CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
Cơ sở lý luận
Theo luật khám, chữa bệnh của Quốc Hội và Quy chế Bệnh viện của
Bộ Y tế quy định một số khái niệm và thuật ngữ được sử dụng trong nghiên cứu [5],[6]
Khám bệnh bao gồm việc hỏi về triệu chứng, thu thập tiền sử bệnh, và thực hiện thăm khám lâm sàng Khi cần thiết, bác sĩ sẽ chỉ định các xét nghiệm cận lâm sàng và thăm dò chức năng để đưa ra chẩn đoán chính xác và lựa chọn phương pháp điều trị phù hợp.
Chữa bệnh là quá trình áp dụng các phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được phê duyệt, cùng với việc sử dụng thuốc hợp pháp, nhằm mục đích cấp cứu, điều trị, chăm sóc và phục hồi chức năng cho bệnh nhân.
Bệnh viện, theo định nghĩa của WHO, là một phần không thể thiếu trong tổ chức xã hội y tế, có chức năng cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe toàn diện cho cộng đồng, bao gồm cả phòng bệnh và chữa bệnh Dịch vụ ngoại trú của bệnh viện cần mở rộng đến gia đình và môi trường sống của người dân Ngoài ra, bệnh viện còn đóng vai trò quan trọng trong việc đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học.
- BV hạng I: là BV đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế, một số
Các tỉnh và thành phố trực thuộc trung ương sở hữu đội ngũ cán bộ y tế có trình độ kỹ thuật cao và năng lực quản lý tốt Họ được trang bị hiện đại với các chuyên khoa sâu và cơ sở hạ tầng phù hợp.
Bệnh viện hạng II là bệnh viện đa khoa chuyên khoa cấp tỉnh hoặc thành phố trực thuộc trung ương, với đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản và trang thiết bị y tế phù hợp, có khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng III.
BV hạng III là một phần quan trọng của trung tâm y tế huyện, thị, thực hiện nhiệm vụ cấp cứu và khám chữa bệnh thông thường Bệnh viện này gắn liền với y tế xã, phường, cũng như các công nông lâm trường, xí nghiệp và trường học, nhằm phục vụ nhu cầu chăm sóc sức khỏe của cộng đồng.
Sự hài lòng của người bệnh (NB) và người nhà bệnh nhân (NNNB) được định nghĩa trong y văn là mức độ đáp ứng các nhu cầu, mong đợi và kỳ vọng của họ về chăm sóc sức khỏe (CSSK).
Khái niệm về Bệnh viện
BV là cơ sở y tế trong khu dân cư, bao gồm giường bệnh và đội ngũ cán bộ có trình độ kỹ thuật Các khoa, phòng được tổ chức với trang thiết bị và cơ sở hạ tầng phù hợp nhằm cung cấp dịch vụ y tế và chăm sóc, nuôi dưỡng bệnh nhân.
Ngày nay, bệnh viện không chỉ là nơi chẩn đoán và điều trị bệnh tật, mà còn là trung tâm đào tạo và nghiên cứu y học, đồng thời thúc đẩy các hoạt động chăm sóc sức khỏe và hỗ trợ cho các nghiên cứu y sinh học.
Theo Tổ chức Y tế Thế giới, bệnh viện (BV) là một phần thiết yếu của hệ thống y tế xã hội, có chức năng cung cấp chăm sóc sức khỏe toàn diện cho cộng đồng, bao gồm cả phòng bệnh và chữa bệnh Dịch vụ ngoại trú của BV cần mở rộng đến gia đình và môi trường sống của người dân Ngoài ra, BV còn đóng vai trò quan trọng trong việc đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học.
Bệnh viện (BV) có 7 nhiệm vụ chính theo quy chế tổ chức và hoạt động, bao gồm: khám và chữa bệnh, đào tạo cán bộ, nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến, phòng bệnh, hợp tác quốc tế, và quản lý kinh tế trong BV.
Khái niệm về chất lƣợng bệnh viện
Chất lượng được định nghĩa đơn giản là "làm việc đúng, đúng cách" Để đạt được điều này, cần có hai yếu tố quan trọng: đầu tiên là "làm việc đúng", tức là khả năng xác định công việc một cách chính xác.
Làm việc đúng cách có nghĩa là thực hiện công việc theo phương pháp và quy trình chính xác Để đạt được điều này, cần xác định rõ nhu cầu của đối tượng phục vụ và chuyển hóa những nhu cầu đó thành yêu cầu cụ thể cho sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức Sau đó, cần tổ chức thực hiện quy trình làm việc một cách hiệu quả để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Quan điểm về quản lý chất lượng toàn diện (TQM) trong bệnh viện phân chia chất lượng thành ba loại: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chuyên môn và chất lượng cơ sở hạ tầng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến việc sử dụng công nghệ tiên tiến trong chẩn đoán và điều trị, đào tạo, nghiên cứu và chăm sóc sức khỏe Chất lượng chuyên môn bao gồm dịch vụ, thuốc và đội ngũ y bác sĩ chất lượng, cùng với các chuyên gia y tế hàng đầu trong quản lý nhân sự, tài chính, marketing, vật tư và dự trữ Cuối cùng, chất lượng cơ sở hạ tầng đề cập đến các yếu tố như nguồn nước, giao thông, ôxi, khí đốt, quạt, vật tư và mạng lưới truyền thông.
Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
DVYT là dịch vụ đặc biệt có tác động xã hội, giúp đỡ những người mắc bệnh, bất kể điều kiện kinh tế của họ Bệnh viện và các cơ sở y tế cung cấp dịch vụ này, đồng thời cần hoạt động hiệu quả để phục vụ cộng đồng.
Mục tiêu của bệnh viện là cung cấp dịch vụ y tế chất lượng, công bằng và hiệu quả cho tất cả mọi người Để đạt được điều này, cần tăng cường quản lý công tác chuyên môn, từ đó nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và đáp ứng nguyện vọng của người bệnh Quản lý công tác chuyên môn chính là chìa khóa để đảm bảo chất lượng chăm sóc người bệnh.
Chất lượng chăm sóc sức khỏe (CSSK) cần đáp ứng mong muốn và nhu cầu của người bệnh (NB) với công sức tối thiểu và ít lãng phí nhất, đồng thời phải có tác động tích cực đến tình trạng sức khỏe trong quá trình khám chữa bệnh (KCB) theo các tiêu chuẩn quốc gia đã được phê duyệt CSSK của NB bao gồm các hoạt động khám, chữa bệnh và chăm sóc điều dưỡng.
Chất lượng chăm sóc sức khỏe (CSSK) được xác định qua việc điều trị đúng mực và tôn trọng bệnh nhân (NB) Theo quan điểm của thầy thuốc, CSSK tốt là khi áp dụng kiến thức và kỹ thuật tiên tiến Đối với quản lý bệnh viện, chất lượng CSSK được nâng cao khi có đội ngũ bác sĩ giỏi và cơ sở vật chất điều trị tốt.
Tóm lại, chất lượng CSSK người bệnh tốt là:
- Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã quy định
- An toàn không gây biến chứng
- NB tiếp cận được và chấp nhận sự hài lòng, ít tốn kèm so với cách điều trị khác
1.5 Sự hài lòng của người bệnh, NNNB đối với dịch vụ y tế
1.5.1 Các khái niệm về sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực y tế được định nghĩa là việc đáp ứng các nhu cầu và mong đợi về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Theo P.R.H Newsome và G.H Wright, sự hài lòng của người tiêu dùng là sự cân bằng giữa mong đợi và nhận thức về dịch vụ hoặc sản phẩm Nghiên cứu này giải thích cách mà người tiêu dùng nhận thức được sự biến đổi trong hiệu suất dịch vụ và mức độ chấp nhận của họ đối với sự biến đổi đó, điều này rất quan trọng trong việc xác định sự hài lòng của người tiêu dùng với dịch vụ y tế.
Tác giả Inder - Pelz định nghĩa sự hài lòng của người bệnh (NB) và người nhà bệnh nhân (NNNB) là “sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía cạnh khác nhau trong việc chăm sóc dịch vụ y tế (DVYT)” Ông nhận thấy rằng ngay cả trong những nghiên cứu không tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng, thái độ và nhận thức của NB/NNNB vẫn có thể được sử dụng để đánh giá sự tìm kiếm và phản ứng đối với việc chăm sóc Hơn nữa, tác giả nhấn mạnh rằng việc đánh giá chất lượng chăm sóc y tế sẽ không đầy đủ nếu không xem xét khía cạnh “không hài lòng” từ phía NB.
Theo Gill và White, việc hiểu biết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là rất quan trọng để phát triển các chiến lược cải thiện dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực y tế Có nhu cầu cấp thiết để tiêu chuẩn hóa các định nghĩa và cấu trúc liên quan đến sự hài lòng và cảm nhận chất lượng dịch vụ trong các nghiên cứu y tế trong tương lai Hơn nữa, sự hài lòng của người bệnh không thể đoán trước và hoàn toàn phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà họ nhận thức Burke cho rằng sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ y tế, phản ánh nhận thức của người bệnh Khái niệm này đã được nhiều nhà nghiên cứu xác nhận là phù hợp, vì nó không chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện rõ chức năng và đặc tính tự nhiên của sự hài lòng dựa trên nhận thức của người bệnh.
1.5.2 Đo lường, đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh,người nhà người bệnh đối với DVYT
Trong nghiên cứu này, chúng tôi áp dụng thang đo Likert 5 mức để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế và mức độ hài lòng của người bệnh Thang đo này cho phép người tham gia lựa chọn từ rất không hài lòng/rất kém đến rất hài lòng/rất tốt, nhằm phản ánh chính xác cảm nhận của họ về dịch vụ y tế.
(1): Rất không hài lòng hoặc rất kém (2): Không hài lòng hoặc kém
(3): Bình thường hoặc trung bình (4): Hài lòng hoặc tốt
(5): Rất hài lòng hoặc rất tốt
1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh đối với dịch vụ y tế
1.6.1 Sự thuận tiện trong khám chữa bệnh
Sự thuận tiện trong hoạt động khám chữa bệnh tại bệnh viện được đánh giá qua mức độ hài lòng của người bệnh và người nhà bệnh nhân về hệ thống bảng chỉ dẫn, khả năng di chuyển dễ dàng đến các điểm khám, cách bố trí các khu vực khám và quy trình giải quyết các thủ tục hành chính.
Nghiên cứu của Bùi Thị Dương Vân (2011) chỉ ra rằng 74,1% người bệnh hài lòng với các bảng chỉ dẫn, với điểm trung bình hài lòng gần 4 Bên cạnh đó, 59,3% người bệnh hài lòng với việc giải quyết các thủ tục hành chính, đạt điểm trung bình hài lòng là 3,63.
1.6.2 Chi phí khám chữa bệnh
Theo thống kê năm 2010, chi phí khám chữa bệnh (KCB) so với thu nhập cho thấy tổng chi phí trung bình mỗi người trong một đợt ốm kéo dài 4 tuần chiếm 37,5% tổng thu nhập trung bình hàng năm Đặc biệt, nhóm nghèo nhất phải gánh chịu tỷ lệ cao nhất là 85,6%, trong khi nhóm giàu nhất chỉ chiếm 21,1%.
Kết quả nghiên cứu cho thấy 65,7% người bệnh hài lòng với chi phí khám chữa bệnh, với điểm trung bình 3,85 Mức độ hài lòng cao nhất thuộc về chi phí xét nghiệm vi sinh, huyết học, sinh hóa (67,6%), trong khi chi phí xét nghiệm X-quang, siêu âm thấp nhất (59,3%) Sự hài lòng này có thể do chi phí khám chữa bệnh đã được Bộ Y tế quy định và niêm yết rõ ràng, cùng với việc công khai các khoản viện phí tại bệnh viện tuyến trung ương Tại bộ phận thu viện phí, có cửa riêng để giải đáp thắc mắc của người bệnh về thanh toán và các chi phí liên quan.
1.6.3 Thời gian chờ đợi Khám chữa bệnh
Thời gian chờ đợi khám chữa bệnh (KCB) được xác định qua các bước mà người bệnh và nhân viên y tế tham gia, bao gồm khoa Khám bệnh, bộ phận Thu viện phí, các khoa Cận lâm sàng và phòng làm thủ tục nhập viện.
Nghiên cứu cho thấy điểm hài lòng về thời gian chờ đợi khám chữa bệnh (KCB) không cao, với điểm hài lòng về thời gian chờ siêu âm chỉ đạt 2,68 Điều này cho thấy nhiều bệnh nhân (NB) và người nhà bệnh nhân (NNNB) chưa hài lòng với thời gian chờ đợi Hầu hết bệnh nhân mong muốn thời gian chờ đợi chỉ từ 15 đến 30 phút cho các khâu như đăng ký, khám bệnh, đóng tiền viện phí, làm xét nghiệm, chờ kết quả xét nghiệm, gặp bác sĩ khám ban đầu và làm thủ tục nhập viện.
MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT
2.1 Thực trạng sự hài lòng của người nhà người bệnh đến khám tại khoa Khám bệnh Bệnh viện Nhi Hải Dương năm 2020
2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Bệnh viện Nhi Hải Dương
Bệnh viện chuyên khoa nhi đã trải qua 10 năm phát triển, không ngừng nâng cao cơ sở hạ tầng và trang thiết bị hiện đại Bệnh viện còn chú trọng phát triển chuyên môn trong các lĩnh vực như điều trị vàng da, trẻ đẻ non nhẹ cân, tự kỷ và các bệnh về máu.
BÀN LUẬN
MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT
2.1 Thực trạng sự hài lòng của người nhà người bệnh đến khám tại khoa Khám bệnh Bệnh viện Nhi Hải Dương năm 2020
2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Bệnh viện Nhi Hải Dương
Bệnh viện chuyên khoa nhi đã trải qua 10 năm phát triển, không ngừng nâng cao cơ sở hạ tầng và trang thiết bị hiện đại Bệnh viện còn chú trọng phát triển chuyên môn trong các lĩnh vực như điều trị vàng da, trẻ đẻ non nhẹ cân, tự kỷ và các bệnh về máu.
Bệnh viện hiện có 330 giường bệnh theo kế hoạch và 610 giường thực kê, cùng với gần 400 cán bộ nhân viên Bệnh viện thực hiện nhiều hoạt động thường quy như tự đào tạo, chỉ đạo tuyến và tư vấn giáo dục sức khỏe, đạt hiệu quả cao trong chăm sóc và điều trị, đồng thời tạo dựng được niềm tin cho các bệnh nhi.
2.1.2.Thực trạng người bệnh đến tại khoa Khám bệnh Bệnh viện Nhi Hải Dương Đối tượng khảo sát và phương pháp thu thập số liệu
Người nhà của bệnh nhân đã hoàn tất thủ tục khám bệnh, phải từ 18 tuổi trở lên, đồng ý và có đủ năng lực để trả lời các câu hỏi điều tra, ngoại trừ những người thân của nhân viên y tế.
- Người nhà người bệnh khám bệnh tại khoa Khám bệnh trong thời gian từ 01/10/2020 đến hết 31/10/2020
Người nhà người bệnh không đồng ý tham gia khảo sát hoặc không trả lời đầy đủ các câu của bộ câu hỏi
Phương pháp thu thập số liệu được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp NNNB với bộ câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn, sau khi đã giải thích rõ ràng về mục đích và nội dung của khảo sát NNNB có quyền giữ bí mật danh tính và có thể trả lời phiếu khảo sát bằng cách đánh dấu (x) vào ô đã chọn Ngoài ra, phỏng vấn cũng được tiến hành với người nhà của bệnh nhân thông qua bộ câu hỏi thiết kế sẵn, bao gồm 37 câu hỏi chia thành 2 phần.
Phần thông tin người nhà người bệnh (gồm 04 câu) Phần đánh giá việc sử dụng dịch vụ y tế (gồm 33 câu)
- Khả năng tiếp cận (gồm 05 câu)
- Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị (gồm 10 câu)
- Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (gồm 08 câu)
- Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (gồm 04 câu)
- Kết quả cung cấp dịch vụ (gồm 04 câu)
- Đánh giá mức độ hài lòng theo tỷ lệ phần trăm và nhu cầu tái khám của người bệnh với 5 thang điểm
Phương pháp phân tích số liệu bao gồm việc làm sạch, kiểm tra và xác minh tính chính xác của các phiếu thu thập Sau đó, dữ liệu được nhập vào máy vi tính và xử lý bằng chương trình thống kê Excel.
Bảng 2.1.Thông tin chung đối tượng tham gia nghiên cứu luan van tot nghiep download luanvanfull moi nhat z z @gmail.com Luan van thac si
Thông tin chung N(447) Tỷ lệ %
Nghề nghiệp Cán bộ công chức 72 16,10
Nông dân 147 32,89 ao động tự do 85 19,01
Độ tuổi trung bình của đối tượng nghiên cứu là 48,9 ± 3, với độ tuổi thấp nhất là 15 và cao nhất là 76 Đặc biệt, 41,83% người tham gia thuộc nhóm tuổi ≥ 60, trong khi nhóm tuổi 30 - 39 chỉ chiếm 11,63% Tỷ lệ nam giới tham gia cao hơn nữ giới, với 66% nam và 34% nữ Về nghề nghiệp, 32,89% là nông dân, 31,99% là cán bộ hưu trí, 16,10% là cán bộ công chức nhà nước, và 19,01% làm nghề tự do hoặc các nghề khác Hơn 81% trong nhóm nghiên cứu có bảo hiểm y tế, trong khi 18,79% không sử dụng dịch vụ này.
Bệnh viện Nhi Hải Dương thu hút người bệnh từ nhiều độ tuổi, nghề nghiệp và trình độ học vấn khác nhau, với tỷ lệ người có bảo hiểm y tế lên tới 81,21% Điều này cho thấy sự tin tưởng của người dân vào chuyên môn của bác sĩ, thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ tại bệnh viện.
2.2.2 Sự hài lòng của người nhà người bệnh về vấn đề tiếp cận dịch vụ
Biểu đồ 2.1:Tỷ lệ hài lòng với tiếp cận dịch vụ
Đa số người nhà bệnh nhân thể hiện sự hài lòng cao với các khối nhà và cầu thang rõ ràng (90,16%), cùng với biển báo và chỉ dẫn (85,46%) Họ cũng đánh giá tích cực về thông tin đăng ký khám qua điện thoại và trang tin điện tử của bệnh viện (72,04%).
2.2.3.Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị:
Biểu đồ 2.2:Minh bạch thông tin khám bệnh, điều trị
Các biển báo, chỉ dẫn Các khối nhà, cầu thang rõ ràng
Thông tin đăng ký thuận tiện
Quy trình khám chữa bệnh niêm yết rõ ràng
Giá dịch vụ y tế niêm yết công khai
Nhân viên y tế tận tình hướng dẫn bệnh nhân trong việc đánh giá thời gian chờ làm thủ tục, thời gian chờ lượt bác sĩ khám, cũng như thời gian xét nghiệm và chụp X-quang.
Nhận xét: Tỷ lệ người người nhà bệnh hài lòng cao với việc thực hiện quy trình khám chữa bệnh niêm yết rõ ràng, lên tới (84,79%)
2.2.4 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Biểu đồ 2.3.Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Nhận xét: tỷ lệ hài lòng cao nhất là phòng chờ có ghế cho người bệnh và sử dụng tốt (91,05%); Phòng chờ/sảnh chờ khám đạt 82.77%
Biểu đồ 2.4:Cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh
Phòng chờ có ghế cho người bệnh
Có quạt, TIVI, tờ rơi, nước uống,…
Nhà vệ sinh sạch sẽ, thuận tiện
Kết quả khám bệnh đáp ứng nguyện vọng người bệnh
Các hóa đơn, phiếu thu và đơn thuốc cần được minh bạch để đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ Đồng thời, việc đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế cũng rất quan trọng Bệnh viện cần đáp ứng được một tỷ lệ mong đợi nhất định từ phía người bệnh.
Tỷ lệ hài lòng về các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả khám bệnh đạt 74% Mức độ tin tưởng vào chất lượng dịch vụ y tế là 82%, trong khi đó, 83% người bệnh đánh giá chung rằng bệnh viện đáp ứng tốt nhu cầu của họ.
3.1 Thực trạng sự hài lòng của người nhà người bệnh
3.1.1 Sự hài lòng của người nhà người bệnh về vấn đề tiếp cận dịch vụ Đa số người nhà người bệnh được hỏi đều có sự hài lòng cao với các các khối nhà, cầu thang rõ ràng (90,16%) và biển báo, chỉ dẫn (85,46%), thông tin đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử của bệnh viện (72,04%) Tỷ lệ này có cao hơn so với tỷ lệ hài lòng với việc đón tiếp người bệnh trong nghiên cứu của Bùi Thị Dương Vân năm 2011 tại khoa Khám bệnh Bệnh viện Phổi Trung Ương(70%)
Nghiên cứu của Bùi Thị Thu Hương và cộng sự cho thấy tỷ lệ hài lòng cao của người bệnh tại các bệnh viện nghiên cứu, với 94,3% hài lòng về sự nhiệt tình, 96% về việc giải thích thắc mắc và 96,5% về sự tôn trọng Để nâng cao tỷ lệ hài lòng của người bệnh, việc cải thiện quy trình đón tiếp và hướng dẫn thủ tục là yếu tố quan trọng mà các cơ sở y tế cần chú trọng đầu tư.
3.1.2 Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị:
Tỷ lệ người nhà bệnh nhân hài lòng với quy trình khám chữa bệnh rõ ràng đạt 84,79% Sự minh bạch trong quy trình này giúp người nhà yên tâm hơn khi chi trả viện phí, từ đó nâng cao mức độ hài lòng.
Người nhà bệnh nhân đánh giá cao thời gian chờ đợi trong quá trình làm thủ tục, với 84,79% sự hài lòng Đặc biệt, 69,1% cho biết họ cũng hài lòng với thời gian chờ đợi của bệnh nhi khi thực hiện các xét nghiệm cận lâm sàng và chụp X-quang.