Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng tại công ty cổ phần misa (luận văn thạc sỹ)

3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm MISA SME.NET Khách thể khảo sát để thực hiện nghiên cứu là nhân viên kế toán

Luận văn này là sản phẩm của quá trình tìm hiểu, nghiên cứu, tổng hợp, phân tích của tác giả về đề tài nghiên cứu Các quan điểm, quan niệm, kết luận của các nhà nghiên cứu khác và số liệu từ các tài liệu đã đƣợc trích dẫn theo đúng quy định Vì vậy, tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng mình

Hà Nội, ngày tháng năm 2015

Tác giả

Đoàn Thị Ngọc Hà

Tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn tới GS.TS Trần Minh Đạo đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ trong suốt quá trình nghiên cứu cho đến khi luận văn được hoàn thành

Đồng thời tác giả cũng chân thành gửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong Khoa Marketing – Trường Đại học kinh tế quốc dân, cùng các cán bộ nhân viên làm việc tại công ty cổ phần MISA đã giúp đỡ nhiệt tình trong suốt quá trình làm luận văn

Xin chân thành cảm ơn!

Ngày tháng năm 2015

Học viên thực hiện

Đoàn Thị Ngọc Hà

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Error! Bookmark not defined

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN C ỨU VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DI ̣CH VỤ VÀ SỰ HÀ I LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 6

1.1 Các khái niệm cơ bản 6

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 6

1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 7

1.1.3 Khái niệm về sự hài lòng 8

1.1.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ 8

1.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 10

1.2.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 10

1.2.2 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng 16

1.3 Tổng quan các công trình nghiên cứu đã có 20

1.3.1 Tổng quan nghiên cứ u nước ngoài 20

1.3.2 Tổng quan nghiên cứu trong nước 21

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN MISA VÀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MISA 23

2.1 Giới thiệu khái quát công ty cổ phần MISA 23

2.1.1 Giới thiệu chung về công ty cổ phần MISA 23

2.1.2 Các sản phẩm chính 28

2.1.3 Giải thưởng trao tặng 30

2.2 Sản phẩm phần mềm kế toán và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hỗ trợ sau bán sản phẩm phầm mềm kế toán 30

2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hỗ trợ sau bán sản phẩm phần

mềm kế toán 36

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MISA 37

3.1 Thiết kế nghiên cứu 37

3.2 Mô hình nghiên cứu 38

3.3 Xây dựng bảng hỏi và thang đo phù hợp 40

3.4 Phương pháp thu thập dữ liệu 51

3.5 Tổng hợp, xử lý và phân tích số liệu 51

3.6 Mẫu nghiên cứu 53

CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DI ̣CH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN SẢN PHẨM PHẦN MỀM KẾ TOÁN DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MISA 55

4.1 Thống kê mô tả nghiên cứu 55

4.2 Phân tích nhân tố 73

4.3 Phân tích hồi quy 76

4.4 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 81

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHI ̣ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HỖ TRỢ SA U BÁN SẢN PHẨM PHẦN PHẦN MỀM KẾ TOÁN DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MISA 82

5.1 Định hướng phát triển 82

5.1.1 Định hướng chung 82

5.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng 83

tại công ty cổ phần MISA 83

5.2.1 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thành phần sự tin cậy 83

5.2.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thành phần khả năng đáp ứng 89

5.2.3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thành phần năng lực phục vụ 94

5.2.4 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thành phần sự đồng cảm 95

5.2.5 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thành phần phương tiện hữu hình 97

KẾT LUẬN 99

TÀI LIỆU THAM KHẢO 100

PHỤ LỤC 101

ACSI Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ

ECSI Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu HĐQT Hô ̣i đồng quản tri ̣

TTTV&HTKH Trung tâm tƣ vấn và hỗ trợ khách hàng

BẢNG

Bảng 1.1 Bộ thang đo theo mô hình SERVQUAL 12

Bảng 3.1 Thống kê thời gian sử du ̣ng phần mềm MISA SME.NET 55

Bảng 3.2 Mức đô ̣ sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ hỗ trợ sau bán hàng 56

Bảng 3.3 Dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng được khách hàng sử dụng 57

Bảng 3.4 Khảo sát hình thức sử dụng dịch vụ hỗ trơ sau bán hàng 59

Bảng 3.5 Thống kê sự hài lòng của khách hàng 60

Bảng 3.6 Thống kê sự tin câ ̣y 62

Bảng 3.7 Thống kê nhân tố năng lực phu ̣c vu ̣ 66

Bảng 3.8 Thống kê nhân tố đồng cảm 69

Bảng 3.9 Thống kê khả năng đáp ứng 71

Bảng 3.10 Thống kê yếu tố phương tiê ̣n hữu hình 73

Bảng 3.11 Bảng phân tích độ tin cậy của thang đo sự tin cậy 46

Bảng 3.12 Bảng phân tích độ tin cậy của thang đo năng lực phục vụ 47

Bảng 3.13 Bảng phân tích độ tin cậy của thang đo sự đồng cảm 48

Bảng 3.14 Bảng phân tích độ tin cậy của thang đo mức độ đáp ứng 49

Bảng 3.15 Bảng phân tích độ tin cậy của thang đo phương tiện hữu hình 50

Bảng 3.16 Bảng phân tích độ tin cậy của thangđo mức độ hài lòngItem -Total Statistics 50

Bảng 3.17 Kết quả tóm tắt phân tích nhân tố 74

Bảng 3.18 Kết quả phân tích nhân tố 75

Bảng 3.19 Bảng tóm tắt các nhân tố 76

Bảng 3.20 Giá trị hồi quy của mô hình 78

Bảng 3.21 Kết quả kiểm đi ̣nh 78

Biểu đồ 4.2 Mƣ́c đô ̣ sƣ̉ du ̣ng di ̣ch vu ̣ hỗ trợ sau bán hàng 57

Biểu đồ 4.3 Dịch vụ hỗ trợ sau bán sản phẩm đƣợc khách hàng lựa chọn 58

Biểu đồ 4.4 Hình thức sử dụng di ̣ch vu ̣ hỗ trơ sau bán hàng 59

Biểu đồ 4.5 Thống kê sƣ̣ hài lòng của khách hàng 61

Biểu đồ 4.6 Thống kê sƣ̣ tin câ ̣y 63

Biểu đồ 4.7 Thống kê nhân tố năng lƣ̣c phu ̣c vu ̣ 68

Biểu đồ 4.8 Thống kê sƣ̣ đồng cảm 70

Biểu đồ 4.9 Thống kê khả năng đáp ƣ́ng 71

Hình Hình 1.1 Mô hình chất lƣợng Nordic của Gronroos 11

Hình 1.2 Mô hình tổng hợp của chất lƣợng dịch vụ 15

Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) 17

Hình 1.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu (European Customer Satisfaction Index – ECSI) 18

Hình 2.1 Sơ đồ, bộ máy tổ chức của Công ty cổ phần MISA 24

Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu 38

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Công nghê ̣ thông tin đang ngày càng phát triển và đem la ̣i những lợi íc h lớn cho đất nước nói chung và cho từng doanh nghiệp, tổ chức nói riêng Viê ̣c ứng du ̣ng công nghê ̣ thông tin , hay ở mô ̣t quy mô he ̣p hơn là ứng du ̣ng phần mềm vào công tác quản trị doanh nghiệp đang được các doanh nghiệp đặt lên hàng hàng đầu Thời gian gần đây , các doanh nghiệp kinh doanh trong ngành công nghiê ̣p phần mềm ở Viê ̣t Nam đã có những bước chuyển mình rõ rê ̣t , không chỉ ta ̣o ra những sản phẩm phần mềm chất lươ ̣ng cao mà các đơn vi ̣ trong ngành còn rất chú tro ̣ng trong công tác hỗ trợ sau bán hàng để khách hàng hài lòng khi sử dụng sản phẩm Bởi lẽ khách hàng là đối tượng tạo nên doanh thu, lơ ̣i nhuâ ̣n cho doanh nghiê ̣p

Công ty cổ phần MISA đươ ̣c thành lâ ̣p vào năm 1994 Với hơn 20 năm kinh nghiê ̣m sản xuất , cung cấp giải pháp phần mềm ứng dụng cho các doanh nghiệp , MISA ngày càng khẳng đi ̣nh thương hiê ̣u số 1 trong lĩnh vực cung ứng phần mềm quản lý

Hiê ̣n ta ̣i, MISA đang cung cấp rất nhiều sản phẩm phần mềm Có thể kể tới 3 dòng sản phẩm chính sau:

*Các sản phẩm cho doanh nghiệp bao gồm :

- Phần mềm kế toán doanh nghiê ̣p vừa và nhỏ MISA SME.NET

- Phần mềm quản tri ̣ doanh nghiê ̣p hơ ̣p nhất AMIS.VN

* Các sản phẩm cho khối hành chính sự nghiệp bao gồm :

- Phần mềm kế toán hành chính sự nghiê ̣p MISA Mimosa.NET

- Phần mềm kế toán xã MISA Bamboo.NET

- Phần mềm quản lý tài sản QLTS.VN

- Phần mềm quản lý hô ̣ ti ̣ch HOTICH.VN

* Phần mềm qua ̉n lý trường học

- Phần mềm quản lý trường ho ̣c QLTH.VN

Trong các phần m ềm kể trên , doanh thu từ dòng sản phẩm phần mềm kế toán vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu bán hàng của MISA , khoảng 80%

Trong đó , doanh thu từ sản phẩm phần mềm kế toán khối hành chính sự nghiệp đang chiếm tỷ t rọng cao hơn trong tổng doanh thu từ dòng sản phẩm phần mềm kế toán Sở dĩ có sự chênh lê ̣ch về tỷ lê ̣ doanh thu của 2 sản phẩm nói trên là do định hướng phát triển ban đầu của công ty : tâ ̣p trung cho sản phẩm phần mềm kế to án khối hành chính sự nghiê ̣p Tuy nhiên, những năm gần đây, ban lãnh đa ̣o công ty đã

có sự thay đổi lớn trong định hướng phát triển của mình Số lượng đơn vi ̣ thuô ̣c khối hành chính sự nghiê ̣p đang dần thu he ̣p, trong khi đó số lượng doanh nghiê ̣p, tổ chức vừa và nhỏ đang chiế m tỷ tro ̣ng lớn trong cơ cấu Viê ̣c thay đổi sản phẩm mũi nhọn – MISA SME.NET là hoàn toàn phù hợp với đi ̣nh hướng phát triển lâu dài , bền vững của công ty

MISA luôn đi tiên phong trong thờ i đa ̣i công nghê ̣ bằng viê ̣c cung cấp cho khách hàng những sản phẩm có hàm lượng chất xám cao , tiê ̣n ích và đô ̣i ngũ nhân viên bán hàng, tư vấn tâ ̣n tâm Đây cũng là đơn vi ̣ đi theo xu hướng thay đổi để phát triển, làm mới chính mình để gia tăng lợi ích cho khách hàng khi sử du ̣ng những sản

phẩm, dịch vụ của công ty Thấm nhuần tư tưởng “ Tin cậy – Tiê ̣n ích – Tận tình”,

toàn thể cán bộ, công nhân viên công ty, từ cán bô ̣ quản lý cấp cao tới nhân viên các

bô ̣ phâ ̣n sản xuất , kinh doanh , tư vấn , hành chính đều coi sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định tới sự tồn tại và phát triển bền vững của công ty

Hiê ̣n nay, công tác hỗ trợ sau bán của công ty được thực hiê ̣n qua Trung tâm

tư vấn và hỗ trợ khách hàng MISA (TTTV&HTKH), đầu số 19008677 Đối tượng

tư vấn chủ yếu là nhân viên kế toán doanh nghiê ̣p đang sử du ̣ng sản phẩm phần mềm kế toán MISA SME NET Với hơn 100 nhân viên tư vấn chuyên nghiê ̣p , MISA đã giải quyết được hàng nghìn vấn đề thắc mắc của khách hàng khi sử du ̣ng sản phẩm Tuy nhiên, số liê ̣u t hống kê thực tế đã cho thấy TTTV&HTKH mới chỉ tiếp hâ ̣n và đáp ứng được kho ảng 30% tổng số c uô ̣c go ̣i khách hàng cần tư vấn , đường dây tư v ấn 19008677 luôn trong tra ̣ng thái quá tải trong khoản g thời gian quyết toán và lâ ̣p báo cáo tài chính năm (từ tháng 10 tới tháng 3 năm tiếp theo ) Chính điều đó đã tạo nên sự bức xúc của khách hàng về dịch vụ chăm sóc sau bán của MISA Tuy số lươ ̣ng khách hàng từ chối mua sản phẩm MISA SME NET vì

chất lươ ̣ng hỗ trợ sau bán chiếm tỷ tro ̣ng nhỏ , chưa tới 10% nhưng về lâu dài chất lươ ̣ng của di ̣ch vu ̣ hỗ trợ sau bán hàng sẽ quyết đi ̣nh tới sự tồn ta ̣i bền vững của doanh nghiê ̣p Xuất phát từ tầm quan tro ̣ng của khách hàng với công ty và những hạn chế trong công tác hỗ trợ sau bán hàng tại MISA , tác giả chọn nghiên cứu đề

tài: “Sự hài lòng của khách hàng đối với di ̣ch vu ̣ hỗ trơ ̣ sau bán hàng tại công

ty cổ phần MISA” làm đề tài luận văn Thạc sỹ chuyên ngành Marketing với mục

đích thấu hiểu mức đô ̣ hài lòng của khách hàng với các di ̣ch vu ̣ h ỗ trợ sau bán của MISA, nhằm đề xuất những giải pháp nâng cao mức đô ̣ hài lòng trong sứ mê ̣nh phục vụ khách hàng

2 Mục tiêu của đề tài

Đề tài nghiên cứu với mu ̣c tiêu sau : Trên cơ sở khảo sát , đánh giá mức đô ̣ hà i lòng của khách hàng đối với di ̣ch vu ̣ hỗ trợ sau bán sản phẩm MISA SME NET, xác

đi ̣nh những nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng sử du ̣ng MISA

SME.NET, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với di ̣ch vu ̣ hỗ trợ sau bán sản phẩm MISA SME.NET của công ty MISA

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứ u

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm MISA SME.NET

Khách thể khảo sát để thực hiện nghiên cứu là nhân viên kế toán tại các doanh nghiê ̣p – đối tượng trực tiếp sử du ̣ng phần mềm MISA SME NET để thực hiê ̣n ha ̣ch toán các nghiệp vụ tài chính kế toán phát sin h và lâ ̣p c ác báo cáo phục vụ công tác quản trị và nộp cho cơ quan thuế

3.2 Phạm vi nghiên cứu:

- Về không gian : phạm vi nghiên cứu của đề tài là trên địa bàn Hà Nội Sở dĩ

đề tài chọn địa bàn Hà Nộ i cho pha ̣m vi nghiên cứu của mìn h là do mô ̣t số nguyên nhân sau:

Thứ nhất, hiê ̣n nay MISA có 5 văn phòng kinh doanh trên toàn quốc, bao gồm:

Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh , Cần Thơ, Đà Nẵng, Buôn Ma Thuô ̣t Văn phòng

kinh doanh MISA Hà Nô ̣i là văn phòng được thành lâ ̣p đầu tiên và cũng là mô ̣t văn phòng lớn, đem la ̣i nguồn doanh thu ổn đi ̣nh và cao cho công ty

Thứ hai, đi ̣a bàn kinh doanh ta ̣i Hà Nô ̣i tâ ̣p trung nhiều doanh nghiê ̣p , tổ chức

với các loa ̣i hình kinh doanh đa da ̣ng , ở các quy mô kh ác nhau Do vâ ̣y, viê ̣c cho ̣n

đi ̣a bàn Hà Nô ̣i cho pha ̣m vi nghiên cứu của đề tài sẽ đảm bảo đô ̣ tin câ ̣y của các kết quả nghiên cứu Viê ̣c điều tra, thu thâ ̣p số liê ̣u sẽ được lấy từ nhiều đối tượng khách hàng với loại hình và quy mô doanh nghiê ̣p khác nhau Thêm vào đó , theo các thống kê của MISA , doanh số bán sản phẩm MISA SME NET ta ̣i đi ̣a bàn Hà Nô ̣i chiếm kh oảng 60% tổng doanh số của văn phòng MISA Hà N ội Từ đó cho thấy ,

đi ̣a bàn Hà Nô ̣i vẫn là đi ̣a bàn tiềm năng để khai thác Thêm vào đó , chọn địa bàn

Hà Nội thì quá trình điều tra phỏng vấn , thu thâ ̣p thông tin sẽ nhanh chóng , thuâ ̣n tiê ̣n hơn cho người viết

Thứ ba, như đã nói ở trên , số lượng khách hàng tâ ̣p trung trên đi ̣a bàn Hà N ội

rất lớn Thêm vào đó, khách thể khảo sát thực hiện nghiên cứu là nhân viên kế toán của các doanh nghiệp , tổ chức Hầu hết ho ̣ đều làm viê ̣c và sinh sống ta ̣i Hà Nô ̣i Trong mô ̣t môi trường lao đô ̣ng ca ̣nh tranh, yêu cầu cao Do đó, nhìn chung yêu cầu của họ đối với một sản phẩm cũng như dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng có phần khắt khe và cao hơn so với yêu cầu của kế toán ta ̣i các tỉnh thành khác Chính vì thế, viê ̣c giới ha ̣n pha ̣m vi nghiên cứu ta ̣i đi ̣a bàn Hà N ội sẽ giúp đề tài có những kết quả nghiên cứu chất lượng hơn , đánh giá mức đô ̣ hài lòng của khách hàng đối với di ̣ch

vụ hỗ trợ sau bán sản phẩm MISA SME NET chính xác hơn, nhằm đề x uất những giải pháp thiết thực, hiê ̣u quả nâng cao sự hài lòng của khách hàng về di ̣ch vu ̣ hỗ trợ sau bán sản phẩm MISA SME.NET của công ty

- Về thờ i gian: Thời gian khảo sát từ tháng 4 đến tháng 5 năm 2015, thực hiê ̣n điều tra đối tươ ̣ng kế toán của các doanh nghiê ̣p đã mua và đang sử du ̣ng sản phẩm MISA SME.NET tối thiểu 1 năm tính tới thời điểm ngày 01/04/2015

4 Phương pha ́ p nghiên cứu

4.1 Phương pha ́ p luận

Trong quá trình nghiên cứu, phương pháp luận tác giả sử dụng là duy vật biện chứng Đây là phương pháp luâ ̣n chung nhất, phổ biến nhất trong nghiên cứu khoa ho ̣c

4.2 Phương pha ́ p thu thập dữ liê ̣u

4.2.1 Thu thâ ̣p dữ liê ̣u thứ cấp

Sử du ̣ng số liê ̣u thống kê có sẵn ta ̣i các phòng, ban ta ̣i công ty MISA Thu thâ ̣p các thông tin có sẵn từ nguồn Internet , giáo trình , bài giảng , báo cáo luận văn , nghiên cứu khoa ho ̣c trước đó

4.2.2 Phương pha ́ p thu thập dữ liê ̣u sơ cấp

Sử du ̣ng các phiếu điều tra để th u thâ ̣p thông tin phu ̣c vu ̣ nghiên cứu đề tài Đối tượng điều tra chủ yếu là nhân viên kế toán doanh nghiê ̣p – những người trực tiếp sử du ̣ng phần mềm MISA SME.NET

4.2.3 Phương pha ́ p chuyên gia

Phỏng vấn trực tiếp những người đã từ ng công tác ta ̣i MISA: có thâm niên, có kinh nghiê ̣m và ở những vi ̣ trí cấp cao để thu được những thông tin chất lượng

5 Cấu tru ́ c luâ ̣n văn

Luâ ̣n văn được thực hiê ̣n với cấu trúc 5 chương:

Chương 1: Tổng quan nghiên c ứu và các mô h ình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sư ̣ hài lòng của khách hàng

Chương 2: Giới thiệu công ty cổ phần MISA và dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng tại công ty cổ phần MISA

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ hỗ trợ sau bán hàng tại công ty cổ phần MISA

Chương 4: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với di ̣ch vụ hỗ trợ sau bán sản phẩm phần mềm kế toán doanh nghiệp vừa và nhỏ tại công ty cổ phần MISA

Chương 5: Một số đề xuất, kiến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hỗ trợ sau bán sản phẩm phần mềm kế toán doanh nghiệp vừa và nhỏ tại công ty cổ phần MISA

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DI ̣CH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA

Theo Lovelock (2001 dẫn theo Oliveira, 2010), dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ

Theo Kotler &Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Theo Mairelles (2006 dẫn theo Oliveira, 2010), một dịch vụ mang tính chất vô hình và chỉ đánh giá được khi kết hợp với các chức năng khác là các quá trình sản xuất và các sản phẩm hữu hình

Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch

vụ, không phải hàng hóa” hay “cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”

Theo James Fitzsimmons: dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng theo thời gian được đem đến cho khách hàng

Tóm lại dịch vụ là những hoạt động tạo ra sản phẩm vô hình, không tồn tại

dưới dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của khách hàng

1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Parasuraman & ctg (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Định nghĩa trên của Parasuraman được nhiều các nhà khoa học và kinh doanh chấp nhận, sử dụng rộng rãi vào nghiên cứu cũng như kinh doanh thực tế

Chất lượng dịch vụ được hình thành từ nhiều yếu tố khác nhau Có thể nói là một khái niệm nhiều khía cạnh Parasuraman và cộng sự (1985) đưa ra mười khía cạnh của chất lượng dịch vụ gồm (1) sự tin cậy; (2) khả năng đáp ứng; (3) năng lực phục vụ; (4) tiếp cận (access); (5) lịch sự (courtesy); (6) thông tin (communication); (7) tín nhiệm (credibility); (8) độ an toàn (security); (9) hiểu biết khách hàng (understanding customer); (10) phương tiện hữu hình Từ 10 khía cạnh này các nghiên cứu tiếp theo được rút về 5 yếu tố chính (ví dụ: Parasuraman và cộng sự,

(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên

và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Như vậy có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ là một khái niệm bao hàm nhiều khía cạnh, nó là một chỉ tiêu tổng hợp của các nhân tố khác nhau Trong lĩnh vực dịch vụ khác nhau nó lại được đo lường bởi những yếu tố khác nhau

1.1.3 Khái niệm về sự hài lòng

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng Sự hài lòng khách hàng là trạng thái cảm xúc đối với sản phẩm dịch vụ đã từng sử dụng (Spreng và cộng sự, 1996) Bachelet (1995) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được do tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta (Kotler, 1996) Nhìn chung các nhà nghiên cứu xem xét sự hài lòng là cảm giác thoải mái khi khách hàng được đáp ứng như kỳ vọng của họ về sản phẩm, dịch vụ Sự hài lòng chung về dịch vụ được xem xét như một biến riêng trong mối quan hệ với các thành phần chất lượng dịch vụ (ví dụ: Atilgan et al (2003), Chow an Luk (2005), Mostafa, 2005; Ahuja et al, 2011; Chakraborty an Majumdar, 2011; Ahmad And Samreen, 2011; Zarei et al, 2012)…

1.1.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml &Britner 2000) Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ

Trong các cuộc tranh luận về sự khác nhau giữa sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ, có một số nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét sự thỏa mãn như là một sự đánh giá của khách hàng ở mức độ từng giao dịch riêng biệt thay cho sự đánh giá ở mức độ toàn bộ Trong khi các cuộc tranh luận chưa ngã ngũ, nhiều nhà nghiên cứu

đề nghị nên xem xét hai khái niệm trên cả hai mức độ Thực sự trong lĩnh vực dịch

vụ, hai khái niệm “sự thỏa mãn của khách hàng” và “chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng Sự thỏa mãn của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng hơn chất lượng dịch vụ

Ngày nay, mục tiêu hàng đầu của các công ty dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nếu muốn có lợi nhuận Họ sẽ tiếp sử dụng dịch vụ và sử dụng nhiều hơn nữa nếu được thỏa mãn nhu cầu (Britner & Hubbert, 1994) Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng để biết dịch vụ của doanh nghiệp đã làm thỏa mãn khách hàng ở đâu? Những dịch vụ nào khách hàng cho là thỏa mãn Từ đó đưa ra chính sách duy trì, chỉnh sửa, thay đổi nâng cao chất lượng dịch vụ tăng sự thỏa mãn khách hàng Chính sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác thế nào sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ Sản phẩm, dịch vụ đó có đáp ứng được mong đợi của khách hàng hay không? Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin truyền miệng từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing như quàng cáo, quan hệ công chúng Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể cho người khác nghe về điều đó Do vậy, sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm: lòng trung thành, tiếp tục mua sắm sản phẩm, giới thiệu cho người khác, duy trì sự lựa chọn, giảm chi phí, giá cao hơn

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin and Taylor, 1992; Yavas et al 1997, Ahmad and Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem lại cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ doanh nghiệp đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do

đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân và sự hài lòng là kết quả (eg Spereng, 1996; Atilgan et al (2003); Chow and Luk (2005); Amad and Samreen (2011) ) Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là quan hệ cùng chiều, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận của khách hàng

1.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.2.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

1.2.1.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàng cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ và những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Để có thể đạt được sự hài lòng của khách hàng, trong công tác quản

lý chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần phải kết hợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh Trong đó:

Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào) Hình ảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan

hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng

Hình 1.1 Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos

Nguồn: Gronroos, 1984

1.2.1.2 Mô hình SERVQUAL

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố

đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn

ngay lần đầu

Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm

cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Sự bảo đảm (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ

lịch sự, niềm nở với khách hàng

Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng

Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 biến quan sát Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa

là không quan tâm đến một DN cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của DN được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận

ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó

Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999)

Bảng 1.1 Bộ thang đo theo mô hình SERVQUAL

Biến quan sát

Kỳ vọng về dịch

vụ lý tưởng

Cảm nhận về dịch vụ thực tế

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Độ tin cậy – Reliability

1 Cung cấp dịch vụ như đã cam kết

2 Tỏ ra đáng tin cậy trong xử lý các vấn đề dịch vụ

3 Cung cấp dịch vụ đúng ngay từ đầu

4 Cung cấp dịch vụ trong thời gian cam kết

5 Không phạm sai lầm

Mức độ phản hồi/đáp ứng – Resonsiveness

6 Cho khách hàng biết khi nào dịch vụ được thực hiện

7 Phục vụ khách hàng nhanh chóng

Biến quan sát

Kỳ vọng về dịch

vụ lý tưởng

Cảm nhận về dịch vụ thực tế

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

8 Sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng

9 Có sự chuẩn bị để đáp ứng các yêu cầu của KH

Sự bảo dảm – Assurance

10 Tạo cho khách hàng thấy tin tưởng

11 Tạo cảm giác an toàn khi giao dịch

12 Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn

13 Nhân viên có kiến thức, kỹ năng

Sự đồng cảm – Empathy

14 Dành sự quan tâm chú ý đặc biệt đến khách hàng

15 Giờ làm việc thuận tiện

16 Nhân viên thể hiện sự cẩn trọng trong giao dịch với

khách hàng

17 Đặt lợi ích khách hàng là ưu tiên, tâm niệm trong hành

động

18 Nhân viên hiểu khách hàng thực sự muốn gì

Phương tiện hữu hình – Tangibles

19 Trang thiết bị hiện đại

20 Các điều kiện vật chất, phương tiện bắt mắt, lôi cuốn

21 Nhân viên có trang phục gọn gàng, phong cách chuyên

nghiệp

22 Các sản phẩm hữu hình đi kèm dịch vụ trông hấp dẫn

(Nguồn: Service Quality, 2004)

1.2.1.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)

Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa hề

sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe qua quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác Điều cần thiết là phải gắn kết được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ

Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và các hoạt động Marketing Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát

Vấn đề nghiên cứu: những yếu tố gì đóng góp vào các khoảng cách của thông

tin và phản hồi, thiết kế, thực hiện và truyền thông? Các nhà quản lý dịch vụ làm thế nào để có thể giảm thiểu khoảng cách thông qua hiệu quả của nhiệm vụ lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra?

Mô hình xem xét ba yếu tố gồm: (1) hình ảnh của công ty; (2) các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài; (3) các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm

Kỳ vọng về chất lƣợng dịch vụ

Xác định sứ mệnh và mục tiêu của công ty

1.2.1.4 Mô hình SERVPERF

Nhiều quan điểm cho rằng thang đo SERVQUAL khá dài dòng do khách hàng phải đánh giá trên hai phương diện kỳ vọng và cảm nhận thực tế khi nhận được dịch

vụ mà đôi khi sự đánh giá cùng lúc này khiến cho khách hàng nhầm lẫn Trong các

ý kiến phản biện, nổi bật là Cronin và Tailor (1992) đã điều chỉnh thang đo SERVQUAL thành thang đo SERVPERF Thang đo này giữ nguyên các thành phần

và biến quan sát của SERVQUAL, mà bỏ đi phần đánh giá về kỳ vọng của khách hàng, chỉ giữ lại phần cảm nhận thực tế của khách hàng đối với dịch vụ họ nhận được Do đó, theo mô hình SERVPERF chất lượng dịch vụ chính là những gì mà khách hàng cảm nhận được

Nhìn chung bảng câu hỏi của mô hình SERVPERF ngắn gọn giúp cho người trả lời tiết kiệm được thời gian và có thiện cảm hơn Trong khi đó, bảng câu hỏi của

mô hình SERVQUAL dài hơn, khái niệm sự kỳ vọng gây khó hiểu cho người trả lời Vì thế sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng đến chất lượng thu thập

dữ liệu, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của biến quan sát

1.2.2 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như

là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints)

1.2.2.1 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ

Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer

Satisfaction Index – ACSI)

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận,

sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy

là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

Giá trị cảm nhận(Perce ived value )

Sự hài lòng của khách hàng

1.2.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu

Hình 1.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu (European

Customer Satisfaction Index – ECSI)

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình

và vô hình

Trong đó:

Hình ảnh: là biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của

khách hàng về các thuộc tính của thương hiệu Hình ảnh doanh nghiệp, tổ chức được thể hiện qua danh tiếng, uy tín, lòng tin của người sử dụng dịch vụ đối với thương hiệu (nhãn hiệu) của tổ chức, doanh nghiệp Nó là tín hiệu chỉ báo cho khách hàng về sự tin cậy về tổ chức và dịch vụ tổ chức cung cấp Hình ảnh doanh nghiệp, tổ chức có ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đối với giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Giá trị cảm nhận

(Perceived

của khách hàng (SI)

Sự mong đợi: là thể hiện sự mong đợi, kỳ vọng của khách hàng muốn nhận

được khi sử dụng dịch vụ khi khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp, tổ chức thông qua phần hình ảnh Sự mong đợi có ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận về chất lượng dịch vụ, sự đáp ứng của doanh nghiệp bằng hoặc vượt mức kỳ vọng giá trị cảm nhận sẽ lớn và ngược lại

Chất lượng cảm nhận: Có hai loại chất lượng cảm nhận là (1) chất lượng cảm

nhận sản phẩm: là sự đánh giá tiêu dùng sản phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm và (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ: là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như các dịch vụ trong và sau khi bán hàng, điều kiện cung ứng, giao hàng Chất lượng cảm nhận là sự đánh giá của khách hàng so với kỳ vọng về hàng hóa dịch vụ, nó có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Chất lượng cảm nhận của khách hàng càng cao sự hài lòng về dịch vụ cũng càng cao và ngược lại

Giá trị cảm nhận: là mức độ đánh giá/cảm nhận đối với chất lượng dịch vụ

so với giá phải trả hay kỳ vọng về việc mình được đáp ứng so với các chi phí bỏ ra

để sử dụng dịch vụ Nó là sự so sánh về các phí tổn tài chính và phi tài chính mà khách hàng bỏ ra để được sử dụng dịch vụ, nó là hiệu số giữa lợi ích thu được và chi phí mà khách hàng bỏ ra để sử dụng dịch vụ

Sự hài lòng khách hàng: là phản ứng của khách hàng đối với việc được đáp

ứng các mong muốn khi sử dụng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng là kết quả của thỏa mãn các lợi ích như kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

Sự trung thành: là việc tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức

một cách tự nguyện do đáp ứng những giá trị kỳ vọng khi sử dụng các dịch vụ Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành

sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua

chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

1.3 Tổng quan ca ́ c công trình nghiên cứu đã có

1.3.1 Tổng quan nghiên cư ́ u nước ngoài

Trong lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ được thực hiện tiên phong bởi Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991) tại Mỹ, của Gronroos (1984) tại Châu Âu, nghiên cứu của Kano (1984) tại Nhật Bản, etc và ngày nay các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được nghiên cứu bởi nhiều nhà nghiên cứu khác nhau trong nhiều lĩnh vực như bán lẻ (Durvasula and Lysonski 2010); y tế, sức khỏe (Babakus and Mangold, 1992; Mostafa.M.M, 2005; Ahuja M et al, 2011); phần mềm (Chakraborty.R and Majumdar., 2011; Ahmad.R and Samreen.H, 2011; Zarei A et al, 2012; Soita.W.P, 2012), etc Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trở thành các chủ đề quan trọng bởi vì nó có mối quan hệ với chi phí (Crosby, 1979), lợi ích (Buzzell and Gale, 1987; Rust and Zahorik, 1993), sự hài lòng của khách hàng (Bollton and Drew, 1991; Boulding et al, 1993), khả năng mua lại của khách hàng (Reichelheld and Sasser, 1990) (dẫn theo Buttle F., 1996) Những phát hiện này đặc biệt có ý nghĩa với người làm quản lý và các đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm cải tiến sản phẩm, dịch vụ đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng

Trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, các mô hình nghiên cứu thường được lựa chọn như mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng (Gronross, 1984) với mô hình gồm các biến số như chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, dịch vụ kỳ vọng hay dịch vụ cảm nhận Ngoài ra còn có thể kể đến mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988), mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ (Brogowicz và cộng sự, 1990); mô hình SERVPERF (Cronin và Tailor, 1992) Trong đó mô hình SERVQUAL được sử dụng khá phổ biến với các nhân tố

đo lường như sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, phương tiện hữu hình…Các nghiên cứu trên đều đưa ra nhận định các nhân tố về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Trong lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng, các nghiên cứu trên thế giới có thể kể đến Kiku và Loir (2007) với việc chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng tích cực đến

sự hài lòng của khách hàng bao gồm tính dễ sử dụng, tin cậy, sẵn sàng, đảm bảo hay Hsiu Fen Lin (2007) đưa ra các nhân tố ảnh hưởng bao gồm chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin và chất lượng dịch vụ (hữu hình, tin cậy,…)

Các nghiên cứu trên thế giới đã đưa ra được một số mô hình đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng trong đó bao gồm dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng

1.3.2 Tổng quan nghiên cứu trong nước

Phải nói rằng, có khá nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của nhiều đối tươ ̣ng khác nhau Có thể kể tới một vài công trình nghiên cứu trong nước như sau: Nghiên cứu của tác giả Bùi Thi ̣ Ngo ̣c Ánh và Đào Thi ̣ Hồng Vân , Đa ̣i ho ̣c kinh tế – Đa ̣i ho ̣c quốc gia Hà Nô ̣i , khảo sát sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào ta ̣o ta ̣i trường Đa ̣i ho ̣c kinh tế – Đa ̣i ho ̣c Quốc Gia Hà Nô ̣i Đề tài tâ ̣p trung nghiên cứu các yếu tố tác đ ộng tới sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo bao gồm: (1) Cơ sở vâ ̣t chất , (2) Giảng viên, (3) Chương trình đào ta ̣o , (4) Khả năng phu ̣c vu ̣, (5) Đánh giá chung Mẫu nghiên cứu được cho ̣n theo phương pháp điều tra n gẫu nhiên sinh viên đang ho ̣c tâ ̣p ta ̣i nhà trường Nghiên cứu tiến hành điều tra với kích thước mẫu là 160 Tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức đô ̣ để đánh giá sự hài lòng của sinh viên Và kết quả nghiên cứu cho thấy có tớ i 4 trong 5 nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào ta ̣o được sắp xếp theo thứ tự mức đô ̣ ảnh hưởng giảm như sau : Chương trình đào ta ̣o ; Cơ sở vâ ̣t chất; Khả năng phục vụ và Giảng viên

Mô ̣t nghiên cứu khác cũng nghiên cứu về sự hài lòng nhưng đối tượng là du khách nội địa về chất lượng dịch vụ du lịch tạ i Làng Cổ Đường Lâm Đề tài được thực hiê ̣n bởi nhóm sinh viên khoa Kế toán và Quản tri ̣ kinh doanh , học viên Nông nghiê ̣p Viê ̣t Nam, được đăng trên ta ̣p chí khoa ho ̣c và Phát triển 2014, tâ ̣p 12, số 4:

620 – 634 Để đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ du li ̣ch làng cổ Đường Lâm , nghiên cứu sử du ̣ng phiếu điều tra , phỏng vấn trực tiếp 226 du

khách nội địa đạt khoảng 5% mùa du lịch năm 2013 Phiếu điều tra sử du ̣ng cách cho điểm theo thang đo Likert với 5 mức đô ̣: ( 1) Hoàn toàn không hài lòng ; (2) Không hài lòng; (3) Bình thường; (4) Hài lòng; (5) Hoàn toàn hài lòng , nhằm đánh giá mức độ hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ du lịch tại làng cổ Đường Lâm Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được phát triển theo mô hình chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ SERVQUA L của Parasuraman et al (1985) với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nô ̣i đi ̣a là (1) Cơ sở vâ ̣t chất ; (2) Văn hóa; (3) Năng lực phu ̣c vu ̣; (4) Sự đáp ứng; (5) Sự đáng tin cây; (6) Giá cả hàng hóa dịch vụ Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới sự hài lòng sắp xếp từ cao xuống thấp là : (i) Năng lực phu ̣c vu ̣ du li ̣ch ; (ii) Giá cả hàng hóa , dịch

vụ, (iii) Văn hóa làng cổ; (iv) Cơ sở vâ ̣t chất; (v) Các nghề truyền thống; (vi) Lễ hô ̣i truyền thống; (vii) Ẩm thực làng cổ

Tác giả Nguyễn Hùng Cường với luận án tiến sỹ “ Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng trong Marketing trực tuyến” , (2013), nghiên cứu đã cho thấy mức

đô ̣ hài lòng của khách hàng là ở mức khá hài lòng Kết quả phân tích các yếu tố chỉ

có nhân tố tính đảm bảo và tính dễ sử dụng có tác động tích cự c đến mức độ hài lòng của khách hàng ; nhân tố hữu ích không có tác đ ộng tới sự hài lòng trong loại hình marketing trực tuyến Như vâ ̣y, đề tài nghiên cứu về sự hài lòng rất đa dạng về khách thể khảo sát thực hiện nghiên cứu và các loại hình dịch vụ phong phú Bất cứ chất lươ ̣ng loa ̣i hì nh di ̣ch vu ̣ nào cũng có thể được khảo sát để đánh giá về mức đô ̣ hài lòng của đối tượng sử dụng dịch vụ đó

Quay trở la ̣i với đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với di ̣ch

vụ hỗ trợ sau bán sản phẩ m phần mềm kế toán doanh nghiê ̣p vừa và nhỏ ta ̣i Công ty cổ phần MISA, tác giả có thể khẳng định chưa có nghiên cứu nào đi sâu vào nghiên cứu chất lượng di ̣ch vu ̣ hỗ trợ sau bán sản phẩm phần mềm kế toán doanh nghiê ̣p vừa và nhỏ tại công ty cổ phần MISA để khảo sát sự hài lòng của khách hàng Từ đó, tác giả hi vọng sẽ đóng góp những giá trị mới sau cuộc nghiên cứu để giúp công

ty tìm ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với di ̣ch vu ̣ này

CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN MISA VÀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MISA

2.1 Giới thiệu khái quát công ty cổ phần MISA

2.1.1 Giới thiệu chung về công ty cổ phần MISA

2.1.1.1 Thông tin giao dịch

Tên công ty: Công ty cổ phần MISA

Tên giao dịch đối ngoại: MISA Joint Stock Company

Tên giao dịch viết tắt: MISA JSC

Người đại diện: Ông Lữ Thành Long (Chủ tịch Hội đồng Quản trị)

Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 0103000971-CTCP, do: Sở Kế

hoạch và Đầu tư TP Hà Nội cấp ngày: 22/04/2002

Mã số thuế: 0101243150

Địa chỉ trụ sở chính: Tầng 9, tòa nhà HOB, Lô B1D, Cụm sản xuất Tiểu thủ

công nghiệp và Công nghiệp nhỏ, Phường Dịch Vọng, Quận Cầu Giấy, Hà Nội

Điện Thoại: 043 7 95 95 95

Email: pr@misa.com.vn

Website: http://www.misa.com.vn

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức

Hình 2.1 Sơ đồ, bộ máy tổ chức của Công ty cổ phần MISA

Nguồn: Tài liệu giới thiệu công ty Cổ phần MISA

ĐẠI HỘI ĐỒNG

CỔ ĐÔNG

BAN KIỂM SOÁT

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

BAN GIÁM ĐỐC

CÁC VĂN PHÒNG

TRỰC THUỘC

VĂN PHÒNG TỔNG CÔNG TY

TRUNG TÂM PHÁT TRIỂN PHẦN MỀM

PHÒNG TƢ VẤN

VÀ HỖ TRỢ KH

PHÒNG TỔ CHỨC HẢNH CHÍNH

PHÒNG NHÂN SỰ

PHÒNG KẾ TOÁN HÀNH CHÍNH

PHÒNG PHÁT TRIỂN PHẦN MỀM

PHÒNG KIỂM SOÁT CHẤT LƢỢNG

PHÒNG TƢ VẤN NGHIỆP VỤ

VĂN PHÒNG ĐẠI

DIỆN TẠI CẦN THƠ

CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ

Đại hội đồng cổ đông (ĐHĐCĐ)

Là cơ quan có thẩm quyền cao nhất quyết định mọi vấn đề quan trọng của công ty theo Luật doanh nghiệp và Điều lệ công ty ĐHĐCĐ là cơ quan thông qua chủ trương chính sách đầu tư dài hạn trong việc phát triển công ty, quyết định cơ cấu vốn, bầu ra cơ quan quản lý và điều hành sản xuất kinh doanh của công ty

Hội đồng quản trị (HĐQT)

Là cơ quan quản lý công ty, nhân danh công ty quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích và quyền lợi của công ty, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền ĐHĐCĐ quyết định HĐQT quyết định cơ cấu tổ chức và cơ cấu quản lý công ty, xây dựng và quyết định chiến lược kế hoạch phát triển trung hạn và kế hoạch kinh doanh hàng năm, ra nghị quyết hành động cho từng thời điểm phù hợp với tình hình sản xuất kinh doanh của công ty

Phòng Tổ chức hành chính

- Giám sát các hoạt động hành chính

- Tổ chức tiếp nhận và chuyển phát tài liệu, công văn, bưu phẩm của công ty

Tiếp đón khách hàng, đối tác và thu thập yêu cầu, chuyển tiếp yêu cầu, điện thoại cho các phòng ban liên quan Tìm kiếm đối tác trong việc mua văn phòng phẩm, công cụ, dụng cụ phục vụ sản xuất nhằm tham mưu cho kế toán trong công tác xem xét giá cả và kế hoạch nhập hàng

- Quản lý nhân sự, tuyển dụng, tổ chức phổ biến các chính sách quy chế của công ty cho toàn thể CBNV, lưu trữ cập nhật hồ sơ nhân sự, ghi chép thời gian nghỉ của CBNV

- Hỗ trợ các phòng ban khác trong các công việc mang tính hành chính

Trung tâm phát triển phần mềm

Phòng Phát triển Phần mềm

- Triển khai kế hoạch sản xuất phần mềm theo kế hoạch của Công ty

- Tổ chức nghiên cứu công nghệ, đào tạo đội ngũ để nâng cao trình độ CNTT cho toàn thể cán bộ công ty

- Tham mưu cho Ban Giám đốc công ty trong việc xây dựng kế hoạch sản xuất phần mềm

Phòng Kiểm soát Chất lượng

- Kiểm tra giám sát quá trình phát triển phần mềm đảm bảo tuân thủ quy trình quản lý chất lượng của Công ty

- Thực hiện việc kiểm tra lỗi các sản phẩm phần mềm của Công ty trước khi đưa ra lưu hành trên thị trường

Phòng Tư vấn Nghiệp vụ

- Hỗ trợ phòng tư vấn của các văn phòng

- Tiếp nhận các kiến nghị từ các phòng về phần mềm

- Triển khai thực hiện các tài liệu phục vụ công tác tập huấn khách hàng

- Các văn phòng trực thuộc: chịu trách nhiệm xúc tiến thương mại, triển khai

và hỗ trợ khách hàng tại các khu vực

2.1.1.3 Mạng lưới hoạt động

Hiện nay công ty cổ phần MISA có mạng lưới hoạt động rộng khắp cả nước

Cụ thể, công ty có 5 văn phòng đại diện tại Hà Nội, Đà Nẵng, Buôn Ma Thuột,

thành phố Hồ Chí Minh và Cần Thơ Ngoài ra, công ty còn có 2 đại lý ở Nghệ An:

Doanh nghiệp Tư nhân Tin học Thương mại Dũng Diệu và ở Sơn La: DNTN Thương mại và Dịch vụ Thanh Tứ

2.1.1.4 Sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị cốt lõi

Tầm nhìn

Bằng nỗ lực tư vấn và sáng tạo trong khoa học và công nghệ, MISA mong muốn trở thành một công ty có phần mềm được sử dụng phổ biến nhất trong nước

và quốc tế góp phần đưa Việt Nam trở thành một quốc gia có thứ hạng cao trên bản

đồ công nghệ thông tin thế giới

Sứ mệnh

Hỗ trợ và cung cấp cho khách hàng phần mềm tốt nhất, giải pháp tối ưu nhất với giá thành hợp lý nhất nhằm đóng góp vào quá trình tin học hóa toàn cầu nói chung và sự phổ biến của phần mềm MISA nói riêng

Giá trị cốt lõi: Khách hàng là trung tâm

MISA luôn lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động Các sản phẩm,

dịch vụ cũng như quy trình kinh doanh của MISA đều hướng tới nhu cầu của khách hàng Mọi hoạt động của MISA đều nhằm mục đích mang lại lợi ích nhiều nhất cho khách hàng

2.1.1.5 Ngành nghề kinh doanh chính

Ngành nghề kinh doanh chính của công ty là:

- Tư vấn – dịch vụ nghiên cứu, triển khai, ứng dụng CNTT

- Sản xuất phần mềm máy tính

- Dịch vụ tư vấn đầu tư, tư vấn quản lý, tư vấn chuyển giao CNTT

- Buôn bán thiết bị tin học, thiết bị viễn thông…

2.1.2 Các sản phẩm chính

Hiện nay công ty cổ phần MISA có 3 nhóm sản phẩm chính: Các sản phẩm cho doanh nghiệp; Các sản phẩm cho khối hành chính sự nghiệp và phần mềm quản lý trường học

2.1.2.1 Các sản phẩm cho doanh nghiệp

Phần mềm Kế toán Doanh nghiệp vừa và nhỏ MISA SME.NET 2015:

MISA SME.NET 2015 là phần mềm kế toán dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đáp ứng đầy đủ các nghiệp vụ kế toán: Quỹ, Ngân hàng, Mua hàng, Bán hàng, Quản lý hóa đơn, Thuế, Kho, TSCĐ, CCDC, Tiền lương, Giá thành, Hợp đồng, Ngân sách, Tổng hợp MISA SME.NET 2015 phù hợp triển khai cho doanh nghiệp thuộc mọi lĩnh vực: Thương mại; Dịch vụ; Xây lắp; Sản xuất

Phần mềm quản trị doanh nghiệp hợp nhất AMIS.VN: AMIS.VN là dịch

vụ phần mềm giúp doanh nghiệp thực hiện các nghiệp vụ quản trị bằng cách tích hợp các phần mềm như: phần mềm Kế toán, phần mềm quản lý Bán hàng (CRM), phần mềm quản

Dịch vụ kê khai thuế qua mạng MTAX.VN: MTAX.VN là dịch vụ kê khai,

nộp tờ khai thuế qua mạng của Công ty Cổ phần MISA, cho phép doanh nghiệp kê khai, nộp tờ khai thuế trực tiếp đến cơ quan thuế qua mạng Internet

2.1.2.2 Các sản phẩm cho khối hành chính sự nghiệp

Phần mềm kế toán Hành chính sự nghiệp MISA Mimosa.NET 2014:

MISA Mimosa.NET là phần mềm kế toán giúp đơn vị hành chính sự nghiệp thực hiện các nghiệp vụ: Kho bạc, Tiền mặt, Tiền gửi, Vật tư hàng hóa, Tài sản cố định, Công cụ dụng cụ, Tiền

Phần mềm quản lý tài sản (QLTS.VN): Phần mềm quản lý tài sản

(QLTS.VN) giúp các đơn vị HCSN, Xã/Phường thực hiện các nghiệp vụ quản lý tài sản: Đề nghị trang cấp, ghi tăng, thay đổi thông tin, đánh giá lại, khấu hao

Phần mềm quản lý hộ tịch (HOTICH.VN): MISA Mimosa.NET là phần

mềm kế toán giúp đơn vị hành chính sự nghiệp thực hiện các nghiệp vụ: Kho bạc, Tiền mặt, Tiền gửi, Vật tư hàng hóa, Tài sản cố định, Công cụ dụng cụ, Tiền

Phần mềm Kế toán xã MISA Bamboo.NET 2015: Phần mềm MISA

Bamboo.NET 2015 giúp chuyển đổi từ một hệ thống kế toán xã, phường thủ công sang một hệ thống “tự biết định khoản”, đơn giản và dễ sử dụng, triển khai nhanh, chuyên nghiệp hơn ngay cả đối với người chưa có nhiều kinh nghiệm về cả công nghệ thông tin và nghiệp vụ kế toán

Phần mềm kế toán Thi hành án MISA Panda.NET 2011: Phần mềm

MISA Panda.NET 2011 được xây dựng theo Thông tư số 91/2010/TT-BTC ngày 17/06/2010 của Bộ Tài chính về việc hướng dẫn kế toán nghiệp vụ thi hành án dân sự

2.1.2.3 Phần mềm quản lý trường học

Phần mềm Quản lý trường học (QLTH.VN) là phần mềm giúp Trường học, Phòng Giáo dục (PGD), Sở Giáo dục và Đào tạo (SGD) thực hiện các nghiệp vụ quản lý: Học sinh, Giáo viên, Giảng dạy, Thiết bị, Thư viện, QLTH.VN được xây dựng trên nền tảng công nghệ điện toán đám mây, chạy Online trên nền tảng WEB, dữ liệu được quản lý tập trung, người dùng có thể truy cập sử dụng mọi lúc, mọi nơi, trên mọi thiết bị (máy tính, laptop, điện thoại, máy tính bảng) qua Internet Ngoài ra, QLTH.VN còn hỗ trợ phụ huynh và học sinh tra cứu kết quả học tập, nhận thông báo của trường, xem lịch thi, thời khóa biểu, tham gia các diễn đàn hỗ trợ học tập

2.1.3 Giải thưởng trao tặng

Qua hơn 20 năm xây dựng và phát triển bên cạnh Huân chương Tư vấn cao quý do Đảng và Nhà nước trao tặng các sản phẩm của MISA nhiều năm liền được khách hàng tin tưởng bình chọn là giải pháp công nghệ thông tin ưa chuộng nhất và giành được rất nhiều giải thưởng CNTT uy tín

Giải thưởng Sao Vàng đất Việt 2013 cho thương hiệu tiêu biểu Việt Nam trong hội nhập và cạnh tranh quốc tế, Cúp ICT Awards cho doanh nghiệp làm phần mềm và dịch vụ nội địa tốt nhất Việt Nam, Top 5 đơn vị phần mềm hàng đầu Việt Nam, Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ, 11 Cúp vàng BITCup, 13 giải Sao Khuê, 15 Huy chương vàng ICT Việt Nam cùng hàng loạt bằng khen của Bộ trưởng

Bộ Tài chính, Bộ trưởng Bộ Giáo dục & Đào tạo, Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông, Chủ tịch Hội Kế toán và Kiểm toán Việt Nam, bằng khen của UBND các Thành phố, các chứng nhận, kỷ niệm chương là những minh chứng rõ nét cho những nỗ lực của MISA

2.2 Sản phẩm phần mềm kế toán và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hỗ trợ sau bán sản phẩm phầm mềm kế toán

2.2.1 Giới thiệu sản phẩm phần mềm kế toán và dịch vụ hỗ trợ sau bán sản phẩm phần mềm kế toán

2.2.1.1 Giới thiệu phần mềm kế toán

kế toán như kế toán các khoản phải thu, phải trả, tiền lương, hàng tồn kho, chi phí, tính giá thành sản phẩm…Từ đó, tổng hợp và cung cấp các báo cáo kế toán theo yêu cầu nhà quản lý

Phần mềm kế toán là bộ chương trình dùng để tự động xử lý các thông tin kế toán trên máy vi tính, bắt đầu từ khâu nhập chứng từ gốc, phân loại chứng từ, xử lý thông tin trên các chứng từ theo quy trình của chế độ kế toán đến khâu in ra sổ kế toán và báo cáo tài chính, báo cáo kế toán quản trị

Cả hai khái niệm đều cho rằng, phần mềm kế toán là bộ chương trình, là phần mềm ứng dụng trên máy tính của kế toán theo một quá trình nhất định và cung cấp thông tin đầu ra là các báo cáo kế toán theo yêu cầu người sử dụng thông tin

Vai trò của phần mềm kế toán

Vai trò của phần mềm kế toán đồng hành với vai trò của kế toán, nghĩa là cũng thực hiện vai trò là công cụ quản lý, giám sát và cung cấp thông tin, vai trò theo dõi

và đo lường kết quả hoạt động kinh tế tài chính của đơn vị

- Vai trò thay thế toàn bộ hay một phần công việc kế toán bằng thủ công

- Vai trò số hóa thông tin: phần mềm kế toán tham gia vào việc cung cấp thông tin được số hóa để hình thành nên một xã hội số hóa thông tin điện tử, thông tin của kế toán được lưu trữ dưới dạng các tập tin của máy tính cho nên dễ dàng số hóa để trao đổi thông tin thông qua các báo cáo trên mạng nội bộ hay trên internet

Những yêu cầu đối với phần mềm kế toán

- Tính năng kỹ thuật, phản ánh công dụng, chức năng, yếu tố thẩm mỹ…của

sản phẩm

- Tính kinh tế, phản ánh chi phí đã đầu tư và hiệu quả mang lại từ việc đầu tư

- Tính an toàn trong việc sử dụng nhưng không ảnh hưởng đến sức khỏe môi trường, không bị sai lệch kết quả, công dụng khi sử dụng sản phẩm

Các phân hệ của phần mềm kế toán cho doanh nghiệp vừa và nhỏ thể hiện:

Phân tích tài chính

Phần mềm cung cấp tức thời nhiều biểu đồ phân tích, hệ thống báo cáo quản

trị giúp giám đốc nắm bắt nhanh chóng, chính xác các thông tin về sức khỏe của Doanh nghiệp

Phân hệ Quỹ

Dễ dàng tạo mẫu phiếu thu, phiếu chi theo đặc thù doanh nghiệp, in theo khổ A4, A5 hoặc giấy cuộn Dự báo dòng tiền thu, chi trong tương lai giúp doanh nghiệp tối ưu vòng quay vốn

Phân hệ Ngân hàng

Đáp ứng nghiệp vụ thanh toán qua thẻ tín dụng Lập và in các chứng từ như Séc, UNC theo đặc thù biểu mẫu từng ngân hàng Hỗ trợ đối chiếu chứng từ thu, chi với sổ phụ ngân hàng để phát hiện chênh lệch