Phân tích thực trạng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại công ty DSG VIETNAM

Phân tích thực trạng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại công ty DSG VIETNAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

- -Tiểu Luận Môn Quản Trị Chất Lượng

Lượng ISO 9001:2008 Tại Công Ty DSG VIETNAM

GVHD :

Nhóm Thực Hiện:

1 Bùi Ngọc Lan Anh

2 Ngô Duy Hinh

3 Đinh Thị Thuý Lan

4 Đậu Cao Sang

5 Nguyễn Thanh Luận

6 Hồ Ngọc Thảo

7 Phan Trung Thái

8 Lê Huỳnh Quang Đức

9 Nguyễn Phúc Minh Thư

1

10 Lý Lệ Châ

2

Mục Lục

1) Giới thiệu ISO 9001:2008 3

a) ISO là gì ? 3

b) Lịch sử về ISO 3

c) ISO 9000 là gì ? 3

d) Tổ chức nào cần xây dựng Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng ISO 9001: 2008? 5

e) Các yêu cầu cần kiểm soát của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 5

f) Lợi ích ISO 9001: 2008 7

2) Giới thiệu Công ty 8

a) Giới thiệu 8

b) Cơ cấu Tổ chức 8

c) Ngành nghề kinh doanh 9

3) H thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 của công ty DSG VIETNAM 9

a) Giới thi u: 9

b) Phạm vi áp dụng h thống quản lý chất lượng 10

c) Chính sách chất lượng 10

d) Các quá trình của công ty 11

e) Các quy trình trong h thống quản lý chất lương 11

f) Thực trạng v n hành h thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 của công ty DSG VIETNAM 15

1) Gi i thi u ISO 9001:2008 ới thiệu ISO 9001:2008 ệu ISO 9001:2008

a) ISO là gì ?

ISO: Là Tổ Chức Quốc Tế Về Tiêu Chuẩn Hóa (The International Organization for Standardization)

b) L ch s v ISOịch sử về ISO ử về ISO ề ISO

- ISO được thành lập năm 1947

- Trụ sở tại Geneva

- Được áp dụng hơn 150 nước

- Việt Nam là thành viên chính thức từ năm 1977 và

hiện nay đã được bầu vào ban chấp hành ISO

c) ISO 9000 là gì ?

ISO 9000 là:

- Bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng

- Đưa ra các nguyên tắc về quản lý

- Tập trung vào việc phòng ngừa / cải tiến

- Chỉ đưa ra các yêu cầu cần đáp ứng

- Áp dụng cho tất cả các loại hình tổ chức không phân biệt quy mô hay loạI hình sản xuất / dịch vụ

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm

1 ISO 9000: 2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng

2 ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

3 ISO 9004: 2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến hiệu quả

4 ISO 19011: 2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môi trường

LỊch sử soát xét các phiên bản của bộ ISO 9000

Phiên bản

năm 1994

Phiên bản năm 2000

Phiên bản

ISO 9000:1994 ISO 9000: 2000 ISO 9000: 2005 HTQLCL – Cơ sở & từ vựng

ISO 9001: 1994 ISO 9001: 2000

(bao gồm ISO 9001/

9002/ 9003)

ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lượng

(HTQLCL) – Các yêu cầu

ISO 9002: 1994

ISO 9003: 1994

ISO 9004: 1994 ISO 9004: 2000 Chưa có thay đổi HTQLCL - Hướng dẫn cải

tiến ISO 10011: 1990/1 ISO 19011: 2002 Chưa có thay đổi Hướng dẫn đánh giá

HTQLCL/ Môi trường

d) T ch c nào c n xây d ng H Th ng Qu n Lý Ch t Lức nào cần xây dựng Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng ISO 9001: 2008? ần xây dựng Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng ISO 9001: 2008? ựng Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng ISO 9001: 2008? ệ Thống Quản Lý Chất Lượng ISO 9001: 2008? ống Quản Lý Chất Lượng ISO 9001: 2008? ản Lý Chất Lượng ISO 9001: 2008? ất Lượng ISO 9001: 2008? ượng ISO 9001: 2008?ng ISO 9001: 2008?

 Tổ chức muốn khẳng định khả năng cung cấp các sản phẩm một cách ổn định đáp ứng các yêu cầu khách hàng và các yêu cầu chế định thích hợp

 Tổ chức muốn nâng cao sự thoả mãn của khách hàng

 Tổ chức cần cải tiến liên tục kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm đạt được các mục tiêu

 Tăng lợi nhuận, tăng sản phẩm và giảm sản phẩm hư hỏng, giảm lãng phí

e) Các yêu c u c n ki m soát c a tiêu chu n ISO 9001: 2008ần xây dựng Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng ISO 9001: 2008? ần xây dựng Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng ISO 9001: 2008? ểm soát của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 ủa tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 ẩn ISO 9001: 2008

1- Kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ

Kiểm soát hệ thống tài liệu nội bộ, tài liệu bên ngoài, và dữ liệu của công ty

2- Trách nhiệm của lãnh đạo

- Cam kết của lãnh đạo

- Định hướng bỡi khách hàng

- Thiết lập chính sách chất lượng, và mục tiêu chất lượng cho các phòng ban

- Xác định trách nhiệm quyền hạn cho từng chức danh

- Thiết lập hệ thống trao đổi thông tin nội bộ

- Tiến hành xem xét của lãnh đạo

3- Quản lý nguồn lực

- Cung cấp nguồn lực

- Tuyển dụng

- Đào tạo

- Cơ sở hạ tầng

- Môi trường làm việc

4- Tạo sản phẩm

- Hoạch định sản phẩm

- Xác định các yêu cầu liên quan đến khách hàng

- Kiểm soát thiết kế

- Kiểm soát mua hàng

- Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ

- Kiểm soát thiết bị đo lường

5- Đo lường phân tích và cảI tiến

- Đo lường sự thoả mãn của khách hàng

- Đánh giá nội bộ

- Theo dõi và đo lường các quá trình

- Theo dõi và đo lường sản phẩm

- Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

- Phân tích dữ liệu

- Hành động khắc phục

- Hành động phòng ngừa

f) L i ích ISO 9001: 2008ợng ISO 9001: 2008?

Dưới đây là một số lợi ích khi doanh nghiệp áp dụng và di trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:

1 Sản phẩm có chất lượng ổn định hơn, giảm sản phẩm hỏng

2 Tăng sản lượng do kiểm soát được thời gian trong quá trình sản xuất

3 Lợi nhuận tăng cao hơn do sản xuất hiệu quả, giảm chi phí (giảm lãng phí)

4 Hệ thống quản lý gọn nhẹ, chặt chẽ, vận hành hiệu quả và nhanh chóng

5 Kiểm soát được chất lượng nguyên vật liệu đầu vào do kiểm soát được nhà cung cấp

6 Luôn cải tiến để cung cấp sản phẩm thoả mãn được yêu cầu khách hàng

7 Tăng uy tín trên thị trường, tăng thị phần trong và ngoài nước

8 Mọi người hiểu rõ hơn vai trò của mình trong công ty, biết rõ trách nhiệm và quyền hạn của mình hơn nên chủ động thực hiện công việc

9 Nhân viên được đào tạo huấn luyện tốt hơn, chuyên nghiệp hơn

2) Gi i thi u Công ty ới thiệu ISO 9001:2008 ệu ISO 9001:2008

a) Gi i thi uới thiệu ệ Thống Quản Lý Chất Lượng ISO 9001: 2008?

 Tên tiếng Việt : Công Ty TNHH Giải Pháp Số Toàn Cầu

 Tên tiếng Anh : Digital Solutions Global Limited Company

 Tên giao dịch : DSG VIETNAM

 Địa chỉ : Lầu 2, 37 Nguyễn Bỉnh Khiêm, P1, Quận Gò Vấp, Tp Hồ Chí Minh

 Nhân sự : 20 người

Được thành lập từ tháng 1/2008, Công ty DSG VIETNAM cung ứng các giải pháp toàn diện trong lĩnh vực số hóa tài liệu và lưu trữ tại thị trường Việt Nam Với một nền tảng kinh nghiệm và hiểu biết chuyên môn vững chắc, Công ty hiện nay là nhà phân phối tốt nhất trong khu vực của các hãng Kodak, Avision, Infoconnect… với các dịch vụ hoàn hảo trong tư vấn, triển khai và hỗ trợ sau bán hàng

b) C c u T ch cơ cấu Tổ chức ất Lượng ISO 9001: 2008? ức nào cần xây dựng Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng ISO 9001: 2008?

MTVT: Theo bảng mô tả vai trò của công ty

c) Ngành ngh kinh doanhề ISO

 Kinh doanh phân phối các sản phẩm máy quét, máy vi tính và thiết bị văn phòng

 Thực hiện các dịch vụ sửa chữa, bảo hành các sản phẩm do công ty phân phối theo tiêu chuẩn của nhà sản xuất

 Cung cấp các dịch vụ bảo trì các thiết bị do công ty phân phối

 Tư vấn, triển khai các giải pháp số hóa và quản lý dữ liệu

3) H th ng qu n lý ch t l ệu ISO 9001:2008 ản lý chất lượng ISO 9001:2008 của công ty DSG VIETNAM ất lượng ISO 9001:2008 của công ty DSG VIETNAM ượng ISO 9001:2008 của công ty DSG VIETNAM ng ISO 9001:2008 c a công ty DSG VIETNAM ủa công ty DSG VIETNAM

a) Gi i thi u: ới thiệu ệ Thống Quản Lý Chất Lượng ISO 9001: 2008?

Nhận thấy tầm quan trọng của việc áp dụng ISO 9001:2008 vào quản lý chất lượng, từ tháng 1/2009 công ty đã triển khai xây dựng, tổ chức thực hiện các quy trình, các văn bản pháp lý, vận hành theo yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lượng với sự tư vấn của công ty… Sau khi đánh giá lần đầu tiên 4/2009, Công ty đã được cấp chứng nhận phù hợp ISO 9001:2008

b) Ph m vi ạm vi áp d ng h th ng qu n lý ch t lụng hệ thống quản lý chất lượng ệ Thống Quản Lý Chất Lượng ISO 9001: 2008? ống Quản Lý Chất Lượng ISO 9001: 2008? ản Lý Chất Lượng ISO 9001: 2008? ất Lượng ISO 9001: 2008? ượng ISO 9001: 2008?ng

 Kinh doanh phân phối các sản phẩm máy quét, máy vi tính và thiết bị văn phòng

 Thực hiện các dịch vụ sửa chữa, bảo hành các sản phẩm do công ty phân phối theo tiêu chuẩn của nhà sản xuất

 Cung cấp các dịch vụ bảo trì các thiết bị do công ty phân phối

c) Chính sách ch t lất Lượng ISO 9001: 2008? ượng ISO 9001: 2008?ng

Tại DSG VIETNAM, chúng tôi hiểu rằng sản phẩm chất lượng cao cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời là yếu tố quan trọng để công ty phát triển bền vững, đây là mục tiêu chúng tôi hướng tới đễ trở thành đơn vị dẫn đầu thị trường trong lĩnh

vực cung ứng giải pháp hình ảnh hóa tài liệu và nhận dạng dữ liệu, đồng thời đưa những sản phẩm vượt trội của các hãng Kodak, Avision, Infoconnect trở thành lựa chọn hàng đầu cho khách hàng tại Việt Nam

Chính vì thế ban quản trị và toàn thể nhân viên công ty xây dựng chính sách chất lượng sau:

 Cam kết ưu tiên hướng vào khách hàng và đối tác

 Liên tục cải tiến hệ thống quản lý chất lượng nhằm tăng giá trị gia tăng trong công tác phân phối

 Đảm bảo với thị trường tất cả các sản phẩm phân phối bởi DSG VIETNAM được:

 Giao hàng đúng hẹn

 Dịch vụ thỏa đáng

 Chất lượng tốt

d) Các quá trình c a công tyủa tiêu chuẩn ISO 9001: 2008

Để đạt được các mục tiêu chất lượng đã đề ra và áp dụng các yêu cầu của tài liệu chuẩn ISO 9001:2008, Công ty DSG VIETNAM đã xác định các quá trình cần thiết và mối tương tác lẫn nhau giữa chúng, bao gồm các quá trình chính và các quá trình hổ trợ cần thiết đó là:

 Quá trình theo dõi và thực hiện đơn hàng

 Quá trình nhập hàng

 Quá trình sử lý sản phẩm không phù hợp

 Quá trình quản lý kho

 Quá trình xử lý công nợ

 Quá trình quản bá tiếp thị.

 Quá trình bổ nhiệm đại lý

 Quá trình bảo hành, sửa chữa

 Quá trình xử lý khiếu nại của khách hàng

 Quá trình hành động khắc phục phòng ngừa

e) Các quy trình trong h th ng qu n lý ch t lệ Thống Quản Lý Chất Lượng ISO 9001: 2008? ống Quản Lý Chất Lượng ISO 9001: 2008? ản Lý Chất Lượng ISO 9001: 2008? ất Lượng ISO 9001: 2008? ươ cấu Tổ chứcng

Với các quá trình chính và quá trình hỗ trợ được xác định, để đạt được chất lượng phù hợp với yêu cầu của khách hàng, công ty đã chi tiết bằng các quy trình, hướng dẫn quản lý, tác nghiệp thể hiện cụ thể các bước thực hiện, nhiệm vụ được phân công, hồ sơ phát sinh, lưu trữ Sau đây là danh mục tài liệu của công ty:

BẢNG HOẠCH ĐỊNH HỆ THỐNG TÀI LIỆU ISO 9001:2008

S

T

T

Tên tài liệu

Lần ban hành

Ngày ban hành

Ngày sửa đổi gần nhất

Phạm vi áp dụng Phê duyệt GĐĐH HCĐV TTBH TCKT DVBH GĐĐH TP

9 TT06_Nhap-hang 1 20/2/2009 11/4/2011 x x x x

10 TT07_Thuc-hien-va-theo-doi-don-hang 1 20/2/2009 11/4/2011 x x x x x x

16 TT13_Xu-ly-khieu-nai-khach-hang 1 20/2/2009 11/4/2011 x x x x x x

18 QD_FA_Quy-dinh-mua-sam-hang-hoa-dich-vu 1 20/2/2009 22/09/2011 x x x x x x

21 BM01_TT01_phieu-yeu-cau-soan-thao-sua-doi-tai-lieu 1 20/2/2009 x x x x x x

23 BM02_TT04_Phieu-ghi-chep-danh-gia-noi-bo 1 20/2/2009 x x x x x x

24 BM01_TT05_Phieu-KSHD-khac-phuc-phong-ngua 1 20/2/2009 x x x x x x

27 BM01_TT08_Phieu-tiep-nhan-bao-hanh-hoac-sua-chua 1 20/2/2009 x x x

nhân viên, vị trí

36 Hướng dẫn tiếp nhận và giải quyết khiếu nại khách hàng 1 15/3/2009 x x x x x x

41 Sơ đồ các quá trình chính và mối quan hệ của chúng 1 15/3/2009 x x

Sơ đồ tương tác giữa các quá trình

Khách hàng và

nhà cung cấp

Giám đốc điều

TT thực hiện và theo dõi đơn hàng

TT nhập hàng

TT xử lý sản phầm không phù hợp

Quy định quản lý kho

TT xử lý công nợ

TT quảng bá tiếp thị; TT

bổ nhiệm đại lý

TT bảo hành, sửa chữa

TT xử lý khiếu nại của khách hàng

TT hành động khắc phục/phòng ngừa

Yêu cầu

của khách

hàng

Quản lý công nợ khách hàng

Quá trình hành đ ng khắc phục/ phòng ngừa, quá trì phân tích dữ li u và quá trình xem xét của lãnh đạo

Tiếp nh n yêu cầu

Xem xét Phê

tiếp nh n thông tin

Quản lý hàng hoá/ Nhập kho

Nh p hàng Thông tin

của nhà

cung cấp

nghi m thu

Thông tin

phản hồi/

Khiếu nại KH

Kiểm tra

Xử lý sản phẩm không phù hợp

Tiếp nh n xử lý phản hồi / yêu cầu khách hàng

Đồng ý

Đạt

Xử lý đơn hàng

Xem xét phương

án giải quyết

Thực hiện bảo hành/ bảo trì/ xử lý khiếu nại KH (theo phân công, chỉ đạo của GĐĐH)

f) Th c tr ng v n hành h th ng qu n lý ch t lựng Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng ISO 9001: 2008? ạm vi ệ Thống Quản Lý Chất Lượng ISO 9001: 2008? ống Quản Lý Chất Lượng ISO 9001: 2008? ản Lý Chất Lượng ISO 9001: 2008? ất Lượng ISO 9001: 2008? ượng ISO 9001: 2008?ng ISO 9001:2008 c a công ty DSG VIETNAMủa tiêu chuẩn ISO 9001: 2008

Mục tiêu chất lượng và kế hoạch triển khai (Bảng)

Những kết quả đạt được:

 Giảm thiểu hàng hóa lỗi khi đến tay khách hàng

 Quản lý tốt công nợ giảm thiểu nợ xấu

 Quản lý kho chặt chẽ trong việc nhập xuất, mượn trả thiết bị, đãm bảo hàng hóa được bố trí phù hợp

 Thời gian thực hiện đơn hàng rút ngắn nhiều thời gian

 Giảm việc khiếu nại của khách hàng về dịch vụ bán hàng, giao hàng

 Thông tin giữa các phòng ban được thông suốt hơn

 Việc đào tạo huấn luyện nhân viên mới dễ dang thích ứng công việc

Tồn tại:

 Không đủ nhân lực để thực hiện việc cải tiến hệ thống