Untitled BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI NGUYỄN VIẾT NAM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI LU[.]
Tính cấ p thi ế t c ủa đề tài
Cuộc cách mạng công nghệ thông tin đã thay đổi mạnh mẽ các mặt của nền kinh tế toàn cầu và được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử đã ra đời và mang lại lợi ích lớn cho ngân hàng, khách hàng và xã hội Dịch vụ này giúp khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển tiền, tra cứu nhanh chóng và tiện lợi mà không cần đến trực tiếp các chi nhánh ngân hàng, từ đó tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả Ngoài ra, ngân hàng cũng tăng doanh thu và năng suất lao động, góp phần thúc đẩy phát triển bền vững của ngành ngân hàng Chính vì vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành một yếu tố then chốt trong sự phát triển của các ngân hàng Việt Nam và trên thế giới.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đã xuất hiện lâu trên thế giới, nhưng tại Việt Nam mới chỉ phát triển mạnh trong những năm gần đây Các ngân hàng Việt Nam không ngừng nghiên cứu, đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ thông tin để nâng cao quy mô hoạt động, cải thiện chất lượng dịch vụ và kiểm soát rủi ro Mục tiêu là đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng số tại Việt Nam.
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), đặc biệt chi nhánh Đông Hà Nội, là một trong những ngân hàng tiên phong trong triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, đạt được nhiều thành công đáng kể Tuy nhiên, công nghệ phức tạp và thiếu kinh nghiệm ảnh hưởng đến quá trình phát triển dịch vụ này, gây ra các hạn chế, đặc biệt trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghệ 4.0 ngày càng phát triển mạnh mẽ và cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt Do đó, việc tìm giải pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên vô cùng cấp thiết Xuất phát từ thực tế đó, tôi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội” để nghiên cứu.
Tổng quan các công trình nghiên cứu
Trong luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thị Phương Châm (2008) tại Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, tác giả đã sử dụng hai mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ là Servqual và Gronroos để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Bài nghiên cứu còn mở rộng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên, điểm hạn chế là tập trung chủ yếu vào so sánh hai mô hình này mà chưa đi sâu vào đánh giá cụ thể về quy mô và chất lượng tại từng ngân hàng hoặc chi nhánh.
Trong luận văn của Nguyễn Thị Minh Dung (2012), đã phân tích điểm mạnh và điểm yếu của hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank), từ đó xây dựng các giải pháp cụ thể và khả thi nhằm hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng này Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ dựa trên các phân tích định tính và chưa đề xuất mô hình nghiên cứu rõ ràng, dẫn đến việc chưa thể đánh giá toàn diện các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank.
Nghiên cứu của Hồ Thị Vân (2009) đã tập trung vào phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Đà Nẵng, khảo sát thực trạng triển khai dịch vụ E-banking và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này Luận văn cũng xem xét các triển vọng mở rộng dịch vụ E-banking và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và phạm vi dịch vụ của ngân hàng Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn tại chi nhánh Đông Á Đà Nẵng, phản ánh rõ nét về các thách thức và cơ hội trong việc thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử tại địa phương.
Dù Nẵng đã có sự phát triển về quy mô công trình, tuy nhiên, bài viết chưa đi sâu phân tích về chất lượng dịch vụ, khiến khoảng trống trong nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ còn lớn Việc tập trung chủ yếu vào sự mở rộng về số lượng dự án thay vì cải thiện chất lượng đã để lại hạn chế trong việc đánh giá toàn diện sự phát triển của thành phố Để thúc đẩy bền vững, cần có các phân tích kỹ lưỡng hơn về yếu tố dịch vụ, nhằm đảm bảo phát triển đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân và khách hàng.
Theo Huỳnh Thị Lê Hoa (2004) đã thực hiện nghiên cứu về “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam”, trong đó luận văn đã xây dựng cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và phân tích các dịch vụ này đang được sử dụng tại các ngân hàng khác ở Việt Nam Bài viết so sánh, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Ngoại Thương nhằm đề xuất các giải pháp phù hợp để phát triển dịch vụ này Tuy nhiên, do nghiên cứu được thực hiện năm 2004 với số liệu cũ, dịch vụ ngân hàng điện tử còn ở giai đoạn sơ khai, nên chưa phản ánh chính xác nhu cầu thực tiễn hiện nay.
Theo Cao Thị Mỹ Phú (2012), nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài đã hệ thống hóa các lý thuyết cơ bản liên quan đến lĩnh vực này và thực hiện phân tích đánh giá tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietinbank chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài, tập trung vào quy mô và chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ tập trung vào một chi nhánh của Vietinbank và chưa mở rộng ra các chi nhánh hoặc ngân hàng khác, do đó vẫn còn hạn chế trong phạm vi tổng thể phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong toàn hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
M ục tiêu, nhiệ m v ụ nghiên cứ u c ủ a lu ận văn
“Đề xuất các phương hướng và giải pháp chủ yếu nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Đông Hà Nội”
Hệ thống hoá và làm rõ cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các khái niệm chính, nội dung liên quan và các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Việc nghiên cứu này giúp xác định rõ các yếu tố thúc đẩy hoặc cản trở quá trình mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Hiểu rõ các nhân tố tác động sẽ hỗ trợ các nhà quản lý trong việc xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng cường cạnh tranh trên thị trường.
“Tìm hiểu, đánh giá thực trạng quy mô và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV- Chi nhánh Đông Hà Nội hiện nay”
“Đưa ra một số giải pháp và kiến nghị phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV- Chi nhánhĐông Hà Nội”
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứ u
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội Nghiên cứu tập trung vào việc phân tích các yếu tố thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng trong bối cảnh chuyển đổi số Các nội dung này nhằm giúp ngân hàng nâng cao cạnh tranh và mở rộng thị phần trong lĩnh vực ngân hàng số tại Việt Nam.
Luận văn tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại BIDV chi nhánh Đông Hà Nội, nhằm nâng cao chất lượng và đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng phù hợp với xu hướng hiện nay Đối tượng chính trong nghiên cứu là khách hàng cá nhân, với mục tiêu cung cấp trải nghiệm dịch vụ tiện ích, an toàn và nhanh chóng Phân tích các dịch vụ NHĐT hiện có giúp đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng cá nhân Nghiên cứu này nhằm thúc đẩy phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Đông Hà Nội, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
+ Về thời gian: “Nghiên cứu dữ liệu thực tiễn tập trung vào giai đoạn từ năm
Từ năm 2013 đến 2017, các giải pháp đề xuất đã được áp dụng thành công trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Đông Hà Nội Trong giai đoạn từ năm 2018 đến 2020, hoạt động này tiếp tục mở rộng và nâng cao nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường hiệu quả hoạt động ngân hàng điện tử tại chi nhánh Các nỗ lực phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Đông Hà Nội đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu số hóa ngày càng tăng của khách hàng và thúc đẩy sự hiện diện của ngân hàng trong kỷ nguyên số.
Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu bao gồm:
Phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh dữ liệu được thực hiện thông qua việc thu thập, xử lý và phân tích thông tin từ hai nguồn chính: dữ liệu nội bộ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) và các nguồn khác như sách, báo, tạp chí Việc kết hợp dữ liệu từ nội bộ và bên ngoài giúp đảm bảo độ chính xác, khách quan và toàn diện trong nghiên cứu, đồng thời nâng cao hiệu quả phân tích dữ liệu tài chính ngân hàng Các phương pháp này giúp đưa ra những đánh giá chính xác, hỗ trợ ra quyết định chiến lược phù hợp với xu hướng thị trường và tình hình kinh doanh trong ngành ngân hàng Việt Nam.
Để đạt hiệu quả trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV, phương pháp thăm dò được thực hiện qua điều tra và khảo sát thực tế khách hàng sử dụng dịch vụ Quá trình này giúp thu thập ý kiến phản hồi trực tiếp từ khách hàng, từ đó đánh giá và phân tích dựa trên mô hình Chất lượng dịch vụ (CLDV) cùng thang đo Servqual của Parasuraman Phương pháp này góp phần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.
Ý nghĩa thự c ti ễ n c ủa đề tài nghiên cứ u
- “Kết quả của đềtài giúp ngân hàng BIDV nói chung và chi nhánh Đông Hà
Nội nói riêng thấy được thực trạng và chất lượng dịch vụNHĐT và là cơ sởđểngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ”
Bài viết cung cấp thông tin về các yếu tố quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong muốn nhận được tại ngân hàng BIDV – Chi nhánh Đông Hà Nội Các yếu tố này giúp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và cải tiến dịch vụ nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng Việc hiểu rõ các tiêu chí này là bước quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng tại chi nhánh Đông Hà Nội.
Đề tài nghiên cứu đóng vai trò như một bước khám phá mở đường cho các nghiên cứu tiếp theo về đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam Trong đó, lý luận và phương pháp nghiên cứu đóng vai trò nền tảng quan trọng để xây dựng cơ sở cho các phân tích sâu hơn về hiệu quả phục vụ khách hàng Kết quả của nghiên cứu này sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, giúp các ngân hàng TMCP tại Việt Nam cải thiện quy trình và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
K ế t c ấ u c ủa đề tài
T ổ ng quan v ề d ị ch v ụ ngân hàng điệ n t ử
1.1.1 Khái niệ m , đặc điể m c ủ a d ị ch v ụ ngân hàng điệ n t ử
Trong xã hội hiện đại ngày nay, khi mọi người đều quá bận rộn với công việc của mình, các dịch vụ dựa trên công nghệ và ứng dụng số đang trở thành phần không thể thiếu của cuộc sống Ngân hàng với vai trò cung cấp các dịch vụ cao cấp và tài chính, đang nỗ lực làm cho các giao dịch ngân hàng ngày càng nhanh chóng và thuận tiện hơn Các dịch vụ ngân hàng điện tử lần lượt ra đời, từ các hệ thống thanh toán liên ngân hàng nhỏ lẻ đến các mạng lưới thanh toán toàn cầu Máy rút tiền tự động (ATM), lần đầu tiên ra mắt công chúng vào năm 1967, đã mở ra một kỷ nguyên mới trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế số.
Máy ATM lần đầu tiên ra đời vào năm 1969 tại ngân hàng Chemical Bank ở New York, đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong sự phát triển của ngân hàng điện tử Chemical Bank đã công bố rằng từ ngày 2/9, ngân hàng sẽ mở cửa từ 9 giờ sáng và không còn đóng cửa nữa, mang lại sự tiện lợi vượt trội cho khách hàng, đặc biệt là chủ sở hữu thẻ tín dụng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng để tra cứu thông tin tài chính, thực hiện các giao dịch thanh toán và quản lý các khoản lưu ký một cách tiện lợi và nhanh chóng Theo Trương Đức Bảo (2003), dịch vụ này còn giúp khách hàng đăng ký sử dụng các dịch vụ mới, nâng cao trải nghiệm và sự thuận tiện trong hoạt động ngân hàng Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn tăng cường khả năng quản lý tài chính cá nhân một cách hiệu quả.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm vi tính hiện đại, giúp khách hàng dễ dàng truy cập và quản lý các dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua kết nối mạng máy tính cá nhân Đây là giải pháp thuận tiện cho phép người dùng tra cứu thông tin tài khoản, thực hiện giao dịch mua bán, chuyển khoản và các dịch vụ ngân hàng khác mọi lúc, mọi nơi Nhờ vào công nghệ tiên tiến, dịch vụ ngân hàng điện tử nâng cao trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa hoạt động ngân hàng và thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng số.
Các khái niệm về ngân hàng điện tử thường tập trung vào các dịch vụ cung cấp hoặc kênh phân phối điện tử Tuy nhiên, định nghĩa này chỉ phù hợp tại một thời điểm nhất định và không phản ánh đầy đủ quá trình phát triển lịch sử cũng như tiềm năng tương lai của ngân hàng điện tử.
Ngân hàng điện tử được định nghĩa như là tất cả các dạng giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức), dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Đây là hình thức giao dịch hiện đại giúp các ngân hàng mở rộng phạm vi dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua các phương tiện điện tử Theo Huỳnh Thị Như Trân (2007), ngân hàng điện tử bao gồm các phương thức giao dịch điện tử linh hoạt, nhanh chóng và tiện lợi, phù hợp với xu hướng số hóa trong ngành ngân hàng.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày nay đã phát triển vượt ra khỏi các kênh truyền thống như ATM để dựa trên nền tảng công nghệ mới, trong đó Internet chính là cầu nối thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng điện tử Nhờ Internet, người dùng có thể truy cập các dịch vụ ngân hàng mọi nơi, bất cứ lúc nào, từ phòng riêng, văn phòng đến quán cafe, mang lại sự tiện lợi và linh hoạt trong giao dịch Internet đã hình thành một hệ thống mạng toàn cầu, tạo điều kiện cho sự mở rộng của các trang mua sắm trực tuyến như www.alibaba.com và www.amazon.com Nhu cầu thanh toán trực tuyến tăng cao khi mua sắm qua mạng đòi hỏi các phương thức thanh toán nhanh chóng, an toàn, đảm bảo lợi ích cho cả người mua lẫn người bán, góp phần thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử toàn diện.
Khách hàng của ngân hàng ngày càng coi dịch vụ ngân hàng điện tử là nhu cầu không thể thiếu, bắt đầu từ các dịch vụ truy vấn thông thường, chuyển khoản và thanh toán Dần dần, dịch vụ ngân hàng điện tử đã mở rộng để phục vụ các nghiệp vụ phức tạp hơn như kinh doanh ngoại tệ, cho vay và đầu tư tự động Việc sử dụng ngân hàng điện tử giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, nâng cao hiệu quả và đáp ứng các nhu cầu tài chính ngày càng đa dạng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian trong thời đại hiện nay khi mà quỹ thời gian ngày càng eo hẹp Với khả năng thực hiện các giao dịch chỉ qua vài cú nhấp chuột, khách hàng có thể hoàn tất công việc ngân hàng một cách tiện lợi và nhanh chóng tại chỗ Việc rút ngắn thời gian xử lý giao dịch không chỉ mang lại lợi ích về mặt tiết kiệm thời gian mà còn góp phần tạo ra giá trị về tiền bạc cho khách hàng Nhận thức được tầm quan trọng của yếu tố này, các ngân hàng liên tục nâng cấp hệ thống core banking nhằm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử ổn định, nhanh chóng nhất, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại lợi ích vượt xa giới hạn địa lý và thời gian, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch mà không cần đến ngân hàng, ký giấy tờ hay xếp hàng chờ đợi Khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra tài khoản, thanh toán phí dịch vụ, chuyển khoản hoặc mua hàng ngay từ nhà, văn phòng hay quán cà phê, tiết kiệm thời gian di chuyển và chờ đợi Nhờ các phương tiện truyền dẫn hiện đại và hệ thống xử lý tự động của ngân hàng, mọi hoạt động diễn ra nhanh chóng, tức thời, giúp khách hàng nắm bắt các cơ hội đầu tư, kinh doanh một cách linh hoạt và hiệu quả hơn.
Dịch vụ ngân hàng điện tử có chi phí giao dịch thấp nhất, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại và giảm thiểu chi phí cơ hội nhờ tiết kiệm thời gian Mức phí của dịch vụ này luôn thấp hơn so với các hình thức giao dịch truyền thống, bởi ngân hàng không phải chi trả các khoản về thuê địa điểm, lương nhân viên, chi phí hành chính, giấy tờ hạch toán và kiểm đếm Nhờ đó, khách hàng được hưởng mức phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh và tiết kiệm hơn nhiều.
Dịch vụ ngân hàng điện tử mở ra nhiều cơ hội kinh doanh cho khách hàng và đóng vai trò không thể thiếu trong phát triển thị trường trực tuyến ngày nay Việc thanh toán qua các dịch vụ ngân hàng điện tử giúp quá trình mua hàng qua mạng trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn hơn Từ các hình thức kinh doanh nhỏ lẻ đến các nền tảng cao cấp như cổng thanh toán trực tuyến đều cần sự hỗ trợ của ngân hàng điện tử để nâng cao trải nghiệm khách hàng Mỗi đối tác liên kết thanh toán qua ngân hàng điện tử không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng và khách hàng mà còn thúc đẩy sự mở rộng và phát triển của thương mại điện tử.
Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính toàn cầu hóa, góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế bằng cách tiết kiệm chi phí và nâng cao khả năng hội nhập quốc tế Nhờ vào mạng internet toàn cầu, khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn hàng hóa và dịch vụ ngân hàng không giới hạn trong phạm vi quốc gia Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại giúp quốc tế hóa hình ảnh ngân hàng, mở ra tiềm năng phát triển thương mại và dịch vụ ra thị trường quốc tế.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách hàng, góp phần nâng cao trải nghiệm và tiện ích khi giao dịch Chính vì vậy, các ngân hàng cần tập trung phát triển và mở rộng các dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Việc này không chỉ nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn giúp tăng cường sự cạnh tranh trên thị trường ngân hàng hiện đại Các lý luận và thực tiễn đều chứng minh rằng đầu tư vào dịch vụ ngân hàng điện tử là chiến lược quan trọng để thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng trong thời đại số.
1.1.2 Sơ lượ c v ề l ị ch s ử phát triể n d ị ch v ụ NHĐT
Hệ thống ngân hàng điện tửphát triển qua những giai đoạn sau
Ngân hàng điện tử (E-banking)
Mô hình ngân hàng trực tuyến chính là giải pháp lý tưởng trong nền kinh tế số hiện nay, thể hiện sự thay đổi toàn diện về mô hình kinh doanh và phong cách quản lý.
Kinh doanh điện tử (E-business)
Phát triể n d ị ch v ụ ngân hà ng điệ n t ử
1.2.1 Khái niệ m v ề phát triể n d ị ch v ụ ngân hàng điệ n t ử
Theo quan điểm triết học, phát triển là khuynh hướng vận động đã xác định rõ hướng của sự vật, đó là quá trình đi lên từ mức độ thấp đến cao hơn, từ trạng thái kém hoàn thiện đến trạng thái hoàn thiện hơn Quá trình này thể hiện sự vận động liên tục nhằm nâng cao chất lượng và hoàn thiện của các yếu tố trong tự nhiên và xã hội Hiểu rõ về khuynh hướng phát triển giúp nhận diện các yếu tố thúc đẩy sự tiến bộ và đổi mới trong mọi lĩnh vực của cuộc sống.
Phát triển dịch vụ ngân hàng đối với hoạt động đầu tư đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy quá trình lưu thông tiền tệ, tận dụng nguồn vốn lớn để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Đồng thời, hoạt động này giúp cải thiện đời sống của dân cư, hạn chế sử dụng tiền mặt và góp phần tiết kiệm thời gian, chi phí cho ngân hàng cũng như khách hàng Ngoài ra, phát triển dịch vụ ngân hàng còn góp phần nâng cao môi trường tiêu dùng, xây dựng nền văn minh thanh toán hiện đại và tiện lợi trong xã hội.
Theo giác độ quản trị tài chính – Ngân hàng: Phát “triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp mang lại nguồn thu nhập ổn định, chắc chắn và hạn chế bớt rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì lĩnh vực ngân hàng chịu nhiều tác động của sự biến động chu kỳ kinh tế, Đồng thời hoạt động NHĐT tạo ra các tiền ích mới trong quá trình quản lý và nâng cao hiệu quả của ngân hàng, Tạo nền tảng hạ tầng, cơ sở cho sự phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng”
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm việc mở rộng số lượng dịch vụ cung cấp, mở rộng mạng lưới hoạt động, tăng doanh số và nâng cao các tiện ích của các sản phẩm ngân hàng điện tử Đồng thời, cần tập trung nâng cao chất lượng từng loại hình dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng trong xã hội.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, các ngân hàng đã tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách tăng cường tính bảo mật, cải thiện tốc độ xử lý và đảm bảo sự ổn định, đồng thời vẫn giữ vững an toàn và giảm thiểu rủi ro Thực tế cho thấy, hầu hết các ngân hàng đều phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ các hoạt động đơn giản như tra cứu thông tin, kiểm tra số dư đến các dịch vụ phức tạp như thanh toán hóa đơn, chuyển khoản và thanh toán dịch vụ.
1.2.2 S ự c ầ n thi ế t ph ải phát triể n d ị ch v ụ ngân hàng điệ n t ử
Sự phát triển của khoa học công nghệ đang tác động mạnh mẽ đến tất cả các lĩnh vực của nền kinh tế, trong đó ngành ngân hàng không nằm ngoài xu thế này Ứng dụng công nghệ vào ngân hàng đã thúc đẩy sự tiến bộ vượt bậc trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đặc biệt là dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-Banking) Các giải pháp công nghệ đã nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng cường tính tiện lợi và an toàn cho các giao dịch ngân hàng trực tuyến.
“Dịch vụ E-Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử có tính tiện ích cao, khách hàng chỉ cần quan hệ, giao dịch và thanh toán với ngân hàng qua mạng”
Ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm chi phí hoạt động như lương nhân viên, thuê địa điểm, phí thanh toán và đi lại, đồng thời thực hiện các lệnh chi trả và nhờ thu nhanh chóng, thúc đẩy luồng vốn lưu thông hiệu quả Nhờ đó, các giao dịch diễn ra nhanh, chính xác hơn so với ngân hàng truyền thống, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn và thúc đẩy quan hệ giao dịch, trao đổi tiền-hàng Đặc biệt, ngân hàng điện tử còn cung cấp dịch vụ liên kết chéo với các công ty bảo hiểm, chứng khoán, tài chính để đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng, từ đó thu hút và duy trì mối quan hệ lâu dài Công nghệ ứng dụng, phần mềm và nhà cung cấp dịch vụ mạng góp phần tạo ra sự tiện ích vượt trội, giúp thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng điện tử một cách tin cậy và bền vững.
Ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong thúc đẩy hoạt động kinh tế, thương mại, dịch vụ và du lịch của đất nước, mở rộng quan hệ kinh tế và thương mại với khu vực và thế giới Nó đặc biệt góp phần vào sự phát triển của thương mại điện tử, mang lại lợi ích lớn nhờ khả năng phục vụ khách hàng rộng khắp và hoạt động 24/7 bất kể không gian hay thời gian Chính điều này giúp các ngân hàng tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn, tiết kiệm chi phí giao dịch, chi phí xây dựng mạng lưới chi nhánh và quản lý, từ đó tạo lợi thế cạnh tranh vượt trội trong quá trình phát triển ngân hàng điện tử.
Các hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử giúp ngân hàng thích ứng nhanh với biến động thị trường, điều chỉnh phí, lãi suất và tỷ giá phù hợp với xu hướng thị trường, từ đó hạn chế rủi ro do biến động giá cả Điều này mang lại lợi ích vượt trội cho cả ngân hàng và khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động so với ngân hàng truyền thống.
Phát triển ngân hàng điện tử giúp các tổ chức tín dụng tiếp cận nhanh các phương pháp quản lý hiện đại, từ đó thúc đẩy sự kết hợp hài hòa giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống và ngân hàng điện tử Điều này giúp các ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu và nâng cao hiệu quả hoạt động Bên cạnh đó, việc phát triển ngân hàng điện tử còn nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập quốc tế.
E-Banking mang lại nhiều tiện ích vượt trội và tạo lợi thế cạnh tranh so với dịch vụ ngân hàng truyền thống, từ đó thúc đẩy nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Ngân hàng chủ động phát triển, đa dạng hóa các dịch vụ E-Banking và tích hợp các tiện ích bổ sung nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và mở rộng thị trường Sự phát triển này giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn các mong muốn của khách hàng trong kỷ nguyên số.
1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triể n d ị ch v ụ ngân hàng điệ n t ử
1.2.3.1 Phát triển DV NHĐT vềquy mô a Sự tăng trưởng về doanh số và lợi nhuận dịch vụ ngân hàng điệntử
Mục tiêu cuối cùng của hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng Điện tử (NHĐT) là tăng doanh thu, phản ánh trực tiếp sự phát triển của dịch vụ Để đạt được mục tiêu này, cần phát triển đồng bộ tất cả các khâu và các bộ phận tham gia vào quá trình phát triển và phân phối dịch vụ NHĐT, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và mở rộng thị trường.
Doanh số sử dụng dịch vụ có thể được đo lường chính xác thông qua các phương thức thanh toán như doanh số thanh toán thẻ, doanh số thanh toán qua Internet Banking và doanh số thanh toán qua Home Banking Các số liệu này phản ánh mức độ phổ biến và tiện lợi của các dịch vụ tài chính trực tuyến, giúp doanh nghiệp phân tích và tối ưu hóa chiến lược phát triển Việc theo dõi doanh số từ nhiều kênh thanh toán khác nhau còn hỗ trợ đánh giá hiệu quả của các chiến dịch marketing digital và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nguồn thu nhập lớn hàng năm cho ngân hàng Các khoản lợi nhuận này chủ yếu đến từ phí dịch vụ mà khách hàng thanh toán khi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử Đây là nguồn thu chính góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong thời kỳ số hóa.
Các yế u t ố ảnh hưởng đế n s ự phát triể n c ủa DV NHĐT
Nền tảng cơ sở ban đầu quyết định sự thành công của dịch vụ E-banking, vì việc phát triển E-banking dựa trên quá trình số hóa và ứng dụng công nghệ thông tin Trước tiên, kỹ thuật máy tính điện tử đóng vai trò chủ chốt trong việc xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử hiện đại và hiệu quả Chính nhờ nền tảng vững chắc này, ngân hàng có thể mở rộng dịch vụ E-banking đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Sự tích hợp công nghệ thông tin và kỹ thuật số hóa là yếu tố then chốt để thúc đẩy sự phát triển bền vững của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin gồm các thiết bị như điện thoại, máy tính, máy chủ, modem, mạng nội bộ, mạng liên nội bộ và các thiết bị thanh toán điện tử như POS, ATM Ngoài ra, còn có các dịch vụ truyền thông như thuê bao điện thoại, phí nối mạng và truy cập mạng internet, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo hoạt động hiệu quả của hệ thống công nghệ thông tin.
Để đảm bảo hoạt động của công nghệ thông tin, cần phải dựa trên một nền công nghiệp điện năng, bưu chính viễn thông ổn định, nhằm cung cấp điện năng và thông tin liên lạc đầy đủ với mức giá hợp lý Nhà nước cần có sự đầu tư về vốn và thời gian để phát triển hệ thống này, điều đó đặc biệt khó khăn đối với các nước đang và kém phát triển.
1.3.1.2 Nguồn nhân lực và tài chính
Xây dựng và phát triển ngân hàng điện tử đòi hỏi nguồn vốn lớn để đầu tư vào cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật và trang bị máy móc thiệt bị, như chi phí lắp đặt và vận hành ATM lên đến 70.000 USD/năm hoặc chi phí lắp đặt máy quẹt thẻ thanh toán gần 1.000 USD/máy Ngoài ra, ngân hàng còn cần đầu tư vào nghiên cứu và triển khai phần mềm, phát triển các ứng dụng dễ sử dụng cho khách hàng đồng thời đảm bảo an toàn, bảo mật cho hệ thống E-banking, cùng với chi phí đào tạo nguồn nhân lực Quá trình này phụ thuộc lớn vào khả năng tài chính của các tổ chức tín dụng, là một trong những khó khăn khi thực hiện hiện đại hóa hoạt động ngân hàng và phát triển dịch vụ E-Banking Việc lựa chọn công nghệ và phần mềm phù hợp cũng đóng vai trò quyết định đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng điện tử.
1.3.1.3 Vấn đềan toàn bảo mật
Khi triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử, an toàn và bảo mật thông tin, bảo vệ nguồn dữ liệu là yếu tố then chốt quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Rủi ro lớn nhất trong hoạt động Ebanking là hệ thống dễ bị xâm phạm, giả mạo, và lừa đảo trong các giao dịch thanh toán, chi trả Để đảm bảo an toàn, ngân hàng phụ thuộc vào các giải pháp công nghệ tiên tiến như mã hóa dữ liệu, chữ ký điện tử, cũng như các hệ thống pháp lý liên quan đến hoạt động của Ebanking Các giải pháp kỹ thuật này đóng vai trò quan trọng trong việc phòng ngừa các rủi ro và nâng cao bảo mật cho dịch vụ ngân hàng điện tử.
Bảo mật ngân hàng điện tử đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong môi trường web, giúp bảo vệ dữ liệu khách hàng và duy trì sự an toàn cho các giao dịch trực tuyến Việc đảm bảo tính liên tục trong kinh doanh là yếu tố then chốt giúp ngân hàng không bị gián đoạn hoạt động và duy trì uy tín trên thị trường Các giải pháp bảo mật tiên tiến từ các tập đoàn công nghệ hàng đầu như Lumension Security, Check Point Software Technologies Ltd và các đối tác quốc tế khác đã được triển khai cho các hệ thống ngân hàng hàng đầu trên thế giới Hiện nay, các giải pháp này cũng đang được áp dụng tại Việt Nam, góp phần nâng cao mức độ an toàn và bảo mật cho hệ thống ngân hàng trong bối cảnh số hóa ngày càng phát triển.
1.3.1.4.Vấn đề quản trị và phòng ngừa rủi ro
Quản trị và phòng ngừa rủi ro trong E-banking là yếu tố không thể tách rời khỏi quá trình phát triển của lĩnh vực này, yêu cầu đổi mới phương pháp quản lý, hệ thống tổ chức và cấu trúc hoạt động ngân hàng Các ngân hàng thương mại cần phân tích và học hỏi các mô hình E-banking quốc tế đã thành công để xây dựng hệ thống quản trị phù hợp với thông lệ quốc tế và pháp luật Việt Nam Việc đảm bảo hoạt động ngân hàng an toàn, lành mạnh, phát triển bền vững, hiệu quả và phòng tránh rủi ro là mục tiêu hàng đầu trong quá trình số hóa ngân hàng.
1.3.2.1 Môi trường kinh tế- Xã hội
Phát triển của xã hội là yếu tố hàng đầu thúc đẩy sự hình thành các dịch vụ ngân hàng điện tử, khi xã hội đạt đến một trình độ phát triển nhất định, các dịch vụ trong đó, bao gồm dịch vụ ngân hàng, cũng buộc phải phát triển theo Các dịch vụ ngân hàng truyền thống đã không còn đủ đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người dân, điều này đã thúc đẩy sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng hiện đại, ứng dụng công nghệ điện tử để giảm thiểu thời gian sử dụng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Sự phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt trong lĩnh vực giao dịch thanh toán điện tử, đã tạo ra phương thức mới thúc đẩy phát triển kinh tế nhanh chóng Các giao dịch điện tử góp phần thúc đẩy quá trình hội nhập và toàn cầu hóa của nền kinh tế thế giới Tuy nhiên, tính phức tạp trong các hoạt động kinh tế đòi hỏi sự đa dạng và linh hoạt trong các phương thức thanh toán điện tử để đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao.
Mô hình ngân hàng điện tử không chỉ đơn thuần là dịch vụ từ các ngân hàng, mà ngày càng nhiều bên tham gia vào các giao dịch điện tử nhờ vào quá trình chuyên môn hóa của nền kinh tế Điều này giúp thúc đẩy hoạt động ngân hàng trở nên linh hoạt, tiện lợi và phù hợp với xu hướng số hóa hiện nay.
Dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển mạnh mẽ khi các yếu tố như viễn thông, công nghệ, tập quán và thói quen của người dùng đều thuận lợi Tuy nhiên, hệ thống cơ sở pháp lý lạc hậu sẽ hạn chế sự tiến bộ của ngành ngân hàng điện tử Để chuyển đổi từ ngân hàng truyền thống sang ngân hàng điện tử một cách hiệu quả, cần có hệ thống pháp lý chặt chẽ, phù hợp và tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động kinh doanh hiện đại.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển nhanh chóng, tạo ra nhiều yếu tố mới vượt khỏi phạm vi điều chỉnh của các luật hiện hành Công nghệ và tính năng của ngân hàng điện tử liên tục đổi mới theo nhiều xu hướng khác nhau chỉ trong thời gian ngắn, trong khi các bộ luật chỉ đề cập đến một số khía cạnh chung cho các hình thức thanh toán điện tử Sự phát triển nhanh của công nghệ cũng dẫn đến sự ra đời của các ứng dụng mới cho dịch vụ ngân hàng điện tử, với các phương thức thực hiện chưa được quy định và giám sát đầy đủ trong các bộ luật hiện hành.
Ngân hàng điện tử phát triển dựa trên sự tiến bộ của công nghệ số hóa và công nghệ thông tin, đòi hỏi một nền tảng công nghệ vững chắc để đảm bảo sự phát triển bền vững của các dịch vụ ngân hàng điện tử Để thúc đẩy sự phát triển này, hạ tầng công nghệ phải đạt tiêu chuẩn quốc gia phù hợp với các tiêu chuẩn quốc tế, liên kết chặt chẽ với hệ thống mạng toàn cầu Ngoài tính hiện hữu, hạ tầng công nghệ của ngân hàng điện tử cần đảm bảo tính kinh tế, với chi phí thiết bị và truyền thông hợp lý, từ đó giúp các tổ chức, cá nhân dễ dàng truy cập và giữ mức giá dịch vụ cạnh tranh so với ngân hàng truyền thống.
Triển khai một hạ tầng công nghệ ổn định đáp ứng các tiêu chí đặt ra là một quá trình phức tạp và đòi hỏi chi phí lớn Ngân hàng có hệ thống core banking vững mạnh thường giảm thiểu được chi phí ban đầu cho dịch vụ ngân hàng điện tử so với những ngân hàng có hệ thống yếu hơn Tuy nhiên, theo khảo sát, chi phí công nghệ đầu vào cho các dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn rất cao, không dưới hàng triệu USD, đòi hỏi các ngân hàng phải có chiến lược đầu tư phù hợp để đảm bảo sự phát triển bền vững.
Hạ tầng công nghệ cần được thiết kế để đáp ứng việc mở rộng và nâng cấp dịch vụ trong tương lai của ngân hàng, đảm bảo hoạt động ổn định khi tích hợp các tính năng mới, tăng lượng truy cập và nâng cao các giải pháp bảo mật Một hệ thống công nghệ thông tin vững chắc là yếu tố then chốt giúp ngân hàng duy trì dịch vụ liên tục, an toàn và hỗ trợ sự phát triển lâu dài Việc đầu tư vào hạ tầng CNTT phù hợp không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường ngân hàng số.
1.3.2.4 Thói quen sử dụng tiền mặt người dân