Bài tập nhóm môn quản lý chất lượng bài tập nhóm số 4 các hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng pepsico

“Hoạch định chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc lậpmục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực h

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÀI TẬP NHÓM MÔN: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Điểm: kỳ năm học: 2022 - 2023BÀI TẬP NHÓM SỐ 4 CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ

BẢNG THANG ĐIỂM ĐÁNH GIÁ

theo cấu trúc cơ sở lý thuyết,

phù hợp với tên đề tài… phân

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

SPVB Suntory Pespsico Vietnam Beverage

HACCP Hệ thống phân tích mối nguy hiểm và kiểm soát

điểm tới hạn

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1:LÝ THUYẾT 2

1.1 Các hoạt động quản lý chất lượng 2

1.2 Cách thực hiện kiểm soát từng hoạt động 2

CHƯƠNG 2: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 6

2.1 Các hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng 6

2.1.1 Hoạch định chất lượng 6

2.1.2 Kiểm soát về chất lượng 10

2.1.3 Đảm bảo chất lượng 12

2.1.4 Cải tiến chất lượng 14

2.2 Đánh giá 16

CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 18

TÀI LIỆU THAM KHẢO 19

MỞ ĐẦU

Xã hội ngày càng phát triển, con người có xu hướng dùng nhiều sản phẩmnước uống có tiện dụng cao và giàu dinh dưỡng, giải khát, nước khoáng, nước cógas hay không gas Hiện nay, trên thế giới đã có rất nhiều công ty sản xuất về đồuống, thực phẩm, họ cạnh tranh nhau để đưa đến tay người tiêu dùng những sảnphẩm tốt nhất Để có những sản phẩm chất lượng đó, không chỉ có sản xuất,nhữngcông ty phải có những kế hoạch, hệ thống quản lí chất lượng một cách bài bản vàhiểu quả Trong đó, công ty PepsiCo cũng rất thành công trong việc có hệ thốngquản lí chất lượng hiệu quả để tạo ra những sản phẩm chất lượng Vì vậy, nhómchúng em quyết định chọn đề tài: “Các hoạt động của hệ thống quản lí chất lượngcủa công ty PepsiCo.”

CHƯƠNG 1:LÝ THUYẾT 1.1 Các hoạt động quản lý chất lượng

Hệ thống quản lý chiến lược có các hoạt động chính là

 Hoạch định chiến lược

 Kiểm soát chất lượng

 Đảm bảo chất lượng

 Cải tiến chất lượng

1.2. Cách thực hiện kiểm soát từng hoạt động

a Hoạch định chất lượng.

“Hoạch định chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc lậpmục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực

có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng “

Hoạch định chất lượng cho phép:

− Định hướng phát triển chất lượng chung cho toàn tổ chức theo một hướng thốngnhất

− Khai thác sử dụng hiệu quả hơn các nguồn lực và tìm năng trong dài hạn gópphần giảm chi phí cho chất lượng

− Giúp các tổ chức chủ động thâm nhập và mở rộng thị trường

− Tạo ra văn hóa mới một sự chuyển biến căn bản về phương pháp quản lý chấtlượng của các tổ chức

Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lượng:

− Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng

− Xác định khách hàng

− Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng

− Hoạch định các đặc tính của sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

− Chuyển giao kết quả hoạt định cho bộ phận tác nghiệp

Khi hoạch định chất lượng tổ chức cần trả lời những câu hỏi sau:

− Thứ nhất ai là khách hàng họ mong muốn điều gì khi mua sản phẩm

− Thứ hai liệu điều đó có đúng với họ mong đợi không

− Thứ ba nó có còn tiếp tục là điều họ mong muốn không

− Thứ tư họ phải trả bao nhiêu tiền cho sản phẩm

− Thứ năm họ cần mua bao nhiêu và bao giờ có

b Kiểm soát chất lượng

“Kiểm soát chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào thực hiệncác yêu cầu chất lượng”

Tùy vào loại hình hoạt động, mục tiêu và quy mô của công ty mà hệ thống kiểmsoát nội bộ được sử dụng khác nhau, nhưng nói chung, hệ thống này cần có 5 thànhphần như sau:

1 Môi trường kiểm soát

2 Đánh giá rủi ro

3 Hoạt động kiểm soát

4 Thông tin và truyền thông

− Giúp nhà quản trị ngăn ngừa gian lận hay sai sót: để giảm thiểu trong gian lậntài chính thì cần có sự phân công trách nhiệm giữa các bộ phận kế toán thanhtoán

− Giúp đảm bảo độ tin cậy của các thông tin: thông tin được kiểm tra thông quarất nhiều khâu, từ khâu ghi chép đến việc ghi chép vào sổ sách, báo cáo

− Đảm bảo sử dụng hiệu quả, sử dụng tối ưu các nguồn lực và đạt được mục tiêuđặt ra: Ban giám đốc là người chịu trách nhiệm đề ra các quy định, tiêu chuẩnnhằm sử dụng hiệu quả và tiết kiệm các nguồn lực bên trong doanh nghiệpNhiệm vụ chủ yếu của kiểm soát chất lượng là:

− Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra các sản phẩm có chất lượng như yêu cầu

− Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của tổ chức

− So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện chỗ sai rồi

− Tiến hành các hoạt động cần thiết để nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo

thực hiện đúng những yêu cầu

c Đảm bảo chất lượng

“Đảm bảo chất lượng có nghĩa là đảm bảo một mức chất lượng của một sản phẩmcho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian dài hơnnữa sản phẩm phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của người tiêu dùng”(K.Ishikawa)

Đảm bảo chất lượng bao gồm các hoạt động hành chính và thủ tục được thực hiệntrong một hệ thống chất lượng để các yêu cầu và mục tiêu đối với sản phẩm, dịch vụhoặc hoạt động sẽ được đáp ứng.Việc đo lường có hệ thống, so sánh với tiêu chuẩn,giám sát các quá trình và phản hồi theo vòng lặp của quá trình này sẽ giúp ngănngừa lỗi

− Đảm bảo chất lượng có các hình thức sau:

− Đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm tra

− Đảm bảo chất lượng dựa trên quản trị quá trình sản xuất

− Đảm bảo chất lượng trong suốt chu trình sản phẩm

d Cải tiến chất lượng

“Cải tiến chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào

nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu” (TCVN ISO 9000:2007)

“Cải tiến chất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những

duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng” (Masaaki Imai)

Các bước công việc chủ yếu để thực hiện cải tiến chất lượng:

− Thiết lập cơ sở hạ tầng cần thiết để cải tiến chất lượng

− Xác định nhanh nhu cầu đặc trưng về cải tiến chất lượng, đề ra dự án hoànthiện

− Thành lập tổ công tác đủ khả năng thực hiện thành công dự án

− Cung cấp các nguồn lực cần thiết (tài chính, kỹ thuật, lao động)

− Động viên, đào tạo và khuyến khích quá trình thực hiện dự án cải tiến chấtlượng

CHƯƠNG 2: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Giới thiệu sơ lược về công ty Pepsico Việt Nam

Công ty Nước Giải khát Quốc tế PEPSICO Việt Nam được thành lập theoquyết định số 291/GP ngày 24/12 năm 1991 của Ủy Ban Nhà Nước về hợp tác vàđầu tư Tiền thân là một công ty liên doanh giữa SP.Co và Công ty Macondray -Singapore

PepsiCo Vietnam sau khi vượt qua nhiều thị trường khác trên toàn thế giớivới các chỉ số thực hiện rất đáng tự hào với nước giải khát có ga và trở thành công

ty nước giải khát đứng đầu về thị phần tại Việt Nam với tổng số lợi nhuận tăngnhanh vượt kế hoạch, đã hãnh diện được chọn vào danh sách chung kết cùng với 21thị trường khác trên toàn thế giới – là 1 trong 3 thị trường được xếp đầu trong nhómthị trường nước giải khát nhỏ đang phát triển Công ty nước giải khát và thực phẩmhàng đầu thế giới Công ty hoạt động trên gần 200 quốc gia với hơn 185,000 nhânviên trên toàn cầu

Công ty có doanh số hàng năm 39 tỷ đô la

Công ty nước giải khát và thực phẩm phát triển nhanh nhất thế giới

Công ty bao gồm PepsiCo Americas Foods (PAF), PepsiCo Americas Beverages(PAB) và PepsiCo International (PI)

Trụ sở chính: 88 Đồng Khởi, Quận 1, Tp Hồ Chí Minh

Quá trình hình thành phát triển

24/12/1991 – Công ty Nước giải khát Quốc tế (IBC) được thành lập do liên doanhgiữa SP.Co và Marcondray-Singapore với tỷ lệ vốn góp 50% - 50%

1994 – Mỹ bỏ cấm vận với Việt Nam

PCI được thành lập với 2 nhãn hiệu: Pepsi và 7Up

1998 – PI mua 97% cổ phần, SPCo 3%, tăng vốn đầu tư lên 110 triệu đôla

2003 – PepsiCola Global Investment mua 3% còn lại, đổi tên thành Công ty

Nước giải khát Quốc tế PepsiCo Việt Nam Có thêm các nhãn hiệu: Aquafina, Sting,Twister, Lipton Ice Tea

2005 – Chính thức trở thành công ty có thị phần về nước giải khát lớn nhất

Việt Nam

2006 – Tung ra sản phẩm Foods đầu tiên (Snack Poca)

2007 – Phát triển thêm ngành hàng sữa đậu nành

2008 – Khánh thành nhà máy sản xuất thực phẩm đóng gói tại Bình Dương

Tung sản phẩm Snack Poca Khoai Tây Cao Cấp, được chế biến cắt lát từ những củkhoai tây tươi nguyên chất được trồng tại Lâm Đồng

Các sản phẩm của công ty Pepsico

Hình 1.1 Các sản phẩm của công ty Pepsico

2.1 Các hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng

2.1.1 Hoạch định chất lượng

Hoạch định chất lượng là một phần của quản lý chất lượng, tập trung vàoviệc lập mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và cácnguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng” (TCVN ISO9000:2007)

Suntory Pepsico Vietnam áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng (QMS) theotiêu chuẩn ISO 9000:2005, đây là hệ thống giúp doanh nghiệp đáp ứng một cách ổnđịnh các yêu cầu của khách hàng và cao hơn nữa là vượt quá mong đợi của kháchhàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ

PepsiCo có các chuyên gia chất lượng đánh giá sản phẩm tuân thủ Chínhsách chất lượng của PepsiCo giám sát các lĩnh vực sau:

+ An toàn thực phẩm

+ Sản xuất chất lượng

+ Nhà cung cấp chất lượng

+ Dây chuyền sản xuất

+ Đóng gói sản phẩm

 Người tiêu dùng của chúng ta:

Các sản phẩm PepsiCo được người tiêu dùng thưởng thức hơn một tỷ lầnmột ngày ở hơn 200 quốc gia và lãnh thổ trên toàn thế giới Niềm tin của người tiêudùng với công ty và sản phẩm của chúng ta là chìa khóa để đạt được tầm nhìn trởthành Công ty đứng đầu toàn cầu trong ngành thực phẩm và đồ uống tiện dụng Bất

kể bạn làm gì, mỗi nhân viên đều sẽ tiếp xúc với người tiêu dùng theo cách nào đó

An toàn thực phẩm và chất lượng sản phẩm điều quan trong nhất trong sứ mệnh củaPepsiCo Ăn Uống Thả Ga, Lan Tỏa Nụ Cười là cam kết sản xuất các sản phẩm chấtlượng cao cho toàn bộ các thương hiệu của chúng ta Người tiêu dùng có niềm tinkhi sử dụng sản phẩm của chúng ta trong cuộc sống hàng ngày, chia sẻ các sảnphẩm đó với những người thân thiết nhất của họ Chúng ta duy trì niềm tin củangười tiêu dùng bằng cách nghiên cứu, phát triển và sản xuất các sản phẩm màchúng ta thực sự tự hào theo một cách có đạo đức Chúng ta đảm bảo chất lượngtrong suốt chuỗi cung ứng từ việc mua thành phần cho đến khi thành phẩm đến tayngười tiêu dùng Hiểu biết về các tiêu chuẩn an toàn thực phẩm và chất lượng sảnphẩm, chính sách và thủ tục áp dụng cho sản phẩm được sản xuất tại nhà máy củabạn tuân thủ quy trình sản xuất tiêu chuẩn và các thủ tục kiểm tra tuân thủ luật pháp

và các quy định về an toàn thực phẩm được áp dụng

Pepsi đã cho ra đời nhiều loại sản phẩm để tiếp cận nhiều đối tượng kháchhàng khác nhau (kể cả những người ăn kiêng), đồng thời phân phối mạng lưới sảnphẩm của mình rộng khắp trên toàn thế giới Chính vì vậy giúp cho người tiêu dùngbiết đến Pepsi nhiều hơn Bên cạnh đó Pepsi còn sử dụng khá nhiều các mô hìnhquảng cáo năng động, tươi mới để tác động vào giới trẻ Do đó các sản phẩm nướcgiải khát của Pepsi được khá nhiều các bạn trẻ ưa thích

 Khách hàng tiêu dùng cá nhân:

− Khách hàng mục tiêu: Hướng tới mọi người, đặc biệt là giới trẻ, học sinh sinhviên

− Đặc điểm khách hàng: Trẻ trung, năng động, hiện đại

 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng

Được xây dựng là sản phẩm chiến lược nên chất lượng sản phẩm được lựachọn là chất lượng cao, là loại nước trái cây dinh dưỡng được làm từ các loại tráicây kết hợp với sữa tươi cung cấp dinh dưỡng cho cơ thể, trẻ hóa da, tăng nănglượng Tập đoàn PepsiCo thông qua sứ mệnh sản xuất và kinh doanh các sản phẩmtiêu chuẩn quốc tế, cam kết với toàn thể người tiêu dùng Việt Nam về chất lượng vệsinh, an toàn thực phẩm và tốt cho sức khỏe

Vì đây là lần đầu tiên công ty lấn sân sang thị trường nước trái cây dinhdưỡng, là loại sản phẩm tiêu dùng hàng ngày thông thường của khách hàng Chính

vì vậy, công ty luôn quan tâm cũng như có các dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng nhưgiải quyết các khiếu nại, thắc mắc cho khách hàng khi cần thiết Bên cạnh đó, công

ty luôn hỗ trợ và cung cấp thông tin cần thiết về sản phẩm cho đại lý sỉ và lẻ đềcung cấp cho khách hàng Mọi ý kiến phản hồi của khách hàng sẽ làm cho công tyhoàn thiện sản phẩm

- Về giá cả:

Là sản phẩm mới của công ty nhưng không mới với thị trường hiện nay, chonên công ty chọn chiến lược định giá thấp cho sản phẩm của mình Tuy định giá ởmức thấp, nhưng vẫn đảm bảo được lợi nhuận cho công ty và thị trường cũng có thể

thủ vì hầu như những nguyên liệu không thật sự khan hiếm Tuy nhiên công ty cũng

đã đầu tư cho công nghệ máy móc đạt chất lượng quốc tế, luôn thêm giá trị cộngthêm cho sản phẩm để bổ sung những đặc tính mới làm tăng giá trị của sản phẩm,thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Do là sản phẩm mới nên công ty chỉ mới đưa ra loại chai nhựa 300ml với giá

là 7.200 VNĐ/chai Khi sản phẩm được người tiêu dùng ưa thích và sử dụng nhiều,công ty sẽ thiết kế thêm 2 dạng: Chai thủy tinh 220ml với giá 6.800 VNĐ/chai Hộpgiấy 180ml với giá là 5.400 VNĐ/hộp Chai thủy tinh 220ml với giá 6.800VNĐ/chai Hộp giấy 180ml với giá là 5.400 VNĐ/hộp Với mức giá này thì thịtrường có thể chấp nhận được vì đây là sản phẩm không quá mới lạ với người tiêudùng, tuy nhiên về lâu dài khi người tiêu dùng đã có thể chấp nhận và ủng hộ thìcông ty có thể tăng giá bằng các doanh nghiệp khác vì đây là sản phẩm dành chomọi lứa tuổi, mọi phân khúc thị trường Vì vậy, công ty sẽ tiếp tục nghiên cứu vàđiều chỉnh mức giá mà người tiêu dùng có thể chấp nhận được trong thời gian dài,bởi vì các đối thủ cạnh tranh sẽ tung ra thị trường những dòng sản phẩm tương tựvới giá phù hợp với hầu hết người tiêu dùng

Con người là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc muahàng hóa, vì vậy yếu tố con người luôn được quan tâm Do đặc điểm của kháchhàng nên việc mua hàng là rất quan trọng, tùy theo từng đối tượng khách hàng mà

có cách tư vấn về sản phẩm khác nhau Để tiến hành cho việc tiếp xúc khách hàngđược dễ dàng và nhân viên có thể thực hiện tốt việc nay trong bộ phận marketingthiết kế một cataloge để thực hiện việc tiếp xúc và tư vấn cho khách hàng Các nhânviên trong công ty phải luôn trau dồi và nỗ lực nâng cao trình độ kiến thức để phục

vụ cho việc tiếp xúc này dễ dàng hơn Công ty luôn quan tâm đến tâm tư nguyệnvọng của các nhân viên, từ đó thấu hiểu họ và có những chính sách nhất định nhằmmục đích động viên nhân viên để họ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao trong côngviệc Vì thái độ và tinh thần của nhân viên sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua hàngcủa khách hàng đối với sản phẩm của công ty họ Bên cạnh đó những hỗ trợ củacông ty đối với nhân viên song song đó là những trách nhiệm của họ trong việc.Trong dịch vụ yếu tố con người quyết định đến chất lượng của dịch vụ, họ là ngườitiếp xúc khách hàng và tạo cho họ những kì vọng trước khi mua hàng và điều đóđược các bộ phận của công ty thực hiện, nếu thực hiện không tốt thì những kì vọng

của khách hàng sẽ giảm xuống và điều đó sẽ kéo theo khách hàng sẽ không hợp tácvới công ty trong tương lai Ngoài ra, do tính chất của sản phẩm và dịch vụ mà công

ty cung cấp phải đúng lúc và kịp thời và đúng lúc cho khách nên không tránh khỏinhững sai sót trong quá trình là việc, vì thế phải nhanh chóng giải quyết nếu không

sẽ dẫn đến hậu quả nghiêm trọng và mất đi lòng tin của khách hàng đối với công ty

2.1.2 Kiểm soát về chất lượng

Kiểm soát và tự đánh giá PepsiCo có một khuôn khổ được thành lập, trong

đó nó thực hiện kiểm toán hàng năm an toàn thực phẩm của sản xuất và nhà cungcấp Những kiểm soát cung cấp các đánh giá của các cơ sở sản xuất cho hiệu quả,tuân thủ và cải thiện phù hợp với chính sách an toàn thực phẩm và thủ tục củaPepsiCo Hành động khắc phục và phòng ngừa được bắt đầu trong từng khâu sảnxuất tránh xảy ra những sự cố có thể xảy ra liên quan đến thông số kỹ thuật sảnphẩm, quá trình hoặc gói, chương trình hành động khắc phục bao gồm xử lý hiệuquả và kịp thời các khiếu nại của người tiêu dùng khách hàng, phân tích nguyênnhân gốc, kiểm soát cho hiệu quả của chương trình và theo dõi điều tra

Chất lượng sản phẩm được đo bằng những tiêu chuẩn cụ thể và nghiêm ngặttheo tiêu chuẩn của tập đoàn PepsiCo và Suntory toàn cầu, cũng như theo quy địnhcủa luật pháp Việt Nam Hàng tháng, các sản phẩm đơn vị thứ 3 lấy mẫu ngẫu nhiêntrên thị trường và chuyển đến các phòng thí nghiệm chỉ định bởi tập đoàn PepsiCo

để kiểm tra chất lượng

Quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm Pepsi có đầu ra khắt khe:

− Tại mỗi khâu của quy trình sản xuất ra sản phẩm pepsi, việc đảm bảo chấtlượng tiếp tục được kiểm soát chặt chẽ bởi hệ thống máy móc hiện đại và nhữngcon người tạo ra sản phẩm

− Bên cạnh đó, việc kiểm soát chất lượng không chỉ được đánh giá một cách địnhtính mà còn được đánh giá bằng định lượng tại phòng thí nghiệm nội bộ củaSPVB

− Các chỉ số về chất lượng của sản phẩm phải đảm bảo đạt tiêu chuẩn do phápluật Việt Nam cũng như của Tập đoàn Suntory quy định