Nguyễn Thị Thanh Thúy marketing ngân hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN CÁ NHÂN CUỐI KỲ LẬP KẾ HOẠCH MARKETING CHO SẢN PHẨM DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM HƯU NHÀN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VI.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

TIỂU LUẬN CÁ NHÂN CUỐI KỲ

LẬP KẾ HOẠCH MARKETING

CHO SẢN PHẨM DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM HƯU NHÀN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH AN GIANG

NGUYỄN THỊ THANH THÚY

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

TIỂU LUẬN CÁ NHÂN CUỐI KỲ

LẬP KẾ HOẠCH MARKETING

CHO SẢN PHẨM DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM HƯU NHÀN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH AN GIANG

NGUYỄN THỊ THANH THÚY

MÃ SỐ SV: DMK181467

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TRẦN MINH HIẾU

AN GIANG, THÁNG 11 - NĂM 2021

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG VÀ XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU ………1

1.2.1 Nghiên cứu thị trường 1

1.2.2 Xác định thị trường mục tiêu 4

1.3 CÁCH THỨC TIẾP CẬN VÀ KẾT QUẢ DỰ KIẾN 5

1.3.1 Cách thức tiếp cận 5

1.3.2 Kết quả dự kiến 5

CHƯƠNG 2: KẾ HOẠCH MARKETING CHO SẢN PHẨM DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM HƯU NHÀN TẠI TECHCOMBANK – CHI NHÁNH AN GIANG 6

2.1 CHIẾN LƯỢC SẢN PHẨM 6

2.1.1 Giới thiệu về sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hưu nhàn 6

2.1.2 Tính năng và lợi ích 6

2.1.3 Thông tin sản phẩm 7

2.2 CHIẾN LƯỢC GIÁ 7

2.3 CHIẾN LƯỢC PHÂN PHỐI 10

2.4 CHIẾN LƯỢC XÚC TIẾN HỖN HỢP 11

2.4.1 Hoạt động quảng cáo 11

2.4.2 Hoạt động tuyên truyền 11

2.4.3 Hoạt động giao dịch cá nhân 12

2.4.4 Hoạt động khuyến mãi 12

DANH SÁCH BẢNG

Bảng 1: Thông tin sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hưu nhàn……….7 Bảng 2: Lãi suất huy động vốn cho sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hưu nhàn………7 Bảng 3: Phí dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hưu nhàn……… 9

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Đối với những người về hưu, lương hưu được xem là một khoản hỗ trợ tài chính quan trọng mà nhờ đó họ có thể thoải mái nghỉ ngơi sau nhiều năm làm việc vất vả.Phần lớn người lớn tuổi cho biết họ rất lo lắng khi về già họ sẽ trở thành gánh nặng cho con cái hay lâm vào tình trạng nghèo khó, sức khỏe kém

và không có tài chính Tài chính – sức khoẻ chính là hai mối quan tâm hàng đầu của người lao động khi bước qua tuổi 50 (PV, 2019) Việc lập kế hoạch cho tới tuổi nghỉ hưu, cũng như tìm kênh đầu tư an toàn để an hưởng tuổi già, được ưu tiên gần như hàng đầu để họ có thể tận hưởng cuộc sống khỏe mạnh,

an vui bên gia đình Nắm bắt được tâm tư nguyện vọng của các khách hàng lớn tuổi, cũng như không để mất đi nguồn “tiền khủng” từ các đối tượng này

và biến nó thành một cơ hội phát triển, ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh An Giang đã thiết kế gói sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hưu nhàn phục vụ khách hàng lớn tuổi Tuy nhiên, thực tế việc gửi tiền tiết kiệm của người lớn tuổi tại thành phố Long Xuyên vẫn còn hạn chế Vậy các yếu tố nào ảnh hưởng đến việc gửi tiền tiết kiệm của khách hàng

lớn tuổi? Để trả lời cho câu hỏi trên, đề tài “Lập kế hoạch Marketing cho

sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hưu nhàn tại ngân hàng Thương mại

cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh An Giang” được thực hiện Đề

tài có ý nghĩa to lớn giúp ngân hàng có thể tìm ra giải pháp cũng như đưa ra những chính sách marketing phù hợp để thu hút và phát triển loại hình tiền gửi tiết kiệm hưu nhàn phục vụ khách hàng lớn tuổi này

1.2 NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG VÀ XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU

1.2.1 Nghiên cứu thị trường

1.2.1.1 Môi trường vĩ mô

- Môi trường dân số

Dân số thành phố Long Xuyên năm 2019 là 272.365 người, mật độ dân số đạt 2.369 người/km² (Chí Quang, 2019) Tổng cục thống kê Việt Nam, đến năm

2018, Việt Nam có 15 triệu người cao niên, chiếm 16% tổng dân số Theo tính toán, mỗi năm người cao tuổi tại Việt Nam sẽ tăng thêm 670.000 người, và đến năm 2030, số người cao tuổi tại Việt Nam sẽ lên mức 23 triệu, chiếm 23% tổng dân số (Tâm An, 2019) Cơ cấu dân số già có xu hướng tăng làm nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hưu nhàn tăng. 

- Môi trường địa lý

Thành phố Long Xuyên là đô thị loại I, trung tâm chính trị, trung tâm tăng trưởng kinh tế, trung tâm thương mại dịch vụ, văn hóa, khoa học kỹ thuật của tỉnh An Giang (Chí Quang, 2019) Thành phố Long Xuyên có vị trí chiến lược, có lợi thế kết nối thuận lợi với các vùng của quốc gia và quốc tế, có vai trò quan trọng thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội đối với tỉnh An Giang và vùng Đồng bằng sông Cửu Long Thành phố Long Xuyên nằm bên bờ sông Hậu là thành phố năng động với nền kinh tế tăng trưởng nhanh, hình thành các điểm dân cư, trung tâm thương mại, ngân hàng, Những năm qua, với sự quan tâm đầu tư của tỉnh, cùng với nỗ lực vượt qua khó khăn của Đảng bộ, chính quyền và nhân dân, thành phố Long Xuyên đã có bước phát triển rất mạnh mẽ, năng động, từng bước xây dựng, nâng cao chất lượng đời sống, an sinh xã hội (Chí Quang, 2020) Theo chính sách xã hội, những người lớn tuổi được nhận lương hưu để họ có thể thoải mái nghỉ ngơi sau nhiều năm làm việc vất vả, nhờ đó, tạo thành nhu cầu về sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hưu nhàn  

- Môi trường kinh tế

Năm 2020, tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân của thành phố Long Xuyên là 10,25%; thu nhập bình quân đầu người đạt 132 triệu đồng/người/năm, bằng 2,26 lần thu nhập bình quân đầu người cả nước (Chí Quang, 2020) Chi tiêu bình quân hộ gia đình cả nước là 2,89 triệu đồng/người/tháng, tăng 13% so với

2018 Lạm phát cơ bản bình quân năm 2020 tăng Dự báo lạm phát năm 2022

và các năm tiếp theo sẽ cao hơn 2021 (Tổng cục Thống kê, 2020) Lạm phát cao gây áp lực cho nền kinh tế và cơ chế thị trường Lạm phát cao làm lãi suất thị trường tăng Lúc này, các ngân hàng sẽ tăng lãi suất tiền gửi để thu hút và

“giữ chân” khách hàng gửi tiền vào ngân hàng Điều này, tác động mạnh đến nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hưu nhàn của khách hàng

- Môi trường kỹ thuật công nghệ

Công nghệ hiện đại là một yếu tố cạnh tranh quan trọng trong mọi lĩnh vực bao gồm cả lĩnh vực ngân hàng Công nghệ mới cho phép ngân hàng đổi mới quy trình nghiệp vụ, cách thức phân phối, phát triển sản phẩm dịch vụ mới, theo hướng hiện đại hóa Sở hữu hệ thống công nghệ ngân hàng tiên tiến bậc nhất, Techcombank đầu tư khá mạnh cho các kênh phân phối điện tử bao gồm: ATM, Internet, điện thoại, tổng đài tự động… Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh toán các hóa đơn hàng hóa, dịch vụ thông qua dịch vụ Internet Banking Khách hàng có thể gửi tiền tiết kiệm trực tuyến chỉ với các thao tác trên smartphone, đặc biệt là trong giai đoạn tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp như hiện nay Những hoạt động mang tính “đặt sự tiện lợi lên hàng đầu” cho thấy Techcombank đang phát huy hết sức hiệu quả

2

khả năng tiếp cận khách hàng theo hướng sâu rộng của mình (Thắng Nguyễn, 2020), đáp ứng nhu cầu của khách hàng làm khả năng thu hút khách hàng gửi tiền càng lớn

- Môi trường chính trị pháp luật

Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh chịu sự giám sát chặt chẽ của pháp luật và cơ quan chức năng Hoạt động của các ngân hàng thường được điều chỉnh rất chặt chẽ với các quy định pháp luật Việc xây dựng chính sách lãi suất cho các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng phải dựa trên khung lãi suất của ngân hàng Nhà nước trong từng thời kỳ Môi trường chính trị - pháp luật lành mạnh, thông thoáng cũng là nhân tố quan trọng góp phần tăng cường hiệu quả hoạt động huy động vốn của ngân hàng (Phạm Thị Như Hoa, 2018) Techcombank – Chi nhánh An Giang đã và đang chấp hành các chủ trương, điều lệ của Đảng và Nhà nước nhằm góp phần xây dựng và phát triển trên các lĩnh vực kinh tế, xã hội, giáo dục, y tế, an sinh xã hội,

- Môi trường văn hóa – xã hội

Các yếu tố văn hóa chi phối khá nhiều đến hành vi tiêu dùng của khách hàng Tùy thời kỳ và tùy địa phương mà hình thành nên thói quen giữ tiền mặt hay không giữ tiền mặt tại nhà của khách hàng có lương hưu nhàn rỗi (Phạm Thị Như Hoa, 2018) Ở một số địa phương thì tâm lý, thói quen giữ tiền mặt lại chiếm đa số Họ thích bỏ ống heo tiết kiệm hay mua vàng trữ hơn là gửi tiết kiệm vào ngân hàng Ở thành phố với sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng, khách hàng lại thấy được các tiện ích, lãi suất sinh lời, sự an toàn trong khi gửi tiết kiệm, do đó họ mở sổ tiết kiệm tại ngân hàng Ngân hàng được một lượng vốn lớn từ tiền gửi tiết kiệm Từ đó, có thể thấy trình độ văn hóa, tiêu dùng và thói quen của người dân sẽ ảnh hưởng lớn tới hành vi và nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng

1.2.1.2 Môi trường vi mô

- Các yếu tố nội lực của ngân hàng

Vốn tự có hợp nhất của Techcombank là 76,108,365 triệu đồng (Công bố thông tin tỷ lệ an toàn vốn 2020 của Techcombank) Techcombank đứng đầu trong nhóm ngân hàng về hiệu quả hoạt động, với 15 quý tăng trưởng liên tiếp Riêng 6 tháng đầu năm 2019, ngân hàng đã đạt lợi nhuận 5,7 nghìn tỷ đồng, doanh thu đạt  9,1 nghìn tỷ đồng – cao kỷ lục trong bán niên hoạt động từ trước tới nay của Techcombank, đứng thứ hai ngành tài chính Ngân hàng Tỷ

lệ nợ xấu tại thời điểm cuối quý II nằm ở mức thấp 1,8%, phản ánh rõ chiến lược quản trị rủi ro thận trọng và phát triển bền vững do Ngân hàng đề ra Đáng chú ý, tỉ lệ an toàn vốn (CAR) theo chuẩn mực Basel II của TCB tại thời điểm cuối quý 2 đạt mức 15,6%, cao gần gấp đôi so với tỷ lệ an toàn vốn yêu

cầu tối thiểu của Basel II là 8% Techcombank đã thành công với E-Banking 0 đồng Năm 2019 là giai đoạn thứ hai của quá trình chuyển đổi ở Techcombank Song song với những kết quả đạt được, ngân hàng cũng đang thực hiện số hoá toàn bộ mọi dịch vụ trong và ngoài ngân hàng, hướng đến trải nghiệm của khách hàng sẽ được số hóa và tự động hóa một cách tối đa (Techcombank là ngân hàng duy nhất có mặt trong top 3 doanh nghiệp tư nhân

có lợi nhuận tốt nhất năm 2019)

- Đối thủ cạnh tranh

Ở loại hình sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hưu nhàn dành cho khách hàng lớn tuổi, Techcombank gặp phải các đối thủ cạnh tranh là Vietcombank, Agribank, Sacombank, KienLongBank, VPBank, Hiện tại các đối thủ cạnh tranh của Techcombank đang có các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm lương hưu tương tự Khách hàng mục tiêu mà các ngân hàng nhắm đến là các khách hàng lớn tuổi được nhận lương hưu Để cạnh tranh với các ngân hàng đó thì Techcombank cần thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, giúp họ giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả và nhanh chóng Từ đó đưa ra các chiến lược marketing phù hợp nhằm thu hút khách hàng gửi tiền tại ngân hàng

- Khách hàng

Khách hàng của sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hưu nhàn tại Techcombank – Chi nhánh An Giang là những người lớn tuổi từ 50 tuổi trở lên Với thu nhập cao hơn, ý thức hơn về sức khỏe và có nhiều thời gian hơn khi về hưu để chăm sóc bản thân, nhóm người lớn tuổi hứa hẹn là đối tượng tiêu dùng tiềm năng, đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng Khách hàng mong muốn tìm một kênh tiết kiệm và đầu tư an toàn để cất trữ và tích lũy lương hưu tạm thời nhàn rỗi, đồng thời, làm cho tiền của họ sinh lợi, tạo cơ hội cho

họ có thể gia tăng tiêu dùng trong tương lai Và thủ tục chuyển nhượng sổ tiết kiệm phải nhanh chóng, đơn giản Những người lớn tuổi phần lớn có tâm lý thận trọng, không dám đầu tư mạo hiểm các hình thức khác hay chi tiêu thoải mái như người trẻ tuổi, họ muốn an toàn và sinh lãi vì vậy khả năng gửi tiền cao hơn những người trẻ tuổi (Phạm Thị Như Hoa, 2018)

1.2.2 Xác định thị trường mục tiêu

Techcombank là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất Việt Nam Các năm qua Techcombank không ngừng có những bước phát triển vượt bậc cả về quy mô lẫn tốc độ tăng trưởng lợi nhuận Ngân hàng vẫn giữ được tốc độ tăng trưởng và kiểm soát nợ xấu hiệu quả Lãi suất huy động giảm, ngân hàng huy động được nguồn vốn giá rẻ Tiền gửi của khách hàng tăng 39.477 tỷ (tăng 16%) (Hakira Vu, 2021) Techcombank có năng lực tài chính lớn, tổng nguồn vốn của Techcombank Quý 2 2021 tăng 108.443 tỷ

4

(tăng 27%) so với Quý 2 2020 (Báo cáo tài chính Hợp nhất qúy 2 năm 2021 của Techcombank)

Khách hàng của sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hưu nhàn tại Techcombank – Chi nhánh An Giang là những người lớn tuổi từ 50 tuổi trở lên Khách hàng lớn tuổi có nguồn lương hưu nhàn rỗi, có sự quan tâm về sức khỏe và tài chính Khi tốc độ già hóa dân số của Việt Nam nói chung và của thành phố Long Xuyên nói riêng đang diễn ra nhanh chóng thì tiềm năng của thị trường này càng lớn Ngân hàng sẽ huy động được một lượng vốn lớn từ tiền gửi tiết kiệm này Ở phân khúc này tuy đã tồn tại các sản phẩm dịch vụ hưu trí tương tự nhưng thực tế tại thành phố Long Xuyên việc gửi tiền tiết kiệm của người lớn tuổi vẫn còn hạn chế do các ngân hàng chưa thỏa mãn tốt các nhu cầu của khách hàng Là ngân hàng có năng lực tài chính lớn, có uy tín cao trên thị rường, đi đầu trong công nghệ ngân hàng và với những chiến lược đúng đắn, tiềm năng của Techcombank – Chi nhánh An Giang để khai thác thị trường này là khá lớn

1.3 CÁCH THỨC TIẾP CẬN VÀ KẾT QUẢ DỰ KIẾN

1.3.1 Cách thức tiếp cận

Tiếp cận là chỗ đứng để quan sát đối tượng nghiên cứu, là cách thức xử lý, xem xét đối tượng, thực hiên các thao tác cụ thể để thu thập thông tin (Lê Thanh Hà, 2013) Đề tài sử dụng một số phương pháp tiếp cận như sau:

- Quan sát: phương pháp sử dụng giác quan như thị giác để ghi nhận, thu thập thông tin khách hàng lớn tuổi tại thành phố Long Xuyên Phương pháp đơn giản, dễ tiến hành nhưng kết quả thu được dễ bị sai lệch và phụ thuộc vào nhiều yếu tố

- Phân tích: phương pháp sử dụng để nhận thức, phát hiện và khai thác các khía cạnh khác nhau về môi trường nghiên cứu tại thành phố Long Xuyên, Techcombank và khách hàng, từ đó chọn lọc những thông tin cần thiết phục vụ cho đề tài Phân tích nguồn tài liệu từ các bài báo, tạp chí và báo cáo (Các phương pháp phân tích tổng hợp lý luận tài liệu, 2020)

1.3.2 Kết quả dự kiến

Sau đề tài này, có thể xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến việc gửi tiền tiết kiệm hưu trí của khách hàng lớn tuổi tại thành phố Long Xuyên Nắm bắt được nhu cầu, tâm lý, thói quen của các khách hàng lớn tuổi để khai thác hiệu quả sản phẩm dịch vụ tiềm năng này Từ đó, Techcombank có thể đẩy mạnh các kế hoạch marketing nhằm tiếp cận khách hàng, tăng số lượng khách hàng đến gửi tiền và lượng tiền gửi

CHƯƠNG 2: KẾ HOẠCH MARKETING CHO SẢN PHẨM DỊCH

VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM HƯU NHÀN TẠI TECHCOMBANK –

CHI NHÁNH AN GIANG

2.1 CHIẾN LƯỢC SẢN PHẨM

2.1.1 Giới thiệu về sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hưu nhàn

Sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hưu nhàn là sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết

kiệm dành cho các khách hàng lớn tuổi đáp ứng các nhu cầu cất trữ, tích lũy

và sinh lời lương hưu nhàn rỗi để khách hàng an tâm tận hưởng cuộc sống hưu trí hạnh phúc bên gia đình mà không phải lo lắng về tài chính Với lãi suất ổn định, ít biến động và khách hàng có thể thanh khoản ngay khi có việc đột xuất thì sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hưu nhàn của Techcombank – Chi nhánh An Giang là sự lựa chọn hợp lý

Khi khách hàng mở tài khoản tiết kiệm, Techcombank sẽ chứng nhận hành động và giá trị của khoản tiền gửi này bằng việc cấp cho khách hàng sổ/ thẻ tiết kiệm

2.1.2 Tính năng và lợi ích

2.1.2.1 An toàn

Các kênh đầu tư như ngoại tệ, chứng khoán, bất động sản, thường không ổn định và có rủi ro cao (Kim Ngọc, 2020) Trong khi đó, gửi tiết kiệm là nơi an toàn để khách hàng cất trữ và tích góp lương hưu Tiền gửi tiết kiệm được Techcombank chứng thực, có căn cứ bằng văn bản qua sổ/ thẻ tiết kiệm Tỷ lệ

an toàn vốn (CAR) theo chuẩn Basel II Techcombank năm 2020 đạt 16,1% (Công bố thông tin tỷ lệ an toàn vốn 2020 của Techcombank) Khách hàng được cấp bảo hiểm theo quy định của Bảo hiểm tiền gửi và được Techcombank bảo mật thông tin và tài khoản Thông qua tài khoản ngân hàng điện tử (E-banking), khách hàng có thể dễ dàng kiểm soát nguồn tiền của mình mọi lúc mọi nơi

2.1.2.2 Tiện lợi

Khách hàng dễ dàng đăng ký mở tài khoản tiết kiệm trực tiếp tại quầy hoặc trực tuyến theo kỳ hạn từ 1 đến 36 tháng, tùy thuộc vào kế hoạch tích lũy lương hưu của khách hàng Khách hàng được phép chuyển nhượng cho người khác khi có nhu cầu với thủ tục chuyển nhượng nhanh chóng, đơn giản Khách hàng có thể dễ dàng, thuận tiện giao dịch gửi/rút tiền tiết kiệm tại tất cả các điểm giao dịch của Techcombank

2.1.2.3 Sinh lời

6