Giáo trình quản lý chất lượng ISO pot

Người ta cho rằng: “ Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật sự việc làm cho sự vật sự việc này phân biệt với sự vật sự việc khác” Từ điển tiếng Việt phổ thô

CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG

Các doanh nghiệp trên toàn thế giới hiện nay đều đang phải đối đầu với thách thứcchất lượng Qúa trình toàn cầu hóa, tính cạnh tranh và nhu cầu ngày càng tăng đã làm thayđổi quy luật trên thị trường Chất lượng không còn là vấn đề kỹ thuật đơn thuần mà nó đãtrở thành một vấn đề mang tính chiến lược hàng đầu, liên quan đến sự sống còn của cácdoanh nghiệp

Đối với nước ta, chất lượng sản phẩm vốn là điểm yếu kém kéo dài nhiều năm Khi

lộ trình hội nhập càng đến gần và cùng với nó là tự do thương mại, việc dỡ bỏ hàng rào bảo

hộ thuế quan Xu thế hòa nhập với thế giới đặt ra một thách thức lớn đó chính là năng lựccạnh tranh và hiệu qủa hoạt động của các doanh nghiệp Điều này phụ thuộc nhiều vào chấtlượng, đó là nhân tố quyết định sự thành bại trong cạnh tranh

Cùng với các môn học khác như : Quản trị tổ chức, Quản trị nhân sự, Marketing Môn học Quản trị chất lượng sẽ cung cấp thêm cho các quản trị gia những vấn đề cơ bảnnhất về chất lượng

I NỘI DUNG, ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU CỦA MÔN HỌC:

1 Nội dung nghiên cứu của môn học :

- Các khái niệm cơ bản liên quan đến chất lượng, Quản trị chất lượng và tầm quantrọng của chúng trong quá trình hội nhập quốc tế

- Các phương pháp đánh giá chất lượng

- Các công cụ quan trọng nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng

- Những vấn đề cơ bản về quản trị chất lượng toàn diện

- Giới thiệu hệ thống Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000

2 Đối tượng của môn học :

Đối tượng của môn học là tạo ra sản phẩm Khái niệm sản phẩm được mở rộng theoquan điểm kinh tế mềm Đó là kết quả của bất kỳ hoạt động nào của tất cả các ngành sảnxuất vật chất và dịch vụ trong toàn bộ nền kinh tế quốc dân

Điều cần lưu ý là môn học không chỉ nghiên cứu và chú trọng vào sản phẩm cuốicùng mà là toàn bộ quá trình hình thành nên sản phẩm đó

Ví dụ: Trong xí nghiệp may, bộ phận kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS) gồm 5-7

người, nhưng phải kiểm tra hàng trăm nghìn quần áo Do đó họ rất dể bị sai sót, bỏ quênnhững thông số của sản phẩm, họ không tham gia vào quá trình sản xuất nên cũng khó nắmbắt hết sai lỗi Như vậy nếu KCS cho rằng sản phẩm đạt yêu cầu thì cho xuất xưỡng, nếuphát hiện hư hỏng thì phải sửa chữa, làm lại.Vì thế sẽ dẫn đến lãng phí nguyên vật liệu, thờigian ,tiền của

Do vậy kiểm soát toàn bộ quá trình từ khâu: Thiết kê ú- Sản xuất -Lưu thông - Phânphối, là phương pháp tốt nhất để đảm bảo chất lượng

II SẢN PHẨM :

Sự đổi mới toàn diện trong lĩnh vực kinh tế ở nước ta hiện nay đòi hỏi phải có nhữngcách tiếp cận mới về một số quan niệm để giải quyết nhiều vấn đề đặc ra trong hoạt độngsản xuất kinh doanh Chúng ta sẽ nghiên cứu một số khái niệm liên quan đến chất lượng, hệthống chất lượng ở góc độ cạnh tranh năng động trên thị trường và những quy định của bộtiêu chuẩn ISO 9000

1 Khái niệm :

Sản phẩm là đối tượng nghiên cứu của nhiều lĩnh vực khác nhau như Kinh tế học,Công nghệ học, Xã hội học Trong mỗi lĩnh vực, sản phẩm được nghiên cứu từ nhiều góc

độ khác nhau

Trong lĩnh vực Kinh doanh và Quản trị chất lượng, chúng ta sẽ nghiên cứu về sảnphẩm trong mối quan hệ của nó với khả năng và mức độ thỏa mãn nhu cầu của người tiêudùng, của xã hội với điều kiện và chi phí nhất định

Nói đến thuật ngữ sản phẩm, chúng ta mặc nhiên công nhận quan điểm của Mác :

“Sản phẩm là kết tinh từ lao động” Ngày nay cùng với sự phát triển ngày càng cao của xã

hội, từ thực tế cạnh tranh trên thị trường, người ta quan niệm sản phẩm rộng rãi hơn Khôngchỉ là những sản phẩm cụ thể thuần vật chất mà còn bao gồm các dịch vụ

Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000

“Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hoặc các qúa trình”

Qúa trình: “Qúa trình là tập hợp các nguồn lực và hoạt động có liên quan để biến đầu

vào thành đầu ra”.(ISO 9000)

Ví dụ: Qúa trình sản xuất kinh doanh, quá trình hoạt động của từng phòng ban, quátrình huấn luyện đạo tạo Có những quá trình mà đầu ra của quá trình này là đầu vào củaqúa trình khác (như nghành dệt may thì đầu ra của xưởng dệt là đầu vào của xưởng may)

Để quá trình có ý nghĩa, gía trị đầu ra phải lớn hơn giá trị đầu vào, nghĩa là quá trình phảilàm gia tăng giá trị

Lưu ý rằng có 3 khía cạnh trong một quá trình:

• Đầu vào là vật liệu

• Đầu ra là sản phẩm (hàng hoá hay dịch vụ)

• Các nguồn lực: nhân lực, thiết bị, phương pháp, đo đạt

Quá trình có thể diển đạt bằng sơ đồ:

Chẳng hạn như trong một tiệm sản xuất bánh mì: Đầu ra là những chiếc bánh mì, đầuvào bao gồm: nước, bột, men và nguồn lực gồm: máy trộn, lò nướng, cách làm, cân bột, dĩnhiên có cả thợ làm bánh Các công việc phải thực hiện bao gồm: nhào bột, nặn bánh,nướng bánh, v.v

Như vậy thuật ngữ sản phẩm bao gồm :

+ Sản phẩm dịch vụ liên quan đến tiền tệ: ngân hàng, bảo hiểm, thị trường chứngkhoán

+ Sản phẩm dịch vụ liên quan đến du lịch: trao đổi văn hoá, lể hội

+ Sản phẩm dịch vụ liên quan đến phát triển con người: giáo dục, chăm sóc

Nhân lựcPhương pháp

Thiết bị

Đo đạt

Kháchhàng

+ Sản phẩm dịch vụ liên quan đến công nghệ trí tuệ: phát minh, phần mềm, bíquyết

Dịch vụ ngày nay phát triển mạnh mẽ, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế,người ta gọi đây là nền kinh tế mềm

Kinh tế xã hội ngày càng phát triển thì cơ cấu giá trị sản phẩm vật chất và giá trị sảnphẩm dịch vụ trong tổng giá trị sản phẩm xã hội, cũng thay đổi theo hướng giá trị thu nhập

từ sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng Căn cứ tỷ trọng giá trị của khu vực dịch vụ trong tổngthu nhập GDP (Gross Domestic Product - Tổng sản phẩm quốc nội), người ta có thể đánhgiá mức độ phát triển của một quốc gia Ở Việt Nam tỷ trọng sản phẩm dịch vụ trong cấuthành GDP là 45 - 46% Tỷ trọng sản phẩm dịch vụ trong cấu thành GDP ở các nước pháttriển là 60-80%, các nước đang phát triển là 40-60% và các nước khác là 20-40%

Vì vậy có thể nói rằng sản phẩm dịch vụ theo quan điểm kinh tế thị trường là bất cứcái gì có thể cống hiến cho thị trường sự chú ý, sự sử dụng, sự chấp nhận nhằm thoả mãnmột nhu cầu, một ước muốn và mang lại lợi nhuận

Để phục vụ công tác quản lý và phân biệt các loại sản phẩm có nguồn gốc sản xuất

từ những đơn vị khác nhau, thông thường các cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng yêucầu mổi tổ chức phải sử dụng nhãn hiệu sản phẩm riêng biệt

Lợi ích

cơ bản

Bao bì

Cấp chất lượng

Nhãn hiệu

Cấu trúc, chức năng sử dụng

Cách bán và giao hàng

Bảo hành

Sản phẩm

cụ thể

Sản phẩm gia tăng

II CHẤT LƯỢNG :

1 Khái niệm :

Chất lượng là phạm trù phức tạp mà ta thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt độngcủa mình Có nhiều cách giải thích khác nhau về chất lượng tùy theo góc độ của người quansát

Có người cho rằng sản phẩm được coi là chất lượng khi nó đạt trình độ thế giới Cóngười lại cho rằng sản phẩm nào thỏa mãn mong muốn của khách hàng thì sản phẩm đó cóchất lượng Người ta cho rằng:

“ Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc)

làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác” (Từ điển tiếng Việt phổ

thông)

“ Chất lượng là mức độ hoàn thiện, là đặc trưng so sánh, hay đặc trưng tuyệt đối,

dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản “ (Từ điển Oxford Dictionary)

“ Chất lượng là tìm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu

của người sử dụng” (Tiêu chuẩn Pháp NFX 50-109)

“ Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”

(Ishikawa)

Chính vì vậy, để nghiên cứu cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm, trước hết phải cóquan niệm đúng đắn, khoa học về chất lượng dưới quan điểm kinh doanh

Có nhiều định nghĩa về chất lượng, nhưng chung quy lại vẫn là theo 2 xu hướng:

+ Quan niệm chất lượng hướng về công nghệ.

Chất lượng là tập hợp đặc tính bên trong của sản phẩm, những đặc tính này biểu thịbằng những thông số đo lường đươcü, so sánh được nhằm đáp ứng các yêu cầu định trước

+ Quan niệm chất lượng hướng về khách hàng.

Chất lượng là phù hợp với yêu cầu, bằng mức độ thỏa mãn yêu cầu là cơ sở để đánhgiá chất lượng

Trong điều kiện kinh tế thị trường các doanh nghiệp nên đứng trong góc độ củangười tiêu dùng, của khách hàng, của thị trường để quan niệm về chất lượng

Theo tiêu chuẩn ISO 8402 : 1994 “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.

Thuật ngữ “thực thể” - “đối tượng” bao gồm thuật ngữ sản phẩm theo nghiã rộng,một hoạt động, một qúa trình, một tổ chức hay một cá nhân Sở dĩ chúng ta đề cập đến vấn

đề này bởi vì rất nhiều người khi nói về chất lượng, người ta nghĩ ngay đến chất lượng sảnphẩm mà không nghĩ đến chất lượng của các vấn đề khác Như vậy thế nào là một sảnphẩm có chất lượng, theo định nghĩa ta thấy một sản phẩm có chất lượng, tức là sản phẩmthoả mãn nhu cầu đã nêu, chưa nêu và tiềm ẩn

+ Nhu cầu đã nêu : đó là những nhu cầu nêu ra dưới dạng tài liệu hay có thể nói bằnglời Yêu cầu quy định trong hợp đồng là một dạng nhu cầu đã nêu

+ Nhu cầu chưa nêu: hay còn gọi là yêu cầu “ngầm hiểu chung” đây là một thựchành mang tính thông lệ hay phổ biến

+ Nhu cầu tiềm ẩn: chính là mong đợi của khách hàng (phần mềm của sản phẩm)

Theo ISO 9000: 2000: “ Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” Yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bô ú(ñđã nêu),

ngầm hiểu chung hay tiềm ẩn Các bên có liên quan bao gồm khách hàng nội bộ - cán bộ

công nhân viên của tổ chức, những người thường xuyên cộng tác với tổ chức, những ngườicung ứng nguyên vật liệu, luật pháp

Tuy nhiên chất lượng sản phẩm cũng là khái niệm tương đối, do đó khi xem xét,đánh giá cần phải gắn chất lượng sản phẩm vào những điều kiện kinh tế kỹ thuật và môitrường cụ thể Vấn đề chính ở đây là chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp phải luôn luônđạt mức cao hơn so với các sản phẩm cùng loại khác

Chất lượng được mở rộng thành khái niệm chất lượng xã hội:

Đó là điều hoà lợi ích 3 bên để thoả mãn mọi nhu cầu tiêu dùng

Bên thứ ba là các bên quan tâm và xã hội chịu hậu quả

-Tệ nạn xã hội -Ô nhiễm môi trường -Mất cân bằng sinh thái

2 Các thuộc tính chất lượng của sản phẩm.

Bất kỳ một sản phẩm nào cũng có một công dụng nhất định, công dụng của sảnphẩm được quyết định bởi các thuộc tính của chúng Mỗi thuộc tính của sản phẩm có nhữngvai trò xác định trong việc thoả mãn nhu cầu Dưới góc độ kinh doanh có thể chia thuộc tínhcủa sản phẩm làm 2 loại:

 Nhóm thuộc tính công dụng - phần cứng (giá trị vật chất)

Nhóm này nói lên công dụng đích thực của sản phẩm, bao gồm thuộc tính về côngdụng, kinh tế kỹ thuật như: kích thước, quy cách, độ chính xác, vật liệu Các thuộc tính nàyphụ thuộc vào bản chất, cấu tạo của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật và công nghệ.Phần này chiếm 20 - 40% giá trị sản phẩm Ta thấy hàm lượng các chất ghi trên bì bột giặtđây chính là thuộc tính công dụng của sản phẩm Hầu hết người sử dụng bột giặt đều khônghiểu ý nghĩa của các thông số ghi trên bột giặt, nhưng người ta vẫn lựa chọn bột giặt nàychứ không phải bột giặt kia, đó là tuỳ thuộc vào uy tín, quảng cáo v.v Đây chính là thuộctính cảm thụ của sản phẩm

 Nhóm thuộc tính cảm thụ - phần mềm (giá trị tinh thần)

Xuất hiện khi có sự tiếp xúc tiêu dùng sản phẩm và phụ thuộc vào quan hệ cung cầu,

uy tín của sản phẩm, thói quen tiêu dùng đặc biệt là các dịch vụ trước và sau khi bán Phầnnày chiếm 60 - 80% giá trị sản phẩm

Phần mềm của sản phẩm rất khó lượng hóa nhưng lại tỏ ra ngày càng quan trọng,làm cho sản phẩm ngày càng hấp dẫn người tiêu dùng Do vậy việc khai thác cảm giác thíchthú, cảm giác hợp thời trang, sang trọng thông qua hoạt động quảng cáo, hướng dẫn sửdụng, dịch vụ trước và sau khi bán hàng sẽ làm tăng tính cạnh tranh của sản phẩm Quansát sự tiêu dùng trên thị trường chúng ta có thể thấy nhiều người khi tiêu dùng một sảnphẩm nào đó không phải để sử dụng công dụng đích thực của nó

Thực tế cho thấy : Khi người tiêu dùng mua hàng người ta còn mua một cái gì

đó có những đặc trưng khác hẳn công dụng đích thực của sản phẩm

“ Tôi không bán vé số mà đang bán một hy vọng về một vận may” Cửa hàng mỹ

phẩm không bán mỹ phẩm mà bán cái đẹp, hy vọng , ước mơ Chính vì vậy các nhà kinhdoanh cho rằng phần mềm của sản phẩm sẽ tạo nên tính cạnh tranh của sản phẩm

Những thuộc tính chung phản ánh chất lượng sản phẩm bao gồm:

+ Thuộc tính kỹ thuật: Phản ánh công dụng, chức năng của sản phẩm được quy địnhbởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và các đặc tính về cơ lý hóa của sảnphẩm

+ Yếu tố thẩm mỹ: Phản ánh sự hợp lý về hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước,tính cân đối, màu sắc, tính thời trang

+ Tuổi thọ của sản phẩm: Là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản phẩm giữ đượckhả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong thời gian nhất định trên

cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu về mục đích, điều kiện sử dụng và chế độ bảo dưỡng theoquy định

+ Độ tin cậy của sản phẩm: Được coi là một trong những yếu tố quan trọng phản ánhchất lượng của sản phẩm và đảm bảo cho tổ chức có khã năng duy trì và phát triển thịtrường của mình

+ Độ an toàn của sản phẩm: Phản ánh trong sữ dụng, vận hành sản phẩm, an toàn sứckhỏe đối với người tiêu dùng và môi trường là yếu tố tất yếu, bắt buộc đối với mổi sảnphẩm trong điều kiện tiêu dùng hiện nay

+ Mức độ gây ô nhiểm của sản phẩm được coi là yêu cầu bắt buộc các nhà sản xuấtphải xem xét khi đưa sản phẩm của mình vào thị trường

+ Độ tiện dụng: Phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảoquản, dể sữ dụng của sản phẩm và khả năng thay thế khi có những bộ phận bị hỏng

+ Tính kinh tế của sản phẩm: Là yếu tố quan trọng của sản phẩm khi sữ dụng có tiêuhao năng lượng, nguyên liệu Tiết kiệm nguyên liệu, năng lượng trong sử dụng trở thànhmột tronmg những yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng và khả năng cạnh tranh của sảnphẩm

Các đặc tính chất lượng cơ bản của dịch vụ:

+ Tin cậy: Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác.+ Nhanh chóng: Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, nhiệt tình

+ Đảm bảo: sự hiểu biết, tính chuyên nghiệp

+ Sự đồng cảm: thông cảm, hỗ trợ, giúp đỡ

+ Yếu tố hữu hình: cơ sở vật chất, trang thiết bị, con người và tài liệu thông tin

3 Các đặc điểm của chất lượng :

- Chất lượng có thể được áp dụng cho mọi đối tượng Đó có thể là sản phẩm, mộthoạt động, một qúa trình, một tổ chức hay một cá nhân

- Chất lượng phải là tập hợp các đặc tính của đối tượng, được thể hiện bằng một hệthống các chỉ tiêu Đó là giá cả, công dụng, mẫu mã, dịch vụ v.v

- Chất lượng phải được gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu của thị trường vềtất cả các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục, tập quán

-Một sản phẩm dù đáp ứng được tiêu chuẩn nhưng không phù hợp với nhu cầu vẫnphải coi là không chất lượng Tiêu chuẩn gồm có: Tiêu chuẩn quốc tế, tiêu chuẩn quốc gia

và tiêu chuẩn ngành Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý định rachính sách, chiến lược kinh doanh của mình

Ở đây chúng ta cần phân biệt chất lượng và cấp chất lượng Cấp chất lượng là phẩmcấp hay hạng định cho các thực thể có cùng chức năng sử dụng nhưng khác nhau về chấtlượng Các hạng vé máy bay, vé tàu, khách sạn một sao, hai sao là các ví dụ về cấp chấtlượng

- Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu Nhu cầu luôn biến động nên phảiđịnh kỳ xem xét lại yêu cầu (tiêu chuẩn) chất lượng

- Sự thỏa mãn nhu cầu phải được thể hiện trên nhiều phương diện như tính năng củasản phẩm, giá thỏa mãn nhu cầu, thời điểm cung cấp, dịch vụ an toàn Hình thành kháiniệm chất lượng tổng hợp có thể tóm lược qua các quy tắc sau :

Quy tắc 3P :

* P1- Perfectibility : Hiệu năng, khả năng hoàn thiện.

Đây chính là sự hoàn thiện về chất lượng sản phẩm Sự hoàn thiện này chỉ xãy rakhi chất lượng sản phẩm thực sự đáp ứng được đòi hỏi của người tiêu dùng, chất lượng chỉtương ứng với yêu cầu, tiêu chuẩn kỹ thuật thôi thì chưa đủ vì thực tế nhu cầu người tiêudùng luôn thay đổi Mục tiêu của hoàn thiện là sự hài lòng của khách hàng Một sản phẩm

là có chất lượng tốt khi khách hàng cho là tốt chứ không phải dựa vào sự kiểm tra theo cáctiêu chuẩn có sẵn

* P2-Price : Giá thỏa mãn nhu cầu.

Thông qua giá cả, thị trường sẽ loại bỏ hay thừa nhận một sản phẩm này hay sảnphẩm khác Mức giá khác nhau tuỳ thuộc nhiều vào chất lượng, nhưng ngay khi chất lượngkhá hoàn hảo thì sản phẩm vẫn không thoả mãn người tiêu dùng, nếu nó được định giá quácao

*P3-Punctuality : Thời điểm cung cấp.

Vấn đề chất lượng của ngày hôm nay là giao hàng nhanh chóng, đúng lúc, đúnghẹn.Trong kinh tế thị trường có thể nói P3 là cơ sở, tạo đà cho P1, P2 hoàn thành sứ mạngcủa mình.Yếu tố này được thể hiện bằng “thước đo tốc độ” vì cùng điều kiện như nhaunhưng tốc độ khác nhau thì chất lượng công việc khác nhau

Các chuyên gia cho rằng cạnh tranh về giá là sự cạnh tranh mang tính chất ngắnhạn Vì vậy nhà cung ứng phải tối ưu hóa chất lượng sản phẩm, không được để ‘thấp” hơnnhu cầu nhưng cũng không nên thừa “cao’ quá mức cần thiết để ảnh hưởng đến giá cả vàthời hạn giao hàng Được minh họa qua hình vẽ sau:

- Q : Tập hợp nhu cầu được thỏa mãn

- M : Miền chất lượng cao hơn nhu cầu

- N : Miền chất lượng thấp hơn nhu cầu

Quy tắc QCDSS :

+ Quality : Chất lượng + Service : Dịch vụ

+ Delivery timing : Đúng thời hạn

N

MQ

Chất lượng

Dịch vụ Chi phí

An toàn

CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG TỔNG HỢP

4 Chất lượng tối ưu:

Chất lượng tối ưu biểu thị khả năng thỏa mãn toàn diện nhu cầu của thị trường trong những điều kiện xác định với chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp nhất.

Khi cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm thì giá thành có thể tăng lên.Vậy, nên cảitiến chất lượng sản phẩm đến mức nào để thoả mãn được nhu cầu nhưng vẫn đảm bảo đượcdoanh lợi cho tổ chức Chúng ta nghiên cứu sơ đồ chất lượng tối ưu của Sacato Siro:

SƠ ĐỒ CHẤT LƯỢNG TỐI ƯU CỦA SACATO SIRO

a : Đường cong giá bán

b : Đường cong giá thành

Theo sơ đồ Sacato Siro (Nhật) chất lượng tối ưu được xác định theo nguyên tắc:Sản xuất có hiệu qủa nếu lợi nhuận đạt được do nâng cao chất lượng lớn hơn sự tăngchi phí cần thiết để đạt mức chất lượng đó

Theo sơ đồ trên nếu nâng cao chất lượng ở mức Q1 lên mức Q2 thì chi phí tăng lên

A1, lợi nhuận tăng lên một khoản B1 mà B1 > A1 Trường hợp chất lượng tăng từ Q2 -> Q3ứng với chi phí tăng thêm C3 thì lợi nhuận tăng lên D3 nhưng D3 < C3 Vì thế Q2 là mức chấtlượng tối ưu

Các mức chất lượng Q1, Q2, Q3 vẫn nằm trong phạm vi cho phép của thị trường Ởcác mức chất lượng này, nhà sản xuất kinh doanh đều đạt được những hiệu quả nhất định.Vậy quan niệm chất lượng tối ưu mang tính tương đối, tuỳ thuộc vào đặc điểm tiêu dùngtừng nước, từng vùng , từng kênh phân phối khác nhau

5 Qúa trình hình thành chất lượng :

Chất lượng là một vấn đề tổng hợp, chất lượng được tạo ra trong tất cả các giai đoạncủa vòng đời sản phẩm

Vòng đời của sản phẩm là tập hợp các qúa trình tồn tại của sản phẩm theo thời gian,

từ khi nãy sinh nhu cầu và ý đồ sản xuất ra sản phẩm cho đến khi kết thúc sử dụng sảnphẩm Gồm : Thiết kế - sản xuất - lưu thông và sử dụng Chất lượng được tạo ra trong tất

cả các giai đoạn của chu trình này đặc biệt ngay từ giai đoạn nghiên cứu thiết kế đầu tiên.Vòng đời của sản phẩm thể hiện ở vòng xoắn Juran như sau:

b Chi phê

a D3

C3 B1

A1

Độ lệch chất lượng: Trong cuộc sống, giữa ước muốn vă hiện thực khó khi năo

hoăn hảo Trong công việc, giưê việc lập kế hoạch, mục tiíu vă kết quả cuối cùng cũng cókhoảng câch do sai sót Trong quâ trình sản xuất kinh doanh, giữa đầu văo vă chất lượngđầu ra luôn tồn tại khoảng câch do quâ trình có những biến động Khoảng câch năy gọi lă

độ lệch chất lượng Đó lă khoảng câch gữa kết quả đạt được trong thực tế so với mục tiíu

đề ra trong thiết kế Điều năy dễ hiểu bởi vì mọi hoạt động trong doanh nghiệp dù có đượcchuẩn bị tốt đến mấy đi nữa thì vẫn có biến động xêy ra, tâc động đến nó

Qua vòng đời sản phẩm ta thấy để chất lượng sản phẩm thoả mên nhu cầu xê hội, thìcần phải đảm bảo chất lượng ở tất cả câc giai đoạn của vòng đời sản phẩm, đặt biệt lă giaiđoạn nghiín cứu thiết kế đầu tiín Chất lượng thiết kế giữ vai trò quyết định đối với chấtlượng sản phẩm, vì đđy lă khđu đầu tiín giữ vai trò chủ đạo cho câc khđu tiếp theo Mặtkhâc những sai lầm trong khđu thiết kế thường rất khó phât hiện trong khđu sản xuất haykhđu kiểm tra, nó chỉ bộc lộ trong qúa trình khai thâc sử dụng Vì thế những sai lầm trongthiết kế thường dẫn đến hậu qủa nghiím trọng Do đó cần phải qua sản xuất thử vă phđntích kỹ chất lượng trước khi tiến hănh sản xuất hăng loạt

Bín cạnh đó chất lượng ở khđu sản xuất quyết định chất lượng ở khđu thiết kế có trởthănh hiện thực hay không

Mặt khâc chất lượng sản phẩm chỉ được đânh giâ một câch đầy đủ, chính xâc trongqúa trình lưu thông vă sử dụng Chỉ qua lưu thông vă sử dụng thì ưu, nhược điểm của sảnphẩm mới bộc lộ hết

- Tổ chức lưu thông tốt giúp cho tiíu thụ sản phẩm nhanh chóng, giảm thời gian

lưu trữ, giúp cho người tiíu thụ lựa chọn được sản phẩm phù hơp üvă nhận đượccâc dịch vụ kỹ thuật phục vụ cho việc sữ dụng sản phẩm tốt hơn

- Sử dụng lă giai đoạn đânh giâ được một câch đầy đủ chính xâc chất lượng sản

phẩm Để đảm bảo chất lượng một câch thật sự trong tay người tiíu dùng đòi hỏi

tổ chức phải có hoạt động bảo hănh, hướng dẫn sữ dụng, sửa chửa cung cấp phụtùng thay thế

Nói một câch khâc, chất lượng sản phẩm được hình thănh trong suốt quâ trình sảnxuất vă do nhiều yếu tố trong hệ thống quyết định như: chất lượng nguyín vật liệu, chấtlượng cung ứng, chất lượng mây móc thiết bị, chất lượng con người v.v Cho nín, thực chất

NHU CẦU XÃ HỘI THỎA MÃN NHU CẦU XÃ HỘI

vấn đề ở đây lại là những vấn đề thuộc về Quản lý - điều hành hệ thống Chất lượng quản lýquyết định chất lượng sản phẩm , theo qui luật nhân quả:

Chất lượng quản lý là nguyên nhânChất lượng sản phẩm là kết quả

6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng :

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng được chia làm 2 nhóm chủ yếu :

6.1 Nhóm yếu tố bên ngoài :

*Nhu cầu của nền kinh tế :

Bất cứ ở trình độ nào, chất lượng sản phẩm bao giờ cũng bị ràng buộc, chi phối bởihoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu cụ thể của nền kinh tế được thể hiện ở các mặt:

+ Đòi hỏi của thị trường

Nhu cầu thị trường là xuất phát điểm của qúa trình quản lý chất lượng Nhu cầu này

có tác dụng tạo lực kéo, định hướng cho sản xuất và hoàn thiện sản phẩm Do đó trước khitiến hành thiết kế, sản xuất sản phẩm cần phải tiến hành công tác điều tra nghiên cứu nhucầu thị trường

+ Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất

Đó là khả năng kinh tế (tài nguyên, đầu tư ) trình độ kỹ thuật (trang thiết bị và kỹnăng) có cho phép hình thành và sản xuất một sản phẩm nào đó ở mức chất lượng tối ưuhay không Việc nâng cao chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nềnkinh tế

+ Chính sách kinh tế

Hướng đầu tư phát triển loại sản phẩm nào đó thể hiện trong chính sách kinh tế cótầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

*Sự phát triển của khoa học kỹ thuật :

Hiện nay khoa học kỹ thuật đã trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp thì trình độ chấtlượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học

kỹ thuật, hướng chính của việc áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện nay là:

+ Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế

Bằng nghiên cứu, ứng dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật xác lập các vật liệumới hoặc tạo nên những tính chất đặc trưng của sản phẩm Ví dụ: sợi không cháy, thuốcnhuộm

+ Cải tiến hay đổi mới công nghệ

Công nghệ chế tạo càng tiến bộ thì càng có khả năng tạo ra sản phẩm có chất lượngcao hơn Ở nước ta trình độ công nghệ còn thấp, vì thế cùng với việc thiết lập hệ thống côngnghệ hiện đại, cần tập trung cải tiến đổi mới công nghệ từng phần, sắp xếp lại dây chuyềnsản xuất

+ Cải tiến sản phẩm cũ, chế thử sản phẩm mới

Bằng cách áp dụng những tiến bộ kỹ thuật, cải tiến nâng cao tính năng kỹ thuật haygiá trị sử dụng của sản phẩm hiện có làm cho nó thỏa mãn mục đích và nhu cầu tốt hơn Ởnước ta cải tiến chất lượng cho các sản phẩm đã có trên cơ sở phát huy tiềm năng của côngnghệ, vật tư, lao động hiện có.Ví dụ : loại bỏ chất CFC (chlorofluorocarbons) phá hủy tầnôzon

*Hiệu lực của cơ chế quản lý :

Trong nền kinh tế thị trường có sự quản lý của nhà nước, thông qua các biện phápkinh tế kỹ thuật, hành chánh Được thể hiện bằng nhiều chính sách như:chính sách đầu tư,chính sách giá, chính sách thuế, tài chính, chính sách hổ trợ phát triển, cách thức tổ chứcquản lý của nhà nước về chất lượng v.v Cụ thể:

+ Kế hoạch hóa phát triển kinh tế: Cho phép xác định trình độ chất lượng và mứcchất lượng tối ưu, xác định cơ cấu mặt hàng.

+ Giá cả: Cho phép doah nghiệp xác định đúng giá trị sản phẩm của mình Từ đódoanh nghiệp có thể xây dựng các chiến lược kinh doanh và tìm cách nâng cao chất lượngsản phẩm mà không bị chèn ép về giá

+ Chính sách đầu tư: Quy định quy mô và hướng phát triển sản xuất Dựa vào chínhsách đầu tư, nhà sản xuất mới có kế hoạch đầu tư cho công nghệ, cho huấn luyện đào tạo ,nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm

+ Tổ chức quản lý chất lượng: Chính sách thưởng phạt về chất lượng và tổ chức hệthống quản lý chất lượng

6.2 Nhóm yếu tố bên trong :

Chúng ta đặc biệt chú ý đến 4 yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng, được biểuhiện bằng quy tắc 4M :

-Men : Con người, bao gồm tất cả các thành viên trong doanh nghiệp từ lãnh đạo

cho đến nhân viên thừa hành Sự hiểu biết và năng lực của mọi người ảnh hưởng trực tiếpđến chất lượng sản phẩm Do đó để nâng cao chất lượng sản phẩm phải nâng cao chất lượngcon người, chất lượng con người phụ thuộc các yếu tố sau: trình độ, kinh nghiệm, tinh thần

-Methods : Phương pháp quản lý, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của

doanh nghiệp.v.v Đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm và quyết định các yếu tốcạnh tranh của sản phẩm (chất lượng ,giá cả ,thời hạn v.v ).Trước đây các doanh nghiệpđảm bảo chất lượng bằng phương pháp kiểm tra (KCS), nhưng quan điểm hiện nay thìphương pháp quản lý theo kiểu KCS không còn hiệu quả, hiện nay các doanh nghiệp quản

lý theo TQM, ISO Tất cả các quá trình, các thủ tục đều được thể hiện bằng văn bản sau

đó triển khai thực hiện theo văn bản đã đề ra, kiểm tra quá trình thực hiện

-Machines : Khả năng về công nghệ, máy móc của Doanh nghiệp Trình độ của công

nghệ có tác động lớn đến tính năng kỹ thuật nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng Việccải tiến đổi mới công nghệ tạo ra nhiều sản phẩm có chất lượng cao giá thành hạ

-Materials : Nguyên vật liệu, bán thành phẩm và hệ thống tổ chức đảm bảo nguyên

vật liệu của Doanh nghiệp Đây là những yếu tố đầu vào quan trọng quyết định chất lượngsản phẩm đầu ra Không thể có một sản phẩm có chất lượng nếu quá trình sản xuất ra nó lạiđược cung cấp bằng nguyên liệu kém chất lượng,không đảm bảo Ơí đây không chỉ đề cậpđến nguyên vật liệu mà còn bao gồm cả hệ thống cung cấp nguyên vật liệu

Ngoài ra còn có một số yếu tố khác :

Information: thông tin ở đây bao gồm cả thông tin bên trong và bên ngoài doanh

nghiệp.Thông tin bên ngoài gồm: khách hàng, nhà cung cấp, chính sách, Thông tin bêntrong bao gồm: thông tin từ trên xuống, thông tin từ dưới lên và thông tin ngang Doanhnghiệp phải xây dựng một hệ thống kênh thông tin bằng văn bản, đảm bảo thông suốt cảtrong và ngoài doanh nghiệp

Environment: Môi trường ở đây bao gồm môi trưòng vật lý và các mối quan hệ.

Quy tắc 4M được thể hiện qua sơ đồ sau :

Tóm lại: Các yếu tố trên có liên quan lẫn nhau trong đó yếu tố con người giử vai tròchủ đạo, tác động đến các yếu tố còn lại

7 Chi phí chất lượng :

7.1 Khái niệm :

Chế tạo một sản phẩm có chất lượng, cung cấp một dịch vụ có chất lượng hoặc mộtcông việc phù hợp với mục đích vẫn là chưa đủ Một sản phẩm dịch vụ có sức cạnh tranhtrên thị trường khi dựa vào sự cân bằng giưã 2 yếu tố: chất lượng và chi phí để đạt đượcchất lượng đó Chi phí chất lượng cũng giống như những chi phí khác ở chổ chúng có thểđược dự đoán, đo lường và phân tích

Tất cả các chi phí liên quan đến việc đảm bảo chất lượng cho các sản phẩm, dịch vụđều được coi là chi phí chất lượng.Các nhà quản lý cho rằng các chi phí liên quan đến chấtlượng phong phú hơn nhiều các loại chi phí ghi trong sổ sách kế toán và lớn hơn chi phí sảnphẩm theo báo cáo Nhiều nghiên cứu độc lập ở các nước khác nhau cho thấy chi phí chấtlượng có thể ảnh hưởng tới 15-40% doanh thu của công ty 95% chi phí chất lượng là chiphí cho kiểm tra và sai hỏng, là những loại chỉ làm tăng một chút giá trị của sản phẩm màphần lớn những tốn kém này lẽ ra phải tránh được

Theo ISO 8402 : 1994 : “Chi phí liên quan đến chất lượng là các chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn”.

Chi phí để tin chắc và đảm bảo chất lượng sản phẩm là những chi phí gắn liền với

việc sản xuất ra sản phẩm, còn những “thiệt hại về chất lượng là các thiệt hại do không sử dụng tốt các tiềm năng của các nguồn lực trong các quá trình và các hoạt động “.

7.2 Các yếu tố của chi phí chất lượng :

7.2.1 Chi phí phòng ngừa :

MENLãnh đạoCông nhânNgười tiêu dùng

MACHINESThiết bịCông nghệ

MATERIALSVật liệu,Năng lượng

MENTHODSPhương phápquản trị

Quy tắc4M

CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG

Chi phí cần thiết Chi phí không cần

thiết

Là chi phí để phòng người sai sót, những chi phí gắn liền với việc thiết kế, thực hiện

và duy trì hệ thống quản lý chất lượng hay nói cách khác đây là chi phí cho việc làm đúngngay từ đầu; bao gồm những chi phí liên quan đến:

+ Hoạch định chất lượng: kế hoạch về chất lượng, vận hành, sản xuất, giám sát, kiểmtra thử nghiệm và các kế hoạch khác để đạt mục tiêu

+ Xác định các yêu cầu đối với sản phẩm hoặc dịch vu: xác định yêu cầu đối vớinguyên vật liệu nhập về, các quá trình sản xuất, sản phẩm trung gian.v.v

+ Thiết lập, duy trì hệ thống đảm bảo chất lượng từ khâu đầu đến khâu cuối.(đâychính là chi phí cho việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng như ISO 9000, GMP,HACCP, v.v )

+ Đào tạo huấn luyện: chuẩn bị chương trình đào tạo cho người thao tác, nhân viên

và cán bộ quản lý.(chỉ qua đào tạo người công nhân mới hiểu rõ công việc được giao, có ýthức về chất lượng .)

+ Báo cáo việc thực hiện chất lượng, chào hàng, hội thảo (qua các công việc trêndoanh nghiệp sẽ nắm được cụ thể yêu cầu của khách hàng từ đó sẽ có biện pháp đáp ứng)

7.2.2 Chi phí kiểm tra, đánh giá :

Là những chi phí gắn liền với việc kiểm tra, đánh giá để đảm bảo là phù hợp với yêucầu; bao gồm chi phí liên quan tới :

+ Kiểm tra đánh giá phân loại người cung ứng: nhận định và đánh giá các cơ sở cungứng sản phẩm, dịch vụ cho mình

+ Kiểm tra nguyên vật liệu, thiết bị

+ Kiểm tra qúa trình hoạt động: xem thử hệ thống có hoạt động như ý không ?

+ Kiểm tra bán thành phẩm, thành phẩm, các dịch vụ

7.2.3 Chi phí sai hỏng, thất bại :

Chi phí sai hỏng là chi phí bỏ ra để sử lý, khắc phục sai sót Bao gồm:

+ Chi phí sai hỏng bên trong (Là những chi phí chưa đến tay khách hàng): Lãng phí do

làm những việc không cần thiết, dự trử quá mức, làm hoặc sửa lại, phân tích sai hỏng, thứphẩm, thừa/thiếu lao động.v.v

* Lãng phí : Tiến hành những công việc không cần thiết, do nhầm lẫn, tổ chức kém, chọn

vật liệu sai,v.v Tuy loại hình sản xuất kinh doanh khác nhau, nhưng có 7 loại lãng phíphổ biến thường gặp :

+ Lãng phí do sản xuất thừa: Lãng phí do sản xuất thừa phát sinh khi hàng hóa đượcsản xuất vượt quá nhu cầu của thị trường khiến cho lượng tồn kho nhiều

+ Lãng phí thời gian: Lãng phí thời gian cũng rất thường gặp trong nhà máy và nhiềunơi khác nhưng rất nhiều khi chúng ta lại xem thường chúng Người ta thường chia làm 2loại chậm trễ : Bình thường và bất thường

Chậm trễ bình thường : chủ yếu xuất hiện trong qui trình sản xuất và ít được nhậnthấy Ví dụ công nhân phải chờ đợi khi máy hoàn thành một chu kỳ sản xuất, trong khi thayđổi công cụ hay cơ cấu lại sản phẩm

Chậm trễ bất thường : nảy sinh đột xuất và thường dễ nhận thấy hơn loại trên Ví dụ,đợi ai đó, đợi vì máy hỏng, nguyên vật liệu đến chậm

+ Lãng phí khi vận chuyển: Trong thực tế, sự vận chuyển hay di chuyển mọi thứmột cách không cần thiết, xử lý lập lại các chi tiết sản phẩm cũng là lãng phí do vậnchuyển + Lãng phí trong quá trình chế tạo: Lãng phí trong quá trình chế tạo nảy sinh

từ chính phương pháp chế tạo và thường tồn tại trong quá trình hoặc trong việc thiết kế sảnphẩm và nó có thể được xóa bỏ hoặc giảm thiểu bằng cách tái thiết kế sản phẩm, cải tiến quitrình

+ Lãng phí kho: Hàng tồn kho quá mức sẽ làm nảy sinh các thiệt hại như : Tăng chiphí, hàng hóa bị lỗi thời, không đảm bảo an toàn trong phòng chống cháy nổ

+ Lãng phí động tác: Mọi công việc bằng tay đều có thể chia ra thành những độngtác cơ bản và các động tác không cần thiết, không làm tăng thêm giá trị cho sản phẩm Thí

dụ, tại sao cứ dùng mãi một tay trong khi bạn có thể dùng hai tay để sản xuất

+ Lãng phí do chất lượng sản phẩm kém: Sản xuất ra sản phẩm chất lượng kém,không sản xuất theo đúng tiêu chuẩn đăng ký hoặc bắt buộc và các bộ phận có khuyết tật làmột dạng lãng phí thông dụng khác

* Phế phẩm : Sản phẩm có khuyết tật không thể sữa chữa, dùng hoặc bán được

* Gia công lại hoặc sửa chữa lại: Các sản phẩm có khuyết tật hoặc các chỗ sai sót đều cầnphải gia công hoặc sửa chữa lại để đáp ứng yêu cầu

* Kiểm tra lại: Các sản phẩm sau khi đã sửa chữa cũng cần thiết phải kiểm tra lại để đảm

bảo rằng không còn sai sót nào nữa

* Thứ phẩm: Là những sản phẩm còn dùng được nhưng không đạt qui cách và có thể bán

với giá thấp, thuộc chất lượng loại hai

* Phân tích sai hỏng: Là những hoạt động cần có để xác định nguyên nhân bên trong gây

ra sai hỏng của sản phẩm

+ Chi phí sai hỏng bên ngoài (Là những chi phí đã đến tay khách hàng): Khắc phục hoặc

thay thế các sản phẩm sau khi giao cho khách, chi phí bảo hành bảo dưỡng, sự khiếu nại củakhách hàng, hàng bị trả lại v.v

+ Chi phí xã hội hay chi phí môi trường: là cái giá mà xã hội đã đang và sẽ phải trả , do

con người trong qúa trình hoạt động đã tác động xấu đến môi trường

Các yếu tố của chi phí chất lượng có liên hệ chặc chẻ với nhau, trong đó chi phíphòng ngừa là chi phí quan trọng nhất Hay nói cách khác để giảm chi phí chất lượng phảităng chi phí phòng ngừa, thể hiện qua biểu đồ sau:

Đây là số liệu thống kê của các doanh nghiệp trên thế giới trong 2 năm liền kề Tathấy khi nâng mức chi phí phòng ngừa từ 1% lên 7%, thì tổng chi phí giảm từ 100% xuốngcòn 75%

Một số giải pháp giảm chi phí thất bại:

Khoản mục Các giải pháp có thể thực hiện

Sản xuất quá

mức Tăng độ chính xác của công tác dự báo Lập kế hoạch cho mỗi quá trìnhđáp ứng đúng số lượng theo yêu cầu của khách hàng Tăng cương trao đổi

thông tin Đào tạo.tăng khả năng linh hoạt của quy trình

Khuyết tật, sai

hỏng Tìm nguyên nhân, thực hiện các biện pháp khắc phục và phòng ngừa hiệuquả Cải tiến thiết kế Kiểm tra quy trình Thiết lập quy trình làm việc

mới Đào tạo và huấn luyện nhân viên Bảo trì máy móc, thiết bị Nângcao chất lượng hoạt động cung ứng

34 35 30 100

7.3 Chi phí ẩn của sản xuất kinh doanh - SPC (Shadow Cost of prodution) :

Là những thiệt hại về chất lượng, giá phải trả cho sự không phù hợp SCP có thể ởdạng hữu hình hoặc vô hình:

+ Chi phí hữu hình : Là những chi phí do sản xuất ra phế phẩm hay do sự hư hỏngcủa nguyên vật liệu bán thành phẩm Chi phí do dự trữ qúa lớn, chi phí do sửa chữa kiểm tracác sản phẩm hư hỏng, những chi phí do khách hàng trả lại, chi phí do phương pháp bảoquản không tốt ,.v.v Đây là những chi phí thấy được do trình trạng không chất lượng gâyra

+ Chi phí vô hình : Là những chi phí do phát sinh mâu thuẫn, nội bộ không đoàn kếthay môi trường làm việc không tốt, thông tin liên lạc kém, tai nạn lao động, khiếu nại củakhách hàng.v v

SCP ở Việt nam là cái bia lớn để các nhà quản lý nhắm đến Đây chính là kết quả củaquan niệm “sai đâu sửa đó”, hiện nay người ta thức hiện phương châm “làm đúng ngay từđầu”

SCP không cố định mà thay đổi theo vòng đời của sản phẩm, thể hiện qua sơ đồ:

Qua đồ thị bạn có thể thấy SCP giảm xuống rất nhanh trong thời kỳ sản xuất thử, vàduy trì ổn định các sai hỏng ở mức thấp nhất trong thời gian dài ở thời kỳ hữu ích Tiến đếngiai đoạn cuối đời của sản phẩm, tỷ lệ sai hỏng lại tăng cao một lần nữa

SCP

Thời gian

Thời kỳ thâm nhập

thoái

CHƯƠNG II QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

I.SỰ PHÁT TRIỂN VÀ CÁC BÀI HỌC KINH NGHIỆM CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG :

1.Sự phát triển của quản lý chất lượng :

Kiểm tra thống kê chất lượng (Statistical Quality Control - SQC) đã hình thành từnhững năm 1930 Các công ty đã hình thành các phòng kiểm tra lo việc tiêu chuẩn hoá, dựbáo chất lượng bằng thống kê

Trong chiến tranh thế giới thứ hai việc áp dụng kiểm tra thống kê chất lượng đã đượcđẩy mạnh ở Mỹ và ở Anh

Năm 1946 đã bắt đầu có kiểm tra thống kê chất lượng ở Nhật, do người Mỹ áp dụngtrong ngành phương tiện liên lạc tầm xa

Tháng 7 năm 1950 Liên hiệp các nhà khoa học và kỹ sư Nhật (Juse) mời tiến sĩU.E.Deming tới giảng về kiểm tra thống kê chất lượng Deming đã đưa vào Nhật “chu trìnhDeming” một trong những công cụ cần thiết cho việc cải tiến chất lượng ở Nhật

Tháng 7/1954 TS J.M.Juran được mời sang Nhật để hướng dẫn một số hội thảo vềchất lượng Lần đầu tiên vấn đề chất lượng được đề cập từ góc độ quản lý toàn diện Kiểmsoát chất lượng không còn bị thu hẹp trong khu vực sản xuất và kiểm tra mà đã mở rộnghầu hết khu vực hoạt động của công ty

Đầu những năm 60 phong trào chất lượng ở Nhật phát triển mạnh mẽ Hoạt độngnhóm chất lượng hình thành và phát triển

Từ những năm 80 đến nay, xu thế cạnh tranh toàn cầu đã làm chất lượng sản phẩmtrở thành vấn đề sống còn của nhiều nước trên thế giới

Qúa trinh hình thành và phát triển của quản lý chất lượng được phân thành nhiều giai đoạnphát triển khác nhau Nhưng về cơ bản đều thống nhất hướng đi của nó như sau:

Kiểm tra sản phẩm Chấp nhận hoặc loại bỏ sản phẩm

Kiểm soát chất lượng Tổng hợp điều kiện cơ bản để đạt chất lượng

Đảm bảo chất lượng Chứng tỏ một tổ chức có chất lượng ,ngăn

chăn nguyên nhân gây ra tình trạng kém chấtlượng

Kiểm soát chất lượng toàn diện Chính sách hướng tới hiệu quả kinh tế ,phát

hiện và giảm tới mức tối thiểu chi phí khôngchất lượng

Quản lý chất lượng toàn diện Quan tâm quản lý các hoạt động của con ngưòi

2 Những bài học kinh nghiệm của quản lý chất lượng :

Trở ngại lớn nhất để nâng cao chất lượng ở các nước đang phát triển là nhận thứcchưa đầy đủ về lợi ích do chất lượng đem lại Chất lượng được xem là mục tiêu mong muốnmang tính xã hội, còn sự đóng góp của yếu tố chất lượng vào lợi nhuận của công ty đượcxem là không đáng kể; Nói cách khác, chất lượng chưa trở thành một mục tiêu chiến lượccủa công ty Điều này là kết qủa của những nhận thức sai lầm

2.1 B ài học thứ nhất : Quan niệm về chất lượng.

Đây chính là sai lầm trong suy nghĩ, trong nhận thức Theo Philip B Crosby : “Vấn

đề của chất lượng không phải ở chỗ mọi người không biết về nó, mà chính là ở chỗ họ cứ tưởng là họ đã biết”.

- Quan niệm thế nào là một sản phẩm có chất lượng

Có nhiều ý kiến khác nhau, có ý kiến cho rằng đó là cái gì tốt nhất, hào nhoáng nhất,sang trọng nhất Có ý kiến cho rằng đó là cái gì đạt trình độ thế giới Trong nền kinh tế thịtrường người ta quan niệm chất lượng là sự phù hợp nhu cầu

- Quan niệm thế nào là một công việc có chất lượng

Có ý kiến xem xét đánh giá chủ yếu căn cứ vào kết qủa công việc đó đạt được.Nhưng cũng có ý kiến cho rằng: một công việc được coi là có chất lượng, cái cơ bản là côngviệc đó phải bắt đầu đúng Quan niệm về công việc có chất lượng, phụ thuộc vào hai quanđiểm quản lý đó là quản lý theo mục tiêu MBO và quản lý theo quá trình MBP :

+MBO(Management by objective) : Quản lý theo mục tiêu coi trọng kết quả cuốicùng , lợi nhuận có được nhờ tăng doanh thu và giảm chi phí

+MBP(Management by process): MBP xem mục tiêu chỉ là định hướng, còn vấn đềquan trọng là phải đảm bảo công việc trong từng giai đoạn của quá trình Kiểm soát liên tụctrên các điểm kết nối giữa các quá trình riêng rẻ, nhằm đảm bảo đầu ra của quá trình này sẽ

là đầu vào tốt cho quá trình tiếp theo Lợi nhuận có được do khách hàng trung thành vàthường xuyên mang lại

Mục tiêu kinh doanh Lợi nhuận=DT-Chi

phí Lợi nhuận từ khách hàng trung thànhthường xuyênĐịnh hướng chủ yếu Doanh số tăng, giảm

Uíy quyền, trên cơ sở khoa học

Phương châm Gặp bệnh thì trị Phòng bệnh thì hơn

Nguồn tài nguyên Tiền vôn, vật chất Thông tin, tri thức

Hình thức làm việc Cá nhân, chuyên mô

Trách nhiệm chất

lượng

KCS Tất cả các thành viên , trước hết là lãnh

đạo

- Quan niệm về vấn đề quản lý chất lượng

Khi nói đến chất lượng thông thường người ta hay nghĩ đến chất lượng sản phẩm.Nhưng hiện nay chất lượng là chất lượng con người, chất lượng công việc, chất lượng hệthống Chất lượng con người, chất lượng công việc, chất lượng hệ thống là nguyên nhânđưa đến chất lượng sản phẩm

Nên trình bày các quan niệm về chất lượng một cách rõ ràng, cụ thể không đểdẫn đến những nhầm lẫn đáng tiếc

2.2 Bài học thứ hai : Chất lượng không đo được, không nắm bắt được.

Nhận thức sai lầm này đã làm cho nhiều giám đốc doanh nghiệp tự nhận là bất lựctrước vấn đề chất lượng Họ xem chất lượng là cái gì đó tốt nhất, cao siêu và mất thời gianvào các cuộc thảo luận mà quên đi những biện pháp cụ thể, đơn giản để đạt chất lượng

Có thể đo chất lượng một cách trực tiếp hay gián tiếp, thông qua thành công cũng như thôngqua thất bại

Chất lượng đo bằng chi phí không chất lượng - chi phí ẩn, là toàn bộ những chi phínảy sinh do sử dụng không hợp lý các nguồn lực của tổ chức cũng như những thiệt hại nảysinh khi chất lượng không thỏa mãn Đo chất lượng bằng chi phí ẩn có tác dụng tác độngvào nhận thức của con người đối với vấn đề chất lượng

2.3 Bài học thứ ba : Chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn.

GSX : Chi phí sản xuất

GSD : Chi phí tiêu dùng

Đây là quan niệm sai lầm phổ biến nhất

Nhiều người cho rằng muốn nâng cao chất lượng sản phẩm phải đầu tư chiều sâu,đổi mới công nghệ, trang thiết bịv.v suy nghĩ này không phải sai nhưng chưa hoàn toànđúng Bởi vì chất lượng sản phẩm không chỉ gắn liền với máy móc, thiết bị mà quan trọnghơn là phương pháp dịch vụ, cách tổ chức sản xuất, cách làm marketing.v.v Những yếu tốnày ảnh hưởng rất lớn (có thể đến 70-80%) đến sự hình thành chất lượng sản phẩm

Việc cải tiến các quá trình sản xuất sẽ giảm xuống đáng kể tổng chi phí sản xuất sảnphẩm, điều này đã được chứng minh trong sản xuất hiện đại ở các quốc gia công nghiệp.Các sản phẩm điện, điện tử là một ví dụ, trong mấy thập kỷ qua chất lượng sản phẩm ngàycàng cao trong khi giá ngày càng giảm

-“Làm đúng ngay từ đầu” > < “Sai đâu sửa đó” Theo kinh nghiệm của nhiều nước:làm đúng ngay từ đầu bao giờ cũng ít tốn kém nhất Mọi công việc dù nhỏ hay lớn đều phảinghiên cứu tỉ mĩ trước khi làm ,không chấp nhận sai đâu sửa đó Để thấy rõ tầm quan trọngcủa việc làm đúng từ đầu chúng ta xét đồ thị sau:

CÂC LOẠI CHI PHÍ LIÍN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG

Ta lấy hai mức chất lượng Q1 tương ứng với câch lăm “sai đđu sửa đó” vă Q2 tươngứng với câch lăm “lăm đúng ngay từ đầu” Ta thấy chi phí phòng ngừa căng cao thì chi phísai hỏng căng thấp lăm cho tổng chi phí thấp Taguchi một chuyín gia chất lượng người

Nhật cho rằng :”Tiíu phí một đồng cho phòng ngừa trong việc phât triển sản phẩm sẽ tiết kiệm 10.000 đồng chi phí cho việc khắc phục sai hỏng”.

Vì thế câc chuyín gia cho rằng: Đầu tư nguồn lực ngay văo giai đoạn nghiín cứu,triển khai vă cải tiến câc qúa trình sẽ nđng cao được chất lượng mă lại giảm đâng kể chi phí

vă chi phí quan trọng nhất cho chất lượng lă chi phí cho giâo dục, đăo tạo, huấn luyện conngười

2.4 Băi học thứ tư : Quy lỗi về chất lượng kĩm cho người thừa hănh.

Sai lầm thứ tư cho rằng, chính công nhđn, chính những người thừa hănh lă ngườichịu trâch nhiệm về tất cả mọi vấn đề của chất lượng

Chúng ta thường nge thấy những cđu: Chất lượng lă lương tđm, trâch nhiệm củangười thợ, “chất lượng lă nhiệm vụ của KCS” Công nhđn vă KCS chỉ chịu trâch nhiệm vềchất lượng trong khđu sản xuất trực tiếp KCS chỉ có quyền loại bỏ những khuyết tật mă măbất lực trước những sai sót về thiết kế, thẩm định, nghiín cứu thị trường

Ta thấy quâ trình hình thănh chất lượng xêy ra ở tất cả câc khđu, từ khđu thiết kế sản xuất - lưu thông - sử dụng Mă công nhđn vă KCS chỉ tham gia văo khđu sản xuất măkhông tham gia văo câc khđu còn lại do đó công nhđn vă KCS không phải lă người chịutrâch nhiệm chính, vấn đề ở đđy lă người quản lý

-Kết qủa phđn tích thực tế cho thấy, trín 80% những sai hỏng xĩt cho cùng lă lỗingười quản lý “Những vấn đề chất lượng tốn kĩm nhất thường bắt nguồn từ đầu bút chì vă

từ đầu dđy điện thoại”

Quy tắc 85 - 15 (80 - 20) : Theo câc nhă kinh tế Mỹ câc vấn đề liín quan đến chấtlượng, chỉ có 15 đến 20% lỗi lă phât sinh từ người trực tiếp thi hănh vă công nhđn, còn 80đến 85% lă do hệ thống quản lý không hoăn hảo mă trâch nhiệm vận hănh hệ thống năy thìthuộc về ban lênh đạo cấp cao

Câc nhă kinh tế Phâp phđn định trâch nhiệm:

Chi phí

CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG

Sai hỏng Thất bại

Kiểm tra

Phòng ngừa

Người lđộng 25%

Giâo dục 25%

Lênh đạo 50%

2.5.Bài học thứ năm : Chất lượng được đảm bảo do kiểm tra chặt chẽ.

Đầu thế kỷ 20, kiểm tra là hình thức quản lý chất lượng đầu tiên, khi đó hầu hết cácnhà quản lý tin tưởng rằng chất lượng sẽ được đảm bảo do kiểm tra chặc chẽ Thực chấtchất lượng không thể tạo dựng qua công tác kiểm tra Bản thân hoạt động kiểm tra khôngthể cải tiến được chất lượng Chất lượng cần nhập thân vào sản phẩm ngay từ bước nghiêncứu, thiết kế đầu tiên (60-70%)

Cần lưu ý rằng, kiểm tra chất lượng không phải là công việc riêng của phòng kiểmtra (KCS) Để có hiệu quả phải có sự tham gia của tất cả mọi người, tất cả các phòng bantrong công ty Hiện nay người ta cho rằng KCS là” biên chế thừa của sản xuất” vì nếu talàm tốt công tác phòng ngừa, quản lý tốt các quá trình thì KCS không còn tác dụng

II.CÁC PHƯƠNG THỨC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG.

1 Khái niệm quản lý chất lượng:

Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết qủa ngẫu nhiên, nó làkết qủa của sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạtđược chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Hoạt độngquản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng là khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thể hiện ngàycàng đầy đủ bản chất phức tạp của vấn đề chất lượng Ngày nay quản lý chất lượng mở rộngtới tất cả hoạt động từ sản xuất đến quản lý và dịch vụ Điều này thể hiện qua một số địnhnghĩa sau:

Theo ISO 8402: 1994 “Quản lý chất lượng là những hoạt động có chức năng quản lýchung, nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng; bao gồm: lập chính sáchchất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảochất lượng và cải tiến chất lượng”

Theo ISO 9000: 2000 “Quản lý chất lượng là các hoạt động phối hợp với nhau đểđiều hành và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng”

* Một số lưu ý về quản lý chất lượng:

-Chất lượng được hình thành trong suốt chu trình sản phẩm, từ thiết kế - sản xuất-lưu thông và sử dụng Vì vậy muốn nâng cao chất lượng phải thực hiện quản lý toàn bộchu trình này

- Quản lý chất lượng phải bao gồm một hệ thống các biện pháp hướng vào chấtlượng, coi trọng phòng ngừa, cố gắng làm đúng ngay từ đầu, hạn chế sai hỏng.Tạo được sựquan tâm của các thành viên trong tổ chức đối với vấn đề chất lượng

- Đối tượng của quản lý chất lượng cần được hiểu không phải chỉ là chất lượng sảnphẩm mà trước hết là chất lượng con người, chất lượng công việc, chất lượng từng quá trìnhhoạt động và chất lượng của cả hệ thống quản lý

2.Các phương thức quản lý chất lượng.

2.1.Kiểm tra chất lượng (Inspection - I) :

Là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm hoặc định cỡ một hay nhiều đặc tính củađối tượng và so sánh kết qủa với yêu cầu quy định nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặctính

Đặc trưng quan trọng nhất của phương thức quản lý chất lượng ở trình độ này là : chỉkiểm tra kết quả của quá trình nhằm phân loại và đánh giá sản phẩm và ít có tác động vàoquá trình sản xuất Mặc dù khi phát hiện được khuyết tật, đều tiến hành nghiên cứu và đề racác biện pháp khắc phục, nhưng không giải quyết được tận gốc rể của vấn đề Cho đến naynhiều doanh nghiệp Việt Nam vẫn còn xây dựng chất lượng dựa trên cơ sở kiểm tra và tăng

số lượng cán bộ KCS, những chi phí đó lớn đến mức nào và độ tin cậy đến đâu là cả mộtvấn đề

Như vậy, kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lýchuyện đã rồi Ngoài ra, sản phẩm phù hợp quy định cũng chưa chắc thỏa mãn nhu cầu thịtrường, nếu như các quy định không phản ánh đúng nhu cầu Với những lý do đó vào nhữngnăm 20 của thế kỷ 20 người ta bắt đầu chú trọng đến việc đảm bảo ổn định chất lượng ngaytrong quá trình chế tạo ra sản phẩm Một phương thức quản lý mới có tên gọi là kiểm soátchất lượng ra đời thay thế cho phương thức kiểm tra

2.2.Kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC) :

Là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp, được sử dụng nhằm đáp ứng cácyêu cầu chất lượng

Đặc điểm chung của phương thức này là : thực hiện phương châm phòng ngừa ngaytrong quá trình sản xuất để thay thế cho hành động chưã bệnh trong kiểm tra trước đây Nóitóm lại : “muốn xây một ngôi nhà có chất lượng tốt, trước hết phải xây dựng một nền móngvững chắc”

Kiểm soát chất lượng là kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến qúa trình tạo

ra chất lượng, bao gồm:

- Kiểm soát con người thực hiện: tất cả mọi người từ lãnh đạo cho đến nhân viên

- Kiểm soát phương pháp và quy trình sản xuất:có nghĩa là phương pháp và quá trìnhphải phù hợp, quá trình phải được lập kế hoạch và theo dõi thường xuyên

- Kiểm soát nguyên vật liệu đầu và: nguồn cung cấp nguyên vật liệu phải được lựachọn, nguyên vật liệu phải được kiểm tra chặc chẽ trước khi nhập vào

- Kiểm soát, bảo dưỡng thiết bị: thiết bị phải được kiểm tra thường xuyên, định kỳ vàđược bảo dưỡng, sửa chữa theo đúng quy định

-Kiểm soát môi trường ánh sáng, nhiệt độ v.v

Kiểm soát chất lượng khắc phục được những sai sót ngay trong qúa trình thực hiện,hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm Việc kiểm soát chất lượngnhằm chủ yếu vào qúa trình sản xuất

Hoạt động kiểm soát chất lượng được tiến hành theo chu trình PDCA do tiến sĩDeming đưa ra:

Vòng tròn PDCA giúp chúng ta không ngừng cải tiến hoàn thiện và nâng cao hiệuqủa quản lý chất lượng Mỗi chức năng của vòng tròn có mục tiêu riêng, nhưng chúng cótác động qua lại với nhau và vận động theo hướng phải quan tâm đến chất lượng là trướchết, mổi giai đoạn có một tiêu chuẩn riêng công việc của nhà quản trị là phải đặc ra vấn đề

và giải quyết vấn đề đó

2.3.Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance - QA) :

Mặt dù kiểm soát chất lượng đã tạo được một bước ngoặc lớn trong việc nâng caochất lượng, tuy nhiên ở trình độ này vẫn chủ yếu đề cập đến các giải pháp trong nội bộngười sản xuất Nếu kiểm soát tốt, sản phẩm làm ra sẽ đúng yêu cầu thiết kế Tuy nhiênnếu bản thiết kế hay các yêu cầu về kỹ thuật chưa hoặc ít phù hợp với yêu cầu của người sửdụng thì bản thân sản phẩm được xem là tốt mấy vẫn không được khách hàng chấp nhận.Một quan điểm mới về cách làm chất lượng cần thiết phải tính đến quan hệ khách hàng -nhà cung ứng, với tên gọi là đảm bảo chất lượng thay thế cho phương thức kiểm soát

Đảm bảo chất lượng :Là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng.

Theo định nghĩa đảm bảo chất lượng nhằm cả hai mục đích :đảm bảo chất lượng nội

bộ nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành viên, đảm bảo chất lượng với bên ngoàinhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người có liên quan rằng yêu cầu chất lượngđược thoả mãn

Trong những năm gần đây, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) đã xây dựng vàban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 để giúp cho các doanh nghiệp có được một mô hìnhchung về đảm bảo chất lượng

2.4 Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control - TQC) :

Ta thấy đảm bảo chất lượng nhằm tạo lòng tin cho khách hàng với nhà cung ứng trên

cơ sở những bằng chứng khách quan Nhưng chiến lược đảm bảo chất lượng không đề cậpđến giá cả Trong chiến lược thứ tư này các doanh nghiệp không chỉ quan tâm đến hệ thốngquản lý chất lượng mà còn phải tính hiệu quả kinh tế nhằm có được giá thành rẽ nhất

Kiểm soát chất lượng toàn diện: “Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu qủa để nhất thể hóa các nỗ lực phát triển chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động Marketing kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng”.

Theo định nghĩa trên ta thấy có sự nỗ lực và hợp tác giữa các bộ phận ,nhằm thoảmãn nhu cầu khách hàng một cách tiết kiệm nhất bằng cách phát hiện và giảm chi phíkhông cần thiết, chi phí không chất lượng

TQC được áp dụng ở Nhật Bản có những khác biệt nhất định so với ở Mỹ Sự khácbiệt chủ yếu là có sự tham gia của mọi thành viên trong Công ty Vì thế ở Nhật nó có têngọi là: Kiểm soát Chất lượng toàn Công ty (Company - Wide Quality Control - CWQC)

2.5 Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM) :

Theo ISO 8402 : 1994: Quản lý chất lượng toàn diện là phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội.

Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mứctốt nhất cho phép Chữ “toàn diện” ở đây có nghiã là:

- Huy động toàn diện các nhân viên

- Lập kế hoạch chất lượng và kiểm soát từ khâu thiết kế tới mỗi qúa trình

- Chất lượng bao gồm cả các dịch vụ đối với khách hàng

- Khách hàng bao gồm cả khách hàng nội bộ của công ty

III.HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG:

1.Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng:

Để cạnh tranh trong điều kiện hiện nay, các doanh nghiệp phải đạt và duy trì đượcchất lượng với hiệu quả kinh đem lại lòng tin trong nội bộ cũng như cho khách hàng vànhững người cộng tác với doanh nghiệp về hệ thống hoạt động của mình Muốn vậy doanhnghiệp phải có chiến lược, mục tiêu đúng; từ đó có một chính sách hợp lý, một cơ cấu tổchức và nguồn lực phù hợp để xây dựng một hệ thống quản lý có hiệu quả và hiệu lực Hệthống này phải giúp cho doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lượng, thoả mãn khách hàng vànhững người thường xuyên cộng tác với doanh nghiệp (nhân viên, người cung ứng, xãhội )

Hệ thống quản lý chất lượng: là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát

một tổ chức về chất lượng

*Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức về chất lượng

do lảnh đạo cao nhất chính thức đề ra.

*Mục tiêu chất lượng là những điều mong muốn đạt được hoặc mục tiêu hướng tới ,liên quan đến chất lượng

*Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan ,vận hành tương tác với nhau để thực hiện một tiêu chung.

Gồm 4 yếu tố sau:

Hệ thống chất lượng nhằm đảm bảo rằng khách hàng sẽ nhận được những gì mà haibên đã thoả thuận Do đó hệ thống chất lượng phải đảm bảo các yêu cầu sau :

*Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với các quy định kỹ thuật cho các sản phẩm

đó, các quy định này phải đảm bảo thoả mãn các yêu cầu của khách hàng

*Các yếu tố kỹ thuật, quản trị và con người ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phảiđược thực hiện theo kế hoạch đã định; hướng về giảm, loại trừ và quan trọng nhất là ngănngừa sự không phù hợp

Theo nguyên tắc của quản lý chất lượng hiện đại, toàn bộ hoạt động của công tyđược thực hiện thông qua các quá trình Mọi quá trình đều có khách hàng, người cung ứng.Trong mối quan hệ giữa người cung ứng, doanh nghiệp và khách hàng hình thành một chuỗiquan hệ với các dòng thông tin

phản hồi

QUAN HỆ GIỮA NGƯỜI CUNG CẤP, DOANH NGHIỆP VÀ KHÁCH HÀNG

Để xem xĩt tính hiệu lực vă hiệu quả cuả hệ thống chất lượng ,người ta thường đặt racâc cđu hỏi, đối với mỗi quâ trình thuộc hệ thống đó, chẳn hạn như:

-Quâ trình có được xâc định vă có câc thủ tục dạng văn bản để điều hănh, quản lýcâc quâ trình đó

-Câc quâ trình có được triển khai đầy đủ vă được thực hiện như trong văn bản?-Câc quâ trình có mang lại kết quả như mong đợi?

2.Mục tiíu của HTQLCL.

Mục tiíu chủ yếu của quản lý chất lượng lă nđng cao chất lượng, hoăn thiện chấtlượng để thỏa mên tốt nhất nhu cầu Mục tiíu năy được giải quyết nhờ việc giâo dục, tạo rathói quen không ngừng cải tiến trong tất cả câc thănh viín của tổ chức Thói quen cải tiến lănhằm đạt đến sự hoăn thiện.Vòng tròn PDCA giúp chúng ta không ngừng cải tiến, cải tiến ởđđy được hiểu theo nghĩa rộng:

VÒNG CHẤT LƯỢNG (QUALITY LOOP)

Nhiệm vụ của quản lý chất lượng toăn diện trong từng giai đoạn được xâc định như sau:

* Giai đoạn đề xuất thiết kế sản phẩm: Nhiệm vụ cơ bản của TQM trong giai đoạnnăy lă căn cứ văo những thông tin thu được từ thị trường, phân đoân xu thế tiíu dùng củamỗi vùng, mỗi nước để đề xuất thiết kế sản phẩm Thiết kế ra sản phẩm vượt qúa tiíu chuẩn

Nghiên cứu Thiết kế/ xây dựng các quy định kỹ thuật thị trường Và nghiên cứu triển khai sản phẩm Thành lý sau

sử dụng Cung cấp vật tư kỹ thuật

Hỗ trợ và bảo Chuẩn bị và triển khai quá trình sản xuất

trì kỹ thuật

Sản xuất Lắp đặt và

vận hành

Bán và phân phối Bao gói và lưu kho

Kiểm tra, thử nghiệm và xác nhận

Người sản xuất Người cung ứng

Khách hàng

Người tiêu dùng

Thơì gian

phù hợp sẽ làm cạn kiệt tài nguyên của doanh nghiệp và xóa mòn lợi nhuận, còn nếu thiết

kế ra sản phẩm kém chất lượng sẽ không đáp ứng yêu cầu của khách hàng

* Giai đoạn sản xuất: nhiệm vụ cơ bản là:

- Khai thác một cách có hiệu qủa các thiết bị và quy trình công nghệ đã lựa chọn đểsản xuất ra sản phẩm phù hợp thị trường

- Tổ chức ngăn ngừa và kiểm tra chất lượng từ khâu đơn giản nhất đến khâu cuốicùng của sản xuất Tìm ra nguyên nhân gây khuyết tật, phế phẩm

* Giai đoạn sử dụng: Nhiệm vụ của giai đoạn này là khai thác tối đa giá trị sử dụngcủa sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu thị trường Trách nhiệm của doanh nghiệp không ngừnglại sau khi bán được hàng mà còn phải theo dõi chất lượng, bảo dưỡng trong lưu thông,hướng dẫn sử dụng

4 Các biện pháp của HTQLCL.

Quản lý chất lượng sử dụng một hệ thống các biện pháp, bao gồm các biện pháphành chính, xã hội, kinh tế, kỹ thuật và các quy định cụ thể Hệ thống các biện pháp nàyphải định hướng trước hết vào chất lượng, phòng ngừa sai sót và tạo điều kiện cho tất cảmọi người cùng tham gia

5 Chu trình quản lý trong HTQLCL.

Nhiệm vụ trọng tâm của HTQLCL là chuyển dịch toàn bộ hình thái kiểm tra ,từ sausản xuất sang việc lập kế hoạch hoá một cách toàn diện và phân tích trước khi sản xuất đểngăn ngừa kịp thời những bất hợp lý của mẩu thiết kế ,của các nhiệm vụ cụ thể trong cáccông đoạn nhằm loại trừ các nguyên nhân tạo ra phế phẩm,khuyết tật có thể nảy sinh trongchu trình sản phẩm Việc tìm ra và loại trừ các nguyên nhân gây ra phế phẩm, khuyết tật làbiện pháp hoàn toàn chủ động ,hữu hiệu và kinh tế nhất

Xuất phát từ nhiệm vụ trọng tâm đó ,toàn bộ quá trình quản lý trong quản lý chấtlượng thể hiện bằng vòng tròn chất lượng Deming PDCA

Có thể tóm tắt nội dung của chu trình này như sau:

P(Plan): Lập kế hoạch ,định lịch và phương pháp đạt mục tiêu

D(Do): Đưa kế hoạch đã lập vào thực hiện

C(Check):Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện

A(Art):Thông qua kết quả thu được để đề ra những tác động điều chỉnh thích hợp Bánh xe Deming được quay vòng tròn tòn theo hướng nhận thức trước hết phải locho chất lượng và trước hết phải có trách nhiệm với chất lượng Chu trình sau bắt đầu trên

cơ sở kinh nghiệm thu được từ chu trình trước Đồng thơì diễn ra sự nâng cao không ngừngchất lượng hoạch định, thiết kế và hoàn thiện liên tục no.ï

Với hình ảnh một đường tròn lăn trên mặt phẳng nghiên theo chiều kim đồng hồ.Chu trình PDCA cho thấy thực chất của quá trình quản lý là sự cải tiến liên tục Cải tiến ở

T,C

Q,E

A P

D C

A P

D C

đây được hiểu theo nghĩa rộng, có nghĩa là caỉ tiến cả quá trình chứ không giải quyết từngvấn đề cụ thể

Ngày nay chu trình Deming được sử dụng như một công cụ nhằm cải tiến khôngngừng và nâng cao chất lượng Trong chu trình Deming vai trò của lãnh đạo được đặt ở vịtrí trung tâm để nói lên tầm quan trọng của lãnh đạo trong việc thực hiện chu trình này.Lãnh đạo chính là động lực để thúc đẩy chu trình tiến triển đi lên theo hình soắn ốc

Một trong những công cụ quan trọng nhất của cải tiến liên tục là chu trình phối hợpSDCA và PDCA PDCA được hiêuø là một quá trình, qua đó những tiêu chuẩn cũ đã đượctao ra sẽ được xem xét và thay thế bằng những tiêu chuẩn mới, tốt hơn Tuy nhiên trước khi

áp dụng PDCA, cần phải ổn định các tiêu chuẩn sẵn có Qúa trình ổn định tiêu chuẩnthường được gọi là chu trình SDCA (Standardize - Do - Check - Act: Tiêu chuẩn hoá -Thựchiện -Kiểm tra- Hàng động) Bất cứ công việc nào cũng có những lệch lạc lúc khởi đầu, vìthế cần phải cố gắng ổn định quá trình làm việc Điều này có thể thực hiện được với chutrình SDCA Chỉ khi nào chu trình SDCA hoạt động chúng ta mới có thể tiến xa hơn đểnâng cao các tiêu chuẩn sẵn có thông qua chu trình PDCA Việc phối hợp chu trình PDCA

và SDCA sẽ giúp thực hiện cải tiến liên tục

Duy trì tiêu chuẩn

Thực hiện Kaizen nhằm loại bỏ 5R:Reject,Rework,Recall,Return,Regret

*Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lượng:

+ Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng

+ Xác định khách hàng

+ Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng

+ Hoạch định các đặc tính của sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách hàng

+ Hoạch định quá trình có khả năng tạo ra những đặc tính của sản phẩm

+ Chuyển giao kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp

*Khi hoạch định chất lượng các doanh nghiệp cần phải trả lời các câu hỏi sau:

+ Thứ nhất, ai là khách hàng? Họ mong đợi điều gì khi mua sản phẩm ?

+ Thứ hai, liệu điều đó có đúng với mong đợi của khách hàng không?

+ Thứ ba, nó có còn là điều tiếp tục là điều họ mong đợi không ?

+ Thứ tư, họ phải trả bao nhiêu tiền cho sản phẩm ?

+ Thứ năm, họ cần mua bao nhiêu và bao giờ có?

6.2.Kiểm soát chất lượng :

Kiểm soát chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc thực hiện các yêu cầu chất lượng (ISO 9000:2000).

Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm soát chất lượng là:

+ Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu

+ Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp

+ So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiệnh những sai lệch

+ Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo thựchiện đúng những yêu cầu

Khi xem xét vấn đề đảm bảo chất lượng cần chú ý :

(1).-Đảm bảo chất lượng đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng không cónghĩa là chỉ đảm bảo thỏa mãn các yêu cầu của các tiêu chuẩn (quốc gia hay quốc tế) bởi vìtrong sản xuất kinh doanh hiện đại, các doanh nghiệp không có quyền và không thể đưa rathị trường các sản phẩm không đạt yêu cầu của các tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm cụ thể Nhưng như thế cũng chỉ mới đáp ứng được các yêu cầu mang tính pháp lý chứ chưa thể nóiđến việc kinh doanh có hiệu quả được

(2).-Đối với việc xuất khẩu hàng hóa ra nước ngoài cũng tương tự, toàn

bộ sản phẩm xuất sang nước khác phải đáp ứng được yêu cầu của người đặt hàng nướcngoài

(3).-Những nhà lãnh đạo cấp cao phải ý thức được tầm quan trọng củađảm bảo chất lượng và phải đảm bảo cho tất cả mọi người trong tổ chức tham gia tích cựcvào hoạt động đó và cần thiết phải gắn quyền lợi của mọi người vào hiệu quả hoạt động sảnxuất kinh doanh của đơn vị

* Các hình thức đảm bảo chất lượng:

+ Đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm tra:

+ Đảm bảo chất lượng dựa trên sự quản trị quá trình sản xuất :

+ Đảm bảo chất lượng trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, trong đó chú ý đặc

biệt đảm bảo chất lượng ngay từ giai đoạn nghiên cứu triển khai sản phẩm

6.4.Cải tiến chất lượng :

Cải tiến chất lượng là một phần của quản lý chất lượng trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu (ISO 9000:2000).

Cải tiến chất lượng có nghĩa là nổ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng (Masaaki Imai).

Như vậy cải tiến chất lượng là một quá trình diễn ra dần dần và cần có thời gian mới

có hiệu quả Cải tiến là mấu chốt để hiểu được sự khác biệt về quan điểm quản lý giửa cácnhà doanh Nhật và Phương tây,cải tiến là đặt trưng của các doanh nghiệp Nhật, đổi mới làđặt trưng cho các doanh nghiệp Phương tây

Ta cần phân biệt cải tiến và đổi mới:

,không tác động đột ngột

Ngắn hạn ,tác động đột ngột

4.Thay đổi Từ từ và liên tục Thình lình ,hay thay đổi

thống

Chủ nghĩa cã nhân ,ý kiến và

nỗ lực cá nhân

quả tốt hơn

Kết quả nhắm vào lợi nhuận

Các nhà quản lý Nhật cho rằng cách thức phát triển chủ yếu của công nghệ là đi từngbước nhỏ, còn các nhà quản lý Phương tây lại cho rằng phải là những bước nhảy vọt Chính

vì thế ở Phương tây người ta quan niệm nhà cải tiến công nghệ phải có bằng tiến sĩ, nhưng

ở hãng Honda cải tiến công nghệ không đòi hỏi phải có bằng tiến sĩ (Ban điều hành hãngHon da Motor chỉ có 3 tiến sĩ và bằng tiến sĩ của nhà sáng lập hãng chỉ là bằng tiến sĩ danhdự)

Cũng cần nói thêm là các nhà quản lý Nhật không phủ nhận đổi mới, cải tiến khôngthay thế hay loại trừ đổi mới mà là bổ sung cho nha Khi cải tiến gần cạn, không phát huymạnh mẽ thì cần phải có đổi mới và ngay sau khi đổi mới cần thực hiện cải tiến Cải tiến vàđổi mơí không tách rời nhau trong quá trình phát triển, minh hoạ qua biểu đồ sau:

Qúa trình thực hiện cải tiến :

• Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm

• Thực hiện công nghệ mới

• Thay đổi quá trình nhằm giải quyết khuyết tật

Các bước công việc chủ yếu để hoàn thành việc này:

+Thiết lập cơ sở hạ tầngcần thiết để cải tiến chất lượng sản phẩm

+Xác định những nhu cầu đặc trưng về cải tiến chất lượng

+Thành lập tổ công tác có đủ khả năng thực hiện thành công dự án

+Cung cấp các nguồn lực cần thiết ( tài chính, lao động, kỹ thuật)

+Động viên, đào tạo và khuyến khích quá trình thực hiện dự án cải tiến chất

Thời gian

“Bán cái gì khách hàng cần chứ khơng bán cái gì mình cĩ”

Chuyển từ mơ hình quản lý hướng vào chính mình hay cơ chế xin - cho, sang mơhình quản lý hướng vào khách hàng

Chất lượng tạo giá trị cho khách hàng và do khách hàng đánh giá Do đĩ, doanhnghiệp phải biết rõ khách hàng của mình là ai, nhu cầu hiện tại và tương lai của họ, đặc biệt

là các kỳ vọng khơng rõ ràng hoặc khơng được nĩi ra để phát triển và thiết kế những sảnphẩm hữu dụng, đáng tin cậy, khơng chỉ đáp ứng mà cịn cố gắng đáp ứng tốt hơn nhữngđịi hỏi của khách hàng, tạo ưu thế so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh Định hướng vàokhách hàng là một nguyên tắc cơ bản nhất của quản lý chất lượng.Phải tìm hiểu khách hàng

và những mong muốn của họ đối với sản phẩm của hãng, người ta đã thống kê được rằng,hằu hết các phát minh mới đều do khách hàng cung cấp Hãng Levis là nơi sản xuất ra quầnJean đầu tiên (1973) tại Mỹ ,nhưng người phát minh ra cái quần này là khách hàng mua vảibơng của cơng ty,cơng ty đã mua sáng chế của ơng với giá 68 USD

Người sản xuất khơng thể coi sau khi sản phẩm xuất xưỡng là hồn thành mọi việc,

mà phải tìm cách tiếp tục thỏa mãn nhu cầu xã hội Nhà sản xuất phải theo dõi qúa trình sửdụng của sản phẩm, nghiên cứu khách hàng và thị trường để cải tiến sản phẩm cho ngàycàng phù hợp hơn

Chuyên gia chất lượng Deming đã đưa ra chu trình chất lượng MPPC, một chu trình

cĩ thể áp dụng cho bất kỳ ai, ở đâu và cho bất kỳ cơng đoạn sản xuất dịch vụ nào

Aïp dụng nguyên tắc này sẽ cĩ những lợi ích:

-Đối với việc lập kế hoạch: làm rõ các nhu cầu của khách hàng trong tồn bộ doanhnghiệp;

-Đối với việc thiết lập mục tiêu: đảm bảo rằng các mục tiêu ,chỉ tiêu kinh doanh gắnliền với nhu cầu của khách hàng;

-Đối với việc quản lý điều hành: cải tiến hoạt động của doanh nghiệp để đáp ứng nhucầu của khách hàng

7.2 Sự lãnh đạo:

Bí quyết thành cơng của của các nhà quản lý Nhật Bản đĩ là :”chất lượng khơngchọn cơng ty mà chọn giám đốc” Nếu người đứng đầu khơng quan tâm thì chắc chắn hoạtđộng quản lý chất lượng khơng tiếp tục được lâu dài và chắc chắn sẽ thất bại Đây là nguyêntắc rất quan trọng, bởi vì dù ai nĩi ngon ngọt đi chi nữa, nhưng nhân viên cơng ty chỉ nghengười cĩ thẩm quyền quyết định tiền lương, tiền thưởng của họ

Để thực hiện thành cơng quản lý chất lượng, lãnh đạo cần đi đầu trong mọi nỗ lực vềchất lượng Lãnh đạo cĩ trách nhiệm xác định mục tiêu, chính sách chất lượng Để thựchiện được các mục tiêu, lãnh đạo cũng phải cĩ trách nhiệm trong việc xây dựng các chiếnlược phát triển, thiết lập sự thống nhất giữa mục tiêu, chính sách chất lượng, chiến lược vàmơi trường nội bộ của doanh nghiệp, lơi cuốn mọi người trong tổ chức Hoạt động chấtlượng sẽ khơng cĩ kết qủa nếu khơng cĩ sự cam kết triệt để của lãnh đạo

Nghiên cứu thị trường

Marketing

Thiết kếProject

Người tiêu dùngConsumers

Sản xuấtProduction

7.3 Sự tham gia của mọi thành viên:

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp và là yếu tố quantrọng nhất ảnh hưởng đến qúa trình hình thành chất lượng Do đĩ trong quản lý cần áp dụngcác phương pháp và biện pháp thích hợp để huy động hết tài năng của mọi người ở mọi cấp,mọi ngành vào việc giải quyết vấn đề ổn định và nâng cao chất lượng

Để huy động sự tham gia của các thành viên, doanh nghiệp cần tạo mơi trường thuậnlợi, xây dựng chính sách đánh giá thành tích và động viên khen thưởng thỏa đáng Thànhcơng trong cải tiến chất lượng cơng việc phụ thuộc rất nhiều vào kiến thức, kỹ năng, nhiệttình hăng say trong cơng việc của các thành viên Vì vậy doanh nghiệp cần tạo điều kiện đểnhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và thực hành những kỹ năng mới

Aïp dụng nguyên tắc này cĩ tác dụng :

-Đối với lập kế hoạch: mọi người tự nguyện tham gia vào cải tiến kế hoạch và thựchiện thắng lợi kế hoạch đĩ

-Đối với việc thiết lập mục tiêu :mọi người tự nguyện gánh vác cơng việc để đạtđược mục tiêu

-Đối với quản lý điều hành :mọi người tham dự vào các quyết định điều hành và cảitiến quá trình

7.4 Tính hệ thống:

Khơng thể giải quyết bài tốn chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượngmột cách riêng lẻ mà phải xem xét tồn bộ các yếu tố một cách cĩ hệ thống, đồng bộ vàtồn diện, phối hợp hài hịa các yếu tố này và cần xem xét chúng dựa trên quan điểm củakhách hàng Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp tồn bộ cácnguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của tổ chức

Tương tự như vậy trong lĩnh vực sản xuất, chất lượng sản phẩm do hệ thống quản lýchất lượng quyết định Từ khâu thiết kế - sản xuất- lưu thơng và sử dụng chứ khơng phải

do khâu kiểm tra sản phẩm cuối cùng trước khi xuất xưỡng

7.5 Chú trọng quản lý theo qúa trình:

“Qúa trình là tập hợp các nguồn lực và các hoạt động cĩ liên quan với nhau để biếnđổi đầu vào thành đầu ra” Cĩ nhiều qúa trình diễn ra trong mọi lĩnh vực hoặc chức năngcủa một doanh nghiệp Những qúa trình này cĩ liên quan với nhau, đầu vào của qúa trìnhnày là đầu ra của qúa trình trước đĩ Tồn bộ qúa trình trong một doanh nghiệp sẽ tạo thànhmột hệ thống Quản lý các hoạt động của doanh nghiệp thực chất là quản lý các qúa trình vàcác mối quan hệ giữa chúng Việc quản lý các nguồn lực và các hoạt động cĩ liên quan nhưmột qúa trình sẽ giúp nâng cao hiệu qủa hoạt động của doanh nghiệp

7.6 Nguyên tắc kiểm tra:

Kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ hệ thống quản lý nào Trong quản lý chấtlượng cũng vậy, kiểm tra nhằm mục đích phát hiện và điều chỉnh kịp thời các sai lệch trongqúa trình, tìm nguyên nhân của sự sai lệch, đưa ra biện pháp khắc phục và phịng ngừa đểđưa chất lượng sản phẩm ngày một hồn thiện hơn, đáp ứng tối đa nhu cầu của thị trường.Quản lý chất lượng lấy phịng ngừa làm phương châm chính trong quản lý Vì vậy cũng cầnkiểm tra chính bản thân kế hoạch cĩ chính xác khơng ? Các biện pháp phịng ngừa ở khâu

kế hoạch đã đủ chưa ?

7.7 Quyết định dựa trên sự kiện:

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh phải đượcxây dựng dựa trên sự phân tích dữ liệu và thơng tin Khả năng thu thập, phân tích và sửdụng thơng tin cĩ thể nĩi lên sự thành cơng hay thất bại của doanh nghiệp

Trong quản lý chất lượng, người ta thường áp dụng phương pháp SPC (StatisticalProcess Control) hoặc SQC (Statistical Quality Control) để phân tích các số liệu thu được,

đânh giâ chúng, rút ra câc kết luận nhất định vă sau đó tiến hănh những hănh động thíchhợp để mang lại hiệu qủa cao.

7.8 Cải tiến liín tục:

Cải tiến liín tục lă mục tiíu, đồng thời cũng lă phương phâp của tất cả câc tổ chức.Muốn gia tăng khả năng cạnh tranh vă đạt chất lượng cao nhất, ban lênh đạo phải có mộtcam kết cho việc cải tiến liín tục qúa trình kinh doanh Sự cải tiến có thể lă từng bước nhỏhoặc nhảy vọt Câch thức cải tiến cần phải “bâm chắc” văo công việc của tổ chức Công cụcải tiến liín tục lă chu trình Deming PDCA

7.9 Phât triển quan hệ hợp tâc cùng có lợi:

Câc doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tâc nội bộ vă với bín ngoăi để đạtđược mục tiíu chung Câc mối quan hệ nội bộ có thể bao gồm câc quan hệ thúc đẩy sự hợptâc giữa lênh đạo vă người lao động, tạo lập câc mối quan hệ mạng lưới giữa câc bộ phậntrong doanh nghiệp Câc mối quan hệ bín ngoăi lă những mối quan hệ với bạn hăng, ngườicung cấp, câc đối thủ cạnh tranh, câc tổ chức đăo tạo

Sự liín kết để bổ sung cho nhau giữa câc đối tâc lă mối quan hệ được xđy dựng trín cơ sởhợp tâc cùng có lợi

7.10 Nguyín tắc phâp lý:

Nguyín tắc năy đòi hỏi hoạt động quản lý chất lượng trong câc doanh nghiệp phảituđn thủ theo đúng câc văn bản phâp lý của nhă nước về quản lý chất lượng vă chất lượngsản phẩm Câc văn bản phâp lý của nhă nước lă “kim chỉ nam” cho mọi tổ chức hướng hoạtđộng của mình văo mục tiíu “năng suất”, “chất lượng” vă “hiệu qủa”

8 Câc đặc điểm của hệ thống quản lý chất lượng.

8.1 Lăm đúng ngay từ đầu.

Bạn hêy hình dung xem chuyện gì sẽ xêy ra nếu doanh nghiệp kinh doanh may mặcđến lúc đưa sản phẩm ra thị trường mới phât hiện rằng nguyín liệu vải được sử dụng khôngphù hợp với tính năng của sản phẩm (chẳng hạn như quần âo trẻ em được may bằng loại vải

dễ gđy dị ứng cho trẻ em).Bạn sẽ đồng ý rằng điều năy sẽ gđy hậu quả nghiím trọng đối vớidoanh nghiệp Muốn giữ uy tín ,doanh nghiệp sẽ phải tốn thím chi phí để lăm lại, hoặcthậm chí phải huỷ bỏ lô hăng

Điều năy có thể trânh được nếu doanh nghiệp lăm đúng ngay từ đầu, có nghĩa lă xâcđịnh vă chọn mua nguyín liệu vải phù hợp

Đđy lă đặc điểm lớn nhất của quản lý chất lượng Ý tưởng chiến lược của quản lýchất lượng lă “không sai lỗi” (ZD - Zero Defect) Để thực hiện được ý tưởng năy cần coitrọng công tâc phòng ngừa khuyết tật sai sót xảy ra hơn lă sửa chữa chúng; chiến thuật đểthực hiện chiến lược ZD lă PPM, tức lă: đảm bảo chất lượng dựa trín việc lập kế hoạch(Planning), tìm ra câc biện phâp phòng ngừa (Preventing) vă kiểm tra, giâm sât chặt chẽ(Monitoring) Tuđn thủ nghiím ngặt phương chđm quản lý PPM sẽ thực hiện được “lămđúng ngay từ đầu”

8.2 Quản lý chất lượng liín quan đến chất lượng con người:

Tổn thất

ĐỒ THỊ CHIẾN LƯỢC ZD

Thời gian

Chất lượng của con người là mối quan tâm hàng đầu của quản lý chất lượng Làmcho chất lượng gắn vào con người mới chính là điều cơ bản của quản lý chất lượng Một tổchức có khả năng xây dựng chất lượng cho con người thì coi như đã đi được nửa con đường

8.3 Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận trước hết:

Đặc điểm này có lẽ phản ánh rõ ràng nhất bản chất của quản lý chất lượng, bởi vì nóphản ánh niềm tin và lợi ích của chất lượng Chất lượng là con đường an toàn nhất để tăngcường tính cạnh tranh toàn diện của doanh nghiệp Nếu quan tâm đến chất lượng, bản thânlợi nhuận sẽ đến Để thực hiện phương châm “chất lượng là trước hết”, người lãnh đạo đóngvai trò rất quan trọng

Quản lý chất lượng toàn diện quan niệm lợi nhuận có được do những khách hàngtrung thành và thường xuyên mang lại Muốn có khách hành trung thành thì trước hết phải

tập trung vào chất lượng Deming cho rằng: Chỉ nhìn vào lơị nhuận để điều hành công ty cũng giống như người lái xe chỉ nhìn vào gương chiếu hậu ,chỉ biết nơi công ty đã đến mà không biết được công ty sẽ đi đến đâu.

8.5 Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng:

Năm 1950 chuyên gia người Nhật Kaoru Ishikawa đã đưa ra câu nói nổi tiếng: “Giai đoạn sản xuất kế tiếp chính là khách hàng” Quan niệm này đã khiến kỹ sư và công nhân ở

các phân xưởng ý thức được rằng: Khách hàng không phải chỉ là người mua sản phẩmngoài thị trường mà còn là những kỹ sư, công nhân làm việc trong giai đoạn sản xuất kếtiếp, tiếp tục công việc của họ Từ đó, có sự cam kết không bao giờ chuyển những chi tiếtkém phẩm chất đến những người làm việc ở giai đoạn sau Sự đòi hỏi đối xử với công nhân

ở giai đoạn sản xuất kế tiếp như khách hàng đã buộc người công nhân phải thẳng thắngnhận vấn đề thuộc phân xưởng của họ và làm hết sức mình để giải quyết các vấn đề đó.Ngày nay, khái niệm này cũng được áp dụng cả trong công tác văn phòng

CHƯƠNG III MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP, KỸ THUẬT VÀ CÔNG CỤ QUẢN

LÝ CHẤT LƯỢNG

I CÁCH THỨC GIẢI QUYẾT MỘT VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG:

Không một hoạt động nào, dù đã được quản lý tốt đến đâu chăng nửa, là hoàn hảo.Bất cứ lúc nào cũng có thể xãy ra những vấn đề cần giải quyết, kỹ thuật giải quyết vấn đề

là một chủ đề được nhiều nhà quản lý quan tâm Nói chung một vấn đề nãy sinh trong chấtlượng cần giải quyết theo các bước sau:

1.1 Xác định vấn đề:

- Cụ thể là vấn đề gì? nếu nhiều vấn đề phát sinh cùng lúcthì phải chỉ rõ tính cấpthiết của vấn đề cần giải quyết (dùng biểu đồ Pareto)

- Bối cảnh và diễn biến của vấn đề

- Những thiệt hại do vấn đề đó gây ra

- Cử người chịu trách nhiệm chính giải quyết vấn đề (nếu là nhóm thì phải cử nhómtrưởng)

- Kinh phí hoạt động

Hành động

Xác định vấn đề

Quan sát

Phân tích

Hành động

Tiêu chuẩn hoá

Kết luậnï

Xác định vấn đề

Quan sát

Phân tích

Hành động

Tiêu chuẩn hoá Kết luậnï

Kiểm tra

CÁCH THỨC GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ CHẤT

LƯỢNG

- Lên kế hoạch

1.2 Quan sát :

- Điều tra về thời gian, địa điểm,dạng vấn đề, triệu chứng

- Quan sát dưới nhiều góc độ khác nhau để tìm ra các biến đổi trong các kết quả

- Xuống hiện trường thu thập số liệu cần thiết

- Đề xuất biện pháp để loại bỏ nguyên nhân

- Phải đảm bảo hành động khăc phục không làm nảy sinh những vấn đề khác Nếuchúng xãy ra thì phải có biện pháp khắc phục

1.5 Kiểm tra:

-So sánh biểu đồ trước và sau khi xãy ra sự cố, xem thử có tác dụng không Nếukhông thì phải quay lại các bước trên

- Chuyển hiệu quả thành tiền và so sánh với mục tiêu

1.6 Tiêu chuẩn hoá :

Hoạt động tiêu chuẩn hoá nhằm duy trì giải pháp đã đạt được, đảm bảo vấn đề đãđược ngăn ngừa sẽ không tái diễn

- Phải luôn sữ dụng quy tắc 5W+1H để nhận dạng vấn đề 1 cách rõ ràng

- Chú trọng đào tạo và huấn luyện

- Phân công trách nhiệm rõ ràng

1.7 Kết luận:

- Xem xét những vấn đề còn lại

- Lập kế hoạch giải quyết những vấn đề đó

- Rút kinh nghiệm cho các vấn đề sau

II.NHÓM CHẤT LƯỢNG :

1.Sự cần thiết phải có sự hợp tác trong quản lý chất lượng:

Tính chất phức tạp của hầu hết các quy trình được vận hành trong công nghiệp,thương nghiệp và dịch vụ làm cho chúng vượt quá tầm kiểm soát của bất kỳ cá nhân nào.Cách duy nhất để giải quyết các vấn đề liên quan đến quá trình là sử dụng một kiểu hợptác Việc dùng hình thức hợp tác để giải quyết các vấn đề có nhiều lợi thế hơn là để cho cánhân giải quyết khó khăn một cách riêng biệt Cụ thể:

- Có thể giải quyết được nhiều trục trặc hơn, điều này vượt quá khả năng của bất

kỳ cá nhân nào, thậm chí bất kỳ một phòng ban nào

- Trục trặc được trình bày cho nhiều người đa dạng hơn về kiến thức, kỹ năng vàkinh nghiệm

- Các kiến nghị dễ thực hiên hơn là những gợi ý cá nhân

Phần lớn những điều này dựa vào tiền đề là mỗi người sẽ quan tâm và tự hào hơn vềcông việc của mình nếu họ được tham gia trong việc đưa ra các quyết định về cách tiếnhành công việc Ta thấy trước đây những người công nhân đứng máy chỉ biết làm theonhững quy tắc được quy định Cuộc đời của họ có thể ví như một bộ phận trong cổ máy,nhưng nay họ được suy nghĩ bằng cái đầu của mình, cải tiến và phát biểu trước mọi ngườithành quả đạt được, sự kích thích này không có gì mua nỗi Sự hợp tác trong quản lý chấtlượng giống như một thú vui trong thể thao, khi có một sáng kiến tốt, sẽ được khích lệ vàcàng hăng hái hơn

2.Định nghĩa chất lượng :

Năm 1962 nhóm chất lượng hình thành tại Nhật Bản với mục đích truyền đạt thôngtin nhanh hơn tới quản đốc, đồng thời hướng tới xây dựng một môi trường làm việc hoànhảo, trong đó mọi người cùng hợp tác và tìm cách sử dụng hửu ích chất xám của mình

Hoạt động này đã lôi cuốn tất cả những người làm việc trực tiếp, là hoạt động có tính

tự nguyện ở ngay nơi sản xuất nhằm thúc đẩy việc cải tiến chất lượng, nó đã thành côngđến mức gợi được sự chú ý của toàn thế giới Hoạt động này thành công là do sự phù hợpvới tâm lý thích khắc phục, thích sáng tạo của người trực tiếp sản xuất

Có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng nói một cách đơn giản nhóm chất lượng là

một hệ thống quản lý mang tính tập thể : Đó là một nhóm nhỏ những người làm các công việc tương tự hoặc có liên quan, tập hợp lại một cách tự nguyện, thường xuyên gặp gỡ nhau để thảo luận và giải quyết một chủ đề có ảnh hưởng đến công việc hoặc nơi làm việc của họ.

Thường các thành viên của nhóm họp mổi tuần một lần vào những thời điểm thoảthuận trước Tuy vậy thời gian có thể thay đổi sao cho phù hợp với hoàn cảnh của mỗi công

ty Điều chủ yếu là :

- Nhóm viên phải gặp gở thường xuyên vào những thời gian cố định

- Tư cacïh nhóm viên là tự nguyện

- Mổi vấn đề không những được phát hiện mà còn phải được điều tra giải quyết

3 Mục tiêu của nhóm chất lượng:

Tạo môi trường làm việc thân thiện thông qua việc:

- Cải thiện hành vi giao tiếp: Nhóm chất lượng giúp cải thiện hành vi giao tiếp thôngqua các hoạt động trao đổi diển ra thường xuyên, nhờ đó mọi người cũng được mở mang trítuệ hơn Ở một số công ty ngay cả khi giải lao hoặc ăn trưa mọi người cũng có thể bàn luận,làm cho mọi người đều có thiện chí với nhau

- Xây dựng tinh thần đồng đội và hổ trợ nhau cùng phát triển: Khi nhóm bắt đầu hoạtđộng, tinh thần đồng đội từng bước được tạo ra một cách vững chắc Sau khi biết nhau, họthích gặp gở nói chuyện về công việc cũng như các vấn đề khác, tiến tới giúp đỡ nhau Tinh thần đồng đội chúng ta nói ở đây giống như tinh thần đồng đội trong các trận bóng đá

Nó nói lên sự nỗ lực ăn khớp, nổ lực hướng tới mục đích chiến thắng của toàn đội Trongbóng đá một trong những mục đích của việc đi tập huấn (cùng ăn, cùng ở, cùng tập ) là tạotinh thần đồng đội, ăn ngủ cận kề sẽ nâng cao tinh thần đồng đội đến độ không cần nóicũng hiểu được ý nghĩ của bạn qua nét mặt hoặc vài biểu hiện nhỏ Trong nhóm chất lượngbạn cũng sẽ học được cách làm việc với người khác, cách hợp tác vì mục đích chung

Huy động nguồn lực thông qua:

- Thu hút mọi người vào công việc: Kinh nghiệm cho thấy sau một quảng thời giannhất định đi làm chỉ với mục đích kiếm sống, người ta cảm thấy công việc trở nên nhàmchán đơn điệu và nhóm chất lượng chính là cách thu hút mọi người vào công việc

Ta thấy người công nhân đứng máy chỉ biết làm theo những thao tác được quy định, cuộcđời của họ có thể ví như một bộ phận trong cổ máy Nhưng nay khi tham gia vào nhóm chấtlượng họ sẽ được suy nghĩ bằng cái đầu của mình, cải tiến và phát biểu trước mọi ngườithành quả đạt được , sự kích thích này không có gì mua nỗi

- Nâng cao tinh thần làm việc, phát triển ý thức về chất lượng và cải tiến: Nhóm chấtlượng tạo điều kiện cho người lao động tự khẳn định chính mình, qua sinh hoạt nhóm hìnhthành ý thức tự giác về vấn đề chất lượng và cải tiến của người lao động

- Tạo cơ hội cho các thành viên phát huy tài năng của mình: Trong quá trình sử dụngsức lao động, máy móc, nguyên vật liệu để sản xuất, những bất trắc sẽ luôn xuất hiện.Nhóm chất lượng tạo cơ hội cho mọi người tập hợp lại, cùng suy nghĩ rồi đưa ra chính kiếncủa mình để giải quyết khó khăn

Nhóm chất lượng tạo cơ hội cho các nhóm viên giải quyết những vấn đề khó khăn, đồngthời khiến họ là một phần hửu cơ của công ty

Nâng cao trình độ làm việc của nhân viên thông qua :

- Đào tạo các phương pháp giải quyết vấn đề: Công tác đào tạo là một trong nhữngnhân tố then chốt của chương trình nhóm chất lượng, mỗi thành viên gia nhập nhóm đềuđược huấn luỵện nhằm nâng cao nhiểu biết, kỹ năng để họ có khả năng tìm lời giảichonhững vấn đề nãy sinh trong công việc của họ Các kỹ thuật để giải quyết khó khăn như:Biểu đồ Pareto, Biểu đồ nhân quả , lưu đồ, phiếu điều tra.v.v đây là những công cụ đơngiản nhằm giải quyết các vấn đề về chất lượng

- Thảo luận nhóm , kích thích sáng tạo của mọi người:Tư tưởng của nhóm chất lượng

là tạo ra một khung cảnh kích thích sự sáng tạo của mọi người, ngưòi lao động sẽ khôngmạnh dạn nêu ra ý kiến riêng nếu cảm thấy ý kiến đó bị cự tuyệt hay bị chế nhạo

Công cụ hữu hiêụ để kích thích sự sáng tạo của mọi người là phương pháp Tấn côngnão

Nâng cao hiệu quả hoạt động toàn doanh nghiệp:

- Cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ , giảm phiền hà cho khách hàng: Cải tiếnchất lượng là việc làm thường xuyên không ngừng, khách hàng luôn đòi hỏi chất lượng tốthơn và một doanh nghiệp muốn đứng vững trên thị trường phải luôn làm cho khách hàngvừa lòng Nhóm chất lượng liên kết mọi người nhằm giải quyết các vấn đề về chất lượngsản phẩm, giảm phiền hà cho khách hàng

Lý do để khách hàng hiện nay thích mua xe hiệu Honda và Toyota của Nhật vì chấtlượng máy móc Và Nhật đạt được điều này là nhờ các nhóm chất lượng, Nhật là nước đầutiên thực hiện phong trào nhóm chất lượng, và thực hiện trong thời gian dài Chính vì thế

mà hàng Nhật được ưa chuộng nhất thế giới

- Giảm lãng phí, nâng cao năng suất lao động: Nhóm chất lượng giúp hạn chế lãngphí về nguyên vật liệu và thời gian Người lao động chưa quan tâm đến giá thành dẫn đếnlãng phí nguyên vật liệu, bên cạnh đó nhiều người thường xuyên thêm vào các thao tác thừanhằm giải quyết cácvấn đề tức thời dẫn đến lãng phí về thời gian Chương trình nhóm chấtlượng tạo sự hứng thú trong công việc và giảm thiểu sự vắng mặt của các nhóm viên, điềunày giúp nâng cao năng suất lao động

4.Tổ chức hoạt động của nhóm chất lượng :

Hoạt động của nhóm chất lượng bắt đầu sau khi các thành viên học xong khoá huấnluyện đào tạo dành cho nhóm chất lượng do doanh nghiệp tổ chức Hoạt động của nhómchất lượng bao gồm các bước sau:

đạo ö Ban lãnh đạo xem xét,chấp nhận ,theo dõi

- Lựa chọn vấn đề quan trọng nhất cần giải quyết, thông qua việc sử dụng biểu đồPareto.

4.2.Phân tích các vấn đề :

Khi vấn đê öđã được chọn, nhóm có thể bắt đầu phân tích với sự giúp đỡ của 2 công

cụ thống kê quan trọng là Tấn công não và Biểu đồ nhân quả Kỹ thuật tấn công não giúplôi cuốn tất cả các thành viên tham gia để có thể có danh sách các nguyên nhân khác nhau.Với sự đồng ý của nhóm, chọn ra được nguyên nhân chính và tiến hành triển khai cách giảiquyết

4.3.Triển khai cách giải quyết :

Khi nguyên nhân đã được xác minh, các thành viên của nhóm phải cùng nhau làm việc và

đề xuất cách giải quyết Một thành viên nào đó có thể nghĩ cần thay đổi máy móc thiết bị,một thành viên khác đề nghị thay đổi nguyên vật liệu, một thành viên khác có thể đề nghịcách khác Hầu hết các thành viên đều phải đương đầu với vấn đề này hàng ngày nên các đềxuất có thể tin cậy được

Sau một thời gian nhất định, khi nhóm đạt tới cách giải quyết có hiệu quả cần phảixắp xếp thực hiện bước kế tiếp: Trình lên ban quản lý kết quả hoạt động

4.4.Báo cáo với lãnh đạo :

Sự nỗ lực của các thành viên nhóm chất lượng cần được ban lãnh đạo công nhậ, đểgiử vững nhuệ khí của các thành viên Điều quan trọng nhất là tổ chức sắp xếp trình dự ánvới ban lãnh đạo như thế nào để đạt được thành công Việc này giúp cả hai bên : các thànhviên của nhóm cảm thấy công việc của họ không vô ích và ban lãnh đạo có thể nghe đượcmọi khía cạnh của vấn đề mà trước đây họ đã xao lãng

4.5 Ban lãnh đạo xem xét, chấp nhận, theo dõi.

Ban giám đốc nên xem xét kỹ các đề nghị và các cách giải quyết Đồng thời phải lưu ý cácyêu cầu hỗ trợ của Nhóm chất lượng , qua đó Ban giám đốc cần nhận thấy trách nhiệm củamình đối với chương trình hoạt động của nhóm

Sau khi báo cáo, một cuộc thảo luận về những lời kiến nghị sẽ được tổ chức : đồng ýhay không đồng ý với các đề xuất; và chuẩn bị kế hoạch theo dõi cho tương lai, sau đónhóm nên thông báo những quyết định để các thành viên biết được các thông tin một cáchđầy đủ và biết được những cố gắng của họ có đạt kết quả không, có được quan tâm không.Bên cạnh đó, Ban giám đốc nắm được chuơng trình hoạt động cho tương lai

5.Những bài học kinh nghiệm:

Dưới đây là 3 bài học kinh nghiệm dẫn đến thành công của các nhóm chất lượng đó là :

- Sử dụng phương pháp thống kê

- Động cơ thúc đẩy của nhóm tác động lên các nhóm viên

- Sự an tâm với công việc

Trong nhóm chất lượng khi các vấn đề đựơc đưa ra thảo luận, các giải pháp hoặckiến nghị không hề dựa trên trí tưởng tượng đơn thuần Các nhóm sử dụng kỹ thuật thống

kê chẳng hạn như :Biểu đồ nhân quả , Biểu đồ Pareto, mẩu thu thập số liệu Kỹ thuật nàygiúp thu thập giữ liệu mới và phân tích vấn đề một cách logíc và có hệ thống

Việc hài lòng, yên tâm với công việc được nhân rộng trong hoạt động nhóm chấtlượng Mọi người cảm thấy mình là một phần gắn liền với tổ chức bởi vì những kiến nghị,phản ánh của họ được lắng nghe và được thực hiện, họ cảm thấy vui thích với công vịêc,mong chờ được có mặt ở nơi làm việc để giải quyết các vấn đề của tổ chức Họ hài lòng vớiviệc được tự chủ trong công việc và được uỷ quyền ở mức độ nhất định

III.TẤN CÔNG NÃO:

1.Khái niệm:

Ngoài những công cụ nêu trên “Tấn công não” thường được sử dụng trong giải quyếtvấn đề và là công thường xuyên được sử dụng trong sinh hoạt nhóm chất lượng Nó là một

kỹ thuật để làm bật ra những suy nghĩ sáng tạo của mọi người, nhằm tạo ra và làm sáng tỏmột danh mục các ý kiến các vấn đề

3.Các bước cơ bản để thực hiện Tấn công não:

Sau đây là các bước thông thường để thực hiện, tuỳ vào tình hình thực tế người phụtrách có thể thay đổi tuần tự của chúng :

*Thông báo chủ đề cho các thành viên :

Trước cuộc họp ít nhất một ngày ,người phụ trách phải thông báo cho tất cả các thành viênvềc chủ đề của cuộc họp, để họ có đủ thời gian suy nghĩ về chủ đề Chủ đề phải tập trung,đơn giản rõ ràng không nên gộp 2 hoặc 3 vấn đề vào một

Viết rõ chủ đề cho mọi người cùng theo dõi Chủ đề của cuộc thảo luận được viết ra

rõ ràng vào một tờ giấy lớn hoặc trên bảng, treo lên để mọi người cùng có thể đọc

*Thu thập các ý kiến:

Người phụ trách cố gắng tạo ra một không khí nhẹ nhàng và khuyến khích mọi ngườicùng đưa ra ý tưởng Tuỳ vào cách thức đóng góp ý kiến người ta phân thành tấn công nãongẫu nhiên và tấn công não có cấu trúc Trong tấn công não ngẫu nhiên mọi người nói ra ýkiến chợt đến của mình, không theo thứ tự, trong tấn công não có cấu trúc mọi người phátbiểu ý kiến lần lược Ngoài ra các thành viên không cần đến cuộc họp mà chỉ dùng hìnhthức thông báo Ngày nay người ta sử dụng hình thức họp điện tử với sự trợ giúp của máytính

Ghi lại các ý tưởng: Một thành viên được chỉ định làm thư ký để nghi lại mọi ýtưởng

*Đánh giá các ý kiến và tìm giải pháp cho vấn đề

Tấn công não kết thúc khi không có ý tưởng nào đưa ra Nhóm sẽ đánh giá ý tưởng

để chọn ra ý tưởng tốt nhất hoặc một vài ý tưởng thích hợp, thông thường việc đánh giáđược thực hiện thông qua bỏ phiếu

4.Nguyên tắc tấn công não :

*Cho mọi người có cơ hội để nói:

Để tạo cho mọi người có cơ hội bình đẳng tham gia và ngăn chặn một số thành viênchi phối, mỗi thành viên, mỗi lần chỉ nêu ra một ý tưởng Điều này tạo cho họ có nhiều thờigian suy nghĩ thêm các ý tưởng dựa trên những đề xuất của người khác

*Không chỉ trích các ý tưởng :

Việc chỉ trích sẽ cản trở các thành viên đưa ra ý tưởng một cách thoả mái và điều nàyảnh hưởng đến sự sôi động của nhóm Không có ý tưởng nào được coi là không phù hợp vìrằng nó có thể làm nãy sinh những ý tưỡng khác tốt hơn Khi tiến hành Tấn công não,

không được dùng các câu như: Bây giờ đã quá muộn, thật ngớ ngẫn, đó không phải là việccủa chúng ta, chi phí quá lớn v.v

IV KIỂM SOÁT QUÁ TRÌNH BẰNG THỐNG KÊ - SPC (Statistical Process Control)

1 Khái niệm:

SPC: là việc áp dụng các phương pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân tích các dữ liệu một cách đúng đắn, chính xác, kịp thời nhằm theo dõi, kiểm soát, cải tiến các quá trình hoạt động của đơn vị, một tổ chức bằng cách giảm tính biến động của nó

Kiểm soát quá trình là cần thiết ,vì trong thực tế không thể có kết quả hoàn hảo, mà

tỷ lệ hàng xấu luôn nằm trong khoảng 0%-100% Có nghĩa là dù ta nhằm tới một cái đíchnào đó nhưng kết quả vẫn bị lệch, để dễ hiểu ta diển tả qua sơ đồ sau:

Ở đây sản phẩm bị lệch ra ngoài quy định được coi là hàng xấu (tương ứng với phầngạch chéo của biểu đồ )

Trong trường hợp này ai cũng nghĩ đến việc loại bỏ các sản phẩm không đúng quyđịnh Nếu kiểm tra từng sản phẩm, sản phẩm nào đạt thì cho vào thùng đạt, còn sản phẩmnào không đạt thì bỏ đi, ta sẽ yên tâm rằng sản phẩm tốt sẽ ở lại Nhưng làm như thế thìchắc chắn giá thành sẽ lên cao Do đó phải làm giảm biên độ phân tán hay nói khác đi làlàm giảm tính biến động của nó, có nhiều nguyên nhân gây ra biến động có thể chia ra làmhai loại :

*Loại thứ nhất : do biến ngẫu nhiên vốn có của quá trình Biến đổi do những nguyênnhân này là điều tự nhiên bình thường, không cần phải điều chỉnh sửa sai

*Loại thứ hai:do những nguyên nhân không ngẫu nhiên, những nguyên nhân đặt biệt,

dị thường mà nhà quản lý có thể nhận dạng và cần phải tìm ra để sửa chữa

Việc áp dung SPC giúp ta giải quyết nhiều vấn đề như :

- Tập hợp số liệu dễ dàng (phiếu điều tra)

- Xác định nguyên nhân (biểu đồ nhân quả)

- Phỏng đoán và xác định tỷ lệ các nguyên nhân (biểu đồ tần số)

- Lựa chon nguyên nhân cần giải quyết trước (biểu đồ Pareto)

- Ngăn ngừa các sai lỗi (lưu đồ)

- Xác định hiệu quả của cải tiến (biểu đồ kiểm soát)

2 Các công cụ thống kê cơ bản:

2.1 Phiếu điều tra:

Giới hạn trên của quy định

Đạt Không đạt Không đạt

- Kiểm tra vị trí các khuyết tật

- Tìm nguyên nhân gây ra khuyết tật

- Kiểm tra sự phân bố của dây chuyền sản xuất

- Phúc tra công việc kiểm tra cuối cùng

C Các bước cơ bản để sử dụng phiếu kiểm tra:

Bước1: Xây dựng biểu mẫu

Bước 2: Thử nghiệm biểu mẫu

Bước 3: Xem xét và sửa đổi biểu mẫu.

2.2 Biểu đồ Pareto:

a.Khái niệm:

Trong sản xuất chúng ta có thể cải thiện nhiều khía cạnh: khuyết tật, thời gian quyđịnh,v.v Những vấn đề này thường là tập hợp của nhiều vấn đề nhỏ mà chúng ta khôngthể nào giải quyết cùng lúc được Vậy làm thế nào để quyết định rằng vấn đề nào cần giảiquyết trước, vấn đề nào cần giải quyết sau

Biểu đồ Preto là dạng biểu đồ hình cột được xắp xếp từ cao xuống thấp Mổi cột đạidiện cho một cá thể, chiều cao mổi cột biểu thị mức đóng góp của cá thể vào kết quả chung.Tức là xếp các vấn đề quản lý theo thứ tự quan trọng của chúng Một khi những vấn đềquan trọng đã được xác định thì chúng ta sẽ ưu tiên tập trung những phương tiện để khắcphục chúng theo thứ tự đó

Biểu đồ này được Pareto nhà kinh tế người Ý sữ dụng đầu tiên và sau đó được Jurannhà chất lượng người mỹ áp dụng vào những năm 1950 Nguyên tắc Pareto dựa trên quy tắc

“80-20” có nghĩa là 80% ảnh hưởng của vấn đề là do 20% nguyên nhân chủ yếu (80%doanh số là do 20% mặt hàng mang lại, 80% thiệt hại là do 20% nguyên nhân gâynên.v.v )

b.Tác dụng :

- Cho thấy sự đóng góp của mổi cá thể đến hiệu quả chung theo thứ tự quan trọng

- Bằng sự phân biệt ra cá thể quan trọng nhất với những cá thể ít quan trọng hơn, ta

có thể thu được sự cải tiến lớn với chi phí ít nhất

c.Các bước cơ bản để sử dụng biểu đồ Pareto:

- Thu thập dữ liệu về các sai hỏng.

- Sắp xếp dữ liệu theo số lượng từ lớn nhất đến nhỏ nhất

- Tính tỷ lệ phần trăm (%)cho từng sai hỏng

-.Tính tần số tích luỹ

- Vẽ biểu đồ Pareto

+Hoành độ là những nguyên nhân không chất lượng,

+Tung độ là thiệt hại (hay số lần phát hiện) mổi nguyên nhân gây nên và tích luỹthiệt hại (hay số lần phát hiện) đó

- Phân tích biểu đồ: Những cột cao hơn thể hiện sai hỏng xãy ra nhiều nhất, cần ưutiên giải quyết Những cột này tương ứng với đoạn đường cong có tần suất tích luỹ tăngnhanh nhất Những cột thấp hơn đại diện cho những sai hỏng ít quan trọng hơn tương ứngvới đoạn đường cong có tần suất tích luỹ tăng ít hơn