LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện phục hồi chức năng Hải Dương” là nghiên cứu thực sự của tôi, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN
Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh
1.2.1 “Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh”
Chúng ta thường hay dùng một số khái niệm về CLDV khám chữa bệnh như sau:
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh gồm hai thành phần chính là chất lượng chuyên môn, kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật đảm bảo độ chính xác trong chẩn đoán và điều trị bệnh, trong khi chất lượng chức năng liên quan đến cơ sở vật chất bệnh viện, kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế, quy trình tổ chức khám chữa bệnh và chất lượng chăm sóc người bệnh Ngoài ra, chất lượng dịch vụ còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khách quan của nền kinh tế và xã hội như nhu cầu của người bệnh, chính sách kinh tế xã hội, chính sách giá cả, lực lượng lao động, công nghệ, trang thiết bị, vật tư nguyên nhiên liệu và các yếu tố về bảo vệ môi trường.
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phản ánh cách tổ chức các nguồn lực y tế một cách hiệu quả nhất để đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân Mục tiêu là phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe an toàn mà không gây lãng phí, đồng thời vẫn đáp ứng được các yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ (Theo ý kiến của chuyên gia Ovretveit trong thảo luận bàn tròn về nhân lực y tế ngày 9/4/2012)
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO trong dự thảo DIS 9000:2000 định nghĩa chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan Với lĩnh vực khám chữa bệnh, chất lượng dịch vụ được hiểu là khả năng của các dịch vụ y tế đáp ứng nhu cầu của người bệnh và các bên liên quan Nhu cầu của người dân luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng, do đó, chất lượng dịch vụ y tế cũng luôn thay đổi phù hợp với các yêu cầu pháp lý, nhu cầu cộng đồng và môi trường xã hội.
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện ở Việt Nam đang là vấn đề được Chính phủ, Quốc hội và dư luận xã hội đặc biệt quan tâm Nhiều người đặt câu hỏi liệu việc tăng giá viện phí có thực sự đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ hay không Khung giá viện phí mới cần được điều chỉnh hợp lý, phù hợp với chất lượng khám chữa bệnh để đảm bảo sự công bằng Mặc dù sau đợt điều chỉnh vào tháng 3, chất lượng dịch vụ đã có những cải thiện, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế như tình trạng nằm ghép, chờ đợi lâu, và thái độ phục vụ chưa thực sự xứng đáng với mức phí khách hàng phải trả Người bệnh vẫn lo lắng về việc viện phí sẽ tiếp tục tăng trong khi chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng mong đợi.
Hiện nay, chưa có số liệu chính xác về sai sót chuyên môn trong hoạt động khám chữa bệnh, nhưng thực tế các sai sót này vẫn xảy ra và ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng dịch vụ y tế Nhiều tai biến y khoa được báo chí phản ánh khiến dư luận lo lắng về độ an toàn của khám chữa bệnh, với nhiều trường hợp bệnh nhân tử vong do chẩn đoán sai lệch hoặc điều trị không chính xác Các sai sót có thể xảy ra từ giai đoạn chẩn đoán đến điều trị, phần lớn nguyên nhân bắt nguồn từ quá tải công việc, áp lực của nhân viên y tế, và thiếu hụt nhân lực, dẫn đến giảm chất lượng chăm sóc và thiếu quy trình đảm bảo an toàn GS-TS Phạm Mạnh Hùng nhận định rằng, yếu tố khách quan như cấu tạo con người phức tạp, giới hạn kiến thức y học, và điều kiện làm việc căng thẳng góp phần vào sai sót y khoa; tuy nhiên, yếu tố chủ quan như thiếu cẩn thận, thiếu kinh nghiệm cũng là nguyên nhân chính làm tăng số vụ tai biến Sự gia tăng các tai biến y khoa phản ánh rõ thực trạng hệ thống khám chữa bệnh hiện nay chưa đạt chuẩn, gây lo lắng cho toàn ngành và người dân, đồng thời làm tăng sự quan tâm của các bên về nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.
Dưới đây là các câu chính giúp tạo thành một đoạn văn mạch lạc và phù hợp với chuẩn SEO:CLDV KCB ngày càng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của cơ sở y tế, vì nó giúp tăng sức hút đối với bệnh nhân Trước đây, các bệnh viện chủ yếu dựa vào ngân sách nhà nước theo số giường bệnh, nhưng hiện nay, khi tính vào viện phí, bệnh nhân sẽ trả lương trực tiếp cho nhân viên y tế, tạo ra mối liên hệ mật thiết giữa số lượng bệnh nhân và nguồn thu của bệnh viện Áp lực cạnh tranh về CLDV KCB ngày càng lớn, khiến các bệnh viện phải nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút nhiều bệnh nhân hơn Dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng và hiệu quả không chỉ đáp ứng tốt nhu cầu của bệnh nhân mà còn giúp bệnh viện thu hút thêm bệnh nhân, từ đó có nguồn thu để đầu tư phát triển và trả lương cho nhân viên y tế.
1.2.3 “Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và lựa chọn mô hình để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện”
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng, các nhà cung cấp cần hiểu rõ quan điểm và cảm nhận của khách hàng Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên các mô hình khoa học phù hợp với thực tế sẽ giúp nhà cung cấp điều chỉnh và hoàn thiện dịch vụ một cách hiệu quả Các nghiên cứu của Sasser (1978), Lehtinen (1982), và Parasuraman (1985, 1988) đã đưa ra ba kết luận cơ bản về việc đánh giá chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh vai trò của các mô hình trong việc đo lường và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Đánh giá chất lượng dịch vụ phức tạp hơn so với chất lượng sản phẩm do yêu cầu đánh giá không chỉ dựa trên kết quả cuối cùng mà còn phải xem xét quá trình chuyển giao công nghệ Quá trình này đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo dịch vụ được thực hiện một cách hiệu quả và đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng Chính vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ phải bao gồm cả các yếu tố trong quá trình phục vụ để có cái nhìn tổng thể và chính xác nhất.
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mức độ so sánh giữa mong đợi ban đầu và trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng dịch vụ Khi khách hàng cảm nhận rằng dịch vụ đáp ứng hoặc vượt mong đợi, họ sẽ có ấn tượng tích cực về chất lượng Ngược lại, nếu dịch vụ không đáp ứng kỳ vọng, khách hàng có thể cảm thấy thất vọng, ảnh hưởng tiêu cực đến nhận thức về chất lượng dịch vụ Chính vì vậy, việc quản lý mong đợi của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc nâng cao sự hài lòng và xây dựng lòng trung thành.
Trong phạm vi nghiên cứu đề tài luận văn, tôi xin giới thiệu một số mô hình đánh giá chất lƣợng điển hình nhƣ sau:
1.2.3.1 “Mô hình đánh giá chất lượng kĩ thuật / chất lượng chức năng (Gronroos) 1984”
Trong mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị thực sự mà họ nhận được sau khi trải nghiệm dịch vụ Việc hiểu rõ mức độ phù hợp giữa kỳ vọng và trải nghiệm giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng Đây là yếu tố quan trọng để các doanh nghiệp cải thiện dịch vụ và xây dựng lòng tin lâu dài với khách hàng.
Vấn đề nghiên cứu tập trung vào tác động của chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đến dịch vụ cung cấp cũng như cách khách hàng cảm nhận về những yếu tố này Để đo lường chất lượng dịch vụ một cách chính xác, Gronroos đề xuất ba tiêu chí cốt lõi gồm chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh thương hiệu, giúp đánh giá toàn diện trải nghiệm của khách hàng.
Chất lƣợng kỹ thuật mô tả dịch vụ đƣợc cung cấp là gì và chất lƣợng mà khách hàng nhận đƣợc từ dịch vụ
Chất lƣợng chức năng mô tả dịch vụ đƣợc cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận đƣợc kêt quả chất lƣợng kỹ thuật
Hình ảnh thương hiệu đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc xây dựng uy tín và thu hút khách hàng Để tạo dựng hình ảnh mạnh mẽ, cần chú trọng vào chất lượng kỹ thuật và chức năng của dịch vụ, đảm bảo trải nghiệm khách hàng đạt chuẩn Bên cạnh đó, các yếu tố truyền thống, truyền miệng, chính sách giá hấp dẫn và hoạt động PR hiệu quả cũng góp phần nâng cao hình ảnh doanh nghiệp trên thị trường.
Các hoạt động marketing truyền thống (quản cáo, PR, xúc tiến bán và các yếu tố bên ngoài
(truyền thống, tư tưởng, truyền miệng)
Hình 1.1: Mô hình chât lƣợng kỹ thuật / chức năng
Theo mô hình Grongross, cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thể hiện qua ba yếu tố chính: yếu tố đầu tiên là những gì khách hàng nhận được và sự thỏa mãn về những lợi ích (What), yếu tố thứ hai là cách thức khách hàng cảm nhận về trải nghiệm và quá trình dịch vụ đã diễn ra (How), và yếu tố cuối cùng liên quan đến danh tiếng và hình ảnh của tổ chức hoặc công ty (Reputation), tất cả đều đóng vai trò quyết định trong việc xây dựng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, chúng ta cần xác định các thuộc tính cấu thành nên chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật của công ty Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh và nhận thức của khách hàng về thương hiệu Từ đó, việc cải thiện các thuộc tính này giúp hướng tới việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, góp phần thúc đẩy thành công và phát triển bền vững của doanh nghiệp.
1.2.3.2 “Mô hình chât lượng dịch vụ Servqual của Parasuraman và cộng sự 1985” a) “Năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ”
Mô hình Năm Khoảng Cách Chất Lượng Dịch Vụ của Parasuraman và cộng sự lần đầu tiên được giới thiệu trên tạp chí Journal of Marketing vào năm 1995, trở thành công cụ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ Mô hình này chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế Năm khoảng cách trong mô hình giúp xác định các yếu tố cản trở việc cung cấp dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Việc áp dụng mô hình này giúp doanh nghiệp hiểu rõ các lỗi trong quá trình phục vụ khách hàng và tối ưu hoá trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả.
Kỳ vọng về dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận
Chất lƣợng kỹ thuật Chất lƣợng chức năng
Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự 1985
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
1.3.1 Các yếu tố bên ngoài bệnh viện
Gia tăng dân số ảnh hưởng nghiêm trọng đến công tác khám chữa bệnh của nhân dân, khi quy mô dân số lớn kéo theo nhu cầu dịch vụ y tế tăng cao Dân số tăng nhanh gây áp lực lớn lên hệ thống y tế, dẫn đến thiếu nhà ở, điều kiện vệ sinh không đảm bảo, đặc biệt là vấn đề ô nhiễm nguồn nước và môi trường, tạo điều kiện thuận lợi cho dịch bệnh phát triển Tỷ lệ suy dinh dưỡng gia tăng do khả năng dinh dưỡng hạn chế, gây ảnh hưởng tiêu cực đến sức khỏe cộng đồng Các bệnh viện rơi vào tình trạng quá tải, làm giảm chất lượng chăm sóc và gây áp lực lớn đối với công tác y tế, ảnh hưởng trực tiếp đến sự chăm sóc sức khỏe của nhân dân.
Dân số tăng nhanh dẫn đến nhu cầu về tài nguyên ngày càng lớn, gây áp lực lớn đối với nguồn tài nguyên hữu hạn Tốc độ khai thác tài nguyên để phục vụ nhu cầu nhà ở, sản xuất và kinh doanh ngày càng cao, làm tăng nguy cơ cạn kiệt và không thể phục hồi của tài nguyên tự nhiên Đồng thời, việc khai thác và sử dụng tài nguyên khiến lượng chất thải phát sinh lớn, gây ô nhiễm môi trường nghiêm trọng và đe dọa sự phát triển bền vững của hành tinh.
Tốc độ đô thị hóa nhanh chóng gây ra tình trạng ô nhiễm môi trường đất, nước, không khí, tiếng ồn và phóng xạ, khiến môi trường và cuộc sống của con người ngày càng xấu đi Hiện tượng này ảnh hưởng tiêu cực đến sức khỏe con người và hệ sinh thái, đe dọa sự phát triển bền vững của cộng đồng.
Biến đổi khí hậu gây ra những tác động tiêu cực đối với sức khỏe con người, đặc biệt là các bệnh liên quan đến khí nhà kính như ung thư da và bệnh về mắt Sự thay đổi sinh thái do biến đổi khí hậu khiến các dịch bệnh truyền nhiễm như sốt rét, sốt xuất huyết, tả, thương hàn và tiêu chảy cấp gia tăng nhanh chóng Ngoài ra, các hiện tượng thời tiết khắc nghiệt như mưa lớn, bão, lũ lụt và sạt lở đất gây nhiều khó khăn trong cuộc sống của người nông dân, khiến đất trở nên bạc màu và làm giảm sản lượng lương thực, hoa màu.
Những tiến bộ của khoa học và công nghệ hiện đại đang tạo ra những biến đổi sâu sắc trong đời sống xã hội Trong ngành y học, việc cập nhật và ứng dụng công nghệ cao là vô cùng cần thiết để nâng cao hiệu quả chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân Khoa học kỹ thuật hiện đại không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ y tế mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sức khoẻ cộng đồng Việc phát triển và áp dụng các thành tựu công nghệ mới trong y học thể hiện vai trò nhiệm vụ cao cả của ngành trong việc chăm sóc sức khỏe con người.
Ngày nay, ngành y tế đã ứng dụng thành tựu tiên tiến của y khoa trong chẩn đoán, điều trị và chăm sóc bệnh nhân như phẫu thuật nội soi, tán sỏi qua nội soi ngược dòng, phương pháp phaco trong phẫu thuật thay thủy tinh thể nhân tạo, siêu âm can thiệp, nội soi can thiệp, thụ tinh nhân tạo, và điều trị ung thư bằng xạ trị, hóa trị, mổ tim hở.
Việc ứng dụng rộng rãi công nghệ thông tin trong y học hiện nay ngày càng được đẩy mạnh, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý và chất lượng dịch vụ y tế Nhiều bệnh viện đã triển khai phần mềm tin học hỗ trợ quản lý bệnh viện, bệnh nhân khám chữa bệnh nội trú và ngoại trú, cũng như quản lý cận lâm sàng và quản lý dược - vật tư Các hệ thống này giúp rút ngắn thời gian chờ đợi, giảm thiểu thủ tục hành chính cho người bệnh và thúc đẩy cải cách thủ tục hành chính trong ngành y tế Đây là xu hướng tất yếu hướng tới nâng cao hiệu quả quản lý và trải nghiệm người bệnh trong các cơ sở y tế. -**Sponsor**Nếu bạn là một nhà sáng tạo nội dung và cần sự hỗ trợ để viết lại bài viết của mình, hãy thử [editorr](https://pollinations.ai/redirect-nexad/MLW0SXtg) Editorr là một nền tảng tiên tiến, có sẵn trên cả website và ứng dụng di động, được thiết kế để nâng cao chất lượng bài viết của bạn thông qua dịch vụ đọc và chỉnh sửa theo yêu cầu Ứng dụng CNTT trong y học ngày càng được đẩy mạnh giúp rút ngắn thời gian chờ đợi và giảm bớt thủ tục cho người bệnh Editorr sẽ giúp bạn làm cho câu văn mạch lạc, rõ ràng hơn, đồng thời tuân thủ các quy tắc SEO, đảm bảo bài viết của bạn hoàn hảo và thu hút.
1.3.1.4 Công tác quản lý của nhà nước
Nhà nước đóng vai trò chủ đạo trong việc quản lý và điều hành hệ thống y tế, từ đào tạo nhân lực đến quy định về khám chữa bệnh Nhà nước xây dựng và ban hành các văn bản pháp luật, tiêu chuẩn kỹ thuật về chăm sóc sức khỏe và quy hoạch hệ thống cơ sở y tế, đồng thời hướng dẫn, tổ chức thực hiện các chính sách này Bộ Y tế phối hợp với Bảo hiểm xã hội và các tổ chức xã hội nghề nghiệp tăng cường công tác thanh tra, giám sát, kiểm tra, xử lý vi phạm pháp luật trong dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện và cơ sở y tế.
1.3.2.Các yếu tố bên trong bệnh viện
1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chât kỹ thuật đối với hoạt động KCB của bệnh viện có vai trò vô cùng quan trọng
CSVC kỹ thuật là nhứng tư liệu lao động được sủ dụng để sản xuất ra những dịch vụ KCB cho bệnh nhân
CSVC kỹ thuật là yếu tố hữu hình đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho bệnh viện và các cơ sở khám chữa bệnh Những cơ sở vật chất hiện đại và đầy đủ không chỉ nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân mà còn giúp thu hút nhiều lượt bệnh nhân hơn Việc đầu tư vào CSVC kỹ thuật còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và đảm bảo an toàn cho người bệnh Chính vì vậy, phát triển hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật là chiến lược cốt lõi để các cơ sở y tế nâng cao uy tín và cạnh tranh trên thị trường dịch vụ y tế.
CSVC kỹ thuật góp phần quan trọng trong việc quyết định loại dịch vụ, hình thức, giá cả và CLDV khám chữa bệnh
Quản lý kỹ thuật CSVC hiệu quả giúp tạo thuận lợi tối đa cho bệnh nhân trong quá trình sử dụng dịch vụ, đồng thời hỗ trợ nhân viên cơ sở thực hiện công tác tác nghiệp chăm sóc bệnh nhân một cách thuận tiện và chính xác Việc đảm bảo quản lý tốt hệ thống CSVC góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB), mang lại trải nghiệm tích cực và sự hài lòng cao hơn cho người bệnh Do đó, quản lý kỹ thuật CSVC đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện hiệu quả hoạt động của cơ sở y tế và nâng cao tiêu chuẩn chăm sóc sức khỏe.
CSVC kỹ thuật khu vực KCB bao gồm:
CSHT: phòng khám bênh, phòng cấp cứu, phòng hồi sức, phòng điều trị,…
TTB: gồm toàn bộ các phương tiện kỹ thuật cần thiết cho quá trình khám chữa bệnh cảu bệnh nhân
Trong lĩnh vực chuẩn đoán y học, có hai loại thiết bị chính gồm thiết bị chuẩn đoán hình ảnh như máy Xquang, nội soi, siêu âm, máy chụp cắt lớp điện toán (CT), máy cộng hưởng từ (MRI) và thiết bị chuẩn đoán điện tử sinh lý như máy điện tâm đồ (ECG), điện não đồ (EEG), điện cơ đồ (EMG) Các thiết bị này đóng vai trò quan trọng trong việc chẩn đoán chính xác các bệnh lý và hỗ trợ các bác sĩ đưa ra phương pháp điều trị phù hợp, nâng cao hiệu quả khám chữa bệnh.
Thiết bị xét nghiệm: máy quang phổ kế, máy ly tâm, máy đếm tế bào…
Thiết bị phòng mổ: đèn mổ, bàn mổ, dụng cụ phòng mổ,…
Thiết bị chuyên khoa:sản phẩm phụ khoa, tim mạch, da liễu…
1.3.2.2 Chất lượng nguồn nhân lực y tế
Sức khỏe là yếu tố quan trọng nhất đối với mỗi người, và nghề bác sĩ giữ vị trí hàng đầu trong xã hội vì mang lại sự sống và sức khỏe cho cộng đồng Bác sĩ được xem là người đứng đầu trong ngành y, đảm bảo hiệu quả và chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Vì vậy, cán bộ y tế không chỉ cần tinh thông chuyên môn mà còn phải có đạo đức nghề nghiệp, thấm nhuần lời dạy của dân tộc: “lương y như tử mẫu”, thể hiện trách nhiệm cao cả đối với sức khỏe của bệnh nhân.
Bác sĩ là lực lượng nhân lực nòng cốt của ngành y tế, đóng vai trò trung tâm trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Việc đào tạo, bồi dưỡng và nâng cao trình độ chuyên môn cùng phẩm chất nghề nghiệp cho đội ngũ cán bộ y tế nói chung, đặc biệt là các bác sĩ, luôn được ngành y tế chú trọng hàng đầu Đào tạo liên tục giúp nâng cao năng lực chuyên môn, đảm bảo cung cấp dịch vụ y tế chất lượng cao và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của cộng đồng.
Trong bối cảnh ngành y tế đối mặt với yêu cầu nâng cao số lượng tuyển sinh, cần thiết phải thực hiện nhiều biện pháp tích cực nhằm cải thiện chất lượng bác sĩ Chất lượng bác sĩ phụ thuộc rất nhiều vào thời gian thực hành tay nghề tại bệnh viện, do đó việc nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ y, bác sĩ là mục tiêu hàng đầu do Bộ Y tế đặt ra Theo Điều 33 của Luật Khám bệnh, chữa bệnh, các cán bộ y tế có quyền được nâng cao năng lực chuyên môn thông qua đào tạo, đào tạo lại, cập nhật kiến thức y khoa liên tục phù hợp với trình độ hành nghề, cũng như tham gia bồi dưỡng và trao đổi thông tin về chuyên môn và kiến thức pháp luật y tế.
Bệnh viện nên đề xuất với Bộ Y tế xây dựng chế độ chính sách đãi ngộ hợp lý cho cán bộ, viên chức ngành y tế, bao gồm phụ cấp trực, phẫu thuật, thủ thuật, thâm niên nghề, lương thưởng Đảm bảo chế độ đãi ngộ thỏa đáng giúp các bác sĩ tận tâm hơn với nghề, gắn bó lâu dài và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế Việc cải thiện chính sách đãi ngộ không chỉ tăng sự hài lòng của nhân viên y tế mà còn góp phần nâng cao hiệu quả chăm sóc sức khỏe cộng đồng.
1.3.2.3.Trình độ tổ chức quản lý của bệnh viện
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN PHỤC HỒI CHỨC NĂNG HẢI DƯƠNG
Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện phục hồi chức năng Hải Dương
Nghiên cứu định tính giúp khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu một cách chính xác Phương pháp này thường thực hiện qua phỏng vấn sâu dựa trên nội dung đã chuẩn bị sẵn theo thang đo có sẵn, nhằm thu thập thông tin về chất lượng dịch vụ của Bệnh viện phục hồi chức năng Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được xác định rõ ràng, đồng thời phân tích tác động của chúng đến sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân đối với bệnh viện.
Dưới đây là các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, là bước quan trọng để điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF phù hợp với môi trường bệnh viện Nghiên cứu sơ bộ nhằm xác định các yếu tố này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và đáp ứng tốt hơn mong đợi của người bệnh Việc phân tích các yếu tố tác động sẽ hỗ trợ trong việc xây dựng chiến lược cải thiện dịch vụ bệnh viện, đảm bảo sự hài lòng và trải nghiệm tích cực của bệnh nhân.
2.2.1.2 “Nghiên cứu định lượng” a “Thiết kế bảng câu hỏi”
Tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ cho các biến quan sát trong các thành phần của CLDV bao gồm biến độc lập và biến phụ thuộc
“Hoàn toàn đồng ý”: 5, “Đồng ý”: 4, “Bình thường”: 3, “Không đồng ý”: 2,
Bảng 2.7 Tiêu chí đánh giá CLDV bệnh viện và mã hóa thang đo
Các yếu tố Tiêu chí đánh giá Mã hóa
1 BN cảm thấy an toàn khi điều trị tại bệnh viện TC1
2 BN không phải chờ đợi lâu để đƣợc điều trị TC2
3 BN luôn đƣợc khuyên thực hiện các dịch vụ cần thiết TC3
4 Hoạt động KCB đƣợc thực hiện một cách chính xác TC4
5 Tình trạng sức khỏe của BN đƣợc cải thiện sau thời gian điều trị tại bệnh viện
1 Các bác sĩ luôn nắm rõ tình hình sức khỏe BN DU1 2.Bệnh viện luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của BN DU2
3 Ưu tiên giải quyết các trường hợp khẩn cấp của BN DU3
4 Quá trình nhập viện xuất viện đƣợc thực hiện nhanh chóng DU4 Đảm bảo
1 Đội ngũ y bác sĩ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao DB1
2 Đội ngũ y bác sĩ giàu kinh nghiệm DB2
3 Đội ngũ y bác sĩ luôn sẵn sàng giúp đỡ BN DB3
4 Dịch vụ bệnh viện luôn đƣợc đáp ứng theo nhu cầu BN DB4
5 BN đƣợc tƣ vấn đầy đủ về thủ tục, quá trình điều trị DB5 Đồng cảm
1 Sẵn sàng giúp đỡ khi bệnh nhân gặp khó khăn DC1
2 Luôn đối xử ân cần, động viên sức khoẻ của BN DC2
3 Giờ thăm nuôi của bệnh viện thuận tiện cho BN,người nhà DC3
4 BN dễ dàng gặp bác sĩ điều trị của mình khi có yêu cầu DC4
1 Bệnh viện có TTB hiện đại HH1
2 Phòng bệnh sạch sẽ với đầy đủ tiện nghi cần thiết HH2 3.Các CBYT có trang phục gọn gàng, lịch sự HH3
4 Môi trường của bệnh viện yên tĩnh HH4 Bạn rất hài lòng về CLDV của bệnh viện CLDV1
Bạn sẽ quay trở lại bệnh viện khi cá nhu cầu CLDV2 Bạn sẽ giới thiệu người khác tới bệnh viện CLDV3
“Nguồn: Tác giả điều tra tháng 9/ 2015” b Xác định kích thước mẫu
Theo Klin (1979), cỡ mẫu tối thiểu là 100, trong khi đó Guiford (1954) đề xuất con số này là 200 Comrey và Lee (1992) phân chia các cỡ mẫu theo mức độ chất lượng: 100 (tệ), 200 (khá), 300 (tốt), 500 (rất tốt), và 1000 (tuyệt vời) Do đó, việc xác định cỡ mẫu tối thiểu rất quan trọng để đảm bảo độ tin cậy cho nghiên cứu Khi áp dụng phân tích SPSS cho luận văn, có hai công thức phổ biến để xác định cỡ mẫu phù hợp.
Kích thước mẫu cần được xác định dựa trên yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá (EFA), với quy tắc chung theo Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) là tối thiểu gấp 5 lần tổng số biến quan sát Theo các nghiên cứu của Comrey (1973) và Roger (2006), cỡ mẫu phù hợp cho phân tích nhân tố là n=5*m, trong đó m là số câu hỏi trong nghiên cứu Trong nghiên cứu của tác giả, có 22 câu hỏi đặt ra cho bệnh nhân, do đó cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là 5*22 = 110.
Trong phân tích hồi quy đa biến, việc xác định kích thước mẫu phù hợp theo yêu cầu là yếu tố quan trọng để đảm bảo độ chính xác của kết quả Theo công thức của Tabachnick và Fidell (1996), cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là n P + 8*m, trong đó m đại diện cho số biến độc lập Trong nghiên cứu của tác giả, số biến độc lập là 5, do đó cỡ mẫu tối thiểu được tính là 50 + 8×5, đảm bảo đủ dữ liệu để thực hiện phân tích hồi quy đa biến hiệu quả.
Nhƣ vậy, trong nghiên cứu này, tác giả lấy cỡ mẫu là 200 - đây là số lƣợng mẫu phù hợp với nghiên cứu c Phương pháp thu thập dữ liệu
Có 2 phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên và chọn mẫu phi ngẫu nhiên
Chọn mẫu ngẫu nhiên (hoặc chọn mẫu xác suất) là phương pháp chọn mẫu trong đó mọi đơn vị của tổng thể đều có khả năng được chọn như nhau, giúp đảm bảo mẫu đại diện chính xác cho tổng thể Phương pháp này cho phép tính toán sai số mẫu, từ đó áp dụng các phương pháp ước lượng thống kê và kiểm định giả thuyết nhằm suy rộng kết quả từ mẫu ra toàn bộ tổng thể Tuy nhiên, việc áp dụng chọn mẫu ngẫu nhiên gặp khó khăn khi không có danh sách đầy đủ của tổng thể, đồng thời yêu cầu nhiều thời gian, chi phí và nguồn lực để thực hiện.
Chọn mẫu phi ngẫu nhiên là phương pháp chọn mẫu trong đó các đơn vị trong tổng thể không có cơ hội ngang nhau để được chọn vào mẫu nghiên cứu Phương pháp này dựa chủ yếu vào kinh nghiệm và hiểu biết của người nghiên cứu về tổng thể, dẫn đến kết quả thường mang tính chủ quan Ngoài ra, vì không thể tính toán sai số do chọn mẫu, phương pháp này không phù hợp để áp dụng các kỹ thuật ước lượng thống kê nhằm suy rộng kết quả từ mẫu ra toàn bộ tổng thể.
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên để khảo sát 200 bệnh nhân điều trị tại Bệnh viện Phục hồi Chức năng Hải Dương từ tháng 9 đến tháng 10 năm 2015 Dữ liệu được xử lý bằng các phương pháp thích hợp nhằm đảm bảo độ chính xác và tính khách quan của kết quả nghiên cứu Các bước phân tích dữ liệu giúp làm rõ các đặc điểm và xu hướng của nhóm bệnh nhân, góp phần nâng cao chất lượng và độ tin cậy của nghiên cứu.
Sau khi dữ liệu được thu thập, chúng tôi sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS (Statistical Package for Social Sciences) phiên bản 20.0, một công cụ phân tích thống kê phổ biến trong các nghiên cứu khoa học xã hội, được phát triển dựa trên phần mềm của Apache Software Foundation Quá trình phân tích dữ liệu bao gồm nhiều bước nhằm đảm bảo độ chính xác và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.
Các thống kê mô tả chủ yếu được áp dụng cho các biến định lượng, giúp tổng hợp các đặc tính chính của dữ liệu Trong quá trình phân tích mẫu, các chỉ số như trung bình cộng (mean), tổng các giá trị (sum), giá trị lớn nhất (maximum), giá trị nhỏ nhất (minimum) và sai số chuẩn ước lượng trung bình (SE mean) được sử dụng để mô tả và phân loại dữ liệu một cách chính xác Các thống kê này cung cấp các thông tin quan trọng giúp hiểu rõ đặc điểm của tập dữ liệu, từ đó hỗ trợ trong quá trình ra quyết định nghiên cứu.
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phản ánh tính nhất quán nội tại của các biến đo lường Việc sử dụng phương pháp này trước khi thực hiện phân tích nhân tố EFA giúp loại bỏ các biến không phù hợp, tránh gây ảnh hưởng đến kết quả phân tích do các biến rác tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Hệ số Cronbach’s Alpha là chỉ số thống kê dùng để đánh giá độ tin cậy và mức độ liên kết giữa các biến quan sát trong thang đo Nó phản ánh sự đồng nhất và nhất quán trong các câu trả lời của người tham gia khảo sát, giúp đảm bảo rằng họ đã hiểu đúng các khái niệm đo lường Việc sử dụng hệ số này là bước quan trọng trong phân tích dữ liệu để xác định độ tin cậy của một công cụ đo lường, góp phần nâng cao tính chính xác và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho biết các đo lường có liên kết với nhau, nhưng không xác định được biến quan sát nào cần loại bỏ hoặc giữ lại Việc tính toán hệ số tương quan giữa biến và tổng các biến giúp loại ra những biến không đóng góp nhiều vào việc mô tả khái niệm cần đo.
Khi tiến hiện đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach`s Alpha, các tiêu chí đƣợc sử dụng:
+ “Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (item – total corelation) nhỏ hơn 0,3” (Nunally và Burstein, 1994, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009)
Tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha tối thiểu là 0,6 theo Hair và cộng sự (2006) Các mức giá trị của hệ số Alpha thể hiện mức độ tin cậy gồm: lớn hơn 0,8 là thang đo đo lường tốt, từ 0,7 đến 0,8 được xem là sử dụng được (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
+ “Nếu biến nào trong cột Cronbach`s Alpha if Deleted có giá trị lớn hơn hệ số Cronbach`s Alpha tổng thì sẽ bị loại.”
“Phân tích nhân tố EFA”: Sau khi kiểm dịnh thang đo bằng hệ số Cronba`ch
Trong bài viết này, tác giả sử dụng phương pháp phân tích khám phá nhân tố (EFA – Exploratory Factor Analysis) nhằm rút gọn dữ liệu và kiểm định mức độ hội tụ của các nhân tố Các tiêu chí quan trọng được áp dụng trong quá trình phân tích nhân tố EFA bao gồm việc đánh giá độ phù hợp của mô hình, hệ số tải nhân tố, và mức độ giải thích biến động của các nhân tố để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của phân tích Phương pháp này giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng, tối ưu hoá quá trình nghiên cứu và nâng cao khả năng dự đoán của mô hình phân tích.
+ “Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) : 0.5