Đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TN HH MADG .... Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
ĐẶT VẤ ĐỀ
Lí do chọn đề tài
Trong thời buổi hiện nay , nền kinh tế ngày càng phát triển cao vì vậy như cầu ăn uống đi lại của con người cũng ngày càng được nâng cao trong đó nhu cầu chụp ảnh, giải trí tại các quán nước cũng được tăng cao do vậy nên những quán cà phê, trà sữa cũng mở ra ngày càng nhiều để đáp ứng những nhu cầu của khách hàng
Mặt khác, mức độ cạnh tranh của các công ty hay các quán cà phê, quán trà sữa cũng diễn ra một cách mạnh mẽ, họ luôn tìm cách thay đổi ,cải thiện sao cho chỗ đứng của minh trên thị trường càng ngày được mở rộng, khách hàng tin tưởng hơn Tại các công ty , họ luôn chú trọng vào chất lượng, hương vị của một ly cà phê, hay một ly nước ép trai cây,… vì chỉ có tạo ra chất lượng tốt nhất vừa an toàn vừa sạch sẽ mới tạo được dấu ấn trong lòng của khách hàng Muốn như vậy thì các công ty, quán cà phê lớn nhỏ, hay các quán trà sữa không chỉ chú trọng vào chất lượng khi đã ra thanh phN m mà cần phải chú trọng quan tâm cả một quy trình trước đó đặc biệt trong khâu chọn lọc thiết bị máy móc pha chế cà phê cũng cần được đảm bảo những thiết bị đó là chất lượng , an toàn cho người dùng trong quá trình sử dụng và đặc biệt là pha ra những ly cà phê ngon nhất Từ đó việc cung cấp các máy móc, thiết bị của một quầy bán cà phê, nước ép,…cũng đã trở thành một trong những loại hình kinh doanh mà được nhiều doanh nghiêp, công ty chú trọng đến để phát triển kinh tế trong tinh hình hiện nay
Xuất phát từ những lý do trên, tôi lựa chọn đề tài “ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty
TN HH MADG thanh phố Huế”, nhằm đanh giá và kiểm chứng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Trên cơ sở đó đề ra các phương pháp bổ ích nhất nhằm giúp cho công ty TN HH MADG một phần nào đó nâng cao hơn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khi mua sản phN m tại công ty
Trường Đại học Kinh tế Huế
Mục tiêu nghiên cứu
- Khóa luận này tập trung nghiên cứu, phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khi mua sản phN m tại Công Ty TN HH MADG, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty hoàn thiện hơn, thỏa mãn tốt hơn các nhu cầu của khách hàng
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công Ty TN HH MADG
- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu những yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khi mua sản phN m tại Công Ty TN HH MADG
- Đối tượng khảo sát: những khách hàng đã mua và sử dụng sản phN m và dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty
- Phạm vi không gian: N ghiên cứu trong phạm vi thành phố Huế
- Phạm vi thời gian: để đảm bảo tính chính xác và cập nhật kịp thời
• Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2019 đến năm 2021.
Phương pháp nghiên cứu
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu
4.1.Phương pháp thu thập dữ liệu:
4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
- Thu thập từ các bài đăng của khách hàng trên Internet, Fanpage của công ty TN HH MADG,…về các nội dung liên quan đến nội dung nghiên cứu
- Tìm kiếm tài liệu, khóa luận nghiên cứu liên quan đến đề tài ở thư viện hoặc ở trang Thư viện số của nhà trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
- Tổng hợp các báo cáo từ các số liệu, các bảng tổng kết hoạt động kinh doanh các năm của công ty TN HH MADG, thông tin về doanh nghiệp như lịch sủ hình thành và phát triển của công ty, cơ cấu tổ chức, cơ cấu nguồn lao động, thi phần của công ty do bộ phận của công ty TN HH MADG cung cấp
- Các trang web chuyên nghành, các bài báo, tạp chí khoa học, đề tài khoa học có liên quan,…
Trường Đại học Kinh tế Huế
4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
- Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách tiến hành điều ra bằng bảng hỏi dưới hình thức phỏng vấn những khách hàng đã sử dụng các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng của các nhân viên trong công ty khi mua sản phN m
4.2 Phương pháp nghiên cứu định tính:
- N ghiên cứu định tính sẽ áp dụng việc nghiên cứu các tài liệu liên quan nhằm mục đích thu thập thêm dữ liệu chính xác, sâu sắc hơn, từ đó đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty
- Tiến hành thiết kế các câu hỏi mở để tiến hành khảo sát nhằm thu thập nhiều ý kiến khác nhau của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TN HH MADG một cách công tâm nhất
- Đề xuất lựa chọn thang đo Likert với 5 mức độ được dùng để đo lường tất cả các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng, câu trả lời chọn lựa bao gồm điểm 1 “Rất không đồng ý”, điểm 2 - “Không đồng ý”, điểm 3 - “Trung lập”, điểm
4 - “Đồng ý” và điểm 5 - “Rất đồng ý”.Mỗi câu sẽ là một phát biểu về một yếu tố được chọn là cơ sở cho việc đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng Với cách thiết kế này, khách hàng khi được khảo sát sẽ cho chúng ta biết được đánh giá của bản thân về những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận của họ
- N goài ra còn dùng các thang đo định danh, thang đo tỷ lệ để thu thập thêm các thông tin chung về khách hàng như: Độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập,…
4.4 Phương pháp chọn mẫu và xác định kích cỡ mẫu:
4.4.1 Xác định kích cỡ mẫu:
Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng - Chu
N guyễn Mộng N gọc (2005) cho rằng cỡ mẫu (số quan sát) ít nhất phải bằng 4 hoặc
5 lần số biến quan sát trong bảng câu hỏi khảo sát có ý nghĩa N ên số mẫu tối thiếu cần để điều tra là:
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Cụ thể trong bản khảo sát của nghiêm cứu có 24 biến quan sát, do đó kích thước chọn mẫu cần thiết là N = 24x5= 120 mẫu N hưng để phòng sai sót trong quá trình điều tra nên tôi quyết định tăng kích thước mẫu thành 130 mẫu
- Để đạt được mục tiêu nghiêm cứu, thiết kế chọn mẫu phi xác suất mà cụ thể là phương pháp chọn mẫu thuận tiện, vì không có được danh sách khách hàng cụ thể Phương pháp này thuận tiện cho người nghiên cứu mà không cần quan tâm đến tính đại diện của mẫu
- Phương pháp khảo sát: N hững người tham gia khảo sát là những khách hàng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TN HH MADG qua bảng hỏi điều tra được thiết kế sẵn
4.5 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu:
- Đối với các dữ liệu thứ cấp: Sử dụng các phương pháp phân tích, đối chiếu xác thực, tổng hợp và so sánh
- Đối với dữ liệu sơ cấp: Thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng củacông ty TN HH MADG thông qua bảng hỏi rồi tiến hành tổng hợp, mã hóa và xử lý trên phần mềm SPSS 20.0
4.5.1 Phân tích thống kê mô tả:
- Thống kê mô tả là phương pháp dùng tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả, trình bày số liệu được ứng dụng trong lĩnh vực kinh tế để thể hiện đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra (Hoàng Trọng & Chu N guyễn Mộng N gọc, 2008, sách “Phân tích dữ liệu nghiêm cứu với SPSS”, nhà xuất bản Hồng Đức)
- Trong nghiêm cứu này, phương pháp thông kê mô tả dùng để thống kê đặc điểm của mẫu điều tra về nhân khN u học như: Độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập,…
4.5.2 Phân tích độ tin cậy (Hệ số Cronbach’s Alpha):
- Hệ số Cronbach’s Alpha phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng 1 nhân tố N ó cho biết trong các biến quan sát của một nhân tố, biến nào đã đóng góp vào việc đo lường khái niệm nhân tố, biến nào không
Trường Đại học Kinh tế Huế
Kết cấu đề tài
PHẦN II: N ỘI DUN G VÀ KẾT QUẢ N GHIÊN CỨU
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chương 2: Thực trạng mức độ sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty T&H MADG
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty T&HH MADG
Trường Đại học Kinh tế Huế
ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU
Cơ sở lý luận
1.1.1 Ohững vấn đề chung về khách hàng:
1.1.1.1 Khái niệm về khách hàng:
- Trong thời buổi kinh tế ngày càng phát triển như hiện nay thì tính cạnh tranh cũng ngày càng trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết Do đó, khách hàng chính là yếu tố quyết định, yếu tố ảnh hưởng không hề nhỏ và cực kỳ quan trọng tới sự phát triển hay thất bại của công ty, tổ chức Vì khách hàng chính là đối tượng mang tới doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp
- Khách hàng (Customer) là thuật ngữ để nói về tập hợp tất cả các đối tượng từ cá nhân, tổ chức, nhóm người có thói quen, nhu cầu sử dụng sản phN m hay dịch vụ mà một doanh nghiệp cung cấp và có mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó
- Theo Tom Peters, "khách hàng chính là tài sản quan trọng nhất của một doanh nghiệp mặc dù không được ghi chép lại trong sổ sách của công ty"
Vì vậy, việc đặt khách hàng trung tâm và xem khách hàng là nguồn vốn để quản lý, sử dụng hiệu quả là điều mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần thực hiện nghiêm chỉnh
1.1.1.2 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp:
- Trong điều kiện kinh tế phát triển, cạnh tranh khốc liệt thì khách hàng trở nên có vài trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp
- Là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp
N ếu như khách hàng hài lòng với sản phN m – dịch vụ của một doanh nghiệp thì họ sẵn sàng tìm đến và tin tưởng sản phN m dịch vụ mà doanh nghiệp đó cung cấp còn ngược lại khi sản phN m không phù hợp với họ thì họ cũng sẵn sang thay thế doanh nghiệp khác Một doanh nghiệp không tiêu thụ được sản phN m sẽ không
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Bên cạnh việc mua sản phN m, khách hàng còn giúp doanh nghiệp quảng cáo sản phN m thông qua quá trình sử dụng, feedback, chia sẻ lên các trang xã hội, giới thiệu cho bạn bè Tâm lý của người tiêu dùng là thường tham khảo ý kiến trước khi quyết định mua sản phN m Là người quen của họ, họ càng tin tưởng hơn
- Việc có nhiều khách hàng sử dụng sản phN m với đánh giá tốt là tài sản quý giá cho doanh nghiệp, là thước đo giá trị sản phN m hoàn toàn xứng đáng được lựa chọn Marketing truyền miệng như trên vừa tiết kiệm chi phí, vừa hiệu quả và dài lâu
1.1.2 Ohững vấn đề chung về chất lượng dịch vụ:
1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ:
- Chất lượng dịch vụ là khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi Bởi các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào Bên cạnh đó, có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ là gì
- Định nghĩa phổ biến nhất được sử dụng để xác định chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Dotchin và Oakland, 1994; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996) Chất lượng dịch vụ cũng có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận về dịch vụ
N ếu kỳ vọng lớn hơn hiệu suất Cụ thể:
- Theo Gronroos, “chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của họ.”
- Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận định “chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khách hàng.”
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ:
- Tính vô hình: Một đặc điểm chung của chất lượng dịch vụ là tính vô hình Khách hàng không thể sờ mó hay sử dụng dịch vụ trước khi mua Điều này cũng có nghĩa là khách hàng không thể kiểm tra chất lượng dịch vụ qua hàng mẫu trưng bày hay qua bao bì sản phN m như đối với những sản phN m hàng hóa thông thường khác
- Tính không thể tách rời: Một đặc điểm khác của chất lượng dịch vụ là tính không thể tách rời Dịch vụ được sản xuất và sử dụng đồng thời cùng một lúc Do đó, cảm nhận của lần sử dụng dịch vụ đầu tiên sẽ để lại ấn tượng vô cùng quan trọng về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng
- Không thể dự trữ được: N hư đã đề cập ở trên, dịch vụ có đặc điểm không thể tách rời, được sản xuất và tiêu dùng cùng một thời điểm Do đó, dịch vụ không thể được đem đi cất trữ để bổ sung trong thời điểm cao điểm
- Thiếu ổn định: Các dịch vụ được cung cấp bởi con người (nhân viên phục vụ) cho con người Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp
1.1.2.3 Vai trò của chất lượng dịch vụ:
- Đối với những ngành dịch vụ, nhà hàng hay khách sạn, chất lượng dịch vụ được xem là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững và gây dựng niềm tin đối với khách hàng
Tổng quan về Công ty TNHH MADG
VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀ G CỦA CÔ G
TY T HH MADG THÀ H PHỐ HUẾ
2.1 Tổng quan về Công ty T HH MADG
2.1.1 Giới thiệu về công ty:
- Tên doanh nghiệp: CÔN G TY TN HH MADG
- Tên giao dịch: MADG COMPAN Y LIMITED
- Tình trạng hoạt động: Đang hoạt động (đã được cấp GCN ĐKT)
- N ơi đăng ký quản lý: Chi cục Thuế Thành phố Huế
- Địa chỉ: 20 Yết Kiêu, Phường Thuận Hòa, Thành phố Huế, Thừa Thiên - Huế
• Văn phòng làm việc: số 22 N guyễn Lương Bằng, phường Phú Hội, thành phố Huế, Thừa Thiên Huế
- Facebook: https://www.facebook.com/MADGgroup/
- Loại hình DN : Công ty trách nhiệm hữu hạn 2 thành viên trở lên ngoài N N
+ Kinh doanh các mặt hàng liên quan đến thiết bị cà phê, trà sữa như:
Máy móc pha chế cà phê, máy móc pha chế trà sữa chuyên dụng
Trường Đại học Kinh tế Huế
• Cung cấp nguyên vật liệu ngành cà phê trà sữa, cung cấp dụng cụ quầy bar
• Dịch vụ set up quán cà phê, trà sữa
+Dịch vụ môi giới bất động sản cho thuê tại Huế:
• Đăng tin cho thuê, san nhượng mặt bằng kinh doanh tại Huế
• N hận ký gửi cho thuê, san nhượng hay tìm Các sản phNm, dịch vụ có tại công ty kiếm mặt bằng tại Huế
2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý:
- Cơ cấu quản lý chặt chẽ từ trên xuống với các phòng ban liên quan đến nhau Đối với mỗi phòng ban có trưởng phòng và thành viên trong phòng, các phòng hoàn thành chỉ tiêu riêng biệt tuy nhiên để chất lượng làm việc ra được hiệu quả thì tất cả nhân viên trong công ty đều phối hợp với nhau để đạt được các chỉ tiêu đó
Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức lao động của công ty T HH MADG
(&guồn : công ty T&HH MADG)
• Tìm kiếm khách hàng hiện hữu: Đội ngũ nhân viên của phòng tìm kiếm các thông tin tìm kiếm cho thuê mặt bằng thông qua các kênh: từ hiện hữu trên các đường phố, người ta treo bảng cho thuê mặt bằng từ đó liên hệ để họ sử dụng dịch vụ đăng tin cho thuê tại Page của Facebook với hơn 50,000 lượt tương tác
Trường Đại học Kinh tế Huế
• Khách hàng liên hệ thông qua page: Fanpage của công ty có độ lan tỏa lớn nên khá nhiều khách hàng sẽ liên hệ qua page để sử dụng dịch vụ tại page, thông thường những khách hàng này sẽ nhờ sang các quán hiện hữu khi họ không còn khả năng tiếp quản quản lý hoặc các khách hàng muốn tìm kiếm mặt bằng kinh doanh nhưng không có thời gian để tự tìm kiếm như: những khách hàng ngoại tỉnh, những cửa hàng có thương hiệu muốn mở tại Huế…
• Khách hàng từ mảng thương mại: những khách hàng đã và sắp mở quán cà phê có nhu cầu muốn tìm mặt bằng tốt nhưng chưa biết đến page, từ phòng thương mại sẽ giới thiệu đến cho phòng bất động sản
- Phòng thương mại: là phòng mang về doanh thu đáng kể cho công ty, bao gồm mua bán thiết bị và hỗ trợ khách hàng công ty Lượng khách hàng bao gồm: Khách hàng tại Huế, Quảng Trị, Đà N ẵng và phần nhỏ tại Quảng Bình Tiếp cận khách hàng qua các kênh:
• Khách hàng trên thị trường thông qua việc khảo sát thị trường, phát hiện các quán cà phê đang xây dựng hoặc những quán cà phê chưa có máy pha cà phê
• Fanpage: Khách hàng liên hệ thông qua hệ thống page tại Facebook, instagram, website hay google, những khách hàng này đang có nhu cầu cao về việc tìm kiếm máy móc, dụng cụ pha chế
• Cộng tác viên/đối tác: N hững cộng tác viên và đối tác trên các mảng như: bàn ghế xưởng, phần mềm quản lý, đồng phục nhà hàng, pha chế chuyên nghiệp…
• Khách hàng cũ: một lượng khách hàng trung thành đáng kể quay lại mua sản phN m từ ly take away, nguyên liệu pha chế, dụng cụ Barista và nâng cấp máy nếu cần thiết
-Phòng Marketing: Đây là bộ phận quan trọng nhất trong công ty, đem lại nguồn khách hàng đáng kể và nâng cao giá trị thương hiệu công ty qua từng năm Marketing bao gồm:
• Quản lý các trang có trên hệ thống facebook Hệ thống Facebook của công ty gồm nhiều trang khác nhau giúp lan tỏa tối đa đến với khách hàng: Trang thiết bị cho thuê, trang mua bán máy pha cà phê tại Huế, trang dụng cụ pha chế,
Trường Đại học Kinh tế Huế
• Quản lý các Website của hệ thống: Website là nơi được xem là bộ mặt Online của công ty khi mà các khách hàng ở xa có thể truy cập xem nhanh trước khi quyết định tìm tới công ty để hỗ trợ, hiện nay có nhiều website để khách hàng truy cập tùy theo lĩnh vực mong muốn: cafehue.vn – madgcoffee.com – dichvuhue.com
• Thiết kế các chương trình cho các phòng thương mại, phòng bất động sản
• Cập nhật xu hướng mới, chăm sóc các khách hàng cũ của công ty
- Phòng kế toán, tổng hợp: Bao gồm kế toán công ty, nhóm kỹ thuật công ty liên quan đến máy móc và nhóm giao hàng cho khách hàng Chịu sự giám sát trực tiếp từ giám đốc N hiệm vụ chính bao gồm:
• Chịu trách nhiệm quản lý đơn hàng, thu và xuất các chứng từ
• Hỗ trợ kỹ thuật cho các nhân viên bán máy móc, lắp đặt và sửa chữa, bảo hành thiết bị
• Giao hàng và chăm sóc các khách hàng công ty
- Phó giám đốc: N gười trực tiếp quản lý đội ngũ nhân viên bao gồm:
• Kiểm tra quy trình vận hành của từng mảng
• Quản lý đội ngũ nhân viên hoàn thành kế hoạch
• Hỗ trợ nhân viên lúc cần thiếtXây dựng và duy trì các mối quan hệ hợp tác
• Là cầu nối giữa giám đốc với đội ngũ nhân viên: N hận chỉ đạo từ giám đốc, truyền tải đến nhân viên và nhận các ý kiến từ nhân viên để bổ sung, nhìn nhận vấn đề từ công ty để đưa đến ban giám đốc
- Giám đốc công ty: định hướng phát triển công ty là nhiệm vụ quan trọng nhất của giám đốc công ty, là người chỉ đạo xuyên suốt thời gian công ty phát triển
• Xây dựng các mối quan hệ hợp tác lâu dài với công ty
• Quyết định các tình huống liên quan đến sống còn công ty
• Đưa ra các tiêu chí để làm nòng cốt cho nhân viên làm việc và phát triển 2.1.3 Tình hình lao động:
Định hướng và mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TN HH MADG
- Từ kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng nói trên thì công ty TN HH MADG thông qua 5 nhân tố của kết quả nghiên cứu ban đầu cho ta thấy đươc sự quan trọng của cả 5 nhân tố đến sự thõa mãn của khách hàng đối với hoạt động bán hàng công ty Do đó, công ty cần phải nghiên cứu kĩ, xác định được các yếu tố khách hàng đánh giá cao cần phải duy trì và ngày càng mở rộng, các yếu tố khách hàng đánh giá thấp để đưa ra các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng trong những năm tiếp theo và đảm bảo mức độ hài lòng của khách hàng năm sau cao hơn năm trước
- Đảm bảo và giữ vững đội ngũ lao động trong công ty luôn hoạt động hiệu quả , vì Con người được coi là yếu tố hàng đầu có ý nghĩa quyết định đối với sự thành bại của công ty Do đó, ngoài những đội ngũ cán bộ trí thức có nhiều kinh nghiệm hiện nay của công ty, công ty không ngừng đào tạo, nâng cao kiến thức cho nhân viên trong công ty nhất là đối với bộ phận CSKH
- Củng cố và duy trì thật tốt mối quan hệ với khách hàng truyền thống bằng việc cung ứng đầy đủ, ổn định về số lượng, đảm bảo về chất lượng của các sản phN m khi đưa đến tay khách hàng Thực hiện chính sách giá cả và chiết khấu cho khách quen Tích cực kết nối, liên lạc với khách hàng, giải đáp kịp thời những câu hỏi hay thắc mắc đến từ phía khách hàng
- Công ty cần thường xuyên chủ động tìm hiểu thị trường nhằm nắm bắt các nhu cầu thay đổi của khách hàng qua từng thời điểm để có thể cung cấp những sản phN m đến tay khách hàng nhanh nhất, qua đó nâng cao thêm vị thế của công ty, bên cạnh đó dự đoán được những thay đổi tích cực/tiêu cực trong ý kiến của khách hàng qua thời gian, từ đó tổ chức có thể đưa ra các mục tiêu, giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng phù hợp với tình hình của tổ chức Trường Đại học Kinh tế Huế
- Cùng với vị thế mà công ty TN HH MADG đang có trên thị trường thì công ty luôn mong muốn và sự cống hiến đồng hành kinh doanh cùng khách, định hướng các sản phNm của chính mình theo tiêu chí “dịch vụ tốt nhất – giải pháp trọn vẹn cho khách hàng”
- Phát triển MADG trở thành một tổ chức chuyên nghiệp, tin cậy, song hành cùng các hoạt động kinh doanh của khách hàng và các bạn trẻ khởi sự kinh doanh bằng các sản phNm, dịch vụ hỗ trợ các hoạt động kinh doanh từ những giai đoạn đầu tiên
- Bên cạnh đó , MADG không ngừng nỗ lực vừa đào tạo nhân viên chuyên nghiệp vừa nỗ lực để mang lại một cuộc sống sung túc cho thành viên trong tổ chức của mình
- N hưng trên hết đó là mong muốn mang lại một lợi nhuận bền vững cho các nhà đầu tư và có đóng góp thiết thực cho xã hội.
Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TN HH MADG
vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty T HH MADG
3.2.1 Ohóm giải pháp cải thiện nhân tố “ Oăng lực phục vụ”
- Qua kết quả phân tích của bài nghiên cứu này, nhân tố “năng lực phục vụ” có tác động mạnh mẽ nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CSKH Các biến của nhân tố năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá cao, điều này cho thấy các nhân viên CSKH của công ty đã thực hiện tốt công tác của mình, cũng như luôn giữ vững tác phong, thái độ chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng Do đó để làm hài lòng tối đa những hạn chế còn thiếu sót thì tác giả xin đề xuất một số giải pháp sau:
• Cần cho nhân viên tham gia các khoá học đào tạo nâng cao các kỹ năng, học các kỹ năng chăm sóc khách hàng mới, tiếp thu thêm nhiều kiến thức bổ ích bên cạnh đó công ty cần tổ chức các buổi gặp mặt nhân viên trong công ty để có thể truyền đạt cho nhau các kiến thức phù hợp nhằm đào tạo ra đội ngũ nhân viên vừa có kiến thức, vừa trình độ chuyên nghiệp, am hiểu về dịch vụ cung cấp cho khách hàng
• Khuyến khích nhân viên của công ty làm việc một cách năng động, nhiệt tình, luôn đề cao thái độ nhân viên lịch sự, hòa nhã, thân thiện, chu đáo, và tôn trọng với khách hàng Bên cạnh đó sẽ có phần thưởng cho những nhân viên làm tốt
• Tiếp tục đN y mạnh công tác giao tiếp khách hàng, luôn chủ động tìm các cơ hội để có thể giúp họ cảm thấy tin tưởng , tạo được trạng thái nhanh nhẹn hoạt bát , đồng thời nhân
Trường Đại học Kinh tế Huế viên CSKH trong quá trình tiếp nhận một vấn đề nào đó cần tiếp nhận và giải quyết đúng vấn đề một cách kịp thời, đặc biệt là đúng hẹn
• Đề cao tinh thần làm việc trung thực có trách nhiệm trong công việc, ưu tiên nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu và cung cấp chính xác nhất về thông tin sản phN m mà khách hàng cần tìm hiểu
3.2.2 Ohóm giải pháp cải thiện nhân tố “ Phương tiện hữu hình ”
- N hân tố “ Phương tiện hữu hình” có sự ảnh hướng lớn đến sự hài lòng của khách hàng trong qua trình sử dụng dịch vụ CSkH của công ty, điều này cũng có thể thấy được do công ty luôn chú trọng đầu tư cơ sở vật chất nhằm đảm bảo công ty luôn đầy đủ đầy đủ tiện nghi nhất nhằm giúp khách hàng đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu của họ Tuy nhiên vẫn còn một số khách hàng chưa đánh giá cao về tiêu chí “Trang phục của nhân viên gọn gàng, sạch sẽ, lịch sự”, vì trong một trường hợp nhân viên đến các địa điểm giao sản phN m, hoặc quá trình đến CSKH gặp các vấn đề phát sinh như thời tiết hoặc bưng các thiết bị nên khiến trang phục không được chỉnh chu trước mặt khách hàng Để khắc phục một số những hạn chế đó thì tác giả xin đề xuất một số giải pháp sau:
• Trong quá trình đến chăm sóc khách hàng nếu có kèm theo nhiều sản phN m thì sẽ cử thêm nhân viên đến phụ sẽ giúp hoàn thành công việc nhanh chóng hơn, đảm bảo được yếu tố nhanh nhẹn, và nhanh chóng chỉnh chu trang phục khi gặp khách hàng
• Tăng cường phục vụ đến khách hàng theo ý muốn của khách hàng như những giờ , ngày khách hàng muốn chuyển đổi lịch nhân viên đến chăm sóc nếu phù hợp thì sẽ ưu tiên đổi cho khách hàng
• Tiếp tục phát huy đầu tư các trang thiết bị, cơ sở vật chất khi có đủ điều kiện để đầu tư, giúp công ty cung cứng đầy đủ các sản phN m mà khách hàng mong muốn
• ĐN y mạnh công tác đăng các bài viết về thông tin, hình ảnh của sản phN m lên các trang mạng xã hội như Fanfage của công ty, facebook cá nhân của các nhân viên trong công ty, các trang hội nhóm bán hàng
3.2.3 Ohóm giải pháp cải thiện nhân tố “ Sự đồng cảm ”
- Qua kết quả nghiên cứu thì ta thấy nhân tố “ Sự đồng cảm” cũng có sự ảnh hưởng khá lớn đến sự hài lòng của khách hàng trong qua trình sử dụng dịch vụ CSkH của công ty, Ở tiêu
Trường Đại học Kinh tế Huế nhận được sự đánh giá cao từ phía khách hàng , do đó để hoàn thiện tốt nhất sự hài lòng ở nhân tố tác giả xin đề xuất một số giải pháp như sau:
• Hướng dẫn nhân viên CSKH, kỹ thuật các cách giao tiếp khi phản hồi lại với khách hàng giúp cho khách hàng cảm thấy yên tâm, bình tĩnh để giải quyết các sự viêc phát sinh , yêu cầu nhân viên phải luôn luôn lắng nghe và giải đáp tận tình các thắc mắc của khách hàng đồng thời tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng, tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, tích cực và đầy đủ
• Tăng cường quan tâm, chăm sóc, giúp đỡ mọi khách hàng cả khách hàng mới và khách hàng đã và đang sử dụng, N goài ra nhân viên có thể gọi điện hỏi thăm khách hàng về tình hình sử dụng các thiết bị để thể hiện sự quan tâm của mình đến họ