CÂU HỎI ÔN TẬP Môn QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Giảng viên NGUYỄN THÀNH NAM Lớp CQD04 6C NỘI DUNG ÔN TẬP Câu 1 Anh/ Chị hãy trình bày vai trò của dịch vụ trong sự phát triển đối với nền kinh tế hiện nay? Dịch[.]
Trang 1CÂU HỎI ÔN TẬP Môn: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Giảng viên: NGUYỄN THÀNH NAM Lớp: CQD04.6C
NỘI DUNG ÔN TẬP Câu 1: Anh/ Chị hãy trình bày vai trò của dịch vụ trong sự phát triển đối với nền kinh tế hiện nay? Dịch vụ có những đặc điểm cơ bản nào?
Vai trò của dịch vụ: Dịch vụ luôn giữ một vị trí quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế hiện nay Nó không chỉ có ý nghĩa đối với doanh nghiệp mà còn cả với nền kinh tế quốc dân:
• Đối với nền kinh tế quốc dân:
- Góp phần đẩy nhanh tốc độ lưu chuyển hàng hóa, tiền tệ trong nền kinh tế
- Đóng góp quan trọng vào tăng trưởng kinh tế
- Thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng CNH-HĐH đất nước
- Tạo việc làm và tang thu nhập cho người lao động
- Dịch vụ thể hiện trình độ văn minh thương mại của một quốc gia
• Đối với doanh nghiệp:
Dịch vụ đem lại nguồn thu lớn cho doanh nghiệp ở cả 2 khía cạnh:
- Nguồn thu trực tiếp từ cung ứng dịch vụ
- Nhờ có dịch vụ mà bán được nhiều hàng hóa hơn, từ đó mở rộng được thị trường kinh doanh
Dịch vụ là vũ khí cạnh tranh quan trọng nhất, cao nhất trên thương trường Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ:
- Tính vô hình
- Tính không thể tách rời
- Tính không thể cất giữ
- Tính đa dạng
- Sự tham gia của người dùng
Câu 2: Quản lý chất lượng là gì? Tại sao doanh nghiệp cần phải quản lý chất lượng sản phẩm?
Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng
*Doanh nghiệp cần phải quản lý chất lượng sản phẩm:
Thứ nhất, chất lượng sản phẩm quyết định sự sống còn của doanh nghiệp Nếu một sản phẩm hoặc dịch vụ không tốt, chắc chắn sẽ không có người sử dụng, hoặc chăng người tiêu dùng chỉ sử dụng một lần duy nhất
Trang 2Thứ hai, chất lượng sản phẩm chính là yếu tố quyết định sự trung thành của khách hàng Một sản phẩm hoặc dịch vụ tốt sẽ khiến khách hàng quay trở lại mua và sử dụng
Thứ ba, việc quản lý chất lượng sản phẩm sẽ giúp các doanh nghiệp loại bỏ được các rủi ro ngay từ đầu Giúp hạn chế được các thiệt hại, đưa ra được các phương án giải quyết, loại trừ rủi ro trong tương lai
Thứ tư, quản lý chất lượng sản phẩm tốt sẽ tạo ra được các sản phẩm tốt, khác phục được các tình trạng sửa chữa hoặc loại bỏ sản phẩm hỏng Từ đó sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí đồng thời tối ưu được chi phí trong quá trình sản xuất Kiểm soát chất lượng chỉ là một trong những phương thức quản lý chất lượng truyền thống Hiện nay, có rất nhiều phương thức quản lý chất lượng hiện đại được doanh nghiệp áp dụng để quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ do mình cung cấp Trong đó
có 2 phương thức được áp dụng rộng rãi và mang lại hiệu quả rất cao, đó là phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện (Total quality control – TQC) và phương pháp quản lý chất lượng toàn diện (Total quality management – TQM) Cả hai phương thức này đều có điểm chung là huy động mọi nỗ lực, sự tham gia của tất cả các thành viên trong doanh nghiệp vào hoạt động nâng cao chất lượng sản phẩm, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
Quản lý chất lượng giúp doanh nghiệp cung cấp những sản phẩm hoặc dịch vụ đạt chất lượng tốt nhất đến khách hàng, đáp ứng được nhu cầu cũng như gia tăng sự trung thành của khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm Việc áp dụng các phương thức quản lý chất lượng sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa được nguồn lực, tiết kiệm được một số các chi phí và cung cấp những sản phẩm đạt chất lượng tốt nhất Từ đó góp phần giúp doanh nghiệp có được một vị trí vững chắc trên thị trường
Câu 3: Doanh nghiệp làm thế nào để xây dựng nên sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng?
Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các khía cạnh cụ thể của dịch vụ Nó là sự đánh giá xem một dịch vụ được cung cấp
có phù hợp với nhu cầu và làm hài lòng khách hàng hay không
Sự hài lòng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ được xác định thông qua so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận bởi chính khách hàng
* Doanh nghiệp cần có những giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ:
- Luôn luôn lắng nghe khách hàng
- Nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng của đội ngũ nhân viên
- Cải thiện chiến lược chăm sóc khách hàng
- Đo lượng hiệu suất sản phẩm dịch vụ
- Nâng cấp dich vụ khách hàng cao cấp…
Trang 3Câu 4: Anh/chị hãy trình bày mục tiêu và vai trò của quản lý chất lượng?
*Mục tiêu của quản lý chất lượng:
Nhằm đạt được sự phát triển của tổ chức trên cơ sở năng suất - chất lượng - hiệu quả Việc xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng cũng như áp dụng và vận hành
hệ thống đó phải đạt được hiệu quả của tổ chức với các mục tiêu đề ra trong một thời gian nhất định Hiệu quả của tổ chức là phải xét ở hiệu quả chung chứ không phải chỉ xét riêng một mặt nào Hiệu quả chung của tổ chức phải thể hiện được mục tiêu chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ ngày càng thoả mãn khách hàng, hoạt động phát triển, mở rộng được thị trường, đóng góp với nhà nước, xã hội tăng, đời sống vật chất tinh thần của người lao động được cải thiện, nâng cao, sản xuất gắn với bảo vệ môi trường và thực hiện một sự phát triển bền vững
*Vai trò của quản lý chất lượng:
+ Cho phép doanh nghiệp xác định đúng hướng sản phẩm cần cải tiến, thích hợp với những mong đợi của khách hàng cả về tính hữu ích và giá cả
+ Sản xuất là khâu quan trọng tạo thêm giá trị gia tăng của sản phẩm hoặc dịch vụ do
đó nếu như việc quản lý chất lượng sản phẩm tốt sẽ tạo ra những sản phẩm có lợi cho người dùng và giúp doanh nghiệp thu được lợi nhuận cao
+ Về phía Nhà Nước: Việc quản lý chất lượng là nhằm đảm bảo chất lượng hàng hóa, hiệu quả sản xuất kinh doanh, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh và người tiêu dùng, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên thiên nhiên
và lao động
+ Về phía doanh nghiệp: do tính chất của doanh nghiệp và cơ quan Nhà Nước khác nhau cho nên việc quản trị chất lượng sản phẩm cũng nhằm mục tiêu khác nhau Với mục tiêu sàng lọc các sản phẩm không phù hợp, không đáp ứng được yêu cầu, chất lượng kém ra khỏi các sản phẩm phù hợp, đáp ứng yêu cầu có chất lượng tốt Mục đích là chỉ có sản phẩm đảm bảo yêu cầu đến tay khách hàng
+ Tăng cường quản lý chất lượng sẽ giúp cho việc xác định đầu tư đúng hướng, khai thác quản lý sử dụng công nghệ, con người có hiệu quả hơn Đây là lý do vì sao quản
lý chất lượng được đề cao trong những năm gần đây
Câu 5: Các phương pháp quản trị chất lượng:
➢ Phương pháp quản trị chất lượng toàn diện (TQM – Total Quality Management): là phương pháp quản lý của một tổ chức - doanh nghiệp, định hướng vào chất lượng dựa trên sự tham gia của mọi thành viên nhằm đem lại
sự thành công dài hạn thông qua sự cải tiến không ngừng của chất lượng nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty cũng như đóng góp vào lợi ích cho xã hội
➢ Phương pháp quản trị lỗ hổng: là khoảng cách giữa sự trông đợi (kỳ vọng) của khách về sản phẩm, dịch vụ trước và sự cảm nhận của họ về dịch vụ sau khi tiêu dùng, được xem là một trong các thước đo chất lượng cho sản phẩm và dịch vụ
➢ ISO 9000 (International Organization for Standardization): Bộ tiêu chuẩn quốc
tế về hệ thống quản lý chất lượng
- Các thông lệ quản lý tốt được thừa nhận trên phạm vi quốc tế
- Các thành tựu của khoa học quản lý chất lượng
Trang 4- Được ban hành bởi tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế - ISO - là tổ chức tập hợp của các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia
- Hướng tới tiêu chuẩn hoá và cải tiến hiệu lực của các hoạt động
- Có thể áp dụng cho mọi loại hình Doanh nghiệp, mọi lĩnh vực, mọi quy mô
Câu 6: Vũ khí cạnh tranh quan trọng nhất, cao nhất trên thương trường được thể hiện ở từng cấp độ khác nhau Anh/ Chị hãy trình bày nội dung của từng cấp độ?
Vũ khí cạnh tranh quan trọng nhất, cao nhất trên thương trường được thể hiện ở 3 cấp độ:
+ Cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm:
Chất lượng sản phẩm dễ bị sao chép
Chất lượng sản phẩm bị chi phối bởi vấn đề tài chính
+ Cạnh tranh bằng giá cả:
Khả năng chi phối giá của các công ty lớn trên thị trường
Việc điều chỉnh giá sẽ ảnh hưởng đến lợi nhuận
+ Cạnh tranh bằng dịch vụ:
Dịch vụ rất khó chuẩn đoán
Dịch vụ không có giới hạn cuối cùng
- Khi những mặt hàng có giá cả, chất lượng tương tự nhau thì “vũ khí” giúp các doanh nghiệp tạo nên sự khác biệt chính là dịch vụ khách hàng
Câu 7: Các mô hình quản lý, đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến hiện nay:
- Mô hình SERVQUAL
- Mô hình SERVPERF
- Mô hình RATER
- Mô hình GRONROSS
- Mô hình GUMMESSON
- Mô hình hiệu suất - tầm quan trọng
Mô hình SERVQUAL là mô hình được các nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện trong quản lý chất lượng dịch vụ
Hết