Hướng dẫn xây dựng kpis

Key Performance Indicator (KPI) là chỉ số hiệu suất then chốt của doanh nghiệp.Hiểu đơn giản thì: một KPI là một Thước đo. Cô gái đo lường cân nặng, để điều chỉnh chế độ ăn uống nhằm đạt mục tiêu vóc dáng thon thả. Tương tự trong doanh nghiệp, bạn đo lường KPI để điều chỉnh các hoạt động nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh

Hướng dẫn Xây dựng KPI

Xây dựng KPI như thế nào cho hiệu quả?

Key Performance Indicator (KPI) là chỉ số hiệu suất then chốt của doanh nghiệp

Hiểu đơn giản thì: một KPI là một Thước đo

Cô gái đo lường cân nặng, để điều chỉnh chế độ ăn uống nhằm đạt mục tiêu vóc dáng thon thả

Tương tự trong doanh nghiệp, bạn đo lường KPI để điều chỉnh các hoạt động nhằm đạt được mục

tiêu kinh doanh

Có thể công ty bạn đã triển khai KPI, vậy câu hỏi thực sự là:

KPI của bạn có ý nghĩa không?

Nhiều doanh nghiệp xây dựng KPI bằng cách mua tài liệu và áp dụng KPI sẵn có trên internet Ồ,

họ không hiểu rằng:

“KPI chỉ có ý nghĩa – khi nó được đặt trong một bối cảnh nhất định.”

Bối cảnh của mỗi doanh nghiệp khác nhau, tại sao lại sử dụng cùng 1 KPI nhỉ? OMG! KPI cần

được xác định theo các mục tiêu kinh doanh quan trọng của doanh nghiệp Bạn có thể thực hiện

theo 5 câu hỏi dưới đây để xác định một KPI có ý nghĩa:

1 Kết quả mong muốn Kết quả mong muốn của tôi là: “Tăng doanh thu

của bạn là gì? bán hàng” trong năm nay

2 Kết quả này được thể Con số chứng minh việc doanh thu bán hàng có

hiện (được chứng tăng hay không – chính là: % tăng trưởng doanh

minh) bởi con số nào? thu bán hàng của năm nay so với năm trước (KPI)

3 Con số chính xác bạn Con số chính xác tôi muốn là % tăng trưởng doanh

muốn cho kết quả này thu năm nay đạt 150% (so với năm ngoái)

là bao nhiêu?

4 Ai chịu trách nhiệm Trưởng nhóm hỗ trợ kinh doanh là người cập nhật

cập nhật số liệu để đo số liệu này

lường KPI?

5 Ai chịu trách nhiệm về Giám đốc kinh doanh là người chịu trách nhiệm về

việc hoàn thành mục việc hoàn thành mục tiêu (150%) này

tiêu này?

3 bước để tìm ra một thước đo KPI phù hợp

Làm thế nào xác định KPI phù hợp cho doanh nghiệp - chính là câu hỏi được hỏi nhiều nhất trong

lĩnh vực đo lường hiệu suất

Trong hướng dẫn này, chúng tôi cung cấp quy trình 3 bước giúp bạn xác định KPI phù hợp cho

doanh nghiệp, bao gồm:

Bước 1: Thiết lập mục tiêu

Bước 2: Mô tả kết quả

Bước 3: Xác định KPI phù hợp

Bước 1 - Thiết lập Mục tiêu

Chìa khóa vàng: Xác định KPI dựa trên Mục tiêu

KPI không nên tồn tại - nếu nó không góp phần vào mục tiêu Nhiều doanh nghiệp xây dựng KPI

để đo lường mọi thứ Kết quả là họ có hàng trăm KPI, một danh sách dài dằng dặc

Bạn có thể đi theo hướng đó, nhưng hãy kiềm chế bản thân Bởi vì KPI là chỉ số hiệu suất then

chốt của doanh nghiệp, đã là then chốt, có nghĩa là rất ít

Hãy nhớ chiếc chìa khóa vàng mà chúng tôi tặng bạn ngày hôm nay: Xác định KPI dựa trên Mục

tiêu, chứ không phải dựa vào mô tả công việc Bây giờ,

Viết ra một hoặc hai mục tiêu mà bạn tin rằng nếu đạt được nó, bạn sẽ cải thiện được hiệu quả

kinh doanh Dưới đây là ví dụ về mục tiêu:

• Cải thiện lợi nhuận của công ty

• Tăng đột phá doanh thu

• Giảm chi phí bán hàng

Đây là những mục tiêu rất tốt Bắt đầu với các mục tiêu về tài chính là cách giúp bạn tiếp cận dễ

dàng với phương pháp của chúng tôi Tuy nhiên,

Có thể bạn đang suy nghĩ về một số mục tiêu khác, ví dụ như:

• Tăng số lượng đơn hàng có giá trị từ 16 triệu trở lên

• Nâng cao năng lực của cán bộ nhân viên

• Hoàn thành kế hoạch bán hàng

Các mục tiêu này chưa thực sự tốt đâu bạn Tuy nhiên, ở bước này, điều quan trọng không phải là

sự chính xác, chúng tôi sẽ giúp bạn làm sáng tỏ ở bước tiếp theo

Quay trở lại,

Nhìn vào các mục tiêu bạn đã viết ra và tự hỏi:

1 Mục tiêu này có đóng góp vào chiến lược phá triển của công ty?

2 Mục tiêu này có quan trọng và tạo ra giá trị khác biệt?

3 Mục tiêu này có thể đo lường?

Nếu 2/3 câu trả lời là “có”, bạn hãy đọc tiếp bước 2

Bước 2 - Mô tả kết quả

Chìa khóa vàng số 2: “KPI đo lường Kết quả”

Nếu bạn gặp khó khăn trong việc xác định KPI, thì nguyên nhân có thể là do mục tiêu của bạn

chưa rõ ràng

Quay trở lại với các ví dụ mục tiêu nêu ở bước 1,

Chúng ta có một mục tiêu là: “Hoàn thành kế hoạch bán hàng” Nghe có vẻ hợp lý, nhưng đây

không phải là một mục tiêu, mà là một hoạt động Giả sử, bạn hoàn thành nó, thì cũng không biết

được bạn thành công hay thất bại?

Hoàn thành một công việc, không có nghĩa là bạn đạt được kết quả mong muốn Cụ thể trong tình

huống này, hoàn thành kế hoạch bán hàng, không đồng nghĩa với việc đạt được mức doanh thu

mong muốn

KPI là để đo lường việc bạn đã đạt được mục tiêu hay là chưa?

Vì vậy, mục tiêu phải được viết bằng ngôn từ “hướng tới kết quả” Nếu viết dưới dạng “Hoạt

động”, bạn sẽ không thể đo lường Tiếp theo,

Để giúp bạn sáng tỏ hơn, chúng ta xem xét ví dụ mục tiêu thứ hai: “Nâng cao năng lực của cán bộ

nhân viên”

OK Mục tiêu này đã sử dụng ngôn ngữ “hướng tới kết quả” Cụ thể, kết quả ở đây là “năng lực

được nâng cao”

Tuy nhiên, nó chưa thực sự tốt Bởi vì “năng lực” là một từ quá chung chung và mơ hồ, năng lực

là năng lực nào? Có hàng trăm, thậm chí hàng nghìn kiến thức và kỹ năng trong một doanh nghiệp,

năng lực bao hàm tất cả chúng?

Đây chính là cạm bẫy số hai, khiến bạn không thể xác định KPI để đo lường một mục tiêu quá mơ

hồ

Hãy sử dụng từ ngữ cụ thể để viết mục tiêu, ví dụ: “Nâng cao kỹ năng giao tiếp của đội ngũ bán

hàng”

Tóm lại,

Nhiệm vụ của bạn ở bước 2 là:

1 Kiểm tra để đảm bảo mục tiêu (đã viết ở bước 1) đúng là mục tiêu (không phải là hoạt động

hay kế hoạch)

2 Rà soát từ ngữ để đảm bảo mục tiêu được viết theo định hướng kết quả

3 Thay thế các từ ngữ chung chung bằng từ ngữ cụ thể

Bước 3 - Xác định KPI

Khi bạn đã mô tả mục tiêu là một kết quả, thì việc xây dựng KPI sẽ trở nên dễ dàng hơn Có ba

yếu tố chính cần được xác định cho một KPI:

1 Tên và mô tả KPI

2 Công thức và tần suất đo lường KPI

3 Người update và người phụ trách

Để để dễ dàng giao tiếp và nhận dạng, bạn nên đặt tên cho KPI, một cái tên thật ngắn gọn và rõ

ràng Ví dụ như: Doanh thu, Tỷ lệ chốt sale, Điểm hài lòng của khách hàng

Tuy nhiên,

Trước khi đặt tên cho KPI, bạn nên mô tả nó Bởi vì một số KPI sẽ khó xác định hơn Việc mô tả

cụ thể các đặc điểm của KPI sẽ giúp bạn đặt tên chính xác hơn Và một lý do quan trọng là mỗi

một mục tiêu, bạn sẽ có nhiều phương án KPI để đo lường mục tiêu đó Ví dụ:

Mục tiêu:

Giảm thời gian chuyển đổi khách hàng thành doanh số Mô tả cácphương án KPI:

● Phương án 1: Số ngày chuyển đổi trung bình từ ngày có thông tin khách hàng đến ngày chốt

sale thành công

● Phương án 2: Số ngày chuyển đổi trung bình từ ngày có thông tin khách hàng đến ngày chốt

sale thành công - với các đơn hàng trên 10 triệu

● Phương án 3: % Doanh số trong vòng 30 ngày

Như bạn thấy ở trên, mỗi phương án KPI đều có liên quan đến mục tiêu nhưng đo lường theo một

cách khác nhau

Lúc này,

Phát sinh thêm một công việc, khi có nhiều phương án KPI để đo lường một mục tiêu, bạn nên

chọn phương án nào?

Bạn có thể sử dụng 2 tiêu chí để lựa chọn:

● Thứ nhất, tầm quan trọng của KPI đóng góp vào mục tiêu

● Thứ hai, mức độ khả thi của việc đo lường KPI đó

Sau khi lựa chọn phương án KPI tối ưu cho mục tiêu, bạn tiến hành xác định công thức tính KPI

và tần suất đo lường

Các tần suất đo lường KPI phổ biến là:

● Hàng năm

● Hàng quý

● Hàng tháng

● Hàng tuần

Tần suất đo lường càng nhanh thì bạn càng có cơ hội cải thiện hiệu suất nhanh hơn Tuy nhiên, tần

suất còn phụ thuộc vào khả năng và nguồn lực cho việc đo lường Vì vậy, bạn cần cân đối để xác

định một tần suất phù hợp với đặc thù của doanh nghiệp

Cuối cùng,

Rất đơn giản, bạn xác định người update - tức là người cập nhật thông tin để đo lường KPI và

người phụ trách - chịu trách nhiệm về kết quả của KPI đó

Tại sao KPI thất bại?

Có 3 dạng thất bại phổ biến trong việc xây dựng và triển khai KPI tại các doanh nghiệp:

1 KPI chết yểu: Xây xong không áp dụng được Thất bại ngay ở giai đoạn xây dựng

2 KPI dặt dẹo: Đo lường KPI mất quá nhiều thời gian và công thức CBNV phản đối, dẫn

đến nản và bỏ

3 KPI bệnh tật: KPI không đem lại hiệu quả cao Vì sử dụng sai mục đích, chủ yếu là dùng

để đánh giá nhân viên, chứ chưa biết cách khai thác lợi ích thực sự của KPI để thúc đẩy

hiệu suất của doanh nghiệp

Dưới đây là 3 nguyên nhân phổ biến khiến nhiều doanh nghiệp thất bại khi xây dựng và triển khai

KPI:

Nguyên nhân 1: Sử dụng kỹ thuật Brainstorming để xây dựng KPI

Đây thường là nguyên nhân khiến KPI bị chết yểu

Brainstorming là kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm phát triển các ý tưởng sáng tạo Nó không phù

hợp với việc xây dựng KPI Tại sao?

Nếu viết mục tiêu cần sử dụng ngôn từ cảm xúc để truyền cảm hứng, thì xác định KPI là sự logic

thuần túy, giống như môn toán 1 + 1 phải bằng 2 Đó phải là một quy trình logic chặt chẽ có chủ

đích Không cần nhiều sáng tạo ở đây

Hãy sử dụng đúng quy trình 3 bước mà chúng tôi đã hướng dẫn bạn để xác định KPI Đây là 3

bước cơ bản trong bộ Công cụ BSClead của chúng tôi, nó đã được mài rũa qua rất nhiều dự án và

được kiểm chứng thành công Nhớ! Không có brainstorming gì ở đây cả

Nguyên nhân 2: Mọi người nói rằng “KPI đó không thể đo lường được”

“Khó vì không có sẵn dữ liệu."

"Tôi bận, không có thời gian."

Đây là các câu trả lời quen thuộc, khi bạn thúc dục mọi người đo lường và cập nhật KPI Sự gián

đoạn này, khiến cho KPI tồn tại theo kiểu dặt dẹo Đây là hệ lụy của giai đoạn xây dựng KPI không

đúng quy trình, và là biểu hiện của thiếu sự tham gia của CBNV, bởi vì họ không hiểu được lợi

ích thực sự của KPI Nếu gặp phải tình trạng này, tốt nhất, bạn nên dừng lại Giải thích về lợi ích

của KPI và cùng đội nhóm xây dựng lại KPI theo đúng quy trình Tất nhiên, bạn sẽ không thể "đả

thông" được lợi ích của KPI với CBNV, nếu bạn mắc phải nguyên nhân số 3 dưới đây

Nguyên nhân 3: Xây dựng KPI để đánh giá nhân viên, chứ không phải để cải

thiện hiệu suất doanh nghiệp

Bạn có thể không đồng tình với chúng tôi về điểm này Bởi vì các doanh nghiệp khác đều làm như

vậy, ngay cả giới chuyên gia cũng tư vấn cho bạn như vậy, xây dựng KPI để đánh giá hiệu suất

làm việc của nhân viên Bạn có thể làm theo cách này, bởi vì nó là trào lưu ở Việt Nam Và đây là

cách do Peter Drucker, người được mệnh danh là cha đẻ của quản trị hiện đại, đưa ra năm 1954,

trong mô hình quản trị theo mục tiêu MBO của ông Nhưng hãy nhớ, đầu những năm 2000, chính

Peter Drucker đã thừa nhận mô hình này không còn phù hợp nữa.Với phương pháp BSClead,

chúng tôi luôn khuyến nghị doanh nghiệp không nên dùng KPI để đánh giá nhân viên, bởi vì

BSClead có công cụ thay thế - mạnh mẽ hơn - giúp doanh nghiệp thúc đẩy hiệu suất cao

Ví dụ KPI

KPI phòng Kinh doanh

Dưới đây là một số ví dụ về KPI cho nhóm bán hàng, bạn có thể tham khảo:

1 Doanh số/Doanh thu

2 Tỷ lệ chốt sale

3 Giá trị cơ hội bán hàng

4 Giá trị mua hàng trung bình

5 Thời gian chuyển đổi trung bình

1 Doanh số/Doanh thu

Hai KPI này đo lường kết quả cuối cùng của đội ngũ bán hàng Việc theo dõi tăng trưởng doanh

số từ tháng này qua tháng khác giúp nhóm bán hàng thấy rõ mình làm việc hiệu quả tới đâu

Điều lưu ý ở đây là, KPI “doanh số” chỉ đo lường số lượng sản phẩm hoặc đơn hàng được bán ra,

nó không thể hiện giá trị tài chính (tiền) Đây là lúc cần đến KPI “doanh thu”

Ví dụ, doanh số của bạn là 100 đơn hàng, nhưng doanh thu (tiền) vẫn có thể thấp hơn đồng nghiệp,

bán 65 đơn hàng với giá cao hơn

2 Tỷ lệ chốt sale

(Số lượng khách hàng trả tiền) / (tổng số khách hàng tiềm năng) KPI tỷ lệ chốt sale giúp nhóm

bán hàng xem liệu khách hàng tiềm năng có chất lượng hay không? Hoặc kịch bản bán hàng có tốt

không? Theo dõi KPI này, giúp bạn cải thiện kịch bản bán hàng và gia tăng chất lượng danh sách

khách hàng tiềm năng

3 Giá trị cơ hội bán hàng

KPI này được tính bằng cách ước lượng giá trị đơn hàng mà một khách hàng tiềm năng có thể

mua Theo dõi KPI này giúp nhóm bán hàng xác định được sự ưu tiên, nên dành nỗ lực cho khách

hàng hoặc nhóm khách hàng nào

4 Giá trị mua trung bình

Khách với KPI giá trị cơ hội bán hàng, KPI này không phải là ước lượng, mà là thực tế đã xảy ra

Nó là giá trị (tiền) trung bình trên 1 đơn hàng Theo dõi KPI này, giúp nhóm bán hàng xây dựng

chiến lược bán, chính sách giá, nhằm đạt hiệu quả cao hơn

5 Thời gian chuyển đổi trung bình

Là thời gian trung bình, từ thời điểm tiếp cận khách hàng tiềm năng đến thời điểm kết thúc đơn

hàng (đóng giao dịch) KPI này cung cấp góc nhìn quan trọng về năng suất của quy trình bán hàng

KPI phòng Marketing

Dưới đây là một số ví dụ về KPI cho phòng Marketing, bạn có thể tham khảo:

1 Doanh thu bán hàng

2 Số lượng khách hàng tiềm năng

3 Chi phí cho mỗi khách hàng tiềm năng

4 Tỷ lệ chuyển đổi

5 Lưu lượng truy cập

1 Doanh thu bán hàng

Nếu phòng Marketing của bạn có chức năng bán hàng, thì KPI doanh thu chính là kết quả cuối

cùng thể hiện sự hiệu quả của đội nhóm

Tuy nhiên, nếu phòng Marketing chỉ phụ trách tìm kiếm khách hàng tiềm năng, chứ không chốt

sale bán hàng thì sao? Chúng tôi khuyến nghị, bạn vẫn nên theo dõi KPI này cùng nhóm bán hàng

Bởi vì nó thể hiện chất lượng khách hàng tiềm năng mà bạn mang về cho nhóm bán hàng

2 Số lượng khách hàng tiềm năng

Cùng với KPI doanh thu, KPI số lượng khách hàng tiềm năng, thể hiện kết quả cuối cùng của quy

trình marketing bán hàng Trừ khi, phòng Marketing của bạn chỉ làm thương hiệu và truyền thông

nội bộ, còn nếu đã liên quan đến bán hàng thì đây là chỉ số rất quan trọng cần theo dõi

3 Chi phí cho mỗi khách hàng tiềm năng

Hiệu quả của marketing đang trở thành yếu tố quyết định, đặc biệt là trong hoạt động quảng cáo

bán hàng, ai tối ưu được chi phí - người đó thắng Vì vậy, KPI chi phí cho mỗi khách hàng tiềm

năng rất quan trọng Tính đơn giản, bạn lấy tổng chi phí của chiến dịch chia cho tổng số khách

hàng tiềm năng có được trong chiến dịch đó

4 Tỷ lệ chuyển đổi

Trong marketing bán hàng, mọi thứ bạn làm sẽ thật vô ích nếu không dẫn tới sự chuyển đổi Tỷ lệ

chuyển đổi có lẽ là nỗi ám ảnh của mọi nhà marketing Nó thể hiện chất lượng của quy trình

marketing

5 Lưu lượng truy cập

Nói về độ phủ thì đây KPI phổ biến nhất, hàng loạt KPI trong nhóm này như: Số người truy cập

website, fanpage, youtube… Lưu lượng truy cập trên các kênh truyền thông của bạn có ý nghĩ

trong việc xây dựng thương hiệu nhiều hơn Còn trong marketing bán hàng, nó phải được kết hợp

với KPI tỷ lệ chuyển đổi

Dịch vụ khách hàng

Dưới đây là một số ví dụ về KPI cho phòng Dịch vụ khách hàng, bạn có thể tham khảo:

1 Tỷ lệ giữ chân khách hàng

2 Số lần mua lại

3 Điểm hài lòng của khách hàng

4 Điểm NPS

5 Thời gian phản hồi

1 Tỷ lệ giữ chân khách hàng

KPI này phản ánh khả năng của doanh nghiệp về việc giữ khách hàng trả tiền trong một khoảng

thời gian nhất định Chi phí để có được một khách hàng mới là tốn kém, theo thống kê nó lớn gấp

5 đến 25 lần so với chi phí để giữ lại một khách hàng cũ

Vì vậy, hiệu quả của KPI tỷ lệ giữa chân khách hàng thể hiện vai trò to lớn của nhóm dịch vụ Bạn

có thể tính đơn giản KPI này bằng công thức: (Số khách mua tiếp) / (tổng số khách hàng mới trong

kỳ vừa rồi)

2 Số lần mua lại trung bình

Một KPI dài hạn hơn chính là “số lần mua lại trung bình” của một khách hàng Chỉ số này phản

ánh mức độ bền vững của dịch vụ khách hàng Số lần mua lại trung bình càng cao, chứng tỏ dịch

vụ của bạn càng xuất sắc Để tính KPI này, bạn có thể khoanh vùng phạm vi trong một khoảng

thời gian Ví dụ: số lần mua lại trung bình của một khách hàng trong một tháng, một quý hoặc một

năm

3 Điểm hài lòng của khách hàng

Định lượng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng là một bài toán khó Bởi vì sự hài lòng

là cảm xúc Nhiều công ty sử dụng biểu tượng: Mặt cười, mặt nghiêm và mặt buồn Khách hàng

sau khi sử dụng dịch vụ sẽ bấm vào một biểu tượng mà họ cảm thấy đúng với cảm xúc lúc đó Bạn

cũng có thể sử dụng bảng khảo sát chấm điểm (1- 5) theo thang từ: “Rất không hài lòng” đến “Rất

hài lòng”

3 Điểm NPS