kl dang thi ngoc quy 2015 658 8

TÓM TẮT Mục tiêu của nghiên cứu này là đo lường các yếu tố tác động đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp tại Trung Tâm Hội Nghị Tiệc Cưới Grand Palace, Thàn

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ-TIỆC CƯỚI

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ-TIỆC CƯỚI

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Tôn Đức Thắng, khoa quản trị kinh doanh đã tạo điều kiện cho tôi được học tập, trau dồi kiến thức và kỹ năng trong nhà trường để tôi có đủ năng lực hoàn thành khóa luận này

Tiếp theo, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Quản Lý Trung Tâm Hội Nghị - Tiệc Cưới Grand Palace đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành tốt khóa luận này Đặc biệt là các anh,chị trong ban quản lý bộ phận banquet đã nhiệt tình hướng dẫn cho tôi những kỹ năng, những kinh nghiệm thực tế và cung cấp cho tôi nhiều thông tin

bổ ích trong quá trình tôi tìm hiểu về trung tâm để hoàn thành luận văn

Cuối cùng,tôi xin chân thành cám ơn Thầy Nguyễn Hùng Hào – giảng viên hướng dẫn đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo để tôi có thể hoàn thành tốt luận văn này Tôi xin chân thành cảm ơn!

TP.HCM, Ngày 10 Tháng 7 Năm 2015

Sinh viên thực hiện

Đặng Thị Ngọc Qúy

LỜI CAM ĐOAN

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dẫn khoa học của THS NGUYỄN HÙNG HÀO Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo

Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc

Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung luận văn của mình Trường đại học Tôn Đức Thắng không

liên quan đến những vi phạm tác quyền, bản quyền do tôi gây ra trong quá trình thực hiện (nếu có)

TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 07 năm 2015

Tác giả

ĐẶNG THỊ NGỌC QUÝ

TÓM TẮT

Mục tiêu của nghiên cứu này là đo lường các yếu tố tác động đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp tại Trung Tâm Hội Nghị Tiệc Cưới Grand Palace, Thành Phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu này đã điều chỉnh thang

đo SERVQUAL của Parasuraman &ctg (1988,1991) để đo lường chất lượng dịch

vụ Nghiên cứu được tiến hành bằng cách khảo sát ý kiến khách hàng về mức độ đồng ý các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại Trung Tâm Hội Nghị Tiệc Cưới Grand Palace Mẫu bao gồm 295 khách tham dự tiệc cưới tại trung tâm Thiết

kế nghiên cứu đước xây dựng theo hai bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Qúa trình nghiên cứu định lượng là để xây dựng thang đo đo lường các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ và thiết lập được bảng câu hỏi khảo sát phù hợp với đề tài nghiên cứu Qúa trình thiết lập thang đo có sự tham khảo ý kiến từ các chuyên gia giàu kinh nghiệm trong ngành để sàn lọc và đưa ra được thang đo cũng như bảng câu hỏi hoàn chỉnh nhất Nghiên cứu định lượng được thực hiện dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0, bao gồm các bước: Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố với chất lượng dịch vụ

Kết quả cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới có 4 thành phần được thể hiện theo mức độ tác động đối với sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch

vụ là: không gian tổ chức, nhân viên, thực đơn và chương trình lễ với 22 biến quan sát và thang đo đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ gồm 4 biến quan sát Điều đó cho thấy không gian tổ chức và nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc truyền tải giá trị dịch vụ đến với khách hàng Kết quả nghiên cứu giúp cho Trung tâm Hội Nghị - Tiệc Cưới Grand Palace nói riêng và các trung tâm kinh doanh ngành dịch vụ tiệc cưới nói riêng hiểu rõ thêm các nhân tố tác động đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và mức độ tác động của các nhân tố này

Từ đó, đưa ra được các chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng lợi thế cạnh tranh và thu được nhiều lợi nhuận

MỤC LỤC

Trang bìa

Trang phụ bìa

Lời cảm ơn

Lời cam đoan

Tóm tắt

Danh mục các từ viết tắt

Danh mục các bảng biểu

Danh mục các hình vẽ

Danh mục các đồ thị

Trang

Lời mở đầu 1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TRUNG TÂM HỘI NGHỊ - TIỆC CƯỚI GRAND PALACE VÀ TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1Giới thiệu về Trung Tâm Hội Nghị - Tiệc Cưới Grand Palace 2

1.1.1 Quy mô – vị trí 2

1.1.2 Hệ thống phòng tiệc –hội nghị 3

1.1.3 Sơ đồ tổ chức 3

1.1.4 Tổng quan về tình hình hoạt động kinh doanh 7

1.2 Vấn đề nghiên cứu 8

1.2.1 Đề tài nghiên cứu 8

1.2.2 Mục đích nghiên cứu 9

1.2.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 9

1.2.4 Phương pháp nghiên cứu 9

1.2.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 10

1.3 Cấu trúc khóa luận 10

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC

MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 12

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ 12

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 14

2.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 14

2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 14

2.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 15

2.3.1 Mô hình FSQ and TSQ (GrÖnroos, 1984) 15

2.3.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 16

2.3.3 Mô hình SERVPERF (Cronin &Taylor, 1992) 19

2.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới 20

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu 23

3.1.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 23

3.1.2 Mô tả quy trình nghiên cứu 24

3.2 Nghiên cứu định tính 25

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 25

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính 28

3.3 Mô hình nghiên cứu 32

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Phân tích thống kê mô tả về mẫu nghiên cứu 33

4.2 Kiểm định và đánh giá thang đó 38

4.2.1 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha 38

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43

4.2.3 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 49

4.3 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 50

4.3.1 Phân tích tương quan 50

4.3.2 Phân tích hồi quy 51

4.4 Kiểm định hai mẫu độc lập và phân tích phương sai (ANOVA) 55

4.4.1 Giữa giới tính nam và nữ 55

4.4.2 Giữa các nhóm tuổi 55

4.4.3 Giữa các nhóm thu nhập 56

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI TTHNTC GRAND PALACE 5.1 Về không gian tổ chức 58

5.2 Về nhân viên 60

5.3 Về thực đơn 64

5.4 Về chương trình lễ 65

5.5 Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc 65

5.6 Hoàn thiện một số công tác marketing 67

5.7 Một số kiến nghị khác 68

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TTHNTC: Trung Tâm Hội Nghị Tiệc Cưới

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của TTHNTC Grand Palace 7

Bảng 3.1Mô tả các biến quan sát ban đầu 26

Bảng 3.2 Mô tả các biến quan sát sau điều chỉnh 29

Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 33

Bảng 4.2 Thống kê mô tả các biến 38

Bảng 4.3 Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 39

Bảng 4.4 So sánh kết quả phân tích nhân tố lần 1 44

Bảng 4.5 So sánh kết quả phân tích nhân tố lần 2 46

Bảng 4.6 Phân nhóm các nhân tố độc lập trong mô hình hiệu chỉnh 47

Bảng 4.7 Kết quả phân tích tương quan 50

Bảng 4.8 Đánh giá độ phù hợp mô hình 52

Bảng 4.9 Kiểm định độ phù hợp mô hình 52

Bảng 4.10 Kết quả hồi quy đa biến 52

Bảng 4.11 Kết quả kiểm định T-test giữa hai giới tính 55

Bảng 4.12 Kết quả kiểm định ANOVA giữa các nhóm tuổi 56

Bảng 4.13 Kết quả kiểm định ANOVA giữa các nhóm thu nhập 56

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của TTHNTC Grand Palace 4

Hình 1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của TTHNTC Grand Palace 8

Hình 2.1 Mô hình SERVQUAL 17

Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 23

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu 32

Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 49

DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ

Biểu đồ 4.1 Kết quả khảo sát khách khách hàng phân theo giới tính 34

Biểu đồ 4.2 Kết quả khảo sát khách hàng phân theo độ tuổi 35

Biểu đồ 4.3 Kết quả khảo sát khách hàng phân theo thu nhập 36

LỜI MỞ ĐẦU

Thời gian gần đây, cùng với sự phát triển của xã hội, xu hướng tổ chức hội họp, tiệc cưới ở những địa điểm chuyên biệt, có tiêu chuẩn chất lượng và dịch vụ cao, sảnh tiệc rộng rãi và hoành tráng, thức ăn ngon và chương trình hấp dẫn… ngày càng gia tăng Năm 2013, một loạt trung tâm hội nghị - tiệc cưới cao cấp được xây dựng tại TP.HCM với quy mô ngày càng lớn hơn, sang trọng, hiện đại hơn Theo khảo sát của Công ty M.I.N.H Hospitality Consulting, tại TPHCM hiện có khoảng 146 trung tâm tổ chức hội nghị, tiệc cưới (không tính khách sạn) và sẽ tiếp tục trong những năm tới

Với số lượng trung tâm lớn nhu vậy, người sử dụng dịch vụ này sẽ trở nên ngày càng khó tính, đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ của buổi tiệc Khác với khách sạn, doanh thu chủ yếu của các TTHNTC đến từ những hợp đồng đặt tiệc của khách Do vậy, để tăng khả năng cạnh tranh và duy trình tình hình kinh doanh ổn định, TTHNTC Grand Palace phải quan tâm đến yếu tố mấu chốt để thu hút khách chính là “chất lượng dịch vụ”, điều mà tất cả các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đều quan tâm hàng đầu

Tuy đã được thành lập từ rất lâu rồi, nhưng từ trước đến nay vẫn chưa có một công trình nghiên cứu nào về đo lường chất lượng dịch vụ ở TTHNTC Grand Palace Nhận thấy cần có một công trình nghiên cứu tiên phong để đo lường thực

trạng chất lượng dịch vụ tại đây nên tác giả đã tiến hành nghiên cứu đề tài “Đo

lường chất lượng dịch vụ tại Trung Tâm Hội Nghị - Tiệc Cưới Grand Palace”

dưới sự cho phép của ban lãnh đạo, ban quản lý tại TTHNTC Grand Palace Mục đích của việc nghiên cứu là để đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ được cung cấp tại TTHNTC Grand Palace và đưa ra một số giải pháp giúp ban lãnh đạo

có thể nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng và thực khách nơi đây cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của TTHNTC Grand Palace

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TRUNG TÂM HỘI NGHỊ - TIỆC CƯỚI GRAND PALACE

VÀ TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Giới thiệu về trung tâm Hội Nghị - Tiệc Cưới Grand Palace

1.1.1 Quy mô – vị trí

 Quy mô

Grand Palace là một trong những TTHNTC hàng đầu và uy tín tại thành phố

Hồ Chí Minh, tọa lạc tại trung tâm quận Tân Bình Được xây dựng trên diện tích 17,000 m2, Grand Palace, thiết kế hoàn toàn theo phong cách châu Âu, được chia thành 6 sảnh tiệc lớn với sức chứa tối đa lên đến hơn 2500 khách cùng lối xây dựng thông thoáng, không cột che chắn sẽ tạo nên một không gian yến tiệc rộng rãi và cảm giác thoải mái với quan khách khi đặt chân đến nơi đây Đặc biệt hơn, với thiết

kế thông minh tiện ích, các sảnh có thể linh hoạt điều chỉnh dựa theo từng yêu cầu

về số lượng khách của từng loại hình tiệc Được đầu tư hệ thống âm thanh ánh sáng hiện đại cùng cơ sở vật chất hiện đại, sang trọng, Grand Palace tự hào có thể đáp ứng những nhu cầu khắc khe nhất cho từng sự kiện TTHNTC Grand Palace cũng từng được lựa chọn là địa điểm tổ chức các sự kiện nổi tiếng như Casting Vietnam's Next Top Model 2014 và 2015, vòng sơ tuyển Project Runway Vietnam 2015, Vòng Sơ tuyển chương trình Thần tượng âm nhạc Việt Nam – Vietnam Idol, Hội Thảo VIETNAM DIGITAL MARKETING, Marry Wedding Day 2014…

 Vị Trí

TRUNG TÂM HỘI NGHỊ & TIỆC CƯỚI GRAND PALACE

142/18 Cộng Hòa, Phường 4, Quận Tân Bình, TPHCM

Điện thoại: (08) 3811 8181

Email: info@grandpalace.com.vn Website: grandpalace.com.vn

1.1.2 Hệ thống phòng tiệc – hội nghị

TTHNTC Grand Palace có 6 sảnh tiệc lớn với nhiều sức chứa khác nhau Bên cạnh

đó độ rộng của sảnh cũng có thể thay đổi theo yêu cầu của khách Sức chứa lớn nhất

có thể lên đến 2500 khách Mỗi sảnh đều khác nhau về kích thước, phong cách bày trí cụ thể là:

- Sảnh Platin với kích thước 386 m2 được bày trí theo phong cách Châu Âu sang trọng sẽ thật sự phù hợp cho một hôn lễ ấm cúng với số lượng khách mời trong khoảng 20 đến 26 bàn tiệc Diện tích sảnh có thể mở rộng linh hoạt với sức chứa lên đến 1500 khách (150 bàn) nhằm đáp ứng cho nhiều hình thức và nhu cầu đặt tiệc khác nhau

- Sảnh Venus, sảnh Mercury và sảnh Elite với kích thước sảnh 544 m2 được bày trí theo phong cách Châu Âu sang trọng có sức chứa từ 30 đến 40 bàn tiệc trên nền vàng ấn tượng Diện tích sảnh có thể mở rộng linh hoạt với sức chứa lên đến 1500 khách (150 bàn) nhằm đáp ứng cho nhiều hình thức và nhu cầu đặt tiệc khác nhau

- Sảnh Pavilon và sảnh Fontana với kích thước sảnh 544 m2 được bày trí theo phong cách Châu Âu sang trọng có sức chứa từ 30 đến 40 bàn tiệc trên nền xanh độc đáo Diện tích sảnh có thể mở rộng linh hoạt với sức chứa lên đến 850 khách (85 bàn) nhằm đáp ứng cho nhiều hình thức và nhu cầu đặt tiệc khác nhau

1.1.3 Sơ đồ tổ chức

Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của TTHNTC Grand Palace

Trung tâm hội nghị - tiệc cưới Grand Palace bao gồm 9 bộ phận:

 Bộ phận PA (Public Area)

Bộ phận này giám sát quản lý toàn bộ khu vực tiền sảnh và các khu vực công cộng

chung trong trung tâm Nhiệm vụ chính của bộ phận này là giữ vệ sinh chung cho

toàn bộ khu vực tiền sảnh và các khu vực công cộng khác như hành lang, nhà vệ

sinh, lối đi … Đồng thời bộ phận này cũng chịu trách nhiệm công việc giặt ủi cho

toàn bộ trung tâm bao gồm trang phục nhân viên, bao ghế, khăm trải bàn, khăn ăn,

màn cửa…

 Bộ phận hội nghị - sự kiện

Nhiệm vụ chính của bộ phận này là hoàn thành các công việc chuẩn bị cho một hội nghị hay một sự kiện sắp diễn ra Bộ phận này chịu trách nhiệm quản lý hoạt động của 3 bộ phận nhỏ hơn là: bộ phận cắm hoa, bộ phận phụ trách chương trình lễ và

bộ phận phụ trách trang trí sảnh tiệc

- Quản lý bộ phận cắm hoa cùng với các nhân viên trong bộ phận của mình chịu trách nhiệm cắm hoa trang trí cho toàn bộ các sảnh Nhiệm vụ của bộ phận này là cắm hoa theo yêu cầu của khách hàng từ loại hoa, màu sắc và

bảo quản, chăm sóc hoa luôn tươi mới để hỗ trợ trang trí sảnh tiệc

- Trưởng phụ trách chương trình lễ cùng với các nhân viên trong bộ phận của mình sẽ phụ trách công việc xây dựng nội dung chương trình lễ cho toàn bộ các sảnh theo yêu cầu của khách hàng Các công việc bao gồm dẫn dắt đội múa, khánh tiết, liên hệ các nghệ sỹ, ban nhạc, nhạc công biểu diễn, liên hệ

MC cho các sảnh …

- Trưởng phụ trách trang trí sảnh tiệc cùng với các nhân viên trong bộ phận của mình sẽ phụ trách công việc trang trí toàn bộ các sảnh tiệc theo yêu cầu của khách hàng Các công việc bao gồm cắt đính phông màn, chữ, ruy băng, hoa, nơ trang trí, lựa chọn và phối màu …đảo bảo cho ra được một sảnh tiệc đẹp, tráng lệ, sang trọng hợp ý khách hàng

 Bộ phận banquet

Nhiệm vụ chính của bộ phận này là hoàn thành các công việc chuẩn bị cho một bữa tiệc bao gồm: trang trí sảnh tiệc, sắp xếp bàn ghế, bày trí bàn tiệc, cắm hoa …Mỗi công việc do một sẽ có nhân viên phụ trách riêng biệt Mỗi sảnh tiệc có một quản lý riêng Quản lý sảnh phụ trách công tác điều hành hoạt động chung của sảnh tiệc, bố trí công việc, giám sát nhân viên, quản lý nhân viên trong khu vực sảnh, đáp ứng những yêu cầu của bên chủ tiệc khi có những tình huống phát sinh …Ngoài ra mỗi sảnh còn có một trợ lý hỗ trợ công việc cho quản lý và các nhân viên phục vụ, nhân viên hậu cần, bar …

 Bộ phận kinh doanh tiếp thị

- Đảm nhận các công tác kinh doanh và tiếp thị nhằm tối đa hoá lợi nhuận và quảng bá thương hiệu của trung tâm

- Chịu trách nhiệm tìm kiếm khách hàng, tư vấn ý tưởng cho khách hàng, tư vấn về giá thành, chương trình ưu đãi, thời gian tổ chức, đưa khách đi tham quan các sảnh tiệc .đồng thời lắng nghe, góp ý và đáp ứng yêu cầu của khách hàng về kế hoạch tổ chức tiệc cưới Bên cạnh đó còn phụ trách hoạt động marketing cho trung tâm

- Chịu trách nhiệm xây dựng và bán các gói dịch vụ hội nghị, sự kiện

 Bộ phận kế toán – tài chính

- Ghi chép lại các giao dịch về tài chính, chuẩn bị và diễn giải các bản báo cáo định kỳ về các kết quả hoạt động đạt được

- Làm bảng lương, kế toán thu và kế toán chi

- Đảm nhiệm việc thu nhập và báo cáo hầu hết các bản thống kê tài chính và

hoạt động doanh thu của trung tâm

 Bộ phận nhân sự

Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm quản lý nhân viện, tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực, đồng thời đưa ra các chính sách nhằm khích lệ nhân viên làm việc như: tuần lễ nhân viên, phiếu khen thưởng (winning ways), tiệc nhân viên cuối năm (Staff party),… Điều này đồng thời xây dựng nên văn hoá doanh nghiệp, khiến nhân viên gắn bó lâu dài với khách sạn Bộ phận nhân sự được chia thành ba bộ phận chức năng nhỏ hơn: khâu tuyển dụng nhân viên, khâu đào tạo và khâu quản lý phúc

lợi

 Bộ phận kỹ thuật

Phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất, kỹ thuật của trung tâm, bao gồm: Điện, điện tử, cơ khí, hệ thống sưởi, máy điều hòa không khí, bơm, âm thanh, ánh sáng …và thực hiện những sửa chữa nhỏ và tu bổ trang thiết bị

- Nghiêm túc thực hiện các tiêu chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm

- Kiểm soát lượng hàng tồn kho để đảm bảo cho việc phục vụ ăn uống kịp thời, đồng tời đảm bảo cho các nguyên liệu luôn tươi ngon

 Bộ phận an ninh

- Đảm bảo an toàn cho tài sản và tính mạng của khách

- Phối hợp với các bộ phận khác để đảm bảo an toàn tối đa cho khách

- Ngăn chặn sự trà trộn của kẻ xấu vào trung tâm

- Luôn có các biện pháp để thực hiện một cách có hiệu quả khi các sự cố xảy

ra

1.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh

Bảng 1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của TTHNTC Grand Palace (DVT: Đồng)

Biểu Đồ 1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của TTHNTC Grand Palace

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh)

 Nhận xét:

- Doanh thu năm 2014 tăng 16,65 % so với năm 2013

- Lợi nhuận thuần năm 2014 tăng 21,31 % so với năm 2013

Từ kết quả bảng hoạt động kinh doanh của trung tâm có thể thấy được doanh thu có

sự tăng trưởng ổn định qua các năm chứng tỏ rằng trung tâm vẫn khẳng định được chỗ đứng của mình trong thị trường cạnh tranh hiện nay và đang có những chiến lược kinh doanh đúng đắn

1.2 Vấn đề nghiên cứu

1.2.1 Đề tài nghiên cứu

“Đo lường chất lượng dịch vụ tại Trung Tâm Hội Nghị Tiệc Cưới Grand Palace”

1.2.2 Mục đích nghiên cứu

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại TTHNTC Grand Palace

- Xác định các tiêu thức đo lường chất lượng dịch vụ

- Dựa vào kết quả nghiên cứu đưa ra một số kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại TTHNTC Grand Palace

1.2.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những khách hàng đến tham dự tiệc tại TTHNTC Grand Palace

 Phạm vi nghiên cứu

- Do sự giới hạn về thời gian nghiên cứu và năng lực bản thân nên tác giả xin được phép giới hạn phạm vi nghiên cứu đề tài Theo như báo cáo hoạt động kinh doanh tại TTHNTC Grand Palace thì doanh thu chủ yếu của trung tâm

là từ tiệc cưới (chiếm 80%) còn lại là hội nghị và sự kiện Vì thế tác giả sẽ chỉ nghiên cứu trên cơ sở điều tra các khách hàng đến tham dự tiệc cưới tại TTHNTC Grand Palace, thành phố Hồ Chí Minh

- Thời gian tác giả khảo sát từ 20/02/2015-20/05/2015

- Địa điểm khảo sát: TTHNTC Grand Palace

1.2.4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn chính là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

 Nghiên cứu định tính: thực hiên bằng phương pháp thảo luận với một số chuyên gia trong ngành nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung mô hình nghiên cứu cũng như hoàn thiện thang đo Từ những thông tin thu thập được giúp phát triển và bổ sung bảng câu hỏi và kiểm tra thang đo, từ đó đưa ra được các thang đo và bảng khảo sát phù hợp với đề tài nghiên cứu

 Nghiên cứu định lượng: được thực hiện bằng phương pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi đối với khách hàng Các câu hỏi chủ yếu được đo lường dựa trên thang đo Likert 5 điểm Số liệu tác giả thu thập được

xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 Các phương pháp phân tích định lượng được sử dụng trong đề tài này gồm: Thống kê mô tả, kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy

tuyến tính được sử dụng để kiểm định giả thuyết nghiên cứu đã đề xuất, làm

rõ vấn đề nghiên cứu

1.2.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ sẽ trực tiếp giúp các nhà quản lý của TTHNTC Grand Palace nắm bắt được những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ và thực trạng chất lượng dịch vụ được cung cấp tại trung tâm qua đánh giá của khách hàng

Từ đó có cái nhìn toàn diện hơn về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và có những giải pháp thích hợp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hội nghị - tiệc cưới cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của mình

1.3 Cấu trúc khóa luận

Khóa luận được chia thành các phần như sau:

- Chương 1: Giới thiệu TTHNTC Grand Palace và tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Gồm các nội dung: Giới thiệu tổng quan về TTHNTC Grand Palace Xác định đề tài nghiên cứu, mục đích, phạm vi, đối tượng cũng như phương pháp nghiên cứu Cuối cùng là ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu và cấu trúc của luận văn

- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Đây là chương giải thích các khái niệm được sử dụng trong bài nghiên cứu, trình bày các lý thuyết , các mô hình về đanh giá chất lượng dịch vụ làm cơ sở cho các lập luận trong luận văn này, đồng thời đề xuất mô hình nghiên cứu

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Gồm các nội dung: Xây dựng quy trình nghiên cứu và trình bày phương pháp nghiên cứu

- Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Gồm các nội dung: Trình bày kết quả phân tích số liệu, kết quả kiểm định và xây dựng môn hình hồi quy

- Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Chương này tóm tắt kết quả nghiên cứu và dựa vào kết quả đó làm cơ sở đưa

ra các kiến nghị, giải pháp phù hợp

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỘT SỐ MÔ HÌNH

ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng” [15]

Theo Zeithaml & Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” [24]

Theo kinh tế học: “dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình, có những sản phẩm thiên về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa – dịch vụ” [6]

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ có một số tính chất mà nhờ đó chúng ta có thể phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác Người ta đã thừa nhận rằng dịch vụ có một số đặc điểm cơ bản sau đây (Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1993; Zeithaml & ctg,1990) [13]:

 Tính vô hình

Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc thậm chí là cả mùi vị Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không Ngược lại, sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được sản phẩm trước khi mua Đó chính là tính vô hình của sản phẩm dịch vụ

 Tính đồng thời

Nếu như một sản phẩm hàng hóa được sản xuất tập trung tại một nơi rồi được vận chuyển đến nơi khác để tiêu thụ, thì ngược lại, đối với sản phẩm dịch vụ quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó

 Tính không thể cất trữ

Sản phẩm dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, không thể sản xuất hàng loạt sản phẩm dịch vụ để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán Do đó, dịch vụ không thể lưu giữ được

 Tính không đồng đều về chất lượng

Sản phẩm dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ Mà tâm lý của con người thì không bao giờ đồng nhất Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng

2.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ dựa vào sự nhận thức hay sự cảm nhận của khách hàng về những nhu cầu cá nhân của họ

Theo Joseph Juran & Frank Gryna (1988): “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu” [15]

Theo Arman Feigeinbaum (1991): “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với một sản phẩm hay một dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hay mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh” [10]

Theo Parasuraman Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kì vọng trước đó của họ Cũng theo Parasuraman thì kì vọng trong chất lương dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung câp phải thực hiện chứ không phải

sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ [21] Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong một thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài [11]

2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ vơi nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman &ctg, 1988) Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor 1992) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm

có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đo đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo

ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng

và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng [23]

2.3 Mô hình các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ

2.3.1 Mô hình FSQ and TSQ (GrÖnroos, 1984)

Theo GrÖnroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (Corporate Image) Như vậy, GrÖnroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (mô hình FTSQ) [13]

 Chất lượng kỹ thuật

Đây là chất lượng khách hàng cảm nhận được thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp Nói cách khác, chất lượng kỹ thuật là quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó danh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó

 Chất lượng chức năng

Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thức hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ như thế nào Trong qua trình tương tác giữa hai chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn

 Hình ảnh doanh nghiệp

Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận hay ấn tượng chung của khách hàng

về doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiết sót nhỏ xảy ra trong quá trình sử dụng dịch

vụ Grönroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản quý giá của mỗi doanh nghiệp và có tác động đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ

2.3.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của GrÖnroos (1984) Parasuraman & ctg đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL dùng để đo lường chất lượng dịch vụ dụa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Ông cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng có thể mô tả thanh 10 thành phần, đó là [21]:

1 Tin cậy (Reliability)

9 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer)

10 Phương tiên hữu hình (Tangibles)

Mô hình có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, thang đo cho thấy sự phức tạp trong đo lường, khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Năm 1988, Parasuraman & ctg hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm

5 thành phần như sau [19]:

Hình 2.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, zeithaml & berry,1988) [19]

1 Sự hữu hình (Tangibles) Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở

vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này: các trang thiết bị luôn được đổi mới hiện đại; các cơ sở vật chất hạ tầng của công ty được xây dựng bắt mắt, đẹp đẽ, nhân viên trong công ty ăn mặc luôn gọn gàng, sạch sẽ; các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

2 Sự tin cậy (Reliability) Doanh nghiệp sẽ gây dựng nên niềm tin của khách hàng

bằng cách hứa hẹn sẽ làm một điều gì đó đối với khách hàng Khi khách hàng gặp trở ngại thì doanh nghiệp luôn quan tâm thực sự giải quyết vấn đề đó Các doanh nghiệp sẽ hứa thực hiện đúng ngay từ đầu, đúng thời gian và không xãy ra sai sót nào

3 Sự phản hồi (Responsiness) Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn

đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như: nhân viên trong công ty sẽ cho bạn biết thời điểm khi nào sẽ thực hiện dịch vụ và

thực hiện nó một cách nhanh chóng Luôn luôn trong tư thế sẵn sàng giúp đỡ bạn khi gặp nhữung vấn đề khó khăn Không bao giờ quá bận để đáp ứng yêu cầu của bạn

4 Sự đảm bảo (Assurance) Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho

khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho khách hàng khách cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với doanh nghiệp Nhân viên luôn niềm nở và giải đáp những thắc mắc một cách chi tiết

5 Sự đồng cảm (Empathy) Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách

hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” Luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng Đội ngũ nhân viên nhiệt tình quan tâm và xem lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm hiểu rõ nhưng nhu cầu khách hàng Làm việc vào những thời gian thuận tiện

Parasuraman & ctg khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng và dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ có thể có những đặc thù riêng của chúng Nhiều nhà nghiên cứu khác nhau cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau Cụ thể tại việt nam là nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) đã kiểm định thang đo SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi ngoài trời tại TPHCM cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm 4 thành phần: độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình [8] Vì vậy, do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên ta cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL cho phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể

2.3.3 Mô hình SERVPERF (Cronin &Taylor, 1992)

Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cơ sở dánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kì vọng và chất lượng cảm nhận Cronin & Taylor cũng đã điều chỉnh thang đo SERVQUAL thành thang

đo SERVPERF bằng cách giữ nguyên các thành phần và biến quan sát của SERVQUAL , bỏ đi phần đánh giá về kỳ vọng của khách hàng chỉ giữ lại phần cảm nhận thực tế của khách hàng đối với dịch vụ họ nhận được Chất lượng dịch vụ chính là những gì khách hàng cảm nhận được [11]

2.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc

Mô hình SERVPERF là mô hình phổ biến và được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu tiếp thị, rất có ích trong việc khái quát hóa các tiêu chí đo lường chất lường dịch vụ nhưng vẫn có nhiều nhược điểm Do đó, các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ của SERVPERF không thế áp dụng hàng loạt trong tất cả các lĩnh vực mà phải được điều chỉnh với từng trường hợp nghiên cứu để đảm bảo tính chính xác cao

Mô hình FTSQ cũng không được lựa chọn làm môn hình nghiên cứu vì mô hình FTSQ chủ yếu tập trung vào hai khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng (doanh nghiệp thực hiện dịch vụ như thế nào) và chất lượng kỹ thuật ( doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gì) Mô hình FTSQ thường phù hợp hơn khi

sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ cho các ngành đòi hỏi sự tương tác, liên lạc thường xuyên giữa khách hàng và nhân viên, quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng lâu dài nên quá trình cung cấp hay thực hiện dịch vụ như thế nào đặc biệt quan trọng đối với khách hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Mặc khác, mô hình SERVQUAL của Parasuraman được lấy ý tưởng dựa trên mô hình FTSQ của GrÖnroos nhưng có sự bao quát và hợp lý hơn

Xuất phát từ những ưu và nhược điểm trên, mô hình SERVQUAL là cơ sở tham khảo để tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu của đề tài Mức độ tổng quát cấu trúc 5 thành phần của thang đó SERVQUAL có thể phục vụ như là khung khái niệm có ý nghĩa để tóm tắt những tiêu chuẩn mà khách hàng dùng để đanh giá chất lượng dịch

vụ Đồng thời, tùy vào đặc tính của mỗi ngành nghề dịch vụ mà có thể bổ sung vào SERVQUAL những mục hỏi chuyên biệt cho ngành dịch vụ Mô hình cũng đơn giản, dễ thực hiện và cũng được các nhà nghiên cứu sau đó ủng hộ và phát triển thêm cho phù hợp với các loại hình dịch vụ

Vì vậy, để đo lường chất lượng dịch vụ của TTHNTC Grand Palace, thang đo SERVQUAL của Parasuraman được sử dụng với 5 thành phần là: sự hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự phản hồi Cụ thể là:

1 Sự hữu hình (Tangibility)

Yếu tố này thể hiện qua hình ảnh bên ngoài của nhà hàng hay TTHNTC như: TTHNTC có khung cảnh đẹp, nhân viên phục vụ và dàn khánh tiết có trang phục đẹp và lịch sự, cách bố trí bàn tiệc và các dịch vụ khác hợp lý, cách trang trí phòng tiệc ở TTHNTC làm bạn hài lòng, khu vực vệ sinh sạch sẽ, chương trình tổ chức tiệc mới lạ, hấp dẫn, MC dẫn chương trình chuyên nghiệp TTHNTC có trang thiết

bị hiện đại, cách trang trí món ăn đa dạng, đẹp mắt, ánh sáng hài hòa, dịu mắt, dịch

vụ giữ xe thuận tiện, vị trí, địa điểm thuận tiện Thành phần hữu hình tạo nên chất lượng dịch vụ một cách trực tiếp và gián tiếp Trực tiếp là chất lượng của phương tiện vật chất, gián tiếp là chất lượng thông qua phương tiện vật chất dẫn tới yếu tố tâm lý cảm thấy tốt hơn

2 Độ tin cậy (Reliability)

Mức độ tin cậy là chỉ tiêu để đánh giá chất lượng tiệc cưới của một TTHNTC hoặc các nhà hàng tiệc cưới Thể hiện ở chỗ TTHNTC cung cấp dịch vụ tiệc cưới như đã giới thiệu, đã cam kết Khi khách hàng gặp khó khăn sẽ nhiệt tình giúp đỡ, khi bạn

khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, TTHNTC giải quyết nhanh chóng và linh hoạt, TTHNTC có sự thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ tiệc cưới

3 Khả năng đáp ứng (Responsiveness)

TTHNTC hay nhà hàng tiệc cưới cung cấp dịch vụ tiệc cưới nhanh chóng, kịp thời với độ chính xác cao nhất như nhân viên luôn đáp ứng tích cực nhu cầu của thực khách một cách nhanh chóng, có phong cách phục vụ chuyên nghiệp chính xác, tự tin, luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn với sự niềm nở, thân thiện, lại đáp ứng tốt việc phân chia và phục vụ thức ăn , thức uống trên bàn tiệc và giải quyết nhanh chóng kịp thời trường hợp khách đi đông hơn dự định

4 Sự đảm bảo (Assurance)

Yếu tố này thể hiện qua thái độ phục vụ lịch sự, chính xác, làm cho khách hàng và thực khách cảm thấy an tâm và tự tin khi sử dụng dịch vụ tiệc cưới của TTHNTC Chẳng hạn như thái độ phục vụ của nhân viên chuyên nghiệp, thức ăn, thức uống, khăn ăn, khăn phủ bàn ghế, chén dĩa đảm bảo vệ sinh sạch sẽ và an toàn thực phẩm, TTHNTC đảm bảo an ninh, an toàn Khu vực công cộng TTHNTC đảm bảo vệ sinh sạch sẽ

5 Sự phản hồi (Responsibility)

Sự phản hồi chính là khả năng đáp trả những yêu cầu, những thắc mắc của khách hàng về dịch vụ, giá cả, chương trình ưu đãi, thời gian tổ chức, chương trình tiệc v.v Doanh nghiệp có sự phản hồi tốt thì sẽ khiến khách hàng hài lòng và an tâm khi sử dụng dịch vụ của trung tâm

Tóm tắt chương 2

Chương này tập trung giải thích một số khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ Trình bày và giải thích một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thông dụng Đồng thời, tác giả cũng đưa ra những ưu nhược điểm của các mô hình và lựa chọn

mô hình phù hợp với đề tài nghiên cứu Tác giả sẽ sử dụng mô hình SERVQUAL

để làm cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ được cung cấp tại TTHNTC Grand Palace Chương tiếp theo tác giả sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu, cách chọn lọc và điều chỉnh thang đo và đưa ra mô hình nghiên cứu đề suất

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu

3.1.1 Sơ đồ tiến trình nghiên cứu

Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu

3.1.2 Mô tả quy trình nghiên cứu

Bước 1: Xây dựng và điều chỉnh thang đo

Thang đo được sử dụng phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ là thang đo SERVQUAL Tác giả đã dùng thang đo SERVQUAL làm cơ sở để nghiên cứu sơ

bộ Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ có những đặc thù riêng và ngành dịch vụ hội nghị

- tiệc cưới cũng có những đặc thù riêng của nó Vì vậy nhiều biến quan sát của thang đo SERVQUAL có thể không phù hợp với loại hình dịch vụ hội nghị - tiệc cưới Do đó nghiên cứu sơ bộ được thực hiện để điều chỉnh và bổ sung một số biến quan sát của thang đo tác động đến chất lượng dịch vụ tại TTHNTC Grand Palace Sau quá trình tham khảo ý kiến, trao đổi, thảo luận cùng các khách hàng và chuyên gia thì thì 5 nhân tố của mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ được hình thành Các thang đo được xác định đầy đủ gồm 17 thang đo của 5 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại TTHNTC Grand Palace

Bước 2: Nghiên cứu chính thức

- Dựa trên kết quả của nghiên cứu sơ bộ, các thang đo đã được xác định và bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert

- Thời gian khảo sát từ 20/02/2015-20/05/2015 tại TTHNTC Grand Palace

- Trong quá trình khảo sát, tiến hành làm sạch dữ liệu ban đầu sau khi thu bảng câu hỏi về

Bước 3: Xử lý dữ liệu

- Tiến hành làm sạch dữ liệu thu được

- Mã hóa và nhập liệu vào phần mềm SPSS 20.0

- Thực hiện phân tích thống kê mô tả để tìm ra các đặc điểm của mẫu nghiên cứu

- Phân tích nhân tố nhằm xác định các nhóm biến quan sát, loại bỏ các biến không hợp lệ

- Kiểm định Cronbach’s Alpha nhằm xác định độ tin cậy của thang đo, loại bỏ các biên không phù hợp

- Phân tích hồi quy nhằm xác định sự phù hợp của mô hình Kiểm tra giả thiết để xác định rõ mức độ ảnh hưởng của các các biến độc lập tới biến phụ thuộc

3.2 Nghiên cứu định tính

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm tìm kiếm, bổ sung các biến quan sát thích hợp và sát với đề tài nghiên cứu Qúa trình nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách trao đổi, thảo luận trực tiếp với khách hàng là những người trực tiếp tham gia sử dụng dịch vụ tiệc cưới tại TTHNTC Grand Palace và 4 chuyên gia trong lĩnh vực Nhà hàng - Khách sạn với 35 mục hỏi ban đầu của thang đo chất lượng dịch vụ để đo lường sự hài lòng của khách hàng tham dự tiệc cưới Do có sự tương thích trong các biến nghiên cứu của mô hình SERVQUAL và các biến cần nghiên cứu của đề tài, do đó, mô hình nghiên cứu SERVQUAL thích hợp để sử dụng làm nền tảng cho việc nghiên cứu nhằm đạt các mục tiêu đặt ra Mặc dù vẫn

sử dụng thang đo SERVQUAL làm thang đo chính để đo lường chất lượng dịch vụ nhưng tùy vào loại hình dịch vụ và nơi cung cấp mà có những điều chỉnh, bổ sung các thành phần thích hợp với thực tiễn và đề tài nghiên cứu Do đó, thực hiện bước này nhằm khám phá các biến tiềm ẩn và biến quan sát mới để bổ sung vào mô hình nghiên cứu cũng như loại bỏ các biến không phù hợp với văn hóa, loại hình dịch vụ nhằm tạo ra một bảng câu hỏi phù hợp dùng cho nghiên cứu chính thức Các biến quan sát ban đầu được định hình như sau:

Bảng 3.1 Mô tả các biến quan sát ban đầu

Các biến trong mô hình

Sự hữu hình (Tangibility)

1 Quang cảnh trung tâm rộng lớn, sang trọng

2 Trang thiết bị đầy đủ và hiện đại

3 Sảnh tiệc được trang trí đẹp và sang trọng

4 Bàn tiệc được bố trí đều và trang trí đẹp, bắt mắt

5 Khu vực đón khách rộng rãi

6 Nhà vệ sinh sạch sẽ

7 Bãi giữ xe rộng rãi

8 Chương trình lễ được dàn dựng ấn tượng, đẹp mắt

9 Nhân viên mặc trang phục đẹp, phong thái lịch

sự

10 Nhiệt độ và ánh sáng được điều chỉnh vừa phải, tạo hiệu ứng tốt

11 Các món ăn được bày trí đẹp mắt

12 Các món ăn được nấu hợp khẩu vị

của khách hàng

14 Đảm bảo bảo mật thông tin của khách hàng

15 Tài sản của khách hàng luôn được đảm bảo an toàn

16 Nhân viên có kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp

26 Có thực đơn chay, kiêng đặc biệt theo yêu cầu

33 Qúy khách hài lòng với sảnh tiệc và trang thiết

bị vật chất tại trung tâm

34 Qúy khách hài lòng với cung cách phục vụ tại trung tâm

35 Qúy khách hài lòng với chất lượng món ăn tại trung tâm

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính

Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính qua việc phỏng vấn sâu và thảo luận với hai nhóm đối tượng là:

-Khách hàng

-Chuyên gia trong lĩnh vực Nhà hàng - Khách sạn, gồm:

Bà Đỗ Thị Hồng Châu– F&B Manager KS InterContinental Asiana Saigon

Bà Nguyễn Trúc Thanh Phương – Banquet Manager KS InterContinental Asiana Saigon

Ông Nguyễn Hùng Hào – Trưởng phòng kinh doanh tiếp thị Trung tâm hội nghị tiệc cưới Grand Palace

Ông Phan Gia Hưng – Giám đốc Trung tâm hội nghị tiệc cưới Grand Palace Tuy nhiên, có những sự điều chỉnh trong các biến để bám sát và phù hợp với đề tài Nhận thấy có những điểm chung trong các biến mới được định hình và việc tập hợp các điểm chung này để tạo ra biến mới sẽ tạo sự dễ hiểu, cụ thể hóa hơn cho người đọc và đối tượng khảo sát, các biến mới được định hình ở trên sẽ được phân nhỏ và gộp lại với nhau Như vậy, “Chất lượng dịch vụ tại TTHNTC Grand Palace” sẽ được đánh giá qua các biến sau:

Bảng 3.2 Mô tả các biến sau điều chỉnh

Tên biến

Kí hiệu biến

SERVQUAL

Không gian

tổ chức

KG1 Quan cảnh trung tâm rộng lớn, phong cách

châu Âu sang trọng Sự hữu hình KG2 Sảnh tiệc được trang trí đẹp và sang trọng Sự hữu hình

KG3 Bàn tiệc được bố trí đều và trang trí đẹp, bắt

mắt Sự hữu hình

KG4 Nhiệt độ, ánh sáng được điều chỉnh vừa phải,

tạo hiệu ứng tốt Sự hữu hình KG5 Khu vực đón khách rộng rãi, sang trọng Sự hữu hình

KG6 Bãi giữ xe rộng rãi Sự hữu hình KG7 Nhà vệ sinh sạch sẽ, thoáng mát Sự hữu hình KG8 Trang thiết bị đầy đủ, hiện đại Sự hữu hình

Chương

trình lễ

CT1 Nghi thức khai tiệc ấn tượng, đẹp mắt Sự đảm bảo

CT2 MC dẫn chương trình duyên dáng, chuyên

TD3 Có thực đơn chay, kiêng phù hợp với yêu cầu

của các khách hàng riêng biệt

Khả năng đáp ứng

TD4 Thức uống được phục vụ đầy đủ suốt tiệc Khả năng đáp

ứng

Nhân viên

NV1 Nhân viên có thái độ nhã nhặn, thân thiện khi

đón tiếp khách Sự phản hồi

NV2 Nhân viên có kỹ năng phục vụ chuyên

nghiệp, nhanh chóng Sự đảm bảo NV3 Nhân viên quan tâm đến những khách hàng

riêng biệt Sự phản hồi