GIỚI THIỆU CHUNG
Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập hiện nay, cuộc cạnh tranh diễn ra mạnh mẽ trên mọi lĩnh vực, đặc biệt là trong ngành Ngân hàng, nơi đóng vai trò trung tâm của nền kinh tế Khách hàng là yếu tố cốt lõi quyết định sự tồn tại và phát triển bền vững của ngân hàng Ngân hàng nào đạt được sự hài lòng và trung thành cao từ khách hàng sẽ nâng cao uy tín và phát triển mạnh mẽ hơn Do đó, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng ngày càng trở nên quan trọng và ảnh hưởng lớn trong thời đại hiện nay.
Trong những năm gần đây, thanh toán không dùng tiền mặt qua kênh phân phối điện tử đã phát triển nhanh chóng, không chỉ ở thành phố mà còn ở nông thôn và vùng sâu, vùng xa Dịch vụ ngân hàng điện tử đã được cung cấp từ rất sớm trên thế giới, bắt đầu từ năm 1980 tại một ngân hàng ở Scotland.
Dịch vụ ngân hàng điện tử chính thức ra mắt vào năm 1990, mang lại giá trị mới cho khách hàng (Daniel, 1998) Sự phát triển mạnh mẽ của ngân hàng điện tử đã giúp giảm thiểu thủ tục tại quầy giao dịch, giảm rủi ro trong thanh toán và tiết kiệm thời gian cũng như chi phí cho khách hàng Để đáp ứng nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, các ngân hàng thương mại hiện nay không ngừng phát triển đa dạng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử như SMS banking, Home banking, Kiosk banking, Mobile banking và Internet banking, nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trong thời kỳ hội nhập.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank), một trong những định chế tài chính lớn nhất Việt Nam, đã xác định việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là trọng tâm để gia tăng lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh Để thực hiện điều này, Agribank đã triển khai nhiều bước đi cụ thể, bao gồm xây dựng và hiện đại hóa hệ thống thanh toán cùng với việc thiết lập cơ sở hạ tầng công nghệ thanh toán tiên tiến.
Hiện nay, tại Thành phố Vũng Tàu, các ngân hàng thương mại đang tích cực cạnh tranh để khẳng định vị thế của mình trong lòng khách hàng Điều này tạo ra áp lực lớn đối với Agribank trong việc nâng cao dịch vụ và thu hút khách hàng.
Ngân hàng Agribank Chi nhánh Vũng Tàu đã nỗ lực phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), thu hút lượng khách hàng đáng kể và gia tăng doanh thu dịch vụ Tuy nhiên, câu hỏi đặt ra là liệu chất lượng dịch vụ NHĐT tại đây có thực sự đáp ứng nhu cầu và mang lại sự hài lòng cho khách hàng hay không Mặc dù có nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng, vẫn tồn tại những ý kiến đóng góp chỉ ra những vấn đề cần cải thiện trong chất lượng dịch vụ NHĐT.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, tôi chọn nghiên cứu đề tài "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank CN Vũng Tàu" cho khoá luận tốt nghiệp của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là rất quan trọng Từ đó, cần đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CN Vũng Tàu Việc cải thiện dịch vụ sẽ góp phần tăng cường sự hài lòng của khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
- Hệ thống hóa các cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Vũng Tàu Thông qua việc phân tích các yếu tố như tính tiện lợi, độ tin cậy, bảo mật và hỗ trợ khách hàng, bài viết sẽ làm rõ vai trò của từng yếu tố trong việc nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của người dùng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Đưa các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng hơn nữa.
Câu hỏi nghiên cứu
Với mục tiêu nghiên cứu đã trình bày, bài nghiên cứu sẽ trả lời 2 câu hỏi nghiên cứu như sau:
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CN Vũng Tàu bao gồm tính tiện lợi, độ tin cậy, sự an toàn, và chất lượng hỗ trợ khách hàng Những yếu tố này có vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân Tính tiện lợi giúp khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ, trong khi độ tin cậy và sự an toàn tạo dựng niềm tin Chất lượng hỗ trợ khách hàng cũng góp phần không nhỏ vào việc cải thiện trải nghiệm của người dùng, từ đó ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng tổng thể.
Câu hỏi 2: Giải pháp khuyến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Vũng Tàu?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Đối tượng nghiên cứu: Chính là sự hài lòng của khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CN Vũng Tàu
Đề tài nghiên cứu tập trung vào việc thu thập dữ liệu thứ cấp tại Agribank Chi nhánh Vũng Tàu trong giai đoạn 2017 - 2019 Đồng thời, nghiên cứu cũng tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua khảo sát khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Chi nhánh Vũng Tàu.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn chính: bước đầu tiên là nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính, tiếp theo là nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua các phương pháp thống kê, mô tả, so sánh, phân tích và tổng hợp thông tin từ các nghiên cứu trước, sách báo, website và báo cáo ngân hàng Sau đó, một thang đo nháp được xây dựng và thực hiện phỏng vấn tay đôi để điều chỉnh, bổ sung các biến và thành phần, nhằm xây dựng thang đo chính thức.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc khảo sát khách hàng về mức độ hài lòng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CN Vũng Tàu Dữ liệu thu thập từ bảng câu hỏi sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để đưa ra kết quả chính xác.
Những đóng góp của đề tài
Bài viết này tập trung vào việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CN Vũng Tàu, đồng thời khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Chúng tôi sẽ phân tích những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dùng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai.
Chương II: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại NHTM
Chương III: Thiết kế nghiên cứu
Chương IV: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương V: Kết luận và một số kiến nghị
Kết cấu của đề tài
VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ NHĐT
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ NHĐT
Trong những năm gần đây, sự phát triển của ngân hàng điện tử (e-banking) đã trở thành một bước tiến quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng Dịch vụ này được thiết lập bởi các tổ chức ngân hàng quốc tế hàng đầu, không chỉ là hoạt động độc lập mà còn là phần thiết yếu của dịch vụ ngân hàng Sự ra đời của ngân hàng điện tử đã thay đổi cách thức hoạt động và định nghĩa lại nguyên tắc cơ bản trong kinh doanh ngân hàng.
Ngân hàng điện tử chú trọng đến bảo mật và sự tin tưởng của người dùng, cùng với hiệu suất hệ thống (Patriche & Bajenaru, 2010; Lee, 2008) Nhiều định nghĩa về ngân hàng điện tử đã được đưa ra, như Stamoulis (1999) mô tả nó là một kênh phân phối đa phương tiện, giá rẻ và toàn cầu Theo Toufaily & cộng sự (2009), ngân hàng điện tử cho phép người tiêu dùng quản lý giao dịch mà không cần đến ngân hàng trực tiếp Thulani & Chitura (2009) định nghĩa ngân hàng điện tử là dịch vụ giúp khách hàng truy cập tài khoản, nhận thông tin mới nhất và thực hiện giao dịch tài chính mọi lúc, mọi nơi thông qua trang web của ngân hàng Nhờ vào dịch vụ này, khách hàng có thể truy cập tài khoản hàng ngày, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn trực tuyến, và tải xuống sao kê cũng như báo cáo giao dịch (Lioyd).
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NHTM
Tổng quan về chất lượng dịch vụ NHĐT
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ NHĐT
Trong những năm gần đây, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) đã trở thành một bước tiến quan trọng trong ngành ngân hàng Các tổ chức ngân hàng quốc tế hàng đầu đã thiết lập dịch vụ này như một phần thiết yếu trong hoạt động của họ Sự ra đời của ngân hàng điện tử không chỉ thay đổi cách thức hoạt động mà còn định nghĩa lại các nguyên tắc cơ bản trong kinh doanh ngân hàng.
Ngân hàng điện tử tập trung vào bảo mật và sự tin tưởng của người dùng, cùng với hiệu suất hệ thống (Patriche & Bajenaru, 2010; Lee, 2008) Theo Stamoulis (1999), ngân hàng điện tử là một kênh phân phối đa phương tiện, giá rẻ và toàn cầu Toufaily và cộng sự (2009) định nghĩa ngân hàng điện tử là quá trình mà người tiêu dùng có thể quản lý các giao dịch điện tử mà không cần đến ngân hàng trực tiếp Thulani & Chitura (2009) cho rằng ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập tài khoản, nhận thông tin mới nhất về ngân hàng, sản phẩm và dịch vụ, cũng như thực hiện các giao dịch tài chính mọi lúc, mọi nơi thông qua trang web của ngân hàng Dịch vụ này giúp khách hàng truy cập tài khoản hàng ngày, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn trực tuyến và tải xuống sao kê, báo cáo giao dịch (Lioyd).
Ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng khả năng quản lý hoạt động tài chính linh hoạt 24/7, vượt qua các hạn chế về thời gian và không gian Điều này giúp khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách tự phục vụ, mang lại sự thoải mái và tiện lợi trong mọi lúc (Hu & Liao, 2011; Aderonke, 2010).
Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, ngân hàng điện tử được định nghĩa là hoạt động ngân hàng thực hiện qua các kênh phân phối điện tử, bao gồm hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động để xử lý giao dịch Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch, đồng thời kết hợp các hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và viễn thông.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp qua Internet, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký thẻ và vay trực tuyến Khách hàng có thể truy cập dịch vụ này từ bất kỳ đâu và vào bất kỳ thời điểm nào mà không cần đến quầy giao dịch Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng trong việc sử dụng dịch vụ và mua sắm Để đăng ký dịch vụ, khách hàng cần đến các trung tâm giao dịch của ngân hàng phát hành thẻ.
2.1.2 Một số loại hình dịch vụ của NHĐT
2.1.2.1 Phone banking Đây là hình thức ngân hàng điện tử được thực hiện trên điện thoại, ngân hàng sẽ cung cấp cho khách hàng số điện thoại tổng đài để khách hàng có thể liên hệ giao dịch như tra cứu thông tin, thực hiện các giao dịch Phone banking có hai hình thức thực hiện là Call center và hệ thống trả lời tự động ATS (Automatic telephone system)
Call center là dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại, giúp khách hàng gửi yêu cầu và giải quyết khiếu nại thông qua giao dịch viên của ngân hàng Dịch vụ này cho phép khách hàng từ bất kỳ chi nhánh nào gọi đến một số điện thoại cố định của trung tâm để nhận thông tin chung và cá nhân Mặc dù call center có khả năng cung cấp thông tin linh hoạt và giải đáp thắc mắc hiệu quả, nhưng nhược điểm lớn là ngân hàng cần có nhân viên trực 24/7 để phục vụ khách hàng.
Hệ thống trả lời tự động (ATS) của ngân hàng hoạt động 24/7, cho phép khách hàng giao dịch mà không cần đến trực tiếp Bằng cách gọi vào số tổng đài và bấm phím theo mã quy định, khách hàng có thể nhận thông tin cần thiết Các dịch vụ phổ biến trên ATS bao gồm tư vấn sản phẩm, thông tin lãi suất, tỷ giá, chương trình khuyến mãi, truy vấn thông tin tài khoản và liệt kê giao dịch.
2.1.2.2 Mobile banking Đây cũng là hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử mà khách hàng sử dụng điện thoại di động để tra cứu thông tin và thực hiện các giao dịch với ngân hàng Mobile banking bao gồm các hình thức như SMS banking, GSM SIM Toolkit và WAP
SMS banking là dịch vụ ngân hàng điện tử qua tin nhắn trên điện thoại di động, cho phép khách hàng nhận thông báo tự động về các giao dịch trên tài khoản đã đăng ký Khách hàng cũng có thể gửi tin nhắn theo cú pháp quy định để tra cứu thông tin như lãi suất, tỷ giá và số dư tài khoản.
GSM SIM Toolkit là một hình thức cho phép khách hàng truy vấn thông tin và thực hiện giao dịch trên tài khoản ngân hàng thông qua điện thoại di động với thẻ SIM tích hợp ứng dụng ngân hàng Để cung cấp dịch vụ này, ngân hàng và nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cần liên kết, tạo ra thẻ SIM đặc biệt cho khách hàng Các giao dịch phổ biến qua hình thức này bao gồm truy vấn thông tin tài khoản, chuyển khoản giá trị nhỏ và thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại Để thực hiện các giao dịch, khách hàng cần đăng nhập vào hệ thống.
WAP (Wireless Application Protocol) là dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập website ngân hàng để thực hiện giao dịch trực tuyến từ điện thoại di động Website ngân hàng cần có chế độ hiển thị phù hợp cho cả màn hình máy tính và điện thoại di động Khách hàng cũng có thể truy cập tài khoản qua ứng dụng ngân hàng trên điện thoại thông minh, sau khi đăng nhập, họ có thể thực hiện nhiều giao dịch như kiểm tra thông tin tài khoản, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn.
Home-banking là dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch chuyển khoản từ xa mà không cần đến ngân hàng Sự phát triển của Home-banking là bước tiến quan trọng của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập toàn cầu Dịch vụ này mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, bao gồm tính nhanh chóng, bảo mật, an toàn và thuận tiện Home-banking được xây dựng trên hai nền tảng chính: phần mềm ứng dụng (Software Base) và công nghệ web (Web Base), cho phép thông tin tài chính được mã hóa và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng qua hệ thống máy chủ và Internet.
2.1.2.4 Internet banking Đây là một trong những hình thức phổ biến của dịch vụ ngân hàng điện tử, nó là kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào Với máy tính kết nối Internet, hoặc có thể gởi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và được trả lời sau một thời gian nhất định Khách hàng có thể truy cập trực tuyến vào website của ngân hàng, đăng nhập vào tài khoản cá nhân để thực hiện được nhiều các giao dịch như truy vấn thông tin, thực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh toán hoá đơn, mở tài khoản, gửi để nghị vay vốn, hoặc có thể gởi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và được trả lời sau một thời gian nhất định Để sử dụng được dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký với ngân hàng để được cấp thông tin đăng nhập Tuy nhiên, với tính chất bảo mật không cao bằng dịch vụ ngân hàng tại nhà hoặc Kiosk-banking, dịch vụ Internet-banking vẫn còn được cung cấp hạn chế và đòi hỏi quá trình xác nhận giao dịch phức tạp hơn như các hình thức bảo mật bằng mật khẩu tĩnh và mật khẩu động: mã số token, mật khẩu xác thực được gửi bằng tin nhắn điện thoại hoặc qua thiết bị token để đảm bảo an toàn cho khách hàng
2.1.2.5 Mail banking Đây là hình thức ngân hàng giao tiếp với khách hàng qua thư điện tử Các ngân hàng thường gửi các thông báo cho khách hàng qua email như bảng sao kê tài khoản, thông báo nhắc nợ hoặc các thông báo giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ, các chính sách và chương trình khuyến mãi của ngân hàng
Tổng quan về sự hài lòng của KHCN đối với CLDV
2.2 Tổng quan về sự hài lòng của KHCN đối với chất lượng dịch vụ
2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Khách hàng và sự hài lòng của họ là chỉ số hoạt động chính trong doanh nghiệp, được sử dụng từ những năm 1980 (Bailey & Pearson, 1983; Ives & cộng sự, 1983) Sự hài lòng của khách hàng không chỉ là mục tiêu quan trọng mà còn là công cụ quản lý thiết yếu cho các công ty hiện đại, đặc biệt trong bối cảnh phải đối mặt với nhiều thách thức mới (DuKic, S và Kijevcanin, V., 2012).
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm đa dạng và thường gây tranh cãi, với nhiều định nghĩa khác nhau Theo nghiên cứu của Fornell (1995), sự hài lòng hay thất vọng sau khi tiêu dùng được xem là phản ứng của khách hàng, phản ánh sự chênh lệch giữa kỳ vọng ban đầu và cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi sử dụng.
Sự thỏa mãn của người tiêu dùng, theo Oliver (1997), là phản ứng đối với việc đáp ứng mong muốn của họ Điều này có nghĩa là sự hài lòng không chỉ phụ thuộc vào việc sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn nhu cầu mà còn liên quan đến mức độ đáp ứng trên hoặc dưới mong đợi của người tiêu dùng.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về việc sản phẩm hoặc dịch vụ đã đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Kotler (2000) bổ sung rằng sự hài lòng là cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của cá nhân, dựa trên sự so sánh giữa kết quả thực tế nhận được và những mong đợi của họ.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng
Sự hài lòng của khách hàng, theo Hansemark và Albinsson (2004), là thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ, phản ánh cảm xúc từ sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế Khách hàng hình thành đánh giá chủ quan dựa trên hiểu biết về sản phẩm hoặc dịch vụ, tạo ra cảm giác tâm lý khi nhu cầu được thỏa mãn Sự hài lòng này dựa vào kinh nghiệm tích lũy sau khi mua sắm và sử dụng, cho phép khách hàng so sánh hiện thực với kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không đạt yêu cầu, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng; ngược lại, nếu lợi ích đáp ứng kỳ vọng, họ sẽ hài lòng, và nếu vượt qua kỳ vọng, sự hài lòng sẽ tăng lên.
2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Trong nhiều thập kỷ qua, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một chủ đề quen thuộc và được nghiên cứu sôi nổi Nhiều tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự tương đồng, dẫn đến khả năng hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau.
Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác biệt nhưng có mối quan hệ chặt chẽ Theo Parasuraman và các cộng sự (1993), sự khác biệt giữa chúng nằm ở vấn đề “nhân quả” Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được xem như hai mặt của một đồng xu (Merima Cinjarevic, Kasim Tatic, 2007), phản ánh sự tương tác quan trọng trong lĩnh vực nghiên cứu dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, như Oliver (1993) đã chỉ ra Mặc dù có mối liên hệ giữa hai yếu tố này, nhưng ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng trong từng ngành cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000) Cronin & Taylor đã xác nhận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng, với chất lượng dịch vụ là nguyên nhân và sự hài lòng là kết quả Tóm lại, chất lượng dịch vụ là một phương thức quản lý quan trọng giúp đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh và hiệu quả trong ngành (Arun Kumar G., Manjunath S J và Naveen Kumar H., 2012) Chất lượng dịch vụ tốt sẽ gia tăng mức độ hài lòng và tạo ra sự trung thành lâu dài, trong khi chất lượng dịch vụ kém có thể khiến khách hàng không quay lại và ảnh hưởng tiêu cực đến quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai.
2.2.3 Các mô hình nghiên cứu thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là một vấn đề quan trọng, giúp kiểm định chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp mang lại Điều này luôn thu hút sự quan tâm của các nhà nghiên cứu và doanh nhân trong việc cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Kể từ thập niên 1980, nghiên cứu về lý thuyết và mô hình thực chứng đánh giá chất lượng dịch vụ đã được các nhà khoa học triển khai, nổi bật là các đề xuất của Gronroos (1984) và Parasuraman cùng cộng sự (1985).
Từ sau năm 1990 và trong thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, các nhà khoa học như Cronin và Taylor (1992), Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự
Năm 2000, các khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ đã được phát triển với nhiều yếu tố cấu thành đa dạng, được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau liên quan đến chất lượng dịch vụ.
2.2.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
Theo mô hình trong hình 2.1, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị thực nhận sau khi sử dụng (Phan Chí Anh, 2013) Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp được xác định bởi ba thành phần chính: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng
Kỳ vọng về dịch vụ
Chất lượng dịch vụ cảm nhận Dịch vụ nhận được
Các hoạt động marketing truyền thống
(quảng cáo, PR, xúc tiến bán) và các yếu tố bên ngoài như truyền thống, tư tưởng và truyền miệng)
Chất lượng kỹ thuật là yếu tố quan trọng trong việc mô tả dịch vụ mà nhà cung cấp cung cấp, đồng thời thể hiện giá trị thực sự mà khách hàng nhận được Điều này bao gồm việc khách hàng sẽ tiếp nhận những sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng đúng nhu cầu và mong đợi của họ, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng.
Chất lượng chức năng phản ánh cách mà nhà cung cấp dịch vụ phân phối dịch vụ đến tay người tiêu dùng, đồng thời thể hiện cách mà khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật từ dịch vụ đó Điều này liên quan đến trải nghiệm của khách hàng khi tiếp nhận dịch vụ và mức độ hài lòng của họ với kết quả nhận được.
Hình ảnh đóng vai trò quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ, ảnh hưởng tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ Yếu tố này chủ yếu được hình thành từ hai thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Tổng quan tình hình nghiên cứu
Sự tin tưởng gắn bó (Loyalty)
Chất lượng cảm nhận về sản phẩm (Perceved quality- Prod)
Dịch vụ (Perceved quality- Serv)
Giá trị cảm nhận (Perceived value)
2.3.1 Các nghiên cứu trên thế giới
Nghiên cứu của Jannatul Mawa Nupur (2010) về "Ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng tại Bangladesh" nhằm tìm hiểu các yếu tố chất lượng ngân hàng điện tử ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Thời gian nghiên cứu kéo dài từ năm 2006 đến tháng 11 năm 2009, khi dịch vụ ngân hàng điện tử mới được ưa chuộng Năm yếu tố chất lượng dịch vụ được xác định dựa trên mô hình SERVQUAL bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình Dữ liệu được thu thập từ 250 khách hàng thông qua bảng câu hỏi khảo sát có cấu trúc Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố này là cốt lõi trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, với độ tin cậy, khả năng đáp ứng và bảo mật đóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tại Bangladesh.
Nghiên cứu của Ala`Eddin M & Hasan A (2011) về "Chức năng của ngân hàng điện tử và kết quả sự hài lòng của khách hàng" nhằm tìm hiểu ảnh hưởng của dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở Jordan Bằng phương pháp lấy mẫu có chủ đích, nghiên cứu đã chọn 179 khách hàng với các đặc điểm nhân khẩu học đa dạng như giới tính, độ tuổi và kinh nghiệm sử dụng internet Kết quả cho thấy rằng các yếu tố của ngân hàng điện tử như khả năng tiếp cận, tiện lợi, bảo mật, quyền riêng tư, nội dung, thiết kế, tốc độ và phí dịch vụ đều có tác động tích cực đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở Jordan.
Nghiên cứu của Zhengwei Ma (2012) tập trung vào việc phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ khách hàng và cách chúng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố này bao gồm độ tin cậy, sự đáp ứng, khả năng phục vụ và sự đồng cảm, tất cả đều đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ cao có thể dẫn đến mức độ hài lòng cao hơn, từ đó tăng cường sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
Trong lĩnh vực ngân hàng thương mại tại Trung Quốc, Internet Banking đã trở thành một phần quan trọng Nghiên cứu của ông áp dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman, cho thấy rằng yếu tố giá cả và danh tiếng của ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking.
Nghiên cứu của Nkanikpo Ibok và Itoro Moses Ikoh (2012) về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Nigeria đã sử dụng bảng câu hỏi theo thang điểm Likert 5 điểm để thu thập dữ liệu Kết quả khảo sát chỉ ra năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm mức độ truy cập tài khoản, khả năng kiểm soát tài khoản, cách sử dụng tài khoản, chi phí/hiệu quả thời gian, và bảo mật/an ninh Đặc biệt, nghiên cứu cho thấy rằng chi phí/hiệu quả thời gian có tác động tiêu cực đến sự hài lòng, nghĩa là khi chi phí tăng, sự hài lòng của khách hàng giảm.
2.3.2 Các công trình nghiên cứu tại Việt Nam Đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam– chi nhánh đà nẵng của Hồ Diễm Thuần (2012) Với việc lựa chọn thực hiện kết hợp mô hình SERVPERF và GRONROOS, tác giả đã cho thấy được kết quả của nghiên cứu có
Sáu thành phần chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: sự thấu cảm, khả năng đáp ứng dịch vụ, sự tin cậy, cảm nhận về giá cả, phương tiện vật chất, và sự bảo đảm Trong số đó, "khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ và sự tin cậy" là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Nguyễn Hồng Quân (2020) đã thực hiện nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại Tiên Nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố chính tác động đến trải nghiệm của người dùng trong lĩnh vực ngân hàng trực tuyến, từ đó cung cấp thông tin hữu ích cho việc cải thiện dịch vụ và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của Phong tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, dựa trên khảo sát với 225 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ này tại ngân hàng thương mại Tiên Phong Kết quả cho thấy có 6 yếu tố chính tác động đến sự hài lòng, bao gồm độ tin cậy của dịch vụ e-banking, khả năng đáp ứng dịch vụ, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ, sự đồng cảm với khách hàng và chi phí dịch vụ e-banking.
Nguyễn Thị Thanh Tâm (2018) đã thực hiện nghiên cứu về "Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn huyện Đan Phượng, Thành phố Hà Nội" Bài viết phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng thông qua mô hình SERVQUAL Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 5 yếu tố chính ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự thấu hiểu, khả năng đáp ứng, và cảm nhận về giá cả dịch vụ Trong đó, phương tiện hữu hình được xác định là yếu tố có mối quan hệ cùng chiều và tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Chương 2 đã trình bày những nội dung cơ bản nhất về dịch vụ NHĐT và các lý thuyết cũng như mô hình nền tảng được vận dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT Sau đó, đề tài lược khảo các nghiên cứu trước đó có liên quan đến việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT đã được đăng trên các tạp chí đáng tin cậy ở trong nước và nước ngoài Từ các cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước có liên quan, đề tài đã xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất.