bài giảng quản trị học chương 10 Truyền thông trong quản trị

Các loại thông tin  Phân loại thông tin:  Theo kênh thông tin tính chất • Thông tin chính thức • Thông tin không chính thức  Theo cách truyền thông thông tin • Thông tin có hệ thống •

CHƯƠNG 10

TRUYỀN THÔNG

TRONG QUẢN TRỊ

 Trong tổ chức: Thông tin quản trị là những tin tức

và tín hiệu mới có ích trong quá trình quản trị của

tổ chức

I Các loại thông tin

 Phân loại thông tin:

 Theo mức độ thông tin (tình trạng của thông tin)

• Thông tin gốc (thông tin sơ cấp)

• Thông tin diễn suất (thông tin thứ cấp)

 Theo nguồn thông tin

• Thông tin bên trong

• Thông tin bên ngoài

 Theo chức năng thông tin (chiều thông tin)

• Thông tin chỉ đạo (thông tin từ trên xuống)

I Các loại thông tin

 Phân loại thông tin:

 Theo kênh thông tin (tính chất)

• Thông tin chính thức

• Thông tin không chính thức

 Theo cách truyền thông thông tin

• Thông tin có hệ thống

• Thông tin không có hệ thống

 Theo nội dung thông tin

• Thông tin đầu vào

• Thông tin đầu ra

II Tiến trình truyền thông

 Truyền thông là gì:

 Truyền thông là việc chuyển đổi thông tin và nhận thức được ý nghĩa của những biểu tượng được truyền từ người này sang người khác

 Hay nói khác: truyền thông là quá trình truyền và nhận thông tin từ người này sang người khác

mã hóa thông điệp

Người gửi mã hóa ý tưởng vào thông điệp

Thông điệp qua kênh truyền thông

Người nhận phản ứng

Người gửi phản ứng

II Tiến trình truyền thông

II Tiến trình truyền thông

 Người gửi là

 Người tạo ra nguồn tin,

 Phát đi những thông tin đến người

nhận

 Là người khởi xướng của tiến trình

truyền thông

1 Người gửi (người mã hóa)

 Mã hoá là chuyển những tư tưởng, ý định muốn truyền đạt thành những ký hiệu ngôn ngữ nhất định - gọi là thông điệp

 Năm nguyên tắc truyền thông:

II Tiến trình truyền thông

1 Người gửi (người mã hóa)

 Thông điệp bằng lời nói:

 Lời nói trực tiếp hoặc qua các thiết bị điện

tử, viễn thông

 Diễn đạt đầy đủ và chi tiết thông tin truyền đi

 Yêu cầu:

• Mã hóa thông điệp theo ngôn từ lựa chọn

• Thông điệp được tổ chức chặt chẽ

• Loại bỏ sự sao nhãng, bối rối

Ý tại ngôn ngoại

 Con thấy Mẹ độc tài quá!

 Nghĩa đen: Cái gì Mẹ cũng muốn phán ra rồi bắt mọi người tuân theo.

 Nghĩa tình cảm: Mẹ con mình có quan hệ tốt nên con mới dám nói thẳng với Mẹ như vậy Mong rằng Mẹ đừng có giận con.

 Nghĩa sâu kín trong vô thức:Con mong Mẹ hiểu chị em con hơn.

Nghĩa đen: Thời tiết rất tốt.

Nghĩa tình cảm: Thích quá, em vui

sướng lâng lâng, em thật hạnh phúc khi

ở bên anh.

Nghĩa sâu kín trong vô thức: Em thấy quý những giây phút được ở gần bên

anh Anh có thấy thế không?

Trời hôm nay đẹp quá phải không anh?

Ý tại ngôn ngoại

Anh còn tới đây làm gì nữa?!

 Nghĩa đen: Trách móc.

 Nghĩa tình cảm: Em đang giận anh lắm đấy.

 Nghĩa sâu kín trong vô thức: Em rất nhớ anh

Nhưng em muốn anh xin lỗi em, để mình làm hòa.

Ý tại ngôn ngoại

 Ở cuối phòng ăn, một người đàn ông và một

người đàn bà đang cùng ngồi bên 1 chiếc bàn ăn…

- Lạy Chúa – người đàn ông nói- Quái quỷ thế nào mà em lại có em bé được hả? – Cô là đồ

- Này em yêu, anh sẽ nói, nhưng lúc này không

- Paul, lúc này em cũng thật buồn Thậm chí em

không còn nghĩ là anh yêu em.- Xin hãy nói là

anh yêu em.

- Tất nhiên là anh yêu em Chỉ có điều ngay lúc này chính là lúc vợ anh đang gặp hoàn cảnh khó khăn – Tôi không hề định để mất cô ấy.

- Lúc này em đang gặp khó Anh không hiểu điều

đó à? Em đang mang bầu đứa con của anh.- và anh không hề có ý định cưới tôi.

 Nước mắt chảy ra từ hai mắt cô

- Bình tĩnh nào, em yêu Anh đảm bảo với em là mọi chuyện rồi sẽ ổn cả Anh cũng muốn có con như em thôi – Mình sẽ phải thuyết phục cô ta đi phá thai.

 (trang 225-226, Âm mưu ngày tận thế,

Sydney Sheldon)

 Thông điệp viết:

 Cần sự thu thập và phân phát ở nhiều vị trí

 Nhanh, gọn, tránh sai lệch, có thể lưu trữ thông tin

 Trở ngại về ngữ nghĩa

 Yêu cầu:

• Thông điệp cần được phác thảo

• Suy nghĩ cẩn thận về nội dung

• Thông điệp ngắn gọn, kết cấu, tổ chức

II Tiến trình truyền thông

 Thảo luận trực tiếp

3 Kênh truyền thông

 Chuyện trò qua điện thoại

Internet

 Thư tín

Tiến trình truyền thông

 Kênh truyền thông

 Kênh từ trên xuống

 Kênh từ dưới lên

 Kênh ngang

 Kênh phi chính thức

 Mạng lưới bên ngoài

Tiến trình truyền thông

• kinh tế xã hội, gia đình

• quá trình làm việc, kinh nghiệm

Tiến trình truyền thông

1 Nên nhớ rằng lắng nghe không chỉ nhận thông tin-cách thức lắng nghe như thế nào nó

cũng được gửi đến người gửi

2 Dừng nói Bạn không thể lắng nghe nếu bạn đang nói

3 Thể hiện cho người nói rằng bạn muốn nghe Diễn giải những điều được nói để chứng tỏ

rằng bạn hiểu

4 Loại bỏ các bối rối

5 Tránh đánh giá trước những điều một người nghĩ hoặc cảm giác Lắng nghe trước, đánh

giá sau

6 Cố gắng nhìn nhận, nhận ra quan điểm của người khác

7 Lắng nghe nghĩa tổng thể Điều này bao gồm nội dung của ngôn từ và cảm giác hoặc

hàm ý

8 Chú tâm vào cả hàm ý bằng lời hoặc không bằng lời

9 Tranh luận và chỉ trích nhẹ nhàng, tránh đặt người khác vào trạng thái bị động và

khiến cho họ im lặng hoặc trở nên giận dữ

10 Trước khi đi, xác nhận những điều đã nói

Lắng nghe hữu hiệu

Tiến trình truyền thông

 5 Thông tin phản hồi

 Thông tin phản hồi phải hữu ích.

 Thông điệp nên mang tính mô tả hơn là đánh giá.

 Phản hồi nên cụ thể hơn là tổng quát.

 Phản hồi nên đúng lúc, kịp thời.

 Không nên phản hồi dồn dập, quá nhiều.

 6 Nhận thức

 7 Nhiễu

 “Công việc hôm nay vất vả quá”

 A: Thôi đừng phàn nàn nữa, mọi người đều như thế cả

 B: Anh nên làm việc ít hơn, tại sao anh không thay đổi công việc chuyển sang làm việc khác đi

 C: Dường như anh đã có một ngày vất vả

Anh chị chọn phản hồi nào?

Tác động của CNTT đến truyền thông

 Thư điện tử

 Tiết kiệm thời gian

 Ít tốn kém

 Năng suất gia tăng

 Ít do dự hơn khi bày tỏ chính kiến của mình thông qua thư điện tử

 Không cần phải ở văn phòng

Tác động của CNTT đến truyền thông

 Internet

 Hội nghị truyền hình (teleconference)

 Sự kết hợp của công nghệ truyền hình và điện thoại

 Thảo luận giữa những người ở các khoảng cách địa

lý khác nhau trên thế giới

Rào cản của truyền thông

 Không có kế hoạch thu thập, xử lý, lưu trữ thông tin

 Sự mập mờ về ngữ nghĩa trong thông tin

 Các thông tin diễn tả kém, thì việc nhận thông tin cũng không đầy đủ và kém chính xác

 Sự mất mát do truyền đạt hay do ghi nhận kém

 Ít lắng nghe hoặc đánh giá vội vã

 Sự không tin cậy, sự đe dọa sợ hãi làm cho thông tin sai lệch

 Sức ép về mặt thời gian không cho phép, phải

1 Các yêu cầu của thông tin

V Thúc đẩy truyền thông hữu hiệu

 Ý tưởng hình thành lên nguồn thông tin phải rõ

ràng.

 Xác định mục đích truyền thông đúng đắn.

 Xem xét điều kiện mà sự truyền thông sẽ thực hiện.

 Tham khảo ý kiến người khác nếu thời gian cho

phép.

 Sử dụng các ngôn ngữ truyền thông phù với khả

năng của mạch chuyển và người nhận.

 Tìm cơ hội để hổ trợ người nhận tin.

 Theo đuổi công việc cho đến khi hoàn thành.

Lời nói phải đi đôi với việc làm.

2 Các nguyên tắc truyền thông

V Thúc đẩy truyền thông hữu hiệu

 Nói

 Chuẩn bị kỹ trước khi nói

 Kết hợp nhiều ngôn ngữ khác nhau, chú ý ngôn ngữ không lời

 Tìm cách tạo các tình huống gay cấn

 Lời nó đọi máu

 Lời nói gói vàng

Rượu nhạt uống lắm cũng say

Nguyên nhân nói không hiệu quả

Để nói thành công

1 Lời nói phải đúng vai trò, vị thế xã hội

2 Lời nói phải phù hợp với người nghe.

3 Chú ý mục đích nói: cần người nghe hiểu điều gì? Và người nghe cần nghe điều gì?

4 Thời gian nói vừa phải

5 Hỏi kiểm tra lại xem người nghe đã tiếp nhận đầy đủ, chính xác chưa?

Quê ra phố

 Một ông ở quê ra phố chơi Dọc đường ông vào 1

quán giải khát Vừa vào chủ quán đã hăng hái: Quất

đá bố nhé Ông già hoảng hốt: thôi chết, nó định

hành hung mình.Rồi ông bỏ chạy vào cửa hàng hoa quả để mua gì ăn cho đỡ khát Bà bán hàng đon đả:

“Ăn roi không anh?” Ông già tái mét mặt chạy vào quán cơm bình dân Cô phục vụ bước tới: “Thịt bác

nhé”

 Ông già nghĩ thầm: Tránh vỏ dưa gặp vỏ dừa” Rồi ông chạy vội vào 1 cửa hàng khác không kịp nhìn

tên cửa hàng: Một anh râu xồm chỉ thẳng vào bác

nói: Vừa hâm vừa hấp lại vừa tẩm nhé” Ông già

nghĩ: Chắc nó định nấu mình lên đây Rồi ông chạy thẳng về quê không dám ngỏanh mặt lại nữa

"Nói là bạc,

Im lặng là vàng, Lắng nghe là kim cương"

Lắng nghe là gì

“Quá trình thu nhận, sắp xếp nghĩa và đáp lại những thông điệp được nói ra bằng lời hoặc không bằng lời.”

(1996, International Listening Association)

Phân biệt nghe và lắng nghe

Chỉ sử dụng tai

Tiến trình vật lý, không nhận thức được

Nghe âm thanh vang đến tai

Tiếp nhận âm thanh theo

Nghe và cố gắng hiểu thông

tin của người nóiPhải chú ý nghe, giải thích

và hiểu vấn đềTiến trình thụ động Tiến trình năng động, cần

thời gian và nỗ lực

V Thúc đẩy truyền thông hữu hiệu

 Lắng nghe

 Sự kiên nhẫn lắng nghe

 Khuyến khích người nói

 Trình bày những gì nghe được

bằng ngôn ngữ riêng mà mình

thấy thuận tiện nhất

 Thể hiện cảm xúc khi nghe để

động viên người nói

 Cố gắng chế ngự những định

kiến và thành kiến của bản thân

3 Một số kỹ thuật trong truyền thông

Những rào cản của lắng nghe

dáng, trang phục, phong cách…

điện thoại, ai đó đi ngang…

Thói quen lắng nghe

Lơ đãng

Để cảm xúc chi phối

Vội vàng phán xét

Bị rối trí, không tỉnh táo

Không ghi chép hoặc ghi

chép mọi thứ

Bỏ quan những thành phần

khó hiểu

Tận dụng lợi thế thời gian

Yêu cầu giải thích

Chăm chú Nhận biết và kiểm soát cảm xúc Lắng nghe toàn bộ thông điệp

trước khi phán xét

Tỉnh táo Ghi chép những ý chính

Lắng nghe chủ động và hiệu quả

1.Tập trung sự chú ý vào người

Lắng nghe chủ động và hiệu quả

1.Tập trung sự chú ý vào người nói

☻ Tạo một môi trường phù hợp

♣ Duy trì một khoảng cách hợp lý giữa

♣ Không để các tác động làm phân tán hay ngắt quãng: chuông điện thoại, đối tượng thứ ba

♣ Gỡ bỏ tất cả các rào cản hữu hình

quá lớn

Lắng nghe chủ động và hiệu quả

2 Khuyến khích đối tượng nói

☻ Tạo cơ hội để đối tượng bày tỏ hay trình bày: ☻

Đưa ra những khuyến khích bằng lời và không

♣ Sử dụng câu hỏi: câu hỏi đóng, mở

♣ Tránh ngắt lời người nói

Nghe giảng hiệu quả

 Nghe xong hãy nói (ng khôn)

Nghe giảng hiệu quả

 Nhìn vào người nói (nhìn)

 Hỏi để hiểu rõ vấn đề

Thà dốt 5 phút

Thà dốt trước vài người

còn hơn ngu cả đời.

còn hơn ngu trước thiên hạ.

V Thúc đẩy truyền thông hữu hiệu

 Viết

 Ngắn gọn, súc tích, ý rõ ràng, sử dụng từ ngữ đơn giản dễ hiểu

 Trình bày thông điệp phù hợp với mục đích

 Viết đúng chính tả

3 Một số kỹ thuật trong truyền thông

Xử lý tình huống

Để đẩy mạnh hoạt động bán hàng, công ty bạn đang có đợt khuyến mãi lớn - mua 1 điều hòa tặng 1 nồi cơm điện Trong khi diễn ra chương trình khuyến mãi, có tờ

báo đăng bài khách hàng phàn nàn công

ty bạn lừa đảo khi dùng sản phẩm lỗi,

hỏng và không đúng quy cách để làm sản phẩm tặng kèm Thông tin này đã gây ra

dư luận không tốt, chương trình khuyến mãi của công ty có nguy cơ phá sản,

thương hiệu công ty bị ảnh hưởng Bạn sẽ

51