hợp

Với nhómchỉ số hàilòng về kết quả cungcấp dịch vụcũng được NB nội trú hài lòng với tỷlệ cao (84.7%) Cóthể việc khảo sát sự hài lòngNB được tiến hành thường xuyên, từng bước tạo ra những chuyển biến tích cực trongtưduy, tinh thần, thái độ phục vụcủa cánbộ, viên chức BV, cũng như chất lượng phục vụ KCB từng bước được nâng lên (Bảng 3)

Kết quả khảo sát về nhu cầu sử dụng dịch vụ của NB, tỷlệ NB nội trú có nhu cầu chắc chắn sẽ quay trở BVlà67.7%,cóthểsẽquay lại là 29.7%

CóthểnhiềulýdoNB không trở lạinhư những than phiền của NB chưa được đáp ứng, cơ sở vật chất chưađápứnghoặcchất lượng điều trị, thái độ phục

vụ làm NB không hàilòng và đặc biệtlà sựcạnh tranh giữa các BV Đâylàmột vấn đề cần được BV hết sức quan tâm

Dựa trênbộ tiêu chí chát lượng BV Việt Nam, bài viết đã phântích đánh giá đuỢc 5 nhân tốtác động đếnsự hài lòng của bệnh nhân sửdụng dịch

vụ KCB: Khả năng tiếpcận; Sự minh hạch thông tinvà thủ tụckhámbệnh,điềutrị;Cơsởvật chát và phương tiện phục vụ NB; Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhânviên y tế; và Kết quả cung

150 SÔ' 2-Tháng 2/2022

Bảng3 Người bệnhsẽ quay lại bệnhviện khicó nhu cầu KCB

Nội dung

Tần suất Ty lệ (%) Tần suãt Ty lệ (%)

Chắc chắn sẽ quay lạl hoặc giối thiệu cho ngưòi khác 203 67.7 59 64.8

Nguồn: Tác giả khảo sát

Cấp dịch vụ Trong đó, nhân tố kết quả cungcâp

dịch vụ và thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn

của nhân viên y tếlà 2 nhân tô'được đánh giá cao

và ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân khi

KCBtạiBV Đa khoa TâyNinh

4 Kết luận và giải pháp

Trên cơ sở định hướng của BVđến năm 2025

và kết quả nghiên cứumức độ hàilòng của bệnh

nhân sửdụng dịch vụ KCB tại BV Đakhoa tỉnh

Tây Ninh, tácgiả đề xuất một sô'giải pháp nhằm

nâng caochấtlượng dịch vụ KCB tại BV Đakhoa

Tây Ninh

Thứ nhất, giải pháp liên quan đến quản lý nhân

lực của bệnh viện.

Đe đảm bảo nguồn nhân lực đáp ứng theoĐề án

phát triển BV, BV cần được tuyển dụng thêm số

lượng nhân lực đã được ủy ban nhân dân tỉnh phê

duyệt Theo hướng dẫn về định mức nhân lực tại

Thông tưsố 08/TTLT-BYT- BNV ngày 05/6/2017

về việc hướng dẫn định mức biên chế sự nghiệp

trong các cơ sởy tếnhà nước, đối vớiBV hạng 2

như đơn vị, được áp dụng định mức là 1,25-1.4

người/giường bệnh Tuy nhiên, định mức thực tế

của BV hiệnnay là gần0,6 người/giườngbệnh, đây

là áplực rất lớn về khôilượngcông việc cho nhân

viên y tế của đơn vịvà đã một phầnảnh hưởng đến

sự hài lòng củaNB Vì vậy,BV cần sớm tuyển cán

bộ hợp đồng bổ sung cho những vị trí còn thiếu

trong khichờ đợicấp trên phê duyệt Đề án vị trí

việclàm.Bố trí hợplýcánbộ viên chức làm thêm

giờ,đảm bảo công tác phụcvụ bệnh nhân,cũng như

tránh những trường hỢp phải trực kíp 3 gây ảnh

hưởng đến chất lượng KCB

Đào tạo nâng caotrìnhđộchuyên môn cho nhân viên y tế trong BV Đặc biệt, chủ động đào tạo chuyên sâu cho đội ngũ bác sỹ Tăng cường phối hợp với các BV tuyến trên đặcbiệt là BV Chợ Rầy Thành phô' Hồ Chí Minh và các chuyên gia giỏi về trực tiếpthamvấn,phẫu thuật nhiềuca bệnhkhó, đápứng tốiđa nhucầu,nguyệnvọng của NB

Thứ hai, giải pháp liên quan đến cơ sở vật chất

và phương tiện phục vụ người bệnh.

Quakhảosátvẫncònmột sốbệnh nhân điều trị nộitrú chưa hàilòngvề việc tiếp cận với nhân viên

y tế,về côngtác vệ sinh tại phòng bệnh, công tác

an toàn trậttự, về chất lượng phục vụ củacăng tin,

vềviệc cung cấp áoquầnvà cung cấp nước nóng và thời gian chờ đợikhithanhtoán viện phí Vì vậy, trước mắt trang bị hệ thông gọi nhân viên ytế ở các phòng cấp cứutại các khoa và hướng dẫncho người nhà gọi khi cần thiết Ghirõ tênvà điện thoạicủa bác sỹ và điều dưỡng trực trên bảng côngtáccủa khoatại vị trídễ quan sát công khai cho NB được biết Bổ sung lối chỉ dẫn bảngmũitên với màu sắc khác nhau theoquyđịnh của BộY tế tạinhữngkhu vực còn thiếu như lối đi đến khu xét nghiệm và khoa chuẩn đoán hình ảnh để NB dễ tìm thấy Bổ sung thông báo thời gian thămbệnh ở cửa chính tại cáckhoa Phòngcôngnghệ thôngtin cập nhật kịp thời trên phần mềm quản lý BV tất cả các hướng dẫn của Bộ Y tế và cơ quan BHXH đểbệnh nhân được nhập viện và thanh toán đúng quy định và nhanh nhất Công khai quy trình thanhtoán viện phí chobệnh nhân và người nhà bệnh nhân đượcbiết, đặc biệt là tại khu phòngkhám cấp cứu vàcáckhu thanh toán ra viện

SỐ 2-Tháng 2/2022 151

TẠP CHÍ CÔNG THƯƠNG

Thứ ba, giải pháp liên quan đến điều trị và cung

ứng dịch vụ điều trị bệnh nhân nội trú.

Qua khảo sát bệnh nhânđiều trị nội trú vẫn còn

mộtsố'bệnh nhân chưahài lòng về kết quảđiều trị

và việc cung ứng dịch vụ Vì vậy, cần mở rộng quy

mô khoa và trang bị đầy đủ giường bệnhđối với

những khoabị quả tải, hạn chế việc cho bệnh nhân

ra viện sớm khi chưa khỏi bệnh, tư vấn đầy đủ cho

bệnh nhân trong quátrình nằm viện,cũng như khi

bệnh nhân ra viện giúp bệnh nhân an tâmvà tin

tưởng nằm viện điều trị Tăngcườngcông tác thông

tin và giảithích tìnhtrạng bệnh lý, hướngdẫn các

quy trìnhKCB, quytrình vềthủ tụchànhchính cho

bệnh nhân, người nhà bệnhnhân, đặc biệt là đối

vớibệnh nhân mới vào viện và bệnh nhân điềutrị

tại cáckhoa ngoại chấnthương bỏng và khoa phụ

sản để NB cảm thấy yên tâm khi điều trị Triển

khai thêm mộtsốđơn nguyênđiều trị và dần tách

khoanhằm chuyên sâuhơn trong từng lĩnh vực điều

trịnhư các bệnh lâynhiễmvà không lâynhiễmnhư

tim mạch, ung thư,đái tháo đường, phổi tắc nghẽn

mãn tính (COPD), đơn nguyên đột quỵ

Thứ tư, giải pháp liên quan đổi mới phong cách,

thái độ phục vụ của cán bộ y tế.

Tăng cường tiếp nhận và xử lý thôngtin phản

hồi của người bệnh:Tiếp tục duy trìthường xuyên

hòm thư góp ý tại các vị trí đông người qua lại, nơi

người dân dễ tiếp cận xử lý kịp thời ý kiếnphản

ánhcủa người dân thông quahòm thư gópý theo

quy định của pháp luật Tôn trọng, lắng nghe các

ý kiếnphản ánh, bức xúc của người bệnh, người nhà người bệnh trên nhiều kênh, như: Họp hội đồngngườibệnh, hòm thư góp ý, điện thoại đường dây nóngvà trên các trang mạngxã hội Đặcbiệt, các trangmạng xã hội không chỉlà nơi người dân phản ánh những bức xúc, mà còn là địa chỉ đề người dân gửi lời cám ơntớicáctậpthể, cá nhân nhânviên y tế đã luôn phục vụ tận tình, không quản ngại khó khăn, hết lòng vì ngườibệnh Triển khai nhiều hình thức, tổ chức thường xuyên các hộithicấpbệnh viện cho mọi đối tượng vềquy tắc ứngxử, văn hóa giao tiếp Ban hành quy chế xửlý

vi phạm trong thực hiện quy tắc ứngxử bằng các hình thứccắt giảmthi đua, đánh giá mứcđộ hoàn thành nhiệm vụ

Tóm lại, sự hài lòng của NBlà tài sản vô giácủa

cơ sở KCB Cơ sở KCB không thể phát triển và tăng trưởng khi màviệcđápứng sự hài lòng của NB khôngđược đặt gắn liền với sựđầutưnguồnnhân lực,cơ sở vậtchấtvà trang thiết bị trong chiến lược phát triển của mỗi cơ sở KCB Việc nâng cao chát lượng dịch vụ KCB tại BV Đa khoaTây Ninh cần thực hiện những giải pháp trên trong giai đoạn 2020-2025,cóthểmấtnhiều thời gian thực hiện và cần đầu tư nhiều về kinh phí Song qua đó, bệnh nhân và ngườinhà bệnh nhân sẽ hài lòng hơn,chất lượng BV sẽ hoàn thiện và nâng cao hơn, người dân ngày càng tin tưởng vào BV và BV Đa khoaTây Ninh sẽ trởthànhmột địa chỉ chăm sóc sứckhỏe đáng tin cậy ■

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

1 Bộ Y tế (2016) Quyết định số6858/QĐ-BYTngày 18/1 ỉ/2016 về việc ban hành Bộ Tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam.

2 Bộ Y tế (2013) Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12/7/2013 về việc ban hành Bộ Tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam.

3 Cronin, J J & s A Taylor (1992) Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension Journal of

Marketing, 56(July), 55-68.

4 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future Journal of Marketing, 49(Fall), 41-50.

5 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1988) SERVQUAL: a multiplehitem scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

6 Quốc hội (2009) Luật sô'40/2009/QH12: Luật Khám bệnh, chữa bệnh, ban hành ngày 23 tháng 11 năm 2009.

152 Số 2-Tháng 2/2022

Ngày nhận bài: 8/1/2022

Ngày phản biện đánh giá và sửa chữa: 8/2/2022

Ngày chấp nhận đăng bài: 18/2/2022

Thông tin tác giả:

l LÊ NGÔ NGỌC THU

Trường Đại học Công Nghệ TP Hồ Chí Minh (HUTECH)

2 NGUYỄN KIM GẤM

Trung tâm Dịch vụ Việc làm Tây Ninh

IMPROVING THE QUALITY OF MEDICAL EXAMINATION

AND TREATMENT SERVICES OF TAY NINH PROVINCE

GENERAL HOSPITAL VIA THE PATIENT SATISFACTION

• LE NGO NGOC THU’

• NGUYEN KIM GAM 2

1 Ho Chi Minh City University of Technology (HUTECH) 2Toy Ninh Province Employment Service Center

ABSTRACT:

Reducing hospital overcrowding and improving the quality of medical examination and treatment are always prioritygoals of the health sector Tay Ninh Province GeneralHospital is facing thelack of investment,difficulties infacilities and medical staff The Covid-19 pandemic hasalso greatly affected the hospitals medical examination andtreatment quality as well asthe satisfactionof patients.This study is toimprovethe quality ofmedical examination and treatment services of Tay Ninh Province General Hospital viathe patientsatisfaction

Keywords: quality of services, medical examination and treatment, Tay Ninh Province General Hospital

SỐ2-Tháng 2/2022 153