(TIỂU LUẬN) xây DỰNG mô HÌNH tổ CHỨC NHÂN sự KHÁCH sạn đại BÀNG

CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN ĐẠI BÀNG Phó Giám Đốc Deputy General Manager Ông Lê Hồng Quang Phó Giám Đốc Deputy General Manager Ông Lê Hồng Quang Giám Đốc Điều Hành General Manager GM Ôn

Trang 1

XÂY DỰNG MÔ HÌNH TÔ CHỰC

BÔ MÂY NHÂN SỰ KHÂCH SÂN ĐÂÌ BÂNG ****

Hoanganhsetup

0922222364 - 0923333073

Trang 2

XÂY DỰNG MÔ HÌNH TỔ CHỨC NHÂN SỰ

Trang 3

I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN:

Đã từ rất lâu, người Hà Tĩnh đã nhắc đến một người nông dân nghèo khởi nghiệp từ chiếc xe bò kéo những năm70- 80 của thế kỉ 20 - Ông Mai Văn Niệm - Người mang đến cho Hà Tĩnh những nhà hàng, khách sạn tư nhân đầu tiên và cho đến nay

đã trở thành một hệ thống trải dài trên Quốc lộ 1A: Khách sạn Đại Bàng 1, Khách sạn Đại Bàng 2, Khách sạn Đại Bàng 3 Tiếp nối thành công của thương hiệu Khách sạn Đại Bàng, cùng giấc mơ tạo nên những giá trị xứng tầm với sự phát triển của nền du lịch, kinh tế tỉnh nhà đó là Tổ hợp Khách sạn, nhà hàng và vui chơi giải trí Đại Bàng Gồm 01 tòa nhà cao 18 tầng có diện tích 20.000m2 là Khách sạn Đại Bàng (Eagle Hotel) đạt tiêu chuẩn 4 sao, khu nhà hàng tiệc cưới 02 tầng có diện tích 3000m2 với sức chứa 2.500 người, 01 sân tennis, khu caffe, khu công viên trẻ em ngoài trời, khu nhà hàng sân vườn và các khu phụ trợ khác

Khách sạn Đại Bàng (Eagle Hotel) tọa lạc tại đường Trần Phú- tuyến đường trung tâm nhất của Thành phố Hà Tĩnh Khách sạn có chiều cao 18 tầng (cao thứ 2 thành phố), cung cấp 140 phòng lưu trú gồm 7 loại phòng: Deluxy King, Deluxy Twin, Executive Suite, Suite family, Royal room, với trang thiết bị sang trọng hiện đại Phòng nghỉ có thiết kế đặc biệt, hệ thống vách kính tạo không gian mở, du khách có thể hòa mình vào thiên nhiên và thu vào tầm mắt những cảnh tuyệt đẹp từ trên cao Đi kèm với không gian nghỉ ngơi sang trọng là hệ thống giải trí với phòng Karaoke, Sky bar, Spa cao cấp, Coffee

- hồ bơi ngoài trời, khu tập Gym, hệ thống nhà hàng Âu Á, Coffee Lounge, phòng tiệc hiện đại và các phòng hội nghị rộng rãi với sức chứa 700 khách.

Thương hiệu Khách Sạn Đại Bàng có bề dày kinh nghiệm gần 30 năm kinh doanh trong lĩnh vực nhà hàng, khách sạn với phương châm: “Sự hài lòng của quý khách hàng là sự thành công của chúng tôi” Vì thế chúng tôi không ngừng hoàn thiện

và nâng cao các dịch vụ lưu trú nhằm phục vụ quý khách một cách tốt nhất, hoàn hảo nhất Cùng với đội ngũ nhân viên đã

Trang 4

được đào tạo chuyên nghiệp chuẩn sao, luôn luôn sẵn sàng phục vụ với những dịch vụ cao cấp nhất Eagle Hotel hứa hẹn

sẽ là điểm dừng chân lý tưởng cho du khách khi đặt chân tới mảnh đất Hà Tĩnh quê mình.

Trang 5

II CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN ĐẠI BÀNG

Phó Giám Đốc Deputy General Manager Ông Lê Hồng Quang

Giám Đốc Điều Hành General Manager (GM) Ông Đinh Hoàng Anh

Phó Giám Đốc Deputy General Manager Ông Trần Bảo Sơn

Điều Hành Bếp Âu, Á

Executive Chef

Asian Western Ông Phạm Hồng Thái

Quản Lý BP Giải Trí Thể Thao

Entertainment Manager

Quản Lý BP Giải Trí Thể Thao

Entertainment Manager

Quản Lý Kinh doanh

Sales & Marketing Manager

Quản Lý Kinh doanh

Sales & Marketing Manager Chief Accountant/ Accounting Trưởng Phòng kế toán

Restaurant/ Banquet Manager

Trưởng Bộ Phận Nhà hàng/Tiệc

Restaurant/ Banquet Manager

Trưởng Bộ Phận Pha Chế

Bartender Manager

Trưởng Bộ Phận Pha Chế

Bartender Manager

Giám Sát Buồng phòng

Housekeeping SuperVisor

Giám Sát Buồng phòng

Housekeeping SuperVisor

Tổ Trưởng

Restaurant/ Banquet Captain

Nhân viên Giặt là

Nhân ViênTổng đài

Operator/ Switch board

Nhân ViênTổng đài

Operator/ Switch board

Gift Shop/ Souvenir

Nhân Viên Chạy món

Làm vườn, diệt côn

Giám Sát Nhà hàng

Restaurant/ Banquet Supervisor

Nhân Viên phục vụ Waiter & Waitress

Nhân Viên Tiệc

Banquet/ Event Staff

Nhân Viên Tiệc

Banquet/ Event Staff

Bếp trưởng

Âu, Á, Việt Chef Asian, Western

Bếp trưởng

Âu, Á, Việt Chef Asian, Western

Bếp Phó

Âu, Á, Việt

Asian Western Deputy Cook

Bếp Phó

Âu, Á, Việt

Asian Western Deputy Cook

Bếp Bánh Bakery

Manager

Trưởng Bộ Phận Coffee Karaoke/Rooftop-Spa Game

Manager

Huấn Luyện Viên

Bể bơi -Thể hình

Gym/ Fitness Swimming Pool

GĐ BP Kỹ thuật Maintenance/ Sport

Huấn Luyện Viên

Bể bơi -Thể hình

Gym/ Fitness Swimming Pool

GĐ BP Kỹ thuật Maintenance/ Sport

Nhân Viên Phục Vụ Coffee Waiter & Waitress

Nhân Viên Phục Vụ Karaoke Waiter & Waitress

Nhân Viên Phục Vụ Rooftop Waiter & Waitress

Nhân Viên Phục Vụ Game

Giám Sát

Coffee-Karaoke Rooftop-Spa-Game Supervisor

Giám Sát

Coffee-Karaoke Rooftop-Spa-Game Supervisor

Nhân Viên TruyềnThông Tiếp Thị Marketing

Nhân Viên Kinh Doanh Sales

Q.Cáo Thương Hiệu

Kế hoạch Chương Trình

Q.Cáo Thương Hiệu

Kế hoạch Chương Trình

Khách Tour Sales Tour

Nhân Viên Bảo vệ

Security Nhân Viên Lương Bảo Hiểm

Điện lạnh

Air-conditioner/ AC Chiller

Điện/Nước

Electrical Engineer Plumber

Điện/Nước

Electrical Engineer Plumber

Hệ Thống IT Caramera-IT

Phụ Bar Waiter bartender

Tổng Giám Đốc General Director (GD) Ông Mai Quốc Quân

Trợ Lý Assistant Manager Ông Lê Trọng Hiếu

Phó Tổng Giám Đốc General Director (GD)

Bà Trần Thị Linh Giang

Phó Tổng Giám Đốc General Director (GD)

Bà Trần Thị Linh Giang

Phó Tổng Giám Đốc General Director (GD) Ông Mai Quốc Vương

Trợ Lý Tổng Giám Đốc Assistant Director

Bà Phan Thị Doan

Trợ Lý Tổng Giám Đốc Assistant Director

Bà Phan Thị Doan

Trang 6

III MÔ TẢ CÔNG VIỆC VÀ CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ PHÒNG BAN

Tổng quản lý ( General Manager – GM) :

1/TRÁCH NHIỆM & MỤC ĐÍCH CỦA VỊ TRÍ CÔNG VIỆC:

• Điều hành tổng thể khách sạn và chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ các hoạt động trong khách sạn được giao; đảm bảo cho các bộ phận hoạt động đồng bộ; tối đa hóa doanh thu, lợi nhuận bằng cách tạo ra môi trường làm việc tích cực, hiệu quả; đảm bảo khách hàng hài lòng về dịch vụ; tuân thủ chất lượng và tiêu chuẩn đề ra

• Chịu trách nhiệm với Tổng Giám đốc Tập đoàn về hoàn thành kế hoạch kinh doanh, quản lý tốt tài sản của Tập đoàn giao phó và phát triển CBNV

• Là người có thẩm quyền cao nhất về mọi mặt trong khách sạn, Giám đốc điều hành khách sạn có quyền:

- Quyết định tất cả những vấn đề trong phạm vi quyền hạn của mình và giao quyền quyết định một số vấn đề cho Phó Tổng Quản Lý,Quản lý các bộ phận và cho Trưởng các bộ phận

- Ký phiếu đề xuất/ yêu cầu xuất, nhập, trả tiền hàng, quyết định việc mua hàng phục vụ khách

- Quyết định hoặc đề nghị cấp trên khen thưởng, kỷ luật, để bạt các CBNV dưới quyền

NHIỆM VỤ CHÍNH:

• Xây dựng ngân sách/ kế hoạch kinh doanh trình Tổng Giám đốc Tập đoàn phê duyệt; tổ chức thực hiện kế hoạch

• Nắm bắt chuẩn xác thông tin kinh doanh ngành khách sạn trong và ngoài nước, không ngừng khai thác thị trường khách trong nước

và khu vực

• Giám sát và thực hiện các kế hoạch tiếp thị và quản lý doanh thu để tối đa hóa doanh thu, doanh thu bình quân mỗi phòng và công suất phòng Tối đa hóa doanh thu và lợi nhuận của phòng bằng cách dự đoán và lập kế hoạch cho sự thay đổi của thị trường và cho từng đối tượng khách;

• Tối đa hóa doanh thu dịch vụ ẩm thực bằng cách đảm bảo sử dụng tối ưu không gian nhà hàng/ hội trường và quản lý có hiệu quả các chi phí về thực phẩm và đồ uống

• Giám sát việc cung cấp các dịch vụ cho khách nhằm đảm bảo chất lượng và chăm sóc khách tối đa; bao gồm đáp ứng ngay những yêu cầu chính đáng và giải quyết hiệu quả tất cả các khiếu nại để làm hài lòng khách;

• Trực tiếp kiểm tra phòng và VIP set up cho khách VIP trở lên (hàm Bộ trưởng, Ủy viên BCH Trung ương Đảng trở lên, Chủ tịch

Trang 7

• Trực tiếp tổ chức đón tiếp, tiễn đưa và thăm hỏi khách VIP trở lên trong thời gian khách nghỉ tại khách sạn, lắng nghe ý kiến của khách và giải quyết kịp thời những vấn đề phát sinh;

• Đảm bảo rằng chất lượng sản phẩm và tiêu chuẩn dịch vụ được duy trì trong mọi bộ phận của khách sạn, bao gồm cả ngoại cảnh, bảo trì và sự ngăn nắp, sạch sẽ Thiết lập và duy trì chương trình bảo dưỡng phòng ngừa để bảo vệ các tài sản vật chất của khách sạn

• Lập kế hoạch và đề xuất sửa chữa, nâng cấp trang thiết bị nội thất theo đúng cấp hạng khách sạn quy định

• Đôn đốc, kiểm tra công tác an ninh bảo vệ, phòng chống cháy nổ, tạo môi trường thân thiện, an toàn cho khách và cho CBNV;

• Đôn đốc, kiểm tra công tác vệ sinh an toàn thực phẩm, không để xẩy ra ngộ độc thực thầm

• Xây dựng cơ cấu tổ chức và kế hoạch tiền lương phù hợp với kế hoạch kinh doanh trình Tổng Giám đốc Tập đoàn phê duyệt

• Thiết lập và duy trì chức năng quản lý nguồn nhân lực chủ động để đảm bảo nhân viên có động lực làm việc; được đào tạo và phát triển; được thanh toán tiền lương, các chế độ phúc lợi kịp thời và chính xác; và tuân thủ các quy định của luật lao động và của chínhquyền địa phương;

• Tạo môi trường làm việc tích cực cho tất cả nhân viên Tư vấn cho tất cả các cấp độ nhân viên thông qua các cuộc họp chính thức

và không chính thức; các cuộc thảo luận và phản hồi về hiệu quả công việc;

• Làm việc hiệu quả với nhân viên để giải quyết các vấn đề văn hóa và / hoặc môi trường làm việc để nhân viên và khách có những trải nghiệm tích cực;

• Xây dựng quy chế về thưởng phạt cho CBNV nhằm tạo không khí thi đua, tăng năng suất lao động trình Tổng Giám đốc Tập đoàn phê duyệt;

• Nắm chắc được tình hình tay nghề của CBNV tại các bộ phận trong khách sạn, từ đó xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nghiệp

vụ chuyên môn, ngoại ngữ nhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ khách và quy hoạch cán bộ nguồn cho từng bộ phận;

• Làm việc chặt chẽ với các quản lý bộ phận đảm bảo số lượng nhân sự tối ưu so với công suất và năng suất của tất cả các bộ phận trong khách sạn;

• Chăm lo đời sống tinh thần, vật chất cho CBNV Khách sạn

• Phát triển và duy trì mối quan hệ với chính quyền, cơ quan chức năng và cộng đồng địa phương Đảm bảo việc xử lý các thắc mắc của cộng đồng, của phương tiện truyền thông một cách hiệu quả nhất

• Hướng dẫn, kiểm tra và chịu trách nhiệm thực hiện các quy định, nội quy đã được các cơ quan có thẩm quyền phê duyệt;

• Tổ chức thực hiện công tác kiểm tra, phối hợp thanh tra, thực hiện phòng chống tham nhũng, lãng phí, tiêu cực và các hành vi vi phạm pháp luật hoặc nội quy lao động;

Trang 8

• Định kỳ báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh với Tổng Giám đốc và các Phó Tổng Giám đốc chức năng (báo cáo Tuần/ Tháng/ Quý/ Năm) và báo cáo đột xuất những vụ việc xẩy ra ngoài tầm kiểm soát;

• Tổ chức họp giao ban định kỳ, đột xuất với các Phó Tổng Quản Lý và các Trưởng bộ phận để nắm bắt và điều hành hoạt động kịp thời

• Các nhiệm vụ khác khi được Tổng Giám đốc/ Phó Tổng Giám đốc giao phó

Phó tổng quản lý (Deputy General Manager – DGM)

1/Trách nhiệm mục đích công việc:

• Hỗ trợ Tổng Quản lý và đại diện khi Tổng Quản lý vắng mặt

• Chịu trách nhiệm về tất cả các bộ phận trong khách sạn

• Chỉ đạo và hướng dẫn cấp dưới thực hiện theo công việc ban hành

• Chịu trách nhiệm về việc làm hài lòng khách dưới sự tuân thủ các nguyên tắc của khách sạn

• Quản lý và áp dụng một cách nghiêm ngặt các chính sách, quy định và quy trình về an toàn của Khách sạn

• Hỗ trợ Tổng Quản lý trong các công việc hành chính

• Đảm bảo tất cả các bộ phận đều vận hành tốt theo đúng đẳng cấp tiêu chuẩn sao của Khách sạn

• Đảm bảo tất cả các phòng, khu vực tiếp khách, khu vực công cộng và văn phòng đều được kiểm tra

• Luôn luôn sẵn sàng xử lý các yêu cầu hoặc phàn nàn của khách

• Quản lý và chịu trách nhiệm các khu vực thuộc quyền quản lý

• Đảm bảo việc thực hiện công việc luôn ở tình trạng tốt nhất

• Thực hiện các chính sách và quy trình mới của bộ phận theo yêu cầu của cấp quản lý

• Quản lý nỗ lực của bộ phận trong việc làm hài lòng khách theo tiêu chuẩn của Khách sạn

• Tối ưu hóa việc nâng cao kỹ năng gợi ý bán hàng

• Tối đa hóa sự đảm bảo bảo trì các trang thiết bị

2/Xây dựng mục tiêu/ chiến lược/ kế hoạch/ triển khai và kiểm soát hiệu quả :

Trang 9

Xây dựng trình Giám đốc khách sạn về việc hoạch định chiến lược phát triển của Công ty trong ngắn hạn, trung hạn, dài hạn;Điều hành/ Quản lý các hoạt động của Công ty đảm bảo thực hiện được các mục tiêu mà Giám đốc khách sạn giao;

Đề xuất xây dựng/ triển khai các Quy chế/ Chính sách nhằm điều hành, quản lý Công ty một cách toàn diện/ hiệu quả, hướng tới sự chuyên nghiệp;

Đề xuất, triển khai các hệ thống/ phương pháp quản lý tiên tiến, có hiệu quả nhằm nâng cao năng lực quản lý điều hành của

3/ Về Hoạch định chiến lược :

Xây dựng về định hướng, chiến lược phát triển của khách sạn trong ngắn hạn/ trung và dài hạn trình Giám đốc xem xét phê duyệt

Xây dựng mục tiêu chính của Khách sạn

Đề xuất xây dựng về Cơ cấu tổ chức/ chức năng nhiệm vụ, bộ máy điều hành của khách sạn trình xem xét phê duyệt triển khai nhằm thực hiện được các mục tiêu/ nhiệm vụ của Giám đốc giao phó

Xây dựng và ban hành các Quy chế/ Chính sách một cách toàn diện nhằm điều hành, quản lý mọi mặt của Công ty đảm bảo đúng các Quy định của Luật pháp và Điều lệ của Công ty

Đề xuất trình Giám đốc xem xét phê duyệt việc triển khai ứng dụng các hệ thống, mô hình, phương pháp quản lý hiệu quả phù hợp với năng lực và yêu cầu của tổ chức trong ngắn, trung và dài hạn

Trang 10

Đại diện/ Thay mặt Giám đốc ,Tổng Giám Đốc trong việc tiếp nhận xử lý các công việc hành chính, pháp lý với nội bộ CNV trong Công ty và với Cơ quan, đoàn thể khác.

CB-Đề xuất, xây dựng/ triển khai các hệ thống nhằm đảm bảo thực hiện tốt các chức năng điều hành các hoạt động của Công ty một cách nhịp nhàng và hiệu quả

Chủ trì xây dựng, triển khai và chịu trách nhiệm về các Kế hoạch sản xuất đáp ứng yêu cầu kinh doanh hàng Quý, hàng tháng

để có các giải pháp điều chỉnh kịp thời những phát sinh

Triển khai, vận hành hệ thống chấm công/ chi trả lương, thưởng và các chế độ chính sách cho người lao động theo đúng Quy định của Luật pháp hiện hành và Quy định của khách sạn

Giải quyết các công việc liên quan đến quan hệ, kỷ luật lao động; thi đua – khen thưởng

Đề xuất các chính sách xây dựng văn hóa doanh nghiệp, tạo động lực lao động, môi trường làm việc và chuyên môn hóa côngviệc

Tổ chức, sắp xếp nhân sự trong toàn khách sạn đảm bảo tối ưu hóa và hiệu quả

Phân công công việc, kiểm soát thực hiện/ đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên trong toàn khách sạn

Đề xuất khen thưởng/ kỷ luật và chính sách đãi ngộ cho nhân viên trong toàn khách sạn với Ban TGĐ

Định hướng/ đào tạo, phát triển về chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên trong toàn khách sạn đảm bảo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

• Mô hình tổ chức nhân sự của khách sạn Đại Bàng được chia thành 8 bộ phận chức năng, và đứng đầu là các quản lý bộ phận và các phòng ban

• 1/Quản lý bộ phận phòng khách (Rooms Division Manager ):

Quản lý bộ phận phòng khách là người điều hành toàn hoạt động bộ phận lễ tân,khu sảnh và bộ phận buồng.Sắp xếp nhân sự ca

trực,giải quyết các vấn đề liên quan đến bộ phận khu vực thuộc trách nhiệm và liên kết với các quản lý bộ phận khác nhầm đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.Phối hợp với phòng kinh doanh đưa ra các chiến lược về phòng thúc đẩy doanh thu khách sạn lên cao

- Trưởng bộ phận lễ tân (Front Office Manager – FOM) :

 1/Công việc cụ thể:

 Cập nhật danh sách khách VIP, khách đoàn hàng ngày để xếp phòng phù hợp với những yêu cầu của khách

Trang 11

 Kiểm tra kỹ hồ sơ khách VIP, khách đoàn để triển khai thực hiện các yêu cầu đặc biệt: xe đưa đón, chuẩn bị đón tiếp, trang tríhoa – trái cây trong phòng,…

 Trực tiếp kiểm tra việc chuẩn bị phòng cho khách VIP, đảm bảo mọi yêu cầu được đáp ứng một cách hoàn hảo nhất

 Hỗ trợ nhân viên lễ tân check – in cho khách đoàn, làm việc với trưởng đoàn để lấy thông tin về những yêu cầu đặc biệt: báo thức, ăn sáng, xe đưa đón… và thông báo cho các bộ phận liên quan thực hiện

 2/Xử lý các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng:

 Hỗ trợ các nhân viên trong bộ phận xử lý những yêu cầu khó của khách, những phàn nàn mà nhân viên cấp dưới không giải quyết được

 Phối hợp với các bộ phận liên quan đáp ứng tốt nhất những yêu cầu, giải quyết nhanh những phàn nàn để khách luôn hài lòng

 Lưu lại những phàn nàn khó xử lý và cách giải quyết thích hợp để hướng dẫn nhân viên xử lý khi gặp lại tình huống tương tự

 3/Tuyển chọn nhân sự

 4/Những công việc khác:

Trang 12

 Giám sát sảnh – Quan hệ khách hàng (Lobby/ Supervion – Guest Relation)

 1/ Trách nhiệm Công việc cụ thể:

 Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn

 Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên bộ phận

 Giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày, đảm bảo các nhân viên trong bộ phận làm việc theo đúng các tiêu chuẩn yêu cầu

 Giám sát việc thực hiện các thủ tục check-in, check-out và quản lý doanh thu

 Kiểm tra và đảm bảo mọi dịch vụ từ lúc khách đặt phòng đến lúc khách rời khỏi khách sạn được thực hiện theo đúng quy trình

 Nhận bàn giao từ ca trước: chìa khóa vạn năng, chìa khóa quỹ, bộ mở khóa phòng, sổ nhật ký lễ tân để tiếp tục thực hiện các công việc dang dở

 Bố trí đủ nhân viên trực trong thời gian ăn giữa ca để không ảnh hưởng đến hoạt động đón tiếp và phục vụ khách

 2/Chịu trách nhiệm đón tiếp khách đoàn, khách VIP:

 Các nhánh thuộc bộ phận lễ tân phụ trách

 Nhân viên hành lý và đứng cửa (Bell man – Door man)

 Nhân viên lễ tân (Receptionist)

 Nhân viên thu ngân (Cashier)

 Nhân viên đặt phòng (Reservation)

 Nhân viên trực tổng đài (Operator)

 Quầy tour/Tiệc ( Tour Desk/Event)

 Quầy lưu niệm (Gift shop)

 Đội xe (Driver)

- Trưởng bộ phận Buồng (Executive Housekeeper/ Housekeeping Manager)

1/Nhiệm vụ công việc cụ thể:

Trang 13

 Tham gia việc xây dựng các tiêu chuẩn, quy trình làm việc cụ thể cho mỗi vị trí công việc trong bộ phận.

 Thực hiện các điều chỉnh, thay đổi về tiêu chuẩn làm việc cho nhân viên theo những định hướng mới của khách sạn

 Tham gia việc xây dựng các tiêu chuẩn, quy trình làm việc cụ thể cho mỗi vị trí công việc trong bộ phận

 Thực hiện các điều chỉnh, thay đổi về tiêu chuẩn làm việc cho nhân viên theo những định hướng mới của khách sạn

2/Giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng

 Hỗ trợ nhân viên trong bộ phận giải quyết những yêu cầu khó, những phàn nàn của khách mà nhân viên cấp dưới không xử lýđược

 Triển khai phối hợp với các bộ phận liên quan đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của khách, giải quyết nhanh những điều khách phàn nàn để khách không có những ấn tượng không tốt về khách sạn

 Lưu lại nội dung những yêu cầu, phàn nàn khó của khách và hướng dẫn nhân viên cách xử lý khi gặp tình huống tương tự

3/Tuyển chọn và đào tạo nhân sự

 Thiết lập chương trình đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên

 Lên kế hoạch, tổ chức triển khai các khóa bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận và đảm bảo tính hiệu quả các khóa

 Trực tiếp đào tạo hoặc phân công đào tạo nhân viên mới

4/Các công việc khác

 Thường xuyên kiểm tra nhật ký hoạt động của bộ phận để đảm bảo mọi công việc đều được giải quyết kịp tiến độ

 Lập các mẫu form sử dụng cho quá trình hoạt động của bộ phận buồng phòng

 Trực tiếp kiểm tra phòng lưu trú của khách, đoàn khách quan trọng của khách sạn để đảm bảo đáp ứng những tiêu chuẩn chất lượng tốt nhất

 Hướng dẫn nhân viên bộ phận sử dụng một cách hiệu quả, tiết kiệm: điện, nước, hóa chất…

 Cập nhật tình hình hoạt động các trang thiết bị của bộ phận để có kế hoạch sửa chữa, thay thế mới để không ảnh hưởng đến tiến độ công việc

 Xây dựng mối quan hệ tốt giữa các nhân viên trong bộ phận và với các bộ phận khác để phối hợp đem đến chất lượng dịch vụtốt nhất cho khách hàng

 Quản lý việc xuất – nhập các trang thiết bị, đồ dùng, vật dụng, hóa chất… cần thiết cho công việc của bộ phận

Trang 14

 Chủ động đề xuất các giải pháp cải tiến hoạt động của bộ phận hiệu quả hơn.

 Hỗ trợ các bộ phận khác triển khai các hoạt động kinh doanh – phát triển khách sạn

 Tham gia các cuộc họp với ban giám đốc khách sạn

 Tích cực tham gia các hội nghị, hội thảo, khóa đào tạo về buồng phòng

 Tổ chức các cuộc họp thường xuyên, đột xuất của bộ phận để triển khai công việc, phổ biến những chính sách mới…

 Làm các báo cáo công việc theo quy định của khách sạn

 Thực hiện các công việc khác khi được ban giám đốc khách sạn giao phó

 Các nhánh thuộc bộ phận buồng phòng phụ trách

 Nhân viên làm phòng (Housekeeping)

 Vệ sinh công cộng (Public Area cleaner)

 Giặt là (Laundry)

 Làm vườn, diệt côn trùng (Gardener/ Pest Control)

 Nhân viên phòng thay đồ (Locker Attendant

2

• Quản lý bộ phận F&B là người xây dựng hệ thống quản lý chất lượng món ăn, thức uống của từng khu vực trong bộ phận f&b

của khách sạn, như: nhà hàng, quầy bar, quầy cà phê

1/Quản lý công việc kinh doanh và tiếp thị cho bộ phận F&B.

• F&B Manager là người sẽ chịu trách nhiệm chính xây dựng các kế hoạch hoạt động, mục tiêu cụ thể cho bộ phận F&B theo

tuần, tháng, quý, năm

• Phối hợp với bộ phận sale, marketing để xây dựng các kế hoạch quảng bá tiếp thị hình ảnh và bán hàng cho các dịch vụ của

F&B Đồng thời, tổ chức thực hiện theo kế hoạch đã được Ban Giám đốc khách sạn đã duyệt

• Phối hợp với bộ phận marketing tổ chức các hoạt động khuyến mãi theo kế hoạch đã được duyệt

• F&B manager là người đàm phán và ký hợp đồng trực tiếp với khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ như: tiệc cưới, tiệc

buffet, hội nghị, hội thảo Cũng là người trực tiếp chỉ đạo tổ chức thực hiện các hợp đồng đó

Tiêu đề	Xây dựng mô hình tổ chức nhân sự khách sạn Đại Bàng
Tác giả	Hoanganhsetup
Trường học	Trường Đại Học Hà Tĩnh
Chuyên ngành	Quản trị khách sạn
Thể loại	Tiểu luận
Năm xuất bản	2023
Thành phố	Hà Tĩnh

Định dạng
Số trang	29
Dung lượng	623,31 KB