Nhằm có cơ sở khoa học chứng cứ để lãnh đạo có kế hoạch cụ thể cải tiến phương cách phục vụ và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, tạo cơ sở để cán bộ y tế có thể thay đổi phong cách, th
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
Cơ sở lý luận
Theo Tổ chức Y tế thế giới (WHO), bệnh viện là một phần thiết yếu của các tổ chức xã hội và y tế, có chức năng cung cấp chăm sóc sức khỏe toàn diện cho cộng đồng, bao gồm cả phòng bệnh và chữa bệnh Dịch vụ ngoại trú của bệnh viện cần mở rộng đến gia đình và môi trường sống của bệnh nhân Ngoài ra, bệnh viện còn đóng vai trò là trung tâm đào tạo cán bộ và nghiên cứu trong lĩnh vực xã hội học.
Bệnh viện là cơ sở y tế trong cộng đồng, bao gồm giường bệnh, đội ngũ cán bộ có trình độ kỹ thuật và năng lực quản lý, cùng với trang thiết bị và cơ sở hạ tầng phục vụ người bệnh Theo quan điểm hiện đại, bệnh viện được xem như một hệ thống, một phức hợp và một tổ chức động.
- BV là hệ thống lớn bao gồm: Ban giám đốc, các phòng chức năng, các khoa lâm sàng và cận lâm sàng
- BV là một phức hợp bao gồm rất nhiều yếu tố có liên quan chằng chịt từ khám bệnh, người bệnh vào viện, chẩn đoán, điều trị, chăm sóc…
BV là một tổ chức y tế, nơi tiếp nhận người bệnh và cán bộ y tế, cùng với trang thiết bị và thuốc cần thiết cho quá trình chẩn đoán và điều trị Kết quả đầu ra của tổ chức này bao gồm người bệnh được xuất viện sau khi khỏi bệnh, phục hồi sức khỏe, hoặc trường hợp không may là người bệnh tử vong.
1.1.2 Vai trò của bệnh viện trong hệ thống Y tế
BV đóng vai trò quan trọng trong ngành Y tế, là bộ mặt của hệ thống y tế quốc gia trong việc khám và chữa bệnh Nó giúp giảm thiểu tình trạng thiếu hụt lao động do ốm đau, đồng thời hỗ trợ phục hồi sức khỏe cho bệnh nhân.
Nhà nước cam kết thực hiện công bằng trong chăm sóc sức khỏe nhân dân thông qua hệ thống bệnh viện, đảm bảo mọi người đều được tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe cơ bản chất lượng, phù hợp với khả năng kinh tế và xã hội của đất nước.
BV là trung tâm chẩn đoán và điều trị kỹ thuật chuyên sâu với trang thiết bị hiện đại, giúp giải quyết các trường hợp bệnh nặng vượt quá khả năng của tuyến chăm sóc sức khỏe ban đầu.
- BV là nơi KCB, là trung tâm nghiên cứu về các phương pháp chẩn đoán, điều trị và phổ biến kĩ thuật y học phù hợp với cộng đồng
- BV là trung tâm đào tạo cán bộ cho ngành Y tế, là cơ sở thực hành trong giảng dạy
- BV là chỗ dựa về kỹ thuật, về phòng bệnh CSSK ban đầu cho cộng đồng, là tuyến trên của y tế cộng đồng
1.1.3 Hệ thống bệnh viện ở Việt Nam
1.1.3.1 Ở Việt Nam, hệ thống bệnh viện đƣợc chia làm 3 tuyến
Tuyến trung ương bao gồm các bệnh viện đa khoa và chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế, có nhiệm vụ điều trị ở cấp độ cuối cùng với các can thiệp chuyên sâu và kỹ thuật hiện đại.
Tuyến tỉnh bao gồm các bệnh viện đa khoa và chuyên khoa thuộc tỉnh hoặc thành phố trực thuộc trung ương, trong đó một số bệnh viện đóng vai trò là bệnh viện tuyến cuối của khu vực Hiện nay, các bệnh viện chuyên khoa tuyến tỉnh chủ yếu là bệnh viện lao, tâm thần, y học cổ truyền, phụ sản, nhi, cùng với một số bệnh viện phong, điều dưỡng và phục hồi chức năng.
Tuyến huyện bao gồm các bệnh viện quận, huyện, thị xã, là những bệnh viện đa khoa hoặc đa khoa khu vực liên huyện thuộc tuyến 1 trong hệ thống bệnh viện, có vai trò quan trọng trong việc chăm sóc sức khỏe ban đầu cho người dân trong khu vực.
Ngoài các bệnh viện công lập, còn có các bệnh viện thuộc các bộ, ngành khác nhằm phục vụ công tác khám chữa bệnh cho cán bộ, công chức, viên chức, đồng thời cũng phục vụ nhu cầu của nhân dân.
Các bệnh viện ngoài công lập, bao gồm tư nhân, dân lập và vốn đầu tư nước ngoài, chủ yếu phát triển mạnh tại các thành phố và tỉnh lớn, nơi có điều kiện kinh tế và xã hội thuận lợi, cùng với khả năng chi trả của người dân.
1.1.3.2 Theo quy chế Bệnh viện của Bộ Y tế, bệnh viện đƣợc chia ra làm
BV hạng đặc biệt là cơ sở khám, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y tế, sở hữu các chuyên khoa đầu ngành và trang bị thiết bị y tế hiện đại Đội ngũ cán bộ chuyên khoa tại đây có trình độ chuyên môn sâu, đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng I.
BV hạng I là cơ sở y tế trực thuộc Bộ Y tế hoặc Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố, với đội ngũ cán bộ chuyên khoa có trình độ chuyên môn cao và trang thiết bị đầy đủ, đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng II.
Bệnh viện hạng II là cơ sở y tế thuộc tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương hoặc khu vực quận, huyện, có đội ngũ cán bộ chuyên môn có trình độ sâu và trang thiết bị phù hợp, đủ khả năng hỗ trợ cho các bệnh viện hạng cao hơn.
• BV hạng III là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của quận, huyện trực thuộc sở Y tế, thành phố trực thuộc Trung ương
1.1.4 Chức năng nhiệm vụ của BV
Theo niên giám thống kê y tế 2014, cả nước có tổng cộng 13.725 cơ sở khám chữa bệnh, bao gồm 48 cơ sở tuyến Trung ương, 458 cơ sở tuyến tỉnh, 1.191 cơ sở tuyến huyện, 11.101 cơ sở tuyến xã, 758 cơ sở y tế thuộc các ngành, cùng với các bệnh viện tư nhân và bán công.
Cơ sở thực tiễn
1.2.1 Các nghiên cứu trên thế giới
Nhiều nghiên cứu trên thế giới đã chỉ ra nhu cầu chăm sóc sức khỏe (CSSK) và sự hài lòng của người bệnh (NB) cũng như người nhà người bệnh (NNNB) đối với công tác CSSK, cùng với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này.
Nghiên cứu của Tengilimoglu và cộng sự (2001) trên 420 bệnh nhân tại bệnh viện ở Ankara, Thổ Nhĩ Kỳ cho thấy đa số bệnh nhân hài lòng với thái độ và sự giao tiếp của cán bộ y tế, với tỷ lệ hài lòng dao động từ 73% đến 94% Tuy nhiên, mức độ hài lòng này có sự khác biệt giữa các nhóm bệnh nhân.
Nhiều bệnh nhân (NB) có trình độ học vấn khác nhau và không hài lòng với cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như thời gian chờ đợi Cụ thể, 30% số NB cho rằng họ đã phải chờ đợi hơn 30 phút khi đến khám chữa bệnh Nghiên cứu của một số tác giả đã chỉ ra các yếu tố liên quan, bao gồm việc không có bảo hiểm y tế.
Nghiên cứu của Nguyễn Bích Lưu (2001) tại bệnh viện Banpong, Thái Lan, với 175 người bệnh, cho thấy 59,4% bệnh nhân hài lòng với dịch vụ chăm sóc, trong khi 51% rất hài lòng Sự hài lòng của bệnh nhân phụ thuộc vào sự hiểu biết, đặc điểm kinh tế xã hội và bản thân họ.
Kết quả nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của NB của Al - Doghaither
Nghiên cứu năm 2004 tại BV King Khalid với hơn 400 bệnh nhân đã đánh giá các khía cạnh như khám, chẩn đoán bệnh, giao tiếp và chăm sóc trong quá trình điều trị Kết quả cho thấy mức độ hài lòng của bệnh nhân về các dịch vụ này rất khác nhau, với điểm trung bình hài lòng cao nhất đạt 4,7 cho thủ tục đón tiếp bệnh nhân, trong khi điểm thấp nhất thuộc về giao tiếp giữa nhân viên y tế và bệnh nhân.
1.2.2 Nghiên cứu tại Việt Nam
Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện tại Việt Nam để đánh giá sự hài lòng của người bệnh và người nhà bệnh nhân, cũng như chất lượng dịch vụ y tế tại một số bệnh viện.
Nghiên cứu của Lê Nữ Thanh Uyên (2005) tại bệnh viện Bến Lức, Long An cho thấy 94,5% bệnh nhân hài lòng với việc khám bệnh và điều trị, 91,8% hài lòng về chăm sóc điều dưỡng, 74,5% về thông tin hướng dẫn, 70% về thủ tục hành chính, 65% về phục vụ ăn uống, và 61,8% về điều kiện vệ sinh Kết quả cũng chỉ ra không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các bệnh nhân theo độ tuổi, giới tính, nơi cư trú, nghề nghiệp, số lần khám chữa bệnh, thời gian nằm viện và bảo hiểm y tế.
Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành (2006) cho thấy bệnh nhân nội trú tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình chưa hài lòng với chất lượng chăm sóc sức khỏe Điểm trung bình hài lòng về cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế chỉ đạt từ 2,67 đến 3,61/5 điểm Về giao tiếp và tương tác với bác sĩ, điểm số đạt từ 3,66 đến 3,97/5 điểm, trong khi giao tiếp với nhân viên y tế đạt từ 3,47 đến 3,88/5 điểm Thời gian chờ đợi cũng được đánh giá từ 3,84 đến 3,95/5 điểm.
Nghiên cứu tại Việt Nam chỉ ra rằng hệ thống y tế đang gặp nhiều vấn đề trong công tác chăm sóc sức khỏe người bệnh Các nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá thái độ và kỹ năng chăm sóc của điều dưỡng và bác sĩ, cũng như đo lường sự hài lòng của người bệnh đối với môi trường bệnh viện Những yếu tố được xem xét bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ y tế, kỹ năng điều trị, thái độ giao tiếp của nhân viên y tế và chất lượng cơ sở hạ tầng.
Nghiên cứu năm 2016 của Sở Y Tế TP.HCM đã khảo sát 88 bệnh viện, bao gồm 23 bệnh viện tuyến quận, huyện, 29 bệnh viện tuyến thành phố và 36 bệnh viện tư nhân Dựa trên các hướng dẫn của Bộ Y tế và cải tiến bộ câu hỏi từ năm 2016, khảo sát đã đánh giá 5 nhóm chỉ số khác nhau.
(2) Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; 3,46
(3) Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh; 3,33
(4) Đánh giá về nhân viên y tế;3,52
(5) Nhóm chỉ số về kết quả cung cấp dịch vụ; 3,32
Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện Thành phố Huế năm 2010 cho thấy mức độ hài lòng chung đạt 78,92% Bệnh nhân rất hài lòng với sự quan tâm thăm hỏi của nhân viên y tế, đạt 94,59%, và 93,24% hài lòng với việc được giải thích về tình trạng bệnh Tuy nhiên, chỉ có 69,73% bệnh nhân hài lòng với thái độ giao tiếp của nhân viên y tế Đáng chú ý, 13,78% bệnh nhân không nhận được hướng dẫn về chế độ ăn uống trong quá trình điều trị, và hơn 42,16% bệnh nhân gặp vấn đề với quần áo phát không vừa hoặc không sử dụng được Chất lượng vệ sinh cũng là một vấn đề cần được cải thiện.
Theo nghiên cứu của Phạm Thị Nhuyên năm 2012, 33,24% bệnh viện chưa đạt tiêu chuẩn vệ sinh và 89,73% cơ sở hạ tầng còn yếu kém Mặc dù 91,8% bệnh nhân hài lòng với bệnh viện nói chung, nhưng chỉ 45% hài lòng ở các khoa cận lâm sàng và 23% ở các khoa lâm sàng Nhiều bệnh nhân không hài lòng về quy trình thu và thanh toán viện phí, sự chậm trễ trong việc cấp phát luận văn thạc sĩ, sự chu đáo của điều dưỡng, thời gian chờ đợi lâu khi làm xét nghiệm, cũng như tình trạng vệ sinh và cơ sở vật chất chưa đáp ứng yêu cầu.
Theo báo cáo kết quả khảo sát độc lập về hài lòng người bệnh năm
Năm 2018, chỉ số hài lòng của người bệnh trên toàn quốc đạt 4,04/5 điểm từ 60 bệnh viện với 7.562 phiếu đánh giá Bệnh viện Đại học Y dược Thành phố Hồ Chí Minh dẫn đầu với chỉ số 4,41/5 điểm Bệnh viện Phổi Trung ương cũng được đánh giá cao với 4,08/5 điểm, trong khi Khoa Lao hô hấp ghi nhận chỉ số hài lòng của bệnh nhân nội trú là 4,23/5 điểm.
Kết quả khảo sát hài lòng người bệnh năm 2018 cho thấy chỉ số hài lòng cao nhất về việc cấp phát và hướng dẫn sử dụng thuốc đạt 4,19/5 điểm Trong khi đó, chỉ số hài lòng về nhà vệ sinh bệnh viện là 3,72/5 điểm và chi phí điều trị là 3,78/5 điểm, thấp nhất trong khảo sát Tại Khoa Lao hô hấp, chỉ số hài lòng của người bệnh đạt 4,23/5 điểm, cho thấy sự hài lòng cao của bệnh nhân điều trị nội trú Tuy nhiên, người bệnh không hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ tại khoa, với điểm số 3/5 Các tiêu chí về giường và chăn ga gối đệm cũng đạt điểm thấp nhất, chỉ 4/5 điểm.
MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT
Thực trạng sự hài lòng của người nhà NB nội trú điều trị tại Khoa Hô hấp bệnh viện Nhi Hải Dương
Hô hấp bệnh viện Nhi Hải Dương
2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Bệnh viện Nhi Hải Dương
Bệnh viện Nhi Hải Dương là Bệnh viện Chuyên khoa hạng II Năm
Năm 2019, Bệnh viện Nhi Hải Dương được giao 330 giường bệnh với biên chế 370 Hiện tại, bệnh viện có tổng cộng 338 cán bộ, bao gồm 67 bác sĩ (trong đó có 04 bác sĩ chuyên khoa II, 07 Thạc sĩ, 16 bác sĩ chuyên khoa I, 40 bác sĩ đa khoa và chuyên khoa định hướng), 191 điều dưỡng/kỹ thuật viên (30 cử nhân, 25 cao đẳng, 136 trung cấp), 16 dược sĩ (02 thạc sĩ dược, 01 dược sĩ CKI, 02 dược sĩ đại học, 11 dược sĩ trung cấp), 25 kỹ thuật viên (07 đại học, 08 cao đẳng, 10 trung cấp) và 39 cán bộ chuyên môn khác.
Bệnh viện được tổ chức với Ban Giám đốc gồm 4 thành viên: 1 Giám đốc và 3 Phó giám đốc Cơ cấu bệnh viện bao gồm 22 Khoa/Phòng, trong đó có 6 phòng ban chức năng, 11 khoa lâm sàng và 5 khoa cận lâm sàng, với tổng số giường kế hoạch là 330 và giường thực kê là 559 Cơ sở vật chất của bệnh viện được đầu tư đồng bộ, khang trang, rộng rãi và sạch đẹp.
Bệnh viện Nhi Hải Dương có nhiệm vụ là khám chữa bệnh cho các bệnh Nhi trong tỉnh Hải Dương và các tỉnh lân cận
Khoa Hô hấp có 22 cán bộ nhân viên, bao gồm 6 bác sĩ (1 thạc sĩ, 1 bác sĩ chuyên khoa I, và 4 bác sĩ chuyên khoa định hướng) cùng 16 điều dưỡng Cơ sở vật chất của khoa gồm 8 phòng bệnh với tổng số 105 giường bệnh thực kê Chức năng và nhiệm vụ của khoa là
Tổ chức cung cấp dịch vụ khám, điều trị và tư vấn phòng ngừa cho bệnh nhân hô hấp và hen phế quản, đồng thời kết hợp với các bệnh lý phức tạp khác Ngoài ra, tổ chức còn tham gia chỉ đạo tuyến, đào tạo, giảng dạy và thực hiện nghiên cứu khoa học.
Từ đầu năm 2019, Khoa Hô hấp luôn trong tình trạng quá tải với công suất sử dụng giường bệnh trên 100% Mặc dù cơ sở vật chất và trang thiết bị đang được cải thiện, nhưng nhân lực vẫn thiếu hụt Sự chuyển đổi của bệnh viện sang tự chủ một phần về tài chính đã làm cho mức độ hài lòng của bệnh nhân trở nên rất quan trọng Điều này không chỉ phản ánh chất lượng của bệnh viện mà còn là yếu tố cần thiết cho sự phát triển bền vững của bệnh viện.
Khảo sát sự hài lòng của người nhà NB nội trú tại Khoa Hô hấp BV Nhi Hải Dương
2.1.2.1 Đối tượng khảo sát và phương pháp thu thập số liệu Để đánh giá mức độ hài lòng của NNNB nội trú tại Khoa Hô hấp BV Nhi Hải Dương tôi dùng phiếu khảo sát sự hài lòng của NB/NNNB nội trú do
Bộ Y Tế đã ban hành quyết định 3869/QĐ-BYT vào ngày 28 tháng 8 năm 2019 nhằm thu thập số liệu Đối tượng khảo sát bao gồm 90 bệnh nhân NNNB đang điều trị nội trú tại Khoa Hô hấp, những người đã đồng ý tham gia khảo sát trong thời gian này.
- Người nhà NB trên 18 tuổi đang chăm bệnh nhân điều trị nội trú >3 ngày tại Khoa Hô hấp trong thời điểm khảo sát từ tháng 1/10/2020 – 30/10/2020
- Người nhà NB đồng ý tham gia khảo sát
- Người nhà NB chăm bệnh nhân điều trị nội trú
