Hướng Dẫn Du Lịch.docx

Độc quyền tại Photo Lộc Hải Hotline 0868 11 88 45 NGÂN HÀNG CÂU HỎI ÔN TẬP HỌC PHẦN HƯỚNG DẪN DU LỊCH NHÓM CÂU HỎI 1 1 trình bày khái niệm hoạt động hướng dẫn du lịch, hướng dẫn viên du lịch? nêu ý ng[.]

NGÂN HÀNG CÂU HỎI ÔN TẬP HỌC PHẦN: HƯỚNG DẪN DU LỊCHNHÓM CÂU HỎI 1

1.trình bày khái niệm hoạt động hướng dẫn du lịch, hướng dẫn viên du lịch? nêu ýnghĩa của hoạt động hướng dẫn du lịch và vai trò của hướng dẫn viên du lịch? 32.nêu các đặc điểm của hoạt động hướng dẫn du lịch? liên hệ thực tế về hoạt độnghướng dẫn du lịch của một số công ty lữ hành? 43.trình bày các điều kiện để trở thành hướng dẫn viên du lịch, các tiêu chí phân loạihướng dẫn viên du lịch? sự khác nhau giữa hướng dẫn viên du lịch quốc tế và hướngdẫn viên du lịch nội địa; hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp và hướng dẫn viên dulịch không chuyên? 74.nêu những hoạt động chủ yếu của hoạt động hướng dẫn du lịch? liên hệ thực tế vềhoạt động hướng dẫn tham quan du lịch? 115.trình bày ý nghĩa của đối tượng tham quan du lịch? lấy ví dụ về một số đối tượngtham quan du lịch? 14

6 nêu các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động hướng dẫn du lịch? liên hệ thực tế? 167.nêu các yếu tố nào lập lên tuyến du lịch? phân tích tuyến điểm du lịch có chặngđường dài? những lưu ý của hướng dẫn viên du lịch khi thực hiện hành trình tuyếnđiểm du lịch có chặng đường dài? 18

8 nêu các đặc điểm lao động của hướng dẫn viên du lịch? vì sao đặc điểm lao độngcủa hướng dẫn viên du lịch có tác động đến việc lựa chọn nghề hướng dẫn du lịch? .199.trình bày các yêu cầu cần thiết đối với hướng dẫn viên du lịch, các kỹ năng cần cócủa hướng dẫn viên du lịch? liên hệ thực tế 21

10 nêu các bước cơ bản của hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch? phân tích cáccông việc trong “chuẩn bị trước chuyến đi” của hướng dẫn viên du lịch? liên hệ thực

tế .25

11 trình bày các việc cần làm trong “tổ chức hoạt động đón khách” của hướng dẫnviên du lịch? để làm hài lòng khách du lịch, hướng dẫn viên du lịch cần lưu ý các vấn

đề gì? 29

12 khái niệm tham quan du lịch phân tích phương pháp hướng dẫn tham quan trên các phương tiện vận chuyển, theo chuyên đề, tại điểm tham quan du lịch? liên hệ thực

tế với từng phương pháp hướng dẫn tham quan? 31

13 phân tích nội dung tổ chức phục vụ khách du lịch tại khách sạn của hướng dẫn viên du lịch? liên hệ thực tế 37

14 nêu các nội dung chính của các hoạt động trong chuyến đi? trong các nội dung này, hướng dẫn viên du lịch cần thực hiện tốt nhất công việc gì? liên hệ thực tế 40

15 trình bày các bước của quá trình chuẩn bị hướng dẫn tham quan và nội dung hướng dẫn tham quan du lịch những lưu ý quan trọng trong từng nội dung hướng dẫn tham quan du lịch? 43

NHÓM CÂU HỎI 2 2 Quá trình TNDLNV tác động đến khách du lịch: 49

3.Một số di sản văn hóa thế giới của VN 49

4.Các tiêu chí công nhận tài nguyên tự nhiên trở thành di sản thế giới 51

5.Tài nguyên du lịch địa hình vùng trung du miền núi phía bắc 51

6.Tài nguyên biển đảo của vùng duyên hải nam trung bộ 52

7.Ảnh hưởng của tài nguyên khí hậu đến hoạt động kinh doanh du lịch 52

8.Các dạng hình thức của tài nguyên khí hậu: 53

9.Đặc điểm tài nguyên nước ngầm và nước khoáng 54

10.Một số vườn quốc gia của vn 55

11.Những loại di tích lịch sử của thủ đô ha nội 55

12.Tiêu chí công nhận TNDLNV trở thành di sản thế giới 55

14.Một số trò chơi dân gian trong các lễ hội truyền thống 56

17.Hệ thống phân vị trong vùng du ljch 56

18.Một số di tích quốc gia đặc biệt của vn hiện nay 56

19.Các địa phuong trong điểm của vùng du lịch việt nam 57

20.Các sản phẩm du lịch đặc trưng của các vùng 59

21.CÁc yếu tố ảnh hưởng đến mức độ khai thác TNDl 63

22.Hoạt động kinh doanh dl tác động đến tài nguyên tự nhiên 65

23 Tác động đến tài nguyên du lịch nhăn văn 67

24.Các giải pháp bảo về TNDL 68

NHÓM CÂU HỎI 1

1.trình bày khái niệm hoạt động hướng dẫn du lịch, hướng dẫn viên du lịch? nêu ý nghĩa của hoạt động hướng dẫn du lịch và vai trò của hướng dẫn viên

du lịch?

- Khái niệm hoạt động hướng dẫn du lịch: hoạt động của các tổ chức kinh

doanh DL( các công ty lữ hành hoặc đơn vị có chức năng kinh doanh lữ hành) đượcthực hiện chủ yếu thông qua HDV nhằm đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn, giúp đỡ khách

DL giải quyết toàn bộ các vấn đè phát sinh trong quá trình DL, đảm bảo thực hiệnnhững mong muốn, nguyện vọng của họ theo 1 chương trình DL cá nhân tự chọn hoặctập thể đã được hoạch định trước trên cơ sở các thỏa thuận hợp đồng đã đc kí kết

- Khái niệm HDV DL:

* Khái niệm của trường Đại học British Columbia của Canada

HDV DL là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm hoặc

di chuyển cùng với các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch,nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, cung cấp các lời thuyếtminh về các điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch

* Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam

HDV DL là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành ( baogồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành), nhằm thựchiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình du lịch đã được kíkết

Ý nghĩa của hoạt động HDDL:

- HDDL là hoạt động cơ bản và đặc trưng

- HDDL nhằm đáp ứng nhu cầu mở rộng hiểu biết của du khách một cách trựctiếp, đa dạng và sinh động

- HDDL nhằm giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình đi du lịch củakhách

- HDDL góp phần nâng cao chất lượng của hoạt động kinh doanh du lịch

- HDDL góp phần đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh du lịch

Vai trò của HDV DL:

- Đối với đất nước:

+ Là người chủ nhà, đại diện cho quốc gia, dân tộc (vai trò sứ giả) :

+ Là nhà ngoại giao

+ Là người bảo vệ an ninh quốc gia, an toàn du lịch

- Đối với công ty du lịch, công ty lữ hành:

+ Là người đại diện cho công ty phục vụ du khách

+ Là nhà tiếp thị (marketing) và kinh doanh : Thông qua công việc giới thiệu,quảng bá sản phẩm dịch vụ du lịch cho công ty, quốc gia mình nhằm nâng cao uy tín,thương hiệu du lịch cho doanh nghiệp và quốc gia trên trường quốc tế

+Là người bán sản phẩm dịch vụ bổ sung và gia tăng cho công ty

Là người bán sản phẩm dịch vụ cho công ty trong quá trình thực hiện dịch vụ

và sau đó, Uy tín tăng làm doanh thu của doanh nghiệp lữ hành cũng tăng lên

+ Là người giám sát và tham mưu về chất lượng sản phẩm

- Đối với khách DL:

+ Là người phục vụ

+ Người hướng dẫn và cung cấp thông tin

+ Là người tổ chức chương trình, là một nghệ sĩ biểu diễn

+ Là người bạn đồng hành và bảo vệ du khách

2.nêu các đặc điểm của hoạt động hướng dẫn du lịch? liên hệ thực tế về hoạt động hướng dẫn du lịch của một số công ty lữ hành?

Khái niệm hoạt động hướng dẫn du lịch: hoạt động của các tổ chức kinh

doanh DL( các công ty lữ hành hoặc đơn vị có chức năng kinh doanh lữ hành) đượcthực hiện chủ yếu thông qua HDV nhằm đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn, giúp đỡ khách

DL giải quyết toàn bộ các vấn đè phát sinh trong quá trình DL, đảm bảo thực hiệnnhững mong muốn, nguyện vọng của họ theo 1 chương trình DL cá nhân tự chọn hoặctập thể đã được hoạch định trước trên cơ sở các thỏa thuận hợp đồng đã đc kí kết

Đặc điểm của hoạt động HDDL:

Hướng dẫn du lịch là hoạt động nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định của

du khách trong quá trình thực hiện chuyến du lịch, là các hoạt động của các tổ chứckinh doanh du lịch, đảm bảo cho việc phục vụ du khách được chu đáo, có tổ chức

Hoạt động này cung cấp kiến thức và các thông tin cần thiết cho du khách có liên quanđến mục đích của chuyến du lịch mà khách du lịch chọn.

Hoạt động hướng dẫn du lịch là 1 hoạt động phức tạp bao gồm các mặt như:cung cấp các thông tin quảng cáo, tiếp thị du lịch, đón tiếp du khách, phục vụ dukhách,…và giải quyết những vấn đề phát sinh trước, trong và sau chuyến du lịch củakhách Hoạt động du lịch là 1 loại dịch vụ đặc trưng của hoạt động du lịch nói chung

và do các tổ chức du lịch tiến hành, bằng các hoạt động hướng dẫn, cáctổ chức kinhdoanh du lịch sau khi đã có hợp đồng, thỏa thuận đảm bảo phục vụ khách du lịch thỏamãn nhu cầu theo chương trình cụ thể Hoạt động này cuốn hút các bộ phận chứcnăng, nghiệp vụ có liên quan tới các mặt công tác khác nhau, nhưng chủ yếu vẫn thôngqua hướng dẫn viên du lịch Đa phần các hoạt động hướng dẫn du lịch được thực hiệnbởi hướng dẫn viên, chất lượng phục vụ hướng dẫn du lịch cho khách phụ thuộc chủyếu vào khả năng, nghiệp vụ, kiến thức và phẩm hạnh của người hướng dẫn Tuynhiên, nếu chỉ có hướng dẫn viên thì không thể thực hiện được nhiều việc liên quanđến hoạt động hướng dẫn du lịch, vì vậy cần có sự phối hợp giữa các tổ chức và hướngdẫn viên để thu thập thông tin và xây dựng chương trình hướng dẫn, chuẩn bị các điềukiện cho hoạt động hướng dẫn, giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình thựchiện hướng dẫn du lịch Đặc điểm:

LIÊN HỆ:

Liên hệ công ty Saigon Tourist:

Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội được thành lập vào tháng 1 năm 2003bởi UBND Thành phố Hồ Chí Minh, sau khi là chi nhánh của Tổng Công ty Du lịchSài Gòn tại Hà Nội

1 số ví dụ về trong khi thực hiện chương trình của công ty:

Khi đón được khách hướng dẫn phải thu ngay vé máy bay (nếu vé của hàngkhông Việt Nam) hoặc bản photocopie (hàng không nước ngoài) và gửi về ngay chophòng Vé máy bay để xác nhận Ngoài giờ làm việc, đặc biệt vào các ngày thứ 7, chủnhật và ngày lễ thì hướng dẫn giao cho Bảo vệ có xác nhận hai bên Trường hợphướng dẫn hoặc khách tự làm cũng phải báo lại cho phòng vé máy bay biết Hướngdẫn phải lấy lại vé máy bay trước khi tiễn hai ngày để kiểm tra lại và giao cho khách

Các đoàn đi tầu hoả tuyến Hà Nội - Lào Cai và ngược lại (kể cả hướng dẫn đihoặc không đi cùng khách) xe đều đưa hoặc đón khách tại ga Lê Duẩn, hướng dẫn phảigiải thích rõ cho khách biết trong trường hợp hướng dẫn không đi cùng khách.

Phòng nội bộ ở các địa phương chỉ dành cho hướng dẫn Hướng dẫn nhớ mangtheo tờ xác nhận đặt phòng nội bộ ở địa phương để đối chiếu với khách sạn Trườnghợp không có phòng thì hướng dẫn báo Điều hành có ý kiến mới chuyển khách sạnkhác

Khi các hướng dẫn đổi đoàn cho nhau phải báo lại cho phòng biết và được sựđồng ý mới được đổi để điều hành tiếp Đồng thời, các hướng dẫn phải bàn giao tìnhhình đoàn cho nhau và giải thích cho khách rõ lý do thay đổi hướng dẫn Ai khôngthực hiện trừ 10% lương

Trường hợp không thấy có khách trên chuyến bay, hướng dẫn phải kiểm tradanh sách khách tại thương vụ sân bay và báo về cho công ty xin ý kiến trước khi về

Hà Nội

Khi tiễn khách đi Quốc tế, hướng dẫn phải hẹn đón khách tại khách sạn 3 giờtrước khi máy bay cất cánh và đi nội địa là 2 giờ Khi tiễn mà Saigontourist phải trả lệphí sân bay quốc tế (14$/khách) cho khách, hướng dẫn phải mang theo Giấy xác nhận(mẫu in sẵn) đã đưa tiền cho khách (có chữ ký của khách) để về thanh toán khi kếtthúc đoàn

Trong chương trình nếu khách có ăn ở nhà hàng ngoài (hay dọc đường) thìhướng dẫn phải giới thiệu cho khách Phở/Cháo/Chả cá/Cơm/Bún để khách lựa chọn

và kí xác nhận vào chương trình Trường hợp phải thanh toán trực tiếp bằng tiền mặtthì hướng dẫn phải nghiên cứu kĩ qui định về:

+ Nếu nhà hàng có hóa đơn giá trị gia tăng: hướng dẫn giữ nguyên tiêu chuẩn

ăn theo chương trình

+ Nếu nhà hàng không có hoá đơn giá trị gia tăng, hướng dẫn trừ đi 10% củatiêu chuẩn Các đoàn đi Hạ Long bằng máy bay trực thăng yêu cầu hướng dẫn phải đếnđúng giờ cất cánh Ai đến muộn sẽ bị phạt và chịu trách nhiệm về việc khách khôngbay được

Các đoàn đi tham quan Cát Bà mà không ghi “thăm rừng” thì hướng dẫn khôngcho khách đi mà chỉ thăm phố huyện Nếu khách có nhu cầu thăm rừng thì khách phải

tự trả phí vận chuyển và tham quan

Các đoàn đi bằng tầu Phú Thượng ra Cát Bà thì nhà chủ phải trả tiền xe ôm chokhách từ Bến Bèo về khách sạn Ngược lại, từ khách sạn ra Bến Bèo thì hướng dẫnphải thuê xe cho khách,

Liên hệ công ty du lịch Khoa Việt:

Hoạt động hướng dẫn thực tế của công ty gần đúng với lý thuyết, bắt đầu từviệc chuẩn bị đón khách cho tới công tác sau khi tiễn khách Công ty TNHH KhoaViệt là công ty kinh doanh lữ hành nhận khách, các tour chủ yếu đi dài ngày, vì vậyyêu cầu đối với HDV rất cao, đòi hỏi HDV phải chịu được áp lực công việc, luôn thânthiện, vui vẻ với khách nhằm truyền đạt cho khách những thông tin có giá trị trongsuốt chuyến đi

HDV của công ty đều có sự hiểu biết về phong tục và lối sống của người dânbản địa nơi khách đến du lịch, biết tổ chức các chương trình cho khách Như trong 1tour Hà Nội- Cúc Phương- Mai Châu khi tới Hòa Bình theo lịch trình chiều đó là thờigian tự do của khách Cùng thời điểm đó ở gần khách sạn có các tình nguyện viênđang sửa nhà tình nghĩa cho bà mẹ Việt Nam anh hùng, HDV của công ty đã liên hệcác vị khách để cùng làm Điều này làm cho các vị khách đánh giá rất cao hành độngcủa HDV vì thông qua công việc tình nguyện đó họ hiểu hơn về con người Việt Nam

3.trình bày các điều kiện để trở thành hướng dẫn viên du lịch, các tiêu chí phân loại hướng dẫn viên du lịch? sự khác nhau giữa hướng dẫn viên du lịch quốc

tế và hướng dẫn viên du lịch nội địa; hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp và hướng dẫn viên du lịch không chuyên?

- Khái niệm HDV DL:

* Khái niệm của trường Đại học British Columbia của Canada

HDV DL là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm hoặc

di chuyển cùng với các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch,nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, cung cấp các lời thuyếtminh về các điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch

* Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam

HDV DL là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành ( baogồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành), nhằm thựchiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình du lịch đã được kíkết.

• Có bằng tốt nghiệp đại học về chuyên ngành lữ hành, hướng dẫn du lịch hoặc

có bằng tốt nghiệp đại học về chuyên ngành khác và có chứng chỉ đào tạo, bồi dưỡng

về hướng dẫn du lịch do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp

  Điều 59 điều kiện cấp thẻ hướng dẫn du lịch

   1 Điều kiện cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch nội địa bao gồm:

a) Có quốc tịch Việt Nam, thường trú tại Việt Nam;

b) Có năng lực hành vi dân sự đầy đủ;

c) Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng chất ma túy;

d) Tốt nghiệp trung cấp trở lên chuyên ngành hướng dẫn du lịch; trường hợp tốtnghiệp trung cấp trở lên chuyên ngành khác phải có chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn

du lịch nội địa

2 Điều kiện cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch quốc tế bao gồm:

a) Điều kiện quy định tại các điểm a, b và c khoản 1 Điều này;

b) Tốt nghiệp cao đẳng trở lên chuyên ngành hướng dẫn du lịch; trường hợp tốtnghiệp cao đẳng trở lên chuyên ngành khác phải có chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn dulịch quốc tế;

c) Sử dụng thành thạo ngoại ngữ đăng ký hành nghề

3 Điều kiện cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch tại điểm bao gồm:

a) Điều kiện quy định tại các điểm a, b và c khoản 1 Điều này;

b) Đạt yêu cầu kiểm tra nghiệp vụ hướng dẫn du lịch tại điểm do cơ quanchuyên môn về du lịch cấp tỉnh tổ chức

CÁC TIÊU CHÍ PHÂN LOẠI HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH: có 2 tiêu chí:

- Theo tính chất công việc:

+ HDV chuyên nghiệp (Tour Guide): là người hướng dẫn đoàn khách thực hiện

chương trình thăm quan du lịch được thoả thuận của tổ chức kinh doanh du lịch, đượccấp thẻ hành nghề

+ HDV tại điểm: là những nhân viên ở trong phạm vi điểm du lịch làm công

việc thuyết minh, hướng dẫn du khách Phạm vi điểm du lịch bao gồm các di tích, khuphong cảnh, khu bảo tồn thiên nhiên, bảo tàng, cửa hàng lưu niệm, khu lưu niệm danhnhân, các công trình kiến trúc nổi tiếng

+ HDV thành phố: Những hướng dẫn viên du lịch này thực hiện các công việc

chính là hướng dẫn khách khi vào thành phố hoặc địa phương của mình, giúp họ làmcác thủ tục hải quan, hướng dẫn cách thức chuyển đổi tiền tệ, sắp xếp hành lý, đưa họtới nơi lưu trú Sắp xếp các chuyến tham quan, ngắm cảnh trong thành phố Giải thíchcho khách về mọi khía cạnh: lịch sử, văn hoá, kinh tế, dân số các dịch vụ, các đốitượng tham quan, các vấn đề liên quan tới khách du lịch và những vấn đề khác liênquan khi du lịch trong thành phố

+ HDV k chuyên: thật ra là các cộng tác viên hướng dẫn du lịch mà các tổ chức

kinh doanh du lịch thuê theo hợp đồng để hướng dẫn cho khách du lịch Họ có thể làcác nhà khoa học, giáo viên ngoại ngữ, nhà văn… có ngành nghề chính nhờ có trình

độ ngoại ngữ, am hiểu kiến thức tổng hợp, kiến thức chuyên ngành, nắm được cáctuyến, điểm tham quan, có phương pháp hướng 8 dẫn khách được các hãng du lịchthuê họ theo hợp đồng Đa số hướng dẫn viên du lịch này thường làm tự do hoặc theomùa và có thể đảm đương các chức năng như một hướng dẫn viên Công ty du lịchdùng hướng dẫn viên du lịch tạm thời là để giải quyết thời kỳ cao điểm của du lịch,hoặc phục vụ cho các loại hình du lịch k đòi hỏi chuyên môn, tri thức sâu

- Theo thời gian:

+ HDV suốt tuyến: chỉ nhân viên được sự điều động của công ty du lịch, đại

diện tổ chức đoàn du lịch, dưới sự phối hợp của bộ phận điều hành và hướng dẫn viênđịa phương thực hiện kế hoạch tiếp đón, cung cấp sự phục vụ trên toàn lộ trình chođoàn du lịch Công ty tổ chức du lịch ở đây là chỉ công ty du lịch ký kết trực tiếp vớicông ty du lịch gửi khách, đồng thời có thể cung cấp sự phục vụ hấp dẫn trên toàn bộ

lộ trình

+ HDV địa phương: là chỉ những nhân viên được sự điều động của công ty du

lịch, đại diện cho công ty thực hiện kế hoạch tiếp đón, cung cấp các dịch vụ như sắpxếp hoạt động du lịch ở địa phương, thuyết minh, phiên dịch Công ty du lịch ở đây làchỉ công ty du lịch nhận sự uỷ thác của công ty tổ chức đoàn du lịch, theo kế hoạchtiếp đón, điều động hướng dẫn viên địa phương phụ trách tổ chức hoạt động tham quan

du lịch cho du khách tại địa phương

SỰ KHÁC NHAU GIỮA HDV DL QUỐC TẾ VÀ HDV DL NỘI ĐỊA:

Điều 72,73 của Luật Du lịch - Chương VII:

- Điều kiện hành nghề HDV DL nội địa:

 Quốc tịch Việt Nam, thường trú tại Việt Nam

 Hành vi dân sự đầy đủ

 Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng chất gây nghiện

 Có trình độ Trung cấp chuyên nghiệp chuyên ngành hướng dẫn du lịch trởnên Nếu tốt nghiệp chuyên ngành khác thì phải có chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn dulịch do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp

- Điều kiện hành nghề HDV DL quốc tế:

 Quốc tịch Việt Nam, thường trú tại Việt Nam

 Hành vi dân sự đầy đủ

 Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng chất gây nghiện

 Có trình độ cử nhân chuyên ngành hướng dẫn du lịch trở lên, nếu tốt nghiệpđại học chuyên ngành khác thì phải có chứng chỉ nghiệp vụ về hướng dẫn du lịch do

cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp

Có thể thấy, sự khác biệt giữa HDV DL nội đại và quốc tế là về trình độ HDV

DL nội địa chỉ cần trình độ Trung cấp chuyên nghiệp chuyên ngành hướng dẫn du lịch

trở nên Còn HDV DL quốc tế cần có trình độ cử nhân chuyên ngành hướng dẫn dulịch trở lên Sự khác biệt t2 là HDV DL nội địa k cần thiết phải có ngoại ngữ( k bắtbuộc) còn đối với HDV DL quốc tế bắt buộc phải có trình độ ngoại ngữ

SỰ KHÁC NHAU GIỮA HDV DL CHUYÊN NGHIỆP VÀ K CHUYÊN NGHIỆP:

- Hướng dẫn viên chuyên nghiệp (Tour Guide) là người hướng dẫn đoàn kháchthực hiện chương trình thăm quan du lịch được thoả thuận của tổ chức kinh doanh dulịch, được cấp thẻ hành nghề

- Hướng dẫn viên không chuyên ( Step-on Guide) thật ra là các cộng tác viênhướng dẫn du lịch mà các tổ chức kinh doanh du lịch thuê theo hợp đồng để hướngdẫn cho khách du lịch Họ có thể là các nhà khoa học, giáo viên ngoại ngữ, nhà văn…

có ngành nghề chính nhờ có trình độ ngoại ngữ, am hiểu kiến thức tổng hợp, kiến thứcchuyên ngành, nắm được các tuyến, điểm tham quan, có phương pháp hướng 8 dẫnkhách được các hãng du lịch thuê họ theo hợp đồng Đa số hướng dẫn viên du lịch nàythường làm tự do hoặc theo mùa và có thể đảm đương các chức năng như một hướngdẫn viên Công ty du lịch dùng hướng dẫn viên du lịch tạm thời là để giải quyết thời kỳcao điểm của du lịch, hoặc phục vụ cho các loại hình du lịch k đòi hỏi chuyên môn, trithức sâu Hướng dẫn viên du lịch loại này nhiều khi là những nhân viên không cungcấp đủ ngôn ngữ, nhưng phải là những nhân viên có khả năng giao tiếp

4.nêu những hoạt động chủ yếu của hoạt động hướng dẫn du lịch? liên hệ thực tế về hoạt động hướng dẫn tham quan du lịch?

Khái niệm hoạt động hướng dẫn du lịch: hoạt động của các tổ chức kinh

doanh DL( các công ty lữ hành hoặc đơn vị có chức năng kinh doanh lữ hành) đượcthực hiện chủ yếu thông qua HDV nhằm đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn, giúp đỡ khách

DL giải quyết toàn bộ các vấn đè phát sinh trong quá trình DL, đảm bảo thực hiệnnhững mong muốn, nguyện vọng của họ theo 1 chương trình DL cá nhân tự chọn hoặctập thể đã được hoạch định trước trên cơ sở các thỏa thuận hợp đồng đã đc kí kết

Hoạt động chủ yếu của hoạt động HDDL: bao gồm hoạt động tổ chức

HDDL, hoạt động hướng dẫn tham quan, Hoạt động quản lý đoàn khách và xử lý tìnhhuống trong quá trình hoạt động hướng dẫn và các hoạt động khác

2 Hoạt động thông tin:

+) Thông tin giữa công ty lữ hành gửi khách và nhận khách: Chủ yếu là thôngtin về chương trình du lịch, giá cả; Các thủ tục, các vấn đề thoả thuận khác

+) Thông tin giữa nhà cung cấp và công ty lữ hành: Chủ yếu là thông tin thoảthuận, truyền đạt, yêu cầu; Cty lữ hành chủ động thực hiện các hoạt động thông tin

+) Thông tin giữa khách hàng và HDV: Cung cấp các thông tin về đối tượngtham quan, trả lời các câu hỏi của khách

3 Hoạt động kiểm tra: HDV phải thường xuyên kiểm tra các cơ sở phục vụ du

lịch, các cá nhân tham gia vào quá trình phục vụ, đảm bảo về số lượng, chất lượng,chủng loại dịch vụ; HDV phải quan sát tình hình của đoàn khách, trạng thái tâm lý;Rút ra những chú ý trong việc thực hiện chương trình và cách thức phục vụ

4 Các hoạt động khác: Một số hoạt động thông thường có thể hoặc không nhất

thiết nằm trong phạm vi hướng dẫn du lịch, không trở thành nhiệm vụ bắt buộc củahướng dẫn viên như: thanh toán, đổi tiền, đặt chỗ, quảng cáo, nhưng nếu những hoạtđộng này được thực hiện 1 cách đồng bộ và nhanh chóng thì hoạt động hướng dẫn sẽchu đáo và hiệu quả hơn

 Hoạt động hướng dẫn tham quan: Đây là hoạt động quan trọng và cơ bản

nhất của hướng dẫn viên du lịch trong chuyến hành trình: HDV hướng dẫn du kháchquan sát trực tiếp đối tượng tham quan và thuyết minh trực tiếp về đối tượng thamquan này nhằm đáp ứng và thoả mãn nhu cầu tham quan du lịch của du khách

 Hoạt động quản lý đoàn khách và xử lý tình huống trong quá trình hoạt động hướng dẫn: Quản lý đoàn khách là kỹ năng giúp HDV duy trì được những quy

tắc, quy định kỷ luật, đảm bảo an toàn khi làm việc với đoàn khách Việc quản lý và

xử lý tình huống bao gồm:

- Kiểm tra số lượng thành viên của đoàn khách du lịch

- Thành phần khách du lịch

- Hành lí của du khách

- Các loại giấy tờ (nếu có)

- Xử lý các tình huống phát sinh trong chuyến hành trình

Những hoạt động khác

- Hoạt động ngoài chương trình

- Tuyên truyền quảng cáo các chương trình DL, sản phẩm khác của công ty dulịch

LIÊN HỆ: Tổ chức hướng dẫn tham quan Đoàn khách du lịch tàu biển, TÀU

SONG OF FLOWER (Hải Phòng đi Hà Nội 1 ngày)

Khách quốc tế đa quốc tịch: 500 người

Xe phục vụ: 25 chiếc Coasters

Hướng dẫn: 25 người

Toàn bộ công tác tổ chức phục vụ trong thời gian đoàn tham quan trên đất liền

sẽ do hướng dẫn viên đảm nhiệm Nhìn chung, về mặt phương pháp cũng như quytrình tổ chức hoạt động hướng dẫn tham quan đối với các đoàn khách khác Tuy vậy,

do đặc điểm của đoàn khách này có những nét riêng nên công tác hướng dẫn thamquan có những điểm khác biệt như sau:

Tại cảng, hướng dẫn viên quan sát xem du khách mặc đã đúng quy định khi rờitàu chưa, có phù hợp với đối tượng tham quan

Khi bắt đầu chuyến tham quan, hướng dẫn viên giải thích và thống nhất vớitrưởng đoàn về chương trình (hướng đi, những nơi dừng đi vệ sinh, nơi mua quà lưuniệm, ăn trưa, những nơi tham quan, nơi xe chạy chậm để khách chụp ảnh…), sau đóthông báo cho cả đoàn khách rõ Đoàn khách du lịch tàu biển thường ít có hoạt độnglưu trú, ăn uống tại các cơ sở dịch vụ trên đất liền Vì vậy, hướng dẫn viên không phảithường xuyên tổ chức các hoạt động này Thông thường, với bữa ăn trưa mỗi khách

du lịch đều được phát sẵn một khẩu phần ăn mang theo, hướng dẫn viên cần biết trước

để chuẩn bị địa điểm nghỉ trưa cho khách sao cho đảm bảo thuận tiện, an toàn, hợp vệsinh

Trong trường hợp đoàn khách ăn tại các cơ sở dịch vụ trên đất liền, hướng dẫnviên tiến hành tổ chức phục vụ việc ăn uống giống như các chương trình du lịch khác

Nhưng phải chú ý, trong quá trình tiếp xúc với du khách trên xe hướng dẫn viên cầntìm hiểu những yêu cầu của họ Có thể có khách đang trong thời gian ăn kiêng, ănchay, lại có khách không ăn mà tranh thủ thuê xe taxi đi chơi hoặc mua sắm…

Hướng dẫn viên phải nắm vững những vấn đề đó để thông báo cho công ty vànhà hàng cắt xuất ăn, đổi món ăn cho khách và chú ý trong việc sắp xếp, bố trí bàn ăn,xuất ăn cũng như số lượng khách của nhóm mình phụ tránh

Đoàn khách du lịch tàu biển thường tham quan trong thời gian ngắn nên hướngdẫn viên cần thực hiện chính xác lịch trình đã được quy định từ trước nhằm tránh tìnhtrạng ùn tắc ở các điểm du lịch và đảm bảo khách quay trở lại tàu đúng giờ quy định

Tại mỗi điểm tham quan, hướng dẫn viên nhắc kỹ khách về thời gian tham quantại điểm đó, thời gian xe rời khỏi điểm tham quan, ký hiệu xe, số xe, chỗ đậu xe.Hướng dẫn viên nên dùng ký hiệu riêng tập hợp khách để khỏi tránh lẫn khách xekhác

Lưu ý với khách thực hiện theo đúng tiến trình hướng dẫn, thuyết minh củahướng dẫn viên, còn mua quà lưu niệm sau, chụp ảnh thì phải tranh thủ đi tới đâu chụptới đó mới kịp thời gian và không bị lẫn đoàn Ngoài ra, hướng dẫn viên phải quan sátnhững cán bộ điều hành tại nơi xuất phát bất cứ ở địa điểm nào để nhận lệnh, thông tin(cho xe chạy, dừng chân ở đâu, chờ ai, hay có những thay đổi đột xuất gì, hoặc cần hỗtrợ gì…)

5.trình bày ý nghĩa của đối tượng tham quan du lịch? lấy ví dụ về một số đối tượng tham quan du lịch?

Trong hướng dẫn tham quan du lịch, đối tượng tham quan là cơ sở quan trọng

và trước hết cho việc chỉ dẫn và thuyết minh của hướng dẫn viên, là cơ sở cho sựthưởng ngoạn và nhận thức của khách du lịch

Đối tượng tham quan du lịch là những tài nguyên du lịch tự nhiên và nhân văn(cả hữu thể và vô thể) được khai thác cho việc tham quan du lịch của khách Đối tượngtham quan là các cảnh quan, các di tích lịch sử văn hóa,công trình kiến trúc,điêu khắc.Đối tượng tham quan thường có đổi thay theo thời gian và sự tác động từ nhiềuphía.Đối tượng tham quan du lịch thường ở các điểm du lịch, các khu du lịch, trungtâm du lịch Song cũng có những đối tượng tham quan nằm tách biệt

Những đối tượng tham quan này được đưa vào trong các chương trình du lịch

để khách du lịch chọn lựa theo nhu cầu, mục đích của mình Vì lẽ đó, đối tượng thamquan được chọn lựa có ý nghĩa to lớn trong chuyến du lịch của khách Việc chọn lựađối tượng tham quan phải dựa trên nhiều yếu tố như: loại hình chuyến du lịch, phươngtiện tham quan, cơ cấu và thành phần của đoàn khách, độ dài thời gian của chuyến dulịch và chuyến tham quan… Căn cứ vào các yếu tố đó, hướng dẫn viên mới có thể hìnhthành tuyến tham quan, chương trình tham quan khoa học, hợp lý, thoả mãn nhu cầucủa khách và đúng mục đích

-Đối tượng tham quan thực sự là cơ sở rất quan trọng của hoạt động hướng dẫntham quan du lịch mà hướng dẫn viên là người tổ chức thực hiện

VÍ DỤ VỀ 1 SỐ ĐỐI TƯỢNG THAM QUAN:

- Những nơi có cảnh quan đẹp đẽ, kỳ ảo, độc đáo hoặc kết hợp các yếu tố ấy

Đó là các sông, hồ, vịnh, bãi biển, núi, cánh rừng, dòng nước, các hang động tựnhiên…

- Các di lịch sữ – văn hoá: những ngôi chùa, đình, đền, tháp, lăng tẩm… nổitiếng với phong cách kiến trúc và điêu khắc những công trình văn hoá nghệ thuậttruyền thống và hiện đại những viện bảo tàng, địa đạo, những nơi giữ gìn chứng tíchlịch sử hay huyền thoại của quá trình dựng và giữ nước, lao động và sáng tạo của cộngđồng dân tộc… Ở Việt Nam, những đối tượng tham quan này khá nhiều, kể cả những

di tích được và chưa xếp hạng Đó là những di sản quí giá do các thế hệ người ViệtNam để lại qua hàng ngìn năm đấu tranh dựng nước, giữ nước, tồn tại và phát triển.Nay cả một số nghĩa trang liệt sỹ, tượng đài kỷ niệm… cũng là những đối tượng thamquan du lịch bổ ích không chì với khách du lịch nội địa

- Những làng bản có nghề thủ công truyền thống, giữ được những yếu tố vănhoá dân tộc hay sự độc đáo của cảnh quan nhân tạo, những nhà máy, xí nghiệp hay cơ

sở kinh doanh nổi tiếng, các thành phố, thị xã…

- Các lễ hội truyền thống và lễ hội đương đại, các chương trình văn nghệ truyềnthống, độc đáo của mỗi vùng đất, mỗi dân tộc hay mỗi quốc gia, các trò chơi dângian…

6 nêu các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động hướng dẫn du lịch? liên hệ thực tế?

Khái niệm hoạt động hướng dẫn du lịch: hoạt động của các tổ chức kinh

doanh DL( các công ty lữ hành hoặc đơn vị có chức năng kinh doanh lữ hành) đượcthực hiện chủ yếu thông qua HDV nhằm đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn, giúp đỡ khách

DL giải quyết toàn bộ các vấn đè phát sinh trong quá trình DL, đảm bảo thực hiệnnhững mong muốn, nguyện vọng của họ theo 1 chương trình DL cá nhân tự chọn hoặctập thể đã được hoạch định trước trên cơ sở các thỏa thuận hợp đồng đã đc kí kết

Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động HDDL: 6 nhân tố chính:

 Hình thức tổ chức chuyến đi: Các hình thức tổ chức các chuyến đi du lịchđược áp dụng phổ biến là tổ chức cho khách du lịch đi theo đoàn và tổ chức cho khách

du lịch đi lẻ, khách đi theo chương trình du lịch

 Thời gian tổ chức: Độ dài thời gian của mỗi chuyến đi cũng có tác độngkhông nhỏ tới hoạt động hướng dẫn du lịch của hướng dẫn viên ở các mức độ khácnhau: chương trình du lịch dài ngày, chương trình du lịch ngắn ngày

 Cơ cấu khách du lịch: Cơ cấu của đoàn khách thường được nhận diện qua 3thành tố: đối tượng khách DL, số lượng khách DL và cơ cấu khác(độ tuổi, nghề nghiệp

và quốc tịch, )

 Phương tiện vận chuyển: Phương tiện được sử dụng cho chuyến du lịch củakhách cũng là một trong những nhân tố gây ảnh hưởng đến hoạt động của hướng dẫnviên nhất là hoạt động tuyên truyền, thông tin trên lộ trình

 Đặc điểm của điểm đến DL: Các điểm du lịch khác nhau cũng có những tácđộng khác nhau tới hoạt động hướng dẫn du lịch Nếu những điểm du lịch là: trungtâm, hành chính, văn hoá kinh tế thì HDV cung cấp thông tin về nhiều lĩnh vực khácnhau, có thể kết hợp chuyên gia hoặc HDV địa phương Điểm du lịch khu thăm quan,giải trí, nghỉ ngơi: HDV có khả năng tổ chức tốt, tạo cho khách cảm nhận những giá trịtài nguyên du lịch

 Sự phối hợp giữa Cty DL & Nhà cung cấp DV: Giữa công ty lữ hành cần có

sự phối hợp chặt chẽ với các cơ sở phục vụ khách du lịch như khách sạn, nhà hàng vàcác cơ sở dịch vụ khác để công tác tổ chức hướng dẫn du lịch của hướng dẫn viên dulịch thành công hơn

LIÊN HỆ: liên hệ về tour du lịch Hà Nội-Đà Lạt 4N3Đ

- Hình thức tổ chức chuyến đi: tour DL trên đều có thể tổ chức cho khách dulịch đi theo đoàn hoặc tổ chức cho khách du lịch đi lẻ Khách du lịch đi theo đoàn,hoạt động hướng dẫn thường tổ chức theo chương trình trọn gói với mức giá tổng hợpcho đoàn rơi vào 2.500.000 trở lên và bao trọn các dịch vụ như: vận chuyển, lưu trú,

ăn uống, vé tham quan, bảo hiểm, với khách lẻ, tùy vào chương trình khách mua mà

+) Số lượng khách: với tour trên, số lượng khách thường từ 25-30 người, số

lượng k nên quá đông vì như thế HDV sẽ k kiểm soát được đoàn

+) cơ cấu khác: tour phù hợp cho cả nam và nữ, đặc biệt là khách trung tuổi vàgiới trẻ Tùy vào họ có nghề nghiệp giống nhau k mà HDV cung cấp thông tin cho phùhợp

- Phương tiện: 1 tour từ HN- Đà Lạt thường đi bằng máy bay Khách du lịchthường ngồi với các hành khách khác Những quy định của hãng hàng không vớikhách hàng khiến cho điều kiện và thời gian giao tiếp của hướng dẫn viên với kháchgiảm xúông thấp hơn Do đó, chất lượng hoạt động hướng dẫn du lịch khó bảo đảmtốt, các thông tin trên lộ trình có thể thực hiện được Hướng dẫn viên du lịch thườngchỉ cùng tiếp viên hàng không giúp đỡ khách du lịch khi họ mệt mỏi, đau yếu bấtthường, hoặc làm các thủ tục hải quan, biên phòng, y tế và đảm bảo đủ số khách lên,xuống máy bay

- Đặc điểm của điểm đến: Đà Lạt là 1 thành phố mộng mơ, có nhiều điểm thamquan đẹp như: Đồi mộng mơ, thung lũng tình yêu, Dinh bảo đại, Hang cọp, và nhữngvườn hoa muôn hồng nghìn tía Đà Lạt có rừng trong phố, vườn trong phố nhữngcon đường uốn lượn theo sườn núi Đà Lạt còn là mảnh đất giàu truyền thống văn hóa

với nét đặc sắc của các dân tộc Mạ, Cơ Ho, Chu Ru gắn liền với vũ hội cồng chiêng,những vũ điệu bên ngọn lửa trại đêm cùng ché rượu cần Đà Lạt là thành phố trẻtrung, nơi cộng cư của nhiều nhóm dân cư, nhiều miền quê, và cũng là nơi gặp gỡ củanhiều nền văn hóa khác nhau, nên số lượng chùa chiền, nhà thờ khá nhiều, tiêu biểunhư chùa Linh Sơn, Linh Phong, Linh Phước Các nhà thờ Domain, nhà thờ Con Gà,các biệt điện và hàng trăm biệt thự, các công trình kiến trúc, văn hóa, nhiều di tích lịch

sử và cách mạng

- Sự phối hợp giữa Cty DL & Nhà cung cấp DV: Đà Lạt có các KS như KS

Mường Thanh, KS Ngọc Lan, KS Mai Vàng, KS Victiory Đà Lạt, tự chém nha

7.nêu các yếu tố nào lập lên tuyến du lịch? phân tích tuyến điểm du lịch có chặng đường dài? những lưu ý của hướng dẫn viên du lịch khi thực hiện hành trình tuyến điểm du lịch có chặng đường dài?

Tuyến du lịch được lập bởi: các điểm, các trung tâm du lịch khác nhau; độ dàithời gian, chặng đường hành trình, địa hình, điều kiện dịch vụ,…

Với những tuyến du lịch có chặng đường dài: Điều kiện giao thông khó khăn,điểm tham quan, cơ sở lưu trú cách xa nhau,…

- Điều kiện giao thông: đi qua nhiều điểm đến khác nhau, giao thông ở mỗi địaphương lại khác nhau, nhiều chỗ có đường quốc lộ tuy nhiên nhiều chỗ chỉ có đườngđất, đường đồi núi rất khó khăn cho phương tiện giao thông và hoạt động đi lại

- điểm tham quan: giao thông lớn kéo theo các điểm đến cách xa nhau, vì tuyếnđiểm được tạo lập bởi các trung tâm du lịch khách nhau có thể là cùng tỉnh,cùng địaphương hoặc khác tỉnh thì như thế thời gian có thể tiếp cận được các điểm tham quan,

cơ sở lưu trú trở nên khó khăn hơn, mất nhiều thời gian hơn

- Địa hình: giữa các vùng miền có sự đa dạng từ đồi núi thấp,cao, đồng bằng,trung du, biển,…

- Điều kiện dịch vụ ở mỗi địa phương lại khác nhau: nơi có điều kiện tốt, nơi cóđiều kiện không tốt,nơi đầy đủ các loại dịch vụ, nơi lại k có nhiều dịch vụ buổi đêmcho khách sử dụng

Lưu ý của HDV:

- HDV cần linh hoạt, năng động,khéo léo giải quyết các tình huống tuyến điểm

có chặng đường dài: điều kiện giao thông khó khăn, điểm tham quan, cơ sở lưu trúcách xa nhau, HDV cần linh hoạt, năng động khéo léo giải quyết các tình huống:

+ Có nhiều điều kiện ngoại cảnh tác động làm khách mệt mỏi nên trong quátrình di chuyển qua các điểm tham quan cần có các hoạt động hoạt náo trên xe để giảmcảm giác đi quá lâu

+ Nhiều khách do đi xa có thể say xe nên quan tâm nhiều hơn đến khách

+ Khách có nhiều yêu cầu do chặng đường dài cần xử lí những tình huống khó+ Không nên cố chấp nhất nhất theo quy định mà nên linh hoạt để có thể xử lítình huống theo thực tế

8 nêu các đặc điểm lao động của hướng dẫn viên du lịch? vì sao đặc điểm lao động của hướng dẫn viên du lịch có tác động đến việc lựa chọn nghề hướng dẫn du lịch?

Theo Tổng cục DLVN: “ HDV DL là cán bộ chuyên môn, làm việc cho cácdoanh nghiệp lữ hành ( bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinhdoanh lữ hành), nhằm thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chươngtrình du lịch đã được kí kết

HDV DL phải chỉ dẫn và cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch,đảm bảo đúng kế hoạch và đáp ứng những nhu cầu được thỏa thuận của khách đồngthời phải thực hiện đúng chương trình du lịch đã kí kết

Đặc điểm lao động của HDV DL:

- Về thời gian lao động của HDV: K như 1 số nghề nghiệp khác, nghề HDDL

có thời gian k cố định gồm cả thời gian chuẩn bị đón khách, cùng đi với khách trongchuyến du lịch, tiễn khách, giúp khách giải quyết khó khăn hay phát sinh, Do nhữnghoàn cảnh cụ thể tác động, HDV DL phải thực hiện công việc vào những thời gian bấtngờ nhất và k thể cứng nhắc trong việc xác định thời gian lao động, vì ngay cả khi tiễnkhách xong, HDV có thể còn phải tiếp tục công việc của chính đoàn khách ấy để lại

- Về khối lượng công việc: HDV phải bằng nhiều phương pháp nâng cao hiểu

biết, sử dụng các phương tiện phụ trợ thành thạo, nắm vững yêu cầu nghiệp vụ trongquá trình hướng dẫn khách DL HDV trực tiếp dẫn khách và giới thiệu cho khách DL

trên suốt tuyến bay hay tại điểm DL, giúp đỡ khách trong 1 số hoạt động và thao tác cụthể về xuất nhập cảnh, hướng dẫn mua sắm, giải trí hay xử lý những tình huống bấtthường trong chuyến DL của du khách.

- Về cường độ lao động: công việc hướng dẫn có cường độ lao động cao, đòi

hỏi HDV phải có sức chịu đựng cao về tâm lý

- Về tính chất công việc: Tính chất công việc của hướng dẫn viên du lịch nói

chung đơn điệu, hay lặp lại các thao tác cụ thể, lặp lại lộ trình với các đối tượng thamquan quen thuộc dễ gây nhàm chán Nội dung hướng dẫn cũng không phải dễ dàngthay đổi nhất là các thông tin chủ yếu Hơn nữa, do việc khai thác nguồn khách từnhững thị trường quen thuộc nên một hướng dẫn viên của tổ chức kinh doanh du lịch

có thể chỉ chuyên phục vụ một loại khách du lịch hoặc trên một số tuyến, điểm du lịchnhất định

Đặc điểm lao động tác động đến việc chọn nghề HDV DL vì: đặc điểm nghề

nghiệp nên nghề hướng dẫn viên cần có những năng lực và phẩm chất cần thiết, nhữngphẩm chất và năng lực này được hình thành và hoàn thiện trong suốt thời gian hoạtđộng của mình và không áp đặt theo 1 khuôn khổ nhất định mà k phải ai cũng có thểlàm được:

- Thời gian làm việc không cố định

- Sự phức tạp và đa dạng của khối lượng công việc: Bằng sự hiểu biết và cácphương cách linh động, kết hợp với các phương tiện hỗ trợ, hướng dẫn viên luônkhông ngừng học hỏi, bồi dưỡng kiến thức, kỹ năng chuyên môn để cải thiện khả năngnghiệp vụ, nâng cao tay nghề nhằm chuẩn bị cho các chuyến hướng dẫn kế tiếp tốthơn Công việc của hướng dẫn viên bao gồm: dẫn khách và giới thiệu khách thamquan tại các điểm du lịch, giúp đỡ khách trong 1 số hoạt động giải trí đặc thù, hỗ trợkhách làm thủ tục xuất nhập cảnh, hướng dẫn khách mua sắm, giải trí, vui chơi và xử

lý nhanh chóng các sự cố phát sinh trong chuyến du lịch của khách

-  Tính chất đơn điệu: Nghề hướng dẫn viên là nghề khá đơn điệu, thường lặplại các thao tác cụ thể, hay lặp lại lộ trình với các đối tượng quen thuộc Đặc biệt, nộidung hướng dẫn không thay đổi nhiều do đó là các thông tin chủ yếu mà hướng dẫnviên phải cung cấp cho khách Một hướng dẫn viên có thể chỉ chuyên phục vụ 1 đối

tượng khách đặc trưng hoặc trên 1 tuyến điểm du lịch nhất định nên khả năng chánviệc hoàn toàn có thể xảy ra và sức ép tâm lý cũng khá lớn.

- Lòng nhiệt huyết: nghề này đòi hỏi hướng dẫn viên phải tiếp xúc với kháchtrong tư thế của người phục vụ nhiệt tình, chu đáo vì hướng dẫn viên chính là ngườiđại diện cho tổ chức kinh doanh du lịch, đại diện cho ngành, cho quốc gia, cho dân tộc

Vì vậy, hướng dẫn viên phải có sức chịu đựng cao, cả về thể chất lẫn tinh thần, nghĩa

là tâm lý phải luôn ở trạng thái ổn định khi làm việc

Có thể thấy, nghề HDV DL đòi hỏi phẩm chất cao và phải có năng lực, trình độnhất định Ngoài ra, nghề này có tuổi nghề thấp, cơ hội thăng tiến k cao, thời gian làmviệc và thu nhập k ổn định, ảnh hưởng đến việc tái sản xuất sức lao động, việc đi lạinhiều đòi hỏi có sức khỏe tốt, khả năng giao tiếp tốt, đặc biệt nghề này phù hợp vớinam hơn nữ

9.trình bày các yêu cầu cần thiết đối với hướng dẫn viên du lịch, các kỹ năng cần có của hướng dẫn viên du lịch? liên hệ thực tế.

Theo Tổng cục DLVN: “ HDV DL là cán bộ chuyên môn, làm việc cho cácdoanh nghiệp lữ hành ( bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinhdoanh lữ hành), nhằm thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chươngtrình du lịch đã được kí kết

Các yêu cầu cần thiết đối với HDV DL:

- Kiến thức và chuyên môn nghiệp vụ:

Về kiến thức, HDV phải có kiến thức tổng hợp về: địa lý, lịch sử, văn hóa, nghệthuật, kinh tế, xã hội, chính trị, luật pháp, tâm lý học,

Về chuyên môn nghiệp vụ, HDV phải nắm vững các tuyến điểm DL, nắm vữngquy trình nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, nắm vững các nguyên tắc, chỉ thị do các cơquan quản lý Nhà nước về du lịch hoặc có liên quan đến du lịch ban hành như: quy chếHDV, các thủ tục xuất nhập cảnh, quy ước quốc tế có liên quan đến du lịch, các quyđịnh về công tác hướng dẫn trong nội bộ công ty,

- Kỹ năng: HDV phải có các kĩ năng giao tiếp và diễn đạt tốt, có khả năng nói

trước đám đông, có khả năng lập kế hoạch và làm việc theo kế hoạch, có khả nănglãnh đạo, có đầu óc tổ chức, biết quan sát lắng nghe, có khả năng hòa giải, giải quyếtmâu thuẫn, giải quyết các vấn đề, biết linh động trong các tình huống, có khả năng tính

toán tiếp thị,

- Trình độ ngoại ngữ: HDV phải thông thạo ít nhất 1 ngoại ngữ và biết ở mức

độ giao tiếp thông thường 1 ngoại ngữ khác

- Phong cách: HDV phải là người nhanh nhẹn, linh hoạt sáng tạo trong hoạt

động nghề nghiệp, có thái độ cởi mở, lịch thiệp trong giao tiếp với KDL và mọi người,luôn giữ điềm tĩnh và k bày tỏ ý nghĩ tức thời của mình trước KDL

- Đạo đức nghề nghiệp: HDV phải có sự chín chắn và tính kế hoạch, chân thực

lịch sự và tế nhị, vui tươi lạc quan, hoạt bát và hài hước, tận tâm chu đáo, sốt sắngtrong công việc, có tính kiên nhẫn và có lòng yêu nghề

+) Về kinh nghiệm: HDV phải có kinh nghiệm trong việc đi dẫn tour, phụ tour,biết nhiều tuyến, điểm DL,

+) Về trang phục, trang điểm, tư thế: trang phục theo đồng phục, theo thời tiết,theo loại hình du lịch Trang phục vừa hiện đại, phù hợp thể hiện bản sắc dân tộc vàthể hiện sự tôn trọng du khách HDV cần trang điểm và biết trang điểm cho đẹp, lịch

sự, phù hợp với gương mặt, hình thể, màu da

Các kỹ năng cần thiết: đó là kỹ năng giao tiếp, kĩ năng ngoại ngữ, kĩ năng xử

lý tình huống, kĩ năng tổ chức và làm chủ cảm xúc, kĩ năng quan sát

Đầu tiên , người hướng dẫn viên  phải thường xuyên trau dồi kỹ năng giaotiếp để có thể tự tin tiếp xúc với mọi đối tượng du khách và dễ dàng tạo ấn tượng tốtvới họ Giao tiếp là một trong những kỹ năng quan trọng hàng đầu trong rất nhiều yếu

tố và kỹ năng của một hướng dẩn viên chuyên nghiệp Làm hướng dẫn viên du lịchnghĩa là bạn luôn sẵn sàng gặp gỡ, tiếp xúc và chào đón những vị khách lạ, không chỉ

là khách các vùng, miền, địa phương trong nước mà còn là những con người đến từcác quốc gia với các phong tục,tập quán khác nhau trên thế giới.

Thứ hai, kỹ năng ứng biến hay xử lý tình huống là một kỹ năng  sẽ giúp chongười HDV luôn làm chủ được tình hình khi có rủi ro ngoài mong đợi xảy ra Chắcchắn, một người hướng dẫn viên du lịch nhanh nhạy, linh hoạt  trong việc xử lý cáctình huống ngoài lề sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp và sự tin tưởng trong lòng du khách Mộthướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp, giỏi nghiệp vụ phải nắm bắt được tâm lý dukhách, vừa phải thông thuộc các kỹ năng thuyết trình và phải tạo được sự truyền cảmtrong trong những bài thuyết trình của mình Một trong những nhiệm vụ quan trọngnhất của người hướng dẫn viên du lịch chính là truyền tải thông tin đến du khách

Ngoài ra họ phải có kỹ năng tổ chức và làm chủ cảm xúc.Một người hướng dẫnviên du lịch phải luôn luôn trong tâm thế vui vẻ, cởi mở, thoải mái để phục vụ dukhách được tốt nhất HDV phải luôn luôn điềm tĩnh trước mọi tình huống, dù có xảy rachuyện gì cũng phải giữ thái độ lịch thiệp với du khách.  Phải tạo cho du khách sự antâm và thoải mái khi đồng hành với mình Đây chính là một kỹ năng rất cần thiết màmột HDV phải luôn cố gắng trau dồi để thành công trong công việc này

Tiếp theo đó là kỹ năng ngoại ngữ Đây là một yêu cầu vô cùng cần thiết đốivới một hướng dẫn viên Điều đó sẽ giúp cho việc giao tiếp của HDV với du khách trởnên dễ thấu hiểu nhau hơn, có chiều sâu hơn

Kỹ năng cần thiết cuối cùng mà người hướng dẫn cần có là khả năng quan sát

từ đó sẽ giúp HDV điều chỉnh ứng xử để thay đổi cảm xúc du khách theo hướng tíchcực hơn

LIÊN HỆ: các yêu cầu đối với HDV hiện nay:

Yêu cầu đầu tiên và bắt buộc của nghề HDV Du lịch là người hành nghề HDV

Du lịch phải có thẻ HDV (nội địa hoặc quốc tế). Trường hợp người hành nghề HDV

không có, không mang hoặc cho mượn thẻ Hướng dẫn trong lúc đang hành nghề thì sẽ

bị phạt rất nặng, bị phạt hành chính, thậm chí nặng nhất có thể bị thu hồi thẻ hànhnghề

Những yêu cầu thứ yếu, vô cùng quan trọng của nghề HDV Du lịch là ngườihành nghề HDV Du lịch ngoài những kiến thức và kỹ năng đã qua đào tạo, HDV Du

lịch phải tự trang bị cho mình một nền tảng văn hóa, kiến thức và ngoại ngữ vô cùngvững chắc; một bản lĩnh nghề nghiệp kiên định để có thể sẵn sàng đương đầu và giảiquyết bất kì một tình huống phát sinh nào trong suốt quá trình dẫn tour:

 Kỹ năng giao tiếp – xử lý tình huống: HDV phải nói nhiều, nói liên tục và

bằng nhiều ngôn ngữ, hình thức khác nhau, phải biết tạo điểm nhấn riêng cho mình,tránh gây cảm giác nhàm chán cho du khách, đặc biệt luôn nở nụ cười cùng thái độlịch sự, thân thiện, tạo sự gần gũi Phải thật tinh tế, nhạy bén để có thể “tiên đoán”những tình huống có thể xảy ra, đồng thời bình tĩnh, bản lĩnh và nhanh trí giải quyếtnhững tình huống phát sinh một cách hoàn hảo nhất

 Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ: nếu sử dụng hành động, cử chỉ mơ hồ, gây

hiểu sai ý cho du khách có thể sẽ mang lại những hậu quả vô cùng nghiêm trọng Vì

vậy, phải rất tự tin và sành sỏi trong việc sử dụng và kiểm soát ngôn ngữ cơ thể như cử

chỉ, nét mặt, điệu bộ,…một cách phù hợp, đúng lúc, đúng chỗ sẽ tăng khả năng thành

công cho chuyến đi

 Kỹ năng thuyết trình – thuyết phục: đây là một trong những kỹ năng mềm

quan trọng nhất trong nghề HDV Du lịch Việc sắp xếp, bố trí nội dung và sử dụnghình thức thuyết trình như thế nào cho hợp lí, nói cái gì trước, cái gì sau để tăng tínhthuyết phục, tạo sự lôi cuốn du khách là điều cần lưu ý trong suốt chuyến đi

 Kỹ năng ngoại ngữ: Việc lựa chọn một ngoại ngữ khác (ngoài tiếng mẹ đẻ)

để tìm hiểu, học tập và sử dụng thành thạo sẽ tạo điều kiện và cơ hội rất lớn cho nghềnghiệp của bạn, nhất là nghề HDV Du lịch

 Kỹ năng tổ chức – làm việc nhóm: nghề HDV Du lịch là nghề của đội

nhóm, của cả một tập thể với sự tác động và hỗ trợ lẫn nhau để công việc được nhấtquán và thành công, đòi hỏi người hướng dẫn phải biết cách tạo không khí vui tươi,sôi nổi trong suốt chuyến đi, đặc biệt là trên xe lúc di chuyển đến các điểm đến theolịch trình HDV phải biết cách tổ chức, sắp xếp khi nào nói chuyện, thuyết trình, khinào cần đan xen các hoạt động, trò chơi phù hợp với từng đối tượng khách để khoáyđộng tinh thần cho du khách

 Kỹ năng sử dụng các phương tiện truyền thông: HDV cần tự trang bị

những kỹ năng trong việc sử dụng thành thạo một số phương tiện truyền thông

như: mạng xã hội, truyền hình, truyền thanh, quay phim, chụp ảnh,…, khả năng tổ

chức teambuilding, hoạt náo.

Đặc biệt HDV cần phải am hiểu tường tận những điều Luật khác nhau về quốcgia hoặc địa phương, những yêu cầu, quy định tại các điểm tham quan để hướng dẫn

du khách không vi phạm pháp luật và quy định của địa phương nơi du khách đến Yêucầu đặc biệt nhất là HDV không được say xe, việc di chuyển thường xuyên trên mộtđoạn đường dài với những điều kiện khác nhau yêu cầu HDV phải có một sức khỏe tốt

để tổ chức những hoạt động trên xe phục vụ du khách

10 nêu các bước cơ bản của hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch? phân tích các công việc trong “chuẩn bị trước chuyến đi” của hướng dẫn viên du lịch? liên hệ thực tế.

Hoạt động HDDL là: hoạt động của các tổ chức kinh doanh DL( các công ty lữ

hành hoặc đơn vị có chức năng kinh doanh lữ hành) được thực hiện chủ yếu thông quaHDV nhằm đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn, giúp đỡ khách DL giải quyết toàn bộ cácvấn đè phát sinh trong quá trình DL, đảm bảo thực hiện những mong muốn, nguyệnvọng của họ theo 1 chương trình DL cá nhân tự chọn hoặc tập thể đã được hoạch địnhtrước trên cơ sở các thỏa thuận hợp đồng đã đc kí kết

Các bước cơ bản của hoạt động tổ chức HDDL là:

- Chuẩn bị trước chuyến đi

- Tổ chức hoạt động trong chuyến đi

- Hoạt động sau chuyến đi

Các công việc trong chuẩn bị trước chuyến đi của HDV DL là:

- Về mặt cá nhân: hướng dẫn viên cần chuẩn bị quần áo (trang phục vận động

hàng ngày, trang phục dự lễ), tư trang cá nhân (túi du lịch nhỏ đựng những vật dụngcần thiết: đồng hồ báo thức, con dao nhỏ, giấy vệ sinh, đèn pin, nilông đi mưa, mũ cáp,khăn quàng cổ nhẹ, đồ tắm ), chuẩn bị túi thuốc cá nhân (mang theo ít thuốc thôngthường để dùng như thuốc chống nôn, chống say, thuốc đau bụng, thuốc bệnh cá nhân,bông băng cấp cứu) Ngoài ra hướng dẫn viên cần có một quyển nhật ký chuyến dulịch để ghi chép những số điện thoại cần thiết như số điện thoại phòng điều hành,hướng dẫn, phòng xe, khách sạn các thông tin bên lề, hoạt động diễn ra của đoànhàng ngày và những điều cần thiết khác

- Nghiên cứu kế hoạch thực hiện chương trình: Lịch trình chi tiết, Địa điểm,

thời gian đón và tiễn khách, Các công việc phải làm trong từng ngày, Các dịch vụ phảicung cấp, Chế độ ăn ngủ và thanh toán, Các nhà cung cấp liên quan: ăn, ở, đilại Những phối hợp khác trong việc thực hiện chương trình, Những chỉ dẫn thực hiệnchương trình

- Tìm hiểu thông tin về khách hàng: Tìm hiểu thông tin về đoàn khách, nắm

được trưởng đoàn là ai, số lượng bao nhiêu, tính chất, quốc tịch, nghề nghiệp, tuổi,ngày sinh để từ đó biết được đối tượng khách từ đâu đến, có tri thức về nước ấy, vềphong cách sống, thói quen, phong tục của khách, những điều cấm kị, Những sự kiệnđặc biệt đối với quốc gia của đoàn khách, Những du khách có các sự kiện đặc biệttrong thời gian thực hiện chương trình Hướng dẫn viên sẽ biết nên tiếp đón như thếnào, những câu chào hỏi và cách thức phục vụ đúng với nhu cầu tâm lý của khách Đồng thời cần nắm rõ đoàn khách nhập cảnh qua con đường nào, bằng đường hàngkhông, đường bộ hay đường thuỷ, hoặc nhập cảnh qua cửa khẩu nào? Ở đâu?

- Chuẩn bị điều kiện phục vụ:

- Chứng minh thư nhân dân hoặc hộ chiếu

- Biển hiệu của công ty

- Tập gấp giới thiệu về công ty

- Tập phiếu thu, chi

- Thẻ dịch vụ

+) Chuẩn bị cho chương trình DL:

- Bảng kế hoạch thực hiện chương trình hay chỉ dẫn thực hiện chương trình

- Biểu tính kilomet

- Bản sao các xác nhận đặt chỗ của các nhà cung cấp

- Danh sách phòng ngủ tại các khách sạn

- Danh sách visa

- Danh sách các chuyến bay

- Vé máy bay hoặc các phương tiện vận chuyển khác

- Kiểm tra sự sẵn sàng phục vụ của các nhà cung cấp

+) Các công cụ hỗ trợ:

Bảng tên đoàn, bảng tên và logo của công ty

Các vật dụng phục vụ phát thanh và liên lạc: loa,còi thổi đưa

hiệu lệnh, micro, điện thoại di động

Hộp thuốc y tế

Cờ hiệu

Các biển hiệu chỉ dẫn đoàn

Mũ lưu niệm, khăn lạnh phát trên xe, nước uống phục vụ trên xe, vật dụng vàphần thưởng để tổ chức trò chơi, phiếu góp ý và nhận xét của khách, card, danh thiếp,chương trình tour mới cần quảng cáo,…

+) Phát cho khách: Các tài liệu phát cho khách: chương trình chi tiết, sách

HDDL, bản đồ du lịch, danh sách các số điện thoại liên lạc cần thiết, danh sách cácchuyến bay, tờ gấp Phiếu lấy ý kiến phản hồi của du khách khi kết thúc chươngtrình, quà tặng

- Chuẩn bị nội dung thuyết minh: Các thông tin về các đối tượng tham quan

tại các điểm tham quan mà HDV phải đảm nhận việc thuyết minh Các thông tin chohoạt động thuyết minh trên đường đi

- Chuẩn bị về hành chính và tài chính: Lệnh điều động hướng dẫn viên, Tạm

ứng công tác phí, Kinh phí thực hiện đoàn bằng tiền mặt hoặc các phương tiện thanhtoán khác

- Tổ chức họp đoàn trước chuyến đi:

Giới thiệu khái quát về chương trình nước ngoài mà đoàn sẽ thực hiện, thờigian và địa điểm đón đoàn

Giới thiệu về những quy định liên quan đến vận chuyển hàng không, hành lý,các thủ tục tại sân bay

Thông tin về các chuyến bay, những sân bay quá cảnh và những vấn đề cần lưu

ý

- Dự phòng các tác động ngoại cảnh:

Các điều kiện về thời tiết, khí hậu

Điều kiện về địa hình, cảnh quan thiên nhiên

Điều kiện về môi trường an toàn, an ninh và trật tự xã hội

Điều kiện về giao thông

LIÊN HỆ: công tác chuẩn bị của HDV

a Đọc kỹ chương trình du lịch

– Ghi nhớ những điều khoản trong hợp đồng du lịch giữa khách với công ty haygiữa hãng lữ hành gởi khách với công ty Các nội dung quan trọng là chương trình, cácdịch vụ cơ bản, các dịch vụ kèm theo (bao gồm số lượng cung cấp, chất lượng, chủngloại, địa điểm …), quyền lợi và nghĩa vụ của các bên liên quan, của trưởng đoàn, củamỗi khách du lịch

– Tìm hiểu nội dung chương trình du lịch :

+ Cơ cấu của đoàn khách và số lượng khách

+ Thời gian bắt đầu và kết thúc tour, tính hợp lý và khả thi của chương trìnhtuyến – điểm Nếu phát hiện sai sót hay có điều chưa rõ, phải làm rõ ngay và ghi nhớvào sổ tay

+ Rà soát các dịch vụ du lịch cung ứng gồm : khách sạn, nhà hàng, vận chuyển,giải trí … đã chuẩn bị đầy đủ, đảm bảo sẳn sàng đón khách đúng thời gian, số lượng,chất lượng; kịp thời bổ sung hay sửa chữa những thiếu sót, sai lệch

b Nhận bàn giao

– Nhận các loại giấy tờ, tài liệu có liên quan như :

+ Các giấy tờ về cung ứng dịch vụ : giấy ủy quyền, giấy giới thiệu, biên bảnthực hiện dịch vụ với các đối tác (thể hiện qua fax, hợp đồng kinh tế) …

+ Các giấy tờ liên quan đến khách : danh sách đoàn khách có tên họ, ngày sinh,quốc tịch …, danh sách phân phòng (nếu có)

– Nhận tiền tạm ứng Lưu ý các mục chuyển khoản hay đã tạm ứng, đặt cọctrước

– Nhận tài liệu phục vụ tuyên truyền, quảng cáo

c Chuẩn bị cho nghiệp vụ

– Nắm bắt được những đặc điểm chung của tâm lý và các yêu cầu của khách từ

đó lập ra kế hoạch phục vụ được tốt nhất từ lúc đón, đưa đi tham quan đến lúc tiễn

(ngôn ngữ sử dụng, đặc điểm văn hóa, cá tính dân tộc, nghề nghiệp, tôn giáo …).

– Chuẩn bị nội dung, tài liệu thuyết minh, bản đồ chỉ dẫn tuyến – điểm, nộidung hoạt náo …

– Các vật dụng hỗ trợ : dụng cụ sơ cấp cứu, băng đĩa nhạc, dao vạn năng, bộkim chỉ, sổ tay điện thoại, sổ ghi chép nhật ký hành trình …

– Thông tin thời sự, thời tiết, kinh tế – tài chánh, cước phí bưu điện … thủ tục

hải quan, vấn đề an ninh du lịch

11 trình bày các việc cần làm trong “tổ chức hoạt động đón khách” của hướng dẫn viên du lịch? để làm hài lòng khách du lịch, hướng dẫn viên du lịch cần lưu ý các vấn đề gì?

Các việc cần làm trong tổ chức hoạt động đón khách của HDV DL:

Tổ chức hoạt động đón khách là 1 trong 3 nội dung của tổ chức hoạt động hướng dẫn

du lịch Đây là lần đầu tiên hướng dẫn viên tiếp xúc trực tiếp với đoàn khách, lần tiếpxúc này có ý nghĩa cực kỳ quan trọng, tạo cho khách những ấn tượng ban đầu có ảnhhưởng đến mối quan hệ sau này giữa hướng dẫn viên và du khách Chính vì thế, HDVcần có sự chuẩn bị thật chu đáo và cần làm những việc sau đây:

Trước khi xuất phát, HDV cần:

- Kiểm tra lần cuối về các yếu tố liên quan đến việc đón đoàn, thời gian và địađiểm đón đoàn Đảm bảo rằng mọi việc chuẩn bị đã hoàn tất và không có thiếu sót

- Kiểm tra xe, làm quen với lái xe và thảo luận trước với lái xe những quyđịnh chung liên quan đến việc thực hiện đoàn

- Xuất phát đúng giờ, đảm bảo có mặt tại điểm đón ít nhất 15 phút trước khiđoàn đến

Tại điểm đón, HDV phải làm các công việc sau:

- Làm các thủ tục cần thiết liên quan đến việc đón như xin phép hoặc mua vévào điểm đón

- Chỉnh đốn tư trang và các vật dụng phục vụ việc đón đoàn

- Khi đoàn khách đến, HDV đứng ở vị trí thích hợp, giơ cao biển hiệu để đoàn

dễ nhận thấy

- Nhanh chóng làm quen với trưởng đoàn và các thành viên trong đoàn

- Hướng dẫn khách làm các thủ tục cần thiết liên quan đến nhập cảnh, nhậnhành lý

- Đề nghị khách xác nhận hành lý

- Kết thúc việc làm các thủ tục, HDV đưa khách ra phương tiện vận chuyển đểrời điểm đón theo nguyên tắc đủ người, đủ hành lý

- Lên phương tiện, ổn định đoàn khách

- Giới thiệu làm quen

Để làm hài lòng du khách, HDV DL phải lưu ý 1 số vấn đề sau:

- Hướng dẫn viên đến trước 15- 30 phút so với giờ đến của khách, thoả thuận vềđịa điểm đón khách với lái xe, kiểm tra lại giờ đến của phương tiện qua màn hình điện

tử hoặc bảng báo Nhanh chóng tìm hiểu các bộ phận: cửa ra, khu vệ sinh, cửa hànglưu niệm, nhà hàng, cửa hàng miễn thuế và làm thủ tục xin vào khu vực đón khách(nếu cần), nhớ cầm biển đón

- HDV ăn mặc phù hợp, chỉnh tề, tư thế đàng hoàng, chú tâm tới việc tìmkhách, chủ động, lịch sự, hoà nhã, vui vẻ, tự tin, có thái độ thân mật như đối với ngườithân Nên có những nụ cười thân ái, chân thành, ánh mắt thiện cảm với du khách.Thái

độ thông cảm, cởi mở của hướng dẫn viên du lịch sẽ làm khách phấn khởi và bớt điđược phần nào sự mệt mỏi của chặng đường dài vừa qua

- Hướng dẫn viên không hấp tấp, vội vàng, giơ tay quá cao, gọi khách quá tobằng ngôn ngữ khiếm nhã, mọi cử chỉ phải từ tốn, điềm đạm, nhẹ nhàng

- Khi khách lên xe, hướng dẫn viên đứng ở phía bên tay trái để có thể trợ giúpkhách lên xe khi cần thiết, lên xe sau cùng để kiểm tra lại số lượng đoàn khách

- Khi xe chuyển bánh, hướng dẫn viên có thể phát nước và bản đồ thành phố,tập sách hướng dẫn cho khách (nếu có) Sau đó giới thiệu tên mình cho đoàn một cách

rõ ràng với đầy đủ họ tên, nhắc lại vài lần cho khách nhớ, giớí thiệu tên lái xe, phụ xe

- Hướng dẫn viên nhạy cảm quan sát trạng thái tâm lý của khách, nếu kháchphải trải qua một chặng đường dài mệt mỏi, thiếu ngủ, ăn uống thất thường, thay đổimúi giờ, khí hậu… hướng dẫn viên chỉ nên đưa ra những thông tin cơ bản nhất như:

Đề nghị khách chỉnh lại giờ theo giờ Việt Nam, thông báo ngắn gọn chương trình tiếptheo của đoàn, khoảng cách, thời gian từ điểm đón về khách sạn, cung cấp các thôngtin về tỷ giá hối đoái, nơi đổi tiền, tình hình an ninh,

12 khái niệm tham quan du lịch phân tích phương pháp hướng dẫn tham quan trên các phương tiện vận chuyển, theo chuyên đề, tại điểm tham quan du lịch? liên hệ thực tế với từng phương pháp hướng dẫn tham quan?

1 Hướng dẫn tham quan trên phương tiện vận chuyển

Khái niệm: Tham quan DL là hoạt động cơ bản nhất của khách du lịch, được

hiểu là hoạt động có tổ chức, trong đó cá nhân hay một nhóm cá nhân dưới sự chỉ đạocủa một nhân vật thông thạo hơn đến những nơi đã được xác định như một di tích, mộtđịa điểm,… để xem xét, quan sát và thu nhận những tri thức mới giúp cho việc mởrộng tầm hiểu biết của mình,…

- Chọn vị trí ngồi hoặc đứng trên phương tiện sao cho thích hợp với:

+) Có thể chỉ dẫn cho khách đối tượng tham quan đang hiện dần trước mắt+) Có thể quan sát được du khách, đánh giá được mức độ chú ý của họ trênphương tiện khi tham quan

- Vị trí của HDV trên lưng thú lớn như voi, lạc đà, trâu tùy thuộc vào khả năngchuyên chở của thú và nói chung HDV ngồi cạnh khách du lịch vì số lượng trên lưngthú chỉ vài ba người

- Máy bay trực thăng: nên gồi gần buồng lái để có thể trao đổi với phi công vềtốc độ, độ cao và khả năng quan sát của du khách

Khi hướng dẫn:

- HDV cần sử dụng những sự vật, sự việc hiển hiện để xây dựng chủ đề thuyếtminh Tuy nhiên, hướng dẫn viên cần chọn lọc những đối tượng được coi là chủ đạocho chủ đề, mục đích của chuyến tham quan

- Khối lượng thông tin mà hướng dẫn viên cung cấp cho khách phải được đưa

ra cho đủ, đúng nhưng trải đều trong chuyến hành trình và khớp với đối tượng thamquan

  - Do đặc điểm di chuyển, hướng dẫn viên cần chọn lọc những thông tin cơbản, súc tích, ngắn gọn hơn so với việc thuyết minh tại điểm tham quan

  - Do đặc tính khả năng quan sát bị kém hơn so với khi tham quan trên mặt đất,nhất là khả năng quan sát các chi tiết độc đáo của đối tượng tham quan, vì vậy lờithuyết minh cần nhấn mạnh đến các chi tiết này để giúp khách có sự cảm thụ bằngthính giác thay cho thị giác

  - Hướng dẫn viên cần quan sát và đánh giá đúng trạng thái tình cảm, sức khỏe,mức độ tập trung sự chú ý quan sát và lắng nghe của du khách Khi khách đang hưngphấn, việc chỉ dẫn và thuyết minh cần thực hiện liên tục, có hệ thống và đầy đủ Khikhách mệt mỏi, phân tán, có thể giữ yên lặng cho khách thư giãn hoặc dừng lại chokhách ngoạn cảnh hay mua bán

      - Phối hợp với người điều khiển phương tiện để có tốc độ thích hợp khikhách quan sát đối tượng tham quan, nghe thuyết minh và khi không cần quan sát

Hdv cần chú ý tới sự an toàn của phương tiện, của khách:

- Luôn kiểm đếm lại khách khi lên phương tiện sau mỗi chặng đường

- Luôn nhắc khách về việc bảo quản tư trang cá nhân khi rời phương tiện

- Nhắc khách nhớ chính xác vị trí đỗ của phương tiện và thời gian bắt đầu haytiếp tục hành trình

LIÊN HỆ: với ô tô HDV thường chọn vị trí hoặc là ghế đầu bên phải lái xe

hoặc là ghế ngay sau lái xe (có thể bao quát được hết khách) Hướng dẫn viên thườngchuẩn bị cả việc thuyết minh trên phương tiện và chỉ dẫn quan sát, thuyết minh về cácđối tượng tham quan tại các điểm dừng

HDV thường chuẩn bị 1 bài thuyết minh đầy đủ 3 phần: Mở bài: Giới thiệu sơ

nét về bản thân, thông báo chương trình tham quan và phần tìm hiểu tâm trạng khách,

kết nối thân tình với khách tạo ấn tượng tốt đẹp trong lần giao tiếp đầu tiên; Thân bài:

Sau phần mở đầu gợi cảm, có sức hấp dẫn, bài thuyết minh của hướng dẫn viên tậptrung vào nội dung chính của tuyến tham quan Phần thân bài, hướng dẫn viên cầntuân thủ theo trình tự giới thiệu đối tượng tham quan từ đầu tiên đến đối tượng tham

quan cuối cùng; Kết bài: hướng dẫn viên đánh giá khái quát vấn đề đã giới thiệu trong

chuyến tham quan du lịch cùng với lời cảm ơn của hướng dẫn viên

Hướng dẫn viên thông báo về khoảng cách, thời gian đến điểm tham quan,những nơi du khách dừng nghỉ Đọc lại chi tiết chương trình thưởng ngoạn, các điểmtham quan nổi bật, thời gian dành cho mỗi nơi Hướng dẫn viên phải khơi gợi tò mòcủa du khách, cho họ cảm thấy chuyến du lịch của họ đáng giá, vì có những điều hay,phải đến tận nơi, xem tận mắt, nghe tận tai Tiếp đó khi xe đi qua nơi nào có di tíchlịch sử hoặc một số đặc điểm gì hay lạ, công trình kiến trúc, văn hoá, các cơ quan nhànước hướng dẫn viên chỉ dẫn và giảng giải cho khách.Ví như trong chương trình HàNội - Hạ Long (xuất phát từ khách sạn Hillton), hướng dẫn viên giới thiệu các điểmnhư cầu Chương Dương, cầu Long Biên, Sông Hồng, nhà máy xe lửa Gia Lâm, quốc

lộ 5, sân bay Gia Lâm, đền thờ Nguyên Phi Ỷ Lan, vùng đất Hưng Yên và Hải Dươngvới đồng lúa, rặng cây, đặc sản, di tích nổi tiếng (đường 183, huyện Nam Sách, thị trấnSao Đỏ), thị trấn Đông Triều - vùng nổi tiếng về sản phẩm sành sứ, thị xã Uông Bí nơi

có con sông Bạch Đằng lịch sử, rừng thông Bác Hồ Ngoài ra, để tạo hứng thú vàkhông khí vui vẻ thoải mái cho đoàn khách, hướng dẫn viên cần xen kẽ những hoạtđộng vui chơi giải trí trên phương tiện với hoạt động giới thiệu, thuyết minh

Sau khi thuyết minh xong, HDV sẽ hỏi xem khách có thắc mắc gì không và giảiđáp hoặc HDV sẽ tự đặt câu hỏi tự trả lời

2 Hướng dẫn tham quan theo chuyên đề:

Khái niệm: Tham quan DL là hoạt động cơ bản nhất của khách du lịch, được

hiểu là hoạt động có tổ chức, trong đó cá nhân hay một nhóm cá nhân dưới sự chỉ đạocủa một nhân vật thông thạo hơn đến những nơi đã được xác định như một di tích, mộtđịa điểm,… để xem xét, quan sát và thu nhận những tri thức mới giúp cho việc mởrộng tầm hiểu biết của mình,…

Hướng dẫn tham quan chuyên đề theo loại đối tượng tham quan Đối tượngtham quan bao gồm: Đối tượng tham quan thuộc loại tài nguyên du lịch tự nhiên vàĐối tượng tham quan thuộc loại tài nguyên du lịch nhân văn

- Với đối tượng tham quan thuộc loại tài nguyên du lịch tự nhiên: Tài nguyên

du lịch tự nhiên có tác dụng nghỉ dưỡng, giải trí nhiều hơn, vì vậy khi đưa du kháchđến tham quan tại các đối tượng này, HDV cần dành nhiều thời gian cho du khách tự

chiêm ngưỡng và trải nghiệm với những cảm xúc của bản thân du khách.

TNDL tự nhiên mang tính mùa vụ, phụ thuộc vào các điều kiện khí tượng vàcác điều kiện thời tiết khác Vì thế cho nên đối với các đối tượng này thường chỉ đếntham quan trong 1 thời điểm nhất định, khi điều kiện khí hậu, thời tiết, cho phép

Tài nguyên du lịch tự nhiên thường có địa hình hết sức phức tạp, có nhiều yếu

tố khách quan tác động gây khó khăn cho hoạt động hướng dẫn tham quan của hướngdẫn viên và sự an toàn về tính mạng, sức khoẻ của du khách Hướng dẫn viên cầnchuẩn bị kỹ lưỡng, chi tiết trước khi đưa khách đến tham quan và quan tâm nhiều đến

du khách trong quá trình hướng dẫn

Việc tìm hiểu đối tượng tham quan thuộc TNDL tự nhiên thường phải diễn ratrong thời gian dài Do vậy trong khuôn khổ 1 chuyến DL, du khách khó có thể hiểu vàcảm nhận hết giá trị của điểm tham quan đó

- Với đối tượng tham quan thuộc loại tài nguyên du lịch nhân văn: Đây làchuyến tham quan đến các đối tượng thuộc hệ thống tài nguyên nhân văn- Nguồn tàinguyên du lịch nhân văn chiếm ưu thế hơn trong việc tạo ra các sản phẩm du lịch đặcthù Tài nguyên du lịch nhân văn thể hiện bản sắc, bề dày lịch sử, văn hoá đa dạng,…

mà du khách muốn tham quan, tìm hiểu

TNDL nhân văn có tác dụng nhận thức nhiều hơn giải trí và việc tìm hiểu cáctài nguyên này diễn ra trong thời gian ngắn Vì vậy trong khuôn khổ 1 chuyến DL dukhách có thể hiểu rõ đối tượng tham quan

Ưu thế lớn của TNDL nhân văn là đại bộ phận k có tình mùa, k bị phụ thuộcvào các điều kiện thời tiết, và các điều kiện tự nhiên khác nên du khách có thể đếntham quan trong bất kì điều kiện thời tiết nào

LIÊN HỆ:

- hướng dẫn viên phổ biến nội quy bảo vệ môi trường ở điểm đó, chọn vị tríquan sát tốt nhất cho du khách khi tham quan các đối tượng này là vị trí đảm bảo antoàn tốt nhất cho du khách

- linh hoạt thay đổi đường di chuyển của khách nếu có những yếu tố khách quantác động gây khó khăn trong vấn đề di chuyển như điều kiện thời tiết, nước lên đểđảm bảo sức khoẻ và tính mạng của họ

- Xem xét những tác động ngoại cảnh để lựa chọn các trang thiết bị hỗ trợ chocông tác chỉ dẫn thuyết minh và đảm bảo tầm quan sát cũng như việc tiếp nhận thôngtin của du khách

Đối với những đối tượng độc đáo, kỳ vĩ, gây tác động mạnh đến cảm xúc tâm lýcủa khách, hướng dẫn viên chỉ hướng khách tới đối tượng mà không cần thuyết minh,

để cho khách tự khám phá, thưởng ngoạn, thẩm nhận 4 về đối tượng như: chiêmngưỡng cảnh quan thiên nhiên của Vịnh Hạ Long, cảnh biển lúc bình minh, cảnh biểnngoài khơi lúc hoàng hôn, hay đứng trên ngọn Thuỷ Sơn ở Ngũ Hành Sơn hướng vềbán đảo Sơn Trà và biển xanh xa vời của Non Nước (Đà Nẵng), từ đỉnh núi Ba Vìngắm nhìn khung cảnh uốn lượn của sông Đà, trên đỉnh Hàm Rồng nhìn xuống thunglũng với ruộng bậc thang Những lúc như vậy, ấn tượng thị giác sẽ tạo cảm xúc mạnhhơn là thuyết minh của hướng dẫn viên Với các đối tượng thiên nhiên này, hướng dẫnviên có thể dùng thủ pháp dành một chút thời gian cho du khách quan sát có ấn tượng,

có cảm xúc về đối tượng tham quan rồi mới thuyết minh để thu hút khách, tạo cảm xúcmạnh hơn nữa cho khách về đối tượng

Đối với TNDL nhân văn thì HDV sẽ hướng dẫn cho khách hiểu được giá trịnhân văn của tài nguyên đó

+ Hướng dẫn viên dành thời gian cho khách tự quan sát, xem xét đối tượng,quay phim, chụp ảnh

3 Hướng dẫn tham quan tại điểm tham quan du lịch:

Khái niệm: Tham quan DL là hoạt động cơ bản nhất của khách du lịch, được

hiểu là hoạt động có tổ chức, trong đó cá nhân hay một nhóm cá nhân dưới sự chỉ đạocủa một nhân vật thông thạo hơn đến những nơi đã được xác định như một di tích, mộtđịa điểm,… để xem xét, quan sát và thu nhận những tri thức mới giúp cho việc mởrộng tầm hiểu biết của mình,…

- Trên phương tiện vận chuyển khách tới địa điểm tham quan, HDV tranh thủgiới thiệu một cách khái quát về nơi tham quan (khoảng 10 phút trước khi tới điểmtham quan) để tạo cho khách sự háo hức, chờ đón

- Khi tới điểm tham quan, HDV để du khách xuống phương tiện, tập trungkhách du lịch ở vị trí thuận lợi, rồi giới thiệu những nét chung, sau đó hướng dẫnkhách du lịch tham quan theo từng đối tượng đã định sẵn