Nghiễm nhiên, bạn không thể kiểm soát và cải thiện doanh thu, khi không biết mức doanh thu hiện tại là bao nhiêu? Bạn cũng không thể kiểm soát và cải thiện sự hài lòng của khách hàng, khi không biết hiện tại tỷ lệ hài lòng của khách hàng đang như thế nào?
Trang 1-
Trang 2-
Mục lục Giới thiệu 3
Bí mật KPI # 1 5
Bí mật KPI # 2 7
Bí mật KPI # 3 9
Bí mật KPI # 4 10
Bí mật KPI # 5 12
Bí mật KPI # 6 13
Bí mật KPI # 7 14
Bí mật KPI # 8 15
Bí mật KPI # 9 17
Bí mật KPI #10 18
Trang 3Giới thiệu
“Không thể Quản lý những gì - mà bạn không thể Kiểm soát,
và không thể Kiểm soát những gì - mà bạn không thể Đo lường”
(Peter Drucker - Cha đẻ của quản trị hiện đại)
Nghiễm nhiên, bạn không thể kiểm soát và cải thiện doanh thu, khi không biết mức doanh thu
hiện tại là bao nhiêu?
Bạn cũng không thể kiểm soát và cải thiện sự hài lòng của khách hàng, khi không biết hiện tại
tỷ lệ hài lòng của khách hàng đang như thế nào?
Chìa khóa thành công của doanh nghiệp chính là Đo lường
Tác giả Dean Spitzer, nói rằng "chìa khóa để thành công là đo lường Đo lường được thực
hiện đúng có thể biến đổi tổ chức của bạn
Dean đã đúng
Đo lường giúp doanh nghiệp tập trung vào những điều quan trọng nhất và điều chỉnh nỗ lực
của mọi người theo cùng một hướng
“Không có gì vô ích hơn việc cố gắng thực hiện thật tốt những điều lẽ ra không nên làm” (Peter
Drucker)
“Đo lường đúng” là cách tốt nhất để tạo ra một nền văn hóa hiệu suất Oái oăm thay, trong thực
tế, đo lường KPI hiếm khi được thực hiện đúng
Tại sao?
Bởi vì tất cả chúng ta đều có cùng một cuộc đấu tranh trong việc đo lường và cải thiện
hiệu suất của doanh nghiệp
Tiếp theo đây, bạn sẽ tìm hiểu xem những cuộc đấu tranh này là gì? Và sau đó, chúng ta sẽ
khám phá những bí mật đơn giản để vượt qua chúng
Trang 4● Bạn có những KPI dường như không thể đo lường? Hoặc
● KPI hoàn toàn định tính Kết quả cao hay thấp phụ thuộc vào cảm xúc của con người?
● Nhân viên không hứng thú với KPI? Thậm chí sợ hãi chúng?
● Mất quá nhiều thời gian và công sức trong việc báo cáo và thu thập dữ liệu?
Đây chính là những cuộc đấu tranh của tôi, khi bắt đầu sự nghiệp tư vấn đo lường KPI cho các
doanh nghiệp Kể từ đó, tôi học được rằng - những cuộc đấu tranh mà tôi gặp phải - chính là
cuộc đấu tranh của mọi doanh nghiệp
Hãy bắt đầu nào!
10 bí mật này hoàn toàn xứng đáng với nỗ lực mà bạn bỏ ra để học hỏi và làm chủ việc đo
lường các chỉ số KPI
Trang 5Bí mật KPI # 1 Nhận thức được các thói quen KPI xấu
Hầu hết các cuộc đấu tranh của chúng ta là do các thói quen KPI xấu Ngày nay, một số thói
quen đã trở thành những sai lầm phổ biến, ví dụ:
● Thói quen thiết lập mục tiêu bằng những từ ngữ chung chung và mơ hồ Các mục tiêu
kiểu này khiến bạn không thể đo lường KPI Hoặc là sẽ đo lường theo định tính
● Một thói quen phổ biến khác chính là hiểu sai mục đích của KPI Thử nghĩ xem: “Bạn
đo lường KPI để làm gì?” Câu trả lời phổ biến mà tôi được nghe là: “Để kiểm soát và
đánh giá nhân viên” Về cơ bản, tôi không phủ nhận điều này, tôi chỉ muốn bạn quay trở
lại với mục đích cốt lõi hơn của việc đo lường KPI - chính là để “kiểm soát và cải thiện
hiệu suất của doanh nghiệp”
● Thêm một thói quen xấu nữa, chúng ta áp chỉ tiêu KPI cho mọi người, nhưng chúng ta
không thực sự thu hút được sự tham gia của họ Một số doanh nghiệp đưa ra hàng
loạt KPI cho nhân viên, yêu cầu họ ký xác nhận vào đó Và rồi, nhân viên cảm thấy áp
lực và sợ hãi, họ không thực sự “sở hữu” chúng Họ khiếp sợ KPI
Trong khi tôi nhận thức được những thói quen KPI xấu này, và còn nhiều thói quen xấu khác
nữa, trong suốt sự nghiệp, tôi cố gắng tìm kiếm một phương pháp để giúp khách hàng và chính
tôi vượt qua chúng
Tôi nghĩ rằng: “Nếu cứ làm theo cách cũ, thì không thể giúp khách hàng đạt được hiệu suất
vượt trội hơn”
Vì vậy tôi thử đi tìm một thứ gì đó khác
● Tôi tìm thấy mô hình thẻ điểm cân bằng Balanced Scorecard (BSC)
● Tôi tìm ra phương pháp quản trị tinh gọn Lean
● Thậm chí, tôi tìm đến thứ tưởng như chẳng liên quan tới quản trị doanh nghiệp, là
ngành lập trình ngôn ngữ tư duy NLP
Trang 6Nhiều người nghĩ rằng Thẻ điểm cân bằng BSC là một phương pháp đo lường và cải thiện hiệu
suất KPI Nhưng tôi nhận ra và đánh giá cao BSC như một công cụ thiết kế và thực thi chiến
lược hơn là cải thiện hiệu suất trong ngắn hạn
Sau tất cả, tôi vẫn chưa tìm được câu trả lời thực sự thỏa mãn
Bất chợt, một ý tưởng lóe sáng
“Tại sao không thử kết hợp các phương pháp này lại với nhau?”
Trước tiên, tôi quay trở lại, để tìm nguyên nhân gốc rễ của các thói quen KPI xấu Tại sao các
doanh nghiệp mắc phải những sai lầm này? Bởi vì họ không có một quy trình xây dựng và đo
lường KPI hiệu quả
Tôi tiến hành phân tích, chắt lọc các kỹ thuật để cuối cùng, kết nối chúng thành một Quy trình
đo lường và cải thiện hiệu suất cho doanh nghiệp Tôi gọi nó là bộ công cụ BSClead
Bí mật để xây dựng KPI thành công là xương sống của BSClead Bạn có thể tham khảo quy
trình:
● Bước 1: Thiết lập mục đích đo lường KPIs
● Bước 2: Liên kết KPIs với chiến lược kinh doanh
● Bước 3: Thiết kế phương pháp đo lường KPIs
● Bước 4: Thúc đẩy sự tham gia của người phụ trách KPIs
● Bước 5: Triển khai đo lường KPIs
● Bước 6: Xây dựng báo cáo và phân tích số liệu sau đo lường
● Bước 7: Phát triển các sáng kiến cải thiện hiệu suất
● Bước 8: Triển khai các sáng kiến và đánh giá hiệu quả
Trang 7Bí mật KPI # 2 Loại bỏ sự sợ hãi của CBNV đối với KPI
Rất có thể, một trong những cuộc đấu tranh bạn gặp phải là cách mọi người cảm nhận về KPI
Họ bực mình Họ cảm thấy áp lực và sợ hãi Họ không muốn là một phần của nó
Đối với họ, KPI nhàm chán và nặng nề
Nó giống như một tảng đá nặng trĩu trên lưng vậy
Lý do khiến CBNV có cảm giác tồi tệ này, là do thói quen xấu - dùng KPI để “Đánh giá nhân
viên” Sau đó mạt sát và kỷ luật họ nếu không hoàn thành chỉ tiêu KPI
Đây chính là thời điểm bạn cần phải định nghĩa lại mục đích của việc đo lường KPI
Mọi người cần có cơ hội để được biết KPI thực sự là gì? Vai trò mạnh mẽ nhất của nó ra sao?
Thứ nhất, thay vì nhìn nhận KPI như một tảng đá sau lưng, hãy coi nó như một “công cụ” hữu
hiệu để cải thiện hiệu suất Thực vậy, KPI là một cách để mọi người tập trung vào những việc
quan trọng nhất
“Không có gì vô ích hơn việc cố gắng thực hiện thật tốt những điều lẽ ra không nên làm” (Peter
Drucker)
Thứ hai, KPI chính là phản hồi, là tín hiệu trực quan giúp bạn nhận ra mình có đang làm tốt hay
không? Điều gì cần phải thay đổi để cải thiện hiệu suất?
Cuối cùng, KPI phải là công cụ trong tay mọi người, chứ không phải thanh kiếm đâm sau
lưng họ
Tip:
● Bụt chùa nhà không thiêng, bạn cần ý kiến khách quan từ bên ngoài?
● Bạn muốn chuyên gia nhiều kinh nghiệm chia sẻ về cách xây dựng và đo lường KPI?
● Bạn muốn cải thiện hiệu suất doanh nghiệp?
Trang 8Bí mật KPI # 3 Viết mục tiêu sao cho một đứa trẻ 5 tuổi cũng hiểu được
Không nghi ngờ gì nữa, một trong những cuộc đấu tranh lớn mà bạn có với việc đo lường KPI
chính là mục tiêu
Thử viết ra một mục tiêu? Và xem bạn có đo lường được nó?
Dấu hiệu của mục tiêu khó đo lường là khi mọi người đọc xong, thậm chí là đọc đi đọc lại, vẫn
không hiểu ý nghĩa của nó là gì
Tất nhiên sẽ không thể đo lường một mục tiêu, nếu không biết nó thực sự có ý nghĩa gì?
Đo lường KPI không bắt đầu bằng số; nó bắt đầu bằng lời nói!
Mục tiêu bắt đầu bằng những từ ngữ mô tả kết quả mà bạn muốn đạt được
Đo lường KPI là số liệu - thể hiện kết quả đó KPI cho bạn biết mình đã hoàn thành mục tiêu
hay chưa?
Hãy hình dung, nếu mục tiêu đề ra là: "Nâng cao hiệu quả của các quy trình nghiệp vụ”
Thật khó để đo lường mục tiêu này phải không? Bởi vì:
- Hiệu quả của Quy trình nào?
- Nâng cao hiệu quả của cả quy trình hay là - chỉ một số bước trọng yếu của quy trình?
- Hiệu quả là hiệu quả gì?
Để xác định và đo lường được KPI, bạn phải viết mục tiêu cụ thể, rõ ràng tới mức một đứa trẻ 5
tuổi cũng hiểu được ý nghĩa của nó Tất nhiên, tôi đang sử dụng kỹ thuật nói quá Không đến
mức đứa trẻ 5 tuổi, nhưng nhân viên cấp thấp nhất trong tổ chức của bạn phải hiểu được mục
tiêu này có ý nghĩa gì Đó chính là bí mật số 3
Trang 9Bí mật KPI # 4 Xác định mục đích và tìm kiếm bằng chứng trước khi lựa
chọn và đo lường KPI
Cách bạn xác định KPI để đo lường là gì?
● Một số doanh nghiệp sử dụng kỹ thuật Brainstorming để phát triển và lựa chọn KPI Đây
có lẽ là một trong những cách được sử dụng phổ biến nhất để chọn KPI
● Một cách nữa, là tham khảo KPI của công ty khác hoặc lấy từ thư viện KPI trên thị
trường Bạn có dùng cách này không?
● Ngoài ra, một số doanh nghiệp thuê các chuyên gia tư vấn để xây dựng và đo lường
KPI
Mỗi một cách làm đều có ưu nhược điểm riêng, quan trọng là bạn phải hiểu rõ
Các thước đo KPI cần được thiết kế một cách có chủ đích
Một phiên thảo luận Brainstorming có thể cho ra hàng tá ý tưởng KPI, nhưng cuối cùng:
● Bạn không biết phải chọn KPI nào cho hiệu quả
● Đôi khi chọn xong, mới phát hiện ra KPI này không thể đo lường
● Thậm chí, triển khai đo lường xong, mới phát hiện ra KPI này không có ý nghĩa nhiều
lắm
Trong BSClead, chúng tôi có một kỹ thuật được gọi là khung thiết kế đo lường KPI Nó có 5
bước đơn giản:
● Xác định mục đích
● Làm rõ kết quả bạn muốn đạt được
● Sau đó, xem xét bằng chứng về kết quả đó
● Tiếp theo, định lượng bằng chứng thành các thước đo tiềm năng
● Cuối cùng, lựa chọn KPI theo 2 tiêu chí sự liên quan và tính khả thi
Trang 10Bí mật KPI # 5 Tăng tính sở hữu cho người phụ trách KPI
Mỗi một KPI phải có một cá nhân phụ trách
Người sẽ chịu trách nhiệm đo lường, phân tích và cải thiện KPI đó
Một trong những cuộc đấu tranh gắt gao nhất - là khi người phụ trách không nắm quyền sở hữu
KPI của họ Hậu quả là luôn phải thúc giục họ đo lường và gửi báo cáo KPI cho bạn (thúc như
thúc bò ra ruộng vậy) Thêm nữa, khi người phụ trách không thực sự sở hữu KPI, thì sẽ chẳng
có sáng kiến đáng kể nào được đưa ra để cải thiện hiệu suất cho doanh nghiệp
Tại sao mọi người không thiết tha gì với việc đo lường KPI?
Hoặc là họ không thấy được tầm quan trọng của KPI (họ có nhiều việc khác ưu tiên hơn) hoặc
là họ đang sợ hãi… Rất nhiều người trong chúng ta sợ hãi về bất cứ điều gì tiêu cực có thể xảy
đến với mình
Cho dù lý do là gì đi nữa, thì giải pháp để tăng tính sở hữu của người phụ trách KPI đó là:
● Cho họ tham gia vào quá trình xây dựng và lựa chọn KPI
● Tạo ra những bằng chứng thành công về lợi ích của KPI trong việc cải thiện hiệu suất
Trang 11Bí mật KPI # 6 Cẩn thận với những nỗ lực không cần thiết
Có lẽ một trong những cuộc đấu tranh gây tốn kém nguồn lực nhất là khi mọi người tranh luận
về việc:
● Chỉ số KPI này được tính như thế nào?
● Và dữ liệu có đủ chính xác hay không?
Vấn đề thứ nhất là do doanh nghiệp không có một danh mục từ điển định nghĩa KPI - để giúp
tất cả các thành viên cùng hiểu rõ KPI này được tính toán như thế nào
Vấn đề thứ hai, tính chính xác của dữ liệu, hãy xem xét ví dụ một doanh nghiệp đo lường KPI
“Điểm hài lòng của khách hàng” Sau 3 tháng khảo sát đo lường, thấy điểm số cao quá, nên
cho rằng dữ liệu không chính xác
Sau đó, họ thay đổi sang KPI “Tỷ lệ hài lòng của khách hàng” và tiếp tục đo lường 3 tháng, kết
quả là tỷ lệ hài lòng vẫn cao Họ lại hoài nghi về tính chính xác của dữ liệu…
Bạn biết đấy, thực tế sẽ không có sự chính xác hoàn hảo 100% với một số KPI, vì vậy hãy cẩn
thận với những nỗ lực không cần thiết khi dành quá nhiều thời gian và nguồn lực cho việc thẩm
định dữ liệu
Điểm mấu chốt, bạn cần tập trung, là KPI phải được thống kê và đo lường theo cùng một
phương pháp nhất quán Bởi vì mục đích của việc đo lường là để cải thiện hiệu suất Chúng ta
sẽ bàn về việc này trong bí mật KPI số 7 dưới đây
Tip:
● Bụt chùa nhà không thiêng, bạn cần ý kiến khách quan từ bên ngoài?
● Bạn muốn chuyên gia nhiều kinh nghiệm chia sẻ về cách xây dựng và đo lường KPI?
● Bạn muốn cải thiện hiệu suất doanh nghiệp?
Trang 12
Bí mật KPI # 7 Báo cáo KPI phải dẫn tới hành động cải thiện hiệu suất
Rất nhiều doanh nghiệp xây dựng cả một hệ thống báo cáo hiệu suất KPI:
- Cồng kềnh với cả tá thông tin
- Khó hiểu đến mức nhàm chán
- Và quan trọng nhất là không có tính điều hướng
Đây chính là cuộc đấu tranh mà bạn phải chiến thắng được căn bệnh lòng tham “thông tin”
Sự hoành tráng của báo cáo, có thể giết chết các tín hiệu thực sự quan trọng, bởi có quá nhiều
thông tin gây nhiễu Giống như quá nhiều tiếng ồn, la ó, làm bạn mất tập trung
Một báo cáo KPI hiệu quả cần tập trung vào mục đích cải thiện hiệu suất Nó cần trả lời được 3
câu hỏi quan trọng:
1 Hiệu suất thực sự là gì? Chúng ta cần nhìn thấy rõ ràng bất kỳ tín hiệu thực sự nào của
sự thay đổi khi đo lường hiệu suất theo thời gian
2 Tại sao làm điều đó? Nếu bạn nhìn thấy bất tín hiệu thay đổi nào trong thước đo hiệu
suất, thì báo cáo phải có đủ thông tin phân tích để hiểu được tín hiệu đó
3 Chúng ta nên làm gì với điều này? Báo cáo KPI hiệu quả cần bao gồm các sáng kiến,
hành động để cải thiện hiệu suất, dựa trên phân tích nguyên nhân của sự thay đổi
Tóm lại, một báo cáo KPI tốt sẽ giúp người dùng báo cáo xác định điểm thay đổi, phân tích
nguyên nhân, và đề xuất hành động cải thiện hiệu suất cụ thể
Trang 13Bí mật KPI # 8
So sánh KPI tháng này với tháng trước - chưa có đủ ý nghĩa
Một cách phổ biến trong báo cáo KPI, là so sánh KPI tháng này với tháng trước, hoặc tháng
này với tháng cùng kỳ năm trước
Vấn đề với việc này là chúng ta thường có các câu trả lời khác nhau cho cùng một câu hỏi:
“Hiệu suất KPI đang diễn ra như thế nào”?
Các câu trả lời có thể là:
● Tháng này tốt hơn so với tháng trước,
● Tháng này không bằng tháng cùng kỳ năm ngoái,
● Thực hiện tháng này đạt mục tiêu
3 ý kiến khác nhau để diễn giải cho cùng 1 KPI: “Tốt hơn tháng trước”, “nhưng không bằng năm
ngoái”, “đạt mục tiêu” Tóm lại, vậy là tốt hay không tốt?
Có thể bạn sẽ trả lời là: “Tôi không biết!”
Mốc so sánh khác nhau, khiến cho góc nhìn tốt xấu của mỗi người khác nhau Vì vậy, doanh
nghiệp cần thống nhất một nguyên tắc chung để diễn giải KPI Để mọi người cùng chung một
góc nhìn về kết quả
Trong trường hợp này, chúng ta cần áp dụng tư duy thống kê Tư duy thống kê có nghĩa là
chúng ta phải chấp nhận rằng mọi thứ thay đổi một cách tự nhiên theo thời gian Và cần phải có
nhiều mốc đo lường KPI mới kiểm chứng được (tối thiểu là 5 mốc thì mới có ý nghĩa thống kê)
Trong bộ công cụ BSClead, chúng tôi sử dụng biểu đồ XmR để diễn giải KPI theo nguyên tắc
thống kê Biểu đề XmR giúp bạn dễ dàng tìm thấy tín hiệu thay đổi trong thước đo hiệu suất
KPI mà trước đây bạn chưa nhận ra
Tóm lại, để diễn giải kết quả KPI, bạn cần dựa trên cùng một nguyên tắc thống kê, việc so sánh
tháng này với tháng trước chưa có đủ ý nghĩa để đưa ra nhận định chính xác
Trang 14Bí mật KPI # 9 Đâu là nguyên nhân? Đâu là triệu chứng?
Một trong những cuộc đấu tranh lớn nhất giữa bạn và KPI, chính là làm thế nào để tìm ra các
sáng kiến để cải thiện hiệu suất?
Nguyên nhân của cuộc đấu tranh này là thiếu sự liên kết chặt chẽ giữa việc “Đo lường KPI” và
“Cải thiện hiệu suất” Hiện nay, có 3 cách phổ biến mà các doanh nghiệp sử dụng để cải thiện
hiệu suất, bao gồm:
1 Đặt ra mục tiêu cao hơn về hiệu suất cho người phụ trách Đôi khi mục tiêu này quá cao
so với nguồn lực và quy trình hiện tại
2 Bổ sung nguồn lực cho người phụ trách Họ tin rằng có nhiều nhân viên hơn thì hiệu
suất sẽ tăng
3 Áp dụng máy móc, công nghệ để tự động hóa quy trình
Vậy đâu là giải pháp tốt nhất?
Giải pháp tốt nhất là giải pháp xử lý được nguyên nhân gốc rễ của vấn đề
Rất nhiều doanh nghiệp, phát triển các sáng kiến cải thiện hiệu suất - dựa trên các triệu chứng
- chứ không phải nguyên nhân gốc rễ của vấn đề
Đây chính là lợi ích “đòn bẩy” của KPI
Chỉ cần tập trung giải quyết nguyên nhân gốc rễ (đang kìm kẹp KPI), bạn sẽ nhanh chóng cải
thiện được hiệu suất của doanh nghiệp
Thông thường, nguyên nhân gốc rễ của vấn đề hiệu suất nằm trong các quy trình kinh doanh
Hãy tập trung vào việc phân tích và cải tiến quy trình Chắc chắn hiệu suất của doanh nghiệp
sẽ tăng