(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Giang(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Giang(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Giang(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Giang(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Giang(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Giang(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Giang(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Giang(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Giang(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Giang(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Giang(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Giang(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Giang(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Giang(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Giang(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Giang
Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã được nhiều tác giả trong nước và nước ngoài quan tâm nghiên cứu Kết quả của các công trình này đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng, bổ sung và hoàn thiện lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Trong quá trình nghiên cứu, các tác giả đã sử dụng và phân tích một số nghiên cứu liên quan nhằm làm rõ các khía cạnh và động lực của sự phát triển này.
Hồ Th Khánh Linh (2019) thực hiện luận văn “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị”, tổng hợp các nghiên cứu của tác giả trong và ngoài nước, kết hợp trao đổi với các chuyên gia ngân hàng để xác định thang đo và hình thành công cụ đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại VietinBank chi nhánh Quảng Trị, đồng thời đóng góp vào hệ thống lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ của các ngân hàng ở các địa bàn khác nhau; nghiên cứu cũng cho thấy cần tiếp tục triển khai với đối tượng khách hàng doanh nghiệp và mở rộng mẫu nghiên cứu để đánh giá đầy đủ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trên phạm vi rộng hơn.
Trần M Lan Chi (2015) trong Luận văn Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu nêu rõ tính cấp thiết của đề tài và tập trung giới thiệu các sản phẩm ngân hàng điện tử của Ngân hàng Á Châu tại thời điểm phân tích Tuy nhiên, nội dung phân tích trong luận văn không còn phù hợp với điều kiện hiện nay; các đề xuất giải pháp mang tính chung chung và chỉ mang tính tham khảo vì đã được thực hiện từ lâu, trong khi các dịch vụ ngân hàng hiện đại và công nghệ số đã có nhiều đột phá và hướng phát triển mạnh mẽ về công nghệ hơn trước.
3 T.Th.Trang (2020) nghiên cứu Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai cho thấy luận văn giới thiệu tốt các sản phẩm của Vietcombank, nhưng tác giả chỉ tập trung phân tích hệ thống thẻ thanh toán và chưa đi sâu vào các dịch vụ ngân hàng điện tử khác Đồng thời, bài viết chưa nêu được các giải pháp phát triển áp dụng cho từng đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp; các đề xuất mang tính chung chung, khó triển khai thực tế, và phần đề xuất phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử khác chưa thực sự phù hợp với điều kiện ở giai đoạn hiện nay.
Tiến sĩ Phạm Huy Hùng (2015) trình bày đề tài 'Giải pháp phát triển và nâng cao sức cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế' tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam Luận văn cung cấp cái nhìn tổng quan về dịch vụ ngân hàng thương mại và thực trạng của dịch vụ ngân hàng thương mại, đồng thời làm nổi bật các yếu tố ảnh hưởng tới cạnh tranh trong ngành Tuy nhiên, nghiên cứu vẫn chưa mang tính đồng bộ để tạo nền tảng cho một chiến lược dài hạn.
Dwumfuo G.O và DankWah B.A (2013) trình bày các giả thiết về tác động của Internet banking đối với khách hàng và ngân hàng Nghiên cứu cho thấy Internet banking mang lại nhiều lợi ích quan trọng như nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, góp phần cải thiện hiệu quả hoạt động và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, việc áp dụng Internet banking có thể tăng năng lực cạnh tranh của các ngân hàng bằng cách tối ưu hóa quy trình và dịch vụ Các kết luận này nhấn mạnh vai trò của Internet banking như một động lực quan trọng cho sự phát triển của ngành ngân hàng.
Nhìn chung, hầu hết các đề tài đều khái quát nội dung của lĩnh vực ngân hàng điện tử Các đề xuất giải pháp được trình bày mang tính chung, chưa đi vào các biện pháp cụ thể nhằm hạn chế rủi ro khi triển khai hệ thống ngân hàng điện tử.
Trong đề tài này, tác giả kế thừa cơ sở lý thuyết tổng quan và các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Tuy nhiên, các đề tài trước đây còn gặp hạn chế về thời gian thực hiện do công nghệ ngân hàng chưa phát triển như hiện nay Đề tài này lần đầu phân tích tại VietinBank Chi nhánh Bắc Giang, dựa trên giai đoạn nghiên cứu 2018–2020 và có phạm vi nghiên cứu khác biệt so với các công trình trước đó, với những điểm mới về phạm vi không gian và thời gian, đồng thời đảm bảo tính không trùng lặp của dữ liệu, thông tin cũng như nội dung nghiên cứu.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
3.1 Mục tiêu nghiên cứu Đề xuất giải pháp phát triển d ch vụ ngân hàng điện t t i Ngân hàng Thương m i Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang
Hệ thống hóa cơ s lý luận và inh nghiệm thực tiễn về phát triển ch vụ Ngân hàng điện t trong các ngân hàng thương m i
Bài viết phân tích, đánh giá thực trạng và kết quả triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VietinBank Chi nhánh Bắc Giang trong thời gian qua, nêu rõ những thành tựu về số hóa giao dịch và các thách thức liên quan tới hạ tầng, bảo mật và trải nghiệm khách hàng Dựa trên phân tích đó, đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VietinBank Chi nhánh Bắc Giang trong thời gian tới ưu tiên hoàn thiện hệ thống công nghệ, tăng cường bảo mật thông tin, mở rộng kênh giao dịch số, tối ưu hóa quy trình và nâng cao năng lực đội ngũ nhân sự, đồng thời tối ưu chi phí vận hành và chăm sóc khách hàng Các giải pháp hướng tới tăng trưởng người dùng ngân hàng số, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và khả năng cạnh tranh với các đối thủ, đóng góp vào doanh thu và thị phần của chi nhánh.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) – Chi nhánh Bắc Giang Nghiên cứu tập trung phân tích các yếu tố tác động đến quá trình triển khai và mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử, đánh giá nhu cầu và hành vi của khách hàng, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng, an toàn bảo mật và hiệu quả vận hành tại chi nhánh Bắc Giang nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao trong môi trường số hóa và cạnh tranh.
Luận văn đi sâu phân tích nội dung và cách thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo cả chiều rộng lẫn chiều sâu, làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự tăng trưởng và hiệu quả của dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang Trong phạm vi đề tài, nghiên cứu tập trung vào hiện trạng phát triển, các động lực và thách thức của NHĐT ở chi nhánh này, đồng thời chỉ ra rằng tác giả không đề cập đến các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đang được Ngân hàng nghiên cứu và thử nghiệm nhưng chưa chính thức đưa ra thị trường.
+ Về hông gian: T i Ngân hàng Thương m i Cổ phần Công thương Việt Nam
Đề tài nghiên cứu sử dụng dữ liệu thứ cấp về công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang, từ năm 2018 đến 31/12/2020, và đề xuất các giải pháp đến năm 2025 Phân tích tập trung vào thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, các yếu tố tác động và rủi ro, nhằm nhận diện cơ hội cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng tính an toàn và hiệu quả vận hành Các khuyến nghị được trình bày để định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho chi nhánh Bắc Giang và đóng góp vào sự tăng trưởng chung của ngân hàng trong thời đại số hóa.
Phương pháp nghiên cứu
5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu a) Thu thập ữ liệu thứ cấp
Các thông tin thứ cấp được thu thập từ:
- Các tài liệu thống ê đã công ố về ch vụ ngân hàng điện t
- Các nguồn thông tin về l ch s hình thành và phát triển chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng Thương m i Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang
- Báo cáo ết quả ho t động inh oanh của Ngân hàng Thương m i Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang 2018-2020
- Thông tin trên các Website của các đơn v , tổ chức có liên quan đến phát triển d ch vụ ngân hàng điện t
Thu thập dữ liệu sơ cấp để đánh giá thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang Tác giả tiến hành điều tra khảo sát bằng bảng hỏi nhằm thu thập và đánh giá thông tin liên quan, làm cơ sở cho phân tích thực trạng và các yếu tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ở chi nhánh. -**Support Pollinations.AI:** -🌸 **Ad** 🌸Powered by Pollinations.AI free text APIs [Support our mission](https://pollinations.ai/redirect/kofi) to keep AI accessible for everyone.
Đối tượng điều tra là đại diện của các khách hàng là cá nhân hiện đang có giao dịch với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang và đã đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT).
Phương thức thực hiện khảo sát được mô tả như sau: tác giả thiết kế bảng hỏi và gửi mẫu qua hai hình thức, trực tuyến hoặc trực tiếp tới khách hàng đã đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang Sau khi thu thập các câu trả lời, dữ liệu khảo sát được tổng hợp và phân tích nhằm rút ra các kết luận về mức độ hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Bắc Giang.
Chọn mẫu: Để xác định số khách hàng sẽ được điều tra và đánh giá thực trạng các dịch vụ và hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT của Vietinbank Chi nhánh Bắc Giang, tác giả sử dụng công thức Slovin (1960) để xác định quy mô mẫu điều tra: n = N / (1 + N e^2) Phương pháp này cho phép ước lượng kích thước mẫu một cách khách quan dựa trên tổng thể N và mức sai số cho phép e, từ đó bảo đảm tính đại diện của mẫu và hiệu quả phân tích dữ liệu sau này.
Trong đó: n là lượng mẫu cần lấy,
N là số lượng tổng thể, e là sai số cho phép (e=5%)
5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp thống kê được áp dụng nhằm mô tả các hoạt động và chỉ tiêu phản ánh thực trạng triển khai hai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang, từ đó đánh giá mức độ cần nghiên cứu và làm căn cứ để phát hiện xu hướng cùng nguyên nhân của các vấn đề phát sinh, nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu.
* Số lượng các sản phẩm ch vụ ngân hàng điện t
* Sự gia tăng số lượng hách hàng
* Doanh số/ Thu nhập từ ch vụ ngân hàng điện t
* Sự gia tăng th phần ch vụ NHĐT
* Phát triển các ênh phân phối
Bài viết trình bày cách sử dụng phương pháp tổng hợp các số liệu liên quan đến hoạt động của Ngân hàng Công thương Bắc Giang nói chung và hoạt động cụ thể của chi nhánh nói riêng, trong đó có các lĩnh vực dịch vụ và an ninh thông tin Việc tổng hợp dữ liệu từ nhiều nguồn nhằm cung cấp cái nhìn tổng quát về hiệu quả hoạt động, quản lý rủi ro và chất lượng dịch vụ tại Bắc Giang Các bước thực hiện bao gồm xác định chỉ tiêu, thu thập dữ liệu, làm sạch và chuẩn hóa số liệu, sau đó tổng hợp và phân tích để rút ra các nhận định có giá trị cho quản lý Kết quả mang lại một báo cáo rõ ràng về bức tranh hoạt động của ngân hàng nói chung và của chi nhánh Bắc Giang nói riêng, đồng thời hỗ trợ ra quyết định và kế hoạch phát triển.
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần m đầu, ết luận và các anh mục, nội ung chính của luận văn được ết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Lý luận cơ ản và inh nghiệm thực tiễn về phát triển ch vụ ngân hàng điện t của ngân hàng thương m i
Chương 2: Thực tr ng phát triển ch vụ ngân hàng điện t t i Ngân hàng thương m i Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang
Chương 3: Giải pháp phát triển ch vụ ngân hàng điện t cho Ngân hàng thương m i Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang.
LÝ LUẬN CƠ BẢN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp tiền tệ, hoạt động với các nghiệp vụ cơ bản gồm nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ liên quan đến lĩnh vực tài chính – ngân hàng nhằm mục tiêu lợi nhuận Là thành phần chủ đạo của hệ thống tài chính, ngân hàng thương mại hỗ trợ thanh toán, huy động vốn và quản lý rủi ro cho cá nhân và doanh nghiệp Qua mạng lưới chi nhánh và công nghệ hiện đại, ngân hàng thương mại cung cấp các dịch vụ như gửi tiền, cho vay, thanh toán điện tử, quản lý tài sản và tư vấn tài chính, đáp ứng nhu cầu vốn và các giải pháp tài chính tối ưu.
Theo giáo trình quản tr tác nghiệp ngân hàng Thương m i của tác giả Nguyễn
Theo Phương Liên (NXB Thống kê, 2011), giữa bối cảnh nền kinh tế cạnh tranh gay gắt, chức năng ngân hàng thương mại dần thay đổi, môi trường và cả đối thủ cạnh tranh cũng biến đổi, khiến khái niệm về ngân hàng thương mại không còn chắc chắn Hiểu một cách ngắn gọn, ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động liên quan khác.
Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu, mong muốn về các dịch vụ tiền tệ và tài chính, đồng thời tạo nguồn thu nhập cho ngân hàng cả ở mức trực tiếp lẫn gián tiếp.
Ngân hàng điện tử là hình thức cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, Internet và di động, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch và tra cứu thông tin tài chính mà không cần đến trực tiếp tại các chi nhánh Nhờ ngân hàng điện tử, người dùng có thể thực hiện giao dịch online và nắm bắt thông tin tài chính của mình một cách nhanh chóng và thuận tiện ở mọi nơi và mọi thời điểm (Nguyễn Văn Thanh, 2011).
Theo NHNN (2016), tại Thông tư 35/2016/TT-NHNN ban hành ngày 29/12/2016, Ngân hàng điện tử được định nghĩa là dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch thông qua các phương tiện điện tử, hệ thống phần mềm và công nghệ, cùng với các thiết bị đầu cuối bao gồm máy tính, điện thoại, fax, máy ATM, CDM và POS.
Ngân hàng điện tử (NHĐT) có các tính năng nổi bật như chuyển tiền điện tử cho các giao dịch mua sắm tại cửa hàng, rút tiền qua máy ATM, thanh toán lương tự động, vay vốn và thanh toán hóa đơn Nhờ giảm chi phí và thời gian thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng, NHĐT đang trở thành xu hướng phát triển của ngân hàng ngày nay.
Trong bối cảnh công nghệ số bùng nổ, nhiều khái niệm truyền thống đã không còn phù hợp, nhưng cốt lõi của các nghiệp vụ ngân hàng vẫn không thay đổi Tuy nhiên, chất lượng và phạm vi dịch vụ ngân hàng đã mở rộng, mở ra một trang mới trong lịch sử phát triển hoạt động của ngân hàng hiện đại.
1.1.2 D ị ch v ụ ngân hàng c ủa ngân hàng thương mạ i
Ho t động kinh doanh của ngân hàng thương m i (NHTM) là ho t động kinh doanh tiền tệ và các ho t động liên quan bao gồm:
Nghiệp vụ huy động vốn là hoạt động huy động nguồn vốn cho ngân hàng thương mại (NHTM), chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng nguồn vốn và do đó đóng vai trò then chốt đối với quy mô hoạt động và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng Việc huy động vốn hiệu quả giúp ngân hàng mở rộng quy mô cho vay, nâng cao khả năng thanh toán và tối ưu chi phí vốn, từ đó tăng trưởng lợi nhuận và nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường tài chính Vì vậy, huy động vốn được xem là yếu tố nền tảng cho sức khỏe tài chính và sự bền vững của ngân hàng trong mọi hoàn cảnh thị trường.
Nghiệp vụ tín dụng: là quan hệ tín dụng giữa tổ chức tín dụng với các cá nhân, tổ chức trong đó tổ chức tín dụng chuyển giao nguồn vốn, tiền tệ hoặc tài sản cho ên đi vay trong thời gian nhất đ nh theo nguyên tắc có hoàn trả cả vốn và lãi cho tổ chức tín dụng
Nghiệp vụ cho vay: là hình thức cấp tín dụng th o đó tổ chức tín dụng giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để s dụng vào mục đích cụ thể trong một thời gian nhất đ nh theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi Có các hình thức cho vay như: cho vay ngắn h n, trung và dài h n, cho vay tiêu dùng, vay thấu chi, cho vay thông qua phát hành và s dụng thẻ tín dụng…
Ngân hàng điện tử, hay nghiệp vụ ngân hàng điện tử, là thuật ngữ chung dùng để chỉ các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua truy cập từ xa và kết nối thông tin liên lạc vô cùng đa dạng Các dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện giao dịch, kiểm tra số dư, thanh toán và quản lý tài khoản một cách nhanh gọn, tiện lợi mà không cần tới quầy giao dịch Đầu tư vào nền tảng ngân hàng điện tử đồng nghĩa với sự an toàn, bảo mật và trải nghiệm người dùng được tối ưu trên các kênh như Internet Banking, Mobile Banking và các ứng dụng di động khác.
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp giảm chi phí vận hành, đồng thời tiết kiệm nhân sự và thời gian cho khách hàng Nhờ nền tảng số, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch nhanh chóng, an toàn và tiện lợi mọi lúc mọi nơi, đáp ứng nhu cầu tiết giảm chi phí và công sức ngày càng cao Việc đẩy mạnh thanh toán số và tự động hóa quy trình giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả vận hành và cải thiện trải nghiệm khách hàng, từ đó tối ưu chi phí và tăng cạnh tranh trên thị trường.
Các nghiệp vụ kinh doanh khác:
Nghiệp vụ thanh toán trong nước
Nghiệp vụ thanh toán quốc tế
Nghiệp vụ tài trợ thương mại
Nghiệp vụ bảo lãnh và bao thanh toán
Nghiệp vụ cho thuê tài chính
Nghiệp vụ kinh doanh ngoại hối
Nghiệp vụ kinh doanh chứng khoán
Dịch vụ ngân quỹ ( thu - chi hộ)
Dịch vụ ủy thác quản lý tài sản
Dịch vụ tư vấn tài chính
Dịch vụ trả hộ tiền lương
1.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
Dịch vụ ngân hàng điện tử là tập hợp các dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng được thực hiện dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số nhằm cung cấp đầy đủ sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Các giao dịch phổ biến như thanh toán, chuyển tiền, tra cứu số dư và quản lý tài khoản được thực hiện nhanh chóng, an toàn và tiện lợi từ bất cứ đâu chỉ với thiết bị có kết nối mạng Nhờ quá trình số hóa, khách hàng có thể tiếp cận mọi sản phẩm ngân hàng mà không cần tới chi nhánh, đồng thời trải nghiệm dịch vụ được nâng cao và hiệu quả vận hành được tối ưu cho cả ngân hàng và khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại hình dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng từ xa mà không cần đến quầy giao dịch tại ngân hàng Đây là sự kết hợp giữa các dịch vụ ngân hàng truyền thống với nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và viễn thông, nhằm mang lại sự tiện lợi, an toàn và nhanh chóng trong các hoạt động thanh toán, chuyển tiền, tra cứu thông tin tài khoản và quản lý tài chính cá nhân.
Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là tập hợp các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại, đa tiện ích được phân phối đến cả khách hàng bán buôn và bán lẻ Các dịch vụ này được vận hành nhanh chóng qua Internet và các kênh trực tuyến, liên tục 24/7, không bị giới hạn bởi không gian hoặc thời gian Người dùng có thể truy cập NHĐT thông qua các thiết bị đầu cuối như Desktop, Laptop, ATM, POS và điện thoại di động để thực hiện giao dịch và tận hưởng sự thuận tiện, an toàn và hiệu quả.
1.1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái ni ệ m phát tri ể n d ị ch v ụ ngân hàng điệ n t ử
Phát triển là sự biến đổi cả về số lượng và chất lượng mang ý nghĩa tích cực Trong kinh tế, phát triển được hiểu là sự gia tăng về số lượng, mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng của một yếu tố Phát triển ngân hàng là xu thế tất yếu của hệ thống ngân hàng, và phát triển ngân hàng điện tử là phần quan trọng của quá trình này Khi hoạt động của hệ thống ngân hàng được tối ưu hóa và phát triển hiệu quả, nó đóng góp vào sự tăng trưởng của nền kinh tế Phát triển ngân hàng điện tử là sự gia tăng cả về số lượng và chất lượng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện có, dựa trên nền tảng ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ nhằm cung ứng ngày càng đa dạng các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Việc phát triển số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử được thực hiện theo hai hướng chính: mở rộng chiều rộng bằng cách gia tăng số sản phẩm được cung ứng ra thị trường và mở rộng chiều sâu bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Mục tiêu là xây dựng một danh mục sản phẩm đa dạng, đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng và tăng tính cạnh tranh trên thị trường số Quá trình phát triển danh mục sản phẩm được thực hiện dựa trên hai phương pháp chủ đạo.
Chúng tôi tập trung hoàn thiện sản phẩm hiện có bằng cách khai thác tối đa lợi ích mà sản phẩm mang lại cho người dùng và khắc phục mọi điểm yếu còn tồn tại để nâng cao chất lượng Đồng thời, chúng tôi cải tiến các tính năng để phù hợp với nhu cầu thị trường và hoàn thiện các thủ tục liên quan theo hướng đơn giản hóa, nhằm mang lại trải nghiệm thuận tiện cho khách hàng Quá trình này đồng bộ với nâng cao phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên, góp phần tăng sự hài lòng của khách hàng và giá trị của sản phẩm.
Phát triển sản phẩm mới hoàn toàn bằng cách tiếp thu thành tựu khoa học và công nghệ, đồng thời tham khảo các sản phẩm hiện có trên thị trường toàn cầu để tạo ra những giải pháp phù hợp với đặc điểm và đối tượng khách hàng mà chiến lược của ngân hàng đã đề ra, nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng đặc thù và chú trọng những sản phẩm có chất lượng cao.
1.2.2 Các tiêu chí ph ả n ánh phát tri ể n d ị ch v ụ ngân hàng điệ n t ử c ủ a ngân hàng thương mạ i
1.2.2.1 Sự phát triển về quy mô a) Số lượng các lo i hình sản phẩm d ch vụ ngân hàng điện t
Hiện nay, các sản phẩm ngân hàng điện tử phổ biến như thẻ ngân hàng, dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking được triển khai trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, tích hợp nhiều công cụ ứng dụng đa nền tảng và các thiết bị truy cập thông minh như ví điện tử để phục vụ cho nhiều mục đích sử dụng của khách hàng Ngân hàng liên kết với nhiều đối tác cung cấp và hợp tác để đưa ra các sản phẩm chất lượng cao phù hợp với đa dạng đối tượng khách hàng Có thể kể đến các sản phẩm tiêu biểu như thanh toán không dùng tiền mặt, quản lý tài chính cá nhân, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và ví điện tử, mang lại sự tiện lợi, bảo mật và trải nghiệm thanh toán nhanh chóng cho người dùng.
(1) Thẻ ngân hàng (Ban car )
(2) D ch vụ Int rn t an ing
(3) D ch vụ ngân hàng qua m ng i động (Mo il an ing)
(4) Trung tâm ch vụ ngân hàng qua điện tho i (Call c ntr )
Phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử là cách để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các nhóm khách hàng Mỗi dịch vụ được triển khai sẽ mở rộng phạm vi phục vụ và có thể đáp ứng cùng lúc nhiều nhóm đối tượng khách hàng khác nhau Ví dụ, dịch vụ Internet Banking có thể phục vụ cả khách hàng cá nhân lẫn khách hàng doanh nghiệp, mang lại sự tiện lợi trong thanh toán, tra cứu thông tin tài khoản và quản lý tài chính từ xa cho mọi phân khúc.
Chỉ tiêu số lượng loại hình dịch vụ phản ánh tốc độ phát triển của ngân hàng Doanh nghiệp có càng nhiều loại hình dịch vụ thì quy mô đầu tư và phạm vi hoạt động sẽ ngày càng lớn và mở rộng Ngược lại, khi doanh nghiệp chỉ có ít loại hình dịch vụ hoặc chưa xây dựng đầy đủ các dịch vụ, điều này cho thấy quy mô còn hạn chế và khả năng tập trung phát triển dịch vụ chưa được đầu tư đồng bộ.
Mỗi loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử có thể đáp ứng một hoặc nhiều nhóm khách hàng khác nhau bằng cách đáp ứng các nhu cầu cụ thể của họ Việc tăng số lượng loại hình dịch vụ nhằm tối đa hóa mức đáp ứng yêu cầu của khách hàng cho thấy sự tiến bộ và mở rộng quy mô trong việc đa dạng hóa sản phẩm, từ đó tạo lợi thế cạnh tranh với các hệ thống ngân hàng khác Nhờ đó, ngân hàng thu hút lượng khách hàng tiềm năng lớn và mở rộng nguồn cung dịch vụ đa dạng, đồng thời khuếch trương hình ảnh, thương hiệu và vị thế cạnh tranh trên thị trường Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng nhờ sự tiện lợi và phong phú của các giải pháp.
Hiện nay hầu hết các ngân hàng đã xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử đáp ứng đầy đủ nhu cầu cơ bản về dịch vụ ngân hàng Do đó, mở rộng quy mô các dịch vụ ngân hàng điện tử là bước đi cần thiết và cấp bách nhằm giữ chân khách hàng hiện có, đồng thời thu hút khách hàng mới, từ đó tăng lượng khách hàng và doanh thu từ các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Việc một ngân hàng có lượng khách hàng giao dịch lớn không đồng nghĩa ngay lập tức với hiệu quả phát triển, nhưng quy mô khách hàng càng lớn cho thấy khả năng và tính hiệu quả trong việc phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, đồng thời tăng độ tin cậy và sức mạnh thương hiệu đối với khách hàng.
Số lượng khách hàng giao dịch thể hiện quy mô người dùng và mức độ sử dụng, cũng là thước đo cho trải nghiệm dịch vụ ngân hàng Khi số lượng khách hàng giao dịch tăng lên, điều này cho thấy dịch vụ đã được xây dựng tốt, chất lượng và phù hợp với thị hiếu và nhu cầu của khách hàng Ngược lại, nếu ngân hàng có số lượng khách hàng giao dịch thấp hoặc hạn chế cho thấy chiến lược phát triển chưa phù hợp hoặc chưa hiệu quả, cần điều chỉnh lại để tồn tại và phát triển bền vững Việc theo dõi sát sao số lượng khách hàng giao dịch giúp nhận diện cơ hội cải tiến và nâng cao trải nghiệm khách hàng trên thị trường cạnh tranh.
Số giao dịch ngân hàng điện tử = ∑ Tổng số lần thực hiện giao dịch thành công trong khoảng thời gian nhất định
Bên cạnh đó, số lượng giao dịch thể hiện quy mô và chất lượng dịch vụ giao dịch trên hệ thống, cũng như khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Chỉ tiêu về số lượng giao dịch của một khách hàng phản ánh hiệu quả trong phát triển dịch vụ và đồng thời thể hiện sự trung thành của khách hàng với ngân hàng Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử là thước đo quan trọng cho hoạt động kinh doanh và mức độ sử dụng các kênh số, phản ánh hiệu quả khai thác dịch vụ ngân hàng điện tử.
Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử = ∑ Lượng tiền mỗi lần giao dịch
Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử là chỉ tiêu thể hiện nguồn thu từ phí của toàn bộ dịch vụ ngân hàng điện tử, với mỗi loại dịch vụ có mức phí khác nhau và tổng doanh thu từ các dịch vụ này có ý nghĩa quan trọng đối với doanh nghiệp Khi sản phẩm ngân hàng số được khách hàng đón nhận và số lượng người dùng tiếp tục tăng, ngân hàng có thể tăng cường chiến lược phát triển và mở rộng thị trường Ngược lại, nếu doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử giảm, ngân hàng cần điều chỉnh chính sách và kế hoạch phát triển cho phù hợp nhằm giảm thiểu tổn thất và duy trì sự ổn định Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò then chốt trong đánh giá sức cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Thu nhập từ phí d ch vụ ngân hàng điện t được tính như sau:
Tổng chi phí dịch vụ = ∑ (số lượng giao dịch điện tử từng loại hình x phí giao dịch từng loại hình)
Thu nhập từ phí dịch vụ phản ánh hiệu quả chi phí của ngân hàng Ngày nay, nhiều ngân hàng miễn phí hoặc giảm phí dịch vụ để thu hút khách hàng, khiến tổng chi phí dịch vụ tăng lên và buộc ngân hàng phải đổi mới, phát triển để nâng cao chất lượng và cạnh tranh trên thị trường Việc tổng chi phí thấp chưa chắc cho thấy sự phát triển của doanh nghiệp, vì một số ngân hàng vẫn xây dựng chính sách miễn phí để cạnh tranh và xây dựng thương hiệu, đồng thời cải thiện trải nghiệm khách hàng Đồng thời, thu nhập từ phí dịch vụ mang lại lợi nhuận cho ngân hàng khi khách hàng sẵn sàng trả phí cho dịch vụ, cho thấy sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng và giúp ngân hàng đánh giá chất lượng dịch vụ.
1.2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử a) Tính an toàn và bảo mật của d ch vụ ngân hàng điện t Độ an toàn của ch vụ ngân hàng điện t ao gồm: An toàn đối với số tiền trong tài hoản, an toàn trong thanh toán cho hách hàng, hách hàng sẽ có những đánh giá yếu tố này ựa trên những inh nghiệm của ản thân, của những người đi trước cảm nhận về ch vụ ngân hàng điện t từ đó có những ỳ vọng về chất lượng ch vụ mà ngân hàng cung cấp đặc iệt là ch vụ ngân hàng điện t tiềm ẩn rất nhiều rủi ro trong quá trình s ụng