Quản lý chất lượng: Bài tập thực hành - Phần 1

Phần 1 của cuốn sách Quản lý chất lượng: Bài tập thực hành cung cấp cho bạn những nội dung về: những công cụ của quản lý chất lượng; bảy công cụ thông dụng trong quản lý chất lượng; bảy công cụ mới cho quản lý và cải tiến chất lượng; hướng dẫn áp dụng các công cụ kiểm soát chất lượng;... Mời các bạn cùng tham khảo!

BAI

2002

JYỄN VĂN HIỆU (Chủ biên)

GT.0000570

GT.0000570

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

TS Nguyễn Văn Hiệu - PGS TS Trần Thị Dung

Chịu trách nhiệm xuất bản

Giám đốc: NGUYỄN VĂN THỎA

Tổng biên tập- NGUYỄN THIỆN GIÁP

Biên tập và sửa bản in: PHÍ THỊ VÂN

Trình bày bìa: NGỌC ANH

BÀI TẬP THỰC HÀNH QUÀN LÝ CHẤT LƯỢNG

MỤC LỤC

Phạn I NHỮNG CÔNG cụCỦA QUẨN LÝCHẤT LƯỢNG 6

A BẨY CÔNG CỤ THÔNG DỤNG TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 6

B BẨY CÔNG CỤ MỚI CHO QUẢN LÝ VÀ CẢI TIỂN CHẤT LƯỢNG 77

I.VAI TRÒ CỦA CÁC CÔNG cụ MỚI TRONG QUÁN LÝ

1.1 Các công cụ quản lýchấtlượng (QC) mối vàcảitổ

1.2 Sử dụngcác công cụ QC mớiđểphát huysángkiến 79

II.KHÁI QUÁT VỀBẨYCÔNG cụ QC MÓI 82

2.1 Biểu đồ tươngđồng (Aílĩnity diagram) 82

2.2 Biểu đồ quan hệ (Relations diagram) 83

2.3 Biểu đồ cây(Biểu đồhệ thống) (Systematic diagram) 84

2.4 Biểu đồma-trận (Matrix diagram) 85

2.5 Biểu đồ mũi tên (Arrowdiagram) 87

2.6 Biểu đồ quá trình ra quyết định (PDPC - Process

2.7 Biểu đồ phântíchdữ liệuma trận (Matrix data

I NHỮNG CÔNG CỤ CỦAQUẨNLÝCHẤTLƯỢNG 152

II.LƯỢNG HÓA NHỮNG VẤNĐẾ VỂ CHẤT LƯỢNG

LÒI NÓI ĐẦU

Để kết hợp giữa học lý thuyết với thựchành, chúng tôi tập thể tác giả bộ môn quản lý chất lượng, trường Đại học

-Thương mại, biên soạn cuốn giáo trình "Bài tập thực hành quản lý chất lượng" do tiến sỹ Nguyễn Vãn Hiệu chủ biên Tài liệu này nhằm giúp sinh viên hiểu sâu sắc và vận dụng được những nội dung cơ bản đã được trình bày phần lýthuyết, tạo điểu kiện cho sinh viên làm quen vối việc liên hệ,

áp dụngnhững kiến thức đã học vào thực tiễn

Giáo trình "Bài tập thực hành quản lý chất lượng" tronglần tái bản này có sửa chữa và bổ sung thêm bẩy công cụ thống kê mói nhằm hoàn chỉnh phần kiến thức sử dụng các

công cụ thống kê trong quản lý chất lượng và cải tiến chất

lượng Đồng thời để “lượng hóa” và đánh giá những vấn đềchất lượng quản trị kinh doanh, chúng tôi đã xây dựngnhững bài tập và bài tập tình huống có liên quan đến nội

Phần một

NHỮNG CÔNG CỤ

CỦA QUẨN LÝ CHẤT LƯỢNG

A BẨY CÔNG CỤ THÔNG DỤNG

Quản lý chất lượng sử dụng nhiều công cụ khác nhau để đảm bảo và nâng cao chất lượng quản lý và chất lượng sản

phẩm .Trongcác công cụ hữu hiệu thì kiểm tra chất lượng

bằng thông kê đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình

phát triển chất lượng của nhiềunưâc trên thế giói

Để góp phần đảm bảo và cải tiến chất lượng các sảnphẩm trong nước làm cho chúng đứng vững trên thương trường và tiến tới có thể hòa nhập vào thị trường quốíc tế,chúng ta cần phải áp dụng kiểm tra chất lượng bằng thống

kê và cải tiến tổ chức thực hiện kiểm tra chát lượng sảnphẩm (KCS) ở cácdoanh nghiệp

Phần này chúng tôi trình bày 7 công cụ thông dụng củaquản lý chát lượng dựatrên 2ấn phẩm chủ yếusau:

- Kỹ thuật kiểm tra chất lượng sản phẩm của trung tâmIII, thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng Nội

dung sách phỏng tác theo GUIDE TO QUALITY CONTROL

(Kaoru Ishikavva, Tokyo, 1972, 1984)

- Kiểm tra chất lượng xuất khẩu bằng thống kê của

Trùng tâm thương mại quốc tế - ITC

I BIỂU ĐỒLƯU CHUYỂN

Lập và sử dụng biểu đồ này có ý nghĩa hết sức quan

trọng, giúp việc kiểm soát quá trình nhích lại gần quátrình

điềuhànhvà quátrìnhsảnxuất

Cách tốt nhất để hiểu một quá trình là vẽ ra hình ảnh

của nó Có nhiều cách để vẽ: hoặc dùng hình ảnh, hoặc dùng

ký hiệu ,kỹ thuật, hay hình các sơ đồ khối như hình tròn,

hình chữnhật Mỗi cách cóưu điểmriêng của nó Người lập biểu đồ lưu chuyển cần tìm ra cách thích hỢp nhất để có thể

dễdàng kiểm trađúng saitrong từng côngđoạn

1.1 Lập biểu đổ lưu chuyển

Việc cungứng sản phẩm haydịch vụ cho mỗi quá trìnhcóthểdo mộthoặc nhiều nhà cung cấp thực hiện Mỗi quá trình

lại cung câp sản phẩm hay dịch vụ cho quá trình sau Quá

trìnhtổng quát như sau (Hình 1)

Kỹ thuật / phương pháp đô'i vởi:

Hình 1 Quá trình tổng quát / mô hình cạỉ tiến sản phẩm

Quá trình tổng quát để lập biểu đồ quá trình tuân thủ

nhữngquy tắc sau:

Quy tắc 1:

Quy tắc quan trọng nhát là bô trí đúng người, đúngchức

năng để tham gia vào việc lập biểu đồ Những người này bao

gồm: Những ngưòi sẽ thực tê làm việc trong quá trình, các nhà cung cấp cho quá trình, các khách hàng của quá trình,

người giám sát hoạt động của quá trình và ngườichủ trì độc lập

Quy tắc 2:

Mọi thành viên của nhóm đều phải tham gia Vai trò của người chủ trì rất quan trọng Người chủ trì có thể hạn chế,điều tiết ảnh hưởng quá mức của một thành viên đến quá

trình Người chủ trì đã được đào tạo huấn luyện, nên có thểnêu ra các câu hỏi, gợi ý, tìm kiếm, kích thích các nguồp lựcở

mỗi thành viên, và giải quyết các xung đột trong nhóm Nhò

có người chủ trì mà các thành viêncó thể có đủ điều kiện để chuyên tâm tìm kiếm các giải pháp hữu hiệu cho quá trình

Quy tắc 5:

Mọi thành viên trong nhóm càng đặt nhiềucâu hỏi càng

tốt Có thểnói rằng các câuhỏilà những chìakhóa mởđườngcho việc lậpbiểu đồcó hiệu năng cao

Các câu hỏi có thể xoay quanh các vấnđềnhư:

- Dịch vụ, vật liệucó đượctừngười nào ở đâu?

- Làmthê nào để dịch vụ, vật liệuđến vói quá trình?

- Ai sẽ ra quyết định (nếu cần)?

- Điều gì sẽ xảyra nếu ý kiến là "đồng ý"?

-Điều gì sẽ xảy ra nếuýkiến là "Không đồng ý”

- ở thời điểm này còn việc gì cần làm?

- Sản phẩm, dịch vụcủa quá trình nàysẽ điđến đâu?

- ơ mỗi công đoạn của quá trình sẽ tiến hành các thử nghiệmnào?

- Đốì vối toàn bộ quá trình sẽ tiến hành những thử nghiệmnào?

- Sẽ như thê nào nếu thử nghiệm cho thấy sản phẩmkhôngchấp nhận được?

Và trong cuộc họp có thể có nhiều câu hỏi khác nữa

được nêu ra

- Rật tiện lợi cho các quản trị gia thẹo dõi tiến trình sản

xuất, kinh doanh

- Dựa vào biểu đồ quá trình đểkiểm tra quá trình để ký

hợp đồng, để đàm phánkhi liên doanh

1.3 Lợi ích của biểu đổ quá trình

Các doanh nghiệp áp dụng biểu đồ quá trình sẽ thu được những lợi ích sau:

- Giúp cho người tham gia vào quá trình hiểu rõ quá

trình họ là người chủ của quá trình chứ không phải là nạnnhân của quá trình

- Xác định được công việccụ thể cần sửa đổi, cần cải tiến

đểhoàn thiện quá trình

- Xác định vị trí của mỗi người trong quá trình kể cả

người cung cấp, người tiêu dùng, giúp cải tiến thông tin đối

với mọinguyên côngtrong quátrình

- Những người góp phần xây dựng biểu đồ sẽ nhiệt tìnhủnghộviệcnângcaochất lượng

- Biểu đồcótác dụng trong việchuấn luyện, đào tạo nâng

cao tay nghề

1.4 Một ví dụ về việc vẽ biểu đồ quá trình

Như đãnói ở trên, đểvẽ biểu đồ quá trình người ta có thể

tiến hành nhiều cách Thông thường, để dễ kiểm soát quá trình và những người thực thi trong quá trình hiểu sâu sắc

và thực hiện một cách chính xác mọi quy định, quy chê do biểu đồ quá trình để ra người ta vẽ ra hình ảnh dưối dạng sơ

đồ khổì

Theo cách vẽ này người ta sử dụng một số ký hiệu tiêuchuẩn, ví dụ: điểm xuất phát của một quy trình được thể

hiện bằng một hình tròn Mỗi bước của quy trình được thể

hiện bằng một hình chữ nhật trong đó chứa đựng sự mô tả vê

mộthoạtđộnghữu quan, còn nơi kết thúcquy trìnhđược thể

hiện bằngmột hình ô van

Một điểm mà ở đóquy trình chia ra thành một sốnhánh

do một quyết định thì được thể hiện bằng một hình thoi

Các đường vẽ có mũi tên được sử dụng để nôì liền các ký hiệu, thể hiện chiều hưóng của lưu trình, mọi bướchoạt động

(hình chữ nhật) và quyết định (hình thoi) cần được nốì liềnbằng những conđường dẫn đến vòngtròn xuất phát và điểm

cuối cùng (hình ô van) Hình 2 vẽ biểu đồ quá trình: cải tiến

đi côngtác

Còn biểu đồ quá trình thể hiện một quy trình công nghệ sản xuất một sản phẩm nào đó, thì hình tròn biểu thị cho

nguyên liệu, hình thoi là thành phẩm, cuối cùng hình tam

giác là phụ phẩm và hình chữ nhật là các công đoạn trunggian

Hình 2

II BIỂUĐỔ PARETO

2.1 Biểu đổ Pareto là gì?

Trong sản xuất kinh doanh ta thu thập được các dữ liệutheo từng vấn đề (bảng 1) Các số liệu này có thể biểu diễntrong biểu đồ Pareto

Từ những dữ liệu bảng 1, ta biểu diễn chúng thành các đồ

thịhình cột, mỗi cột cho mộtdạngkhuyết tật, Trụctungbiểuthị mức độ của khuyết tật, theo % Trục hoành biểu thị các

dạngkhuyết tật(Hình 3)

Hình 3 Biểu dồ Pareto tổng quát

Một ví dụ khác- Công trình xây đập bê tông làm sai quy

cách đến mức phải làm lại Hội đồng giám định đưa ra kết

quảnhư sau:

- Sai do nguyên nhân khác 8%

Biểu đồ Pareto trong trườnghợp này được biểu diễn trên

hình 4 Tương tự như vậy biểu đồ Pareto có thể dùng cho

nhiều trường hợp, ví dụ: dung biểu thị 5R ở mỗi công đoạncủa sảnxuất, kinhdoanh

Biểu đồ Pareto là một đồ thị hình cột, cho ta thấy một phần quy luậtnhân - quả Đồng thời, nó giúp ta nhận ra vấn

đề nào cần giải quyết trước Biểu đồ Pareto xem như có vẻ đơn giản, nhưng rất hữu dụng trong kiểm soát và cải tiến

chất lượng- So với một bảng thông kê, nó thuận lợi hơn vìgiúp cho cán bộ điều hành, các nhân viên tác nghiệp có ấn tương mạnh mẽ vềnhững nguyên nhân đưađến sai sót

2.2 Cách xây dựng biểu đổ Pareto

Bất kỳ aiđã xây dựngmột đồ thị hình cột đểu có thể xây

dựng biểu đồ Pareto một cách dễ dàng Trình tự xây dựng như sau:

Bước 1: Thu thập dữ liệu để trả lờicâu hỏi đặt ra, chẳng hạn như thiết lập đồ thị tương ứng với các sản phẩm hỏng

(không đạt tiêu chuẩn; các dạng khuyết tật tốn phí v.v ) Dữliệu đã thu thậpcần được kiểm tra,hiệu chỉnhvà nếu cân thìphân loại

Bước 2: Xác định yếu tô' thời gian của đồ thị(từ thòi điểm

nào đến thời điểm nào) Giới hạn vể thời gian có 'thể là một tuần, một tháng, một ngày, một giò v.v cần duy trì những

thời đoạngiống nhaucho tất cả cácđồ thịcó liên quan cần sosánh saunày

Bước 3: Tổng cộng lại tất cảcác dữ liệu đã thu thập được

trong thòi đoạn xác định- Tính tỷ lệ phần trăm dữ liệu của từng hạng mục

Bước 4: Vẽ trục hoành, trục tung trên giấy kẻ ly và chia khoảng ứng với các đơn vị thích hợp Để dễ đọc, dễ hiểu; cố

gắng sao chocác sốđểu là số chẵn hoặc đều là sốlẻ

Bước 5: Hạng mục quan trọng nhất vẽ trước Sau đó là các hạng mục có tầm quan trọng giảm dần (tùy thuộc, tiêu thức mà ta chọn để trảlời câu hỏi đặt ra)

Bước 6 Trên đồ thị chiều cao của cột nên theo hưởng

giảm dần Độ rộng của cột nên bằng nhau Nếu vẽ các cột

cách nhau, thì khoảng cáchgiữa chúng nên bằng nhau

Bước 7 Viết tiêu-đề về nội dung phải suy xét cẩn thận

Nên ghi tóm tắt các đặc trưng dữ liệu lên đồ thị (như thời

gian, khungcảnh khithu thập dữliệu)

2.3 ứng dụng biểu đồ Pareto

2.3.1 Biểu đồ Pareto là cơ sở ban dầu để bắt tay vào

việc cải tiến

Khi tiến hành cải tiến, cần chú ý các điểm trọng yếu sau

đây:

1 Mốì hợptác của mọi người cóliên quan

2 Cáckết quả đúng

3 Lựa chọn một mục tiêu chắc chắn

Nếu mỗi công nhân đểu tìm cách cải tiến một cách riêng

lẻ, họ sẽ mất nhiều công sức nhưng kết quả đem lại thường

có nhiều hạn chế Do vậy, trong trường hợp này biểu đồ Pareto trỏ nên là một công cụ hữu hiệu để huy động sự hợptác của tất cả những ai có liên quan Hơn nữa, vì thường phải

xử lý các vấn đề trong những điều kiện giói hạn về khả năng,nhân lực và thời gian, nên sự hợp tác lại là càngcần thiết

để đi sâu vào những vấn đề trọng tâm được ghi rõ trên biểu

đồ Khi nhìn vào biểu đồ mọi người sẽ cùng thấy đâu là vấn

để chính phải giải quyết: đó là 2 hoặc 3 cột lớn nhát cần chú

ý trước tiên

2.3.2 Biểu đồ Pareto cho thấy vấn đề nào cần cải tiến

Các hoạt động cải tiến của một cơ sở sản xuất, kinh

doanh khôrig chỉ là những vấn đê liên quan đến chất lượng

sản phẩm mà còn là hàng loạt vấn đê liên quan đến hoạt động cải tiến hiệu quả sản xuât tồn kho nguyên vật' liệu, an

toàn lao động, bảo dưỡng thiết bị và nhiều vấn đề khác Tất’

cảcác hoạt động này đểu có thểsử dụng biểu đồ Pareto

500 1000 (Giò)

—I ■ >

Kiểm tra kho

Nhập hàng

Hình 5 Biểu đồ Pareto về chi phí thời gian (giờ) của các công việc trong nghiệp vụ kho

Biểu đồ trên hình 5 được dùng để cải tiến hiệu quả các công việc trong nghiệp vụ kho Trục hoành biểu thị các loạicông việc của công nhân trong kho hàng, còn trục tưng biểuthị thòi gian tiêutốn (giờ) cho mỗi loạicôngviệc Dựa trên đồthị này công ty quản lý kho bãi đã quyết định cải tiến việc tiếp nhận hàng hóa và thu được kếtquả khả quan

Hình 6 cho thấybiểu đồ Pareto đượcdùngcho hoạtđộng ngăn ngừa các sự cố kỹ thuật và lập kê hoạch bảo trì Trục

hoành biểu thị vị trí các sự cố Theo biểu đồ này cần đặt

mục tiêu cải tiến đường ông dẫn dầu và lập một sơ đồ nhânquả để xác định nguyên nhân Kết quả đạt được cho thấy rất tốt

17

Hình 6 Biểu đồ Pareto các sự cố của máy cắt gọt

Qua các hình và 8, người ta sử dụng biểu đồ Pareto để cải tiến công tác an toàn lao động Hình xác định nguyên nhân của nhữngtai nạnnày: nhữngvật va chạm vào các ngóntay là nguyên nhân chính gây ra tai nạn Nhờ đó, ngưòi ta đã

đề rađượccác biện pháp thích ứng đểgiải quyết vấn đề nậy

Hình 7 Biểu đồ Pareto theo Hình 8 Biểu đồ Pareto theo

tích tại các ngón tay

2.3.3 Biểu đồ Pareto giúp ta khẳng định hiệu quà của việc cải tiến

Hình 9 Biểu đồ Pareto để xử lý các khuyết tật

Trên hình 9: Cột biểu thị tiếng ồn ở bên phải cao hơn đồ

thị bên trái Độ cao củacác cột tươngứngvới từng hạng mục

sẽ thay đổi khi so sánh một loạt các biểu đồ Pareto được vẽ

theo cùng giới hạn thòi gian Sở dĩ độ cao của cột biểu thị

tiếng ồn gia tăng trong biểu đồ sau khi cải tiến là do vòng

quaygiảm đột ngột, và vì vậy tổng số sản phẩm bị khúyếttật

giảm xuống Điều nậy dã làm tàng các sản phẩm bị khuyếttậtdotiếng ồn

Trong quá trình xây dựng và sử dụng biểu đồ Pareto cần

lưuý haivấn đề sau:

1 Thông thường khi bắt đầu thực hiện việc cải tiến thứ

tự các cột sẽ thay đổi; nhưng khi tiếp tục kiểm soát, thì sẽdần dần ít thay đối hơn về thứ tự và cộtcó độ cao nhất giảm

xuống dần

2 Nếu lập mộtloạt các biểu đồ có cùng giới hạn thời gian,mặc dù không đặt ra vấn đề cải tiến, người ta vẫn thấy có sự

thay đổi thứ tự, điều đó thể hiện là hàng ngày không có hoạt

động kiểm soáttrên dâychuyền sản xuất

III BIỂU ĐỒ PHÂN BỐ

Biểu đồ phân bố là một công cụ cải tiến chất lượng trong doanh nghiệp Lợi thế chủ yếu của phương pháp xây dựng

biểu đồ phân bô' là tạo được hình ảnh tổng quan của một tậpbiến động (sai số) dữ liệu; một hình dạng đặc trưng "nhìn

được" từnhữngcon sốtưởngnhưvô nghĩa

3.1 Biểu đồ phân bố vể các số liệu

Trong một công ty hàng ngày chúng ta nhận được nhiêu

loại số liệu khác nhau, chẳng hạn như tỷ lệ sản phẩm hỏng;

khối lượng hoặc độ nhót của một sản phẩm nào đó v.v Các

sô liệu nhận được này thường được ghi chép trong báo cảohàng ngày, trên đồ thị haybiểu đồ kiểm soát

Việc thu thập cácsốliệu này đều có những mục đích nhất

định Giả dụ, lấy 10 mẫu từ mộtlô hàng nào đó và tiến hành

kiểm tra các tính chất của nó thì sô liệu thu được khi phân

tích mẫusẽ là cơ sở để kết luận lô hàngđó có đạt chất lượnghay không hoặc quá trình công nghệ sản xuất đã ổn định

chưa mà có những can thiệp thích hợp để kiểm soát phương

Thông thường các sản phẩm được chếtạo trên cùng một dây chuyền sản xuất sẽ hơikhác nhau chútít về kích thước,

độ cứng hoặc một chỉ tiêu chất lượng khác Sau khi đo 10

mẫu, thậtđángngạc nhiênnếu chúng ta phát hiện được một

dãy số liệu 10,0; 10,0; 10,0 Trong trường hợp này, chúng ta phải nghi ngờ là thiết bị đo sai, hoặc ta sẽ tự hỏi liệu trongthực tê việc đo đạc đó có xảy ra hay khôíig? Giống như việcmỗi ngày đi làmtừ nhà đến cơ quan mặcdùvẫn đi trên cùngmột con đường, nhưng thường chúng ta thấy rằng thời gian

đi từ nhà đến cơ quan trong một số ngày nào đó không giống

nhau Nếu muôn duy trì thời gian này hoàntoàn giống nhaucho mỗi ngày thì không phải là dễ Hay nói một cách khác,

mỗilượng số liệu quan sát của mỗi hiện tượng hay sự vật đểu

có sự phân tán

Giả sử, mỗingày chúng ta lấy 4 mẫu của mộtchi tiếtnào

đó từ một dây chuyền sản xuất và tiến hành đo đạc Trongmột tháng, tasẽ có 100 giá trị đo Dựavào sô liệu này, chúng

tacóhaicáchđể xem xét:

1 Hình dáng phânbô chung của các chi tiết đó

2 Những thay đổi về các giá trị đo trongmột tháng

Đốì với vấn đề (1) ta có thể xây dựng một bảng tần sô chothấy số lượngchitiết tương ứng với từng loại kích thưởckhácnhau; sau đó, nếu xây dựng thành biểu đồ, ta sẽ dễ dàngtrông thấy giá trị trung tâm và cáchphân táncủacác giá trị

đođược

Đối với vấn để (2), để thấy được các thay đổi trong số liệumột cách liên tục, người ta sử dụng các biểu đồ kiểm soát

hoặc các đồ thị có trục tung biểu thị thời gian và trục hoành

biểu thị kíchthưóc (sẽ xéttốitrong phần sau)

ở đâytachỉ xem xét vấnđề(1): xây dựng và sử dụngmột

biểu đồ phân bố

3.2 Cách xây dựng biểu đổ phân bấ

Các số liệu trong bảng 2 biểu thị bề dày (tính bằng mm)

của các khối kim loại (chi tiết của các thiết bị quang học) Nếu không nắm được quy tắc sắp xếp số liệu để xác định sự

phânbố, thì chúng ta không thể khai thác được gì từ số liệunày Nhưng khi sắp xếp số liệuđó theo trình tự thì tacó thể

thấy có bao nhiêu số giống nhau (xem bảng 2) Và nếu đưa các giá trị đó vào một đồ thị, người ta sẽ thấy được xu thế chung của sô liệu

Bảng 2, Bề dày của khối kim loại, mm

Dấu hiệu tán số Tần số

tuyệt đối ớ)

d =

x0 -Ko h

Bước 2: Tính độ rộng (R) của toàn bộ cácsô liệu xác định

số lớp(k), xác định độ rộng của biên giới lớp (h) và đơn vị của

mỗibiên giới lốp tuầntự theo công thức sau:

R = Xj - Xs = 3,68 - 3,30 = 0,38

h

k 10

ở đây, giá trịcủa h cóthể đựợc xem như bằng 0,04 nhưng

để phân chia lớpdễ dàng hơn, chúng ta chọn h = 0,05 và như

vậy đơnvịcủa mỗi biên giởi lóp là 0’ 05 =0,025

k lớp Trong mỗi lớp, xác định giá trị của trung tâm lớp Các khoảng phânlóp chính làbề rộng củacộtvẽ trên biểu đồ

Bước 4: Kiểm tra lại sô các giá trị quan trắc xuất hiện

trong mỗi khoảng và ký hiệu mỗi lần xuất hiện trong mỗikhoảng bằng mộtvạch (/) trong cột dấu hiệu tần số.

Bước 5: Đếm số lần xuất hiện của các giá trị quan trắc

trong mỗi khoảng và ghi tổng sô lần xuất hiện trong cột tần

sốf

Lập biểu đồ phân bô' (xemhình 11)

G»ớ< Mn Mu Giúi hỊn Mu

Hình 11 Bề dày khối kim loại

Bước6: Dùng giấy kẻ lyđểvẽ biểu đồ phânbố Trục tungbiểu thị sô lần xuất hiện cho mỗi khoảng và trục hoành biểu

thị bể dày của khối kim loại theo đơn vị mm Mỗi vạch chia

trên trục hoành là 0,025mm và độ rộng của mỗi cột là

0,05mm Dựa vào bảng tần số, vẽ các cột tương ứng với các

biên giói lớp; độ cao của mỗi cột chính là tần số các giá trị

nằm trong lớp Có thể vẽ thêm đường giói hạn tiêu chuẩn

trên biểu đồ (trongví dụ này giới hạn tiêuchuẩn về bề dày là3,275 - 3,625mm):

Bưởc 7 Ghi các kýhiệu N, giá trị trungbình Xvà độ lệch tiêu chuẩns của bêdày khốikim loạivàochỗ trốhg trên biểu

đồ X và s được xác định theocông thức sau đây:

Sau khi kiểm tra bảng phân bô, ta có thể thấy cách phân

bốchungcủa các số liệu Và khi ta vẽ lên một đồ thị thì hình ảnhcủa sự phân bố này-trỏ nên rõ ràng hơn Do vậy, biểu đồ phân bốlà một đồ thị có các cột, và còn được gọi là Biểu đồ

cột.

3.3 Cách sử dụng biểu đồ phân bố

3.3.1 Xác định dạng phân bố

Nhìn vàobiểu đồ phân bốtronghình 11, chúngta sẽ thấy

được bể dày nào của khối kim loại chiếm đa số trong phân bố? Bề dày biến động như thế nào? Phân bô' đó có đối xứng không? phải chăng chỉ có 1 đỉnh phân bô? Có sự khác biệt giữa các cột trên biểu đồkhông? Có cột nào bị cô lập không? Hay nói cách khác, nhìn vào biểu đồ phân bô' giúp ta biếtđược tính chất của sản phẩm đóra sao?

Theo hình 11, đa sô' các khối kim loại có bể dày trongkhoảng 3,425 - 3,525mm và chỉ có một sô'ít nhỏ hơn hoặc lón

hơn các giá trị trong khoảng này Biểu đồ cũng cho thâycó sựphân bô' ngang, phân tán trong khoảng từ3,3mm đến 3,7mm

và không có dữ kiện nào nằmcô lập

Dưới đây chúng tôi muốn trình bày một sô' sử dụng đặc

trưng của biểu đồ phân bô

X = 9,1; s = 1,8

(nétđứt)

Hình 12 So sánh bằng biểu đồ cột

Hình 12 cho thấy hiệu quả hoạtđộng trướcvà sau khi cải

tiến Trên biểu đồ phân bô nàyjzho thấy không những vừa giảm kích thưóc vết xưốc (giảm x) và vừa còn giảm độ phân tán của vếtxước (giảm s)

Ví dụ 2: Dự đoán chất lượng

Sau khi nhậncác chi tiếtdo mộtcơ sở sảnxuấtcungcấp,công ty Bđã tiến hành đo đạc, kết quả được trình bày ở hình

13 Phía trái của biểuđồ phân bốnày có dạng như "vách núi"

và có vẻ bất thường, có thểlà trưởc khi xuất xưởng cơ sở đó

đã kiểm tra và loại ra những chi tiết không đạt tiêu chuẩntrưóckhi giao hàng

□

<5

Hình 13 Biểu đồ phân bố dạng "vách núi"

Trong tương lai, công ty B cần kiểm tra toàn bộ tất cảcác

đợt nhận hàng và yêu cầu cơ sở cung cấp bảo đảm chát lượng

các chi tiết của mình ngay trong quá trình sản xuất chứkhôngphảichỉ qua việc kiểm traphânloại cuối cùng

Ví dụ 3:Phát hiện sai sô về đo đạc

Sau khi kiểm tra độ nhớt của một loại dầu, phòng KCS tiến hành xây dựng biểu đồ phân bốnhư trong hình 14 Biểu

đồ này có dạng "bánh răng” khác vói dạng bình thường Do

vậy, phòng KCSquyết định kiểm tra lại phương pháp đo và đã phát hiện: mặc dù thiết bị đo đã được điều chỉnh để chỉ thị các

số chẵn nhưng nó lại cho các số lẻ (bên cạnh sai lỗi nói trên, trong trường hợp này cũng cần kiểm tra lại cẩn thận cách

tính toán độ cao củabiêngiớilớp các đơnvịđo lường v.v )

phẩm xấu, số khuyết tật hoặc hỏng hóc v.v Hình 15 cho thấy số hỏng hóccủa máy hàng ngày Biểu đồ giúp ta biết rõ

thực trạngvàđịnh hưổng của công việc bảo trì

Hình 15 Biểu đồ phân bố sự xuất hiện hỏng hóc

3.3.2 cần thay đổi biểu đồ phân bố để thấy rõ độ

phân tán theo từng yếu tô'

Khi số liệu được phân lớp theo các yếu tốriêng biệt như

vật liệu, máy, giá cả, công nhân, ngày tháng v.v thì sựphần bốcó thể khác nhau theo từng yếu tố đó Trong một số

trưòng hợp cá biệt, sự phân bô' của biểu đồ có thể có hai đỉnh hoặc trong trưònghợp biểu đồ có sự phân tán rộng, nếu tách

biểu đồ đó ra theo từng yếu tố, thì nó sẽ cho thấy nhiều giátrị trung bình khác nhau Cho nên khi biểu đồ cho thấycó sự

khác biệt, thì nênphân tách các biểu đồ đó theo từng vật liệuriêngbiệt được cung cấp từ các nguồn khác nhau và kiểm tra

từng biểu đồ riêng biệt này

Ví dụ 5: Tấm panel kim loại do hai cơ sở cung cấp

Một cơ sở đã nhận chê tạo các tấm panel kim loại cho

công ty sản xuất thiết bị điện Khi nhận được các tấm kim loại, cơ sở tiến hành dập trên máy ép để chê tạo các tấm panel, nhưng kết quả cho thấy các kết quả thử vê độ cứng của các tấm kim loạiđó

Độ phân tán của biểu đồ khá rộng Do vậy, cơ sở đặt gia

công đó đã tiến hành điêu tra và phát hiện được là các tấm

đó do hai côngtyvật tư Avà B cung cấp Cơsở tiến hành thử nghiệm các tấm kim loại của riêng từng công ty; các kết quả

đo, được trình bày trên hai biểu đồ riêng biệt ở hình 17 Hai biểu đồ này cho thấy một số khác biệt rõ rệt về độ cứng của sảnphẩm giữa hai công ty đó

Tuy nhiên, mặc dù có sự khác biệt rõ rệt, trong biểu đồ

không nhất thiết sẽ có hai đỉnh phân -bố riêng biệt Các biểu

đồ này được xem như là bất thường bởi vì có sự sai biệt lớngiữa công ty A và B Nếu chúngta không biết toànbộ lịch sử của các số liệu đó thì không thể tách riêng các yếu tố như

trong hình 17, vì vậy để nhận biết được những khác biệt cóthểdiễn ratương tự thì phải lưu trữ một hồ sơ theo dõi các sôliệu, dù cho công việc có phức tạp hơn Đây là điều quan trọng trong hoạt động cải tiến và kiểm soát quá trình sảnxuất Trong quá trình sản xuất, kinh doanh nếu biếtsửdụng

và khai thác các biểu đồ phânbô như trình bày ởtrên thì cácvấn đề sẽ trở nên rõ ràng và các số liệu thu thập được sẽ

mang nhiều ý nghĩa phong phú hơn là nếu chỉ dừng lại ỏ mức

một loạt các dãy sô liệu chưa được xử lý Biểu đồ phân bô

thường được sử dụng trong việc theo dõi độ chính xác của thiết bị hoặckhiđiều trahiệu quả sản xuất

3.3.3 Mô'i quan hệ giữa biểu đồ phân bố với các tiều chuẩn

Khi so sánh một biểu đồ phân bố vói các tiêuchuẩn ta cóthể đặt một số câu hỏi, chẳng hạn như tỷ lệ phần trăm (%)sản phẩm thấp hơn tiêu chuẩn? Giá trị trung bình có trùng

đứng đường tâm của các giới hạn tiêu chuẩn không? Trong

hình 11, chúng ta thấy rằng giá trị trung bình của bề dày khối kim loại rất sát vói đưòng tâm của hai giới hạn tiêu

chuẩn, nhưngđộphân tánlại lốn hơn chiểu rộngcủa các giới hạn tiêu chuẩn Do vậy phải làm giảm sự phân tán này hoặc soát xét lại tiêu chuẩn

IV Sơ ĐỒ NHÂN- QUẢ (Sơ đồIshikawa)

Sơ đồ nhân quả là một công cụ quan trọng trong quản lýchấtlượng Có thể ứng dụng sơ đồ nàyđể quản lý chấtlượng

các sản phẩm vật chất hay thuần địch vụ (hội thảo, chuyển

giao bí quyết )

4.1 Phương pháp xây dựng sơ đổ nhân-quả.

Sơđồ nhân-quả (còn gọi là sơ đồ Ishikawa) là một công cụ

hữu hiệu giứp ta liệt kê các nguyên nhân, gây nên biếnđộngchất lượng Phương pháp xây dựng sơ đồ nhân-quả tuần tự

theo cácbướcsau:

Buớc 1: Chọn chỉ tiêu chất lượngcần phân tích hay xử lý(ví dụ: tuổi thọ của pin khô, chất lượng toàn phần của sảnphẩm, hiệu quả của hội thảo ), viết chỉ tiêu chất lượng cần

phân tích vê phíabên phải và vẽ mũi tên từ trái sangphải

-► Chỉ tiêu chất lượng cần phân tích

Buớc 2: Trên một tờ giấykhác, liệt kê toàn bộ các yếu tô'

có khả năng gây ảnh hưởng tới chỉ tiêu chất lượng cần phân tích,bằng cách:

-Hãy đến tận nơi xảy ra,

- Xem xét kỹ từng nguyêncông,

- Nghiên cứu kỹ tài liệu ghi chép cách vận hành và cáckếtquả vặn hành tạo ra

Tất cả nhằm mục đích tìm ra các nguyên nhân gây sai

sót Theo qui tắc 5M* (Men, Methods, Materials, Machines,

Mesuring)sơ đồnhân quảcó dạngnhư sau:

* 5M*: con người, phương pháp, nguyên vặt liệu, thiết bị, đo lường.

CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

Bước 3: Hãy tìm các yếu tố ảnh hưởngtới 5M, tức là làm

rõ mối quanhệ "cha - con” hoặc "chính - phụ”

Cứ tiếp tục nhưvậy ta tìm tiếp các yếu tô'khác (ở cấp độ thấphơn) để làm rõ mốì quan hệ “cha-con-cháu” hoặc "chính-

phụ-thứ phụ”

Ví dụ: Con người (Men) cóthể phụ thuộc vào:

- Cấp đào tạobồi dưỡng

- Thòi gian đào tạobồi dưỡng

- Trình độtay nghề (kỹ năng và kỹ thuật)

- Tuổi tác, giới tính, sức khỏe

- Kỹ thuật điều hành

- Khảnăngứngxử cáctình huốngkỹ thuật

- Khả năng ứngxử các tình huống xã hội trong cộng đồnị sản xuất

-Tính gắnbóvà trách nhiệm về chấtlượng

Hoặc kỹ thuật điều hành có thể phụ thuộc vào:

- Trình độ hiểu biết côngnghệ

- Khảnăng cập nhật hóa thông tin mới

- Giaotiếp nhân sựtrongđơn vị

- Khả nănggương mẫu

- Khả năng tựkích thích và kích thíchmọi người

- Đánh giá đúng mình và hiểubiết mọingười

Sau đó ghi các yếu tô con - cháu thành sơ đồ nhân - quả (hay sơđồ xương cá)

Bước 4. Khi phác thảoxong sơ đồ nhân quả, cầnhội thảo

với nhữngngười liên quan, nhất là những ngườitrực tiếp sản xuất để tìm cho ramột cách đầy đủ các nguyên nhân gây nên

những trục trặc ảnh hưởng tói chỉ tiêu chất lượng cần phân

tích

Sau đó, điều chỉnh các yếu tô' và thiết lập sơ đồnhân-quả

để xử lý Trong thực tế, khi xây dựng sơ đồ nhân-quả, có thể

xảy ra haitình huống:

- Hoặc là không thể kể hết các đáp án có liên quan đến

bài toán của chất lượng

-.Hoặc là đưa ra những đáp án quá đơn giản về chất

lượng Cần tránh cả hai thái cực

Muốn áp dụng sơ đồ này một cách hiệu quả đòi hỏi từ người lãnh đạo đến người trực tiếp xây dựng sơđồ phải:

- Dũng cảm nhìn thẳng vào sự thật, đánh giá đúng vàkhách quan hiện trạng đang diễn ra, nhất là những nguyên

nhân sâuxa đưa đến những trục trặc lỗi lầm Hoặc nói khác đi,

không sợ tìm ra sự thật dù đó là sự thật phũ phàng cay đắng

- Lãnh đạo cácđơn vị kinh doanh phải là ngườinhậnthức đúng đắn trưốc hết về vai trò và tác dụng của sơ đồ này Khích lệ người xây dựng sơ đồ tìm ra chân lý, phải hết sứctránh quy chụp cấp dưói nếu quả thật nguyênnhân gâylỗi là

dolãnh đạo quyếtđịnh sai Nhiềucông ty tưbản chorằng 60

- 80% sai sót bắt nguồn từ lãnh đạo Trong các sai sót thì sai sót hành chính gây hậu quả nghiêm trọng hơn cả Thực

không dễ dàng màlãnh đạo chấp nhậnvấn đềnày

- Hãy dân chủbànbạc với nhữngngười thừa hànhđể đưa

ra những nguyên nhân chính xác gây sai lỗi Như người tavẫn thường nói: "Tìm đúng bệnh thì phương pháp trị bệnh

mói có hiệu quả"

Việc sửa chữa các nguyên nhân gây lỗi phải làm sao đạt

yêu cầu là:

"Sai lầmkhông lặplại"

Sơ đồ nhân-quả đòi hỏi;tất cả mọi thành viên trong đơn

vị, từ lãnh đạo đến công nhân, từ các bộ phận gọi là- "gián tiếp", đến các bộ phận sản xuất, cùng có một suy nghĩchung

"Hãy đề phòng các nguyên nhân gây lỗi lầm" hoặc "Phòng

bệnh hơn chữa bệnh"

Nói thì dễ, nhưng nhận thức và làm được là cả một quá

trình lâu dài, hàng chục năm, cjhử không phải tính theo đơn

vị tháng

Để minh họa cách xây dựng sơ đồ nhân-quả, ta có thểxem séthai ví dụ dưới đây:

- Sơđồ nhân-quả để nấu cơm ngon

- Sơ đồ nhân-quả vê hiệu quả mộtbuổi hội thảo

Ví dụ: Sơ đồ nhân-quả để nấu cơm ngon

Quá trình nấu cơm tương tự như một quá trình sản xuất

củamột công ty

1 Materials: gạo

2 Machines: Nồi thường, nồi cơm điện

3 Methods: vo - xử lý sơ bộ, hỗn hợp gạo và nước

4 Mesuring: Tỷ lệ gạo - nưởc, thòigian

5 Men: Trách nhiệm của người thực hiện

' Giả sử người thực hiện (Men) không có sai sót gì quy

5 Thời gian bảo quản

2- 1 Loại hình nồi, chất lượngvật liệu

2 Dung tích

2 Lượng gạo và chất lượng gạo

3 Lượng nưốc và nguồn nưóc, chất lượngnước

4 Thời gian cho vào nồi (tính từlúcvo)

5 Thời giangia nhiệt

6 Chê độ nhiệt thực hiện, nguồn nhiệt ổnđịnh

7 Cách điều chỉnh, đo nhiệt

8 Thòi gian duy trì nhiệt lượng sau khi cạn nước

4 Đo (Mesuring)

1 Thiếtbịtự động đo

2.Phương pháp đo cảm quan

Lập sơđồ nhân-quả theo giai đoạn và các yếu tố sản xuất

Xử lý nhiệt Mõi trưởng

Ví dụ: Sơ đồ nhân-quả về hiệu quả buổi hội thảo gồm các yếu tố sau đây:

1 Hình thức hội thảo

- Tham luận

- Hình thứctrao đổi

- Quanđiểm

- Phim chiếu

- Thờigian tranh luận

2 Địa điểm, hội thảo

- Khả năng diễnhành (tính bao quát)

-Quan hệ vớingười dựhộithảo

- Trình độ

5 Thời gian

- Đúnggiò

- Quan hệ giữathời gian và nội dung

- Chiểu, trưa, tôi

6 Thông tin

- Phươngtiện kỹ thuật

- Tần sô' thông tintronghội thảo

- Không khí thôngtin tronghội thảo

- Tần số quanhệ cánhân

7 Chi phí

- Chiphí tư liệu

- Chiphí vềđịa điểm

- Chiphí ăn uống

- Chi phí phục vụ và diễngiải

Hiệu quả cao

cùa hôi thảo

4.2 ứng dụng của sơ đồ nhân-quả

Các ứng dụng chính của sơ đồ nhân-quả

- Liệt kê các nguyên nhân ảnh hưởngđến chất lượng sảnphẩm và dịchvụ

- Định rõ nguyên nhân nào cần xử lý trưốc, và thứ tự ưu

tiên các côngviệccần xử lý

- Sơ đồnhân-quả có tácdụngtrongđào tạovà huấn luyện

các cán bộ và công nhân trong chương trình quản lý chấtlượng Nhò thiết lập sơ đồ, nâng cao hiểu biết của các thành viên, làm cho các thành viên tự nguyện đóng góp vào quản lý

chất lượng Đặc biệt nó nâng cao tư duy lôgic và gắn bó cácthành viên vởicộng đồng, vớiđơn vịsảnxuất kinh doanh

V BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT

5.1 Biểu đồ kiểm soát là gì?

Trong quátrình sản xuât, thiết bị máy móc dù tự động vàchính xácđến mức nào chàng nữa, thì cũng không thể tạo ra

cậc sản phẩm đồng nhất 100% về chấtlượng Chất lượng của

sản phẩm sẽ dao động trong một dung sai cho phép Ngườivận hành phải điều chỉnh thiết bị, máy móc sao cho sản

phẩm sản xuất ra có chất lượng tiệm cận với thiết kế Cónghĩa là con người phải kiểm soát được quá trình sản xuất

Để làm được việc này phải tiến hành thu thập số liệu và xử

lý nó bằng cách sử dụngbiểu đồ phân bô", phiếu kiểm tra và biểu đồ Pareto Các phươngpháp này liên kết các số liêu vói

nhau trong một khoảng thời gian nhất định và biểú thị chúng, ở dạng tĩnh Tuy nhiênbêncạnh các phương pháp ấy,trong nhà máy chúng ta còn phải biết các biến đổi gì xuất hiện trong suốt một chu kỳ thòi gian nhất định Tức là, ta

phải biết được quy luật của các biến đổi động đó bộc lộ qua các sô liệu Đơn thuần chỉ biết có bao nhiêu thay đổi vẫn

chưa đủ, mà còn cần thấy rõ đang có những thay đổi nào,

thì mói có thể xác định điều gì đang gây ra những thay đổi

ấy Nhờ vậy mới thấy được ảnh hưởng của những thay đổi

về vật liệu, người công nhân, phương pháp làm việc hoặctrang thiết bị đối vối quá trình sản xuất Một phương pháp

hữu hiệu để theo dõi các thay đổi là thông qua việc sử dụng

các đồ thị

Hình 18 là một biểu đồ phân bô" dựa trên các số liệu đo

được thu thập 5 lầntrong ngày tại một xưởng sản xuất nhựa resin (các giá trị đo được làm tròn để dễ sử dụng)

Từ các sô"liệu này xây dựng được đồ thị trên hình 19, qua

đồ thị cho thấy giá trị trung bình sô" học hàng ngày (X) và độrộng hàng ngày (R) Dựa vào biểu đồ này, chúng ta thấy rằng các giá trị đó là thâ"p trong những ngày đầu và có thểgia tăng qua một chu kỳ thời gian