Đánh giá chất lượng dịch vụ phần mềm misa mimosa của công ty cổ phần misa (luận văn thạc sỹ)

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn tốt nghiệp “Đánh giá chất lượng dịch vụ phần mềm kế toán Misa Mimosa của công ty cổ phần Misa” là trung thực và

TẠ THỊ LAN HƯƠNG

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHẦN MỀM MISA MIMOSA CỦA

CÔNG TY CỔ PHẦN MISA

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI, NĂM 2020

TẠ THỊ LAN HƯƠNG

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHẦN MỀM MISA MIMOSA CỦA

CÔNG TY CỔ PHẦN MISA

Chuyên ngành: Marketing

Mã ngành: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HOÀI LONG

HÀ NỘI, NĂM 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn tốt nghiệp

“Đánh giá chất lượng dịch vụ phần mềm kế toán Misa Mimosa của công ty cổ phần Misa” là trung thực và không có bất kỳ sự sao chép hay sử dụng để bảo vệ một học

vị nào Tất cả những sự giúp đỡ cho việc xây dựng cơ sở lý luận cho bài luận đều được trích dẫn đầy đủ và ghi rõ nguồn gốc rõ ràng và được phép công bố

Tác giả luận văn

Tạ Thị Lan Hương

LỜI CẢM ƠN

Quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp là giai đoạn quan trọng nhất trong quãng đời mỗi học viên Luận văn tốt nghiệp là tiền đề nhằm trang bị cho chúng em những kỹ năng nghiên cứu, những kiến thức quý báu trước khi lập nghiệp

Trước hết, chúng em xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô khoa Marketing Đặc biệt là các Thầy, Cô trong bộ môn bán hàng đã tận tình chỉ dạy và trang bị cho

em những kiến thức cần thiết trong suốt thời gian ngồi trên ghế giảng đường Làm nền tảng cho em có thể hoàn thành được bài luận văn này

Em xin trân trọng cảm ơn thầy TS.Nguyễn Hoài Long đã tận tình giúp đỡ, định hướng cách tư duy và cách làm việc khoa học Đó là những góp ý hết sức quý báu không chỉ trong quá trình thực hiện luận văn này mà còn là hành trang tiếp bước cho em trong quá trình học tập và lập nghiệp sau này

Và cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, tập thể lớp CH27Q, những người luôn sẵn sàng sẻ chia và giúp đỡ trong học tập và cuộc sống Mong rằng, chúng ta sẽ mãi mãi gắn bó với nhau

Tuy đã nỗ lực thực hiện nghiên cứu và hoàn thiện song việc tồn tại thiếu sót, hạn chế là điều mà luận văn này khó tránh được Vì thế, em mong nhận được sự thông cảm, giúp đỡ và góp ý để hoàn thiện hơn đề tài của mình

Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn và xin chúc những điều tốt đẹp nhất

sẽ luôn đồng hành cùng mọi người!

Tác giả luận văn

Tạ Thị Lan Hương

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ Sở LÝ LUậN Về CHấT LƯợNG DịCH Vụ VÀCHấT LƯợNG DịCH Vụ PHầN MềM 5

1.1.Lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 5

1.1.1.Tổng quan về dịch vụ 5

1.1.2.Chất lượng dịch vụ 8

1.2.Chất lượng dịch vụ phần mềm 15

1.2.1.Tổng quan về dịch vụ phần mềm 15

1.2.2.Chất lượng dịch vụ phần mềm 17

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHấT LƯợNG DịCH Vụ PHầN MềMMISA MIMOSA CủA CÔNG TY Cổ PHầN MISA 255

2.1 Tổng quan về công ty Misa và dịch vụ phần mềm Misa Mimosa 25

2.1.1 Giới thiệu về công ty Misa và dịch vụ phần mềm Misa Mimosa 25

2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh và hoạt động marketing cho phần mềm Misa Mimosa của công ty cổ phần Misa 288

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ phần mềm Misa Mimosa của công ty cổ phần Misa 433

2.2.1 Giới thiệu nghiên cứu 433

2.2.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ phần mềm Misa Mimosa của công ty cổ phần Misa 5050

CHƯƠNG 3: CÁC GIảI PHÁP NHằM NÂNG CAO CHấT LƯợNGDịCH Vụ PHầN MềM MISA MIMOSA CủA CÔNG TYCổ PHầN MISA 688

3.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ phần mềm Misa Mimosa của công ty cổ phần Misa 688

3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ phần mềm Misa Mimosa

của công ty cổ phần Misa 7070

3.2.1 Mục tiêu và định hướng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phần mềm Misa Mimosa của công ty cổ phần Misa 70

3.2.2 Giải pháp nhằm nâng cao phương tiện hữu hình 71

3.2.3 Giải pháp nhằm nâng cao độ bảo mật 72

3.2.4 Giải pháp nhằm nâng cao độ tin cậy 72

3.2.5 Giải pháp nhằm nâng cao đồng cảm 73

3.2.6 Giải pháp nhằm nâng cao Đáp ứng 73

3.2.7 Giải pháp nhằm nâng cao năng lực phục vụ 744

KẾT LUẬN 766 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ngôn ngữ truy vấn dữ liệu

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp của đối tượng được phỏng vấn 48

Bảng 2.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi của đối tượng được phỏng vấn: 4848

Bảng2.3: Cơ cấu mẫu theo giới tính của đối tượng được phỏng vấn: 499

Bảng 2.4 Cơ cấu mẫu theo phương thức thanh toán đã sử dụng của đối tượng được phỏng vấn 49

Bảng 2.5 Cơ cấu mẫu theo chuyên ngành tốt nghiệp của đối tượng được phỏng vấn: 5050 Bảng 2.6 Cơ cấu mẫu theo phần mềm cài đặt của đối tượng được phỏng vấn: 50

Bảng 2.7: Mức độ hài lòng của khách hàng về phương tiện hữu hình 511

Bảng 2.8 : Mức độ hài lòng của khách hàng về bảo mật 533

Bảng 2.9 : Mức độ hài lòng của khách hàng về đáp ứng 555

Bảng 2.10: Mức độ hài lòng của khách hàng về đồng cảm 588

Bảng 2.11 : Mức độ hài lòng của khách hàng về năng lực phục vụ 60

Bảng 2.12 : Mức độ hài lòng của khách hàng về độ tin cậy 622

Bảng 2.13 : Mức độ hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ phần mềmMisa Mimosa 644

Bảng 2.14 : Mức độ sẵn sàng mua lặp lại 666

TẠ THỊ LAN HƯƠNG

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHẦN MỀM MISA MIMOSA CỦA

Misa luôn coi phần mềm là một dịch vụ, ngoài dịch vụ chính Misa còn có những dịch vụ bổ sung và hỗ trợ để khách hàng có thể sử dụng dịch vụ thuận tiện nhất Chính vì vậy, mà việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ phần mềm là

vô cùng quan trọng đối với Misa vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại của công

ty Với mong muốn mang lại nhiều giá trị cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ phần mềm của Misa, Misa luôn cố gắng khắc phục những lỗi còn tồn tại và phát triển thêm những tiện ích đối với phần mềm Ngoài ra, việc nâng cao năng lực trình

độ và thái độ của nhân viên cũng luôn được Misa chú trọng Đối với phần mềm kế toán Misa Mimosa hàng năm Misa có phiên bản nâng cấp, tại phiên bản mới này khách hàng sẽ được cập nhật những thông tư, nghị định,… mới được ban hành Ngoài ra, tại phiên bản này phần mềm còn được khắc phục những lỗi còn tồn tại của những phiên bản lần trước Bên cạnh đó, việc cải thiện những dịch vụ bổ sung và hỗ trợ cũng được Misa quan tâm và luôn cố gắng cải thiện chất lượng của những dịch

vụ này Để làm được điều đó, Misa đã tiến hành nghiên cứu, đánh giá để tìm ra những khía cạnh khiến khách hàng chưa hài lòng hoặc những bộ phận khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ phần mềm kế toán Misa Mimosa Thông qua việc nghiên cứu đó, Misa sẽ đưa ra được giải pháp hoàn thiện hơn về chất lượng dịch vụ phần mềm Misa Mimosa từ đó giữ chân khách hàng cũ và có thêm những khách hàng mới trong tương lai

Xuất phát từ thực tế trên tác giả chọn đề tài nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ phần mềm Misa Mimosa của Công ty cổ phần Misa” làm luận

văn tốt nghiệp

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung:Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phần mềm Misa

Mimosa tại các đơn vị hành chính sự nghiệp trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phần mềm Misa Mimosa

Mục tiêu cụ thể:

- Đo lường đánh giá của các đơn vị hành chính sự nghiệp về chất lượng dịch vụ phần mềm Misa Mimosa

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phần mềm Misa Mimosa

Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu

sự nghiệp Misa Mimosa

- Tiếp cận nghiên cứu: Sử dụng mô hình Servqual (parasuraman 1988) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ phần mềm kế toán Misa Mimosa

- Phạm vi nghiên cứu: Đánh giá của các đơn vị hành chính sự nghiệp trên địa bàn Hà Nội về chất lượng dịch vụ phần mềm kế toán Misa Mimossa

+ Về không gian: Khách thể nghiên cứu là những khách hàng đang làm việc tại các đơn vị hành chính sự nghiệp trên địa bàn thành phố Hà Nội với 4 nhóm tuổi

từ 18 tuổi trở lên

+ Về thời gian: Số liệu sơ cấp phục vụ việc nghiên cứu để tài được thu thập trong năm 2020

Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, mục lục, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu của luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ phần mềm Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ phần mềm misa mimosa của công ty

Tổng quan về dịch vụ

a Khái niệm:

Dịch vụ là sản phẩm tồn tại ở dạng phi vật chất nó có thể đi kèm với sản phẩm vật chất hoặc không Dịch vụ được hình thành từ quá trình lao động của con người nó được tạo ra nhằm đáp ứng các nhu cầu của người sử dụng cả về giá trị vật chất và tinh thần

Phân loại theo nội dung các dịch vụ kinh doanh:

+ Dịch vụ cốt lõi: là sản phẩm mà doanh nghiệp dành nhiều thời gian công sức nghiên cứu, phát triển, nó là lý do để doanh nghiệp tồn tại

+ Dịch vụ hỗ trợ: là dịch vụ do doanh nghiệp tạo ra với mục đích mang lại sự tiện lợi cho khách hàng, đồng thời nó cũng thúc đẩy quá trình bán và sử dụng dịch

vụ cốt lõi Dịch vụ hỗ trợ không thể tách khỏi dịch vụ cốt lõi nó giúp dịch vụ cốt lõi tăng giá trị

+ Dịch vụ bổ sung: Được xem là điểm phân biệt đối với các nhà cung ứng dịch vụ Nó giúp dịch vụ cốt lõi tăng giá trị

+ Dịch vụ tác động đến thể chất con người: là những dịch vụ như đi lại, ăn uống, vận chuyển, làm đẹp, sức khỏe

+ Dịch vụ liên quan đến vật dụng thuộc quyền sở hữu của khách hàng: là những dịch vụ tác động đến vật sở hữu của khách hàng

+ Dịch vụ tác động đến trí tuệ/ tinh thần con người: Là những dịch vụ có tương tác với đầu óc của con người như: giáo dục, truyền thông, giải trí,…

+ Dịch vụ phụ thuộc xử lý thông tin: Là những dịch vụ mà sản phẩm của nó thường

là các báo cáo, sách, thư Những dịch vụ này thường là dịch vụ tài chính, kế toán,…

- Phân loại theo quá trình tái sản xuất xã hội

+ Sản xuất: Tư vấn chiến lược, tư vấn thị trường, tư vấn xây dựng,…

+ Thương mại: tài chính, bảo hiểm,…

+ Tiêu dung: Du lich, giao thông y tế,…

+ Dịch vụ được thực hiện bởi máy móc: Tư động hóa, điều khiển,

+ Dịch vụ được thực hiện bởi con người: Kỹ thuật, chuyên môn, lao động giản đơn,…

Chất lượng dịch vụ

Khái niệm

a Chất lượng:

Chất lượng là đặc tính tập hợp của sản phẩm và dịch vụ xét về mặt marketing, thiết kế, thực hiện và duy trì Chúng làm cho sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng Ngoài ra, chất lượng là một chỉ tiêu khái luận phản ánh sự hài lòng của khách hàng Ở bài nghiên cứu này, tác giả sử dụng lý thuyết “ chất lượng của sản phẩm dịch vụ hay chất lượng của dịch vụ, là khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn và do khách hàng quyết định”[8; tr264] làm lý thuyết diễn giải cho khái niệm chất lượng

Tiếp cận đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ

Tổng quan về dịch vụ phần mềm

Phần mềm

Phần mềm được hiểu là một tập hợp các câu lệnh giúp máy tính biết cách thức hoạt động Đối với mỗi một phần mềm khác nhau sẽ bao gồm những tập hợp câu lệnh khác nhau Bên cạnh đó, phần mềm được tạo ra nhằm đáp ứng một nhu cầu nào nào đó của con người, nó giúp người sử dụng có thể thực hiện công việc một cách nhanh chóng

Dịch vụ phần mềm

a Khái niệm

Phần mềm là sản phẩm chính của doanh nghiệp nó là lí do để doanh nghiệp tồn tại do đó phần mềm chính là dịch vụ cốt lõi của một doanh nghiệp cung ứng phần mềm Để tạo ra điểm khác biệt với đối thủ cạnh tranh trên thị trường thì ngoài việc cung cấp dịch vụ cốt lõi này doanh nghiệp còn cần có những dịch vụ bổ sung,

hỗ trợ, bảo trì nâng cấp,…Tóm lại, dịch vụ phần mềm là một tập hợp các hoạt động

về kỹ thuật và hoạt động về kinh tế, nó mang lại giá trị lợi ích cho người sử dụng

Chất lượng phần mềm theo góc độ kỹ thuật

Chất lượng phần mềm theo góc độ Marketing

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHấT LƯợNG DịCH Vụ PHầN MềM MISA

MIMOSA CủA CÔNG TY Cổ PHầN MISA Giới thiệu về công ty Misa

- Công ty cổ phần Misa được thành lập từ năm 1994, với tiền thân là Misa

Group Trải qua 26 năm, Misa đã tạo dựng được chỗ đứng vững chắc trên thị

trường Nếu sản phẩm đầu tiên của Misa là phần mềm kế toán Misa thì cho đến nay bên cạnh phần mềm kế toán Misa còn cho ra đời rất nhiều những phần mềm hỗ trợ

người dùng khác và được đánh giá cao về tính năng và sự hữu ích

- Trụ sở chính: Tầng 9, Tòa nhà Technosoft, Phố Duy Tân, phường Dịch Vọng Hậu, quận Cầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam

+ Dịch vụ nghiên cứu, triển khai, ứng dụng công nghệ thông tin

+ Dịch vụ tư vấn đầu tư, tư vấn quản lý, tư vấn chuyển giao công nghệ thông tin

+ Dịch vụ xúc tiến, hỗ trợ các dự án đầu tư, phát triển về công nghệ thông tin

Sản phẩm chính của công ty cổ phần Misa

Giới thiệu về phần mềm Misa Mimosa

a Dịch vụ cốt lõi

Misa mimosa.net là một phần mềm được phát triển trong những năm đầu tiên của Misa Trải qua quá trình đó Misa mimosa.net đã không ngừng được phát triển các tính năng, thay đổi giao diện, … và được cập nhật các thông tư, nghị định, … của chính phủ , bộ, ban, ngành về luật kế toán và các luật khác để cho ra đời những sản phẩm ngày càng hoàn thiện hơn nhằm hỗ trợ các khách hàng một cách tối ưu nhất

b Dịch vụ bổ sung

+ Dịch vụ đào tạo/ triển khai trực tuyến:

+ Dịch vụ Đào tạo/ Triển khai trực tiếp/ Thay đổi GPSD

Dựa vào biểu đồ trên ta thấy, năm 2018 công ty đạt lợi nhuận cao nhất do công ty trong năm 2018 đã đạt được những thành công nhất định như đạt được nhiều cúp và danh hiệu Đặc biệt danh hiệu Sao Khuê 2018 cho phần mềm Quản trị Doanh nghiệp hợp nhất AMIS.VN và phần mềm Quản lý nhà hàng CUKCUK.VN

Cụ thể lợi nhuận năm 2018 gấp hơn 1.054 lần so với năm 2017 Tuy nhiên đến năm

2019 thì lợi nhuận lại sụt giảm gần 4,18 lần so với năm 2018 nguyên nhân là do MISA đã đầu tư chuyển từ sản phẩm và dịch vụ sang nền tảng (Platform),ứng dụng Blockchain, AI, Big data để tạo ra sự khác biệt và vượt trội, sử dụng mạnglưới cộng tác viên và đối tác để hỗ trợ và thu hút khách hàng Lợi nhuận năm 2019 giảm là do Misa đang đầu tư các phần công nghệ lớn lên chi phí phát sinh cao Doanh thu năm

2019 giảm so với năm 2018 là do Misa dành 1 bộ phận nhân sự được điều chuyển sang tập trung làm các dự án khác Misa đã dùng năm 2019 làm bước đệm cho mục tiêu những năm 2020 -2023, như đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển các nền tảng công nghệ mới giúp khách hàng không chỉ tại Việt Nam mà toàn thế giới có thể thực hiện công việc với năng suất và hiệu quả cao hơn

Thực trạng hoạt động marketing cho phần mềm Misa Mimosa của Công

ty cổ phần Misa

a Thị trường mục tiêu và chiến lược định vị của phần mềm Misa Mimosa

- Thị trường mục tiêu của Misa đối với sản phẩm misa mimosa là các đơn vị

hành chính sự nghiệp

b Thực trạng hoạt động marketing cho phần mềm Misa Mimosa của công ty cổ phần Misa

- Chính sách sản phẩm của misa đối với misa mimosa

Chính sách kênh phân phối của Misa đối với Misa Mimosa:

Thực trạng chất lượng dịch vụ phần mềm Misa Mimosa của công ty cổ phần Misa

Giới thiệu nghiên cứu

Để đánh giá được chất lượng dịch vụ phần mềm Misa Mimosa tác giả đã thực hiện một cuộc nghiên cứu có sử dụng bảng hỏi bao gồm các câu hỏi khảo sát

về chất lượng dịch vụ Mục đích của cuộc nghiên cứu này là nhằm thu thập thông tin và đánh giá của người sử dụng phần mềm Misa Mimosa để từ đó tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phần mềm Misa Mimosa

Mô hình tiếp cận nghiên cứu

Dựa trên những đặc tính cơ bản của các mô hình đánh giá về chất lượng dịch

vụ nêu trên tác giả lựa chọn mô hình SERVQUAL của Parasuramam (1988) về đánh giá chất lượng dịch vụ để làm mô hình nghiên cứu cho bài luận văn đánh giá chất lượng dịch vụ phần mềm kế toán Misa Mimosa

Thang đo được thể hiện qua 5 nhân tố: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp

ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm

Phát triển thang đo và thiết kế bảng hỏi

Phương pháp thu thập thông tin

Phương pháp xử lý thông tin

Cơ cấu mẫu nghiên cứu

Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ phần mềm Misa Mimosa của công ty cổ phần Misa

Sau khi nhập dữ liệu vào phần mềm SPSS 22 để đưa ra những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ phần mềm Misa Mimosa tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả trên phần mềm SPSS Ta nhận được kết quả như sau:

Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình

Đánh giá của khách hàng về bảo mật

Đánh giá của khách hàng về đáp ứng

Đánh giá của khách hàng về đồng cảm

Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ

Đánh giá của khách hàng về độ tin cậy

Đánh giá của khách hàng về sự hài lòng

Đánh giá của khách hàng về sự sẵn sàng

CHƯƠNG 3: CÁC GIảI PHÁP NHằM NÂNG CAO CHấT LƯợNG DịCH Vụ

PHầN MềM MISA MIMOSA CủA CÔNG TY Cổ PHầN MISA

Tóm tắt kết quả nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ phần mềm Misa Mimosa của công ty cổ phần Misa

Việc thay đổi thông tư kế toán về hành chính sự nghiệp và các nghị định về kho bạc, thuế đã làm thay đổi cách thức hạch tóan các nghiệp vụ khiến nó trở thành một vấn đề đối với người làm kế toán Để giảm tải khó khăn cho người làm kế toán điều này yêu cầu Misa phải liên tục cập nhật những bộ luật mới sau đó áp dụng vào phần mềm đưa ra những phiên bản nâng cấp phù hợp với khách hàng Bài nghiên cứu, với mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phần mềm kế toán Misa Mimosa của công ty cổ phần Misa Trên cơ sở đó xác định mức độ tác động của các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ phần mềm từ đó đưa ra các vấn đề và giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ phần mềm kế toán Misa Mimosa Từ kết quả nghiên cứu ở trên, tác giả đưa ra một số vấn đề còn tồn tại của dịch vụ phần mềm Misa Mimosa

Mục tiêu và định hướng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ phần mềm Misa Mimosa của công ty cổ phần Misa

mái khi sử dụng phần mềm

- Tăng khả năng cạnh tranh của phần mềm trên thị trường

Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phần mềm Misa Mimosa của công ty cổ phần Misa

Giải pháp nhằm nâng cao phương tiện hữu hình

Giải pháp nhằm nâng cao độ bảo mật

Giải pháp nhằm nâng cao độ tin cậy

Giải pháp nhằm nâng cao đồng cảm

Giải pháp nhằm nâng cao Đáp ứng

Giải pháp nhằm nâng cao năng lực phục vụ

Tuy nhiên, nghiên cứu vẫn còn có những hạn chế Thứ nhất là địa điểm nghiên cứu chỉ dừng lại là khách hàng hành chính sự nghiệp tại khu vực miền Bắc Thứ hai là tổng thể nghiên cứu thu thập và điều kiện đảm bảo độ tin cậy, chính xác

về thống kê

Cuối cùng, tác giả mong nhận được các đóng góp và ý kiến của thầy cô để tác giả có thể hoàn thiện những thiếu sót trong nghiên cứu của mình

TẠ THỊ LAN HƯƠNG

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHẦN MỀM MISA MIMOSA CỦA

CÔNG TY CỔ PHẦN MISA

Chuyên ngành: Marketing

Mã ngành: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HOÀI LONG

HÀ NỘI, NĂM 2020

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Kế toán là một vị trí mà bất kỳ một cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp nào cũng cần phải có Kế toán là công việc ghi chép và phản ánh số liệu đang có của một tổ chức về tài sản, tiền tệ, công nợ, thu nhập của người lao động, mua bán hàng hóa,

… từ đó tổng hợp đưa ra các báo cáo để ban lãnh đạo có thể nắm được tình hình hoạt động tại tổ chức cuả mình Do vậy, kế toán là một công việc hết sức quan trọng Nhưng nếu làm phương pháp tổng hợp số liệu một cách thủ công thì vừa mất thời gian và công sức chưa kể có sự sai số do nhầm lẫn nhỏ của kế toán viên Để giải quyết vấn đề này, phần mềm kế toán ra đời, đáp ứng các bộ luật do Nhà nước ban hành, san sẻ công việc với kế toán viên, giảm bớt sự sai số hay nhầm lẫn không đáng có Chính vì vậy, mà phần mềm kế toán là một người đồng nghiệp rất quan trọng đối với người làm kế toán

Nắm bắt được nhu cầu này, trên thị trường hiện nay có rất nhiều tổ chức, doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh các phần mềm kế toán Tại Việt Nam có hai thông tư về hệ thống tài khoản kế toán mỗi thông tư lại có những đặc điểm khác nhau chính vì vậy để có thể hỗ trợ người làm kế toán một cách tốt nhất mà hiện nay trên thị trường chia phần mềm kế toán được chia làm 2 loại: phần mềm kế toán doanh nghiệp vàphần mềm kế toán hành chính sự nghiệp Hai loại phần mềm này nhắm đến hai loại đối tượng khách hàng khác nhau là khách hàng doanh nghiệp và khách hàng hành chính sự nghiệp Sở dĩ có việc phân chia này là do hai khối doanh nghiệp và hành chính sự nghiệp áp dụng những chế độ kế toán khác nhau dẫn đến các biểu mẫu và quy trình cũng như cách hạch toán khác nhau

Phát hiện ra nhu cầu về phần mềm kế toán từ rất lâu về trước, công ty cổ phần Misa cũng đã cho ra đời những sản phẩm phần mềm kế toán về cả hai khối khách hàng doanh nghiệp và khách hàng hành chính sự nghiệp Khởi đầu với phần mềm kế toán doanh nghiệp Misa theo thời gian Misa nhận thấy khối hành chính sự nghiệp là một thị trường tiềm năng lên đã phát triển sản phẩm và cho ra đời phần mềm kế toán hành chính sự nghiệp Misa Mimosa Là một trong những tổ chức đầu

tiên cho ra đời sản phẩm phần mềm hành chính sự nghiệp Misa Mimosa, Misa có

uy tín và lợi thế đặc biệt trên thị trường tuy nhiên hiện nay có rất nhiều những phần mềm kế toán hành chính sự nghiệp của những tổ chức khác được thiết kế với tính năng phần mềm không thua kém gì Misa Mimosa, những phần mềm này đáp ứng được nhu cầu của khách hàng như tính năng, chất lượng, giá cả,dịch vụ bổ sung , dịch vụ hỗ trợ … Trong cuộc chiến khốc liệt nơi có những đối thủ cạnh tranh mạnh và những đối thủ cạnh tranh tiềm tàng thì công ty cổ phần Misa ngày càng cần quan tâm cải thiện chất lượng dịch vụ phần mềm nói chung và chất lượng dịch vụ phần mềm Misa Mimosa nói riêng để luôn là tổ chức được khách hành tin tưởng lựa chọn

Misa luôn coi phần mềm là một dịch vụ, ngoài dịch vụ chính Misa còn có những dịch vụ bổ sung và hỗ trợ để khách hàng có thể sử dụng dịch vụ thuận tiện nhất Chính vì vậy, mà việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ phần mềm là

vô cùng quan trọng đối với Misa vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại của công

ty Với mong muốn mang lại nhiều giá trị cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ phần mềm của Misa, Misa luôn cố gắng khắc phục những lỗi còn tồn tại và phát triển thêm những tiện ích đối với phần mềm Ngoài ra, việc nâng cao năng lực trình

độ và thái độ của nhân viên cũng luôn được Misa chú trọng Đối với phần mềm kế toán Misa Mimosa hàng năm Misa có phiên bản nâng cấp, tại phiên bản mới này khách hàng sẽ được cập nhật những thông tư, nghị định,… mới được ban hành Ngoài ra, tại phiên bản này phần mềm còn được khắc phục những lỗi còn tồn tại của những phiên bản lần trước Bên cạnh đó, việc cải thiện những dịch vụ bổ sung và hỗ trợ cũng được Misa quan tâm và luôn cố gắng cải thiện chất lượng của những dịch

vụ này Để làm được điều đó, Misa đã tiến hành nghiên cứu, đánh giá để tìm ranhững khía cạnh khiến khách hàng chưa hài lòng hoặc những bộ phận khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ phần mềm kế toán Misa Mimosa Thông qua việc nghiên cứu đó, Misa sẽ đưa ra được giải pháp hoàn thiện hơn về chất lượng dịch vụ phần mềm Misa Mimosa từ đógiữ chân khách hàng cũ và có thêm những khách hàng mới trong tương lai

Xuất phát từ thực tế trên tác giả chọn đề tài nghiên cứu: “Đánh giá chất

lượng dịch vụ phần mềm Misa Mimosa của Công ty cổ phần Misa” làm luận

văn tốt nghiệp

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung:Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phần mềm Misa

Mimosa tại các đơn vị hành chính sự nghiệp trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phần mềm Misa Mimosa

Mục tiêu cụ thể:

- Đo lường đánh giá của các đơn vị hành chính sự nghiệp về chất lượng dịch vụ phần mềm Misa Mimosa

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phần mềm Misa Mimosa

3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ phần mềm kế toán hành chính

sự nghiệp Misa Mimosa

- Tiếp cận nghiên cứu: Sử dụng mô hình Servqual (parasuraman 1988) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ phần mềm kế toán Misa Mimosa

- Phạm vi nghiên cứu: Đánh giá của các đơn vị hành chính sự nghiệp trên địa bàn Hà Nội về chất lượng dịch vụ phần mềm kế toán Misa Mimossa

+ Về không gian: Khách thể nghiên cứu là những khách hàng đã và đang sử dụng phần mềm Misa Mimosa trên địa bàn thành phố Hà Nội với 4 nhóm tuổi từ 18 tuổi trở lên

+ Về thời gian: Số liệu sơ cấp phục vụ việc nghiên cứu để tài được thu thập trong năm 2020

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu tại bàn: thực hiện tổng quan các nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ phần mềm

Nghiên cứu định tính: thực hiện phỏng vấn sâu kế toán trưởng (các đơn vị hành chính sự nghiệp) và kế toán viên có sử dụng phần mềm Misa Mimosa về các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ phần mềm kế toán để đưa ra được bảng hỏi

Nghiên cứu định lượng: thực hiện điều tra khách hàng bằng bảng hỏi về đánh giá của khách hàng (các đơn vị hành chinh sự nghiệp) về chất lượng dịch vụ phần mềm Misa Mimosa

5 Ý nghĩa của khoa học và thực tiễn

5.1 Ý nghĩa khoa học

Thông qua quá trình nghiên cứu, luận văn giúp đánh giá chất lượng phần mềm kế toán Misa Mimosa Nhờ vậy luận văn giúp đánh giá được tính phù hợp của cách thức sử dụng thang đo nhằm đo lường các yếu tố trong mô hình nghiên cứu

5.2 Ý nghĩa thực tiễn

Ban lãnh đạo sẽ nhận được các đánh giá của khách hàngvề chất lượng dịch

vụ phần mềm kế toán Misa Mimosa Để từ đó có thể đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ phần mềm Misa Mimosa

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, mục lục, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu của luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ phần mềm

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ phần mềm misa mimosa của công ty cổ phần Misa

Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phần mềm misa mimosa của công ty cổ phần Misa

Theo TCVN ISO 8402:1999 thì “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng

và các hoạt động nội bộ của người cung cấp.”

Một cách tiếp cận khác, Theo Hill (1997): “Dịch vụ có thể được định nghĩa như là một sự thay đổi trong điều kiện của một người, hay một hàng hoá thuộc về một số thành phần kinh tế, mang lại như là kết quả hoạt động của một

số thành phần kinh tế khác, với sự đồng ý trước của người tạo ra, hoặc thành phần kinh tế ”

Theo Gronröos (1988) đề cập đến tính vô hình của dịch vụ, dịch vụ đồng thời diễn ra trong sự tương tác với khách hàng, nhằm đem đến để giải quyết một vấn đề của khách hàng Khi đó, “Dịch vụ là một hoạt động hoặc một loạt các hoạt động mang nhiều hay ít chất vô hình mà bình thường, nhưng không nhất thiết, diễn ra trong sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên phục vụ và/ hoặc các hệ thống của dịch vụ nhà cung cấp, được cung cấp như là giải pháp cho vấn đề của khách hàng.”

Xét ở góc độ dịch vụ, Kotler (2003) đã đưa ra “Dịch vụ là bất kỳ hành động hoặc hoạt động mà một bên có thể cung cấp cho bên khác mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu của bất cứ điều gì Sự sản xuất của nó có thể hoặc có thể không được gắn với một sản phẩm vật chất.”

Theo “Dịch vụ là các hoạt động kinh tế tạo ra giá trị và cung ứng lợi ích cho

các khách hàng tại một thời gian và địa điểm xác định và kết quả là đem lại những thay đổi mong muốn cho người thụ hưởng dịch vụ”

Theo quan điểm của tác giả, dịch vụ là sản phẩm tồn tại ở dạng phi vật chất

nó có thể đi kèm với sản phẩm vật chất hoặc không Dịch vụ được hình thành từ quá trình lao động của con người nó được tạo ra nhằm đáp ứng các nhu cầu của người

- Tính không thể tách rời: Khác với sản phẩm hàng hóa được sản xuất, lưu trữ rồi mới đem bán, dịch vụ được bán trước khi được sản xuất và nó được tiêu dùng đồng thời Điều này có nghĩa là dịch vụ không thể tách rời khỏi nhà cung ứng dịch vụ mà không cần quan tâm đến chủ thể cung ứng dịch vụ là người hay máy móc Quá trình cung ứng dịch vụ được diễn ra giữa chủ thể cung ứng dịch vụ và khách hàng, chủ thể cung ứng dịch vụ là một phần của dịch vụ

- Tính không ổn định: vì dịch vụ được người tiêu dùng đánh giá qua địa điểm, danh tiếng,… trước khi sử dụng nên nó có tính bất định Việc cung cấp một dịch vụ hoàn hảo là một điều khó khăn vì nó phụ thuộc nhiều vào hoạt động, hành

vi, thái độ của chủ thể cung ứng dịch vụ mà ở đây cụ thể là ở nhân viên cung cấp dịch vụ Ngoài ra, dịch vụ được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất nên doanh nghiệp không có cơ hội được sửa chữa sai sót ngay tức thì, vì vậy mà tạo nên tính

không ổn định của dịch vụ

- Tính không lưu trữ được: Vì được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất lên dịch vụ không thể được dự trữ cho những lần tiếp theo Điều này có nghĩa là, nếu chủ thể cung ứng dịch vụ để xảy ra sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ thì doanh nghiệp sẽ có khả năng mất đi khách hàng đồng nghĩa với việc giảm doanh thu của doanh nghiệp Ngoài ra, vì không thể lưu trữ được nên việc cung cấp các giá trị cho khách hàng là như nhau khi sử dụng cùng môt loại dịch vụ là một vấn đề mà doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cần giải quyết Và cũng vì không thể lưu trữ lên khi nhu cầu của khách hàng thay đổi thì nhà cung cấp dịch vụ cũng cần thay đổi sao cho đáp ứng nhu cầu của khách hàng

c Phân loại

Cùng với nông nghiệp, công nghiệp dịch vụ cũng góp phần vào phát triển kinh tế Dựa vào sự phát triển của kinh tế có rất nhiều các loại dịch vụ được hình thành Để dễ dàng tiếp cận thì dịch vụ chủ yếu được xếp vào 4 cách phân loại sau:

- Phân loại theo nội dung các dịch vụ kinh doanh:

+ Dịch vụ cốt lõi: là sản phẩm mà doanh nghiệp dành nhiều thời gian công sức nghiên cứu, phát triển, nó là lý do để doanh nghiệp tồn tại

+ Dịch vụ hỗ trợ: là dịch vụ do doanh nghiệp tạo ra với mục đích mang lại sự tiện lợi cho khách hàng, đồng thời nó cũng thúc đẩy quá trình bán và sử dụng dịch

vụ cốt lõi Dịch vụ hỗ trợ không thể tách khỏi dịch vụ cốt lõi nó giúp dịch vụ cốt lõi tăng giá trị

+ Dịch vụ bổ sung: Được xem là điểm phân biệt đối với các nhà cung ứng dịch vụ Nó giúp dịch vụ cốt lõi tăng giá trị Điểm phân biệt với dịch vụ hỗ trợ là dịch vụ bổ có thể tách khỏi dịch vụ cốt lõi, người tiêu dùng có thể sử dụng dịch vụ

bổ sung mà không cần phải mua thêm dịch vụ cốt lõi Như trong bài nghiên cứu này thì dịch vụ bổ sung cho dịch vụ phần mềm kế toán Misa Mimosa là các dịch vụ đào tạo/ tập huấn/ triển khai trực tuyến hoặc trực tiếp, hay các dịch vụ tư vấn hỗ trợ sử dụng phần mềm misa mimosa

- Phân loại dựa trên bản chất của quá trình tạo ra dịch vụ:

+ Dịch vụ tác động đến thể chất con người: là những dịch vụ như đi lại, ăn uống, vận chuyển, làm đẹp, sức khỏe

+ Dịch vụ liên quan đến vật dụng thuộc quyền sở hữu của khách hàng: là những dịch vụ tác động đến vật sở hữu của khách hàng

+ Dịch vụ tác động đến trí tuệ/ tinh thần con người: Là những dịch vụ có tương tác với đầu óc của con người như: giáo dục, truyền thông, giải trí,…

+ Dịch vụ phụ thuộc xử lý thông tin: Là những dịch vụ mà sản phẩm của nó thường là các báo cáo, sách, thư Những dịch vụ này thường là dịch vụ tài chính, kế toán,…

- Phân loại theo quá trình tái sản xuất xã hội

+ Sản xuất: Tư vấn chiến lược, tư vấn thị trường, tư vấn xây dựng,…

+ Thương mại: tài chính, bảo hiểm,…

+ Tiêu dung: Du lich, giao thông y tế,…

- Phân loại theo phương thức thực hiện:

+ Dịch vụ được thực hiện bởi máy móc: Tư động hóa, điều khiển,

+ Dịch vụ được thực hiện bởi con người: Kỹ thuật, chuyên môn, lao động giản đơn,…

sự hài lòng của khách hàng Ở bài nghiên cứu này, tác giả sử dụng lý thuyết “ chất

lượng của sản phẩm dịch vụ hay chất lượng của dịch vụ, là khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn và

do khách hàng quyết định”[8; tr264] làm lý thuyết diễn giải cho khái niệm chất lượng

b Chất lƣợng dịch vụ

Có rất nhiều quan điểm về chất lượng dịch vụ như:

Theo Parasuraman et al (1988) thì chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ Các công ty có thể có được lợi thế cạnh tranh của mình bằng cách sử dụng công nghệ nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ và thu thập nhu cầu thị trường Định nghĩa về chất lượng dịch vụ được tiếp tục phát triển như: “Đánh giá tổng thể về dịch vụ cụ thể của công ty mà kết quả đến từ việc so sánh hiệu suất của công ty đó với kỳ vọng chung của khách hàng trong ngành công nghiệp mà công ty thực hiện.”

Chang (2008) cho rằng chất lượng dịch vụ được tiếp cận từ phía khách hàng bởi vì họ có thể có giá trị khác nhau, những đánh giá khác nhau trong các hoàn cảnh khác nhau Theo TCVN ISO 9000:2000 thì định nghĩa là:“Chất lượng dịch vụ là một mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên liên quan.”

Cũng bàn về chất lượng dịch vụ, theo quan điểm của PGS.TS Phạm Thị Huyền và TS Nguyễn Hoài Long (2018) nêu rõ: “ chất lượng của sản phẩm dịch vụ hay chất lượng dịch vụ là khả năng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn và do khách hàng quyết định”[8;tr268]

Tóm lại, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không hoàn toàn phụ thuộc vào quá trình cung ứng dịch vụ Đồng thời, chất lượng dịch vụ chính là kết quả của phép so sánh giữa những gì mà khách hàng mong muốn được nhận từ dịch vụ và những gì mà dịch vụ đem lại cho khách hàng Khác với việc đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình - có những mức tiêu chuẩn riêng để

đánh giá thì việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn nhiều, bởi vì dịch vụ mang tính vô hình lại phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng

1.1.2.2 Tiếp cận đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ là một vấn đề nghiên cứu rất hấp dẫn, chính vì thế mà nó đã thu hút được sự quan tâm của rất nhiều học giả trên thế giới Trải qua quá trình nghiên cứu và ứng dụng vào thực tiễn các mô hình về đánh giá chất lượng dịch vụ được ra đời Mà ở đây phải kể đến một số mô hình tiêu biểu như:

- Mô hình đo lường chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos( 1984)

Mô hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà họ nhận được khi sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, Gronroos cũng đề cập đến các khía cạnh của chất lượng dịch vụ, đó là: chất lượng kỹ thuật – thể hiện dịch vụ được cung cấp

ở đây là gì; chất lượng chức năng – mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật Hai khía cạnh này đều ảnh hưởng đến hình ảnh của doanh nghiệp đối với khách hàng

Từ mô hình ta có thể thấy được, chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng

và hình ảnh tác động qua lại với nhau trong đó chất lượng dịch vụ về chức năng thì quan trọng hơn về kỹ thuật và hình ảnh thì tác động đến cảm nhận của khách hàng

về chất lượng dịch vụ Mô hình được coi như là bước khởi đầu trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng Tuy nhiên vì mô hình là khởi đầu do vậy vẫn chưa đưa ra được những tiêu chí dùng để đo lường

Cũng chính vì thế mà đến năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu bổ sung và đưa ra được các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ là: tính chuyên nghiệp, thái độ phục vụ, tính linh hoạt, tính đáng tin cậy, tính tín nhiệm và khả năng sửa chữa dịch vụ

Gronroos xây dựng mô hình bằng việc thu thập dữ liệu từ các ngân hàng do

đó mô hình này được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, đây là một điểm hạn chế của mô hình do mô hình được nghiên cứu tại lĩnh vực ngân hàng

- Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự(1985) – Mô hình SERVQUAL

Đây là mô hình được sử dụng rộng rãi nhất, được áp dụng nghiên cứu trên nhiều lĩnh vực khác nhau Để xây dựng được mô hình này các nhà nghiên cứu đã thực hiện cuộc khảo sát trên 10 tiêu chí mà khách hàng sử dụng khi đánh giá chất lượng dịch vụ là: sự tin cậy – có thể tin tưởng và tính chất đáng tin cậy của người cung cấp dịch vụ, sự bảo đảm – không có nguy hiểm rủi ro hay nghi ngại, tiếp cận – tính dễ tiếp cận và tính dễ liên hệ, giao tiếp – lắng nghe khách hàng để tìm ra cách nói chuyện để khách hàng có thể hiểu được, hiểu khách hàng – nỗ lực để tìm hiểu về khách hàng và mong muốn của họ, tính hữu hình – sự hiện diện của các yếu tố vật chất, thiết

bị nhân sự và các phương tiện truyền thông giao tiếp, sự tín nhiệm – khả năng thực hiện các nhiệm vụ đã cam kết một cách đáng tin cậy và chính xác, sự sẵn sàng đáp ứng – sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp các dịch vụ, năng lực – có đủ các kỹ năng kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ, sự nhã nhặn – vẻ lịch sự tôn trọng,

sự quan tâm chu đáo và than thiện của nhân viên giao dịch

Tiếp đó, nhóm tác giả đi tìm khoảng cách chất lượng dịch vụ bằng cách tại mỗi tiêu chí đều được hỏi về mức độ kỳ vọng và mức độ thực tế mà dịch vụ mang lại cho họ Khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ban đầu, mô hình được đưa ra mô hình 5 khoảng cách sau đó đã được mở

rộng ra thành mô hình 7 khoảng cách để có thể đánh giá rõ rang chính xác hơn

- Khoảng cách hiểu biết là khoảng cách giữa nhận thức của nhà cung ứng về

kỳ vọng của khách hàng, so với mong muốn và trông đợi thật sự của họ

- Khoảng cách tiêu chuẩn là sự khác biệt giữa nhận thức của nhà cung ứng về mong đợi của khách hàng so với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập

- Khoảng cách chuyển giao là sự khác biệt giữa các tiêu chuẩn cung ứng dịch

vụ, so với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng

- Khoảng cách truyền thông nội bộ là sự khác biệt mà những gì nhà quản trị

và nhân viên bán hàng nghĩ về những đặc tính, sự thực hiện và các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ so với dịch vụ có thể cung ứng trong thực tế

- Khoảng cách nhận thức là sự khác biệt giữa cái đã được cung ứng trong thực tế, so với cái mà khách hàng nhận thức rằng mình đã nhận được

- Khoảng cách thể hiện là: sự khác biệt giữa cái mà các nỗ lực truyền thông của nhà cung ứng dịch vụ đã hứa trong thực tế so với cái mà khách hàng nghĩ về những điều mà những nỗ lực truyền thông đó đã hứa

- Khoảng cách dịch vụ là sự khác biệt giữa cái mà khách hàng trông đợi nhận được so với thực tế dịch vụ đã được chuyển giao

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự

( 1985)

Từ cuộc nghiên cứu, đến năm 1988 nhóm tác giả chính thức đưa ra mô hình nghiên cứu SERVQUAL Mô hình được đưa ra với 5 khía cạnh lớn:

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

 Đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

KHÁCH HÀNG NHÀ QUẢN TRỊ

1 Khoảng cách hiểu biết

2 Khoảng cách tiêu chuẩn

4 Khoảng cách

3 Khoảng cách chuyển giao truyền thông nội bộ

5.Khoảng cách nhận thức 6 Khoảng cách thể hiện

7.Khoảng cách dịch vụ

 Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

khách hàng

nhân viên phục vụ các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình có thể áp dụng vào nhiều lĩnh vực khác nhau Có thể phát triển thêm các yếu tố đối với từng nghiên cứu khác nhau Dạng cơ bản là thang đo 22 câu hỏi với 5 khía cạnh của chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, mô hình là một công cụ phân tích cho phép xác định khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ và chất lượng cung cấp.Đồng thời giúp các nhà quản lý để họ xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ liên quan dưới góc độ khách hàng

- Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện dịch vụ của Cronin và Tayloy( 1992)

Cronin và Tayloy đưa ra kết luận rằng: “Yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ”

Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ Công thức của chất lượng dịch vụ là:

𝑆𝑄𝑖 = 𝑃𝑖𝑗

𝑘

𝑗 =𝑙

K là Số lượng các thuộc tính của dịch vụ

𝑃𝑖𝑗 là nhận thức của khách hàng thứ i đối với sự thể hiện của dịch vụ về thuộc tính j

Do chỉ cần đo lường về kết quả thực hiện nên mô hình này giảm đến 50% số lượng các câu hỏi so với mô hình Parasuraman, do đó thường sẽ cho kết quả đo lường tốt hơn Việc xử lý kết quả nghiên cứu cũng trở nên đơn giản hơn vì không

cần phải so sánh để tìm ra các khoảng cách chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, đối với các môi trường dịch vụ có yêu cầu cao mô hình đã không thể hiện được hết những

ưu điểm của mình, điển hình là việc khó đưa ra đánh giá về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ được cung cấp

Trên đây là những mô hình tiêu biểu được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ Mỗi mô hình lại có những ưu, nhược điểm khác nhau Đối với mô hình Gronroos, mô hình là nghiên cứu đầu tiên về đánh giá chất lượng dịch vụ và mô hình đã chỉ ra được mối quan hệ giữa cảm nhận của khách hàng và chất lượng dịch

vụ thông qua những cảm nhận của khách hàng về chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Tuy nhiên, mô hình lại được nghiên cứu tại lĩnh vực ngân hàng và sau này mới đưa ra được các tiêu chí để đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Đối với mô hình SERVQUAL, mô hình được áp dụng rộng rãi trên nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau Bên cạnh đó, mô hình gắn kết được việc đánh giá chất lượng dịch vụ với người sử dụng dịch vụ và xác định được khoảng cách giữa các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của các dịch vụ cung cấp Tuy nhiên, việc đo lường sự mong đợi của khách hàng còn gặp nhiều khó khăn , người được phỏng vấn khó có thể phân biệt được chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận và việc đưa

ra được thang đo là tương đối phức tạp, thang đo tương đối dài Đối với mô hình SERVPERF, cách thức đo lường đơn giản dễ hiều, thang đo không quá dài và phức tạp Tuy nhiên, chưa phản ánh được hết mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp Trên thực tế, việc áp dụng sử dụng mô hình nào tùy thuộc vào vấn đề nghiên cứu của người nghiên cứu Dựa vào những đặc điểm của các mô hình được nêu trên trong phạm vi bài nghiên cứu này tác giả sử

dụng mô hình SERVQUAL làm mô hình nghiên cứu chính

câu lệnh khác nhau Bên cạnh đó, phần mềm được tạo ra nhằm đáp ứng một nhu cầu nào nào đó của con người, nó giúp người sử dụng có thể thực hiện công việc một cách nhanh chóng

b Phân loại

Với những đặc điểm trên thì phần mềm được phân vào 2 loại:

Thứ nhất, theo phương thức hoạt động: phần mềm hệ thống dùng để vận hành máy tính nói riêng và các thiết bị điện tử nói chung; phần mềm ứng dụng – phần mềm máy tính : các phần mềm văn phòng (Microsoft Office, OpenOffice), trò chơi điện tử (game), các công cụ & tiện ích khác,.v.v ; phần mềm dịch mã (trình dịch) gồm trình biên dịch và trình thông dịch, cụ thể là chúng dịch các câu lệnh từ

mã nguồn của ngôn ngữ lập trình sang dạng ngôn ngữ máy sao cho thiết bị thực thi

có thể hiểu được ; nền tảng ứng dụng: như ASP.NET – nền tảng ứng dụng web của Microsoft, cái này hỗ trợ việc tạo ra các ứng dụng web, dịch vụ web (web service)

Thứ hai, theo khả năng hay quyền hạn can thiệp vào mã nguồn: phần mềm

mã nguồn đóng: là phần mềm mà mã nguồn của nó không được công bố Để sử dụng phần mềm nguồn đóng phải được cấp bản quyền (mua, tặng là tùy) Phần mềm mã nguồn mở (open source software): là phần mềm mà mã nguồn của nó được công bố rộng rãi, công khai và cho phép mọi người tiếp tục phát triển phần mềm đó Thường thì loại phần mềm này miễn phí

1.2.1.2 Dịch vụ phần mềm

a Khái niệm

Theo Khoản 10 Điều 3 Nghị định 71/2007/NĐ-CP Hướng dẫn Luật công nghệ thông tin về công nghiệp công nghệ thông tin như sau: Dịch vụ phần mềm là hoạt động trực tiếp hỗ trợ, phục vụ việc sản xuất, cài đặt, khai thác, sử dụng, nâng cấp, bảo hành, bảo trì phần mềm và các hoạt động tương tự khác liên quan đến phần mềm

Theo quan điểm của tác giả, phần mềm là sản phẩm chính của doanh nghiệp

nó là lí do để doanh nghiệp tồn tại do đó phần mềm chính là dịch vụ cốt lõi của một doanh nghiệp cung ứng phần mềm Để tạo ra điểm khác biệt với đối thủ cạnh tranh trên thị trường thì ngoài việc cung cấp dịch vụ cốt lõi này doanh nghiệp còn cần có

những dịch vụ bổ sung, hỗ trợ, bảo trì nâng cấp,…Tóm lại, dịch vụ phần mềm là một tập hợp các hoạt động về kỹ thuật và hoạt động về kinh tế, nó mang lại giá trị lợi ích cho người sử dụng

1.2.2.1 Chất lượng phần mềm theo góc độ kỹ thuật

Để đánh giá được chất lượng dịch vụ phần mềm trước tiên cùng tìm hiểu cách đánh giá về chất lượng phần mềm Theo Bộ thông tin và truyền thông thì phần mềm có thể đánh giá dựa trên các tiêu chí sau:

(1) Nhóm tiêu chí về chức năng, nghiệp vụ:

- Tính đầy đủ của chức năng nghiệp vụ: dịch vụ công nghệ thông tin phải cung cấp

và đáp ứng đầy đủ các chức năng nghiệp vụ theo yêu cầu của người sử dụng

- Tính chính xác của các chức năng nghiệp vụ: dịch vụ công nghệ thông tin cần đảm bảo kết quả thực thi của các chức năng nghiệm vụ là chính xác, phù hợp so với quy trình và dữ liệu đầu vào của người sử dụng

- Tính phù hợp của chức năng với nghiệp vụ thực tế: Các chức năng được cung cấp phải bám sát với nghiệp vụ thực tế và kết quả thực hiện chức năng phải phù hợp với logic thực hiện các bước của quy trình nghiệp vụ

(2) Nhóm tiêu chí về hiệu năng vận hành

- Thời gian đáp ứng của dịch vụ công nghệ thông tin: các thành phần dịch vụ phải có khả năng xử lý và đưa ra kết quả nhanh, kịp thời, đáp ứng yêu cầu của người sử dụng (được mô tả trong tài liệu dự án hoặc kế hoạch thuê dịch vụ hoặc tài liệu đặc tả yêu cầu người sử dụng) Dịch vụ công nghệ thông tin phải nâng cao khả năng phối hợp hoặc rút ngắn thời gian để có thể hoàn thành nghiệp vụ thực tế của cán bộ thực thi

- Khả năng mở rộng của dịch vụ công nghệ thông tin: dịch vụ công nghệ thông tin phải có khả năng đáp ứng các yêu cầu mở rộng khi dữ liệu, số lượng giao dịch, số lượng người dùng tăng lên

- Mức độ sử dụng, khai thác của dịch vụ công nghệ thông tin: dịch vụ công nghệ thông tin sau khi chính thức cung cấp phải được sử dụng, khai thác một cách

có hiệu quả Phản ánh những yêu cầu tối thiểu về số lần và tần suất dịch vụ được khai thác nhằm hạn chế tình trạng dịch vụ công nghệ thông tin sau khi được chính thức cung cấp nhưng không được sử dụng, chỉ tiêu này thể hiện tính hiệu quả của dịch vụ

(3) Nhóm tiêu chí về an toàn, bảo mật

- Bảo mật thông tin: dịch vụ công nghệ thông tin được cung cấp phải bảo đảm đáp ứng các yêu cầu về an toàn, bảo mật theo yêu cầu của người sử dụng (được

mô tả trong tài liệu thiết kế hoặc kế hoạch thuê dịch vụ hoặc tài liệu đặc tả yêu cầu của người sử dụng) và các quy định hiện hành

- Khả năng truy xuất nguồn gốc: tất cả các hành vi của người sử dụng trên hệ thống công nghệ thông tin phục vụ cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin phải được lưu vết, có thể tra cứu và không thể bác bỏ

- Cam kết về bảo mật thông tin: các dữ liệu được người dùng cung cấp và đưa vào trong hệ thống và các dữ liệu sinh ra từ quá trình sử dụng dịch vụ phải được giữ nguyên vẹn không bị mất hay sai lệch về ý nghĩa trong quá trình hệ thống

xử lý dữ liệu; Nhà cung cấp dịch vụ không được tự ý truy xuất hoặc khai thác nếu không có yêu cầu của cấp có thẩm quyền, đồng thời phải có cam kết chính thức về trách nhiệm bảo mật thông tin (ngay cả khi đã hết thời gian cung cấp dịch vụ)

(4) Nhóm tiêu chí phi chức năng khác

- Tuân thủ các yêu cầu chung về kỹ thuật:

+ Danh mục tiêu chuẩn kỹ thuật được áp dụng trong cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin phù hợp với quy định tại Thông tư 39/2017/TT-BTTTT ngày 15/11/2017 của Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành danh mục tiêu chuẩn kỹ thuật về ứng dụng công nghệ thông tin trong cơ quan nhà nước;

+ Nền tảng công nghệ: hệ thống phục vụ cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin cần bảo đảm sự tương thích về nền tảng công nghệ, phù hợp với hiện trạng ứng dụng công nghệ thông tin của bên thuê dịch vụ công nghệ thông tin

+ Khả năng truy cập, khai thác đa dạng: dịch vụ công nghệ thông tin phải có khả năng hỗ trợ người dùng truy cập, khai thác một cách thuận tiện (ví dụ: người dùng

có khả năng truy cập dịch vụ công nghệ thông tin trên các trình duyệt, các phương tiện, thiết bị thông dụng; dịch vụ công nghệ thông tin nên có các tiện ích giúp cho người dùng có khả năng khai thác trong một số trường hợp đặc biệt như: không có khả năng

sử dụng chuột, bàn phím, không có khả năng nhìn thấy màn hình,…)

+ Tính dễ học, dễ sử dụng: Việc khai thác, sử dụng dịch vụ công nghệ thông tin phải kèm theo hướng dẫn sử dụng trực quan, rõ ràng, dễ hiểu Người dùng có thể

dễ dàng tìm kiếm và truy cập vào các hướng dẫn đó Đảm bảo các chức năng nghiệp

vụ có thể dễ dàng được học bởi người sử dụng, ngay cả đối với người không có chuyên môn về công nghệ thông tin

các phương thức khoa học, sẵn sàng các phương án, biện pháp bảo đảm dịch vụ được phục hồi nhanh chóng nếu xảy ra sự cố

- Khả năng bảo trì

+ Khả năng phân tích sự cố: trường hợp dịch vụ công nghệ thông tin gặp sự

cố trong quá trình sử dụng, nhà cung cấp dịch vụ phải đưa ra các thông báo nguyên nhân, xác định thành phần (module) gây ra sự cố Giúp cho người quản trị/người sử dụng có thể hiểu, phân tích, phối hợp giải quyết sự cố

+ Khả năng thay thế linh hoạt: khi có sự cố xảy ra, các thành phần phần cứng đảm bảo hoạt động của dịch vụ công nghệ thông tin phải có khả năng thay thế mà không làm ảnh hưởng đến hoạt động và chất lượng cung cấp dịch vụ Đối với thành phần là phần mềm, phải có khả năng nâng cấp phiên bản hiện tại lên phiên bản mới nhất hoạt thay thế bằng phiên bản phần mềm khác mà không làm ảnh hưởng đến dữ liệu, chất lượng dịch vụ cung cấp

+ Khả năng dự báo sự cố: nhà cung cấp dịch vụ phải cung cấp các thông tin cảnh báo hoặc có các phương thức kiểm tra, giám sát tình trạng vận hành của hệ thống, từ đó bên thuê dịch vụ có thể thường xuyên giám sát kiểm tra để dự báo sự

cố và đề xuất phương án phòng, tránh

- Khả năng điều chỉnh:

+ Khả năng tùy biến toàn bộ hoặc một số thành phần dịch vụ công nghệ thông tin: dịch vụ công nghệ thông tin được cung cấp phải có khả năng điều chỉnh, tùy biến nhằm đáp ứng với yêu cầu điều chỉnh của bên thuê dịch vụ, mục đích sử dụng của người dùng

- Khả năng tích hợp, kết nối:

+ Phương án kết nối, chia sẻ dữ liệu: nhà cung cấp dịch vụ cần bảo đảm hệ thống đáp ứng phương án kết nối, chia sẻ dữ liệu khoa học, phù hợp với hiện trạng ứng dụng công nghệ thông tin của bên thuê, tuân thủ tài liệu dự án hoặc kế hoạch thuê và các quy định hiện hành

+ Khả năng tích hợp, kết nối với các hệ thống giám sát, các hệ thống của bên thứ ba để phục vụ nhu cầu quản lý, theo dõi, giám sát của bên thuê dịch vụ: hệ thống có khả năng tích hợp các hệ thống theo dõi, giám sát