Đặc điểm thị trường khách hàng sử dụng dịch vụ trí tuệ nhân tạo của công ty chứng khoán Bidv .... Có rất nhiều phương pháp thu thập thông tin trong nghiên cứu định tính, tuy nhiên với đề
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ TRÍ TUỆ NHÂN TẠO TRÊN THỊ TRƯỜNG CHỨNG KHOÁN
Khái quát về dịch vụ trí tuệ nhân tạo và ngành kinh doanh chứng khoán
1.1.1 Các khái niệm có liên quan
1.1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ công nghệ
Do sự phát triển không ngừng của khoa học kĩ thuật nên các quan điểm về dịch vụ và dịch vụ công nghệ cũng dần thay đổi
Philip Kotler (2004) định nghĩa dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể có hoặc không đi kèm với sản phẩm vật chất, tạo thành phần quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh và tiếp thị hiện nay.
Dịch vụ được định nghĩa là bất kỳ hoạt động, thực hiện hoặc trải nghiệm nào mà một bên cung cấp cho bên kia, mang tính vô hình và không dẫn đến việc sở hữu bất kỳ yếu tố vật chất nào Theo Christopher Lovelock (2005), đặc điểm nổi bật của dịch vụ là tính vô hình, điều này nhấn mạnh vai trò của các hoạt động dịch vụ trong việc tạo ra giá trị không có hình thức vật chất rõ ràng.
Dịch vụ được hiểu là các hoạt động kinh tế do một bên cung cấp cho bên kia nhằm mang lại kết quả mong muốn cho người nhận hoặc các tài sản liên quan Khách hàng mua dịch vụ mong muốn đạt được lợi ích hoặc giá trị thông qua kết nối với lao động, kỹ năng chuyên nghiệp, cơ sở vật chất, mạng lưới và hệ thống, mặc dù không sở hữu các thành phần vật chất liên quan Định nghĩa này nhấn mạnh rằng đối tượng tiếp nhận dịch vụ có thể là chính khách hàng hoặc các tài sản, vật dụng của khách hàng.
Dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động kinh tế tạo ra giá trị và cung ứng lợi ích cho khách hàng tại một thời điểm và địa điểm nhất định, nhằm mang lại những thay đổi mong muốn cho người nhận dịch vụ Khái niệm này nhấn mạnh vào giá trị và lợi ích dành cho khách hàng, chẳng hạn như khách hàng sử dụng dịch vụ taxi để được vận chuyển đến địa điểm mong muốn vào thời gian phù hợp.
Phạm Thị Huyền và Nguyễn Hoài Long (2019) định nghĩa dịch vụ là hoạt động tạo ra trải nghiệm cho người thụ hưởng, mang lại giá trị và lợi ích nhưng không chuyển quyền sở hữu, do tính chất vô hình của quá trình thực hiện và việc khách hàng không sở hữu các thành phần vật chất liên quan Để hiểu rõ dịch vụ công nghệ, cần nhận thức rằng công nghệ là tập hợp các phương pháp khoa học, công nghệ và kỹ thuật hiện đại dùng để sản xuất, truyền tải, xử lý, lưu trữ và trao đổi hàng hóa, dịch vụ dưới dạng số hóa Dịch vụ công nghệ chính là hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ số nhằm tạo trải nghiệm và đem lại giá trị cho người dùng, quá trình cung cấp thường vô hình và phụ thuộc vào sự phát triển của khoa học công nghệ và máy tính.
Dịch vụ công nghệ gồm 2 lớp dịch vụ:
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ tạo ra giá trị đáp ứng nhu cầu chính của khách hàng, chính là lý do khách hàng sử dụng dịch vụ Trong lĩnh vực công nghệ thông tin, dịch vụ cơ bản bao gồm việc áp dụng phương pháp khoa học, công nghệ hiện đại và kỹ thuật tiên tiến để sản xuất, truyền tải, thu thập, xử lý, lưu trữ và trao đổi thông tin số một cách hiệu quả và an toàn.
Dịch vụ hỗ trợ là các dịch vụ phụ hoặc các khâu của dịch vụ chính nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng, có thể nằm trong hệ thống dịch vụ cơ bản hoặc là các dịch vụ độc lập, không bắt buộc khách hàng phải sử dụng Các loại dịch vụ hỗ trợ phổ biến bao gồm cung cấp thông tin, tiếp nhận đơn đặt hàng, phát hành hóa đơn, thanh toán, tư vấn, đón tiếp, trông giữ an toàn và các dịch vụ ngoại lệ khác Tuy nhiên, không phải tất cả các sản phẩm dịch vụ đều cần thiết phải có đầy đủ 8 loại dịch vụ hỗ trợ này, vì tùy thuộc vào đặc tính của từng dịch vụ cụ thể.
Dịch vụ công nghệ vừa mang đặc điểm chung của các dịch vụ, vừa có những đặc điểm riêng biệt, khiến nó nổi bật với tính linh hoạt và đổi mới liên tục Các dịch vụ này thường đảm bảo tính hiệu quả, an toàn và tiện lợi cho người dùng, đồng thời yêu cầu sự tích hợp công nghệ cao để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phức tạp Nhờ đặc điểm riêng có, dịch vụ công nghệ thúc đẩy tiến bộ kỹ thuật số, tăng cường trải nghiệm khách hàng và nâng cao cạnh tranh trên thị trường.
Dịch vụ có tính vô hình là đặc tính mà khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, cảm nhận, nghe hoặc ngửi trước khi quyết định mua Ví dụ, những người trải nghiệm dịch vụ thẩm mỹ không thể xem trước kết quả của công việc trước khi hoàn tất liệu trình Khả năng nhìn thấy kết quả ngay lập tức không thể diễn ra với các dịch vụ vô hình, đòi hỏi khách hàng phải dựa vào uy tín và trải nghiệm trước đó Tính vô hình của dịch vụ ảnh hưởng lớn đến quá trình đánh giá chất lượng và quyết định mua hàng của người tiêu dùng.
Dịch vụ có đặc điểm nổi bật là được sản xuất và tiêu dùng cùng thời điểm, không thể tách rời khỏi nhà cung ứng dịch vụ Khác với hàng hóa vật chất, vốn được sản xuất, lưu trữ, bán và tiêu thụ theo từng giai đoạn riêng biệt, dịch vụ lại được cung cấp và sử dụng đồng thời ngay trong quá trình giao dịch Tính không tách rời của dịch vụ đồng nghĩa với việc không thể tách rời khỏi người hoặc máy cung ứng dịch vụ, bất kể là nhân viên hay thiết bị kỹ thuật.
Dịch vụ không ổn định do chất lượng phụ thuộc vào người cung ứng, người sử dụng, địa điểm, thời gian và phương thức cung cấp Việc duy trì dịch vụ ổn định, đồng đều là một thách thức lớn bởi vì nó phụ thuộc vào hoạt động của con người và quá trình giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng Hành vi của cá nhân là khó kiểm soát và không thể chuẩn hóa dễ dàng, làm cho việc cung ứng dịch vụ hoàn hảo trở nên phức tạp.
Dịch vụ không lưu trữ được nghĩa là không thể dự trữ để sử dụng cho các lần mua và sử dụng sau, dẫn đến cơ hội tạo doanh thu bị bỏ lỡ Khả năng cung ứng dịch vụ không được khai thác triệt để sẽ làm giảm khả năng tạo ra lợi nhuận và làm mất đi các cơ hội phát triển kinh doanh trong tương lai.
Dịch vụ công nghệ đặc biệt phụ thuộc vào sự phát triển của khoa học công nghệ, giúp cung cấp sản phẩm qua phần mềm máy tính và điện thoại di động Tuy nhiên, ứng dụng công nghệ đòi hỏi phải đảm bảo đường truyền ổn định để tránh gián đoạn dịch vụ do các tác nhân bên ngoài gây ra Bảo mật là yếu tố then chốt trong dịch vụ công nghệ, vì khách hàng dễ bị tấn công mạng dẫn đến thiệt hại cho cả người tiêu dùng và nhà cung cấp Do đó, việc đảm bảo an ninh hệ thống không chỉ giữ vững chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến sự tin tưởng và hiệu quả tổng thể của hệ thống.
1.1.1.2 Dịch vụ trí tuệ nhân tạo trên thị trường chứng khoán
Trí tuệ nhân tạo (AI) là một lĩnh vực thuộc khoa học máy tính nhằm phát triển các hệ thống máy tính có khả năng tự động hóa các hành vi thông minh như con người AI khác biệt so với lập trình logic truyền thống ở chỗ ứng dụng hệ thống học máy để mô phỏng trí tuệ con người trong các công việc mà con người thực hiện tốt hơn máy tính Nhờ AI, máy tính có thể suy nghĩ, lập luận, hiểu ngôn ngữ, tiếng nói và tự thích nghi để giải quyết các vấn đề phức tạp AI giúp máy tính trở nên thông minh hơn, nâng cao khả năng giao tiếp và xử lý thông tin một cách hiệu quả hơn.
Trí tuệ nhân tạo đã được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực như y học, giáo dục và quản lý khách sạn, mang lại hiệu quả đáng kể Trong lĩnh vực đầu tư chứng khoán, dịch vụ trí tuệ nhân tạo thường được cung cấp cho khách hàng thông qua các hình thức đa dạng, giúp tối ưu hóa quá trình phân tích dữ liệu và ra quyết định đầu tư chính xác hơn Các giải pháp AI trong chứng khoán giúp dự đoán xu hướng thị trường, cung cấp phân tích tự động và nâng cao trải nghiệm khách hàng trong ngành tài chính.
Thị trường và khách hàng sử dụng dịch vụ trí tuệ nhân tạo
1.2.1 Thị trường dịch vụ trí tuệ nhân tạo
Với sự phát triển của trí tuệ nhân tạo, ngày càng nhiều doanh nghiệp đã chuyển đổi các hoạt động truyền thống thành dịch vụ AI để mở rộng nguồn thu nhập Thị trường trí tuệ nhân tạo hiện diễn ra qua các hướng chính, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng và thúc đẩy đổi mới sáng tạo trong lĩnh vực công nghệ.
Thị trường chăm sóc khách hàng dựa trên trí tuệ nhân tạo đang bùng nổ với những đột phá công nghệ mới, đặc biệt là nền tảng xử lý tiếng nói nhân tạo giúp doanh nghiệp giảm thiểu thời gian và chi phí thu âm Công nghệ này có khả năng nhận biết và phát âm chính xác các từ viết tắt, từ chưa chuẩn hóa, mang lại trải nghiệm mới cho các lĩnh vực như điện tử, tự động hóa, giao thông thông minh, giáo dục và y tế AI còn thay thế con người trong các dịch vụ như tổng đài trợ lý ảo, ứng dụng chỉ đường, sách nói và báo nói, mở ra kỷ nguyên mới trong chăm sóc khách hàng và dịch vụ thông minh.
Thị trường đầu tư tự động dựa trên trí tuệ nhân tạo ngày càng phát triển mạnh mẽ nhờ khả năng học hỏi kinh nghiệm và áp dụng tri thức một cách linh hoạt Trí tuệ nhân tạo có thể xác định và chọn các đặc trưng quan trọng của đối tượng, sự kiện hoặc quá trình, giúp tối ưu hóa quá trình ra quyết định Với khả năng xử lý các tình huống từ đơn giản đến phức tạp, thị trường này mở ra nhiều cơ hội đầu tư tiềm năng cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực trí tuệ nhân tạo hoặc hỗ trợ các ngành công nghiệp - dịch vụ liên quan.
Thị trường phụ cận lĩnh vực trí tuệ nhân tạo đang phát triển mạnh mẽ để hỗ trợ các dịch vụ công nghệ đi kèm như trải nghiệm trên điện thoại, hỗ trợ doanh nghiệp và khách hàng sử dụng dịch vụ Bảo mật dữ liệu là vấn đề được quan tâm hàng đầu, khi trí tuệ nhân tạo xử lý lượng lớn dữ liệu đầu vào và nguy cơ bị lợi dụng dữ liệu cũng tăng cao Các ứng dụng trí tuệ nhân tạo cần phải vận hành minh bạch từ giai đoạn thu thập đến sử dụng dữ liệu để đảm bảo an toàn và tin cậy Xu hướng của thị trường này bao gồm các giải pháp bảo mật nâng cao, phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm người dùng.
Xu hướng giảm phí giao dịch đang hướng tới mô hình hoạt động của thị trường cấp cao như Mỹ, thể hiện qua việc chính thức loại bỏ phí sàn môi giới chứng khoán 0,15% theo Thông tư 128/2018/TT-BTC có hiệu lực từ tháng 2/2019 Các công ty chứng khoán bắt đầu cạnh tranh gay gắt trong chiến dịch giảm phí 0 đồng để thu hút khách hàng mở tài khoản và thanh toán giao dịch Sự cạnh tranh này càng tăng khi các công ty chứng khoán Hàn Quốc với chi phí vốn thấp sẵn sàng giảm phí và cung cấp vay margin với lãi suất chỉ 8-9%, tương đương mức huy động vốn tại Việt Nam, thúc đẩy sự chuyển dịch mạnh mẽ trong thị trường chứng khoán Việt Nam.
Xu hướng quản lý tài sản cá nhân ngày càng phát triển khi tầng lớp giàu có xuất hiện nhiều hơn nhưng vẫn còn hạn chế về kiến thức đầu tư Những khách hàng này thường ủy thác tiền cho các công ty chứng khoán hoặc quỹ đầu tư để phân bổ tài sản theo kế hoạch, mục tiêu và mức độ chấp nhận rủi ro riêng biệt Các công ty như MBCap và BSC dẫn đầu trong việc cung cấp giải pháp quản lý tài sản cá nhân dựa trên nguyên tắc này, giúp khách hàng tối ưu hóa danh mục đầu tư và đạt được mục tiêu tài chính cá nhân an toàn, hiệu quả.
Trong bối cảnh phát triển nhanh chóng của công nghệ tài chính, xu hướng sử dụng trí tuệ nhân tạo và công nghệ thông tin trong nghiệp vụ môi giới và tư vấn đầu tư ngày càng phổ biến Một trong những xu hướng tiêu biểu là Robo, hay còn gọi là robo-advisor, nhấn mạnh vào việc cung cấp dịch vụ quản lý tài sản dựa trên nền tảng kỹ thuật số và trải nghiệm khách hàng trực tuyến Các cố vấn robo thu thập thông tin khách hàng như mức độ chấp nhận rủi ro, mục tiêu tài chính, tài sản hiện có thông qua các bảng câu hỏi trực tuyến Bằng các kỹ thuật tối ưu hóa như phương sai trung bình, robo-advisor đề xuất phân bổ tài sản phù hợp và thực hiện các chiến lược đầu tư chủ yếu qua các quỹ ETF hoặc quỹ hỗ trợ Quy trình thu thập dữ liệu và tối ưu hóa danh mục của robo-advisor gần như tương đồng với các cố vấn con người, nhưng điểm khác biệt nổi bật là ở giao diện hoàn toàn kỹ thuật số, mang lại trải nghiệm tiện lợi và hiệu quả hơn cho khách hàng.
RoboAdvisor giúp giám sát và quản lý danh mục đầu tư của khách hàng thông qua việc liên tục và định kỳ tái cân bằng danh mục khi cần thiết, mang lại hiệu quả tối ưu cho chiến lược đầu tư Các cố vấn robot cung cấp báo cáo thường xuyên qua các ứng dụng trực tuyến, hỗ trợ nhà quản lý tài sản xử lý nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng Chi phí thấp là một điểm nổi bật giúp phân biệt các dịch vụ RoboAdvisor với các nhà quản lý tài sản truyền thống, góp phần tăng khả năng tiếp cận dịch vụ cho đa dạng khách hàng Nhờ công nghệ mở rộng, các cố vấn robo có thể phục vụ nhà đầu tư với danh mục đầu tư nhỏ, tạo điều kiện thuận lợi cho thị trường cá nhân hóa và đầu tư đa dạng.
Tại BSC, Robo-advisor đã trở thành bước đột phá trong việc giúp công ty giảm thiểu chi phí và nâng cao biên lợi nhuận trong năm 2019 Công ty sử dụng các robo khác nhau với mục đích đa dạng, bao gồm hai hướng chính là iBroker và i-Invest Trong đó, iBroker hỗ trợ nhà đầu tư thông qua phân tích kỹ thuật và phân tích cơ bản để gia tăng giá trị trong quá trình tư vấn, đồng thời giảm chi phí môi giới trong hoạt động tư vấn Trong khi đó, i-Invest giúp nhà đầu tư dễ dàng quản lý và tái cân bằng danh mục chỉ với một thao tác chuột, giúp tiết kiệm chi phí thực hiện các lệnh giao dịch.
Xu hướng phân phối chứng chỉ quỹ mở đang phát triển mạnh, với các công ty chứng khoán đóng vai trò trung gian phân phối cho các nhà đầu tư trong và ngoài nước Hiện tại, Công ty Chứng khoán BSC đang phân phối chứng chỉ quỹ cho các đối tác lớn như Prudential và Dai-ichi Life, đồng thời mở rộng tiếp cận nhiều khách hàng mới Đầu tư vào chứng chỉ quỹ mở mang lại sự yên tâm cho khách hàng khi gửi tiền vào các tổ chức uy tín, đảm bảo hiệu suất đầu tư cao và rủi ro hợp lý.
1.2.2 Khách hàng sử dụng dịch vụ trí tuệ nhân tạo
Các khách hàng sử dụng dịch vụ trí tuệ nhân tạo trên thị trường rất đa dạng, phản ánh phong phú theo mục đích sử dụng và phân khúc khách hàng khác nhau Sự đa dạng này giúp các nhà cung cấp AI tùy chỉnh các giải pháp phù hợp với từng nhu cầu cụ thể, từ doanh nghiệp lớn đến các doanh nghiệp nhỏ và vừa Việc hiểu rõ mục đích và phân khúc khách hàng là chìa khóa để tối ưu hóa ứng dụng trí tuệ nhân tạo, mang lại hiệu quả cao nhất.
Thứ nhất, các khách hàng sử dụng dịch vụ chăm sóc của các doanh nghiệp
Trong bối cảnh hiện nay, các doanh nghiệp cần tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng, dẫn đến tăng chi phí cho lĩnh vực này Để nâng cao chất lượng dịch vụ, việc đầu tư vào con người hoặc AI giúp khách hàng tự giao dịch trực tuyến, mang lại trải nghiệm thuận tiện và tự chủ hơn trong các hoạt động như tạo tài khoản, thực hiện đầu tư hoặc giao dịch Việc tích hợp AI vào dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ tối ưu hóa chi phí mà còn nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng.
Vào thứ hai, khách hàng sử dụng dịch vụ tự đầu tư và tự cung ứng của các doanh nghiệp ngày càng phát triển nhờ vào sự tiến bộ của công nghệ Trí tuệ nhân tạo đã hỗ trợ khách hàng thực hiện các giao dịch nhanh chóng qua điện thoại thông minh hoặc máy tính cá nhân, giúp tiết kiệm chi phí và thời gian giao dịch Nhờ các công nghệ mới, khách hàng có trải nghiệm tiện lợi hơn và giảm thiểu thời gian chờ đợi trong quá trình đầu tư.
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ trí tuệ nhân tạo trên thị trường chứng khoán
Khách hàng sẽ được trải nghiệm từng sản phẩm trí tuệ nhân tạo một cách theo từng bước, giúp họ dễ dàng đánh giá và so sánh các giải pháp Điều này tạo điều kiện để khách hàng hiểu rõ hơn về giá trị của các sản phẩm AI, từ đó tăng khả năng sử dụng nhiều dịch vụ hơn trong tương lai, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của các giải pháp công nghệ thông minh.
1.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ trí tuệ nhân tạo trên thị trường chứng khoán
1.3.1 Chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ
1.3.1.1 Chất lượng dịch vụ Đảm bảo chất lượng là điều kiện tất yếu của tất cả các ngân hàng nếu như muốn đứng vững trên thị trường, đồng thời tìm kiếm các cơ hội khác trong tương lai Theo quan điểm duy vật biện chứng (Nguyễn Văn Tài và Phạm Văn Sinh, 2014, trang 115) thì: “chất lượng là quá trình đi lên từ thấp đến cao, không chỉ đơn thuần là thay đổi về lượng mà còn thay đổi về chất, là bước cải tiến những phần cơ bản để đi đến những phần phức tạp hơn” Như vậy, theo quan niệm đơn giản nhất thì chất lượng là việc thay đổi theo hướng đi lên
Chất lượng dịch vụ vẫn còn là một khái niệm gây tranh cãi do chưa có định nghĩa chính thức rõ ràng Theo nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), chất lượng dịch vụ được định nghĩa dựa trên cảm nhận của khách hàng về việc dịch vụ đã đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của họ Kỳ vọng của khách hàng chính là những mong đợi và mong muốn trong quá trình trải nghiệm dịch vụ, và sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào mức độ đáp ứng những mong đợi đó.
Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong tiêu chuẩn DIS 9000:2000, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, dịch vụ, hệ thống hoặc quá trình nhằm đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan.
Chất lượng dịch vụ phản ánh mức độ thỏa mãn của khách hàng dựa trên các kỳ vọng và mong đợi của họ Khi chất lượng dịch vụ vượt mức kỳ vọng của khách hàng, doanh nghiệp được coi là cung cấp dịch vụ tốt Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ không đáp ứng kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng Việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để xây dựng lòng trung thành và tăng sự hài lòng của khách hàng.
1.3.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ phản ánh khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, do đó việc đánh giá chất lượng dịch vụ là điều cần thiết để xác định doanh nghiệp có đủ khả năng thỏa mãn các kỳ vọng của khách hàng hay không Đánh giá này phải được thực hiện dựa trên các tiêu chuẩn và yêu cầu phù hợp với từng giai đoạn phát triển của doanh nghiệp, nhằm đảm bảo liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ theo xu hướng thị trường.
Hiện nay, có nhiều mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến, trong đó nổi bật là mô hình mức độ kỳ vọng - mức độ cảm nhận (SERVQUAL), mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF) và mô hình mức độ quan trọng - mức độ thể hiện (IPA) Mô hình SERVQUAL, được đề xuất bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry vào năm 1988, là công cụ đánh giá đặc biệt phổ biến trong lĩnh vực dịch vụ.
Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua
Chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần chính quan trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng, đó là sự tin cậy thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ đúng hạn và phù hợp ngay lần đầu, đáp ứng thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời, năng lực phục vụ phản ánh trình độ chuyên môn và thái độ lịch sự, niềm nở của nhân viên, đồng cảm thể hiện sự quan tâm chăm sóc từng khách hàng một cách tận tình, cùng với các phương tiện hữu hình như ngoại hình, trang phục của nhân viên và trang thiết bị phục vụ dịch vụ, góp phần tạo ấn tượng chuyên nghiệp và tin cậy.
Bảng 1.1: Các yếu tố trong mô hình Servqual
Số mục trong Bảng hỏi Định nghĩa
Sự tin cậy (Reliability) 5 Khả năng thực hiện những dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác
Kiến thức, mức độ lịch sự của các nhân viên và khả năng truyền tải sự tin tưởng cũng như sự tự tin của họ
Các yếu tố hữu hình
(Tangibles) 4 Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự và và các tài liệu truyền thông
Sự đồng cảm (Empathy) 5 Khả năng cung cấp sự quan tâm, chăm sóc cá nhân cho khách hàng
(Responsiveness) 4 Mức độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng
SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đa chiều dựa trên mong đợi và nhận thức của người tiêu dùng qua năm chiều chính Bảng khảo sát gồm 22 mục kỳ vọng và 22 mục xác thực, phân chia thành các yếu tố như tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự bảo đảm và sự đồng cảm, phản ánh bản đồ tinh thần của khách hàng về chất lượng dịch vụ Thiết kế của bảng câu hỏi nhằm hỗ trợ quản lý thực hiện phỏng vấn trực tiếp với mẫu lớn để đảm bảo độ tin cậy thống kê Ngoài ra, các nhà nghiên cứu thường bổ sung các mục về nhân khẩu học, trải nghiệm trước đó và ý định hành vi của khách hàng nhằm phân tích rõ hơn về sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với thương hiệu hoặc dịch vụ.
Bảng câu hỏi cuối cùng thường vượt quá 60 mục, đòi hỏi ít nhất một giờ để mỗi người trả lời, gây ra thời gian và công sức lớn cho quá trình khảo sát Độ dài của bảng câu hỏi cùng với yêu cầu về kích thước mẫu dẫn đến chi phí quản trị và phân tích dữ liệu tăng đáng kể Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả và khả năng thực hiện các nghiên cứu quy mô lớn.
SERVPERF là một biến thể của mô hình SERVQUAL, được xác định lần đầu bởi Cronin và Taylor (1992), nhằm đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng Khác với thang đo SERVQUAL, vốn đánh giá dựa trên cả kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng để xác định mức độ hài lòng, SERVPERF chỉ tập trung vào cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Bộ thang đo này sử dụng 22 câu hỏi tương tự như phần cảm nhận trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, giúp giảm thiểu sự nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng theo nhận định của Cronin và Taylor (1992).
Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) là phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ tiện lợi hơn nhờ vào bảng câu hỏi ngắn gọn, tiết kiệm thời gian và giảm thiểu hiểu nhầm cho người trả lời Tuy nhiên, điểm yếu của mô hình này là không phản ánh được mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ cung cấp Vì vậy, dù có những ưu điểm nhất định, các nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng vẫn thường lựa chọn mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ.
1.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ trí tuệ nhân tạo trên thị trường chứng khoán
Dịch vụ trí tuệ nhân tạo là một hình thức dịch vụ đòi hỏi việc đánh giá chất lượng phải dựa trên các mô hình truyền thống như Servqual hoặc Servperf Tuy nhiên, do tính bảo mật cao là đặc trưng quan trọng của dịch vụ trí tuệ nhân tạo, nhiều nghiên cứu đã mở rộng các mô hình này để phù hợp hơn, nhằm đảm bảo đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ.
Trocchia & Janda (2003) đã đề cập một cách tổng quát về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet, một thành phần quan trọng của dịch vụ công nghệ Họ xác định năm nhân tố chính gồm hiệu suất, kết nối, an toàn, cảm giác và thông tin, đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao trải nghiệm người dùng Trước đó, Yang & Jun cũng đã nghiên cứu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet, làm rõ tầm quan trọng của các yếu tố này trong lĩnh vực công nghệ.
Năm 2002, các nhà nghiên cứu đã xác định có 6 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trên máy tính cá nhân và điện thoại, bao gồm độ tin cậy, khả năng tiếp cận, dễ dàng sử dụng, cá nhân hóa, bảo mật và uy tín Trong khi đó, từ góc độ sự hài lòng của khách hàng dựa trên các dịch vụ công nghệ, Zeithaml và cộng sự (2000, 2002) đã phát triển mô hình e-SERVQUAL với 7 nhân tố tác động: hiệu quả, sự tin cậy, mức độ cam kết, bảo mật, sự phản hồi, bồi thường và liên lạc.
Mô hình này có 7 nhân tố, cụ thể bao gồm:
Giới thiệu về công ty cổ phần chứng khoán Bidv (BSC) và dịch vụ trí tuệ nhân tạo của công ty
2.1.1 Giới thiệu về công ty chứng khoán BIDV
Tên giao dịch: Công ty cổ phần chứng khoán ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
Công ty chứng khoán đã được cấp Giấy phép thành lập và hoạt động số 111/GP-UBCK ngày 31 tháng 12 năm 2010 bởi Ủy Ban Chứng khoán Nhà nước (UBCKNN), xác nhận tính hợp pháp và hoạt động chính thức trên thị trường chứng khoán Việt Nam.
Vốn chủ sở hữu: 1.379.953.394.160 VND
Trụ sở chính: Tầng 10, tầng 11, Tháp BIDV số 35 Hàng Vôi, Phường Lý Thái Tổ, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
Chi nhánh: Tầng 9, Tòa nhà 146 Nguyễn Công Trứ, Quận 1, Tp.Hồ Chí Minh
Ngành nghề:BSC là tổ chức kinh doanh chứng khoán hoạt động với đầy đủ các nghiệp vụ:
- Bảo lãnh phát hành chứng khoán;
- Tư vấn đầu tư chứng khoán;
- Các nghiệp vụ khác được pháp luật cho phép
Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BSC) được thành lập ngày 26/11/1999, trở thành công ty chứng khoán đầu tiên trong ngành ngân hàng tại Việt Nam tham gia kinh doanh trên thị trường chứng khoán Ngay từ thuở sơ khai của thị trường, BSC đã đóng góp lớn vào việc thúc đẩy sự phát triển của thị trường chứng khoán theo chính sách của Chính phủ Năm 2000, công ty mở rộng hoạt động với chi nhánh tại TP Hồ Chí Minh, nơi tập trung nhiều nhà đầu tư tài chính nước ngoài, và đến 2007, dựa vào Chi nhánh BIDV để mở rộng các điểm giao dịch, nâng cao hình ảnh và phạm vi phục vụ trên toàn quốc.
Hơn 50 năm kinh nghiệm của hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã đóng vai trò then chốt trong sự phát triển của ngành ngân hàng tại Việt Nam Việc BIDV được Ủy ban Chứng khoán Nhà Nước chỉ định làm ngân hàng thanh toán cho thị trường chứng khoán đã đánh dấu bước ngoặt quan trọng trong quá trình hình thành và phát triển của ngành Sự khai trương và hoạt động của BSC như một tổ chức tài chính trung gian đa năng không chỉ mở ra cơ hội mới cho các nhà đầu tư mà còn đánh dấu sự khởi đầu cho ngành chứng khoán, nghề môi giới, đầu tư và tư vấn đầu tư chứng khoán tại Việt Nam Điều này góp phần thúc đẩy sự cạnh tranh lành mạnh và nâng cao tính chuyên nghiệp trong thị trường chứng khoán quốc gia.
Vào cuối năm 2010, BSC đã thực hiện đợt chào bán cổ phần lần đầu ra công chúng nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển của BIDV và thị trường Đến ngày 01/01/2011, công ty chính thức đổi tên thành Công ty Cổ phần Chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BSC) với vốn điều lệ 865 tỷ đồng, mở ra bước ngoặt quan trọng trong chiến lược mở rộng và phát triển hoạt động chứng khoán của ngân hàng BIDV.
Hà Nội là chi nhánh của công ty tại Thành phố Hồ Chí Minh, góp phần mở rộng mạng lưới đại lý giao dịch toàn quốc Với hơn 200 nhân viên làm việc trong các khối hỗ trợ và nghiệp vụ, công ty đã xây dựng đội ngũ chuyên nghiệp và vững mạnh Chỉ sau một thời gian ngắn, vào ngày 19/07/2011, công ty chính thức niêm yết trên sàn chứng khoán, đánh dấu bước ngoặt quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp.
Sở giao dịch chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh với mã cổ phiếu là BSI
Gần 20 năm qua, với sự hậu thuẫn toàn diện, mạnh mẽ và có hiệu quả của BIDV, bằng nỗ lực tự thân của đội ngũ cán bộ nhân viên, BSC đã không ngừng vươn lên với mục tiêu trở thành một trong những CTCK hàng đầu tại Việt Nam
Công ty đã đạt nhiều thành tích nổi bật trong việc thúc đẩy sự phát triển của thị trường chứng khoán Việt Nam, như tổ chức thành công đấu giá cổ phần của Công ty cổ phần sữa Việt Nam năm 2007 và nhận Huân chương Lao động hạng 3 năm 2011 Ngoài ra, công ty còn được nhận Bằng khen của Ban tổ chức vì những đóng góp quan trọng vào sự phát triển của thị trường chứng khoán Việt Nam vào năm 2014 Công ty luôn giữ vị trí trong số những công ty chứng khoán hàng đầu tại Việt Nam, thể hiện uy tín và ảnh hưởng lớn trên thị trường.
Cơ cấu tổ chức tại BSC bao gồm Hội đồng cổ đông, là cơ cấu quyền quyết định cao nhất của công ty, và Hội đồng quản trị, đại diện cho quyền lợi hợp pháp của cổ đông và đề ra các chiến lược phát triển Hội đồng quản trị sau đó bổ nhiệm Ban tổng giám đốc, những người quản lý điều hành hoạt động hàng ngày của công ty Ban tổng giám đốc quản lý các khối chức năng như tự doanh, tư vấn đầu tư, tư vấn tài chính, hỗ trợ và nghiên cứu, nhằm đảm bảo thực hiện đúng chức năng và chiến lược của công ty.
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức tại BSC
Nguồn: Báo cáo thường niên công ty năm 2020 2.1.2 Dịch vụ trí tuệ nhân tạo của công ty chứng khoán BIDV
Bắt đầu từ năm 2019, BSC thành lập bộ phận chuyên môn để phát triển và triển khai các sản phẩm trí tuệ nhân tạo đẳng cấp, giúp khách hàng tăng lợi ích, tiết kiệm chi phí và tối ưu hóa đầu tư Công ty cam kết đáp ứng toàn diện các nhu cầu tài chính của khách hàng, từ đó thu hút nhiều khách hàng hơn BSC tiên phong trong việc giới thiệu các sản phẩm AI nhằm hướng khách hàng trở thành nhà đầu tư thông thái với kế hoạch rõ ràng, thay thế phương thức giao dịch truyền thống không hiệu quả, tốn thời gian và chi phí Tập trung tối đa vào việc tối ưu hóa lợi ích của khách hàng, BSC xem đầu tư dài hạn qua các sản phẩm trí tuệ nhân tạo như i-Broker và i-Invest là phương thức thay thế cho đầu cơ ngắn hạn, giúp khách hàng tối ưu hóa lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro.
Tính đến thời điểm 31/03/2020 số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm
AI đã ghi nhận 5.710 khách hàng, tăng 20,4% so với cuối năm 2019, thể hiện sự phát triển mạnh mẽ của thị trường Trong tháng 5, BSC đã phát triển một danh mục đầu tư mới về Bất động sản Khu công nghiệp, nhằm nắm bắt cơ hội từ làn sóng chuyển dịch chuỗi cung ứng toàn cầu của Mỹ và các quốc gia châu Âu ra khỏi Trung Quốc Hiện tại, danh mục đầu tư i-Invest của BSC có tổng cộng 36 danh mục, bao gồm 24 danh mục theo chủ đề, 9 theo mục tiêu, và 3 theo khẩu vị rủi ro, mang lại đa dạng lựa chọn cho nhà đầu tư.
Trong tháng, tất cả các danh mục của i-Invest đều ghi nhận hiệu suất dương trên cả tháng và quý, thể hiện khả năng sinh lời ổn định Các danh mục nổi bật như VNFinSelect (+15.9%), Cổ phiếu đầu ngành tài chính (+15.8%) và Ngân hàng (+14.8%) đã mang lại hiệu quả cao, góp phần nâng cao tổng thể hiệu suất đầu tư của nhà đầu tư.
2.1.2.1 iBroker - Trợ lý ảo 24/7 Định nghĩa: là công cụ tư vấn đầu tư dựa trên trí tuệ nhân tạo do BSC phát triển, có khả năng hỗ trợ nhà đầu tư tra cứu thông tin theo yêu cầu về thị trường, các mã chứng khoán, cũng như đưa ra các tư vấn, khuyến nghị dựa trên cơ sở dữ liệu thị trường và dữ liệu doanh nghiệp BSC iBroker không thay thế khách hàng trong việc ra quyết định giao dịch Đối tượng khách hàng: Có thu nhập ổn định, có nhu cầu đầu tư, khẩu vị rủi ro thấp Độ tuổi: 18-45 tuổi, sinh sống tại Hà Nội và Hồ Chí Minh
Trợ lý Kim - Phân tích định lượng là công cụ hỗ trợ tư vấn cổ phiếu dựa trên phân tích dữ liệu giá và khối lượng giao dịch, giúp nhà đầu tư đưa ra quyết định chính xác hơn Với chức năng cung cấp tín hiệu mua/bán cổ phiếu trong phiên, trợ lý Kim giúp tối ưu hóa chiến lược đầu tư thời gian thực Ngoài ra, công cụ còn cho phép tra cứu biến động dòng tiền theo các nhóm ngành thị trường, giúp nhận biết xu hướng và cơ hội đầu tư tiềm năng.
Trợ lý Mộc - Phân tích cơ bản giúp đánh giá các chỉ tiêu tài chính quan trọng của từng mã cổ phiếu trong kỳ hiện tại Chức năng này cho phép so sánh các chỉ tiêu tài chính của cổ phiếu đó với trung bình ngành và trung bình toàn thị trường, giúp nhà đầu tư đưa ra quyết định chính xác dựa trên dữ liệu phân tích sâu sắc.
Trợ lý Thủy là công cụ hỗ trợ phân tích doanh nghiệp hiệu quả, cho phép tra cứu danh sách và nội dung các báo cáo cập nhật về doanh nghiệp cũng như phân tích ngành và doanh nghiệp của các chuyên viên phân tích BSC Ưu điểm nổi bật của Trợ lý Thủy là khả năng cung cấp thông tin nhanh chóng, chính xác, giúp hỗ trợ ra quyết định kinh doanh hiệu quả, nâng cao hiệu suất làm việc của các chuyên viên phân tích.
Tư vấn tự động 24/7, giải đáp yêu cầu của khách hàng gần như ngay lập tức, dữ liệu thị trường cập nhật từng phút;
Thủ tục đơn giản nhanh gọn, không cần cài đặt
Cung cấp nhiều thông tin tư vấn hữu ích: phân tích kỹ thuật, phân tích cơ bản, báo cáo phân tích, tín hiệu mua - bán…
Tương tác đơn giản, dễ dàng và thân thiện
Đặc điểm thị trường khách hàng sử dụng dịch vụ trí tuệ nhân tạo của công ty chứng khoán Bidv
2.2.1 Đặc điểm nhân khẩu học
Việc xác định phân khúc, mục tiêu và định vị là yếu tố then chốt trong chiến lược Marketing và phát triển kinh doanh của bộ sản phẩm Trong quá trình định vị, BSC chia thị trường thành các phân khúc khác nhau dựa trên đặc điểm của khách hàng, như dữ liệu nhân khẩu học về độ tuổi, khu vực địa lý và giới tính BSC đánh giá tiềm năng của từng thị phần để lựa chọn thị trường mục tiêu phù hợp nhất.
2.2.1.1 Đặc điểm theo độ tuổi
Theo dữ liệu thống kê của BSC, hiện có 18.506 khách hàng active và 101.425 khách hàng inactive Trong số khách hàng active, tỷ lệ cao nhất (47%) thuộc nhóm tuổi từ 31-40 (sinh năm 1980-1989), với 8.612 khách hàng Tiếp theo là nhóm khách hàng từ 41-50 tuổi (sinh năm 1970-1980), cho thấy điểm đặc trưng về độ tuổi của khách hàng tích cực tại BSC.
Khách hàng từ 35-50 tuổi chiếm tỷ lệ lớn nhất với 4.219 người, tương đương 23% tổng số khách hàng, đứng đầu về lượng người tiêu dùng Tiếp theo, khách hàng trên 50 tuổi (sinh năm 1970 trở về trước) chiếm 15% với 2.793 khách hàng, thể hiện độ tuổi cao vẫn giữ mức đóng góp đáng kể Khách hàng trong độ tuổi từ 20-30 (sinh năm 1990-2000) chiếm 13%, tương đương 2.370 người, cho thấy nhóm khách hàng trẻ vẫn là phân khúc quan trọng Trong khi đó, nhóm khách hàng trẻ nhất từ 18-20 tuổi (sinh năm 2002-2000) chiếm tỷ lệ thấp nhất là 3%, chỉ 512 người, phản ánh sự phân bổ độ tuổi của khách hàng khá đa dạng.
Các sản phẩm nhân tạo BSC đang hướng tới phân khúc khách hàng mục tiêu từ 18-22 tuổi, chủ yếu là học sinh, sinh viên tại các trường đại học có mức học phí cao như RMIT, VinUni, BVIS, Khoa Quốc tế của Kinh tế Quốc dân, Ngoại thương Thị phần này vô cùng tiềm năng và dự kiến sẽ phát triển mạnh mẽ trong tương lai.
Khách hàng trong độ tuổi này thường trung thành với thương hiệu theo thời gian, vì vậy công ty cần tập trung thu hút sự quan tâm của họ tại thời điểm này Thế hệ này là những người hiện đại, có tư duy mở rộng, dễ dàng tiếp thu các hình thức đầu tư lâu dài và ổn định, đặc biệt xem chứng khoán như một kênh đầu tư thực sự khác biệt so với các thế hệ trước Họ yêu thích công nghệ, thích sự mới mẻ và khác biệt, thường xuyên mua sắm và nhận được hỗ trợ từ bố mẹ có thu nhập cao Ngoài ra, họ có khả năng kết nối cao và rất có trách nhiệm xã hội Để khai thác tối đa tiềm năng này, BSC cần đẩy mạnh các buổi hội thảo về đầu tư dành cho nhóm khách hàng trong độ tuổi này, là đối tượng khách hàng mục tiêu của i-Broker và tiềm năng của i-Invest.
Hình 2.2: Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi tại BSC
Độ tuổi từ 23-30 tuổi là nhóm khách hàng có thu nhập ổn định, có hiểu biết về tài chính và kinh tế, đồng thời có nhu cầu tìm kiếm các sản phẩm mang lại lợi nhuận, góp phần lớn vào doanh thu và tỷ lệ chuyển đổi cao của ngân hàng Trong khi đó, nhóm từ 31-40 tuổi chủ yếu bao gồm cán bộ BIDV và khách hàng tại BIDV, chiếm 47,4% tính đến cuối năm 2019, với mức thu nhập từ 30-100 triệu đồng/tháng Các nhóm tuổi này đều có mức thu nhập ổn định, giúp ngân hàng duy trì khách hàng trung thành và đẩy mạnh doanh số dịch vụ.
Dưới 20 Từ 20 - 30 Từ 31 - 40 Từ 41 - 50 Trên 50 tháng, có nhu cầu đầu tư và trung thành với thương hiệu, chi phí thu hút khách hàng thấp và lợi nhuận cao Những khách hàng này có nhu cầu về mức phí tại BSC ưu đãi hơn cho CBNV và thông tin nhanh chóng hơn các công ty chứng khoán khác BSC cần đẩy mạnh các buổi hội thảo về đầu tư với các đối tượng là CBNV BIDV trên toàn quốc Đây là đối tượng khách hàng mục tiêu của i-Invest Độ tuổi từ 40 tuổi trở lên: Ban lãnh đạo và khách hàng giàu có BIDV, những khách hàng này có mức thu nhập cao và trung thành với thương hiệu Đây là đối tượng khách hàng mục tiêu của sản phẩm i-Fortune
2.2.1.2 Đặc điểm theokhu vực địa lý
Tại BSC, Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh là hai thành phố có lượng khách hàng mở tài khoản lớn nhất, chiếm tới 65% tổng số khách hàng Các địa phương khác như Quảng Ngãi, Bình Định, Gia Lai, Hải Dương, Thái Nguyên, ĐakLak, Đồng Nai, Vũng Tàu, Vĩnh Phúc góp phần vào 35% còn lại, phản ánh sự mở rộng thị trường của BSC ra các tỉnh thành khác trên toàn quốc.
Hà Nội là thành phố có số lượng khách hàng mở tài khoản BSC nhiều nhất, với tổng cộng 5.710 tài khoản, chiếm 35% tổng số tài khoản toàn hệ thống Thuộc vị trí thứ hai là Thành phố Hồ Chí Minh, nơi có 4.836 tài khoản, chiếm 30% tổng số tài khoản Điều này cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ tài chính tại các thành phố lớn tại Việt Nam.
Hình 2.3: Số lượng khách hàng BSC theo tỉnh thành
Hà Nội TP HCM Quảng
Theo kết quả Tổng điều tra Dân số và Nhà ở năm 2019, tổng dân số của Hà Nội là 8.053.663 người, trong khi thành phố Hồ Chí Minh có dân số lên đến 8.993.082 người Dữ liệu này cho thấy tỷ lệ tài khoản BSC tại Hà Nội chiếm khoảng 0,07% tổng dân số thành phố, còn tại thành phố Hồ Chí Minh là 0,05% Thống kê này giúp nhận diện xu hướng sử dụng tài khoản BSC tại hai trung tâm đô thị lớn của Việt Nam.
Trong năm 2020, bộ phận Marketing đề xuất tiếp tục khai thác hiệu quả hai thị trường chính là Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, cùng với các tỉnh thành tiềm năng như Quảng Ngãi, Bình Định, Gia Lai, Hải Dương, Thái Nguyên, nhằm mở rộng thị trường và tăng doanh số bán hàng.
2.2.1.3 Đặc điểm theo giới tính
Dựa trên dữ liệu thống kê từ Google Analytics trong 3 năm gần đây (2017-2019) trên website BSC, khoảng 57,4% khách hàng truy cập là nam giới và 42,6% là nữ giới Điều này cho thấy tỷ lệ khách hàng nữ quan tâm đến chứng khoán gần như tương đương với khách hàng nam, phản ánh sự đa dạng trong đối tượng khách hàng của BSC.
Hình 2.4: Giới tính khách hàng của BSC
Theo số liệu Tổng điều tra dân số năm 2019 tại Việt Nam, tổng dân số là 96,2 triệu người, trong đó phụ nữ chiếm hơn 50%, thể hiện vai trò quan trọng trong gia đình và xã hội Phụ nữ Việt Nam thường đảm nhận vị trí quản lý tài chính, hoạch định và giữ gìn tài sản gia đình, đồng thời tham gia các hoạt động kinh doanh nhỏ lẻ Trước đây, phụ nữ chủ yếu kinh doanh các sạp hàng tự sản xuất tại địa phương, còn ngày nay, họ mở các tài khoản bán hàng online trên mạng xã hội Có thể thấy, phụ nữ Việt Nam là những nhà kinh doanh năng động, có khả năng quản lý tài chính và tư duy đầu tư.
Theo nghiên cứu khảo sát của Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI), tỷ lệ phụ nữ làm chủ doanh nghiệp tại Việt Nam cao nhất Đông Nam Á, với 64% doanh nghiệp do phụ nữ làm chủ có lãi, vượt hơn so với tỷ lệ 63% của doanh nghiệp do nam giới điều hành Hiện tại, BSC đang tập trung tăng cường hoạt động marketing hướng đến đối tượng khách hàng là nữ giới nhằm thúc đẩy hiệu quả kinh doanh và nâng cao nhận thức thương hiệu trong phân khúc này.
2.2.1.4 Đặc điểm theo khối lượng
Phần lớn khách hàng đã kích hoạt tài khoản tại BSC đều có khối lượng giao dịch dưới 1 tỷ đồng Điều này cho thấy đa số người dùng tham gia giao dịch với quy mô nhỏ, phản ánh xu hướng giao dịch chủ yếu của khách hàng tại nền tảng này.
Hình 2.5: Tỷ trọng khách hàng active tại BSC
Số lượng khách hàng đầu tư từ 100 triệu đến 1 tỷ là 8.672 khách hàng, chiếm tỷ lệ cao nhất 47%
Số lượng khách hàng đầu tư dưới 100 triệu là 7.453 khách hàng, chiếm tỷ lệ 40%
Tỷ trọng khách hàng active tại BSC
SL KH đầu tư trên 1 tỷ
SL KH đầu tư từ 100tr - 1 tỷ
SL KH đầu tư dưới 100tr
Số lượng khách hàng đầu tư trên 1 tỷ là 2,381 khách hàng, chiếm tỷ lệ thấp nhất 13%
Một vấn đề khác cần phải quan tâm đó là doanh thu đến từ khách hàng sử dụng dịch vụ trí tuệ nhân tạo tại BSC
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trí tuệ nhân tạo của công
2.3.1 Các nhân tố chủ quan Đối với dịch vụ trí tuệ nhân tạo của công ty chứng khoán BIDV, một số nhân tố bên trong tác động như sau
Trong thời kỳ cạnh tranh khốc liệt về công nghệ trong ngành tài chính, chất lượng dịch vụ và sản phẩm AI ngày càng đóng vai trò then chốt Các công ty chứng khoán thành công là những đơn vị hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá chính xác tình hình doanh nghiệp và thị trường, từ đó đưa ra các sản phẩm phù hợp với xu hướng tiêu dùng Những sản phẩm như I-Broker và I-Invest nổi bật nhờ khả năng đáp ứng tốt các yêu cầu này, giúp thu hút và xây dựng lòng tin vững chắc từ khách hàng.
i-Broker là một chatbot thông minh có khả năng tương tác với khách hàng và tiềm năng, giúp xây dựng trí tuệ nhân tạo có thể trả lời mọi câu hỏi của khách hàng mọi lúc, mọi nơi Sản phẩm này được thiết kế để có thể chat cùng hàng triệu khách hàng cùng một lúc, mang lại trải nghiệm khách hàng tối ưu và tiết kiệm thời gian cho doanh nghiệp Tuy nhiên, điểm yếu hiện tại của i-Broker là chỉ cung cấp các thông tin thụ động thay vì chủ động tiếp cận và tư vấn khách hàng, hạn chế khả năng thích nghi và nâng cao trải nghiệm người dùng.
i-Invest là sản phẩm đầu tư khá hoàn chỉnh với triết lý đầu tư rõ ràng và đội ngũ nhân viên nhiệt tình, có kiến thức chuyên môn sâu rộng Tuy nhiên, điểm yếu của i-Invest hiện nay là việc hiển thị các hạng mục đầu tư còn thiếu chi tiết trên website, gây khó khăn cho người dùng; bên cạnh đó, nền tảng vẫn gặp phải một số lỗi trong các giao dịch trực tuyến, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Nhìn chung, các sản phẩm đều được đánh giá: thiết kế dễ sử dụng, đăng ký tài khoản nhanh chóng, chạy nhanh, ổn định
+ Đối với sản phẩm BSC i-Broker, BSC chưa áp dụng phí lên sản phẩm để nhà đầu tư sử dụng trong giai đoạn đầu của sản phẩm
+ Đối với sản phẩn BSC i-Invest Về biểu phí, cụ thể:
Phí giao dịch: Miễn phí (chưa bao gồm phần phí trả sở 0,027%)
Phí quản lý danh mục cho các chiến lược đầu tư theo mục tiêu, rủi ro và chủ đề là 1% mỗi năm, được tính dựa trên giá trị tổng chứng khoán hàng ngày Phí này phản ánh chi phí quản lý và duy trì danh mục đầu tư phù hợp với chiến lược của khách hàng Việc tính phí hàng ngày theo tỷ lệ năm giúp đảm bảo tính minh bạch và công bằng trong quá trình quản lý tài sản Chọn chiến lược phù hợp sẽ giúp tối ưu hóa lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro cho nhà đầu tư.
Phí nền tảng công nghệ cho các danh mục tự tạo là 0,65% mỗi năm, tính trên tổng giá trị chứng khoán hàng ngày Phí quản lý danh mục và phí nền tảng công nghệ được tính theo phương thức phí hàng ngày dựa trên giá trị chứng khoán cuối ngày nhân với biểu phí chia cho 360 ngày trong năm Các khoản phí này giúp duy trì và vận hành nền tảng công nghệ, đồng thời đảm bảo quản lý hiệu quả các danh mục đầu tư của khách hàng.
Biểu phí nêu trên chưa bao gồm thuế thu nhập cá nhân, lệ phí khác theo quy định của pháp luật
Thời gian áp dụng: Từ ngày 01/04/2020
Hệ thống công nghệ là yếu tố then chốt để triển khai các sản phẩm trong thời đại số hiện nay BSC sử dụng hệ thống công nghệ cốt lõi nhập khẩu từ Anh quốc và liên tục nâng cấp các hệ thống như trả lời tự động khách hàng, tư vấn online và giao dịch điện tử trên điện thoại và máy tính bảng Tuy nhiên, vẫn còn tồn đọng về kỹ thuật khiến khách hàng phản hồi về việc không thể truy cập danh mục mã chứng khoán trên tổng đài.
- Các cách thức truyền thông: Đối với kênh báo chí:
Hiện nay, BSC duy trì quan hệ tích cực với các đầu báo lớn như VnEconomy và cafeF, đồng thời phối hợp với VTV24 phát sóng bản tin tài chính có lồng ghép các sản phẩm AI của BSC trên khung giờ vàng của VTV1 Trong tương lai, BSC cần mở rộng mối quan hệ hợp tác với các đầu báo uy tín như VNExpress và Thông tấn xã Việt Nam nhằm nâng cao nhận diện thương hiệu và tiếp cận đa dạng đối tượng khách hàng, không chỉ giới hạn ở nhà đầu tư chuyên nghiệp.
Trong hoạt động marketing sản phẩm i-Invest của BSC, nội dung trên các kênh báo chí sẽ tập trung giới thiệu và cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm có thương hiệu BSC Ngoài các hình thức truyền thống, năm 2020, các nội dung về i-Invest sẽ được triển khai dưới dạng e-magazine để tạo ấn tượng chuyên nghiệp và hiện đại cho sản phẩm.
Ngoài các bài báo PR, quảng cáo ADX – hình thức quảng cáo hình ảnh sản phẩm tại vị trí hiển thị trên các trang báo – là phương pháp phù hợp để tiếp cận nhóm khách hàng mục tiêu.
Các kênh truyền thông online:
Website của sản phẩm i-Invest đóng vai trò quan trọng trong chiến lược marketing, là nơi khách hàng tìm kiếm thông tin chính thống dù tiếp nhận qua các kênh khác Với thiết kế đơn giản và giao diện thân thiện, website giúp người dùng dễ dàng tiếp cận các thông tin về sản phẩm một cách trực quan và nhanh chóng.
Email marketing hiện nay đang là công cụ quan trọng song song với quá trình bán hàng, giúp khách hàng hiểu rõ lợi ích và sự đa dạng của sản phẩm hoặc dịch vụ, từ đó nâng cao khả năng nhận thức và thúc đẩy quyết định mua hàng phù hợp với mục tiêu tài chính cá nhân.
Bên cạnh việc phát triển trang fanpage “Chứng khoán BIDV”, BSC còn lên kế hoạch tạo dư luận tích cực thông qua hoạt động forum seeding với nội dung liên quan Công ty cũng sẽ sử dụng những người có ảnh hưởng trong ngành để giới thiệu và quảng bá các sản phẩm của mình, nhằm nâng cao nhận thức và uy tín thương hiệu.
Để nâng cao nhận thức của cán bộ BSC về chương trình, các kênh truyền thông nội bộ đã được triển khai hiệu quả Cập nhật thông tin qua việc dán poster chương trình tại cửa mỗi phòng vệ sinh tầng 10 và 11 cùng của Chi nhánh TP.HCM giúp tiếp cận nhanh chóng và trực quan Đồng thời, gửi email về các sản phẩm liên quan cũng góp phần quan trọng trong việc truyền đạt thông tin một cách chuyên nghiệp và thuận tiện cho cán bộ BSC.
Vào tháng 5 năm 2020, công ty đã thành lập trung tâm I-Center, một kênh bán hàng tổng hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh Các hoạt động marketing tập trung phát triển kênh bán hàng từ I-Center để tạo sự chuyên nghiệp, đa dạng hóa sản phẩm và thống nhất trong chiến lược kinh doanh Việc xây dựng trung tâm I-Center giúp tăng khả năng tiếp cận khách hàng và mở rộng thị trường một cách hiệu quả.
Hiện tại, Bộ phận Marketing nằm trong phòng Kế hoạch tổng hợp, chịu trách nhiệm lên kế hoạch, chủ trương, thiết kế banner và tài liệu truyền thông, cũng như làm việc với các đầu báo Việc chạy nội dung và tổ chức sự kiện được thuê ngoài để tối ưu hóa nguồn lực Công tác truyền thông sản phẩm cho khách hàng cá nhân hiện nay được kết hợp giữa Bộ phận PR-Marketing với Bộ phận I-Invest, Quản lý tài sản cá nhân và Phân tích định lượng, tạo thành hệ sinh thái liên kết để phát triển sản phẩm, bán hàng và tiếp thị hiệu quả Bộ phận Marketing hiện có 03 cán bộ, đảm bảo thực hiện các chiến dịch truyền thông phù hợp và sáng tạo.
Thực trạng chất lƣợng dịch vụ trí tuệ nhân tạo của BSC
2.4.1 Đánh giá tính hiệu quả
Hiệu quả: Được khảo sát với 5 câu hỏi nhằm đánh giá mức độ nhanh chóng, thuận tiện, sự hữu ích của sản phẩm I-Broker/I-Invest cho khách hàng
Bảng 2.1: Đánh giá hiệu quả chất lƣợng dịch vụ sản phẩm I-Broker/I-Invest tại BSC
STT Chỉ tiêu Điểm trung bình Dải điểm
1.1 Sản phẩm chạy nhanh, ổn định 3.5 4
1.2 Sản phẩm thiết kế dễ sử dụng, đăng ký tài khoản nhanh chóng 3.2 3
1.3 Quy trình dịch vụ ít xảy ra sai sót 3.5 4
1.4 Danh mục đầu tư dài hạn đem lại phần trăm lợi nhuận tốt 2.7 3
1.5 BSC đưa ra danh mục đầu tư phù hợp với nhận thức rủi ro của tôi 3.2 3
Nguồn tác giả tự thu thập và tính toán
Bảng 2.2: Tỷ lệ các câu trả lời về Hiệu quả chất lƣợng dịch vụ sản phẩm I-Broker/I-
Invest tại BSC Đơn vị tính: %
1.1 Sản phẩm chạy nhanh, ổn định 2,5 6,7 38,4 47,1 5,2
1.2 Sản phẩm thiết kế dễ sử dụng, đăng ký tài khoản nhanh chóng 3,2 17,2 43,1 31,9 4,5
1.3 Quy trình dịch vụ ít xảy ra sai sót 2,2 12,2 31,4 40,6 13,5
1.4 Danh mục đầu tư dài hạn đem lại phần trăm lợi nhuận tốt 7,5 35,7 37,4 13,5 6
1.5 BSC đưa ra danh mục đầu tư phù hợp với nhận thức rủi ro của tôi 1,2 9,7 63,3 22,7 3
Nguồn tác giả tự thu thập và tính toán
Mức điểm trung bình khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ của I-Broker/I-Invest là 3,22 điểm, cho thấy mức độ hài lòng trung bình của khách hàng Điều này phản ánh rằng dịch vụ của công ty được đánh giá ở mức chấp nhận được nhưng còn nhiều không gian để cải thiện Nhìn chung, điểm số này nằm trong khoảng trung bình, thể hiện sự cần thiết của các nỗ lực nâng cao chất lượng để tăng sự hài lòng của khách hàng.
Khách hàng thường cảm thấy hài lòng trung bình về hiệu quả của sản phẩm, không phật lòng cũng không quá hài lòng Tuy nhiên, trong mục 1.4 “Danh mục đầu tư dài hạn đem lại phần trăm lợi nhuận tốt”, mức điểm trung bình thấp nhất và có đến 35,7% khách hàng không hài lòng về lợi nhuận.
Nguyên nhân chính khiến điểm trung bình của yếu tố này thấp là do thị trường gần đây liên tục biến động, gây khó khăn cho việc dự đoán và ảnh hưởng lớn đến các danh mục dài hạn Hiện tại, khách hàng của BSC chủ yếu là cá nhân, ít có kinh nghiệm đầu tư hoặc tham gia thị trường lâu nhưng chưa có phương pháp tiếp cận bài bản Tâm lý của nhóm nhà đầu tư này thường mong muốn lợi nhuận nhanh và cao trong ngắn hạn Tuy nhiên, BSC đang hướng tới việc cung cấp một góc nhìn mới về đầu tư cho khách hàng bằng cách xây dựng các danh mục dài hạn dựa trên phân tích dữ liệu lịch sử của cổ phiếu trong 5 năm và dự báo lợi nhuận trong 3 năm tới.
Lợi nhuận ngắn hạn của các danh mục có thể không phản ánh đúng kỳ vọng và mục tiêu vốn đã đề ra Trong năm 2020, hoạt động kinh tế tại Việt Nam và toàn cầu giảm mạnh do đại dịch Covid-19, ảnh hưởng nghiêm trọng đến nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là các ngành xuất khẩu và bất động sản Những thiên tai không lường trước này là rủi ro mà các công ty không thể kiểm soát khi xây dựng danh mục đầu tư Lịch sử cho thấy, trong các tình huống thiên tai và dịch bệnh, đầu tư vào bất kỳ loại tài sản nào đều trở nên rủi ro, không chỉ riêng cổ phiếu.
Nhiều khách hàng vẫn còn thiếu hiểu biết sâu về danh mục sản phẩm và chưa tuân thủ các khuyến nghị của BSC, dẫn đến thiếu sự chuẩn bị và quản lý rủi ro hiệu quả Tháng 3 năm 2020, VN-Index lần đầu tiên giảm 6% kể từ năm 2002, phản ánh diễn biến tiêu cực của thị trường chứng khoán và nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nắm bắt thông tin và tuân thủ chiến lược đầu tư.
BSC cần xem xét điều chỉnh danh mục đầu tư phù hợp để kiểm soát rủi ro cho nhà đầu tư, đồng thời xây dựng hồ sơ khách hàng rõ ràng về khẩu vị rủi ro và mục tiêu đầu tư Ngoài ra, BSC cần cung cấp đầy đủ thông tin tới các khách hàng cá nhân về hình thức và mục đích của các loại hình đầu tư mới, nhằm nâng cao sự hiểu biết và đảm bảo sự phù hợp trong chiến lược đầu tư.
2.4.2 Đánh giá Sự tin cậy
Sự tin cậy là yếu tố quan trọng được khảo sát qua năm câu hỏi nhằm đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ phù hợp và đảm bảo thời gian ngay từ lần đầu tiên Điều này giúp đảm bảo khách hàng luôn nhận được dịch vụ đúng hẹn và chất lượng, tạo lòng tin vững chắc với khách hàng Việc xây dựng sự tin cậy không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp trong thị trường cạnh tranh hiện nay.
Bảng 2.3: Đánh giá Sự tin cậy chất lƣợng dịch vụ sản phẩm I-Broker/I-Invest tại BSC
STT Chỉ tiêu Điểm trung bình Dải điểm
2.1 Cách giải quyết của BSC khi tôi gặp sự cố khiến tôi hài lòng 3.8 4
2.2 BSC có báo cáo khuyến nghị hàng ngày, hàng tuần cho khách hàng qua email 4.2 5
2.3 Nhân viên tư vấn giải đáp thắc mắc của tôi 24/7 2.9 3
2.4 BSC có các chính sách bảo mật an toàn 3.8 4
2.5 Lợi nhuận kỳ vọng và rủi ro kỳ vọng đúng như danh mục khuyến nghị 3.0 3
Nguồn tác giả tự thu thập và tính toán
Bảng 2.4: Tỷ lệ các câu trả lời về Sự tin cậy chất lƣợng dịch vụ sản phẩm I-Broker/I-
2.1 Cách giải quyết của BSC khi tôi gặp sự cố khiến tôi hài lòng 0,2 14,5 10,5 52,4 22,4
2.2 BSC có báo cáo khuyến nghị hàng ngày, hàng tuần cho khách hàng qua email 3 10,5 45,6 40,9
2.3 Nhân viên tư vấn giải đáp thắc mắc của tôi 24/7 10,7 23,7 36,9 20,4 8,2
2.4 BSC có các chính sách bảo mật an toàn 5,2 20,7 63,6 10,5
2.5 Lợi nhuận kỳ vọng và rủi ro kỳ vọng đúng như danh mục khuyến nghị 1,2 32,4 40,4 20,7 5,2
Nguồn tác giả tự thu thập và tính toán
Khách hàng đánh giá mức độ tin cậy của chất lượng dịch vụ sản phẩm I-Broker/I-Invest trung bình là 3.54, nằm trong phạm vi khả năng chấp nhận và hài lòng, cho thấy sự đánh giá tích cực về độ tin cậy của sản phẩm Các tiêu chí 2.1, 2.2, 2.4 đạt điểm trung bình cao nhất lần lượt là 3.8, 4.2 và 3.8, với tỷ lệ khách hàng lựa chọn nhiều nhất lần lượt là 52,4%; 45,6%; 63,6%, phản ánh rằng những yếu tố này được khách hàng hài lòng và BSC cần phát huy các điểm mạnh này để nâng cao chất lượng dịch vụ.
BSC cần cải tiến hệ thống báo cáo để cung cấp dữ liệu sát sao hơn với thị trường, như biến động tức thời trong phiên và thống kê giao dịch ngay trong phiên, giúp nhà đầu tư có thông tin chính xác để đưa ra quyết định nhanh chóng Hiện tại, các báo cáo chỉ thống kê vào cuối phiên, trong khi dữ liệu trong thời gian thực có giá trị lớn hơn cho hoạt động giao dịch trên thị trường chứng khoán có diễn biến nhanh Về mặt bảo mật, BSC đang sử dụng phương thức hai mật khẩu, dễ tiếp cận nhưng kém an toàn hơn so với OTP qua thẻ hoặc SMS, việc áp dụng OTP sẽ nâng cao khả năng bảo mật và giảm bớt công việc cho khách hàng khi đặt lệnh chỉ cần nhớ một mật khẩu Dưới góc độ đánh giá trải nghiệm dịch vụ, mục 2.3 có mức điểm thấp nhất là 2.9, với 36,9% khách hàng cảm thấy bình thường, cho thấy BSC nên xem xét khắc phục để nâng cao sự hài lòng Trong mục 2.5, mặc dù điểm trung bình là 3, nhưng có tới 32,4% khách hàng không hài lòng, điều này phản ánh rằng việc biến động thị trường trong ngắn hạn ảnh hưởng đến khả năng đạt mục tiêu đầu tư dài hạn của danh mục, do đó, nhân viên tư vấn cần trình bày rõ mục tiêu và đặc điểm danh mục để khách hàng đặt ra các kỳ vọng phù hợp hơn và giảm thiểu rủi ro không đạt được mong muốn.
Khách hàng chưa hài lòng về “Nhân viên tư vấn giải đáp thắc mắc 24/7” do hệ thống công nghệ thông tin gặp tồn đọng kỹ thuật, gây ra phản hồi về việc không thể truy cập danh mục mã chứng khoán Thêm vào đó, số lượng khách hỏi lớn trong các room chat, mỗi room chỉ có một sales tư vấn nhằm đảm bảo thông tin thống nhất và trách nhiệm làm việc của nhân viên Về vấn đề “lợi nhuận kỳ vọng và rủi ro kỳ vọng đúng như danh mục khuyến nghị”, thị trường chứng khoán liên tục biến động do tác nhân tự nhiên, nội bộ doanh nghiệp và các yếu tố từ đội “lái”, đồng thời rủi ro còn đến từ các biến động bất ngờ của doanh nghiệp hay các quỹ nước ngoài, ảnh hưởng đến lợi nhuận và mức rủi ro kỳ vọng.
BSC cần củng cố đội ngũ cán bộ có khả năng nắm bắt thông tin thị trường nhanh nhạy để đáp ứng nhanh chóng với sự biến đổi liên tục của doanh nghiệp và nền kinh tế Việc điều chỉnh danh mục đầu tư thường xuyên là yếu tố then chốt giúp BSC duy trì sự phù hợp và tối ưu hóa hiệu quả hoạt động Cần chú trọng phát triển nguồn nhân lực am hiểu sâu sắc xu hướng thị trường để đưa ra các chiến lược phản ứng linh hoạt và kịp thời.
2.4.3 Đánh giá mức độ cam kết
Độ cam kết của nhà cung cấp dịch vụ được đo lường qua hai câu hỏi chính, nhằm đánh giá mức độ chính xác và thực tế của hiệu quả hoạt động so với những cam kết và hứa hẹn ban đầu Điều này giúp xác định chất lượng thực tế của dịch vụ có phù hợp với lời hứa của nhà cung ứng hay không, từ đó nâng cao độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 2.5: Đánh giá Mức độ cam kết chất lƣợng dịch vụ sản phẩm I-Broker/I-Invest tại BSC
STT Chỉ tiêu Điểm trung bình Dải điểm
3 Mức độ cam kết (Fulfillment) 3 3
3.1 Ứng dụng cung cấp đầy đủ các dịch vụ về danh mục,thông tin thị trường, xu hướng, khuyến nghị mua-bán trong phiên như quảng cáo, giới thiệu
3.2 Các danh mục của BSC đi theo đúng kỳ vọng đặt ra ban đầu về lợi nhuận và mức rủi ro 2.9 3
Nguồn tác giả tự thu thập và tính toán
Bảng 2.6: Tỷ lệ các câu trả lời về Mức độ cam kết chất lƣợng dịch vụ sản phẩm I-
3 Mức độ cam kết (Fulfillment)
3.1 Ứng dụng cung cấp đầy đủ các dịch vụ về danh mục,thông tin thị trường, xu hướng, khuyến nghị mua-bán trong phiên như quảng cáo, giới thiệu
Các danh mục của BSC đi theo đúng kỳ vọng đặt ra ban đầu về lợi nhuận và mức rủi ro
Nguồn tác giả tự thu thập và tính toán
Mức điểm trung bình khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ của I-Broker/I-Invest là 3, cho thấy khách hàng không hoàn toàn hài lòng cũng không phản đối về hiệu quả sản phẩm Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng đánh giá rất không hài lòng hoặc không hài lòng chiếm tỷ lệ cao trong các mục 3.1 và 3.2, lần lượt là 30,7% và 29,7% ở mục 3.1, và 38,9% cùng 29,7% ở mục 3.2, phản ánh cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Nguyên nhân chính khiến khách hàng đánh giá thấp hai yếu tố này là do biến động thị trường kinh tế gây ra sự rung lắc lớn Trong năm 2020, các doanh nghiệp sản xuất mặt hàng tiêu dùng, thực phẩm, khẩu trang, thiết bị y tế ghi nhận chỉ số tích cực, trong khi nhiều ngành khác chịu ảnh hưởng nghiêm trọng từ dịch bệnh Do đó, kỳ vọng ban đầu về lợi nhuận và rủi ro đã thay đổi đáng kể Bên cạnh đó, nhà đầu tư đôi khi không kịp thời cắt lỗ hoặc chốt lãi theo khuyến nghị của BSC, dẫn đến đánh giá chưa chính xác về các yếu tố này.
BSC cần chú trọng đánh giá danh mục và các khuyến nghị về sản phẩm để thực hiện những điều chỉnh phù hợp, từ đó đưa ra nhận định linh hoạt theo diễn biến thị trường Đồng thời, tăng cường tương tác với khách hàng sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động và thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
2.4.4 Đánh giá tính bảo mật
Bảo mật: Được khảo sát với 4 câu hỏi nhằm đánh giá tính bảo mật, an toàn về thông tin của khách hàng
Bảng2.7: Đánh giá tính Bảo mật trong chất lƣợng dịch vụ sản phẩm I-Broker/I-Invest tại BSC
STT Chỉ tiêu Điểm trung bình Dải điểm
4.1 Ứng dụng không chia sẻ thông tin cá nhân của tôi cho đối tượng khác 3.4 4
4.2 Công ty cảnh báo và hướng dẫn xử lý các vấn đề bảo mật thông tin 4 4