K24 qtkd nguyễn thị thu hà 1706020033

- Tác động của tính không thể tách rời đến doanh nghiệp dịch vụ:• Khó đạt được tính kinh tế theo quy mô • Khó đạt được sự đồng đều về chất lượng phụ thuộc vào nhân viên cung cấp dịch vụ

LUẬN VĂN THẠC SỸ

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY

TNHH VNTRIP OTA

Chuyên Ngành: Quản trị Kinh doanh

HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: NGUYỄN THỊ THU HÀ

Hà Nội - 2019

LUẬN VĂN THẠC SỸ

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY

TNHH VNTRIP OTA

Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 83.40.101

Họ và tên học viên: NGUYỄN THỊ THU HÀ

Người hướng dẫn: TS.NGUYỄN THỊ THU TRANG

Hà Nội - 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ với đề tài: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ

du lịch tại Công ty TNHH VNTRIP OTA”, là công trình nghiên cứu của riêng bản

thân tôi, được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và khảo sát thực tiễn Các

số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc và chưa từng đượccông bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào đảm bảo tuân thủ các quyđịnh về bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ Những số liệu, nội dung sử dụng tham khảođều đã được trích dẫn đầy đủ trong danh mục tài liệu tham khảo

Tôi xin chịu trách nhiệm về đề tài nghiên cứu của mình

Hà Nội, ngày tháng năm 2019

Tác giả luận vănNguyễn Thị Thu Hà

LỜI CẢM ƠNTrong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sựgiúp đỡ nhiệt tình từ cơ quan, tổ chức và các cá nhân Nhân đây, tôi xin gửi lời cảm

ơn sâu sắc, lòng biết ơn chân thành đến tập thể, các cá nhân đã tạo điều kiện và giúp

đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài

Lời đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn Ban giám hiệu, quý thầy, cô của khoasau đại học cùng lãnh đạo các phòng, ban, khoa của trường đại học Ngoại Thương

Hà Nội Cảm ơn quý thầy cô đã tận tình giảng dạy, tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡtôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu tại trường

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đển TS Nguyễn Thị Thu Trang,người đã tận tình hướng dẫn, động viên và tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ tôitrong suốt quá trình thực hiện và hoàn thiện luận văn

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Công ty, cácphòng ban chức năng, cùng toàn thể CBCNV Công ty TNHH VNTRIP OTA đãgiúp tôi hoàn thành công trình nghiên cứu này

Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình đồng nghiệp, bạn bè đã động viên, hỗtrợ, tạo điều kiện để tôi tham gia học tập và nghiên cứu

Trong quá trình khảo sát và nghiên cứu tôi còn gặp khá nhiều khó khăn, bêncạnh đó là do trình độ nghiên cứu còn hạn chế và những nguyên nhân khác nên dù

cố gắng thì đề tài nghiên cứu của chúng tôi không tránh khỏi những thiếu sót Vìvậy, chúng tôi rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo

Những ý kiến đóng góp của mọi người sẽ giúp tôi nhận ra hạn chế qua đó cóthể khắc phục những sai sót và khuyết điểm của mình và đồng thời có thêm những

tư liệu mới trên con đường học tập, nghiên cứu sau này

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2019

Tác giả luận vănNguyễn Thị Thu Hà

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ viii

DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ ix

TÓM TẮT KẾT QỦA NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN x

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu của luận văn 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 4

1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ 4

1.1.1 Dịch vụ 4

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 4

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 5

1.1.1.3 Bản chất của dịch vụ 7

1.1.1.4 Sự khác nhau giữa hoạt động sản xuất vật chất và hoạt động dịch vụ 7 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 10

1.1.3 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ - SERVQUAL 10

1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ du lịch 15

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ du lịch – du khách 15

1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ du lịch 15

1.2.1.2 Khái niệm về du khách 15

1.2.2.1 Dịch vụ cơ bản 16

1.2.2.2 Dịch vụ đặc trưng 16

1.2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ du lịch 17

1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ khó đo lường, đánh giá 17

1.2.3.2 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng 17

1.2.3.3 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng của điều kiệnvật

chất thực hiện dịch vụ 17

1.2.3.4 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ du lịch 17

1.2.3.5 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp du lịch 18

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch 18

1.3.1 Nhà cung ứng du lịch 18

1.3.1.1 Sự chắc chắn và tin cậy 19

1.3.1.2 Sự sẵn sàng 19

1.3.1.3 Sự an toàn 19

1.3.1.4 Sự thành thạo và dễ tiếp xúc 19

1.3.1.5 Sự truyền thông 20

1.3.2 Du khách 20

1.3.3 Các điều kiện khách quan khác 20

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH VNTRIP OTA 21

2.1 Giới thiệt chung về VNTRIP 21

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 21

2.1.2 Sứ mệnh 22

2.1.3 Mô hình hoạt động 23

2.1.3.1 Bộ máy tổ chức 23

2.1.3.2 Mô hình hoạt động kinh doanh 27

2.1.3.3 Doanh thu của VNTRIP giai đoạn 2016 – 2018 27

2.1.4 Các dịch vụ du lịch cụ thể mà doanh nghiệp đang cung cấp 28

2.1.4.1 Dịch vụ đặt phòng lưu trú ngắn ngày 28

2.1.4.2 Dịch vụ đặt vé máy bay 29

2.2 Phân tích môi trường vĩ mô và vi mô 29

2.2.1 Môi trường vĩ mô 29

2.2.2 Môi trường vi mô 31

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại VNTRIP 33

2.3.1 Dịch vụ du lịch dành cho khách hàng cá nhân 33

2.3.1.1 Dịch vụ đặt phòng trực tuyến 33

2.3.1.2 Dịch vụ đặt vé máy bay trực tuyến 44

2.3.2 Dịch vụ du lịch dành cho khách hàng doanh nghiệp – VNTRIP BUSINESS TRAVELLER 46

2.3.2.1 Giới thiệu về gói dịch vụ Vntrip Business Traveller 46

2.3.2.2 Mức độ cần thiết của Vntrip Business Traveller với các doanh nghiệp hiện nay 47

2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH VNTRIP OTA 53

2.4.1 Thành tựu 53

2.4.2 Hạn chế và nguyên ngân 55

2.4.2.1 Hạn chế 55

2.4.2.2 Nguyên nhân 57

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH VNTRIP OTA 58

3.1 Xu hướng phát triển ngành du lịch Việt Nam 58

3.1.1 Xu hướng phát triển ngành 58

3.1.2 Cơ hội và thách thức với ngành du lịch nước ta 61

3.1.2.1 Cơ hội 61

3.1.2.2 Thách thức 62

3.2 Chiến lược của Công ty TNHH VNTRIP OTA trong thời gian tới 63

3.2.1 Chiến lược khác biệt hóa 63

3.2.2 Chiến lược mở rộng thị trường 64

3.2.3 Chiến lược giá thấp 64

3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH VNTRIP OTA 64

3.3.1 Sự hữu hình - Hoàn thiện cơ sở hạ tầng CNTT 65

3.3.2 Tăng năng lực - Đẩy mạnh chính sách quản lý và đào tạo nguồn nhân lực 66 3.3.2.1 Nâng cao chuyên môn nghiệp vụ 68

3.3.2.2 Giáo dục đạo đức nghề nghiệp 69

3.3.2.3 Nâng cao kỹ năng sống – Tâm lí giao tiếp 70

3.3.2.4 Nâng cao trình độ ngoại ngữ 71

3.3.3 Sự tin cậy - Tập trung thoả mãn nhu cầu khách hàng 72

3.3.4 Sự đáp ứng - Xây dựng và phát triển thêm dịch vụ du lịch mới 75

KẾT LUẬN 78

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80

PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐẶT PHÒNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH VNTRIP OTA 83

PHỤ LỤC 2: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 86

I Độ tin cậy của các chỉ tiêu 86

1 Đặc điểm nội tại 86

2 Đánh giá phòng khách sạn 87

II Thống kê mô tả 88

1 Đặc điểm nội tại 88

2 Đánh giá phòng khách sạn 88

Từ viết tắt Diễn giải nghĩa

hàng doanh nghiệp)

VHTTDL Văn hoá – Thể thao & Du lịch

DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ

Danh Mục Bảng

Bảng 1.1: Bảng so sánh sự khác nhau giữa hoạt động sản xuất vật chất và hoạt động

dịch vụ 8

Bảng 2.1 Bảng tổng hợp doanh thu của VNTRIP từ 2016 – 2018 27

Bảng 2.2: Diễn giải quy trình tư vấn đặt phòng khách sạn trực tuyến 33

Bảng 2.3: Điểm sổ trung bình các đặc điểm nội tại của VNTRIP theo đánh giá của KH tham gia khảo sát 42

Bảng 2.4: Điểm số trung bình đánh giá của với phòng KS đã lưu trú 43

Bảng 2.5: Diễn giải quy trình đặt vé máy bay trực tuyến của khách hàng 44

Bảng 2.6: Diễn giải quy trình cung cấp dịch vụ du lịch cho KHDN 50

Bảng 2.7: Diễn giải quy trình đối soát công nợ với KHDN 51

Bảng 3.1 Tổng thu ngành du lịch giai đoạn 2000 – 2018 58

Bảng 3.2: So sánh Combo du lịch với các hình thức du lịch khác 77

Danh Mục Biểu Đồ Biểu đồ 1.1: GDP Việt Nam trong 3 năm từ 2016 – 2018 ( đơn vị %) 9

Biểu đồ 2.1: Đánh giá khách hàng với đặc điểm nội tại của VNTRIP 41

Biểu đồ 2.2: Đánh giá khách hàng với chất lượng KS đã lưu trú 43

DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ

Danh Mục Hình Vẽ

Hình 2.1: Độ tuổi của khách hàng tham gia khảo sát 38

Hình 2.2: Thu nhập của khách hàng tham gia khảo sát 38

Hình 2.3: Mục đích của khách hàng khi đặt dịch vụ du lịch 39

Hình 2.5: Tần suất sử dụng DV của KH tham gia khảo sát 40

Hình 2.6: Các khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ VBT 48

Hình 2.7: Một số giải thưởng của VNTRIP đã được nhận 53

Danh Mục Sơ Đồ Sơ đồ 1.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual 11

Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Công ty TNHH VNTRIP OTA 23

Sơ đồ 2.2: Quy trình tư vấn đặt phòng khách sạn trực tuyến 33

Sơ đồ 2.3: Quy trình đặt vé máy bay trực tuyến của khách hàng 44

Sơ đồ 2.4: Quy trình cung cấp dịch vụ du lịch cho KHDN 49

Sơ đồ 2.5: Quy trình đối soát công nợ với KHDN 51

TÓM TẮT KẾT QỦA NGHIÊN CỨU LUẬN VĂNTrong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đều có sự tăng trưởng ổnđịnh, bình quân tăng trên 15% cả về số lượng khách du lịch nội địa và khách quốc tếđến Việt Nam Năm 2018 tiếp tục được đánh giá là một năm thành công của du lịchViệt Nam khi đón nhận khoảng 15,6 triệu lượt khách quốc tế, phục vụ trên 80 triệulượt khách nội địa, tổng thu từ du lịch đạt 620.000 tỷ đồng Về tốc độ tăng trưởngkhách quốc tế, Việt Nam hiện đang ở mức rất cao (21%), trong khi Thái Lan,Singapore, Malaysia đều có dấu hiệu chững lại Đây là cơ hội tốt cho du lịch ViệtNam rút ngắn khoảng cách với các quốc gia mạnh về du lịch trong khu vực Công tyTNHH VNTRIP OTA là một công ty công nghệ hoạt động trong lĩnh vực du lịch làmột trong những Start Up tiêu biểu trong lĩnh vực du lịch trực tuyến Sau chặngđường gần ba năm hoạt động VNTRIP đã đạt được nhiều thành tích đáng kể và cócho mình lượng khách hàng trung thành nhất định Chất lượng dịch vụ du lịch củaVNTRIP gửi đến khách hàng được khách hàng ghi nhận và đánh giá, tuy nhiênVNTRIP vẫn cần cải thiện những điểm hạn chế và phát huy các điểm mạnh về chấtlượng dịch vụ của mình.

Bằng các phương pháp nghiên cứu khoa học như phân tích, tổng hợp lýthuyết, phương pháp tổng hợp kinh nghiệm, bài luận văn đã khái quát hóa lý thuyết

về Dịch vụ du lịch và Chất lượng dịch vụ du lịch Bên cạnh đó, bài luận văn cũng

đã phân tích quy trình cung ứng dịch vụ du lịch của VNTRIP để từ đó đưa ra nhữngnhận xét, đánh giá về chất lượng dịch vụ du lịch của doanh nghiệp

Cuối cùng dựa trên những mặt hạn chế cần khắc phục, bài luận văn đã đưa ramột số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của VNTRIP Các biệnpháp này sẽ góp phần gia tăng doanh thu cũng như số lượng khách hàng tìm đếndoanh nghiệp Tôi hy vọng các biện pháp này sẽ nhận được sự quan tâm của banlãnh đạo công ty và cân nhắc áp dụng vào thực tế doanh nghiệp để góp phần xâydựng VNTRIP ngày một lớn mạnh và phát triển

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Năm 2018, Việt Nam được World Travel Awards trao tặng giải thưởng

“Điểm đến hàng đầu Châu Á và Châu Đại Dương” và theo thống kê của Tổng cục

Du lịch Việt Nam tổng thu từ ngành du lịch năm 2018 đạt xấp xỉ 620 nghìn tỷ đồngđạt tốc độ tăng trưởng 21.4% so với năm 2017 ( tổng thu 510,90 nghìn tỷ đồng ) vàđóng góp hơn 10% GDP Ngành Du lịch được Bộ trưởng Bộ VHTTDL NguyễnNgọc Thiện ghi nhận và đánh giá cao , là ngành phát triển vượt bậc và có thể nhìnthấy rõ nhất

Để đạt được con số ấn tượng trên là sự đóng góp và nỗ lực của rất nhiềudoanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch, lữ hành Chúng ta đã đón khách dulịch quốc tế thứ 15 triệu và khách du lịch nội địa ước đạt 80 triệu lượt Xu thế dulịch hiện nay tại Việt Nam ngoài đi theo các Tour du lịch truyền thống đã được lênlịch sẵn thì hình thức du lịch tự túc đang phát triển rất nhanh Hình thức này dễ dàngphù hợp với lịch trình của khách hàng và với sự bùng nổ của nhiều website đặtphòng trực tuyến giúp cho các chuyến du lịch của mọi người trở nên đơn giản vàthuận tiện

Hiểu được xu thế của thị trường và nhu cầu của khách hàng, Công ty TNHHVNTRIP OTA - với sứ mệnh là một doanh nghiệp công nghệ hoạt động trong lĩnhvực du lịch đã và đang đáp ứng nhu cầu du lịch tự túc của nhiều khách hàng hiệnnay VNTRIP hoạt động trên nền tảng website & ứng dụng trực tuyến - Vntrip.vn.Đây là website & ứng dụng đặt Vé máy bay và Khách sạn trực tuyến lớn nhất ViệtNam, giá rẻ nhất, giao diện dễ sử dụng, và đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp 24/7.Vntrip.vn được sáng lập bởi doanh nhân thế hệ 8X Lê Đắc Lâm Tháng 7/2016Vntrip.vn nhận được khoản đầu tư 3 triệu USD từ nhà đầu tư thiên thần củaAlibaba Chỉ 1 năm sau đó, Vntrip.vn lại tiếp tục nhận được 10 triệu USD từ cácquỹ đầu tư nước ngoài Tháng 8/2018, Vntrip.vn vinh dự được nhà đầu tư danhtiếng đến từ Thụy Sỹ IHAG Holding định giá 45 triệu USD, trở thành một trongnhững startup giá trị nhất Việt Nam Bên cạnh đó, Vntrip.vn còn giành nhiều giảithưởng danh giá như: Top 10 thương hiệu Việt 2016; Top 5 Startup Việt năm 2016,

Top 10 dịch vụ xuất sắc vì người tiêu dùng 2017, Dịch vụ chất lượng cao Asean

2018 Thương hiệu Vntrip.vn hiện cũng là đối tác của Tổng cục Du lịch Việt Nam,thực hiện công tác quốc gia quảng bá Du lịch Việt Nam Điển hình là hai chươngtrình “Super Selfie” – chụp ảnh tự sướng toàn cảnh lớn nhất Châu Á và

“#WHYVIETNAM” tận dụng sức mạnh của mạng xã hội và hoạt động tiếp thị trựctuyến để lan tỏa hình ảnh đẹp nhất về Việt Nam tới bạn bè quốc tế Suốt thời gianhoạt động, VNTRIP đã có rất nhiều chiến lược đảm bảo và nâng cao chất lượngdịch vụ cũng như đa dạng hóa dịch vụ để xây dựng và phát triển thương hiệu Tuynhiên, ngoài những chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới, việcđánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ trong thời gian qua kể từ khi hoạt động cũngđóng vai trò rất quan trọng để VNTRIP có thể đưa ra những chiến lược phù hợp vàđúng đắn nhất

Với những luận điểm trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượngdịch vụ du lịch tại Công ty TNHH VNTRIP OTA” làm đề tài tốt nghiệp Luận vănThạc sỹ của mình Luận văn chủ yếu nghiên cứu về hai dịch vụ chính của ngành dulịch là dịch vụ đặt phòng khách sạn và dịch vụ đặt vé máy bay

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa các khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ du lịch

- Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch

- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHHVNTRIP OTA

- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch và phát triển thêm các dịch vụ mới phụ hợp với nhu cầu thị trường

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu : chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty TNHH

VNTRIP OTA

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về nội dung: nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch của Công

ty TNHH VNTRIP OTA

+ Về không gian: Các phòng ban trong công ty TNHH VNTRIP OTA, cáckhách hàng và nhà cung cấp

- Phương pháp điều tra thu thập số liệu

Khảo sát các đối tượng là các khách hàng lẻ dựa trên các tiêu chí khảo sát cụthể liên quan đến các dịch vụ mà các khách hàng đó đang sử dụng tại công ty như:dịch vụ phòng khách sạn, dịch vụ vé máy bay

- Phương pháp thống kê mô tả

Sử dụng các chỉ tiêu số bình quân, số tuyệt đối, số tương đối để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH VNTRIP OTA

- Phương pháp phân tích dữ liệu

Tác giả sử dụng các dữ liệu từ báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động và các sốliệu cho các phòng ban tại Công ty TNHH VNTRIP OTA cung cấp

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài lời nói đầu, mục lục, tài liệu tham, khảo luận văn gồm ba chương cụ thể:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ di lịch

Chương 2:Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH VNTRIPOTA

Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty VNTRIP OTA

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU

Theo Luật Thương Mại năm 2005: “cung ứng dịch vụ” là hoạt động thươngmại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiệndịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi làkhách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụtheo thỏa thuận

Theo Wikipedia: “dịch vụ” được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoánhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cungứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ vàmang lại lợi nhuận

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho nhữngnhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công

Khái niệm “dịch vụ” được đề cập đến trong Học thuyết Mác về hình tháikinh tế - xã hội như sau: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi

mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy,liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càngphát triển" Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng

và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tếhọc đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý Do vậy mà

có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu

về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau

Tóm lại, “dịch vụ” là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tạidưới dạng hình thái vật thể hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sảnxuất và đời sống sinh hoạt con người

• Có thể thông qua thương hiệu, giá cả để đánh giá chất lượng dịch vụ

• Tìm kiếm tư vấn của người quen, người bán hàng

- Tác động của tính vô hình đến doanh nghiệp:

- Tác động của tính không thể tách rời đến khách hàng:

• Khách hàng phải có mặt để hưởng thụ dịch vụ

• Khách hàng phải đến địa điểm cung cấp dịch vụ

• Chịu ảnh hưởng bởi quá trình cung cấp dịch vụ, thái độ của người cung cấp dịch

vụ, và môi trường nơi xảy ra quá trình cung cấp

- Tác động của tính không thể tách rời đến doanh nghiệp dịch vụ:

• Khó đạt được tính kinh tế theo quy mô

• Khó đạt được sự đồng đều về chất lượng (phụ thuộc vào nhân viên cung cấp dịch vụ)

• Khó cân bằng giữa cung và cầu dịch vụ

• Mối quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

c/ Tính không đồng nhất

- Khái niệm: Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sảnxuất hàng hoá Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lạichịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ Do vậy, khó

có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một doanh nghiệp.Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chấtlượng

Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hoá, tựđộng hoá trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặcthù đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ Hơn nữa, không phải bất kỳ dịch vụ nàocũng có thể tự động hoá quá trình cung cấp được

- Tác động của tính không đồng nhất đến khách hàng:

• Chất lượng của cùng một dịch vụ cung cấp đến khách hàng có thể không đồng đều

• Khách hàng sẽ khó lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ

- Tác động của tính không đồng nhất đến doanh nghiệp dịch vụ:

• Việc cung ứng dịch vụ & thỏa mãn khách hàng tùy thuộc nhiều vào hoạt động của nhân viên

• Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào các yếu tố không kiểm soát được

• Khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất

d/ Tính không thể dự trữ

- Khái niệm: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thểtách rời Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ

khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp.

- Tác động của tính không thể dự trữ đến khách hàng:

• Một số loại hình dịch vụ theo thời vụ hoặc không thường xuyên sẽ có giá cao hơn

=> Khách hàng tốn chi phí tiêu dùng hơn

- Tác động của tính không thể dự trữ đến doanh nghiệp dịch vụ:

• Cung & Cầu dịch vụ khó cân đối, thường mất cân bằng giữa các thời điểm khácnhau

• Doanh nghiệp cần tổ chức hệ thống phân phối hợp lí để có thể phục vụ nhu cầucủa khách hàng, tránh trường hợp khi khách hàng cần thì không có và khi thì có quánhiều nhà cung cấp

e/ Tính không chuyển quyền sở hữu được

- Khái niệm: Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch

vụ và được hưởng lợi ích mà dịch vụ đó mang lại trong một thời gian nhất định

- Tác động của tính không chuyển quyền sở hữu được đến khách hàng:

• Dịch vụ đã mua không thể đổi trả, thu hồi hay bán lại

- Tác động của tính không chuyển quyền sở hữu được đến doanh nghiệp dịch vụ:

• Ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong marketing của doanh nghiệp dịch vụ: người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu

1.1.1.3 Bản chất của dịch vụ

- Dịch vụ chính là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu

tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng

- Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/thành tích bởi mỗi dịch vụ đều có mục tiêu

là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng

- Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà người tiêu dùng sẽ nhận được thông qua việc sử dụng dịch vụ

1.1.1.4 Sự khác nhau giữa hoạt động sản xuất vật chất và hoạt động dịch vụ

Bảng 1.1: Bảng so sánh sự khác nhau giữa hoạt động sản xuất vật chất và hoạt động dịch vụ

1 Đặc tính đầu vào Không bao gồm khách Bao gồm khách hàng

hàng

3 Mối quan hệ tiếp Qua trung gian phân phối Phân phối trực tiếp

xúc khách hàng

4 Thời điểm sử dụng Sản xuất → Phân phối Rao bán/quảng cáo →

dụng

5 Khả năng đo lường, Thiết kế các tiêu chuẩn Rất khó để xây dựng một

đánh giá định tính để đo lường tiêu chuẩn đo lường nhất

chính xác chất lượng sản địnhphẩm

6 Khả năng lưu trữ Có thể lưu trữ ( tổn kho ) Không thể lưu trữ

(Nguồn: TS.Trương Đức Lực, 2013)

Từ bảng so sánh trên, rút ra đánh giá về vị trí và vai trò của dịch vụ trong nềnkinh tế như sau:

a/ Vị trí của dịch vụ trong nền kinh tế

Dưới đây là biêu đồ so sánh tỷ trọng các ngành đóng góp vào GDP Việt Nam từ

2016 – 2018:

Biểu đồ 1.1: GDP Việt Nam trong 3 năm từ 2016 – 2018 ( đơn vị %)

Nông - Lâm - Thuỷ sản Công nghiệp - Xây dựng Dịch vụ Thuế sản phẩm trừ trợ cấp sản phẩm

(Nguồn : Tổng cục thống kê)

Vvị trí quan trọng của ngành dịch vụ trong cơ cấu kinh tế là:

- Tại Việt Nam ngành dịch vụ hiện đóng góp trên 40% GDP cả nước và cũng

là ngành dẫn đầu về tỷ trọng đóng góp vào GDP quốc gia

- Cần hiểu rõ vai trò, vị trí của ngành Dịch vụ trong thúc đẩy phát triển kinh

tế và tạo ra giá trị gia tăng để có những định hướng phát triển bền vững cho nềnkình tế Theo đó, cần xác định phát triển dịch vụ có vai trò quan trọng, không chỉtrực tiếp tạo động lực phát triển, mà còn tạo lập và củng cố sự liên kết, bảo đảm đầu

ra cho các ngành công - nông nghiệp và tác động lan tỏa trong toàn bộ nền kinh tế

- Sự phát triển của dịch vụ phản ánh trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốcgia rình độ phát triển kinh tế của một nước càng cao thì tỷ trọng của dịch vụ - thương mại trong cơ cấu ngành kinh tế càng lớn

b/ Vai trò của dịch vụ trong đời sống xã hội và hoạt động kinh tế của con người

- Dịch vụ là cầu nối “đầu vào” và “đầu ra” trong quá trình sản xuất

- Dịch vụ phát triển thúc đẩy phân công lao động xã hội, đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của xã hội , nâng cao chất lượng cuộc sống

- Dịch vụ tạo ta việc làm, thu hút một số lượng lớn lực lượng lao động xã hội, làm giảm tỷ lệ thất nghiệp

- Dịch vụ phát triển làm biến đổi cơ cấu kinh tế theo hướng tối ưu

- Phát triển dịch vụ trong lĩnh vực thương mại có vai trò kích cầu, phục vụ khách hàng tốt hơn

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được hiểu là kết quả của sự so sánh khách hàng, được tạo

ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch

vụ đó Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng mà họ kỳvọng với chất lượng mà họ cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ thì chất lượng lượngdịch vụ coi như hoàn hảo

Sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượngdịch vụ đó phụ thuộc vào sự so sánh, bao gồm:

- Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của doanh nghiệp về sự kỳ vọng này

- Sự khác biệt xuất hiện khi doanh nghiệp dịch vụ gặp khó khăn trong việctrong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thànhnhững đặc tính của chất lượng dịch vụ

- Sự khác biệt xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong các ngành dịch vụ,

sự tiếp xúc của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng đối với cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhưng nhiều khi nhân viên của doanh nghiệp không thực hiện chính xác những qui trình, tiêu chí đã được đề ra

- Sự khác biệt xuất hiện khi có khoảng chênh lệch giữa sự chuyển giao dịch vụ

và thông tin đến khách hàng Điều đó có nghĩa là việc quảng cáo và giớithiệu dịch vụ đến khách hàng không giống những gì họ nhận được từ nhàcung cấp dịch vụ

1.1.3 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ - SERVQUAL

● Nội dung mô hình SERVQUAL

SERVQUAL là một mô hình dùng để quản lý chất lượng dịch vụ, được giáo

sư Parasuraman và các cộng sự phát triển vào giữa những năm 1980 để đo lường

chất lượng trong mảng dịch vụ Parasuraman định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức

độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ

về kết quả của dịch vụ”

Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và địnhlượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ(gọi là thang đo SERVQUAL hay mô hình SERVQUAL được ghép từ hai từ làSERVice – Dịch vụ và QUALity – Chất lượng

Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữamong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, gọi là sự thỏa mãn Sựthỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ Dựa trên sự chênh lệch này, khách sẽ cócảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ cảm nhận được

Sơ đồ 1.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual

(Nguồn: Parasuman và các cộng sự, 1985)

– Khoảng cách 1 (Gap1) :là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng

và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ du lịch về điều đó Nếu khoảng cách nàylớn tức là nhà quản lý du lịch chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi gì Vì vậyhiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trongviệc cung cấp có chất lượng đối với một dịch vụ

– Khoảng cách 2 (Gap2) là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ

về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó thành tiêuchuẩn chất lượng dịch vụ của mình

– Khoảng cách 3 (Gap 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụđược thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ du lịch với chất lượng dịch vụ di lịch thực

tế cung cấp (nghĩa là thể hiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xácđịnh hay không)

– Khoảng cách 4 (Gap 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp vớinhững thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụ du lịch đem đến cho kháchhàng , nó thể hiện nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với họ haykhông

– Khoảng cách 5 (GAP) là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch

vụ nhận được (cảm nhận) Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch

vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự

kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó Chất lượng mà một khách hàng nhận địnhđối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụđược kỳ vọng và dịch vụ nhận được Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằngtại thời điểm mà khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụ là hoàn hảo

Do đó:

Khoảng cách 5 = f (khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4)

Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởngcủa ba yếu tố khác, đó là sự tiếp nhận thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, nhu cầu

cá nhân và các kinh nghiệm của khách hàng đó

Mô hình năm khoảng cách của Parasuraman là mô hình mang tính lý thuyết

về chất lượng dịch vụ Các giả thuyết của mô hình cần có các nghiên cứu kiểm định

Để đo lường được chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng, cần phải xâydựng được thang đo để đo lường chúng

Để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ du lịch, hiện nay đang phổ biến sửdụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman Thang đo này đã được các tác giảkiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp chomọi loại hình dịch vụ Thang đo SERVQUAL sau nhiều lần điều chỉnh cuối cùngbao gồm 21 biến quan sát như sau:

- Công ty ABC thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

- Công ty ABC cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

- Công ty ABC thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.Thành phần đáp ứng:

- Nhân viên trong công ty ABC phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

- Nhân viên trong công ty ABC luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

- Nhân viên công ty ABC không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứngyêu cầu của bạn

- Hành vi của nhân viên trong công ty ABC ngày càng tạo sự tin tưởng đối vớibạn

- Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty ABC

- Nhân viên trong công ty ABC bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

- Nhân viên trong công ty ABC có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.Thành phần đồng cảm:

- Công ty ABC thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

- Công ty ABC có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

- Công ty ABC thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

- Nhân viên trong công ty ABC hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

- Công ty ABC có các trang thiết bị hiện đại

- Cơ sở vật chất của công ty ABC trông rất hấp dẫn

- Nhân viên của công ty ABC có trang phục gọn gàng, cẩn thận

- Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công

- ty ABC

- Công ty ABC bố trí thời gian làm việc thuận tiện

Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL củaParasuraman bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của mộtdịch vụ Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ lại có những đặc thù riêng của nó Mô hìnhSERVQUAL đã được kiểm định trong một số loại hình dịch vụ như: dịch vụ kiểmtoán, dịch vụ giặt khô, dịch vụ bán lẻ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ vui chơi giải tríngoài trời, dịch vụ siêu thị, dịch vụ du lịch… Trong quá trình thiết kế thang đo, nhànghiên cứu chỉ nên giữ lại những câu đo nào phổ biến và thích hợp với tất cả cácdoanh nghiệp cung cấp dịch vụ trong nghiên cứu

Do đó, khi đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, trong việc sử dụng mô hìnhSERVQUAL cần có cách tiếp cận và cải tiến để mô hình này được phù hợp với loạihình dịch vụ du lịch Sau khi đã điều chỉnh thang đo cho phù hợp với điều kiệnnghiên cứu trong thực tế, sử dụng các câu hỏi trong thang đo với 5 mức độ trả lời từ

“Hoàn toàn không đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý” để khảo sát trực tiếp kháchhàng Nội dung trả lời của khách hàng được nhập liệu vào máy vi tính và sử dụngcông cụ SPSS hoặc Excel để phân tích Những phân tích đơn giản có thể phân loạicác khách hàng; cho thấy các nhóm khách hàng khác nhau đánh giá các yếu tố chấtlượng dịch vụ của doanh nghiệp ở mức độ nào; Những yếu tố nào được đánh giá

cao, những yếu tố nào khách hàng chưa hài lòng… Từ đó các nhà quản lý doanhnghiệp có căn cứ để điều chỉnh hoạt động kinh doanh cho phù hợp.

●Các tiêu chí của mô hình SERVQUAL được tác giả áp dụng nghiên cứu

Tác giả áp dụng nghiên cứu luận văn trên theo bốn tiêu chí sau củaSERVQUAL đó là:

- Sự tin cậy: tính chính xác của thông tin mà doanh nghiệp đưa đến chokhách hàng

- Sự đáp ứng : tính đáp ứng của doanh nghiệp với nhu cầu của khách hàng vềdịch vụ được cung cấp

- Sự hữu hình : doanh nghiệp phải trang bị đầy đủ cơ sở vật chất cũng như nhân lực để xử lý mọi mong muốn của khách hàng

- Năng lực : chất lượng phục vụ của doanh nghiệp phải được quan tâm hàngđầu

“Dịch vụ du lịch” là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưutrú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằmđáp ứng nhu cầu của khách du lịch

1.2.1.2 Khái niệm về du khách

“Du khách” theo nhà xác hội học Cohen: Khách du lịch là một người đi tựnguyện, mang tính nhất thời, với mong muốn được giải trí từ những điều mới lạ vàthay đổi thu nhận từ một chuyến đi tương đối xa và không thường xuyên”

Địa lý du lịch Việt Nam định nghĩa: “ Du khách từ bên ngoài đến địa điểm

du lịch chủ yếu nhằm mục đích nâng cao nhận thức với môi trường xung

quanh, tham gia vào các hoạt động thư giãn, giải trí, thể thao, văn hoá kèm theoviệc tiêu thụ những giá trị tự nhiên, kinh tế, dịch vụ và qua đêm tại cơ sở lưu trú củangành du lịch”.

Theo Pháp lệnh du lịch của Việt Nam (năm 1999 - điều 20): Khách du lịchgồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế:

- Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam

- Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nướcngoài vào Việt Nam đi du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cưtrú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch

- Du lịch cộng đồng : là loại hình du lịch được phát triển trên cơ sở các giá trịvăn hóa của cộng đồng, do cộng đồng dân cư quản lý, tổ chức khai thác vàhưởng lợi

- Du lịch sinh thái : là loại hình du lịch dựa vào thiên nhiên, gắn với bản sắcvăn hoá địa phương, có sự tham gia của cộng đồng dân cư, kết hợp giáo dục

về bảo vệ môi trường

- Du lịch văn hóa : là loại hình du lịch được phát triển trên cơ sở khai thác giátrị văn hóa, góp phần bảo tồn và phát huy giá trị văn hóa truyền thống, tôn vinh giá trị văn hóa mới của nhân loại.

Ngoài ra còn có một số dịch vụ du lịch khác hiện đang phát triển như : dulịch chữa bênh hoặc du lịch Mice : dịch vụ du lịch kết hợp hội thảo vv

1.2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ du lịch

1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ khó đo lường, đánh giá

Đặc điểm này do tính chất không đồng nhất của dịch vụ du lịch tạo ra

Việc đặt ra các tiêu chuẩn đầu ra cho chất lượng dịch vụ là rất khó khăn, do đó nócần phải gắn với những tiêu chuẩn của những yếu tố hữu hình trong kinh doanh dulịch

1.2.3.2 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng

Như trên đã phân tích chất lượng dịch vụ du lịch là sự so sánh của kháchhàng về những kỳ vọng của họ đối với dịch vụ trước khi tiêu dùng và cảm nhận của

họ sau khi tiêu dùng dịch vụ Một dịch vụ có chất lượng tốt khi khách hàng khôngthấy có sự khác biệt giữa kỳ vọng và sự cảm nhận

1.2.3.3 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng của điều kiệnvật chất thực hiện dịch vụ

Để khắc phục tính vô hình của dịch vụ du lịch, để tạo cảm nhận tốt chokhách hàng đối với dịch vụ du lịch của mình, doanh nghiệp kinh doanh du lịch cầnphải chú trọng đến điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ, đó là các yếu tố hữu hìnhnhư: kiến trúc khuôn viên khu du lịch, các vật dụng bài trí trong khách sạn, trangthiết bị dụng cụ phục vụ trong nhà hàng, quần áo trang phục của nhân viên phụcvụ cần phải tương xứng với giá cả của dịch vụ đơn vị mình cung cấp và phù hợpvới thu nhập của nhóm khách hàng mục tiêu Những đơn vị kinh doanh du lịch sửdụng phương tiện vật chất kỹ thuật tốt, có thương hiệu, đắt giá thường gắn liền vớicảm nhận về một dịch vụ cao cấp

1.2.3.4 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ du lịch

Trong kinh doanh dịch vụ du lịch, nhân tố con người đặc biệt quan trọng.Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng của các nhân viên

phục vụ trực tiếp Khách hàng thường đánh giá nhân viên phục vụ qua những khíacạnh sau: thái độ phục vụ thể hiện qua sự nhanh nhẹn, chu đáo, nhiệt tình vớikhách ; kỹ năng phục vụ và kỹ năng giao tiếp thể hiện trong quá trình thực hiệncông việc; kỹ năng xử lý tình huống và rất quan tâm đến trang phục và cách phụctrang của nhân viên phục vụ Hiện nay nhiều doanh nghiệp đã rất chú trọng đếncông tác đào tạo, bồi dưỡng tay nghề và kỹ năng phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngàymột cao hơn của khách hàng.

1.2.3.5 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ

của doanh nghiệp du lịch

Quá trình cung cấp dịch vụ du lịch thường nhiều công đoạn Tuy nhiên, đốivới khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm du lịch, cái mà họ lưu giữ được chủ yếu ởdạng vô hình, đó là các trải nghiệm, là cảm giác hài lòng hay không hài lòng Do

đó, chất lượng và cách thức cung cấp từng công đoạn dịch vụ là rất quan trọng, vàvai trò của các công đoạn đối với việc tạo ra cảm nhận của khách hàng đều quantrọng như nhau Giả sử một nhóm khách tới ăn trưa tại một nhà hàng, các món ănđược nấu ngon, giá của thực đơn hợp lý, nhưng do quá đông khách nên nhân viênphục vụ không bưng món ăn ra kịp thời thậm chí khi thanh toán phải để khách đợilâu khiến khách hàng cảm thấy khó chịu Đây là một tình huống rất phổ biến và đãchứng minh rằng trong du lịch, để được đánh giá chất lượng phục vụ tốt thì tất cảcác khâu trong quá trình cung cấp đều phải thực hiện tốt

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch

1.3.1 Nhà cung ứng du lịch

Nhà cung ứng du lịch là doanh nghiệp kinh doanh du lịch trong đó bao gồmcác nhà quản lý, đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp và cơ chế quản lý vận hànhcủa doanh nghiệp đó Các nhà cung ứng du lịch tạo ra dịch vụ du lịch, tổ chức thựchiện việc phục vụ cho khách và thu lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ du lịch củamình Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào các mục tiêu và chính sách kinhdoanh của doanh nghiệp: chính sách sản phẩm, chính sách tài chính và lợi nhuận,chính sách phân phối sản phẩm, chính sách cổ động quảng bá cho doanh nghiệp vàsản phẩm… Chất lượng dịch vụ du lịch còn phụ thuộc vào cách

thức điều hành quản lý; phụ thuộc vào trình độ, tay nghề, cách thức phục vụ củanhân viên phục vụ trực tiếp; sự đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách, thái độ nhiệttình phục vụ và kỹ năng, qui trình phục vụ của nhân viên phục vụ Bên cạnh đó,chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào chất lượng của những phần sản phẩm hữuhình khi phục vụ cho khách.

Các chỉ tiêu đối với nhà cung ứng du lịch là:

1.3.1.1 Sự chắc chắn và tin cậy

Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay từ lần đầu tiên

Trước khi sử dụng dịch vụ du lịch của doanh nghiệp, khách hàng thường thuthập thông tin về chất lượng dịch vụ Các nguồn cung cấp thông tin cho khách hàng

có thể từ lời giới thiệu, chào hàng chính thức của doanh nghiệp du lịch, thông tinqua từ các khách hàng đã sử dụng dịch vụ trước đó và các nguồn thông tin khác Những thông tin này hình thành nên chất lượng kỳ vọng Do đó việc cung cấp dịch

vụ phù hợp và thực hiện đúng những gì đã cam kết ngay từ lần phục vụ đầu tiên làyếu tố rất quan trọng trong kinh doanh dịch vụ để tạo ra sự tin cậy và ấn tượng tốtcho khách hàng ngay từ đầu

1.3.1.3 Sự an toàn

Đây là một yếu tố mà khách hàng rất quan tâm, nó đáp ứng nhu cầu an toàncủa con người Sự an toàn được biểu hiện thông qua tính không nguy hiểm về vậtchất và tinh thần của khách du lịch

1.3.1.4 Sự thành thạo và dễ tiếp xúc

Nó bao hàm khả năng – tính có thể đến gần và dễ dàng tiếp xúc Trongdoanh nghiệp du lịch, khả năng – tính có thể đến gần khách hàng nó tạo điều kiện

dễ dàng khi sử dụng dịch vụ du lịch từ khâu tìm kiếm thông tin đến đặt dịch vụ vàkết thúc dịch vụ.

1.3.1.5 Sự truyền thông

Nó có nghĩa là cung cấp thông tin mà khách hàng cần bằng ngôn ngữ mà họ

có thể hiểu và nghe được Nhân viên phải giải thích một cách tốt nhất cho kháchhàng về những dịch vụ – sản phẩm mà họ phải chi tiêu và bảo đảm tính an toàn nhấtnếu có vấn đề gì xảy ra, nó sẽ được giải quyết để làm hài lòng cho khách

1.3.2 Du khách

Chất lượng dịch vụ du lịch còn phụ thuộc vào chính bản thân người khách sửdụng dịch vụ Qua một số nghiên cứu thực tế, các chuyên gia đúc kết được rằngnhững khách hàng khác nhau về sức khỏe, tâm sinh lý, trình độ văn hóa, thu nhập,hoàn cảnh và kinh nghiệm du lịch có cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ Đó

là lý do giải thích tại sao khi cung cấp cùng loại dịch vụ cho những khách hàng khácnhau trong cùng một đoàn khách, đôi khi doanh nghiệp lại nhận được những đánhgiá khác nhau về chất lượng dịch vụ

1.3.3 Các điều kiện khách quan khác

Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố khách quan tácđộng vào cảm nhận của du khách như thương hiệu du lịch của điểm đến, cảnh quanthiên nhiên trên tuyến điểm du lịch, sự khác nhau về điều kiện tự nhiên giữa nơikhách ở và điểm đến, phong tục tập quán trong đời sống của cộng đồng dân cư tạiđiểm đến và yếu tố thời tiết khí hậu

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG

TY TNHH VNTRIP OTA

2.1 Giới thiệt chung về VNTRIP

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Một số thông tin cơ bản của Công ty TNHH VNTRIP OTA

- Tên công ty : Công ty VNTRIP OTA

- Tên giao dịch: VNTRIP OTA CO.,LTD

- Tên viết tắt: VNTRIP

- Trụ sở chính: Tầng 5 Tòa nhà 21T1 Hapulico Complex, số 1 Nguyễn Huy Tưởng, Thanh Xuân, Hà Nội

- Website: https://www.vntrip.vn/

- ĐT: 1800-2032

- Ngày thành lập : 09/05/2016

- Mã số thuế: 0107426591

- Giám đốc: Lê Đắc Lâm

- Lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh: Dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng bá và tổ chức tua du lịch

Được khởi động từ cuối năm 2014 và bắt đầu chạy thử nghiệm vào đầu năm

2016, công ty TNHH VNTRIP OTA được thành lập ngày 09/05/2016 dưới sự dẫndắt của CEO – Lê Đắc Lâm Ngay từ những ngày đầu ra mắt thị trường, VNTRIP đãchơi những “nước cờ” táo bạo Mở đầu là việc bắt tay trở thành đối tác chiến lượccủa “đại gia” Booking.com, trở thành đơn vị duy nhất tại Việt Nam có quyền truycập vào mạng lưới kết nối với hơn 8.000 khách sạn trong nước và hơn 1 triệu kháchsạn tại 200 quốc gia khác Trải qua hơn 03 năm hoạt động, VNTRIP đã phát triểnmạng lưới phòng khách sạn với con số hơn 11.000 khách sạn trên toàn quốc và dịch

vụ vé máy bay với nhiều hãng bay trong và ngoài nước

Với nền tảng công nghệ vững chắc ngay từ những ngày đầu tiên, VNTRIPtrở thành ứng cử viên sáng giá trong mắt các nhà đầu tư, đặc biệt là các quỹ đầu tưquốc tế Ngược về thời điểm tháng 07/2016, VNTRIP đã khiến giới truyền thông

phải chú ý khi nhận được 3 triệu USD vốn đầu tư từ những nhà đầu tư thiên thầnnhư John Wu - cựu lãnh đạo Alibaba.

Bằng những lợi thế sẵn có, ngày 13/11/2017 VNTRIP tiếp tục huy độngthành công 10 triệu USD từ Quỹ đầu tư khu vực Châu Á Hendale Capital

Tháng 08/2018 VNTRIP lại huy động vốn thành công từ nhà đầu tư Thụy SỹIHAG Holding với mức định giá 45 triệu USD IHAG là tập đoàn đầu tư toàn cầucủa Thụy Sỹ có lịch sử lâu đời trong việc hỗ trợ các công ty thuộc nhiều ngành nghềkhác nhau tại nhiều quốc gia Một trong những thành viên đặc biệt của Hội đồngquản trị là ông Armin Meier - người từng giữ vị trí CEO của Kuoni, công ty điềuhành tour du lịch cao cấp lớn nhất thế giới với doanh thu hàng năm trên 5 tỷ USD.Khoản đầu tư từ IHAG được đánh giá đem tới công ty công nghệ du lịch Việt Nam

cơ hội tiếp cận với những nhà kinh nghiệm lâu năm trong ngành du lịch toàn cầu.Ngay sau khi nhận được khoản đầu tư từ IHAG , ngày 12/09/2018, VNTRIP đã bổsung dịch vụ vé máy bay bằng cách sáp nhập ứng dụng đặt vé máy bay trực tuyếnAtadi vào hệ thống của mình Atadi.vn vẫn được biết đến như một trong nhữngwebsite săn vé rẻ đầu tiên tại Việt Nam, giúp người dùng tìm kiếm, so sánh và đặt

vé máy bay trực tuyến của nhiều hãng hàng không trên cùng một giao diện “Siêuthị vé rẻ” giúp khách hàng tại cùng một thời điểm có thể dễ dàng so sánh, chọn vé rẻnhất và chuyến bay phù hợp với nhu cầu của mình Atadi.vn cũng cung cấp đầy đủcác thông tin cần thiết, đảm bảo sự trung thực và minh bạch về giá vé và các loạithuế phí theo đúng chính sách của các hãng hàng không Bằng việc sáp nhập này,VNTRIP đã khẳng định vị thế của một start up thuần Việt trong cuộc chạy đuangành du lịch Online, cung cấp cho khách hàng các tiện ích trọn gói trong chuyến

du lịch là: phòng khách sạn và vé máy bay

2.1.2 Sứ mệnh

Với mong muốn xây dựng một Start up Việt lớn mạnh và đủ sức cạnh tranh với cácdoanh nghiệp nước ngoài trong lĩnh vực Du lịch, VNTRIP mang trong mình xứmệnh:

- Xây dựng và phát triển cổng thông tin trực tuyến lớn nhất và hiện đại nhất trong lĩnh vực du lịch ở Việt Nam

- Điểm dừng chân duy nhất cho mọi nhu cầu du lịch

Việt Để đạt được các sứ mệnh đã để ra, VNTRIP đang nỗ lực:

- Xây dựng đội ngũ nhân viên: Nhân viên làm việc tại Vntrip.vn là những bạntrẻ, nhiệt tình, năng động, tràn đầy nhiệt huyết, có tinh thần trách nhiệm cao

và hợp tác tốt trong công việc

- Xây dựng môi trường làm việc: Vntrip.vn hiện đang đặt trụ sở tại Hà Nội,trong một văn phòng hiện đại với không gian làm việc cởi mở, thoải mái,thân thiện, đề cao sự sáng tạo và tận tụy của mỗi nhân viên Bên cạnh việc làmột công ty lớn, Vntrip.vn luôn duy trì tinh thần làm việc của một start-upcông nghệ:

+ Được đảm nhận trách nhiệm lớn và tạo ra sức ảnh hưởng

+ Học nhiều, học nhanh, học “chất" từ những nhà khởi nghiệp đúng nghĩa+ Cấp bậc được loại bỏ, mọi người là thành viên của một đại gia đình

2.1.3 Mô hình hoạt động

2.1.3.1 Bộ máy tổ chức

Ban Giámđốc

- Chỉ đạo công tác xây dựng và thực hiện kế hoạch các mặt kinh doanh, kế toán tài chính, đời sống xã hội, đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ

- Quản lý và sử dụng có hiệu quả tài sản, tiền vốn, lao động

- Tổ chức xây dựng hệ thống thông tin, các nội quy trong Công ty

- Thực hiện chế độ chính sách đối với người lao động theo bộ luật lao động

Tổ chức đào tạo, tuyển dụng, bồi dưỡng nghề nghiệp theo yêu cầu và tínhchất công việc

- Chức năng chính của phòng kế toán là thực hiện các nghiệp vụ kế toán nhưphối hợp cùng phòng kinh doanh để tiến hành thu tiền từ các hoạt động kinhdoanh với khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp

- Nhiệm vụ chủ yếu của phòng tài chính kế toán:

+ Tổng hợp và xác minh, cung cấp số liệu thực tế trong công ty theo quyđịnh của chế độ kế toán- tài chính, phân tích các hoạt động sản xuất kinhdoanh và từ đó đưa ra các chỉ tiêu phản ánh tình hình hoạt động của công ty.+ Nghiên cứu xây dựng quy chế tài chính của công ty, tổ chức thực hiệncông tác kế toán, lập báo cáo tài chính, phân tích tài chính, xác định kết quảkinh doanh và tình hình sử dụng vốn và tài sản của công ty

+ Tham gia lập và thẩm định các hợp đồng thương mại của công ty Tổ chứchuy động vốn để thực hiện nhiệm vụ kinh doanh và các dự án đầu tư củacông ty

Phòng Kinh doanh:

- Chức năng: Tham mưu giúp lãnh đạo công ty trong công tác xây dựng kếhoạch và tổ chức triển khai nhiệm vụ kinh doanh của toàn công ty và tổ chứcmạng lưới kinh doanh, quản lý kỹ thuật chất lượng hàng hóa mà công ty kinhdoanh

- Phòng kinh doanh gồm các bộ phận như:

+ Bộ phận khách hang cá nhân

+ Bộ phận khách hang doanh nghiệp

- Nhiệm vụ của phòng kinh doanh:

+ Xây dựng kế hoạch kinh doanh của công ty, theo dõi đôn đốc và kiểm tra việc thực hiện theo kế hoạch đã giao.

+ Giúp lãnh đạo công ty quản lý hoạt động bán hàng Tổng hợp thông tinkinh tế, giá cả thị trường, chính sách đối với khách hàng

- Chức năng: Xây dựng, theo dõi các hoạt động kinh doanh của công ty Thammưu về công tác tổ chức cán bộ Bảo đảm kinh phí, quản lí tài sản, cơ sở vậtchất cho mọi hoạt động của công ty

+ Triển khai các kế hoạch tuyển dụng nhân lực theo yêu cầu của giám đốccông ty

+ Xây dựng các văn bản về nội quy, quy chế làm việc

+ Quản lí các hoạt động về tiền lương, bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội

- Chức năng: Do VNTRIP hoạt động chủ yếu dựa trên APP và Website nên bộphận Công nghệ có vai trò rất lớn: điều hành, xử lý các thao tác cả hệ thống back-end và front-end

và tình trạng phòng bằng kết nối API (Application Programming Interface - giao diện lập trình ứng dụng).

+ Kết nối hệ thống đặt vé máy bay với hệ thống của Atadi

+ Không ngừng nâng cấp và cải tiến chức năng cho người dùng trên

- Chức năng:

+ Tạo hình ảnh, phát triển thương hiệu

+ Nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm, mở rộng thị trường

+ Thực hiện các chương trình marketing do Ban Giám đốc duyệt

+ Tham mưu cho Giám đốc công ty về các chiến lược marketing, dịch vụ,khách hàng

+ Kiểm tra giám sát công việc của nhân viên thuộc bộ phận mình, quyết địnhkhen thưởng, kỷ luật nhân viên thuộc bộ phận

- Nhiệm vụ:

+ Tổ chức quản lý và chăm sóc khách hàng

+ Chương trình hậu mãi, bảo hành sản phẩm

+ Tham gia tài trợ các họat động xã hội

+ Tổ chức hệ thống thu thập thông tin về sản phẩm, giá, đối thủ cạnh tranh.+ Đánh giá thông tin ra quyết định thay đổi chỉnh sửa sản phẩm

+ Định hướng về thiết kế sản phẩm, nhãn hiệu mới

+ Xây dựng chiến lược mở rộng thị trường

+ Lập kế hoạch marketing theo yêu cầu của Giám đốc

+ Tổ chức thực hiện chương trình marketing

+ Theo dõi, điều chỉnh, báo cáo tình hình thực hiện

+ Tham mưu cho BGĐ về việc phát triển thương hiệu

+ Hồ trợ cho các bộ phận khác thực hiện theo các chương trình marketing.+ Lập kế họach giao việc cho nhân viên thuộc phạm vi quản lý của bộ phậnmình

+ Lập kế họach kiểm tra giám sát nhân viên

+ Lập kế họach khen thưởng, kỷ luật, xét tăng lương nhân viên theo quy chế công ty.

+ Thực hiện công tác điều động nhân sự, thuyên chuyển công tác thuộc phạm

- Dịch vụ đặt vé máy bay: Kí hợp đồng đại lý cấp 2 với các đại lý vé máy bay cấp 1 => Lợi nhuận từ chênh lệch giá mua và giá bán

2.1.3.3 Doanh thu của VNTRIP giai đoạn 2016 – 2018

Bảng 2.1 Bảng tổng hợp doanh thu của VNTRIP từ 2016 – 2018

Năm 2016 doanh nghiệp mới bắt đầu hoạt dộng từ tháng 5 nên doanh thu cònhạn chế Sang đến giữa 2017 VNTRIP đã phát triển thêm dịch vụ dành cho kháchhàng doanh nghiệp nên doanh thu tăng lên đáng kể.

Tổng kết năm 2018 với việc có thêm dịch vụ mới dành cho khách hàng lẻ vàphát triển dịch vụ du lịch dành cho khách hàng doanh nghiệp, VNTRIP đã đạt tỷ lệtăng trưởng trên 48% so với năm 2017 Đây là kết quả đáng mừng và thể hiện sựđón nhận của thị trường dành cho các dịch vụ của công ty

2.1.4 Các dịch vụ du lịch cụ thể mà doanh nghiệp đang cung cấp

VNTRIP cung cấp đến khách hàng hai loại dịch vụ du lịch đó là : đặt phòng

lưu trú ngắn ngày ( địa điểm: khách sạn, nhà nghỉ, resort vv) và đặt vé máy bay 2.1.4.1 Dịch vụ đặt phòng lưu trú ngắn ngày

VNTRIP cung cấp dịch vụ đặt phòng lưu trú ngắn ngày có thể với các mụcđích như du lịch, công tác vv tại các khách sạn, , resort, villa, homestay vv

Khách sạn: là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm

bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ kháchlưu trú và sử dụng dịch vụ Hình thức khách sạn bao gồm các loại sau:

- Khách sạn thành phố (city hotel): là khách sạn được xây dựng tại các đô thị,chủ yếu phục vụ khách thương gia, khách công vụ, khách tham quan du lịchvới quy mô dựa vào tiêu chuẩn đánh giá sao từ 1 – 5 sao

- Khách sạn nghỉ dưỡng (resort): là khách sạn được xây dựng thành khối hoặcthành quần thể các biệt thự, căn hộ, bungalow ở khu vực có cảnh quan thiênnhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan của khách dulịch

- Khách sạn bên đường (motel) là khách sạn được xây dựng gần đường giaothông, gắn với việc cung cấp nhiên liệu, bảo dưỡng, sửa chữa phương tiệnvận chuyển và cung cấp các dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch

Biệt thự du lịch (villa): là biệt thự có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch

thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú Có từ ba biệt thự du lịch trở lên đượcgọi là cụm biệt thự du lịch