TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN DƯƠNG HỒNG NHUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN PHỤC HỒI CHỨC NĂNG HẢI DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ CÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ[.]
Trang 1DƯƠNG HỒNG NHUNG
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN PHỤC HỒI
CHỨC NĂNG HẢI DƯƠNG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ CÔNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ
Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS MAI VĂN BƯU
Trang 2tỏ lòng biết ơn chân thành tới thầy PGS.TS Mai Văn Bưu – người trực tiếp hướngdẫn khoa học đã nhiệt tình, tận tâm giúp đỡ tác giả trong quá trình viết luận văn này.Tác giả cũng xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới toàn bộ các y, bác sĩ đangcông tác tại bệnh viện phục hồi chức năng tỉnh Hải Dương, nhất là những bệnh nhân
đã trả lời giúp tôi các câu hỏi phỏng vấn trong luận văn này
Sau cùng, tác giả xin dành lời cảm ơn chân thành tới người thân, bạn bè đãđộng viên, giúp đỡ tôi trong quá tình nghiên cứu và hoàn thành luận văn này
Tôi rất mong các thầy cô, bạn bè và đồng nghiệp đóp ý kiến góp để luận vănđược hoàn thiện hơn
Hải Dương, ngày tháng năm 2016
Tác giả luận văn
Dương Hồng Nhung
Trang 3hướng dẫn của PGS.TS Mai Văn Bưu
Trong quá trình hoàn thiện luận văn, tôi có tham khảo một số tài liệu, luận vănthạc sĩ và các sách báo có liên quan đến vấn đề CLDV khãm chữa bệnh nhưngkhông sao chép bất cứ một luận văn nào
Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này
Hải Dương, ngày tháng năm 2016
Tác giả luận văn
Dương Hồng Nhung
Trang 4DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN 9
1.1 Dịch vụ khám chữa bệnh 9
1.1.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh 9
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh 10
1.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 11
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 11
1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong các bệnh viện 12
1.2.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và lựa chọn mô hình để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 12
1.2.3.1.Mô hình đánh giá chất lượng kĩ thuật / chất lượng chức năng (Gronroos) 1984 13
1.2.3.2 Mô hình chât lượng dịch vụ Servqual của Parasuraman và cộng sự 1985 14
1.2.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ Serperf của Coronin và Taylor 1992 17
1.2.3.4 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 18
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 20
1.3.1 Các yếu tố bên ngoài bệnh viện 20
1.3.1.1 Dân số 20
1.3.1.2 Môi trường 20
Trang 51.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 22
1.3.2.2 Chất lượng nguồn nhân lực y tế 23
1.3.2.3.Trình độ tổ chức quản lý của bệnh viện 23
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN PHỤC HỒI CHỨC NĂNG HẢI DƯƠNG 25
2.1 Giới thiệu tổng quan về bệnh viện phục hồi chức năng Hải Dương 25
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của bệnh viện 25
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của bệnh viện phục hồi chức năng Hải Dương 26
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của bệnh viện phục hồi chức năng Hải Dương 28
2.1.4 Dịch vụ chủ yếu tại bệnh viện phục hồi chức năng Hải Dương 28
2.1.5 Kết quả hoạt động khám chữa bệnh tại bệnh viện phục hồi chức năng Hải Dương 30
2.1.5.1 Công tác quản lý và đào tạo nhân sự 30
2.1.5.2 Công tác khám chữa bệnh 31
2.1.5.3 Công tác quản lý cơ sở vật chất, trang thiết bị 33
2.1.5.4 Công tác quản lý tài chính tại bệnh viện 35
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện phục hồi chức năng Hải Dương 36
2.2.1 Phương pháp nghiên cứu 36
2.2.1.1 Nghiên cứu định tính 36
2.2.1.2 Nghiên cứu định lượng 36
2.2.2.Kết quả nghiên cứu 43
2.2.2.1.Thống kê mô tả 43
2.2.2.2.Kết quả các câu hỏi điều tra 46
Trang 62.2.2.5.Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 53
2.2.2.6 Kết quả phân tích tương quan 56
2.2.2.7 Phân tích hồi quy 58
2.2.2.8 Kết quả phân tích phương sai một yếu tố 62
2.2.2.9 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 65
2.3 Đánh giá chung về việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện phục hồi chức năng Hải Dương 67
2.3.1 Điểm mạnh: 68
2.3.2 Điểm yếu và nguyên nhân: 68
CHƯƠNG III: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN PHỤC HỒI CHỨC NĂNG HẢI DƯƠNG ĐẾN NĂM 2020 71
3.1 Chiến lược phát triển Bệnh viện phục hồi chức năng Hải Dương đến năm 2020 71
3.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện phục hồi chức năng Hải Dương đến năm 2020 72
3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện phục hồi chức năng Hải Dương 73
3.3.1 Nhân tố đồng cảm 73
3.3.2 Nhân tố hữu hình 75
3.3.3 Nhân tố đảm bảo 76
3.3.4.Một số giải pháp khác 77
3.3.4.1 Nâng cao chất lượng quản lý 77
3.3.4.2 Cải cách thủ tục hành chính 78
3.3.4.3 Phát triển công nghệ thông tin 79
Trang 73.4.1 Về lãnh đạo bệnh viện 81
3.4.2 Về nguồn tài chính 81
3.4.3 Về tổ chức bộ máy 82
3.5 Một số kiến nghị 82
3.5.1 Kiến nghị với Bộ Y tế 82
3.5.2 Kiến nghị với tỉnh Hải Dương 82
KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Trang 9Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
1985 15
Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF\ 17
Bảng 1.1:Tóm tắt cơ bản ưu, khuyết điểm của các mô hình CLDV 18
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Bệnh viện phục hồi chức năng Hải Dương 28
Bảng 2.1 Đội ngũ cán bộ viên chức và người lao động tại bệnh viện phục hồi chức năng theo trình độ chuyên môn 30
Bảng 2.2 Kết quả công tác khám chữa bệnh bệnh viện phục hồi chức năng Hải Dương năm 2014 -2015 32
Bảng 2.3 Cơ sở vật chất bệnh viện phục hồi chức năng Hải Dương 33
Bảng 2.4 Tổng hợp hệ thống trang thiết bị phục vụ công tác KCB tại bệnh viện Phục hồi chức năng Hải Dương 34
Bảng 2.5 Phần thu của bệnh viện phục hồi chức năng Hải Dương 2014 -2015 35
Bảng 2.6 Phần chi của bệnh viện phục hồi chức năng Hải Dương 2014 –2015 36
Bảng 2.7 Tiêu chí đánh giá CLDV bệnh viện và mã hóa thang đo 37
Bảng 2.8 Thông tin tổng hợp mẫu theo giới tính, độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp, thu nhập 43
Biểu đồ 2.1 Giới tính 44
Biểu đồ 2.2 Phân biệt đọ tuổi của người bệnh 44
Biểu đồ: 2.3 “Phân biệt trình độ của người bệnh” 45
Biểu đồ 2.4 “Phân biệt nghề nghiệp của người bệnh” 45
Biểu đồ 2.5 Phân biệt mức thu nhập của người bệnh 46
Bảng 2.9 “Tóm tắt kết quả câu hỏi điều tra Descritip Statistic” 47
Bảng 2.10 Tổng hợp độ tin cậy Cronbach`s Alpha 48
Bảng 2.11 Phân tích khám phá EFA lần 8 với 15 nhân tố 50
Bảng 2.12 KMO and Bartlet`s Test biến phụ thuộc 52
Trang 10Bảng 2.16 Nhân tố đồng cảm 54
Bảng 2.17 Nhân tố đảm bảo 55
Bảng 2.18.Nhân tố hữu hình 55
Hình 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 56
Bảng 2.19 Trung bình các nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ 57
Bảng 2.20 Hệ số tương quan 57
Bảng 2.21 Hệ số xác định phù hợp của mô hình 58
Bảng 2.22 Annova bằng phương pháp Enter 58
Bảng 2 23 Hệ số của phương trình hồi quy 59
Bảng 2 24 Hệ số xác định phù hợp của mô hình đã hiệu chỉnh 59
Bảng 2.25 Anova bằng phương pháp enter 60
Bảng 2 26 Hệ số của phương trình hồi quy đã hiệu chỉnh 60
Bảng 2 27 Tỷ lệ ảnh hưởng đến sự hài lòng 61
Hình 2.3 Mô hình hiệu chỉnh 3 nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ 61
Bảng 2.28 Giới tính 62
Bảng 2.29 Độ tuổi 63
Bảng 2.30 Trình độ 63
Bảng 2.31.Nghề nghiệp 64
Bảng 2.32 Mức thu nhập 65
Trang 11TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Dịch vụ KCB là một trong những dịch vụ thực sự cần thiết đối với mỗi chúng
ta trong cuộc sống Đây là một loại dịch vụ đặc thù, nó khác với những dịch vụ khác
ở chỗ là khi con người không có khả năng thanh toán thì vẫn phải tiêu dùng Nângcao CLDV KCB là vấn đề không chỉ nhận được sự quan tâm của chính phủ, các bộban ngành mà còn cả toàn xã hội
Có thể nói, hiện nay dịch vụ KCB không ngừng được các cơ sở y tế đổi mới,nâng cao CLDV để đáp ứng nhu cầu của người dân Khả năng tiếp cận dịch vụKCB của người dân cũng được tăng lên rõ rệt qua việc tăng cường mở rộng mạnglưới y tế, hỗ trợ tài chính trong KCB cho người nghèo, các chính sách bảo hiểm ytế Tuy nhiên, hiện nay dịch vụ KCB của Việt Nam còn khá nhiều bất cập: Thựctrạng quá tải diễn ra phổ biến, việc cập nhật các văn bản hướng dẫn điều trị KCBvẫn thấp và khả năng tiếp cận văn bản hướng dẫn còn hạn chế, chưa xây dựng được
cơ chế kiểm tra, giám sát đánh giá việc thực hiện các văn bản từ các cơ quan chứcnăng đánh giá từ bên ngoài, các nhân viên vi phạm đạo đức y tế, ứng xử kém vớibệnh nhân, điều kiện cơ sở vật chất, tiện nghi cho người bệnh chưa được quan tâm Nhận thức được vai trò của việc nâng cao CLDV KCB, Ban lãnh đạo BVPHCNHD
đã thực hiện một số giải pháp nhất định nhằm nâng cao CLDV KCB nhằm đáp ứngnhu cầu khám chữa bệnh của nhân dân Tuy nhiên bên cạnh những mặt đạt được,vẫn còn những tồn tai, hạn chế như việc vận dụng các giải pháp này chưa đồng bộ,linh hoạt dẫn đến việc hiệu quả đạt được chưa cao Chính vì lí do trên, tác giả đãquyết định chon đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh việnphục hồi chức năng Hải Dương” làm luận văn nghiên cứu của mình
Luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện.
Dịch vụ KCB tại các cơ sở y tế là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đãxảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa người bệnh và đại diện của cơ sở y tế Công
Trang 12tác KCB là một trong bảy nhiệm cụ chính của bệnh viện, bao gồm khám chữa bệnhnội trú và khám chữa bệnh ngoại trú.
“Khám bệnh: là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể,khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩnđoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.”
“Chữa bệnh: là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã đượccông nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồichức năng cho người bệnh.”
Dịch vụ khám chữa bệnh mang đầy đủ những đặc điểm của dịch vụ nóichung: Tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tínhkhông đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển quyền sởhữu được Ngoài ra, dịch vụ khám chữa bệnh là một loại hàng hóa đặc biệt nên nócòn mang những đặc điểm riêng mà không một dịch vụ nào có: Tính không thểđoán trước được, thông tin bất đối xứng, tính ngoại biên
“Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là hình thức tổ chức các nguồn lực mộtcách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cấu chăm sóc sức khỏe của những người cónhu cầu nhất định nhằm mục đích phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn khônggây lãng phí mà vẫn đáp ứng được các yêu cầu cao hơn.” (Ovretveit)
Tác giả có thể kể ra một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ như sau :
Mô hình đánh giá chất lượng kĩ thuật / chất lượng chức năng (Gronroos) 1984, môhình chât lượng dịch vụ Servqual của Parasuraman và cộng sự 1985, mô hình chấtlượng dịch vụ Serperf của Coronin và Taylor 1992 Tác giả đã lựa chọn mô hìnhServperf để đánh giá CLDV KCB của BVPHCNHD
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cácyếu tố bên ngoài bệnh viện như dân số, môi trường, khoa học công nghệ, công tácquản lý của nhà nước và các yếu tố bên trong bệnh viện như cơ sở vật chất kỹ thuật,chất lượng nguồn nhân lực y tế, trình độ tổ chức quản lý của bệnh viện
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện phục hồi chức năng Hải Dương.
Trang 13Trong chương II, tác giả giới thiệu tổng quan về bệnh viện phục hồi chứcnăng Hải Dương: Quá trình hình thành và phát triển của bệnh viện, chức năng vànhiệm vụ, cơ cấu tổ chức, dịch vụ chủ yếu, kết quả hoạt động khám chữa bệnh tạiBVPHCNHD Công tác KCB tại BVPHCNHD trong 2 năm 2014, 2015 đã cónhững biến dổi tích cực Bệnh viện đã ngày càng đáp ứng được nhu cầu khám chữabệnh ngày càng tăng trong nhân dân Tổng số lần khám chữa bệnh đã tăng 7.3 %,tổng số bệnh nhân điều trị nội trú tăng 10.4 %, công suất sử dụng giường bệnh tăng0.1 % trong khi số ngày điều trị bệnh của bệnh nhân nội trú đã giảm 0.1% Tổng sốcác hoạt động trong công tác khám chữa bệnh đều tăng: tổng số ca phẫu thuật tăng5.4%, tổng số thủ thuật tăng 4%, tổng số xét nghiệm tăng 0.4%
Thực trạng CLDV KCB tại BVPHCNHD được thực hiện qua 2 phương phápnghiên cứu là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng gồm thiết kế bảng câuhỏi, xác định kích thước mẫu, phương pháp thu thập dữ liệu, phương pháp xử lý dữliệu Kết quả nghiên cứu được thể hiện qua phần mềm thống kê SPSS 20 như sau:
Thống kê mô tả
Về giới tính: số lượng nam đến bệnh viện là đa số, chiếm 52.5%
Về độ tuổi: đa số người đến bệnh viện có độ tuổi trên 50, chiếm 55%
Về trình độ: đa số người có trình độ đại học, chiếm 90%
Về nghề nghiệp: đa số người đến bệnh viện là cán bộ hưu trí, chiếm 50%
Về thu nhập: số người có thu nhập dưới 5 triệu đến bệnh viện nhiều nhất,chiếm 32.5%
Kết quả các câu hỏi điều tra
Tất cả độ lệch chuẩn tất cả đều <1(trong khoảng 0.8 đến dưới 1), mức điểmtrung bình tất cả đều >3 (từ 3.5 đến 3.8) Như vậy, cảm nhận của người bệnh về cáctiêu chí khá đồng đều (thể hiện qua độ lệch chuẩn nhỏ), đa phần các câu trả lời ởmức bình thường đến hài lòng
Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach`s Alpha
Tất cả các biến đều có hệ số tương quan biến tổng >0.3, đạt yêu cầu Hệ sốCronbach`s Alpha đều >0.6 nên các thang đo chất lượng dịch vụ đều đạt yêu cầu
Trang 14Phân tích nhân tố khám phá FTA
Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập
Sau lần chạy FTA thứ 8, còn lại 4 nhân tố (Nhân tố tin cậy, nhân tố đồng cảm,nhân tố đảm bảo, nhân tố hữu hình ) với 15 biến được coi là có sự tác động đến sựhài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh việnphục hồi chức năng Hải Dương
Phân tích khám phá EFA các biến phụ thuộc
Sau khi chạy FTA, Eigenvalue là 2.048>1 (đạt yêu cầu), phương sai trích68.252% >50 % (đạt yêu cầu),chỉ số KMO =0.689>0.5 (đạt yêu cầu), Sig 0.00
<0.05 (đạt yêu cầu), tất cả các biến đều có hệ số tải >0.5 (đạt yêu cầu) Như vậy,thang đo mức độ hài lòng thích hợp để đưa vào phân tích tiếp theo
Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
Sau khi điều chỉnh mô hình nghiên cứu, còn 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của bệnh nhân tới CLDV KCB tại Bệnh viện phụ hồi chức năng Hải Dương
Mô hình được hiệu chỉnh như sau:
Kết quả phân tích tương quan
Kết quả phân tích tương quan cho thấy mối tương quan giữa 4 nhân tố cấuthành thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân về CLDV KCB.Các giá trị Sig đều <0.01 do vậy chúng đều có ý nghĩa thống kê Trong đó, nhân tốđồng cảm có sự tương quan mạnh nhất là 0.877, nhân tố tin cậy có sự tương quanthấp nhất là 0.280
Nhân tố tin cậy
Nhân tố đồng cảm
Nhân tố đảm bảo
Chất lượng dịch vụ
Yếu tố hữu hình
Trang 15Kết quả phân tích hồi quy
Xác định được phương trình hồi quy với 3 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòngchung về chất CLDV KCB của bệnh viện:
HL = - 0.128+ 0.820 DC + +0.097 DB+ 0.114 HH
Mô hình hiệu chỉnh 3 nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ
Kết quả phân tích phương sai một yếu tố
Qua kiểm định Anova, không có sự khác biệt về chất lượng phục vụ với cácyếu tố kiểm định như: giới tính, độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp, mức thu nhập Đánh giá chung về việc nâng cao CLDV KCB tại BVPHCNHD
Bệnh viện bố trí thời gian thăm thuận tiện cho BN và người nhà
Có sơ đồ chỉ dẫn các quy trình khám chữa bệnh cho người bệnh, niêm yếtđầy đủ giá các dịch vụ khám chữa bệnh trên các bảng, tại khu vực dễ quan sát, kịpthời giải đáp thắc mắc của người dân liên quan đến giá dịch vụ y tế mới Tại cáckhoa phòng của bệnh viện có niêm yết nội quy của bệnh viện
Bệnh viện luôn sạch sẽ, cung cấp đầy đủ các tư trang, quần áo,chăn màn, hệthống điện, nước đầy đủ phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt của bệnh nhân
Yếu tô hữu hình
Chất lượng dịch vụNhân tố đảm bảo
8.9
12.6
Nhân tố đồng cảm78.5
Trang 16Bệnh viện tiến hành khá tốt việc cải tiến quy trình khám chữa bệnh, giảm từ
12 -14 bước xuống còn 4 -7 bước, thời gian khám bệnh trung bình cũng giảm xuốngcòn 48,5 phút, giúp giảm thời gian chờ đợi KCB của BN
Điểm yếu và nguyên nhân
Quá tải bệnh viện do thiếu giường bệnh Dân số tăng nhanh dẫn đến nhu cầuchăm sóc sức khỏe của nhân dân ngày càng tăng cao Môi trường, biến đổi khíhậucũng là nguyên nhân khiến bệnh tật gia tăng
Cơ sở vật chất xuống cấp, trang thiết bị, máy móc y tế thiếu, lạc hậu do côngtác quản lý chất lượng tài sản, cơ sở vật chất tại bệnh viện còn thấp
Phần mềm quản lý bệnh viện đã quá lạc hậu do Ứng dụng công nghệ tin họctrong xử lý, phân tích và báo cáo còn hạn chế.Nguồn lực tài chính đầu tư cho các dự
án CNTT cũng thiếu và không được bệnh viện chú ý đầu tư đúng
Số lượng các bác sĩ còn ít so với nhu cầu nguyên nhân là do chính sách, chế
độ đãi ngộ với cán bộ y tế chưa cao, chưa phù hợp cũng như bệnh viện chưa có giảipháp hữu hiệu để thu hút cán bộ giỏi, chuyên gia đầu ngành, mũi nhọn
Chất lượng đội ngũ cán bộ y tế cũng chưa cao do Nhiều cán bộ y tế được đàotạo chưa dựa trên chuẩn kỹ năng và yêu cầu nghề nghiệp đầu ra, trình độ không cao.Thái độ ứng xử của cán bộ nhân viên y tế còn kém là do quá tải bệnh viện nênthái độ, đạo đức không đáp ứng được cả vấn đề về thái độ lẫn trách nhiệm và còn do
ý thức đạo đức của người cán bộ y tế không cao
Từ những kết quả phân tích ở trên, tác giả sẽ đưa ra những phương hướng và giảipháp cụ thể trong chương tiếp theo
Chương 3: Phương hướng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện phục hồi chức năng Hải Dương.
Chiến lược phát triển Bệnh viện PHCN Hải Dương đến năm 2020: Đẩy mạnhcông tác PHCN dựa vào cộng đồng (PHCNDVCĐ), chú trọng công tác phòng ngừakhuyết tật, phát hiện sớm, can thiệp sớm trẻ khuyết tật để cải thiện chất lượng cuộcsống của người khuyết tật về mọi mặt, từng bước hiện đại hóa cơ sở vật chất, trangthiết bị, máy móc y tế để nâng cao CLDV PHCN, đẩy nhanh tốc độ ứng dụng, phát
Trang 17triển khoa học công nghệ và kỹ thuật y học cao trong chuyên ngành PHCN, nâng caotrình độ cho cán bộ chuyên ngành PHCN, triển khai PHCN sớm cho người bệnh, ứngdụng các kỹ thuật chuyên sâu về PHCN, kết hợp PHCN với y học cổ truyền đáp ứngyêu cầu về PHCN ngày càng cao của người bệnh và người khuyết tật.
Một số chỉ tiêu phấn đấu đến năm 2020: Phấn đấu đến năm 2020 đảm bảo chỉtiêu 20 giường bệnh/vạn dân, trong đó 2 -3 giường bệnh nhân tư, tránh tình trạng quátải Đảm bảo mục tiêu phấn đấu 8 bác sĩ/ vạn dân, 1,5 dược sĩ đại học/ vạn dân Nâng
số lần khám chữa bệnh lên 25.000 lượt/ năm, số bệnh nhân điều trị nội trú lên 5.500bệnh nhân/ năm, số bệnh nhân kê đơn điều trị ngoại trú lên 16.500 người, tổng số phẫuthuật lên 750 phẫu thuật/ năm, tổng số xét nghiệm các loại lên 80.000 xét nghiêm/ năm,công suất sử dụng giường bệnh >98%
Tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV KCB tại BVPHCNHDsau đây:
Nhân tố đồng cảm
Nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh
Cần mở lớp đào tạo nhân viên bệnh viện về các kỹ năng giao tiếp cần thiếtnhư lời nói nhẹ nhàng, cử chỉ thân thiện gần gũi, đối xử ân cần với bệnh nhân
Luôn phải đặt cao trách nhiệm cứu người của một bác sĩ lên hàng đầu
Thiết lập giờ thăm nuôi thuận tiện cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân.Nhân viên bệnh viện, cán bộ y bác sĩ luôn phải theo dõi thường xuyên 24/24những thay đổi về tình hình sức khỏe của bệnh nhân Ưu tiên phục vụ và giải quyếtcác tình trạng bệnh khẩn cấp
Trang 18Đặc biệt bệnh viện phải luôn giữ vệ sinh sạch sẽ Sạch ở đây là phải sạch từnhà vệ sinh cho đến giường bệnh… để chống nhiễm khuẩn, lây nhiễm Đây là yêucầu bắt buộc đối với bệnh viện
Nhân viên trong bệnh viện phải sử dụng đồng phục và phải luôn giữ gìntrang phục gọn gàng, lịch sự
Nhân tố đảm bảo
Bệnh viện cần không ngừng mở rộng quy mô nguồn nhân lực, nâng cao trình
độ, đạo đức nghề nghiệp đáp ứng nhu cầu KCB của nhân dân.Xây dựng kế hoạch đàotạo, bồi dưỡng cán bộ, vừa đào tạo bồi dưỡng thành thạo kỹ năng nghiệp vụ, vừa bồidưỡng phẩm chất chính trị, nâng cao đạo đức, nhân cách, phẩm chất của người cán bộ
y tế
Xây dựng các chế độ chính sách phù hợp với công việc của nghề y
Bệnh viện cần công khai giá dịch vụ khám chữa bệnh trên các bảng, tại khu vực
dễ quan sát, kịp thời giải đáp thắc mắc của người dân liên quan đến giá dịch vụ y tế.Khoa dược của bệnh viện cần cung ứng thuốc đảm bảo chất lượng, trong đó đặcbiệt lưu ý bảo đảm đủ thuốc thiết yếu phục vụ công tác điều trị
Tác giả cũng đã đưa ra một số giải pháp khác như: Nâng cao chất lượng quản
lý, cải cách thủ tục hành chính, phát triển công nghệ thông tin, tạo điều kiện cho BNtham gia đánh giá các dịch vụ KCB
Nói tóm lại, luận văn đã có sự vận dụng các lý luận khoa học cơ bản vào thựctiễn hoạt động nâng cao CLDV KCB tại bệnh viện phục hồi chức năng Hải Dương.Tuy nhiên, do sự giới hạn về thời gian cũng như phạm vi nghiên cứu mà luận văn sẽkhó tránh khỏi những khuyết điểm và thiếu sót cần được nghiên cứu thêm và tiếptục bổ sung, hoàn thiện trong thời gian sau này
Trang 19PHẦN MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ KCB là một trong những dịch vụ thực sự cần thiết đối với mỗi chúng
ta trong cuộc sống Đây là một loại dịch vụ đặc thù, nó khác với những dịch vụ khác
ở chỗ là khi con người không có khả năng thanh toán thì vẫn phải tiêu dùng Nângcao CLDV KCB là vấn đề không chỉ nhận được sự quan tâm của chính phủ, các bộban ngành mà còn cả toàn xã hội
Ở Việt Nam, Chính phủ đã chủ trương thực hiện xã hội hoá trong cung ứngdịch vụ KCB, từng bước xây dựng chính sách cạnh tranh trong cung ứng dịch vụKCB, nâng cao CLDV khám chữa bệnh, nhằm tạo ra nhiều cơ hội cho người dântrong việc tiếp cận dịch vụ KCB Có thể nói, hiện nay dịch vụ KCB không ngừngđược các cơ sở y tế đổi mới, nâng cao CLDV để đáp ứng nhu cầu của người dân.Khả năng tiếp cận dịch vụ KCB của người dân cũng được tăng lên rõ rệt qua việctăng cường mở rộng mạng lưới y tế, hỗ trợ tài chính trong KCB cho người nghèo,các chính sách bảo hiểm y tế Tuy nhiên, hiện nay dịch vụ KCB của Việt Nam cònkhá nhiều bất cập
Thực trạng quá tải diễn ra phổ biến Công suất sử dụng giường bệnh thườngxuyên trên 100%, tình trạng sử dụng ghép giường thường xuyên xảy ra, một bác sỹphải khám 70 - 100 bệnh nhân/ngày là phổ biến
Việc cập nhật các văn bản hướng dẫn điều trị KCB vẫn thấp và khả năng tiếpcận văn bản hướng dẫn còn hạn chế Chưa xây dựng được cơ chế kiểm tra, giám sátđánh giá việc thực hiện các văn bản từ các cơ quan chức năng đánh giá từ bênngoài
Các nhân viên vi phạm đạo đức y tế, ứng xử kém với bệnh nhân Các bác sĩ viphạm đạo đức nghề nghiệp khi kê đơn thuốc đắt tiền để hưởng phần trăm hoa hồngcủa dược viên; móc ngoặc chuyển bệnh nhân về phòng khám tư; thiếu tôn trọngbệnh nhân; lơ là, sao nhãng không hoàn thành nghĩa vụ; gây khó khăn cho bệnh
Trang 20nhân để nhận tiền bệnh nhân….Thái độ của các nhân viên y tế còn yếu, không nhiệttình, hay cáu gắt với bệnh nhân
Điều kiện cơ sở vật chất, tiện nghi cho người bệnh chưa được quan tâm Trangthiết bị, đồ dùng của phòng bệnh và các điều kiện vệ sinh chưa đáp ứng đầy đủ nhucầu của người bệnh
Trên đây là những tồn tại hiện nay của ngành y tế Ngành y tế cần tiếp tục đổimới toàn diện: tăng cường đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn và phẩm chất củacán bộ y, bác sĩ, đổi mới thái độ phục vụ, tất cả vì sự hài lòng của người bệnh, tiếptục hoàn thiện cơ sở vật chất, phương tiện kỹ thuật, ứng dụng kỹ thuật cao trongcông tác dự phòng và điều trị
Nhận thức được vai trò của việc nâng cao CLDV khãm chữa bệnh, ban lãnhđạo BVPHCNHD đã tiến hành thực thi một số biện pháp nhất định nhằm nâng caoCLDV KCB nhằm đáp ứng nhu cầu KCB của nhân dân Tuy nhiên, bên cạnh nhữngthành tích đã đạt được, bệnh viễn vẫn còn những hạn chế, tồn tại như việc vận dụngcác giải pháp này chưa đồng bộ, linh hoạt dẫn đến việc hiệu quả đạt được chưa cao.Chính vì lí do trên, tác giả đã chọn lựa đề tài là: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khámchữa bệnh tại bệnh viện phục hồi chức năng Hải Dương” làm luận văn nghiên cứucủa mình
2 Tổng quan tình hình nghiên cứu
Cho đến nay vấn đề nghiên cứu nâng cao CLDV KCB đã được nhiều quốc giatrên thế giới quan tâm Tùy theo quan điểm, góc độ nhìn nhận, mà nhà cung cấpdịch vụ hay người sử dụng dịch vụ có cái nhìn khác nhau về CLDV KCB Tuynhiên, những công trình nghiên cứu gần đây đã có nhiều hướng phân tích sâu hơn
và cụ thể hơn các vấn đề của dịch vụ KCB nhằm giải quyết các khía cạnh KCBkhác nhau
Ở Việt Nam, cũng có rất nhiều tác giả quan tâm, nghiên cứu vấn đề CLDVKCB đó là những nghiên cứu khoa học, luận văn thạc sỹ hay luận án tiến sỹ vớicác đối tượng nghiên cứu, góc độ nghiên cứu, và mức độ nghiên cứu khác nhau
Trang 21Tác giả có thể kể đến dưới đây một số công trình tiêu biểu liên quan trực tiếp đến
đề tài như sau:
“Thực trạng và kết quả một số giải pháp can thiệp tăng cường tiếp cận, sửdụng dịch vụ khám chữa bệnh y tế công lập tại huyện Như Xuân – tỉnh Thanh Hóanăm 2009 - 2011” – luận án tiến sĩ của Trần Đăng Khoa – chuyên ngành y tế côngcộng năm 2013 Luận án đã mô tả thực trạng tiếp cận và sử dụng dịch vụ KCB y tếcông lập của người dân huyện Như Xuân tỉnh Thanh Hóa Luận án đã đề xuất cácbiện pháp mang tính hiệu quả, thực tiễn cao, bền vững cho dịch vụ KCB, có thểđược áp dụng cho các địa phương khác Giải pháp can thiệp toàn diện cả bên sửdụng lẫn bên cung cấp dịch vụ KCB song song với tăng cường truyền thông đã chomang lại những kết quả rõ rệt trong công tác này tại Thanh Hóa
“Đo Lường Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Y TếCủa Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang - Thành Phố Long Xuyên” – chuyên
đề năm 3 của nhóm thực hiện trường Đại học An Giang – Khoa kinh tế quản trịkinh doanh – 6/2014 Dựa trên cơ sở lý thuyết về CLDV, nghiên cứu đã xây dựngđược mô hình gồm 5 thành phần, 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng chính là: tin cậy, cảmthông, đảm bảo, hiệu quả phục vụ và phương tiện hữu hình Đề tài nghiên cứu 250mẫu quan sát thông qua phát bảng hỏi Kết quả nghiên cứu còn lại 4 thành phần:tincậy, cảm thông, hiệu quả phục vụ và phương tiện hữu hình Trong đó, thứ tự trênđược sắp xếp theo mức độ tăng dần sự tác động của CLDV y tế với sự thỏa mãn củangười bệnh Đề tài nghiên cứu đã đưa ra một số kiến nghị tham khảo cho ban quản
lý Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang - thành phố Long Xuyên nhằm nângcao CLDV y tế tại bệnh viện
“Đánh gíá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện ViệtNam – Cuba – Đồng Hới – Quảng Bình” - bài báo đăng trên “Tạp chí khoa học,Đại học Huế, tập 72B, số 3 năm 2012” của Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền– trường Đại họ kinh tế - Đại học Huế Theo kết của bài báo, có 3 nhân tố chính ảnhhưởng đến sự hài lòng của người bệnh, đó là chi phí chữa bệnh, hiệu quả công tác
Trang 22KCB và đội ngũ cán bộ y, bác sĩ Bài báo cũng đã đề xuất 6 nhóm giải pháp nhằmnâng cao CLDV KCB tại bệnh viện.
“Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng”– luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh của Tăng Thị Lưu năm 2011 Luận văn đãtổng hợp các lý thuyết về CLDV, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữuCLDV và sự hài lòng khách hàng Luận văn cũng đã xác định được 5 nhân tố cótác đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng (tính hiệuquả và liên tục, sự thích hợp, thông tin, sự quan tâm và chăm sóc, tính hiệu dụng) vàcách đo lường nó Qua đó, luận văn cũng đã đưa ra một số đề xuất nhằm nâng caoCLDV bệnh viện, phục vụ người dân ngày một tốt hơn
Nghiên cứu “ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hàilòng của bệnh nhân tại bệnh viện Phong – Da liễu TW Quy” của tác giả Phạm ThịMận.Theo nghiên cứu, có 3 yếu tố tác động tới mức độ hài lòng của người bệnh tạiBệnh viện Phong - Da liễu TW Quy Hòa là chất lượng chức năng, chất lượng kĩthuật và hình ảnh Thứ tự trên được sắp xếp theo mức tăng dần sự tác động củaCLDV đối với sự hài lòng của bệnh nhân Nghiên cứu cũng đã xây dựng mô hình lýthuyết về sự hài lòng của bệnh nhân đối với CLDV y tế tại Bệnh viện Phong - Daliễu TW Quy Hòa và tiến hành kiểm định mô hình thực nghiệm Qua đó, nghiên cứucũng đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao CLDV KCB tại bệnh viện
Tuỳ theo hướng tiếp cận khác nhau, nghiên cứu của các nhà khoa học đều có
ưu nhược điểm nhất định Các tác giả đã hệ thống hóa, phân tích và đưa ra sự lựachọn các khái niệm về KCB, CLDV KCB, làm rõ vai trò và sự cần thiết của nângcao CLDV KCB; đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao CLDV KCB Có thể nói, cácnghiên cứu đã mở ra cơ hội mới giúp các cơ sở y tế nâng cao CLDV KCB, phục vụsức khỏe người dân tốt hơn Tuy nhiên hiện nay, vẫn chưa có một công trình nàotập trung nghiên cứu chuyên sâu, phân tích thực trạng dịch vụ KCB hiện nay vàviệc sử dụng đồng bộ, có hiệu quả các biện pháp nâng cao CLDV KCB ở các Bệnhviện phục hồi chức năng Mặt khác, dịch vụ KCB tại bệnh viện cũng là một loại
Trang 23dịch vụ đặc biệt, do đó, phân biệt sự khác biệt căn bản trong đặc điểm của dịch vụnày với các dịch vụ khác ở khu vực tư cũng là cần thiết để hiểu rõ nâng cao CLDVKCB sẽ có nhiều điểm đặc thù Những “khoảng trống” trên đây của các công trìnhnghiên cứu đã gợi cho tác giả những hướng nghiên cứu mới nhằm thực hiện tốt luậnvăn của mình
3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Luận văn được thực hiện hướng tới những mục tiêu cơ bản sau:
- Tổng hợp cơ sở lý luận về CLDV KCB tại các bệnh viện;
- Đánh giá thực trạng CLDV KCB tại BVPHCNHD giai đoạn 2013 – 2015 -Đề xuất một số định hướng và giải pháp nhằm nâng cao CLDV KCB tạiBVPHCNHD đến năm 2020
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: CLDV khám chữa bệnh tại BVPHCNHD
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: Nghiên cứu CLDV khám chữa bệnh tại bệnh tiếp cận theonhững yếu tố của mô hình SERVPERF
+ Về không gian nghiên cứu: bệnh viện phục hồi chức năng Hải Dương
+Về thời gian nghiên cứu: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong vòng 3 năm từnăm 2013-2015 Điều tra được tiến hành từ tháng 9/2015 đến hết tháng 10/2015.Các giải pháp được đề xuất đến năm 2020
Trang 245 Phương pháp nghiên cứu
5.1 Khung lý thuyết
5.2 Quy trình nghiên cứu
Tác giả đã sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng theo các bước sau:Bước 1: Tổng hợp và phân tích lý thuyết về dịch vụ KCB, CLDV KCB, các
mô hình về đánh giá CLDV… trên cơ sở đó xác định khung lý thuyết và chọn lựa
mô hình nghiên cứu phù hợp với BVPHCNHD
Bước 2: Tiến hành khảo sát thu thập dữ liệu
Sử dụng phực thương pháp phỏng vấn: Phát phiếu điều tra bảng hỏi tới bệnhnhân tại bệnh viện Các tiêu chí điều tra đưa ra dựa trên khung lý thuyết về nâng caoCLDV KCB nhằm đánh giá thực trạng CLDV tại bệnh viện thông qua sự đánh giácủa bệnh nhân về CLDV KCB và mức độ hài lòng của họ đối với CLDV KCB tạibệnh viện Đồng thời thăm dò ý kiến về sự cần thiết về các nội dung cần phải điềuchỉnh
Phiếu điều tra sẽ được thiết kế cho một số bệnh nhân Các câu hỏi được sửdụng chủ yếu là các câu hỏi đóng
Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ KCB:
Trang 25Các kết quả định lượng từ cuộc điều tra bằng bảng hỏi đã được sử dụng làmcăn cứ để phân tích, đánh giá thực trạng CLDV KCB tại BVPHCNHD.
Bước 3:Tổng hợp và phân tích dữ liệu:
Phương pháp phân tích định tính: phương pháp quan sát thực tiễn, phươngpháp thu thập tài liệu và tổng hợp
Phương pháp phân tích định lượng: được thực hiện thông qua việc xây dưngthang đo CLDV KCB tại bệnh viện Từ đó phỏng vấn bằng bảng hỏi để thu thậpthông tin từ bệnh nhân
Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0 quacác bước sau: Thống kê mô tả, kiểm định sự tin cậy của thang đo bằng hệ sốCronbach`s Alpha, phân tích khám phá nhân tố EFA, điều chỉnh lại mô hình, phântích tương quan và hồi quy, phân tích phương sai một yếu tố (one way Annova)
5.3 Phương pháp thu thập dữ liệu
Số liệu thứ cấp: các báo về công tác KCB tại BVPHCNHD: sô lượng bệnhnhân nội trú, ngoại trú, tổng số lần KCB, tổng số lần chuyển viện, tổng số các xétnghiệm, tổng số lần siêu âm…., các báo cáo về tài chính, nguồn nhân lực, cơ sởvât chất kỹ thuật, trang thiết bị phục vụ công tác khám chữa bệnh được lưu trữ tạibệnh viện
Số liệu sơ cấp: Điều tra người bệnh qua việc phát phiếu điều tra bằng bảng hỏi
Đối tượng điều tra: các bệnh nhân đang tham gia vào công việc KCB tạibệnh viện
Nội dung: để đánh giá thực trạng CLDV KCB của bệnh viện bằng cách chođiểm theo thang điểm từ 1 dến 5
Hình thức phát phiếu: đề nghị BN điền vào phiếu điều tra sau đo thu lại
Số phiếu phát ra điều tra: 200 phiếu
Số phiếu thu lại: 200 phiếu
Thời gian tiến hành: từ tháng 9 đến tháng 10 năm 2015
Địa điểm phát phiếu: Bệnh viện phục hồi chức năng Hải Dương
Trang 267 Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện.
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện phục hồi chức năng Hải Dương.
Chương 3: Phương hướng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện phục hồi chức năng Hải Dương.
Trang 27CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA
BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN
1.1 Dịch vụ khám chữa bệnh
1.1.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh
Các khái niệm sau được quy định trong điều 2 của luật Số 40/2009/QH12 của
Quốc hội : Luật khám bệnh, chữa bệnh
“Khám bệnh: là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khicần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán vàchỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.”
“ Chữa bệnh: là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được côngnhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chứcnăng cho người bệnh.”
Dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế là một hoạt động xã hội mà hoạt độngnày đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa người bệnh và đại diện của cơ sở y tế.Công tác khám chữa bệnh là một trong bảy nhiệm cụ chính của bệnh viện, baogồm khám chữa bệnh nội trú và khám chữa bệnh ngoại trú
Khám chữa bệnh nội trú được thực hiện khi người bệnh cần nhập viện qua đêm
để làm các thủ thuật, tiến hành thực hiện các chỉ định chuyên môn, chăm sóc và theodõi chặt chẽ trong một thời gian nhất định
Khám chữa bệnh ngoại trú: người bệnh không cần phải nhập viện để theo dõi tạibệnh viện hoặc người bệnh sau khi đã điều trị nội trú ổn định nhưng phải theo dõi vàđiều trị tiếp sau khi ra khỏi cơ sở khám bệnh, chữa bệnh
Hai dịch vụ khám chữa bệnh nói trên cần sự liên kết các dữ liệu thăm khám đểđưa ra một phác đồ điều trị hợp lý và theo dõi tình trạng bệnh phù hợp với từngbệnh nhân và mục đích cuối cùng là phục hồi sức khỏe cho bệnh nhân Ngoài yếu tốtình huống nhập viện hay không nhập viện qua đêm, dịch vụ khám chữa bệnh nộitrú và ngoại trú có khác nhau về cấu trúc dịch vụ, quy trình và sự vận hành của dịch
vụ, thời gian nằm viện và chi phí cho toàn bộ dịch vụ Như vậy, về lý thuyết, khámchữa bệnh nội trú và khám chữa bệnh ngoại trú không khác nhau về mô hình sự hài
Trang 28lòng nhưng khác nhau về chi tiết để đo lường từng yếu tố tác động đến sự hài lòngcủa bệnh nhân.
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh
Dịch vụ KCB mang đầy đủ những đặc điểm nói chung của dịch vụ:
Tính vô hình: DV mang tính vô hình Đây là khó khăn lớn khi bán một DV so
với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử DV trước khi mua, khócảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn DV, nhà cung cấp DV khó quảng cáo về
DV Do vậy, DV khó bán hơn hàng hoá
Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: quá trình cung
cấp DV và tiêu dùng DV xảy ra đồng thời Người cung cấp DV và khách hàng tiếpxúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng DV tại các địa điểm và thời gian phù hợpcho hai bên Đối với một số DV, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cungcấp DV
Tính không đồng đều về chất lượng: DV không thể được cung cấp hàng
loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chấtlượng theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng vềchất lượng DV lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp DV
Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng DV
Tính không dự trữ được: DV chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp.
Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thịtrường thì đem ra bán.Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của Marketing
DV như chính sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhucầu, kế hoạch bố trí nhân lực
Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng
được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua Khi mua
DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lạitrong một thời gian nhất định mà thôi
Ngoài ra, dịch vụ khám chữa bệnh là một loại hàng hóa đặc biệt nên nó còn mangnhững đặc điểm riêng mà không một dịch vụ nào có:
Trang 29Tính không thể đoán trước được: người sử dụng dịch vụ không thể biết
trước được sẽ bị bệnh gì và vào thời điểm cụ thể nào, vì thế nhiều khi họ sử dụngdịch vụ một cách đột ngột, ngẫu nhiên Hoặc có khi nhu cầu sử dụng dịch vụ xuấtphát từ một lo lắng bị mắc một bệnh nào đó mà người ta phải kiểm tra Vì khôngđoán trước được khi nào thì nó xảy ra nên khi cần và sử dụng dịch vụ, cho dù có giáđắt bệnh nhân cũng phải chấp nhận Tuy nhiên người cung cấp cũng chịu ảnhhưởng của tính không lường trước, phác đồ điều trị phải điều chỉnh cho phù hợp vớitừng bệnh nhân
Thông tin bất đối xứng: vì mức độ hiểu biết về dịch vụ khám chữa bệnh giữa
người cung cấp dịch vụ và người có nhu cầu là khác nhau, người cung cấp hiểu rất
rõ về loại dịch vụ này trong khi đó người sử dụng dịch vụ thì biết rất ít về nó
Tính ngoại biên: Những người không sử dụng dịch vụ có thể bị ảnh hưởng
hoặc được hưởng lợi từ những người sử dụng dịch vụ Ví dụ một người bị bệnh cúm
có nguy cơ lây cho nhiều người và khi được chữa khỏi thì hạn chế được khả nănglây lan của họ ra cộng đồng
1.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Chúng ta thường hay dùng một số khái niệm về CLDV khám chữa bệnh nhưsau: “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cả việc ứng dụng khoa học kỹthuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về lợi ích sức khỏe màkhông làm gia tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này Do đo,CLDV KCB chính là mức dộ mà dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằngmong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích.”
“Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là mức độ theo đó các dịch vụ y tế mà cánhân và cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mongmuốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại.”
“Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là hình thức tổ chức các nguồn lực mộtcách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cấu chăm sóc sức khỏe của những người có
Trang 30nhu cầu nhất định nhằm mục đích phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn khônggây lãng phí mà vẫn đáp ứng được các yêu cầu cao hơn.” (Ovretveit)
1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong các bệnh viện.
Ở Việt Nam, vấn đề “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh” đang được Chínhphủ, Quốc hội và dư luận xã hội đặc biệt quan tâm Câu hỏi dư luận đang thườngxuyên đặt ra là “Viện phí tăng thì chất lượng khám chữa bệnh có tăng hay không”
Có thể nói hiện nay chưa có nghiên cứu con số chính xác về sai sót chuyên môntrong hoạt động khám chữa bệnh không có nghĩa là chúng không có Trong thờigian gần đây, nhiều tai biến y khoa xảy ra và được báo chí phản ánh Điều này mộtphần nào đã phản ánh CLDV khám chữa bệnh hiện nay chưa tốt, chưa thực sự đượcnhư mong muốn của nhân dân CLDV khám chữa bệnh đã trở thành vấn đề thực sựđược tất cả phía nhà cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ quan tâm.Tại nhiềunước, các bệnh viện sẽ không được cơ quan, tổ chức bảo hiểm y tế thanh toán nếukhông đạt các chứng nhận về chất lượng
CLDV KCB còn đóng vai trò ngày càng quan trọng đối với sự phát triển của
cơ sở y tế, nó tạo ra sức thu hút mạnh mẽ đối với bệnh nhân Trước đây, các bệnhviện được bao cấp bởi ngân sách nhà nước theo số giường bệnh nhưng tới đây, khilương tính vào viện phí, bệnh nhân sẽ trả lương cho nhân viên y tế Điều này đồngnghĩa với việc có càng nhiều bệnh nhân thì nguồn thu của bệnh viện sẽ dồi dào hơn
và ngược lại Đây là một áp lực rất lớn buộc các bệnh viện phải cạnh tranh nhau vềCLDV để thu hút bệnh nhân CLDV KCB tốt, hiệu quả thì sẽ đáp ứng tốt nhu cầuKCB của bệnh nhân, do đó sẽ thu hút được nhiều bệnh nhân như vậy cơ sở y tế sẽ
có nhiều nguồn thu để đầu tư và trả lương cho cán bộ nhân viên
1.2.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và lựa chọn mô hình để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện
Với mục tiêu mang đến cho khách hàng những dịch vụ ngày càng hoàn thiện,các nhà cung cấp rất cần hiểu được quan điểm sự cảm nhận của khách hàng Như
Trang 31vậy, việc đánh giá CLDV dựa trên những mô hình khoa học, phù hợp với thực tế sẽgiúp các nhà cung cấp điều chỉnh, hoàn thiện dịch vụ mà mình đang cung cấp Các công trình nghiên cứu của Sasser (1978), Lehtinen (1982), Parasuraman(1985,1988) đã đưa ra 3 kêt luận cơ bản:
“Đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm
Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa trên kết quả của dịch vụ mà còn phảibao gồm cả đánh giá trong quá trình chuyển giao công nghệ
Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự so sánhgiữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức độ nhận được của khách hàng saukhi sử dụng dịch vụ.”
Trong phạm vi nghiên cứu đề tài luận văn, tôi xin giới thiệu một số mô hình đánhgiá chất lượng điển hình như sau:
1.2.3.1.Mô hình đánh giá chất lượng kĩ thuật / chất lượng chức năng (Gronroos) 1984
Theo mô hình này, CLDV được đánh giá bừng cách so sánh giữa giá trị màkhách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận đượckhi sử dụng dịch vụ
Vấn đề nghiên cứu: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởngthế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao
Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra 3 tiêu chí: chất lượng kĩthuật, chất lượng chức năng và hình ảnh
Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà kháchhàng nhận được từ dịch vụ
Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nàokhách hàng nhận được kêt quả chất lượng kỹ thuật
Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kýthuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tối như truyềnthống, truyền miệng, chính sách giá, PR
Trang 32Các hoạt động marketing truyền
thống (quản cáo, PR, xúc tiến bán
và các yếu tố bên ngoài
(truyền thống, tư tưởng,
Như vậy, chúng ta cần phải tìm ra được các thuộc tính cấu thành nên chấtlượng chức năng và chất lượng kỹ thuật, hình ảnh của công ty tới cảm nhận vềCLDV của khách hàng, từ đó dẫn đến sự hài lòng của khách hàng
1.2.3.2 Mô hình chât lượng dịch vụ Servqual của Parasuraman và cộng sự 1985
a)Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ được Parasuraman và cộng sựgiới thiệu trên tạp chí Journal of marketing bắt đầu từ năm 1995 Mô hình này đượctrình bày như sau:
Trang 33Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự 1985
Nguồn: Parasuraman và cộng sự 1985Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng.Khoảng cách 2: xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc xâydựng những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với những nhận định về kỳvọng dịch vụ của khách hàng
Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm
Trang 34Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ chokhách hàng theo những tiêu chí đã được xác định.
Khoảng cách 4: xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà khách hàng cảm nhậnđược với những thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ
Khoảng cách 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và sự kỳ vọng.Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5 Khoảngcách thứ 5 phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, để rút ngắn khoảng cách nàycần rút ngắn các khoảng cách trước Rút ngắn khoảng cách cũng là việc làm giatăng chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu được biểu diễn như sau:CLDV = F((KC5=f(KC1, KC2, KC3, KC4))
“Phương tiện hữu hình”
c) Thang đo Servqual
Năm 1985, Parasuraman đưa ra 10 nhóm yếu tố chât lượng dịch vụ, gồm 97 biến
và lần đầu tiên được hiệu chỉnh xuống còn 54 biến Đến năm 1988, các tác giả hiệu
Trang 35chỉnh một lần nữa và đưa thang đo Servqual xuống còn 5 nhóm yếu tố “tin cậy, đápứng, bảo đảm, cảm thông, và yếu tố hữu hình” với 22 biến
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
1.2.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ Serperf của Coronin và Taylor 1992
Cronin và Taylor sau nhiều năm nghiên cứu kiểm định và thừa nhận:
“SERVQUAL là một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn.” Tuy nhiênthủ tục đo lượng Servqual khá dài dòng Do vậy đã xuất hiện một biến thể củaSERVQUAL là SERVPERF – được gọi là mô hình cảm nhận Theo Cronin vàTaylor: “với mô hình SERVPERF, CLDV được phản ánh tốt nhất bởi mức độ cảmnhận mà không cần có giá trị kỳ vọng”
“Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận”
Theo mô hình Servqual, CLDV được xác định như sau:
Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF\
Nguồn: Coronin và Taylor 1992
Tin cậy: là khả năng đảm bảo dịch vụ được thực hiện chắc chắn, chính xácđúng như đã hứa Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín nhiệm vềdịch vụ Thời gian hoàn thành dịch vụ tư vấn đúng theo hơp đồng ký kết
Chất lượng dịch vụ tư vấn hiệu quả
Tính hiệu quả, bền vững của dịch vụ tư vấn theo thời gian
Tin cậyĐáp ứng
Cảm thông
Yếu tố hữu hình
Đảm bảo
CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ
SỰ HÀILÒNG
Trang 36Quyết định sử dụng dịch vụ dựa trên CLDV của công ty
Hoàn toàn tin tưởng vào sự bảo mật, an toàn của mọi hoạt động giữa hai bênĐáp ứng: thái độ sẵn sàng hỗ trợ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đảm bảo
DV được cung cấp nhanh chóng, kịp thời Tính phản hồi, đáp ứng phản ánh mức độthực hiện lời hứa của công ty, đề cập đến ý nguyện và tính tự giác phục vụ của nhânviên phục vụ
Thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản, nhanh chóng
Công ty phản hồi nhanh cho những khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
Công ty phản hồi chính xác những khiếu nại, thắc mắc cảu khách hàng
Thời gian cung cấp dịch vụ linh hoạt, sẵn sàng hỗ trợ trong mọi tình huốngĐảm bảo: tính bảo đảm chỉ năng lực của công ty, sự lịch sự đối với khách hàng,kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả năng truyền niềm tin cho kháchhàng Ngoài ra còn nói đến tính an toàn khi vận hành kinh doanh
Trình độ cuyên môn, nghiệp vụ của CBNV cao
Kỹ năng giải quyết công việc của nhân viên tạo sự yên tâm cho khách hàng
CBNV luôn niềm nở, lịch sự với khách hàng trong quá trình tư vấn
Luôn đảm bảo quyền lợi cao nhất của khách hàng trong mọi trường hợp
Dịch cụ tư vấn luôn tuân thủ theo đúng quy định của luật pháp
Cảm thông: mức độ chăm sóc, cá thể hóa mà công ty cung ứng đến khách hàng
CBNV chu đáo , nhiệt tình trong việc tư vấn và hướng dẫn
Công ty hiểu rõ nhu cầu sử dụng dịch vụ mà khách hàng mong muốn
Công ty có những giải pháp giải quyết vấn đề linh hoạt, hiệu quả
Công ty có nhiều kênh thông tin để tiếp thu ý kiến của khách hàng
Yếu tố hữu hình:
Văn phòng làm việc sạch sẽ, thoáng mát
Cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc hiện đại
Nhân viên có đồng phục gọn gàng, tác phong liạh sự chuyên nghiệp
Áp dụng công nghệ thông tin trong quá trình cung cấp dịch vụ
Trang 371.2.3.4 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện
Chúng ta có thể dựa vào bảng dánh giá sau để có được những so sánh giữa các
mô hình trên:
Bảng 1.1:Tóm tắt cơ bản ưu, khuyết điểm của các mô hình CLDV
Tác giả Mô hình Khía cạnh đo lường
chất lượng dịch vụ
Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu
Phát hiện / Ứng dụng
Phân tíchthống kê cơbản”
“ Chất lượng dịch
vụ phụ thuộc vàochất lượng kỹ thuật, chất lượng chứcnăng và hình ảnhcông ty Chất lượngchức năng quantrọng hơn chấtlượng kỹ thuật”
“Không đưa ralời giải thích làmthế nào đo lườngchất lượng kỹthuật và chấtlượng chứcnăng”
“Yếu tố hữu hình”
“Bảng hỏiThang đo 7Likert
Phân tíchnhân tố vớiphương phápluân phiênxiên”
“Mô hình là mộtcông cụ phân tích,cho phép nhà quản
lý xác định mộtcách hệ thống cáckhoảng cách chấtlượng dịch vụ giữamột loạt các biến sốảnh hưởng đến chấtlượng cung cấp”
“Không giảithích các trình tự
đo lường cáckhoảng cách ởcác cấp độ khácnhau”
“Bảng hỏithang đo 7điểm khácbiệt Phân tíchnhân tố vớiphương phápluân phiênxiên”
“SERVPERF hiệuquảhơnSERVQUA
L vì nó trực tiếplàm giảm 50% sốlượng các mục vàkết quả tốt hơn”
“Cần tổng quátcho tất cả cácloại dịch vụCần thiết lập mốitương quan giữa
sự hài lòng củakhách hàng vàchất lượng dịch
Trang 381.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
1.3.1 Các yếu tố bên ngoài bệnh viện
1.3.1.1 Dân số
Vấn đề gia tăng dân số tác động lớn công tác KCB của nhân dân Quy mô dân
số ảnh hưởng đến quy mô và mức độ đầu tư kinh phí cho ngành y tế Dân số tăngnhanh, khả năng dinh dưỡng hạn chế, tỷ lệ mắc bệnh suy dinh dưỡng tăng Dân sốtăng nhanh dẫn đến thiếu nhà ở, vệ sinh không đảm bảo, nhất là nguồn nước, môitrường bị ô nhiễm, tạo điều điện thuận lợi cho dịch bệnh phát triển Áp lực của dân
số dẫn đến quá tải bệnh viện, làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến công tác KCB, chămsóc sức khỏe người dân tại các bệnh viện
1.3.1.2 Môi trường
Dân số tăng nhanh làm cho nhu cầu về tài nguyên ngày càng tăng Tốc độ khaithác tài nguyên phục vụ các nhu cầu như nhà ở, sản xuất, kinh doanh… ngày càngtăng cao trong khi tài nguyên hữu hạn, chúng sẽ cạn kiệt và không thể phục hồiđược Theo đó lượng chất thải cũng gia tăng nhanh chóng, gây ô nhiễm môi trườngnghiêm trọng
Tốc độ đô thị hóa nhanh dẫn đến môi trường và cuộc sống của con người ngàycàng xuống cấp trầm trọng (ô nhiễm môi trường đất, nước, không khí, tiếng ồn,
Trang 39phóng xạ ) đang trở nên ngày càng tồi tệ, ảnh hưởng xấu đến sức khỏe con người
và đến hệ sinh thái
Biến đổi khí hậu đã gây ra những ảnh hưởng xấu, nguy hiểm tới sức khỏe conngười Phát thải khí nhà kính ngày càng tăng là nguyên nhân gây bệnh ung thư da và cácbệnh về mắt Biến đổi khí hậu dẫn đến sự thay đổi sinh thái, làm cho các bệnh dịchtruyền nhiễm gia tăng, bùng phát nhanh như sốt rét, sốt xuất huyết, bệnh tả, thương hàn,tiêu chảy cấp Ngoài ra, mưa, bão nhiều, lũ lụt, sạc lở đất… gây ra nhiều khó khăn chođời sống của người nông dân: đất bị bạc màu, sản lượng lương thực, hoa màu giảm
1.3.1.3 Khoa học công nghệ
Những tiến bộ của khoa học và công nghệ hiện đại đang tạo nên những biếnđổi sâu sắc trong các mặt của đời sống xã hội Là một ngành khoa học, có vai trò,nhiệm vụ đặc biệt cao cả, đó là chăm sóc sức khoẻ cho con người thì việc cập nhật,ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ cao trong ngành y học là thật sự cần thiết vàđược coi trọng hơn bao giờ hết Điều này đã góp phần quan trọng nâng hiệu quảcủa công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân
Ngày nay, ngành y tế đã áp dụng những thành tựu tiên tiến của y khoa trong chẩnđoán, điều trị và chăm sóc bệnh nhân như: phẫu thuật nội soi; tán sỏi bằng phươngpháp nội soi ngược dòng; phương pháp phaco trong phẫu thuật thay thủy tinh thể nhântạo; siêu âm can thiệp; nội soi can thiệp, thụ tinh nhân tạo, điều trị ung thư xạ trị, hóatrị, mổ tim hở
Hiện nay, việc ứng dụng rộng rãi công nghệ thông tin trong y học ngày càngđược đẩy mạnh Đã có nhiều bệnh viện triển khai phần mềm tin học hỗ trợ cho côngtác quản lý bệnh viện, quản lý bệnh nhân khám bệnh, điều trị nội trú, ngoại trú,quản lý cận lâm sàng, quản lý dược - vật tư, quản lý bảo hiểm y tế, quản lý tài chínhbệnh viện, góp phần rút ngắn thời gian chờ đợi, giảm bớt thủ tục cho người bệnh khiđến KCB, đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính tại các đơn vị y tế
1.3.1.4 Công tác quản lý của nhà nước
Nhà nước quản lý, điều hành tất cả các lĩnh vực của đời sống xã hội trong đó
có y tế Nhà nước thể hiện vai trò quản lý chặt chẽ hệ thống y tế bằng việc quản lý
Trang 40từ khâu đào tạo nhân lực cho ngành y tế, đến các quy định trong khâu KCB tại các
cơ sở y tế.Nhà nước có trách nhiệm xây dựng, ban hành các văn bản quy phạm phápluật, quy chuẩn kỹ thuật về KCB, quy hoạch hệ thống cơ sở KCB đồng thời chỉ đạo,hướng dẫn, tổ chức triển khai các văn bản đó Bên cạnh đó, Bộ y tế luôn phối hợpcùng cơ quan Bảo hiểm xã hội, các tổ chức xã hội nghề ngiệp tăng cường công tácthanh tra, giám sát, kiểm tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo và xử lý vi phạm pháp luậttrong dịch vụ KCB tại các bệnh viện và các cơ sở y tế
1.3.2.Các yếu tố bên trong bệnh viện
Cơ sở VCKT là yếu tố hữu hình góp phần tạo dựng hình ảnh cho bệnh viện và
cơ sở khám chữa bệnh, giúp thu hút số lượng bệnh nhân
Cơ sở VCKT góp phần quan trọng trong việc quyết định loại dịch vụ, hình thức,giá cả và CLDV khám chữa bệnh
Cơ sở VCKTđược quản lý hiệu quả, tạo thuận lợi cho bệnh nhân trong quá trình
sử dụng cũng như nhân viên của cơ sở thực hiện tốt quá trình tác nghiệp phục vụ bệnhnhân, nâng cao CLDV KCB tốt hơn
Cơ sở VCKT khu vực KCB bao gồm:
Cơ sở hạ tầng: phòng khám bênh, phòng cấp cứu, phòng hồi sức, phòngđiều trị,…
Trang thiết bị: gồm toàn bộ các phương tiện kỹ thuật cần thiết cho quá trìnhkhám chữa bệnh cảu bệnh nhân
Thiết bị chuẩn đoán: có 2 loại: thiết bị chuẩn đoán hình ảnh (máy Xquang.Thiết bị nội soi, thiết bị siêu âm, máy chụp cắt lớp điện toán, máy công hưởng từ,
…), thiết bị chuẩn đoán điện tử sinh lý (máy điện âm đồ ECG, điện não đồ EEG,điện cơ đồ EMC,…)