Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần fpt chi nhánh hải phòng

Tổng quan nghiên cứu: Hiện nay, theo tìm hiểu của học viên có một số nghiên cứu về đề tài chất lượng dịch vụ điển hình sau: Luận án tiến sĩ: “Chất lượng dịch vụ hàng không của hãng hàng

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

“Trong những năm vừa qua, thị trường Viễn thông Việt Nam đã có những bước chuyển biến vô cùng mạnh mẽ Cùng với việc phát triển mạng lưới viễn thông, mở rộng phạm vi phục vụ tới tận những vùng sâu, vùng núi hay hải đảo, với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, thì chất lượng thông tin cũng ngày càng được nâng cao, nhanh chóng đáp ứng nhu cầu ngày càng phát triển của xã hội

Việc chuyển từ cơ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh trong thị trường có sự tham gia cạnh tranh của nhiều nhà cung cấp đã làm thay đổi diện mạo ngành Viễn thông Tuy nhiên, sau một thời gian phát triển rầm rộ ở tất cả các loại hình dịch vụ đến nay thị trường viễn thông đang bước sang giai đoạn bão hòa Tình hình này đòi hỏi các doanh nghiệp muốn có được sự bứt phá so với các đối thủ, phải xây dựng được chiến lược kinh doanh khác biệt và hiệu quả, trong đó chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt hay chưa tốt có thể tạo nên hay phá vỡ những kì vọng vào hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Vì vậy, việc hoàn thiện công tác quản lí và CSKH đã và đang trở thành một vấn đề ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm, chú trọng

Song song với mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thị trường, nội dung của các hoạt động CSKH mà các doanh nghiệp đưa ra cũng ngày càng phong phú đa dạng Nắm bắt xu thế đó, Công ty Cổ phần viễn thông FPT (FPT Telecom)

đã và đang nỗ lực không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH để giữ vững thương hiệu là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và internet hàng đầu khu vực với hơn 7000 nhân viên, hơn 60 chi nhánh trong và ngoài nước

Công ty Cổ phần FPT chi nhánh Hải Phòng (FPT Telecom Hải Phòng) là một đơn vị kinh tế hạch toán phụ thuộc Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, có vị trí

và môi trường kinh doanh được đối thủ cạnh tranh đặc biệt quan tâm FPT Telecom Hải Phòng là một trong những chi nhánh lớn, với lượng khách hàng hiện hành khoảng 35.000 khách hàng đóng góp lớn vào kết quả doanh thu, lợi nhuận của Tổng công ty.”

Thời gian vừa qua tỷ lệ khách hàng rời mạng của Chi nhánh FPT Telecom Hải Phòng rất lớn, đỉnh điểm lượng rời mạng tuyệt đối trong quý 2 năm 2015 lên tới gần 2000 khách hàng Trong năm 2016, tốc độ tăng trưởng thuê bao thực hàng tháng thấp, có tháng tăng trưởng âm do khách hàng bị lôi kéo từ các nhà cung cấp cùng ngành khác Đứng trước sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ, cùng với khó khăn, hạn chế về vốn, công nghệ và nhân lực… đòi hỏi Công ty phải nỗ lực hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để bứt phá và tạo ra sự khác biệt, nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng vượt trội so với các nhà mạng khác

Đối với FPT Telecom Hải Phòng, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn được Ban lãnh đạo Công ty đặc biệt quan tâm Và hiện tại, chưa có đề tài nào nghiên cứu về chất lượng dịch vụ CSKH tại FPT Telecom Hải Phòng Trên cơ sở kế thừa có chọn lọc những thành tựu nghiên cứu của các tác giả nghiên cứu trước về

chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, học viên chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần FPT chi nhánh Hải Phòng” làm đề tài nghiên cứu

2 Tổng quan nghiên cứu:

Hiện nay, theo tìm hiểu của học viên có một số nghiên cứu về đề tài chất lượng dịch vụ điển hình sau:

Luận án tiến sĩ: “Chất lượng dịch vụ hàng không của hãng hàng không quốc gia Việt Nam”, của Trần Phương Lan, Đại học Quốc gia, năm 2005 “đã làm rõ bản chất, cơ sở lý luận của chất lượng dịch vụ hàng không và quản trị chất lượng hàng không; hệ thống hóa một số phương pháp thống kê thường được sử dụng trong công tác nghiên cứu chất lượng dịch vụ và cảm nhận của khách hàng; nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổng thể mặt đất và trên không của Vietnam Airlines từ đó đưa ra các đề xuất về các giải pháp làm tăng điểm cảm nhận của hành khách về chất lượng dịch vụ cho Vietnam Airlines.”

Luận án tiến sĩ: “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt

cứu cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời đề xuất bộ công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thông qua bộ thang đo SERVQUAL đã được hiệu chỉnh để phân tích định lượng chất lượng dịch

vụ ngân hàng bán lẻ Từ đó, so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần Ngoài ra luận án cũng đề xuất được các giải pháp cụ thể để ngân hàng thương mại cổ phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Luận án tiến sĩ: “Chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội”, của Đào Xuân Khương, Đại học Kinh tế quốc dân, năm

2014 Luận án đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ siêu thị, bằng phương pháp phỏng vấn sâu đề xuất thang đo lường về chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh và sử dụng phương pháp đánh giá theo mô hình SERVQUAL để phân tích chất lượng dịch vụ Từ đó, luận án chỉ ra những điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh doanh đồng thời đưa ra các kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước để nâng cao chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh

Nhìn chung các nghiên cứu đã thực hiện về chất lượng dịch vụ đã đưa ra được cách tiếp cận để đánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên cần phải phân tích phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ để lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phù hợp với dịch vụ viễn thông và hiệu chỉnh để đưa ra thang đo phù hợp đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thông thông qua các nghiên cứu định tính và định lượng

Những nội dung, phương pháp nghiên cứu trong các công trình nghiên cứu trên là những tài liệu có giá trị cả về lý luận và thực tiễn giúp tác giả chọn lọc, kế thừa, phát triển trong quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu luận văn; qua việc phân tích, xử lý số liệu luận văn kỳ vọng mang lại những thông tin đánh giá chính xác về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Hải Phòng, nhằm để xuất một số giải pháp có tính cập nhật cao theo tình hình thực tế đang diễn ra

3 Mục tiêu nghiên cứu:

- Mục tiêu chung: thông qua việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Hải Phòng luận văn đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CKSH tại FPT Telecom Hải Phòng

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ CSKH tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Hải Phòng đứng trên góc độ đánh giá từ phía khách hàng

- Phạm vi nghiên cứu:

Thời gian: chất lượng dịch vụ CSKH hiện nay đứng trên góc độ đánh giá

từ phía khách hàng; giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH đến năm 2020

Không gian: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Hải Phòng Nội dung: cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ CSKH; thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Hải Phòng

5 Phương pháp nghiên cứu:

Các phương pháp cụ thể sử dụng trong quá trình nghiên cứu luận văn gồm:

- Phân tích thống kê: thu thập dữ liệu về các biến số phản ánh về chất lượng dịch vụ CSKH, xử lý và phân tích dữ liệu để tìm hiểu sự biến động, nguyên nhân tác động tới chất lượng dịch vụ CSKH của công ty

- Phỏng vấn sâu để tìm ra các biến quan sát trong tiêu chí đánh giá CLDV

- Phương pháp điều tra khảo sát chọn mẫu, lấy ý kiến đánh giá từ khách hàng; bảng hỏi được lập dựa trên 5 tiêu chí đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mô hình SERVPERF, được đánh giá bằng thang đo Likert 5 điểm (từ 1: rất không hài lòng đến 5: rất hài lòng);

xử lý số liệu bằng phần mềm thống kê SPSS nhằm đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH thông qua thực trạng các yếu tố tác động tới mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

 Đối tượng điều tra: khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet và truyền hình do FPT Telecom Hải Phòng cung cấp

 Mẫu: 200 khách hàng

6 Kết cấu luận văn:

Ngoài phần mở đầu, tóm tắt luận văn, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo

và phụ lục, luận văn được chia làm ba chương:

Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông

Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty

Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Hải Phòng

Chương III: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Hải Phòng

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC VIỄN THÔNG

1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông

1.1.1 Dịch vụ viễn thông

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông

“Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp

có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là giao tiếp) miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định

mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các

hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh

Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao

gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp

Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân thành dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm)

Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền

số liệu Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động Dịch vụ truyền số liệu

gồm dịch vụ kênh thuê riêng và dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình Dịch vụ cơ

bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường; thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử dụng (hay là giá trị lợi ích)

cụ thể Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó gắn liền với công nghệ,

hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ Nói một cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản

là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối

Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ

cơ bản; dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm

hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ.”

1.1.1.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông

“Đối tượng lao động của hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông

là tin tức với kết quả là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức, biểu hiện là thông tin phải được thực hiện từ người gửi đến người nhận một cách nguyên vẹn Những tin tức này nhà cung cấp không thể sáng tạo ra, mà chỉ thực hiện chức năng truyền đưa về mặt không gian từ nơi này đến nơi khác Trong quá trình truyền đưa tin tức, yêu cầu về chất lượng dịch vụ thường rất cao bởi đây là loại dịch vụ có giá trị tiêu dùng ngay một lần;

Một đặc điểm nổi bật của dịch vụ viễn thông đó là có tính vô hình và không thể sản xuất đồng loạt để dự trữ Đây cũng chính là bất lợi cho các nhà cung cấp bởi khách hàng sẽ khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng dịch vụ do đó ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Do đó, người bán hàng phải có nhiều kiến thức, kỹ năng để có thể thực hiện tốt hai chức năng này, tránh sai sót và đảm bảo được chỉ tiêu chất lượng;

Quá trình sản xuất và truyền đưa tin tức mang tính dây truyền Vì vậy, để đảm bảo chu trình cung ứng được thực hiện hoàn hảo, phải có sự thống nhất về thể

lệ, quy trình khai thác, cách thức phối hợp;

Trên thị trường dịch vụ viễn thông, quá trình tiêu thụ dịch vụ gắn liền với quá trình sản xuất ra chúng Các tin tức được truyền gửi chủ yếu xuất phát từ nhu cầu của khách hàng Các nhà cung cấp dịch vụ chỉ là người phục vụ nhu cầu đã có hay gợi mở thêm nhu cầu mong muốn sử dụng dịch vụ của khách hàng Chính vì vậy, trong Marketing dịch vụ, để hạn chế ảnh hưởng của tính vô hình, các nhà cung cấp thường chú trọng tới một số hoạt động như tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, lựa chọn và đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng có trình độ, kỹ năng…;

Việc kinh doanh dịch vụ viễn thông bị phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùng của người dân, mà nhu cầu lại có tính không đồng đều ở mọi thời điểm, mọi khu vực thị trường, hay nói cách khác quy mô thị trường có tính đa dạng, rộng khắp,

không bị giới hạn về địa lý, không gian Lưu lượng sử dụng là khác nhau theo thời gian trong ngày, trong tháng và trong năm Vì vậy, sẽ có hiện tượng có những khu vực, những thời điểm nhu cầu sử dụng dịch vụ quá cao khiến nhà cung cấp không đáp ứng đủ Ngược lại, sẽ có lúc các phương tiện, thiết bị, con người lại không phát huy hết công suất, hiệu quả công việc trong khi đặc điểm của dịch vụ là không lưu trữ được Do vậy, nhà cung cấp phải nghiên cứu, nắm bắt kỹ quy trình tiêu dùng và

có lượng dữ trữ đáng kể các phương tiện kỹ thuật và lao động;

Một đặc điểm mang tính đặc thù của dịch vụ viễn thông là đa dạng phong phú tuy nhiên lại nhanh thay đổi do công nghệ ngày càng tiên tiến Vì vậy, yêu cầu các nhà cung cấp dịch vụ ngày càng phải cập nhật, cải tiến công nghệ đổi để nâng cao cạnh tranh cùng các đối thủ.”

1.1.1.3 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông

“Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông rất đa dạng có thể là tất cả mọi người dân thuộc các tầng lớp trong xã hội không phân biệt tuổi tác, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, tôn giáo, lối sống…dẫn đến sở thích, thói quen sẽ rất đa dạng, khác nhau

Khách hàng trên thị trường dịch vụ viễn thông (bao gồm cả cá nhân, tổ chức trực tiếp sử dụng dịch vụ như người tiêu dùng cuối cùng) rất khác nhau về quy

mô cũng như nhu cầu và mong muốn, dẫn đến sự chênh lệch giữa khách hàng là một cá nhân và khách hàng là một tổ chức về mức độ tiêu dùng

Thị trường viễn thông tại Việt Nam cũng rất khác nhau theo vùng địa lý hành chính Trong khi ở những vùng đồng bằng, thành phố lớn, nơi tập trung đông

cơ quan, dân cư có mức thu nhập khá, nhu cầu phát sinh nhiều và đa dạng với yêu cầu chất lượng cao, thì tại các vùng cao, vùng kinh tế khó khăn, nhu cầu sử dụng rất khiêm tốn, hầu như khách hàng chỉ có nhu cầu sử dụng các dịch vụ cơ bản do khả năng kinh tế hạn chế

Trong hoạt động mua bán, khách hàng có vai trò quyết định bởi họ mang nhu cầu đến bất cứ lúc nào và tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất tạo ra dịch

dịch vụ bởi nó tác động trực tiếp đến việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông cũng không đồng đều về thời gian như giờ trong ngày, ngày trong tuần

Nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông của khách hàng đa dạng Khi sử dụng dịch vụ viễn thông, khách hàng không đơn thuần chỉ sử dụng một dịch vụ mà còn có thể muốn mua nhiều hơn một sản phẩm hay dịch vụ và luôn muốn được đối xử tốt

Thị hiếu của khách hàng dễ bị tác động bởi nhiều yếu tố Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông khá nhạy cảm và dễ bị chi phối bởi môi trường xung quanh trong quá trình sử dụng dịch vụ.”

1.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thông

1.1.2.1 Khái niệm và phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng

“Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm

để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng mình đang có

Chăm sóc khách hàng gồm hai phần chăm sóc khách hàng bên trong và chăm sóc khách hàng bên ngoài Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bên ngoài cần sự hỗ trợ của một số nhân viên khác và trở thành khách hàng nội bộ của những nhân viên này Đến lượt mình, những nhân viên này lại là khách hàng nội bộ của những nhân viên khác nữa tạo thành một dây chuyền; nếu có một giai đoạn nào đó lỏng lẻo tức là khách hàng không được phục

vụ tốt thì họ sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt cho mắt xích tiếp theo Như vậy, để hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài đạt hiệu quả tốt thì các doanh nghiệp cũng phải song song tăng cường hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng bên trong Hoạt động chăm sóc khách hàng này cần được tổ chức nhất quán và đồng bộ trong toàn doanh nghiệp Bất cứ phòng ban, bộ phận hay nhân viên nào cũng đều cần chăm sóc tốt cho khách hàng của mình.”

1.1.2.2 Đặc trưng của dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thông

“Do đặc điểm của thông tin liên lạc là liên tục, không được gián đoạn dẫn đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của dịch vụ viễn thông có tính phục vụ thường xuyên và liên tục, đặc biệt là khâu hỗ trợ sử dụng dịch vụ Trong trường hợp sự cố

do phía khách hàng dẫn đến mất liên lạc hay khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ thì việc ưu tiên hơn cả là nhanh chóng giúp khách hàng khắc phục sự cố, khôi phục tình trạng sử dụng của dịch vụ tốt nhất cho khách hàng;

Do dịch vụ viễn thông có yêu cầu về công nghệ cao dẫn đến trình độ phục

vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng phải cao thì mới phù hợp Việc hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc, giao dịch sau bán hàng… đều đòi hỏi sự chuyên sâu về viễn thông và công nghệ thông tin;

Phạm vi phục vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông rất rộng và đa dạng do mạng viễn thông trải dài trong phạm vi một lãnh thổ, quốc gia hay trên toàn thế giới;

Hình thức phục vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông rất phong phú Khách hàng có thể được phục vụ trực tiếp thông qua các điểm giao dịch của nhà cung cấp, hoặc có thể gọi điện đến tổng đài hướng dẫn để được giải đáp các vấn đề thắc mắc mà không cần đi ra ngoài Khách hàng cũng có thể được phục vụ thông qua mạng Internet và các tài liệu hướng dẫn miễn phí Việc thanh toán cước phí có thể chuyển khoản qua ngân hàng, thanh toán trực tiếp tại nhà khách hàng hoặc tại nơi giao dịch của nhà cung cấp dịch

vụ viễn thông;

Phần lớn dịch vụ viễn thông có thời gian sử dụng lâu dài, thường xuyên, liên tục Doanh thu chính của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là từ các khách hàng thường xuyên Vì vậy, trong chính sách chăm sóc khách hàng cũng phải

có những tiêu chuẩn để duy trì khách hàng cũ và cả những tiêu chuẩn để hấp dẫn khách hàng mới;

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông mang phong cách phục vụ cao cấp, công nghệ cao Vì vậy, dịch vụ chăm

sóc khách hàng phải có một phong cách phục vụ nhiệt tình, chu đáo và hiện đại mới

có thể tạo ra sự cân bằng và nâng cao vị thế của doanh nghiệp hoặc trấn an khách hàng trong trường hợp doanh nghiệp cần sự chấp nhận từ phía khách hàng;

Do yêu cầu đòi hỏi trong dịch vụ chăm sóc khách hàng cao dẫn đến các phương tiện và điều kiện phục vụ khách hàng trong sử dụng dịch vụ viễn thông cũng phải tương xứng Ví dụ từ việc trang bị đầy đủ phương tiện văn phòng hiện đại như máy vi tính, máy in, điện thoại, các hệ thống quản lý, phương tiện đo kiểm, các thiết bị phục vụ như xe ô tô, xe máy đến điều kiện giao tiếp đều đạt tiêu chuẩn hiện đại Khi đó mới có thể phục vụ tốt cho khách hàng.”

1.1.2.3 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông

“Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào đều phải thực hiện tốt hai nhiệm vụ quan trọng là tạo ra khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ

Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông doanh thu phát sinh chủ yếu được tạo ra bởi các khách hàng thường xuyên Do vậy, việc giữ khách hàng hiện có để biến họ thành khách hàng thường xuyên, trung thành có vai trò cực kỳ quan trọng Dịch vụ chăm sóc khách hàng là cầu nối giữa người tiêu dùng với dịch

vụ của doanh nghiệp Việc giữ khách hàng hiện có bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp giảm chi phí, ổn định sản xuất và tăng giá trị thương hiệu trên thị trường từ đó giúp doanh nghiệp hấp dẫn, thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ

Như vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch

vụ viễn thông có vai trò then chốt ảnh hưởng quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp, đặc biệt khi thị trường viễn thông có nhiều doanh nghiệp cùng tham gia cung cấp dịch vụ.”

1.1.2.4 Nội dung chủ yếu của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông

Dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thông thường được chia làm 3 giai đoạn trước, trong và sau khi bán dịch vụ:

- “Giai đoạn trước khi bán dịch vụ là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm các nội dung chủ yếu sau:

 Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng đó là duy trì khách hàng hiện có và gia tăng khách hàng trung thành, giảm khách hàng rời bỏ mạng, tạo sự nhận biết uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp Từ đó, góp phần tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp;

 Làm cho khách hàng nhận thức rõ về dịch vụ của doanh nghiệp bằng cách tiến hành những hoạt động quảng cáo, tiếp thị dịch vụ, tổ chức các sự kiện… nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về dịch vụ như: loại hình dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ, chính sách khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá, hỗ trợ khách hàng về kỹ thuật, thiết bị đầu cuối…;

 Đưa ra một quy trình cung cấp dịch vụ thuận lợi và hợp lý nhất nhằm đảm bảo dịch vụ được cung cấp tới khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, chuyên nghiệp

- Giai đoạn trong khi bán dịch vụ là giai đoạn khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Giai đoạn này bao gồm một số nội dung chính sau:

 Quản lý khách hàng, các loại nhu cầu của khách hàng, từ đó có thể phân loại khách hàng, nhu cầu của khách hàng để có những phương pháp giải quyết cho phù hợp, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng;

 Quản lý về tiến độ và thời gian đáp ứng dịch vụ của doanh nghiệp với khách hàng Trong quá trình sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng có sự cố hoặc chính bản thân dịch vụ cung cấp xảy ra sự cố thì phải nhanh chóng giải quyết sự cố trong thời gian nhanh nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng;

 Đảm bảo tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thông tin khách hàng nhận được, thông tin khách hàng phản hồi cho doanh nghiệp;

 Thỏa mãn các nhu cầu tại chỗ của doanh nghiệp, đó là việc giải quyết ngay lập tức các nhu cầu của khách hàng trong quá trình nhân viên giao dịch tiếp xúc với khách hàng;

 Xác định các dịch vụ phụ để hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch được tốt hơn

- Giai đoạn sau khi bán dịch vụ là giai đoạn xử lý các vấn đề liên quan đến quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng, nhằm duy trì các khách hàng đã sử dụng dịch vụ, củng cố niềm tin cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này gồm:

 Xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho khách hàng như giải đáp thông tin, giải quyết trở ngại của khách hàng thông qua nhân viên giao dịch và hệ thống tổng đài;

 Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách chính xác, đúng đắn và thấu đáo để khách hàng thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm, giải quyết một cách nhanh chóng, kịp thời;

 Các công tác liên quan đến con người, kỹ thuật và thông tin phản hồi nhằm giúp khách hàng được thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ như: tổ chức đội ngũ nhân viên hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng đảm bảo đường truyền thông suốt, thường xuyên, liên tục, nhanh chóng xử lý sự cố mất tín hiệu cho khách hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ một cách nhanh chóng, ổn định nhất;

 Các hoạt động duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng như: tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức sự kiện chào mừng khách hàng mới theo một mốc nào

đó, các chương trình tặng quà (thông qua các chương trình khuyến mại, chúc mừng nhân dịp các sự kiện trọng đại của khách hàng, nhân dịp Lễ, Tết, sinh nhật Tập đoàn…) Các hoạt động này giúp cho khách hàng thấy mình được quan tâm hơn và

có những lợi ích mà khi sử dụng dịch vụ các doanh nghiệp khác không có;

 Hoạt động thu thập thông tin phản hồi về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, về kết quả những hoạt động mà dịch vụ chăm sóc khách hàng đã tiến hành Từ đó, phát hiện ra những tồn tại cần khắc phục Những thông tin phản hồi được thể hiện thông qua số khách hàng gia nhập mạng, tỷ

lệ khách hàng rời mạng và mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng;

 Tăng cường kiểm tra chất lượng dịch vụ (chất lượng mạng lưới, chất lượng thiết bị, các chỉ tiêu dịch vụ đã công bố…), mức độ hợp lý của quy trình cung cấp dịch vụ, vấn đề còn tồn tại và nghiên cức cách thức các đối thủ cạnh tranh đang thực hiện, điều tra mức độ hài lòng từ phía người sử dụng dịch vụ Từ đó, có những thay đổi trong quy trình cung cấp dịch vụ để phù hợp theo hướng tạo sự thuận tiện

lớn nhất cho khách hàng, nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.”

1.2 Chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đã nhận được nhiều sự quan tâm cũng như tranh luận Việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ là một việc tương đối khó và chưa có sự thống nhất trong các tài liệu nghiên cứu Chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu

Theo Parasuraman (1985): “Chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng về các giá trị mà dịch vụ đem lại cho khách hàng”

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ và phân phối dịch vụ ở đầu ra”

Từ quan điểm về chất lượng dịch vụ đã được các chuyên gia nghiên cứu đưa

ra, đối với ngành viễn thông có thể coi: “Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thông là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là tổng thể hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp viễn thông mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của dịch vụ.”

1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

“Có khá nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên hầu hết các ý kiến khá tương đồng khi cho rằngsự hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng là trạng thái tình cảm thích thú hay thất vọng thông qua việc so sánh chất lượng dịch vụ với mong đợi của khách hàng Theo đó, sự hài lòng của khách hàng

là một hàm số của chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng và sự mong đợi của chính khách hàng Nếu sự kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ lớn hơn chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được, khách hàng sẽ thất vọng Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ tốt hơn sự mong đợi về dịch vụ được cung cấp, khách hàng sẽ hài lòng và doanh nghiệp sẽ đạt được sự thỏa mãn của khách hàng

Hình 1.1: Mô hình hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Nguồn: http://theacsi.org/about-acsi/the-science-of-customer-satisfaction

Các doanh nghiệp luôn đặt mục tiêu đạt được sự hài lòng ngày càng cao của khách hàng bởi vì điều này sẽ khiến doanh nghiệp điều khiển tâm lý của khách hàng, nghĩa là khiến khách hàng lặp lại hành vi mua hàng Sự hài lòng ngày càng cao của khách hàng không chỉ tạo ra sự lý trí trong quyết định mua hàng của khách hàng mà còn tạo ra trạng thái tình cảm gắn liền với thương hiệu dịch vụ và kết quả

là tạo ra sự trung thành của khách hàng

Hình 1.2: Mô hình hành vi của khách hàng không hài lòng khi sử dụng dịch vụ

Nguồn: tác giả tự tổng hợp

Trong trường hợp vì không đạt được sự hài lòng, thỏa mãn với dịch vụ được cung cấp có thể dẫn tới những hành vi tiêu cực, không mong muốn của khách hàng đối với doanh nghiệp Khách hàng có thể khiếu nại, yêu cầu công ty đền bù, việc khiếu nại trên các phương tiện thông tin đại chúng có thể khuếch đại làn sóng khiếu nại, đánh giá không tốt về sản phẩm dịch vụ của công ty, tạo ấn tượng không tốt về hình ảnh của công ty Nếu được giải thích, xin lỗi và đền bù thỏa đáng khách hàng có thể tiếp tục sử dụng dịch vụ, tuy nhiên nếu công tác này bị bỏ ngỏ sẽ dẫn tới việc khách hàng rời bỏ dịch vụ và truyền thông không tốt về sản phẩm, dịch vụ của công ty

Tất cả các nghiên cứu được xem xét đều nhất trí với nhau là sự trung thành với dịch vụ của khách hàng đã đem lại lợi ích cho công ty Tuy nhiên, vẫn tồn tại sự khác biệt nhỏ trong một số quan niệm của các nhà nghiên cứu và doanh nghiệp về

sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ Các doanh nghiệp cho rằng hai thuật ngữ này có thể hoán vị cho nhau Đối với các nhà nghiên cứu, các yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng tồn tại và phát triển tương đối độc lập so với chất lượng dịch vụ Các khái niệm chất lượng dịch vụ, sự trung thành với dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có liên quan tới nhau, trong đó, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân và sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ là kết quả của sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.”

1.3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.3.1 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Theo tìm hiểu của tác giả, hiện nay có một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng điển hình sau:

“Mô hình đánh giá chất lượng kĩ thuật/chất lượng chức năng của Gronroos (1984):

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng

nhận được khi sử dụng dịch vụ Vấn đề nghiên cứu: chất lượng kĩ thuật và chất

lượng chức năng ảnh hưởng như thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra

(1) Chất lượng kĩ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ

(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nào hay làm thế nào mà khách hàng nhận được chất lượng kĩ thuật

(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thông, chính sách giá, quảng cáo

Hạn chế của mô hình: không đưa ra lời giải thích làm thế nào để đo lường

chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985):

Parasuraman (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL Mô hình chỉ ra 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:

- Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về sự kỳ vọng này của khách hàng Điểm cơ bản của khác biệt này là do nhà cung ứng không hiểu biết hơn những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

- Khoảng cách 2: xuất hiện khi nhà cung ứng dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng khách hàng thành những đặc tính dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ

- Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên

có thể liên hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo

ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ các tiêu chí đề ra

- Khoảng cách 4: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động tới kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình

quảng cáo, khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện như những gì đã hứa hẹn

- Khoảng cách 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này, khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa kỳ vọng của họ và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Hình 1.3: Mô hình các khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman và ctg (1985:44)

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5, khoảng cách này lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Vì vậy, để rút ngắn khoảng cách này có nghĩa là làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà cung ứng phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Qua nhiều lần kiểm định bởi các nhà nghiên cứu đã thống nhất đưa ra thang

đo mô hình SERVQUAL bao gồm 5 thành phần cơ bản để đo lường chất lượng dịch

vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng như sau:

1 Tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và phong cách phục

vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc tới từng khách hàng

5 Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp, người phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách của khách hàng về chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ đó.”Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ

có thể đo lường một cách dễ dàng dựa vào niềm tin của khách hàng về loại dịch vụ

mà họ đã sử dụng

Cronin và Taylorr (1992) với mô hình SERVPERF cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ thực tế cung cấp của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Bản câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn

phân nửa mô hình SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và gây thiện cảm hơn cho người làm khảo sát Theo mô hình SERVPERF:

Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Do có xuất sứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và các tiêu chí đánh

giá của thang đo SERVPERF cũng bao gồm 5 thành phần: 1) sự tin cậy 2) sự đáp ứng 3) năng lực phục vụ 4) sự đồng cảm và 5) phương tiện hữu hình

Thang đo bao gồm 22 biến quan sát sau:

Sự tin cậy:

Công ty thực hiện dịch vụ vào thời điểm đã hứa

Công ty luôn sẵn sàng và quan tâm giải quyết khi khách hàng gặp trở ngại Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

Công ty lưu ý không để xảy ra một sai sót nào

Công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

Sự đáp ứng:

Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng

Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng nhu cầu

của khách hàng

Công ty thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

Năng lực phục vụ:

Cách cư xử nhân viên tạo dựng niềm tin cho khách hàng

Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch

Nhân viên công ty luôn niềm nở với khách hàng

Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách hàng

Sự đồng cảm:

Công ty luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng

Công ty có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng

Công ty lấy lợi ích của bạn làm điều tâm niệm của họ

Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng

Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện

Phương tiện hữu hình:

Công ty có trang thiết bị hiện đại

Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt

Nhân viên công ty ăn mặc tươm tất

Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

Mô hình này đã khắc phục nhược điểm của mô hình SERVQUAL: khái niệm

sự kỳ vọng có thể gây khó hiểu cho người trả lời nên việc sử dụng mô hình có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát.”

1.3.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.3.2.1 Nghiên cứu định tính

“Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu Phương pháp này được thực hiện theo phương pháp phỏng vấn sâu bằng bảng hỏi định tính bao gồm 22 phát biểu được triển khai từ 5 thành phần của chất lượng dịch vụ của thang đo SERVPERF và một

số nội dung khác

Các thông tin cần thu thập: xác định xem chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thông bao gồm những yếu tố nào, những yếu tố đó có tác động như thế nào đối với sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp viễn thông

Quy trình phỏng vấn: ban đầu người nghiên cứu sẽ để cho khách hàng tự nói

ra những yếu tố mà họ quan tâm tới đầu tiên đối với hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Sau đó người nghiên cứu sẽ so sánh với những nội dung đã chuẩn bị sẵn và nêu ra những yếu tố có thể khách hàng sẽ quan tâm nhưng không được họ nhắc tới

Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ, người nghiên cứu tiến hành tổng hợp để làm cơ sở cho bảng thiết kế câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện được đưa vào nghiên cứu chính thức

13.2.2 Nghiên cứu định lượng

- Bước 1: Thiết kế bảng câu hỏi

Tất cả các biến quan sát trong thành phần chất lượng dịch vụ CSKH đều được sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 nghĩa là rất không đồng ý với phát biểu và lựa chọn số 5 là rất đồng ý với phát biểu Nội dung các biến quan sát trong các thành phần được hiệu chỉnh phù hợp với đặc thù của chất lượng dịch

vụ chăm sóc khách hàng viễn thông

- Bước 2: Diễn đạt và mã hóa thang đo

Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, xác định số lượng các biến quan sát trong các thành phần của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thông, tiến hành mã hóa các biến quan sát để thuận tiện trong quá trình phân tích

- Bước 3: Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu

Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi những khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Trong phân tích nhân tố EFA, cần ít nhất 5 quan sát cho 1 biến đo lường nêncỡ mẫu không nên ít hơn 100 Việc chọn mẫu được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS Sau khi mã hóa và làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để kiểm định độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố

- Bước 4: Đánh giá thang đo

Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo, nói cách khác đo lường đó vắng mặt cả hai loại sai lệch là sai lệch hệ thống và sai lệch ngẫu nhiên Điều kiện cần để một thang đo đạt giá trị đó là thang đo đó phải đạt độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại

Độ tin cậy của thang đo được đo lường bằng phương pháp nhất quán nội tại (internal connsistency) thông qua hệ số Cronback Alpha và hệ số tương quan biến tổng (item – total correclation)

Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronback Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1

là thang đo đo lường tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 có thể sử dụng được

Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao Theo Nunnally & Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo

- Bước 5: Phân tích nhân tố

Phương pháp trích hệ số sử dụng thang đo: mục đích kiểm định các thang đo nhằm điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy mô hình hồi quy tiếp theo nên phương pháp trích yếu tố Principal component với phép quay Varimax sẽ được sử dụng cho phân tích EFA trong nghiên cứu vì phương pháp này sẽ giúp kiểm định hiện tượng

đa cộng tuyến giữa các yếu tố của mô hình (nếu có)

Phân tích nhân tố được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần về khái niệm Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại Phương pháp trích Principal component được sử dụng cùng phép quay Varimax Điểm dừng trích khi các yếu tố có Initial Eigenvalues >1

Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalues, chỉ số này đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalues nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Garson, 2003)

Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance explained criteria): tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%

Để đạt được độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các factor loading phải lớn hơn hoặc bằng 0.3 (Jabnoun & ctg, 2003)

- Bước 6: Điều chỉnh mô hình lý thuyết

Sau khi thực hiện xong đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố EFA thì mô hình nghiên cứu có thể bị sai khác so với mô hình nghiên cứu ban đầu

do đó cần phải hiểu chỉnh lại mô hình cho phù hợp với kết quả phân tích trước khi

tiến hành hồi quy đa biến

- Bước 7: Kiểm định các yếu tố của mô hình

Tiến hàng chạy hồi quy tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 5% theo mô hình đã được hiệu chỉnh

Kết quả của mô hình sẽ giúp người nghiên cứu xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thông tới sự hài lòng của khách hàng.”

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

VIỄN THÔNG HẢI PHÕNG

2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Hải Phòng

2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của FPT Telecom Hải Phòng

Giới thiệu về FPT Telecom:

- Tên giao dịch: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT

- Tên viết tắt: FPT Telecom

- Logo:

- Thành viên chủ chốt: Bà Chu Thị Thanh Hà – Chủ tịch HĐQT

- Trụ sở chính: Tầng 2, Tòa nhà FPT Cầu Giấy, Phố Duy Tân, Phường Dịch Vọng Hậu, Quận Cầu Giấy, TP.Hà Nội

Văn phòng TP Hồ Chí Minh: Lô 29A-31A-33A, Tòa nhà FPT, Đường số 19 Khu chế xuất Tân Thuận, TP Hồ Chí Minh

- Website: www.fpt.com.vn

“Thành lập ngày 31 tháng 01 năm 1997 với tên gọi Trung tâm dịch vụ trực tuyến, trực thuộc Tập đoàn FPT, với nhiệm vụ xây dựng và phát triển mạng Trí tuệ Việt Nam, nhằm mục đích nghiên cứu và thử nghiệm khả năng cung cấp dịch vụ internet và dịch vụ trực tuyến, tính đến nay FPT đã có mặt tại 59 tỉnh/thành trên toàn quốc và 6 chi nhánh ở nước ngoài (4 tỉnh chưa có mặt: Lai Châu, Hà Giang, Bắc Cạn, Đắc Nông)

Với phương châm: “Mọi dịch vụ trên một kết nối” cung cấp các dịch vụ gia

tăng trên một đường truyền Internet nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của người sử dụng, không ngừng nâng cao vị thế của FPT Telecom trên thị trường

Tổng quan về FPT Telecom Hải Phòng

Chi nhánh FPT Telecom Hải Phòng được thành lập ngày 13/08/2007, tại địa chỉ 186 Văn Cao, Phường Đằng Giang, Quận Hải An, Hải Phòng Đây là đơn vị kinh tế trực thuộc FPT Telecom, hạch toán phụ thuộc FPT Telecom, FPT Telecom Hải Phòng được kế thừa quyền, nghĩa vụ pháp lý lợi ích hợp pháp về dịch vụ viễn thông theo quy định pháp luật FPT Telecom Hải Phòng là một trong những chi nhánh chủ lực của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT.”

Hiện nay, FPT Telecom Hải Phòng đã phủ sóng, cung cấp hạ tầng tại 7 quận nội thành và các huyện Thủy Nguyên, An Dương, Kiến Thụy và An Lão, với các văn phòng giao dịch:

- 186 Văn Cao, Phường Đằng Giang, Quận Hải An, TP Hải Phòng

- 77-79 Lê Lợi, Phường Lê Lợi, Quận Ngô Quyền, TP Hải Phòng

- 160 Đường 208, Xã An Đồng, Huyện An Dương, TP Hải Phòng

- Ba Toa, Xã Thủy Đường, Huyện Thủy Nguyên, TP Hải Phòng

- 19C Cẩm Xuân, Thị Trấn Núi Đối, Huyện Kiến Thụy, TP Hải Phòng

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của FPT Telecom Hải Phòng trong thời gian qua

Cơ cấu tổ chức:

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Hải Phòng

Riêng bộ phận kinh doanh của Chi nhánh FPT Telecom Hải Phòng bao gồm

4 phòng kinh doanh quản lý địa bàn 4 khu vực quận/huyện

Phòng kĩ thuật quản lý nhân sự kĩ thuật viên bao gồm: điều hành viên và công nhân kĩ thuật thuê từ đối tác Công ty TIN Phương Nam

Phòng dịch vụ khách hàng chịu trách nhiệm quản lý đối tác thu cước thuê từ Công ty TIN Phương Nam

Hiện nay, nhân sự làm việc tại chi nhánh là 248 người, bao gồm: nhân sự trực thuộc FPT quản lý (97 người) và nhân sự thuê từ đối tác Công ty TIN Phương Nam (151 người)

Bảng 2.1: Số lƣợng nhân sự của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánhHải

Đối tác kĩ thuật (bao gồm INF và TIN) 103

Nguồn: Phòng Hành chính – Nhân sự

Cơ cấu nhân sự tại Công ty:

Hình 2.1: Cơ cấu nhân sự của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Hải Phòng

Nguồn: Phòng Hành chính – Nhân sự

Qua thống kê cho thấy:

- “Cơ cấu nhân sự theo giới tính có sự chênh lệch rõ rệt: Nam/Nữ = 1.85, cho thấy do đặc trưng của lĩnh vực kinh doanh là dịch vụ Internet nên số lượng nam nhiều hơn nữ (chủ yếu nhân sự nam tại phòng kinh doanh và phòng kĩ thuật, nhân

sự nữ chiếm đa số tại phòng dịch vụ khách hàng và nhân viên thu cước)

- Độ tuổi trung bình của nhân viên FPT chi nhánh Hải Phòng là 27.21 tuổi,

độ tuổi khá trẻ do chính sách nhân sự tại Công ty, nhằm đáp ứng yêu cầu trẻ hóa độ tuổi lao động đồng thời tận dụng sự năng động, sáng tạo, nhiệt tình của tuổi trẻ để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực viễn thông

- Thâm niên trung bình của nhân viên là 2.5 năm, điều này đã chỉ ra hiện tại quy trình tuyển dụng và chính sách nhân sự của Công ty biết giữ chân người tài nên nhân viên luôn mong muốn gắn bó lâu dài với Công ty

- Về trình độ của nhân viên, hiện đội ngũ nhân viên của Công ty có trình độ chất xám cao: 54.29% có trình độ từ Đại học trở lên và đặc biệt có 0.85% có trình

độ trên Đại học, đây là điều kiện để Công ty phát huy được tiềm lực, tận dụng đội ngữ nhân sự có trình độ cao, phục vụ cho việc phát triển kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ.”

Hạ tầng cung cấp:

Bảng 2.2: Hạ tầng cung cấp của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Hải Phòng

Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh 09 tháng đầu năm 2016 của Công ty Cổ phần

Viễn thông FPT chi nhánh Hải Phòng

Hiện tại FPT Telecom Hải Phòng đang cung cấp dịch vụ viễn thông trên hai

An, Ngô Quyền, Lê Chân, Hồng Bàng, Kiến An FPT Telecom Hải Phòng đã phủ quang toàn bộ khu vực; tại khu vực ngoại thành như huyện An Dương, Kiến Thụy, quận Dương Kinh, Đồ Sơn… FPT Telecom Hải Phòng đang dần quang hóa hạ tầng

để phục vụ nhu cầu sử dụng ngày càng cao của khách hàng và mở rộng thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh so với các đối thủ Viettel và VNPT Để đáp ứng cung cấp dịch vụ trên địa bàn thành phố, số lượng POP (đài trạm FPT) đã lên tới 130 POP, trong đó port (cổng) quang là 9000 port với chiều dài cáp khoảng 1500km; port đồng là 700 port với chiều dài cáp khoảng 350km

Trong các khu vực hiện tại FPT đang cung cấp hạ tầng, 3 quận Lê Chân, Ngô Quyền, Hải An và huyện Thủy Nguyên (chiếm 71.7% lượng khách hàng đang sử dụng) là địa bàn mà FPT tập trung kinh doanh phát triển hạ tầng, do đặc thù về phát triển kinh tế khu vực và nhu cầu viễn thông internet của người dân rất lớn Tuy nhiên, các khu vực này cũng có tỷ lệ rời mạng lớn nhất (61% lượng khách hàng rời mạng) do sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp lôi kéo khách hàng Tại các khu vực này, Công ty cần thiết nâng cao việc chăm sóc khách hàng để tăng khả năng cạnh

tranh, đẩy mạnh bán mời và duy trì khách hàng cũ (Chi tiết số lượng khách hàng đang sử dụng phân chia theo khu vực tính tới tháng 09 năm 2016 trong phụ lục)

Kết quả kinh doanh của FPT Telecom Hải Phòng:

 Kết quả kinh doanh của FPT Telecom Hải Phòng từ 2010 đến năm 2015:

Trong 5 năm gần đây, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT ngày càng khẳng định được vị thế trong ngành cung cấp dịch vụ viễn thông của thành phố, thể hiện qua kết quả doanh thu và lượng thuê bao thực tăng trên bảng tổng hợp sau:

Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của FPT Telecom Hải Phòng giai đoạn 2010-2015

Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh của FPT Telecom Hải Phòng giai đoạn 2010-2015

Hiện nay, FPT Telecom đứng thứ 2 về thị phần trong những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông tại Hải Phòng so những nhà cung cấp lớn như VNPT, Viettel và CMC, EG

 Kết quả kinh doanh của FPT Telecom Hải Phòng từ đầu năm 2016 đến T09/2016:

Từ đầu năm 2016, quý 1 và quý 2 Công ty có tình hình kinh doanh khởi sắc, lượng khách hàng rời mạng cũng được kiểm soát chặt chẽ, cụ thể như sau:

Bảng 2.4: Tình hình phát triển thuê bao từ 01/2016 đến 09/2016:

Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh 09 tháng đầu năm 2016 của Công ty Cổ phần

Viễn thông FPT chi nhánh Hải Phòng

Dựa trên kết quả thống kê tình hình phát triển thuê bao và khách hàng rời mạng qua các tháng, cho thấy quý 3 tình hình kinh doanh của Công ty đang có chiều hướng chững lại, lượng khách hàng rời mạng dưới hình thức thanh lý sau sử dụng và chủ thuê bao đi vắng (bỏ ngang dịch vụ) tăng đột biến Đây là hệ quả cộng

hưởng của sự thay đổi chính sách bán hàng và tác động của chính sách “Nâng băng thông, điều chỉnh ưu đãi”, đặc biệt đến cuối tháng 09 lượng khách hàng rời mạng

lên tới 381 khách hàng

Trong đó, cơ cấu nguyên nhân rời mạng ghi nhận được thể hiện như sau:

Hình 2.2: Cơ cấu tỉ lệ rời mạng tháng 09/2016 theo nguyên nhân ghi nhận

Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh 09 tháng đầu năm 2016 của Công ty Cổ phần Viễn

thông FPT chi nhánh Hải Phòng

Căn cứ vào biểu đồ, cho thấy lượng khách hàng rời mạng không rõ nguyên nhân chiếm tỷ lệ lớn nhất (76%), loại trừ những nguyên nhân chủ quan từ nhà cung cấp dịch vụ hoặc KH thực sự không còn nhu cầu sử dụng thì số lượng khách hàng rởi bỏ dịch vụ này cần được sâu sát hơn Nếu làm tốt công tác chăm sóc khách hàng, phát hiện nguy cơ khách hàng rời mạng sớm thì có thể giảm thiểu tỷ lệ này hiệu quả

2.1.3 Công tác tổ chức chăm sóc khách hàng của FPT Telecom Hải Phòng

Bộ máy chăm sóc khách hàng các chi nhánh FPT nói chung và chi nhánh FPT Telecom Hải Phòng nói riêng bao gồm các phòng ban: phòng dịch vụ khách hàng, phòng kinh doanh, phòng kĩ thuật, phòng quản lý chất lượng; có sự kết hợp về nghiệp vụ và hỗ trợ của 3 trung tâm: Trung tâm dịch vụ khách hàng, Trung tâm CallCenter và Trung tâm kĩ thuật để xử lý

Chat luong dich vu 11%

Chinh sach dich vu 10%

Tu phia KH 76%

Chat luong dich vu Chinh sach dich vu

Tu phia KHG CDD nok Chat luong phuc vu

Hình 2.3: Bộ máy tổ chức chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Hải Phòng

Công ty đang duy trì hai hình thức chăm sóc khách hàng chủ động và chăm sóc khách hàng bị động Trong đó:

Hình thức chăm sóc chủ động: là những biện pháp CSKH nhằm gia tăng sự

hài lòng và lòng trung thành với dịch vụ FPT Telecom của KH.Hiện nay chi nhánh FPT Telecom Hải Phòng đang phối hợp cùng với Trung tâm CSKH thực hiện nhiều chương trình chăm sóc khách hàng chủ động, điển hình như: chăm sóc khách hàng hết trả trước, hết khuyến mại, khách hàng đã tạm ngưng, thanh lý, thông báo sự cố, khách hàng ngưng kết nối nhiều ngày hay khách hàng có bảo trì lặp…Nhân viên CSKH chủ động liên hệ với khách hàng dưới nhiều hình thức: điện thoại, văn bản, email, tin nhắn… nhằm mục đích chính mang lại sự hài lòng đến khách hàng

Hình thức chăm sóc bị động: là những biện pháp CSKH xuất phát trực tiếp

từ những KH không hài lòng/muốn rời bỏ dịch vụ FPT Telecom, nhằm giảm thiểu

KH không hài lòng/rời bỏ dịch vụ, bao gồm: KH muốn thanh lý và KH không thanh toán, KH phàn nàn/khiếu nại Chức năng chính của CSKH bị động gồm: tiếp nhận thông tin của khách hàng, giải quyết các khiếu nại thắc mắc của khách hàng, thuyết phục khách hàng yêu cầu thanh lý sử dụng tiếp dịch vụ Thông tin khách hàng khiếu nại/ thắc mắc, báo hủy dịch vụ sẽ được các bộ phận tiếp nhận trực tiếp (nhân viên giao dịch tại quầy, nhân viên bán hàng, kĩ thuật viên, nhân viên thu cước hoặc tổng đài viên) trung chuyển thông tin về bộ phận chăm sóc khách hàng trực thuộc phòng

dịch vụ khách hàng Bộ phận này có chức năng liên hệ tư vấn dựa trên thông tin hợp đồng dịch vụ của khách hàng mà có những biện pháp riêng để cố gắng thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ hay giải đáp thích đáng những thắc mắc của khách hàng

Bảng 2.5: Tình hình xử lý khiếu nại của FPT Telecom Hải Phòng 09 tháng đầu năm 2016

khiếu nại

Xử lý đúng hạn

Tỷ lệ (%)

Xử lý chưa đúng hạn

Tỷ lệ (%) FTTH

Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh 09 tháng đầu năm 2016 của Công ty Cổ phần Viễn

thông FPT chi nhánh Hải Phòng

Dựa trên thông kế về tình hình giải quyết khiếu nại của Công ty, nhận thấy vẫn còn một lượng không nhỏ khách hàng chưa được giải đáp thắc mắc/ khiếu nại kịp thời Bộ phận này cần lưu ý, chú trọng tới tiến độ xử lý; những trường hợp phát sinh vượt thẩm quyền cần sớm thông tin lại các bộ phận liên quan hoặc lãnh đạo để xin ý kiến hỗ trợ KH nhanh chóng, tránh KH vì chờ đợi lâu mà rời bỏ dịch vụ, chuyển nhà cung cấp khác

2.1.4 Chính sách chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Hải Phòng

- Đối với các thiết bị Modem, Converter…FPT Telecom Hải Phòng trang

bị cho khách hàng để đảm bảo chất lượng dịch vụ, FPT Telecom Hải Phòng bảo hành thiết bị miễn phí trong suốt quá trình sử dụng

 Chính sách chuyển đổi địa điểm:

Khách hàng sử dụng dịch vụ liên tục trên 1 năm sẽ được miễn phí chuyển đổi địa điểm lắp đặt, sẽ được miễn phí tiếp nếu tròn 1 năm kể từ thời điểm được hỗ trợ miễn phí gần nhất; KH trả trước 12 tháng sử dụng dịch vụ liên tục trên 8 tháng được miễn phí chuyển địa điểm Phí chuyển là 165.000 đồng đối với khu vực hạ tầng quang; 110.000

đồng đối với hạ tầng đồng (chi tiết chính sách chuyển đổi địa điểm trong phần phục lục)

 Chính sách chuyển đổi nội dung hợp đồng Internet:

KH sử dụng gói dịch vụ mức cước cao chuyển đổi xuống gói dịch vụ có mức cước thấp hơn mất phí chuyển đổi từ 110.000 đến 330.000 đồng; ngược lại được

miễn phí (Chi tiết chính sách chuyển đổi địa điểm trong phần phục lục)

 Chính sách bồi hoàn cước Internet:

Trong trường hợp khách hàng không sử dụng được Internet mà lỗi được xác định là do nhà cung cấp dịch vụ và KH khiếu nại Công ty sẽ tiến hành các thủ tục cần thiết để bồi hoàn cước cho khách hàng theo công thức:

Số tiền cước được giảm trừ = (số tiền thuê bao tháng/số ngày có trong tháng ngày) * số ngày thực tế gián đoạn

Nguyên tắc tính số ngày thực tế gián đoạn:

Khoảng thời gian quá thời hạn bảo trì theo cam kết hỗ trợ từ FPT Telecom Thời gian tính cam kết hỗ trợ được tính từ thời điểm lỗi đường truyền phát sinh được ghi nhận trên hệ thống

 Chính sách thanh lý/tạm ngưng:

KH sử dụng dịch vụ Internet FPT hộ gia đình cam kết sử dụng dịch vụ tối thiểu liên tục 24 tháng, doanh nghiệp cam kết sử dụng tối thiểu 12 tháng Trường hợp phát sinh nhu cầu tạm ngưng/thanh lý cần bồi thường hợp đồng Trong vòng 6

tháng, nếu KH khôi phục dịch vụ thì sẽ được hoàn phí vào cước sử dụng (Chi tiết chính sách chuyển đổi địa điểm trong phần phục lục)

2.2 Phân tích chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Hải Phòng

2.2.1 Mô hình phân tích chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

“Để có thể tồn tại và phát triển trong điều kiện nền kinh tế cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, việc đánh giá chính xác nhất chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thông đã trở thành một đòi hỏi cấp thiết phải thực hiện Trên

cơ sở bằng chứng đánh giá chính xác, Công ty sẽ đưa ra được những biện pháp khắc phục và cải tiến phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH Qua những phân tích về các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ở trên, có thể nhận thấy thang đo

SERVPERF với 5 thành phần 1) sự tin cậy 2) sự đáp ứng 3) năng lực phục vụ 4) sự đồng cảm và 5) phương tiện hữu hình là phù hợp với thực tế và đặc thù hoạt động

của dịch vụ CSKH viễn thông Do đó, luận văn lựa chọn mô hình SERVPERF để làm cơ sở cho việc chuẩn hóa và đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH tại Công ty

Mục đích của việc lựa chọn mô hình là xây dựng phương pháp để thực hiện

đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng viễn thông của Công ty, qua đó khẳng địch được chất lượng dịch vụ, quá trình hay hệ thống cung cấp dịch vụ CSKH của Công ty thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng theo quy chuẩn quy định

Ý nghĩa của việc lựa chọn mô hình là giúp cho Công ty nắm bắt được nhu

cầu của khách hàng về dịch vụ CSKH, thông qua cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH để có những hoạt động cải tiến nâng cao chất lượng, duy trì sự hoạt động và tăng lợi nhuận cho Công ty

Các biến quan sát được lập ra dựa trên kết quả của phương pháp phỏng vấn sâu với 10 khách hàng bất kỳ đang tiêu dùng dịch vụ internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Hải Phòng Bằng nghiên cứu định tính, tác giả đề xuất xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thông gồm 23 biến quan sát, ngoài 22 biến theo thang đo của Parasuraman có bổ sung thêm 01 tiêu chí

trong nhân tố phương tiện hữu hình mạng lưới văn phòng giao dịch thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch

Tiêu chí tin cậy

1 Công ty luôn thực hiện dịch vụ theo các điều khoản hợp đồng đã ký kết (TC1)

2 Sự thay đổi về dịch vụ cung cấp được thông báo tới khách hàng đầy đủ và

kịp thời (TC2)

3 Khi khách hàng có thắc mắc/ khiếu nại Công ty luôn giải quyết thỏa đáng

(TC3)

4 Công ty thực hiện dịch vụ lắp mới, bảo trì và hỗ trợ qua tổng đài, chăm sóc

khách hàng tại quầy giao dịch đúng vào thời điểm đã hẹn (TC4)

5 Công ty thông báo cho khách hàng khi nào yêu cầu chuyển đổi được thực

hiện hay thắc mắc/ khiếu nại được giải đáp (TC5)

Tiêu chí đáp ứng

6 Nhân viên công ty phục vụ khách hàng nhanh chóng và đúng hạn (DU1)

7 Nhân viên công ty luôn sẵn sàng, tận tình giúp đỡ khách hàng (DU2)

8 Nhân viên công ty luôn phục vụ khách hàng chu đáo trong giờ cao điểm

11 Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch (NL2)

12 Nhân viên công ty luôn lịch sự, nhã nhặn với khách hàng (NL3)

13 Nhân viên công ty có đầy đủ kiến thức chuyên môn giải đáp các câu hỏi

15 Công ty có những nhân viên thể hiện sự quan tâm tới nhu cầu của cá nhân

khách hàng (thỏa mãn những nhu cầu vượt khung chính sách, hỗ trợ linh động) (DC2)

16 Công ty thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm, nhu cầu đặc biệt

của khách hàng (DC3)

17 Nhân viên công ty hiểu được những nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến lợi

ích của khách hàng (DC4)

18 Công ty có thời gian giao dịch thuận tiện (DC5)

Tiêu chí phương tiện hữu hình

19 Mạng lưới văn phòng giao dịch thuận tiện cho khách hàng đến Công ty

giao dịch (PT1)

20 Văn phòng giao dịch sạch sẽ, hiện đại và rộng rãi, tạo không gian chuyên

nghiệp, thu hút khi khách hàng tới giao dịch (PT2)

21 Website, tờ rơi, poster, banner quảng cáo dịch vụ được trang trí bắt mắt,

thông tin đầy đủ và khoa học (PT3)

22 Các thiết bị đầu cuối trong cung cấp dịch vụ viễn thông tại công ty hiện

đại và hấp dẫn khách hàng, luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng (PT4)

23 Nhân viên công ty được trang bị đồng phục gọn gàng, lịch sự và đồ bảo

hộ lao động đầy đủ khi bảo trì đường truyền (PT5)

Để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông FPT Telecom Hải Phòng, tác giả luận văn đã tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Tác giả sử dụng mô hình hồi quy bội Regression Anlysis với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS để phân tích.”

Trên cơ sở bảng hỏi được xây dựng, tác giả đã tiến hành điều tra 200 khách hàng của FPT Telecom Hải Phòng thông qua các hình thức: chọn ngẫu nhiên và phát phiếu điều tra phỏng vấn trực tiếp Số liệu phiếu hợp lệ được đưa vào phân tích là 200 phiếu

Thông tin chung của khách hàng:

 Cơ cấu giới tính:

Bảng 2.6: Thống kê giới tính Giới tính Số lƣợng (người) Tỷ lệ (%)

 Cơ cấu độ tuổi:

Nguồn: Tổng hợp số liệu từ phiếu tra khảo sát

 Cơ cấu nghề nghiệp:

Bảng 2.8: Thống kê nghề nghiệp Nghề nghiệp Số lƣợng (người) Tỷ lệ (%)

Nguồn: Tổng hợp số liệu từ phiếu tra khảo sát

 Cơ cấu thu nhập:

Bảng 2.9: Thống kê thu nhập Thu nhập Số lƣợng (người) Tỷ lệ (%)

HLi: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CSKH của Công

ty Cổ phẩn Viễn thông FPT Telecom Hải Phòng

TCi: Sự tin cậy

DUi: Sự đáp ứng

NLi: Năng lực phục vụ

DCi: Sự đồng cảm

PTi: Phương tiện hữu hình”

Kết quả thu được sau khi xử lý số liệu trên phần mềm SPSS:

2.2.1.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronback Alpha:

“Thông qua hệ số tin cậy Cronback Alpha cho phép loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo Những biến có hệ số tương quan biến tổng <0.3 sẽ bị loại, thang đo có hệ

số Cronback Alpha >0.7 là có thể sử dụng được, từ 0.8 đến 1 là thang đo lường tốt

a) Sự tin cậy:

Bảng 2.10: Đánh giá độ tin cậy thang đo sự tin cậy

Hệ số độ tin cậy Cronback Alpha: 0.844

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu thông qua mô hình SPSS

Dựa trên bảng nhận thấy các điều kiện đều đã được thỏa mãn Hệ số Cronback’s Alpha đạt 0.844 (lớn hơn 0.8) và tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3 Hệ số tương quan

biến tổng của tất cả các biến tương đối cao, từ 0.608 đến 0.671 Do vậy, tiêu chí sự tin cậy bao gồm 5 biến quan sát là TC1, TC2, TC3, TC4 và TC5

b) Sự đáp ứng:

Bảng 2.11: Đánh giá độ tin cậy thang đo sự đáp ứng

Hệ số độ tin cậy Cronback Alpha: 0.809

Tiêu chí Trung bình thang

đo nếu loại biến

Phương sai thang

đo nếu loại biến

Hệ số tương quan biến tổng

Hệ số α nếu loại biến

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu thông qua mô hình SPSS

Từ kết quả bảng cho thấy hệ số Cronback’s Alpha đạt 0.809 (lớn hơn 0.8) và tất cả các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn tiêu chuẩn cho phép

là 0.3 Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát khá cao, từ 0.609 đến 0.650 Do vậy, tiêu chí sự đáp ứng bao gồm 4 biến quan sát là DU1, DU2, DU3 và DU4

c) Năng lực phục vụ:

Bảng 2.12: Đánh giá độ tin cậy thang đo năng lực phục vụ

Hệ số độ tin cậy Cronback Alpha: 0.812

Tiêu chí Trung bình thang

đo nếu loại biến

Phương sai thang

đo nếu loại biến

Hệ số tương quan biến tổng

Hệ số α nếu loại biến

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu thông qua mô hình SPSS

Qua kết quả phân tích bảng cho thấy các điều kiện đều được thỏa mãn, hệ số