kỹ năng giao tiếp hiệu quả

– Những rào cản đối với giao tiếp – Chia sẻ suy nghĩ của mình – Nhận thông tin từ người khác – Đưa ra những phản hồi có tính xây dựng – Ngôn ngữ hình thể... Giao tiếp• Giao tiếp được địn

KĨ NĂNG GIAO TIẾP HIỆU QUẢ

Nội dung

– Giao tiếp là gì?

– Tai sao chúng ta phải giao tiếp và chúng ta giao

tiếp ra sao?

– Những rào cản đối với giao tiếp

– Chia sẻ suy nghĩ của mình

– Nhận thông tin từ người khác

– Đưa ra những phản hồi có tính xây dựng

– Ngôn ngữ hình thể

Giao tiếp

• Giao tiếp được định nghĩa là sự trao đổi tư

tưởng hay ý kiến thông qua các biểu tượng

chung (shared symbol); ví dụ như lời nói, ngôn

từ, câu viết…

• Một số từ đồng nghĩa/gần nghĩa/liên quan đến

giao tiếp: thông điệp, hướng dẫn, cách nói, liên

hệ, trao đổi, thảo luận, nói chuyện, khuyên

bảo…

Bốn khía cạnh của giao tiếp

– Người gửi (Sender)

– Người nhận (Receiver)

– Thông tin (Information)

– Hình vi (Behavior)

• Trong bất cứ một tình huống giao tiếp

nào:

– Người gửi là người đưa ra thông điệp

– Người nhận là người mà thông điệp hướng

tới

– Thông điệp được gửi đi nhằm truyền đạt

thông tin

– Information is meant to change behavior

Bốn khía cạnh của giao tiếp

Những dấu hiệu chung

• Thử suy nghĩ về dấu hiệu ASAP khi gửi

email Ý nghĩa thực sự của nó là gì?

• Suy nghĩ về sự biến đổi của ý nghĩa

trong các hoàn cảnh như trong slide

sau…

• Ý nghĩa của ASAP sẽ thay đổi ra sao trogn các

tình huống sau?…

– Có ai đó từ bộ phận khác gọi Anh ta cần thông tin

chi tiết ASAP; nhưng lúc đó bạn cũng đang rất bận

rồi.

– Một đồng nghiệp nhờ bạn giúp một phần việc của

anh ta Cố ấy cần bạn ASAP Nhưng bạn có một việc

khác cần hoàn thành trước giờ nghỉ trưa.

– Sếp trực tiếp của bạn yêu cầu bạn đánh máy giúp

một văn bản ASAP, nhưng bạn đã có cả núi việc cần

phải hoàn thành.

Những dấu hiệu chung

– Có ai đó từ bộ phận khác gọi Anh ta cần

thông tin chi tiết ASAP; nhưng lúc đó bạn

cũng đang rất bận rồi

– “ASAP” có lẽ sẽ là: “Khi nào tôi làm xong

hết công việc của mình và nếu tôi có thời

gian thì tôi sẽ xem đến yêu cầu của anh

Icó thể là mai hay mốt.”

Những dấu hiệu chung

– Một đồng nghiệp nhờ bạn giúp một phần

việc của anh ta Cố ấy cần bạn ASAP

Nhưng bạn có một việc khác cần hoàn

thành trước giờ nghỉ trưa

– ASAP có lẽ là: “Sau khi xong việc của tôi,

tôi sẽ giúp cô vào buổi chiều”.

Những dấu hiệu chung

– Sếp trực tiếp của bạn yêu cầu bạn đánh

máy giúp một văn bản ASAP, nhưng bạn

đã có cả núi việc cần phải hoàn thành

– ASAP có lẽ sẽ là: “Tôi sẽ làm việc đó ngay

và hoàn thành các việc khác sau”

Những dấu hiệu chung

• Ý nghĩa của ASAP có thể đổi từ “vài ngày” cho

đến “ngay lập tức”

• Nhiều từ ngữ khác cũng có ý nghĩa không rõ

ràng/mờ đối với các đối tượng/trường hợp

khác nhau

• Những dấu hiệu “chung” không hẳn lúc nào

cũng chung Thông điệp gửi đi không phải là

thông điệp nhận được

Những dấu hiệu chung

Hiểu sai!

Bộ phận mua hàng đặt

Bộ phận thiết kế Bộ phận triển khai

Trưởng phòng yêu

cầu

Mô tả của bộ phận marketing

Cái mà nhân viên thực sự muốn

Tại sao chúng ta phải giao tiếp?

• Bạn nghĩ sao về câu hỏi này?

Dành vài phút để suy nghĩ và viết ra suy

nghĩ của bạn…

• Chúng ta giao tiếp để:

• Chia sẽ tư tưởng và ý kiến

• Đưa phản hồi cho người khác

• Tìm thông tin từ người khác

• Tìm kiếm quyền lực và ảnh hưởng

• Xây dựng quan hệ xã hội

• Duy trì phogn cách cá nhân và văn hóa

• Và nhiều mục đích khác …

Tại sao chúng ta phải giao tiếp?

• Nghĩ về những cách giao tiếp khả dĩ…

Dành vài phú để suy nghĩ…

Chúng ta giao tiếp như thế nào?

• Chúng ta giao tiếp và xây dựng quan hệ

với nhau thông qua:

Lựa chọn phương tiện

• Tùy thuộc vào hoàn cảnh, phương tiện này

có thể hữu hiệu hơn phương tiện khác:

– Trực tiếp (gặp mặt): người với người

• Các yếu tố cần xem xét khi lựa chọn

phương tiện:

– Điều mà bạn (người gửi) muốn đạt được là

gì?

– Người nhận cần hay muốn biết gì?

– Mức độ quan trọng, chi tiết của thông tin

trong thông điệp

– Bạn muốn ảnh hưởng đến hành vi nào và

như thế nào

Lựa chọn phương tiện

• Bạn giao tiếp như thế nào trong các tình

huống sau…

– Một sự thay đổi về tổ chức

– Giới thiệu một nhân viên mới

– Thay đổi chức năng, phận sự của một ai đó

Rào cản/trở ngại trong giao tiếp

• Những rào cản nào luôn luôn xuất hiện

trong mọi trường hợp?

Dành vài phút để suy nghĩ…

• Một số trở ngại tiêu biểu:

– Quá trình không rõ ràng: người gửi và

người nhận không cùng chung ngôn ngữ, tiếng lóng, biệt ngữ, từ vựng, dấu hiệu

– Chuỗi truyền tin: có thể có quá nhiều cấp

truyền đạt nằm giữa người gửi và người nhận

– Qui mô của tổ chức, khoảng cách về địa lý

– Những giới hạn cá nhân: khả năng, tuổi

tác, trình độ học vấn…

Rào cản/trở ngại trong giao tiếp

• Những trở ngại khác:

– Bản tính con người: cái “tôi”, thành kiến, truyền thống,

thói quen

– Xung đột về ý kiến, mục tiêu và cảm xúc:

Khi con người cảm nhận vấn đề khác nhau, họ sẽ không hiểu cùng một cách– Sức mạnh: Ý tưởng cho rằng kiến thức là

sức mạnh có khi làm hình thành nên rào cản về thông tin

Rào cản/trở ngại trong giao tiếp

Chia sẻ ý kiến, quan điểm

• Tại sao và khi nào cần chia sẻ quan

điểm?

Dành vài phút suy nghĩ…

Những khó khăn trong chia sẻ

Mô hình SHARE

• State the main point of your message

• Highlight other important points

• Assure the receiver’s understanding

• React to how the receiver responds

• Emphasize/summarize your main ideas

Tìm kiến thông tin

• Tại sao cần tìm thông tin từ người

khác?

Dành vài phút để suy nghĩ…

Tìm thông tin để…

• Tìm ra các sự kiện và chi tiết

• Nhận hướng dẫn và chỉ thị

• Tìm hiểu quan điểm của người khác

• Giúp người khác giải quyết vấn đề

• Giải quyết xung đột

• Giải quyết các rắc rối khác trong công việ

Khó khăn trong tìm kiếm thông tin

• Thiếu sự tin cậy

• Giải thiết rằng thông tin “đã biết”

Sức mạnh của lắng nghe

“Tự nhiên cho chúng ta một lưỡi và

hai tai để chúng ta nghe nhiều gấp

hai lần chúng ta nói.”

Epictetus (55 AD - 135 AD)

Triết gia La Mã cổ

Lắng nghe một cách tích cực

• Chuẩn bị lắng nghe bằng cách tập trung vào

người nói

• Kiểm soát và loại trừ những yếu tố làm mất

tập trung Không làm gì khác, chỉ lắng nghe

• Nhìn diễn giả để thể hiện sự quan tâm

• Xem lắng nghe là một cơ hội để nhận thông

tin, chia sẻ quan điểm và mở mang kiến thức

• Tạo ra nhu cầu lắng nghe bằng cách nghĩ về những

thông tin mà bạn có thể nhận được từ diễn giả

• Dành thời gian cho việc lắng nghe, như thế bạn sẽ

không bị thôi thúc bởi các nhiệm vụ khác và sẽ tập

trung hơn

• Đừng có thành kiến với thông điệp chỉ vì người

phát ngôn Tập trung vào nội dung của thông điệp.

• Giám sát cách mà bạn lắng nghe bằng cách tự hỏi

mình đã chú ý chưa? Đã tập trung chưa?

Lắng nghe một cách tích cực

Những câu hỏi hay

• Câu hỏi đóng sẽ giới hạn khả năng trả lời vào

Có và Không

• Câu hỏi mở cho phép người ta trả lời tự do

• Câu hỏi có định hướng sẽ giới hạn khả năng

trả lời vào một số phát biểu nào đó

• Câu hỏi theo đuổi/thăm dò sẽ lần theo các

câu hỏi liên tiếp để tìm thêm thông tin

• Các câu hỏi giả định đưa ra các tình huống để

cho người trả lời phản ứng lại

Mô hình FOCUS

• Focus the discussion on the specific

information you need

• Open-end question to expand the

discussion

• Close-end question to get specifics

• Use active listening skills to understand

what you are hearing

• Summarize and close the discussion

Đưa ra phản hồi

• Tại sao cần đưa ra những phản hồi có

tính xây dựng với người khác?

Dành vài phút để suy nghĩ…

• Hành vi của đồng nghiệp có tác động tiêu cực

• Có những vấn đề chưa được giải quyết

• Và các tình huống khác

Những phản hồi có tính xây dựng chỉ tập trung vào sự việc,

không nhắm đến con người, giúp giải quyết vấn đề chứ

không phải chỉ trích, và để củng cố mối quan hệ chứ

không phải chỉ để chứng tỏ là mình đúng

Đưa ra phản hồi khi…

Những trở ngại khi đưa phản hồi

• Tách con người ra khỏi sự việc

• Người khác trở nên tức giận hay chống đối

• Lo sợ về hậu quả

• Đương đầu với xung đột tiềm ẩn

• Tránh né cảm giác bị xúc phạm

• Muốn duy trì quan hệ

• Không có đủ thông tin, kết luận sớm

• Thời điểm thích hợp

Mô hình STATE

• State the constructive purpose of your

feedback

• Tell specifically what you have observed

• Address and describe your reactions

• Tender specific suggestions for

improvement

• Express your support and respect for the

person

Ngôn ngữ hình thể

• Ngôn ngữ không lời, hay còn gọi là ngôn ngữ

hình thể, đưa ra những tín hiệu mạnh khi giao

tiếp Các nghiên cứu cho thấy mức độ ảnh

hưởng đến thông điệp như sau:

Những gì “không lời” khác 58%

Gương mặt

• Bao gồm:

– Những biểu cảm, nét mặt

– Nụ cười

– Vị trí của đầu; ví dụ nếu nghiêm về phía nào

đó tức là đang chăm chú, quan tâm đến điều

ai đó nói

Bạn muốn nói lên điều gì nếu chau mày khi có ai đó

đang trình bày một ý tưởng mới?

Dáng điệu

• Bao gồm:

– Cử chỉ

– Thái độ

– Quần áo, trang sức

Bạn muốn nói gì khi ăn mặc xoàng xĩnh đến dự một

cuộc họp quan trọng?

– Liếc mắt làm người khác thấy khó chịu

– Không nhìn thẳng vào mắt làm cho bạn có vẻ yếu thế hay không đáng tin

Bạn muốn nói lên điều gì nếu nhìn đi chỗ khác khi có ai

đó đang muốn nói với bạn?

Khoảng cách

• Đó là việc bạn sử dụng không gian

xung quanh như thế nào

• Nhận thức về vấn đề này thay đổi theo văn

hóa Hầu hết người Mỹ cho rằng khoảng cách

chừng một cánh tay là khoảng cách thích hợp

giữa hai người

Bạn muốn nói lên điều gì nếu cứ tiến gần đến một

người đang lùi xa khỏi bạn?

Thời gian

• Thời gian muốn nói đến cách bạn sử

dụng thời gian trong giao tiếp

Những điều cần nhớ…

• Con người luôn cần giao tiếp

• Ý nghĩa mà người gửi muốn nhắm đến không

phải bao giờ cũng là cái mà người nhận nhận

được

• Chúng ta có thể vượt qua những trở ngại trong giao tiếp nếu hiểu rõ về chúng

• Giao tiếp bằng lới cũng như không lời đều là

rất quan trọng đối với thông điệp mà chúng ta

gửi đi