Muốn có sản phẩm đạt chất lượng trước tiên nguyên nhiên vật liệu để chế tạo sản phẩm phải đảm bảo những yêu cầu về chất lượng, mặt khác phải đảm bảo cung cấp cho cơ sở sản xuất những ngu
Trang 1Con người
(Materials)
Nguyên, nhiên, vật liệu
(Machines)
Máy móc thiết bị, công nghệ, kỹ thuật
(Methods)
Phương pháp
tổ chức quản lý
Chất lượng sản phẩm
CÂU HỎI ÔN TẬP Môn Quản trị chất lượng
1 Trình bày các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm?
* Nhóm yếu tố bên trong: (quy tắc 4M)
- Con người: bao gồm cán bộ lãnh đạo các cấp, cán bộ công nhân viên trong một đơn vị và
người tiêu dùng Chất lượng sản phẩm phụ thuộc cả vào số lượng và chất lượng nguồn nhân lực của tổ chức
- Nguyên nhiên vật liệu: Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào quyết định đến chất lượng sản
phẩm Muốn có sản phẩm đạt chất lượng trước tiên nguyên nhiên vật liệu để chế tạo sản phẩm phải đảm bảo những yêu cầu về chất lượng, mặt khác phải đảm bảo cung cấp cho cơ sở sản xuất những nguyên vật liệu đúng số lượng, đúng chất lượng, đúng kỳ hạn để doanh nghiệp sản xuất chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch chất lượng
- Thiết bị, công nghệ, kỹ thuật: Có tác dụng quyết định đến việc hình thành chất lượng
chất lượng sản phẩm Nếu kỹ thuật và công nghệ đổi mới nhưng thiết bị cũ kỹ thì không thể nâng cao được chất lượng sản phẩm Hay nói cách khác nhóm yếu tố này có mối quan hệ tương hỗ khá chặt chẽ, không chỉ góp phần năng cao chất lượng sản phẩm mà còn tăng tính cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường, đa dạng hoá chủng loại, tạo ra nhiều sản phẩm có chất lượng cao
- Phương pháp tổ chức quản lý: chính là phương pháp kết nối giữa các nguồn lực tạo ra
hiệu quả cao trong sản xuất Nếu chúng ta biết tổ chức và quản lý kinh doanh tốt sẽ nâng cao chất lượng của sản phẩm
* Nhóm các yếu tố bên ngoài:
a Tình hình và xu thế phát triển kinh tế thế giới
Tình hình kinh tế thế giới tác động trực tiếp đến xu hướng tiêu dùng, cơ cấu hàng hóa và
những yêu cầu về chất lượng sản phẩm Những đặc điểm và xu thế nổi trội hiện nay gồm có:
- Quá trình toàn cầu hóa diễn ra ngày càng nhanh và sâu rộng
- Sự bất ổn của kinh tế thế giới
Trang 2- Sự khan hiếm của các nguồn lực
b Nhu cầu của nền kinh tế:
Chất lượng sản phẩm luôn bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế Tác động này thể hiện như sau
- Đòi hỏi của thị trường:
Thay đổi theo từng loại thị trường, các đối tượng sử dụng, sự biến đổi của thị trường Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm với thị trường để tạo nguồn sinh lực cho quá trình hình thành và phát triển các loại sản phẩm Điều cần chú ý là phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng đòi hỏi của thị trường, nghiên cứu, lượng hóa nhu cầu của thị trường để có các chiến lược và sách lược đúng đắn
- Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất:
Đó là khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư) và trình độ kỹ thuật (chủ yếu là trang thiết bị công nghệ và các kỹ năng cần thiết) có cho phép hình thành và phát triển một sản phẩm nào đó có mức chất lượng tối ưu hay không Việc nâng cao chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế
- Chính sách kinh tế:
Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thỏa mãn các loại nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
c Sự phát triển của khoa học-kỹ thuật:
Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng các thành tựu của nó vào sản xuất Kết quả chính của việc
áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất là tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả Các hướng chủ yếu của việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện nay là:
- Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế
- Cải tiến hay đổi mới công nghệ
- Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới
d Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế:
Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ chế quản lý kinh tế, kỹ thuật, xã hội như:
- Kế hoạch hóa phát triển kinh tế
- Giá cả
- Chính sách đầu tư
- Tổ chức quản lý về chất lượng
e Các yếu tố văn hóa xã hội:
- Ảnh hưởng trực tiếp đến việc hình thành các đặc tính chất lượng sản phẩm
- Ảnh hưởng gián tiếp thông qua các quy định bắt buộc sản phẩm phải thỏa mãn các yêu cầu về truyền thống, văn hóa, đạo đức xã hội
2 Trình bày các quan điểm về chất lượng?
Trang 3- Quan niệm chất lượng siêu hình: chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của sản
phẩm Hàm ý rằng chất lượng là những sản phẩm tốt nhất Khi nói đến sản phẩm chất lượng người ta nghĩ ngay đến những sản phẩm đã nổi tiếng và được chấp nhận rộng rãi
- Quan niệm chất lượng xuất phát từ các thuộc tính của sản phẩm: chất lượng được
phản ánh bởi các tính chất đặc trưng vốn có của sản phẩm phản ánh công dụng của sản phẩm đó Theo đó, chất lượng sản phẩm sẽ phụ thuộc vào số lượng và chất lượng các đặc tính của nó
- Quan niệm của các nhà sản xuất: chất lượng là sự đảm bảo đạt được và duy trì một tập
hợp các tiêu chuẩn, quy cách hoặc yêu cầu đã đặt ra từ trước
- Quan niệm chất lượng hướng theo thị trường: là một nhóm các quan niệm về chất
lượng đặt trong sự gắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như là cung cầu, cạnh tranh, giá cả… Trong nhóm này lại có các cách tiếp cận khác nhau
- Quan niệm chất lượng xuất phát từ người tiêu dùng: chất lượng là sự phù hợp của sản
phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng, hay nói cách khác, chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hang
- Quan điểm giá trị: chất lượng được hiểu là đại lượng đo bằng mối quan hệ giữa lợi ích
thu từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt được lợi ích đó
- Quan điểm từ khả năng cạnh tranh của sản phẩm: chất lượng là việc tạo ra những
thuộc tính của sản phẩm mang lại lợi thế cạnh tranh, phân biệt nó với sản phẩm cùng loại trên thị trường
- Quan niệm chất lượng tổng hợp: chất lượng tổng hợp bao gồm chất lượng các thuộc tính
sản phẩm, chất lượng dịch vụ đi kèm, chi phí bỏ ra để đạt được mức chất lượng đó
Khái niệm chất lượng của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa – ISO “Chất lượng là mức độ
mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu nêu ra hay tiềm ẩn” Đây là khái niệm có ý nghĩa thực tế và được chấp nhận rộng rãi Khái niệm này được ISO đưa ra nhằm giúp hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được thống nhất, dễ dàng
3 Trình bày các yếu tố phản ánh chất lượng sản phẩm và đặc điểm chất lượng sản phẩm?
* Các yếu tố phản ánh chất lượng của sản phẩm:
- Những thuộc tính chung nhất phản ánh chất lượng sản phẩm bao gồm:
Tính năng, công dụng của sản phẩm: là khả năng sản phẩm thực hiện các chức năng,
hoạt động mong muốn đáp ứng được mục đích sử dụng của sản phẩm
Độ bền: là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản phẩm giữ được khả năng làm việc
bình thường theo tiêu chuẩn thiết kế trong một thời gian nhất định trên cơ sở đảm bảo đúng yêu cầu về mục đích, điều kiện sử dụng và chế độ bảo dưỡng quy định
Trang 4 Độ tin cậy: là yếu tố đặc trưng cho thuộc tính của sản phẩm liên tục duy trì được khả
năng làm việc không bị hỏng hóc, trục trặc trong một khoảng thời gian nào đó
Các yếu tố thẩm mĩ: đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức, dáng vẻ, kết
cấu, kích thước; sự hoàn thiện, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang
Độ an toàn: những chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, vận hành sản phẩm, an toàn đối với
sức khỏe người tiêu dùng và môi trường
Tính tiện dụng: phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyện, bảo quản
và dễ sử dụng của sản phẩm
Tính kinh tế: mức độ tiêu hao nguyên liệu, năng lượng trong khi vận hành, sử dụng.
Ngoài ra còn phải xét đến các dịch vụ kèm theo sản phẩm và nhóm các thuộc tính vô hình (như tên, nhãn hiệu, danh tiếng của nhà sản xuất, sản phẩm) dù khó đánh giá nhưng lại có ý nghĩa quan trọng đối với khách hàng khi đánh giá chất lượng của một sản phẩm
* Đặc điểm chất lượng sản phẩm:
Chất lượng sản phẩm có tính tương đối Một sản phẩm được đánh giá là chất lượng cao
trong thời gian này nhưng thời gian sau đó nó không còn là cao nữa Cùng một loại sản phẩm nhưng lại có những yêu cầu về chất lượng khác nhau
Chất lượng sản phẩm là phạm trù trừu tượng, vừa có tính chủ quan vừa có tính khách quan Tính chủ quan thể hiện thông qua chất lượng cảm nhận của khách hàng và phụ
thuộc vào năng lực trình độ thiết kế sản phẩm Tính khách quan thể hiện thông qua các thuộc tính vốn có trong từng sản phẩm, nó được đo lường thông qua các tiêu chuẩn, chỉ tiêu cụ thể
Chất lượng sản phẩm chỉ thể hiện đúng trong những điều kiện tiêu dùng cụ thể, tương ứng với mục đích sử dụng đặt ra
4 Trình bày các quan điểm về quản lý chất lượng và nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000?
* Các quan điểm về QLCL
a Quan điểm cũ
- Để cho một sản phẩm đảm bảo được chất lượng chỉ cần làm cho nó đáp ứng được các yêu cầu của tiêu chuẩn
- Muốn đảm bảo chất lượng thì phải tăng cường công tác kiểm tra
- Đảm bảo chất lượng là thuộc trách nhiệm của người sản xuất
- Phế phẩm sai sót là do người thực hiện trực tiếp gây ra
- Việc QLCL rời rạc: khâu nào biết khâu đó, bộ phận nào biết bộ phận đó, thiếu sự chỉ đạo thống nhất, không gắn việc QLCL với điều kiện văn hoá - xã hội
b Quan điểm mới
- Dù sản phẩm có phù hợp với tiêu chuẩn song chưa chắc đã có chất lượng, chưa chắc người tiêu dùng đã ưa thích nó Bởi vì tiêu chuẩn, ngay cả tiêu chuẩn quốc tế cũng có nhiều thiếu sót
Trang 5- Muốn cho sản phẩm thường xuyên đảm bảo chất lượng phải tăng cường biện pháp phòng ngừa Bởi vì phòng ngừa mới giải quyết tận gốc các trục trặc về chất lượng
- Cả người sản xuất và người tiêu dùng đều có liên quan rất mật thiết với nhau và có ảnh hưởng quyết định tới chất lượng của sản phẩm Người tiêu dùng là người kiểm tra chất lượng đáng tin cậy nhất, và là người có thông tin phản hồi sát thực nhất
- Vai trò của người lãnh đạo có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng của sản phẩm, hàng hoá
và dịch vụ
- QLCL tổng hợp được coi là nguyên tắc cơ bản của QLCL
* Các nguyên tắc QLCL theo ISO 9000
Muốn tác động đồng bộ đến các yếu tố có ảnh hưởng tới chất lượng, hoạt động quản lý chất lượng phải tuân thủ các nguyên tắc sau:
Nguyên tắc 1 - Định hướng vào khách hàng: Chất lượng là sự thoả mãn khách hàng,
chính vì vậy việc quản lý chất lượng phải nhằm đáp ứng mục tiêu đó Quản lý chất lượng là không ngừng tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng và xây dưng nguồn lực để đáp ứng nhu cầu
đó là một cách tốt nhất
Nguyên tắc 2 - Vai trò lãnh đạo: Lãnh đạo phải thống nhất mục đích, định hướng và
môi trường nội bộ của công ty, huy động các nguồn lực để đạt được mục tiêu của tổ chức
Nguyên tắc 3 - Sự tham gia của mọi người: Con người là yếu tố quan trọng nhất cho sự
phát triển Huy động được sự tham dự của mọi người sẽ cho phép tổ chức khai thác kiến thức và kinh nghiệm của họ, đóng góp cho sự phát triển của tổ chức
Nguyên tắc 4 - Tiếp cận quá trình: Hoạt động sẽ hiệu quả hơn nếu các nguồn lực và cả
các hoạt động liên quan được quản lý như một quá trình
Nguyên tắc 5 - Quản lý theo phương pháp hệ thống: Việc quản lý một cách có hệ thống
dễ làm tăng hiệu quả và hiệu lực hoạt động của tổ chức
Nguyên tắc 6 - Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục là mục tiêu của lâu dài của mọi tổ chức
và điều này càng trở nên đắc biệt quan trọng trong sự biến động không ngừng của môi trường kinh doanh như hiện nay
Nguyên tắc 7 - Quyết định dựa trên thực tế: Các quyết định sẽ có độ tin cậy và chuẩn xác hơn nếu dựa trên sự phân tích các dữ liệu và thông tin.
Nguyên tắc 8 - Quan hệ cùng có lợi với người cung ứng: Thiết lập mối quan hệ cùng có
lợi với người cung ứng sẽ nâng cao khả năng tạo ra giá trị của cả hai bên
5 Trình bày khái niệm, mục đích và chức năng của tiêu chuẩn hóa?
* Khái niệm:
Theo Luật tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật Việt Nam 2006, “Tiêu chuẩn là quy định về đặc tính kỹ thuật và yêu cầu quản lý dùng làm chuẩn để phân loại, đánh giá sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, quá trình môi trường và các đối tượng khác trong hoạt động kinh tế - xã hội nhằm nâng cao năng suất, chất lượng và hiệu quả của đối tượng này”
“Quy chuẩn kỹ thuật là quy định về mức giới hạn của đặc tính kỹ thuật và yêu cầu quản lý
mà sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ, quá trình, môi trường và các đối tượng khác trong hoạt động kinh tế - xã hội phải tuân thủ để bảo đảm an toàn, vệ sinh, sức khoẻ con người; bảo vệ động vật, thực vật, môi trýờng; bảo vệ lợi ích và an ninh quốc gia, quyền lợi của ngýời tiêu dùng và các yêu cầu thiết yếu khác”
Trang 6Tiêu chuẩn hóa là một lĩnh vực hoạt động xây dựng và ban hành các tiêu chuẩn với mục đích
ổn định những hoạt động trong các lĩnh vực kinh tế xã hội nhằm đạt hiệu quả tối ưu
* Mục đích:
- TCH nhằm hợp lý hoá sản xuất và các mặt hoạt động khác nhờ nó quy định các dãy kích cỡ sản phẩm, định mức về nguyên vật liệu, từ đó làm cơ cấu sản xuất xã hội hợp lý, loại bỏ những chủng loại sản phẩm ko cần thiết, tránh lãng phí xã hội
- TCH thúc đẩy tiến bộ khoa học kỹ thuật góp phần mở rộng hợp tác quốc tế
- TCH nhằm ổn định và không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh hàng hoá, dịch vụ
* Chức năng:
- Chức năng chất lượng: là chức năng quan trọng nhất Muốn làm ra sản phẩm phải dựa vào
tiêu chuẩn & tiêu chuẩn quy định rất đầy đủ về nguyên vật liệu, quy định các phương pháp kiểm tra Các tiêu chuẩn này buộc áp dụng nên nhà sản xuất tạo ra sản phẩm có chất lượng
ổn định Mặt khác, chất lượng sản phẩm ko ngừng được nâng cao do khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển
- Chức năng tiết kiệm: tiêu chuẩn được đề ra dựa vào sự phát triển của khoa học kỹ thuật &
kinh nghiệm của sản xuất Tiêu chuẩn đã qv]uy định hợp lý & toàn diện về các yếu tố cấu thành do đó tiết kiệm được chi phí về nguồn lực trong mọi hoạt động xã hội
- Chức năng thống nhất & lắp lẫn: Tạo điều kiện cho việc thống nhất hoá, tổng hợp hoá và
lắp lẫn
+ Thống nhất hoá quy định hợp lý các đối tượng cùng chức năng, giảm nhẹ rút ngắn công tác thiết kế, nâng cao trình độ chuyên môn hoá, tự động hoá
+ Tổng hợp hoá là sự kết hợp giữa các bộ phận khác nhau để tạo ra những kết cấu mới có chức năng mới - sản xuất ra sản phẩm mới
+ Lắp lẫn là thay thế các chi tiết hay bộ phận đồng dạng để tạo năng suất cao trong sửa chữa
& tiết kiệm
- Chức năng thông hiểu: TCH giúp mọi người hiểu biết thêm, nhận thức đầy đủ hơn về chất
lượng hàng hoá dịch vụ tạo ra sự thống nhất dùng các thuật ngữ khoa học
- Chức năng pháp lý: tiêu chuẩn do cơ quan nhà nước có thẩm quyền ban hành nên có tính
chất bắt buộc Nhà sản xuất không tuân theo tức là vi phạm pháp luật, từ đó tạo sự ổn định trong sản xuất kinh doanh tránh sản xuất sản phẩm giả, kém chất lượng
6 Trình bày khái niệm, vai trò, đặc trưng và sai số của đo lường chất lượng sản phẩm?
* Khái niệm:
Đo lường là phương pháp để lượng hoá các tính chất của vật chất và là mặt hoạt động quan trọng của QLCL
* Vai trò:
Trang 7Đo lường có vai trò quan trọng trong đời sống và trong các mặt hoạt động của xã hội thể hiện:
- Đo lường gắn bó mật thiết với cuộc sống hàng ngày của con người
- Đo lường tạo cơ sở để có quyết định đúng đắn trong quản lý
- Đo lường tạo cơ sở định lượng vững chắc trong mọi lĩnh vực như khoa học kỹ thuật, kinh
tế xã hội
- Đo lường là chìa khoá của mọi ngành khoa học, tạo điều kiện mô tả một cách chính xác
về tình trạng và triển vọng của các ngành kinh tế
- Đo lường là phương tiện để tiến hành nghiên cứu, thử nghiệm, lựa chọn các phương án, các định mức hợp lý đối với các chỉ tiêu của sản phẩm, dịch vụ
- Đo lường là công cụ để kiểm soát, kiểm tra chất lượng lao động, chất lượng hàng hoá và dịch vụ
- Đo lường là cơ sở, là trung tâm của mọi hệ thống điều khiển và điều chỉnh, là công cụ đắc lực của quản lý kinh tế và kỹ thuật
* Đặc trưng:
- Tính thống nhất: tính thống nhất có được là nhờ các đơn vị đo đã được TCH và sai số của
phép đo đã được biết trước Nếu phép đo không thống nhất thì kết quả của nó không thể dùng rộng rãi được, không có cơ sở để đi đến những quyết định đúng đắn
- Độ chính xác của phép đo: đặc trưng cho mức độ xác thực và đọ tập trung của kết quả đo.
Nếu phép đo không đạt yêu cầu về độ chính xác thì kết quả đo không sử dụng được
- Độ xác thực là độ chênh lệch giữa giá trị thực và giá trị trung bình
- Độ tập trung là mức độ xếp gần nhau của các kết quả của phép đo
Để tiến hành một phép đo chúng ta phải có 3 yếu tố:
+ Phương tiện đo
+ Phương pháp đo
+ Con người sử dụng phương tiện đo
* Sai số:
Sai số là độ chênh lệch giữa kết quả đo và giá trị thực của đối tượng được đo
Nguyên nhân của sai số là:
+ Sai số khi lấy mẫu
+ Chuẩn bị mẫu sai
+ Sai số của bản thân phép đo
+ Sai số của dụng cụ đo
+ Tính chủ quan của người thực hiện phép đo
Một số thuật ngữ sử dụng trong đo lường:
- Giá trị định mức là giá trị của các chỉ tiêu được ghi trong các văn bản,trong các tiêu
chuẩn
- Sai lệch cho phép là sai lệch giữa giá trị thực tế so với giá trị định mức nhưng vẫn nằm
trong giới hạn cho phép
- Sai lệch giới hạn là sai lệch cho phép tối đa
Trang 8- Giá trị giới hạn là giá trị định mức lớn nhất và nhỏ nhất của chỉ tiêu
- Dung sai là hiệu số giữa giới hạn lớn nhất và giới hạn nhỏ nhất
7 Trình bày mục đích, nội dung và quá trình kiểm tra chất lượng sản phẩm?
* Mục đích:
Kiểm tra chất lượng hàng hoá và dịch vụ giữ vai trò quan trọng trong qúa trình QLCL Không có kiểm tra chất lượng chúng ta không biết kết quả của quá trình sản xuất kinh doanh và không đề ra được kế hoạch cho tương lai
Xác định kết quả của quá trình sản xuất kinh doanh, tìm ra nguyên nhân và biện pháp khắc phục Kiểm tra chất lượng nhằm không đưa sản phẩm xấu ra thị trường và để đánh giá chất lượng sản phẩm
Kiểm tra chất lượng hàng hoá phân biệt lô tốt với lô xấu, không đưa hàng hoá không đảm bảo chất lượng đến tay người tiêu dùng Trong sản xuất kiểm tra để xác định quá trình có ổn định hay không
Ngoài ra còn các mục đích khác như: đánh giá tính đúng đắn của người kiểm tra, đo độ chính xác của các thiết bị đo, đảm bảo thông tin về sản phẩm
*Nội dung:
Nội dung của kiểm tra chất lượng sản phẩm
- Kiểm tra chất lượng các thiết kế
- Kiểm tra chất lượng các điều kiện sản xuất
- Kiểm tra chất lượng các đầu vào
- Kiểm tra chất lượng sản phẩm trong từng công đoạn
- Kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối các công đoạn
- Kiểm tra nghiệm thu cuối cùng
Nội dung kiểm tra chất lượng hàng hoá
- Kiểm tra hồ sơ về hàng hoá
- Kiểm tra về tình trạng, điều kiện của phương tiện vận chuyển
- Kiểm tra tình trạng bao bì, bao gói
- Kiểm tra việc bảo quản hàng hoá
- Kiểm tra chất lượng sản phẩm hàng hoá
Kiểm tra chất lượng dịch vụ: Đối với dịch vụ kiểm tra thời gian cung ứng một dịch vụ,
kiểm tra thái độ, tác phong ứng xử của người phục vụ, kiểm tra sản phẩm hàng hoá để phục vụ khách hàng
Kiểm tra hệ thống quản lý: Kiểm tra cơ cấu tổ chức, hoạt động của hệ thống có hiệu quả
và phù hợp với tiêu chuẩn không
*Quá trình kiểm tra chất lượng sản phẩm:
- Nhận biết đối tượng kiểm tra
- Xác định các chỉ tiêu cần kiểm tra
- Phân loại khuyết tật đối với từng chỉ tiêu
- Xác định hệ số quan trọng đối với từng chỉ tiêu
Trang 9- Chọn phương án kiểm tra (Kiểm tra định tính, hay kiểm tra định lượng)
- Chọn loại phương án kiểm tra: 1 lần, 2 lần, 3 lần hay nhiều lần
- Chọn mẫu
- Tiến hành kiểm tra (cân, đo, đong, đếm, thử nghiệm)
- Báo cáo kết quả kiểm tra, đánh giá chất lượng lô sản phẩm
8 Trình bày phương pháp và hình thức kiểm tra chất lượng sản phẩm?
* Phương pháp kiểm tra chất lượng sản phẩm:
a Phương pháp kiểm tra bằng cảm quan: dùng để kiểm tra những các chỉ tiêu khó lượng hoá
như màu sắc, hương vị,…
Ưu điểm: tiết kiệm vật tư kiểm tra, ít tốn thời gian & thiết bị kiểm tra
Nhược điểm: nhưng thiếu chính xác, thiếu khách quan
Để hạn chế tính chủ quan người ta lập ra hội đồng kiểm tra
Để đánh giá chỉ tiêu này người ta lập ra các thang điểm sắp xếp theo thứ tự, phân khoảng hoặc thang tỷ lệ
b Phương pháp thí nghiệm: Việc kiểm tra được tiến hành trong phòng thí nghiệm và sử dụng
với các chỉ tiêu có thể cân đong đo đếm được
Ưu điểm: chính xác, khách quan
Nhược điểm: tốn kém, lâu
Trong thực tế, người ta kết hợp cả 2 phương pháp này trong kiểm tra chất lượng
* Hình thức kiểm tra chất lượng sản phẩm:
KTCL toàn bộ: kiểm tra 100% lượng hàng có trong lô, chỉ áp dụng cho những lô bé, hàng
quý & kiểm tra ko bị phá huỷ
KTCL đại diện: kiểm tra lượng mẫu rút ra từ lô.
Yêu cầu của KTCL theo mẫu
- Mẫu phải đại diện cho chất lượng của lô hàng
- Các kiểm tra viên phải làm theo phương án lấy mẫu
- Việc kiểm tra phải ko có sai sót Để hạn chế sai lỗi người kiểm tra phải được đào tạo kỹ lưỡng, máy móc thiết bị phải có độ chính xác, người kiểm tra phải hiểu biết về hàng hoá
Ưu điểm:
- Tiết kiệm & chỉ kiểm tra một lượng nhỏ của lô sản phẩm
- Cần ít nhân viên kiểm tra cho nên ko cần biên chế lớn
- Hạn chế sai lỗi kiểm tra nhờ ít lặp lại những thao tác
- Nếu có kiểm tra phá huỷ thì lô hàng ko bị hỏng
- Tiến hành nhanh chóng, biết kết quả sớm giúp cho việc cải tiến, khắc phục được nhanh hơn
Nhược điểm:
- Có rủi ro trong việc chấp nhận hoặc bác bỏ lô hàng
- Lượng thông tin thu được từ lô hàng ít hơn so với kiểm tra toàn bộ
Trang 109 Phân tích nội dung của kiểm tra chất lượng sản phẩm và kiểm tra chất lượng hàng hóa?
* Kiểm tra chất lượng sản phẩm:
a Kiểm tra sản phẩm trong quá trình sản xuất: do công nhân tiến hành dưới sự giám sát của
quản đốc và hướng dẫn của phòng QLCL
Nội dung kiểm tra bao gồm: Kiểm tra sản phẩm và kiểm tra thiết bị để sản phẩm sản xuất
ra được đúng ngay từ ban đầu
b Kiểm tra sản phẩm hoàn chỉnh:
- Kiểm tra nghiệm thu: Để xác định xem sản phẩm sản xuất ra có phù hợp với tiêu chuẩn
và đơn đặt hàng không
- Kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi bán cho người mua: Căn cứ vào điều khoản
chất lượng và điều khoản kiểm tra trong đơn đặt hàng hoặc trong hợp đồng
* Kiểm tra chất lượng hàng hóa:
a Kiểm tra tại nơi giao hàng Khi có khiếu nại về chất lượng mà hai bên không giải quyết được
thì bên mua phải mời công ty kiểm tra chất lượng tiến hành kiểm tra
b Đối với hàng xuất khẩu: Bên bán phải hợp đồng với Vinacontrol hoặc với một tổ chức thứ ba
khác để tiến hành kiểm tra và cấp giấy chứng nhận chất lượng hàng xuất khẩu đó
c Đối với hàng nhập khẩu: Người mua phải hợp đồng với Vinacontrol để tiến hành giám định
khi hàng tới ga hoặc cảng Nếu chất lượng hàng hoá không phù hợp thì phải tiến hành ngay các thủ tục khiếu nại đối với bên bán
