kl hoang thi my loc 080919q

LỜI CẢM ƠN Qua thời gian thực tập tại khách sạn New World, được sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị nhân viên trong bộ phận Housekeeping em đã tích lũy được những kỹ năng nghiệp vụ cũn

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

LỜI CẢM ƠN

Qua thời gian thực tập tại khách sạn New World, được sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị nhân viên trong bộ phận Housekeeping em đã tích lũy được những kỹ năng nghiệp vụ cũng như những kinh nghiệm quý báu để sẳn sàng cho công việc tương lai

Ngoài ra em còn nhận được sự giúp đỡ của của Ban Giám Đốc và Phòng nhân sự, Phòng tài chính của khách sạn đã cung cấp cho em các tài liệu để hoàn thành bài khóa luận Bên cạnh đó, được sự hướng dẫn nhiệt tình của thầy Nguyễn Quang Tiên

để em hoàn thiện tốt bài làm

Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc, Phòng nhân sự, Phòng tài chính cùng các anh chị trong bộ phận Housekeeping trong khách sạn và đặc biệt là thầy Nguyễn Quang Tiên đã giúp em hoàn thành tốt quá trình làm bài

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

HOÀNG THỊ MỸ LỘC

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

Sinh viên: Hoàng Thị Mỹ Lộc MSSV: 080919Q

Lớp: 08QN1D Khóa: 2008 - 2012

TP.HCM, ngày… tháng……năm……

Giám đốc đơn vị

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Sinh viên: Hoàng Thị Mỹ Lộc MSSV: 080919Q

Lớp: 08QN1D Khóa: 2008 - 2012

TP.HCM, ngày……tháng……năm……

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

Sinh viên: Hoàng Thị Mỹ Lộc MSSV: 080919Q

Lớp: 08QN1D Khóa: 2008 - 2012

TP.HCM, ngày……tháng……năm……

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1:   CƠ SỞ LÍ LUẬN 1  

1.1)  Một số khái niệm về bộ phận Quản gia 1 

1.1.1)  Khái niệm bộ phận Quản gia (Housekeeping) 1 

1.1.2)  Giới thiệu chung về bộ phận Quản gia trong khách sạn 2 

1.1.2.1)  Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Quản gia 2 

1.1.2.2)  Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận Quản gia 2 

1.1.2.3)  Mối quan hệ giữa bộ phận Quản gia với các bộ phận khác trong khách sạn 4 

1.2)  Khái niệm công nghệ phục vụ phòng 8

  CHƯƠNG 2:   PHÂN TÍCH CÔNG NGHỆ PHỤC VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN NEW WORLD 10  

2.1)  Tổng quan về khách sạn New World 10 

2.1.1)  Địa chỉ 10 

2.1.2)  Lịch sử hình thành và phát triển 12 

2.1.3)  Logo khách sạn New World 13 

2.1.4)  Tổng quan về sản phẩm dịch vụ tại khách sạn New World 13 

2.1.4.1)  Về dịch vụ nghỉ dưỡng 13 

2.1.4.2)  Về dịch vụ ăn uống: 14 

2.1.5)  Tiện nghi tại khách sạn 14 

2.1.6)  Nhiệm vụ và chức năng các bộ phận trong khách sạn 15 

2.2)  Tổ chức bộ phận phục vụ phòng trong khách sạn New World 17 

2.2.1)  Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Housekeeping 17 

2.2.2)  Chức năng và nhiệm vụ các chức danh của bộ phận Housekeeping 18 

2.3)  Các trang thiết bị của bộ phận phục vụ phòng 23 

2.3.1)  Trang thiết bị tiện nghi trong phòng ngủ 23 

2.3.2)  Trang thiết bị tiện nghi phòng tắm 26 

2.3.3)  Trang thiết bị nhân viên làm phòng 27 

2.4)  Phân tích công nghệ phục vụ phòng tại khách sạn New World 27 

2.4.1)  Quy định đối với nhân viên làm phòng 27 

2.4.1.1)  Quy định chung 27 

2.4.1.2)  Quy định cụ thể trong công việc 27 

2.4.1.3)  Tiêu chuẩn về hình ảnh chuyên nghiệp 28 

2.4.2)  Quy trình công việc của nhân viên phục vụ phòng 30 

2.4.2.1)  Khái quát về công việc của nhân viên phục vụ phòng 30 

2.4.2.2)  Các công việc trước khi tác nghiệp 31 

2.4.2.3)  Qui trình vào phòng khách: 32 

2.4.2.4)  Quy trình làm phòng khách 33 

2.4.2.5)  Quy trình làm phòng khách khi phòng có treo bảng DND 42 

2.4.2.6)  Phục vụ buổi chiều (Turn Down Service): 42 

2.4.2.7)  Quy trình quét dọn phòng không có khách thuê 44 

2.4.2.8)  Quy trình rời khỏi phòng 45 

2.4.2.9)  Quy trình kiểm tra minibar 45 

2.4.2.10)  Quy trình bổ sung vật dụng sau khi kết thúc ca làm việc 45 

2.4.3)  Một số lưu ý 46 

2.5)  Đánh giá chung 47 

2.5.1)  Về nhân lực 47 

2.5.1.1)  Ưu điểm 47 

2.5.1.2)  Nhược điểm 47 

2.5.2)  Về cơ sở vật chất 48 

2.5.2.1)  Ưu điểm 48 

2.5.2.2)  Nhược điểm 48 

2.5.3)  Về cơ chế điều hành 48

  CHƯƠNG 3:   HOÀN THIỆN CÔNG NGHỆ PHỤC VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN NEW WORLD 49  

3.1)  So sánh công nghệ phục vụ phòng hiện nay 49 

3.1.1)  Vào phòng khách 49 

3.1.2)  Làm giường ngủ 50 

3.1.3)  Vệ sinh phòng ngủ 52 

3.1.4)  Vệ sinh phòng tắm 54 

3.1.5)  Turndow service 56 

3.2)  Một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công nghệ phục vụ phòng tại khách sạn New World 57 

3.2.1)  Giải pháp 57 

3.2.1.1)  Nâng cấp cơ sở vật chất hạ tầng và trang thiết bị 57 

3.2.1.2)  Thống nhất quy trình phục vụ phòng trong khách sạn và có sự phổ cập đến tất cả nhân viên 58 

3.2.1.3)  Nhân sự - Nhân lực 59 

3.2.1.4)  Nâng cao chất lượng phục vụ 60 

3.2.2)  Kiến nghị 60 

3.2.2.1)  Đối với ngành du lịch 60 

3.2.2.2)  Với ban giám đốc 61 

3.2.2.3)  Với bộ phận Housekeeping 61 

3.2.2.4)  Đối với bản thân nhân viên trong bộ phận 63 

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Quản gia

Hình 1.2: Sơ đồ biểu thị mối quan hệ giữa bộ phận Housekeeping với các bộ phận khác

Hình 2.1: Khách sạn New World

Hình 2.2: Bảng đồ hướng dẫn đường đến khách sạn

Hình 2.3: Logo khách sạn New World

Hình 2.4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Housekeeping

LỜI MỞ ĐẦU

Lý do chọn đề tài

Housekeeping (Quản gia) là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách, là bộ phận phục vụ khách trong suốt thời gian họ lưu trú Do vậy, khách đến có hài lòng với khách sạn không, khách có quay trở lại khách sạn không phần lớn phụ thuộc vào bộ phận này

Có thể nói sản phẩm chủ yếu trong khách sạn là phòng buồng, các dịch vụ khác chỉ mang tính chất hỗ trợ Một khách sạn nhỏ nếu họ không có nhiều những dịch vụ hỗ trợ cũng có thể cạnh tranh với một khách sạn lớn hơn và nhiều những dịch vụ hỗ trợ nếu họ biết nâng cao chất lượng phòng ốc của mình, đào tạo nhân viên có thái độ phục vụ tận tình, chu đáo,có chuyên môn

Hiện nay, ở Việt Nam nói chung và thành phố Hồ Chí Minh nói riêng, hầu hết nhân viên làm phòng trong bộ phận Housekeeping đều chỉ tốt nghiệp trung học

cơ sở hoặc trung học phổ thông Họ không được đào tạo theo một quy trình hay công nghệ làm việc ở bộ phận này một cách bài bản, họ chỉ được theo học hỏi, chỉ dẫn các anh chị nhân viên đi trước Chính vì vậy, nhân viên trong bộ phận khi phục

vụ sẽ có nhiều những thiếu sót so với phong cách phục vụ chung của ngành khách sạn thế giới

Có lẽ nhiều người có quan niệm công việc trong bộ phận Housekeeping là một nghề lao động phổ thông Vì thế, công việc này chưa được nhiều người quan tâm tới Hầu hết những sinh viên tốt nghiệp ngành du lịch đều không mong muốn làm việc tại vị trí này Trong khi đó, bộ phận này là bộ phận thường mang đến lợi nhuận rất lớn trong khách sạn

Với những kiến thức đã được học trên giảng đường Đại học và trong quá trình thực tập tại khách sạn New World tôi đã chọn đề tài: “Hoàn thiện công nghệ phục vụ phòng tại khách sạn New World” để nhấn mạnh tầm quan trọng của bộ phận Quản gia trong khách sạn

Mục tiêu nghiên cứu

- Đưa ra các giải pháp hoàn thiện công nghệ phục vụ phòng tại khách sạn New World

- Nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn, đặc biệt là chất lượng phục vụ

bộ phận Housekeeping

- Thu hút khách đến với khách sạn, nâng cao năng suất phòng, nâng cao lợi nhuận

Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Các hoạt động, công việc của nhân viên bộ phận phòng: Make Up Room, Turndown Service, tạo nên công nghệ phục vụ khách tại khách sạn New World

Phương pháp nghiên cứu

Phướng pháp thu thập và xử lí tài liệu:

*Tài liệu thuộc bộ phận Housekeeping, bộ phận Sale & Marketing

Phương pháp chuyên gia:

*Tham khảo ý kiến từ các Trưởng bộ phận, Giám sát bộ phận trong khách sạn

*Tham khảo ý kiến giảng viên hướng dẫn làm bài khóa luận

Phương pháp trực quan sinh động:

*Thực tập, quan sát thực tế tại khách sạn

Kết cấu khóa luận

Gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lí luận

Tìm hiểu một số khái niệm liên quan đến công nghệ phục vụ phòng để từ đó có

cơ sở làm nền tản cho việc nghiên cứu sâu vào vấn đề

Chương 2: Phân tích công nghệ phục vụ phòng tại khách sạn New World

Tổng quan về khách sạn New World, phân tích công nghệ phục vụ phòng tại khách sạn để có thể đưa những đánh giá về hiệu quả hoạt động của bộ phận Dựa vào đây làm nền tản để đề ra những kiến nghị và giải pháp hoàn thiện công nghệ phục vụ phòng tại khách sạn

Chương 3: Hoàn thiện công nghệ phục vụ phòng tại khách sạn New World

So sánh hiện trạng công nghệ phục vụ phòng hiện nay Tìm ra một số kiến nghị

và giải pháp hoàn thiện công nghệ phục vụ phòng tại khách sạn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phòng tại khách sạn New World

Ý nghĩa đề tài

Ý nghĩa thực tiển:

*Đề tài có ý nghĩa thiết thực, từ vấn đề nghiên cứu ta có những nền tản để đưa ra các biện pháp để nâng cao chất lượng phục vụ phòng trong khách sạn

*Nghiên cứu để hiểu sâu hơn công nghệ phục vụ khách tại khách sạn, từ đó

có tầm nhìn rộng, hiểu sâu hơn công việc của bộ phận này

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN

1.1) Một số khái niệm về bộ phận Quản gia

1.1.1) Khái niệm bộ phận Quản gia (Housekeeping)

Có thể thấy rằng nhận thức của khách về ngành Quản gia đã có những thay đổi nhiều qua từng thời kì lịch sử, vì vậy khái niệm về ngành Quản gia cũng có những thay đổi khác nhau Nếu từ thế kỉ 19 trở về trước, khách lữ hành chỉ cần một chổ qua đêm an toàn để tránh được cái lạnh, gió mưa… như vậy, phòng ngủ chỉ có nghĩa là một chỗ để ngủ, đem lại sự an toàn cho thân thể và hành lí của khách Đến thế kỉ 20, yếu tố tiện nghi xuất hiện đi song hành với yếu tố an toàn như: giường phải êm, không khí trong phòng phải ấm áp, đảm bảo sự riêng tư… Trong 30 năm cuối cùng của thế kỉ 20 đã có sự thay đổi lớn trong nhận thức của khách về việc lưu trú, khách đến với khách sạn không chỉ để ngủ mà họ còn muốn được tiếp đón niềm

nở, phục vụ chu đáo, nhiệt tình, họ muốn tìm sự thư giãn trong không gian phòng sạch sẽ ấm cúm và bày trí đẹp Từ đó khách sạn cũng phải thay đổi cách nhìn, căn phòng ngủ của khách chỉ là phần cứng còn phần mềm chính là bí quyết dọn phòng,

sự tiếp đón niềm nở khi khách đến và cái cảm giác ấm cúm khi khách lưu lại ở Cả phần cứng và phần mềm phải hòa hợp với nhau để làm nên giá trị cảm nhận của sản phẩm mà khách sạn mang lại

Có thể thấy Quản gia là một bộ phận trong khách sạn, có trách nhiệm cung cấp phòng ốc cho khách nhằm mục đích thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ Trên thực

tế khi khách bỏ tiền ra mua phòng để ngủ, khách không mua một vật dụng cụ thể nào, họ chỉ mua một sự trải nghiệm, thu được một cảm nhận, một trạng thái tình cảm thậm chí là một kỉ niệm Vì vậy, ngành Quản gia là ngành có nhiệm vụ phải làm sao cho mức độ cảm nhận của khách càng lớn hơn sự mong đợi của họ, có như thế khách mới có cái nhìn, cảm nhận một cách tích cực, từ đó mới có thể gây thiện cảm và cơ hội khách quay lại với khách sạn càng cao

1.1.2) Giới thiệu chung về bộ phận Quản gia trong khách sạn

1.1.2.1) Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Quản gia

Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Quản gia

1.1.2.2) Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận Quản gia

Giám sát phòng giặt ủi

NV làm phòng

NV hỗ trợ

NV khu vực công cộng

NV phòng giặt ủi

Việc bán dịch vụ cho thuê phòng phụ thuộc vào chất lượng bài trí phòng, vệ sinh phòng sạch sẽ và an ninh an toàn Tiêu chuẩn mà khách đánh giá một phòng tốt hay xấu phụ thuộc phần lớn vào cá nhân mỗi nhân viên phục vụ phòng Do vậy, cố gắng của nhân viên phục vụ phòng là cung cấp cho khách phòng ngủ theo ý muốn, tạo nên một ấn tượng tốt về khách sạn

*Chức năng:

Chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

Phối hợp với bộ phận Lễ tân theo dõi và quản lí việc cho thuê phòng ngủ của khách sạn

Phối hợp với các bộ phận khác phục vụ tốt, kịp thời các yêu cầu của khách như: ăn uống, spa, phương tiện đi lại,…

*Nhiệm vụ:

Tổ chức phục vụ phòng khách trước khi đến, trong khi lưu trú tại khách sạn

 Chịu trách nhiệm tổ chức đón tiếp và phục vụ khách theo đúng tiêu chuẩn đã định, đảm bảo tiện nghi, thuận lợi trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn

 Chịu trách nhiệm chuẩn bị phòng khách để phục vụ kinh doanh và các dịch

vụ khác trong bộ phận như: giặt ủi, vệ sinh, minibar, turn down service, giử trẻ, đánh giày, may vá, room service…

 Chịu trách nhiệm vệ sinh các khu vực công cộng trong khách sạn, tạo cảm giác thoải mái, sạch sẽ khi khách đến với khách sạn

 Có biện pháp bảo vệ an toàn tài sản, tính mạng cho khách như: phòng chống cháy nổ, bảo mật thông tin, thực hiện tẩy trùng phòng chống dịch bệnh…

 Đảm bảo chất lượng hàng vải, đồ giặt của khách

 Phối hợp với các bộ phận khác đáp ứng mọi nhu cầu của khách, nâng cao chất lượng phục vụ

Phân chia công việc và bảo quản tốt các trang thiết bị tiện nghi cung cấp cho

Trong mọi công việc, mục đích của bộ phận là duy trì các tiêu chuẩn phù hợp cùng với phương thức phục vụ hoàn hảo, điều này phản ánh qua sự hài lòng của khách

Trong các hoạt động của khách sạn việc cung cấp kịp thời các dịch vụ phòng

ở sạch đẹp, thoải mái được đánh giá cao và sự đánh giá này tạo uy tính rất lớn cho kinh doanh khách sạn, giúp việc kinh doanh khách sạn đạt được hiệu quả cao

Ngoài những trách nhiệm kể trên, bộ phận còn phải có trách nhiệm kiểm soát chặt chẽ các chi phí trong hoạt động của bộ phận nhằm đảm bảo tối đa hóa doanh thu Quản lý đồ cung cấp phục vụ cho khách, đảm bảo tuân thủ quy cách sản phẩm

và lịch trình phân phối theo đúng tiêu chuẩn khách sạn đề ra trong khi vẫn chấp hành đúng, nghiêm chỉnh quy định của pháp luật về tiêu chuẩn an toàn, tiêu chuẩn

Khu vực buồng phòng là khu vực có mối quan hệ nhiều với các bộ phận khác Những mối quan hệ đều có những nhiệm vụ và vị trí quan trọng, đòi hỏi phải cùng nhau gắn kết hỗ trợ để đạt được kết quả tốt nhất trong hoạt động kinh doanh của khách sạn

*Sơ đồ mối quan hệ giữa bộ phận Housekeeping với những bộ phận khác

Hình 1.2: Sơ đồ biểu thị mối quan hệ giữa bộ phận Housekeeping với các bộ phận khác

 Đổi khăn dơ/sạch

 Thỏa thuận

về tiêu chuẩn số và chất lượng

 Bảo trì các hệ thống điện, máy móc

*Tiền sảnh

 Báo cáo tình trạng phòng mỗi ngày

 Trao đổi tình trạng phòng

 Tình trạng phòng hư

 Danh sách khách đến và đi

HOUSEKEEPING

*Kinh doanh (Sale &

Marketing)

 Tìm kiếm khách hàng

*Với bộ phận FO

- Bộ phận FO là bộ phận không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn FO là bộ phận tiếp nhận những yêu cầu trực tiếp, đầu tiên của khách, bộ phận làm những thủ tục check in cho khách Sau khi nhận được đầy đủ những thông tin, bộ phận

FO sẽ liên lạc với bộ phận Housekeeping để bộ phận có sự chuẩn bị sẳn sàng để phục vụ, đón tiếp khi khách đến ở

- Bộ phận Housekeeping quản lí bên phòng buồng, bộ phận FO là bộ phận bán phòng cho khách FO muốn bán phòng phải thông qua bộ phận Housekeeping,

họ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Do đó, bộ phận Housekeeing phải :

 Đảm bảo nhân viên làm vệ sinh phòng hằng ngày để khách tới lưu trú có một không gian ở thoải mái, sạch sẽ, tiện nghi

 Làm phòng khách check out sớm, đưa vào tình trạng phòng sạch, sẳn sàng để bán

 Thông báo chính xác và nhanh nhất mọi thay đổi về tình trạng phòng cho

FO, để bộ phận có thể trả lời cho khách đặt phòng

 Trao đổi mọi thông tin một cách kịp thời, ví dụ như về việc khách sử dụng minibar…

 Ngược lại bộ phận FO cũng có nghĩa vụ:

 Thông báo kịp thời tới bộ phận Housekeeping ngày, giờ khách đến, những yêu cầu đặc biệt của khách để bộ phận có sự chuẩn bị

 Thông báo kịp thời, chính xác những phàn nàn của khách liên quan đến sản phẩm, cung cách phục vụ của bộ phận Housekeeping

 Kiểm tra tình trạng phòng trước khi giao phòng cho khách

 Cho nhân viện phụ trách mang hành lý lên phòng cho khách

*Với bộ phận ẩm thực

- Bộ phận ẩm thực có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận Housekeeping, khách đến với khách sạn ngoài nhu cầu ngủ nghỉ còn có thêm những nhu cầu về ăn uống

- Bộ phận Housekeeing mỗi ngày sẽ tổng kết số lượng khách đến ở tại khách sạn

để bộ phận ẩm thực dự đoán chế biến lượng thức ăn cần thiết cung cấp cho khách Có những khách sạn nhiệm vụ này được giao cho bộ phận FO

- Khách có thể trực tiếp xuống nhà hàng của khách sạn ăn hoặc cũng có thể gọi nhân viên phục vụ tại phòng mình

- Sau khi khách ăn xong, nhân viên Housekeeping là người dọn dẹp mâm thức ăn

ra ngoài cho khách

- Đối với một số khách đặc biệt hay còn gọi là khách VIP, bộ phận Housekeeping

sẽ có một số ưu đãi đặc biệt cho khách như: trái cây, sôcôla, … những loại thức

ăn này được cung cấp bởi bộ phận ẩm thực

- Vào những dịp sinh nhật khách khi khách đang lưu trú tại khách sạn, bộ phận Housekeeping sẽ liên hệ với bộ phận bếp để làm bánh tặng sinh nhật khách

- Bộ phận bếp là bộ phận phục vụ thức ăn cho toàn nhân viên của khách sạn, trong đó có bộ phận Housekeeping

*Với bộ phận kỉ thuật

- Bộ phận kỉ thuật có mối quan hệ mật thiết, chặt chẽ với bộ phận Housekeeping

- Trong quá trình làm phòng nhân viên Housekeeping xem xét phòng khách ở có những hư hại gì và báo xuống tổng đài cho bộ phận kỉ thuật sữa chữa Như vậy,

bộ phận kỉ thuật có trách nhiệm bảo trì, sữa chữa phòng khách ở cho bộ phận Housekeeping

- Bộ phận Housekeeping phải cung cấp thông tin về tình trạng phòng cho bộ phận

kỉ thuật để bộ phận có những kế hoạch sữa chữa sớm nhất

*Với bộ phận Sale & Marketing

- Bộ phận Sale & Marketing có trách nhiệm tìm kiếm khách về cho khách sạn, bộ phận Housekeeping có trách nhiệm phục vụ khách một cách tốt nhất, giử khách

ở lại, nếu không khách sẽ không quay trở lại với khách sạn

- Bộ phận Sale & Marketing có thể tham khảo ý kiến của khách để tư vấn cho bộ phận Housekeeping phục vụ một cách tốt hơn

*Với bộ phận nhân sự

- Bộ phận có trách nhiệm tuyển dụng nhân sự cho bộ phận Housekeeping một cách khoa học, thích hợp, có tiềm năng, đủ tiêu chuẩn về nghiệp vụ, ngoại ngữ, sức khỏe…

- Bộ phận Housekeeping sẽ phối hợp với bộ phận nhân sự để huấn luyện, đào tạo, nâng cao tay nghề cho nhân viên

- Bộ phận Housekeeping chịu trách nhiệm vệ sinh văn phòng cho bộ phận nhân

sự, bộ phận nhân sự có trách nhiệm bảo đảm các chế độ về luật lao động cho nhân viên Housekeeping

*Với bộ phận kế toán

- Bộ phận Housekeeping kết hợp với bộ phận kế toán tổng kết tình hình doanh thu

của khách sạn và báo cáo lên cấp trên

- Các hợp đồng kinh tế giữa bộ phận Housekeeping với các đối tác phải được bộ phận kế toán thông qua

- Các hóa đơn giặt ủi, minibar… bộ phận Housekeeping giao cho bộ phận kế toán

- Phối hợp điều tra khi có trường hợp mất cắp xảy ra

- Giử và trả đồ Lost & Found của khách khi nhân Housekeeping đã hoàn tất

1.2) Khái niệm công nghệ phục vụ phòng

- Trong quá trình kinh doanh, để có được những dịch vụ hoàn hảo, thỏa mãn tốt

- nhất nhu cầu và lợi ích của khách du lịch, tạo được sự hấp dẫn và khả năng cạnh tranh với các khách sạn khác, yếu tố quyết định chính là đội ngủ nhân viên với những kiến thức, kĩ năng về nghiệp vụ của họ trong khách sạn Đây là nhân tố quan trọng trong việc nâng cao năng suất phòng và hiệu quả kinh doanh trong khách sạn

- Khâu lưu trú trong khách sạn nhiệm vụ được chia làm 2: Một bộ phận tiếp nhận

- khách, phân bố phòng cho khách Một bộ phận có trách nhiệm phục vụ khách trong quá trình khách lưu trú Hai bộ phận giữ vai trò qua trọng như nhau, thiếu bất cứ bộ phận nào thì yêu cầu của khách cũng không được thực hiện một cách trọn vẹn

- Nơi đón tiếp khách là nơi “bán hàng”, còn nhà phòng là nơi “giao sản phẩm”

- Khách đến không hài lòng về giá cả, tiện nghi bỏ đi là lỗi của bộ phận tiếp đón Nhưng khi khách đã chấp nhận lấy phòng, nếu khách không hài lòng vì vệ sinh trong phòng kém, drap, gối không thay đúng thời hạn, thái độ phục vụ khách không nhiệt tình…là lỗi của nhân viên phục vụ phòng Bởi họ đã giao những sản phẩm kém chất lượng đến khách hàng của họ, tức công nghệ phục vụ phòng của

họ không đạt tiêu chuẩn chất lượng đã định Từ đó cho ta thấy công nghệ phục

vụ phòng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp sản phẩm trong cơ sở lưu trú

Vậy, có thể nói công nghệ phục vụ phòng là các quy trình phục vụ, các thao tác kĩ thuật cơ bản cùng với những phong cách phục vụ, phương pháp ứng xử của nhân viện bộ phận phòng khi khách đến lưu trú tại khách sạn

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÔNG NGHỆ PHỤC VỤ

PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN NEW WORLD

Hình 2.2: Bảng đồ hướng dẫn đường đến khách sạn

2.1.2) Lịch sử hình thành và phát triển

New World Hotel Sài Gòn được thành lập vào ngày 8 tháng 10 năm 1994, từ liên doanh Sài Gòn Tourist và New World Hospitality thuộc tập đoàn New World Development Company limited Hong Kong

Khách sạn New World (New World Hotel Saigon) là một biểu tượng của sự sang trọng và đẳng cấp Vì thế, nếu đến Sài Gòn - thành phố Hồ Chí Minh, muốn tìm một nơi lưu trú thật sang trọng và tiện nghi thì khách sạn New World là một lựa chọn đúng đắn dành cho khách du lịch

Nằm tại số 76 Lê Lai, Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh, khách sạn New World có một vị trí rất thuận lợi Đó không chỉ là vị trí ở ngay trong trung tâm mua sắm, trung tâm hành chính, địa điểm du lịch của thành phố, mà khách sạn còn nằm ở đầu mối giao thông, chỉ cách sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất 15 phút lái xe

Đặt chân đến New World, du khách sẽ cảm nhận được sự sang trọng qua phong cách kiến trúc, thiết kế và trang trí trang nhã, mang tính thẩm mỹ cao Và nếu lưu trú tại đây, ấn tượng trong du khách về khách sạn này càng thêm đặc biệt Khách sạn có 538 phòng nghỉ và phòng căn hộ trong đó 28 phòng Suite và 32 phòng dành cho các thương nhân cao cấp Mỗi phòng ngủ, căn hộ đều được bày trí, sắp đặt một cách kỳ công Những bức tranh, bình hoa hay đơn giản chỉ là những tiện nghi sang trọng đều được sắp đặt một cách khoa học nhưng lại giàu tính nghệ thuật Với sự kỳ công ấy, mỗi phòng ngủ và căn hộ đã tạo ra một không gian rộng, rất đặc trưng Ở

đó là sự hài hòa giữa các yếu tố mỹ thuật, nghệ thuật và sự tiện nghi, hiện đại

Vừa say mê khám phá “nghệ thuật sắp đặt”, khách đến có thể vừa thư giãn, giải trí tại bể bơi ngoài trời, sân tennis hay câu lạc bộ thể chất, phòng massage, xông hơi… của khách sạn Cũng giống như các phòng nghỉ, căn hộ, các điểm vui chơi, giải trí của New World được thiết kế rất đặc sắc Khách sạn mong muốn mang đến cho khách lưu trú một không gian nhẹ nhàng, thoải mái nhất nên khách sạn đặc biệt chú ý tính nghệ thuật trong từng chi tiết thiết kế và trang trí Thậm chí, khách sạn còn có một phòng tranh để phục vụ khách Với phòng tranh này, khách lưu trú tha

hồ bay bổng, tưởng tượng hay tìm hiểu về các trường phái nghệ thuật

Một dịch vụ không thể thiếu khác của New World cũng như các khách sạn cao cấp khác đó là dịch vụ ăn uống Khách sạn có nhiều nhà hàng và bar, cũng với không gian sang trọng, lịch sự, tất cả đem đến cho khách lưu trú thật nhiều lựa chọn Đó là Nhà hàng Dynasty với các món ăn Trung Hoa nhiều màu sắc Đó là Park View Coffee Shop phục vụ các bữa ăn trong ngày với các món ăn buffet hương vị Á - Âu Đó là Lobby Lounge - nơi khách có thể thưởng thức các đồ uống

b Deluxe

hoặc Twin

ản nhạc pia

có thể nghcòn là Saxchơi game

orld

Logo khác

ại trái cây s

n cù, khéo khách sạn

hệ lâu dài

dịch vụ tạ dưỡng

rong đó có

m2): Từ tầnnhìn ra cô): Từ tầng ùng với nhphòng hop

Room (7

n, nhìn ra c

ano đầy âm

hỉ ngơi quaxophone Bepool và ng

ch sạn New

sản sinh raléo, để tạomuốn truyvới khách

0m2): từ tcông viên,

m sắc Đó anh hồ tronBar - một đghe nhạc ja

w World

a những m

o ra nhữngyền tải đếnhàng bằng

4 bao gồmành và một

ó

p

n

a

m

t

khu phong khách riêng biệt với ghế sofa, khu vực ăn uống khách thuê phòng

ở đây được hưởng những quyền lợi của tầng Executive

- Dicrector Suite ( 91m2): Từ tầng 2 đến tầng 12 sẽ có 1 đến 3 phòng,được bày trí trang nhã với một phòng ngủ riêng, 2 giường đơn, máy tính cá nhân, nhìn ra công viên, bể bơi, chợ Bến Thành Khách thuê phòng được hưởng quyền lợi của tầng Executive

- One Bed Room Suite: phòng nằm ở tầng 14, phòng 1408, 1422 Trang

thiết bị cũng như phòng Director Suite nhưng giường ngủ ở đây là 1 giường đôi giành cho 2 người ngủ

- Presidental Suite (180 m2): Nằm ở tầng 14, phòng 1411, thiết kế tao nhã, có tính thẩm mỹ cao, trang thiết bị trong phòng thuộc loại hạng sang nhất, phù hợp với khách là những viên chức cấp cao

2.1.4.2) Về dịch vụ ăn uống:

- Khu vực Parkview: Khu vực sảnh có hướng nhìn sang công viên 23/9, phục

vụ các món ăn quốc tế, chủ yếu là món Âu dưới dạng beffet rất đa dạng cho

3 bửa chính

- Khu vực Dynasty Restaurant: Khu vực này nằm ở lầu 1, chuyên phục vụ

các món ăn truyền thống của Trung Hoa mà đặc biệt là các món ăn Quảng Nam và các món điểm tâm

- Khu vực Heike Restaurant: Khu vực nhà hàng ở lầu 1, gần sảnh Hoàn toàn

mang phong cách Nhật Bản từ cách bày trí cho đến nhân viên phục vụ, nhằm phục vụ chủ yếu là khách nhật

- Khu vực Splash Bar: Khu vực Bar, gần hồ bơi trên tầng 2 Phục vụ các loại

nước uống cho khách, chủ yếu là khách đi bơi

- Khu vực Lobby Lounge: Khu vực Bar, gần sảnh, phục vụ các loại thức

uống cooktail, rượu, trà chiều Ở đây còn có nhạc sống Giờ hoạt động từ 7 giờ sáng đến 1 giờ sáng

- Khu vực Executive Lounge: Khu vực nằm tại tầng 10, chuyên phục vụ cho

khách hàng có đăng kí dịch vụ nghỉ dưỡng từ phòng lầu Club Room trở lên hoặc khách hàng là doanh nghiệp

- Khu vực Events & Meetings: Khu vực chuyên phục vụ tiệc và hội nghị

- Wifi / Internet miễn phí tại sảnh

2.1.6) Nhiệm vụ và chức năng các bộ phận trong khách sạn

- Nhân viên phụ trách hành lí đón khách ở sân bay

- Tổ chức đặt phòng: tiếp nhận khách và theo dõi chặt chẽ các phòng đăng kí trước ở khách sạn

- Giải quyết các khiếu nại phàn nàn của khách

- Gia tăng khả năng thuê phòng cho khách sạn

- Liên hệ, trao đổi thông tin đến khách hàng và các bộ phận khác

- Lưu trữ hồ sơ và thiết lập các dự đoán, giá cả theo mùa kiến nghị lên Ban Giám Đốc

- Tình hình hoạt động thống kê doanh số, tình trạng phòng vào cuối ngày của

- Bày trí phòng ăn, bàn ăn kiểm soát thiết bị ánh sáng, nhiệt độ và cả phong cách giao tiếp

- Duy trì vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường

- Thu thập thông tin từ khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ

- Tìm hiểu nắm vững yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác

để đáp ứng tốt các yêu cầu của khách

Bộ phận tiệc (Banquet)

- Lên kế hoạch tổ chức các cuộc họp, hội nghị theo yêu cầu của khách

- Cung cấp các thiết bị, vật dụng cần thiết: máy chiếu, máy vi tính… đáp ứng nhu cầu khách một cách tốt nhất

- Set up phòng theo đúng tiêu chuẩn và yêu cầu

- Chịu trách nhiệm phục vụ trong suốt quá trình hội họp của khách

- Phối hợp với các bộ phận có liên quan để hoàn thành tốt công việc

Bộ phận Housekeeping

- Thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn

- Làm vệ sinh, bảo dưỡng và bài trí các buồng khách, các khu vực công cộng

- Báo cáo tình hình phòng trống, phòng có khách.v.v phải được thực hiện hằng ngày

- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác đáp ứng mọi yêu cầu hợp lý của khách

Bộ phận Sale & Marketing

- Xây dựng chiến lượt Marketing trong từng giai đoạn cho khách sạn

- Phát triển hình ảnh, thương hiệu của khách sạn trên thị trường

- Thăm dò các nhu cầu thỏa mãn chất lượng dịch vụ của khách sạn tại các bộ phận của khách sạn

- Thiết lập các mối quan hệ khách hàng thân thiết, PR

Bộ phận kế toán (Accounting)

- Ghi chép lại các giao dịch tài chính

- Chuẩn bị bảng lương, kế toán thu và kế toán chi

- Kế toán giá thành và kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động trong

khách sạn

- Theo dõi chặt chẽ việc thu tiền, tính tiền vào các tài khoản của khách, của tổ thu ngân

Bộ phận nhân sự (Human resourses)

- Đóng vai trò quan trọng để khách sạn hoạt động có hiệu quả

- Tuyển mộ nhân viên, phỏng vấn và sàn lọc những cá nhân có triển vọng, khâu đào tạo và khâu quản lý phúc lợi

- Quyết định thăng cấp hay kỷ luật, chỉ được giới hạn trong phạm vi cố vấn hoặc diễn giải các vấn đề mang tính pháp lý

- Thường xuyên phối hợp với các bộ phận khác để đánh giá đào tạo nhân viên

- Công tác phúc lợi, bảo hiểm y tế, các công tác huấn luyện và đào tạo cho nhân viên mới và cũ

Bộ phận kĩ thuật (Maintenance & Engineering )

- Phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất của khách sạn, bao gồm: điện, cơ khí, hệ thống điều hòa không khí, bơm.v.v

- Lập kế hoạch, thực hiện kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng thiết bị theo quy định bảo trì thiết bị của công ty, hiệu chỉnh và kiểm soát thiết bị đó

- Lập kế hoạch thực hiện và quản lý ngân sách bảo trì

Bộ phận bảo vệ (Security)

- Đảm bảo an ninh, an toàn trong khách sạn

- Đảm bảo an toàn về tài sản và tính mạng của khách trong thời gian ở khách sạn

- Lập kế hoạch và thực hiện phòng cháy, chữa cháy

- Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để thực hiện tốt công việc của mình

2.2) Tổ chức bộ phận phục vụ phòng trong khách sạn New World

2.2.1) Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Housekeeping

Hình 2.4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Housekeeping

2.2.2) Chức năng và nhiệm vụ các chức danh của bộ phận Housekeeping

Giám đốc khối phòng

- Đưa ra phương hướng kế hoạch tổng thể, hoạt động cho các cấp dưới hành động

- Giám sát hoạt động của cấp dưới để đảm bảo hoạt động có hiệu quả

- Đôn đốc các hoạt động của cấp dưới, có biện pháp xử lý các tình huống công việc hiệu quả

- Chịu trách nhiệm với cấp trên các vấn đề kinh doanh liên quan đến hoạt động lưu trú tại khách sạn

Giám đốc khối phòng ( Director of room)

Trưởng bộ phận ( Executive housekeeper)

Trợ lý trưởng bộ phận ( Assistant Executive Housekeeper)

Trợ lý phòng giặt ủi (Assistant Laundry)

Giám sát khu vực phòng (Housekeeping (HK) Supervior Rooms)

Giám sát phòng giặt ủi( Laundry Supervior)

NV làm phòng (HSKP Associate Rooms)

NV hỗ trợ (Housemen)

NV khu vực công cộng (HK Associate PA)

NV phòng giặt ủi (Laundry Associate)

Trưởng bộ phận phòng buồng

- Đảm bảo kếm hoạch hoạt động của bộ phận hiệu quả

- Họach định chiến lược phát triển của bộ phận về mặt nhân sự như huấn luyện định kỳ, đánh giá phát triển kỉ năng, tái huấn luyện, chuyển đổi công tác hoặc chấm dứt hợp đồng đối với nhân viên không đạt yêu cầu

- Phân công điều phối công việc hằng ngày của các giám sát, nhân viên Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về việc làm của các nhân viên dưới quyền

- Trách nhiệm hoàn toàn về chất lượng phòng, tình trạng vệ sinh các khu vực công cộng, giặt ủi, minibar

- Trách nhiệm về công việc hằng ngày của bộ phận, giám sát nhân viên về kỉ luật, mứclao động, tác phong làm việc, đồng phục

- Trách nhiệm trong việc quản lý các chìa khóa

- Theo dõi, kiểm tra phòng ốc để có kế hoạch sữa chữa kịp thời Kiểm tra vệ sinh các nơi, đánh giá tiêu chí môi trường

- Trách nhiệm duy trì đội ngủ nhân viên có tinh thần phục vụ cao, vui vẽ, hòa đồng, có tính kỉ luật tự giác cao

- Theo dõi , báo cáo kịp thời những việc bất thường xảy ra ở khách hàng, nhân viên, khu vực mình quản lý

- Nắm vững, kiểm tra các quy định về an toàn, phòng cháy chữa cháy và những quy định chung đối với bộ phận

- Lắng nghe những ý kiến đóng góp của nhân viên, khách hàng và có những biện pháp xử lí tốt hơn

- Xây dựng một bầu không khí làm việc nhiệt tình, lịch sự, tin cậy, hợp tác của tất cả các nhân viên trong bộ phận

- Theo dõi mọi chi tiêu và có biện pháp thực hành tiết kiệm

- Tham dự đầy đủ và đúng giờ các cuộc họp

- Soạn thảo kế hoạch thay thế trang thiết bị

- Báo cáo tháng, quý, năm về tình hình tài chính, doanh thu phòng lên Ban Giám Đốc

- Xây dựng mối quan hệ hợp tác tốt với các bộ phận khách trong khách sạn

Trợ lý trưởng bộ phận phòng buồng

- Là người hỗ trợ, giúp việc cho trưởng bộ phận

- Thay mặt trưởng bộ phận tổ chức các cuộc họp với nhân viên

- Sắp xếp lịch các cuộc hẹn cho trưởng bộ phận

- Cập nhật và lưu trữ toàn bộ các văn bản, chứng từ, thông tin của bộ phận một cách khoa học

- Tiếp nhận, xử lý và chuyển các thông tin đến trưởng bộ phận hoặc nơi cần thiết chính xác, nhanh chóng và hiệu quả

Trợ lý phòng giặt ủi

- Hỗ trợ công việc cho bộ phận phòng giặt ủi

- Ghi nhận và báo cáo các số liệu giặt ủi của bộ phận

- Chuyển hóa đơn đến các bộ phận có liên quan

- Cập nhật việc cấp phát và thu hồi hàng vải, đồng phục đến các bộ phận theo yêu cầu

Giám sát khu vực phòng

- Phân chia công việc, phân số phòng cho từng nhân viên trong bộ phận mỗi ngày

- Kiểm tra tình trạng phòng trước và sau khi nhân viên làm phòng

- Đưa ra những đánh giá sau khi kiểm tra phòng nhân viên đã làm, đóng góp những vấn đề sai sót cần sữa chữa

- Chịu trách nhiệm những sai sót trong phòng khi có khách phàn nàn trước trưởng bộ phận

- Kiểm tra trang thiết bị tiện nghi trong phòng khách

- Báo cáo tình trạng phòng ốc với trưởng bộ phận sau mổi ca làm việc

- Huấn luyện và đánh giá nhân viên

- Hướng dẫn nhân viên thực hiện những quy định của khách sạn như: sử dụng hợp lí tiết kiệm nhiên liệu,…

- Lắng nghe những ý kiến đóng góp của nhân viên và báo cáo cho cấp trên để

có sự phản hồi

- Phối hợp với bộ phận bảo vệ và kỉ thuật làm tốt công tác an ninh, phòng cháy chữa cháy, kịp thời ghi nhận và báo cáo bất thường tại khu vực phụ trách

Giám sát khu vực công cộng

- Phân công khu vực làm việc cho nhân viên mỗi ngày

- Kiểm tra khu vực làm việc của nhân viên xem đã đạt yêu cầu, đã ổn chưa

- Kiểm tra trang thiết bị tiện nghi được đặt tại khu vực công cộng

- Báo cáo tình trạng công việc hằng ngày với cấp trên

- Chịu trách nhiệm với cấp trên những vấn đề liên quan đến khu vực mình phụ trách

Giám sát bộ phận Laundry

- Giám sát nhân viên làm việc trong bộ phận

- Phân chia công việc hằng ngày cho nhân viên

- Phân công những công việc ưu tiên cần làm trước trong bộ phận, như: đồ hàng vải của khách cần ưu tiên làm trước,…

- Chịu trách nhiệm về đồ hàng vải trong khách sạn và đồ hàng vải của khách với trưởng bộ phận Housekeeping

Nhân viên phòng hoa

- Công việc của họ là cắm hoa cho các bộ phận có nhu cầu như:

 Bộ phận phòng buồng: hoa phòng VIP, hoa phòng suite…

 Bộ phận ẩm thực: hoa đặt bàn ăn cho khách, hoa đặt phòng tiệc cưới, hoa đặt trong phòng hop…

 Hoa trong các văn phòng làm việc,…

- Thường xuyên kiểm tra thay thế, đảm bảo hoa luôn tươi tốt

- Tiết kiệm nguyên liệu, bảo quản công cụ lao động

- Họ có trách nhiệm đảm bảo đủ số lượng hoa cắm cho nhu cầu của khách sạn

- Có trách nhiệm đôn đốc bên bộ phận mua hàng nếu lượng hoa căm còn thiếu

- Báo cáo cho cấp trên tình trạng phòng hoa mỗi ngày như: số lượng dư đủ như thế nào, số lượng hoa cắm trong ngày là bao nhiêu…

Nhân viên làm phòng

- Người có vai trò rất quan trọng trong bộ phận Housekeeping, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, phục vụ khách hàng Là người đại diện cho khách sạn

- Tham gia đầy đủ các buổi họp đầu giờ trước ca làm việc

- Nhận lãnh trách nhiệm do cấp trên - giám sát khu vực phân công và thực hiện

- Công việc hàng ngày của người nhân viên làm phòng là phục vụ phòng, dọn dẹp phòng khách trước khi khách đến, trong khi khách ở, sau khi khách đi theo tiêu chuẩn của khách sạn

- Set up đầy đủ đồ dùng, trang thiết bị trong phòng theo đúng tiêu chuẩn đã định

- Phục vụ những yêu cầu của khách trong phạm vi công việc của mình, đối với những công việc không thuộc quyền hạn, trách nhiệm của mình thì báo cáo cấp trên – giám sát khu vực để có những biện pháp xử lí, giải quyết, đáp ứng nhu cầu của khách đúng và kịp thời

- Báo cáo những vấn đề bất thường trong công việc với giám sát bộ phận

- Báo cáo những hư hỏng liên quan đến công việc

- Trao đổi đóng góp ý kiến với cấp trên xây dựng môi trường làm việc lành mạnh, tiến bộ…

- Phối hợp với các bộ phận khác hoàn thành tốt công việc Như: bộ phận kỉ thuật để sữa chữa những trang thiết bị bị hư hỏng, nhân viên bộ phận ẩm thực phục vụ những nhu cầu ăn uống của khách, bộ phận Laundry phục vụ nhu cầu giặt ủi của khách, …

- Chịu trách nhiệm về chìa khóa được giao để hoàn thành công việc

- Chịu trách nhiệm những công việc được phân công trước giám sát khu vực của mình

- Giữ gìn các trang thiết bị trong phòng khách, trang thiết bị dùng trong cồng việc,…

- Làm việc đảm bảo an toàn và năng suất cao

Nhân viên hỗ trợ

- Hỗ trợ những công việc khi bộ phận có yêu cầu như: giặt thảm của phòng, giặt ghế tre, ghế sofa trong phòng khách, sửa chữa những hư hại nhỏ trong phòng như: móc màng, …

- Ghi nhận những công việc hằng ngày trong Worldsheet và báo cáo cho cấp trên

Nhân viên khu vực công cộng

- Nhận công việc được phân công vào mỗi đầu buổi làm việc theo bảng phân

công

- Thực hiện công việc được giao dưới sự giám sát của giám sát khu vực

- Chia sẽ đóng góp ý kiến với cấp trên

- Chịu trách nhiệm công việc được giao trước giám sát khu vực

Nhân viên khu vực Laundry

- Nhận lãnh trách nhiệm được giao

- Công việc chính của nhân viện bộ phận Laundry là giặt ủi đồ hàng vải trong

khách sạn, đồ của nhân viên, giặt ủi đồ của khách ở trong khách sạn, giặt đồ của các khách sạn bên ngoài khi khách sạn nhận giặt bên ngoài

- Chịu trách nhiệm công việc được giao trước giám sát bộ phận

- Phối hợp với các nhân viên bộ phận khác trong khách sạn để hoàn thành tốt

những công việc được giao mà đặc biệt là nhân viên Housekeeping

2.3) Các trang thiết bị của bộ phận phục vụ phòng

2.3.1) Trang thiết bị tiện nghi trong phòng ngủ

Phòng thường Phòng đặc biệt (phòng Suite, Club Floor)

(Số lượng) (Số lượng)

+ Vải lau giày 01 01

+ Bàn chải, cây nong giày 00 01 + Áo choàng tắm 02 02

+ Túi mua sắm 01 01 + Túi giặt ủi và hóa đơn 01 01

+ Dù 01 01

+ Giấy không thay giường 01 01

+ Giấy mượn gối 01 01

+ Khay khăn giấy 01 01

+ Khoai tây chiên 01 01

+ Nước Evian (o.3lit) 01 01

5 Bàn cạnh giường ngủ

+ Giấy ghi chú và viết 01 01

6 Bàn trang điểm 00 01 + Hộp đựng nữ trang 00 01

+ Hộp khăn giấy 00 01

2.3.2) Trang thiết bị tiện nghi phòng tắm

2.3.3) Trang thiết bị nhân viên làm phòng

- Chìa khóa phòng, kho (pantry)

- Kho ở mỗi tầng lầu để chứa các vật dụng, công cụ cần thiết để nhân viên

chuẩn bị các công cụ trước khi tác nghiệp

- Xe trolley đựng các công cụ để nhân viên làm việc như: đồ linen sạch, túi để

đồ linen dơ, thùng đựng hóa chất, chổi, các đồ amenities, bút viết, worksheet,

 Toilet learnner: hóa chất sử dụng trong phòng toilet

 General learner: hóa chất sử dụng chung chung trong vệ sinh phòng như: lau

đồ gỗ, lau toilet…

 Glass learnner: lau kiếng trong phòng

 Lemon air: đánh bóng đồ kim loại

 Air fresh : khử mùi trong phòng

 Microwake: có tác dụng khử mùi và cũng được sử dụng trong vệ sinh phòng

- Các vật dụng cung cấp cho phòng khách để nhân viên set up vào phòng khi khách đã sử dụng

2.4) Phân tích công nghệ phục vụ phòng tại khách sạn New World

2.4.1) Quy định đối với nhân viên làm phòng

2.4.1.1) Quy định chung

- Đảm bảo luôn đúng giờ trong công việc

- Thực hiện công việc một cách hiệu quả, luôn đảm bảo chất lượng và năng suất làm việc

- Luôn tuân thủ nội quy và những hướng dẫn của khách sạn

- Hợp tác và hòa nhã với đồng nghiệp

- Đảm bảo cung cấp dịch vụ theo các tiêu chuẩn của khách sạn

- Không ngừng hoàn thiện công việc bằng cách tự phát triển bản thân

2.4.1.2) Quy định cụ thể trong công việc

- Nhân viên phải đến sớm trước giờ làm việc để cất đồ dùng cá nhân vào đúng nơi quy định, thay trang phục, đầu tóc gọn gàng, ăn sáng (nếu muốn) và nhận bàn giao ca

- Ký nhận chìa khóa mỗi đầu ca làm việc và phải cất giữ cẩn thận, mỗi cuối ca làm việc ký giao trả chìa khóa

- Thực hiện đúng tiêu chuẩn công việc mà khách sạn đã đề ra

- Không được sử dụng các vật dụng, trang thiết bị khách sạn trang bị cho khách

- Trong giờ làm việc không được tự ý rời khỏi vị trí khi chưa có sự đồng ý của cấp trên

- Đồ dùng trong phòng của khách không được tự ý lục lọi, lấy xem…

- Đồ khách để quên khi check out phải làm đúng những thủ tục Lost & Found

- Khi tiếp xúc với khách phải tỏ thái độ tôn trọng khách, niềm nở, nhiệt tình trong phục vụ các yêu cầu của khách

2.4.1.3) Tiêu chuẩn về hình ảnh chuyên nghiệp

- Đối với nhân viên housekeeping nam:

- Tóc

 Được chải gọn gàng, sạch sẽ

 Kiểu tóc đơn giản

 Không nhuộm màu trắng và màu sáng

 Tóc phía trước trán phải trên chân mày

 Tóc mai không dài quá dái tai

 Tóc không che vành tai và không chạm cổ áo

 Không được dài hơn phần đầu ngón tay

 Không sơn móng tay