Quy trình quản lý an ninh

Vai trò của quản lý an ninh là đảm bảo an ninh và an toàn cho tổ chức, doanh nghiệp hoặc cộng đồng. Công việc của quản lý an ninh bao gồm phân tích các rủi ro an ninh, đánh giá mức độ nguy hiểm, thiết lập và triển khai các chính sách và quy trình để giảm thiểu các rủi ro đó. Quản lý an ninh cũng phải cập nhật và giám sát các hệ thống an ninh như hệ thống giám sát camera, hệ thống bảo vệ chống trộm và các biện pháp an ninh khác.Ngoài ra, quản lý an ninh cũng phải đảm bảo rằng nhân viên và khách hàng của tổ chức được đào tạo về các quy tắc an ninh và tuân thủ chúng. Họ cũng phải xây dựng kế hoạch ứng phó với các sự cố an ninh như đánh bom, khủng bố hoặc tấn công mạng.Một trong những nhiệm vụ quan trọng của quản lý an ninh là tìm kiếm và loại bỏ các mối đe dọa an ninh, nhưng đồng thời cũng phải đảm bảo rằng các biện pháp an ninh không ảnh hưởng đến sự tự do và quyền riêng tư của các cá nhân. Nói chung, vai trò của quản lý an ninh là bảo vệ các tài sản quan trọng và con người của tổ chức, đồng thời giữ cho hoạt động kinh doanh và các hoạt động khác được diễn ra một cách an toàn và hiệu quả.

QUY TRÌNH QUẢN LÝ

Mã số: …/AN/QTQL-001

Lần ban hành: 01

Ngày ban hành: ./ /2021 Ngày hiệu lực: …/…/2021

Số trang: 1/20

CẬP NHẬT THÔNG TIN HÀNG NGÀY

MỤC TIÊU CÔNG VIỆC:

 Tập hợp đầy đủ các thông tin liên quan đến bộ phận an ninh & an toàn nhằm

hỗ trợ Trưởng/ Phó bộ phận an ninh đưa ra các biện pháp, các phương án

an ninh kịp thời để duy trì tình trạng hoạt động tốt nhất của khách sạn

BÙI ĐỨC QUÝ

Bộ Phận An Ninh

BƯỚC

THỰC HIỆN

CÁCH THỰC HIỆN

BƯỚC 1:

Đọc báo cáo của

các ca trực

❖ Thu thập các báo cáo bằng văn bản trên khay “Tài liệu đến” trên bàn làm việc

❖ Bất cứ thông tin nào cũng cần được thu thập theo cấu trúc:

• Đọc các biên bản sự cố trước, đọc các báo cáo thường sau

• Tên sự việc (hoặc yêu cầu cần được xử lý)

• Thời gian xảy ra (hoặc cần được thực hiện)

• Địa điểm xảy ra (hoặc nơi cần được thực hiện)

• Những người liên quan

Sàng lọc thông tin theo cấu trúc để tránh bỏ sót nội dung

BƯỚC 2:

Đọc sổ ghi tình

hình ca trực của

các vị trí

❖ Đọc sổ ghi tình hình ca trực của Giám sát/ Ca trưởng trước tiên

❖ Đọc sổ ghi tình hình hoạt động của các hệ thống trong phòng An ninh

❖ Đọc nhật ký tuần tra

❖ Đọc thông tin liên quan tới bộ phận, hoạt động hàng ngày của khách sạn tại các sổ trong phòng An ninh

❖ Luôn đọc sổ ghi tình hình ca trực của Giám sát/ Trưởng ca đầu tiên Các thông tin cần thu thập là: Các sự cố xảy

ra trong ca trực và tình hình hiện thời của sự cố

❖ Những phát sinh bất thường của

hệ thống an toàn trong ca trực

• Các phản hồi của khách hàng liên quan tới hoạt động của Bộ phận An ninh

❖ Việc chấp hành kỷ luật của nhân viên tại các vị trí

❖ Những đề xuất của nhân viên và của ca trực

Nắm bắt được toàn bộ các thông tin của các ca trực

BƯỚC 3:

Kiểm tra thư đến

và trả lời thư qua

hộp thư điện tử

của Tập đoàn/

Công ty/ Khách

sạn

❖ Kiểm tra, đọc các thư điện tử đến

❖ Trả lời những thư điện

tử

❖ Lưu trữ các tệp tin đính kèm trong thư điện tử

❖ Thư điện tử phải được trả lời trong vòng 24 giờ

❖ Các thông tin về sự cố hệ thống, các thư khẩn và thư trả lời khách hàng phải được ưu tiên xử lý trước

Tham chiếu hướng dẫn sử dụng email của Tập đoàn/ Công ty/ khách sạn

BƯỚC 4:

Xử lý thông tin

❖ Báo cáo và đưa ra đề xuất tới cấp trên cho những thông tin cần có sự phê duyệt, đưa ra ý kiến phản hồi hoặc giải đáp các thắc mắc của các bộ phận liên quan

❖ Gửi phản hồi cho những thông tin liên quan tới phàn nàn của khách hoặc của nhân viên

❖ Chuyển giao các thông tin cần cập nhật tới cấp dưới, cùng các chỉ dẫn cụ thể để hoàn thành nhiệm vụ

❖ Việc xử lý thông tin phải được dựa trên các tiêu chuẩn sau:

• Các đề xuất hoặc chỉ dẫn xử lý vụ việc phải đúng yêu cầu của thông tin

• Phản hồi cho những yêu cầu của khách hay của nhân viên phải đưa ra được biện pháp và lộ trình giải quyết sự việc

• Những yêu cầu đưa ra cho cấp dưới thực hiện cần xác định rõ hướng giải quyết, thời hạn giải quyết sự việc

và báo cáo

Xử lý thông tin có thể được thực hiện qua: Thư điện tử, qua điện thoại, bộ đàm Tập trung họp nhân viên để trực tiếp truyền đạt

Tự mình thực hiện

Câu hỏi đào tạo:

1 Vì sao Trưởng/ Phó Bộ phận An ninh phải cập nhật thông tin hàng ngày?

2 Có những cách nào để Trưởng/ Phó Bộ phận An ninh tiếp nhận thông tin khi bắt đầu một ngày làm việc?

3 Tại sao Trưởng/ Phó Bộ phận An ninh phải đọc sổ ghi tình hình của Giám sát/ Trưởng ca trước khi đọc các sổ ghi khác?

4 Vì sao Trưởng/ Phó Bộ phận An ninh phải ưu tiên xử lý các thông tin khẩn hoặc giải quyết các vấn đề của khách hàng trước?

5 Có mấy cách để Trưởng/ Phó Bộ phận An ninh xử lý thông tin?

QUY TRÌNH QUẢN LÝ

Mã số: …/AN/QTQL-002

Lần ban hành: 01

Ngày ban hành: ./ /2021 Ngày hiệu lực: …/…/2021

Số trang: 4/20

XÂY DỰNG QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG

MỤC TIÊU CÔNG VIỆC:

• Giúp Trưởng an ninh:

- Thiết lập được các quy trình đảm bảo an toàn và an ninh cho khách sạn

- Xác định được cách xây dựng và điều phối các kế hoạch hành động của

bộ phận

BÙI ĐỨC QUÝ

Bộ Phận An Ninh

BƯỚC

BƯỚC 1:

Xác định tiêu chí

của Quy trình

càn xây dựng

❖ Tiếp nhận yêu cầu xây dựng quy trình từ hoạt động kinh doanh của khách sạn

❖ Tổng hợp thông tin để xác định mục tiêu cần đạt được của quy trình cần xây dựng (xác định tiêu đề của quy trinh)

❖ Mọi quy trình được xây dựng đều phải phục vụ nhu cầu hoạt động của khách sạn, có tính cụ thể, dễ thực hiện và dựa trên nguồn lực sẵn có

BƯỚC 2:

Xác định phạm vi

ảnh hưởng của

Quy trình

❖ Xác định đối tượng mà quy trình cần hướng tới

❖ Xác định nguồn lực cần có để thực hiện quy trình

❖ Xác định thời hạn của quy trình

❖ Các thông số liên quan tới phạm vi ảnh hưởng của quy trình cần xây dựng phải được tổng hợp từ thực tế hoạt động của khách sạn và phải đảm bảo tình hợp pháp của quy trình

BƯỚC 3:

Khảo sát và thu

thập dữ liệu

❖ Thực hành khảo sát hiện trường hoặc hoạt động thực tế của khách sạn

❖ Thực hiện trưng cầu ý kiến

và thu thập dữ liệu của các thành phần liên quan

❖ Thực hiện các bước rà soát năng lực của bộ phận

❖ Khảo sát các khách sạn khác trong cùng khu vực

❖ Khảo sát tính chất pháp lý thông qua việ tham khảo các văn bản pháp quy

❖ Khảo sát đặc điểm, văn hóa vùng miền nơi khách sạn hoạt động

❖ Các thông tin khảo sát phải chân thực, có độ tin cậy cao và có đủ dữ liệu cho các việc xây dựng chính sách

BƯỚC 4:

Soạn thảo chính

sách và quy trình

❖ Lựa chọn mẫu quy trình theo quy định của Tập đoàn/ Công ty/ Khách sạn

❖ Thực hành soạn thảo văn bản theo mẫu đã chọn

❖ Thiết lập các biểu mẫu và quy trình thực hành đi kèm

❖ Mọi chính sách phải được xây dựng theo trật tự:

• Mục tiêu của quy trình

• Quy trình thực hiện

• Các bên liên quan trong việc thực hiện

• Các giai đoạn thực hiện

và mốc thời gian của từng giai đoạn

• Nguồn lực để thực hiện

• Chú giải cần thiết

• Người soạn thảo

• Người phê duyệt

• Thời gian có hiệu lực

BƯỚC 5:

Trình phê duyệt

❖ Hoàn tất bản thảo của quy trình và các biểu mẫu liên quan

❖ Phổ biến văn bản soạn thảo tới các bên liên quan và nhận thông tin phản hồi

❖ Chỉnh sửa văn bản lần cuối dựa trên các ý kiến phản hồi đã lựa chọn

❖ Trình cấp trên xin phê chuẩn

❖ Văn bản trình phê chuẩn phải là văn bản đã được chỉnh sửa kỹ lần cuối

❖ Văn bản trình phê duyệt phải có:

• Chữ ký, tên đầy đủ và chức danh của người soạn thảo

• Ngày hoàn thành soạn thảo

Câu hỏi đào tạo:

1 Xây dựng quy trình hoạt động gồm các bước nào?

2 Tại sao quy trình phải được xây dựng dựa trên tính dễ thực hiện cao và nguồn lực sẵn có?

3 Phạm vi ảnh hưởng của quy trình gồm những yếu tố gì?

4 Cần khảo sát và thu thập những gì trước khi xây dựng quy trình hoạt động?

5 Tại sao phải khảo sát các văn bản Pháp luật và văn hóa vùng miền nơi khách sạn tọa lạc để xây dựng quy trình hoạt động?

6 Tại sao phải sử dụng mẫu của Tập đoàn/ Công ty/ Khách sạn để soạn thảo quy trình?

7 Tại sao các chính sách được soạn thảo phải có quy trình thực hiện?

8 Những thông tin nào cần được thể hiện trong việc soạn thảo một quy trình?

9 Những điều kiện nào cần thực hiện cho một bản thảo quy trình trước khi trình cấp trên phê chuẩn?

QUY TRÌNH QUẢN LÝ

Mã số: …/AN/QTQL-003

Lần ban hành: 01

Ngày ban hành: ./ /2021 Ngày hiệu lực: …/…/2021

Số trang: 7/20

PHỔ BIẾN CÔNG VIỆC

MỤC TIÊU CÔNG VIỆC:

• Nhằm giúp Trưởng/ Phó/ Giám sát/ Trưởng ca Bộ phận An ninh:

- Truyền đạt được những thông tin và chỉ thị cần thiết tới cấp dưới trong các hoạt động thường ngày

- Đưa ra các yêu cầu phối hợp hành động tới các bộ phận liên quan trong việc tổ chức thực hiện đột xuất hoặc những sự kiện đặc biệt của khách sạn

BÙI ĐỨC QUÝ

Bộ Phận An Ninh

BƯỚC

THỰC HIỆN

CÁCH THỰC HIỆN

BƯỚC 1:

Chuẩn bị

❖ Xác định nội dung, đối tượng cần được phổ biến

❖ Xác định thời gian và địa điểm phổ biến

❖ Chuẩn bị tài liệu, phòng họp, công cụ, giáo cụ trực quan để phục vụ truyền đạt, phổ biến nội dung

❖ Triệu tập cuộc họp (đối với các cuộc họp phổ biến nhiệm vụ giao ca, họp hàng ngày thì thực hiện theo lịch họp)

❖ Nội dung cần phổ biến phải đúng với đối tượng cần truyền đạt

❖ Áp dụng với các cuộc họp quan trọng như:

• Họp Bộ phận An ninh định kỳ hàng tháng

• Họp phổ biến, triển khai phương án an ninh mới

• Họp rút kinh nghiệm về sự, vụ việc quan trọng vừa xảy ra tại khách sạn

• Họp phổ biến công việc đầu ca

BƯỚC 2:

Phổ biến công

việc

❖ Giới thiệu tổng quan công việc cần thực hiện và các bên liên quan trong việc thực hiện

❖ Nội dung phổ biến cần phải thể hiện đủ:

• Mục tiêu của công việc cần thực hiện

• Những người, bộ phận liên quan tới nhiệm vụ

• Thời gian và không gin của nhiệm vụ

• Những hướng dẫn, quy ước hoặc gợi ý (nếu cần)

nhiệm vụ đơn giản có thể phổ biến qua điện thoại hoặc bằng thư điện tử

BƯỚC 3:

Tiếp nhận các ý

kiến phản hồi

❖ Thống kê và giải thích các thông tin cần làm rõ

❖ Cập nhật những thông tin đã được thống nhất hoặc

đã làm rõ vào nội dung nhiệm

vụ cần phổ biến

❖ Những nội dung phản hồi có hướng trái ngược nhau cần phải được thảo luận để tìm ra giải pháp cuối cùng trước khi chuyển sang nội dung (chủ đề) khác

❖ Ví dụ về câu hỏi mở: “Xin mọi người cho biết biện pháp giám sát hiệu quả nhất để có thể giảm thiểu nguy cơ mát an toàn trong việc nhà thầu mang thiết bị quá khổ (cồng kềnh) vào chuẩn bị cho sự kiện ngày mai”

BƯỚC 4:

Kết luận buổi

họp, phổ biến

nhiệm vụ

❖ Tóm lược các nội dung chính cần phổ biến của nhiệm

vụ

❖ Thông báo về cuộc họp tới để cập nhật tiến độ thực hiện nhiệm vụ đã phổ biến (nếu cần)

❖ Nội dung tóm lược nhiệm vụ cần thể hiện:

• Nhiệm vụ cần đạt được

• Người thực hiện và người liên quan

• Thời gian thực hiện và thời gian kết thúc

• Quy ước kênh thông tin liên lạc

và báo cáo

Thống nhất người giữ vai trò chính trong việc điều phối thông tin

Câu hỏi đào tạo:

1 Một buổi họp phổ biến công việc có những bước nào?

2 Cần làm gì để chuẩn bị cho một buổi họp phổ biến công việc?

3 Vì sao cần giới thiệu tổng quan nhiệm vụ và các bên liên quan trước tiên khi thực hiện

phổ biến công việc?

4 Nội dung tóm lSược nhiệm vụ cần thể hiện những gì?

QUY TRÌNH QUẢN LÝ

Mã số: …/AN/QTQL-004

Lần ban hành: 01

Ngày ban hành: ./ /2021 Ngày hiệu lực: …/…/2021

Số trang: 9/20

HƯỚNG DẪN, HỖ TRỢ CÔNG VIỆC

MỤC TIÊU CÔNG VIỆC:

 Giúp Trưởng/ Phó/ Giám sát/ Trưởng ca Bộ phận An ninh kiểm soát và duy trì chất lượng dịch vụ thông qua việc hướng dẫn nhân viên cập nhật kiến thức công việc, nâng cao kỹ năng nghề và điều chỉnh các hành vi lệch chuẩn

BÙI ĐỨC QUÝ

Bộ Phận An Ninh

BƯỚC

THỰC HIỆN

CÁCH THỰC HIỆN

BƯỚC 1:

Khảo sát khả

năng thực thi

công việc của

nhân viên

❖ Sử dụng danh mục kiểm tra công việc, nội dung bản mô tả công việc cua từng vị trí và tiêu chuẩn nghề để đánh giá nhân viên

❖ Luôn sử dụng tiêu chuẩn nghề để đánh giá nhân viên qua:

• Kiến thức công việc

• Kỹ năng làm việc

• Hành vi trong thực thi công việc

❖ Khảo sát công việc nào thì cần phải có tiêu chuẩn nghề, danh mục kiểm tra công việc, nội dung bản mô tả công việc tương ứng làm công cụ đánh giá

BƯỚC 2:

Đánh giá và

hướng dẫn

❖ Quan sát nhân viên thực hiện công việc tại vị trí làm việc

❖ Đưa ra nhận xét về việc thực thi công việc của nhân viên

❖ Các đánh giá đều phải căn cứ vào tiêu chuẩn nghề, danh mục kiểm tra công việc, nội dung bản mô tả công việc tương ứng

❖ Các nhận xét phải cụ thể, chuẩn xác theo các tiêu chí SMART (cụ thể, có thể kiểm tra, đo lường được, có thể đạt được, hợp lý, có giới hạn thời gian) và có tính hướng dẫn

❖ Đảm bảo góp ý theo mô hình SANWICH hoặc Yes, But

Ví dụ: Sau khi quan sát việc ghi và

phát vé gửi xe máy cho khách, tôi nhận thấy:

• Bạn thực hiện đủ các bước: Chào khách, tiếp nhận xe, ghi vé, trao vé cho khách và hướng dẫn khách vào bãi đỗ xe

• Việc thực hiện các bước của bạn thành thạo, tuần tự và chính xác nên tiết kiệm được thời gian và tạo cảm giác hài lòng ở khách

• Tuy nhiên bạn sẽ thể hiện được tính chuyên nghiệp cao hơn nếu luôn nhìn khách mỉm cười, sử dụng 2 tay và nói lời cảm ơn cho các giao dịch với khách

BƯỚC 3:

Yêu cầu thực hiện

và sửa sai

❖ Thực hiện làm mẫu để nhân viên quan sát

❖ Yêu cầu nhân viên làm lại theo hướng dẫn của mình cho tới khi đạt yêu cầu

❖ Làm mẫu toàn bộ công việc trước, sau đó làm từng bước và diễn giải sau

❖ Không đưa ra nhận xét hoặc điều chỉnh khi nhân viên đang thực hiện sai động tác Hãy đợi nhân viên kết thúc công việc đê nhận xét và điều chỉnh

❖ Đảm bảo thực hiện đúng trình tự của việc huấn luyện sửa sai

Câu hỏi đào tạo:

1 Có những bước nào để hướng dẫn và hỗ trợ công việc đối với nhân viên?

2 Bạn cần có những công cụ gì để đánh giá việc thực thi công việc của nhân viên?

3 Có mấy yếu tố mà nhân viên cần có để thực thi một công việc? Hãy nêu tên và cho ví dụ tương ứng với từng yếu tố đó

4 Tại sao phải làm mẫu khi thực hiện hỗ trợ việc sửa sai cho nhân viên? Nêu trình tự việc sửa sai?

5 Hãy liên hệ thực tế tại khách sạn của bạn và cho một ví dụ thực tế về việc nhân viên của bạn thực thi công việc với kiến thức tốt kỹ năng thành thục nhưng hành vi thực thi đang bị lệch chuẩn Cách xử lý của bạn như thế nào?

QUY TRÌNH QUẢN LÝ

Mã số: …/AN/QTQL-005

Lần ban hành: 01 Ngày ban hành: ./ /2021 Ngày hiệu lực: …/…/2021

Số trang: 12/20

KIỂM TRA, GIÁM SÁT CÔNG VIỆC

MỤC TIÊU CÔNG VIỆC: • Kiểm soát và duy trì chất lượng dịch vụ đúng yêu cầu, đúng tiêu chuẩn

• Kiểm soát đúng tiến độ công việc theo kế hoạch

BÙI ĐỨC QUÝ

Bộ Phận An Ninh

BƯỚC

THỰC HIỆN

CÁCH THỰC HIỆN

BƯỚC 1:

Chuẩn bị kiểm tra ❖ Phác thảo sơ đồ kiểm tra trên sơ đồ bố trí công việc

❖ Rà soát lịch trực ca của nhân viên ứng với từng vị trí

❖ Chuẩn bị các công cụ kiểm tra:

❖ Bản danh mục kiểm tra các vị trí

❖ Các biểu mẫu cần thiết (tư vấn nhân viên, biên bản sự việc…)

❖ Đèn pin, bút viết

❖ Việc chuẩn bị kiểm tra công việc tại các vị trí cần làm mỗi ca ít nhất 1 lần, mỗi lần không quá 30 phút cho một ngày làm việc bình thường

❖ Khi phác thảo sơ đồ kiểm tra cần tập trung vào các vị trí (nhân viên) có nhiều nguy cơ mắc lỗi, cần được giúp đỡ, đó

là các vị trí:

- Nhân viên mới

- Nhân viên có nghiệp vụ yếu

- Có nhiều thách thức từ phía khách hàng

- Có sự phức tạp về ANTT, tiềm ẩn nhiều rủi ro

- Khuất vắng

BƯỚC 2:

Thực hành kiểm

tra

❖ Kiểm tra việc chấp hành kỷ luật lao động của nhân viên

❖ Kiểm tra vệ sinh an toàn lao động nơi làm việc

❖ Kiểm tra các thiết bị, công cụ hỗ trợ (nếu có)

❖ Kiểm tra việc thực thi công việc

❖ Kiểm tra việc ghi chép, lưu trữ sổ sách, biểu mẫu

❖ Đồng phục và trang phục theo quy định của Tập đoàn/ Công ty/ Khách sạn

❖ Vệ sinh an toàn theo nội quy của Tập đoàn/ Công ty/ Khách sạn

❖ Thiết bị hỗ trợ theo biên chế và tiêu chuẩn hoạt động (nếu có)

❖ Thực thi công việc theo tiêu chuẩn nghề

❖ Biểu mẫu sổ sách được lập theo đúng quy định

BƯỚC 3:

Kết thúc kiểm tra ❖ Đưa ra nhận xét

❖ Yêu cầu nhân viên khắc phục, sửa lỗi (nếu có)

❖ Ghi lại các nhận xét vào sổ, biểu mẫu theo quy định

❖ Chào và cảm ơn nhân viên trước khi rời đi

❖ Nhận xét cần chuẩn xác, có phân tích lỗi theo cấu trúc:

• Lỗi do thiếu kiến thức

• Lỗi do kỹ năng còn yếu

• Lỗi do hành vi lệch chuẩn

❖ Phần nhận xét về lỗi dịch vụ bao giờ cũng phải đi kèm việc hướng dẫn sửa lỗi

Câu hỏi đào tạo:

1 Có những bước nào để tiến hành kiểm tra và giám sát công việc?

2 Vì sao phải phác thảo sơ đồ kiểm tra trước khi thực hiện việc kiểm tra?

3 Khi phác thảo sơ đồ kiểm tra cần hướng sự chú ý tới những vị trí nào? Vì sao?

4 Có bao nhiêu bước kiểm tra cần áp dụng cho một vị trí? Những lợi ích của từng bước đối với việc kiểm

tra và giám sát công việc là gì?

5 Tại sao phải ghi các nhận xét của bạn tại các vị trí được kiểm tra? Tại sao phải yêu cầu sửa lỗi ngay tại

chỗ sau kiểm tra?

Lần ban hành Ngày ban hành Nội dung sửa đổi Người phụ trách

01 ./ /2021 Ban hành phiên bản mới Bùi Đức Quý